Werken als gastheer/-vrouw

allesnaarwens?WERKEN ALSGASTHEER/ -VROUW

hoofdstuk 1 hiWnoedrreekcean



16  WERKEN IN DE HORECA in dit hoofdstuk Het is bijna vier uur en het restaurant is nagenoeg volgeboekt. Spannend hoor, je eerste dag, en nog in zo’n chic restaurant ook! Je werkkleding ziet er vlekkeloos uit en je zet een grote glimlach op, klaar om de eerste gasten te verwelkomen.horecabranche functies in samenwerken envroeger en nu de horeca communiceren 24 30 37

17WERKEN IN DE HORECA Iedereen heeft wel een favoriet restaurant, of het Het hele plaatje – van de bediening tot de dranken DE GASTENnu die bistro is waar je met je vriendinnen elke en gerechten – moet kloppen om de gastbeleving zo KUNNEN ZICHzaterdag luncht, de Italiaan waar je je eerste date optimaal mogelijk te maken. Hoe werkt dat precies ONTSPANNENhad of toch dat mooie restaurant in de haven waar en wat is jouw rol als gastheer of gastvrouw daarbij? OMDAT ALLESje ouders hun 25-jarig huwelijk hebben gevierd. Dehoreca is een plek waar mensen samenkomen, niet CHECKLIST VOOR ZEalleen voor sociale gelegenheden, maar ook voor EEN HORECAMEDEWERKER:… VERZORGDhet eten, de sfeer, de gastvrijheid, de totale gast-beleving. Dat komt omdat alle onderdelen van een heeft graag met mensen te maken WORDT.horecabedrijf samenwerken om die beleving zo is gastvrijgoed mogelijk te maken. is goed verzorgd houdt van afwisselingGasten kunnen zich helemaal ontspannen omdat is stressbestendigalles voor ze verzorgd wordt. Dat is de kracht van de werkt efficiënthoreca en om succesvol te worden in deze branche is vakbekwaammoet de organisatie goed in elkaar zitten: alle zet zich 100% in voor demedewerkers weten precies wat ze moeten doen en gastbelevingiedereen kan feilloos met elkaar samenwerken.

18  WERKEN IN DE HORECA 1.1 De horeca- branchetip IN DE HORECA HEB JE HET De horeca is de ideale plek voor mensen om elkaar alle bedrijven waar je gastvrij ontvangen wordtNIET OVER KLANTEN, MAAR te ontmoeten en om te genieten. Gasten kunnen er en waar alles draait om de gastbeleving. Tegen­GASTEN. IN DE HORECA DOE terecht voor eten, drinken en in het geval van hotels, woordig omvat horeca veel meer dan alleen hotels, om te overnachten. Ze komen er voor hun plezier en restaurants en cafés. Denk bijvoorbeeld eens aan JE NAMELIJK MEER DAN voor vrienden en familie. Ook voor werkafspraken fastfoodrestaurants, food trucks, nachtclubs en PRODUCTEN VERKOPEN bezoeken veel gasten de horeca, bijvoorbeeld voor pop-uprestaurants. AAN MENSEN. GASTEN besprekingen of sollicitatiegesprekken. Zzp’ers en studenten gebruiken de horeca als kantoor, ONTVANG JE EN met af en toe een kop koffie tussendoor. Voor al die VERZORG JE. verschillende gasten zijn er veel verschillende hotels, restaurants en cafés. Samen noem je deze ‘horeca’, een lettergreepwoord voor hotel, restaurant en café. Het is de verzamelterm voor

19WERKEN IN DE HORECA DIT ZIJN OOK HORECABEDRIJVEN:„„ (jeugd)herbergen„„ theaters, concertzalen„„ markthallen, kraampjes„„ koffiecorners, juicebars, frozenyoghurtkraampjes„„ fastfoodketens„„ bedrijfskantines, sportkantines„„ winkelrestaurants„„ horeca-retailcombinatiesHORECATYPEN EN BEDRIJFSFORMULES DE 6 P’SAl die verschillende bedrijven in de horeca kun je Waar ben je gevestigd? (plaats)onderverdelen in drie typen: Wat ga je serveren of verkopen? (product)„„ Logiesverstrekkende bedrijven, waar gasten Welke prijsklasse wil je hanteren? (prijs) Wat voor mensen ga je aannemen? kunnen overnachten. Denk aan hotels, hostels (personeel) en jeugdherbergen. Hier kun je vaak ook eten Welke stijl ga je toepassen? (presentatie) en drinken. Hoe haal je de doelgroep binnen? (promotie)„„ Voedselverstrekkende bedrijven, waar gasten kunnen eten. Voorbeelden hiervan zijn restaurants, snackbars en eetkraampjes. Je kunt hier vaak ook wat drinken.„„ Drankverstrekkende bedrijven, waar gasten warme en koude dranken kunnen krijgen. Dit zijn bijvoorbeeld cafés en koffiebars, en ook nachtclubs en discotheken. Je kunt er vaak ook iets simpels eten.Tot welk type een horecabedrijf hoort, hangt afvan wat de hoofdzaak van het bedrijf is. Een koffie-corner bijvoorbeeld is een drankverstrekkendbedrijf, maar vaak kun je er ook terecht voor taart ofeen tosti. Factoren zoals de locatie van het bedrijfen de prijsstelling van de producten bepalen debedrijfsformule. In de bedrijfsformule staat onderandere wat voor type bedrijf het is, wat het productis en wat voor personeel er nodig is. De bedrijfsfor-mule van een restaurant of café wordt bepaald doorde keuzes die zijn gemaakt voor het opzetten vanhet bedrijf. Die keuzes staan ook wel bekend als demarketingmix. Die bestaat uit de zes P’s.

