Marketing na rede Social

Marketing APRESENTAÇÃO Desde o surgimento das redes sociais e de sua rá modificaram-se não apenas o mundo à nossa vo fazer negócios. Devido à crescente importância desafios e oportunidades para as organizações visão tradicional das competências e estratégia verdade é que as oportunidades geradas pelas r advindas delas, não podem ser ignoradas. Nesta Unidade de Aprendizagem, vamos estud Internet e quais as estratégias de marketing que Vamos compreender, sobretudo, como o pode contribuir na relação entre empresas e con informações e os relacionamentos. Bons estudos. Ao final desta Unidade de Aprendizagem, voc • Identificar características do marketing nas • Aplicar práticas de marketing nas redes soc • Construir o relacionamento com clientes po DESAFIO Uma tradicional loja de chocolates, com mais de de bombom. Em um formato prático, tem o dif composição. Toda a campanha de lançamento revistas já está fechada. Chegou a sua hora estratégia diferente: o uso das Redes Sociais. tradicionais, não estão habituados com ações e

g nas Redes Sociais ápida expansão em diversas plataformas digitais, olta, como também a forma e os conceitos de se a das redes sociais, têm surgido cada vez mais empresariais. Um desses desafios é repensar a as, centradas exclusivamente nas empresas. A redes sociais, da mesma forma que as ameaças dar o impacto das redes sociais virtuais para a e são implementadas nesses ambientes virtuais. desenvolvimento de algumas ferramentas nsumidores, facilitando, em especial, a troca de cê deve apresentar os seguintes aprendizados: s redes sociais. ciais das empresas. or meio das redes sociais. e 100 anos no mercado, irá lançar um novo sabor ferencial de ter menos açúcar e gordura em sua o nos veículos tradicionais como rádio, TV e de demonstrar aos diretores da empresa uma Como os proprietários da empresa são muito e você precisa, por meio de uma proposta com

exemplos, mostrar como pode ser interessante p Redes Sociais. Orientação para a resposta: Você deve mostrar ações em mídias convencionais das estratégia inovação e a criatividade na medida certa para at INFOGRÁFICO As redes sociais representam um mundo em amizade, por relações de trabalho ou compar reconstruindo a estrutura social. Uma rede socia ligações que os atores mantêm em sua estrutu nessa rede.

para a loja trabalhar o lançamento também nas que consegue diferenciar as características das as pensadas para as Redes Sociais, usando a trair os clientes. movimento, em que pessoas motivadas pela rtilhamento de informações vão construindo e al deve ser analisada com base na posição e nas ura, permitindo-nos identificar a sua influência



CONTEÚDO DO LIVRO As Redes Sociais se formam por meio dos laços neste ambiente. Para o marketing, é import estratégias para fazer com que os consumidor frequência e intensidade. Aprofunde seus capítulo Marketing nas Redes Sociais. Boa leitura!

que se criam entre as pessoas que se relacionam tante reconhecer esse relacionamento e criar res passem a interagir com as empresas com estudos na obra Gestão de Marketing no

GESTÃO DE MARKETING Amanda Santos Felix

Marketing nas redes sociais Objetivos de aprendizagem Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:  Identificar características do marketing nas redes sociais.  Aplicar práticas de marketing nas redes sociais das empresas.  Construir relacionamento com clientes por meio das redes sociais. Introdução A difusão das redes sociais é considerada a maior revolução tecnológica a que a sociedade assistiu na mudança do milênio (SHIH, 2010). Hoje, na era digital, é quase impensável uma empresa não ter presença nas redes sociais. Neste capítulo, você vai estudar a importância do marketing nas redes sociais para o mundo dos negócios e vai ver como as empresas podem desenvolver o marketing nas principais redes sociais. Além disso, vai co- nhecer as principais métricas de desempenho que podem ser utilizadas pelas empresas e vai estudar as principais estratégias de marketing nas redes sociais. Marketing no século XXI A difusão da internet impactou drasticamente a maneira como as empresas fazem marketing, principalmente pelo fato de o processo de comunicação não ser mais unilateral, como nas mídias tradicionais: TV, rádio, jornais, revistas. A comunicação agora é praticamente instantânea e flui para ambos os lados — receptor e transmissor — ao mesmo tempo. Com o surgimento de canais digitais, as estratégias de marketing passam a exercer papel prático e direcionado ao tipo de consumidor. A demanda não é somente por produtos customizados, mas por relacionamentos customizados, exigindo, por parte das empresas, uma postura proativa sem negligenciar o fator humano, já que os usuários não buscam menor preço, mas, sim, uma experiência.

