UKA BA RIA - STAFF HANDBOOK 1711

UKA BÀ RỊA Trang 1

MỤC LỤC CHƯƠNG I. THÔNG TIN CHUNG ............................................................................... 4 1. Mục đích ................................................................................................................... 4 2. Giới thiệu UKA ........................................................................................................ 4 3. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi và triết lý giáo dục ............................................. 4 4. Thông tin liên hệ....................................................................................................... 5 CHƯƠNG II. QUY ĐỊNH NƠI LÀM VIỆC .................................................................. 6 1. Giờ làm việc ............................................................................................................. 6 2. Ra vào Trường.......................................................................................................... 6 3. Phạm vi đi lại............................................................................................................ 6 4. Hút thuốc lá .............................................................................................................. 6 5. Phương tiện thông báo.............................................................................................. 6 6. Sử dụng điện thoại.................................................................................................... 6 7. Cập nhật thông tin cá nhân ....................................................................................... 7 8. An toàn lao động ...................................................................................................... 7 9. Thực hiện trật tự, vệ sinh nơi làm việc..................................................................... 7 10. Quản lý & sử dụng tài sản Trường ........................................................................... 7 11. Các trường hợp khẩn cấp.......................................................................................... 8 CHƯƠNG III. HÌNH ẢNH CHUYÊN NGHIỆP NƠI LÀM VIỆC ............................. 9 Mục 1. Nhân viên nữ ........................................................................................................... 9 1. Tư thế, tác phong ...................................................................................................... 9 2. Đầu tóc...................................................................................................................... 9 3. Đồng phục ................................................................................................................ 9 4. Quy định khác........................................................................................................... 9 Mục 2. Nhân viên nam ........................................................................................................ 9 5. Tư thế, tác phong ...................................................................................................... 9 6. Đầu tóc...................................................................................................................... 9 7. Đồng phục .............................................................................................................. 10 8. Quy định khác......................................................................................................... 10 CHƯƠNG IV. GIAO TIẾP CHUYÊN NGHIỆP ......................................................... 11 1. Các nguyên tắc giao tiếp: ....................................................................................... 11 2. Giao tiếp ngôn ngữ ................................................................................................. 11 3. Giao tiếp phi ngôn ngữ ........................................................................................... 12 4. Tác phong và thái độ làm việc................................................................................ 12 Trang 2

CHƯƠNG V. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG .................................................................... 14 1. Các nguyên tắc dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp............................................... 14 2. Nguyên tắc “Bốn xin”: “Xin chào, xin cảm ơn, xin lỗi, xin phép” ....................... 14 3. Nguyên tắc “Bốn luôn”: “Luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn thấu hiểu và luôn giúp đỡ” .................................................................................................................. 15 4. Những việc không được làm: ................................................................................. 15 Trang 3

CHƯƠNG I. THÔNG TIN CHUNG 1. Mục đích a) Sổ tay nhân viên UKA được ban hành nhằm định hướng hành động và chuẩn hóa tác phong làm việc cho mỗi thành viên của UKA, cũng như thể hiện rõ tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi và triết lý giáo dục của UKA. b) Ngoài những quy định tại Quy chế Nhân sự, UKA có thêm một số quy định riêng nhằm mục đích: - Phát triển tốt các mối quan hệ trong công việc; - Gia tăng hiệu quả làm việc. 2. Giới thiệu UKA a) Thành lập từ năm 2016, Hệ thống trường Quốc tế Song ngữ Học Viện Anh Quốc (UKA) đào tạo song ngữ toàn diện từ Mầm non đến lớp 12. b) Thông qua sự kết hợp của các chương trình đào tạo tập trung vào kiến thức, kỹ năng, thể chất và hệ thống cơ sở vật chất cùng trang thiết bị hiện đại, đầy đủ tiện nghi theo tiêu chuẩn quốc tế, UKA cam kết chuẩn đầu ra của học sinh đủ khả năng hội nhập môi trường học tập Quốc tế, phát triển theo triết lý giáo dục nhân bản 5H. c) Đến năm 2021, UKA đã đưa vào hoạt động 07 cơ sở: Hạ Long, Huế, Đà Nẵng, UKA Quảng Ngãi, Bà Rịa, Bình Thạnh và Gia Lai. 3. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi và triết lý giáo dục a) Tầm nhìn Trở thành (hệ thống) Trường Liên cấp Song ngữ đẳng cấp quốc tế. b) Sứ mệnh Chọn triết lý giáo dục nhân bản, lấy con người làm trung tâm, UKA mang sứ mệnh giáo dục học sinh có trí tuệ, tâm hồn, thể lực và kỹ năng vượt trội để sống hạnh phúc, tự tin toả sáng và sánh vai cùng học sinh quốc tế. c) Giá trị cốt lõi Sáng tạo: Tạo nên các giá trị mới, phương thức mới phục vụ cho lợi ích, hạnh phúc của cá nhân và cộng đồng. Yêu thương: Cảm thông, chia sẻ và giúp đỡ lẫn nhau. Chính trực: Trung thực, dũng cảm bảo vệ sự thật, sống có trách nhiệm với bản thân và cộng đồng. Tôn trọng: Chấp nhận quan điểm và sự khác biệt; trân quý tình cảm, phẩm giá của bản thân và người khác. Trang 4