20  WERKEN IN DE HORECA DE 6 P’S IN DE PRAKTIJK Restaurant Wok-Wok zit in de kelder van een hip pand aan het water (plaats). Het is een wokrestaurant waar gekozen is voor een menu met Chinees-Vietnamese invloeden (product). Het restaurant is afhankelijk van het studentenpubliek en is daar ook naar geprijsd: een standaardmenu is zo’n € 23 (prijs). Het is een erkend leerbedrijf, dus er lopen een aantal horecastudenten in de bediening en van iedereen wordt verwacht dat ze een beetje Engels kunnen (personeel) voor toeristen. Er hangen sfeervolle Chinese lampions aan het plafond, die samen met de decoratie een traditionele uitstraling geven (presentatie). Bovenaan de trap aan de straatzijde staat een bord met een afbeel- ding van een rijstveld en menu met een speciale studentenprijs (promotie). Op basis van de zes P’s weet je wat de opzet is van het bedrijf waar je werkt. Zo krijg je een idee van wat voor soort gasten het bedrijf probeert aan te trekken, hoe dat gebeurt en wat er van de gastheer en gastvrouw verwacht wordt. Je kunt jezelf dan voorbereiden op de verschillende situaties die je als gastheer of gastvrouw tegen gaat komen. Ondanks de vele verschillen tussen horeca- bedrijven hebben ze allemaal één ding gemeen: de gastbeleving staat altijd centraal. De marketing- mix kun je inzetten om een verwachtingspatroon te creëren van de gastbeleving die je biedt. Het is dan aan de samenwerking tussen alle verschillende onderdelen van het bedrijf om ervoor te zorgen dat aan die verwachtingen voldaan wordt. Dat geldt van keuken tot toilet, van ontvangst tot afscheid. De verwachtingspatronen zijn afhankelijk van het soort gasten. Daarom richt je je op een bepaalde doel- groep.

21WERKEN IN DE HORECA DOELGROEPEN De meeste gasten behoren tot meerdere doel-De doelgroep is de groep mensen die je aan wilt groepen tegelijkertijd. Zo kan een gast op doorreisspreken en als gast wilt ontvangen. Denk bijvoor- zijn. Dan wil hij misschien alleen snel een koffie enbeeld aan studenten, tweeverdieners of 65- een broodje in plaats van een uitgebreide lunch.plussers. De ene doelgroep reageert beter op Diezelfde avond kan hij met zijn partner uit etenbepaalde bedrijfsformules dan de andere. Zo zul je gaan en genieten van culinaire hoogstandjes. Zo isbijvoorbeeld weinig ouderen aantrekken als je een de gast op verschillende momenten van de dagdj inhuurt en zul je met een fijnproeversmenu en onderdeel van een andere doelgroep. De doel-hoge prijzen minder snel studenten ontvangen. groep(en) van jouw horecabedrijf bepaal je met behulp van de vragen: wat is ons product en watIedere P in de bedrijfsformule heeft invloed op het willen wij de gast hiermee laten beleven?publiek dat jouw bedrijf aanspreekt. Met plaats kunje er bijvoorbeeld voor zorgen dat je treinreizigers of Het horecatype en de bedrijfsformule bepalenconcertgangers aantrekt door je op een stations- grotendeels wat het bedrijf aanbiedt en wie hetplein of bij een concertzaal te vestigen. Prijs kan een daarmee probeert aan te trekken. De bedrijfs-belangrijk punt zijn om ervoor te zorgen dat je formule bepaalt bij restaurants ook hoe detwintigers binnenhaalt of juist tweeverdieners. restaurantorganisatie in elkaar steekt.

22  WERKEN IN DE HORECA

23WERKEN IN DE HORECA  1.2 Restaurant­-organisatieMet de bedrijfsformule kun je dus het type en RESTAURANTORGANISATIE ISsoort horecabedrijf bepalen. Hoe een horeca­bedrijf AFHANKELIJK VAN:gerund wordt, leg je vast in de restaurant-orga­nisatie. Dit zijn alle afspraken over hoe je het „„ de bedrijfsformule: worden gasten aanals team zo organiseert dat de gasten optimaal tafel bediend of lopen ze bijvoorbeeldbediend worden. Deze afspraken zijn afhankelijk langs een buffet?van onder andere de bedrijfsformule en de logistiekin het gebouw, maar ook van bijvoorbeeld het weer. „„ de drukte: is het rustig genoeg om deIn een buffetrestaurant bijvoorbeeld halen gasten bovenverdieping dicht te houden of moetzelf hun eten. Onder de afspraken valt dan dat de je boven ook opdekken?bediening wel dranken inschenkt of misschienalleen de alcoholhoudende dranken. Ook is er „„ de ruimte: heb je de ruimte om groteduidelijk vastgelegd wie verantwoordelijk is voor groepen plaats te bieden of kun je alleenhet bijvullen van het buffet: een apart team uit de groepen van maximaal vier personenkeuken of is dat een taak van de bediening? Deze kwijt?afspraken vormen samen de restaurantorganisatie. „„ het seizoen: is het warm genoeg om het terras te openen?De restaurantorganisatie is afhankelijk van de Door de verschillende bedrijfsformules zijn er ookbedrijfsformule. Zo heb je de verschillen tussen veel verschillende organisatiestructuren. Het iszelfbediening en tafelbediening. Heb je een terras, moeilijk voor te stellen dat het vroeger anders was.dan moet er duidelijk afgesproken worden of de Toch is er veel veranderd in de horecawereld degasten buiten ook bediend worden en wie hiervoor afgelopen jaren.verantwoordelijk is. De restaurantorganisatiebepaalt ook zaken zoals waar het pinapparaat staat:binnen bij de kassa of heb je een mobiele terminal?Werk je met een runner vanuit de keuken die geenbestellingen op mag nemen of is iedere gastheerzelf verantwoordelijk voor het serveren vangerechten?Daarnaast is de restaurantorganisatie afhankelijkvan dingen die van tijd tot tijd verschillen, zoals deweersomstandigheden of het seizoen. Heeft hetrestaurant een groot, onoverdekt terras, maarregent het continu, dan hoeft het terras nietconstant door drie man in de gaten gehouden teworden en wordt de restaurantorganisatie hieropaangepast.

