Versão2_Relatório Pesquisa Satisfação 2016 - CEJUSC 2º Grau

PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DE MATO GROSSONUPEMEC – NÚCLEO PERMANENTE DE MEDIAÇÃO E CONCILIAÇÃO Relatório da Pesquisa de Satisfação do Usuário da Central de Segundo Grau de Jurisdição/2016

GESTÃO/2016 Desembargadora CLARICE CLAUDINO DA SILVA Presidente do NUPEMEC Juiz HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES Coordenador do NUPEMEC Euzeni Paiva de Paula Silva Gestora Geral da Secretaria NUPEMEC Claudia Regina Duarte Bezerra CandiaGestora das Centrais de 1º Grau e Centros Judiciários Evanildes de Oliveira Gestora da Central 2º Grau de Jurisdição André Luiz Almeida de Carvalho Ana Teresa Pereira Antunes Angélica Podanosqui Jeanine Granja Dorileo Ubiracy Nogueira Félix Vera Lúcia de França Waléria Martins Vieira Zilma Luiza Nunes Luiz Fernando Gonçalves da Silva(*) Eli Pedrozo do Nascimento Junior(*) (*) Estagiários da Central - 2º Grau 2

SUMÁRIOMACRODESAFIOS DO PODER JUDICIÁRIO DE 2015/2020 ..... 4MAPA ESTRATÉGICO DO PJMT.................................................. 5CENTRAL DE SEGUNDO GRAU DE JURISDIÇÃO .................... 6RELATÓRIO PESQUISA DE SATISFAÇÃO/2016 ........................ 8 DA MEDIAÇÃO: .......................................................................... 9 DA CONCILIAÇÃO: .................................................................. 16CONCLUSÃO............................................................................... 19 3

MACRODESAFIOS DO PODER JUDICIÁRIO DE 2015/2020 O Conselho Nacional de Justiça por meio da Resolução nº 198, de 1º dejulho de 2014, instituiu a Estratégia Nacional do Poder Judiciário, para osexênio 2015/2020, aplicáveis a todos os tribunais, os quais deverão alinhar oseu Planejamento Estratégico ao conteúdo temático dos Macrodesafios bemcomo as Metas Nacionais e ás Iniciativas Estratégicas Nacionais aprovadasnos Encontros Nacionais do Judiciário, com foco na efetividade na prestaçãojurisdicional. Para 2016 um dos Macrodesafios foi a – Adoção de Soluções Alternativasde Conflitos. Veja figura abaixo.Figura 1 – Mapa dos Macrodesafios do CNJ. Fonte Planejamento Estratégico do PJMT. Acessado em 07.02.2017. Disponível em:http://www.tjmt.jus.br/intranet.arq/downloads/Institucional/Estrutura/file/PlanoEstrategico/Planejamento%20Estrat%C3%A9gico%202015-2010/Book%20PES%202015-2020%20-%20Parte%20I.pdf 4

MAPA ESTRATÉGICO DO PJMT O Poder Judiciário do Estado de Mato Grosso alinhou seu PlanejamentoEstratégico aos Macrodesafios constando como um dos Processos Internos ode – Garantir a prestação jurisdicional efetiva e ágil. Para tanto um dosprogramas para atingir essa meta é implementação dos meios alternativos desolução de conflito, que por sua vez está interligado ao aprimoramento dagovernança institucional passando pela gestão da qualidade. Desta forma oPrograma de Qualidade implantado pelo NUPEMEC vem somar esforços nabusca da melhoria contínua da efetividade na prestação jurisdicional.Figura 2 – Mapa Estratégico do PJMT. Fonte: Planejamento Estratégico do PJMT. Acessado em 07.02.2017. Disponível em:http://www.tjmt.jus.br/intranet.arq/downloads/Institucional/Estrutura/file/PlanoEstrategico/Planejamento%20Estrat%C3%A9gico%202015-2010/Book%20PES%202015-2020%20-%20Parte%20I.pdf 5

