Central de Conciliação e Mediação de 2º Grau - Estatística _ 2016

CENTRAL DE SEGUNDO GRAU DE JURISDIÇÃOFormulário de Satisfação do Usuário aplicado em 2016 nos termos da Ordemde Serviço nº 02/2014-NUPEMEC, que Instituiu o Programa de Gestão deQualidade dos serviços de conciliação e mediação nas Centrais de Conciliaçãoe Mediação de Segundo Grau e na Capital, bem como nos Centros Judiciáriosde Solução de Conflitos e Cidadania do Estado de Mato Grosso1. RELATÓRIO/2016Em 2016 foram agendadas pela Central de Segundo Grau de Jurisdição 327Audiências de Mediações/Conciliação Processuais e Pré-Processuais, e destasforam realizadas 104 Sessões, conforme demostrado na figura abaixo: Gráfico elaboração própria, com base nos dados fornecidos pelo Nupemec.Observamos que foram realizadas 30,29% das Sessões de Mediação emrelação às audiências agendadas para os processos em curso. Em relação àsaudiências pré-processuais o percentual sobe para a casa dos 55%. Seguemos dados do ano de 2016 do CEJUSC-2ºGrau:1 Recomendação nº 50/2014 do Conselho Nacional de Justiça (Art. 1º, IV). Acessado em 19.01.2017.Disponível em http://www.cnj.jus.br/busca-atos-adm?documento=1241 3

PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DE MATO GROSSO NÚCLEO PERMANENTE DE MÉTODOS CONSENSUAIS DE SOLUÇÃO DE CONFLITOS CENTRAL DE SEGUNDO GRAU DE JURISDIÇÃO PRODUTIVIDADE CEJUSC - PRÉ-PROCESSUAL - CNJCOMARCA: Tribunal de Justiça/PJMT - Central de Conciliação e Mediação de Segundo GrauJUIZ(A) COORDENADOR(A): Hildebrando da Costa MarquesMÊS-ANO Audiências Audiências Percentual das COM Percentual dos Percentual dos SEM Percentual de Percentual de VALOR Agendadas Realizadas Audiências ACORDO Acordos Acordos ACORDO Audiências Audiências R$ 0,00 Realizadas Sem Acordo Sem Acordo realizados em realizados em relação às relação às em relação ás em relação ás Audiências Audiências Audiências Audiências Agendadas Realizadas Agendadas RealizadasJ A NE IRO-2016 0 0 0% 0 0% 0% 0 0% 0%F E V E RE IRO -2016 1 1 100% 0 0% 0% 1 100% 100% R$ 0,00MARÇO-2016 2 2 100% 1 50% 50% 1 50% 50% R$ 0,00A B RIL-2016 0 0 0% 0 0% 0% 0 0% 0% R$ 0,00M A IO -2016 2 2 100% 0 0% 0% 2 100% 100% R$ 0,00JUNHO-2016 2 2 100% 1 50% 50% 1 50% 50% R$ 2.069.524,70JULHO-2016 2 1 50% 1 50% 100% 0 0% 0% R$ 0,00AGOSTO-2016 4 2 50% 1 25% 50% 1 25% 50% R$ 0,00SETEMBRO-2016 2 0 0% 0 0% 0% 0 0% 0% R$ 0,00OUTUBRO-2016 3 1 33,33% 0 0% 0% 1 33% 100% R$ 0,00NOVEMBRO-2016 1 0 0% 0 0% 0% 0 0% 0% R$ 0,00DEZEMBRO-2016 1 0 0% 0 0% 0% 0 0% 0% R$ 0,00 TOTAL 20 11 55% 4 20% 36% 7 35% 63,64% R$ 2.069.524,70 Tabela elaboração própria, com base nos dados fornecidos pelo Nupemec. PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DE MATO GROSSO NÚCLEO PERMANENTE DE MÉTODOS CONSENSUAIS DE SOLUÇÃO DE CONFLITOS CENTRAL DE SEGUNDO GRAU DE JURISDIÇÃO PRODUTIVIDADE CEJUSC - PROCESSUAL (Exigência CNJ)COMARCA: Tribunal de Justiça/PJMT - Central de Conciliação e Mediação de Segundo GrauJUIZ(A) COORDENADOR(A): Hildebrando da Costa Marques Percentual dos Percentual dos Percentual de Percentual de Audiências Audiências Percentual das Acordos Acordos Sem Acordo Sem Acordo Audiências AudiênciasMÊS-ANO COM realizados em realizados em SEM em relação ás em relação ás VALOR Audiências ACORDO ACORDO Audiências Audiências R$ 0,00 Agendadas Realizadas relação às relação às Agendadas Realizadas 1 Realizadas Audiências Audiências Agendadas RealizadasJ A NE IRO-2016 2 1 50,00% 0 0,00% 0,00% 50,00% 100,00%F E V E RE IRO -2016 14 5 35,71% 1 7,14% 20,00% 4 28,57% 80,00% R$ 5.280,00MARÇO-2016 29 6 20,69% 0 0,00% 0,00% 6 20,69% 100,00% R$ 0,00A B RIL-2016 14 7 50,00% 3 21,43% 42,86% 4 28,57% 57,14% R$ 0,00M A IO -2016 19 9 47,37% 1 5,26% 11,11% 8 42,11% 88,89% R$ 15.000,00JUNHO-2016 17 6 35,29% 1 5,88% 16,67% 5 29,41% 83,33% R$ 24.000,00JULHO-2016 21 8 38,10% 0 0,00% 0,00% 8 38,10% 100,00% R$ 0,00AGOSTO-2016 58 21 36,21% 2 3,45% 9,52% 19 32,76% 90,48% R$ 73.138,00SETEMBRO-2016 20 3 15,00% 0 0,00% 0,00% 3 15,00% 100,00% R$ 0,00OUTUBRO-2016 22 2 9,09% 0 0,00% 0,00% 2 9,09% 100,00% R$ 0,00NOVEMBRO-2016 58 17 29,31% 3 5,17% 17,65% 14 24,14% 82,35% R$ 0,00DEZEMBRO-2016 33 8 24,24% 2 6,06% 25,00% 6 18,18% 75,00% R$ 98.000,00TOTAL 307 93 30,29% 13 4,23% 13,98% 80 26,06% 86,02% R$ 215.418,00 Tabela elaboração própria, com base nos dados fornecidos pelo Nupemec. 4