24  WERKEN IN DE HORECA 1.3 Vroeger en nuMET DE JAREN Een wereld zonder horeca: dat kun je je tegen­ LIEVER THUIS ETENRAAKTEN woordig niet meer voorstellen. Toch was dat de Het was een tijd lang behoorlijk moeilijk omNEDERLANDERS wereld waarin je (over)grootouders opgroeiden. Nederlanders buitenshuis te laten eten. HetSTEEDS MEER De horeca lijkt al eeuwen te bestaan, maar pas in de was gewoon niet iets wat je vaak deed. Er warenGEWEND OM UIT jaren 50 en 60 begon het in Nederland echt op te daarom een stuk minder restaurants dan nu enETEN TE GAAN. komen. Er waren wel veel kroegen en herbergen de restaurants die er wel waren, waren niet half zo vóór die tijd, maar restaurants waren doorgaans internationaal en divers. Daar kwam begin jaren 50 alleen weggelegd voor de welgestelden. Er waren van de vorige eeuw verandering in met de komst dan ook maar een beperkt aantal exclusieve van de eerste Chinees-Indische restaurants. restaurants in Nederland in die tijd. In de jaren 60 en 70 nam de welvaart snel toe en als gevolg Door een politieke verschuiving en het opheffen daarvan groeide het publiek voor betaalbare van de Nederlandse koloniën in Indonesië kwamen restaurants snel. er een hoop migranten Nederland binnen. Ook kwamen er honderdduizenden Nederlanders uit de koloniën terug. Zij waren gewend aan wat we nu de Chinees-Indische keuken noemen. Het duurde niet lang voordat de eerste Chinese eethuizen opkwamen in de grote steden. In het begin kon je er alleen komen eten, maar later verspreidde het afhaalconcept zich als een lopend vuurtje. Meer mensen maakten kennis met de vaak goed betaal- bare gerechten en zo kreeg ‘de Chinees’ (in de praktijk vaak Indonesische gerechten) een perma- nente plek in de Nederlandse eetcultuur. Het bleef echter niet bij de Aziatische keuken. OPKOMENDE RESTAURANTCULTUUR Nederlanders waren al wel een beetje ingeburgerd in de wereld van de patat en kroketten (vroeger: croquetten), maar de grote groei van fastfood zoals we dat tegenwoordig kennen, begon pas in de jaren 70 en 80. Toen kwamen ketens zoals McDonald’s en later Burger King naar Nederland. Mensen raakten langzaamaan gewend aan het zelf ophalen van het eten bij de balie en de snelheid van de service beviel gasten met weinig tijd prima. Ook gingen Nederlanders met de jaren steeds meer uit eten. De cultuur veranderde langzaam met de tijd mee.

25WERKEN IN DE HORECANederlanders gingen bijvoorbeeld voor het eerstop verre vakanties en kwamen zo in contact met deeetculturen van landen als Frankrijk, Italië enGriekenland.In de jaren 70 en 80 begonnen de Griekse enItaliaanse keukens aan hun opmars in Nederland.Mede door terugkerende vakantiegangers werdde mediterrane keuken populairder. De kruidigegerechten met verse ingrediënten vielen in desmaak en Nederland ontdekte knoflook. Het ideevan telefonisch een pizza bestellen liet nog evenop zich wachten; dit zou eind jaren 80 uit Amerikakomen overwaaien. Inmiddels zijn er in Nederlandrestaurants en concepten uit elke denkbareeetcultuur. “WAT OOK VERANDERD IS: JE KUNT NU VEEL MEER VERSCHILLENDE KEUKENS EN PRODUCTEN VINDEN VAN OVER DE HELE WERELD.” Jeroen Robberegt SVH MeesterkokNaast restaurants is er ook onder de hotels en barsveel meer keuze bijgekomen. Je hebt naast debruine kroegen ook Ierse pubs en cocktailbars zijnniet meer uit het straatbeeld weg te denken. Je hebttal van hippe clubs en grand cafés blijken eenaantrekkelijke formule voor veel mensen. Het lijktwel of er elke dag weer nieuwe concepten wordenuitgevonden, allemaal om de gasten proberen teverrassen met iets nieuws.

