คู่มือปฏิบัติงานแผนกคอลเซ็นเตอร์

E - BOOK คู่มอื การปฏิบตั งิ าน ( Work Manual) แผนกลกู ค้าสัมพนั ธ์และแผนกคอลเซ็นเตอร์ บริษทั พธิ านพาณชิ ย์ จากดั สาขาหาดใหญ่ PHITHAN PHANICH Co,ltd (HATYAI) TOYOTA ADDRESS456 Petchkasem Road, Hat yai Subdistrict, Songkhla Province 90110

คู่มอื การปฏบิ ัติงานเร่ือง: แผนกลูกคา้ สมั พนั ธ์และแผนกคอลเซ็ลเตอร์ สานัก / กอง / ศูนย์ : บริษทั พธิ านพาณชิ ย์ จากดั สาขาหาดใหญ่ วันท่เี ร่ิมใช้งาน มีนาคม ๒๕๖๕ ครัง้ ท่ี : ๑ ผู้จัดทา ผู้ตรวจสอบ นางสาวดวงจิตร บุบผา นางสาวดุษฎี บวั สกลุ ศึกษาอย่ทู ี่: มหาวทิ ยาลยั เทคโนโลยรี าชมงคลศรีวชิ ยั ผจู้ ดั การแผนกลูกคา้ สมั พนั ธ์และแผนกคอลเซ็นเตอร์ วทิ ยาเขต สงขลา ผู้อนุมัติ คณะ :ศิลปะศาสตร์ สาขา :การโรงแรม นางสาวดุษฎี บวั สกุล ช้นั ปี ที่ 4 ผจู้ ดั การแผนกลูกคา้ สัมพนั ธ์และแผนกคอลเซ็นเตอร์

คานา เอกสารการเขียนคูม่ ือปฏิบตั ิงานฉบบั น้ี เป็นเอกสารที่ ใหค้ วามรู้เก่ียวกบั การปฏิบตั ิงานในแผนกคอลเซ็น เตอร์ซ่ึงจะเป็น คูม่ ือการปฏิบตั ิงานแผนกคอลเซ็นเตอร์ โดยจะมีความรู้เกี่ยวกบั ข้นั ตอนการโทรนดั หมาย ลูกคา้ การโทรอะไหล่ การทายโู รไก การโทร ACTIVE และขอ้ มูลเกี่ยวกบั การทางานแผนกคอลเซ็นเตอร์ซ่ึง จะมีประโยชน์ใหก้ บั พนกั งานและนกั ศึกษาฝึกงานที่ตอ้ งการมาปฏิบตั ิงานในแผนกคอลเซ็นเตอร์ จึงหวงั วา่ เอกสารการเขียนคู่มือปฏิบตั ิงานฉบบั น้ี จะยงั เป็นประโยชน์กบั พนกั งานแผนกคอลเซ็นเตอร์ และนกั ศึกษา ฝึกงานไดต้ ่อไป

สารบญั หนา้ 5 เรื่อง 6 วสิ ัยทศั นบ์ ริษทั และคอลเซ็นเตอร์ 7 ผจู้ ดั การแผนกคอลเซ็นเตอร์และหวั หนา้ แผนก หนา้ ที่ความรับผดิ ชอบพนกั งานแผนกคอลเซ็นเตอร์ 9 ตารางดูระยะทาง / เดือน 10 ตารางซ่อม 11 วธิ ีการลงนดั หมายตารางซ่อมและเวลาในการซ่อมแตล่ ะสาขา 17 สคริปการโทรออกนดั หมายลูกคา้ 19 การใชโ้ ปรแกรม Icrop ในการทา ยโู รไก วธิ ีการเขียน MEMBER 27 ข้นั ตอนการโทรนดั หมายลูกคา้ การลงนดั หมายโทรเขา้ 30 ข้นั ตอนการโทรหาลูกคา้ Active ข้นั ตอนการโทรติดตาม อะไหล่ 37 41 44

วสิ ัยทศั น์ของ บริษัท “ เป็นหน่ีงในใจลูกคา้ ตลอดมาและตลอดไป ” วสิ ัยทศั น์ของ Call Center “บริการเป็นที่หน่ึง เพิ่มรายไดส้ ูงสุด ลูกคา้ ประทบั ใจ”

