BAS inzagemodel hfst.1

2 BEDIENINGSASSISTENT

SVH heeft bij het samenstellen van dit leermiddel de uiterste zorg nagestreefd. Desondankskan niet volledig worden uitgesloten dat er eventueel onjuistheden of (zet)fouten in hetboek voorkomen.SVH stelt zich, evenals auteurs en drukker, niet aansprakelijk voor eventuele schade die hetgevolg is van acties die zijn genomen op basis van deze uitgave.Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middelvan druk, fotokopie, microfilm, digitale bewerking of op welke wijze dan ook zondervoorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.All rights reserved. No part of this book may be reproduced in any form without writtenpermission from the publisher.ISBN 9789052110219© SVH, Zoetermeer1e druk, 2015 1



Colofon Auteurs 3Pasquinel Kolk (SVH Meestergastheer), Patrick van Vliet en Floris van der VoetUitgeverijSVH, ZoetermeerRedactieBuro Kroon, AlmereRonald Hoeben Caroline Hurkx-JansenAafke JochemsRoselie KommersFotografieMathijs Hanenkamp FotografieRonald van Wieren Fotografie Met dank aan de auteursDirk Breedveld (Doemens Diplom-Biersommelier), Bert IJsselmuiden, Jeannine Sok, Charlesvan Tongeren en Lieske Vos (Culivino)Met dank aanBeachclub Culpepper, ScheveningenBierbrouwerij de Koningshoeven B.V.-La TrappeBistro Flores, Nijmegen#Bruut bar/restaurant, NijmegenDe kweker horeca groothandel, AmsterdamHutspot, AmsterdamHotel Credible, NijmegenKoffiebar Bairro Alto, NijmegenRestaurant Dauphine, AmsterdamRestaurant en hotel MANNA, NijmegenRestaurant de Meesterproef, NijmegenStayokay, Bunnik

BEDIENINGSASSISTENT Arthur Achterhof, Hygiëne Consult Nederland BV Paul en Frans van den Berg, Barista Brothers Hans Heemsbergen, ROC van Amsterdam International Tea & Coffee Academy Ailko Faber (SVH Meestergastheer) De Kapstok leerwerktrajecten/VSO De Mast Robert Leusink (SVH Meestergastheer) Kranenburg Praktijkonderwijs, Utrecht Marc Mulder, All about wine Pro Nova College, Schiedam ROC van Twente Peter van Rijnbach (SVH Meesterschenker) Subexamencommissie Leermeester, Ondernemers- en beroepsexamens Christa Taal, Hygiëne Consult Nederland BV Patrick Weerheim, ROC Mondriaan Jac Wezenbeek (SVH Meesterschenker) Hans Zuethoff, ROC Aventus Grafische productie MullerVisual Communication, Amsterdam ZO Bronvermelding Beelden uit paragraaf bier zijn van Bierbrouwerij de Koningshoeven B.V.-La Trappe 4

Inhoudsopgave 1. Welkom in de horeca 111.1 Horeca 121.2 De werkzaamheden 212. Omgaan met gasten 352.1 Gastvrijheid 362.2 De Gast 442.3 Communicatie en omgaan met de gast 513. Werken in de bediening 693.1 Voorbereiding 703.2 Het verblijf 813.3 Mag ik de rekening? 934. Hygiënisch werken 1034.1 HACCP en Hygiënecode horeca 1034.2 Persoonlijke hygiëne 1084.3 Bedrijfshygiëne 1134.4 Allergenen 1225. Drankenkennis 1335.1 Koffie 1335.2 Thee 1515.3 Water 1625.4 Vruchtensap 1685.5 Melk 1745.6 Frisdrank 1815.7 Bier 1885.8 Wijn 205 5