26  WERKEN IN DE HORECA Ook is er tegenwoordig meer verscheidenheid TRENDS in smaak door productie en kennis. Doordat De horecacultuur is erg gevoelig voor trends, het steeds populairder wordt om bewust zoals nieuwe concepten die zich als een golf om te gaan met eten, winnen biologische en door het land verspreiden. Denk bijvoor- veganistische producten terrein. Die bewust- beeld aan food trucks: die kunnen makkelijk wording heeft ook voor andere veranderingen bij evenementen worden geplaatst en gezorgd, zoals een steeds grotere nadruk op het verkopen een geselecteerde keuze aan milieu en de maatschappij. voedsel, zoals de pulled pork sandwich. Vaak zijn het producten die je niet zo snel ergens ZUINIG OP DE WERELD anders zou tegenkomen. Een andere trend is Duurzaamheid is een onderwerp dat steeds meer de opkomst van de markthal. Dat is een gaat leven onder mensen. Er wordt vaker gelet op overdekte zaal waarin veel verschillende of de gerechten die je serveert wel op een eerlijke kraampjes, net als food trucks, uiteenlopend en milieuvriendelijke manier zijn geproduceerd. vers voedsel verkopen. Niet alleen vers, maar Ingrediënten zoals rijst of chocolade komen nu ook gezond eten wordt steeds groter en er bijvoorbeeld vaker uit fairtradebronnen. Bij fair komen steeds meer fastfoodconcepten met trade wordt extra aandacht besteed aan het eerlijk een gezonde draai. Een snelle hap hoeft betalen en produceren van producten van boeren tegenwoordig niet per se ongezond te zijn. in ontwikkelingslanden. Gasten worden zich steeds Nog een ander voorbeeld van een huidige bewuster van waar ingrediënten vandaan komen. trend is het pop-uprestaurant. Dit zijn Als gevolg hiervan stijgt de vraag naar verant­ panden die tijdelijk als restaurant gebruikt woorde producten. worden. Na een aantal maanden verhuist het restaurant weer ergens anders naartoe. Sommige van deze trends zijn van korte duur, maar soms verandert een trend in een permanente vernieuwing.

27WERKEN IN DE HORECA Daarnaast is er meer aandacht voor de herkomstvan producten. Zo is vlees van een boerderijdoorgaans duurzamer geproduceerd dan dat vande intensieve bio-industrie. Een van de aandachts-punten hier is dat de dieren op een boerderij meerbewegingsruimte krijgen dan in de bio-industrie enhet feit dat de bio-industrie meer belastend is voorhet milieu. Bij de intensieve veeteelt komen bijvoor-beeld veel broeikasgassen vrij, wat vermoedelijkbijdraagt aan klimaatverandering. De druk om hierwat aan te doen komt deels vanuit de horeca zelf,maar ook veel gasten willen weten of de kip niet uiteen klein kooitje komt. “IK DENK DAT NIEUWE INITIATIEVEN GERICHT OP DE THUISKOK, ZOALS HUISKAMER- RESTAURANTS EN MAALTIJDBOXEN, HEEL GROOT GAAN WORDEN.” Jeroen Robberegt SVH MeesterkokDaarnaast gaat er veel aandacht naar biologischeproducten. Hiermee wordt bedoeld dat er weinigof geen chemische bestrijdingsmiddelen wordengebruikt bij het telen van groente en fruit.Naast initiatieven om duurzamer met het milieuom te gaan, gaat er in de horeca ook steeds meeraandacht uit naar een duurzame omgang metde mensen door middel van maatschappelijkverantwoord ondernemen.

28  WERKEN IN DE HORECA MAATSCHAPPELIJK VERANTWOORD ONDERNEMEN Maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) betekent dat je als horecabedrijf je steentje bijdraagt aan de maatschappij. Dit kan op vers­ chillende manieren, met de drie M’s: „„ De M van mens: de onderneming zet zich in voor mensen, onder andere door goed te kijken naar arbeidsomstandigheden (gezonde werkdruk, oog voor veiligheid), maar ook naar dingen als de toegankelijkheid van het restaurant voor bijvoorbeeld rolstoelgebruikers. „„ De M van milieu: de onderneming zorgt ervoor dat het milieu zo min mogelijk wordt belast. Denk aan energiezuinige lampen en voorkomen dat de terrasverwarmer onnodig staat te branden. „„ De M van maatschappij: de onderneming werkt mee aan maatschappelijke initiatieven. Dit zijn bijvoorbeeld goede doelen, zoals het sponsoren van een marathon of mensen met afstand tot de arbeidsmarkt een baan aanbieden. De meeste initiatieven die je kunt bedenken vallen onder meerdere M’s tegelijk. Je kunt er bijvoorbeeld voor kiezen om een leerbedrijf te worden voor mensen met een handicap. Dan zet je je in voor de mensen in je organisatie en voor de maatschappij. CULINAIRE VOORGANGERS De wortels van de Nederlandse restaurantcultuur liggen in Frankrijk. In de 19e eeuw waren de restaurants in Parijs al bezig met haute cuisine, oftewel ‘verfijnde kookkunst’. Dat hield in: intense, ingewikkelde recepten met sterke smaken. De menu’s werden steeds langer, met veel gangen en exclusieve ingrediënten. Eigenlijk had iedere chef-kok een compleet eigen aanpak en eigen gerechten. Dit veranderde aan het eind van de 19e eeuw door de komst van Auguste Escoffier. Georges Auguste Escoffier was een restaurant- eigenaar, kok en schrijver. Hij wordt gezien als degene die het koksbestaan tot een erkend beroep heeft gemaakt. Dit deed hij toen hij voor het Ritz Hotel in Parijs en het Savoy Hotel in Londen werkte. Escoffier staat nu nog bekend als de bedenker van de moderne rolverdeling in de keuken. Hij zette als eerste een gedisciplineerde, systematische keuken

