Pelayanan BSO

Pelayanan BSO (Banking Service Officer)

Jika BSO sedang standby di counter Teller dan ada nasabah yang ingin bertransaksi di Customer Service, maka pelayanan awal dan akhir dapat di backup oleh Supervisor. Awal Percakapan Supervisor : \"Selamat Pagi/Siang/Sore Pak Bu, dengan (sebut nama anda) (sambil menunjuk ke arah name tag). Silahkan duduk\" Nasabah : \"Ya Mbak\" Supervisor : \"Mohon maaf dengan Pak/Bu siapa?\" Nasabah : \"Iya saya (sebut nama). Saya mau buka rekening\" Supervisor : \"Baik Pak/Bu (sebut nama nasabah) (Supervisor menjelaskan jenis tabungan termasuk syarat dan ketentuannya serta membantu nasabah untuk mengisi form pembukaan rekening)\" Nasabah : (Selesai mengisi form pembukaan rekening) Supervisor : \"Maaf sebelumnya Pak/Bu (sebut nama nasabah) proses pembukaan rekening akan dibantu terlebih dahulu oleh (sebut nama BSO) BSO kami\" (Selanjutnya, Supervisor memanggil BSO untuk penginputan data nasabah) Nasabah : \"Ok Mbak\" (BSO datang ke counter CSSO dan membantu untuk penginputan data nasabah) BSO : \"Selamat Pagi/Siang/Sore Pak/Bu (sebut nama nasabah), dengan (sebut nama anda) (sambil menunjuk ke arah name tag). Akan saya bantu untuk penginputan datanya Pak/Bu (sebut nama nasabah)\" 1

Nasabah : \"Ya Mbak\" BSO : \"Baik Pak/Bu (sebut nama nasabah) untuk datanya sudah berhasil Nasabah saya input\" (selanjutnya BSO meminta izin kepada nasabah untuk memanggil Supervisor agar melakukan otorisasi). : \"Ok Mbak\" Supervisor : (Supervisor datang ke counter CSSO untuk melakukan otorisasi dan jika sudah selesai otorisasi akan dilayani kembali oleh BSO) BSO : \"Terima kasih sudah menunggu Pak/Bu (sebut nama nasabah)\" Nasabah : \"Ya Mbak\" BSO : \"Baik Pak/Bu (sebut nama nasabah) ini untuk buku tabungannya. Mohon untuk dicek kembali datanya, jika sudah sesuai silahkan di tanda tangani (BSO sambil mengarahkan nasabah) Nasabah : \"Sudah sesuai Mbak\" BSO : \"Baik Pak/Bu (sebut nama nasabah) ini kartu ATMnya. Saya bantu untuk aktivasi terlebih dahulu Pak/Bu (sebut nama nasabah) (selanjutnya BSO membimbing nasabah untuk aktivasi kartu ATM)\" Nasabah : \"Ok Mbak\" BSO : \"Baik Pak/Bu (sebut nama nasabah) untuk proses pembukaan rekening dan aktivasi ATM sudah selesai (BSO memberikan buku tabungan dan kartu ATM kepada nasabah) Nasabah : \"Ok Mbak\" BSO : \"Mohon maaf Pak/Bu (sebut nama nasabah) untuk selanjutnya akan dibantu kembali oleh Supervisor\" 2

Supervisor : (Selanjutnya Supervisor menghampiri BSO kembali) \"Baik Pak/Bu (sebut nama nasabah) untuk pembukaan rekening Nasabah : dan aktivasi kartu ATMnya sudah selesai ya Pak/Bu (sebut Supervisor : nama nasabah), ada lagi yang bisa saya bantu Pak/Bu (sebut Nasabah : nama nasabah)\" \"Sudah Mbak\" Cross Selling \"Sebagai informasi tambahan (Supervisor melakukan cross selling, silahkan dilakukan cross selling sesuai dengan kebutuhan/ target masing-masing kantor)\" \"(Menanggapi cross selling)\" Supervisor : Akhir Percakapan Nasabah : Supervisor : \"Pak/Bu (sebut nama nasabah) ada lagi yang bisa saya bantu?\" Nasabah : \"Tidak ada Mbak\" Supervisor : Pak/Bu (sebut nama nasabah) mohon bantuannya untuk memberikan penilaian terhadap pelayanan dan penampilan CSSO pada layar Tablet yang telah disediakan (Mengarahkan Nasabah/ Calon Nasabah untuk mengisi Penilaian Kepuasan Nasabah)\" \"Baik Mbak\" ”Terima kasih Pak/Bu (sebut nama nasabah). Selamat Pagi/Siang/Sore” 3

