Documento de Preguntas y Respuestas Frecuentes CSS

Documento de PREGUNTAS yRESPUESTAS frecuentes

Elaborado por: Programa CSS Processes and Change Management TeamSi tienes alguna consulta escríbenos a [email protected]

Objetivo del ProgramaNuestro objetivo como programa esadoptar exitosamente como equipoel nuevo CSS asegurando uncrecimiento financiero y un serviciode clase mundial, logrando así queCopa sea más competitiva yenfocada en el cliente.

ÍndiceHablemos de: 1 4El Programa CSS 5 9Equipo del Programa CSS 11Funcionalidades del Programa CSS 12Seguridad en el Programa CSS 13 14Infraestructura Tecnológica en elPrograma CSS 15Temas Financieros en el Programa 19CSSConnectMiles en el Programa CSSAseguramiento de la Calidad en elPrograma CSSCapacitación en el Programa CSSSoporte en el Programa CSS

Hablemos de:

El Programa CSSCSS es el Programa encargado en la implementación de la herramienta SabreSonic CSS quereemplazará a la actual plataforma SHARES.¿Qué significan sus siglas? ¿Por qué cambiamos de SHARES a CSS?Sus siglas significan Customer, Service, Solutions. HP ha dejado de actualizar su tecnología Shares como¿Cuándo estará listo el nuevo CSS para utilizar? plataforma que ofrece el mismo nivel de funcionalidadSe estima que esté listo para marzo del 2017. que otros competidores como Sabre y Amadeus. Escogimos a Sabre CSS porque nos ofrece las mejores¿Antes no se llamaba PSS? ¿Por qué el cambio de alternativas de funcionalidad al mejor costo y a largonombre? plazo.Anteriormente el Programa se conocía como PSS(Passenger Service System), que es la denominación de ¿En qué beneficia el Programa a la empresa?la tecnología estándar de la industria para sistemas de 1. Nos dará la capacidad para lograr mayoresgestión de comercialización y servicios en aerolíneas. ingresos.CSS (Customer SALES & SERVICE SOLUTIONS de SABRE). 2. Nos ayudará a disminuir costos.La idea es utilizar una denominación igual entre el 3. Mejorará la experiencia de los clientes.proveedor y Copa para conectar mejor el Programacon el objetivo común. Decidimos utilizar las siglas de lasolución de Sabre: CSS, pero dándole nuestro propiogiro. 1

¿Por qué emprendimos este 2. Para ser más eficientes enPrograma? nuestros costos: por medio de la1. Para mantener nuestra implementación de tecnologías Volar para Ganarcompetitividad es importante que nos permitirán optimizarimplementar soluciones nuestros procesos de ventas,tecnológicas que nos permitan servicio a pasajeros y contar conaplicar nuevas estrategias de mayores puntos de control.negocio con el objetivo de 3. Para mejorar la experiencia de Lograr Costos Competitivosvender y servir al cliente de una nuestros pasajeros con servicios Fortalecer lamanera más personalizada. más personalizados y procesos experiencia al clientea. Eso a su vez significa que más consistentes en todosnuestro servicio a clientes en nuestros puntos de atención.todos los puntos de 4. Para simplificar la gestión decontacto se verá mejorado servicio a nuestros agentesasí como también la proporcionando a nuestroscapacidad de generación colaboradores las más simples yde ingresos (menores mejores herramientas. Trabajar en Equipotiempos de transacción ymayor efectividad en losprocesos). Valores en acción por los cuales estamos 2 emprendiendo el Programa

¿Cuál es el alcance del Programa? ¿Cuántas aerolíneas utilizan actualmente elPrimordialmente impactará a las áreas que brindan SabreSonic CSS?atención a nuestros clientes: Aeropuertos, Más de 60 aerolíneas de todas las regiones y alianzasReservaciones y Ventas (CTOs y Call Centers), Servicio utilizan SabreSonic CSS.al Cliente, Finanzas, CRC, Pricing, Tecnología e ¿Por qué escogimos un proveedor norteamericano enInformación, Distribución, E-Commerce y Loyalty entre inglés si somos una aerolínea de habla hispana?otras áreas). Sin embargo, el Programa CSS forma La herramienta no está en idioma inglés solamente. Elparte de cada uno de los integrantes de Copa Airlines proveedor es norteamericano, sin embargo laya que todos estamos relacionados con la experiencia herramienta Sabre está disponible en inglés, portugués,de nuestros pasajeros y clientes. español.¿Cuáles son las fases del Programa?Project Iniciation: Planeación de actividades,contingencias, formación del equipo y steeringcommittee.Interactive Pilot : Definición de los procesos delnegocio e interfases. Definir, diseñar y desarrollar lasolución a dar.Solution Installation: Ensayos, minimizar lasinterrupciones del negocio. Requerimientos de lainfraestructura y puesta en marcha de la estrategia decapacitación. 3

