שרת העלייה והקליטה דבר השרה נכבדי, דוח תלונות הציבור של משרד העלייה והקליטה לשנת 2016מצביע על ירידה במספר התלונות המגיעות בדואר ובפקס לעומת אלו שהגיעו בשנת .2015 המשרד עשה כברת דרך מרשימה בשיפור השירות הניתן לעולה ועושה מאמצים רבים להמשיך ולשפר את חוויית העלייה והקליטה של העולים והתושבים החוזרים המגיעים ארצה. מגמת הירידה בתלונות משקפת את השיפור בשירות הניתן לעולים ולתושבים החוזרים .יחד עם זאת ,אין די בכך ועלינו לעשות ככל שביכולתנו לשפר את השירות הניתן על ידנו ולעשות כל מאמץ שתלונות ציבור תטופלנה על בסיס סיוע ומתן כתף לפונים אלינו .מספר התלונות המוצדקות הוא מינורי ואין זה מובן מאליו ועל כך יישר כח! עלינו להמשיך ולהקטין את מספר התלונות הנשלחות למשרד בין אם הן מוצדקות ובין אם לאו. כל אחד ואחת מאתנו מהווה כתובת למתן מענה הולם לעולה החדש ולתושב החוזר .עלינו לזכור שהעלייה וההגעה למדינה כרוכות בקשיים רגשיים ,חברתיים וכלכליים וחובת כל אחד מאתנו להקל ולסייע בהשתלבות בחברה במדינת ישראל . הדוחות השנתיים ,מהווים כלי עזר מצוין ,באמצעותם אנחנו יכולים לבחון את אופן הסיוע שאנו נותנים לעולים ולתושבים החוזרים ואת אופן פתרון הבעיות. אני עוקבת בשביעות רצון אחר הדיווחים והבעיות הנפתרות בעזרתכם לפונים אלינו .ברכתי לכל העוסקים בתחום זה ,תחום שאינו קל ,תחום אותו אני מכירה היטב. כולי תקווה שמגמת הירידה במספר התלונות תמשיך ואנו נמשיך לקלוט בצורה מיטבית ולשפר באופן מתמיד את השירות הניתן על ידי משרדינו. בברכה ח\"כ סופה לנדבר שרת העלייה והקליטה _____________________________________________________________________ רח' קפלן ,2ירושלים * 91950טל' * 02-6752691/2פקס 02-5669244 1
Ministry of Aliyah and משרד העלייה והקליטה Immigrant Absorption דברי המנהל הכללי מדינת ישראל המנהל הכללי Director General דו\"ח תלונות הציבור הינו שנתי ומסכם את עבודת אגף הבכיר לביקורת הפנימית ותלונות הציבור. דו\"ח זה הינו ביטוי אפקטיבי לביקורת עצמית ומהווה כלי מעקב לשינוי ולשיפור תהליכי עבודה. באמצעות כלי מעקב זה ,ניתן לייעל ולשפר את השירות לעולים ולתושבים החוזרים ,לא רק אחרי עלייתם אלא גם טרום עלייתם .בקרה עצמית וטיפול נכון בממצאים מאפשר להטיב ולהקל על העולים בתהליך עלייתם וקליטתם בישראל. אנו עדים למגמה צומחת ועולה של שימוש בשירות המקוון ע\"י העולים ,כך בשנת 2016חלה עלייה של 6%בפניות ובתלונות שהגיעו בדואר האלקטרוני ,לעומת זאת במספר הפניות והתלונות שהגיעו בדואר ובפקס חלה ירידה חדה של כ .24.1%-מגמה זאת ,היא הוכחה לשינוי הגלובלי ככלל והישראלי בפרט של מעבר לעולם מולטי-מדיה שיתופי ועשיר. אני רוצה להודות לכל העוסקים במלאכה על המסירות והיעילות ועל כי הם מעניקים לכולנו כלי נוסף באמצעותו נמשיך ללמוד ,להשתפר ולהצליח. יישר כח. אלכס קושניר המנהל הכללי קרית בן גוריון ,רח' קפלן 2ירושלים ,91950טל' 02-6752689פקס02-5635840 : 2 Kaplan St.Hakirya, Jerusalem 91950 Tel:972-2-6752689 Fax:972-2 -5635840 כתובתנו באינטרנטwww.moia.gov.il : 2
מדינת ישראל המשרד לעלייה וקליטה אגף בכיר לביקורת ותלונות הציבור דבר המבקרת הפנימית אגף הביקורת הפנימית ותלונות הציבור במשרד העלייה והקליטה מתכבד להגיש דין וחשבון בנושא תלונות הציבור לשנת .2016 הדוח מסכם את פעילותו של האגף בנושא ומוגש לשרת העלייה והקליטה ,למנכ\"ל המשרד ,להנהלת המשרד ולגורמי חוץ נוספים .העברת הדוח מתבצעת כדי להציג את הנושאים העיקריים בהם טיפל האגף ,את המגמות ואת השינויים שהתבצעו בעקבות התלונות אשר הוגשו למשרד. בשנת 2016הגיעו לאגף הביקורת הפנימית ותלונות הציבור כ – 11,404תלונות ופניות בהתפלגות הבאה885 : תלונות/פניות בכתב אשר נשלחו בדואר או בפקס 4,519 ,תלונות/פניות אשר נשלחו דרך תיבת \"צור קשר\" הנמצאת באתר המשרד ודרך כתובות הדוא\"ל הישיר של אחראיות תלונות ופניות הציבור וכ 6,000 -תלונות/פניות טלפוניות. הנהלת המשרד ועובדיה מתקנים את הליקויים המועלים בפניהם ללא דיחוי ומשפרים את השירות הניתן לעולים ולתושבים החוזרים .אם נשלחות מספר תלונות בנושא מסוים המעלות ליקויים הדורשים בדיקה מערכתית מקיפה, הנושא מועבר לביצוע דוח ביקורת בנושא על ידי עובדי האגף. ברצוני להודות לח\"כ ,סופה לנדבר ,שרת העלייה והקליטה ולמר אלכס קושניר ,מנכ\"ל המשרד על התמיכה והסיוע לו זוכה האגף בנושא ועל העמידה האיתנה בכל הקשור לתיקון הליקויים העולים בבדיקות. בנוסף ,ברצוני להודות למנהלים ולעובדים אשר סייעו בהכנת הדוח .לגב' עופרה שטיין ,מרכזת ביקורת פנים ,על הובלת הנושא ולמנהלי ולעובדי האגף הבכיר למערכות מידע במשרד על הסיוע בהכנת הנתונים לדוח ועל הסיוע לאורך כל השנה בתהליכי השיפור הטכנולוגי בתחום. בכבוד רב, טלי בוהדנה המבקרת הפנימית קרית הממשלה ,קפלן 2ירושלים ,טל 04-8631158פקס04-8631166 : [email protected] 3
