พฤติกรรมลูกค้ากับการให้บริการที่โดนใจ

ดร.พจน์ พจนพาณชิ ยก์ ลุ

พฤตกิ รรมลกู ค้ากับการใหบ้ รกิ ารทโี่ ดนใจ ดร.พจน์ พจนพาณชิ ย์กลุ (บทความ เม่อื วนั ที่ 6 เมษายน 2558) ในการให้บริการนั่นการสร้างความพึงพอใจให้แก่ผู้ใช้บริการถือเป็นส่ิง สำคัญ เพราะความพึงพอใจที่เกิดขึ้นในใจของผู้ใช้บริการจะเป็นปัจจัยทำให้ กลับมาใช้บริการซ้ำ ๆ อีกในครั้งต่อไปหรือแนะนำบริการให้แก่คนที่รู้จัก ด้วย เหตุนี้ “การบริการท่ีมีคุณภาพ” จึงเป็นสิ่งท่ีน่าสนใจ โดยทั่วไปหลายครั้งท่ี ผู้ใช้บริการเกิดความพึงพอใจขึ้นมาด้วยเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ บางเรื่อง ใน ขณะเดยี วกันก็อาจเกดิ ความรู้สึกไมพ่ อใจด้วยเรอื่ งไร้สาระเล็ก ๆ นอ้ ย ๆ เช่นกัน ยกตัวอย่างประสบการณ์ของผู้เขียนที่ครั้งหนึ่งมีคุณแม่ลูกหนึ่งเดินเข้ามาท่ี สำนักงาน ฯ ของผู้เขียน เพื่อขอทราบข้อมูลเกี่ยวกับอุปกรณ์สื่อสารสำหรับการ ใช้งานอนิ เตอรเ์ น็ต 3G (Router) ระหวา่ งทีผ่ เู้ ขยี นแนะนำขอ้ มูลอุปกรณ์และการ ใช้งานให้แก่คุณแม่ฟังเพื่อประกอบการตัดสินใจที่จะซื้อหรือไม่ซื้อ ลูกน้อยก็บ่น อยากกินขนมขึ้นมา พอดีกับที่ห้องทำงานของผู้เขียนจะมีขนมซ็อกโกแล็ตและ น้ำส้มติดอยู่ประจำ ก็เลยเอามาให้เด็กน้อยรับประทาน ซึ่งหลังจากนั้นคุณแม่ ของเด็กนอ้ ยก็ตดั สินใจซื้อและขอใช้บริการทนั ที ทง้ั ยังบอกกบั ลูกว่า “คุณลุงใจดี กับหนูอย่างนี้แสดงว่าต้องให้บริการดีแน่ ๆ เลย” จะเห็นได้ว่า การตัดสินใจซ้ือ แ ล ะ ข อ ใ ช ้ บ ร ิ ก า ร ข อ ง ค ุ ณ แ ม ่ ล ู ก ห น ึ ่ ง ใ น ค ร ั ้ ง น้ี เ ก ิ ด จ า ก ค ว า ม พ ึ ง พ อ ใ จ อั น เนื่องมาจากเรื่องเล็ก ๆ ที่เราสามารถทำได้นั่นเอง ซึ่งจากเรื่องเล็ก ๆ ทำให้เกิด ความพึงพอใจและความประทับใจ จนนำไปสู่การตัดสินใจใช้บริการในเวลา ต่อมา

