ถอดบทเรียนจากข้อร้องเรียน

Zone Visit : Complaint ถอดบทเรยี นจากขอ้ รอ้ งเรยี นและการสอบสวน (Learning from Complaint & Investigation)

ความเป็นมา สถติ ิขอ้ รอ้ งเรยี น ปี ทจุ รติ (G1) พนักงานผดิ วนิ ยั (G2) กระบวนการทางาน ขาย โปรโมชนั่ รวม (G3) งานซอ่ ม (G4) 2561 29 19 108 573 729 2562 18 14 116 572 720 2563 25 18 102 603 748 สถิตขิ อ้ รอ้ งเรยี น ปี 2561 - 2563 เปรยี บเทยี บสถติ ขิ อ้ รอ้ งเรยี น TH - SDH 800 35 25 700 600 30 29 500 400 25 300 200 20 18 100 2562 2563 15 34 11 0 G1 G2 G3 G4 10 6 2562 1 2561 52 SDH TH1 G1 2563 0 2561

กรณีศึกษา • ข้อร้องเรยี นตา่ งๆ • การสอบสวนขอ้ เทจ็ จรงิ วตั ถปุ ระสงค์ • เพ่ือใหร้ ับทราบและเข้าใจปญั หา • ปรบั ปรุงการทางาน • ลดข้อร้องเรียน / ปอ้ งกนั ไม่ให้เกิดปญั หาซาอกี

พนกั งานมสี ว่ นไดเ้ สยี กบั ผรู้ บั เหมา / คคู่ า้ ลาดบั เร่ือง 1. พนักงานเรียกรับเงินจากคคู่ า้ งาน รปภ. และบรหิ ารนิติบคุ คล 2. พนักงานเอือประโยชน์ให้แก่ค่คู ้ารายเดยี ว 3. พนกั งานใหผ้ รู้ ับเหมาซง่ึ เปน็ ภรรยา, แม่ยาย, เพอื่ น มาทางานในโครงการเดยี วกันกับตน 4. พนกั งานรว่ มกบั ผ้รู ับเหมาเบกิ เงินเกนิ จรงิ / เบิกซาซ้อน / ไม่มงี านเกิดขนึ จริง 5. เบกิ เงนิ Advance คา่ แรงพนกั งานรายวนั เกินจานวนคนที่มาทางานจรงิ แนวทางในการปอ้ งกนั แกไ้ ขปญั หา  พนักงานต้องปฏบิ ัตงิ านด้วยความซอ่ื สตั ย์ สุจรติ และรับผิดชอบตอ่ หนา้ ที่  พนักงานจะต้องมกี ารเปดิ เผยข้อมลู ความสมั พนั ธเ์ ก่ยี วโยงทอ่ี าจมสี ว่ นไดเ้ สยี และผลประโยชน์  พนักงานต้องไมม่ ีส่วนเกีย่ วขอ้ งในกระบวนการจดั ซือจัดจ้าง หรือการทางานของผ้รู ับเหมา/คคู่ ้า เชน่ การควบคมุ งาน ตรวจรับงาน เบิกจา่ ยเงนิ เปน็ ตน้  ควรใหม้ กี ารจดั จ้างผู้รบั เหมาสลบั หมนุ เวียนไปโครงการอ่นื ๆ โดยไมค่ วรใหม้ ีการยดึ ตดิ /ผกู ขาด กบั พนักงานคนใดคนหนง่ึ

