ธุรกิจเบื้องต้น

บทท่ี 6 แหลง่ เงนิ ทนุ 36 2. แหลง่ เงนิ ทุนระยะปานกลาง เปน็ การจัดหาเงินทนุ ทีม่ อี ายุเกิน 1 ปี – 5 ปี มลี กั ษณะเป็นการจัดหาแบบก�ำ หนดการจ่ายคืน และการเชา่ 3. แหลง่ เงนิ ทุนระยะยาว เป็นการจัดหาเงนิ ทนุ สำ�หรับขยายกจิ การ ซึ่งมกั จะ จัดหาในรปู ของแหลง่ เงินทุนภายใน และภายนอก ได้แก่ 3.1 แหลง่ เงนิ ทุนภายใน เชน่ การกยู้ มื จากผู้เปน็ หุ้นส่วน ผถู้ อื หนุ้ 3.2 แหล่งเงนิ ทุนภายนอก เช่น การซ้ือธนบตั ร หนุ้ กู้ หุ้นทุน แหล่งทมี่ าของเงินทนุ ในการประกอบธรุ กจิ ธรุ กิจจดั หาแหล่งทมี่ าของเงินทนุ ได้หลายวิธี ซึ่งสรปุ ไดเ้ ป็น 4 กลมุ่ ดงั ตอ่ ไปนี้ 1. เงนิ ทุนส่วนตัว เป็นเงนิ ทุนส่วนตวั ของผปู้ ระกอบการทนี่ �ำ มาลงทุนในธรุ กิจ ประเภทตา่ งๆ 2. การระดมเงินทุน ธรุ กิจ อาจระดมเงนิ ทนุ ในรปู แบบต่างๆ เชน่ ห้างห้นุ ส่วน หรอื บรษิ ัทจ�ำ กดั หรือ บริษทั มหาชน เป็นตน้ 3. การกู้ยมื จากแหลง่ เงนิ ทุนในระบบ 3.1 การกู้ยมื ผ่านธนาคารพาณิชย์ 3.2 ผา่ นสถาบนั การเงนิ ทีไ่ มใ่ ชธ่ นาคารพาณิชย์ 4. การกู้ยมื จากแหลง่ เงนิ ทุนนอกระบบ 4.1 การซอื้ ขายลดเชค็ 4.2 การก้ยู ืมจากนายทุนเงินกู้ 4.3 เครดิตการคา้ 4.4 การเลน่ แชร์ 4.5 การจำ�หน่ายพนั ธบัตรและหนุ้ กู้ 4.6 ส�ำ นกั งานเงินกเู้ พื่อสง่ เสริมการคา้ ประเภทของธรุ กจิ ท่ีอย่ใู นขา่ ยให้กูย้ มื เงนิ 1. ธุรกจิ ในครอบครวั 2. ธุรกจิ อุตสาหกรรมหตั ถกรรม 3. ธุรกิจบรกิ าร 4. ธุรกจิ อตุ สาหกรรมโรงงาน

37 บทท่ี 6 แหล่งเงนิ ทนุ ปัจจัยท่กี �ำ หนดความเหมาะสมของการเลอื กใชแ้ หล่งเงินทนุ 1. จงั หวะเวลาในการใชเ้ งินทุน 2. ความสะดวกในการจดั หาเงินทุน 3. พิจารณาถงึ โครงสร้างของเงินทุน คอื พิจารณาส่วนผสมของหนี้กับทนุ จะ ตอ้ งอยูใ่ นเกณฑท์ ี่ยอมรบั ของนกั ลงทนุ 4. ต้นทุนของเงนิ ทนุ เชน่ ดอกเบี้ย ฯลฯ





บทท่ี 7 ความสมั พนั ธ์ระหวา่ งธุรกจิ กบั สภาวะเศรษฐกจิ และสงั คมของประเทศ 38 # บทที่ 7 ความสัมพนั ธ์ระหว่างธรุ กิจกบั สภาวะ เศรษฐกิจและสงั คมของประเทศ

39 บทท่ี 7 ความสมั พันธร์ ะหว่างธรุ กิจกบั สภาวะเศรษฐกิจและสงั คมของประเทศ บทที่ 7 ความสมั พนั ธ์ระหว่างธรุ กิจ กบั สภาวะเศรษฐกิจและสงั คมของประเทศ บทบาทของธรุ กจิ ระหว่างประเทศ ธุรกจิ ระหว่างประเทศ (international business) หมายถงึ การซือ้ ขาย รวมถงึ การแลก เปลี่ยนสนิ คา้ และบรกิ ารระหว่างประเทศต่างๆ ในปัจจุบนั อปุ สรรค ทางการเมืองระหวา่ งประเทศต่าง ๆ ในโลกเร่มิ ลดลงและมเี ทคโนโลยใี หมท่ เี่ กิด ขน้ึ จงึ เปน็ โอกาสให้กิจการจํานวนมากสามารถขาย ผลติ ภัณฑไ์ ปตา่ งประเทศไดง้ ่าย เหมอื นขายภายในประเทศ กอปรกบั ความแตกตา่ งระหวา่ งชาติต่าง ๆ ไดเ้ ร่มิ นอ้ ย ลง ทาํ ใหแ้ นวโน้มการดาํ เนนิ ธุรกิจระหวา่ งประเทศเพม่ิ สูงขึ้น ตัวอย่างเช่น สตารบ์ ัค (Starbucks) เสนอผลิตภณั ฑ์ให้ลกู ค้านบั 20 ล้านคนตอ่ สปั ดาห์ ผา่ นร้านกวา่ 6,000 สาขา ใน 30 ประเทศ ส่วนอเมซอนดอทคอม (Amazon.com) ผู้ค้าปลกี ทางออนไลน์ มคี าํ สั่งซื้อจากลูกคา้ มากถึง 1,700 ล้านคนตอ่ วัน และอเมซอนดอทคอมตอ้ งจัดส่งผลิต ภณั ฑ์ตามคําสัง่ ซ้อื เหลา่ น้ใี ห้ลกู คา้ ในท่ัวทกุ มมุ โลก และ ส่วนต่อไปจะขอเร่ิมตน้ การ ศกึ ษาเรื่องธุรกจิ ระหว่างประเทศ จากประเด็นทางเศรษฐกจิ เกย่ี ว กับสาเหตุที่ตอ้ งทํา การค้าระหว่างประเทศ การสง่ ออก-การนาํ เข้า และดุลการคา้ สาเหตทุ ่ีต้องทําการค้าระหวา่ งประเทศ คนในชาตติ ่าง ๆ และธรุ กจิ ตอ้ งเข้าไปเกย่ี วขอ้ งกับการค้าระหว่างประเทศ เพื่อ ใหส้ ามารถหา วัตถุดิบและสินคา้ ซงึ่ ไม่สามารถผลติ ได้ในประเทศ หรืออาจเปน็ ส่งิ ที่ ผลิตได้ในประเทศ แต่หากซอื้ จากต่างประเทศจะมีต้นทุนต่าํ กว่า และเหตผุ ลอกี ดา้ น หน่งึ ทีท่ ําใหป้ ระเทศต่างๆต้องเข้าสตู่ ลาดระดับ เลกคอื บคุ คล รวมถึงองค์กร ต้องขาย วตั ถุดบิ และสินค้าท่มี มี ากเกินความต้องการภายในประเทศไป

