การบริหารความขัดแย้ง #เรียนกับครูบลูมิ้นท์

การบริหารความขัดแย้ง เสนอ ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร. ยืนยง ไทยใจดี Conflict Management อารยา วิชาสวัสดิ์ รหัสนักศึกษา 6520711105

ความขัดแย้งนั้นถือเป็นเรื่องปกติที่เกิดขึ้นในสังคม เนื่องจากมนุษย์ยังคงต้องรวมตัวกันและพึ่งพา อาศัยกันและกันเพื่อความอยู่รอด การที่บุคคลจะมีความคิดเห็น ทัศนคติ ความเชื่อ หรือผลประโยชน์ที่ไม่ ตรงกันย่อมเกิดมีขึ้นได้เป็นธรรมดาในสังคมหนึ่ง ๆ อาจเกิดความขัดแย้งขึ้นความขัดแย้งมีทั้งด้านที่เป็น บวกและด้านที่เป็นลบอยู่ในตัว ความขัดแย้ง ด้านบวกส่งผลให้องค์กรมีความกระตือรือร้นในการทำงาน มีความคิดสร้างสรรค์และพัฒนานวัตกรรม อยู่เสมอ ส่วนความขัดแย้งที่มากเกินไปก็อาจส่งผลด้านลบ ต่อองค์กรได้เช่นกัน ไม่ว่าจะเป็นการทำให้เกิดการแตกความสามัคคี นักบริหารเป็นผู้มีบทบาทสำคัญในการนำพาอง ค์กรไปสู่การเปลี่ยนแปลง หากนักบริหารมีความรู้ ความเข้าใจในเรื่องความขัดแย้งในองค์กรอย่างลึกซึ้งก็จะสามารถนำประโยชน์ที่ได้ไปปรับใช้ในการบริหาร บุคลากรในองค์กรให้มีความก้าวหน้าและประสิทธิภาพต่อไป

ความหมายของความขัดแย้ง Thomas K. W. (2006) กล่าวว่า ความขัดแย้ง คือ สภาพความกังวลของบุคคลที่ปรากฏ ออกมา ในลักษณะที่ไม่ลงรอยกัน ความกังวลดังกล่าวอาจเป็นสิ่งใด ก็ได้ที่บุคคลให้ความสนใจ ซึ่งความกังวลของบุคคลในองค์กรมักเกี่ยว กับเรื่องการตัดสินใจเกี่ยวกับการจัดสรรทรัพยากร การพิจารณาข้อ เท็จจริงเพื่อการแก้ปัญหา รวมไปถึงการสนับสนุนกลยุทธ์ที่แตกต่าง ชัยเสฏฐ์ พรหมศรี (2550) ได้ให้ความหมายความขัดแย้งว่า คือ กระบวนการที่เกิดขึ้นเมื่อบุคคล ใดบุคคลหนึ่งหรือฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งรับรู้ว่า ฝ่ายตรงข้ามมีความรู้สึกที่ ตรงกันข้ามกับสิ่งที่บุคคลเหล่านั้นต้องการ

ความหมายของความขัดแย้ง ฐิตา ทับปั้น (2555) ให้ความหมายความขัดแย้งไว้ว่า การที่บุคคลตั้งแต่สองบุคคลขึ้นไปมาอยู่รวมกัน มีการปฏิบัติงานร่วมกันมีความคิด ที่แตกต่างกัน ไม่สอดคล้องกัน เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นอยู่เสมอในสังคมมนุษย์ซึ่งไม่สามารถหลีกเลี่ยง ค่านิยม เป้าหมาย และวิธี ทำงานที่แตกต่างกันจึงเป็นสาเหตุให้กลุ่มหรือบุคคลเกิดความไม่เข้าใจกันและความขับข้องใจที่เกิดขึ้น เนื่องจากความไม่ พอใจในสถานการณ์ต่าง ๆ จิตราพัชร์ ชัยรัตนหิรัญกุล (2556) ให้ความหมายความขัดแย้งไว้ว่า สถานการณ์หรือบุคคลตั้งแต่สองคนขึ้นไปมีความเชื่อ ความคาดหวังหรือเป้าหมาย ทัศนคติ ค่านิยม การรับรู้ ความคิดเห็น และพฤติกรรมที่ไม่สอดคล้องกัน ไม่สามารถหาข้อยุติที่พึงพอใจของทุกฝ่ายได้ ซึ่งมีทั้งผลดีและผลเสียต่อองค์กร

สรุปความหมายของความขัดแย้ง สภาวการณ์ที่บุคคลมีความคิดเห็น การรับรู้ค่านิยม เจตคติ เป้าหมายที่ไม่ตรงกัน และไม่สามารถทำการตกลงกันได้ มีผล ทำให้เกิดการขัดขวาง กีดกัน หลีกหนี หรือหักล้างกันเพื่อไม่ให้ แต่ละฝ่ายบรรลุถึงเป้าหมาย