ผ้จู ัดการแผนกคอลเซ็นเตอร์และแผนกลกู ค้าสัมพนั ธ์ นางสาวดุษฎี บวั สกลุ หัวหน้าแผนกคอลเซ็นเตอร์ นางสาวธนุตรา วชิ ยวกิ รานต์

หน้าท่ีความรับผดิ ชอบของผ้บู ริหาร Call Center ดูแลการทางาน ของ Call Center พฒั นาทกั ษะการทางานของ Call Center เพื่อสร้างความพงึ พอใจใหแ้ ก่ลูกคา้ เป็นที่ปรึกษาของหน่วยงาน Call Center ใน ดา้ นการทางานตา่ งๆ ควบคุมตรวจสอบการดูแลการทางาน ของ Call Center ประสานงานกบั ฝ่ ายต่างๆ เพื่อปรับปรุง พฒั นาการทางานของ Call Center วเิ คราะห์ KPI เพอ่ื ปรับปรุงการทางานใหด้ ีข้ึน

หน้าทค่ี วามรับผดิ ชอบของเจ้าหน้าที่ Call Center แกไ้ ขขอ้ มลู ลูกคา้ ที่ขอ้ มูลผดิ ในระบบ พมิ พแ์ ละส่งสดหมายติดตามลูกคา้ เช็คระยะ คดั แยก แกไ้ ขขอ้ มลู ลูกคา้ ท่ีไมส่ มบรู ณ์ โทรติดตามนดั หมายลูกคา้ เขา้ เช็คระยะ และเก็บขอ้ มูลลง ระบบ Update เลขไมลร์ ถลูกคา้ ที่ไดจ้ ากพนกั งานขายหรือ ลูกคา้ สมั พนั ธ์ รับปัญหาร้องเรียนเบ้ืองตน้ เพ่อื ส่งใหล้ ูกคา้ สมั พนั ธ์ รับสายโทรเขา้ ของลูกคา้ ทุกเรื่องท่ีเก่ียวกบั ความ ตอ้ งการของลูกคา้ ตอบปัญหาขอ้ ซกั ถาม อานวยความสะดวกเรื่องขอ้ มูลแก่ ลูกคา้

ตารางดูระยะทาง / เดอื น ระยะเดอื น ระยะทาง 1 1,000 6 10,000 12 1 ปี 20,000 18 30,000 24 2 ปี 40,000 EM 75 30 50,000 36 3 ปี 60,000 42 70,000 48 4 ปี 80,000 EM 75 54 90,000 60 5 ปี 100,000 66 110,000 72 6 ปี 120,000 EM75 78 130,000 84 7 ปี 140,000 90 150,000 96 8 ปี 160,000 EM75 102 170,000 108 9 ปี 180,000 114 190,000 120 10 ปี 200,000 EM75

ตารางช่องซ่อม EM1 – EM3 = EM60 EM 4 = EM75 (เชค็ เลก็ หรือเลขค่ี ) (เชค็ ใหญ่ หรือเลขคู่ ) QS = 1,000 กม GS = งานซ่อมทวั่ ไป เปลี่ยนถ่ายน้ามนั เครื่อง+ไสก้ รอง หรือเปลี่ยนอะไหล่ต่างๆ

วธิ ีการลงนดั หมายตารางซ่อมและเวลาในการซ่อม สาขา และวนั เดอื นปี สาขาหาดใหญ่ EM1-EM3 = EM60 เช่น 10,000 กม ลง 30 นาที EM4 = EM75 เช็คใหญ่ เช่น 40,000 กม 20,000 ข้ึนไป ลง 45 นาที ลงเวลานดั หมาย 60 นาที QS = 1,000 กม และเปลี่ยนถ่ายน้ามนั เคร่ือง GS = งานซ่อมทวั่ ไป ทุกรายการเก่ียวกบั การซ่อม ใหล้ งเวลา 30 นาที ใหล้ งเวลา 120 นาที *ช่วง 10.00 กบั 15.00 ใหล้ งเวลา 45 นาที