6 BEDIENINGSASSISTENT

Inleiding Welkom in dit boek voor de bedieningsassistent! 7 Dit boek biedt je voldoende kennis en praktische handvaten om als bedieningsassistentaan de slag te gaan in de horeca. Met dit boek kun je je voorbereiden op het examen 'SVHBedieningsassistent' of voor het Entreediploma Assistent dienstverlening en zorg.  Er is veel behoefte aan goed opgeleide, vakbekwame medewerkers in de horeca. Diebehoefte wordt de komende jaren nog groter. De gast verwacht steeds betere productenen dienstverlening in de horeca.Werken in de bediening is meer dan het serveren van eten en drinken aan zakenmensenof toeristen. Beleving, service en gastvrijheid is wat gasten verwachten. Ze willen zichwelkom en thuis voelen in een zaak waar het draait om hun wensen. Daar ligt dan ook jouwuitdaging als toekomstige bedieningsassistent. Daarom is het belangrijk om voldoendekennis en vaardigheden op te doen. Met deze opleiding kun je met veel zelfvertrouwen elkedag deze nieuwe uitdagingen aangaan!LeeswijzerIn dit boek kom je kennis en ervaringen uit de praktijk tegen.Daarnaast zijn er ook 'wist je dat...' stukken in het boek, dit zijn weetjes die niet noodzakelijkzijn om te leren, maar wel heel leuk om te weten.De tips bieden je praktische tips over hoe je de kennis in de praktijk kunt toepassen.De 'doen' stukken in het boek zijn vragen en opdrachten. Die kun je vaak samen doen metje medestudenten en je docent, of zelfstandig als je dat liever doet.In de blauwe kaders staat theoretische en extra informatie. In de tekst vind je vetgedrukte blauwe woorden. Dit zijn belangrijke woorden en begrippendie in de begrippenlijst aan het einde van elk hoofdstuk worden uitgelegd.Aan het einde van elk hoofdstuk vind je ook Praktijkopdrachten. Dit zijn opdrachten die jein de praktijklessen op school of op je stage kunt uitvoeren om te oefenen.Waar in dit boek hij/hem/zijn staat wordt ook zij/haar bedoeld.WebsiteOp de website vind je leuke en leerzame films waarin alle kennis en vaardigheden nog eenkeer uitgelegd worden. Ook vind je daar de leuke maar ook leerzame game ‘Aan de slag inde horeca’. Ga naar www.svhbedieningsassistent.nl en vul je code in.

8 BEDIENINGSASSISTENT

9

10 BEDIENINGSASSISTENT

1. Welkom in de horeca W e l ko m i n d e ho r e c aInleidingWil je werken in de horeca in de bediening? Dit boek geeft jou informatie, waardoor jij jevak zo goed mogelijk kunt uitoefenen en vakbekwaam wordt in de horeca.De horeca is een interessante branche (bedrijfstak) met veel soorten bedrijven, vanbruin café tot hotelbar of sterrenrestaurant. Geen dag of avond is hetzelfde, door deverschillende mensen die je in je werk ontmoet en bedient. Je bent op je plek in de horecaals je die variatie of onvoorspelbaarheid leuk vindt. Maar vooral moet je het leuk vinden ommensen, jouw gasten, gastvrij te ontvangen.In dit hoofdstuk gaan we eerst eens kijken naar wat horeca nu eigenlijk is. Wat valt erallemaal onder de term horeca? En wat voor werkzaamheden komen daar allemaal bijkijken?  11

BEDIENINGSASSISTENT 1.1 Horeca Op de sportclub, in het weekend met vrienden, uit eten met de familie, broodje voor de lunch... je kent de horeca vast wel als gast. Reuzegezellig! Maar nu wil jij aan de andere kant kijken. De horeca is een bedrijfstak die alle hotels, eet- en drinkgelegenheden omvat. Het woord ‘horeca’ is ontstaan vanuit een samenvoeging van hotel, restaurant en café. Maar als we kijken naar de horeca nu, dan zien we veel meer dan hotels, restaurants en cafés. Er zijn veel verschillende soorten bedrijven die zich bezighouden met het verzorgen van eten, drinken en overnachten voor mensen die onderweg zijn. We zien lunchrooms, sapbars, loungebars, afhaalpizza's en nog veel meer. Je ziet ook steeds meer combinaties van verschillende bedrijfstakken. Bijvoorbeeld een kapperszaak die tegelijkertijd een wasserette is en waar je tijdens het wachten ook nog even kunt werken onder het genot van fantastische koffie met een eenvoudig broodje. Ook zie je de combinatie horeca en detailhandel (winkel), denk maar aan een theehuis dat ook cadeau-artikelen verkoopt of een koffiebar waar je ook fietsen kunt kopen of laten repareren. Een aantal horecabedrijven richt zich op één product, denk bijvoorbeeld aan een koffie- of wijnbar. Weer een ander soort horecabedrijf richt zich op het vers, à la minute bereiden van warme maaltijden om mee te nemen en onderweg op te eten (pasta of ‘Wok to go’).12