29WERKEN IN DE HORECA neer zoals die nu nog in de horeca bestaat, met deverschillende rollen en duidelijke hiërarchie. Verderheeft hij de ‘vijf moedersauzen’ op zijn naam staan(hollandaise, béchamel, espagnole, velouté ensauce tomate), samen met een aantal beroemdegerechten. Later, in de jaren 60 van de vorige eeuw,volgde het concept van de nouvelle cuisine.Nouvelle cuisine, wat letterlijk ‘de nieuwe kookkunst’betekent, was een beweging waarin de intense,ingewikkelde gerechten van vroeger plaatsmaaktenvoor een lichter menu op basis van verse kruiden enfrisse smaken. Menu’s werden ook korter en desmaken minder sterk. Er kwam minder ruimte voorkrachtige marinades en er werd meer gebruikgemaakt van sauzen. De beweging begon als eenreactie op de klassieke kookkunst die door Escoffierwas vastgelegd. Later werd de beweging doorge-voerd door zijn leerlingen, waaronder Fernand Pointen later de broeders Troisgros en Paul Bocuse. komen de dynamische werkdagen meer voor bij plotselinge drukte. EREDIVISIE IN DE KOOKWERELD Er wordt ook steeds meer samengewerkt tussen de VROEGER WAS Er is een internationale kookwedstrijd bediening en de keuken. Vroeger was er een DE ENIGE vernoemd naar Paul Bocuse: de Bocuse d’Or. duidelijke scheiding tussen die twee afdelingen. De Dit kampioenschap is een soort eredivisie koks bereidden de gerechten en de bediening hield SAMENWERKING in de kookwereld en wordt om het jaar zich bezig met de gasten. De enige samenwerking DOOR EEN gehouden in het Franse Lyon. De jury was door middel van een doorgeefluikje. Inmiddels bestaat uit de beste topchefs van de wereld. werken de twee brigades nauw samen. Het gebeurt DOORGEEF­ bijvoorbeeld steeds vaker dat de keuken op basis LUIKJE. DAT ISDe eetcultuur is in de afgelopen jaren dus flink van voorraden en goed(koop) te verkrijgen TEGENWOORDIGveranderd en onze keuken wordt inmiddels producten tijdelijk speciale gerechten op de kaartbeïnvloed door producten en eetculturen van over zet. Zij coördineren dan met de gastheren en gast- WEL ANDERS.de hele wereld. Dat is niet de enige verandering: vrouwen om dit als een mooi alternatief aan deook werken in de horeca is heel anders dan vroeger. gasten aan te raden. Om dat goed te kunnen doen, wordt er van jou als gastheer of gastvrouw verwachtVERANDERINGEN IN HET WERK dat je de gerechten van het menu goed kent. DeDe horeca is een dynamische plek om te werken. Je gastheren en gastvrouwen zijn namelijk de ogen enstaat geen moment van de dag stil, want er is altijd oren van de keuken onder de gasten.wel wat te doen. Vroeger stond de horeca misschienbekend als een plek waar je standaard lange dagen Om dit soort samenwerkingen zo goed mogelijk temaakte, tegenwoordig is het werk een stuk flexi- laten verlopen, moet iedereen weten wat zijn ofbeler. Meestal heb je gewone, vaste werkdagen en haar taak is. Daarom geldt er in de horeca een duidelijke taakverdeling.

30  WERKEN IN DE HORECA 1.4 Functies in de horecaIn de horeca moet je het hebben van je collega’s, een gerecht uit te serveren om zo een gast eenwant je bent voortdurend op elkaar aangewezen. speciale ervaring te geven. De chef is steeds vakerDaarom is het belangrijk om te weten wat je aan ook een entertainer. Het gebeurt ook weleenselkaar hebt. Gelukkig heeft iedereen een duidelijke andersom, bijvoorbeeld als je in een restaurantfunctie, zowel in de keuken als in de bediening. Elke werkt waar tafelbereidingen worden uitgevoerd.functie heeft strak afgebakende taken passend bij Dan ben je als gastheer of gastvrouw niet alleende bedrijfsformule. Steeds vaker is daar wel een bezig met het uitserveren, maar ook met de laatsteuitzondering op; zo zal het bijvoorbeeld weleens stappen van de bereiding van het gerecht.gebeuren dat de chef-kok uit de keuken komt om

31WERKEN IN DE HORECA ROLLEN IN DE BEDIENINGIn de bediening heb je een aantal functies diebepalen waar je werkt en wat je verantwoordelijk­heden zijn. Deze functies vormen samen eenhiërarchie. Dit zorgt ervoor dat iedereen weet waarhij aan toe is en voorkomt discussie. In een groothorecabedrijf zou de hiërarchie van de bedieninger zo uit kunnen zien:„„ Maître: de maître wordt ook wel de restaurant­ Je moet goed weten naar wie je moet luisteren en manager of chef bediening genoemd. Dit is de aan wie je verantwoording af moet leggen. Daarom leidinggevende in het gastengedeelte. De maître is er een duidelijke hiërarchie. Die gaat van maître ontvangt de gasten, maar het grootste gedeelte naar chef de rang en vervolgens naar eventuele van het werk zit hem in het managen van de rest studenten of stagiairs. Dit werkt niet overal van het bedieningspersoneel. hetz­ elfde, dus vraag het bij twijfel even na.„„ Assistent-maître/assistent-restaurant- Soms hebben medewerkers meer dan één rol. manager: de assistent-maître ondersteunt de Het gebeurt weleens dat je iets moet doen dat niet maître en neemt zijn taken over bij afwezigheid. binnen je functiebeschrijving valt. De maître zal bijvoorbeeld wel een keertje helpen met afruimen„„ Sommelier: de sommelier is de drankenexpert als er een tekort aan tafels dreigt te komen. Als je van het huis. Hij serveert dranken, verzorgt de als bedieningsassistent je ronde doet, zeg je tegen drankenvoorraden en adviseert gasten. Vaak een gast die een drankje wil bestellen niet “Ik neem associëren zij de sommelier met wijn, maar dat geen bestellingen aan,” maar dan bied je aan om is onterecht. De sommelier moet van alle een collega langs te laten komen. dranken veel kennis hebben, waarbij vroeger zelfs kennis van sigaren vereist was om daarover Net als in de bediening heb je in de keuken ook een te kunnen adviseren. aantal duidelijke rollen met een bijbehorende hiërarchie.„„ Chef de rang/assistent-sommelier: de chef de rang is beter bekend als de ober. Bij middelgrote restaurants heeft de chef de rang een aantal tafels onder zijn toezicht. Je noemt dit een wijk. De chef de rang neemt reserveringen aan en bestellingen op, die hij vervolgens uitserveert. Tot slot is de chef de rang ook verantwoordelijk voor het afrekenen.„„ Demi chef de rang: ook wel bekend als bedieningsassistent. Vooral bij grotere restaurants is de bedieningsassistent er om de chef de rang te ondersteunen. Hij helpt met serveren en afruimen, en neemt doorgaans geen bestellingen aan.„„ Leerling: de leerling heeft een vaste aanstelling voor bijvoorbeeld vier dagen per week over een langere periode en gaat één dag per week naar school.„„ Stagiair(e): deze werkt bijvoorbeeld voor een paar maanden vijf dagen per week om aan een leeropdracht te voldoen.