Jika BSO sedang melayani nasabah di counter CSSO, tetapi ada nasabah yang ingin melakukan setor tunai, maka Supervisor dapat menghampiri nasabah dan menawarkan bantuan kepada nasabah terlebih dahulu Awal Percakapan Supervisor : \"Selamat Pagi/Siang/Sore Pak/Bu, silahkan (sebut nama anda) bantu (sambil menunjuk ke arah name tag), mohon maaf dengan Pak/Bu siapa?\" Nasabah : \"Iya saya (sebut nama), mau setor tunai 30 juta rupiah\" Supervisor : \"Baik Pak/Bu (sebut nama nasabah), mohon maaf untuk saat ini BSO kami sedang melayani nasabah di customer service. Apakah Pak/Bu (sebut nama nasabah) berkenan jika uangnya saya terima terlebih dahulu dan saya berikan bukti sementara?\" Nasabah : \"Boleh Mbak\" Supervisor : \"Baik Pak/Bu (sebut nama nasabah) silahkan isi slip setoran terlebih dahulu (Supervisor membimbing nasabah saat mengisi slip setoran)\" Nasabah : \"Ok Mbak\" Supervisor : \"Baik Pak/Bu (sebut nama nasabah) silahkan saya bantu (Supervisor mengarahkan nasabah ke counter Teller)\" Nasabah : \"Baik Mbak\" Supervisor : \"Mohon maaf Pak/Bu (sebut nama nasabah) boleh saya terima uangnya?\" Nasabah : \"Ini Mbak\" Supervisor : \"Pak/Bu (sebut nama nasabah) saya akan hitung uangnya, mohon diperhatikan (menghitung uang di depan nasabah)\" 4

Nasabah : \"Ok Mbak\" Supervisor : \"Uangnya sebesar 30 juta rupiah atas nama Pak/Bu (sebut nama Nasabah : nasabah, nomor rekening nasabah dan mengecek ke aslian uang Supervisor : melalui sinar UV)\" Nasabah : \"Sudah benar Mbak\" \"Baik Pak/Bu (sebut nama nasabah) ini tanda terima sementaranya Pak/Bu (sebut nama nasabah)\" \"Baik Mbak\" Telling Process Supervisor : \"Sebagai informasi tambahan (Teller melakukan telling process, Nasabah : silahkan dilakukan telling process sesuai dengan kebutuhan/ target masing-masing kantor)\" \"Baik Mbak\" 5

Jika BSO sedang melayani nasabah di counter CSSO, tetapi ada nasabah yang ingin melakukan penarikan tunai maka Supervisor dapat menghampiri nasabah dan menawarkan bantuan kepada nasabah Awal Percakapan Supervisor : \"Selamat Pagi/Siang/Sore Pak/Bu, silahkan (sebut nama anda) bantu (sambil menunjuk ke arah name tag), mohon maaf dengan Nasabah Pak/Bu siapa?\" Supervisor : \"Iya saya (sebut nama), mau tarik tunai 10 juta\" Nasabah Supervisor : \"Baik Pak/Bu (sebut nama nasabah), mohon maaf untuk saat ini Nasabah BSO kami sedang melayani nasabah di customer service. Untuk Supervisor mempercepat proses transaksi Pak/Bu (sebut nama nasabah) dapat kami informasikan penarikan uang sebesar 10 juta dapat dilakukan melalui ATM didepan\" : \"Boleh Mbak\" : \"Baik Pak/Bu (sebut nama nasabah) silahkan (Supervisor mengantarkan nasabah ke ATM)\" : \"Baik Mbak\" : \"Baik Pak/Bu (sebut nama nasabah), ada lagi yang bisa saya bantu Pak/Bu (sebut nama nasabah)?\" Nasabah : \"Tidak ada Mbak\" 6