Kỷ luật: Nghiêm túc tuân thủ pháp luật, nội quy trường, các nguyên tắc, cam kết và mục tiêu bản thân. Toả sáng: Vượt trội và tự tin thể hiện năng lực bản thân. d) Triết lý giáo dục Trường thực hiện Triết lý giáo dục “Nhân bản”, 5H (Heart-Head-Hand-Health-Human) Heart: Có trái tim biết yêu thương. Head: Biết suy nghĩ và tư duy. Hand: Biết lao động, làm việc. Health: Biết trân quý, giữ gìn sức khoẻ. Human: Trở thành con người toàn diện về Tâm - Trí - Lực. 4. Thông tin liên hệ Website: http://www.uka.edu.vn Facebook: www.facebook.com/UKAcademy UKA HẠ LONG Địa chỉ: Phan Đăng Lưu, P. Hồng Hải, TP. Hạ Long, Tỉnh Quảng Ninh Điện thoại: 0707 566 988 UKA HUẾ Địa chỉ: Tỉnh lộ 10, Xã Phú Thượng, Huyện Phú Vang, Tỉnh Thừa Thiên Huế Điện thoại: 0772 666 989 UKA ĐÀ NẴNG Địa chỉ: K1/02B Tôn Thất Đạm, Q. Thanh Khê, TP Đà Nẵng Điện thoại: 089 6466 988 UKA QUẢNG NGÃI (IEC) Địa chỉ: 230 Trường Chinh, P. Nghĩa Lộ, TP. Quảng Ngãi, Tỉnh Quảng Ngãi Điện thoại: 0255 730 1188 UKA GIA LAI Địa chỉ: 39 Hàn Mạc Tử, Phường Trà Bá, Thành Phố Pleiku, Gia Lai. Điện thoại: 0269 730 5588 UKA BÀ RỊA Địa chỉ: 165 Nguyễn Hữu Thọ, P. Phước Hiệp, TP. Bà Rịa, Tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu Điện thoại: 0772 666 989 UKA BÌNH THẠNH Đia chỉ: 48 Võ Oanh, P. 25, Quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh Điện thoại: 0772 666 988 Trang 5