บทท่ี 7 ความสัมพนั ธ์ระหวา่ งธรุ กิจกับสภาวะเศรษฐกจิ และสังคมของประเทศ 40 1. ความสมั พันธร์ ะหวา่ งนโยบายเศรษฐกจิ กบั ธุรกิจ 1. กระตนุ้ เศรษฐกจิ ทมี่ ีผลต่อการยกระดบั รายไดข้ องประชาชนและหยดุ การ ทรุดตัวทางเศรษฐกจิ โดยคงสภาพการขาดดุลการคลงั ต่อไปอกี ระยะหนงึ่ ในกรอบ การรกั ษาไว้ซง่ึ เสถียรภาพและวินยั การคลงั ทเ่ี หมาะสม และจะปรบั นโยบายการคลังให้ เขา้ สกู่ ารคลังทส่ี มดุล เมอ่ื เศรษฐกิจสามารถขยายตัวขน้ึ มารองรับได้อย่างเพียงพอ 2. ปรบั ปรงุ ระบบภาษีให้สอดคล้องกบั การพฒั นาประเทศ เพื่อส่งเสริมและ กระตุ้นภาคเศรษฐกจิ จรงิ ทกี่ ่อให้เกดิ มูลค่าเพ่มิ ภายในประเทศ 3. บริหารการคลงั อย่างมเี สถียรภาพและยง่ั ยนื โดยเฉพาะการรกั ษาวินัย การคลงั ในการด�ำ เนินนโยบายเศรษฐกจิ จัดทำ�แผนการบรหิ ารทรพั ยส์ นิ และหน้สี นิ สาธารณะท่ีมปี ระสทิ ธิภาพ 2. ความสมั พันธร์ ะหว่างนโยบายการเงนิ สถาบนั การเงนิ และตลาดทนุ กับธรุ กจิ 1. ด�ำ เนินนโยบายการเงนิ ที่เอือ้ ต่อการปล่อยสนิ เชอ่ื เข้าสภู่ าคเศรษฐกจิ จริง เพ่อื ให้เกดิ การขยายตัวของภาคธรุ กจิ กระตุน้ เศรษฐกิจให้เติบโตอย่างมีเสถียรภาพ 2. ด�ำ เนนิ นโยบายอตั ราแลกเปลีย่ นเงินตราในลักษณะท่ีเออื้ อำ�นวยต่อ กระบวนการสรา้ งรายได้ของประชาชนทุกระดับ และเอือ้ ตอ่ การฟ้นื ตวั ทางเศรษฐกจิ 3. การพฒั นาและฟื้นฟรู ะบบสถาบนั การเงนิ ของประเทศใหส้ ามารถท�ำ หนา้ ท่ี เกื้อกลู ต่อการพัฒนาเศรษฐกจิ ไดต้ ามปกติ โดยก่อภาระด้านการเงนิ การคลังนอ้ ยที่สุด 4. การพัฒนาตลาดเงนิ และตลาดทนุ เพื่อให้เป็นกลไกท่ีมปี ระสทิ ธภิ าพในการ ระดมทนุ และส่งเสริมการออมระยะยาวของภาคธรุ กิจและประชาชน 5. การพัฒนาตลาดตราสารหนี้ เพอื่ สรา้ งทางเลือกและเพ่มิ โอกาสในการเข้า ถึงแหล่งเงนิ ของภาคเอกชน และสรา้ งความเสมอภาคระหว่างตลาดเงิน ตลาดทนุ ตลาดตราสารหน้ี และ เงินฝากในสถาบนั การเงิน

41 บทท่ี 7 ความสัมพันธ์ระหวา่ งธรุ กิจกับสภาวะเศรษฐกจิ และสังคมของประเทศ 3. ความรับผิดชอบของธรุ กจิ ทม่ี ีต่อเศรษฐกจิ และสังคมของประเทศ ธุรกิจมฐี านะเปน็ หนว่ ยหนง่ึ ของสังคม จ�ำ เปน็ ต้องมคี วามรับผิดชอบตอ่ บคุ คล หรอื หน่วยงานท่ีเกีย่ วข้องดงั ตอ่ ไปน ี้ 1. ความรับผดิ ชอบต่อเจา้ ของกจิ การ การดำ�เนนิ ธรุ กิจให้เกิดก�ำ ไรสูงสุด 2. ความรบั ผิดชอบตอ่ ลกู คา้ การใหบ้ ริการลกู คา้ ทด่ี ีท่สี ดุ 3. ความรบั ผิดชอบที่ต้องปฏบิ ตั ติ ามกฎระเบียบของรฐั 4. ความรับผดิ ชอบตอ่ ลกู จา้ ง ในด้านสวสั ดกิ ารของลกู จา้ ง 5. ความรบั ผดิ ชอบตอ่ สังคม โดยให้สงั คมไดร้ บั ประโยชนต์ ามสมควร อปุ สรรคสาํ หรับการทาํ ธุรกิจระหว่างประเทศ การค้าเสรีอย่างสมบรู ณ์เกิดขึ้นไม่มากนักในการดําเนินธุรกิจจรงิ ดําเนินธรุ กจิ ระดบั ระหว่างประเทศต้องพบกบั อปุ สรรคตา่ ง ๆ ในการทาํ การค้า ทําให้กจิ การท่ตี ดั สินใจ ดาํ เนินธุรกิจระหว่างประเทศจึงต้องทาํ การวิจัยเพ่อื หาข้อมลู ของประเทศอ่ืน เกี่ยวกับเรือ่ งเศรษฐกิจ ดงั น้นั กจิ การทจี่ ะ เกฎหมาย การเมือง สังคม วัฒนธรรม และเทคโนโลยี ซง่ึ ข้อมูลจาก การวจิ ัยเหลา่ น้ีจะช่วยใหก้ จิ การ สามารถตดั สนิ ใจถงึ ระดบั ในการมีส่วนร่วมกบั ธุรกจิ ระหว่างประเทศ และกลยุทธ์การดําเนินธุรกิจได้ อยา่ งเหมาะสม

บทท่ี 7 ความสัมพันธร์ ะหวา่ งธรุ กิจกับสภาวะเศรษฐกจิ และสงั คมของประเทศ 42 อปุ สรรคดา้ นเศรษฐกิจ การดาํ เนนิ ธรุ กิจท่ีตอ้ งเก่ียวขอ้ งกับประเทศอืน่ น้นั ผ้จู ดั การตอ้ งพจิ ารณาปัจจยั พืน้ ฐานทาง ธรุ กิจในแงต่ า่ ง ๆ ดังน้ี การพัฒนาเศรษฐกิจ สาธารณปู โภคพ้ืนฐาน และ อัตราแลกเปลี่ยนเงนิ ตรา การพัฒนาเศรษฐกจิ (economic development) เน่อื งจากประเทศต่าง ๆ มี ระดบั การพัฒนา ทางเศรษฐกจิ ไม่เทา่ กนั บางประเทศซง่ึ เปน็ ประเทศอุตสาหกรรม (industrialized nations) เช่น สหรฐั อเมรกิ า ญ่ปี ุ่น บรเิ ทนใหญ่ (อังกฤษ เวลส์ และสกอ็ ตแลนด)์ และแคนาดา จะมี ความก้าวหน้า



บทท่ี 8 ความร้เู กีย่ วกบั เทคโนโลยีท่ที นั สมัยท่เี ก่ยี วข้องกับการขาย 43 # บทท่ี 8 ความร้ทู างเทคโนโลยี ที่ทันสมัยทเ่ี ก่ยี วข้องกับการขาย

44 บทท่ี 8 ความรูเ้ กี่ยวกบั เทคโนโลยที ท่ี นั สมยั ท่ีเก่ียวขอ้ งกับการขาย บทที่ 8 ความร้ทู างเทคโนโลยีทีท่ ันสมยั ทีเ่ ก่ยี วขอ้ งกับการขาย การเสนอขายสินคา้ มใิ ชแ่ ต่จะใช้พนักงานขายเทา่ นั้น เครอ่ื งมืออิเลคทรอนคิ ส์ ไดถ้ กู น�ำ มาใช้ โดยคำ�นงึ ถงึ ความสะดวกสบายทีล่ กู ค้าจะไดร้ บั เป็นสำ�คัญซ่ึงทางกจิ การ ต่างกพ็ ยายามสรรหาวิธกี ารต่าง ๆ เพ่อื แข่งขนั กันเสนอขายสินค้าในระบบไฮเทค เพ่ิมมากข้ึน เพราะเปน็ การประหยัดคา่ ใช้จ่ายของกจิ การในระยะยาว ดกี วา่ จา้ ง พนักงานขาย พาณชิ ยอ์ ิเล็กทรอนิกส์(E-Commerce) หมายถงึ การด�ำ เนนิ ธุรกจิ ทุกรูปแบบท่เี ก่ยี วขอ้ งกบั การซื้อขายสนิ ค้าและบรกิ ารผ่าน คอมพิวเตอร์ และระบบสื่อสารโทรคมนาคมหรอื สอ่ื อิเลก็ ทรอนิกส์ รูปแบบการท�ำ ธรุ กจิ สามารถแบง่ ได้ 4 รปู แบบ ดังนี้ 1. ธุรกจิ กบั ธุรกิจ (Business to Business:B2B) หมายถงึ ธุรกิจท่ี ม่งุ เน้นการให้บริการแกผ่ ู้ประกอบการดว้ ยกนั โดยอาจเปน็ ผู้ประกอบการในระดบั เดียวกนั หรอื ตา่ งระดับกนั กไ็ ด้ 2. ธุรกจิ กบั ผูบ้ ริโภค (Business to Consumer:B2C) หมายถึง ธุรกิจที่ มุง่ เน้นการให้บรกิ ารกบั ลูกค้าหรอื ผู้บรโิ ภค เชน่ การขายสินค้าอุปโภคบริโภค 3. ธุรกิจกบั รัฐบาล (Business to GovernmentB2G) หมายถงึ ธุรกิจ การบรหิ ารการค้าของประเทศ เพ่ือเน้นการบรหิ ารการจัดการที่ดีของรฐั บาล 4. ผบู้ ริโภคกับผบู้ ริโภค (Consumer to consumer:C2C) หมายถงึ ธรุ กิจระหวา่ งผบู้ รโิ ภคกบั ผู้บริโภค ซ่งึ เป็นการค้ารายย่อย เช่น การขายของเก่าให้กบั บุคคลอื่นๆ ผา่ นทางอนิ เทอร์เนต็