สาขาสงขลา EM01-EM03 ลงไดท้ ้งั EM60 และ EM75 QS = 1,000 km หรือ เปล่ียนถ่ายน้ามนั เคร่ือง เช็คฟรี 24 รายการ เช็คเลก็ เลขค่ี ลงเวลา 30 นาที ลงเวลา 30 นาที จะมี QS 2 ช่อง เช็คกลาง เลขคู่ ลงเวลา 45 นาที เช็คใหญ่ (EM75) ลงเวลา 60 นาที ถา้ ช่อง QS เตม็ ใหล้ งช่อง GS ลงเวลา 60 นาที ถา้ ช่อง EM เตม็ ใหล้ ง GS เวลา 60 นาที GS = งานซ่อมทวั่ ไป ใหล้ งเวลา 120 นาที

สาขาลพบุรีราเมศว์ EM01-EM02 ลงได้ทงั ้ EM60 และ EM75 QS = 1,000 km หรือ เปลี่ยนถ่ายน้ามนั เครื่อง เช็คฟรี 24 รายการ ลงเวลา 30 นาที จะมี QS 2 ช่อง เช็คเล็ก เลขคี่ ลงเวลา 30 นาที เช็คกลาง เลขคู่ ลงเวลา 45 นาที ถา้ ช่อง QS เตม็ ใหล้ งช่อง GS ลงเวลา 60 นาที เช็คใหญ่ (EM75) ลงเวลา 60 นาที ถา้ ช่อง EM เตม็ ใหล้ ง GS เวลา 60 นาที GS = งานซ่อมทว่ั ไป ใหล้ งเวลา 120 นาที

สาขานาทวี EM01-EM02 ลงไดท้ ้งั EM60 และ EM75 ไมม่ ีช่อง QS ใหล้ ง GS 04 ลงเวลา 30 นาที เช็คเล็ก เลขคี่ ลงเวลา 30 นาที ถา้ ช่อง QS เตม็ ใหล้ งช่อง GS ลงเวลา 60 นาที เช็คกลาง เลขคู่ ลงเวลา 45 นาที เช็คใหญ่ (EM75) ลงเวลา 60 นาที ถา้ ช่อง EM เตม็ ใหล้ ง GS เวลา 60 นาที GS = งานซ่อมทว่ั ไป ใหล้ งเวลา 120 นาที

สาขาสตลู EM01-EM02 ลงไดท้ ้งั EM60 และ EM75 ไม่มีช่อง QS ใหล้ ง GS 01 ลงเวลา 30 นาที เช็คเล็ก เลขค่ี ลงเวลา 30 นาที ถา้ ช่อง QS เตม็ ใหล้ งช่อง GS ลงเวลา 60 นาที เช็คกลาง เลขคู่ ลงเวลา 45 นาที เช็คใหญ่ (EM75) ลงเวลา 60 นาที ถา้ ช่อง EM เตม็ ใหล้ ง GS เวลา 60 นาที GS = งานซ่อมทวั่ ไป ใหล้ งเวลา 120 นาที

สาขาสะเดา EM01-EM02 ลงไดท้ ้งั EM60 และ EM75 QS มี 1 ช่อง ใหล้ งเวลา 30 นาที เช็คเลก็ เลขคี่ ลงเวลา 30 นาที ถา้ ช่อง QS เตม็ ใหล้ งช่อง GS ลงเวลา 60 นาที เช็คกลาง เลขคู่ ลงเวลา 45 นาที เช็คใหญ่ (EM75) ลงเวลา 60 นาที ถา้ ช่อง EM เตม็ ใหล้ ง GS เวลา 60 นาที GS = งานซ่อมทว่ั ไป ใหล้ งเวลา 120 นาที

สคริปการโทรออกนัดหมายลกู ค้า สวสั ดีค่ะ ดิฉนั ดวงจิตร โทรจาก Call center โตโยตา้ พิธานพาณิชย์ ขออณุญาติเรียนสายคุณ กรกนก สะดวก คุยสายสกั ครู่ไหมคะ กรกนก พดู สายคะ่ สะดวกค่ะ มีอะไรรึป่ าวคะ จากประวตั ิไดน้ ารถเขา้ ศูนยล์ ่าสุด ...../ รอบน้ีถึง เวลาท่ีจะ ช.......อีกคร้ังคะ่ / ไม่ทราบวา่ คุณ กรกนก จะสะดวกเขา้ รับบริการไวเ้ ลยไหมคะ ไดค้ ่ะ สะดวกค่ะ