תוכן העניינים: מבנה ארגוני של משרד העלייה והקליטה5...................................................................... מבנה ארגוני של האגף הבכיר6 ...................................................................................... סמכויותיו ותחומי פעילותו של האגף 7........................................................................... רפורמות שבוצעו בשנה האחרונה7 ...................................................................... טיפול בפניות ובתלונות 8 ................................................................................... אבחנה בין פנייה לתלונה8................................................................................... ההיבט המשפטי במענה לפניות8.......................................................................... תהליך הטיפול בתלונות 10.................................................................................. תרשים תהליך פנייה11................................................................................................. התפלגות כלל התלונות בדואר האלקטרוני בדואר ובפקס12.............................................. התפלגות התלונות שהתקבלו בדואר ובפקס (ובחלוקה מגדרית)26 .................................... התפלגות התלונות בדואר ובפקס בחלוקה למטה ומחוזות43............................................. המשרד הראשי – נתונים ודוגמאות44............................................................................. מחוז תל-אביב והמרכז -נתונים ודוגמאות 50 ................................................................. מחוז חיפה והצפון -נתונים ודוגמאות 57 ....................................................................... מחוז הדרום וירושלים – נתונים ודוגמאות 64 ................................................................ חוק הביקורת הפנימית התשנ\"ב 71.........................................................................1992 4
5
מבנה ארגוני – אגף בכיר לביקורת פנים ותלונות הציבור לשנת 2016 המבקרת הפנימית גב' טלי בוהדנה משרת סטודנט מר שרון גמפל ביקורת תלונות ציבור מרכזת ביקורת מנהלת תחום מחוז תל אביב תלונות ציבור תלונות ציבור ביקורת ארצי מחוזות והמרכז גב' אינה פרבר גב' עופרה שטיין מרכז/ת ביקורת מרכזת בכירה תעוד מחוז חיפה והצפון וזכאות ,ועדת ערעורים מרכזת תלונות הציבור ופניות הציבור גב' אביבה בלבינדר מחוז חיפה והצפון גב' אילנה גורליק מרכזת ביקורת פנים מרכזת בכירה תעוד גב' אלה יוסילביץ וזכאות ,ועדת ערעורים ופניות הציבור מחוז ת\"א והמרכז גב' דורית מקור מנהלת ענף פניות ציבור מנהלת ענף מחוז ירושלים והדרום גב' מזל שחף 6
סמכויותיו ותחומי פעילותו של האגף הבכיר לביקורת פנים ותלונות הציבור תפקידי האגף האגף הבכיר מהווה כתובת לתלונות המגיעות מהארץ ומחו\"ל באופנים שונים ,בשפה העברית ובשפות אחרות. האגף מורכב מהמבקרת הפנימית ,שלושה מרכזי ביקורת ,מרכזת פניות הציבור האחראית על כל התלונות בכתב ובטלפון ומרכזת ביקורת האחראית על כל התלונות המגיעות בדואר אלקטרוני ובטלפון .בנוסף ,ישנן שלוש אחראיות מחוזיות :במחוז חיפה והצפון ,במחוז ת\"א והמרכז ,במחוז הדרום וירושלים. העקרונות המנחים את האגף מתן שירות מקצועי ,מהיר ואיכותי ,השם את העולה במרכז. טיפול ומענה באופן ענייני ,מנומק במידת האפשר תוך הקפדה על הגינות ואדיבות. שאיפה לאחידות בטיפול בפניות הציבור בכל יחידות המשרד. הקפדה על שקיפות ברוח חוק חופש המידע ,תוך שמירה על חוק הגנת הפרטיות. חיזוק שיתוף הפעולה בין כל יחידות המשרד (מטה/מחוזות/לשכות) כשותפים לדרך. חיזוק הקשר בין המשרד לקהל העולים וחיזוק אמון הציבור. שימוש בתלונות הציבור ככלי לתיקון הליקויים ,תוך ראייה כלל מערכתית במטרה לשיפור השירות לעולה. רפורמות שהתבצעו בשנים האחרונות: במסגרת הרפורמה של הביקורת הפנימית בשירות המדינה ,האגף במשרד שודרג לאגף בכיר לביקורת פנימית ותלונות הציבור. בשנת 2016התווסף תהליך נוסף של שדרוג מערכת תלונות הציבור שהחל עוד בשנת .2012 תוך כדי הפעילות השוטפת והמתמשכת חשוב לציין את תרומתה המהותית של הגב' אלה יוסילביץ ,מרכזת ביקורת פנים ,לרווחת משתמשי המערכת ,הפונים לאגף ומשתמשי המשרד בגרסה הנוכחית והעתידית לאורך השנים האחרונות. תהליך זה כלל את החידושים והשינויים הבאים: .1איחוד כל תיבות הדואר של הגולשים באינטרנט ,הפונים באמצעות מיילים לתיבת דואר אחת \"צור קשר\" הנמצאת באתר המשרד. .2ניתוב אוטומטי וסנכרון הפניות של הגולשים ישירות לתוכנת תלונות הציבור. .3סנכרון של מערכת תלונות הציבור ישירות למערכת העולים כך שיועצי הקליטה במרחבים יוכלו לראות את התשובות שנשלחו הן לגולשים באינטרנט והן לפונים בכתב. .4שכלולים בתוך המערכת – הזנה אוטומטית לשדות בתוך המערכת ,מענה אוטומטי באמצעות שליחת מכתב ביניים לפונה ,בנייה ושדרוג מנגנון התזכורות האוטומטי. .5יצירת אינדיקציית מסמכים משויכים לפניות מהאינטרנט. .6אפשרות לביזור אוטומטי של פניות לפי שפה ומיקום הפונה בגמישות לפי צרכיהם העסקיים. .7משרד ללא פקס – תמיכה בצירוף מסמכים לפנייה בערוץ האינטרנט תוך הלימה עם החלטת הממשלה שמספרה ,1008מיום .17.01.2016 .8הרחבת תיעוד תלונות מערוצי תקשורת הנוספים לאינטרנט ,לכלל משתמשי היחידה. .9הרחבת יכולת העתקת טקסטים ממסמכים חיצוניים לפניות – כולל מסמכי ,HTMLתגיות דואר ועוד .10הצגת שדה \"תקציר פניה\" במסך רשימת הפניות ההצגה מבוצעת ע\"י מעבר עכבר על רשומת הפנייה ,דבר המקל על המשתמשים וחוסך את הצורך להיכנס לתוך הפנייה .11שיפור ביצועי המערכת ומהירות התגובה לפעילות מיטבית ורציפה 7