CENTRAL DE SEGUNDO GRAU DE JURISDIÇÃO Formulário de Satisfação do Usuário aplicado em 2016 nos termos daOrdem de Serviço nº 02/2014-NUPEMEC, que Instituiu o Programa de Gestãode Qualidade dos serviços de conciliação e mediação nas Centrais deConciliação e Mediação de Segundo Grau e na Capital, bem como nos CentrosJudiciários de Solução de Conflitos e Cidadania do Estado de Mato Grosso1. Em 2016 foram agendadas pela Central de Segundo Grau de Jurisdição327 Audiências de Mediações/Conciliação Processuais e Pré-Processuais, edestas foram realizadas 104 Sessões, conforme demostrado na figura abaixo: Gráfico elaboração própria, com base nos dados fornecidos pelo Nupemec. Observamos que foram realizadas 30,29% das Sessões de Mediação emrelação às audiências agendadas para os processos em curso. Em relação àsaudiências pré-processuais o percentual sobe para a casa dos 55%. Seguemos dados do ano de 2016 da Central de 2ºGrau de Jurisdição:1 Recomendação nº 50/2014 do Conselho Nacional de Justiça (Art. 1º, IV). Acessado em 19.01.2017.Disponível em http://www.cnj.jus.br/busca-atos-adm?documento=1241 6

PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DE MATO GROSSO NÚCLEO PERMANENTE DE MÉTODOS CONSENSUAIS DE SOLUÇÃO DE CONFLITOS CENTRAL DE SEGUNDO GRAU DE JURISDIÇÃO PRODUTIVIDADE CEJUSC - PRÉ-PROCESSUAL - CNJCOMARCA: Tribunal de Justiça/PJMT - Central de Conciliação e Mediação de Segundo GrauJUIZ(A) COORDENADOR(A): Hildebrando da Costa MarquesANO 2016 Audiências Audiências Percentual das Percentual dos Percentual dos SEM Percentual de Percentual de VALOR MÊS Agendadas Real i z adas COM Acordos Acordos ACORDO Audiências Audiências Sem Acordo Sem Acordo R$ 0,00 Audiências realizados em realizados em ACORDO relação às relação às em relação ás em relação ás Audiências Audiências Real i z adas Audiências Audiências Agendadas Realizadas Agendadas RealizadasJ A NE IRO 0 0 0% 0 0% 0% 0 0% 0%F E V E RE IRO 1 1 100% 0 0% 0% 1 100% 100% R$ 0,00MARÇO 2 2 100% 1 50% 50% 1 50% 50% R$ 0,00A B RIL 0 0 0% 0 0% 0% 0 0% 0% R$ 0,00M A IO 2 2 100% 0 0% 0% 2 100% 100% R$ 0,00J UNHO 2 2 100% 1 50% 50% 1 50% 50% R$ 2.069.524,70J ULHO 2 1 50% 1 50% 100% 0 0% 0% R$ 0,00AGOSTO 4 2 50% 1 25% 50% 1 25% 50% R$ 0,00SETEMBRO 2 0 0% 0 0% 0% 0 0% 0% R$ 0,00OUTUBRO 3 1 33,33% 0 0% 0% 1 33% 100% R$ 0,00NOVEMBRO 1 0 0% 0 0% 0% 0 0% 0% R$ 0,00DEZEMBRO 1 0 0% 0 0% 0% 0 0% 0% R$ 0,00 36%TOTAL 20 11 55% 4 20% 7 35% 63,64% R$ 2.069.524,70 PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DE MATO GROSSO NÚCLEO PERMANENTE DE MÉTODOS CONSENSUAIS DE SOLUÇÃO DE CONFLITOS CENTRAL DE SEGUNDO GRAU DE JURISDIÇÃO PRODUTIVIDADE CEJUSC - PROCESSUAL (Exigência CNJ)COMARCA: Tribunal de Justiça/PJMT - Central de Conciliação e Mediação de Segundo GrauJUIZ(A) COORDENADOR(A): Hildebrando da Costa Marques Percentual dos Percentual dos Percentual de Percentual deANO 2016 Percentual Acordos Acordos Audiências Audiências MÊS das Audiências Audiências COM realizados em realizados em SEM Sem Acordo Sem Acordo VALOR Agendadas Realizadas Audiências ACORDO ACORDO Real i z adas relação às relação às em relação ás em relação ás R$ 0,00 Audiências Audiências Audiências Audiências Agendadas Real i z adas Agendadas Real i z adasJ A NE IRO 2 1 50,00% 0 0,00% 0,00% 1 50,00% 100,00%F E V E RE IRO 14 5 35,71% 1 7,14% 20,00% 4 28,57% 80,00% R$ 5.280,00MARÇO 29 6 20,69% 0 0,00% 0,00% 6 20,69% 100,00% R$ 0,00A B RIL 14 7 50,00% 3 21,43% 42,86% 4 28,57% 57,14% R$ 0,00M A IO 19 9 47,37% 1 5,26% 11,11% 8 42,11% 88,89% R$ 15.000,00J UNHO 17 6 35,29% 1 5,88% 16,67% 5 29,41% 83,33% R$ 24.000,00J ULHO 21 8 38,10% 0 0,00% 0,00% 8 38,10% 100,00% R$ 0,00AGOSTO 58 21 36,21% 2 3,45% 9,52% 19 32,76% 90,48% R$ 73.138,00SETEMBRO 20 3 15,00% 0 0,00% 0,00% 3 15,00% 100,00% R$ 0,00OUTUBRO 22 2 9,09% 0 0,00% 0,00% 2 9,09% 100,00% R$ 0,00NOVEMBRO 58 17 29,31% 3 5,17% 17,65% 14 24,14% 82,35% R$ 0,00DEZEMBRO 33 8 24,24% 2 6,06% 25,00% 6 18,18% 75,00% R$ 98.000,00TOTAL 307 93 30,29% 13 4,23% 13,98% 80 26,06% 86,02% R$ 215.418,00 Tabelas: elaboração própria, com base nos dados fornecidos pelo Nupemec. 7