บทที่ 8 ความรู้เก่ียวกับเทคโนโลยที ่ที ันสมัยที่เกี่ยวขอ้ งกับการขาย 45 เครือ่ งมอื ทางเทคโนโลยีทเี่ กยี่ วขอ้ งกับงานขาย 1. เวิลดไ์ วดเ์ ว็บ (World Wide Web หรอื WWW หรือ W3) คอื บริการ ข้อมูลขา่ วสารในแบบสื่อผสมหรือมลั ตมิ เี ดีย (Multimedia)ซงึ่ จะเป็นข้อมลู ทีม่ ีทัง้ ตัว อกั ษร ขอ้ ความ ภาพและเสยี ง ประกอบกนั สามารถเรยี กร้องความสนใจจากผูใ้ ช้ไดด้ ี ความกา้ วหนา้ ของเทคโนโลยีปจั จบุ นั ท�ำ ให้สามารถแสดงภาพเคลื่อนไหวในแบบของ ภาพยนตร์ 2. อเี มล (E-mail) คือ จดหมายอเิ ลก็ ทรอนิกส์ หรอื ไปรษณีย์อเิ ลก็ ทรอนกิ ส์ (Electronicmail) คอื วิธีการเขยี นสง่ หรอื รบั ข้อความผา่ นทางเครือขา่ ยเช่อื มโยง ระบบอิเล็กทรอนิกส์ ทีใ่ ช้เปน็ เครอ่ื งมือในการส่งขอ้ มลู ข่าวสารไปยงั ลกู ค้า หรอื บคุ คล ทต่ี ดิ ต่อด้วย 3. เมลล่งิ ลิสต์ (Mailing list) คือ กลุม่ ของบคุ คลที่มคี วามสนใจเรื่องเดียวกนั ถอื เปน็ กล่มุ ลูกค้าเปา้ หมาย 4. เวบ็ บอรด์ (Web Board) คอื กระดานขา่ วทใี่ ห้ผ้คู นเขา้ มาเสนอแนวคดิ หรือพดู คุยกันในดา้ นการตลาด สามารถใชเ้ วบ็ บอรด์ เป็นท่สี รา้ งกระแสได้ ซึง่ จะทำ�ให้ ผคู้ นรู้จกั และทราบในเร่ืองทีต่ อ้ งการสอื่ สาร ซึ่งถือเป็นส่อื (Medium)ชนิดหนง่ึ ในการ ประชาสัมพนั ธ์ 5. โทรศพั ทม์ อื ถือ (Mobile Phone) WAP เพ่ือเป็นการเพมิ่ ช่องทางธุรกจิ ให้ สามารถเขา้ ถงึ กลมุ่ เปา้ หมายทั่วโลกได้ด้วยบริการ”Mobile Commerce”โดยการบริ หารจดั การเพียงครัง้ เดยี วก็จะสามารถไดเ้ วบ็ ไซต์รา้ นคา้ ที่สามารถรับชมผา่ นทกุ ชอ่ งท าง และเข้าถึงลกู ค้าได้โดยทลี่ ูกคา้ สามารถเขา้ เวบ็ ไซต์และซอ้ื สนิ ค้าของกจิ การไดท้ ุกที่ ทกุ เวลา ตลอด24ชั่วโมง ได้แก่ 5.1 ดผู า่ นโทรศพั ท์มอื ถอื (Mobile Commerce) 5.2 ดผู ่าน PDA (Personal Data Commerce) 5.3 ดผู า่ นคอมพวิ เตอร์

46 บทท่ี 8 ความร้เู กย่ี วกับเทคโนโลยที ี่ทันสมัยทีเ่ ก่ยี วข้องกบั การขาย กลยทุ ธก์ ารสร้างความสัมพันธล์ กู ค้าออนไลน(์ E-CRM) ระบบการบรหิ ารลูกคา้ สัมพันธ์ท่ีสำ�คญั คอื การดแู ลลกู ค้า (Customer Care Service) เช่น ระบบการจัดการเก่ยี วกับขอ้ มลู รายละเอยี ดของลูกค้าในองคก์ ร และ ระบบแสดงรายละเอียดของข้อสัญญาระหว่างองคก์ รกับลูกค้า นอกกจากนี้แลว้ ระบบ จดั การดา้ นอีเมลกเ็ ป็นส่วนสำ�คญั ในการสรา้ งกลยุทธด์ า้ นการบริหารลูกคา้ สมั พนั ธ์ เชน่ สามารถย้อนหลังดูอเี มลของลกู คา้ ในอดีตได้ และระบุผแู้ ทนฝา่ ยขายท่เี หมาะสม กบั ลูกค้ารายนั้นได้ โดยขอ้ มลู ทใี่ ชอ้ าจจะมาจากขอ้ มูลต่างๆ ท่ลี ูกค้าเคยตดิ ต่อ ธรุ กิจ สามารถใช้ระบบใช้ระบบการบริหารลูกค้าสัมพนั ธ์ ในการกรอกรายละเอยี ดการจา่ ย เงนิ ของลกู ค้า E-CRM หมายถึง กระบวนการจดั การสรา้ งความสัมพันธก์ บั ลูกคา้ ทาง internet มีการผสมผสานการใช้งานเทคโนโลยี บุคลากร และกระบวนการขายสนิ คา้ หรือบริการเข้าด้วยกนั เพือ่ ให้ได้มาซึ่งลกู คา้ รักษาลกู ค้าไว้และสร้างกำ�ไรสูงสุดจาก ลูกค้า คณุ สมบตั ทิ ่ดี ีของ E-CRM - ความสามารถในการจัดการอยา่ งมปี ระสิทธภิ าพและรวดเร็ว และสามารถใน การประเมนิ ความต้องการของลกู ค้าลว่ งหนา้ ได้ เพื่อให้การปฏบิ ัตงิ านสามารถเข้าถงึ ความต้องการของลกู ค้าไดส้ งู สดุ - การอ�ำ นวยความสะดวกใหล้ ูกค้าในการรบั ขอ้ มลู ทตี่ ัวเองสนใจ และทันต่อ เหตกุ ารณ์ เช่น ระบบ CRM สามารถแจง้ ใหเ้ จา้ ของรถยนต์ทราบลว่ งหน้าวา่ รถของ พวกเขาถึงเวลาอันสมควร ทจ่ี ะไดร้ บั การตรวจเชค็ จากศนู ยบ์ ริการ โดยระบบจะทราบ ถึงรายละเอยี ดของข้อมลู ลูกคา้ เพอ่ื ใช้ ในการติดต่อ รวมถงึ รายละเอยี ดเกย่ี วกบั ตวั รถ จดหมายแจ้งลูกค้า จะถกู ส่งไปทาง e-mail ตามทอ่ี ยู่ท่เี กบ็ บันทกึ ไว้ในชว่ งเวลาท่ี กำ�หนด โดยมีรายละเอยี ดเกี่ยวกับการเข้ารับบริการตรวจเชค็ รถคนั ดังกลา่ ว รวมถงึ การเพ่ิมความสะดวกให้แก่ลกู คา้ ด้วยการแนะนำ�ศูนยบ์ รกิ ารท่ีใกล้ท่ีสุดให้พนักงานใน องคก์ รนน้ั ๆทาง web site

บทที่ 8 ความรเู้ ก่ียวกบั เทคโนโลยที ีท่ นั สมยั ทเี่ กย่ี วข้องกบั การขาย 47 - ในปัจจุบนั เทคโนโลยที ท่ี ันสมยั และการพัฒนาของซอฟตแ์ วร์ไดช้ ่วยอำ�นวย ความสะดวกให้องค์กร สามารถเก็บรวบรวมขูม้ ูลลูกคา้ ไดอ้ ยา่ งมรี ะบบ และน�ำ มาใช้ งานไดอ้ ย่างมปี ระสิทธิภาพ ข้อไดเ้ ปรยี บที่เห็นได้อยา่ งชดั เจนคือ ระบบการท�ำ งานท่ี มีการนำ�เทคโนโลยีเขา้ มาสนบั สนุน ซึง่ มีความเทย่ี งตรงกวา่ การบริหารโดยคน และยงั สามารถแสดงใหเ้ ห็นถึงทศิ ทางและแนวโนม้ ในเร่อื งตา่ งๆ อยา่ งชดั เจน เชน่ อัตราการ เติบโตของลกู คา้ ความจำ�เปน็ ทจี่ ะต้องหาพนกั งานใหม่ และการฝกึ ฝนทมี งาน -สงิ่ ทสี่ �ำ คัญทสี ุดคือ ความสามารถในการใหบ้ รกิ ารอย่างมปี ระสิทธิภาพ องค์ประกอบของE-CRM - ระบบการจดั การ - คน - เทคโนโลยี หนา้ ท่หี ลักของ E-CRM 1. การหาลูกค้าใหม่ (Prospecting) ปัจจัยที่ตอ้ งพิจารณา คอื - การจดั กลุ่มลกู คา้ - การเลอื กกล่มุ ลูกค้าท่จี ะเป็นเป้าหมาย - วธิ กี ารไดล้ ูกค้า การจดั กลมุ่ และการเลือกจะพจิ ารณาจาก “ความตอ้ งการของ ลูกค้า” และ “กำ�ไรของบริษัท” ส่วนวิธกี ารได้ลกู คา้ ได้แก่ - การโฆษณาตามสื่อตา่ งๆ - การประชาสมั พนั ธ์ - Web Site - พนกั งานขาย - งานแสดงสนิ คา้ - ลูกคา้ ติดตอ่ สอบถามท่บี รษิ ัท - การจดั กิจกรรมทางการตลาด

