47 2. การวางระบบงานและการจดั การเรือ่ งราวรอ้ งทกุ ข์ การสร้างระบบการดาเนินงานของศูนย์ดารงธรรม ในการรับเรื่อง รอ้ งเรียนจากประชาชน ต้องวางกรอบการทางานและกระบวนการทางานตั้งแต่ รับเร่อื งจนถึงกระบวนการสดุ ท้าย โดยเจ้าหน้าที่ศูนย์ดารงธรรมจะต้องหาข้อมูล จากผู้ร้องทุกข์ให้ครบถ้วน รอบด้าน พร้อมหลักฐานประกอบ ลงพ้ืนท่ีจริงเพ่ือ สืบค้นข้อมูล ซึ่งในงานบางงานจะต้องอาศัยการลงพ้ืนท่ีเพ่ือพิสูจน์ทราบ ไม่ใช่ เป็นไปรษณีย์ เพียงรับเรื่องและส่งเร่ืองต่ออย่างเดียว รวมท้ังประสานเจ้าหน้าท่ี หน่วยงานอื่นท่ีเกี่ยวข้อง ทางานแบบบูรณาการร่วมกัน จนกระท่ังงานสาเร็จ เรยี บร้อย 3. การสร้างทีมงาน ศดธ. อาศัยการใช้ทักษะ Coaching Skill ซ่ึงเป็นเครื่องมือหน่ึงของ หัวหน้าสานักงานจังหวัด ที่สามารถใช้ศักยภาพและประสิทธิภาพจาก ผู้ใต้บังคับบัญชาได้เป็นอย่างดี รวมท้ังสามารถพัฒนาความสามารถของทีมใน การปฏิบัติงานให้ได้ตามเป้าหมายขององค์กร ซึ่งเป็นบทบาทท่ีสาคัญมากอย่าง หน่ึงของหัวหน้าสานักงานจังหวัด ในการบริหารผลการปฏิบัติงาน (Performance Management) เนื่องจากข้าราชการศูนย์ดารงธรรมเป็น ข้าราชการบรรจุใหม่ ลักษณะงานเป็นงานใหม่ ต้องใช้ประสบการณ์การทางาน ในการวิเคราะห์ วินิจฉัยส่ังการ ประสานงาน ดังน้ัน ผู้บังคับบัญชาจะต้องสอน งานลูกน้อง เข้าถึงง่าย พร้อมให้ปรึกษา ให้คาแนะนา และสามารถอธิบาย ขั้นตอนการทางานให้ครบถ้วน 4. การประสานงานและบูรณาการกบั หน่วยงานทเ่ี ก่ียวขอ้ ง งานศูนย์ดารงธรรมที่เป็นปัญหาเร่งด่วนน้ัน ไม่สามารถแก้ไขปัญหา ไดเ้ พียงศนู ยด์ ารงธรรมหน่วยงานเดียว แต่เป็นการทางานร่วมกับอาเภอ องค์กร ปกครองส่วนท้องถ่ิน ท่ีจะต้องประสานและบูรณาการร่วมกันตลอด โดย วเิ คราะหว์ ่าเร่ืองรอ้ งเรยี นเป็นเร่ืองอะไร มีกฎหมายใดทีเกยี่ วขอ้ ง เป็นหน้าที่และ การดาเนินการของหน่วยงานใด และที่สาคัญหากเรื่องน้ันเป็นความขัดแย้งของ
48 ชุมชนในพ้ืนท่ี ต้องแจ้งให้อาเภอ และองค์กรปกครองส่วนท้องถ่ิน ร่วมในการ แก้ไขปัญหา หากเหตุการณ์ใดจะต้องเร่งรีบดาเนินการ อาศัยกฎหมายหลาย ฉบบั หรอื มีการบรู ณาการกาลัง ก็จะต้องตั้งชุดเฉพาะกิจ เพื่อให้เกิดการทางานท่ี เบด็ เสรจ็ และมีประสทิ ธภิ าพ 5. การตรวจสอบ ตรวจทานเรื่องร้องเรยี น การตรวจสอบ และตรวจทานเรื่องร้องเรียน