1. In wat voor horecazaken kom jij graag? W e l ko m i n d e ho r e c a2. Wat is de reden dat je daarheen gaat?Professionele gastvrijheidGastvrijheid in de horeca betekent dat je gasten oprecht het gevoel geeft dat ze welkomzijn. De gast staat centraal. Het verschil met het thuis ontvangen van gasten is dat de gastin de horeca iets komt kopen. Dat noemen we professionele gastvrijheid: het betekent dateen gast betaalt voor een product in combinatie met service, beleving en kwaliteit.Soorten horecabedrijvenDé horeca bestaat niet. Er zijn vele verschillende soorten bedrijven die iets te drinken, teeten of overnachtingen aanbieden. De Drank- en Horecawet deelt horecabedrijven in naarhun activiteiten. bedrijven waar je kunt eten;• bedrijven waar je kunt drinken;• bedrijven waar je kunt eten en drinken;•• bedrijven waar je kunt overnachten. 13

Tussen de bedrijven van hetzelfde soort zijn ook veel verschillen. Daar moet je rekeningBEDIENINGSASSISTENT mee houden als je daar werkt. Stel, je werkt bij een NH-hotel achter de bar of in het restaurant. Dit is een zakenhotel. De bezoeker is (meestal) een zakelijke gast die bepaalde verwachtingen heeft van de kwaliteit, service, prijs en faciliteiten. Hoe jij met de gast omgaat moet kloppen met het soort hotel en de verwachtingen van de gast daarbij. Hoeveel soorten bedrijven er zijn die overnachtingen bieden, blijkt uit het overzicht hierna. Overnachten Het aanbod van soorten hotels die op hun eigen manier inspelen op de wensen en • behoeften van de gast is groot. We noemen er een aantal: Jeugdhotel of hostel Dit is een type hotel dat zich vooral richt op jongeren en minder luxe, comfort en privacy biedt. Soms deel je een kamer met andere gasten. De meeste gasten kiezen deze vorm van overnachten vanwege de aantrekkelijke prijs. Een voorbeeld is Stayokay, • dat van oorsprong een jeugdherberg is. Lowbudgethotel Biedt weinig luxe en comfort, gewoon de basis. Voorbeeld is easyHotel, waar gasten via internet een kamer kunnen boeken. Hoe eerder de gast boekt, hoe goedkoper de kamer. De kamer heeft een basisuitrusting. Wil je meer service, zoals internet, dan betaal je daar extra voor. De basis is alleen overnachten, weinig service en geen • ontbijtmogelijkheden. Het zakenhotel Dit type hotel richt zich met name op de zakelijke markt. Voorbeelden van het zakenhotel zijn NH, Bilderberg en Hilton. Meestal wordt de overnachting door het bedrijf betaald en zijn gasten minder bewust met de prijs bezig. Zij zijn vooral op zoek • naar luxe, gemak en comfort. Resorthotel Dit type hotel richt zich met name op luxe en comfort. Vaak tref je een sauna, fitnesszaal en inpandig zwembad aan. Bezoekers zijn vooral de vakantieganger en de • congresganger die naast het harde werken ook behoefte heeft aan ontspanning. Motel Ontstaan in Amerika langs snelwegen. De ‘M’ staat voor Motor. Vaak overnacht je in • een motel voor één nacht, meestal als je op doorreis bent. Botel Dit is een tot hotel omgebouwde boot. Het botel ziet er nog uit als een boot maar vaart14

niet meer. Meestal zijn de prijzen te vergelijken met een hostel en ook is er weinig luxe W e l ko m i n d e ho r e c a• en comfort. Zakenhotel Dit type hotel trekt gasten die trainingen, congressen en bijeenkomsten combineren met een hotelovernachting. Met name de zakelijke gasten bezoeken deze locatie.Heb je zelf weleens in een hotel overnacht? Wat voor type hotel was dat?Eten 15Mensen zijn veel eerder geneigd om buiten de deur te eten dan vroeger. Vergeleken metjaren geleden is de verscheidenheid in restaurants, cafés en andere eetgelegenhedenenorm. Het is bijna niet te doen om ze in een bepaald type in te delen. Je ziet restaurantsdie zich helemaal richten op één product, denk bijvoorbeeld aan Burgermeester inAmsterdam of Wally in Nijmegen, waar de hamburger centraal staat. Of The Fat Dog vanRon Blaauw, waar hotdogs op het menu staan, maar dan wel heel bijzondere.Hier noemen we een aantal typen restaurants of eetgelegenheden waar je ongetwijfeld van• hebt gehoord. Eetcafé Een eetcafé is een horecabedrijf waar je een eenvoudige, betaalbare maaltijd kunt nuttigen. Je stapt er gemakkelijk en vaak zonder reserveren binnen.