Das audiências de mediação e conciliação, processuais ou pré-processuais,realizadas em 2016, com base no princípio da liberalidade, 154 (cento ecinquenta e quatro) usuários responderam ao „Formulário de Satisfação‟2.Recriamos o mesmo modelo do formulário de satisfação na forma virtual e,para tanto utilizamos da ferramenta gratuita „Google Drive Formulário (GoogleForms)‟ que além de outras funcionalidades automatiza o processo detabulação, gera planilha on line, percentuais, gráficos, tabelas, etc.Observamos que para as audiências de conciliação, em meados de 2016, foielaborado novo Formulário, mais objetivo, o qual também foi gerado modeloeletrônico.Alimentamos os formulários eletrônicos com as 154 respostas dos Usuários.Neste processo deparamos com alguns formulários preenchidos parcialmente.Para estes casos lançamos o número 0 (zero) como resposta às lacunas.Passamos ao Cenário dos Dados:  Dos 154 Formulários: Formulários PercentualMediação 113 73,40%Conciliação 41 26,60%Tabela elaboração própria, com base nos dados dos formulários de satisfação.TABULAÇÃO DOS FORMULÁRIOS/MEDIAÇÃO:Mediadores: Importante observar que os dados abaixo relacionados tratam dasAudiências de Mediação as quais as Partes responderam ao Formulário deSatisfação.Importante ainda esclarecer que, via de regra, dois mediadores participam namesma audiência. Desta forma estes dados não servem de subsídio paraanalisar a qualificação dos mediadores.2 Template – Formulário de Satisfação – fornecido pelo Nupemec. 5

