หน่วยที่9

มาตรฐานระบบการบริหารงานคณุ ภาพ ISO 9000

ระบบการบรหิ ารองคก์ รทีม่ ่งุ ให้กระบวนการดาเนินงานทกุ ระบบ ภายในองค์กร เปน็ กระบวนการทแ่ี สดงถึงความสามารถและประสิทธิภาพใน การตอบสนองความต้องการของลกู ค้าด้วย หลกั การบรหิ ารงานคุณภาพและ การบรหิ ารงานอยา่ งเป็นกระบวนการ

องค์กรสากลว่าด้วยการมาตรฐาน (International Organization for Standardization : ISO) ซ่งึ ตั้งอยทู่ ีก่ รงุ เจนีวา ประเทศสวิตเซอรแ์ ลนด์ ไดก้ ่อตั้งเปน็ ทางการเม่อื วันท่ี 14 ตลุ าคม 1947 (พ.ศ. 2490) ปจั จบุ ันมีสมาชกิ 143 ประเทศ ซ่งึ ครง้ั แรกน้ันมผี ้แู ทนจากประเทศตา่ ง ๆ 25 ประเทศรว่ มประชมุ กันที่กรงุ ลอนดอนมีมติตั้งองค์การระหว่างประเทศว่าด้วยการมาตรฐานขึน้ และสหประชาชาติได้ให้การ ยอมรบั เปน็ องค์การชานาญพเิ ศษประเภทท่ีไมใ่ ช่หนว่ ยงานของรัฐบาลจุดเริม่ แรกในการดาเนินระบบ มาตรฐาน ISO 9000 คือ สถาบนั มาตรฐานแห่งประเทศเยอรมนี (DIN) ในปี ค.ศ. 1978 (พ.ศ. 2521) มี แนวคดิ พ้นื ฐานคือ การนาระบบมาตรฐานของแต่ละประเทศท่ีไม่เหมือนกันมารวมใหเ้ ป็นมาตรฐานประเภท เดยี วเท่านน้ั ท้ังนเ้ี พ่ือขจดั ปญั หาและอปุ สรรคที่เกิดขน้ึ ซง่ึ ตรงกบั หลักการของ ISO

สาหรบั ประเทศไทยได้จดั ตง้ั หนว่ ยงานขนึ้ มารบั ผดิ ชอบในเรอื่ งมาตรฐานของประเทศ เรยี กว่าสานักงานมาตรฐานผลิตภัณฑอ์ ุตสาหกรรม (สมอ.) (Thai Industrial Standard Institute: TISI) สงั กดั กระทรวงอุตสาหกรรม เมอ่ื ปี พ.ศ. 2511 หมายเลขโทรศพั ท์ 02-248-1550 โทรสาร 02-246-4085, 246-4307 (สาหรบั มาตรฐานทใ่ี ช้ควบคมุ ผลติ ภณั ฑ์อตุ สาหกรรมเรียกวา่ มาตรฐานอตุ สาหกรรม : มอก.) และ สมอ. ไดป้ ระกาศใช้อนุกรมมาตรฐาน ISO 9000 ในประเทศไทยเม่อื พ.ศ. 2534 โดยประกาศในราช กจิ จานเุ บกษา เลม่ ที่ 108 ตอนที่ 99 วันท่ี 4 มถิ ุนายน พ.ศ. 2534 โดยใชช้ อื่ ว่า อนกุ รมมาตรฐานระบบ คณุ ภาพ มอก. - ISO 9000 ในปีพ.ศ. 2542

ISO ยอ่ มาจากคาว่า International Organization for Standardization (องคก์ ารระหว่างประเทศวา่ ด้วยการมาตรฐาน) ซึ่งเปน็ องค์การสากลทท่ี าหน้าที่เกยี่ วกับการกาหนดหรือปรบั มาตรฐานนานาชาติ เกอื บทุกประเภท (ยกเว้นด้านไฟฟา้ ซง่ึ เป็นหน้าท่ขี อง IEC) เพอ่ื ให้ประเทศ ตา่ ง ๆ ในโลก

โครงสร้างของอนุกรมมาตรฐาน ISO 9000-2000 มาตรฐานระบบการบริหารงานคณุ ภาพ ISO 9000 ฉบบั ปี 2000 ไดป้ ระกาศใช้เมือ่ วนั ท่ี 15 ธนั วาคม พ.ศ. 2543 เพ่ือใหเ้ หมาะสมสอดคลอ้ งกบั กระบวนการของระบบการบริหารงานขององคก์ ร ซึ่ง มุ่งเน้นการสรา้ งความพึงพอใจให้แกล่ ูกคา้ และใหม้ กี ารปรบั ปรงุ สมรรถนะขององคก์ รอย่างต่อเนื่อง และ สามารถนาไปปรบั ใชร้ ่วมกับระบบการบริหารงานอ่นื ได้ มาตรฐานระบบการบรหิ ารงานคุณภาพ ISO 9000 : 2000 ประกอบดว้ ยมาตรฐานหลัก 3 ฉบับ ได้แก่ ISO 9000 : ระบบการบริหารงานคุณภาพ - หลักการพืน้ ฐานและคาศพั ท์ ISO 9001 : ระบบการบริหารงานคณุ ภาพ - ขอ้ กาหนด ISO 9004 : ระบบการบรหิ ารงานคณุ ภาพ - แนวทางการปรับปรงุ สมรรถนะขององค์กร

