ความขัดแย้ง(conflict)

30/8/2562 สลช. ความขัดแยง ปรีชา กลาํ่ รัศมี L.T. ผูตรวจการลกู เสอื ประจาํ สํานักงานลูกเสอื แหงชาติ

ความขัดแยง เปน ประเดน็ อมตะ เพราะตงั้ แตเกิดเปน มนุษยข นึ้ มาเรายอ มเจอความขดั แยง เสมอ เพราะเมอื่ มคี นทม่ี ีความแตกตา งกัน มาอยูรว มกนั โดยเฉพาะมาทํางานรวมกนั มักเกดิ ความขดั แยงขน้ึ หากเอยถงึ ความขดั แยง จะมีมุมมองดวยกนั 2 มุมมอง 1. มองวาตัวความคิดคอื ตวั เรา ถาใครคิดไมเหมือนกไ็ ปอยูฝ ายตรงขา ม เปน ศัตรกู บั เราโดยตรง มมุ มองลกั ษณะอยางนีจ้ ะทําใหก ารบรหิ ารความขัดแยง เปนไปดว ยความยากลําบาก และเปน มมุ มองของการตอสู ฟาดฟนกนั 2. มองวาจริงๆ แลว มันมีความจรงิ อยู แตไมไ ดเ ปนส่งิ ทถ่ี กู ท่ีสุด คือทุกอยางเปนความจรงิ อนั นก้ี ็ จริงอันน้นั กจ็ ริง ไมมีอะไรถกู ทีสดุ เพราะฉะนน้ั เวลามปี ญ หากันก็แคเ อามาแสดงออก แลวสามารถ ทะเลาะกันบนโตะได พอจบจากโตะไปก็สามารถนั่งกอดคอ กินขาวกันได สาเหตุของความขัดแยงมีดวยกันหลากหลาย ตวั อยางเชน 1. ความขดั แยงในเรือ่ งของผลประโยชน ทัง้ สวนบุคคล สวนสถาบัน 2. ความขัดแยง ในการยึดม่ันกับความคดิ ของตวั เองมากเกนิ ไป 3. ความขดั แยงท่ีเกินจากการแยกไมอ อกระหวา งเรื่องสว นตัวและเร่ืองสว นรวม 4. ความขัดแยง เรอื่ งไมส ามารถเขาใจในวิธคี ดิ ระเบียบวธิ คี ิด และบุคลิกลกั ษณะนสิ ัยของแตล ะ คนท่แี ตกตางกัน 5. ความขดั แยงท่ีเกิดจากการขาดสติ เวลาเกิดความผดิ กพ็ ยายามปกปอ งหนา ตาตัวเองดวยการ แสดงออก สรางความถกู ตอง ยกเหตุผลตา งๆ นานามาอา งมากมายเพื่อใหตวั เองถูก ความขัดแยง ความขัดแยง หมายถงึ ปฏิสัมพนั ธที่มีลักษณะของความไมเ ปนมิตรหรอื ตรงกนั ขา มหรือไม ลงรอยกนั หรือความไมส อดคลอ งกัน ลกั ษณะของความไมล งรอยกนั หรือไมสอดคลองกนั น้ีจะ เกีย่ วขอ งกับประเด็นตา งๆ หลายประเด็น เชน เปาหมาย ความคดิ ทศั นคติ ความรสู ึก คานยิ ม ความสนใจ ความสัมพนั ธ เปนตน ลกั ษณะของความขัดแยง ลักษณะของความขัดแยง อาจจะแสดงออกมาหรือมลี กั ษณะ ดงั ตอไปน้ี

1. จะมบี ุคคลหรือฝายอยางนอยท่สี ุด 2 ฝา ย หรอื บคุ คล 2 บคุ คลท่เี ขามาเก่ียวของสัมพันธ กนั และมปี ฏิสมั พนั ธบางอยางตอ กัน 2. แตล ะบคุ คลหรือแตล ะฝาย จะมคี วามเชือ่ และคา นิยมเฉพาะ ซง่ึ แตละบคุ คลหรอื สมาชิกใน แตละฝา ยตระหนักและมองเห็นในความเช่ือและคา นยิ มนั้น 3. ปฏสิ ัมพันธระหวา งแตล ะฝาย ซึ่งจะแสดงออกมาเปน พฤตกิ รรมท่ีแสดงถงึ การขมขู การลด พลัง การกดดนั ฝายตรงขาม เพือ่ ใหไดมาซึ่งชัยชนะ 4. แตละบุคคลหรือแตล ะฝา ย เผชิญหนา กนั หรือแสดงปฏกิ ริ ยิ าในลักษณะตรงขามกันหรอื เปน ปฏิปกษตอกัน 5. แตละบคุ คลหรือแตล ะฝายจะแสดงปฏิกริ ยิ าท่ีกอใหเกดิ ความเหนือกวา ทางดา นอํานาจตอ อีกฝา ยหนึ่ง จากลกั ษณะของความขัดแยงดังกลาวขางตน จะเรยี กวาเปนความขดั แยง ระหวา งบุคคล ซึ่ง นอกจากจะเกดิ ระหวางบุคคลหรอื กลุม หรอื ฝายแลว ยงั เกดิ ขนึ้ ในตวั บคุ คลดว ย ตัวอยา งเชน บคุ คลคนหนง่ึ อาจจะมีความคดิ ท่ขี ัดแยง เชน นกั เรียนอาจจะชอบเพอื่ นในหอ งชอื่ เอ แตเออาจจะ รกั ใครช อบพอสนิทสนมกับบี ซง่ึ นักเรียนไมช อบบี ความรสู กึ ขัดแยง อาจจะเกิดขน้ึ กับนักเรยี น ความยงุ ยากในการตดั สินใจก็จะเกิดขน้ึ วาควรจะเลิกคบกบั เอหรอื ไม เปน ตน สาเหตหุ รือทม่ี าของความขดั แยง ความขดั แยงระหวา งบคุ คลหรอื ระหวางกลมุ เกิดขนึ้ ไดจากสาเหตหุ รอื แหลงตา งๆ ดังน้ี มนุษย สมั พนั ธระหวา งบุคคลหรือกลมุ บุคคล ซ่ึงมีลักษณะ ดังน้ี 1. ความไมเขา ใจกนั 2. ความสัมพนั ธทเี่ พกิ เฉยและไมเกอื้ กูลกนั 3. ความลมเหลวของการส่อื ความหมายอยางเปด เผยและซ่ือตรง 4. บรรยากาศของการไมไ วว างใจซ่งึ กันและกนั ความกดดัน และการแขงขัน 5. การบั รขู องบุคคลทีอ่ ยูใ นสภาวการณของความขัดแยง ทีม่ ีผลตอบคุ คลอ่นื ในสภาวการณ น้นั ซึ่งเปนไปในทางสง เสริมใหเ กดิ ความขดั แยง 6. การแขงขนั เพื่อใหไดมาซงึ่ รางวลั ทมี่ อี ยจู ํากดั ไมว าจะเปน ส่งิ ตอบแทนอื่นๆ สถานภาพ ความรบั ผดิ ชอบ และอาํ นาจ 7. องคป ระกอบสว นบุคคล ความขดั แยงอาจเกิดจากบคุ ลกิ ภาพสว นบคุ คล เชน การมสี ัณ ชาตญาณของความรนุ แรง กา วราว ตองการการกแขงขนั ฯลฯ ซงึ่ แตล ะคนอาจจะมมี าก นอ ยแตกตา งกัน

ผลกระทบท่ีเกิดจากความขัดแยง ความขดั แยง เปนสิง่ ทดี่ หี รือไมดี ขึ้นอยูกบั แนวคดิ และความเชอื่ ของแตละบคุ คล บางคนมองความ ขัดแยงเปน สิ่งไมดี เปน ของคกู ับความรนุ แรง สําหรับกลุมบคุ คลบางกลมุ ในปจ จุบนั มแี นวความคดิ วา ความขดั แยง เปน สิ่งปกติทเ่ี กิดขน้ึ ตามธรรมชาติ ความขดั แยง บางอยางเปน ส่ิงที่ดเี พราะชว ย กระตนุ ใหค นพยายามแกป ญหา โดยเปลีย่ นความขัดแยง ใหม ีประโยชนแ ละสรางสรรค ในกรณีท่ีมีพฤติกรรมกาวราวรุนแรงระหวางสมาชกิ ในกลมุ ทม่ี ีความ ขัดแยง กนั อาจจะกอใหเกดิ การบาดเจ็บหรอื ถึงขน้ั เสียชีวิต รวมไปถึงบคุ คลอ่ืนอาจไดร ับความเดอื ดรอนจากการกระทาํ นัน้ ๆ ซึง่ ไมไ ดม ีสว นเก่ียวของกับปญหาความขดั แยง ของกลมุ น้ีแตอ ยา งใด จากปญ หาความขดั แยง ระหวา งกลมุ อาจจะขยายวงกวา งกลายเปน ความขัดแยงของคน กลุมใหญ จนกระทั่งกลายเปน ปญหาของสงั คม ซึง่ ปญหาความรุนแรงดังกลา วจะมผี ลตอคณุ ภาพการศึกษาเลา เรยี นของ เยาวชน กลมุ นตี้ ามไปดวย เกิดภาพพจนทางดา นลบของสมาชิกในกลมุ และของสถาบันทางการศึกษาท่ี กลมุ สงั กดั อยู รวมถึงความวติ กกังวล ความกลวั ของประชาชนในสังคมที่มีตอกลุมเหลา น้ี แนวทางในการแกป ญหาหรอื ลดความขัดแยง การแกปญหาความขดั แยง หมายถงึ การลดหรอื ขจดั ความขัดแยง เพื่อทําใหพ ฤตกิ รรมของการ ขัดแยงหายไปหรือสนิ้ สดุ ลง ซง่ึ ปญหาดานความขัดแยง ของวัยรนุ มแี นวทางแกปญหา ดังนี้ 1. ใหค าํ แนะนาํ แกวัยรุน ทีม่ ปี ญหา โดยหาบุคลากรที่มปี ระสบการณ เขา ใจความรูสกึ และ ความตอ งการของวยั รนุ มาชวยแกปญ หา 2. ครู อาจารย และผูป