2 Marketing nas redes sociais Redes sociais No ambiente físico, redes sociais são grupos de pessoas com interesses em comum, tais como faculdade, igreja, trabalho, clube, etc. No ambiente on-line, as redes sociais são plataformas digitais nas quais as pessoas possuem páginas pessoais e estão conectadas a pessoas que tenham algum tipo de interesse em comum. O fato é que as redes sociais não são um assunto novo, existem há séculos, porém, evoluíram de modo intenso, com o incremento do universo digital. Existem muitos estudos e conceitos elaborados sobre o tema das redes sociais. No século XVIII, por exemplo, surgiu a teoria das redes sociais, que afirma que as redes são compostas pelos indivíduos e seus laços e explica que os laços podem ser fortes, fracos ou ausentes, dependendo do tipo de relacio- namento. Familiares, colegas de trabalho e amigos são laços mais fortes; já os conhecidos, colegas com que temos pouco contato, familiares que vemos esporadicamente são laços mais fracos. De acordo com essa teoria, para de- senvolver networking eficiente, ao contrário do que se imagina, é necessário focar nos laços fracos. Isso porque os laços fortes são laços consolidados e, normalmente, conhecemos bem os seus contatos, ou seja, eles não podem nos apresentar a novas pessoas. Outra teoria interessante acerca das redes sociais é a teoria dos 6 graus de separação, na qual se afirma que podemos estar conectados a qualquer indivíduo no mundo por meio de até seis outras pessoas. Por exemplo, qualquer pessoa estaria, em média, a seis graus de distância da cantora Madonna ou de Donald Trump. A teoria dos 6 graus de separação já existia desde a década de 1920 (descrita na obra Chains, de autoria de Frigyes Karinthy), mas foi o psicólogo Stanley Milgram que, em 1967, estabeleceu que os saltos necessários para uma pessoa chegarem a qualquer outra, no mundo, eram exatamente seis (RIBEIRO, 2011). Com as novas redes sociais digitais, alguns autores afirmam que essa quantidade de conexões pode ser menor (STRUTZEL, 2015). A rede social LinkedIn possui uma funcionalidade que demostra isso claramente em forma de gráfico, mostrando quantas e quais pessoas nos ligam a outros indivíduos. Já a teoria número de Dunbar se refere à quantidade de relacionamentos que uma pessoa pode administrar simultaneamente. A pesquisa de Dunbar, conduzida no início dos anos 1990, analisou sociedades e os grupos desde os períodos neolíticos até os dias de hoje e propôs que as pessoas tendem a relacionar-se coincidentemente com um número máximo de indivíduos que varia de 100 a 230 pessoas (GONDRA, 2012). O pesquisador chegou à con-

Marketing nas redes sociais 3 clusão de que majoritariamente o número máximo de conexões encontrado gira em torno de 150 pessoas. De acordo com o autor, é possível encontrar redes com quantidades bem superiores a esse número, mas, nesses casos, os indivíduos já não se relacionariam. No ano de 2010, o autor realizou um estudo nas redes sociais on-line e o resultado se manteve o mesmo. “O interessante é que você pode ter 1.500 amigos, mas quando você realmente observa o tráfego em sites, você vê as pessoas mantendo o mesmo círculo interno de cerca de 150 pessoas que observamos no mundo real” (ADAMS, 2010, documento on-line). Por fim, um último fenômeno são as redes sociais digitais, no qual o comportamento do individuo está relacionado ao tamanho de suas redes. Estudos apontam que, em pequenos grupos, as pessoas tendem a se relacionar de forma mais intensa. Porém, quando os grupos alcançam milhares de pes- soas, o relacionamento social diminui e os indivíduos passam a ser comportar de forma mais passiva e, muitas vezes, anonimamente (STRUTZEL, 2015). Todas essas teorias e conceitos são de fundamental importância para o marketing, já que as redes sociais permitem que as empresas consigam segmentar melhor seu público-alvo. Aplicação das redes sociais digitais ao marketing As redes sociais, originalmente criadas para as pessoas físicas, atualmente despontam como uma das principais tecnologias no mundo dos negócios com a adesão de diversas organizações. Do ponto de vista organizacional, são diversas as utilidades que as redes sociais possuem, com foco tanto em clientes e processos externos quanto em internos, entre os quais estão: mo- nitoramento do que se fala a respeito da organização e de seus concorrentes, com o consequente desenvolvimento de estratégias; melhoria do grau de relacionamento com clientes e demais stakeholders; promoção da colabora- ção entre funcionários e melhorias na aprendizagem relacionada ao trabalho (LUSCAS JUNIOR; SOUZA, 2016). Para o marketing, as redes sociais contribuem em diversos aspectos, tais como: maior alcance para atingir o público-alvo, diminuição nos custos de propaganda, velocidade que esses instrumentos possuem em relação a outros meios de comunicação com clientes/consumidores, além de aspectos como a colaboração, o engajamento e a customização. A seguir, veremos as principais redes sociais e como as empresas podem desenvolver o marketing a partir delas.