หลักการบริหารงานคณุ ภาพ พื้นฐานของการบรหิ ารงานคุณภาพ (Quality Management Principles-QMP) ซง่ึ มีหลักสาคัญ 8 ประการ ได้แก่ 1. การให้ความสาคญั กับลกู คา้ องคก์ รต้องพึ่งพาลกู คา้ ดงั นั้น องค์กรจึงต้องทาความเข้าใจกบั ความ ตอ้ งการของลูกค้า ทง้ั ในปัจจบุ นั และอนาคต และต้องพยายามดาเนนิ การ ให้บรรลุความต้องการของลูกคา้ รวมทั้งพยายามทาให้เหนอื ความคาดหวังของลกู ค้า 2. ความเป็นผู้นา ผูน้ าขององคก์ รควรมีความม่งุ มั่นท่จี ะพฒั นาองคก์ รอยา่ งชัดเจน และควรสร้าง บรรยากาศของการทางาน ที่จะเอ้ืออานวยให้บุคลากรมีส่วนร่วมในการดาเนนิ งาน เพอ่ื ใหบ้ รรลผุ ลตาม เปา้ หมายขององค์กร 3. การมีส่วนร่วมของบุคลากร บคุ ลากรทกุ ระดับคือหวั ใจขององคก์ ร การทีบ่ คุ ลากรเขา้ มามีสว่ นรว่ มใน องคก์ ร จะทาให้ทุกคนได้ใช้ความสามารถ ให้เกดิ ประโยชน์ต่อสว่ นรวมมากทีส่ ดุ

หลักการบรหิ ารงานคณุ ภาพ 4. การบริหารเชงิ กระบวนการ การบรหิ ารกจิ กรรมและทรัพยากรเชิงกระบวนการ จะทาให้ได้ผลลัพธอ์ ย่างมปี ระสิทธภิ าพ 5. การบริหารทเี่ ปน็ ระบบ การที่ได้ระบุ ทาความเขา้ ใจ และจัดการกระบวนการต่าง ๆ อย่างเป็นระบบ จะช่วยใหอ้ งค์กร บรรลุเปา้ หมาย อยา่ งมีประสทิ ธิผลและประสิทธภิ าพ 6. การปรบั ปรงุ อยา่ งต่อเนอ่ื ง การปรบั ปรงุ สมรรถนะโดยรวมขององคก์ รอยา่ งตอ่ เน่อื ง ควรถอื เปน็ เป้าหมายถาวรของ องคก์ ร 7. การตัดสินใจบนพ้นื ฐานของความเปน็ จรงิ การตดั สนิ ใจอย่างมีประสทิ ธิผล มีพ้นื ฐานจากการวเิ คราะหข์ อ้ มลู ต่าง ๆ ที่ เก่ยี วข้องใน องคก์ ร 8. ความสัมพันธก์ ับผู้ขายเพื่อประโยชน์รว่ มกนั องคก์ รและผ้ขู าย/ผู้ใหบ้ ริการ ตอ้ งพ่งึ พาอาศยั ซง่ึ กันและกนั การที่องคก์ รมี ความสมั พนั ธ์กบั ผูข้ าย เพือ่ ประโยชนร์ ว่ มกัน จะช่วยเพมิ่ ความสามารถ ในการสร้างคุณค่ารว่ มกนั ของ ทั้งสองฝา่ ย

หลกั การบรหิ ารงานคุณภาพ

ประโยชนก์ ารบริหารงานคณุ ภาพ ISO 9000 ในการนาระบบ ISO 9000 มาใช้องค์การ กอ่ นใหเ้ กดิ ประโยชน์ตอ่ บุคคล 2 กลุ่ม และองคก์ าร คือ ประโยชนต์ อ่ พนักงานในองคก์ าร ประโยชนต์ ่อผ้ซู อื้ หรือตอ่ บริโภค และประโยชนอ์ งคก์ ารหรือบรษิ ัท ซ่งึ จะไดก้ ลา่ วรายละเอียดดังน้ี 1. ประโยชน์ต่อพนกั งานตอ่ องคก์ าร 1. ทาใหพ้ นกั งานมีสว่ นรว่ มในการดาเนินงานระบบบรหิ ารคณุ ภาพ 2. พนกั งานมีความพอใจในการปฎิบัตงิ าน 3. ลดปญั หาและความยงุ่ ยากในการทางาน 4. พนักงานมจี ิกสานกึ ในเรอ่ื งคณุ ภาพมากขนึ้ 5. พนกั งานใหม่เรยี นรู้งานไดเ้ ร็ว จากรายละเอยี ดของงานท่ไี ดบ้ ันทกึ ไวอ้ ย่างเปน็ ระบบ