A tabela abaixo, a título informativo, demonstra quais mediadores foramavaliados e do percentual do seu trabalho para com o resultado final dasatisfação. MEDIADOR Total de Mediações PercentualAdair Sant'Ana 7 4%Angélica Podanosqui 3 2%Anselmo. F. de Arruda 2 1%Débora Pinho 2 1%Eliana Alves Almeida 10 5%Evanildes de Oliveira 38 19%Geana Ferreira 10 5%Jaqueline Bagão 9 5%Juliana de Paula Lucas Santos 3 2%Leila Moraes Neves Alencar 6 3%Luihana Pasinato Gomes 9 5%Manoel Vieira 1 1%Maria Helena Bezerra 3 2%Meire Costa Marques 25 13%Michelle Donegá 2 1%Rafael Santo 9 5%Roseli Saldanha 8 4%Sebastião Finotto da Silva 4 2%Selma Gomes 21 11%Sirley Campos 1 1%Ubiracy Félix 13 7%Waléria Martins 6 3%Wendes dos Santos Messias 3 2% Tabela elaboração própria, com base nos dados dos formulários de satisfação.Abaixo relacionamos os “Assuntos” com tendências positivas ao processoadequado de resolução de conflito, bem como aderentes ao preenchimento dosFormulários de Satisfação.Observamos que nos 41 Formulários de Satisfação preenchidos após asSessões de Conciliação, em todos, não foi informado o Assunto, desta formatemos abaixo a relação e percentual sobre as 113 respostas dos formulários demediação: 6

Assunto Qtd PercentualAção de Obrigação de Fazer 4 3,54%Ação Indenizatória 10 8,85%Agravo de Instrumento 6 5,31%Cível 3 2,65%Declaratória 4 3,54%Dissolução de União Estável 4 3,54%Família 1 0,88%Ilegalidade da Greve de Servidores/RGA 7 6,19%Novo P.C.C.S. Várzea Grande 2 1,77%Perda Salarial - retorno 4 3,54%Posse Concurso Enfermeira e Técnico - SMS 4 3,54%Rescisória 5 4,42%Sindicado 16 14,16%Não Informado 43 38,05% Tabela elaboração própria, com base nos dados dos formulários de satisfação.Na segunda parte do Formulário, quando explicado que este é facultativo e sea parte desejava preenche-lo, um Usuário respondeu que não desejava, destaforma passamos a tabular cento e doze (112) respostas. SOBRE A CEJUSC 2º GRAU Tratamento Percentual Satisfatório PositivoO Tratamento dado pelos Servidores 109 96,46%Se o Usuário sentiu-se à vontade 104 92.04% Tabela elaboração própria, com base nos dados dos formulários de satisfação.Apenas um Usuário respondeu que não ficou satisfeito e dois deixaram embranco a resposta, correspondendo a 2.65%. 7

Quanto a se sentirem à vontade temos um Usuário respondeu que não sentiu àvontade e sete deixaram em branco corresondendo a 7,08% do total dasrespostas.A figura abaixo demonstram essas duas percepções dos usuários-cidadãos: Fonte: Gráfico gerado pela ferramenta Google Drive FormuláriosQuanto à percepção dos Usuários acerca dos serviços prestados pelosMediadores, temos: SOBRE O MEDIADOR NÃO SE EM MINI SIM NÃO APLICA BRANCO GRÁFICOSFoi hábil ao explicar as regras geais? 111 0 0 1Foi educado? 103 0 0 9Estimlou positivamete os advogados a 111 0 0 1participarem da sessão de mediação?Foi Imparcial ou Neutro? 97 6 0 9Tentou, de alguma forma promover ou 15 96 0 1vender outros serviços?Demonstrou atenção, zelo e preocupação 110 0 0 2em atender bem a todos? Tabela elaboração própria, com base nos dados dos formulários de satisfação.Neste bloco analisa-se a atuação dos Mediadores mensurando seucomportamento, habilidades e atitudes. A ética e moral, intrínsecas nasatitudes desde sua apresentação, explicação das regras gerais, imparcialidade,neutralidade, zelo, estímulo e empoderamento às partes pela buscaconsensual da solução dos seus conflitos, enfim, o mediador demonstraperquirir um padrão de excelência às suas ações. 8