พนักงานแสวงหาประโยชนท์ มี่ คิ วรได้ ลาดบั เรื่อง 1. นาโปรแกรม BIM ของบริษัท ไปใชร้ ับงานสว่ นตวั ใหแ้ ก่บรษิ ัทคแู่ ขง่ 2. พนักงานขายหลอกลวงลกู ค้าให้ชาระเงนิ จองและเงนิ ดาวน์เขา้ บญั ชตี นเอง 3. ปลอมลายมอื ชอ่ื ลกู คา้ / แกไ้ ขจานวนเงินในใบเสรจ็ แล้วนาส่งฝา่ ยบญั ชี 4. พนักงานซอื บ้านในโครงการแลว้ ได้รบั สทิ ธพิ ิเศษมากผิดปกติ เชน่ ใช้ปนู โครงการเท เต็มพืนท่หี น้าบ้านและหลงั บา้ น และการตกแตง่ อน่ื ๆ 5. เกบ็ เงินจากการขายเศษกระดาษของบรษิ ทั โดยไมไ่ ด้สง่ ใหฝ้ า่ ยการเงิน 6. พนักงานสโตร์สง่ั สนิ คา้ จานวนมาก / โฟร์แมนเอาชกั โครกและอ่างลา้ งหนา้ ไปจากสโตร์ เพือ่ ประโยชน์ส่วนตวั แนวทางในการปอ้ งกนั และแกไ้ ขปญั า  พนักงานต้องปฏิบตั งิ านดว้ ยความซอื่ สตั ย์ สจุ รติ และรับผดิ ชอบต่อหน้าท่ี  ผูบ้ ังคบั บญั ชามหี นา้ ทตี่ รวจสอบความถกู ตอ้ ง ความเหมาะสม ในการปฏบิ ตั ิงาน และการเบิกคา่ ใช้จา่ ย ต่างๆ ใหเ้ ป็นไปตามระเบียบข้อบังคับของบรษิ ัทฯ และตักเตอื นกรณีพบการกระทาท่ไี มถ่ กู ตอ้ ง / ฝา่ ฝนื ข้อบงั คับของบรษิ ัทฯ  พนักงานตอ้ งชว่ ยกันสอดสอ่ ง และใหค้ วามรว่ มมอื กบั บรษิ ทั ฯ ในการแจง้ เบาะแสทุจรติ คอรร์ ปั ชนั หรอื พบเหน็ การปฏบิ ตั ทิ ไ่ี ม่ถูกตอ้ ง

พนกั งานทจุ รติ เงนิ สวสั ดกิ ารของบรษิ ัท ลาดบั เร่อื ง 1. พนกั งานฝา่ ยโอนไม่ไดเ้ ปน็ คนไปโอน แตก่ ลับเบกิ ค่าเดินทางว่าตนไปสานกั งานทด่ี นิ 2. ผู้บงั คับบญั ชาใหผ้ ใู้ ตบ้ งั คับบญั ชา เบกิ เงนิ ค่าเดนิ ทางเกนิ กวา่ ความเปน็ จรงิ 3. เบกิ คา่ เช่าบ้าน แตไ่ มไ่ ด้พักอาศัยจริง 4. รบั เงินฌาปนกจิ จาก HR แล้ว แต่ไม่นาเงินไปมอบใหก้ ับพนกั งานทีบ่ ิดาเสียชวี ติ แนวทางในการปอ้ งกนั และแกไ้ ขปญั หา  HR ต้องสื่อสารให้พนกั งานรบั ทราบกฎระเบียบขอ้ บังคบั ตา่ งๆ อย่างสมา่ เสมอ  ผ้บู งั คับบัญชามหี นา้ ทใ่ี นการพจิ ารณาความถกู ตอ้ งเหมาะสมของการเบิกคา่ ใชจ้ ่ายตา่ งๆ ให้ เปน็ ไปตามระเบยี บข้อบังคบั ของบริษัทฯ และตกั เตือนกรณีพบการกระทาทไ่ี มถ่ กู ต้อง / ฝ่าฝนื  พนกั งานตอ้ งชว่ ยกนั สอดสอ่ ง และใหค้ วามร่วมมอื กบั บริษทั ฯ ในการแจ้งเบาะแสการปฏิบัติไม่ ถกู ตอ้ ง