ประโยชนก์ ารบรหิ ารงานคุณภาพ ISO 9000 2. ประโยชน์ต่อผซู้ ้ือหรอื บริโภค 1. ผู้บรโิ ภคได้รับทราบถึงระดับคุณภาพของสนิ คา้ หรือบรกิ าร 2. ผบู้ ริโภคม่งั ใจในคณุ ภาพของผลติ ภัณฑห์ รือการบรกิ าร 3. ผู้บรโิ ภคมที างเลอื กในทางซือ้ สินค้าหรอื บรกิ ารมากข้นึ 4.ผ้บู ริโภคได้รับการคุ้มครองในด้านคณุ ภาพ ความปลอดภยั และการ ใช้งาน

ประโยชนก์ ารบริหารงานคณุ ภาพ ISO 9000 3. ประโยชน์ตอ่ องคก์ ารหรือบรษิ ทั 1. ผลติ ภณั ฑ์ของบริษัทมคี ณุ ภาพคงท่แี ละลดการสูญเสียใหน้ อ้ ยลง 2. เพิ่มประสิทธภิ าพในการบริหาร จัดการ ประหยดั คา่ ใช้จ่าย เวลา มีการ ควบคุมกระบานการทางานตง้ั แตต่ ้นจนส้นิ สดุ กระบวนการ 3. ทาให้ผลติ ภณั ฑเ์ ป็นที่เชอ่ื ถอื ได้และไดร้ บั การยอมรับจากตลาดต่างประเทศ และภายในประเทศ 4. ขจดั ปญั หาขอ้ โตแ้ ย้งและการกดี กนั ทางการค้าระหว่างประเทศ

ลักษณะสาคัญของมาตรฐานระบบบรหิ ารงานคณุ ภาพ ISO 9000 1. เปน็ การบรหิ ารงานคณุ ภาพเพือ่ ทาใหล้ ูกคา้ มีความพงึ พอใจ โดยยดึ หลกั ของคุณภาพที่ มุ่งเนน้ ให้มีการจัดทาขน้ั ตอนการดาเนินงานและหลักเกณฑ์ตา่ ง ๆ ทจ่ี ะทาให้ผลิตภณั ฑ์ ซง่ึ หมายถึงสนิ ค้าและบริการ มคี ณุ ภาพเปน็ ไปตามความต้องการของลูกค้า 2. มุ่งเนน้ การบริหารงานคุณภาพทกุ ขั้นตอน ตงั้ แตเ่ ริม่ ขนั้ ตอนแรกจนถงึ ข้นั ตอนสุดทา้ ยใน กระบวนการผลิตของธุกจิ นั้น ๆ 3. เนน้ การปฎบิ ัติท่เี ป็นระบบมแี บบแผน เพ่ือป้องกนั ปัญหาท่อี าจจะเกิดขน้ึ 4. สามารถตรวจสอบไดง้ ่าย โดยมหี ลกั ฐานด้านเอกสาร

ลักษณะสาคัญของมาตรฐานระบบบริหารงานคุณภาพ ISO 9000 5. เป็นระบบบริหารคณุ ภาพท่ที กุ คนในองค์การมสี ว่ นร่วม 6. เปน็ แนวทางบรหิ ารคณุ ภานทั่วทัง้ องค์การ 7. เปน็ ระบบบริหารคณุ ภาพทน่ี านาชาตยิ อมรับและใชเ้ ป็นมาตรฐานของประเทศ 8. ระบบคุณภาพ ISO 9000 เป็นการรบั รองในระบบคณุ ภาพขององคก์ าร ไม่ใชเ้ ปน็ การ รบั รองตวั ผลติ ภัณฑ์ 9. ตอ้ งมหี นว่ ยงานท่ี 3 (Third party) ที่ไดร้ บั การรบั รองจากองคก์ ารมาตรฐานสากล ระหว่างประเทศ (ISO) มาทาการตรวจสอบเพอื่ ให้การรบั ลอง เมื่อผ่านการรับรองแลว้ จะตอ้ งไดร้ บั การตรวจซา้ อีกอยา่ งน้อยปีละ 2 ครั้ง ตลอดระยะเวลาของการรับรอง 3 ปี เมื่อ ครบกาหนด 3 ปแี ลว้ จะตอ้ งมกี ารตรวจประเมนิ ใหม่ทั้งหมด

ข้นั ตอนการดาเนนิ งานสูร่ ะบบคุณภาพ ISO 9001:2000 การทอี่ งคก์ รจะได้รับการรบั รองระบบบรหิ ารคุณภาพ ISO 9001:2000 จะตอ้ งดา เนนิ การเปน็ ขัน้ ตอนดังนี้ ข้ันตอนที่ 1 การเตรียมการและศึกษา ขน้ั ตอนที่ 2 การทบทวนสถานะระบบงานปัจจบุ ัน ขน้ั ตอนท่ี 3 การจัดทา เอกสารระบบบรหิ ารงานคุณภาพ ขั้นตอนที่ 4 การปฏบิ ตั งิ านตามระบบบรหิ ารคณุ ภาพ ขน้ั ตอนท่ี 5 การตรวจติดตามคุณภาพภายใน ขั้นตอนท่ี 6 การตรวจประเมนิ และใหก้ ารรับรองโดยสถาบนั ให้การรบั รอง