CHƯƠNG II. QUY ĐỊNH NƠI LÀM VIỆC 1. Giờ làm việc a) Thời gian làm việc: Giờ làm việc hành chính trong tuần từ thứ Hai đến thứ Sáu (7h00 đến 17h00), nghỉ trưa tại trường, thứ Bảy (8h00 đến 12h00). Tùy theo khung giờ quy định cho từng vị trí công việc, giờ làm việc có thể được quy định riêng. Giáo viên chủ nhiệm có thời gian làm việc sớm hơn 15 phút và trễ hơn 15 phút để đón trả học sinh. b) Nhân viên bảo vệ, bảo mẫu, tài xế, nhân viên khu nội trú và các nhân viên được chỉ định làm việc theo Ca trực do Hiệu trưởng quy định thời gian làm việc. c) Ra vào Trường a) Trong giờ làm việc, tất cả nhân viên khi đi công tác/ ra khỏi Trường phải được sự đồng ý của cấp trên trực tiếp, làm phiếu ra cổng trình cấp trên trực tiếp ký xác nhận đồng thời phải được thông báo đến người có liên quan để được hỗ trợ công việc trong thời gian vắng mặt. b) Trong giờ làm việc, không đi ra ngoài quá 1 giờ/lần và 3 tiếng/tháng (trừ khi thực hiện công việc do nhà trường yêu cầu). Nhân viên khi ra cổng phải trình giấy ra cổng cho Bảo vệ. c) Thực hiện việc điểm danh bằng vân tay khi đến trường và khi ra về. d) Phạm vi đi lại Trong giờ làm việc phải luôn có mặt tại nơi làm việc, nhân viên chỉ nên đến khu vực làm việc của bộ phận khác khi có yêu cầu công việc. e) Hút thuốc lá Không được hút thuốc lá trong khuôn viên trường. f) Phương tiện thông báo a) Email nội bộ là một phương tiện thông tin quan trọng để Ban Giám hiệu thông báo đến Nhân viên những tin tức cần thiết. Nhân viên có trách nhiệm đọc Email để cập nhật thông tin thường xuyên và có trách nhiệm trả lời email trong vòng không quá 48 tiếng. b) Cổng thông tin portal là kênh thông tin chính thức, liên tục cập nhật các tin tức của Trường. g) Sử dụng điện thoại a) Nhân viên phải tuân thủ các phép lịch sự và các qui ước khi trao đổi qua điện thoại với cấp trên, đồng nghiệp, khách hàng. Trang 6

b) Nhân viên chỉ được sử dụng điện thoại cho việc riêng khi khẩn cấp hoặc có việc bất thường. c) Các cuộc điện thoại nên ngắn gọn. d) Không sử dụng điện thoại di động trong các cuộc họp. h) Cập nhật thông tin cá nhân Trong quá trình làm việc, nhân viên phải thông báo cho Phòng Hành chính Nhân sự và cấp trên trực tiếp khi có các thay đổi về nơi ở và thông tin cá nhân như hôn nhân, gia đình, số con, bằng cấp đào tạo hay số điện thoại của người thân cần thông báo các trường hợp khẩn cấp để lưu vào hồ sơ cá nhân. UKA sẽ bảo mật các thông tin cá nhân của nhân viên. i) An toàn lao động a) Nhân viên phải báo cáo kịp thời với Ban giám hiệu khi phát hiện nguy cơ gây tai nạn lao động hoặc sự cố nguy hiểm cho nhân viên hay khách hàng, học sinh. Nhân viên có trách nhiệm tham gia hỗ trợ cấp cứu và khắc phục hậu quả sự cố nếu có. b) Trường hợp xảy ra tai nạn trong và ngoài Trường: - Nhân viên, khách hàng, học sinh của Trường sẽ được sơ cứu, cấp cứu tại chỗ, sau đó nếu cần thiết thì sẽ được chuyển ngay đến cơ sở y tế gần nhất. - Báo cáo sự việc sẽ được chuyển về Phòng Hành chính Nhân sự để theo dõi và giải quyết các chế độ theo qui định. - Trường hợp xảy ra tai nạn ngoài Trường khi đang đi công tác, trên đường đi làm hoặc trên đường về, ngoài bản tường trình của bản thân, phải có xác nhận của cơ quan có thẩm quyền về thời điểm, vị trí xảy ra tai nạn để làm thủ tục bảo hiểm. j) Thực hiện trật tự, vệ sinh nơi làm việc a) Không nói lớn tiếng, gây ồn ào, mất trật tự làm ảnh hưởng đến người xung quanh. b) Đi lại, di chuyển nhẹ nhàng, bảo đảm sự yên tĩnh cần thiết nơi làm việc. c) Luôn trả lại vị trí cũ và sắp xếp các vật dụng, vật liệu, tài liệu ngay ngắn, gọn gàng, đẹp mắt sau khi sử dụng. d) Thực hiện vệ sinh bàn ghế, máy móc thiết bị, vật dụng, ngăn chứa hồ sơ, tủ, nơi làm việc cá nhân và giữ gìn vệ sinh chung. e) Không ăn tại khu vực làm việc. f) Thực hiện theo quy định 6S k) Quản lý & sử dụng tài sản Trường a) Không được phép di chuyển bất cứ vật dụng gì trong khuôn viên và thuộc quyền sở hữu của Trường khi chưa được sự đồng ý của Ban giám hiệu. Trong trường hợp do yêu cầu công việc phải mang các tài sản của Trường ra thì ngoài phải có sự đồng ý và xác Trang 7