BEDIENINGSASSISTENT• Oosters restaurant • Restaurant gespecialiseerd in de oosterse keuken (zoals Thais of Chinees). Soepbar Bij deze bars kom je speciaal voor de bijzondere, vaak huisgemaakte soep. Soms zijn • deze bedrijven gecombineerd met een ijssalon, in de zomer ijs en ‘s winters soep. Sushibar Specialiteitenrestaurant waar je met name van sushi en sashimi kunt genieten. Je komt hier voor de verse vis en de verfijnde smaak. Sushi’s zijn kleine gerechten gemaakt van afgekoelde witte rijst met wijnazijn in combinatie met zeewier en andere verse • ingrediënten als avocado, komkommer, omelet, verse rauwe zalm of tonijn. Sterrenrestaurant Bij dit restaurant kom je voor het fantastische eten op gastronomisch niveau. Dat wil zeggen: van uitzonderlijke kwaliteit. Het is een beleving om zo’n restaurant te bezoeken. Je komt er voor het eten en de bijpassende dranken. Het eten is er meestal • kostbaar vanwege de kwaliteit. De service is er uitstekend. Theaterrestaurant Dit restaurant is gelegen in een theater. De meeste gasten die dit type restaurant bezoeken, combineren een theatervoorstelling met een hapje eten. Naast gezelligheid is ook snelheid gewenst. Gasten komen voor de voorstelling en moeten op tijd klaar zijn met eten. Soms spelen koks met speciale gerechten in op het thema van de • voorstelling. Lunchcafé Bij dit type eetgelegenheid stap je gemakkelijk naar binnen voor een lunch. Meestal vind je het lunchcafé in of nabij het centrum van een stad of een grotere plaats. Verschillende doelgroepen zoals zakenmensen, groepen of vrienden die willen • bijpraten, bezoeken het lunchcafé. Wegrestaurant Dit restaurant is gelegen aan een snelweg of provinciale weg. Meestal komen in dit type horecabedrijf zakenmensen vanuit verschillende regio’s of (vrachtwagen)chauffeurs. • Voorbeelden van wegrestaurants zijn Van der Valk- of HaJé-restaurants. Bedrijfsrestaurant De naam verraadt al dat dit restaurant is gelegen in een kantoorgebouw. Het is vaak te vinden bij bedrijven waar meer dan honderd mensen werkzaam zijn. Meestal kiezen medewerkers voor dit type restaurant als vervanging van het boterhamzakje van huis. Gemak, vers en snel zijn belangrijk in het aanbod; mensen hebben immers vaak maar16 een halfuur pauze.

• Brasserie W e l ko m i n d e ho r e c a Hier kun je komen voor eten en/of drinken. Een traditioneel gerecht in een brasserie is• biefstuk met friet en salade.  Fast food restaurant Bekende voorbeelden zijn Burger King en McDonald’s. Mensen komen hier om snel iets• te eten. Het gemak van een snelle service speelt een grote rol. Warenhuisrestaurant Een bekend voorbeeld is de koffiecorner van de HEMA, waar je ook een eenvoudige maaltijd kunt nuttigen. Prijs en gemak zijn belangrijk.Denk je dat deze lijst compleet is of kun je nog meer soorten bedrijven met etenbedenken? 17

...het onderscheiden van restaurants door ze een ster toe te kennen is bedacht doorBEDIENINGSASSISTENT bandenleverancier Michelin? De sterren staan bij de vermelding van het restaurant in de Michelingids, een boekje waarin hotels en restaurants beoordeeld worden. Michelin is daarmee wereldwijd beroemd geworden, de merknaam wordt daardoor veel vaker genoemd dan wanneer er alleen maar banden gemaakt zouden worden. Een slimme vorm van reclame dus, maar tegelijkertijd een gerespecteerd systeem om de beste restaurants in te delen. Er zijn drie kwalificaties: één, twee of drie sterren. Eén ster: een heel goede keuken in zijn categorie. Twee sterren: verfijnde keuken, een omweg waard. Drie sterren: voortreffelijke keuken, de reis waard. Het eten in een sterrenrestaurant is zeer goed, soms buitengewoon. Veel SVH Meesterkoks en SVH Meestergastheren/ vrouwen werken in restaurants met één of meerdere sterren. Drinken Er zijn vele verschillende ‘soorten’ cafés. Het onderscheid wordt gemaakt door de inrichting, het assortiment, de activiteiten, de sfeer en personeel- en muziekkeuze. Soms trekt een café een heel ander type gasten dan de horecaondernemer voor ogen had. Er zijn natuurlijk ook veel mengvormen van de soorten cafés. Om je een indruk te geven van de verschillende soorten cafés die er zijn, geven wij hier een • aantal voorbeelden. Après-skihut • Heeft de sfeer van après-ski, door de inrichting en muziekkeuze. Biercafé Dit café bezoek je met name als je geïnteresseerd bent in speciale bieren. De gasten die hier komen, willen graag proeven, ontdekken en een verhaal van de biersommelier over • de speciale, vaak ambachtelijk gebrouwen bieren. Bodega • Dit is een wijnbar. Brasserie Een horecabedrijf waar je komt om iets te drinken, maar waar je ook een hapje kunt eten. Vaak is er een vlotte bediening. Een brasserie kent vaak ruime openingstijden. Je komt hier ’s ochtends voor een kopje koffie met een krantje, ’s middags om te lunchen, • eind van de middag om te borrelen en ’s avonds om iets te eten. Bruin café Een ouderwets ingericht café met schaarse verlichting en veel (donkerbruin) hout18