แนวคิดเกี่ยวกับความขัดแย้ง แนวคิดแบบดั้งเดิม (THE TRADITIONAL VIEW) เกิดขึ้นในช่วง ค.ศ. 1930 - 1940 ซึ่งนักวิชาการ ในยุคแรกนี้มีมุมมองต่อความขัดแย้งในแง่ลบ โดย เชื่อว่าความขัดแย้งทั้งหลายเป็นสิ่งเลวร้าย น่ารังเกียจและเป็นสิ่งที่ก่อให้เกิดความรุนแรง การทำลาย ล้างและความไม่มีเหตุผลในสังคม ทำให้การทำงาน มีประสิทธิภาพต่ำ ไม่สร้างสรรค์ ดังนั้น จึงต้องขจัด ความขัดแย้งให้หมดไป แนวคิดแบบดั้งเดิมนี้เห็นว่า ความขัดแย้งเกิดจากการสื่อสารที่ไม่ดี ขาดความไว้ วางใจกันระหว่างบุคคล หากองค์กรใดปล่อยให้เกิดความขัดแย้งขึ้นย่อมแสดงถึงความล้มเหลวของ ผู้บริหาร ดังนั้น ความขัดแย้งจึงเป็นสิ่งเลวร้ายที่ทำลายองค์กร (ROBBIN & JUDGE, 2013)

แนวคิดเกี่ยวกับความขัดแย้ง แนวคิดเชิงมนุษยสัมพันธ์ (THE HUMAN RELATIONS VIEW) เกิดมีขึ้นในช่วงปลาย ค.ศ. 1940 – ค.ศ. 1975 โดยนักวิชาการในยุคนี้เชื่อว่า ความขัดแย้งเป็นเรื่องปกติ ธรรมชาติที่เกิดขึ้นได้ในทุกกลุ่มหรือทุกองค์กร และเป็นสิ่งที่ไม่สามารถหลีกเลี่ยงหรือขจัดให้หมดไปได้ จึงไม่มี ความจำเป็นที่จะต้องพยายามขจัดความขัดแย้งให้หมดไป อีกทั้งยังมองว่าความขัดแย้งไม่ใช่สิ่งเลวร้ายเสมอ ไปในทางตรงกันข้าม ความขัดแย้งยังช่วยทำให้เกิดความคิดที่แตกต่าง ส่งผลให้เกิดการเสนอความคิดเห็น ใหม่ ๆ ในการทำงาน ช่วยเพิ่มศักยภาพในทางบวกหรือส่งเสริมการปฏิบัติงานของกลุ่ม ดังนั้น จึงควรยอมรับ ความขัดแย้งเพราะจะทำให้องค์กรสามารถมองเห็นปัญหาต่าง ๆ และหาทางแก้ไขต่อไป (ณรงค์ กระจ่างยศ, 2553)

แนวคิดแบบนักปฏิสัมพันธ์ (The Interactionist View) แนวคิดนี้เห็นว่า องค์กรจำเป็นต้องมีความขัดแย้งเพื่อให้การทำงานเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ หากองค์กร ใดไม่มีความขัดแย้งอยู่เลยก็จะทำให้องค์กรนั้นหยุดนิ่งอยู่กับที่ เฉื่อยชา ไม่มีการเปลี่ยนแปลง จึงมีความจำเป็น ที่จะต้องกระตุ้นให้เกิดความขัดแย้งอยู่เสมอ ทั้งนี้ต้องอยู่ภายใต้เงื่อนไขว่าความขัดแย้งนั้นต้องอยู่ในระดับที่ สามารถจัดการได้ด้วย เพราะหากมีความขัดแย้งมากเกินไป ก็จะทำให้เกิดความยุ่งเหยิงในองค์กรหรืออาจจะ เข้าไปสกัดกั้นการทำงานได้ เมื่อความขัดแย้งมีทั้งคุณและโทษดังนี้ เราจึงควรศึกษาและทำความเข้าใจ ธรรมชาติของความขัดแย้ง เพื่อควบคุมพฤติกรรมและสามารถนำมาใช้ประโยชน์ได้ (ขจรจิต บุญนาค ,2551) แนวคิดเกี่ยวกับความขัดแย้ง

แนวคิดที่มุ่งเน้นการแก้ไขปัญหา (Resolution-Focused View) นักวิชาการเริ่มตระหนักว่า แม้ความขัดแย้งจะก่อให้เกิดการเสนอความคิดเห็นใหม่ ๆ แต่ความขัดแย้งก่อให้เกิด ความเครียด ทำให้บุคคลปิดใจและเกิดการต่อต้าน ยิ่งหากเป็นความขัดแย้งในที่ทำงานแล้ว ผลปรากฏว่าความเชื่อ ใจ ความเคารพต่อกันและความร่วมมือกันในองค์กร มีแนวโน้มลดลง ดังนั้น แทนที่จะพยายามเข้าไปจำกัดความขัดแย้งให้ลดลงจนอยู่ในระดับที่สามารถจัดการได้ นักวิชาการกลุ่มนี้ กลับแนะนำว่า เราจะกำจัดความขัดแย้งได้โดยการเตรียมบุคคลให้พร้อมรับมือกับความขัดแย้ง พัฒนากลยุทธ์ใน การแก้ปัญหา และจัดให้มีการเปิดอภิปรายอย่างกว้างขวาง ก็จะทำให้บุคคลหรือองค์กรอยู่ร่วมกันกับความขัดแย้ง ได้ (Robbin & Judge, 2013)