nhận của Ban Giám hiệu. b) Các tài sản, trang thiết bị của Trường giao cho nhân viên quản lý, sử dụng và có biên nhận bàn giao; khi có yêu cầu công việc, nhân viên có thể mang ra ngoài và nhân viên sẽ chịu trách nhiệm bảo quản các tài sản, trang thiết bị đã mang ra. c) Khi được giao sử dụng các vật dụng của Trường phải ký nhận và khi trả về phải được xác nhận khả năng sử dụng của vật dụng như trước khi nhận. d) Không được sử dụng các vật dụng, trang thiết bị, tài sản của Trường vào mục đích cá nhân. e) Luôn luôn ý thức tiết kiệm chi phí trong việc sử dụng văn phòng phẩm, vật dụng, dụng cụ và các phương tiện làm việc khác mà Trường trang bị. f) Tắt đèn, máy móc thiết bị, máy lạnh khi ra khỏi nơi làm việc trong thời gian dài hoặc trước khi ra về. l) Các trường hợp khẩn cấp Trong trường hợp khẩn cấp nguy hiểm đến tính mạng và tài sản, nhân viên phải: a) Thông báo ngay cho Ban giám hiệu, báo động cho những người xung quanh. b) Tắt công tắc các máy móc thiết bị điện, nguồn điện đang sử dụng và rời khỏi nơi làm việc bằng lối thoát hiểm. c) Mỗi nhân viên phải biết đang sử dụng hoặc phụ trách tài sản nào của Trường và chịu trách nhiệm mang theo khi di chuyển ra khỏi văn phòng như: CPU Server, các thiết bị lưu trữ… d) Tập hợp tại nơi an toàn gần Trường trong thời gian thực hiện cứu chữa. Không được tự ý bỏ về khi chưa điểm danh và được sự đồng ý của cấp quản lý. e) Vào ban đêm, khi có trường hợp khẩn cấp xảy ra, nhân viên trực đêm phải báo ngay cho cơ quan chức năng theo danh bạ điện thoại khẩn được gắn tại tổng đài Trường và cho các thành viên Ban giám hiệu. Trang 8

CHƯƠNG III. HÌNH ẢNH CHUYÊN NGHIỆP NƠI LÀM VIỆC Mục 1. Nhân viên nữ 1. Tư thế, tác phong: a) Chỉnh chu, nghiêm túc. b) Trang điểm nhẹ nhàng, không quá kiểu cách. c) Có thể đeo khuyên tai nụ, không kiểu cách. 2. Đầu tóc: a) Tóc gọn gàng, sạch sẽ, được chải và cột hoặc búi gọn, cố định sát gáy, để màu tự nhiên, không nhuộm màu mè sặc sỡ, không để rối hoặc lòa xòa. b) Tóc mái chấm mép chân mày. c) Không cạo sát gáy, uốn xoắn tít. 3. Đồng phục: a) Mặc đúng đồng phục đã được cấp theo quy định của trường. Đối với nhân sự chưa được phát đồng phục: mặc áo sơ mi trắng với váy màu đen hoặc tối màu. b) Đồng phục gọn gàng, phẳng phiu, thẳng nếp, sạch sẽ, đeo đầy đủ các phụ kiện theo đúng thiết kế. c) Đeo bảng tên. d) Đi giày không mang dép, giày không quá kiểu cách, được đánh xi chùi sạch sẽ, cao từ 3 – 7 cm. 4. Quy định khác a) Móng tay móng chân cắt ngắn nhất, được phép sơn màu bóng. b) Giữ cơ thể không có mùi hôi (hơi thở, mùi thuốc lá, mùi cơ thể,…). c) Nhân viên được cấp bộ đàm phải luôn đeo bộ đàm. Mục 2. Nhân viên nam 5. Tư thế, tác phong: a) Chỉnh chu, nghiêm túc. b) Không trang điểm, không để râu. c) Ria mép (nếu có) phải được cắt, tỉa gọn gàng. 6. Đầu tóc: a) Tóc để màu tự nhiên, không nhuộm màu mè sặc sỡ. b) Kiểu tóc đơn giản, thông dụng, cắt gọn gàng thấy rõ vành tai, sau gáy, không để đầu đinh, cạo trọc. Trang 9