RELATÓRIO PESQUISA DE SATISFAÇÃO/2016 Das audiências de mediação e conciliação, processuais ou pré-processuais, realizadas em 2016, com base no princípio da liberalidade, 154(cento e cinquenta e quatro) usuários responderam ao „Formulário deSatisfação‟2. Recriamos o mesmo modelo do formulário de satisfação na forma virtuale, para tanto utilizamos da ferramenta gratuita „Google Drive Formulário(Google Forms)‟ que além de outras funcionalidades automatiza o processo detabulação, gera planilha on line, percentuais, gráficos, tabelas, etc. Observamos que para as audiências de conciliação, em meados de 2016,foi elaborado novo Formulário, mais objetivo, o qual também foi gerado modeloeletrônico. Alimentamos os formulários eletrônicos com as 154 respostas dosUsuários. Neste processo deparamos com alguns formulários preenchidosparcialmente. Para estes casos lançamos o número 0 (zero) como resposta àslacunas. Passamos ao Cenário dos Dados:  Dos 154 Formulários: Formulários PercentualMediação 113 73,40%Conciliação 41 26,60% Tabela elaboração própria, com base nos dados dos formulários de satisfação.2 Template – Formulário de Satisfação – fornecido pelo Nupemec. 8

DA MEDIAÇÃO: Mediadores: Importante observar que os dados abaixo relacionadostratam das Audiências de Mediação as quais as partes responderam aoFormulário de Satisfação. Importante ainda esclarecer que, via de regra, dois mediadores participamna mesma audiência. Desta forma, estes dados não servem de subsídio paraanalisar a qualificação de cada mediador. A tabela abaixo, a título informativo, demonstra quais mediadores foramavaliados pelos usuários, bem como o percentual do seu trabalho para com oresultado final da satisfação.MEDIADOR TOTAL DE PERCENTUAL AVALIAÇÕESAdair Sant'Ana 7 4%Angélica Podanosqui 3 2%Anselmo. F. de Arruda 2 1%Débora Pinho 2 1%Eliana Alves Almeida 10 5%Evanildes de Oliveira 38 19%Geana Ferreira 10 5%Jaqueline Bagão 9 5%Juliana de Paula Lucas Santos 3 2%Leila Moraes Neves Alencar 6 3%Luihana Pasinato Gomes 9 5%Manoel Vieira 1 1%Maria Helena Bezerra 3 2%Meire Costa Marques 25 13%Michelle Donegá 2 1%Rafael Santo 9 5%Roseli Saldanha 8 4%Sebastião Finotto da Silva 4 2%Selma Gomes 21 11%Sirley Campos 1 1%Ubiracy Félix 13 7%Waléria Martins 6 3%Wendes dos Santos Messias 3 2% Tabela elaboração própria, com base nos dados dos formulários de satisfação. 9