จากแนวความคิดดังกล่าวข้างต้น นักวิชาการที่ สนับสนุนแนวคิดแบบดั้งเดิมที่มีความเห็นว่า ความขัด แย้งคือสิ่งที่ไม่มีประโยชน์เป็นการทำให้การทำงานมี ประสิทธิภาพต่ำ ก่อให้เกิดความเฉื่อยชา ไม่สร้างสรรค์ จึงได้คิดค้นวิธีแก้ปัญหาความขัดแย้งโดยการออกกฎ ระเบียบที่เข้มงวด เพื่อขจัดความขัดแย้งให้หมดไป แต่ในอีกทางหนึ่ง นักวิชาการที่สนับสนุนแนวคิดสมัยใหม่ ก็เห็นว่า ความขัดแย้งเป็นเรื่องธรรมชาติ ไม่สามารถหลีก เลี่ยงได้ จึงต้องรักษาระดับความขัดแย้งไว้ให้เหมาะสม เพื่อให้การปฏิบัติงานเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและ องค์กรมีความเจริญก้าวหน้า

สาเหตุของการขัดแย้ง 1) ปัจจัยทางจิตวิทยาและพฤติกรรมของแต่ละบุคคลที่ขัดแย้งกัน ได้แก่ การที่บุคคลในองค์กรแต่ละคนมีความคิดเห็นที่ไม่ตรงกัน มีการรับรู้และความเข้าใจในปัญหาที่แตกต่างกัน มีค่านิยมที่ยึดถือ เป็นตัวของตัวเองและแตกต่างจากบุคคลอื่น ๆ การมีอคติและการไม่ เชื่อถือกันเป็นการส่วนตัว การมีเป้าหมาย อุดมการณ์ในชีวิตการ ทำงานร่วมกับองค์กรที่แตกต่างกัน รวมไปถึงบุคลิกภาพของแต่ละ บุคคลและความพึงพอใจของบุคคลต่อฐานะของตนในองค์กร 2) ผลประโยชน์ขัดกัน ผลประโยชน์นับว่าเป็นเรื่องสำคัญมากโดยเฉพาะในทางการเมืองบุคคลแต่ละคนย่อมจะมีผลประโยชน์ที่ตัว เองต้องการได้รับ แต่บางทีผลประโยชน์ที่ต้องการนั้นก็จะไปขัดหรือกระทบต่อความต้องการของคนอื่น ๆ ด้วย

สาเหตุของการขัดแย้ง 3) การมีทรัพยากรที่จำกัด การมีทรัพยากรที่จำกัดทำให้ไม่สามารถสนองตอบต่อความต้องการของทุกคนได้ ดังนั้นจึงมีการแข่งขันเพื่อ จะให้ได้มาซึ่งทรัพยากรที่มีอยู่อย่างจำกัดนั้น เมื่อฝ่ายใดได้ไปก็ย่อมทำให้อีกฝ่ายไม่พอใจจึงเกิดความขัดแย้งขึ้น มาได้ 4) อุปสรรคจากการติดต่อสื่อสารขององค์กร โครงสร้างองค์กรก็มีส่วนทำให้เกิดความขัดแย้งระหว่างบุคคลในองค์กรได้ ถ้าหากว่าองค์กรหรือกลุ่มบุคคล ใดมีการจัดโครงสร้างที่ไม่ดี ขาดประสิทธิภาพในการทำงานและก่อให้เกิดความขัดแย้งระหว่างตำแหน่งต่าง ๆ ใน องค์กร

ประเภทของการขัดแย้ง 1. ความขัดแย้งภายในบุคคล (Intrapersonal Conflict) เป็นความขัดแย้งซึ่งเกิดจากความไม่แน่ใจว่าการตัดสินใจในการทำสิ่งหนึ่งสิ่งใดลงไปแล้ว ผลจะเกิดขึ้นในทาง ใด หากบุคคลพบว่า ทางเลือกหลายทาง แต่ต้องตัดสินใจเลือกเอาทางใดทางหนึ่งซึ่งแต่ละทางเลือกมีความเป็นไป ได้ที่จะให้ผล ออกมาทั้งทางบวกและทางลบพอ ๆ กัน ในสภาพเช่นนี้ผู้ที่ต้องตัดสินใจอาจเกิดความเครียดและ ลำบากใจในการเลือกได้ นอกจากนี้ความขัดแย้งในลักษณะนี้อาจเกิดขึ้นจากความคาดหวังในการทำงานที่เกิน ความสามารถหรือความเชื่อของบุคคลนั้นไม่สอดคล้องกับสภาพแวดล้อมที่บุคคลนั้นดำรงอยู่ ดังนั้น ความขัด แย้งภายในบุคคลจึงหมายถึงความขัดแย้งในการตัดสินใจเพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่ตนต้องการ 2. ความขัดแย้งระหว่างบุคคล (Interpersonal Conflict) เป็นความขัดแย้งที่เกิดจากการที่บุคคลแต่ละคนมีความแตกต่างกันไม่ว่าจะเป็นในเรื่องความเชื่อ ทัศนคติ ค่า นิยม บุคลิกภาพ หรือประสบการณ์ ซึ่งสิ่งเหล่านี้ล้วนส่งผลกระทบต่อพฤติกรรมการแสดงออกของแต่ละคนและ ทำให้เกิดความขัดแย้งในบทบาทหน้าที่ได้ นอกจากนี้ ความขัดแย้งระหว่างบุคคลอาจเกิดจากการแข่งขัน เพื่อแย่ง ชิงทรัพยากรที่มีอยู่อย่างจำกัด ทำให้บุคคลที่ไม่ได้รับสิ่งที่ตนต้องการในขณะที่มีคนอื่นได้รับ อาจเกิดความไม่พอใจ และเกิดเป็นความขัดแย้งระหว่างบุคคลได้