טיפול בפניות ובתלונות הנושאים העיקריים של התלונות/פניות .1נושא תושב חוזר 23% -מכלל הפניות לשנת 5,404( 2016פניות). .2ענייני אכלוס ודיור 16% -מכלל הפניות לשנת ( 2016זכאות לדיור קבע ,עיכובים באכלוס ,בקשות להחלפת דירה ,הוסטלים ומקבצי דיור). .3נושא עלייה 15% -מכלל הפניות לשנת .2016 .4לימודים 11% -מכלל הפניות לשנת .2016 .5תיעוד וזכאות 7.3% -מכלל הפניות לשנת .2016 האבחנה בין פנייה לתלונה: פנייה בקשה למתן הסבר כללי או אישי קבלת מידע חוסר שביעות רצון ממתן שירות תלונה תלונה על-פי התקשי\"ר סעיף \" –61.361מכתב הכולל טענות על הפליה או על ליקויים בטיב השירות וביחס לפונה ,על ליקויים בתהליכי עבודה ,בסדרי נוהל פנימיים וכיוצא באלה\". בדיקת השתלשלות ונסיבות התלונה – היווצרותה ותוצאותיה. בתלונה נדרשת פעולה של בדיקה ותיקון במקרה שנמצאה מוצדקת. תלונה אנונימית סוג נוסף של תלונות המגיעות למשרד ,הינו תלונות אנונימיות. המניעים לתלונות יכולים להיות: רצון להתלונן על מעשה/מחדל/רשלנות תוך חשש להיחשף ולהיפגע כתוצאה מהתלונה. רצון להסב נזק לפלוני ממניעים אישיים. ההיבט המשפטי במענה לפניות סוגיות ושאלות בעלות אופי משפטי מועלות בפני הלשכה המשפטית במשרד על-ידי האחראיות בפניות הציבור, בטרם ניתן מענה. פניות בנושא חוק חופש המידע מועברות למתן מענה על-ידי הממונה על חוק חופש המידע במשרד. מתי ניתן לסרב לבקשות לקבלת מידע: רשות ציבורית רשאית לדחות בקשות לקבלת מידע וזאת בהסתמך על סעיף 8הקובע עילות דחייה פרוצדוראליות (לדוגמא ,נדרשת השקעת משאבים בלתי סבירה לאיתור המידע המבוקש) .בנוסף ,סעיף 9קובע כי רשות ציבורית לא תמסור מידע במקרים מוגדרים – עילות דחייה מהותיות .לדוגמא ,פרסום המידע עלול לפגוע בביטחון המדינה או מידע בדבר דיונים פנימיים. חוק הגנת הפרטיות ,התשמ\"א1981 - הגדרה של פגיעה בפרטיות :הסעיף הרלוונטי לפניות הציבור– סעיף \" – )9( 2שימוש בידיעה על ענייניו הפרטיים של אדם או מסירתה לאחר שלא למטרה שלשמה נמסרה\". 8
פגיעה בפרטיות מהווה עבירה פלילית ודינה מאסר 5שנים. כל אדם זכאי לעיין במידע לגבי עצמו הנמצא במאגר מידע של הרשות. בקשה לקבלת מידע מקרובי משפחה ,גם מדרגה ראשונה ,נדונה על פי המקרה בהתייעצות הלשכה המשפטית של המשרד. פניות של עורכי דין למשרד העלייה והקליטה על פנייה של עורכי דין ממשרדי הממשלה כמו נציבות תלונות הציבור ,ניתן להשיב ללא דרישה לייפוי כוח. בכל פנייה של עורכי דין פרטיים המייצגים את העולה או מהסנגוריה הציבורית ,יש לבקש ייפוי כוח בשמו. פנייה לקבלת מידע א .מרכז מידע נתב\"ג-טלפוני. ב .אתר אינטרנט. ג .פניה ישירה בכתב לממונה על יישום חוק חופש המידע. מידע שאינו נמסר למתלונן מידע לגבי אדם מסוים לגוף שלישי (אדם אחר שאינו עורך דינו או האפוטרופוס שלו) .האגף מקבל מדי שנה פניות ובקשות לקבלת מידע אישי עבור עולים ותושבים חוזרים .לדוגמה ,האגף קיבל פניה מבית חולים בחו\"ל עבור עולה שחייב כסף בגין אשפוז .כן ,פניות לאיתור קרובים של נפטרת אשר הותירה ירושה ,פניה של בת המחפשת את אביה עולה חדש וכיו'. במקרים אלה נשלח מכתב לפונה המציין כי המשרד לא מספר מידע פרטי על עולים .כן האגף שלח מכתב לעולים עצמם וציין בפניהם כי חיפשו אותם. מידע לגבי משרדים אחרים .יש להפנות ישירות למשרד המטפל בנושא המבוקש תוך ציון כתובת ,מס' טלפון ופרטים נוספים. מידע מתוך בקשות המוגשות לוועדות חריגים וערעורים במשרדנו. מידע מדיונים פנימיים – חוות דעת של חברי הועדה ,תרשומות פנימיות וכו'. 9
תהליך הטיפול בתלונות .1תלונה שמגיעה בכתב/טלפון/פקס ,מוקלדת במערכת הממוחשבת .לאחר בדיקה ,אם לא קיימת התלונה במערכת ,היא מקבלת מספר \"רץ\". תלונה שמגיעה בדואר אלקטרוני ,מועברת אוטומטית למערכת פניות הציבור .פרטי התלונה ופרטי הפונה מוזנים אוטומטית בשדות מערכת הפניות. .2האחראית שולחת תשובת ביניים המאשרת את קבלת המכתב ומציינת כי תשובה מפורטת תישלח בתום הבדיקה (עד שבועיים מקבלת הפנייה). בערוץ הפניות במיילים ,תשובת הביניים נשלחת אוטומטית לפונים. .3התלונה מטופלת ישירות ע\"י האחראית הארצית או לחילופין מנותבת על-פי העניין (תחום טיפול – תלונות ציבור או ביקורת) לפי מחוז גיאוגרפי ,או לאגף המקצועי .פניות ותלונות המגיעות במיילים דרך תיבת \"צור קשר\" ,מטופלות לרוב באופן ישיר על-ידי שתי מנהלות ענף פניות הציבור באגף העוסקות בתחום. .4קריאה מדוקדקת של פרטי הפניה/תלונה ועיקרי הטענות ,בדיקת התשתית העובדתית במערכת ההכוון ,בנהלי המשרד ,בהוראות השעה ,בתקשי\"ר ובכל המסמכים הרלוונטיים. .5תלונה בכתב לקבלת התייחסות ושאלות הבהרה לגורם המטפל המקצועי או קיום שיחות ומפגשים (על-פי הצורך) ,בעל-פה או טלפונית ,עם אותם גורמים מטפלים. .6עיבוד כל החומר מהמסמכים ומהמערכות הממוחשבות במשרד ותרשומות שיחות שנערכו עם כל הגורמים הרלוונטיים לידי תשובה הנשלחת ישירות לפונה ,וסגירתה במערכת. .7אחת לתקופה ,מופקים דוחות בחתכים שונים. 10