Jika BSO sedang melayani nasabah di counter CSSO, tetapi ada nasabah yang ingin melakukan penukaran uang maka Supervisor dapat menghampiri nasabah dan menawarkan bantuan kepada nasabah Awal Percakapan Supervisor : \"Selamat Pagi/Siang/Sore Pak/Bu, silahkan (sebut nama anda) bantu (sambil menunjuk ke arah name tag), mohon maaf dengan Pak/Bu siapa?\" Nasabah : \"Iya saya (sebut nama), mau tukar uang Rp 2.000 sebanyak 1 juta rupiah\" Supervisor : \"Baik Pak/Bu (sebut nama nasabah), mohon maaf untuk saat ini BSO kami sedang melayani nasabah di customer service. Untuk penukaran uangnya dapat saya bantu. Apakah Pak/Bu (sebut nama nasabah) berkenan?\" Nasabah : \"Boleh Mbak\" Supervisor : \"Baik Pak/Bu (sebut nama nasabah) silahkan (Supervisor mengantarkan nasabah ke counter Teller)\" Nasabah : \"Baik Mbak\" Supervisor : \"Baik Pak/Bu (sebut nama nasabah) boleh saya hitung uangnya terlebih dahulu (menghitung uang didepan nasabah, meletakkan uang diatas meja Teller)\" Nasabah : \"Ya Mbak\" Supervisor : \"Pak/Bu (sebut nama nasabah) uang dengan denom Rp 2.000 saya hitung ya, mohon diperhatikan (menghitung uang di depan nasabah, meletakkan uang diatas meja Teller kemudian memasukan uang ke dalam amplop)\" Nasabah : \"Ok Mbak\" 7

Telling Process Supervisor : \"Sebagai informasi tambahan (Supervisor melakukan telling Nasabah : process, silahkan dilakukan telling process sesuai dengan kebutuhan/ target masing-masing kantor)\" \"Baik Mbak\" 8

BSO Etika Bertelepon Nasabah Awal Percakapan BSO Nasabah : \"Selamat Pagi/Siang/Sore Pak/Bu. Bank Sinarmas (nama kantor), BSO dengan (sebut nama anda) BSO, ada yang bisa dibantu?\" Nasabah BSO : \"Ya Mbak\" : \"Mohon maaf dengan Pak/Bu siapa saya bicara?\" Nasabah : \"Iya saya (sebut nama anda)\" BSO : \"Ada yang bisa saya bantu Pak/Bu (sebut nama anda)?\" BSO Nasabah : \"Saya mau cek saldo, tapi biasanya saya dibantu sama CSSO Mbak\" BSO : \"Baik Pak/Bu (sebut nama nasabah), saat ini Bank Sinarmas Nasabah mempunyai petugas BSO (Banking Service Office) yang dapat BSO membantu untuk pengecekan saldo nasabah\" : \"Oo gitu ya Mbak, ok deh\" : (BSO melakukan verifikasi 5 data nasabah yaitu nomor rekening, nama lengkap, nama Ibu kandung, alamat dan nomor rekening) Cross selling : \"Ada lagi yang bisa saya bantu Pak/Bu (sebut nama nasabah)? \" : \"Tidak ada Mbak\" : \"Sebagai informasi tambahan (BSO melakukan cross selling, silahkan dilakukan cross selling sesuai dengan kebutuhan/ target masing-masing kantor)\" : \"Baik Mbak\" : ”Terima kasih Pak/Bu (sebut nama nasabah). Selamat Pagi/Siang/Sore” 9

Catatan: 1.Apabila nasabah banyak bertransaksi di Customer Service, maka petugas BSO standby di Customer Service 2.Apabila nasabah banyak bertransaksi di Teller, maka petugas BSO standby di Teller 10

TERIMA KASIH