กครองตองเขาใจปญหาความขัดแยงและหาแนวทางแกไข เชน การ แกป ญ หาโดยการใชแ นวคิดเชิงบวก การใหนักเรยี นมสี วนรว มในการแกป ญหา ตลอดจน การแกป ญหาโดยไมใชค วามรุนแรง 3. วยั รนุ ท่ีมอี ารมณร นุ แรง สามารถใชหลักธรรมเพ่ือชวยระงับอารมณได เชน การฝก วิปสสนาเจริญสตปิ ฏฐานหรือฝกอานาปานสติ เปนตน 4. จดั ใหม ีโครงการเสริมสรางสนั ติวัฒนธรรมในโรงเรียนและพฒั นาศักยภาพบุคลากรใน สถานศกึ ษา 5. มวี ธิ กี ารหรือกระบวนการคลค่ี ลายความขัดแยง โดยใชหลกั การประนีประนอม ทกั ษะการสือ่ สารกับการแกป ญหาความขัดแยง สาเหตุของปญ หาความขัดแยง ซง่ึ ทาํ ใหเ กดิ การใชความรนุ แรง อาจเปนเพราะทักษะการสอื่ สารไมด ี พอ ซึ่งกอ ใหเกดิ ความเขาใจผิดและสงผลใหเกิดปญหาตา งๆ ตามมา

การสือ่ สาร หมายถงึ การนําขา วสารสงไปยงั ทห่ี มายโดยการพดู หรือการแสดงพฤตกิ รรมตางๆ ดงั นน้ั การส่อื สารจงึ เปนกุญแจสําคญั ในความสาํ เรจ็ ของความสมั พันธ ซ่งึ การสื่อสารทดี่ ีจะชว ยลด ปญ หาความขดั แยง ระหวา งนักเรียนหรือเยาวชนใน ชมุ ชนลงได กระบวนการสอื่ สาร มกี ระบวนการสอ่ื สารทีม่ ีประสทิ ธภิ าพ ซึง่ กระบวนการของการส่ือสาร ประกอบดวย 3 สวน คอื ผู สง ขาวสาร ส่อื ท่ีใชส ง ขาวสาร และผรู ับขา วสาร ทักษะการส่ือสารเพื่อลดและแกปญ หาความขัดแยง ทักษะการสือ่ สารทีม่ ีประสิทธภิ าพ สามารถชวยลดและแกป ญหาความขัดแยง ได ซึ่งควรเสริมสราง ทกั ษะการสอ่ื สาร ดังนี้ 1. การเปน ผูสง ขาวสารทีด่ ี ตองเปน ผทู ี่สง และรับขา วสารไดดี มีทกั ษะพูดทีด่ ี เชน พดู ดวย ระดับน้ําเสียงที่เหมาะสม ไมเ รว็ ไมชา จนเกินไป ชัดถอยชัดคํา พูดตรงประเด็น ขณะพดู ควรหันหนา ใหผูฟง เปนตน 2. การรบั ขาวสารและการเปนผฟู ง ทีด่ ี ควรทักษะการฟงท่ีดี เชน ฟง อยา งต้งั ใจ และทบทวน ส่ิงท่ีฟง อยางมเี หตผุ ล มีสมาธิในการฟง เปน ตน ความขัดแยงในสงั คมยอมเกิดขึ้นไดเ สมอ โดยเฉพาะความขดั แยงในองคก รในสวน ของ นายจางกบั ลูกจาง เพราะวาคนทง้ั สองฝา ยมจี ดุ ประสงคและจุดมงุ หมายตา งกัน จากการศกึ ษาของ March และ Simon (1958: 102 อางถึงใน วราภรณ ตระกลู สฤษด์ิ พบวา ความขดั แยงแบงออกเปน 3 ประเภท คือ 1. ความขัดแยง ตอ ตนเอง (Individual Conflict) เปน ความขดั แยง ทบ่ี คุ คลมตี อ การกระทาํ ของตนเอง แบงออกเปน 1. รกั พเี่ สยี ดายนอ ง (Approach-Approach Conflict) เปนความตองการหรอื พอใจท้ังสอง อยา ง แตเลอื กไดเพยี งอยางเดียว 2. หนีเสือปะจระเข (Avoidance-Avoidance Conflict) เปน ความรสู ึกทีไ่ มตองการไม ปรารถนาทง้ั 2 อยา ง แตตอ งเลอื ก 1 อยา ง 3. เกลียดตัวกนิ ไข (Approach-Avoidance Conflict) คือมที ้ังสงิ่ ท่พี อใจไมพ อใจอยรู ว มกัน จาํ เปน ตอ งเผชญิ หนาท้งั 2 อยางในเวลาเดียวกนั

