FAQs CSS

Documento de PREGUNTAS yRESPUESTAS frecuentes

Elaborado por: Programa CSS Processes and Change Management TeamSi tienes alguna consulta escríbenos a [email protected]

Objetivo del ProgramaNuestro objetivo como programa esadoptar exitosamente como equipoel nuevo CSS asegurando uncrecimiento financiero y un serviciode clase mundial, logrando así queCopa sea más competitiva yenfocada en el cliente.

Índice 1Sobre el Programa 3Equipo del Programa 4Funcionalidades 7Seguridad 8Infraestructura IT 9Temas Financieros 10Programa ConnectMiles 11Aseguramiento de la Calidad 12Capacitación 15Soporte

Sobre el Programa¿Qué es el Programa CSS? ¿En qué beneficia el Programa a la empresa?CSS es el Programa encargado en la implementación de la herramienta 1. Nos dará la capacidad para lograr mayores ingresosSabreSonic CSS que reemplazará a la actual plataforma SHARES. 2. Nos ayudará a disminuir costos 3. Mejorará la experiencia de los clientes¿Qué significan sus siglas?Sus siglas significan Customer, Service, Solutions. ¿Cuál es el alcance del Programa? Primordialmente impactará a las áreas que brindan atención a nuestros¿Antes no se llamaba PSS? ¿Por qué el cambio de nombre? clientes: Aeropuertos, Reservaciones y Ventas (CTOs y Call Centers),Anteriormente el Programa se conocía como PSS (Passenger Service Servicio al Cliente, Finanzas, CRC, Pricing, Tecnología e Información,System), que es la denominación de la tecnología estándar de la industria Distribución, E-Commerce y Loyalty entre otras áreas). Sin embargo, elpara sistemas de gestión de comercialización y servicios en aerolíneas. Programa CSS forma parte de cada uno de los integrantes de CopaCSS (Customer SALES & SERVICE SOLUTION de SABRE). La idea es utilizar Airlines ya que todos estamos relacionados con la experiencia de nuestrosuna denominación igual entre el proveedorr y Copa para conectar mejor pasajeros y clientes.el Programa con el objetivo común. Decidimos utilizar las siglas de lasolución de Sabre: CSS, pero dándole nuestro propio giro.¿Por qué cambiamos de SHARES a CSS?HP ha dejado de actualizar su tecnología Shares como plataforma queofrece el mismo nivel de funcionalidad que otros competidores comoSabre y Amadeus.Escogimos a Sabre CSS porque nos ofrece las mejores alternativas defuncionalidad al mejor costo y a largo plazo. 1

¿Por qué emprendimos este Programa? ¿Cuándo estará listo el nuevo CSS para utilizar?1. Para mantener nuestra competitividad es Se estima que esté listo para marzo del 2017.importante implementar soluciones ¿Cuáles son las fases del Programa? Volar para Project Iniciation: Planeación de actividades, Ganartecnológicas que nos permitan aplicar contingencias, formación del equipo y steering committee. Lograr Costosnuevas estrategias de negocio con el Interactive Pilot : Definición de los procesos Competitivos del negocio e interfases. Definir, diseñar yobjetivo de vender y servir al cliente de una desarrollar la solución a dar. Fortalecer la Solution Installation: Ensayos, minimizar las experiencia almanera más personalizada. interrupciones del negocio. Requerimientos de la infraestructura y puesta en marcha de cliente a. Eso a su vez significa que nuestro la estrategia de capacitación. Trabajar en servicio a clientes en todos los ¿Cuántas aerolíneas utilizan actualmente el Equipo SabreSonic CSS? puntos de contacto se verá Más de 60 aerolíneas de todas las regiones y 2 alianzas utilizan SabreSonic CSS. mejorado así como también la ¿Por qué escogimos un proveedor capacidad de generación de norteamericano en inglés si somos una aerolínea latina? ingresos (menores tiempos de La herramienta no está en idioma inglés solamente. El proveedor es norteamericano transacción y mayor efectividad en sin embargo la herramienta Sabre está disponible en inglés, portugués, español. los procesos).2. Para ser más eficientes en nuestros costos:por medio de la implementación detecnologías que nos permitirán optimizarnuestros procesos de ventas, servicio apasajeros y contar con mayores puntos decontrol.3. Para mejorar la experiencia de nuestrospasajeros con servicios más personalizados yprocesos más consistentes en todos nuestrospuntos de atención.4. Para simplificar la gestión de servicio anuestros agentes proporcionando a nuestroscolaboradores las más simples y mejoresherramientas.