32  WERKEN IN DE HORECA ROLLEN IN DE KEUKEN Welke functies in de keuken je in de praktijk tegen- komt, hangt af van het soort restaurant. Sommige „„ Executive chef (grotere hotels) pubs en kleine restaurants hebben bijvoorbeeld alleen een chef-kok (zelfstandig werkend kok). „„ Chef-kok: dit is de algemeen leidinggevende in Grote, prestigieuze hotelkeukens hebben daaren­ tegen een volle bezetting, met daarbij ook speciale de keuken. Hij bereidt de grote gerechten en afwassers en schoonmakers. zorgt ervoor dat de rest van het keukenpersoneel Naast de bediening en de keuken heb je ook nog de technische dienst. Dat zijn medewerkers die voor de zorgvuldig en op tijd werkt. apparatuur zorgen bij onderhoud en als er iets misgaat. Je hebt ook de facilitaire dienst, bijvoor- „„ Souschef: deze neemt de functie van de beeld schoonmakers en afwassers. chef-kok over als die afwezig is. In hotels is het personeelsbestand nog uitgebreider. De front office is het gedeelte dat zichtbaar is voor „„ Chef de partie: dit is een kok met een de gast en wordt bemand door verschillende medewerkers, zoals de receptiemedewerker en specialiteit, zoals: soms een conciërge. Gasten checken in bij de receptiemedewerker en kunnen bij de conciërge „„ Garde manger (koude gerechten) terecht met alle vragen rondom hun verblijf. Hij regelt bijvoorbeeld een taxi voor de gasten of helpt „„ Entremetier (voorbereiding groenten) met het boeken van kaarten voor een concert. De front office is onder meer verantwoordelijk voor „„ Rôtisseur (vleesbereiding) reserveringen en gastenr­ elaties. Zij zijn het aanspreekpunt voor alles wat de gast nodig heeft, „„ Poissonier (visbereiding) van kamerreserveringen tot extra badhanddoeken. „„ Patissier (nagerechten) Hotels met een restaurant hebben meestal ook een Food & Beverages manager (F&B in het kort). „„ Aankomend chef de partie: deze ondersteunt Dit is vergelijkbaar met de bedrijfsleider van een restaurant. De F&B manager is verantwoordelijk de chef de partie, maar is (nog) niet zelfstandig. voor al het eten en drinken in een hotelomgeving, van banqueting tot restaurant. „„ Leerling-kok: deze vervult onder begeleiding taken van de chefs de partie als er tijd voor is. „„ Keukenassistent: dit is vaak de startpositie inTip de keuken met werkzaamheden als schoon- maken, mise-en-place en het wegbrengen van afval. OP EEN LAGER PLEKJESTAAN BETEKENT NIET DAT JEMINDER BELANGRIJK BENT. DEMENSEN IN DE ROLLEN BOVEN JOU KUNNEN PAS HUN WERK DOEN ALS ZE OP JOU KUNNEN STEUNEN. ORGANOGRAM Om de hiërarchie in jouw bedrijf te bekijken, kun je een organogram maken. Dat is een schema met aan de top de algemeen leidinggevende, met lagen die steeds verder vertakken naar de lagere functies. Bovenaan staat meestal de bedrijfsleider of eigenaar, en je gaat dan in lagen naar beneden, bijvoorbeeld naar chef-kok, souschef en lager chef de partie, om te eindigen bij de keukenassistent.

33WERKEN IN DE HORECA 

34  WERKEN IN DE HORECA interview MET PASQUINEL KOLK SVH Meestergastheer, maître bij Ciel Bleu Restaurant (★★ 2016) Eerlijkheid en collegialiteit Belangrijk voor een goede samenwerking met je collega’s is eerlijkheid en collegialiteit. Je moet elkaar kunnen vertrouwen om ervoor te zorgen dat je voor elkaar klaarstaat. Als je niet eerlijk bent en bijvoorbeeld steeds excuses verzint als je te laat bent, dan word je niet goed geaccepteerd in teamverband. Dat heeft ook met collegialiteit te maken. Als je bijvoorbeeld een dag wilt ruilen, dan zullen mensen die eerlijk met elkaar omgaan dat sneller voor elkaar doen dan voor een collega die alleen maar aan zichzelf denkt. Samenwerken is ook bijspringen als je ziet dat je collega hulp kan gebruiken. Dat is eigenlijk vanzelfsprekend. Hopelijk doet hij dan hetzelfde voor jou als hij ziet dat jij een extra handje kunt gebruiken.