El Equipo del ProgramaEl Programa CSS está conformado por profesionales con la experiencia necesaria para laimplementación de la herramienta en nuestra organización¿Quién va a realizar este Programa? ¿Quiénes integran el equipo de CSS?Existe un equipo conformado por colaboradores de CSS está conformado por 5 frentes de trabajo: IT,Copa que están desarrollando el Programa CSS Training, Core, Processes&Change Management yacompañados del apoyo de una consultoría por el Program Management.proveedor Sabre y juntos se encargarán en abarcar ¿Cuál es la labor del consultor Sabre en el Programa?todos los temas que sean necesarios considerar para el Proporcionar un acompañamiento y asesoría comodesarrollo exitoso de la nueva herramienta. proveedor del producto que será implantado¿Cuántas personas integran el equipo? (SabreSonic CSS).Aproximadamente 70 personas de Copa Airlines. Parte del equipo del Programa, Kick off 2015 4

Las Funcionalidades de SabreSonic CSSSabreSonic CSS es el nombre de la herramienta que Sabre le proveerá a Copa para reemplazaral actual SHARES.¿Será más fácil trabajar en CSS que en ¿Y qué es INTERACT?SHARES? Es la interface gráfica (GUI - GraphicSerá mucho más sencillo trabajar en User Interface, por sus siglas en inglés)CSS. Las acciones serán directas y donde se podrán utilizar lasespecíficas a lo que necesites realizar. funcionalidades de la herramienta.El sistema será amigable y con casillas ¿Cómo se manejarán las tarifas?tipo web donde se completarán los Existirán filtros para accederdatos requeridos. Se eliminará el uso fácilmente a la información exactade comandos y códigos. que necesitas.¿Es más rápido? ¿Mantendremos la página webSí. La atención a nuestros clientes será actual?mucho más rápida de lo que es No, tendremos una nueva página webactualmente. producto del nuevo proveedor Sabre.¿Qué pasará con QIS? 5Ya no se utilizará esta herramienta.Será reemplazada por el productoSabre INTERACT.

¿Qué funcionalidades actuales de ¿Qué cambios hay para el sitioE-commerce cambiarán a Sabre? móvil?El Booking Engine, Web Check-in, La nueva plataforma nos permitiráManeje su Reserva y el sistema de desarrollar el flujo de compra,Notificaciones. Maneje su Reserva y Web Check-in¿Qué beneficios me traerá el nuevo de una manera más amigable parasitio web que me ofrece SABRE? aquellos clientes que ingresen aEntre los beneficios podemos listar: través de su dispositivo móvil.• Tener más control. ¿Qué productos de ancillaries se•Mejorar el tiempo de salida de ofrecerán en la web?mantenimientos y cambios Seguiremos ofreciendo hoteles,menores. carros y seguros. Sin embargo, el• Menor cantidad de proveedores producto que nos ofrece Sabre nosy por lo tanto, menos integraciones. permitirá ampliar estas opciones• Uniformidad de la información a (buscando la personalización paratravés de todos los canales. nuestros clientes).¿El proceso de Check-in será ¿Cómo se va a manejar el tema de 6diferente? reacomodos?Las reglas del negocio se Existirán filtros para accedermantienen igual, el proceso (la fácilmente a la información exactaforma en que se ejecuta cambia). que necesitas.

¿La cancelación de vuelos por ¿Cómo se manejará el tema deoperaciones, quién lo manejará? las impresoras en el aeropuerto?Lo manejará el equipo de CSOI INTERACT permite personalizar la(Centro de Servicio en impresora que se requiera en elOperaciones Irregulares) pero por momento necesario. No semedio de un proceso necesitarán crear casos para darautomatizado. accesos a las mismas.¿Cómo se manejará el tema de ¿El sistema traerá reportessobreventas, la lista de VOL y pre-establecidos?HKN? Sí, INTERACT cuenta con unaSerá de manera automática gama de reportes interactivostomando en cuenta las reglas de con información en tiempo real.negocio existentes. ¿Cómo va a ser el acceso a¿Esta herramienta CSS implicacambios para emisión en los manuales/ procesos/GG ?CTOs?Si, pero a manera de optimizar la Existirá un botón dentro deforma en que se trabaja,agilizando y optimizando los INTERACT que será unprocesos. hipervínculo a nuestro sharepoint de somoscopa.com y la página donde se encontrará dicho material. 7