48 บทที่ 8 ความรูเ้ กย่ี วกบั เทคโนโลยที ท่ี ันสมัยทเี่ กยี่ วข้องกับการขาย 2. การรกั ษาลกู คา้ เกา่ ไว้ หรอื การเรียกลูกคา้ เก่ากลบั มา (Save or Win Back) ตรวจสอบ - ลกู ค้าท่ีมีแนวโน้มการซอื้ ลดลง - ลกู ค้าทข่ี าดการติดต่อ - กลยุทธ์ - วิเคราะหแ์ ละเสนอสนิ คา้ และหรือโปรแกรมทจ่ี ูงใจ - เสนอกจิ กรรมเพือ่ ให้ลูกคา้ เขา้ ร่วม 3.การสร้างความจงรักภักดี การวดั ความจงรักภักดพี ิจารณาจาก 1)มูลคา่ ที่ไดร้ ับจากลูกค้า (Value-based segmentation) ดูยอดซอื้ ของลกู ค้าแต่ละราย ดูก�ำ ไรทไ่ี ด้รับ จัดกล่มุ ตามยอดซ้อื หรือก�ำ ไร 2)ความต้องการของลกู ค้า (Need-based segmentation) ดูความตอ้ งการของแต่ละคน จัดกลุ่มตามความตอ้ งการ 3)การสร้างความจงรักภกั ดที ำ�ได้โดย จัดกิจกรรมสร้างความสัมพันธอ์ ยา่ งต่อเน่ือง เสนอสิทธพิ เิ ศษ เสนอสินคา้ หรอื บรกิ ารใหมๆ่ ทำ� Loyalty Program 4.การขายเพิ่มขน้ึ โดยใช้ (Cross-sell/Up-sell) 1)ขายสินคา้ ชนิดอ่ืน (Cross-sell) เช่น ตัวอย่าง: การขายประกนั รถยนต์ ประกนั บ้านกบั ลกู ค้าท่ีซอ้ื ประกันชวี ติ (Offer:Complementary Product) 2)ขายสนิ ค้าเกรดดีข้นึ หรือ ขายปรมิ าณมากข้ึน เช่น (Up-sell)

บทที่ 8 ความร้เู ก่ยี วกับเทคโนโลยที ่ีทันสมยั ทเ่ี กยี่ วขอ้ งกับการขาย 49 ปจั จัยทีม่ ผี ลตอ่ E-CRM 1. ปรบั แนวคิดการตดิ ตอ่ กบั ลกู คา้ 2. เน้นการตดิ ตอ่ และแลกเปล่ยี นความคิดเห็นกับลูกค้า 3. ดำ�รงไว้ซึง่ เปา้ หมายการสร้างประโยชน์ใหแ้ กล่ ูกคา้ 4. เรยี นรู้และเข้าถึงเทคโนโลยีที่น�ำ มาใชใ้ นการพัฒนาความสัมพนั ธ์ 5. ต้องมขี อ้ มลู ของลกู คา้ อย่างถูกต้อง ทนั สมยั เพื่อใหท้ นั กับพฤติกรรมของ ลูกคา้ 6. ติดตามกลยทุ ธก์ ารตลาดของคู่แขง่ ขนั อยา่ งทนั เหตกุ ารณ์ 7. ต้องมีความยืดหยุ่นในกลยทุ ธ์ ถ้าขอ้ มลู เปล่ยี นตอ้ งปรบั กลยุทธต์ อบสนอง ความเปลย่ี นแปลงไดอ้ ยา่ งทนั ที 8. ทำ� ERM : Employee Relationship Management คอื สร้างความ สัมพันธ์และความรู้สกึ ของการทำ�งานเป็นทมี 9. ท�ำ ERM : Experiment Relationship Management คือ การจดั การ กบั ประสบการณ์ของลูกคา้ 10.ทกุ ฝา่ ยในบรษิ ทั ต้องมี Marketing Mind ข้ันตอนการทำ� E-CRM 1. พัฒนาฐานขอ้ มลู 2. เลอื กเทคโนโลยี 3. เลือกโปรแกรมการตลาด 4. ติดตอ่ ส่ือสาร 5. ประเมินผล 6. ปรับปรงุ ฐานข้อมลู

50 บทที่ 8 ความร้เู กย่ี วกบั เทคโนโลยที ท่ี ันสมยั ท่ีเกย่ี วขอ้ งกับการขาย ข้ันตอนการทำ�งานของ E-CRM 1. การวเิ คราะหล์ กู ค้า ผ้ปู ระกอบการธุรกจิ จะตอ้ งสามารถใชข้ อ้ มูลเก่ยี วกบั ลูกคา้ ท่มี อี ยู่ในฐานข้อมูลได้ อยา่ งมคี ณุ คา่ และมีประสิทธิภาพ และการเกบ็ ขอ้ มลู ของลูกคา้ และการน�ำ ไปใช้ จึง ควรมีการจัดการอยา่ งเป็นระบบ ดังน้ี 1.1 ศึกษาขอ้ มูลประวตั ลิ กู ค้า 1.2 การจดั เกบ็ ขอ้ มูลของลกู คา้ ให้ถกู ต้องครบถ้วนและมคี วามละเอียด พอสมควรเก็บไวใ้ นฐานข้อมลู โดยการใช้เทคโนโลยีมาชว่ ยเกบ็ 1.3 แบ่งกลมุ่ ลูกคา้ อาจแบ่งตามพฤตกิ รรมการซื้อหรือการบรโิ ภค ผลติ ภณั ฑ์ 1.4 จัดเรยี งล�ำ ดับลกู ค้าตามความสำ�คัญทม่ี ีตอ่ บรษิ ัท 2. การวิเคราะหส์ ภาพแวดลอ้ มทางการตลาด สภาพแวดลอ้ มทางการตลาด แบ่งออกเป็น 2 สว่ น คือ ระบบภายใน และ ระบบภายนอก ซง่ึ ทั้งสองระบบตา่ งมี ความสำ�คัญตอ่ องคก์ ร หากมีจุดบกพรอ่ งหรอื เกดิ ข้อจำ�กดั ขนึ้ ทีใ่ ด อาจจะท�ำ ใหธ้ รุ กิจ ประสบกบั ความล้มเหลวได้ 3. การแบง่ ส่วนตลาด ซงึ่ สามารถแบง่ ลกู คา้ ออกเป็น 3 ประเภท คอื ลกู ค้าท่ี เป็นธรุ กจิ ค้าส่ง ธรุ กจิ ค้าปลีก และผูบ้ รโิ ภค 4. การกำ�หนดตลาดเป้าหมาย สามารถแบ่งเปน็ 2 ประเภท ไดแ้ ก่ ประเภท Traders คอื กลมุ่ คนกลางในช่องทางการจดั จ�ำ หนา่ ย และประเภท Consumers คอื กลุ่มผู้บริโภค ท้ังน้ี บริษทั ไมค่ วรดงึ ลกู คา้ ทกุ คนเขา้ มาเป็นกลมุ่ เป้าหมายทง้ั หมด 5.การจัดท�ำ แผนการตลาด บริษทั ควรจะจดั ลำ�ดบั ความสำ�คญั ของแตล่ ะกลุ่มเป้าหมายวา่ ควรให้ความ สำ�คัญกับกลุ่มลกู คา้ เป้าหมายใดเป็นอันดบั แรกและรองลงไป และแตล่ ะกลุ่มนั้นผใู้ ดมี บทบาทและมอี �ำ นาจในการตัดสินใจซื้อ เครอ่ื งมือหรือกิจกรรมการสื่อสารการตลาดที่ น�ำ มาใช้กบั E-CRM นนั้ จะตอ้ งมคี วามหลากหลาย ดังน้ี