2 จะเห็นได้ว่า ในการให้บริการนั้นนอกจากคุณภาพของสินค้าหรือบริการท่ี นำเสนอต่อลูกค้าแล้วยังต้อง อาศัยความสามารถในการเข้าถึงจิตใจและเข้าใจ พฤติกรรมของผู้ใช้บริการแตล่ ะคน เพื่อท่ีจะสามารถสนองตอบตอ่ ความต้องการ และสามารถปฏิบัติหน้าที่ของผู้ให้บริการได้อย่างเหมาะสม และนำเสนอบริการ ที่ดีที่สุดให้แก่ผู้ใช้บริการ ทั้งนี้จากประสบการณ์ของผู้เขียนพบว่า ลูกค้าหรือ ผู้ใชบ้ รกิ ารแตล่ ะคนจะมีพฤตกิ รรมในการแสดงออกระหว่างการเจรจาที่แตกต่าง กัน ในฐานะผู้ขายหรือผู้ให้บริการก็จะต้องใช้วิธีการปฏิบัติในการนำเสนอท่ี แตกต่างกันไปตามพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละประเภท ซึ่งสามารถที่จะแบ่งได้ ดงั น้ี ประเภทวีไอพี หรือคนพิเศษ ลูกค้าประเภทนี้ต้องการบริการที่มีความ เป็นพิเศษมากกว่าปกติ และมักที่จะชื่นชอบกับคำพูดที่ว่า “สำหรับลูกค้าคน พิเศษเช่นคุณ” หรือ “สำหรับลูกค้าวีไอพีเช่นคุณเท่านั้น” ดังนั้นการให้บริการ แก่ลูกค้าประเภทนีด้ ้วยการแสดงให้เห็นถงึ ความพเิ ศษท่ีได้รับย่อมนำมาซึ่งความ พึงพอใจอันจะนำไปสู่การตัดสินใจซื้อสินค้าหรือใช้บริการที่จะเกิดขึ้นตามมา นนั้ เอง ประเภทขาประจำ ลูกค้ากลุ่มนี้เป็นกลุ่มที่สร้างรายได้ให้กับธุรกิจ และ เป็นกลุ่มทม่ี คี วามภกั ดใี นตราสนิ คา้ เปน็ อย่างดี อกี ท้งั ยงั เปน็ กลุ่มที่จะช่วยแนะนำ ลูกค้าใหม่ให้กับธุรกิจได้เพิ่มขึ้น การให้บริการกับลูกค้าประเภทนี้ต้องเน้นความ เป็นกันเอง แต่คงไว้ซึ่งการปฏิบัติอย่างให้เกียรติในฐานะขาประจำ ห้ามให้รอ นานต้องกล่าวต้อนรับเมื่อเข้ามาถึงพร้อมแสดงกิริยาที่สื่อได้เห็นว่า “ยินดี ต้อนรับ” เพื่อให้รู้สึกว่ามิได้ถูกทอดทิ้งและต้องไม่ปฏิเสธคำแนะนำหรือตำหนิ แต่ต้องยินดนี ้อมรับไวเ้ พื่อการปรับปรุงในโอกาสต่อไป

3 ประเภทวางตัวเป็นนาย ลูกค้าประเภทนี้มีพฤติกรรมที่ต้องการอยู่เหนือ คนอื่น ๆ ดังนั้นในการให้บริการควรมีการรับรองแบบจริงจัง แต่ไม่เกินเลยเพื่อ จะได้ไม่ละเลยลูกค้าคนอื่น ๆ ต้องหลีกเลี่ยงการโต้แย้ง ผู้ให้บริการทำหน้าที่ใน การให้ข้อมูลและแนะนำ ควรปล่อยให้ทำการตัดสินใจด้วยตนเอง เมื่อได้ข้อสรปุ ตอ้ ง ปดิ การขายทันที ประเภทคูร่ กั หวานช่นื ลูกคา้ ประเภทนี้จะเข้ามาพร้อมกนั เปน็ คู่ เมื่อมีการ นำเสนอสินค้าหรือบริการมักจะพบกับพฤติกรรม “ตามใจคนรัก” ให้เป็นผู้ ตัดสินใจแทน ดังนั้นในการนำเสนอสินค้าหรือการให้บริการ ควรเปิดโอกาสให้ ปรึกษาหารือระหว่างกนั และใช้โอกาสในการแนะนำบริการแบบแพ็กคู่สุดพิเศษ สำหรับลูกคา้ ประเภทนจ้ี ำเปน็ ทีจ่ ะตอ้ งใหเ้ วลาเพือ่ การตดั สินใจ ประเภทพูดน้อยไม่มีคำถาม ลูกค้าประเภทนี้จะตั้งใจฟังคำแนะนำและ ความเห็น โดยไม่ค่อยที่จะสอบถามเป็นคนประเภทเชื่องช้า การนำเสนอสินค้า หรือบริการต้องให้ข้อมูลรายละเอียดและสอบถามความเข้าใจเพื่อให้แน่ใจว่า ลูกค้าได้รับทราบข้อมูลและสามารถใช้งานได้จริง และทำการนำเสนออย่างรวบ รัดพรอ้ มชว่ ยตัดสนิ ใจเพื่อปดิ การขาย ประเภทรู้มาก ลูกค้าประเภทน้ีจะแสดงตนเป็นผู้ที่มีความรู้ในสินค้าหรือ บริการ และมักจะพูดแสดงความรู้ของตนอย่างมาก ดังนั้นในขณะฟังต้องคิดหา วิธีชักจูงให้เข้าประเด็นและเร่งการตัดสินใจด้วยการสร้างข้อจำกัดในตัวสินค้า หรือบริการ เช่น “ชิ้นสุดท้ายแล้ว” “วันสุดท้ายแล้ว” เพื่อไม่ให้เสียเวลาและทำ การปิดการขายโดยทนั ที