ไมท่ ราบวา่ ตอนน้ีเลขไมล์ อยทู่ ี่เท่าไหร่แลว้ คะ 11,000 กม คะ่ ไมท่ ราบวา่ คุณกรกนกสะดวกเขา้ สาขา ไหนคะ เป็ นวนั ที่เท่าไหร่คะ ลา้ งรถและรอ รับรถไปดว้ ยเลยไหมคะ สาขาสงขลาค่ะ วนั ท่ี 22 มีนาคม เวลา 10 โมงตรงคะ่ ลา้ งรถรอรับ คะ่ ดวงจิตร ของแจง้ โปรโมชนั่ ในรอบน้ี ........... คา่ ใชจ้ ่ายเบ้ืองตน้ จะอยทู่ ่ี ประมาณ ............. ดวงจิตร ขออนุญาตยนื ยนั การนดั หมายคะ่ เบอร์โทร / ช.ระยะทาง / สาขา /วนั ท่ีนดั / เวลา / งานเพิม่ เติม / โปรโมชน่ั / คา่ ใชจ้ ่าย / ใชเ้ วลา ปิ ดการสนทนา ก่อนถึงวนั นดั หมาน จะมีเจา้ หนา้ ท่ีโทรแจง้ ยนื ยนั อกั คร้ังค่ะ เพ่ือความสะดวก รบกวนนารถถึงศูนยบ์ ริการก่อนเวลานดั หมาย 15 นาที ขอบคุณท่ีใชบ้ ริการโตโยตา้ พิธานพาณิชย์ โอกาสหนา้ เชิญใชบ้ ริการ call center ที่เบอร์ 074-222222

การใช้โปรแกรม Icropในแผนก Call Center ในการทา YoRukai 1.ดาวโหลด รายงานนดั หมาย 2. เขา้ รหสั PRINT

3. เลือกพิมพใ์ บนดั หมาย 4. เลือกไม่ระบุสาขา คน้ หา ดึงขอ้ มลู 1 2 3

5. เลือกสาขา คน้ หา ดึงขอ้ มูล 2 1 3 6. ไปท่ีดาวนโ์ หลด

7. เลือกไฟลด์ าวโหลดทุกสาขา 8.เปิ ดไฟลแ์ ละ copy ไปวางใน all

9. คลิ๊กขวาที่ในดา้ นในช่องแลว้ เลือกฟ้ื นฟู 10. เปิ ดไฟลส์ าขาหาดใหญ่ที่ดาวโหลดแลว้ Copy วางใน Excel

11.เรียงลาดบั หวั ขอ้ ตามท่ีกาหนดดงั รูป ลาดบั วนั เวลา รุ่นรถ ทะเบียนรถ ดา้ นการบริการ ลูกคา้ หมายเลขตวั ถงั หมายเหตุ 12. เลือกที่วนั เวลา แลว้ เลือกรูปแบบเพิ่มเติม

13. เลือกเวลา และกดเลือก 13.30 น 14.กดเลือกที่รายการและเลือกที่กรองและต๊ิกตามหวั ขอ้ ในรูป

15. ซ่อนช่องหมายเหตุ 16. สัง่ พมิ พเ์ ป็นไฟล์ PDF / ส่งั ปริ้นเป็นกระดาษ 20. ส่งรายงานยโู รไก

วธิ ีการเขยี น MEMBER Part คอื อะไหล่ Branch คอื สาขา CC-I คอื CCโทรเข้า CC-O คอื CC โทรออก CC-P คอื CC โทรอะไหล่ นัดหมายโทรออก ( ใส่ป้ ายทะเบียนกรณมี รี ถ 2 คนั ขนึ้ ไป) CC-O / ป้ ายทะเบียน / เบอร์โทร / ชื่อผตู้ ิดต่อ / EM60/EM75 / ช.ระยะ เลขไมล์ / ลค.แจง้ เพม่ิ เติม / เวลาซ่อม / โปรโมชน่ั ค่าใชจ้ ่าย / นดั 16/03/2022 10.20 HY / ชื่อ CC EX. CC-O / ขข-123 / 0951016406 / ดวงจิตร / EM60/EM75 / ช.10K เลขไมล์ 9,000 กม / ช. ระบบ เบรค / เวลาประมาณ 3 ชม / นดั หมายผา่ น CC ส่วนลดค่าอะไหล่และเคมีภณั ฑ์ 10% (COO) / คชจ.ประมาณ 2,000 บาท / นดั 20/06/2021 10.00 HY / จีฟ