เป็นงานท่ีสาคัญท่ี หัวหน้าสานกั งานจังหวัด ต้องติดตามงาน กาชับ กากับงานในหน้าที่ เพ่ือให้การ ทางานในองค์กรขับเคลื่อนไปอย่างมีประสิทธิภาพ เช่น การติดตามงานในการ ประชุมประจาเดือน การติดตามโดยให้รายงานความคืบหน้าผลการดาเนินงาน เป็นระยะ เป็นต้น หรือหากงานใดเป็นการทางานท่ีไม่มีหน่วยงานท่ีเก่ียวข้อง มี ความขัดแย้งระหว่างหน่วยงานกับหน่วยงาน หรือหน่วยงานกับพ้ืนท่ี หัวหน้า สานักงานจังหวัดต้องนาเรียนผู้บังคับบัญชาทราบ เพ่ือช่วยเป็นตัวกลางในการ ไกล่เกลี่ยประสานงาน หรือมีมติมอบหมายงานให้หน่วยงานใดเป็นผู้รับผิดชอบ บ้าง 6. การติดตามและการรายงานเร่ือง การทางานจะต้องมีการติดตามเร่ือง ตามประเด็นและข้อสั่งการให้ ดาเนินการ จะต้องติดตามเพื่อให้งานบรรลุผลตามระยะเวลาท่ีกาหนด การ ติดตามท่ีดีจะต้องถามว่า “ติดขัด ปัญหา และกระบวนการใด หรือไม่” หากมี ปัญหาจริงให้นาเรียนต่อผู้บังคับบัญชาพิจารณาดาเนินการสั่งการแก้ไขโดยเร็ว ซ่ึงจะไมป่ ล่อยใหห้ น่วยงานแก้ไขปญั หากันเอง หรือทอดเวลาไป 7. การชีแ้ จงเรอื่ งความกา้ วหน้าให้ผู้ร้องทราบ การช้ีแจงความก้าวหน้าแก่ผู้ร้องเป็นข้อที่สาคัญท่ีสุด คือ ควรแจ้งผู้ ร้องเรียนทราบเป็นระยะ ท้ังแบบท่ีเป็นทางการและไม่เป็นทางการ หากมี ระยะเวลาดาเนินการที่นาน เช่น การโทรศัพท์ไปแจ้ง การพูดคุยอย่างเป็นมิตร เพอื่ ให้ผ้รู ้องเรยี นสบายใจ คลายกังวล
49 8. การเสนอยตุ ิเรอ่ื งต่อ ผวจ. ควรมีศาสตร์และศิลป์ ในการบันทึกนาเรียน การเสนอเรื่องจะตรง ตามประเด็นตามท่ีผู้ร้องเรียนได้แจ้งไว้ ไม่เพ่ิมเติมหรือเสริมประเด็น ซึ่งทาให้ เกิดข้อมูลคลาดเคลื่อน เช่น สานักงานท่ีดินจังหวัดเสนอยุติเร่ือง เนื่องจาก ผรู้ ้องเรียนไมต่ ดิ ใจแตใ่ ห้ตรวจสอบทดี่ นิ สาธารณะ เป็นต้น สาหรับเร่ืองใดท่ไี ม่มปี ญั หา ก็เสนอยุตเิ รือ่ ง ส่วนเรื่องใดท่ีมีปัญหาอยู่ ก็ต้องตรวจสอบให้ดีก่อนว่าจะต้องส่งเรื่องเข้าสู่กระบวนการยุติธรรมหรือไม่ ซ่ึงงานบางเรื่องเป็นลักษณะงาน Routine มีกระบวนการ ขั้นตอน และเวลา กาหนดไว้ สามารถใช้การติดตาม เร่งรัด เพ่ือให้งานเสร็จตามเวลา แล้วเสนอยุติ เรื่องได้ แตห่ ากเป็นเรือ่ งท่ีเขา้ สู่กระบวนการยุตธิ รรม การเรง่ รดั เวลาเปน็ เรื่องยาก 9. การส่งต่อและการเอื้ออานวยต่อความยุติธรรม บางเร่อื งท่ีร้องเรียนเข้ามาเป็นเร่ืองยาก