4 Marketing nas redes sociais Facebook O Facebook foi lançado em 2004, originalmente como um meio de conectar estudantes da Universidade de Harvard nos Estados Unidos. Entretanto, já em 2005, iniciou a expansão para outras universidades, chegando em 2008 como a maior rede social mundo. Atualmente, o Facebook tem 2,3 bilhões de usuários, fatura 55 bilhões de dólares ao ano e, com o Google, tem mais de 60% do mercado de publicidade digital (FACEBOOK..., 2019). Se o Facebook fosse um país, seria o maior do mundo, em termos de população. Para as empresas, o Facebook se tornou tão relevante que, em muitas delas, a rede social é o principal instrumento de comunicação com os clientes — somente no Brasil, são mais de 130 milhões de usuários. A importância dessa rede social para as empresas está relacionada a esse grande número de usuários que a rede social colocou ao alcance dos seus serviços de publicidade. Por meio do Facebook, é possível alcançar usuários e possíveis consumidores a partir de diversos tipos de conteúdo, como os que você vê a seguir.  Imagens: a utilização de imagens na timeline da empresa. Explorar esse tipo de recurso é recomendado, desde que a imagem tenha boa qualidade e expresse alguma mensagem. Imagens podem ser usadas para mostrar produtos, ações de responsabilidade social da empresa e experiências de clientes.  Vídeos: é uma importante ferramenta para divulgar informação e por meio da página no Facebook. Essa ação pode ser realizada com a proposta de aumentar o entendimento do público em relação a um determinado produto ou até mesmo para divulgar campanhas publi- citárias da empresa. O poder do vídeo para o marketing é tanto que a BuzzFeed Motion Pictures possui uma equipe de 40 pessoas para fazer os seus próprios vídeos. Com sua estratégia de vídeo marketing, a companhia conseguiu aumentar a quantidade de visitas mensais à sua página Web de 2,8 bilhões para mais de 7 bilhões em somente um ano. Dessas, 33% eram procedentes do Facebook (PARERA, [2018]).  Dicas rápidas: informações rápidas costumam fazer bastante efeito. Por exemplo: “3 dicas de lugares para você conhecer nas próximas férias” ou “9 componentes que você criar um modelo de negócios”. A dica é informar de forma simples e direta.  Perguntas: faça perguntas e estimule a interação. As pessoas gostam de participar de discussões quando os assuntos são pertinentes a seus interesses. Estimular as pessoas a participar de uma postagem fará

Marketing nas redes sociais 5 com que sua publicação se prolongue por mais tempo. Por exemplo: “Serra ou Litoral, qual será o próximo destino das suas férias?”. Veja, a seguir, alguns erros comuns vistos em algumas páginas.  Erros na escrita: quando se fala em publicação para o grande pú- blico, seja nas redes sociais ou em qualquer outra mídia, não há um “meio termo”, é preciso escrever bem e não cometer erros na escrita. A boa escrita não é um luxo, não é um detalhe, é uma obrigação dos profissionais de marketing.  Não responder aos comentários: não se pode deixar o usuário sem resposta. Se as pessoas fazem contato com a sua empresa, é porque acreditam que, do outro lado, existem pessoas prontas para responder seus questionamentos.  Fugir do foco: não se deve postar conteúdos que não se relacionem com o público-alvo. Supondo que o público de sua empresa é composto por homens, de 35 a 50 anos de idade, não faz sentido fazer uma postagem direcionada ao público feminino, por exemplo. Métricas no Facebook Não basta criar a fanpage da empresa no Facebook, é preciso monitorá-la. Gerar conteúdo com inteligência é fundamental nas ações de marketing digital. O monitoramento do trabalho no Facebook deve ser levado a sério pelas empresas, pois, sem essa atividade, não será possível identificar os resultados. A ferramenta de análise disponível é o Facebook Insights, que permite obter informações sobre a página de sua empresa (Figura 1). São várias informações relevantes, porém, a seguir, estão destacadas as principais.  Curtidas: apresenta o número total de pessoas que curtiram a página da empresa, detalhado por mídias pagas e ações orgânicas. Mostra uma visão por período do número de pessoas que curtiram e que descurtiram a página.  Alcance: mostra a quantidade de pessoas que visualizaram qualquer publicação da página.  Publicações: apresenta informações referentes às publicações da última semana, como o comportamento dos seus fãs, mostrando os dias e horários.

6 Marketing nas redes sociais Figura 1. Métricas de visão geral — Facebook. Fonte: Ribeiro (2018, documento on-line).  Pessoas: apresenta os dados das pessoas que curtiram a página, com a classificação de gênero e faixa etária dos usuários (Figura 2). Esses dados poderão ajudar o responsável pelo marketing no trabalho de definição da persona e entender melhor interesses do público-alvo. Com esses dados, será possível identificar: perfil do público, quais são os conteúdos mais atrativos, melhores horários para publicação, quantas pessoas visualizaram a publicação, entre as informações.