3. ความขัดแย้งภายในกลุ่ม (Intragroup Conflict) เมื่อบุคคลหลายคนรวมตัวกันเป็นกลุ่มคน ซึ่งแต่ละกลุ่มจะมีการกำหนดแนวทาง และข้อตกลงที่เป็นบรรทัดฐานของกลุ่ม เพื่อให้สมาชิกในกลุ่มปฏิบัติตาม เมื่อมี สมาชิกบางคนไม่ปฏิบัติตามอาจถูกลงโทษ เมื่อถูกลงโทษก็เกิดความไม่พอใจ ทำให้ เกิดความขัดแย้งภายในกลุ่มโดยอาจทำให้แตกความสามัคคี 4. ความขัดแย้งระหว่างกลุ่ม (Intergroup Conflict) เมื่อบุคคลที่มีแนวคิด วัตถุประสงค์หรือ เป้าหมายที่คล้ายคลึงกัน รวมตัวกันเป็นกลุ่มคน ซึ่งแต่ละกลุ่มก็จะ มีเป้าหมายและแนวปฏิบัติที่แตกต่างไปจากกลุ่มอื่น เมื่อกลุ่มคนที่แตกต่างกันต้องมาเกี่ยวข้องปฏิสัมพันธ์กันก็ อาจเกิดความขัดแย้งกันได้ เนื่องจากแต่ละกลุ่มต่างต้องการปกป้องผลประโยชน์ของกลุ่มตนและในขณะ เดียวกันก็ไม่ยอมให้กลุ่มอื่น มาแสวงหาผลประโยชน์จากกลุ่มของตนด้วย อย่างไรก็ดี ความขัดแย้งระหว่าง กลุ่มบางครั้งก็มีความจำเป็นที่จะต้องให้มีเกิดขึ้นในองค์กรเพราะจะเป็นตัวกระตุ้นให้เกิดแรงจูงใจในการช่วย เหลือกันภายในกลุ่ม เสริมสร้างความสัมพันธ์ของกลุ่มเพื่อให้งานสำเร็จตามเป้าหมายของกลุ่ม

5. ความขัดแย้งภายในองค์กร (Intra-organization Conflict) ความขัดแย้งทุกประเภทที่กล่าวมาข้างต้น สาเหตุของความขัดแย้งภายในองค์กรเกิดจากการที่บุคคลจำนวนมาก ต้องมาอยู่ร่วมกันแต่ละคนก็มีความคิดเห็นและเป้าหมายที่แตกต่างกันออกไปจึงทำให้เกิดความขัดแย้งขึ้นได้ ความ ขัดแย้งภายในองค์กรอาจแบ่งออกได้เป็น 3 ลักษณะ คือ (ศิริวรรณ มนอัตระผดุง, 2559) 5.1 ความขัดแย้งต่างระดับ 5.2 ความขัดแย้งระดับเดียวกัน 5.3 ความขัดแย้งในบทบาท เป็นความขัดแย้งในแนวดิ่ง (Vertical เป็นจัดเป็นความขัดแย้งในแนวนอน เป็นความขัดแย้งในแนวทแยง (Diagonal Conflict) ซึ่งเกิดขึ้นกับคนที่ต่างระดับการ (Horizontal Conflict) ซึ่งเป็นความขัด Conflict) ซึ่งเป็น ความขัดแย้งของบุคคล บังคับบัญชาระหว่างบุคคลในองค์กร โดย แย้งที่เกิดขึ้นจากบุคคลในระดับเดียวกัน ข้ามสายงานและข้ามระดับ เกิดจากการที่ ผู้บังคับบัญชาอาจมีความคิดหรือนโยบายที่ หรือใกล้เคียงกัน ซึ่งจะส่งผลให้เกิดปัญหา ฝ่ายหนึ่งเห็นว่าอีกฝ่ายหนึ่งไม่แสดง ทำให้ผู้ใต้บังคับบัญชาไม่เห็นด้วยหรือไม่ ตามมาคือการไม่ประสานงานกัน บทบาทตามหน้าที่ที่กำหนดไว้หรือมีการ พอใจ จนทำให้เกิดความขัดแย้งระหว่าง ก้าวก่ายการปฏิบัติงานเกิดขึ้น ผู้บังคับบัญชากับ ผู้ใต้บังคับบัญชาได้

กระบวนการขัดแย้ง นักวิชาการได้ศึกษากระบวนการของความขัดแย้งไว้หลากหลายรูปแบบ หนึ่งในรูปแบบที่น่าสนใจ คือ กระบวนการของความขัดแย้งของ Robbins (2013) เนื่องจากเป็นกระบวนการที่มีเนื้อหาครอบคลุม ชัดเจน เป็น ระบบโดยเริ่มตั้งแต่สาเหตุของความขัดแย้ง วิธีการจัดการความขัดแย้ง เทคนิคในการจัดการความขัดแย้ง ไปจนถึงผลลัพธ์ที่เกิดจากความขัดแย้ง ซึ่งการศึกษากระบวนการดังกล่าว สามารถแบ่งออกได้เป็น 5 ระยะ (Robbins S.P. & Judge T.A., 2013) ได้แก่ (ดูภาพที่ 1)