เจรจา ไกล่เกล่ียไม่ได้ สุดท้าย ต้องจบในกระบวนการยุติธรรม หัวหน้าสานักงานจังหวัดควรแนะนาให้ปรึกษา สานกั งานอยั การค้มุ ครองสทิ ธิ์ การร้องทุกขก์ ลา่ วโทษ ตอ่ พนกั งานสอบสวน กระบวนการแก้ไขปัญหาความเดือดร้อนของประชาชนในพื้นท่ี ทั้ง 9 ขอ้ น้ี สามารถแก้ไขปญั หาเรง่ ดว่ นตา่ งๆ ไดอ้ ย่างมีประสิทธิภาพ และประสิทธิผล ตลอดจนการทางาน สามารถท่ีจะทาให้ปัญหาในพ้ืนที่หมดไปได้ เพื่อ “บาบัด ทุกข์ บารุงสุข” ให้แก่ประชาชน โดยข้าราชการศูนย์ดารงธรรมต้องมีความ อดทน มุ่งมน่ั พร้อมกบั สิ่งหนึง่ ทีพ่ ึงมี คือ จิตวทิ ยาในการแก้ไขปญั หา
50 ปญั หา เปาหมาย . . 2. 2. สาเหตุ วิธีการ . . 2. 2. หัวใจสาคัญของการบริหารเชิงกลยุทธ์ คือ การบริหารที่ก่อให้เกิด ความสขุ ความสาเร็จ สัมฤทธผิ์ ล อย่างยงั่ ยืน การแกไ้ ขปัญหาจะตอ้ งแก้ไขปัญหาแบบย่งั ยืน คือ “การบริหารเชงิ กลยทุ ธ”์ ทกุ อย่างจะต้องเริม่ ตน้ ทป่ี ัญหา สาเหตุ มีเป้าหมายท่ีชัดเจน มีวิธีการ ข้ันแรกเรา ต้องรู้ปัญหาที่แน่นอนว่าคืออะไร มีสาเหตุอะไรบ้าง จากนั้นเมื่อพบปัญหา ต้อง กาหนดเป็นเป้าหมายการแก้ไขปัญหา และเมื่อระบุสาเหตุปัญหาแล้ว ต้องหา วธิ ีการแก้ไขปัญหาผา่ นแผนงาน/ โครงการ/ งบประมาณ “ตวั อยา่ ง” การบริหารเชงิ กลยทุ ธ์ เช่น มีเรื่องร้องเรียน เก่ียวกับน้า ภัยแล้ง แก้ไขปัญหาได้โดย นิโรธ (คือ การดับทุกข์ช่ัวคราว) คือ การแจกน้าบรรเทาภัยแล้ง แต่หากเกิดมรรคผล ในระยะต่อไป จะมีการแก้ไขอย่างไร ซึ่งเป็นปัญหาทุกปี ท้ังนี้ เราต้องหาวิธีการ แกไ้ ขปญั หาอยา่ งย่งั ยืน และทาอย่างไรให้ผูร้ ้องเรียนหรือผ้ทู ่ีได้รับผลกระทบมีวิถี ชีวิตที่ดีขึ้นอย่างไร สิ่งท่ีต้องทาคือระดมสมองวางแผนโครงการ วางแผน งบประมาณ แผนพัฒนาจังหวัด เพ่ือแกไ้ ขปญั หาตอ่ ไปได้ และลลุ ว่ งไปดว้ ยดี
51 หลักการแก้ไขปัญหาต้องตั้งอยู่บนพื้นฐานของ ทฤษฎี 2 R คือ Reality และ Relevent - Reality คือ ต้องใช้ความจริง ให้ถูกต้อง อย่าเอาส่ิงท่ีมิใช่ข้อเท็จจริง มาใช้แก้ไขปัญหา ต้องแก้ไขให้ตรงประเด็น ซ่ึงจะช่วยแก้ไขปัญหาได้ ทาให้ ปัญหาที่เกิดข้ึนลดลง ไมส่ รา้ งปญั หาเพ่ิมเติมอกี - Relevent คือ ต้องตรงประเด็น ตรงกับปัญหา วางแผนการแก้ไข ปัญหาให้ตรงประเด็น และแก้ไขปัญหาให้ถูกจุด ซึ่งอาจทาให้ปัญหาไม่เกิดข้ึน ซ้าอกี จาก ศดธ. “ยุทธศาสตร์จงั