CSS TEST

Documento de PREGUNTAS yRESPUESTAS frecuentes

Elaborado por: Programa CSS Processes and Change Management TeamSi tienes alguna consulta escríbenos a [email protected]

Objetivo del ProgramaNuestro objetivo como programa esadoptar exitosamente como equipoel nuevo CSS asegurando uncrecimiento financiero y un serviciode clase mundial, logrando así queCopa sea más competitiva yenfocada en el cliente.

Índice 0Sobre el Programa 0Equipo del Programa 0Funcionalidades 0Programa Connectmiles 0Seguridad 0Temas Financieros 0Infraestructura IT 0Aseguramiento de la Calidad 0Capacitación 0Soporte

Sobre el Programa¿Qué es el Programa CSS? ¿En qué beneficia el Programa a la empresa?CSS es el Programa encargado en la implementación de la herramienta 1. Nos dará la capacidad para lograr mayores ingresosSabreSonic CSS que reemplazará a la actual plataforma SHARES. 2. Disminuir costos 3. Mejorar la experiencia de los clientes¿Qué significan sus siglas?Sus siglas significan Customer, Service, Solutions. ¿Cuál es el alcance del Programa? Primordialmente las áreas que brindan atención a nuestros clientes:¿Antes no se llamaba PSS? ¿Por qué el cambio de nombre? Aeropuertos, Reservaciones y Ventas (CTOs y Call Centers), Servicio alAnteriormente el Programa se conocía como PSS (Passenger Servicing Cliente, Finanzas, CRC, Pricing, Tecnología e Información, Distribución, E-System), que es la denominación de la tecnología estándar de la industria Commerce y Loyalty entre otras áreas). Sin embargo, el Programa CSSpara sistemas de gestión de comercialización y servicios. forma parte de cada uno de los integrantes de Copa Airlines ya queCSS (Customer SALES & SERVICE SOLUTION de SABRE). La idea es utilizar todos estamos relacionados con la experiencia de nuestros pasajeros yuna denominación igual entre el vendor y Copa para conectar mejor el clientes.Programa con el objetivo común. Decidimos utilizar las siglas de lasolución de Sabre: CSS, pero dándole nuestro propio giro.¿Por qué cambiamos de SHARES a CSS?HP ha dejado de actualizar su tecnología Shares como plataforma queofrece el mismo nivel de funcionalidad que otros competidores comoSabre y Amadeus.Escogimos a Sabre CSS porque nos ofrece las mejores alternativas defuncionalidad al mejor costo a largo plazo.

¿Por qué emprendimos este Programa? ¿Cuándo estará listo el nuevo CSS para utilizar?1. Para mantener nuestra competitividad es Se estima que esté listo para junio del 2016 que será cuando empiecen lasimportante implementar soluciones capacitaciones. Volar para Ganartecnológicas que nos permitan aplicar ¿Cuáles son las fases del Programa? Project Iniciation: Planeación de actividades, Lograr Costosnuevas estrategias de negocio con el contingencias, formación del equipo y Competitivos steering committeeobjetivo de vender y servir al cliente de una Interactive Pilot : Definición de los procesos Fortalecer la del negocio e interfases. Definir, diseñar y experiencia almanera más personalizada. desarrollar la solución a dar Solution Installation: Ensayos, minimizar las clientea. Eso a su vez significa que nuestro interrupciones del negocio. Requerimientos de la infraestructura y puesta en marcha de Trabajar enservicio a clientes en todos los la estrategia de capacitación Equipopuntos de contactos se verá ¿Cuántas aerolíneas utilizan actualmente el SabreSonic CSS?mejorado así como también la Más de 60 aerolíneas de todas las regiones y alianzas utilizan SabreSonic CSS.capacidad de generación de ¿Por qué escogimos un proveedoringresos (menores tiempos de norteamericano en inglés si somos una aerolínea latina?transacción y mayor efectividad en La herramienta no es inglés. El proveedor es norteamericano sin embargo la herramientalos procesos). Sabre está disponible en inglés, portugués, español.2. Para ser más eficientes en nuestros costos:por medio de la implementación detecnologías que nos permitirán optimizarnuestros procesos de ventas, servicios apasajeros y tener mayores puntos de control.3. Para mejorar la experiencia de nuestrospasajeros con servicios más personalizados yprocesos más consistentes en todos nuestrospuntos de atención.4. Para simplificar la gestión de servicio anuestros agentes proporcionando a nuestroscolaboradores las más simples y mejoresherramientas.

Equipo del Programa¿Quién va a realizar este Programa?Existe un equipo conformado por colaboradores de Copa que están desarrollando el Programa CSS acompañados delapoyo de una consultoría por el proveedor Sabre y juntos se encargarán en abarcar todos los temas que sean necesariosconsiderar para el desarrollo exitoso de la nueva herramienta.¿Cuántas personas integran al equipo?Aproximadamente 70 personas de Copa Airlines.¿Quiénes integran el equipo de CSS?CSS está conformado por 5 frentes de trabajo: IT, Training, Core, Processes&Change Management y ProgramManagement.¿Cuál es la labor del consultor Sabre en el Programa?Proporcionar un acompañamiento y asesoría como proveedor del producto que será implantado (SabreSonic CSS).

Funcionalidades de SabreSonic CSS¿Será más fácil trabajar en CSS que en Shares? ¿Qué funcionalidades actuales de EcommerceSerá mucho más sencillo trabajar en CSS. Las cambian a Sabre?acciones serán directas y específicas a lo que Las funcionalidades actuales que cambian anecesites realizar. El sistema será amigable y Sabre son el Booking Engine, Web Check-in,con casillas tipo web donde se completarán los Maneje su Reserva y el sistema dedatos requeridos. Se eliminará el uso de Notificaciones.comandos y códigos. ¿Qué beneficios me traerá el nuevo sitio web¿Y qué es INTERACT? que me ofrece SABRE?Es la interface gráfica (GUI - Graphic User Entre los beneficios podemos listar:Interface, por sus siglas en inglés) donde se • Tener más control de nuestro lado.podrán utilizar las funcionalidades de la •Mejorar el tiempo de salida de mantenimientosherramienta. y cambios menores. • Menor cantidad de proveedores y por lo¿Qué pasará con QIS? tanto, menos integraciones.Ya no se utilizará esta herramienta. Será • Uniformidad de la información a través dereemplazada por el producto Sabre INTERACT. todos los canales.¿Cómo se manejarán las tarifas? ¿El proceso de checkin será diferente?Existirán filtros para acceder fácilmente a la Las reglas del negocio se mantienen igual, elinformación exacta que necesitas. proceso (la forma en que se ejecuta cambia).¿Mantendremos la página web actual?No, tenemos una nueva web producto delnuevo proveedor Sabre.

¿Qué cambios hay para el sitio móvil? ¿La cancelación de vuelos por operaciones,La nueva plataforma nos permitirá desarrollar quién lo manejará?el flujo de compra, Maneje su Reserva y Web Lo manejará el equipo de CSOI pero porCheck-in de una manera amigable para medio de un proceso automatizado.aquellos clientes que ingresen a través de sumóvil. ¿Cómo se manejará el tema de sobreventas, la lista de VOL y HKN?¿Qué productos de ancillaries se ofrecerán Será de manera automática tomando enen la web? cuenta las reglas de negocio existentes.Seguiremos ofreciendo hoteles, carros yseguros. Sin embargo, el producto que nos ¿Los productos que tenemos disponiblesofrece Sabre nos permitirá ampliar estas cambiarían o son los mismos?opciones poco tiempo después del cutover. Existirán más opciones buscando la comodidad y necesidades de nuestros¿Se verá incrementada la carga de trabajo clientes (buscando su personalización).del personal impactado?No. Incluso serán más rápidas las labores ¿Esta herramienta CSS implica cambios paradiarias ya que el sistema es mucho más emisión en los CTOS?amigable y trae accesos rápidos para dar Si, pero a manera de optimizar la forma enuna respuesta inmediata a nuestros clientes. que se trabaja, agilizando y optimizando los procesos.¿Cómo se va a manejar el tema dereacomodos? ¿Cómo se manejará el tema de lasExistirán filtros para acceder fácilmente a la impresoras en el aeropuerto?información exacta que necesitas. INTERACT permite personalizar la impresora que se requiera en el momento necesario.¿Mantendremos la página web actual? No se necesitarán crear casos para darNo, tenemos una nueva web producto del accesos a las mismas.nuevo proveedor Sabre.