¿Se verá incrementada la carga de trabajo del personal ¿Tendremos boletos de papel?impactado? No se eliminarán del todo.No. Incluso serán más rápidas las labores diarias ya que el ¿Tendremos refresh todos los meses?sistema es mucho más amigable y trae accesos rápidos No. Serán de dos a tres meses.para dar una respuesta inmediata a nuestros clientes. ¿Cuándo se hace el refresh se borra todo?¿Cómo me ayuda este cambio a mí como agente de Si. Se borrará todo lo que esté en modo PRUEBA.CTO o Call Center?Será más fácil, menos complejidades, reducción en lostiempos de respuesta. Acceso a más información entiempo real. Existirán más herramientas para vendernuestros productos por medio de un procesoautomatizado.¿Qué beneficios traerá para el pasajero REVENUE?Será más rápido, con más opciones al producto,disminución de errores, tendrás más información sobre tuvuelo con suficiente tiempo de antelación.¿Tendremos más documentos electrónicos? 8Si, existirán los EMD (Electronic Miscellaneous documents),documentos que sustituyen a los actuales SST (SpecialService Ticket) que eran manuales.

Seguridad en el Programa CSSLa herramienta SaberSonic CSS cuenta con altos niveles deseguridad.¿Cómo va a ser el acceso al ¿Cómo serán los temas desistema? seguridad en cuanto a accesos?Basado en lenguaje nativo, el Con CSS habrá tiempo deacceso será rápido y directo. caducidad tanto de contraseñasSerán controlados, puntuales y como de tiempos de navegaciónespecíficos según el rol del usuario. asegurando una máximaSe contará con la opción de seguridad.autenticidad única también ¿Por qué se eliminarán el uso deconocida como SINGLE SIGN ON. comandos y códigos? ¿Esto no¿Qué es SINGLE SIGN ON? genera más seguridad?Es una configuración que se No, los comandos y códigos norealiza para que sólo debas generan más seguridad. Seintroducir una sola vez tu usuario y eliminarán para minimizar elcontraseña en el sistema. Los margen de errores en lasdatos quedarán guardados en el ejecuciones y agilizarán losmismo y tu acceso para ingresar procesos.a CSS será más rápido. 9

¿Qué pasa en caso de que se me bloque la firma(acceso)?Existirán intentos limitados para acceder. En caso deagotar los intentos de acceso habrá la opción deun Número PIN de 4 dígitos que será el númeropersonal elegido por tu persona al momento decrear tu acceso inicial. En caso de que agotes losintentos de ingreso del Número PIN se tendrá quecrear un ticket en el Help Desk de IT.¿Disminuirán los fraudes con este nuevo sistema?Sí, es más confiable y seguro. Existirán formas dedetención de fraude más robustas. Desde lacreación de firmas entre otros. 10

Infraestructura Tecnológica para el Programa CSSEl Programa CSS procura realizar las consultorías necesarias para determinar si se necesitanrealizar cambios a la infraestructura tecnológica actual de Copa Airlines.¿SabreSonic CSS solo reemplaza a Shares? ¿Qué pasará con los datos creados en Shares?No solamente reemplazará a Shares. El alcance de este Al momento de la salida en producción serán migradosprograma involucra reemplazar o modificar otras a la base de datos de CSS.aplicaciones internas como de terceros. ¿Cuántas empresas consultoras están involucradas? Las empresas consultoras involucradas son: HP, SABRE,¿Seguiremos utilizando runway? ROSSCH, PWC, NIIT, ALAS, entre otros.No se tiene previsto seguir utilizando runway paraconectarnos al emulador de Sabre.¿Habrá productos nuevos de Business Intelligenceintegrados al nuevo CSS?Si, se proveerán herramientas básicas de bussinessintelligence y se prevé que productos como TERADATAseguirán siendo los productos principales de Copa paraesos fines. 11