Marketing nas redes sociais 7 Figura 2. Métricas para avaliar pessoas — Facebook. Fonte: Porto (2013, documento on-line). Instagram para empresas O Instagram é uma plataforma na qual os usuários postam fotos do seu dia a dia em suas redes sociais, podendo compartilhar esses momentos com seus amigos e seguidores. Desde o seu surgimento, em 2010, empresas de diversos segmentos utilizaram o Instagram para aumentar a sua popularidade e se conectar com o público. No entanto, tudo era feito sem muito retorno sobre a performance dos conteúdos, e as métricas se resumiam a curtidas e comentários. Em 2016, foi lançado o Instagram for Business — em português, Instagram para empresas. Essa versão passou a conter três novas possibilidades: perfis empresariais, posts patrocinados e métricas. Atualmente, a plataforma possui mais 1 bilhão de contas, 500 milhões do contas ativas todos os dias e 80% dos usuários seguem uma empresa no Instagram (POR QUE..., [2019]). Por meio do Instagram for Business, é possível promover publicações e vender produtos dentro do aplicativo. As contas empresariais têm acesso a dados como alcance e engajamento das suas publicações, e também é possível promover publicações e vender produtos dentro do aplicativo.

8 Marketing nas redes sociais Métricas no Instagram Nos insights, são mostradas métricas como melhores publicações, alcance, impressões e engajamento, assim como mais dados sobre seus seguidores, como gênero, idade e localização (Figura 3). Além disso, também mostra o horário em que seus seguidores mais utilizam o Instagram (CUSTÓDIO, [2019]). Figura 3. Métricas de público — Instagram para empresas. Fonte: Anapolis ([20--], documento on-line). Twitter para Empresa O Twitter tem formato de microblog, ou seja, foi projetado para a postagem de pequenos textos. O limite no primeiro momento da plataforma era de 140 carac- teres por post, mas agora já é possível escrever até 280. Dado o grande número de usuários — 300 milhões —, as empresas começam a criar seus perfis corpo- rativos, porém, somente em 2017, o Twitter lançou o Twitter Business Solutions (TBS), plataforma para facilitar a comunicação entre marcas e consumidores.

Marketing nas redes sociais 9 Métricas no Twitter Como qualquer outra rede social, o Twitter possui diversas métricas, de modo que é preciso entender quais são elas e determinar quais de fato farão diferença em uma análise (NOÇÕES..., [2019]). Algumas das principais métricas que o Twitter Analytics mostra são as que você confere a seguir.  Página inicial da conta: mostra a visão geral do relatório do Twitter, que conta com estatísticas detalhadas rastreadas todos os meses, tais como tweets, impressões do tweets, visitas ao perfil, menções e seguidores. Com esse resumo mensal detalhado, o responsável pelo marketing pode definir metas e mapear o impacto no Twitter com outras campanhas, iniciativas sazonais ou assuntos. Também pode ser usado para identificar possíveis parceiros e aliados influentes em sua rede.  Painel de atividades do Tweet: mostra um gráfico geral de quantas impressões os tweets tiveram nos últimos 28 dias (ou em outra data que se escolher). Também analisa tweets em destaque, tweets e respostas e publicações promovidas. A empresa também pode ver a média de engajamentos por dia e como sua taxa de engaja- mento e o número de impressões muda ao longo do mês. Quando o responsável pelo marketing souber o que chama a atenção de seu público, poderá começar a tweetar um conteúdo semelhante. Esse painel é muito útil para planejar um calendário de conteúdo para sua conta do Twitter.  Insights de públicos: o painel “Dados do público” contém informações importantes sobre as pessoas que seguem a sua empresa no Twitter. É possível acompanhar o aumento ou a queda de números de seguidores ao longo do tempo e conhecer dados como: gênero, idade, interesses, idioma, país e região.  Painel Campanhas: mostra os resultados necessários para otimizar as campanhas do Twitter (Figura 4). É possível rastrear impressões (quantas vezes seus anúncios foram vistos por usuários do Twitter); resultados (as ações relacionadas a seus objetivos — por exemplo, se sua meta for o número de visitas a um determinado vídeo, os resultados rastreados serão cliques no link); taxa de engajamento (o número de impressões de seus anúncios dividido pelo número de resultados); custo por resultado (quanto você paga, em média, por cada ação relevante que as pessoas realizam nos seus anúncios).