in de inrichting. Dit type café vind je steeds minder; de ouderwetse kroeg verdwijnt W e l ko m i n d e ho r e c a• langzamerhand uit het straatbeeld. Cocktailbar Is gespecialiseerd in cocktails. Vaak is de inrichting modern, met veel glas. Je komt in• een cocktailbar om te genieten van een bijzonder drankje en gezellig bij te praten. Eetcafé Een café waar je een maaltijd kunt nuttigen. De keuken is dan aan het begin van de avond geopend. Steeds meer ondernemers richten zich op eten, zodat de gasten die in• ‘huis’ zijn, kunnen blijven zitten. Grand café Groot, laagdrempelig café, vaak met een leestafel. In een grand café kun je de hele dag terecht. Dit type horecabedrijf richt zich op een brede doelgroep. Gasten komen hier voor koffie, om te lunchen, te borrelen of om iets eenvoudigs te eten. Kenmerkend is• het diepe en brede drankenassortiment.  Hotelbar Aangezien dit type bar onderdeel uitmaakt van een hotel, is de hotelbar soms langer• open dan normale cafés. Huiskamercafé• De charme van dit café is de huiselijke sfeer. Het is een uitstervend soort. Irish pub Een café dat zich als Iers presenteert en waar meestal Guinness (als tapbier) geschonken wordt. Hoewel Ierse pubs het meest voorkomen, zijn er ook cafés die zich verbonden hebben met de sfeer en de producten van andere landen, zoals Scottish• pubs, Latin bars enzovoort. Loungebar Modern en strak ingericht café, waar gasten kunnen loungen (ontspannen hangen)• onder het genot van cocktails en loungemuziek. Podiumcafé Café waar bands spelen, of waar een theatergezelschap of stand-upcomedian voor vermaak zorgt. Beroemd voorbeeld is Toomler, gevestigd onder het Hilton Hotel in• Amsterdam. Pop-upcafé• Tijdelijk café (meestal een aantal maanden) op een originele locatie. Sappen- en smoothiebar Een bar gericht op verse sappen en smoothies.  19

BEDIENINGSASSISTENT• Studentencafé • Een café dat zich als studentikoos presenteert, vaak met lage bierprijzen. Wijnbar Een café gespecialiseerd in wijnen. In welk café kom jij het liefst? Waarom? Wanneer je buiten de deur gaat eten, kun je ervoor kiezen om uitgebreid uit eten te gaan of snel iets aan je trek te doen. Wat je kiest hangt af van het moment van de dag of de reden waarom je een horecabedrijf bezoekt. De ene keer wil je romantisch dineren met je (nieuwe) geliefde, de andere keer wil je onderweg iets eten en haal je op het station een belegd broodje om mee te nemen. Het hangt dus van de dag of reden af welke keuze je maakt. Naar welk soort horeca bedrijf zou jij gaan in de volgende situaties. Schrijf het erachter. • Het is Valentijnsdag en je hebt een nieuwe vriend(in). • Het is vrijdagavond 23.00 uur en je moet wat eten. • Opa is jarig en hij wil dit vieren met de familie. • Je bent met het gezin aan het wandelen. Het is tijd voor een ijsje. • Je hebt net gesport en je hebt dorst. • Je bent met vriend(innen) aan het shoppen in de stad. • Je hebt je beste vriend al een tijd niet gezien. Tijd om wat bij te praten. • In het weekend spreek je met je vrienden altijd ergens af.20