Equipo del Programa¿Quién va a realizar este Programa?Existe un equipo conformado por colaboradores de Copa que están desarrollando el Programa CSS acompañados delapoyo de una consultoría por el proveedor Sabre y juntos se encargarán en abarcar todos los temas que sean necesariosconsiderar para el desarrollo exitoso de la nueva herramienta.¿Cuántas personas integran el equipo?Aproximadamente 70 personas de Copa Airlines.¿Quiénes integran el equipo de CSS?CSS está conformado por 5 frentes de trabajo: IT, Training, Core, Processes&Change Management y ProgramManagement.¿Cuál es la labor del consultor Sabre en el Programa?Proporcionar un acompañamiento y asesoría como proveedor del producto que será implantado (SabreSonic CSS).Parte del equipo del Programa, Kick off 2015 3

Funcionalidades de SabreSonic CSS¿Será más fácil trabajar en CSS que en Shares? ¿Qué funcionalidades actuales de E-commerceSerá mucho más sencillo trabajar en CSS. Las cambian a Sabre?acciones serán directas y específicas a lo que Las funcionalidades actuales que cambian anecesites realizar. El sistema será amigable y Sabre son el Booking Engine, Web Check-in,con casillas tipo web donde se completarán los Maneje su Reserva y el sistema dedatos requeridos. Se eliminará el uso de Notificaciones.comandos y códigos. ¿Qué beneficios me traerá el nuevo sitio web¿Y qué es INTERACT? que me ofrece SABRE?Es la interface gráfica (GUI - Graphic User Entre los beneficios podemos listar:Interface, por sus siglas en inglés) donde se • Tener más control.podrán utilizar las funcionalidades de la •Mejorar el tiempo de salida de mantenimientosherramienta. y cambios menores. • Menor cantidad de proveedores y por lo¿Qué pasará con QIS? tanto, menos integraciones.Ya no se utilizará esta herramienta. Será • Uniformidad de la información a través dereemplazada por el producto Sabre INTERACT. todos los canales.¿Cómo se manejarán las tarifas? ¿El proceso de check-in será diferente?Existirán filtros para acceder fácilmente a la Las reglas del negocio se mantienen igual, elinformación exacta que necesitas. proceso (la forma en que se ejecuta cambia).¿Mantendremos la página web actual? webNo, tendremos una nueva páginaproducto del nuevo proveedor Sabre. 4

¿Qué cambios hay para el sitio móvil? ¿Cómo se manejará el tema de sobreventas,La nueva plataforma nos permitirá desarrollar la lista de VOL y HKN?el flujo de compra, Maneje su Reserva y Web Será de manera automática tomando enCheck-in de una manera amigable para cuenta las reglas de negocio existentes.aquellos clientes que ingresen a través de sumóvil. ¿Los productos que tenemos disponibles cambiarán o son los mismos?¿Qué productos de ancillaries se ofrecerán Existirán más opciones buscando laen la web? comodidad y necesidades de nuestrosSeguiremos ofreciendo hoteles, carros y clientes (buscando su personalización).seguros. Sin embargo, el producto que nosofrece Sabre nos permitirá ampliar estas ¿Esta herramienta CSS implica cambios paraopciones. emisión en los CTOS? Si, pero a manera de optimizar la forma en¿Se verá incrementada la carga de trabajo que se trabaja, agilizando y optimizando losdel personal impactado? procesos.No. Incluso serán más rápidas las laboresdiarias ya que el sistema es mucho más ¿Cómo se manejará el tema de lasamigable y trae accesos rápidos para dar impresoras en el aeropuerto?una respuesta inmediata a nuestros clientes. INTERACT permite personalizar la impresora que se requiera en el momento necesario.¿Cómo se va a manejar el tema de No se necesitarán crear casos para darreacomodos? accesos a las mismas.Existirán filtros para acceder fácilmente a lainformación exacta que necesitas.¿La cancelación de vuelos por operaciones, 5quién lo manejará?Lo manejará el equipo de CSOI pero pormedio de un proceso automatizado.