หวัด” การแก้ไขปัญหาความเดือดร้อนต่างๆ ของศูนย์ดารงธรรม สามารถ นาไปสู่ยุทธศาสตร์จังหวัดได้ ทั้งน้ี สาหรับงานแก้ไขปัญหาความเดือดร้อนไม่ใช่ งานของศูนย์ดารงธรรมเพียงอย่างเดียว แต่เป็นของทุกคนท้ังสานักงานจังหวัด ทั้งกลุ่มงานอานวยการ กลุ่มงานยุทธศาสตร์และข้อมูลเพื่อการพัฒนาจังหวัด กลุ่มงานบริหารทรัพยากรบุคคล และศูนย์ดารงธรรม มีหน้าที่ร่วมกันแก้ไข ปัญหา ไม่ใช่หน้าท่ีของฝ่ายใดฝ่ายหน่ึง ยกตัวอย่างเช่น ม๊อบสับปะรด ม็อบ ยางพารา ฯลฯ โดยมีหน้าทีร่ ่วมกนั ดังน้ี ศนู ย์ดารงธรรม มหี น้าทรี่ บั หน้า/ รบั ข้อร้องเรยี น กล่มุ งานอานวยการ มหี นา้ ที่ประสานจงั หวดั กระจายสินค้าไปขายหน้า ศาลากลางจงั หวัดอ่นื กลุ่มงานยุทธศาสตร์และข้อมูลเพื่อการพัฒนาจังหวัด มีหน้าท่ีนาไป กาหนดเป็นแผนการผลิต การตลาด และพัฒนาคุณภาพ บรรจุภัณฑ์ สร้าง มูลค่าเพ่ิม
52 กลุ่มงานบริหารทรัพยากรบุคคลมีหน้าท่ีสร้าง KPI กาหนดความสาเร็จ และผลตอบแทนของหน่วยงานท่ีดาเนินการแก้ไขปัญหา สร้างผลงาน สร้าง ความดีความชอบ เห็นได้ว่าเป็นการทางานร่วมกันโดยการบริหารจัดการ นอกจากน้ียังมี ความเกี่ยวข้องกับหน่วยงานอ่ืน ท่ีต้องประสานงานร่วมกัน เพ่ือช่วยการแก้ไข ปัญหาต่างๆ ได้ ตลอดจนทางานร่วมกันจนสัมฤทธ์ิผล และเป็นการพัฒนาเชิง พื้นทไ่ี ด้ ความเป็นผู้นาของหัวหน้าสานักงานจังหวัด นอกจากจะแก้ไขปัญหา ความเดอื ดร้อนของประชาชนแล้ว จะต้องดูแลทุกข์สุขของผู้ใต้บังคับบัญชาด้วย จะต้องสอนลูกน้องและเป็นที่ปรึกษาของลูกน้องได้ เรียนรู้ไปกับลูกน้อง และให้ เรียนรู้ไปพร้อมๆ กัน พร้อมกับทางานเป็นทีม บริหารงานและสร้างทีมงานให้ดี ส่งเสริมใหเ้ กดิ บรรยากาศทด่ี ีในการทางาน การสร้างแรงจูงใจ หัวหน้าจะต้องเป็นบุคคลที่มีความยุติธรรม ทาในสิ่ง ที่ถูกต้อง ต้องให้คุณให้โทษลูกน้อง การให้โทษน้ันก็ดาเนินการตามกฎหมาย/ ระเบียบ แตห่ ากมที างเลอื กควรเลือกจะให้คุณมากกว่า ซ่ึงบางครั้งเราอาจใช้วิธี ประนีประนอม การเจรจาพูดคุย สร้างความเข้าใจต่อกัน หรือเป็นลักษณะ การให้คุณแบบลงโทษน้อย เพราะผลดีของการให้คุณที่เป็นธรรมจะทาให้การ ทางานราบรื่น ทางานเป็นทีม ผู้ใต้บังคับบัญชาช่ืนชม มีบรรยากาศการทางาน ที่ดี และเกิดความสามคั คีในทีท่ างาน
เอกสารความรู้ E-book KM center e-mail : [email protected]
Search
