Antwoorden op controlevragen hoofdstuk 4 - Marketing & Sales voor de horeca deel 2

Marketing & Sales voor de horeca – Deel 2Antwoordmodel controlevragen hoofdstuk 4

Marketing & Sales Horeca deel 2Hoofdstuk 4 | Antwoorden controlevragen 1 a Leg in je eigen woorden uit waar de ondernemer van een restaurant op moet letten bij het marketinginstrument personeel (personality). Bij deze vraag zijn talloze antwoorden mogelijk. Het is ter beoordeling van de docent of het antwoord voldoet aan de eisen. b Noem zes belangrijke punten. Bij deze vraag zijn talloze antwoorden mogelijk. Het is ter beoordeling van de docent of het antwoord voldoet aan de eisen. De horecaondernemer kan bij het personeel rekening houden met bijvoorbeeld de volgende factoren: • Communicatie • Professionele houding gastheer • Bedrijfsformule • Persoonlijke verkoop • Aan- en afkoppelen van diensten • Selectie en training medewerkers • Interne marketing 2 Wat is het verschil tussen een systeemgerichte bedrijfsformule en een servicegerichte bedrijfsformule? Een systeemgerichte bedrijfsformule – denk aan een fastfoodbedrijf – draait om het kostenaspect. De ondernemer wil hier zo efficiënt en doelgericht mogelijk de wensen van de gast bevredigen. Een servicegerichte bedrijfsformule is gericht op het contact met gasten, de wensen van de gast moeten zo duidelijk mogelijk gemaakt worden, zodat er een op de gast afgestemd product geleverd kan worden. 3 Welke componenten in de houding (attitude) van de gast beïnvloeden het beeld van het horecabedrijf? • Cognitieve component (kennis) • Affectieve component (gevoel) • Conatieve component (actiebereidheid)

Marketing & Sales Horeca deel 24 a Waarvoor kan het marketinginstrument personality goed worden ingezet in een horecabedrijf? Het marketinginstrument personality kan heel goed worden ingezet om de persoonlijke verkoop te bevorderen en meer ‘body’ te geven op de werkvloer. Persoonlijke verkoop is de verkoop van goederen en/of diensten door middel van persoonlijke contacten met gasten. b Hoe zal dit moeten gebeuren? Persoonlijke verkoop kan gebeuren op twee manieren: • Intern: Als de gast en de medewerker elkaar binnen het bedrijf spreken. • Extern: Potentiële gasten ontmoeten buiten het horecabedrijf.5 Waarvan is een goede kwaliteit en een bepaald niveau van dienstverlening in een restaurant afhankelijk? Noem vijf punten. Bij deze vraag zijn talloze antwoorden mogelijk. Het is ter beoordeling van de docent of het antwoord voldoet aan de eisen. Voorbeelden van een goede kwaliteit van dienstverlening kunnen te maken hebben met het soort personeel, training van het personeel, motivatie, houding en interne en externe communicatie.6 Wat heeft interne marketing in een horecabedrijf met de gast te maken? De medewerkers moeten zo veel mogelijk gemotiveerd worden om, indien nodig, in het belang van de gast een stapje harder te willen lopen. Een instrument om dit te bereiken kan interne marketing zijn. Waar externe marketing de gast in het bedrijf probeert te krijgen, daar zorgt interne marketing ervoor dat de verwachtingen van de gast waargemaakt worden, zowel voor als achter de schermen7 Wat is een gastgerichte bedrijfscultuur? De hele organisatie moet ervan overtuigd zijn dat de wensen van de gast centraal staan in het bedrijfsproces. Niet alleen de medewerkers die vaak met gasten in aanraking komen, maar ook de andere medewerkers. Regels en richtlijnen die afkomstig zijn van het management moeten ook deze gastgerichte houding ondersteunen. Dit kan wrijving geven met andere managementfuncties, zoals kostenbeheersing.8 Hoe creëer je een gastgerichte bedrijfscultuur? Maak een stappenplan voor een restaurant. Bij deze vraag zijn talloze antwoorden mogelijk. Een voorbeeld van een stappenplan: • Stap 1: Laat alle nieuwe medewerkers de eerste dag in direct contact komen met de gast • Stap 2: Houd minimaal een keer per jaar een presentatie over de behoeften van de gast • Stap 3: Breng het management een paar keer per jaar in direct contact met de gast

Marketing & Sales Horeca deel 29 Beschrijf de dienstverleningsformule van een restaurant aan de hand van: Bij deze vraag zijn talloze antwoorden mogelijk. Een voorbeeld: a De ontvangstfase Bij een restaurant wordt de gast altijd zo snel mogelijk begroet en een plaats toegewezen. Daarna wordt een kaart overhandigd en gevraagd wat de gasten willen drinken. b De verblijfsfase Tijdens het verblijf van de gast wordt elke tafel bediend door één medewerker en wordt na het serveren van elk gerecht een keer gevraagd of alles naar wens is. c De uitgeleide fase Het bedienend personeel brengt de rekening in een mapje en geeft aan dat de gast kan afrekenen bij de kassa. Vervolgens worden, wanneer de gasten naar de uitgang lopen, de jassen aangegeven en wordt een prettige avond of weekend gewenst.10 Wat zijn vijf veelgehoorde klachten over medewerkers in de horeca? • Bijna vijftien procent van de gasten die niet meer terugkomen, blijft weg omdat de locatie niet aan de wensen voldoet. Het hotel is te ver weg van het vliegveld of het stadscentrum. • Zo’n vier procent van de gasten die niet meer terug willen komen, vinden dat er faciliteiten ontbreken in het hotel, zoals een internetaansluiting, een sauna, een zwembad of een lift. • Het ontbreken van sfeer in een hotel is ook een belangrijke afknapper. • Het personeel kan een verblijf maken of breken. Ruim vijftien procent van de gasten die niet meer willen verblijven in een hotel wijten dat aan het personeel. De gasten verwijten het personeel onvoldoende kennis van zaken te hebben, klachten niet goed af te handelen en ongewenst de kamer te betreden. Vooral wanneer personeelsleden hun afspraken niet nakomen wekt dat irritatie. • Verder kan ook de kamer zelf tegenvallen. Te klein, een ouderwetse inrichting, temperatuur, viezigheid en defecte apparaten zijn hindernissen die een gast niet bereid is te nemen.