קבלת פניה באגף תרשים תהליך הטיפול בתלונה קליטת הפניה במערכת לא כן האם זו פניה העברת לקבלת מידע? הפנייה לגורם כן האם לא המתאים התלונה העברת כנגד האם זו סיום התלונה תלונה לביקורת העובדים? ראשונית? לא סיום כן התלונה נשארת העברת התלונה לטיפול בטיפולה של אביבה הרפרנטים במחוזות הפקת תשובת ביניים הפקת תשובת ביניים בדיקה עם הגורמים הרלוונטיים בדיקה עם הגורמים הרלוונטיים (כגון דיור ,כספים וזכאות) (כגון דיור ,כספים וזכאות) מתן תשובה סופית מתן תשובה סופית סגירת התלו' סגירת התלו' במערכת במערכת העברת הליקויים לידיעת העברת הליקויים לידיעת המבקרים ( במידה ויש ) המבקרים ( במידה ויש ) סיום 11
התפלגות התלונות במשרד העלייה והקליטה בשנת 2016התקבלו באגף 885פניות ותלונות בכתב .בנוסף ,התקבלו כ 4,519 -פניות ותלונות דרך תיבת \"צור קשר\" באתר המשרד ודרך כתובת הדוא\"ל ישירות אל אחראיות פניות הציבור .כמו כן, נתקבלו כ 6,000 -פניות ותלונות בטלפון. בשנת 2016חלה ירידה של כ 24.1%במספר הפניות והתלונות שהגיעו בדואר ובפקס ,ביחד עם עלייה של 6%בפניות ובתלונות שהגיעו בדואר האלקטרוני .ניתן לראות כי עלייה זו משקפת את המגמה הרווחת במרבית המגזרים במשק ,בשל המעבר לשימוש מוגבר בטכנולוגיה היוצרת נגישות גבוהה ונוחה בין העולים למשרד העלייה והקליטה . תלונות ציבור שהתקבלו בדואר אלקטרוני – ארצי בשנת 2016התקבלו 4,519פניות ותלונות דרך תיבת \"צור קשר\" ,לעומת 4,259פניות משנת ,2015גידול של .6.1% מרבית התלונות נשלחו ישירות למשרד הראשי .חלקן נענו על ידי שתי עובדת אגף הביקורת ותלונות הציבור במשרד הראשי ,המרכזות את הנושא של התלונות בדואר האלקטרוני ,וחלקן נותבו על ידן למחוזות לטיפול ולמתן מענה על פי כתובת הפונה. משנת 2010ועד היום ,ישנו מענה אוטומטי לפניות שהופנו אל המשרד מתוך כוונה לשפר את השירות שנותן האגף הבכיר. קיים קשר שוטף ופורה עם האגף הבכיר למערכות מידע ,אליו מועברים נושאים שעולים בנושא תלונות הציבור ,בכל הנוגע לאתר האינטרנט .בהתאם ,מתוקנים ומעודכנים נושאים שוטפים לשיפור השירות הניתן ללקוחות המשרד. דוגמאות לתלונות שהגיעו בדואר האלקטרוני או בטלפון ,שטופלו על-ידי מנהלות הענף במשרד הראשי לשנת :2016 .1תלונה של חייל בודד על אי מתן סיוע מתאים לסטטוס שלו רקע חייל בודד פנה בליווי המשפחה המאמצת שלו ,בבקשה לקבלת עזרה .החייל טען כי: .1אינו מקבל סיוע כספי כחייל בודד ממשרדינו. .2לפי מכתב מהמוסד לביטוח הלאומי שהציג ,הוא לא נחשב כעולה חדש .כמו כן ,חשבון הבנק שלו עוקל ע\"י המוסד לביטוח הלאומי .משפחתו המאמצת שילמה את \"חובותיו\" מכספיה. ממצאים לאחר בדיקה במערכת העולים ,נמצא כי פרטיו האישיים של החייל הבודד לא מעודכנים במערכת .מבדיקת המסמכים מהמוסד לביטוח הלאומי נמצא ,כי החייל הבודד אינו מאושר כעולה חדש. 12
תוצאות הטיפול הוגש אישור ממשרדינו להחזר כספי למשפחה המאמצת אשר שילמה עבורו את ה\"חוב\" .הוסבר לו כי עליו לבקש אישור ממשרדינו למוסד ביטוח הלאומי לצורך הכרה כעולה חדש. פנייתו הועברה ללשכת ירושלים בבקשה לקבלת סיוע כספי כחייל בודד .כן עודכנו פרטיו האישיים במערכת. כמו כן ,קיבל אישור למוסד לביטוח הלאומי והוסדר התשלום עבורו כחייל בודד .הוסבר לו כי יכול לפנות לכל סניפינו בארץ וכי עליו להציג \"חוגר\" לקבלת סיוע כחייל בודד. הפניה נמצאה מוצדקת .2פנייה של תושב חוזר שהפסיק את הצבא וחזר לארץ מוצאו רקע עולה חדש עלה לארץ בשנת 2001יחד עם הוריו מאוקראינה .לאחר זמן מה ,חזר ביחד עם משפחתו לאוקראינה. בגיל 22הפונה חזר לישראל לבדו וביקש להתגייס לצה\"ל .החל את שירותו הצבאי ,אך בשל מחלה קשה של אחיו, שב חזרה לאוקראינה. בשל המצב הקשה במשפחה ,החייל נשאר באוקראינה לצורך מתן העזרה. הפונה יצר קשר מאוקראינה לגבי בירור המשך שירותו הצבאי. ממצאים לאחר בדיקה במערכת העולים ,נעשתה פניה של האגף אל מחלקת הפניות בצבא. מדור החיילים הבודדים בצה\"ל ,הציג למשרד כי הפונה התגייס ב 25.12.2011 -והשתחרר ב .20.3.2013 -כלומר סיים את שירותו הצבאי. תוצאות הטיפול הוסבר לפונה ,כי שירותו הצבאי הסתיים בשנת .2013בנוסף הוא קיבל הסבר מפורט עם הכתובות לפנייה אישית לצה\"ל . הפנייה נמצאה מוצדקת .3תלונה של משפחת עולים פנסיונרים מאוקראינה על אי מתן סיוע כספי רקע זוג פנסיונרים עולים חדשים מאוקראינה פנו אל האגף בטענה כי טרם קיבלו את הסיוע הכספי שמגיע להם .פנו לאחר שבלשכה הרלוונטית לא התקבל מענה לאחר שהובטח כי יחזרו. ממצאים לאחר בדיקה במערכת העולים ובירור מול גזברית המחוז ,התברר שהייתה בעיה טכנית במערכת. תוצאות הטיפול הסיוע שולם באותו היום לאחר פתרון הבעיה הטכנית. לאחר ביצוע התשלום ,הודעה נמסרה למשפחה על ידי סגנית מנהלת המרחב. הפנייה נמצאה מוצדקת 13