Temas Financieros del Programa CSSUn equipo de profesionales del Programa CSS se dedican a asegurarse que la comunicaciónentre la nueva herramienta y los sistemas financieros y contables fluya de manera correcta.¿Mantendremos los reportes de ventas de QIS y ACO? ¿Automatizaremos el proceso de reembolso?No. Sabre trae su propio reporte de ventas llamado ASR Sí. La automatización de cara al proceso (experiencia(Agent Sales Report) al cliente) será automatizado.¿Qué pasará con la facturación fiscal? ¿Estarán disponibles todas las formas de pago queCon Sabre se desarrollarán todos las interfaces actuales existen actualmente o habrá nuevas?para proporcionar a los diferentes gobiernos con la La nueva plataforma de pagos integrada con Sabreinformación de la facturación fiscal. nos ofrece la posibilidad de ofrecer el pago en tarjetas de crédito locales así como formas de pago alternas en¿Qué pasará con los reportes que hoy generamos de diferentes países.QIS y ACO?Todos los reportes serán desarrollados por el equipo deCOPA con la información extraída de CSS.¿Cómo haremos la reconciliación de tarjetas decrédito?CSS generará los archivos necesarios para que lareconciliación sea realizada correctamente. 12

ConnectMiles en el Programa CSSConnectMiles es el Programa de Lealtad de Copa Airlines diseñado para nuestros viajeros.¿Habrá algún cambio en el producto de ConnectMiles Haremos algún cambio con el cambio de herramientacon la introducción de CSS? a CSS en la plataforma del Programa de ViajeroEn esencia el producto de ConnectMiles se mantiene Frecuente (FFP)?similar a lo que hemos visto ahora. No, seguiremos utilizando Amadeus y Loyalty Management System (ALMS).¿Habrá algún cambio en la reserva realizada con minúmero de ConnectMiles para viajar después del ¿Se podrán comprar boletos de millas? ¿Se podráncambio a CSS? realizar mezclas entre millas y dinero?No, tu número y status se mantendrá para la reserva. Si, con la migración a SaberSonic Web se podránTanto para boletos pagados como boletos comprados realizar compras de boletos con millas ConnectMilescon millas. tanto en Copa como en las aerolíneas pertenecientes¿Podré afiliar personas a ConnectMiles bajo la a Star Alliance. Adicional a esto, estaremos lanzandoplataforma de INTERACT? una nueva funcionalidad que le permitirá al pasajeroSi, con el nuevo CSS podremos afiliar personas al pagar sus boletos con una mezcla de dinero y millas.Programa ConnectMiles.¿Podremos emitir boletos de millas desde los CTOS yATOS?No, para mantener el control seguiremos emitiéndolos 13desde la web y los centros de servicio ConnectMiles.

Quality Assurance – QA en el Programa CSSContamos con un equipo dedicado al Quality Assurance de nuestro programa que nos ayuda acumplir con todos los estándares de calidad necesarios para el desarrollo del mismo.¿Qué es Quality Assurance (Aseguramiento de la ¿El Quality Assurance estará durante todo el proyecto?Calidad)? Si, el frente de QA estará acompañando al ProgramaEs el conjunto de actividades planificadas y durante todas las fases del Programa y su salida ensistemáticas aplicadas en un Sistema de Calidad para vivo, además de futuros cambios que puedanque los requisitos de calidad de un producto o servicio requerirse en las herramientas de terceros.sean satisfechos.¿Cómo será el Quality Assurance del Programa?A través de una estrategia de aseguramiento decalidad y pruebas que abarcan diferentes tipos deverificaciones y validaciones funcionales y técnicas entodos los productos nuevos a implementar ycomponentes tecnológicos que deben ser adaptadosal nuevo sistema manteniendo sus funcionalidades. 14

Capacitación en el Programa CSSLas capacitaciones de usuarios finales empezarán a partir de agosto del presente año 2016.¿En qué voy a ser capacitado? ¿Cuándo empiezan las capacitaciones?En el uso del nuevo sistema (INTERACT) para tareas de Las capacitaciones de usuarios finales darán inicio areservaciones, boletería, check-in y abordaje, partir de agosto de este año 2016 para el HUB yoperaciones y además de otras tareas de soporte a la octubre de 2016 para el resto de los agentesoperación. considerando que el Cutover es eel 17 de Marzo de¿Todos vamos a ser capacitados? 2017.No todos serán capacitados. Solo serán capacitadas ¿Cuánto tiempo durarán las capacitaciones?aquellas áreas o personas que interactúan Aproximadamente 6 meses y por participante entre 10actualmente con el sistema SHARES y más adelante y 12 días de entrenamiento en promedio según tuestarán trabajando con CSS (RES, TKT, ATOs). perfil.¿Cómo sé si voy a ser capacitado?Te estará llegando una invitación a tu correoelectrónico por parte del equipo de Capacitación delPrograma según tu perfil de usuario. 15