c) Tóc mái phía trước không dài quá ½ trán. d) Tóc mai không để dài khác thường. 7. Đồng phục: a) Mặc đúng đồng phục đã được trang cấp theo quy định của trường. Đối với nhân sự chưa được phát đồng phục: mặc áo sơ mi trắng với quần tây đen hoặc tối màu. b) Đồng phục gọn gàng, phẳng phiu, thẳng nếp, sạch sẽ, cổ áo bẻ ngay ngắn, khuy áo cài đủ cúc cẩn thận, áo bỏ trong quần, đeo thắt lưng, đeo đầy đủ các phụ kiện theo đúng thiết kế. c) Đeo bảng tên. d) Đi giày màu đen hoặc tối màu, không quá kiểu cách, được đánh xi chùi sạch sẽ, đế thấp. 8. Quy định khác a) Móng tay móng chân cắt ngắn nhất, không sơn màu. b) Giữ cơ thể không có mùi hôi (hơi thở, mùi thuốc lá, mùi cơ thể,…). c) Nhân viên được cấp bộ đàm phải luôn đeo bộ đàm. Trang 10

CHƯƠNG IV. GIAO TIẾP CHUYÊN NGHIỆP 1. Các nguyên tắc giao tiếp: a) Nhớ tên khách hàng, học sinh, đồng nghiệp. b) Nụ cười từ trái tim. c) Luôn chủ động chào khi gặp các lãnh đạo và khách đến trường. d) Giúp đỡ khách hàng, học sinh, đồng nghiệp nhiệt tình. e) Giọng nói rõ ràng vui vẻ sẽ tạo ra tính chuyên nghiệp và ấn tượng tốt. f) Trong bất kỳ hoàn cảnh nào, không được phép nói tục, chửi bậy và dùng lời nói thiếu văn hóa. g) Không được phân biệt đối xử với khách hàng, học sinh, đồng nghiệp. 2. Giao tiếp ngôn ngữ a) Từ, ngữ - Nên: sử dụng từ ngữ phổ thông, lịch sự, chính xác, trong sáng, dễ hiểu; xưng hô trân trọng, phù hợp với tuổi tác. - Cần tránh: sử dụng từ ngữ địa phương, từ kỹ thuật chuyên ngành, pha tạp ngôn ngữ; tiếng lóng, quá bình dân, suồng sã, thô tục, quá thân mật kiểu gia đình, bạn thân. b) Câu nói - Nên: đơn giản, đủ chủ ngữ – vị ngữ; trọn vẹn ý, rõ ràng về nghĩa; dùng đúng loại câu để biểu đạt ý tưởng. - Cần tránh: nói trống không, cộc lốc, mập mờ; dài dòng, rườm rà; nói bóng gió, nhằm ý mỉa mai, khích bác; câu hỏi ngược. c) Phát âm - Nên: đúng và rõ ràng các nguyên âm, phụ âm (chữ cái) và các dấu thanh, nhấn âm theo tiếng phổ thông; mềm mại, nhẹ nhàng. - Cần tránh: phát âm sai, ngọng, nói lắp (gây hiểu lầm, khó chịu); thói quen sai của giọng địa phương. d) Ngữ điệu - Nên: lên xuống nhẹ nhàng, nhấn âm ở từ ngữ quan trọng để biểu cảm chính xác nội dung câu. - Cần tránh: đều đều, vô cảm, ê a, ậm ừ; lên quá cao, the thé, xuống quá nhỏ, gằn từng chữ; giọng quát tháo, ra lệnh, gầm ghè. e) Tốc độ - Nên: vừa phải, từ tốn; ngắt câu hợp lý. - Không nên: quá nhanh, liến thoắng, quá chậm, rề rà. Trang 11