2. ความขัดแยง ในองคก าร(Organizational Conflict) เมอ่ื คนแตล ะคนมาอยูรวมกัน ทาํ กจิ กรรมตาง ๆ รว มกัน จะมคี วามคิด เหน็ ตา งกนั มีวิธกี ารคิดที่ไมเ หมอื นกนั คานยิ มอคติ การรบั รู ผลประโยชน เกิดจากการแบงทรพั ยากรและงบประมาณมีจํานวนจํากดั หรอื เกดิ การเปล่ยี นแปลง เทคนคิ ในการทํางาน ความแตกตางในหนา ทกี่ ารทํางาน ลว นเปน สาเหตทุ จ่ี ะทําใหเ กิดความ ขดั แยงไดทง้ั ส้นิ 3. ความขัดแยงระหวางองคก าร(Inter organization Conflict) เปน ความขัดแยงท่เี กิดขนึ้ ระหวา งองคกรกบั องคการหรือระหวางกลุม กบั กลมุ เชนผลประโยชนขัดกนั สาเหตขุ องความขัดแยง สาเหตุของความขัดแยงอาจเกิดจากปจจัยตาง ๆ ดังตอไปน้ี 1. ลกั ษณะงานทต่ี อ งพงึ่ พาซ่ึงกนั และกนั (Task interdependence) ปจจยั ประการแรกน้ี หมายถึง การท่หี นว ยงานสองหนว ยงานหรือมากกวานั้น ไมสามารถเปน อสิ ระแกก ันได จะตองมี การพ่งึ พาอาศัยซึง่ กนั และกัน โดยเฉพาะอยางยิ่งในเรอื่ งขอ มลู ความชวยเหลือหรือการ ประสานงานกัน เปน ตน ท้ังนีเ้ พอื่ ทําใหการทาํ งานประสบผลสาํ เรจ็ การท่งี านของหนว ยงานตาง ๆ ใน องคกรไมส ามารถเปน อสิ ระแกก ันได อาจนําไปสคู วามขัดแยง ซึ่งมีอยู 3 รูปแบบดวยกัน ประการแรก ความขดั แยงอาจเกิดขน้ึ จากการทหี่ นวยงานหรอื กลุมตาง ๆ ในองคก รอาจจะไมจํา เปน ตอ งมีความสัมพนั ธ กันโดยตรงก็ได แตเ มอ่ื หนว ยงานหนง่ึ เกิดทํางานผิดพลาดขนึ้ อยา งรายแรง ก็อาจจะสง ผลกระทบตอ การทํางานของอีกหนวยงานหน่งึ ท่เี กย่ี วขอ ง และจะนําไปสคู วาม ขดั แยง ตอกนั ประการที่สอง มีรูปแบบทีว่ า การปฏบิ ตั งิ านของหนว ยงานหนึง่ จะเรมิ่ ลงมอื ปฏิบัตไิ ดก็ ตอเมือ่ งานของอกี หนว ยหนึ่งไดท ําสําเรจ็ ลงแลว ในลักษณะเชน นี้ หากการทํางานของหนว ยงาน แรกเกิดความลา ชา กจ็ ะสงผลใหงานของหนวยงานหลงั ตองลาชาตามไปดว ย เพราะตองรอให หนวยงานแรกปฏิบัตงิ านเสร็จเสียกอน เง่ือนไขเชน นี้ ยอ มนาํ ไปสูความขัดแยง ระหวางสอง หนวยงานอยางหลีกเลย่ี งไมพ น และ ประการ สดุ ทา ย เปนลกั ษณะที่การทํางานของกลุมหรือหนว ยงานตาง ๆ จะตอ งพึ่งพาอาศยั ซ่งึ กันและกัน จึงจะทําใหงานสําเร็จลลุ ว งได เชน หนว ยงานวิจัยตอ งอาศัยขอมูลจากฝาย ปฏิบัติการ ในขณะเดยี วกันฝายปฏิบตั ิการก็ตอ งอาศัยขอมูลหรอื ผลการวิจยั จากฝายวจิ ัยเพ่ือเปน แนวทางในการปฏบิ ัติงาน หากหนว ยงานหรอื กลุมจากสองหนวยงานนไ้ี มสามารถรว มมอื กนั ได หรือตางฝายตางไมย อมรับกนั ก็จะมผี ลนาํ ไปสูความขัดแยง ในทายทีส่ ุด

2. การแบง งานตามความชาํ นาญเฉพาะดา นมมี ากข้ึน (Increased specialization) เกิด ปญหามากมายหลายประการดว ยกัน โดยเฉพาะอยางยงิ่ ในเรื่องของความขดั แยง ซึง่ จาก ผลการวจิ ัยของนักวิชาการหลายทาน ไดม กี ารคนพบวา การแบงงานตามความชํานาญมากเทาใด ยิ่งเกดิ ความขดั แยง เพิม่ มากขน้ึ เพราะจะทาํ ใหบุคลากรแตละกลุมมีโครงสรา งในการทํางาน และ พฒั นาการในการเรียนรู หรอื แนวความคิดทีจ่ ํากัดอยูแตเ ฉพาะในงานของตนเอง สภาพเชน น้ีทาํ ใหบ ุคลากรใน แตละหนวยงานมแี นวความคดิ ตอ การปฏบิ ัติ และแกไ ขปญหาตา ง ๆ ของงาน แตกตา งกนั