Vejamos que o objetivo desta mensuração além de analisar a qualidade dosserviços prestados pelos Centros Judiciários coordenados pelo NUPEMECserve como meio de comunicação entre Gestores, Conciliadore/Mediadores,Alta Direção e o Cidadão a respeito do trabalho desenvolvido, ou seja, umbalizador do desempenho institucional.A seguir a Pesquisa de Satisfação dos Usuários-Cidadãos busca monitorar apercepção sobre o procedimento em si realizado pelos Mediadores e o seu realresultado, com objetivo de avaliar se as formas autocompositivas estãoatendendo às expectativas dos usuários na medida em que a resolução dosseus conflitos ocorrer de forma participativa, informal e célere.SATISFAÇÃO COM O SIM NÃO NÃO SE EM MINIPROCEDIMENTO E RESULTADO APLICA BRANCO GRÁFICOSA orientação sobre o que é mediação foi 103 7 0 2satisfatória?Sentiu-se auxiliado pelo Mediador para 103 3 3 3Negociar melhor com outra Parte?Sentiu-se compreendido pela outra parte e 94 9 4 5pelo Mediador?Sentiu que agora compreende melhor a 72 25 8 7outra parte?Sentiu pressionado a fechar um acordo? 14 94 4 4O resultado do acordo atendeu as suas 46 30 26 10necessidades? 71 2 24 15Advogado auxiliou na compreensão do caso 100 4 4 4e na construção do acordo?Mesmo não havendo acordo,utilizaria daMediação para resolver outros conflitos?Saiu satisfeito da sessão de mediação? 92 12 3 5Tabela elaboração própria, com base nos dados dos formulários de satisfação.Demonstram os dados numéricos acima, bem como a linguagem visual pelosmini gráficos, que o Usuário-Cidadão, de forma geral, está satisfeito com osserviços prestados pela Central.Uma Pesquisa de Satisfação é um canal de comunicação imprescindível e comforça legitimadora para a Política de Tratamento Adequado aos Conflitos deinteresse. Por meio desta é que o Cidadão-Usuário passa a ter voz parademonstrar se o serviço prestado superou suas expectativas. Por meio desta 9

podemos analisar se o cidadão-usuário se tornará um replicador na sociedadecivil de que a sua demanda foi resolvida a contento, ou seja, de que o sistemaautocompositivos é eficaz e eficiente.A seguir contou no Formulário de Satisfação questões de cunho opinativo-reflexivo voltados a monitorar a percepção do usuário sobre a imagem doPoder Judiciário.Observamos que o resultado em 2016 demonstra tendência positiva àminimizar a lacuna existente entre a expectativa do cidadão-usuário e o serviçoprestado pelo Judiciário a medida em que visualizamos valor agregado aoproduto, ou seja, 54% dos usuários disseram que a imagem do PoderJudiciário mudou para melhor e 63% recomendariam para outras pessoas,vejamos a compilação dos dados:VISÃO DO PODER JUDICIÁRIO NÃO SE EM MINI SIM NÃO APLICA BRANCO GRÁFICOSA Imagem do Poder Judiciário depois da 60 9 2 41sessão de mediação mudou para melhor?Recomendaria este serviço para outras 70 2 0 40pessoas?Tabela elaboração própria, com base nos dados dos formulários de satisfação.Fonte: Gráfico gerado pela ferramenta Google Drive Formulários 10