บทท่ี 8 ความรู้เกยี่ วกับเทคโนโลยที ท่ี นั สมยั ท่เี กีย่ วขอ้ งกบั การขาย 51 การตลาดโดยตรง Direct Marketing ได้แก่ โทรศพั ท์ ( Telemarketing ) เช่น Call Center ใบรับประกนั สนิ ค้า ( Warranty Card ) การตลาดอิเล็กทรอนิกส์ ( E-Marketing ) เช่น การสรา้ งเวปไซต์ท่ี ใหส้ าระนา่ รู้เก่ยี วกบั สินค้า และมีสื่อตอบกลับให้ลกู คา้ สอื่ สารกลบั มา การประชาสมั พันธ์ ( Public Relations ) ไดแ้ ก่ เอกสารขา่ วแจกในรปู ของใบปลวิ แผ่นพับ วารสาร การจัดกจิ กรรมพิเศษ ( Event Marketing ) เช่น การเชญิ ลกู คา้ เปา้ หมายทถี่ ูกต้องมาร่วมงานท่ีบรษิ ัทจัดข้นึ การโฆษณา ( Advertising ) เชน่ การเขยี นขอ้ ความแบบเปน็ กันเอง และพิมพ์สว่ นทา้ ยของโฆษณาในสื่อส่ิงพิมพ์ เปน็ คปู องเพอ่ื ใหล้ ูกค้ากรอกรายละเอยี ดตอบกลบั มายงั บริษัท ทงั้ น้ีเพอ่ื ขอรับข่าวสาร ข้อมูลเก่ียวกบั สินค้าเพมิ่ เตมิ การสง่ เสรมิ การขาย ( Sales Promotion ) เป็นการสรา้ งและเพ่มิ ยอดซอื้ ของลกู ค้าอยา่ งต่อเน่อื งในระยะเวลาหนึ่ง ได้แก่ แคมเปญสะสมแต้มคะแนนจากยอดซื้อเพอ่ื แลกรบั ของรางวลั หรอื ผลิตภัณฑอ์ นื่ ๆ การนำ�สินค้าเกา่ มาแลกซอื้ สินค้าใหม่ ซงึ่ การสง่ เสริมการขายนเ้ี หมาะส�ำ หรับ E-CRM ทีม่ ุ่งสรา้ งสัมพันธ์กบั ลูกค้าใหม่ อุปสรรคท่ีมีผลกระทบตอ่ งานขายในตลาดออนไลน์ ในยคุ ทีเ่ ทคโนโลยีสารสนเทศ (Information Technology) มีการพัฒนา ไปอยา่ งรวดเรว็ และเขา้ มามีบทบาทส�ำ คัญในชีวติ ประจ�ำ วันมากขึน้ รปู แบบการ ดำ�เนนิ ชวี ติ จงึ เกย่ี วข้องกับเทคโนโลยีสารสนเทศมากขึน้ เรอ่ื ยๆ โดยเฉพาะเทคโนโลยี อินเทอร์เน็ตท่ีเขา้ มาชว่ ยให้การดำ�เนินชวี ิตสะดวกสบายมากยง่ิ ขึ้น ส�ำ หรับในแง่ของ ภาคธรุ กจิ น้ันเทคโนโลยอี นิ เทอร์เน็ตกลายมาเป็นเคร่อื งมอื ส�ำ คญั อย่างหนึง่ ในการ ด�ำ เนนิ ธุรกิจปัจจุบัน

52 บทที่ 8 ความรเู้ กย่ี วกับเทคโนโลยที ท่ี ันสมัยทีเ่ ก่ยี วข้องกบั การขาย โดยเขา้ มาช่วยลดต้นทนุ ดำ�เนินการของภาคธุรกิจทั้งในดา้ นของการด�ำ เนินงานภายใน องคก์ ร การโฆษณาประชาสัมพนั ธ์ การตลาด การขาย และอนื่ ๆ ทำ�ใหก้ ารด�ำ เนิน ธรุ กิจทจ่ี ากเดิมต้องใชเ้ งนิ ลงทนุ จ�ำ นวนมากและมีขัน้ ตอนยงุ่ ยากซบั ซอ้ นกก็ ลายมา เป็นเรอื่ งง่าย โดยเฉพาะการทำ�ธุรกจิ ออนไลน์ที่มตี ้นทุนดำ�เนินการทีต่ ่ำ�สอดคล้องกับ แนวทางการดำ�เนินธรุ กิจของผ้ปู ระกอบการเอสเอ็มอี จนผปู้ ระกอบการหลายรายได้ ปรบั เปลีย่ นธุรกิจของตนไปสูร่ ปู แบบการทำ�ธรุ กจิ ออนไลนม์ ากข้นึ อย่างไรกต็ าม ผู้ ประกอบการบางสว่ นยังมขี ้อสงสัยวา่ ธุรกิจออนไลน์ไดเ้ ข้ามาช่วยลดต้นทุนการดำ�เนิน ธุรกจิ จรงิ หรือไม่ เน่อื งจากการปรับรปู แบบการท�ำ ธรุ กิจมาพง่ึ พาระบบอนิ เทอร์เน็ต หรือออนไลน์มากขนึ้ นัน้ กต็ อ้ งมีการลงทุนทงั้ ในด้านเครือ่ งมอื อปุ กรณ์และดา้ น ทรัพยากรบคุ คล จะเหน็ ได้วา่ สาเหตทุ ่ที ำ�ให้ผูป้ ระกอบการบางส่วนยงั มีข้อสงสัยใน ธรุ กจิ ออนไลน์ กเ็ นอ่ื งมาจากไมท่ ราบถึงขอ้ ดแี ละขอ้ เสยี อย่างชัดเจน จึงท�ำ ให้อาจนำ� ไปใช้ได้อยา่ งไม่ถกู ตอ้ งและอาจไมช่ ่วยให้ประหยัดต้นทุนได้อยา่ งท่คี าดหวงั ไว้ จดุ แขง็ และจดุ ออ่ นของธรุ กจิ ออนไลน์ ธุรกจิ ออนไลน์เป็นแนวทางหน่งึ ส�ำ หรบั การดำ�เนินธรุ กจิ ซึ่งก็ยอ่ มต้องมีทงั้ ข้อดี และขอ้ เสีย ดงั นั้น ก่อนท่ผี ู้ประกอบการเอสเอม็ อีจะน�ำ เอาระบบออนไลน์ไปใชใ้ นธรุ กจิ ของตน จงึ ควรทราบถงึ ขอ้ ดแี ละขอ้ เสียของธรุ กจิ ออนไลน์เสยี ก่อน เพ่ือให้สามารถนำ� ไปปรบั ใช้ไดอ้ ย่างเหมาะสมมากที่สดุ โดยสามารถวิเคราะห์ดว้ ย SWOT Analysis ดังน้ี จดุ แขง็ (Strengths) 1. ต้นทุนในการด�ำ เนินงานต�่ำ เนือ่ งจากต้นทุนในการทำ�ธุรกิจออนไลน์คอ่ น ขา้ งต่ำ�กว่าการท�ำ ธรุ กิจเปดิ หนา้ รา้ นขายของตามปกติ เช่น คา่ เชา่ หรอื ค่าบรกิ ารจัดทำ� เวบ็ ไซต์ต�่ำ กวา่ การเปดิ รา้ น ต้นทนุ ในการโชวส์ นิ คา้ ผ่านทางอินเทอรเ์ น็ตต่ำ�กวา่ การน�ำ สนิ ค้าจรงิ มาวางโชว์หนา้ ร้าน ตน้ ทุนในการสอ่ื สารทางการตลาดผา่ นระบบออนไลนต์ ่ำ� กวา่ การทำ�ตลาดแบบทวั่ ไป ตน้ ทุนการทำ�ตลาดตา่ งประเทศของธรุ กจิ ออนไลน์ตำ่�กวา่ การไปเปิดร้านตัวแทนจำ�หน่ายที่ตา่ งประเทศ เป็นตน้