ไปตามความถนัดของแตล ะบุคคล และเม่อื มคี วามจาํ เปน ท่ีจะตอ งประสานงานหรือ ทํางานรวมกันแลว โอกาสท่ีจะนําไปสูความขดั แยงก็จะเกดิ ข้นึ ได 3. การกาํ หนดหนา ทคี่ วามรบั ผดิ ชอบของงานไมชดั เจน (Ambiguously defined responsibilities) ความขัดแยง มกั เกิดจากความไมช ัดเจนของการกาํ หนดหนา ท่รี บั ผิดชอบใน การทํางานในองคก ารทําใหเ กิดความสับสน กาวกา ยในการทํางานหรอื ทํางานซ้ําซอ นกนั ซ่งึ เปน บอ เกิดของความขดั แยง สาเหตุสาํ คัญประการหนึ่งท่ีทําใหอ งคก รขาดความชัดเจนในการกําหนด หนา ทรี่ ับผดิ ชอบ คือในขณะที่สภาพแวดลอมขององคกรมีการเปลีย่ นแปลงอยูต ลอดเวลา ซ่งึ มผี ล ทาํ ใหเกิดหนาที่ความรบั ผิดชอบของงานใหม ๆ ขน้ึ มามากมาย แตอ งคกรสวนใหญม ักจะไมม กี าร เปลยี่ นแปลงลักษณะขอบขา ยของงาน ซึง่ ระบุถงึ หนาที่ความรับ ผดิ ชอบใหทันสมยั ตามกาลเวลาที่ เปล่ยี นแปลงไป ดวยสภาพเชนนี้จะทาํ ใหบุคลากร กลุม หรอื หนว ยงานแตละฝายไมส ามารถตกลง กันได วาใครจะเปน ผูรับผิดชอบในการทํางานน้ัน ๆ ซึ่งบางครัง้ อาจจะทําใหเกิดการแบง งานกนั ทํา หรือปดความรบั ผดิ ชอบใหก ับฝา ยอน่ื และความขดั แยง ตามมาอยา งหลกี เลยี่ งไมไ ด 4. อปุ สรรคของการติดตอ สือ่ สารหรอื การส่ือขอความ (Communication obstruction) อาจจะเกดิ ขน้ึ จากความคลองตวั ของงานท่ีเปน อยูภ ายในหรอื ระหวางหนวยงาน ไมมีประสิทธิภาพ หรอื อาจเกิดจากอุปสรรคดานภาษา ซึง่ เกิดจากการทีบ่ ุคลากรในแตละหนว ยงานมีพ้นื ฐานความรู การศึกษา หรือการอบรมทแี่ ตกตา งกัน เชน วศิ วกร นายแพทย และนกั สงั คมศาสตร เปน ตน มักจะมีภาษาทใ่ี ชสื่อความหมายเฉพาะตวั ตามสาขาอาชีพตน ซง่ึ แตกตา งกันอยางมากมาย สภาพ เชน นีอ้ าจจะมีผลทําใหการติดตอส่อื สารระหวางบุคคล กลมุ หรือหนวยงานขาดความเขา ใจ หรอื เกิดการเขาใจผิดซ่ึงกนั และกนั ซ่ึงมผี ลทําใหไมส ามารถประสานงานและรว มมือรวมใจกันไดต ามท่ี ควรจะเปน เง่ือนไขเชนน้ีอาจจะนาํ ไปสคู วามขัดแยงตามมาในทายท่ีสุด 5. การแขง ขนั เพ่ือแยง ชิงทรัพยากรท่ีมีจาํ กดั (Competition for limited sources) บคุ ลากรหรอื หนวยงานตา ง ๆ ภายในองคก ารมกั จะเผชิญปญ หาที่เก่ียวกับการแกงแยง เพอื่ ให ไดมาซ่งึ ทรพั ยากรขององคกรทีม่ ีคอ นขางจาํ กดั เชน ในเรื่องของงบประมาณ วัสดุ หรือทรพั ยากร มนษุ ย เปนตน

ผลของความขดั แยง ความขัดแยง มีทง้ั แงดแี ละแงไ มด ี หมายความวา ความขัดแยง อาจเปน ในลักษณะในทาง สรา งสรรคแ ละทาํ ลาย ถา หากความขัดแยงในองคกรมีมากเกนิ ไป ผลที่ตามมากจ็ ะเปนไปในทาง ลบ (Negative consequences) ซึ่งมลี กั ษณะทาํ ลายประสิทธิผลขององคก ารแตถ าความขัดแยง อยใู นจดุ ที่เหมาะสมก็จะเกดิ ผลในทางบวก (Positive consequences) ซ่ึงมีลักษณะเปนการ สรางสรรค ประสทิ ธิผลใหกับองคการอยางไรกต็ ามในทางปฏบิ ตั ิ บางคร้งั เปนเรอื่ งทค่ี อนขางยากที่ จะกาํ หนดวา ความ ขัดแยง ขนาด ไหนถึงจะเรียกวาเปนจดุ ทเ่ี