Consta no Formulário de Satisfação uma questão aberta para a parte deixarsua sugestão à Central. Tivemos doze (12) respostas as quais abaixo foramtranscritas na íntegra: Foi ótima mediadora e muito competente. Os mediadores precisam se inteirar sobre o que versa a causa especificamente para poder de forma mais satisfatória a finalidade da mediação. Mediação em ação civil pública. Sintetizar o tempo de duração talvez com um digitador ou que as explicações acerca da mediação passam ser prestados preliminarmente por outros servidores. Entendo que poderia haver uma advertência apenas de todas as regras da medição. Assim, todos os momentos estamos sendo advertido e isso fica um tanto quanto moroso. Observar o endereço das partes para agendamento das audiências. No nosso caso, residimos a 300 km de Cuiabá o precisamos sair às 05:00 horas para chegarmos a tempo. Objetividade das questões técnicas Com toda a certeza este é o caminho mais custo para resolver esta demanda jurídica. Que julguem os processos. A meu ver o instituto da mediação deve ser aplicado em ações de família e outros institutos onde haja um vínculo mais pessoal entre as partes. A conciliação com técnicas de mediação, para que tenham mais resultados, para ambas as partes, deverá ser aplicada de forma mais objetiva, principalmente quando se tem em um dos polos uma TJ, E, U, etc. Achei que o mediador fica preso em dar parecer sobre o que foi tratado para auxiliar os trabalhos do desembargador em tomar uma decisão. Que todos os processos convocando as partes e o mesmo assunto viessem à mesa para mediação. Tabela elaboração própria, com base nos dados dos formulários de satisfação.TABULAÇÃO DOS FORMULÁRIOS/CONCILIAÇÃO:Os Formulários de Satisfação foram, todos os quarenta e um (41) preenchidospelos usuários-cidadãos após a Sessão de Conciliação.Importante esclarecermos que em 2016 foi elaborado novo Formulário deSatisfação para as Sessões de Conciliação diferente do aplicado na Sessão deMediação.Neste novo formato o NUPEMEC visou monitorar as expectativas doscidadãos-usuários quanto a atuação dos conciliadores, o nível de satisfaçãocom o procedimento e seus resultados e se recomendaria este serviço paraoutras pessoas. 11

As variáveis em relação ao tratamento dado pelos servidores da Central e o seo usuário-cidadão sentiu a vontade, bem como a imagem do Poder Judiciárioapós a Sessão de Conciliação não foram analisados.Foram respondidos em 2016 quarenta (40) Formulários de Satisfação na novaversão e apenas um (01) na versão anterior, assim tabulados: NOVO FORMULÁRIO - SIM NÃO SE EM M INI CONCILIADOR NÃO APLICA BRANCO GRÁFICOS 40O Conciliador se apresentou e disse o 00 0nome dele para você?O Conciliador explicou as regras para você? 40 00 0O Conciliador deixou você falar a versão 38 02 0dos fatos? 35O Conciliador ajudou você a conversar com 14 0a outra parte?O Conciliador tratou você igual a outra parte 39 00 1O Conciliador tentou obrigar você a fazer 2 37 1 0acordo? 0O Conciliador atrapalhou a realização do 39 1 0acordo?Você ficou satisfeito com o acordo? 6 4 27 3Seu Advogado ajudou você na audiência? 26 1 12 1Mesmo não tendo acordo você gostou do 39 0 1 0serviço do Conciliador?Você recomendaria este serviço para outra 37 2 1 0pessoa?Tabela elaboração própria, com base nos dados dos formulários de satisfaçãoO resultado da percepção do jurisdicionado quanto a qualidade dos serviçosprestados no procedimento de conciliação restou positiva conformeaveriguamos na tabela acima.O usuário deixa claro que as ações dos conciliadores não traduzem umaimposição ao acordo, vejamos: 92,50% disseram que não foram obrigados peloprofissional a fazer acordo e 97,50% afirmaram que os conciliadores semantiveram neutros e imparciais, ou seja, não atrapalharam a realização doacordo.Quanto a mensuração da atuação do conciliador em relação à apresentação, aexplicação das regras, o tratamento equânime entre as partes, atenção e zelo, 12