Abaixo relacionamos os “Assuntos” com tendências positivas ao processoadequado de resolução de conflito, bem como aderentes ao preenchimento dosFormulários de Satisfação. Observamos que nos 41 Formulários de Satisfação preenchidos após asSessões de Conciliação, em todos, não foi informado o Assunto, desta formatemos abaixo a relação e percentual sobre as 113 respostas dos formulários demediação: Assunto Qtd PercentualAção de Obrigação de Fazer 4 3,54%Ação Indenizatória 10 8,85%Agravo de Instrumento 6 5,31%Cível 3 2,65%Declaratória 4 3,54%Dissolução de União Estável 4 3,54%Família 1 0,88%Ilegalidade da Greve de 7 6,19%Servidores/RGANovo P.C.C.S. Várzea Grande 2 1,77%Perda Salarial - retorno 4 3,54%Posse Concurso Enfermeira e 4 3,54%Técnico - SMSRescisória 5 4,42%Sindicado 16 14,16%Não Informado 43 38,05% Tabela elaboração própria, com base nos dados dos formulários de satisfação. Na segunda parte do Formulário, quando explicado que este é facultativoe se a parte desejava preenchê-lo, um usuário respondeu que não desejava,desta forma passamos a tabular cento e doze (112) respostas. 10

SOBRE A CEJUSC 2º GRAU Tratamento Percentual Satisfatório PositivoO Tratamento dado pelos 109 96,46%ServidoresSe o Usuário sentiu-se à vontade 104 92.04% Tabela elaboração própria, com base nos dados dos formulários de satisfação. Apenas um usuário respondeu que não ficou satisfeito e dois deixaramem branco a resposta, correspondendo a 2.65%. Quanto a se sentirem à vontade temos um Usuário respondeu que nãosentiu à vontade e sete deixaram em branco correspondendo a 7,08% do totaldas respostas.A figura abaixo demonstra essas duas percepções dos usuários-cidadãos:Fonte: Gráfico gerado pela ferramenta Google Drive Formulários 11

Quanto à percepção dos Usuários acerca dos serviços prestados pelosMediadores, temos: SOBRE O MEDIADOR SIM NÃO NÃO SE EM MINIFoi hábil ao explicar as regras APLICA BRANCO GRÁFICOSgeais? 111 0 0 1Foi educado?Estimlou positivamete os 103 0 0 9advogados a participarem dasessão de mediação? 111 0 0 1Foi Imparcial ou Neutro? 97 6 0 9Tentou, de alguma forma promover 15 96 0 1ou vender outros serviços?Demonstrou atenção, zelo epreocupação em atender bem a 110 0 0 2todos? Tabela elaboração própria, com base nos dados dos formulários de satisfação. Neste bloco analisa-se a atuação dos Mediadores mensurando seucomportamento, habilidades e atitudes. A ética e moral, intrínsecas nasatitudes desde sua apresentação, explicação das regras gerais, imparcialidade,neutralidade, zelo, estímulo e empoderamento às partes pela buscaconsensual da solução dos seus conflitos, enfim, o mediador demonstraperquirir um padrão de excelência às suas ações. Vejamos que o objetivo desta mensuração além de analisar a qualidadedos serviços prestados pelos Centros Judiciários coordenados pelo NUPEMECserve como meio de comunicação entre Gestores, Conciliadores, Mediadores,Alta Direção e o Cidadão a respeito do trabalho desenvolvido, ou seja, umbalizador do desempenho institucional. A seguir a Pesquisa de Satisfação dos Usuários-Cidadãos buscamonitorar a percepção sobre o procedimento em si realizado pelos Mediadorese o seu real resultado, com objetivo de avaliar se as formas autocompositivasestão atendendo às expectativas dos usuários na medida em que a resoluçãodos seus conflitos ocorrer de forma participativa, informal e célere. 12