¿El sistema traerá reportes ¿Es más rápido?pre-establecidos? Sí. La atención a nuestros clientes seráSi, INTERACT cuenta con una gama de mucho más rápida de lo que esreportes interactivos con información en actualmente.tiempo real. ¿Qué beneficios traerá para el pasajero¿Cómo va a ser el acceso a manuales/ REVENUE?procesos/ GG ? Más rápido, con más opciones al producto,Existirá un botón dentro de INTERACT que disminución de errores, tendrá másserá un hipervínculo a nuestro sharepoint de información sobre su vuelo con suficientesomoscopa.com y la página donde se tiempo de antelación.encontrará dicho material. ¿Qué beneficios traerá para el pasajero¿Se verá incrementada la carga de trabajo NON REVENUE?del personal impactado? Se mantendrán los mismos beneficios.No. Incluso serán más rápidas las laboresdiarias ya que el sistema es mucho más ¿Tendremos más documentos eléctronicos?amigable y trae accesos rápidos para dar SI, existirán los EMD (Electronic Miscellaneousuna respuesta inmediata a nuestros clientes. documents), documentos que sustituyen a los actuales SST (Special Service Ticket) que¿Cómo me ayuda este cambio a mí como eran manuales.agente de CTO o Call Center?Será más fácil, menos complejidades, ¿Tendremos boletos de papel?reducción en los tiempos de respuesta. No se eliminará del todo.Acceso a más información en tiempo real.Existirán más herramientas para vender ¿Tendremos refresh todos los meses?nuestros productos. medio de un proceso No. Serán de dos a tres meses.automatizado. ¿Cuándo se hace el refresh se borra todo? Si. Se borrará todo lo que esté en PRUEBA.

Seguridad¿Qué tan consistente (confiabilidad) tiene el ¿Por qué se eliminarán el uso de comandossistema? y códigos? ¿Esto no genera más seguridad?Es totalmente seguro. No, los comandos y códigos no generan más seguridad. Se eliminará para minimizar¿Cómo va a ser el acceso al sistema? el margen de errores en las ejecuciones yBasado en lenguaje nativo, el acceso será agilizarán los procesos. CSS cuenta conrápido y directo. Serán controlados, altos.puntuales y específicos según el rol delusuario. Se contará con la opción de ¿Disminuirán los fraudes con este nuevoautenticidad única también conocida sistema?como SINGLE SIGN ON. Sí, es más confiable y segura. Existirán formas de detención de fraude más robustas.¿Qué es single sign on? Desde la creación de firmas entre otros.Es una configuración que se realiza para niveles de seguridad.que solo debas introducir una sola vez tuusuario y contraseña en el sistema. Los datos ¿Qué pasa en caso de que se me bloque laquedarán guardados en el sistema y tu firma (acceso)?acceso para ingresar a CSS será más rápido. Existirán intentos limitados para acceder. En caso de agotar los intentos de acceso¿Cómo serán los temas de seguridad en habrá la opción de un Número PIN de 4cuanto a accesos? dígitos que será el número personal elegidoCon CSS habrá tiempo de caducidad tanto por tu persona al momento de crear tude contraseñas como de tiempos de acceso inicial. En caso de que agotes losnavegación asegurando una máxima intentos de ingreso del Número PIN seseguridad. tendrá que crear un ticket en el Help Desk de IT.

Programa ConnectMiles¿Habrá algún cambio en el producto de Haremos algún cambio con el cambio deConnectmiles con la introducción de CSS? herramienta a CSS en la plataforma delEn esencia el producto de Connectmiles se Programa de Viajero Frecuente (FFP)?mantiene similar a lo que hemos visto ahora. No, seguiremos utilizando Amadeus, Loyalty Management System (ALMS).¿Habrá algún cambio en la reservarealizada con mi número de Connectmiles ¿Se podrán comprar boletos de millas? ¿Separa viajar después del cambio a CSS? podrán realizar mezclas entre millas yNo, su número y status se mantendrá para la dinero?reserva. Tanto para boletos pagados como Si, con la migración a SaberSonic Web seboletos comprados con millas. podrá realizar compras de boletos con millas Connectmiles tanto en Copa como¿Podré afiliar personas a Connectmiles bajo en aerolíneas de Star Alliance. Adicional ala plataforma de INTERACT? esto estaremos lanzando una nuevaSi, con el nuevo CSS podremos afiliar funcionalidad que le permitirá al pasajeropersonas al programa de Connectmiles pagar sus boletos con una mezcla de dinerodesde la mayoría de puntos de contacto. y millas.¿Podremos emitir boletos de millas desde losCTOS y ATOS?No, para mantener el control seguiremosemitiéndolos desde la página web y loscentros de servicio Connectmiles.