บทที่ 8 ความรู้เก่ียวกบั เทคโนโลยที ีท่ นั สมัยท่เี กี่ยวขอ้ งกบั การขาย 53 2. ราคาสนิ ค้าต่ำ�กว่าท้องตลาด เนือ่ งจากต้นทุนในการด�ำ เนินการของธรุ กจิ ออนไลนต์ ำ�่ กวา่ ธรุ กิจท่ัวไป จึงสามารถตัง้ ราคาขายต่ำ�กว่าท้องตลาดได้ ซง่ึ เป็นจดุ แขง็ ส�ำ คญั ท่ีชว่ ยดงึ ดดู ลูกคา้ หลายรายใหห้ ันมาสนใจ รวมทัง้ ยงั สอดคล้องกับภาวะ เศรษฐกจิ ที่ชะลอตัวลง ซงึ่ ส่งผลให้ผ้บู รโิ ภคชะลอการบริโภค การจ�ำ หนา่ ยสินค้า ออนไลน์ทีม่ รี าคาต�ำ่ กวา่ ท้องตลาดก็อาจเปน็ ทางเลอื กหนง่ึ ที่ผูบ้ รโิ ภคจะใหค้ วามสำ�คญั มากขน้ึ 3. ผูป้ ระกอบการมีทางเลอื กในการจดั จำ�หนา่ ยสินคา้ ในหลายรปู แบบ เชน่ จัด ทำ�เวบ็ ไซตโ์ ดยเฉพาะ ขายผา่ นเว็บ e-Marketplace ขายผ่านการประมูลออนไลน์ เปน็ ต้น ซึง่ แต่ละรูปแบบมีต้นทนุ ในการด�ำ เนินการต่ำ�กว่าการมหี น้ารา้ นขายสินค้าตาม ปกติ โดยบางเว็บไซตอ์ าจไมค่ ิดคา่ บริการหรือคดิ คา่ บรกิ ารไม่สงู ในการนำ�สนิ คา้ ไปวาง ขาย อกี ทง้ั ผูป้ ระกอบการสามารถท�ำ การขายผา่ นชอ่ งทางออนไลนแ์ ละหน้ารา้ นปกติ ควบคู่กันไป เป็นการชว่ ยขยายชอ่ งทางการจดั จ�ำ หน่ายให้มากขึ้นดว้ ย 4. ความรวดเร็วในการปรับเปลีย่ นการสือ่ สารทางการตลาดและการแนะน�ำ ผลิตภณั ฑ์ใหมๆ่ แก่ลกู ค้า ชว่ ยให้ทันตอ่ กระแสและตอบสนองตลาดไดเ้ รว็ ซึ่งธรุ กจิ ออนไลนถ์ อื ไดว้ ่ามีความไดเ้ ปรยี บอย่างมากเมอื่ เทยี บกบั ชอ่ งทางการขายตามปกติ เน่ืองจากสามารถปรับเปล่ยี นไดอ้ ยา่ งรวดเรว็ ผา่ นทางเว็บไซต์ ซง่ึ จะทำ�ให้สามารถตอบ สนองความตอ้ งการของผ้บู ริโภคได้ตรงจุดมากขึน้ จุดออ่ น (Weaknesses) 1. ความกงั วลในความรดู้ า้ นเทคโนโลยซี งึ่ อาจเปน็ อุปสรรคส�ำ หรับผปู้ ระกอบ การท่ีไมม่ ีความรู้ดา้ นอินเทอร์เน็ต แมก้ ารท�ำ ธุรกจิ ออนไลนใ์ นปจั จบุ นั ไมจ่ �ำ เปน็ ต้องใช้ ความรู้ด้านไอทใี นระดับสงู แตผ่ ปู้ ระกอบการกจ็ ำ�เป็นต้องมีความรใู้ นระดบั เบื้องตน้ เช่นกนั ไม่วา่ จะเป็นในดา้ นระบบชำ�ระเงินออนไลน์ การท�ำ การตลาดออนไลน์ รูปแบบ เวบ็ ไซต์ และอน่ื ๆ ซึง่ ส�ำ หรบั ผ้ปู ระกอบการทไ่ี ม่มีความร้ดู า้ นไอทีก็อาจมคี วามกังวล ในการเลอื กระบบออนไลน์เขา้ มาเปน็ เคร่อื งมอื ในการด�ำ เนนิ ธุรกิจได้ อย่างไรก็ตาม ผู้ ประกอบการสามารถเลือกใชบ้ ริการบริษทั ท่ีปรึกษาและบรษิ ัท Outsource ในการเขา้ มาชว่ ยด�ำ เนินธุรกจิ ออนไลน์ได้

54 บทที่ 8 ความรู้เกี่ยวกับเทคโนโลยที ีท่ นั สมัยทีเ่ กี่ยวขอ้ งกบั การขาย 2. ขอ้ จำ�กดั ด้านกลุม่ ลกู ค้า โดยอาจขายได้เฉพาะในบางกลุ่มเท่าน้ัน เชน่ กล่มุ นกั เรยี นนกั ศึกษา กลมุ่ คนทำ�งานในเมอื ง เป็นต้น เนอ่ื งจากมีกลุ่มลกู คา้ บางกลมุ่ เท่าน้นั ทจ่ี ะสนใจเลอื กซอื้ สนิ ค้าออนไลน์ สว่ นผ้บู รโิ ภคอีกหลายรายยังไม่ใหค้ วาม ส�ำ คญั หรอื สนใจทจ่ี ะเลอื กซื้อสนิ คา้ ออนไลน์ ท�ำ ให้ผ้ปู ระกอบการอาจสูญเสียโอกาส ในกลุม่ ลกู ค้าเหลา่ นไ้ี ป อย่างไรกต็ าม ผู้ประกอบการสามารถเลือกด�ำ เนนิ การท�ำ ธุรกิจ ทัง้ ในส่วนออนไลนแ์ ละแบบปกติควบคกู่ นั ไปได้ เพอื่ ใหต้ อบสนองกลมุ่ ลูกค้าได้หลาก หลายมากขึ้น โอกาส (Opportunities) 1. จ�ำ นวนผูใ้ ชอ้ นิ เทอร์เนต็ ยงั มแี นวโนม้ เพ่ิมขึน้ จากการแข่งขันของผู้ใหบ้ ริการ อินเทอรเ์ นต็ ท�ำ ใหร้ าคาค่าบรกิ ารมแี นวโนม้ ถูกลงและความเรว็ เพิม่ สูงขนึ้ รวมทง้ั แนว โนม้ การเข้ามาของเทคโนโลยี 3G และ WiMAX ซง่ึ จะท�ำ ใหจ้ �ำ นวนผใู้ ช้อินเทอรเ์ น็ต บรอดแบนดไ์ ร้สายเพ่มิ สูงขน้ึ รวมทั้งช่วยกระจายโอกาสการเขา้ ถึงอนิ เทอรเ์ น็ตไปสู่ ตา่ งจังหวัดมากขน้ึ ทำ�ให้ธุรกิจออนไลนม์ ีโอกาสเติบโตตามจำ�นวนผใู้ ช้อินเทอรเ์ นต็ ท่ี เพ่มิ ข้นึ 2. ปัจจุบนั เทคโนโลยีในการท�ำ ธรุ กรรมออนไลน์มีความสะดวกรวดเร็วและ ปลอดภัยมากข้ึน โดยเฉพาะการชำ�ระเงนิ ออนไลน์ทม่ี ีการพัฒนาระบบการตรวจสอบ การช�ำ ระเงนิ ผา่ นบัตรเครดติ กฎหมายควบคุมธรุ กจิ บรกิ ารชำ�ระเงนิ อเิ ล็กทรอนิกส์ รวมท้งั การดำ�เนินการออกเครอ่ื งหมายรบั รองความนา่ เชอ่ื ถือในการประกอบธุรกจิ พาณชิ ยอ์ ิเลก็ ทรอนกิ ส์ (Trustmark) ของกรมพฒั นาธรุ กจิ การค้า การบงั คบั ใช้ พ.ร.บ. การกระทำ�ความผดิ ทางคอมพิวเตอร์ แนวโน้มการออกกฎหมายรับรองเอกสาร อิเลก็ ทรอนิกสท์ จี่ ะช่วยรบั รองการออกใบเสรจ็ อเิ ลก็ ทรอนิกส์ (e-Invoice) และใน อนาคตก็จะมี พ.ร.บ. หลักเกณฑแ์ ละวิธกี ารทำ�ธรุ กรรมอเิ ล็กทรอนกิ ส์ ซ่งึ คาดว่าจะ ชว่ ยสร้างความนา่ เช่ือถือให้แก่ผ้ปู ระกอบการและสร้างความมนั่ ใจแกผ่ บู้ ริโภคมากข้ึน