התפלגות כללית של כל התלונות אשר הגיעו למשרד העלייה והקליטה בשנת 2016בהשוואה לשנת 2015 תלונות בדוא\"ל סה\"כ תלונות תלונות תלונות טלפוניות בדואר/פקס 11,404 4,519 6,000 2016 11,425 4,259 885 6,000 2015 1,166 התפלגות כללית תלונות הציבור לשנת 2016בהשוואה לשנת 2015 2015 6,000 2016 4,000 2,000 2016 פניות/תלונות בדוא\"ל פניות /תלונות 0 2015 בדואר/פקס 4,519 885 פניות /תלונות טלפוניות 4,259 6,000 1,166 6,000 14
התפלגות כלל התלונות בדואר האלקטרוני (דרך אתר המשרד) ובדואר ובפקס המוצדקות ולא מוצדקות לשנת 2016 אחוז התלונות סה\"כ תלונות בדוא\"ל תלונות בדואר סוג התלונה מכלל התלונות ובפקס 1,978 1,891 מוצדקת 37% 233 160 87 מוצדקת חלקית 4% 1,274 771 73 23% 857 769 503 לא מוצדקת 16% 1062 928 88 אחר /לא נקבע 20% 5,404 4,519 134 פניה לקבלת מידע 100% 885 סה\"כ התפלגות התלונות המוצדקות והלא מוצדקות בדואר ,בפקס ובאינטרנט לשנת 2016 20% 37% מוצדקת 16% 4% מוצדקת חלקית לא מוצדקת 23% אחר /לא נקבע פניה לקבלת מידע 15
התפלגות כלל התלונות לשנת 2016בהשוואה לשנת 2015 אחוז השינוי שנת 2015 שנת 2016 סוג תלונה בין השנים 42%- 3,412 1,978 מוצדקת 54.6%- 514 מוצדקת חלקית 233 16% 1,095 1,274 פנייה לא מוצדקת +375% 404 1,919 אחר /לא נקבע 0.38%- 5,425 5,404 סה\"כ שנת 2015שנת 2016 3,412 1,919 1,978 1,274 514 מוצדקת 1,095 404 פנייה לא מוצדקת 233 אחר /לא נקבע מוצדקת חלקית 16
התפלגות התלונות בדואר האלקטרוני ,בדואר ובפקס לפי נושאים עיקריים לשנת 2016 בהשוואה לשנת 2015 תיעוד וזכאות לימודים דיור עלייה תושב חוזר שנה 437 523 806 814 1,169 2015 8.1% 9.7% 14.9% 15% 21.5% אחוז מכלל התלונות 395 585 836 790 1,234 לשנת 2015 7.3% 11% 16% 15% 23% (5,425 תלונות) 2016 אחוז מכלל התלונות לשנת 2016 ( 5,404פניות) התפלגות התלונות לפי נושאים לשנת 2016 בהשוואה לשנת 2015 1,400 1,200 1,000 800 מס' הפניות 600 400 200 תיעוד וזכאות לימודים דיור עלייה תושב חוזר 0 5425( 2015פניות) 437 523 806 814 1,169 585 836 790 1,234 5404( 2016פניות) 395 17
התפלגות התלונות דרך אתר האינטרנט לפי ארץ מוצא לשנת 2016 23 מכסיקו סך התלונות ארץ מוצא 6 גאורגיה 535 ארה\"ב 5 מרוקו 397 רוסיה 9 ונצואלה 302 אוקראינה 13 219 צרפת 7 הודו 103 בריה\"מ 9 סין 131 אתיופיה 3 צ'ילה 67 ארגנטינה 17 תורכיה 79 בריטניה 4 אזרביג'אן 25 1 דנמרק 67 אוסטרליה 14 קירגיזסטאן 44 קנדה 4 פרו 28 גרמניה 5 לטביה 37 הולנד 4 פנמה 58 3 פינלנד 29 בילורוסיה 4 אוגנדה 15 ברזיל 3 גוואטמלה 22 דרא\"פ 5 ניו זילנד 41 3 תאילנד 16 אוזבקיסטאן 4 יפן 19 רומניה 5 ירדן 26 איטליה 1 אקוודור 16 בלגיה 6 אירן 20 הונגריה 98 קובה 10 מולדביה 1,919 אחר 17 קולומביה 4,519 לא ידוע 21 שוויץ סה\"כ ספרד אורוגואי קזחסטן 18
אחר התפלגות התלונות דרך אתר האינטרנט לפי ארץ מוצא לשנת 2016 אירן ירדן 2500 תאילנד 2000 גוואטמלה 1500 פינלנד 1000 לטביה 500 קירגיזסטאן 0 אזרביג'אן צ'ילה19 הודו מרוקו מכסיקו אורוגואי שוויץ מולדביה בלגיה רומניה דרא\"פ בילורוסיה גרמניה אוסטרליה ארגנטינה בריה\"מ אוקראינה ארה\"ב
התפלגות הפונים דרך אתר האינטרנט לפי מעמד קליטה לשנת 2016 אחוז מכלל מס' תלונות דרך אתר מעמד קליטה התלונות האינטרנט עולים 34.5% 1559 עולה בכוח 0.5% 20 אזרח עולה 3.3% 147 3.9% 174 ק .חוזר 14.3% 644 תושב חוזר שאושר בוועדה 0.24% 11 נולד בארץ בתקופת הזכאות 0.3% 8 0.2% 9 פלאשמורה 0.3% 13 חוק הכניסה 43% ילד נלווה מאתיופיה 100% 1934 אחר 4,519 סה\"כ 20
התפלגות לפי נושא התלונה לאתר האינטרנט במהלך שנת 2016 אחוז מכלל מס' נושא הפניות התלונות תושב חוזר 27% 1,200 עלייה 17% 749 12% 557 לימודים אקדמיים 8.1% 366 זכאות כללית 8.4% 378 דיור 4% 177 תעסוקה 2.3% 105 1.8% 81 תלונה על טיפול 1.5% 59 חיפוש קרובים 1.3% 63 1.3% 63 רווחה 0.73% 33 חיילים 0.42% 19 מידע ופרסום 13% 588 גיור מחקר וסטטיסטיקה 100% 4,519 אחר סה\"כ התלונות התפלגות תלונות בדואר האלקטרוני לפי שפות במהלך שנת 2016 אנגלית ספרדית צרפתית עברית רוסית סה\"כ שפה באחוזים 17% 4% 4% 53% 22% 100% סה\"כ 746 162 195 2,413 1,003 4,519 21
התפלגות התלונות בדואר האלקטרוני לפי שפות לשנת 2016בהשוואה לשנת 2015 אחוז הגידול שנת 2015 שנת 2016 שפה 11% 2,178 2,413 עברית 5.5% 951 1,003 רוסית 1% 740 746 אנגלית 1.5%- 192 162 ספרדית 1.5%- 198 195 צרפתית 6.1% 4,259 4,519 סה\"כ שנת 2015שנת 2016 2,178 198 119622 740 951 2,413 195 746 1,003 ספרדית עברית צרפתית אנגלית רוסית 22