พนกั งานทจุ รติ เวลางาน ลาดบั เร่ือง 1. พนกั งานป่วยนอนอยู่เปน็ เดอื น ไม่ได้มาทางาน แต่มีการทาใบเหลือง ใบขาว เบกิ OT เต็ม 40 ชม. หัวหน้ารเู้ ห็นเป็นใจดว้ ย 2. พนักงานใชเ้ วลางานไปติดตามดารานกั รอ้ ง แตข่ อใบเหลอื ง ใบขาว วา่ ทางานตามปกติ 3. พนักงานมาทางานสาย แต่ขอใบขาว และทาใหเ้ วลาทางานปกตลิ า่ ชา้ เปน็ เหตุให้ทางาน ลว่ งเวลา และมีการเบกิ OT / พนักงานไปตา่ งประเทศ แต่มกี ารขอใบเหลือง และ OT 4. พนกั งานขายของออนไลนใ์ นเวลาทางาน 5. พนักงานมีการนางานนอกมาทาในเวลางาน ทาให้งานหลักเกดิ ความลา่ ชา้ 6. ทางานอยู่ Site หนึง่ แต่ไปสแกนลงเวลาอกี Site หนงึ่ เพอ่ื ใหไ้ ดเ้ วลา OT แนวทางในการปอ้ งกนั แกไ้ ขปญั หา  ผบู้ ังคบั บัญชามหี น้าทีต่ อ้ งตรวจสอบเวลาทางานของลกู นอ้ ง รวมถึงพิจารณาความเหมาะสม ของการเบิก OT ใหถ้ ูกต้องตามระเบยี บข้อบงั คับ และเกดิ ประโยชนส์ งู สุดแก่บรษิ ทั ฯ

ฝา่ ยขาย ลาดบั เร่ือง 1. Sale ระบขุ อ้ ความแบบบา้ นในสัญญาจะซอื จะขายไม่ครบถว้ น 2. Sale นาเอกสารตารางราคาบ้านแตล่ ะหลังใหล้ กู ค้าเลอื ก เมอ่ื ลกู คา้ เลอื กจองแปลง 0037 ระบุราคา 2.1 MB แตป่ รากฏว่าราคาในใบจอง (2.15MB) แพงกวา่ ราคาใน เอกสาร50,000 บาท ลกู คา้ จึงร้องเรยี ในบแจลองะขอโปรโมชนั่ เทา่ กับสว่ นตา่ ง 3. Sale ใหล้ ูกคา้ จองบ้านแลว้ ไมบ่ ันทกึ ข้อมูลในระบบ และไม่นาสง่ เงนิ ใหฝ้ ่ายการเงนิ จนเป็นเหตุใหม้ ีการรับจองบา้ นแปลงเดยี วกนั ซา 4. Sale แนะนาผู้รับเหมาต่อเตxิมxบxา้ นให้ลกู ค้า ผูร้ ับเหมาเชดิ เงนิ ลกู คา้ ไป ลกู ค้าร้องเรียนว่า Sale มสี ว่ นไดเ้ สยี ดว้ ย 5. Sale ฝากเอกสารสาเนาบัตร และสลิปเงนิ เดอื นของลกู คา้ ให้แมบ่ ้านนาไปให้ลกู ค้า แม่บา้ นเจอลกู ของลกู คา้ วง่ิ เลน่ ทสส่ี ัญนญามาจจะึงซฝอื จากะขใาหยล้ กู นาเอกสารไปใหแ้ ม่อีกที xxx แนวทางในการปอ้ งกนั แกไ้ ขปญั หา  พนักงานควรตรวจสอบข้อมลู รายละเอียดในเอกสารการขายต่างๆ อยา่ งถูกตอ้ งครบถว้ น  พนักงานควรออกใบเสร็จรบั เงินให้แกล่ กู ค้าจากการจองในระบบเทา่ นัน  พนกั งานต้องไมเ่ ข้าไปเก่ยี วข้องกบั การแนะนาผรู้ บั เหมาต่อเตมิ  พนกั งานตอ้ งดูแลจดั การขอ้ มลู เอกสารสาคัญของลกู คา้ อยา่ งระมัดระวัง และรอบคอบ