¿El sistema traerá reportes ¿Es más rápido?pre-establecidos? Sí. La atención a nuestros clientes seráSi, INTERACT cuenta con una gama de mucho más rápida de lo que esreportes interactivos con información en actualmente.tiempo real. ¿Qué beneficios traerá para el pasajero¿Cómo va a ser el acceso a manuales/ REVENUE?procesos/GG ? Más rápido, con más opciones al producto,Existirá un botón dentro de INTERACT que disminución de errores, tendrá másserá un hipervínculo a nuestro sharepoint de información sobre su vuelo con suficientesomoscopa.com y la página donde se tiempo de antelación.encontrará dicho material. ¿Qué beneficios traerá para el pasajero¿Se verá incrementada la carga de trabajo NON REVENUE?del personal impactado? Se mantendrán los mismos beneficios.No. Incluso serán más rápidas las laboresdiarias ya que el sistema es mucho más ¿Tendremos más documentos electrónicos?amigable y trae accesos rápidos para dar Si, existirán los EMD (Electronic Miscellaneousuna respuesta inmediata a nuestros clientes. documents), documentos que sustituyen a los actuales SST (Special Service Ticket) que¿Cómo me ayuda este cambio a mí como eran manuales.agente de CTO o Call Center?Será más fácil, menos complejidades, ¿Tendremos boletos de papel?reducción en los tiempos de respuesta. No se eliminarán del todo.Acceso a más información en tiempo real.Existirán más herramientas para vender ¿Tendremos refresh todos los meses?nuestros productos por medio de un proceso No. Serán de dos a tres meses.automatizado. ¿Cuándo se hace el refresh se borra todo? Si. Se borrará todo lo que esté en modo 6 PRUEBA.

¿Qué tan consistente (confiabilidad) tiene el ¿Qué pasa en caso de que se me bloque la Seguridadsistema? firma (acceso)?Es totalmente seguro. Existirán intentos limitados para acceder. En 7 caso de agotar los intentos de acceso¿Cómo va a ser el acceso al sistema? habrá la opción de un Número PIN de 4Basado en lenguaje nativo, el acceso será dígitos que será el número personal elegidorápido y directo. Serán controlados, por tu persona al momento de crear tupuntuales y específicos según el rol del acceso inicial. En caso de que agotes losusuario. Se contará con la opción de intentos de ingreso del Número PIN seautenticidad única también conocida tendrá que crear un ticket en el Help Deskcomo SINGLE SIGN ON. de IT.¿Qué es single sign on? ¿Por qué se eliminarán el uso de comandosEs una configuración que se realiza para y códigos? ¿Esto no genera más seguridad?que solo debas introducir una sola vez tu No, los comandos y códigos no generanusuario y contraseña en el sistema. Los datos más seguridad. Se eliminarán para minimizarquedarán guardados en el sistema y tu el margen de errores en las ejecuciones yacceso para ingresar a CSS será más rápido. agilizarán los procesos. CSS cuenta con altos niveles de seguridad¿Cómo serán los temas de seguridad encuanto a accesos? ¿Disminuirán los fraudes con este nuevoCon CSS habrá tiempo de caducidad tanto sistema?de contraseñas como de tiempos de Sí, es más confiable y seguro. Existirán formasnavegación asegurando una máxima de detención de fraude más robustas.seguridad. Desde la creación de firmas entre otros.

Infraestructura de Tecnología¿Tenemos la infraestructura necesaria para soportar la nueva herramienta? ¿La parte del cutover será por fases o definitiva?Se están realizando las consultorías necesarias para determinar si se Será definitiva. Una vez empiece a funcionar CSS se dejará de utilizarnecesitan realizar cambios a la misma. totalmente SHARES.¿Seguiremos utilizando runway? ¿Cambia la estructura de los PNRS (Passenger Name Record)?No se tiene previsto seguir utilizando runway para conectarnos al emulador Sí, cambiará por el nuevo record locator luego de la migración de datos dede Sabre. SHARES a CSS.¿SabreSonic CSS solo reemplaza a Shares?No solamente reemplazará a Shares. El alcance de este programa involucrareemplazar o modificar otras aplicaciones internas como de terceros.¿Habrá productos nuevos de Business Intelligence integrados al nuevo CSS?Si, se proveerán herramientas básicas de business intelligence y se prevéque productos como TERADATA seguirán siendo los productos principales deCopa para esos fines.¿Qué pasará con los datos creados en Shares?Al momento de la salida en producción serán migrados a la base de datosde CSS.¿Cuántas empresas consultoras están involucradas?Las empresas consultoras involucradas son: HP, SABRE, ROSSCH, PWC, NIIT,ALAS, entre otros. 8