SATISFAÇÃO COM O SIM NÃO NÃO SE EM M INIPROCEDIMENTO E RESULTADO APLICA BRANCO GRÁFICOSA orientação sobre o que é 103 7 0 2mediação foi satisfatória?Sentiu-se auxiliado pelo Mediadorpara Negociar melhor com outra 103 3 3 3Parte?Sentiu-se compreendido pela outra 94 9 4 5parte e pelo Mediador?Sentiu que agora compreende 72 25 8 7melhor a outra parte?Sentiu pressionado a fechar um 14 94 4 4acordo?O resultado do acordo atendeu as 46 30 26 10suas necessidades?Advogado auxiliou na compreensãodo caso e na construção do 71 2 24 15acordo?Mesmo não havendoacordo,utilizaria da Mediação para 100 4 4 4resolver outros conflitos?Saiu satisfeito da sessão de 92 12 3 5mediação? Tabela elaboração própria, com base nos dados dos formulários de satisfação. Demonstram os dados numéricos acima, bem como a linguagem visualpelos mini gráficos, que o Usuário-Cidadão, de forma geral, está satisfeito comos serviços prestados pela Central. Uma Pesquisa de Satisfação é um canal de comunicação imprescindívele com força legitimadora para a Política de Tratamento Adequado aos Conflitosde interesse. Por meio desta é que o Cidadão-Usuário passa a ter voz parademonstrar se o serviço prestado superou suas expectativas. Por meio destapodemos analisar se o cidadão-usuário tornará um replicador na sociedade civilde que a sua demanda foi resolvida a contento, ou seja, de que o sistemaautocompositivo é eficaz e eficiente. 13

A seguir contou no Formulário de Satisfação questões de cunhoopinativo-reflexivo voltados a monitorar a percepção do usuário sobre aimagem do Poder Judiciário. Observamos que o resultado em 2016 demonstra tendência positiva àminimizar a lacuna existente entre a expectativa do cidadão-usuário e o serviçoprestado pelo Judiciário a medida em que visualizamos valor agregado aoproduto, ou seja, 54% dos usuários disseram que a imagem do PoderJudiciário mudou para melhor e 63% recomendariam para outras pessoas.Vejamos a compilação dos dados:VISÃO DO PODER JUDICIÁRIO SIM NÃO NÃO SE EM MINI APLICA BRANCO GRÁFICOSA Imagem do Poder Judiciário 60 9 2 41depois da sessão de mediaçãomudou para melhor?Recomendaria este serviço para 70 2 0 40outras pessoas? Tabela elaboração própria, com base nos dados dos formulários de satisfação.Fonte: Gráfico gerado pela ferramenta Google Drive Formulários 14

Consta no Formulário de Satisfação uma questão aberta para a partedeixar sua sugestão à Central. Tivemos doze (12) respostas as quais abaixoseguem transcritas na íntegra: Foi ótima mediadora e muito competente. Os mediadores precisam se inteirar sobre o que versa a causa especificamente para poder de forma mais satisfatória a finalidade da mediação. Mediação em ação civil pública. Sintetizar o tempo de duração talvez com um digitador ou que as explicações acerca da mediação passam ser prestados preliminarmente por outros servidores. Entendo que poderia haver uma advertência apenas de todas as regras da medição. Assim, todos os momentos estamos sendo advertido e isso fica um tanto quanto moroso. Observar o endereço das partes para agendamento das audiências. No nosso caso, residimos a 300 km de Cuiabá o precisamos sair às 05:00 horas para chegarmos a tempo. Objetividade das questões técnicas Com toda a certeza este é o caminho mais custo para resolver esta demanda jurídica. Que julguem os processos. A meu ver o instituto da mediação deve ser aplicado em ações de família e outros institutos onde haja um vínculo mais pessoal entre as partes. A conciliação com técnicas de mediação, para que tenham mais resultados, para ambas as partes, deverá ser aplicada de forma mais objetiva, principalmente quando se tem em um dos polos: Tribunal de Justiça, Estado, União, etc. Achei que o mediador fica preso em dar parecer sobre o que foi tratado para auxiliar os trabalhos do desembargador em tomar uma decisão. Que todos os processos convocando as partes e o mesmo assunto viessem à mesa para mediação. Tabela elaboração própria, com base nos dados dos formulários de satisfação. 15