ระยะที่ 1 การก่อตัวของการต่อต้านหรือความไม่ลงรอยกัน กระบวนการในขั้นตอนแรก นี้จะปรากฏเงื่อนไขที่มีโอกาส ทำให้ความขัดแย้งเกิดขึ้น เงื่อนไขที่เกิดขึ้นนี้อาจไม่ใช่เงื่อนไข โดยตรงที่ทำให้เกิดความขัดแย้งขึ้น แต่อาจเป็นหนึ่งในหลาย ๆ เงื่อนไขที่ประกอบกันทำให้เกิดความขัดแย้งขึ้นได้ ซึ่งเรา สามารถจัดกลุ่มเงื่อนไขที่ทำให้เกิดความขัดแย้งเหล่านี้โดย พิจารณาจากสาเหตุหรือที่มาออกได้เป็น 3 ตัวแปร คือ การสื่อสาร โครงสร้างของงานและตัวแปรที่เกี่ยวกับความพึง พอใจส่วนบุคคล

ระยะที่ 2 การรับรู้ถึงความขัดแย้งของบุคคลที่เกี่ยวข้อง กระบวนการในระยะนี้จะเกิดขึ้นเมื่อบุคคลที่เกี่ยวข้องรู้สึกไม่ดีกับการกระ ทำในกระบวนการระยะที่ 1 การจะเกิดกระบวนการในระยะที่ 2 ได้นั้น จะต้อง เกิดการรับรู้ถึงความขัดแย้งเสียก่อน เช่น มีความรู้สึก วิตกกังวล อารมณ์ ตึงเครียด ผิดหวังหรือมีความรู้สึกเป็นศัตรูกัน เป็นต้น เมื่อรับรู้ว่าเกิดความขัดแย้งแล้ว สิ่งสำคัญประการต่อไปคือคู่กรณีต้อง รู้สึกขัดแย้งด้วย ซึ่งความรู้สึกขัดแย้งนี้มีสองจุดที่จะต้องพิจารณา คือ เราให้ คำนิยามของความคำว่าความขัดแย้งไว้ว่าอย่างไร เพราะคำนิยามนี้จะเป็น ตัวกำหนดกรอบว่า สิ่งที่รู้สึกนี้จัดเป็นความขัดแย้งแล้วหรือไม่ และอีกจุดที่จะ ต้องพิจารณาคืออารมณ์ที่เกิดขึ้น ในสถานการณ์นั้น หากเกิดเป็นอารมณ์ใน ด้านลบ เช่น ขาดความเชื่อถือในอีกฝ่ายหนึ่ง หรือตีความ การกระทำของอีก ฝ่ายไปในแง่ลบ ดังนี้ ก็อาจทำให้เกิดความรู้สึกขัดแย้งได้ ในทางตรงกันข้าม หากเกิดเป็นอารมณ์ในด้านบวก ก็อาจทำให้ความสัมพันธ์ในการทำงานดีขึ้น มีมุมมองที่กว้างขึ้นและสามารถพัฒนานวัตกรรมใหม่ ๆ ขึ้นได้

ระยะที่ 3 ความตั้งใจที่จะแสดงออกเมื่อต้องเผชิญกับความขัดแย้ง เป็นขั้นตอนที่ คู่ขัดแย้งฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งหรือทั้งสองฝ่ายรับรู้ และมีความรู้สึกต่อความขัดแย้งที่เกิดขึ้น โดย ทั้งสองฝ่าย มีความพยายามจะหาทางแก้ปัญหาหรือยุติความขัดแย้งที่เกิดขึ้น ขั้นตอนนี้จัดเป็นขั้นตอนที่สำคัญ ของ กระบวนการของความขัดแย้ง เนื่องจากจะเป็นขั้นตอนที่จะเลือกวิธีการในการจัดการกับความขัดแย้งดัง กล่าว จากการศึกษาของ Thomas & Kilmann ได้มีการพัฒนาเครื่องมือวัดแบบพฤติกรรม (Thomas-Kilmann Conflict Model Instrument) เพื่อใช้จำแนกพฤติกรรมของบุคคล เมื่อต้องเผชิญ และจัดการกับความขัดแย้ง ในรูปแบบ 2 มิติ คือ มิติในแนวนอนหมายถึงระดับการให้ความร่วมมือ ซึ่งหมายถึงระดับการตอบสนองของคู่ กรณีฝ่ายหนึ่งต่อความต้องการของคู่กรณีอีกฝ่ายหนึ่ง ส่วนมิติในแนวตั้งหมายถึงการมุ่งที่ตนเองซึ่งหมายถึง ระดับความพยายามที่จะตอบสนองความต้องการของตนเอง จากเครื่องมือวัดพฤติกรรมสองมิติดังกล่าว ทำให้วิธีการที่คู่กรณีตั้งใจจะใช้เพื่อแก้ไข ความขัดแย้งที่เกิดขึ้น มี 5 วิธี ได้แก่ การแข่งขัน (Competition) การร่วมมือ (Collaboration) การหลีกเลี่ยง (Avoiding) การยินยอม (Accommodating) และการประนีประนอม (Compromising)