Temas Financieros¿Mantendremos los reportes de ventas de QIS y ACO?No. Sabre trae su propio reporte de ventas.¿Qué pasará con la facturación fiscal?Con Sabre se desarrollarán todos los interfaces actuales para proporcionar a los diferentes gobiernos con la información de la facturación fiscal.¿Qué pasará con los reportes que hoy generamos de QIS y ACO?Todos los reportes serán desarrollados por el equipo de COPA con la información extraída de CSS.¿Cómo haremos la reconciliación de tarjetas de crédito?CSS generará los archivos necesarios para que la reconciliación sea realizada correctamente.¿Automatizaremos el proceso de reembolso?Sí. Los reembolsos serán calculados de acuerdo a la categoría 33.¿Estarán disponibles todas las formas de pago que existen actualmente o habrá nuevas?La nueva plataforma de pagos integrada con Sabre nos ofrece la posibilidad de ofrecer el pago en tarjetas de crédito locales así como formas depago alternas en diferentes países. 9

Programa ConnectMiles¿Habrá algún cambio en el producto de ConnectMiles con la introducción Haremos algún cambio con el cambio de herramienta a CSS en lade CSS? plataforma del Programa de Viajero Frecuente (FFP)?En esencia el producto de Connectmiles se mantiene similar a lo que hemos No, seguiremos utilizando Amadeus y Loyalty Management System (ALMS).visto ahora. ¿Se podrán comprar boletos de millas? ¿Se podrán realizar mezclas entre¿Habrá algún cambio en la reserva realizada con mi número de millas y dinero?ConnectMiles para viajar después del cambio a CSS? Si, con la migración a SaberSonic Web se podrán realizar compras deNo, tu número y status se mantendrá para la reserva. Tanto para boletos boletos con millas ConnectMiles tanto en Copa como en las aerolíneaspagados como boletos comprados con millas. pertenecientes a Star Alliance. Adicional a esto, estaremos lanzando una nueva funcionalidad que le permitirá al pasajero pagar sus boletos con una¿Podré afiliar personas a ConnectMiles bajo la plataforma de INTERACT? mezcla de dinero y millas.Si, con el nuevo CSS podremos afiliar personas al Programa ConnectMilesdesde la mayoría de puntos de contacto.¿Podremos emitir boletos de millas desde los CTOS y ATOS?No, para mantener el control seguiremos emitiéndolos desde la página weby los centros de servicio ConnectMiles. 10

Quality Assurance - QA¿Cómo será el Quality Assurance (Aseguramiento de la Calidad) del Programa?A través de una estrategia de aseguramiento de calidad y pruebas que abarca diferentes tipos de verificaciones y validaciones funcionales ytécnicas en todos los productos nuevos a implementar y componentes tecnológicos que deben ser adaptados al nuevo sistema manteniendosus funcionalidades.¿El Quality Assurance estará durante todo el proyecto?Si, el frente de QA estará acompañando al Programa durante todas las fases del Programa y su salida en vivo, además de futuros cambios quepuedan requerirse en las herramientas de terceros. 11

Capacitación¿Todos vamos a ser capacitados? ¿Dónde van a ser las capacitaciones?No todos serán capacitados. Solo serán capacitadas aquellas áreas o En Global Business Terminal en Panamá, Centro de Capacitación depersonas que interactúan actualmente con el sistema SHARES y más Bogotá y en las estaciones (Aeropuertos), Call Center, CTO u hoteles si loadelante estarán trabajando con CSS (RES, TKT, ATOs). amerita.¿Cómo sé si voy a ser capacitado? ¿Quién se encargará de impartir las capacitaciones?Te estará llegando una invitación a tu correo electrónico por parte del Se contará con instructores dedicados 100% a esto. Los mismos estaránequipo de Capacitación del Programa según tu perfil de usuario. tanto en el HUB como en las estaciones para CTOs, Call Centers y Aeropuertos.¿Cuándo empiezan las capacitaciones?Las capacitaciones de usuarios finales deberán empezar a partir de junio ¿En qué voy a ser capacitado?de 2016 para el HUB y agosto de 2016 para el resto de los agentes En el uso del nuevo sistema (INTERACT) para tareas de reservaciones,considerando que el Cutover es Enero 2017. boletería, check-in y abordaje, operaciones y además de otras tareas de soporte a la operación.¿Cuánto tiempo durarán las capacitaciones?Aproximadamente 6 meses y por participante entre 10 y 12 días deentrenamiento en promedio según tu perfil. 12

