ebook project

คู่มือการเพิ่มประสิทธิภาพการ ทำงานของพนักงานให้บริการ อาหารและเครื่องดื่ม (Improve the work efficiency of catering service personnel)

สิ่งที่พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่มต้องรู้ ความรู้เรื่องเมนูอาหาร ความรู้เรื่องการจัดโต๊ะอาหาร เป็นสิ่งที่ส่งผลต่อการเพิ่มยอดขายได้เลย ถือเป็นมาตรฐานสากลเลยก็ว่าได้ กับการจัด เพราะหากพนักงานสามารถแนะนำเมนูได้ดี โต๊ะอาหารให้เรียบร้อย ช้อนต้องวางตรงไหน อธิบายรายละเอียดของอาหารได้อย่างน่า ส้อมต้องวางอย่างไร แก้วน้ำตรงอยู่ด้านไหน สนใจ ก็จะทำให้สามารถกระตุ้นยอดขายได้ และอะไรคือสิ่งที่เหมาะสมและควรทำให้กับ ดังนั้น สำหรับพนักงานบริการแล้ว ความรู้ ลูกค้า ทั้งนี้ แม้แต่ละร้านจะมีวิธีการจัดโต๊ะ เรื่องเมนูอาหาร ไม่ว่าจะเรื่อง ราคา หน้าตา อาหารที่ต่างกันไปบ้างในรายละเอียด รสชาติ ลักษณะพิเศษ วิธีการทำเบื้องต้น ลักษณะดีเด่นของอาหาร ตลอดจนการ แนะนำเมนูโปรโมชั่น ฯลฯ ถือเป็นสิ่งสำคัญ ที่จำเป็นต้องอบรมให้ดี ให้พนักงานมีความ มั่นใจและกล้าที่จะนำเสนอลูกค้าอย่างฉะฉาน

สิ่งที่พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่มต้องรู้ (ต่อ) ความรู้เรื่องกริยามารยาท ความรู้เรื่องการใช้คำพูดกับลูกค้าและ บุคลิกภาพของพนักงานบริการคือสิ่งสำคัญ เพื่อนร่วมงาน อย่างหนึ่งที่จะช่วยสร้างความประทับใจให้ สุภาพ อ่อนน้อม ด้วยไปหน้าที่ยิ้มแย้ม กับลูกค้าได้ ในขณะเดียวกันก็สามารถทำให้ แจ่มใส เป็นสิ่งที่พนักงานบริการต้องใส่ เกิดคอมเพลนได้เช่นกัน หากกริยามารยาท เอาไปในทุกครั้งของการพูดคุยกับทุก ของพนักงานบริการไม่ดีพอ และทำให้ลูกค้า คนเสมอ ไม่เพียงเท่านั้น พนักงาน รู้สึกไม่พอใจ ดังนั้น ไม่ว่าจะเป็นการไหว้ การ บริการจำเป็นจะต้องมีไหวพริบ รู้วิธี ยืน การเดิน การใช้มือ การถือถาดอาหาร แก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า การเสิร์ฟ ตลอดรวมไปจนถึง การยิ้มแย้ม แจ่มใส ฯลฯ สิ่งเหล่านี้คือสิ่งที่ทางร้านต้อง อบรมให้กับพนักงานทุกคน

สิ่งที่พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่มต้องรู้ (ต่อ) ความรู้เรื่องการเก็บจานทำความสะอาด การหมุนเวียนของลูกค้า เป็นเรื่องปกติของ ร้านอาหาร ลูกค้าเจ้าหนึ่งไป ลูกค้าอีกเจ้าก็เข้า แทนที่ ดังนั้น การเก็บจาน ทำความสะอาด โต๊ะเก่า เพื่อให้อยู่ในสภาพเรียบร้อยสำหรับ ลูกค้ารายใหม่ จึงเป็นสิ่งสำคัญที่พนักงาน บริการจำเป็นต้องทำได้อย่างถูกต้อง คล่องแคล่ว เพื่อให้โต๊ะอยู่ในสภาพที่พร้อม บริการสำหรับลูกค้ารายใหม่ให้ได้

คุณสมบัติของผู้ให้บริการ มีทัศนคติและใจรักในงานอาชีพ (Attitude Service Mind) ทัศนคติที่ดีจะมีผลทำให้ผู้ให้ บริการมีใจรักในอาชีพอย่างแท้จริง มีสุขภาพที่ดี (Good Health) พนักงานบริการจำเป็นต้องมีสุขภาพดี มี สุขภาพจิตที่ดี มีจิตใจที่แจ่มใส ไม่หงุดหงิด ไม่มีโรคภัยไข้เจ็บ ปรากฎกายดี บุคลิกภาพดี (Good Appearance) หมายถึง การแต่ง กายดี สะอาด เรียบร้อย ประณีต รวมถึงความสะอาดของร่างกายมองดู แล้วสดชื่น แสดงกิริยาท่าทางดี มีบุคลิกดี สง่าภาคภูมิ มีความรับผิดชอบ (Responsibility) พนักงานบริการควรตระหนักถึง หน้าที่และความรับผิดชอบที่ตนเองได้รับมอบหมายให้ดีที่สุด