การขายและโปรโมชัน่ ลาดบั เรือ่ ง 1. โปรโมช่นั การโอนบ้านเฉพาะเดอื นกันยายน ใหแ้ อร์ และ Gift Voucher โปรโมช่ันเดอื นตลุ าคม ใหแ้ อรอ์ ย่างเดยี ว ลกู คา้ สอบถาม ฝา่ ยโอนแจง้ ว่าโปรโมชนั่ เหมอื นเดมิ เมื่อลูกคา้ โอนบ้านกลับมใี หแ้ คแ่ อร์ เพยี งอย่างเดียว จึงร้องเรียนเรยี ก Gift Voucher 2.2. SalSeaเlสeนเอสนGอifGt ViftouVcohuecrhHeroHmoempreoPใrหo้แกใหล่ ้แกู กคล่ า้ กูนคอา้กนเหอนกอืเหจนากอื จากที่บรษิ ัทฯ ให้ (บรษิ ทั ฯ มีแต่ ทบ่ี รGิษifทั tฯVใoหu้ c(บhรeษิrทั Cฯenมtแี rตa่lG) ift Voucher Central) 3. เสนอโปรโมชน่ั แจกทองภายใน 90 วันนับแต่วนั โอน แตเ่ มอื่ ครบ 90 วนั แลว้ ไมม่ ใี ห้ (SBU แจ้งวา่ ยงั ไม่ไดร้ บั การอนมุ ตั งิ บในการซอื ทอง) แนวทางในการปอ้ งกนั แกไ้ ขปญั หา  ผพรู้นบั ักผงดิานชไอมบ่คกวารรเสแกนไ้อขโขปอ้ รมโมลู ชในั่ รนะอบกบเหคนวรือตจารกวจทสบ่ี อรบษิ แัทกกไ้ าขหขนอ้ ดมลู ให้ Update  ผพรู้ นบั ักผงดิานชตออ้บงกไามรเ่ แสกนไ้ อขโขป้อรมโมูลชในนั่ รนะบอบกเคหวนรอื ตจราวกจทสี่บอรบษิ แทั กฯ้ไขกใหาหร้ อนบดคอบ  การจดั โปรโมชน่ั ใหแ้ กล่ กู ค้า ควรเตรยี มใหท้ นั กาหนดเวลาตามทรี่ ะบไุ วใ้ นสญั ญา

คุณภาพการก่อสรา้ งบา้ น หลังคาเปดิ ลูกบ้านโวย หมู่บ้านดังแห่งหน่ึง ย่านบางบัวทอง ใช้วัสดุไม่ได้ ฝา้ ในหอ้ งนอนใหญห่ ลดุ รว่ ง มาตรฐาน ฝนตกหนักลมพัดแรงหลังคาบ้านหลุด นาฝนรั่วเข้าบ้าน ฝ้าเพดานชมุ่ นา พนื ลามเิ นตบวม ไดร้ บั ความเสยี หายเกือบ 40 หลัง ฝ้าชายคาบา้ นหลดุ รว่ ง แนวทางปอ้ งกนั และแก้ไขปญั หา  ผรู้ บั ผดิ ชอบตอ้ งควบคมุ ดแู ล และตรวจสอบ การก่อสร้างใหไ้ ด้มาตรฐาน  กอ่ สร้างให้ถูกต้องตามแบบที่ขออนญุ าตไวอ้ ยา่ ง เครง่ ครัด