Samenvatting  W e l ko m i n d e ho r e c aHoreca betekent hotel, restaurant, café. Eigenlijk kun je niet meer over dé horeca spreken,omdat er zoveel verschillende soorten bedrijven zijn. Ook bedrijven die meer doen danalleen horeca. De verschillende soorten horecabedrijven trekken verschillende typengasten. Elk horecabedrijf biedt professionele gastvrijheid: een product in combinatie metservice, beleving en kwaliteit, waar de gast voor betaalt.1.2 De werkzaamhedenHet ziet er allemaal zo vanzelfsprekend uit. Je broodje en drankje staan op tijd op tafel ensmaken je goed. Je tafel is schoon en ziet er leuk uit. De bediening is vriendelijk, daaromkom je zo graag hier. Maar wat moet er allemaal gebeuren zodat jij hier zo lekker zit? Als je gasten goed wilt helpen, dan is het nodig dat je weet waar je het over hebt. Je moet weten wat er op de menukaart staat en je moet uitleg kunnen geven over de bereiding van de gerechten. Een gast vindt het ook prettig als jij advies kunt geven over de keuze van een drank in combinatie met het eten. Met voldoende kennis kun je ook sneller werken. Je weet dan welke drank in welkglas hoort, wat vooral belangrijk is bij alcoholische dranken zoals bier, wijn en gedistilleerdedranken. De reden dat een bepaalde drank in een bepaald soort glas hoort is dat het glasinvloed heeft op de smaak en beleving. Sterke drank schenk je niet in een wijnglas. Dankloppen de verhoudingen niet meer en zullen de gasten eerder dronken worden. Dat wil jevoorkomen, zodat het gezellig blijft. Raadpleeg het boek SVH Sociale Hygiëne om te wetenhoe je op een verantwoorde manier gasten kunt voorzien van dranken. 21

De belangrijkste werkzaamheden in de horeca, naast het omgaan met gasten en hetBEDIENINGSASSISTENT samenwerken met collega’s, zijn: schoon-en onderhoudswerkzaamheden (mastiek); • voorbereidende werkzaamheden (mise-en-place); • ontvangen van gasten; • opnemen en bereiden van bestellingen; • transporteren van bestellingen; • serveren van bestellingen; • kijken en zien; • afrekenen; • afscheid nemen van de gast; •• schoonmaken. Schoon- en onderhoudswerkzaamheden (mastiek) Vóór de mise-en-place voer je alle schoon- en onderhoudswerkzaamheden uit. Dat betekent onder andere de tafels en stoelen schoonmaken, toiletten reinigen, stofzuigen of een buffet schoonmaken. Vooral in de kleinere horecabedrijven verricht je deze werkzaamheden. Grotere horecabedrijven hebben hier vaak schoonmaakpersoneel voor. 22

Voorbereidende werkzaamheden (mise-en-place) W e l ko m i n d e ho r e c aVoordat gasten iets bestellen, heb jij vaak al voor openingstijd het één en ander gedaan omdat kopje koffie te kunnen zetten voor de gast. Je hebt de koffiemachine aangezet, schonekopjes staan warm te worden op de machine en je hebt gezorgd voor voldoende melk inde koelkast om cappuccino te maken. Het is een optelsom van details om uiteindelijk zosnel mogelijk dat drankje aan de gast te kunnen serveren. Je houdt rekening met het aantalte verwachten gasten. In bijna elk horecabedrijf gebeuren de volgende werkzaamheden voordat de gasten• worden ontvangen: aanvullen dranken (meestal tijdens het afsluiten, zodat alle drankjes koud zijn voor de volgende dag); glazen schoonmaken en poleren (poleren = streeploos afdrogen en opwrijven);• wisselgeld tellen / kassa opmaken;• verlichting aandoen;• temperatuur en luchtreiniger regelen;• tafels controleren en klaar maken (kaarsjes branden, menukaart en bloemen op tafel);•• toiletten controleren. In de loop van de dag controleer je de meeste van deze punten regelmatig.Ontvangen van gastenHet maakt niet zoveel uit in welke type horecabedrijf je werkt, het is altijd belangrijk jegasten bij binnenkomst meteen te begroeten. Hoe je dat doet, kan verschillen per bedrijf.In het ene bedrijf is het gebruikelijk om de gasten op een formele manier te begroeten:'Goedemiddag mevrouw en meneer'. In het andere bedrijf kan het informeler: 'Hoi Jos'. 23

