Memberikan Bantuan Layanan Pelanggan

MEMBERIKAN BANTUAN LAYANAN PELANGGAN (CUSTOMER SERVICE) OLEH : ERNI IKAWATI, S.PD

TUJUAN PEMBELAJARAN Setelah melihat tayangan video pembelajaran tentang keluhan pelanggan, peserta didik secara berdiskusi kelompok dan dapat menerapkan bantuan layanan pelanggan (customer service) sesuai dengan prosedur dengan baik dan benar. Setelah melihat tayangan video pembelajaran tentang keluhan pelanggan, peserta didik secara berdiskusi kelompok dan dapat menerapkan etika profesi di bidang MPLB dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan baik dan benar.

PELANGGAN ATAU KOLEGA Pelanggan merupakan alasan dari keberadaan kita sebagai pegawai atau karyawan dalam bekerja kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama dalam pelayanan yang diberikan pelanggan dapat diartikan sebagai tamu, konsumen, relasi yang datang ke kantor atau tempat kerja kita

KARAKTERISTIK KUALITAS PELAYANAN PRIMA Penampilan Kesopanan dan keramahan Kesediaan melayani Pengetahuan dan keahlian Tepat waktu dan janji Kejujuran Efisien Kepastian hukum Keterbukaan Biaya

ERGONOMIC DAN HUMAN FACTORS ENGINEERING Ergonomic adalah disiplin ilmu yang mempelajari manusia dalam kaitannya dengan pekerjaan yang dilakukannya Human Engineering yang berarti aspek manusia dalam lingkungan kerjanya ditinjau dari anatomi biologi, engineering, manajemen dan desain peralatan.

PRINSIP KERJA ERGONOMIC DARI CEDERA a. Menggunakan tenaga seefisien mungkin b. Sikap tubuh duduk, berdiri, jongkok hendaknya disesuaikan standar yang ditentukan c. Panca indra yang digunakan untuk bekerja dimanfaatkan sebagai alat control dan tidak dipaksakan digunakan, jika lelah harus istirahat d. Jantung digunakan sebagai parameter yang diukur lebih dari jumlah maksimum yang diperbolehkan

PRINSIP KERJA ERGONOMIC Sikap tubuh dalam bekerja dipengaruhi oleh 1 bentuk, susunan, ukuran dan penempatan mesin-mesin, penempatan peralatan dan system kerja penggunaan peralatan yang digunakan. Dari segi otot sikap duduk yang paling baik adalah sedikit membungkuk, sedang dari 2 sudut tulang duduk yang paling baik adalah duduk tegak lurus sehingga tidak menimbulkan kelainan pada tulang belakang. Pekerjaan berdiri sedapat mungkin dirubah 3 menjadi pekerjaan duduk. Hal ini berarti pekerjaan dalam melakukan pekerjaannya tidak boleh berdiri terus menerus.

PRINSIP KERJA ERGONOMIC Arah penglihatan untuk berdiri adalah 4 kebawah, hal ini berarti sikap kepala dalam kondisi istirahat. Ruang gerak lengan ditentukan oleh 5 punggung lengan seluruhnya sampai lengan bawah Macam gerakan yang kontinu dan berirama 6akan lebih baik dibandingkan dengan gerakan yang kadang cepat dan kadang lambat. Pembenanan sebaiknay dipilih uang optimum artinya beban mana yang harus 7 dikerjakan dengan mengerahkan tenaga atau alat dan mana yang harus dapat dilakukan segera.

PRINSIP KERJA ERGONOMIC Kemampuan orang dalam bekerja sehari adalah 8/10 jam, jika lebih dari itu pekerjaan tidak akan efisien dan kualitas kerja sangat menurun. Dengan denikian dalam pelayanan 8pelanggan perlu menerapkan pelayanan prima sebagai dasar untuk melakukan layanan bidang manajemen perkantoran dan bisnis sesuai karakteristik diatas.

ETIKA PROFESI DI BIDANG MPLB etika profesi adalah sebuah sikap hidup yang bertujuan untuk memberikan pelayanan kepada seseorang yang sifatnya profesional. Etika ini berhubungan dengan masyarakat atau konsumen secara langsung. Etika profesi berperan sebagai tata cara atau norma yang secara tegas menyatakan baik buruknya sikap seorang profesional

ETIKA PROFESI DALAM DUNIA KERJA 1 . TRANSPARANSI Transparansi mengharuskan seorang pegawai untuk mengatakan kebenaran secara keseluruhan dan mengomunikasikan dengan jelas dan terbuka tentang yang dilakukannya sebagai pegawai perusahaan 2 . INTEGRITAS menuntut seorang pegawai untuk berpegang teguh pada keputusan, terutama ketika ditekan untuk melakukan sebaliknya. Hal ini dilakukan untuk menunjukkan kehormatan dan keberanian bagi seorang pegawai dalam menghadapi tekanan atau kehendak negatif.

ETIKA PROFESI DALAM DUNIA KERJA 3. LOYALITAS Secara profesional, pegawai dituntut memiliki loyalitas kepada tempatnya bernaung. Loyalitas memungkinkan bisnis untuk membuat keputusan menguntungkan dari hubungan baik antar pegawai dan dapat mengatasi pengaruh dan kepentingan dari luar. 4. MENJUNJUNG TINGGI REPUTASI etika profesi ini akan mempertahankan dan melindungi reputasi positifnya dengan membangun budaya kerja yang baik dan motivasional.

ETIKA PROFESI DALAM DUNIA KERJA 5. AKUNTABILITAS Etika akuntabilitas ini dapat dilakukan oleh suatu perusahaan atau seorang profesional dengan menerima tanggung jawab atas semua keputusan yang dibuat bersama. 6. MENGHORMATI KOLEGA Etika profesi yang juga umum di dunia kerja adalah menghormati profesionalitas orang lain. Hal ini berlaku pada setiap pegawai dalam suatu kantor tertentu, entah ia seorang magang, junior, maupun petugas kebersihan. Hal ini dapat dicontohkan dengan rasa saling menghargai antar pegawai dengan jabatan atau posisi apapun dalam suatu perusahaan

ETIKA PROFESI DALAM DUNIA KERJA 7. MENERIMA DAN MEMBERI KRITIK DENGAN BAIK Etika profesi ini juga umum ditemui dalam dunia kerja karena relasi antar pegawai yang kuat. Dalam suatu permasalahan, kritik menjadi penting dan menerima kritik juga tak kalah penting. Suatu pekerjaan profesional akan dapat diselesaikan dengan baik jika terjadi diskusi dan kritik yang baik. Jika suatu kritik diterima dengan panas hati maka suatu pekerjaan justru akan terbengkalai atau relasi akan berubah buruk.

CARA MENGATASI KOMPLAIN PELANGGAN 1. Mengatasi komplain dengan segera 2. Mendengarkan secara aktif dan memahami keluhan pelanggan 3.Tunjukkan empati atas kekhawatiran pelanggan Anda 4. Ucapkan terima kasih kepada pelanggan karena sudah menyampaikan keluhan 5. Meminta maaf ke pelanggan 6. Merangkum permasalahan yang dihadapi pelanggan 7. Menawarkan solusi 8. Menindaklanjuti keluhan

\"MASA DEPAN ADALAH MILIK MEREKA YANG MENYIAPKAN HARI INI\"