บทท่ี 8 ความร้เู กีย่ วกบั เทคโนโลยีท่ีทนั สมัยท่ีเกี่ยวข้องกบั การขาย 55 อปุ สรรค (Threat) 1. ปัญหาความเชื่อมัน่ ของผ้บู ริโภคในการเลอื กซือ้ สินค้าและบรกิ ารออนไลน์ ท้ังปญั หาความเช่อื มน่ั ในระบบการช�ำ ระเงินทอี่ าจต้องใชบ้ ตั รเครดิตหรือการช�ำ ระเงิน ผ่านระบบอินเทอร์เน็ต การไมไ่ ดเ้ ห็นสินค้าจริงซ่ึงสง่ ผลให้ผู้บริโภคอาจไม่ม่นั ใจวา่ จะ ไดร้ ับสนิ คา้ ดงั ท่ปี รากฏบนเวบ็ ไซตห์ รอื ไม่ รวมท้งั อาจไมม่ นั่ ใจในผูจ้ �ำ หนา่ ยสนิ ค้าวา่ จะ จัดสง่ สินคา้ ใหห้ ลังจากช�ำ ระเงินไปแลว้ หรือไม่ ซึ่งทัง้ หมดลว้ นเปน็ ปัญหาและอุปสรรค ส�ำ คัญของธุรกจิ ออนไลน์ โดยจากการส�ำ รวจของ NECTEC พบว่า ปญั หาขา้ งตน้ เป็น เหตผุ ลส�ำ คญั ทีส่ ดุ ทท่ี ำ�ให้ผู้บรโิ ภคอาจตดั สนิ ใจไม่เลอื กซื้อสินคา้ และบริการผ่านทาง อนิ เทอรเ์ น็ต โดยเฉพาะปจั จุบนั ท่อี าชญากรรมทางคอมพิวเตอร์มีการพัฒนาไปอย่าง รวดเร็ว 2. อัตราการใช้อินเทอร์เน็ตของไทยยังต่ำ� โดยอยทู่ ปี่ ระมาณรอ้ ยละ 23.2 ซึ่ง ถอื วา่ ตำ�่ เมอ่ื เทียบกับประเทศอ่นื ๆ เช่น มาเลเซยี มสี ัดส่วนประมาณร้อยละ 59.0 สิงคโปร์ประมาณรอ้ ยละ 58.6 เปน็ ต้น*ซง่ึ ในดา้ นหน่งึ อาจมองได้วา่ ผปู้ ระกอบการยงั มี โอกาสทีจ่ ะสามารถขยายตลาดได้อกี ใน 3. อนาคต แต่ในอีกด้านหนงึ่ ก็ถอื เปน็ ข้อจำ�กดั ในการทำ�ตลาดของผู้ประกอบ การ โดยเฉพาะเม่อื พิจารณาถึงจังหวดั ทมี่ ผี ใู้ ช้อนิ เทอร์เนต็ มากท่สี ดุ จะกระจกุ ตัวอยใู่ น จงั หวดั ส�ำ คัญของประเทศ เช่น กรุงเทพฯ นนทบรุ ี ภเู กต็ เป็นตน้ ซง่ึ หากอตั ราการใช้ อนิ เทอรเ์ นต็ ไม่เพิม่ ขนึ้ และกระจายตัวมากข้นึ ก็อาจเป็นอปุ สรรคส�ำ คัญในการขยาย ตลาดซ้อื ขายออนไลน์ไปสู่ตา่ งจงั หวัด 4. ผ้บู ริโภคยงั ซอื้ สนิ คา้ และบริการทม่ี ีราคาไมส่ งู โดยจากการส�ำ รวจของ NECTEC ผู้บรโิ ภคจะเลอื กซ้ือสนิ ค้าและบรกิ ารผ่านอินเทอรเ์ นต็ ในระดับราคา ประมาณ 1,001-5,000 บาท มากท่สี ดุ เป็นสัดสว่ นประมาณร้อยละ 41.2 รองลงมา เป็นระดบั ราคาต�ำ่ กว่า 1,000 บาท เปน็ สัดสว่ นประมาณรอ้ ยละ 27.6 ซึ่งสะท้อนให้ เหน็ ถึงความกงั วลของผบู้ รโิ ภคท่ียังคงไม่เชื่อม่ันในการซอ้ื สินคา้ ออนไลน์ ท�ำ ใหย้ ังคง เลือกซ้ือสินค้าทีม่ รี าคาไมส่ ูงนัก

56 บทท่ี 8 ความรเู้ ก่ียวกบั เทคโนโลยที ่ีทนั สมยั ที่เกยี่ วขอ้ งกับการขาย SWOT Analysis ของธรุ กจิ ออนไลน์ 1. จุดแข็ง (Strengths) 1. ตน้ ทุนในการดำ�เนินงานต�ำ่ 2. ราคาสินค้าตำ�่ กวา่ ทอ้ งตลาด 3. ผ้ปู ระกอบการมที างเลือกในการจัดจำ�หนา่ ยสนิ ค้าในหลายรปู แบบ 4. ความรวดเร็วในการปรับเปลีย่ นการสือ่ สารทางการตลาดและ แนะน�ำ ผลิตภัณฑใ์ หม่ๆ แก่ลูกคา้ 2. จดุ ออ่ น (Weaknesses) 1. ความกงั วลในความรู้ด้านเทคโนโลยีซ่งึ อาจเป็นอปุ สรรคส�ำ หรบั ผู้ ประกอบการท่ไี มม่ ีความร้ดู ้านไอที 2. ข้อจำ�กัดดา้ นกล่มุ ลกู ค้า 3. โอกาส (Opportunities) 1. จำ�นวนผ้ใู ชอ้ นิ เทอร์เน็ตยังมแี นวโนม้ เพ่มิ ขึ้น 2. ปจั จบุ ันเทคโนโลยีในการทำ�ธุรกรรมออนไลน์มคี วามสะดวกรวดเรว็ และปลอดภัยมากขนึ้ 4. อุปสรรค (Treats) 1. ปัญหาความเช่ือมน่ั ของผบู้ ริโภคในการเลอื กซื้อสินคา้ และบริการ ออนไลน์ 2. อตั ราการใช้อินเทอร์เน็ตของไทยยงั ต่�ำ 3. ผบู้ ริโภคยังซอ้ื สนิ ค้าและบรกิ ารทม่ี รี าคาไมส่ ูง

บทท่ี 8 ความรูเ้ กย่ี วกับเทคโนโลยที ่ีทันสมยั ทีเ่ กี่ยวขอ้ งกับการขาย 57 ธุรกจิ ออนไลน์จะมีจุดแขง็ อยูต่ รงท่ีตน้ ทุนในการด�ำ เนนิ งานท่ีตำ�่ ท�ำ ใหส้ ามารถ ตั้งราคาขายสนิ คา้ ไดต้ ่�ำ กว่าทอ้ งตลาด รวมท้งั ยังสามารถปรับเปล่ียนการสื่อสาร ทางการตลาดไดอ้ ย่างรวดเรว็ สอดคล้องกบั กระแสความต้องการของตลาดทเี่ ปล่ียน ไปอย่างรวดเรว็ อยา่ งไรกต็ าม ธรุ กจิ ออนไลนก์ ม็ ีจดุ อ่อนหลายประการเช่นกนั ไมว่ ่า จะเปน็ ความกังวลของผู้ประกอบการทีไ่ ม่มคี วามรูด้ า้ นไอที หรือขอ้ จ�ำ กัดในการเขา้ ถงึ ลกู ค้าไดเ้ พียงบางกลุ่ม ตลอดจนผ้บู รโิ ภคในปจั จบุ นั ยงั มีความกังวลด้านความปลอดภัย และความน่าเชื่อถอื ของผู้ประกอบการด้วย ดงั นั้น ผูป้ ระกอบการทจ่ี ะเลือกใชร้ ะบบ ออนไลนใ์ นการด�ำ เนนิ ธุรกจิ ก็ควรพจิ ารณาความเหมาะสมอยา่ งถถี่ ว้ น ค�ำ นงึ ถึงโอกาส และข้อจ�ำ กัดของธรุ กิจของตน ก่อนท่ีจะตัดสินใจดำ�เนนิ การใดลงไป โอกาสของผู้ประกอบการเอสเอ็มอใี นธรุ กิจออนไลน์ โอกาสของผปู้ ระกอบการเอสเอม็ อีในธุรกิจออนไลน์จะขนึ้ อย่กู ับความพร้อม ของโครงสรา้ งพืน้ ฐานและบรกิ ารที่เกย่ี วเนื่อง เชน่ ระบบอินเทอร์เนต็ ระบบการ ช�ำ ระเงนิ ระบบการจดั สง่ สินคา้ เปน็ ตน้ ซ่ึงผูป้ ระกอบการตอ้ งปรบั ตวั และเพมิ่ ขดี ความสามารถในการแขง่ ขันให้สูงขนึ้ โดยตอ้ งสรา้ งความเชือ่ มนั่ ให้กบั ผบู้ รโิ ภคท้ัง ดา้ นความปลอดภัยในการช�ำ ระเงนิ คุณภาพของสินคา้ และระบบการจดั สง่ สินค้าท่มี ี ประสทิ ธภิ าพ ขณะเดยี วกันต้องเรง่ พฒั นาและปรบั ตวั เพ่อื รองรบั กับเทคโนโลยีใหม่ๆ ในอนาคต นอกจากน้ี ผู้ประกอบการควรมีการรวมกลมุ่ กันในลกั ษณะพันธมิตรทาง ธุรกิจเพ่ือเพิ่มโอกาสในการแขง่ ขนั สำ�หรับผู้ประกอบการขนาดเล็กควรส่งเสริมใหเ้ กดิ การซ้อื ขายผา่ นตลาด e-Marketplace เน่อื งจากจะช่วยสร้างความสะดวกใหแ้ กผ่ ู้ บรโิ ภคและเพิ่มโอกาสในการขายสินค้าและบริการได้เพม่ิ ขึ้น