คณุ ภาพงานกอ่ สรา้ งสาธารณูปโภค ทาบอ่ หลอก เหลก็ ไวเมทโผลบ่ นถนนเมนในโครงการ ฝาทอ่ ทรดุ / ชารดุ วางเสาไฟฟา้ กลางทอ่ ระบายนา แนวทางการปอ้ งกนั และแกไ้ ขปญั หา  ผรู้ บั ผดิ ชอบตอ้ งควบคมุ ดแู ล และ ตรวจสอบการก่อสรา้ งใหไ้ ดม้ าตรฐาน  กอ่ สรา้ งให้ถกู ตอ้ งตามแบบทข่ี ออนญุ าต ไว้อย่างเครง่ ครัด

สภาพบา้ นรอการขาย

ความปลอดภยั ในโครงการ เพลงิ ไหม้ แตถ่ ังดับเพลงิ ถูกเกบ็ ในหอ้ งสานกั งาน และลอ็ คกญุ แจไว้ แนวทางการปอ้ งกนั และแกไ้ ขปญั หา  ควรมถี งั ดบั เพลิงไว้ในทีเ่ หน็ ชัดเจน สะดวกตอ่ การใช้งาน  ใชถ้ กู วธิ ี / ตรวจเชค็ นายาสม่าเสมอ การรกั ษาความปลอดภยั • รปภ.ไมแ่ ลกบัตร / ตรวจรถของบคุ คลภายนอกทเ่ี ข้าออกโครงการ • รปภ.หลับยาม • ขโมยขึนบา้ นหลายครัง / หลายหลงั • รปภ. ทะเลาะกับลูกบ้าน แนวทางการปอ้ งกนั และแกไ้ ขปญั หา • รปภ. พกพาอาวธุ  กาชับให้บรษิ ัท รปภ. ปรบั ปรุง ควบคมุ ดแู ลการปฏบิ ตั งิ านให้มี • รปภ. วัยเกษยี ณ คณุ ภาพ รวมถงึ ความประพฤตขิ อง รปภ.อย่างเคร่งครัด

ปญั หาตา่ งๆ ในโครงการ • ประกอบธรุ กจิ : สง่ กลิ่น เสียงดัง พลกุ พลา่ น • ปัญหารกุ ลาพนื ทสี่ ว่ นกลาง : - จอดในทกี่ ลบั รถ - ตากผา้ กลางถนน - ยดึ พนื ทส่ี ว่ นกลางเปน็ พืนทส่ี ว่ นตวั เช่น ปลูกตน้ ไม้/วาง กระถางต้นไมห้ น้าบ้าน/ทางเทา้ วางตงั โตะ๊ -เกา้ อี ไวห้ นา้ บา้ น ขายของลาพืนทีส่ ว่ นกลาง • ตน้ ไมร้ กุ ลา - ตน้ ไมน้ อกโครงการลาเข้ามาในโครงการ - ต้นไม้ในโครงการรกุ ลา/ย่ืนออกไปนอกโครงการ - ปัญหาตน้ ไม้ กับเสาไฟฟ้า/สายไฟ • สตั ว์เลยี งขบั ถา่ ยไมเ่ ปน็ ที่ เจ้าของไมต่ ามเกบ็ • ปลอ่ ยใหบ้ คุ คลภายนอกเขา้ มาขายของในโครงการ • การตอ่ เตมิ แนวทางปอ้ งกนั แกไ้ ข - ทาประตู / หลังคา ลาพนื ท่ีส่วนกลาง • ติดประกาศข้อกาหนด / แนวทางปฏบิ ัติใหช้ ัดเจน - ตอ่ เติมโดยไมไ่ ดข้ ออนญุ าต / ผดิ กฎหมาย • เจา้ หน้าท่โี ครงการตอ้ งตรวจตรา และแจ้งให้ลกู บ้านระงบั การ กอ่ สร้าง / รอื ถอน หากมกี ารกระทาที่ไม่ถูกตอ้ ง / ลาพนื ที่ ส่วนกลาง

ปญั หาการจอดรถในโครงการของลกู บา้ น

คลกิ Link นี เพื่อศึกษาคดสี อบสวนตา่ งๆ https://sites.google.com/pruksa.com/iac/ case-study/investigation

THANK YOU