3. Giao tiếp phi ngôn ngữ a) Thể hiện vẻ mặt - Nên: tươi sáng, tự tin, nghiêm túc; thân thiện và quan tâm; biểu lộ sự thông cảm với từng tình huống… - Cần tránh: lạnh lùng, cứng rắn vô cớ; quá nghiêm nghị, căng thẳng; nhăn nhó, buồn rầu, nặng nề; vênh váo, sưng sỉa. b) Nụ cười - Nên: tươi tắn, tự nhiên, nhẹ nhàng, đôn hậu; “Cười bằng ánh mắt”. - Cần tránh: nhạt nhẽo, miễn cưỡng; nhếch mép, mỉa mai, chế diễu, khó hiểu; cười to thành tiếng, rũ rượi. c) Ánh mắt - Nên: biểu cảm nội dung thông điệp; phải nhìn vào người đối thoại, mở to vừa phải; biểu hiện sự chú ý, quan tâm, tôn trọng, thân thiện; thông cảm với từng tình huống. - Cần tránh: nhìn hay liếc đi nơi khác; đảo mắt tứ tung; chớp lia lịa hay cụp mí mắt; nhìn chằm chằm, gườm gườm, lừ mắt hoặc trợn trừng. d) Tư thế, diện mạo - Nên: tự tin, đĩnh đạc tạo lòng tin từ người đối thoại; Nghiêm túc nhưng biểu hiện thiện cảm,tạo cảm giác gần gũi cho người đối thoại. - Cần tránh: tự mãn, quyền hành (chống nạnh, ưỡn người, khoanh tay hay chắp tay đằng sau); ngả ngớn, vạ vật, xuề xòa, dễ dãi; khúm núm, mờ ám. e) Cử chỉ, điệu bộ - Nên: văn minh, lịch sự; hợp với nội dung thông điệp; gọn gàng, vừa phải; khéo léo, nhanh nhẹn; ân cần, nhẹ nhàng nhưng rõ ràng, dứt khoát. - Cần tránh: hấp tấp, cẩu thả, mất kiểm soát; chỉ trỏ, vùng vằng, dậm chân, vung tay, khua tay, ném, đập…, nhún vai, lắc lư, nhịp tay, rung chân… f) Sự va chạm - Nên: chỉ bắt tay khách hàng khi họ chìa tay ra trước; nâng đỡ, hỗ trợ khéo léo khi cần thiết, có thông báo trước. - Không nên: bắt tay lâu, lắc hoặc xiết quá mạnh, bắt hờ hững, lỏng lẻo; những cử chỉ quá đặc biệt: vỗ vai, khoác tay, ôm hôn, xoa đầu, huých, níu kéo…; va chạm vào người khác bất ngờ, vô cớ… 4. Tác phong và thái độ làm việc a) Không gây ồn ào nơi làm việc. b) Giữ thái độ nghiêm túc, lịch thiệp, tôn trọng và đúng mực với người khác. c) Phải tuyệt đối tuân thủ và thực hiện nghiêm ngặt, chặt chẽ quy trình làm việc, các Trang 12

phương án đã đề ra. d) Không tổ chức các trò chơi bài bạc hay các trò chơi có tính chất cờ bạc trong phạm vi Nhà trường. e) Không được rời bỏ vị trí, ngủ, đọc sách, báo trong thời gian làm việc. f) Nhân viên không được cãi nhau, đánh nhau hoặc có các hành vi phá hoại đoàn kết nội bộ, nói xấu làm ảnh hướng đến uy tín của Nhà trường. g) Tuyệt đối không được trộm cắp. h) Sẵn sàng tuân thủ các mệnh lệnh từ cấp trên. i) Không tụ tập trong giờ làm việc. Trang 13