BEDIENINGSASSISTENT Opnemen en bereiden van bestellingen Het is belangrijk om een bestelling goed op te nemen, dus neem daar de tijd voor. Dit is het moment om contact te maken met je gast. De gast wil aandacht en die kun je dan geven. Het is verstandig om de bestelling te herhalen. Dit voorkomt fouten en het is voor de gast een check of hij het juiste drankje heeft besteld. Het opnemen van de bestelling kun je doen door deze te onthouden (gemiddeld kan een mens zeven dingen tegelijk onthouden), of te noteren met een papiertje en een pen of via een handkassa. Hoe je dit doet, is afhankelijk van het bedrijf waar je werkt en welke afspraken daarover zijn gemaakt.  Als je een bestelling bereidt, dan doe je dat niet op volgorde van bestellen. Je kijkt naar de bestelling en besluit op basis van de houdbaarheid en temperatuur welke drankjes je als eerste uitschenkt. Is er een bestelling voor de keuken bij, dan geef je die als eerste door. De beste volgorde voor het klaarzetten van de bestelling van dranken is als volgt: ongekoelde dranken zonder koolzuurgas (bijvoorbeeld rode port); • gekoelde dranken zonder koolzuurgas (bijvoorbeeld appelsap); • gekoelde dranken met koolzuurgas (bijvoorbeeld cola); • warme dranken (bijvoorbeeld cappuccino); • tapbier; •• flessenbier.24

  W e l ko m i n d e ho r e c aVoor al deze producten geldt dat je moet weten hoe je ze moet klaarmaken en hoe ze eruitmoeten zien. Zo kun je jouw gasten een goed product serveren. Bij twijfel vraag je altijdeen collega om advies. In de horeca is het een basisvoorwaarde dat de producten die jeserveert, van uitstekende kwaliteit zijn.Transporteren van bestellingenNa het klaarmaken van de bestelling plaats je de bestelling op een dienblad.Daarmee transporteer je de bestelling naar je gasten. In de horeca staat het nietprofessioneel als je de drankjes los uit de hand naar de gast toe brengt. Bordentransporteer je juist zonder dienblad. Daarvoor bestaan verschillende draagmethoden.  25

BEDIENINGSASSISTENT Serveren van bestellingen Het uitserveren van de bestelling gebeurt volgens de etiquette: dames eerst, waarbij oud voor jong gaat. Als je bij een bedrijf werkt waar de omgangsvormen losser zijn, kun je ervoor kiezen om eerst de tapbiertjes te serveren, dan de warme dranken en gekoelde dranken en tot slot de ongekoelde dranken.  Kijken en zien Je moet weten waar jouw gasten behoefte aan hebben. Daar kom je achter door snel en op het goede moment de juiste vragen te stellen tijdens het opnemen van de bestelling en het uitserveren. Je kunt dan al een beetje inschatten wat de gast wil. De een wil veel aandacht, de ander minder. Bij elk tafeltje, iedere gast en elk moment is dat anders. Voor jou als horecamedewerker is het de kunst om daar snel en gepast op in te spelen. In de meeste horecabedrijven wordt de gast bediend. Dat is prettig voor de gast. Hij kan26 dan lekker door blijven praten, lezen of waar hij dan ook mee bezig is. Een belangrijke

voorwaarde voor een prettig verblijf is dat een gast ook kan bestellen wanneer hij dat W e l ko m i n d e ho r e c awil. Niet dat hij moet smeken om aandacht, het zogenaamde zwaaien om iets te kunnenbestellen. Je moet dus zichtbaar zijn voor de gast. Loop rond en controleer of bijvoorbeeldde tafeltjes nog schoon zijn. Wil iemand nog iets bestellen? Probeer oogcontact te makenmet de gast, want dan heb je vaak al gelijk door of iemand aandacht wil of juist niet. Blijfvooral vriendelijk en wees je bewust van je gezichtsuitdrukking.AfrekenenElk bedrijf kent zijn eigen regels als hetom afrekenen gaat. Voor de gast is hetprettig als hij alles in één keer kanafrekenen in plaats van na elke bestelling.Veel gasten komen in een groep, maarwillen apart afrekenen; doe dit zonder temopperen. Zie het als een kans om extraaandacht te geven aan je gasten. Als jij ditop een leuke manier doet, zullen ze datonthouden, want helaas zijn er veelmedewerkers in de horeca die daar een probleem van maken. Sommige gasten hebben eenbon nodig, omdat zij daarmee de consumpties kunnen declareren. Dat wordt niet altijdgelijk gezegd. Dit kun je voor zijn door je gasten tijdens het afrekenen gelijk te vragen of zijeen bon willen. Ook kun je ervoor kiezen om altijd een bon te geven. Dat staat wel netjes.Om nog even aandacht te geven kun je de bon doornemen met de gast en vragen of dezeklopt. Zo voorkom je bij jouw gasten meteen ook ergernis nummer zes uit de top 10: eenrekening die niet klopt.Afscheid nemen van de gast 27Besteed altijd tijd aan het afscheid van gasten. Pas de manier van gedag zeggen aan. Het isleuk om iets persoonlijks te zeggen en niet het standaardzinnetje ‘fijne dag nog’, want hoegemeend en oprecht is dat? Als je iets zegt dat past bij de gast, bij het type bedrijf en bij