10 Marketing nas redes sociais Figura 4. Métricas do Twitter. Fonte: Acompanhe... ([2019], documento on-line). YouTube Fundado em 2005, o YouTube é uma plataforma de vídeos que permite que as pessoas assistam, publiquem e descubram vídeos criados originalmente. O site de compartilhamento de vídeos tem números surpreendentes: 60 horas de vídeo são carregadas a cada minuto, sendo que 4 bilhões deles são vistos por dia. O YouTube possui, hoje, mais de 1,9 bilhão de usuá- rios, está presente em 91 países e 80 idiomas diferentes (YOUTUBE..., [2019]). Como diversas outras ferramentas do marketing digital, é preciso considerar o seu mercado, o seu público e quais são os objetivos da sua estratégia de marketing. Métricas no YouTube Veja, a seguir, as principais métricas do YouTube.  Exibições: número de pessoas que clicaram no link de vídeo e o assisti- ram. Não acompanha se os usuários assistiram ao vídeo inteiro ou não.  Inscritos: quantidade de usuários que se inscreveram em seu canal. É possível, também, saber a origem, novas inscrições e inscrições perdidas num determinado período.

Marketing nas redes sociais 11  Gostei e não gostei: resposta dos usuários aos seus vídeos com likes (gostei) e dislikes (não gostei). Um alto número de likes (gostei) indica que as pessoas estão reagindo bem às publicações (Figura 5);  Comentários: é uma forma de compreender como está o engajamento de seu público;  Compartilhamentos: número total de vezes que o vídeo foi comparti- lhado, em que rede social que foi compartilhado e a data em que ele foi compartilhado. Figura 5. Métricas do YouTube. Fonte: YouTube... ([2019], documento on-line). Estratégias de marketing nas redes sociais Muitas empresas acabam se decepcionando com presença de sua marca nas redes sociais e, na maioria dos casos, esse fracasso se refere a falta de planejamento, de conhecimento do sobre o mercado, dos canais de marketing digital disponíveis e a falhas na comunicação. As redes sociais são, hoje em dia, um dos principais canais de comunicação no mundo dos negócios e, por isso, qualquer empresa que deseje ampliar seu mercado precisa estar conectada ao mundo digital. Seja para impulsionar a marca ou até mesmo a venda final, como no caso do e-commerce, por exemplo, as redes sociais são uma ferramenta fundamental para as empresas. O grande obstáculo para conseguir essa exposição nas redes sociais é justamente a falta de planejamento e, por isso, sugere-se uma estratégia de marketing nas redes sociais.

12 Marketing nas redes sociais Planeje Será que faz sentido a marca atuar em todas as redes sociais mais popu- lares do Brasil, como blogs, Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn e até mesmo WhatsApp? Certamente não, e o motivo é simples. Se o público-alvo não está preferencialmente nessas redes, manter uma presença ativa nesses canais será um desperdício de recursos e, por isso, é necessário saber muito bem em quais delas vale realmente a pena investir. Com as ferramentas adequadas e até mesmo um processo de análise da concorrência, é possível determinar em quais redes sociais a marca realmente precisa investir. Cada rede social possui características e público próprio, e isso precisa ser levado em consideração. Tentar criar uma presença em todas elas achando que com isso se conseguirá maior exposição é uma inútil e só fará com que se perca seu tempo tentando uma comunicação com um público que talvez não esteja interessado no que se tem a oferecer. A segunda etapa de um plano de marketing nas redes sociais envolve a definição dos objetivos da marca em sua atuação nas diversas mídias sociais disponíveis. Basicamente, as marcas possuem os seguintes objetivos principais.  Exposição da marca: fazer com que a marca seja cada vez mais co- nhecida pelo público, criando, assim, um primeiro ponto de contato com o público-alvo que se deseja atingir.  Geração de tráfego: uma das opções, em termos de objetivos de ma- rketing nas redes sociais, é gerar tráfego qualificado para o site visando aumentar a sua atividade e, com isso, criar mais oportunidades de conversão.  Geração de Leads: criação de interesse pelos produtos ou serviços da marca por meio de ações de marketing digital que possibilitem o estabelecimento de um contato inicial para apresentação de seus produtos e serviços.  Vendas: é o objetivo final da maioria das empresas nas redes sociais e, basicamente, são ações que visam exclusivamente a venda de algum tipo de produto ou serviço, no ambiente on-line ou físico. Não há como criar uma estratégia de marketing nas redes sociais sem esses objetivos muito bem definidos, pois eles, inclusive, farão parte do seu funil de vendas.