התפלגות תלונות בדואר האלקטרוני לפי מגדר במהלך שנת 2016 אחוז מכלל התלונות מס' התלונות מין 29% 1297 נקבה 29% 1303 זכר 42% 1919 לא ידוע 100% 4,519 סה\"כ התפלגות התלונות בדוא\"ל לשנת 2016לפי מגדר לא ידוע נקבה 42% 29% זכר 29% 23
התפלגות תלונות בדואר האלקטרוני לפי חודשים במהלך שנת 2016 אחוז התלונות מכלל התלונות מס' התלונות חודש פנייה 7.5% 341 ינואר 8.1% 365 פברואר 7.2% 325 5.6% 255 מרץ 9% 395 אפריל 8.6% 391 מאי 8.56% 387 יוני 9.2% 415 יולי 9.8% 442 אוגוסט 7.2% 325 ספטמבר 11.6% 523 אוקטובר 7.9% 355 נובמבר דצמבר 100% 4,519 סה\"כ 600 500 400 300 200 100 0 24
התפלגות התלונות המוצדקות והלא מוצדקות בדואר האלקטרוני לשנת 2016 אחוז מכלל מס' התלונות סוג התלונה/פנייה התלונות 1,891 תלונה/פנייה מוצדקת 42% 160 תלונה/פנייה מוצדקת חלקית 771 3.5% 928 תלונה/פנייה לא מוצדקת 769 פנייה לקבלת מידע 17% 4,519 אחר /לא נקבע סה\"כ 20.5% 17% 100% תלונה מוצדקת אחר פניה אחר /לא חלקית 37% לקבלת נקבע תלונה לא 4% מידע 17% מוצדקת 20% 17% תלונה מוצדקת 42% 25
התפלגות התלונות בדואר ובפקס התפלגות התלונות בדואר ובפקס לפי גורם מטפל ושנת פעילות אחוז 2016 2015 גורם מטפל השינוי -31% 581 846 משרד ראשי 8.3% 130 120 מחוז ת\"א והמרכז 6.3% 118 111 מחוז הדרום וירושלים -37% 56 89 מחוז חיפה והצפון -24.1% 885 1,166 סה\"כ התפלגות התלונות לפי גורם מטפל בדואר ובפקס במהלך שנת ,2016בהשוואה לשנת 2015 900 800 700 600 2016 500 2015 400 300 200 100 מחוז חיפה מחוז הדרום מחוז ת\"א 0 והצפון וירושלים והמרכז משרד ראשי 26
התפלגות התלונות בדואר ובפקס לפי חודש ושנת פעילות 2016 2015 חודש 59 79 ינואר 62 96 פברואר 57 142 מרץ 37 78 אפריל 59 83 מאי 61 100 יוני 78 116 יולי 107 116 אוגוסט 105 55 ספטמבר 53 98 אוקטובר 103 120 נובמבר 104 83 דצמבר 885 1,166 סה\"כ התפלגות התלונות בדואר ובפקס לפי חודשים ושנת פעילות בשנת 2016בהשוואה לשנת 2015 2015 160 2016 140 120 100 80 60 40 20 0 27
התפלגות התלונות בדואר ובפקס לפי חודשים בחלוקה מגדרית שנת 2016 מחוז מחוז מחוז משרד סה\"כ פניות חיפה ת\"א ירושלים ראשי והצפון והמרכז והדרום 1ינואר 1 3 20 25 4פברואר 2 9 15 30 4מרץ 4 4 14 26 אפריל 1 1 23 7 5מאי 2 2 10 19 יוני חודש 0 5 3 20 28 יולי תלונה זכר 5 8 6 10 29 4אוגוסט 1 5 17 27 1ספטמבר 3 9 16 29 1אוקטובר 0 2 13 16 0נובמבר 3 4 28 35 1דצמבר 4 3 21 29 סה\"כ 27 34 52 187 300 3ינואר 8 5 10 26 2פברואר 4 3 18 27 2מרץ 1 8 19 30 אפריל 3 5 69 23 3 5 9 9 26מאי חודש יוני 1 5 9 11 26 תלונה נקבה יולי 4 9 11 18 42 8אוגוסט 3 8 19 38 1 11 4 32 48ספטמבר 0אוקטובר 1 2 12 15 0נובמבר 4 6 27 37 2דצמבר 1 5 19 27 סה\"כ 29 57 76 203 365 28
התפלגות התלונות בדואר ובפקס לפי ארצות מוצא ושנת פעילות 2016 2015 ארץ מוצא 170 229 אוקראינה 140 184 רוסיה 115 148 22 49 בריה\"מ לשעבר 25 31 ארה\"ב 24 22 36 24 ביילורוסיה 20 20 צרפת 10 11 אתיופיה 10 5 אוזבקיסטן 9 5 קזחסטאן 18 6 גרוזיה 8 11 11 16 קנדה 3 9 אזרבייג'ן - 7 ארגנטינה 49 71 מולדביה 220 313 בריטניה 885 1,166 ברזיל אחר לא ידוע סה\"כ מספר התלונות שהתקבלו מפונים יוצאי אוקראינה ,גדול משמעותית מיתר התלונות אשר הגיעו מעולים ממדינות אחרות .נתון זה תואם למצב שהיה במדינה בתקופה זו ,אשר הביא לפניות רבות אל האגף. 29
התפלגות התלונות בדואר ובפקס לפי ארצות מוצא במהלך שנת 2016בהשוואה לשנת 2015 350 300 250 200 150 2015 2016 100 50 0 30
התפלגות התלונות בדואר ובפקס לפי נושאים ושנת פעילות אחוז שינוי 2016 2015 נושא התלונה -4.2% 458 478 דיור -42% 28 48 כספים -37.3% 52 83 תעסוקה -66% 29 86 זכאות כללית 0% 3 3 ביטוח לאומי -80% 1 5 אזרחות -43% 4 7 תלונה על טיפול 16.7% 28 24 - - 1 לימודים 282 431 מכס -34.6% 885 1,166 אחר -24.1% סה\"כ התפלגות התלונות בדואר ובפקס לפי נושאים ושנת פעילות ,2016בהשוואה לשנת 2015 500 450 400 350 300 250 2015 200 2016 150 100 50 0 31
התפלגות התלונות בדואר ובפקס לפי נושאים במהלך שנת 2016 אחר282 , דיור458 , לימודים28 , זכאות כספים28 , תלונה על כללית, טיפול4 , 29 אזרחות1 , תעסוקה52 , ביטוח לאומי, 3 32
התפלגות התלונות בדואר ובפקס לפי נושאים במהלך שנת 2016בחלוקה מגדרית מחוז מחוז מחוז ת\"א משרד סה\"כ חיפה ירושלים והמרכז ראשי והצפון והדרום נושא זכר אחר 20 0 29 31 נושא נקבה ביטוח לאומי 00 0 11 25 34 52 76 187 דיור 00 0 22 וטרנים 00 0 11 11 זכאות כללית 00 0 33 חיילים 00 0 33 חיפוש קרובים 00 0 22 יזמות עסקית 00 0 16 16 כספים 00 0 11 לא ידוע 00 0 55 לימודים 00 0 11 מנהל הסטודנטים 00 0 66 מנטרלים 00 0 66 עלייה 00 0 22 רווחה 00 0 77 תושב חוזר 00 0 11 תחבורה 00 0 22 תלונה על טיפול 00 0 13 13 תעסוקה 27 34 52 187 300 סה\"כ 02 2 44 48 אחר 00 0 11 ביטוח לאומי 28 55 74 103 260 00 0 88 דיור 11 0 11 12 זכאות כללית 00 0 11 11 00 0 22 כספים 00 0 11 לימודים 00 0 44 מנטרלים 00 0 66 נושא של הסבה 00 0 11 עלייה 00 0 11 11 רווחה 29 57 76 203 365 תלונה על טיפול תעסוקה סה\"כ 33