หมาะสมท่ีสดุ ตอ ปญหาดังกลาวนไ้ี ด มนี ักวชิ าการเสนอแนะวา กลยุทธท่ีจะชว ยตัดสนิ ใจไดด ที ีส่ ดุ กค็ อื การสังเกตผลทีต่ ามมาของความ ขัดแยง ทัง้ สองประการน่ันเอง กลาวคอื ถาผลของความขดั แยงออกมาในทางบวกก็เรียกวา ความ ขัดแยง อยใู นจดุ ท่เี หมาะสมทส่ี ดุ แตถ า ผลออกมาในทางลบก็ถอื ไดว า เปน จุดท่ีความขัดแยงนาํ ไปสู การทําลายมากกวาการสรางสรรค ดงั น้ัน ผลของความขัดแยงจงึ มี 2 ลักษณะ คือ ความขัดแยง ท่ีสงผลในทางบวก มีลกั ษณะตา ง ๆ ดังตอไปน้ี 1. นาํ ไปสูการเปลี่ยนแปลงในเชิงสรางสรรค 2. สามารถทําใหบุคลากรในองคกรเกดิ แรงจูงใจในการทํางานและพบแนวทางในการทํางาน ไดมีประสทิ ธิภาพมากขึ้น 3. กอ ใหเ กิดความสามคั คีในกลมุ 4. ทาํ ใหเ กิดการปรับปรงุ เปลี่ยนแปลงเปาหมายเดิมขององคกรท่ีไมสอดคลองกบั ความเปน จรงิ 5. สมาชกิ ในองคก ารไดม ีการแลกเปล่ยี นความรคู วามคดิ เหน็ ซึ่งกันและกนั 6. องคการมีการปรับตัวใหเ ขา กบั ความเปล่ยี นแปลงในสังคมไดอ ยางตอ เนอื่ ง 7. มีการเลือกตวั แทนที่เขมแขง็ มีความรคู วามสามารถมาเปน ผูนาํ 8. ไดม ีการระบายขอขดั แยง ระหวางบคุ คลหรอื กลุม ซงึ่ เกบ็ กดไวเ ปน เวลานาน 9. ทําใหเ กิดแนวทางแกไ ขปญ หาตาง ๆ ทเ่ี ปน ประโยชนก ับองคกรหรือทําใหเกิด คุณภาพใน การตดั สนิ ใจ 10. ทาํ ใหลดความตงึ เครยี ดในองคก รได หรอื ทําใหค วามสมั พันธข องบุคคลในองคกรดีข้ึน

11. ทําใหคณุ ภาพชีวิตการทํางานของบุคลากรในองคก รดขี ึน้ ยอมรบั ความแตกตางระหวาง บุคคล รูจ ักการปรับตวั และการประสานงานรวมกัน ความขัดแยง ทส่ี งผลในทางลบ มลี ักษณะตาง ๆ ดังตอ ไปนี้ 1. นาํ ไปสคู วามตงึ เครยี ดมากขึ้น หรือมีผลกระทบตอสขุ ภาพจิตของคนในองคก รมากข้ึน 2. ทาํ ใหเ กดิ การสญู เสยี ทรพั ยากรและเวลามากเกินไป 3. ทําใหเ กิดการแบงเปน พรรค เปน พวกขึ้น ทําใหอ กี ฝา ยหนงึ่ มคี วามรูส กึ วาตนเองเปนฝาย ชนะ (Winner) และอีกฝา ยหนึ่งรูสึกวา เปน ผูแพ (Loser) ลักษณะเชนนีม้ ผี ลทําลายความสมั พนั ธ ของสมาชกิ ในองคการขาดการประสานงานกนั และไมม ีความรว มมอื รวมใจในการทํางาน ซึง่ มผี ล ทาํ ใหประสิทธผิ ลขององคการตามมาได 4. มุงจะเอาชนะกนั มากกวาท่จี ะมองถงึ ผลกระทบตอเปา หมายขององคกรโดยสว นรวม 5. นําไปสคู วามยุง เหยิงและไรซ งึ่ เสถียรภาพขององคการ การบรหิ ารความขัดแยง (Conflict Management) ความขดั แยงเปน ปรากฎการณส ามญั ในสงั คม ท่ใี หท ัง้ ประโยชนและโทษตอบคุ คลและ องคการจึงเกดิ คําถามวา ทาํ อยางไรใหไดประโยชนม ากทส่ี ดุ และเกิดโทษนอยทส่ี ดุ ดงั นั้นผูบริหาร จําเปนตองมคี วามรู ความสามารถในการจัดการกับความขัดแยง หรอื บรหิ ารความขัดแยง (Conflict Management) เพ่ือนําองคก ารที่ตนเองรับผดิ ชอบใหเ จริญกาวหนา ดังน้ันองคก ารจึง จาํ เปนตองมคี วามขดั แยง เปน เครอื่ งหลอเลี้ยง ถาไมมีความขัดแยงหรือนอยเกินไปกจ็ ะทําให องคการมคี วามเสื่อม ระดับความขัดแยงท่ีพอเหมาะจะทาํ ใหเ กิดความสรางสรรค มีความสามัคคี สรางความเจรญิ ใหแกองคการ แตถา ความขัดแยงสูงหรอื มีมากเกนิ ไปจะทําใหเกดิ ความแตกแยก เปนปญ หาแกองคก ารเปน อยางย่ิง ผบู ริหารควรจะตอ งมีเครื่องมือหรือวิธกี ารในการบริหารความ ขัดแยง ในองคการ วิธีการในการบรหิ าร ความขัดแยง คอื 1. การกระตนุ ความขัดแยง 2. การแกป ญ หาความขัดแยง 3. การปอ งกันปญ หาความขดั แยงในองคการ