ระยะที่ 4 พฤติกรรมที่แสดงออก พฤติกรรมในระยะที่ 4 นี้ เนื่องจากเป็นระยะที่พฤติกรรมความขัดแย้ง แสดงออกมาให้เห็นได้อย่างชัดเจน ไม่ ว่าจะเป็นข้อความ การพูดจา การกระทำ หรือการตอบโต้ การกระทำของคู่กรณีทุกฝ่ายอย่างโจ่งแจ้ง การเกิด ความขัดแย้งในระยะนี้เป็นพฤติกรรมที่เป็นภาวะต่อเนื่องโดยเริ่มจากความไม่เข้าใจหรือไม่เห็นด้วย ต่อมาจึงเริ่ม ซักถามหรือท้าทาย อย่างเปิดเผยกับฝ่ายตรงข้าม เมื่อซักถามมากขึ้นก็เริ่มกลายเป็นการโต้เถียง จนลุกลาม กลายเป็น การคุกคามและยื่นคำขาด หากสภาวะนั้นยังคงมีอยู่ก็จะเริ่มมีการแสดงพฤติกรรมก้าวร้าวทาง กายภาพ ออกมา จนสุดท้ายกลายเป็นความพยายามทำลายล้างฝ่ายตรงข้ามซึ่งก็คือความขัดแย้งนั่นเอง เนื่องจากความขัดแย้งสามารถก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงของงานและองค์กรได้ทั้งในด้านบวกและด้านลบ ดังนั้น ผู้บริหารที่มีความสามารถก็จะนำเอาเทคนิคการบริหารจัดการความขัดแย้งมาใช้ในการบริหารองค์กร โดยหากเป็นความขัดแย้งในด้านลบก็จะจำกัดระดับความขัดแย้งไม่ให้ลุกลามใหญ่โต แต่หากเป็นความขัดแย้งใน ทางสร้างสรรค์ก็จะจัดการกระตุ้นให้เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง เพื่อนำไปสู่การสร้างสรรค์สิ่งใหม่ให้แก่องค์กรและ พัฒนางานให้ดียิ่ง ๆ ขึ้นไป ส่วนเทคนิคในการบริหาร จัดการความขัดแย้งนั้น ผู้เขียนจะได้นำเสนอในลำดับต่อไป

ระยะที่ 5 ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากความขัดแย้ง ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากความขัดแย้งนั้น อาจเกิดได้ทั้งผลในด้านบวกและผลในด้านลบ ผลในด้านบวกของความขัด แย้ง คือ ทำให้บุคคลมีการตัดสินใจที่ดีขึ้น กระตุ้นให้เกิดความคิดสร้างสรรค์และนวัตกรรม ส่งเสริมความสนใจใฝ่รู้ ระหว่างสมาชิกภายในกลุ่ม ทำให้ได้ข้อสรุปที่เป็นกลางระห ว่างคู่กรณี ทั้งยังเป็นตัวช่วยสนับสนุนให้เกิดบรรยากาศ ของการประเมินและเปลี่ยนแปลงตนเองอีกด้วย ผลในด้านลบของความขัดแย้งก็ก่อให้เกิดความไม่พึงพอใจและความไม่ไว้ใจกัน ในระหว่างกลุ่มสมาชิก ทำให้เกิด ความตึงเครียดในการทำงาน เกิดอคติต่อฝ่ายที่เป็นปฏิปักษ์เล่นพรรคเล่น พวก ไม่มีการแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่าง สมาชิกในกลุ่ม มีการขัดขวางการทำงานของ กลุ่ม ทำให้เกิดความล่าช้าในการทำงาน ส่งผลให้การทำงานไม่ สามารถบรรลุเป้าหมายขององค์กรได้

วิธีการจัดการกับความขัดแย้ง จากการศึกษาวิจัยของสมาคมการจัดการของอเมริกา (America Management Association) พบว่า การจัดการ ความขัดแย้งส่วนใหญ่ใช้เวลาประมาณ 18-26% ของการ ทำงาน เพื่อที่จะจัดการกับความขัดแย้งภายในองค์กร ในระดับ ต่าง ๆ (Thomas K.W.,2006) ซึ่งนับเป็นการสูญเสียเวลาไป เป็นจำนวนมาก ดังนั้น เพื่อให้การจัดการความขัดแย้งเป็นไป อย่างมีประสิทธิภาพและประหยัดเวลา Thomas & Kilmann จึงเสนอวิธีการ ในการจัดการความขัดแย้งโดยแบ่งวิธีการ ออกเป็น 5 รูปแบบ (Robbins S.P. & Judge T.A., 2013 ดังนี้ (ดูภาพที่ 2)