กรณีลูกคา้ ไม่นดั หมาย ป้ ายทะเบยี น / เบอร์โทร / ชื่อผู้ตดิ ต่อ / เหตุผลทล่ี ูกค้าแจ้ง ต้องถามใส่เลขไมล์ ทกุ คร้ัง Ex.ขข-1129 / 0951016406 / ดวงจติ ร / ลค.ใช้งานกรุงเทพ เปลย่ี นกล่มุ 4 CC-I / ป้ ายทะเบียน / เบอร์โทร / ช่ือผู้ติดต่อ / EM60/EM75 / ช.ระยะ นดั หมายโทรเขา้ เลขไมล์ / ลค.แจ้งเพม่ิ เติม / เวลาซ่อม / โปรโมชั่น / ค่าใช้จ่าย / นัด (ใส่ป้ ายทะเบียนกรณีมีรถ 2 คนั ) 18/03/2022 10.20 HY / จีฟ Branch / ป้ ายทะเบียน / เบอร์โทร / ช่ือผตู้ ิดต่อ / EM60/EM75/ เชค็ ระยะ เลขไมล์ / ลค.แจง้ เพมิ่ เติม / เวลาซ่อม / กวางแจง้ / นดั 20/12/2021 10.00 HY / ช่ือCC ป้ ายทะเบียน / เบอร์โทร / ชื่อผตู้ ิดต่อ / ไม่รับสายหรือปิ ดเครื่อง / 08.00 / 14.00 Ex. ขข-129 / 0651016406 / ดวงจิตร / ไม่รับสาย / 08.00 / 14.00 ติดต่อไม่ได้ กรณีโทร 2 คร้ัง เชา้ / บ่าย

กรณีเลื่อนนดั เลื่อน 16/08/2022 เป็น 19/08/2022 / จีฟ กรณีสาขาแจง้ เลื่อน เล่ือน 16/08/2022 เป็น 19/08/2022 / กวางแจง้ จีฟ เลื่อนไม่รับสาย 16/06/2022 เป็น 19/08/2022 / กวางแจง้ จีฟ กรณียกเลิกนดั หมาย ยกเลิก / เหตุผลที่ยกเลิก กรณีสาขาแจง้ ยกเลิก ใส่เหตุผลที่ ยกเลิกดว้ ย ยกเลิก / กวางแจง้ ลกู คา้ ไม่สะดวก

ข้นั ตอนการโทรนัดหมายลกู ค้า 1. เขา้ สู่ระบบโปรแกรม icrop 2. เลือกท่ีคาวา่ รายช่ือโทรติดตามลูกคา้ วนั น้ี

3. จะมีแผนการโทรที่ข้ึนตามท่ีหวั หนา้ ไดแ้ บ่งมอบหมายให้ 4. กดเลือกรายช่ือลาดบั ที่ 1 เม่ือกดเขา้ ไปจะปรากฏรายช่ีอลกู คา้ และประวตั ิต่างๆ

5. ทาการเช็คประวตั ิการเขา้ ล่าสุด และบนั ทึกช่วยจาท่ีเจา้ พนกั งาน Call center ไดท้ าการ บนั ทึกไว้ 6. เม่ือทาการเชค็ ประวตั ิและรายละเอียดต่างๆเรียบร้อยแลว้ กดโทรออกหาลูกคา้ และคุย รายละเอียดเพื่อท่ีจะใหล้ กู คา้ นดั หมายได้

7. เม่ือโทรหาลูกคา้ แลว้ ลกู คา้ นดั หมายใหก้ ดเลือกท่ีดา้ นบริการ 8.กดเลือกที่หมายเลข 1 เพอ่ื ทาการลงตารางซ่อมวา่ ตอ้ งการซ่อมท่ีสาขาไหนวนั ที่เท่าไหร่ 1