35WERKEN IN DE HORECA 1.5 Samenwerkenin de horecaDe verschillende afdelingen van een horecabedrijf SAMENWERKING ONDERLINGmoeten goed samenwerken om de gast een goede Gastheerschap is allereerst teamwork. Als je elkaarbeleving mee te geven. Dat gebeurt niet vanzelf. ondersteunt wordt het werk veel prettiger enHet is een stuk vakbekwaamheid dat je jezelf moet worden er minder fouten gemaakt. Door elkaar inaanleren om goed te functioneren in je werk. Geen de gaten te houden kun je helpen om fouten tevan de functies in een restaurant of café zit namelijk voorkomen. Vier ogen zien immers meer dan twee.op een eilandje. Ze werken allemaal samen voor de Als het bij je collega druk is en je hebt het zelf rustig,ultieme gastbeleving. Als dat misgaat, dan kan dan spring je bij. Je vangt als het even kan elkaarshet bijvoorbeeld voorkomen dat je als gastheer of fouten op en je hebt een open lijn naar elkaar voorgastvrouw op een bestelling staat te wachten als er vragen zijn.waarvan één bord te laat is. Zo wordt de rest vande bestelling al koud voordat je het kunt serveren. Zo kan het ookUiteindelijk moeten de gasten dan langer wachten,want koud eten voorschotelen is al helemaal geen Als je merkt dat je het rustig hebt, dan kunoptie. Je bent dan niet goed op elkaar afgestemd. je extra letten op je collega’s. Zie je bijvoor-Door goed samen te werken voorkom je dit soort beeld dat een collega een grote bestellingdilemma’s. Je moet dus weten wie er afhankelijk aan het opnemen is en dat een andere gastvan je is en van wie jij zelf afhankelijk bent. in zijn wijk een glas kapot laat vallen, dan ga je gelijk de stoffer en blik pakken en schietSAMENWERKING TUSSEN DE AFDELINGEN je te hulp.Samenwerken in de horeca gebeurt tussencollega’s met uiteenlopende functies en tussen Die samenwerkingen staan of vallen met communi-de verschillende afdelingen van het bedrijf. De sales catie, vooral bij grote partijen, als het erg druk is open front offices van een groot hotel behandelen het terras of bij onverwachte situaties.groepsreserveringen en werken samen met hetrestaurant om de catering te verzorgen. Samen met GASTHEERSCHAPde F&B manager wordt besproken voor hoeveel IS IN DE EERSTEmensen er voedsel wordt bereid, hoe lang dat PLAATSduurt en of er bijvoorbeeld een vast menu wordt TEAMWORK.opgesteld in plaats van vrije keuze. De keuken in eenrestaurant werkt nauw samen met de bediening.De bediening zorgt voor de reserveringen. Zo kunje een indicatie aan de keuken geven van hoeveelgasten er verwacht worden. De keuken bereidt zichvoor op de verwachte drukte en bestelt op basisdaarvan de voorraden.

36  WERKEN IN DE HORECA

37WERKEN IN DE HORECA 1.6 Communicerenin de horecaCommuniceren is het uitwisselen en delen van Je communiceert niet alleen met je collega’s, maarinformatie. Het is belangrijk dat je goed communi- ook met leveranciers. Goede communicatie metceert, want niemand kan jouw gedachten lezen hen is van groot belang, want zonder voorradenals je ergens mee zit of tegenaan loopt. Je moet kun je geen gasten bedienen. Bestellingen plaats jeproberen om in je communicatie open te zijn. Open vaak met behulp van een formulier. Schrijf duscommunicatie houdt in dat je niets achterhoudt en duidelijk op wat je nodig hebt en wanneer. Weesniet van anderen verwacht dat ze uit zichzelf wel uitgesproken, dat wil zeggen: communiceer wat jeweten wat jij precies bedoelt. Zeg liever iets te veel bedoelt. Ga er niet vanuit dat de ander wel weetdan te weinig. wat je bedoelt. “Ik heb wat meer servetten nodig” moet eigenlijk zijn: “Ik heb vóór morgen vijfWees ook eerlijk. Als je wat vergeten bent of een dozen servetten extra nodig,” anders weten defout maakt, wees dan niet bang om dat op tijd te leveranciers niet wanneer ze wat moeten doen.zeggen en probeer het niet te verbergen, anderskun je het niet oplossen. Door het zo aan te pakken Het kan gebeuren dat er wat fout gaat. Eenkunnen je collega’s je eventueel helpen en bouw jeeen goede relatie op met hen. Ze vertrouwen je dan leverancier komt bijvoorbeeld niet opdagen of is tesneller. laat. Ga dan niet met vingers wijzen naar wie erGesloten communicatie is het tegenovergestelde.Door gesloten te communiceren geef je aan dat je schuldig is, maar bespreek het probleem met deniet geïnteresseerd bent in de mening van iemandanders. Voorbeelden van gesloten communicatie leverancier en je leidinggevende. Ook hierbij is openzijn niet luisteren naar de ander, weglopen uit eengesprek of niet open staan voor feedback. Als je niet communicatie belangrijk, want alleen dan kunnenopenstaat voor de communicatie van de ander,weet je ook niet wat je eventueel beter kunt doen jullie het samen oplossen. Misschien kan er eenof wat je al goed doet. Het is dus een gemiste kansom te leren. nalevering geregeld worden. Anders kan het zijn datMet open communicatie... het menu aangepast moet worden en dat de bediening en de keuken daarvan af moeten weten. Tip Dan kunnen ze dat zeggen wanneer de gast iets wil bestellen dat er niet is en een alternatief aanraden. WEES ALTIJD SPECIFIEK MET AANTALLEN. “IK HEB NOG WAT GLAZEN NODIG” BETEKENT VOOR JE COLLEGA MISSCHIEN ZES GLAZEN TERWIJL JE ER met gesloten communicatie... TWAALF NODIG HEBT.„„ …luister je naar de ander; „„ …interesseert de mening van de ander je niet;„„ …sta je open voor andere meningen; „„ …negeer je kritiek en feedback;„„ …accepteer je feedback. „„ …kap je mensen af.