คุณสมบัติของผู้ให้บริการ(ต่อ) มีวินัยและตรงต่อเวลา (Discipline) การมีวินัยเป็นหัวใจของการทำงาน หมายถึง พนักงานต้อง ยอมรับกติกาที่องค์กรกำหนด รับทราบในนโยบาย แนวทางของษริษัทและนำไปปฎิบัติ มีความเชื่อมั่นในตนเอง (Self-Confident) ผู้ให้บริการควรแสดงออกถึงความมั่นใจในตนเอง เพราะทำให้ลกค้าเกิดความวางใจที่มาใช้บริการ และเป็นการแสดงให้ลูดค้ามั่นใจว่าผู้ให้บริการมี ความรู้และทักษะจริงในการปฎิบัติงาน มีความรอบรู้ในงาน (Knowledge) การที่ผู้ให้บริการมีความรู้เกี่ยวกับงานที่ตนเอง ปฎิบัติ รู้จักสินค้าและบริการของตนเอง รู้จักระบบงานและเป้าหมายขององค์กรของ ตน รู้จักข่าวสารข้อมูลที่ทันสมัย รู้จักความต้องการของลูกค้า มีศิลปะการพูดที่ดี (Good Expression) หมายถึง การพูดที่ทำให้ผู้ฟังเกิด ความรู้สึกด้านดีเกิดความพึงพอใจ แต่ก็มิใช่การยกยอจนเกินความจริงมากเกิน ไป ใช้ถ้อยคำไพเราะเสียงนุ่มนวล ไม่ดังเกินไปหรือค่อยเกินไป สุภาพเหมาะสม

คุณสมบัติของผู้ให้บริการ(ต่อ) รู้จักกาลเทศะ (Timing) คือ การรู้จักความเหมาะสมในการพูดหรือปฎิบัติตน รู้ว่าเวลาใด ควรทำ สิ่งใด พูดอะไรหรือปฎิบัติอย่างไรทั้งต่อลูกค้าและเพื่อนร่วมงานให้เหมาะสมกับสถานที่และเวลา มีปฎิภาณไหวพริบ (Intelligence) ความฉลาดไหวพริบเป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้ทำงานบริการ เพราะจะต้องใช้ไหวพริบในการสังเกต จดจำสิ่งต่างๆ รอบตัว ใส่ใจ เข้าใจและศีกษาสิ่งต่างๆ มีวินัยและตรงต่อเวลา (Discipline) การมีวินัยเป็นหัวใจของการทำงาน หมายถึง พนักงานต้องยอมรับกติกาที่องค์กรกำหนด รับทราบในนโยบาย แนวทางของษริษัทและนำไปปฎิบัติ มีความรอบรู้ในงาน (Knowledge) การที่ผู้ให้บริการมีความรู้เกี่ยวกับ งานที่ตนเองปฎิบัติ รู้จักสินค้าและบริการของตนเอง รู้จักระบบงานและเป้า หมายขององค์กรของตน รู้จักข่าวสารข้อมูลที่ทันสมัย รู้จักความต้องการ ของลูกค้า

คุณสมบัติของผู้ให้บริการ(ต่อ) มีความเชื่อมั่นในตนเอง (Self-Confident) ผู้ให้บริการควรแสดงออกถึงความมั่นใจในตนเองเพราะ ทำให้ลกค้าเกิดความวางใจที่มาใช้บริการ และเป็นการแสดงให้ลูดค้ามั่นใจว่าผู้ให้บริการมีความรู้และ ทักษะจริงในการปฎิบัติงาน มีความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ (Initiative) เป็นสิ่งสำคัญในงานช่วยให้การทำงานไม่น่าเบื่อ มีความอดทน (Patience) งานบริการเป็นงานที่ต้องเผชิญหน้ากับบุคคลต่างๆ ต้อง มีความอดทนให้มากระมัดระวังการแสดงออกที่จะกรทบต่อความรู้สึกของผู้รับบริการ เพื่อไม่ให้เกิดผลเสียตามมา มีความรู้ภาษาต่างประเทศ (Knowing of Foreign Languages) ภาษาต่างประเทศเป็นสิ่งสำคัญและจำเป็นต่อผู้ให้บริการ