58 บทท่ี 8 ความร้เู ก่ยี วกับเทคโนโลยีที่ทนั สมัยท่เี กยี่ วข้องกับการขาย ธุรกจิ ออนไลนก์ ็มที ้งั ขอ้ ดีและข้อเสยี ดงั น้นั จงึ ไมใ่ ชธ่ รุ กจิ ทกุ ประเภทท่ีจะ เหมาะสมกบั การเลอื กใชร้ ูปแบบออนไลน์ โดยสนิ ค้าและบรกิ ารทจ่ี ะมีโอกาสเตบิ โตใน ธรุ กิจออนไลน์ควรจะเป็นสินค้าและบริการที่ขึน้ อยูก่ ับกระแสนยิ ม ซง่ึ จะสอดคล้องกับ จดุ แขง็ ของการซ้ือขายผา่ นอินเทอร์เนต็ ท่ีสามารถปรับเปลีย่ นการสอ่ื สารทางการตลาด ไดอ้ ย่างรวดเร็วตามความต้องการของผู้บรโิ ภค อกี ท้ังจากปญั หาด้านความเช่อื มน่ั ของ ผู้บริโภค ทำ�ใหผ้ บู้ รโิ ภคไมก่ ลา้ ที่จะตัดสินใจซอื้ สินคา้ และบริการทม่ี ีราคาสงู ดงั นนั้ สินคา้ และบรกิ ารท่จี ะมโี อกาสทำ�ตลาดได้ดกี ค็ วรจะตอ้ งมีราคาตอ่ หน่วยไม่สงู มากนกั รวมทงั้ ราคาขายในอนิ เทอรเ์ นต็ กค็ วรต�ำ่ กวา่ ราคาตลาดทัว่ ไปด้วย เพอื่ ทจ่ี ะดึงดดู ให้ผู้ บรโิ ภคหันมาสนใจมากขึ้น โดยสนิ คา้ ทค่ี าดว่าจะม ี โอกาสในธรุ กจิ ออนไลน์ ได้แก่ 1. สนิ คา้ ไอที 2. เคร่ืองใชไ้ ฟฟ้าและอิเลก็ ทรอนิกส์ 3. เครอ่ื งแต่งกายและเครอ่ื งประดับ 4. เคร่ืองสำ�อางค์ 5. บริการเดนิ ทางและท่องเทย่ี ว แนวทางการเลอื กใชเ้ ครื่องมือธุรกจิ ออนไลนอ์ ย่างเหมาะสม ก่อนทผ่ี ู้ประกอบการเอสเอ็มอีจะเร่มิ ทำ�ธุรกิจออนไลนก์ ค็ วรต้องท�ำ การ วิเคราะหถ์ งึ ความเหมาะสมสำ�หรบั ธรุ กิจของตนเสียก่อน โดยสามารถสรปุ ข้ันตอนหรอื แนวทางเบอื้ งต้นไดด้ ังนี้ 1.วิเคราะหถ์ งึ ปัญหาในธุรกิจของตน ผปู้ ระกอบการต้องพิจารณาถึงปัญหาใน การท�ำ ธรุ กิจของตนเพ่ือใหท้ ราบว่าธุรกิจออนไลน์จะเข้ามาชว่ ยแกไ้ ขปญั หาไดต้ รงกบั ความตอ้ งการหรอื ไม่ เช่น มีปัญหาดา้ นต้นทุนในการด�ำ เนนิ งาน ต้องการขยายฐาน ลกู ค้า ตอ้ งการปรับภาพลกั ษณ์ให้ดูทนั สมยั เปน็ ตน้ 2.ศึกษาพฤตกิ รรมของลูกค้า ผู้ประกอบการต้องท�ำ การศึกษาพฤตกิ รรมของ ลูกค้า (Consumer Behavior) ท่เี ปน็ กลุม่ เปา้ หมายอย่างชดั เจน เพ่อื นำ�มาวิเคราะห์ และจัดท�ำ แผนกลยทุ ธ์ในการด�ำ เนินธุรกจิ ใหเ้ หมาะสมที่สดุ โดยหากกลุ่มลูกคา้ หลัก หรือกลมุ่ เป้าหมายไม่ใชผ่ ทู้ ีใ่ ช้อินเทอร์เนต็ อยู่เป็นประจำ�

บทที่ 8 ความร้เู กยี่ วกบั เทคโนโลยที ่ีทันสมยั ที่เกี่ยวขอ้ งกับการขาย 59 การเลอื กใชเ้ ครอื่ งมอื ธุรกิจออนไลน์กอ็ าจเปน็ ทางเลือกท่ไี ม่คมุ้ คา่ ได้ แต่หากผูป้ ระกอบ การต้องการขยายตลาดไปสู่กลุ่มลกู คา้ ใหม่ๆ กอ็ าจใช้ธรุ กิจออนไลน์เปน็ โอกาสในการ ขยายตลาดไดเ้ ช่นเดียวกัน 3.ท�ำ ความเขา้ ใจในระบบธุรกจิ ออนไลน์ ผปู้ ระกอบการควรทำ�ความเขา้ ใจในรูป แบบและระบบของธรุ กิจออนไลน์ เชน่ รูปแบบเว็บไซต์ ระบบฐานข้อมูล ระบบการ ชำ�ระเงนิ การโฆษณาผา่ นอินเทอรเ์ น็ต ระบบการรกั ษาความปลอดภยั บนอินเทอร์เน็ต เป็นตน้ เนือ่ งจากความร้คู วามเขา้ ใจในเรื่องดงั กลา่ วจะชว่ ยใหส้ ามารถพิจารณาถงึ ความเหมาะสมในการเลอื กใช้ธุรกจิ ออนไลน์สำ�หรบั กจิ การของตน 4.ศกึ ษาถงึ ความเปน็ ไปไดแ้ ละโอกาสจากธรุ กจิ ออนไลน์ ผปู้ ระกอบการควร ศกึ ษาความเปน็ ไปได้ในการปรบั เปล่ียนไปสู่ธุรกจิ ออนไลน์ ทั้งดา้ นการเงิน การตลาด การจัดส่งสนิ คา้ และอนื่ ๆ ซ่งึ จะตอ้ งสอดคล้องกับรปู แบบของธรุ กจิ ออนไลน์ โดยต้อง เลือกใชเ้ ครื่องมอื ที่เหมาะสม ทั้งนี้ หากผปู้ ระกอบการไม่มีความพรอ้ มในการด�ำ เนนิ การเองก็อาจเลอื กใชบ้ ริการของผใู้ หบ้ รกิ าร Outsource ท่ใี ห้บริการด้านเทคโนโลยี มาดแู ลและจดั การในเชิงเทคนคิ ซ่ึงตน้ ทนุ ทอ่ี าจเพม่ิ ข้ึนนีก้ ต็ ้องน�ำ ไปเปรยี บเทยี บกับ โอกาสทางธุรกิจที่จะเกิดขน้ึ จากธุรกจิ ออนไลน์ รปู แบบธุรกิจในตลาดอิเลก็ ทรอนกิ ส์ ปัจจุบนั เทคโนโลยไี ด้เปล่ยี นแปลงอยา่ งรวดเรว็ ทีเ่ รยี กกันวา่ ยคุ น้ี คือ ยุค ดิจิตอล ระบบการตลาดกเ็ ช่นเดียวกัน ผลจากเทคโนโลยที ำ�ให้ระบบการตลาด เปลยี่ นแปลงตามไปด้วย การพาณิชย์อิเล็กทรอนิกสม์ ีความเจริญเตบิ โตอยา่ งต่อ เน่อื ง ทำ�ให้การตลาดต้องปรับตัวใหท้ ันกับระบบการคา้ บทความนีม้ วี ัตถุประสงค์ เพอื่ เสนอแนวคิดทางการตลาดอเิ ล็กทรอนิกส์ที่เรยี กวา่ Electronic Marketing หรอื E-Marketing เพื่อให้ผ้อู า่ นเข้าใจความแตกต่างระหว่างการตลาดแบบดัง้ เดิม (Traditional Marketing) กับการตลาดแบบอิเล็กทรอนกิ ส์ทงั้ ทางดา้ นแนวคดิ ลูกค้า สนิ คา้ และบริการ และกลยทุ ธก์ ารตลาดทส่ี ำ�คญั



บรรณานกุ รม 60 # บรรณานุกรม

61 บรรณานุกรม บรรณานกุ รม เนตรพ์ ัณณา ยาวิราช. 2560. Business Ethics. พมิ พค์ รั้งท่ี 6 . บริษัททริปเพิ้ลกรุ๊ป จ�ำ กดั พรพรหม พรหมเพศ. 2551. ธุรกจิ เบือ้ งตน้ (ฉบบั ปรับปรงุ ). กรุงเทพฯ: บริษทั สำ�นัก พมิ พท์ อ้ ปจ�ำ กดั สทุ ธิสนิ ี ถริ ะธรรมสรณ์. การจดั การธุรกิจ. คณะวทิ ยาการจัดการ มหาวทิ ยาลัยราชภัฏ เพชรบูรณ์ - https://sites.google.com/site/chamnam2554/home/naew-kar-sxn1 - http://3200-0002.blogspot.com/2014/01/blog-post_4414.html - http://3200-0002.blogspot.com/2014/01/blog-post_9942.html