Soporte¿Mi gerente me va a apoyar en este cambio?Claro que sí. El equipo de CSS estará en continuo contacto con loslíderes de cada área para proveerles información de primera manosobre los avances y logros del programa, lo que les permitirá (a loslíderes) trasmitir información oportuna y veraz a sus áreas de influenciaconvirtiéndose en voceros y patrocinadores de este proceso de cambioasí como en tu primer punto de apoyo y contacto.¿Existirán manuales de soporte cuando esté utilizando el sistema?Si, INTERACT mantiene una opción de HELP que al acceder podrásvisualizar todos los manuales y documentos de soporte que puedasnecesitar.¿Podré afiliar personas a Connectmiles bajo la plataforma de INTERACT?Si, con el nuevo CSS podremos afiliar personas al programa deConnectmiles desde la mayoría de puntos de contacto.¿Qué pasa si necesito acceder al sistema para seguir atendiendoclientes y el sistema está bloqueado?Deberás llamar a línea de CRC -Central Reservation Control - paraatención directa (Solo deberás recurrí a esta opción en caso deemergencia).

Infraestructura de Tecnología¿Seguiremos utilizando runway? ¿Cuántas empresas consultoras estánNo se tiene previsto seguir utilizando runway involucradas?para conectarnos al emulador de Sabre. Las empresas consultas involucradas son: HP, SABRE, ROSSCH, PWC, NIIT, ALAS, entre¿Tenemos la infraestructura necesaria para otros.soportar la nueva herramienta?Se están realizando las consultorías ¿La parte del cutover será por fases onecesarias para determinar si se necesitan definitiva?realizar cambios a la misma. Será definitiva. Una vez empiece a funcionar CSS se dejará de utilizar¿SabreSonic CSS solo reemplaza a Shares? totalmente SHARES.No solamente reemplazará a Shares. Elalcance de este programa involucra ¿Cambia la estructura de los PNRSreemplazar o modificar otras aplicaciones (Passenger Name Record)?internas como de terceros. Sí, cambiará por el nuevo record locator luego de la migración de datos de SHARES a¿Habrá productos nuevos de Business CSS.Intelligence integrados al nuevo CSS?Si, se proveerán herramientas básicas debusiness intelligence y se prevé queproductos como TERADATA seguirán siendolos productos principales de Copa para esosfines.¿Qué pasará con los datos creados enShares?Al momento de la salida en producciónserán migrados a la base de datos de CSS.

Quality Assurance - QA¿Seguiremos utilizando runway?A través de una estrategia de aseguramiento de calidad y pruebas que abarca diferentes tipos de verificaciones y validaciones funcionales y técnicasen todos los productos nuevos a implementar y componentes tecnológicos que deben ser adaptados al nuevo sistema manteniendo susfuncionalidades.¿El Quality Assurance (Aseguramiento de la Calidad estará durante todo el proyecto?Si, el frente de QA estará acompañando al Programa durante todas las fases del Programa y su salida en vivo, además de futuros cambios quepuedan requerirse en las herramientas.e terceros.

Temas Financieros¿Seguiremos utilizando runway? ¿Cuántas empresas consultoras estánNo se tiene previsto seguir utilizando runway involucradas?para conectarnos al emulador de Sabre. Las empresas consultas involucradas son: HP, SABRE, ROSSCH, PWC, NIIT, ALAS, entre¿Tenemos la infraestructura necesaria para otros.soportar la nueva herramienta?Se están realizando las consultorías ¿La parte del cutover será por fases onecesarias para determinar si se necesitan definitiva?realizar cambios a la misma. Será definitiva. Una vez empiece a funcionar CSS se dejará de utilizar¿SabreSonic CSS solo reemplaza a Shares? totalmente SHARES.No solamente reemplazará a Shares. Elalcance de este programa involucra ¿Cambia la estructura de los PNRSreemplazar o modificar otras aplicaciones (Passenger Name Record)?internas como de terceros. Sí, cambiará por el nuevo record locator luego de la migración de datos de SHARES a¿Habrá productos nuevos de Business CSS.Intelligence integrados al nuevo CSS?Si, se proveerán herramientas básicas debusiness intelligence y se prevé queproductos como TERADATA seguirán siendolos productos principales de Copa para esosfines.¿Qué pasará con los datos creados enShares?Al momento de la salida en producciónserán migrados a la base de datos de CSS.