คุณสมบัติของผู้ให้บริการ(ต่อ) มีความซื่อสัตย์ (Honesty) เป็นคุณสมบัติสำคัญของพนักงานบริการที่ทุกองค์กรต้องการ มนุษยสัมพันธ์ที่ดี (Human Relation) การทำงานบริการมีลักษณะปฎิบัติงานแบบหมู่คณะ หรือทีม มีการแบ่งหน้าที่ความรับผิดชอบในงานแต่ละฝ่าย การทำงานจึงต้องอาศัยความสัมพันธ์ ที่ดีระหว่างบุคคลภายในองค์กร มีวุฒิภาวะทางอารมณ์ (Emotion Quotient) หมายถึง ความฉลาดทาง อารมณ์หรือความสามารถทางอารมณ์ที่จะช่วยให้ดำเนินชีวิตเป็นไปอย่าง สร้างสรรค์และมีความสุข

การสร้างหัวใจนักบริการ S = Smiling and Sympathy I = Image Enhancing (ยิ้มแย้ม และเห็นอกเห็นใจ) (รักษาภาพลักษณ์ของตัวเองและองค์กร) E = Early Response C = Courtesy (อ่อนน้อม สุภาพ) (ตอบสนองอย่างรวดเร็ว) E = Enthusiasm (กระฉับกระเฉง กระตือรือร้น) R = Respectful (แสดงออกถึงความนับถือให้เกียรติ) V = Voluntariness manner (ให้บริการสมัครใจ)

ลักษณะที่ดีของผู้ให้บริการ แต่งกายสะอาดเรียบร้อย มีบุคลิกภาพดี มีอัธยาศัยดี เป็นนักฟังที่ดี มีมนุษย์สัมพันธ์ รู้จักกาลเทศะ ไม่ดูถูกผู้อื่น เต็มใจให้บริการ พูดจา ชัดเจน มีหางเสียงไพเราะ พัฒนา ปรับปรุงตนเองอยู่เสมอ

ข้อควรระวังในการให้บริการ ไม่สนใจความต้องการของผู้รับบริการ ให้บริการในทุกกรณีจะต้องแสดงว่าผู้รับบริการมีความสำคัญ จึง ต้องระวังไม่แสดงกิริยาที่เพิกเฉยไม่สนใจผู้รับบริการอย่างจริงจัง ดำเนินการล่าช้าเป็นลักษณะที่ไม่ดีอย่างยิ่ง เพราะความล่าช้าไม่ตรงเวลาทำความเสียหายให้ผู้รับบริการได้ ให้บริการขาดตกบกพร่อง เป็นสิ่งที่ต้องเตือนอยู่เสมอว่าการให้บริการจะขาดตกบกพร่องไม่ได้เลย เพราะเมื่อ เกิดขึ้นแล้วจะทำลายงานบริการในส่วนอื่นๆ ที่ดีอยู่แล้วให้เกิดผลเสียหายตามไปด้วย ใช้กิริยา วาจา ไม่เหมาะสม การให้บริการสามารถจะรู้สีกได้จากกิริยาท่าทาง การใช้คำพูดและน้ำเสียง ผู้ให้ บริการอาจไม่มีความตั้งใจจะแสดงกิริยาต่อผู้รับบริการในทางที่ไม่ดี แต่อยู่ในอารมณ์ที่ขุ่นมัวและไม่ควบคุม อารมณ์ของตนจึงแสดงออกด้วยท่าทีและคำพูดที่ทำให้เสียหายต่อผู้รับบริการ ทำให้ผู้รับบริการผิดหวัง บริการที่ทำให้ผ็รับบริการผิดหวังมีในหลายกรณีนับแต่การต้อนรับที่เย็นชาหรือการ พูดโทรศัพท์ที่ไม่เหมาะสม การให้บริการอย่างไม่เต็มใจ ไม่ใส่ใจในการให้บริการ การบริการผิดพลาดทำความ เสียหายแก่ผู้รับบริการ

ประโยชน์การพัฒนาประสิทธิภาพในการทำงาน ช่วยทำให้เกิดการปรับเปลี่ยนกระบวนการหรือวิธีการทำงานใหม่ที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล ช่วยเพิ่มกลยุทธ์ในการสร้างความสำเร็จในการทำงานและช่วยลดความซ้ำซ้อนของงาน ช่วยทำให้การทำงานบรรลุเป้าหมายที่วางไว้ด้วยวิธีการที่รวดเร็ว ช่วยทำให้องค์กรมีความเจริญก้าวหน้า หรือพัฒนาสู่ความเป็นเลิศ ทำให้ได้ผลงานที่มีคุณภาพ ลดความสิ้นเปลืองค่าใช้จ่าย ประหยัดเวลา ทรัพยากร และกำลังคน องค์กรมีความสามารถในการกำหนดกลยุทธ์ เทคนิค วิธีการ ด้วยวิธีการทำงานที่ เหมาะสม ลดปัญหาอุปสรรคและมีความสุขในการทำงาน ใช้เป็นแนวทางในการพัฒนาตนเอง เมื่อพัฒนาตนเองแล้วจะสามารถนำความรู้ที่ได้ รับจากการพัฒนานั้นไปใช้ให้เกิดประโยชน์ต่องานและองค์กรต่อไป