9. ทาการกดเลือกสาขาและวนั เดือนปี ท่ีลูกคา้ ตอ้ งการนดั หมาย 10. เมื่อเลือกสาขาและวนั เดือนปี แลว้ ทาการเลือกช่องซ่อมโดยยดึ จากรายการซ่อมวา่ ลกู คา้ ตอ้ งการทาอะไร ตวั อยา่ งเช่น เปลี่ยนถ่ายน้ามนั เครื่อง กต็ อ้ งลงช่อง QS เวลา 30 นาที

11. เม่ือทาการลงตารางซ่อมเสร็จ มาทาการใส่วนั เดือนปี ใหต้ รงกนั และเวลารถเขา้ ตอ้ งลงเวลา ก่อนถึงเวลานดั 15 นาที และลงเวลารับรถ ใหเ้ วลามากกวา่ เวลารับรถจริง 15 นาที 12. เม่ือทาการลงวนั เวลาเสร็จกท็ าการบนั ทึกทึก Member ที่ช่องหมายเหตุตามรายละเอียดท่ีตอ้ ง บนั ทึก MEMBER และทาการคดั ลอกมาวางที่บนั ทึกช่วยจา และกดเลือกจบการติดตาม

13. กดเลือกประเภทกิจกรรม เป็น โทรเขา้ ช่องการติดต่อ ใหเ้ ลือกโทรออก จบการติดตาม เลือก คาวา่ สรุปการนดั หมาย สรุปการนดั หมาย 14. ทาการบนั ทึกรายละเอียดต่างๆ ใน Google Sheet โทรออกตามแผน

การลงนดั หมายโทรเขา้ 1. รับสายโทรเขา้ และกดเลือกท่ีหมายเลข 1 1 2.ทาการใส่หมายเลขทะเบียนรถและกดเลือกคน้ หา และกดเลือกท่ีดา้ นบริการ

3.ทาการเลือกสาขาและวนั เวลาท่ีนดั หมายในช่องซ่อม 4. เม่ือทาการลงช่องซ่อมเสร็จทาการเลือกวนั เวลารับรถใหต้ รงกนั และเวลามาใหล้ งก่อนเวลา 15 นาที ส่วนเวลารับรถใหล้ งมากวา่ เวลาจริง 15 นาที

5. ทาการเลือกรายการซ่อมวา่ ตอ้ งการทารายการอะไร 6.ทาการบนั ทึก MEMBER ที่ช่องหมายเหตุและ Copy มาวางท่ีช่องบนั ทึกช่วยจาแลว้ จบการติดตาม

7.ทาการกดเลือกท่ีช่องการติดตาม คือโทรเขา้ จบการติดตามเลือก นดั หมายเขา้ รับบริการ 8.ทาการบนั ทึกรายละเอียดต่างๆ ใน Google Sheet โทรเขา้

ข้นั ตอนการโทรหาลูกค้า ACTIVE 1.กดเลือกเมนูคน้ หาขอ้ มูลลูกคา้ 2. Copy หมายเลขตวั ถงั มาวางท่ีหมายเลขตวั ถงั และกดคน้ หา

3. เลือกประวตั ิและทาการตรวจสอบรายละเอียดต่างๆ และทาการโทรหาลูกสอบถาม ขอ้ มลู ต่างๆและลงนดั หมาย 4. ทาการลงรายละเอียด Member และเลือกการจบติดตาม

5. จากน้นั ทาการบนั ทึกรายละเอียดต่างๆ ลงใน Google Sheet โทรออก Active CALLCENTER

ข้นั ตอนการโทรตดิ ตามอะไหล่ 1. เขา้ Topserv กดเลือกตามในภาพ 2. กดเลือกติดตามการนดั หมาย

3. ตรวจสอบรายละเอียดวา่ มีอะไหล่อะไรบา้ ง 4.ทาการอ่านขอ้ มลู ในหมายเหตุ วา่ ฝ่ ายอะไหล่แจง้ วา่ อยา่ งไรบา้ งวา่ ตอ้ งโทรหรือไม่

5.ทาการบนั ทึกรายละเอียดต่างๆ ใน Google Sheet โทรออกอะไหล่