Marketing nas redes sociais 13 Crie a persona de marketing A terceira etapa para quem deseja saber como criar uma estratégia de ma- rketing nas redes sociais é a de criação da persona de marketing, ou seja, a personificação do público-alvo que se deseja atingir, detalhado na etapa de planejamento inicial. Neste ponto, com as ferramentas de pesquisa adequadas, é possível de- terminar aspectos mais detalhados do perfil e comportamento do público, ou públicos que a marca deseja impactar com suas ações de marketing nas mídias sociais. A criação da persona de marketing é fundamental em uma estratégia de marketing nas mídias sociais, pois é a persona que dá o tom do tipo de conteúdo que será veiculado, datas e horários de publicações e, mais ainda, a configuração de filtros de segmentação em ferramentas como Facebook, Instagram, Twitter e outras. Escolha o visual Se tem um ditado popular válido no marketing digital é “a primeira impres- são é a que fica”. No caso das redes sociais, um bom design, imagens com qualidade e cores em harmonia fazem com que o público-alvo seja atraído e decida voltar. Por isso, é necessário que a empresa invista tempo e recursos na identidade visual da empresa. Desenvolva o conteúdo O marketing de conteúdo é uma das principais direções a ser seguida por quem está interessado em saber como criar uma estratégia de marketing nas redes sociais. Ao contrário do que muita gente acha, marketing nas mídias sociais não significa anunciar, mas, sim, criar laços de relacionamento que possibilitem a apresentação do produto ou serviço. Por isso, a produção de conteúdo relevante, que agregue valor ao dia a dia das pessoas, é fundamental para se ter sucesso nessa área. Além de produzir conteúdo para alimentar o feed, também é necessário adaptá-lo para as di- versas mídias disponíveis. Nesse sentido, o Twitter é uma rede basicamente de propagação de conteúdo, enquanto o Facebook se caracteriza por um en- gajamento maior. Por isso, a apresentação do conteúdo precisa ser diferente (COMO..., [2019]).

14 Marketing nas redes sociais Monitore as métricas Para a criação de uma estratégia de marketing nas redes sociais, é impres- cindível definir um plano de monitoramento e análise de resultados das suas ações em social media (COMO..., [2019]). Além disso, deve-se evitar as métricas da vaidade e concentrar-se no que realmente importa, ou seja, a conversão, já que posts no Facebook ou Instagram que não geram resultado não são estratégias bem-sucedidas de marketing, são apenas publicações (COMO..., [2019]). Interaja com os clientes Não adianta a empresa criar contas nas mais diversas redes sociais se não há interação. As empresas, marcas e os produtos/serviços não conquistarão e manterão os clientes se os deixaram sem respostas. Assim, a seguir, veja algumas dicas para a interação com os clientes.  Não crie redes sociais se a empresa não possui recursos para interação com os clientes.  Leia e responda todos os comentários dos seus clientes, sejam eles positivos e negativos.  Não responda de forma grosseira; os clientes que, por algum motivo, fizeram comentários negativos devem receber uma atenção maior. Tenha cautela antes de responder; muitas vezes, a resposta requer uma assessoria jurídica.  Não exclua comentários, pois isso pode gerar uma revolta generalizada. Lembre-se: uma vez que a empresa optou por estar nas redes sociais, deve estar preparada para elogios e reclamações. ACOMPANHE o desempenho de seu Twitter Ads. Business Twitter, [2019]. Disponível em: ht- tps://business.twitter.com/pt/analytics/campaign-dashboard.html. Acesso em: 27 jun. 2019. ADAMS, S. Facebook friends are virtual, finds Oxford University study. The Telegraph, 2010. Disponível em: https://www.telegraph.co.uk/technology/news/7066454/Facebook- -friends-are-virtual-finds-Oxford-University-study.html. Acesso em: 27 jun. 2019.