observamos que varia entre 87,50% a 100% o nível de satisfação, o queconcluímos que o conciliador busca atuar dentro de um padrão de qualidade.Estes são indicadores imprescindíveis, pois seu resultado positivo encoraja,estimula e embasa a sociedade na busca de tratamento e solução adequadaao seu conflito.Um dado importante a ser observado é o sentimento do usuário-cidadãoquanto à ação do seu advogado, pois 65% afirmaram que foram por elesauxiliados.Há entretanto um dado que mereceu análise minuciosa que foi o indicadorreferente a satisfação do usuário-cidadão com o acordo. Nota-se que apenas15% disseram que ficaram satisfeitos. 10% não ficaram satisfeitos. 7,50% nãoresponderam. Contudo 67,50% responderam que esta pergunta “não seaplicava” ao contexto. Este dado demonstra baixo nível de acordo conciliatóriono Segundo Grau de Jurisdição o que vai de encontro com a missão do PoderJudiciário insculpida no Planejamento Estratégico Participativo 2015/2020, ouseja, „solucionar os conflitos, buscando a pacificação social e a manutenção doEstado democrático.Contudo este ponto nevrálgico é bastante amenizado quando 97,50% dosusuários-cidadãos externalizam que mesmo não tendo acordo gostaram doserviço do conciliador e, somando-se positivamente a este cenário, 92,50%atestam que recomentariam este serviço para outras pessoas.Também constou no novo Formulário de Satisfação/Conciliação perguntaaberta para que usuário deixasse sua sugestão. Contudo apenas 5%manifestação, conforme transcrevemos na íntegra: Gostei muito da audiência, vai ser de extrema importância na nossa separação, os conciliadores são excelentes, muito profissionais. Acho que nesta fase esta audiência é inócua e não rende o resultado esperado. Tabela elaboração própria, com base nos dados dos formulários de satisfaçãoUm Usuário respondeu ao Formulário de Satisfação na versão anterior, sendoque todas suas respostas foram positivas quanto aos blocos sobre oconciliador e o a satisfação com o procedimento e resultado, inclusive dizendo 13

que não sentiu pressionado a fechar um acordo. Contudo informou não seaplicar a pergunta relativa ao atendimento das suas necessidades pelo acordo.Em relação a imagem do judiciário afirmou que após a Sessão de Conciliaçãomudou para melhor e que recomendará este serviço a outras pessoas.CONCLUSÃOVivenciamos expressiva expansão no Brasil quanto à busca pela resoluçãoadequada aos conflitos de interesses o qual a mediação e a conciliaçãoapresentam como técnicas eficientes e eficazes à desburocratização damáquina judiciária, ampliação do acesso à Justiça e principalmente à buscapela pacificação social.A Política Judiciária de Tratamento Adequado aos Conflitos implantada peloConselho Nacional de Justiça e fomentada pelos NUPEMEC‟s, hoje umarealidade que não tem mais volta, necessita do apoio de ferramentas para oacompanhamento e monitoramento das suas ações e a Pesquisa de Satisfaçãodo Usuário-Cidadão é importante aliada à consolidação da mesma.Os Usuários, as Partes, ou melhor os Cidadãos são os principais atores destaPolítica Pública de forma que o monitoramento da percepção de cadaindivíduo, da sua satisfação, é elemento chave para tomada das decisõesestratégicas pela Alta Direção na busca por uma gestão inovadora e comqualidade.A Pesquisa de Satisfação é parte integrante no processo histórico e evolutivoda política autocompositivo à medida que confere legitimidade e concretudeaos métodos de solução adequada do conflito.Outro objetivo desta pesquisa de opinião está na sua característica intrínsecada exportabilidade dos dados permitindo a interação e troca de experiênciascom outros Tribunais. Análise conjunta dos resultados na busca pelodesenvolvimento de novas metodologias, inovações de sistemas, adequaçõesde infraestrutura, entre outros, base para a melhoria contínua da política etécnicas a medida em que execução das rotinas tomam novos direcionamentossustentáveis e contínuos. 14

Este relatório traduz o sentimento dos usuários-cidadãos da Central deConciliação e Mediação de Segundo Grau do Poder Judiciário do Estado deMato Grosso, monitoramento este imprescindível à transparência dosresultados cujos indicadores demonstram a eficácia e eficiência dessa PolíticaPública.A percepção da sociedade e o respeito pelas modalidades consensuais desolução de conflito, bem como de que a Politica ora implementada oferece umserviço público mais próximo e adequado às suas necessidades é objetivoconstante do NUPEMEC-PJMT cujo desdobramento tem reflexos diretos nademocracia, na ampliação do acesso à Justiça e na promoção da cultura dapacificação social. Cuiabá, 31 de janeiro de 2016. Beatriz Monteiro Scaff Analista Judiciário Mat.3821 15