DA CONCILIAÇÃO: Foram preenchidos, pelos usuários-cidadãos, após a Sessão deConciliação, quarenta e um (41) Formulários de Satisfação.. Importante esclarecermos que em 2016 foi elaborado novo Formulário deSatisfação para as Sessões de Conciliação diferente do aplicado na Sessão deMediação. Neste novo formato, o NUPEMEC visou monitorar as expectativas doscidadãos-usuários quanto a atuação dos conciliadores, o nível de satisfaçãocom o procedimento e seus resultados e se recomendaria este serviço paraoutras pessoas. As variáveis em relação ao tratamento dado pelos servidores da Central eo se o usuário-cidadão sentiu a vontade, bem como a imagem do PoderJudiciário após a Sessão de Conciliação não foram analisados. Foram respondidos em 2016 quarenta (40) Formulários de Satisfação nanova versão e apenas um (01) na versão . O resultado da percepção do jurisdicionado quanto à qualidade dosserviços prestados no procedimento de conciliação restou positiva conformeaveriguamos na tabela a seguir. O usuário deixa claro que as ações dos conciliadores não traduzem umaimposição ao acordo, vejamos: 92,50% disseram que não foram obrigados peloprofissional a fazer acordo e 97,50% afirmaram que os conciliadores semantiveram neutros e imparciais, ou seja, não atrapalharam a realização doacordo. Quanto a mensuração da atuação do conciliador em relação àapresentação, a explicação das regras, o tratamento equânime entre as partes,atenção e zelo, observamos que varia entre 87,50% a 100% o nível desatisfação, o que concluímos que o conciliador busca atuar dentro de umpadrão de qualidade. Estes são indicadores imprescindíveis, pois seu resultadopositivo encoraja, estimula e embasa a sociedade na busca de tratamento esolução adequada ao seu conflito.Vejamos os resultados de forma tabulada: 16

NOVO FORMULÁRIO - SIM NÃO NÃO SE EM M INI CONCILIADOR APLICA BRANCO GRÁFICOSO Conciliador se apresentou e 40 00 0disse o nome dele para você?O Conciliador explicou as regras 40 00 0para você?O Conciliador deixou você falar a 38 02 0versão dos fatos?O Conciliador ajudou você a 35 14 0conversar com a outra parte?O Conciliador tratou você igual a 39 00 1outra parteO Conciliador tentou obrigar você a 2 37 1 0fazer acordo?O Conciliador atrapalhou a 0 39 1 0realização do acordo?Você ficou satisfeito com o acordo? 6 4 27 3Seu Advogado ajudou você na 26 1 12 1audiência?Mesmo não tendo acordo você 39 0 1 0gostou do serviço do Conciliador?Você recomendaria este serviço 37 2 1 0para outra pessoa?Tabela elaboração própria, com base nos dados dos formulários de satisfação Um dado importante a ser observado é o sentimento do usuário-cidadãoquanto à ação do seu advogado, pois 65% afirmaram que foram por elesauxiliados. Há, entretanto um dado que mereceu análise minuciosa que foi oindicador referente a satisfação do usuário-cidadão com o acordo. Nota-se queapenas 15% disseram que ficaram satisfeitos; 10% não ficaram satisfeitos.7,50% não responderam; e 67,50% responderam que esta pergunta “não seaplicava” ao contexto. Este dado demonstra baixo nível de acordo conciliatório no Segundo Graude Jurisdição o que vai de encontro com a missão do Poder Judiciárioinsculpido no Planejamento Estratégico Participativo 2015/2020, ou seja, 17