Marketing nas redes sociais 15 ANAPOLIS, K. Instagram for business: o que é e como funciona uma conta de negócios? Postgrain, [20--]. Disponível em: https://postgrain.com/blog/instagram-business/. Acesso em: 27 jun. 2019. COMO criar uma estratégia de marketing nas redes sociais. Academia do Marketing, [2019]. Disponível em: https://www.academiadomarketing.com.br/como-criar-uma-estrategia- -de-marketing-nas-redes-sociais/. Acesso em: 27 jun. 2019. CUSTÓDIO, M. Instagram for business: o que é e como ter um perfil empresarial no Instagram. Resultados Digitais, 2018. Disponível em: https://resultadosdigitais.com.br/ blog/instagram-for-business/. Acesso em: 27 jun. 2019. FACEBOOK completa 15 anos com 2,3 bilhões de usuários. G1, 2019. Disponível em: https:// g1.globo.com/economia/tecnologia/noticia/2019/02/04/facebook-completa-15-anos- -com-23-bilhoes-de-usuarios.ghtml. Acesso em: 27 jun. 2019. GONDRA, E. D. As redes sociais na nova web: o que é a web social e o que o marketing precisa saber sobre isso. 2012. Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização) - Escola de Comunicação, Universidade Federal do Rio de Janeiro, Rio de Janeiro, 2012. LUCAS JUNIOR, D.; SOUZA, C. A. Mudanças no marketing das organizações decorrentes do uso de plataformas de redes sociais: casos brasileiros. Revista Ibérica de Sistemas e Tecnologias de Informação, n. 18, jun. 2016. NOÇÕES básicas do Twitter: como o Twitter pode ajudar nos negócios. Business Twitter, [2019]. Disponível em: https://business.twitter.com/pt/basics.html. Acesso em: 27 jun. 2019. PARERA, E. Vídeo markerting no poder! 7 Conselhos para publicar vídeos no Facebook que todos vão adorar. Postcron, [2018]. Disponível em: https://postcron.com/pt/blog/ videos-nativos-no-facebook/. Acesso em: 3 jul. 2019. POR QUE as empresas adoram o Instagram. Instagram, [2019]. Disponível em: https:// business.instagram.com/?locale=pt_BR. Acesso em: 27 jun. 2019. PORTO, C. Métricas básicas do Facebook: dicas do que você pode mensurar. CamilaPorto, 2013. Disponível em: https://www.camilaporto.com.br/facebook/metricas-basicas-do- -facebook-dicas-do-que-voce-pode-mensurar/. Acesso em: 27 jun. 2019. RIBEIRO, F. As principais métricas de mídias sociais que você precisa conhecer. Resultados Digitais, 2018. Disponível em: https://resultadosdigitais.com.br/blog/metricas-midias- -sociais/. Acesso em: 27 jun. 2019. RIBEIRO, S. A. Teoria dos “seis graus de separação” revista para a web 2.0. Publico, 2011. Disponível em: https://www.publico.pt/2011/11/23/tecnologia/noticia/teoria-dos-seis- -graus-de-separacao-revista-para-a-era-da-web-20-1522195. Acesso em: 27 jun. 2019. SHIH, C. The Facebook era: tapping online social networks to build better products. Upper Saddle River: Prentice Hall, 2010. STRUTZEL, T. Presença digital: estratégias eficazes para posicionar sua marca pessoal ou corporativa na web. Rio de Janeiro: Atlas books, 2015. YOUTUBE para a imprensa. YouTube, [2019]. Disponível em: https://www.youtube.com/ intl/pt-BR/yt/about/press/. Acesso em: 27 jun. 2019.

16 Marketing nas redes sociais Leituras recomendadas ORSOLI, F. Marketing no Facebook. Brasília: SEBRAE, [2015]. Disponível em: http://www. rafaelfelipesantos.com.br/wp-content/uploads/2015/07/ebook-4-marketing-no-face- book.pdf. Acesso em: 27 jun. 2019. REIS, A. Sociedade.com: como as tecnologias digitais afetam quem somos e como vivemos. Porto Alegre: Arquipélago Editorial, 2018. SOUSA JÚNIOR, J. H. Marketing nas redes sociais virtuais. Recife: Amazon, 2016.

DICA DO PROFESSOR Esta videoaula apresenta como as Redes Socia desenvolver estratégias de marketing, é preciso atuar. Conteúdo interativo disponív EXERCÍCIOS 1) As Redes Sociais se formam a partir mensagens transmitidas entre elas que g Para participar dessas redes as emp consumidores e isso passa a ser um desaf A) Os usuários precisam entender a linguagem da organização. B) É preciso trabalhar todas as possibilidades público-alvo já inserido no ambiente. C) São ações de alto custo para as empresas iniciais. D) Às vezes a empresa não tem como objetivo as redes sem esses laços. E) Quando o objetivo não é a interação, as e para vender os produtos.

ais surgem no cotidiano das pessoas. Antes de o conhecer como são os cenários em que irão vel na plataforma de ensino! r das interações entre as pessoas. São as geram os laços sociais que formam as redes. presas precisam, então, interagir com os fio porque: m usada pela empresa e se adaptar aos objetivos das Redes Sociais de acordo com o interesse do s e isso pode trazer impactos nos orçamentos o criar laços com os clientes e precisa saber usar empresas devem usar as Redes Sociais somente

2) Uma das características marcantes das R pessoas assumem. Neste ambiente ela julgamentos. Assim, outras pessoas pode mensagens para outras pessoas, em uma que esse papel de protagonista dos usuár A) Os consumidores passam a ser vendedores consumidores irão procurar por elas. B) É uma facilidade para as empresas, já que o somente as avaliações positivas. C) É uma tendência em declínio no mercado a validação técnica. D) Apesar de importante, o protagonismo do compra de outros visitantes. E) É comum as organizações apagarem as colocar em dúvida os interesses dos clientes 3) Os profissionais de marketing precisam f clientes ou ainda não, passem a interagi proximidade, fortalecendo o laço existen específicas, levando em consideração o p essas estratégias de interação, pode-se afi A) a) É preciso levar em consideração o tip colocar a ação na Internet. B) b) É uma vantagem da Internet o fato de s repercussão, ou seja, pode-se errar mais.