การกระตนุ ความขัดแยง องคก ารทคี่ วามขดั แยงมนี อ ย จะทาํ ใหส มาชิกเฉือ่ ยชาไมม ีบรรยากาศในการ แขง ขันกัน ทํางาน เพราะสภาพเชนนี้สมาชิกของกลุมจะยอมรบั สิง่ ตา งๆท่เี ปนอยูท ําใหละเลยตอ จุดออ นหรือ ขอ บกพรองของบุคคลอนื่ ไมมีการ feedback ไมเกดิ ผลดตี อ องคการ ผูบ ริหารจึงควรกระตุนให เกดิ ความขดั แยงขึน้ จะชวยใหเกดิ การ ปรบั ตัวของบุคคลากรและแกไ ขขอบกพรอง สรางความ กระตอื รือรนใหเ กิดข้นึ แตต องระมัดระวังควบคมุ ใหเ กิดข้ึนในทางบวก สโตนเนอร (Stoner) ได เสนอเทคนคิ การกระตุนความขัดแยง ดงั ตอ ไปนี้ 1. การใชบคุ คลภายนอกในองคการ ทม่ี ีการบริหารทแ่ี ตกตา งไปจากท่ีเปนอยูเขา มารวมใน องคการ กอ ใหเกดิ ความขัดแยงเพ่ิมขน้ึ ปลาไดน้าํ ใหมกต็ ืน่ ตัว 2. เพมิ่ ขอ มลู ขาวสารใหม ากขึ้น เปน การกระตนุ ใหเกดิ ความคดิ 3. เปล่ียนโครงสรางขององคก าร เปลยี่ นทีมงานใหม โยกยา ยพนกั งานทําใหเ กดิ ความรสู ึก ใหม มีหนาทร่ี บั ผิดชอบใหม เกดิ การปรบั ตัวและปรบั ปรุงวิธีการทํางานใหมๆ 4. สงเสรมิ ใหม ีการแขงขนั โดยการเพมิ่ โบนสั เพม่ิ เงนิ เดือน ถา มกี ารแขงขันมากจะทาํ ใหเกิด ความขัดแยง มากขน้ึ 5. การเลอื กผูนํากลมุ ที่เหมาะสม เพราะผรู ว มงานอาจเฉอื่ ยชาเพราะผูนําเผด็จการ ไมย อมรับ ทัศนะที่ ตนเองไมเหน็ ดว ย การแกป ญหาหรอื ระงับ ความขัดแยง(Conflict Resolution or Supervision) เปนการ ทาํ ใหความขดั แยงส้นิ สดุ ลง อาจโดยใหทุกฝายตกลงกัน หรอื ใหฝ ายหนง่ึ ฝายใดชนะไป วธิ ีการ แกไ ขความขดั แยง มี 3 วธิ ี ไดแ ก 1. วิธชี นะ-แพ (Win-Lose Method) คอื มฝี ายหนง่ึ ฝายใดไดส ิ่งที่ตองการเปน ฝายชนะไป สวนอีกฝา ยเปนฝา ยแพ เหตุของการแพอ าจเกดิ จากการใชอ าํ นาจหนาท่ี หรือการใชเสียงขางมาก ในการดาํ เนินการ เสยี งขางนอ ยจงึ แพ ซึ่งผแู พอ าจเกิดความรสู กึ สูญเสียและภาวะคบั ของใจเกดิ ขน้ึ วธิ ีแบบนป้ี ระกอบดว ย วธิ ียอย ๆ คือ 1. วิธกี ารบงั คับ (Forcing) โดยอีกฝา ยหน่งึ มีอํานาจเหนือกวา อีกฝา ย และไรอ ํานาจของ ตนเองบังคบั ใหอีกฝายยนิ ยอมและยตุ ิขอขัดแยง ซง่ึ วิธีนี้อาจนาํ ไปสูความคิดแกแ คน เพราะการแกไขแบบน้มี ใิ ชก ารแกท ่สี าเหตุของปญ หา จงึ ทาํ ใหปญ หายงั คงอยู