1. การแข่ งขันหรือการเอาชนะ (Competition) พฤติกรรมที่เมื่อบางคนอยู่ในสถานการณ์ที่เกิดความขัดแย้งแล้วเลือกที่จะแก้ไขความขัดแย้งนั้นด้วย การเอาชนะ เอาแต่ใจตนเองเป็นประการสำคัญ โดยไม่คำนึงถึงประโยชน์หรือความสูญเสียของผู้อื่นพยายามใช้ อิทธิพล วิธีการ หรือช่องทางต่าง ๆ เพื่อทำให้คู่กรณียอมแพ้หรือพ่ายแพ้ตนให้ได้พฤติกรรมที่แสดงออกในลักษณะ มุ่งเอาชนะนี้ จะทำให้เกิดผลลัพธ์ คือ “ชนะ – แพ้” (Win-Lose solution) 2. การร่วมมือ (Collaboration) พฤติกรรมของบุคคลที่แสดงออกโดยมุ่งจัดการความขัดแย้ง โดยการมุ่งที่จะเอาชนะตนเอง แต่ในขณะเดียวกันก็ ให้ความร่วมมืออย่างเต็มที่ในการแก้ไขความขัดแย้งโดยคำนึงถึงประโยชน์ทั้งสองฝ่ายด้วยวิธีการที่ทำให้อีกฝ่าย พึงพอใจด้วย เรียกได้ว่าเป็นการแก้ไขความขัดแย้งที่ทำให้เกิดผลลัพธ์ คือ “ชนะ – ชนะ” (Win-Win solution)

3. การหลีกเลี่ยง (Avoiding) พฤติกรรมที่บุคคลแสดงออกโดยการไม่สู้ปัญหาและไม่ให้ความร่วมมือในการแก้ปัญหา รวมทั้งไม่สนใจทั้งความ ต้องการของตนเองและผู้อื่นพยายามวางตัวอยู่เหนือความขัดแย้ง โดยเชื่อว่าความขัดแย้งจะลดลงเมื่อเวลาผ่าน ไป มักเกิดผลลัพธ์ในลักษณะ “แพ้ – แพ้” (Lose-Lose solution) เป็นส่วนใหญ่ 4. การยอมรับ (Accommodation) พฤติกรรมที่เน้นการเอาใจผู้อื่น อยากเป็นที่ยอมรับมุ่งสร้างความพอใจให้กับคู่กรณีอีกฝ่ายหนึ่ง แม้ว่าตนเองจะ ไม่เห็นด้วยก็ตาม การแก้ไขปัญหาในรูปแบบนี้มักเกิดผลลัพธ์ในลักษณะ “แพ้ – ชนะ” (Lose-Win solution) 5. การประนีประนอม (Compromising) พฤติกรรมที่แสดงออกมาในลักษณะที่มีจุดยืนระหว่างกลางของการเอาใจตนเองและการเอาใจผู้อื่น ในรูปแบบ การเจรจาต่อรองที่มุ่งเน้นให้ทั้งสองฝ่ายมีความพอใจบ้างและต้องยอมเสียสละบ้าง ซึ่งมีลักษณะเป็นการพบกัน ครึ่งทาง (Some Win solution/Some Lose solution)

เทคนิคในการจัดการความขัดแย้ง วิธีที่ 1 ตรงเข้าไปแก้ปัญหา (Problem Solving) ลักษณะเผชิญหน้าซึ่งกันและกันระหว่างกลุ่มโดยการประชุม กับคู่กรณีทุกฝ่าย เพื่อหาสาเหตุของปัญหาและให้ทุกฝ่าย สามารถอภิปรายได้อย่างกว้างขวางเพื่อแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น วิธีนี้เป็นการแก้ปัญหาได้ดีที่สุด เพราะส่วนใหญ่สาเหตุเกิด จากการสื่อความหมายไม่เข้าใจกัน วิธีที่ 2 มุ่งไปที่เป้าหมายเดียวกัน (Superordinate Goals) เป็นการสร้างเป้าหมายร่วมกัน โดยผู้บริหารต้องแสดงให้เห็น ว่าการร่วมมือร่วมใจกันในองค์กรเท่านั้น จึงจะทำให้ภารกิจของ องค์กร สำเร็จได้ตามเป้าหมาย

เทคนิคในการจัดการความขัดแย้ง วิธีที่ 3 การลดความขัดแย้งโดยการขยายทรัพยากร (Expansion of Resources) เมื่อความขัดแย้งเกิดจากการแย่งชิงทรัพยากรที่ มีอยู่อย่างจำกัด ดังนั้น การเพิ่มจำนวนทรัพยากร เช่น เพิ่ม เงิน เพิ่มตำแหน่ง เพิ่มพื้นที่ทำงาน อาจทำให้เกิดผลลัพธ์แบบชนะ-ชนะมีมากขึ้น แต่ทั้งนี้องค์กรจะต้องมีการ วางแผนการบริหารคนกับประสิทธิภาพของงานให้ดีเพื่อป้องกันความขัดแย้งในลักษณะอื่นที่อาจตามมาได้ วิธีที่ 4 ลดความขัดแย้งด้วยการหลีกเลี่ยง (Avoidance) การถอนตัวออกจากปัญหาซึ่งอาจ ได้ผลในระยะสั้น แต่ถ้ายังขัดแย้งอยู่ต้องรีบแก้ไข วิธีที่ 5 ลดความขัดแย้งด้วยการขจัดอุปสรรค (Smoothing) การลดความแตกต่างระหว่างคู่กรณีโดยการหาสิ่งที่คู่กรณีมีความสนใจร่วมกัน