התפלגות התלונות בדואר ובפקס לפי גוף פונה ושנת פעילות אחוז השינוי 2015 2016 גוף פונה -11% 377 336 לשכת השרה -40.2% 386 231 העולה/תו\"ח -61% 28 11 -84.6% 13 2 עו\"ד 25% 4 5 משרד הבינוי והשיכון 156% 9 23 משרד מבקר המדינה 156% 18 46 משרדי ממשלה נציבות תלונות הציבור-מבקר -25% 4 3 0% 1 1 המדינה -30% 324 227 לשכת נשיא המדינה -24.1% 1,166 885 משרד ראש הממשלה אחר סה\"כ האגף הבכיר לביקורת פנימית ותלונות הציבור מקבל תלונות לטיפולו ולמתן מענה מגורמים שונים כמצוין לעיל .האגף נמצא בקשר שוטף עם חלק מהגופים כדוגמת לשכת נשיא המדינה ,משרד ראש הממשלה ,משרד מבקר המדינה ונציבות תלונות הציבור .התלונות נבדקות לגופן ובמידת הצורך מועברות לביקורת הפנימית לטיפול מערכתי. התפלגות התלונות בדואר ובפקס לפי גוף פונה ושנת פעילות אחר משרד ראש הממשלה לשכת נשיא המדינה נציבות תלונות הציבור-מבקר המדינה משרדי ממשלה 2015 משרד מבקר המדינה 2016 משרד הבינוי והשיכון עו\"ד העולה/תו\"ח לשכת השרה 400 350 300 250 200 150 100 50 0 34
התפלגות התלונות בדואר ובפקס לפי גוף פונה בחלוקה מגדרית לשנת 2016 סה\"כ משרד מחוז מחוז מחוז ת\"א ירושלים חיפה הראשי והמרכז והדרום והצפון 0 0 2 9 11אחר זכר העולה/תושב חוזר 4 6 1 99 110 ועדת העלייה והקליטה :כנסת 0001 1 לשכת השרה לשכת מנכ\"ל 23 28 46 43 140 0002 2 לשכת נשיא המדינה 0002 2 משרד הבינוי והשיכון 0010 1 0001 1 משרד המשפטים משרדי ממשלה 0015 6 נציבות תלונות הציבור -מבקר המדינה 0 0 0 17 17 עו\"ד 0014 5 עמותות 0001 1 רשויות מקומיות-עיריות 0003 3 סה\"כ 27 34 52 187 300 אחר נקבה 0017 8 העולה/תושב חוזר 2 11 6 89 108 לשכת השרה 23 46 66 56 191 לשכת מנכ\"ל 0002 2 משרד הבינוי והשיכון 0001 1 משרד המשפטים 0001 1 משרד מבקר המדינה 2001 3 משרד ראש הממשלה 0001 1 משרדי ממשלה 1 0 3 12 16 נציבות תלונות הצבור-מבקר המדינה 0 0 0 27 27 עו\"ד 1002 3 עמותות 0003 3 רשויות מקומיות-עיריות 0001 1 סה\"כ 29 57 76 203 365 35
התפלגות התלונות בדואר ובפקס לפי מעמד קליטה ושנת פעילות אחוז השינוי 2015 2016 מעמד קליטה -22% 776 605 עולה -28% 39 28 תושב חוזר -8% 13 12 קטין חוזר -20% 15 12 אזרח עולה 2180% 10 228 313 - אחר - 1,166 885 לא ידוע -24% סה\"כ 2016 תושב חוזר 800 2015 700 600 2015 500 2016 400 300 אחר 200 100 0 עולה אזרח עולה קטין חוזר 36
התפלגות התלונות בדואר ובפקס לפי מעמד קליטה במהלך שנת 2016 אחר עולה 26% 69% אזרח עולה 1% קטין חוזר 1% תושב חוזר 3% 37
התפלגות תלונות בדואר ובפקס לפי מעמד עלייה בחלוקה מגדרית לשנת 2016 סה\"כ משרד מחוז מחוז מחוז פניות ראשי ת\"א ירושלים חיפה והמרכז והדרום והצפון מעמד זכר 26 33 52 148 259עולים קליטה עולה בכוח 0 0 0 11 מעמד נקבה קליטה אזרח עולה 0 0 0 10 10 קטין חוזר 0 0 0 55 1 0 0 19 20תושב חוזר שאושר בוועדה פלשמורה 0 1 0 34 חוק הכניסה 0 0 0 11 סה\"כ 27 34 52 187 300 29 56 76 185 346עולים אזרח עולה 0 0 0 22 קטין חוזר 0 0 0 77 0 0 0 8 8תושב חוזר שאושר בוועדה 0 0 0 1 1נולד בארץ בתקופת הזכאות פלשמורה 0 1 0 01 סה\"כ 29 57 76 203 365 38
התפלגות התלונות בדואר ובפקס לפי שנת עליית הפונים במהלך השנים 2016 ,2015 2015 2016 שנת עלייה - 34 2016 83 39 2015 66 24 2014 27 18 2013 24 8 2012 19 14 2011 18 18 2010 11 5 2009 10 12 2008 9 14 2007 20 17 2006 17 18 2005 16 8 2004 20 13 2003 26 24 2002 45 56 2001 80 48 2000 67 48 1999 29 32 1998 28 37 1997 35 23 1996 41 37 1995 27 29 1994 14 11 1993 121 עד 77 1992 313 לא ידוע 221 1,166 סה\"כ 885 39
התפלגות התלונות בדואר ובפקס לפי שנת עליית הפונים במהלך השנים 2016 ,2015 600 500 400 2015 300 2016 200 100 0 40
התפלגות התלונות בדואר ובפקס המוצדקות והלא מוצדקות לשנת 2016 הכמות באחוזים מס' התלונות סוג תלונה 10% 87 תלונה מוצדקת 8% 73 תלונה מוצדקת חלקית 57% 503 תלונה לא מוצדקת 15% 134 פניה לקבלת מידע 10% 88 אחר /לא נקבע 100% 885 סה\"כ אחר /לא נקבע, תלונה מוצדקת, 88 87 תלונה מוצדקת פנייה לקבלת חלקית73 , מידע134 , תלונה לא מוצדקת503 , 41
סיכום התפלגות התלונות בדואר ובפקס לפי מגדר ושנת פנייה לפי שנת פעילות אחוז השינוי 2015 2016 מגדר -18.5% 488 365 נקבה -18% 365 300 זכר -30% 313 220 לא ידוע -24% 1,166 885 סה\"כ התפלגות התלונות בדואר ובפקס לפי מגדר ושנת פנייה לפי שנת פעילות 500 נקבה 450 זכר 400 לא ידוע 350 300 250 200 150 100 50 0 2016 2015 42
התפלגות תלונות במשרד הראשי 43