38  WERKEN IN DE HORECA NET NIET UIT JE SLOF VERBALE EN NON-VERBALE COMMUNICATIE Tijdens het samenstellen van een grote Communiceren kan op twee manieren: verbaal en bestelling laat de collega naast je een bord non-verbaal. Bij verbale communicatie gebruik je kapotvallen. Je was in diepe concentratie, dus woorden en tekst om te zeggen wat je bedoelt, het was even schrikken en je wilt uitbarsten: terwijl je bij non-verbale communicatie lichaams- “Dat is nou al de vierde keer vanavond. taal, oogopslag en intonatie gebruikt. Verbale en Heb je boter aan je vingers of zo?” non-verbale communicatie gaan hand in hand. Als Gelukkig bedenk je je dat er gasten zijn je non-verbale communicatie past bij je verbale en houd je jezelf nog net tegen. Je kijkt communicatie en je daar bewust mee omgaat, dan even verontschuldigend naar de gasten zul je zien dat de samenwerking vanzelf veel aan de bar en grijpt de stoffer en blik. makkelijker verloopt. Ben je bijvoorbeeld boos omdat een collega nieuwe gasten niet gastvrij heeft ontvangen en zeg je dit (verbale communica- tie) met een lach op je gezicht en een opgewekte toon (non-verbale communicatie), dan schept dit verwarring bij je collega. Gebruik je een boze blik en een strenge toon, dan is jouw boodschap gelijk duidelijk. Met goede verbale communicatie zorg je ervoor dat je bij de les blijft. Verander als het druk is niet ineens

van onderwerp, maar houd je bezig met wat er op 39WERKEN IN DE HORECAdat moment speelt. De urenplanning van volgendeweek kun je na sluiting wel bespreken, niet wanneer JE KUNTje collega een bestelling voor vijftien personen aan DOELBEWUSThet opnemen is. Bespreek je het wel terwijl je GEBRUIKMAKENcollega bezig is, dan kan het zijn dat er fouten bijhet werk insluipen omdat je collega nadenkt over VAN NON-jouw vraag. VERBALENon-verbale communicatie gebeurt vaak onbewust. COMMUNICATIE.Je houdt je meestal niet bezig met welke uitdrukkingje op je gezicht hebt, maar op de werkvloer moet jedat wel doen. Gasten merken het meteen als er vanje gezicht af te lezen is dat je eigenlijk geen zin hebtvandaag. Met non-verbale communicatie kun jebijvoorbeeld denken aan je stemgebruik: praat jegoed verstaanbaar en met het juiste volume? Ook jeintonatie speelt een rol. De intonatie is hoe je praat,niet zozeer wat je zegt (“alwe-éééér?”). Ook jehouding is hier een onderdeel van. Sta je voorover-gebogen met je handen in je zakken of rechtop? Staje nerveus met je notitieblokje te spelen of wacht jeattent totdat de gast een keuze heeft kunnenmaken? Dit soort dingen hebben allemaal invloedop hoe de gast jou ziet en jouw gastheerschapervaart. Als jouw houding uitstraalt dat je de gastentijd en aandacht wilt geven, dan zullen de gastendaar positief op reageren.Je kunt dus doelbewust gebruikmaken van non-verbale communicatie. Als het bijvoorbeeld heeldruk is en je denkt niet dat je collega je hoort,probeer dan subtiel de aandacht te trekken door tegebaren. Dit gaat steeds makkelijker naarmate jeaan elkaar gewend raakt en zo hoef je soms maar teknikken om je collega ergens van op de hoogte tebrengen.Als het druk is gaan sommige dingen langzamer danje zou willen. Je moet dan weleens wachten tot jecollega klaar is voor je verder kunt. Op zo’n momentmoet je niet ongeduldig worden, want daar heeftniemand wat aan. Als je dit non-verbaal laat merkendoor bijvoorbeeld met je vingers op de bar te gaantikken, leidt dit alleen maar tot meer frustratie.Je bent een professional en dus geduldig.

40  WERKEN IN DE HORECAsamenvattingHoreca staat voor hotel, restaurant en café; Veranderingen in de horecaeigenlijk alle plekken die gastvrijheid en eten,drinken of overnachtingen aanbieden. De horeca De horeca is flink veranderd: van thuiseters naaren de mensen die er werken noem samen je de de eerste Chinees-Indische eethuizen tot hethorecabranche. uitgebreide aanbod internationale keukens van tegenwoordig. De huidige restaurantcultuur ishorecatypen overgekomen uit Frankrijk met haute cuisine en later, dankzij Georges Auguste Escoffier, nouvelleEr zijn drie verschillende typen horeca: logiesver- cuisine.strekkend, voedselverstrekkend en drankver-strekkend. Om je binnen deze typen te kunnen Niet alleen de concepten zijn veranderd, ook is eronderscheiden, maak je gebruik van een bedrijfs- meer aandacht voor verantwoorde ingrediëntenformule die je bepaalt met behulp van de en voor maatschappelijk verantwoord onderne-marketingmix (de zes P’s). De bedrijfsformule men. Daarnaast werken bediening en keukenbepaalt welke doelgroep je aantrekt en bepaalt nauwer samen.ook grotendeels de restaurantorganisatie: deafspraken die intern zijn gemaakt over hoe het Functieverdeling in de horecarestaurant gerund wordt, welke service ergeleverd wordt en wie waar verantwoordelijk voor In de horeca heb je een duidelijke hiërarchie in deis. Alle onderdelen van een horecabedrijf werken keuken- en bedieningsbrigades. Hierdoor weetnaar een ultieme gastbeleving toe. iedereen wat zijn taak is en aan wie hij verant- woording aflegt. Dit helpt om goed samen te werken en om dat te kunnen doen, moet je open communiceren en bewust verbale en non-verbale communicatie inzetten.