CHƯƠNG V. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Mỗi thành viên của UKA cần hiểu rõ tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng và thực hiện tốt các nguyên tắc dưới đây: 1. Các nguyên tắc dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp a) Bắt đầu với một thái độ tích cực: thái độ tích cực sẽ giúp ta giải quyết tình huống một cách dễ dàng hơn. b) Thể hiện sự tôn trọng với khách hàng: hãy tôn trọng từng khách hàng với những yêu cầu và lý lẽ khác nhau. Những cách thể hiện sự tôn trọng như: lịch sự, lễ phép, chú ý lắng nghe và thể hiện sự quan tâm tới khách hàng sẽ được khách hàng đánh giá cao. c) Tránh làm khách hàng bối rối: không phê phán những hành động hoặc thái độ của khách hàng. Hãy kiên nhẫn lắng nghe. Nếu phải giải thích cho khách hàng biết rằng khách hàng đang làm điều gì trái với quy định của trường, hãy tỏ ra tế nhị và khéo léo. Đừng làm cho khách hàng bối rối trước mặt mình và những khách hàng khác. d) Phải nắm và hiểu được những chính sách, nguyên tắc và quy định của Trường. e) Có khả năng quyết định và giải quyết vấn đề: khi xác định vấn đề tránh hấp tấp để đi đến kết luận sai về một vấn đề nào đó mà hãy chú ý lắng nghe tất cả các chi tiết. Nếu có nhiều vấn đề cùng xảy ra với khách hàng thì ưu tiên giải quyết vấn đề nào quan trọng và cấp bách trước. f) Trong trường hợp cần thiết có thể hỏi ý kiến của Ban Giám hiệu. 2. Nguyên tắc “Bốn xin”: “Xin chào, xin cảm ơn, xin lỗi, xin phép” a) Xin chào Khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu, nhân viên cần luôn mỉm cười chào khách hàng. Tùy theo tuổi tác để sử dụng đại từ nhân xưng cho phù hợp như: Ông, bà, anh, chị… b) Xin lỗi Cần “Xin lỗi” khi làm việc gì gây trở ngại, phiền hà cho khách hàng, dù là nhỏ nhất. Kịp thời nhận lỗi tiếp thu các ý kiến phản hồi của khách hàng trên tinh thần cầu thị. c) Xin cảm ơn Cần “Xin cảm ơn” khi khách hàng giúp đỡ mình bất cứ việc gì dù là nhỏ nhất. d) Xin phép Cần “Xin phép” khách hàng trước khi thực hiện các tác nghiệp theo nhiệm vụ quy định. e) Khi tiễn khách hàng cần chào tạm biệt, cám ơn khách hàng đã quan tâm đến Nhà trường. Trang 14

3. Nguyên tắc “Bốn luôn”: “Luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn thấu hiểu và luôn giúp đỡ” a) Nhân viên phải luôn có thái độ niềm nở, văn minh, lịch sự, luôn mỉm cười khi tiếp xúc với khách hàng. b) Luôn lắng nghe và giúp đỡ khách hàng tận tình, chu đáo, kiên nhẫn và lựa chọn cách giải quyết tốt nhất để làm hài lòng khách hàng. c) Phải đặt quyền lợi của khách hàng lên trên hết, đáp ứng tối đa (trong điều kiện có thể) nhu cầu chính đáng của khách hàng. d) Tư thế tác phong nghiêm túc, đàng hoàng, chững chạc; Tinh thần phục vụ văn minh, lịch sự, tận tình, chu đáo; Thái độ phục vụ đúng mực, luôn thể hiện sự tôn trọng, lễ phép với khách hàng. Khi giao tiếp với khách hàng luôn hạ thấp giọng nói với âm lượng vừa đủ, dễ nghe, lời nói nhẹ nhàng. e) Luôn thể hiện thái độ nhẹ nhàng, lịch sự, giải thích cho hành khách hiểu rõ các chương trình, nội quy, quy định của Nhà trường khi hành khách có nhu cầu. f) Phải luôn có thái độ chủ động giúp đỡ khách hàng. 4. Những việc không được làm: a) Trả lời khách hàng thiếu chủ ngữ, cộc lốc, nhát gừng; Dùng những câu ừ, câu có tính chất mệnh lệnh khi giao tiếp với khách hàng. b) Vung tay tùy tiện, chỉ tay vào mặt khách hàng… khi nói chuyện. c) Dùng câu nói: “Không phải nhiệm vụ của tôi”. d) Dùng lời gắt gỏng, đối xử thô bạo, mỉa mai, châm chọc, nói tục, sử dụng tiếng lóng… khi nhắc nhở khách hàng hoặc to tiếng cãi nhau khi hành khách phản ảnh… e) Thờ ơ, bàng quan, không nhiệt tình giúp đỡ khách hàng khi khách hàng có nhu cầu cần sự giúp đỡ của mình. f) Tranh luận với khách hàng khi không cần thiết. Không để những phản ảnh của khách hàng không được giải đáp, phản hồi. g) Nhân viên liên quan đến công tác phục vụ khách hàng có các lời lẽ to tiếng; có thái độ nạt nộ, cửa quyền, hách dịch với khách hàng. Trang 15

Trang 16