המשרד הראשי תלונות ציבור שהתקבלו בכתב (דואר ופקס) באגף הבכיר לביקורת פנימית ותלונות הציבור בשנת 2016התקבלו באגף 885תלונות בכתב. מרבית התלונות נשלחו ישירות למשרד הראשי .התלונות הגיעו ללשכת השרה ,לשכת המנכ\"ל וישירות למטה האגף הבכיר לביקורת הפנימית ותלונות הציבור .חלקן נענו על ידי מרכזת פניות הציבור במשרד הראשי ,המרכזת את נושא התלונות בכתב וחלקן נותבו על ידה למחוזות ,לטיפול ולמתן מענה על פי כתובת הפונה .יצוין כי לכל התלונות הללו נשלחו תשובות ביניים מהמשרד הראשי. בנוסף ,תלונות בעלות אופי של ליקוי מערכתי והיבטים של טוהר מידות או חשש להתנהגות שאינה הולמת ,הועברו לטיפול הביקורת הפנימית באגף. דוגמאות לתלונות שטופלו ונענו על ידי מנהלת הענף במשרד הראשי בשנת 2016 .1תלונה על הפסקת תשלום \"מענק חודשי לרכישת מזון\" הניתן לקשישים רקע קשיש עולה הלין על כך כי תשלום מענק חודשי עבורו לרכישת מזון ,הופסק. ממצאים מבירור שנעשה נמצא כי העולה יצא מן הארץ למשך חודשיים ולכן הופסק התשלום. נוהל כללי הסיוע היסודיים קובע כי כל תשלום ניתן לזכאי בעודו שוהה בארץ .בהיעדרו ,מערך התשלומים נפסק אוטומטית ומתחדש על פי העניין ,עם שובו של העולה ארצה. תוצאות הטיפול התשלומים חודשו והוא קיבל רטרואקטיבית עבור חודשיים אלה. הפניה נמצאה מוצדקת חלקית .2תלונה בגין אי תשלום \"מענק חודשי לרכישת מזון\" עבור חודש אוגוסט 2015 רקע קשיש הלין על כך כי לא קיבל מענק חודשי לרכישת מזון עבור חודש אוגוסט .2015בהוראת השעה \" 339מענק חודשי לרכישת מזון\" נקבע בין היתר כי הזכאי למענק זה ,הוא מי שמקבל מהמוסד לביטוח לאומי קצבת זקנה בתוספת השלמת הכנסה. ממצאים בדיקה ראשונית העלתה כי המוסד לביטוח לאומי לא שילם לו השלמת הכנסה לקצבה עקב טעות ולכן משרד העלייה והקליטה לא העביר לו את התשלום עבור אותו חודש. תוצאות הטיפול המוסד לביטוח לאומי העביר לו את הסכום רק בחודש פברואר ,2016לכן ניתן היה לשלם לו את המענק באופן רטרואקטיבי. הפניה נמצאה מוצדקת 44
.3תלונה בגין אי קבלת סיוע מוגדל רקע עולה התלונן כי משפחתו לא קיבלה סיוע מוגדל בעת יציאתה ממרכז הקליטה שבו התגוררה. ממצאים על פי הנהלים ,משפחה יוצאת אתיופיה המתפנה ממרכז קליטה זכאית למענק בגין הפינוי. נעשתה בדיקה בנושא ונמצא כי העולה נשוי ל\"בת עולים\" כלומר אינה זכאית לסיוע על פי הנהלים ובנוסף אף לא התגוררה במרכז קליטה. תוצאות הטיפול מכיוון שלא ניתן לאשר מענק למשפחה כאשר רק אחד מבן המשפחה מתגורר במרכז הקליטה ,לא היו זכאים למענק בגין הפינוי. הפניה נמצאה בלתי מוצדקת .4ערעור על החלטת וועדה לדיור לאשר דיור ציבורי בלבד רקע עולה קשיש ערער על החלטת וועדת דיור מחוזית אשר קבעה אישור עקרוני לדיור ציבורי בלבד ולא להוסטל/מקבץ. ממצאים קשישים זכאים על פי הנהלים לפתרון דיור במקבץ דיור בהוסטל ובדיור ציבורי .ההחלטה למתן אישור עקרוני לדיור בלבד הייתה על פי חוות דעת רופא הוועדה המסתמך על המסמכים הרפואיים המוצגים בדיון. תוצאות הטיפול ההחלטה אשר התקבלה בוועדה הייתה על דעתו המקצועית של הרופא ,לפיכך לא ניתן היה לערער עליה. הפניה נמצאה בלתי מוצדקת 45
התפלגות תלונות בדואר ובפקס לפי חודשים -משרד ראשי במהלך שנת 2016 אחוז התלונות מכלל מס' חודש תלונה התלונות תלונות ינואר 6.6% 38 פברואר 6.3% 37 6% 34 מרץ 3.3% 19 אפריל 5.5% 32 מאי 6.3% 37 יוני 6% 35 יולי 11% 62 אוגוסט 12% 70 ספטמבר 7% 45 אוקטובר 15% 86 נובמבר 15% 86 דצמבר 581 100% סה\"כ התפלגות תלונות בדואר ובפקס לפי חודשים -משרד ראשי במהלך שנת 2016 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 46
התפלגות תלונות בדואר ובפקס לפי נושא פניה -משרד ראשי במהלך שנת 2016 אחוז התלונות מכלל מס' תלונות נושא תלונה התלונות 32% 184 דיור 11% 63 אזרחות 6.4% 37 עלייה זכאות כללית 5% 28 4.6% 27 כספים 8.4% 49 תעסוקה 5.5% תושב חוזר 32 1.4% 8 רווחה לימודים 5% 28 חיילים 1% 6 1.7% מנטרלים ואסירי ציון 10 0.7% תלונה על טיפול 4 0.7% חיפוש קרובים 4 0.17% 1 אזרחות 0.5% ביטוח לאומי 3 0.17% מנהל הסטודנטים 1 0.3% 2 וטרנים 0.17% מידע ופרסום 1 0.5% יזמות עסקית 3 0.17% נושא של הסבה 1 0.3% 2 גיור 0.3% 2 תחבורה 14.4% 84 אחר 0.17% 1 לא ידוע 100% 581 סה\"כ 47
התפלגות תלונות בדואר ובפקס לפי גורם פונה -משרד ראשי במהלך שנת 2016 אחוז התלונות מכלל מס' תלונות גורם פונה התלונות 183 אחר 32% 1 הנהלת בתי המשפט 0.17% 201 העולה /תושב חוזר 34.6% 1 ועדת העליה והקליטה :כנסת 0.17% 104 18% 4 לשכת השרה 0.7% 3 לשכת מנכ\"ל 0.5% 1 לשכת נשיא המדינה 0.17% 2 משרד הבינוי והשיכון 0.3% 1 משרד המשפטים 0.17% 1 משרד מבקר המדינה 0.17% 18 משרד ראש הממשלה 44 משרדי ממשלה 3% 8 נציבות תלונות הציבור 7.6% 4 1.4% 1 עו\"ד 0.7% 4 עמותות 0.17% קבוצת פונים 0.7% 581 רשויות מקומיות 100% סה\"כ 48
התפלגות התלונות בדואר ובפקס לפי מגדר משרד ראשי לשנת 2016 אחוז התלונות מס' תלונות מגדר מכלל התלונות 203 נקבה 35% 187 זכר 32% 191 לא ידוע 33% 581 סה\"כ 100% התפלגות לפי מגדר משרד ראשי 2016 לא ידוע זכר נקבה 33% 35% 32% 49
Search