jou, dan maak je tot het laatst toe een goede indruk bij de gast.BEDIENINGSASSISTENT Wat lijkt jou het leukste om te doen wanneer je in de horeca werkt? Samenwerken Als je voetbal speelt, speel je niet in je eentje. Dat zou heel gek zijn. Eén tegen elf is niet te winnen. Je zult moeten samenwerken met tien anderen om goed te kunnen voetballen. Dit geldt bijvoorbeeld ook voor mise-en-place en voor mastiek maken. Dit doe je samen. Iedereen die de dag begint of klaar is met werken helpt mee met mise-en-place en mastiek maken. Zo ben je op tijd klaar en deel je het werk. Soms is het niet mogelijk om samen te werken. Omdat je alleen werkt of omdat je iets niet samen kunt doen. 28

Wat kun je allemaal verdelen uit deze lijst? W e l ko m i n d e ho r e c aWerk Jij CollegaStofzuigen  Dweilen  Poleren  Peper en zout bijvullen  Stoffen  Bar gezellig maken  Apparaten checken  Ramen schoonmaken                  Heb je het mastiek maken eerlijk verdeeld? Zo doe je allemaal evenveel! Dit is een deelvan samenwerken.Samenvatting We maken onderscheid in werkzaamheden tijdens de voorbereiding en de werkzaamhedenals de gast er is.• Voorbereidende werkzaamheden zijn:  aanvullen dranken (meestal tijdens het afsluiten, zodat alle drankjes koud zijn voor de• volgende dag); glazen, bestek, servies schoonmaken en poleren (poleren = streeploos afdrogen en opwrijven); wisselgeld tellen / kassa opmaken;• verlichting aandoen;• temperatuur en luchtreiniger regelen;• tafels controleren en klaar maken (kaarsjes branden, menukaart en bloemen op tafel);•• toiletten controleren. 29

Werkzaamheden als de gast er is, zijn:BEDIENINGSASSISTENT ontvangen van gasten; • opnemen en bereiden van bestellingen; • transporteren van bestellingen; • serveren van bestellingen; • kijken en zien; • afrekenen; • afscheid nemen van de gast; •• schoonmaken. Als je werkzaam bent in de horeca ben je altijd bezig met gasten, of je nu in de keuken, de afwas, de receptie of de bediening werkt. Gasten moeten verwend en geadviseerd worden. Hiervoor heb je behoorlijk wat kennis en vaardigheden nodig. Bedenk eens (alleen of met de groep) vijftien dingen die je volgens jou zeker moet kunnen als je in de horeca werkt. Praktijkopdracht 1. Werkzaamheden Loop door de kantine van de school. Jij bent de bedieningsmedewerker. Welke werkzaamheden zie je allemaal?  Moeten er tafels afgeruimd worden? Zijn de tafels schoon? Hoe zit het met de vuilnisbakken? Is er genoeg schoon servies? Schrijf alles op wat je ziet.30

Begrippenlijst W e l ko m i n d e ho r e c aBedrijfstakAlle bedrijven die dezelfde soort goederen of diensten maken vormen een bedrijfstak, zoalsde horeca. Ook wel branche genoemd.BelevingDe manier waarop iemand een situatie, omgeving, contact, eten en drinken ervaart.ConsumptieDat wat een gast eet en drinkt tijdens zijn bezoek aan het horecabedrijf.Drank- en HorecawetWet uit 1964 waarin vastligt wat wordt verstaan onder een horecabedrijf en aan welkeregels het horecabedrijf zich moet houden.EtiquetteRegels in omgangsvormen die voorschrijven hoe het hoort.HorecaDe bedrijfstak die alle hotels, eet- en drinkgelegenheden omvat.MastiekSchoonmaakwerkzaamheden en onderhoudswerkzaamheden, bijvoorbeeld de tafels enstoelen schoonmaken, toiletten reinigen, stofzuigen of een buffet schoonmaken.Mise-en-placeVoorbereidende werkzaamheden voor de ontvangst van gasten. Je zorgt ervoor dat allesop zijn plaats klaarstaat voor gebruik. Je houdt rekening met het aantal te verwachtengasten. Professionele gastvrijheidDe gast betaalt het horecabedrijf voor een product in combinatie met service, beleving enkwaliteit. 31