¿Cómo voy a ser capacitado? ¿De cuántas horas serán las jornadas diariasExistirán capacitaciones presenciales y de capacitación?virtuales o a distancia, dependiendo del Serán de 8 horas incluyendo breaks ytema y la necesidad del área. almuerzo.¿Se incluirán call center y CTOs en los ¿Cómo estará dividida la capacitación?entrenamientos? Por temas y función del cargo (roles).Sí. Todos los call centers y todos los CTOS deCopa están considerados para los ¿Existirá un examen de conocimiento alentrenamientos. finalizar cada capacitación? Si, todo curso tendrá su prueba de¿Personal tercerizado será entrenado conocimiento al finalizar.también?Sí. Todo personal tercerizado que realice ¿Cómo podré ver el avance de mitareas con nuestro sistema va a ser capacitación y/o la de mi equipo?entrenado. Todas las capacitaciones en su avance serán registrados en el sistema SABA que es¿Se entrenarán gerentes y supervisores de nuestra plataforma interna de Gestión delárea? aprendizaje.Si, todos los gerentes y supervisores de áreaque así lo requieran o lo soliciten serán ¿Voy a tener la oportunidad de practicarentrenados. Para los gerentes operativos de antes?Aeropuertos, CTOs y Call Center será A lo largo de todo el periodo demandatorio. entrenamiento se contará con prácticas recurrentes hasta la salida en vivo. Igual¿Se tomarán en cuenta los sábados para las recibirán materiales de referencia paracapacitaciones? apoyo al aprendizaje.Sí. De ser necesario y con previo acuerdo seconsiderará realizar capacitaciones los 13sábados.

¿Cómo se asegurarán que el conocimiento adquirido en lascapacitaciones se mantenga si las capacitaciones se van a realizar enmarzo y la salida en vivo es hasta septiembre?Se pondrá en marcha un plan de soporte al desempeño a lo largo delperiodo de entrenamiento para mantener \"fresco\" el conocimiento paraaquellas personas que sean entrenadas con mucha anticipación. Esteplan incluye áreas como, ejercicios recurrentes, cursos de reforzamiento,sesiones virtuales con instructores y otras.¿Me entrenarán en todos los nuevos procesos?Si, y se dará información de soporte.¿Qué pasa si estoy enfermo o de vacaciones cuando estoy citado a unacapacitación?Existirán planes de remediación para los participantes que por motivos defuerza mayor no puedan asistir a la capacitación asignada con previoaviso a su área.¿Cómo puedo contribuir?Con tu entusiasmo, participación y optimismo y cumplimiento de tuscompromisos con CSS para que con tu apoyo este gran Programa sea unéxito. 14

La estrategia de soporte se definirá a finales del presente año 2016 Soportedurante la planeación del cutover. 15¿Mi gerente me va a apoyar en este cambio?Claro que sí. El equipo de CSS estará en continuo contacto con loslíderes de cada área para proveerles información de primera manosobre los avances y logros del programa, lo que les permitirá (a loslíderes) trasmitir información oportuna y veraz a sus áreas de influenciaconvirtiéndose en voceros y patrocinadores de este proceso decambio así como en tu primer punto de apoyo y contacto.¿Existirán manuales de soporte cuando esté utilizando el sistema?Si, INTERACT mantiene una opción de HELP que al acceder podrásvisualizar todos los manuales y documentos de soporte que puedasnecesitar.¿Existirán manuales de soporte cuando esté utilizando el sistema?Si, INTERACT mantiene una opción de HELP que al acceder podrásvisualizar todos los manuales y documentos de soporte que puedasnecesitar.¿Qué pasa si necesito acceder al sistema para seguir atendiendoclientes y el sistema está bloqueado?Deberás llamar a línea de CRC -Central Reservation Control - paraatención directa (Solo deberás recurrí a esta opción en caso deemergencia).