¿Dónde van a ser las ¿Se incluirán call centers y CTOs encapacitaciones? los entrenamientos?En Global Business Terminal en la Sí. Todos los call centers y todos losCiudad de Panamá, en el Centro de CTOs de Copa están consideradosCapacitación de Bogotá, Colombia para los entrenamientos.y en las estaciones (Aeropuertos), ¿Personal tercerizado será entrenadoCall Center, CTO u hoteles si lo también?amerita. Sí. Todo personal tercerizado que¿Quién se encargará de impartir las realice tareas con nuestro sistema vacapacitaciones? a ser capacitado.Se contará con instructores ¿Se capacitarán a gerentes ydedicados 100% a esto. Los mismos supervisores de área?estarán tanto en el HUB como en las Sí, todos los gerentes y supervisoresestaciones para CTOs, Call Centers y de área que así lo requieran o loAeropuertos. soliciten serán capacitados. Para los¿Cómo voy a ser capacitado? gerentes operativos de Aeropuertos,Existirán capacitaciones presenciales CTOs y Call Center será mandatorio.y virtuales o a distancia, ¿De cuántas horas serán las jornadasdependiendo del tema y lanecesidad del área. diarias de capacitación? Serán de 8 horas incluyendo breaks (recesos) y almuerzo. 16

¿Cómo estará dividida la capacitación? ¿Cómo asegurarán que el conocimiento adquirido enPor temas y función del cargo (roles). las capacitaciones se mantenga si las capacitaciones se¿Existirá un examen de conocimiento al finalizar cada van a realizar en agosto y la salida en vivo es hastacapacitación? marzo?Si, todo curso tendrá su prueba de conocimiento al Se pondrá en marcha un plan de soporte al desempeñofinalizar. a lo largo del periodo de capacitación para mantener \"fresco\" el conocimiento para aquellas personas que¿Cómo podré ver el avance de mi capacitación y/o la sean entrenadas con mucho tiempo dede mi equipo? anticipación. Este plan incluye tareas como, ejerciciosTodas las capacitaciones en su avance serán registrados recurrentes, cursos de reforzamiento, sesiones virtualesen el sistema SABA que es nuestra plataforma interna de con instructores y otras.Gestión del Aprendizaje.¿Voy a tener la oportunidad de practicar antes?A lo largo de todo el periodo de capacitación secontará con prácticas recurrentes hasta la salida envivo. Igual recibirán materiales de referencia para apoyoal aprendizaje.¿Se tomarán en cuenta los sábados para las 17capacitaciones?Sí. De ser necesario y con previo acuerdo se considerarárealizar capacitaciones los sábados.

¿Me entrenarán en todos los nuevos procesos? ¿Cómo puedo contribuir?Si, y se dará información de soporte. Con tu entusiasmo, participación, optimismo y cumplimiento de compromisos ayudarás a que éste¿Qué pasa si estoy enfermo o de vacaciones cuandoestoy citado a una capacitación? Programa sea un éxito.Existirán planes de remediación para los participantesque por motivos de fuerza mayor no puedan asistir a lacapacitación asignada con previo aviso a su área. 18

Cómo será la estrategia de soporte en el Programa CSSLa estrategia de soporte se definirá a finales del presente año 2016 durante la planeación delcutover.¿Mi gerente me va a apoyar en este cambio? ¿Existirán manuales de soporte cuando esté utilizandoClaro que sí. El equipo de CSS estará en continuo el sistema?contacto con los líderes de cada área para proveerles Si, INTERACT mantiene una opción de HELP que alinformación de primera mano sobre los avances y acceder podrás visualizar todos los manuales ylogros del programa, lo que les permitirá (a los líderes) documentos de soporte que puedas necesitar.trasmitir información oportuna y veraz a sus áreas deinfluencia convirtiéndose en voceros y patrocinadores ¿Qué pasa si necesito acceder al sistema para seguirde este proceso de cambio así como en tu primer atendiendo clientes y el sistema está bloqueado?punto de apoyo y contacto. Deberás llamar a línea de CRC -Central Reservation Control - para atención directa (Solo deberás recurrí a¿Existirán manuales de soporte cuando esté utilizando elsistema? esta opción en caso de emergencia).Si, INTERACT mantiene una opción de HELP que alacceder podrás visualizar todos los manuales ydocumentos de soporte que puedas necesitar. 19