เทคนิคในการจัดการความขัดแย้ง วิธีที่ 6 ลดความขัดแย้งด้วยวิธีการประนีประนอม (Compromise) การที่คู่กรณีแต่ละฝ่ายตกลงยอมเสียประโยชน์บางอย่างของตนเพื่อแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น วิธีการนี้อาจต้องใช้ คนกลาง หรือบุคคลที่สามเข้ามาไกล่เกลี่ยหรือแม้กระทั่งให้คู่กรณีส่งตัวแทนมาต่อรองกัน วิธีที่ 7 ใช้กำลังหรือบีบบังคับ (Forcing, Authoritative Command) การใช้อำนาจบังคับบัญชาด้วยการสั่งให้ทำโดยการออกกฎ ระเบียบมาบังคับ วิธีที่ 8 เปลี่ยนตัวแปรมนุษย์ (Altering the Human Variables) นำเทคนิคการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของมนุษย์เข้ามาใช้ เช่น การฝึกอบรมเพื่อเปลี่ยนทัศนคติและพฤติกรรมที่ ก่อให้เกิดความขัดแย้ง วิธีที่ 9 เปลี่ยนโครงสร้างองค์กร (Altering the Structural Variables) เปลี่ยนโครงสร้างองค์กรที่เป็นทางการซึ่งทำให้เกิดความขัดแย้งได้ง่ายให้มีรูปแบบการทำงานใหม่ โดยอาจมี การโยกย้ายตำแหน่ง หรือย้ายฝ่ายงานของคู่กรณีเพื่อลดความขัดแย้งก็ได้

ผลของความขัดแย้ง ความขัดแย้งที่เกิดขึ้นอาจก่อให้เกิดทั้งผลดีและผลเสียต่อองค์กรในด้านที่เป็นประโยชน์ ได้แก่ เป็นตัวกระตุ้นให้ บุคคลหรือองค์กรมีความกระตือรือร้นในการคิดริเริ่ม สร้างสรรค์และพัฒนางานของตน รู้จักตรวจสอบและประเมิน ตนเอง มีความเข้าใจผู้อื่น เกิดความสามัคคีภายในองค์กร ผู้บริหารมีมีข้อมูลที่เพียงพอในการตัดสินใจและแก้ปัญหา ด้วยหลักการ อย่างมีเหตุผล ทำให้การดำเนินงานขององค์กรเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและมีความก้าวหน้า อย่างไรก็ดี ความขัดแย้งที่มากเกินไปก็อาจก่อผลในด้านลบได้เช่นกัน โดยอาจส่งผลทำให้องค์กรแตกความสามัคคี ประสิทธิภาพในการทำงานลดลง ความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลในองค์กรเป็นไปในทางลบ เกิดความหวาดระแวงไม่ไว้ เนื้อเชื่อใจกัน ความขัดแย้งจึงนำมาซึ่งประโยชน์และโทษดังที่ได้กล่าวมาข้างต้น แต่หากองค์กรใดไม่มีความขัดแย้งเลยองค์กร นั้นก็จะเป็นองค์กรที่หยุดนิ่งอยู่กับที่ไม่มีการพัฒนาสิ่งใหม่ ไม่มีความคิดสร้างสรรค์ จึงเป็นภาระหน้าที่ของผู้บริหารที่ จะจัดการความขัดแย้งที่มีอยู่ในองค์กรให้อยู่ในระดับที่เหมาะสม ไม่มากเกินไปจนเป็นการขัดขวางการปฏิบัติงานหรือ น้อยเกินไปจนทำให้เกิดความเฉื่อยชา เพื่อให้บุคลากรในองค์กรมีผลการปฏิบัติงานที่ดีและพัฒนาองค์กรให้ก้าวหน้า ต่อไป

บทสรุป การจัดการความขัดแย้งในองค์กรนั้น นอกจากเทคนิคการจัดการความขัดแย้งแล้ว สิ่งสำคัญที่ ทำให้การจัดการความขัดแย้ง ประสบความสำเร็จและเป็นไปอย่างสร้างสรรค์ คือ ผู้บริหารต้องเป็น ผู้นำทางในการจัดการความขัดแย้งโดยต้องมีความเข้าใจถึงธรรมชาติของความขัดแย้ง เปิดใจ ยอมรับฟังความคิดเห็นจากบุคลากรภายในองค์กร เพื่อเป็นจุดเริ่มต้นของการแก้ไขปัญหาภายใน องค์กร นอกจากนี้ ผู้บริหารควรสนับสนุนให้บุคลากรทุกฝ่ายมีส่วนร่วมในการแก้ปัญหาขององค์กร เพื่อให้เกิดความร่วมมือมีการสื่อสารภายในองค์ก รอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อลดปัญหาความขัดแย้ง อันเกิดจากความเข้าใจผิด และที่สำคัญผู้บริหารควรใช้หลักคุณธรรมในการบริหารองค์กร เพื่อให้ บุคลากรทุกคนเข้าถึงทรัพยากรได้อย่างเท่าเทียมและเป็นธรรม เมื่อผู้บริหารรู้จักใช้ประโยชน์จาก ความขัดแย้งได้ดี ก็จะสามารถบริหารองค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพและสร้างสรรค์ ทำให้องค์กรมี การพัฒนาไปอย่างมั่นคงและยั่งยืนสืบไป

จบการนำเสนอ ขอบคุณค่ะ