„solucionar os conflitos, buscando a pacificação social e a manutenção doEstado democrático. Contudo este ponto nevrálgico é bastante amenizado quando 97,50% dosusuários-cidadãos externalizam que mesmo não tendo acordo gostaram doserviço do conciliador e, somando-se positivamente a este cenário, 92,50%atestam que recomendariam este serviço para outras pessoas. Também constou no novo Formulário de Satisfação/Conciliação perguntaaberta para que usuário deixasse sua sugestão. Contudo apenas 5%manifestação, conforme transcrevemos na íntegra: Gostei muito da audiência, vai ser de extrema importância na nossa separação, os conciliadores são excelentes, muito profissionais. Acho que nesta fase esta audiência é inócua e não rende o resultado esperado. Tabela elaboração própria, com base nos dados dos formulários de satisfação Relatamos que apenas um usuário respondeu ao Formulário deSatisfação na versão anterior, sendo que todas suas respostas foram positivasquanto aos blocos sobre o conciliador e a satisfação com o procedimento eresultado, inclusive dizendo que não sentiu pressionado a fechar um acordo.Contudo informou não se aplicar a pergunta relativa ao atendimento das suasnecessidades pelo acordo. Em relação a imagem do judiciário este usuário afirmou que, após aSessão de Conciliação, mudou para melhor e que recomendará este serviço aoutras pessoas. 18

CONCLUSÃO Vivenciamos expressiva expansão no Brasil quanto à busca pelaresolução adequada aos conflitos de interesses o qual a mediação e aconciliação apresentam como técnicas eficientes e eficazes àdesburocratização da máquina judiciária, ampliação do acesso à Justiça eprincipalmente à busca pela pacificação social. A Política Judiciária de Tratamento Adequado aos Conflitos implantadapelo Conselho Nacional de Justiça por meio da Resolução 125/2010 efomentada pelos NUPEMEC‟s, hoje uma realidade que não tem mais volta,necessita do apoio de ferramentas para o acompanhamento e monitoramentodas suas ações e a Pesquisa de Satisfação do Usuário-Cidadão é importantealiada à consolidação da mesma. Os Usuários, as Partes, ou melhor os Cidadãos são os principais atoresdesta Política Pública de forma que o monitoramento da percepção de cadaindivíduo, da sua satisfação, é elemento chave para tomada das decisõesestratégicas pela Alta Direção na busca por uma gestão inovadora e comqualidade. A Pesquisa de Satisfação é parte integrante no processo histórico eevolutivo da política autocompositivo à medida que confere legitimidade econcretude aos métodos de solução adequada do conflito. Outro objetivo desta pesquisa de opinião está na sua característicaintrínseca da exportabilidade dos dados permitindo a interação e troca deexperiências com outros Tribunais. Análise conjunta dos resultados na buscapelo desenvolvimento de novas metodologias, inovações de sistemas,adequações de infraestrutura, entre outros, base para a melhoria contínua dapolítica e técnicas a medida que a execução das rotinas tomam novosdirecionamentos sustentáveis e contínuos. Este relatório traduz o sentimento dos usuários-cidadãos da Central deConciliação e Mediação de Segundo Grau do Poder Judiciário do Estado deMato Grosso, monitoramento este imprescindível à transparência dos 19

resultados cujos indicadores demonstram a eficácia e eficiência dessa PolíticaPública. A percepção da sociedade e o respeito pelas modalidades consensuaisde solução de conflito, bem como de que a Politica ora implementada ofereceum serviço público mais próximo e adequado às suas necessidades é objetivoconstante do NUPEMEC-PJMT cujo desdobramento tem reflexos diretos nademocracia, na ampliação do acesso à Justiça e na promoção da cultura dapacificação social. Cuiabá, 31de janeiro de 2017. Central de Segundo Grau de Jurisdição Anexo Desembargador Antônio de Arruda Tribunal de Justiça – PJMT Telefone: (65) – 3617-3849Elaborado por: Revisado por: Homologado por: Bia Scaff Evanildes de Oliveira Dr. Hildebrando da Costa Marques Analista Judiciário Técnica Judiciária Juiz de Direito Mestre em Política Social-UFMT Gestora da Central de 2º Grau Coordenador do NUPEMEC-PJMT 20

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