Redes Sociais é o papel de protagonista que as as podem dar opiniões, fazer avaliações e em compartilhar as opiniões, transmitindo as a rede infinita de relações. Podemos afirmar rios precisa de atenção das empresas, já que: s dos produtos com suas opiniões, já que outros os usuários das Redes Sociais tendem a publicar atual, uma vez que essas opiniões não possuem consumidor impacta pouco na decisão final de avaliações positivas ou negativas, para evitar s. fazer com que os usuários das Redes Sociais, ir com as empresas, criando uma relação de nte entre elas. Para isso, criam-se estratégias público-alvo e os tipos de Redes Sociais. Sobre irmar que: po de público que se pretende atingir antes de se poder apagar um conteúdo que não teve boa

C) c) Para fortalecer o laço com o consumidor Sociais, mesmo com certo exagero. D) d) Uma vez criada a relação com o consum que essa relação não precisa ser fortalecida. E) e) A interação somente irá acontecer se ho empresas precisam propor isto. 4) As Redes Sociais virtuais permitem que para interagir com os usuários da Intern é importante que os profissionais de comunicação para criar vínculos fortes comunicação entre cliente e empresa, é C A) Mesmo tendo várias opções, as empresa confundir os clientes. B) Quanto mais veículos utilizar, mais cara departamento comercial da empresa. C) O número de veículos está diretamente li melhores resultados. D) É importante usar os canais de comunicaçã los, o ideal é usar os métodos convencionai E) Por meio dos canais de comunicação o clien deve sempre ser acompanhado pelas empre 5) A linguagem é um dos elementos mais im

r é preciso ter presença massiva nas suas Redes midor, a empresa pode criar outra estratégia, já . ouver a distribuição de prêmios ou brindes e as e as empresas utilizem diversas ferramentas net. Seja por meio de vídeo, áudio ou imagem, marketing se apropriem desses canais de com seus clientes. Sobre o uso dos canais de CORRETO afirmar que: as devem usar somente um veículo para não ficará a estratégia, o que não é bom para o igado ao sucesso da ação: quanto mais canais, ão para conquistar novos clientes, para fidelizá- is. nte tem um ótimo espaço para avaliações, o que esas. mportantes para as Redes Sociais. É por meio

da linguagem que as pessoas se expre interesse. Para as empresas e os prof linguagem que será adotada em suas R sucesso da ação. Sobre o uso da linguagem A) A linguagem deve ser mantida a mesma no os clientes. B) É mais fácil o público se adaptar à linguage C) Após a definição da linguagem que será ad para todos os públicos. D) Quando se trata do uso de imagens para necessário trabalhar especificamente a lingu E) É por meio da linguagem adequada que mensagem que está sendo transmitida. NA PRÁTICA Em 1957, foi fundada a loja que, anos mais ta continuar crescendo e, principalmente, alinha relacionamento com seu público-alvo, um dos de mudança de paradigmas, de forma a promove 1) Fazer com que as pessoas mudassem seus pen 2) Implantar lojas em cidades pequenas, confor comportavam os gastos de uma loja convenciona Conteúdo interativo disponív

essam e se relacionam em seus grupos de fissionais de marketing, saber trabalhar a Redes Sociais é de muita importância para o m, podemos dizer que: o ambiente virtual ou físico, para não confundir em que a empresa propõe, e não o contrário. dotada nas Redes Sociais, essa deve ser a mesma a passar a mensagem ao público, não se faz uagem. e o público consegue ter proximidade com a arde, daria origem à rede Magazine Luiza. Para ada aos padrões tecnológicos de gestão e de s principais desafios da rede foi a necessidade er as seguintes transformações: nsamentos em relação às vendas virtuais. rme o plano de expansão da rede, mas que não al. vel na plataforma de ensino!

SAIBA MAIS Para ampliar o seu conhecimento a respeito professor: Marketing [Série Série A] Grewal, Dhruv; Levy, Michael. Porto Alegre, 20 Como criar uma estratégia de marketing nas r Leia neste artigo as diretrizes básicas para come uma das dimensões de marketing digital de maio Conteúdo interativo disponív Qual o melhor horário para postar nas redes s As vantagens do monitoramento de redes socia através do monitoramento é possível conhecer o perfil que o marketing digital irá seguir. Conteúdo interativo disponív Estratégias de Marketing nas Redes Sociais Esse webinar, desenvolvido pelo SEBRAE/SC planejamento das estratégias de marketing nas re Conteúdo interativo disponív

desse assunto, veja abaixo as sugestões do 016. redes sociais eçar a desenhar um posicionamento nesta que é or crescimento nos últimos tempos. vel na plataforma de ensino! sociais? ais trazem melhoras para o alcance de posts, e o comportamento do público, assim mapeando o vel na plataforma de ensino! C, tem como objetivo ajudar o empresário no edes sociais. vel na plataforma de ensino!