4 ประเภทใจร้อน ลูกค้าประเภทนี้จะเป็นประเภทที่ไม่ต้องการให้อธิบาย ยืดเยื้อ แต่ต้องการรายละเอียดหลัก ๆ และเข้าใจง่าย ดังนั้นการนำเสนอสินค้า และบริการให้แก่ลกู ค้าประเภทนี้ต้องพูดอธิบายให้สั้นกะทัดรัด ท่าทีต้องรวดเรว็ กระฉับกระเฉง เขา้ ขา่ ยประเภทท่เี รยี กว่า “มาเรว็ ไปเรว็ ” ประเภทสองจติ สองใจ ลูกคา้ ประเภทนี้จะเปน็ ประเภททข่ี าดความเชื่อม่ัน ในการตัดสินใจ ดังนั้นในการนำเสนอสินค้าและบริการจะต้องทำการชี้แจงและ เสนอแนะรายละเอียดเชิงเปรียบเทียบ เพื่อช่วยให้ตัดสินได้ง่ายขึ้น และในฐานะ ผู้นำเสนอที่ต้องการผลการตัดสินใจจะต้องช่วยเร่งกระบวนการตัดสินใจให้ เกิดขึ้นเพื่อ มิให้ต้องใช้เวลามากเกินไปจนเป็นเหตุให้ลูกค้ารายอื่น ๆ ต้องรอ นาน ประเภทรักษ์สิ่งแวดล้อม ลูกค้าประเภทนี้จะเป็นกลุ่มอนุรักษ์ที่จะเลือก สินค้าหรือบริการที่ไม่มีผลกระทบต่อส่ิงแวดล้อม การตัดสินใจมิได้อยู่ที่คุณภาพ ของสินค้าหรือตัวสินค้าเท่านั้น แต่จะคำนึงถึงผลกระทบของกระบวนการผลิต สินค้าและการใช้งานประกอบการตัดสินใจ การนำเสนอจะต้องให้ข้อมูล รายละเอียดประกอบที่มีความชัดเจนว่า สินค้าหรือบริการนั้นมีผลกระทบต่อ สง่ิ แวดลอ้ มหรือไม่อย่างไร จากที่กล่าวมาเป็นพฤติกรรมลูกค้าประเภทต่าง ๆ กับเทคนิคในการ ให้บริการทเ่ี กิดจากประสบการณ์ของผู้เขียน ซง่ึ เป็นเพียงส่วนหน่ึงท่ีผู้เขียนได้ทำ การแบ่งกลุ่มเอาไวเ้ พอ่ื ใหง้ ่ายต่อการอธิบายและการนำไปประยกุ ต์ใช้ท้ังผู้บริหาร และพนักงานให้สามารถเข้าถึงจิตใจของลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ ทำให้ลูกค้าเกิด ความพึงพอใจและประทับใจที่จะเลือกใช้สินค้าหรือบริการ อีกทั้งสามารถนำมา เสรมิ สรา้ งและพัฒนาตนเองได้ตอ่ ไป.

5 สำหรับท่านที่ต้องการศึกษาความรู้ด้านการบริหารจัดการ การ บริหารงานบุคคล และการตลาด เพิ่มเติมสามารถเลือกติดตามได้จาก ชอ่ งทางต่อไปนี้ • ช่องยูทปู คน้ หาคำว่า “พจน์ พจนพาณิชย์กุล” • เว็บไซต์ https://sites.google.com/view/drpotpage1