1. วิธกี ารทาํ ใหสถานการณของความขัดแยงสงบลง (Smoothing) วธิ ีการแบบนี้มีลักษณะ เปนการเขาไปทําให สถานการณของความขัดแยงท่กี าํ ลังเกดิ ขึ้นใหส งบลงมา เพื่อไมใ ห ความขัดแยง ขยายวงกวา งขวางมากขึน้ โดยการเขา ไปขอรอ งใหย ตุ คิ วามขดั แยง พยายาม ชกั จงู คกู รณีใหเ ห็นวา ปญหาทเี่ กดิ ขนึ้ ไมมคี วามสาํ คญั เพียงพอ ทีจ่ ะตอ งเสียเวลาไปกบั มนั ทาํ ใหส มาชกิ ของกลมุ ท่ี ขัดแยงกันเหน็ ถึงความสาํ คัญ ของการเปนอนั หนึ่งอนั เดียวกันและ เหน็ ถงึ ผลเสียของการแตกแยกกนั วิธีการน้ไี มใชเปนการเขา ไปแกทสี่ าเหตขุ องปญหา หากแตเ ปนการแกปญหาทีป่ ลายเหตุ ดังนนั้ ปญหายงั จะดํารงอยตู อไป โดยเฉพาะอยา งยง่ิ กับบุคคลหรือกลุมท่มี ีความรสู ึกวาตนเองเปน ฝายแพ เพราะการท่พี วกเขายอมยตุ คิ วาม ขัดแยง อาจจะมาจากสาเหตขุ องการขอรอ ง หรือเห็นแกบุคคลอืน่ ก็ได ในสภาพเชน น้ี ความขัดแยงทย่ี ุตลิ งไปนั้นจึงเปน ความสงบชว่ั คราวเทาน้นั แลความขดั แยง ะพรอมท่จี ะ ปะทุขนึ้ มาอกี เม่ือไรกไ็ ด 1. วิธกี ารหลีกเลย่ี ง (Avoiding) วธิ กี ารแบบนม้ี ีลกั ษณะเปน การท่ผี ูบริหารไม สนใจท่จี ะเขา ไป เผชญิ กบั สถานการณ ของความขัดแยงทกี่ ําลงั เกิดขึ้น อาจจะทาํ เปนไมรูวามคี วามขัดแยง เกดิ ขึน้ เฉยเมยหรอื ไมมีการ ตอบสนองตอ ขอเรียกรองของผใู ตบ ังคบั บญั ชา หรือพยายามยืดเวลาโดยไมยอมตัดสินใจแกปญหา เปน ตน การใชวิธกี ารแบบนไ้ี มสามารถกอ ใหเ กิดประสิทธิผลในการ แกไ ขความขัดแยงไดเลย เพราะการหลีกเลีย่ งแทท จ่ี รงิ ก็คอื การไมยอมเขาไป แกไ ขทีส่ าเหตุของปญหาน่นั เอง และท่รี ายไป กวา นัน้ หากผบู รหิ ารใชว ิธีการแบบนี้กบั การเรียกรอ งของผใู ต บงั คบั บญั ชาแลว จะทาํ ใหเกดิ ความรสู ึกกลายเปนผูแพขึน้ มา เพราะขอเสนอของพวกเขาไมไ ดรับความสนใจเลย สภาพเชนนจี้ ะ ทาํ ใหความขัดแยง ยง่ิ บานปลายและรุนแรงมากข้ึนเรื่อย ๆ และแทนทค่ี วามขัดแยง ควรจะถูก ลดลงมาใหกลายเปน สภาวะทส่ี รา งสรรค กลบั มลี กั ษณะเปนการทาํ ลายมากขนึ้ 2. วธิ ีแพทงั้ คู (Lose-Lose methods) หมายถึงวา เปน วิธีทท่ี ําใหทัง้ สองฝา ยท่ีเปนคูกรณีของ ความขดั แยง น้ีไมสามารถบรรลุ วัตถุประสงคตามที่ตนเองตอ งการไดท้ังหมด แตอ าจจะไดมาเปน บางสวนเทานนั้ ดงั นน้ั จึงเรยี กวาทงั้ สองฝายเปน ผูแพ วธิ ีการแบบนต้ี ัง้ อยูบนพื้นฐานของความคดิ ท่วี า การไดม าบางสวนดีกวาไมไดเ ลย ซงึ่ มีนักวิชาการหลายทานเห็นวา เปน วิธกี ารแกไ ขความ ขัดแยงทีด่ กี วา วิธี การท่ฝี ายหนึง่ เปนผชู นะและอกี ฝา ยหนึง่ เปน ผแู พ สาํ หรับวธิ ีการประการท่สี องท่ี นยิ มใชก ันน้ี ไดแ ก การประนีประนอม (Compromising) หรือบางครัง้ อาจจะเรยี กอีกอยางหนงึ่ วา เปนการเจรจาตอ รอง (Bargaining) ซึง่ มลี ักษณะเปน การแกไ ขความขัดแยง โดยการพบกันคร่งึ ทาง ซงึ่ แตล ะฝา ยจะไมสามารถบรรลวุ ตั ถปุ ระสงคต ามท่ตี นเองตอ งการไดท ั้งหมด ตองมีการลด เปา หมายของตนเองลงไปบาง วิธกี ารแบบนี้ก็มจี ุดออนในการ นาํ มาใชแกไขความขดั แยงเชนกัน เพราะไมสามารถนําไปสกู ารแกไขสาเหตขุ องความขัดแยง ไดอยา งแทจริง อันเน่อื งมาจากวา เปา หมายที่แทจริงของคกู รณยี ังไมส ามารถบรรลุไดตามที่ตอ งการนั่นเอง ดงั น้ัน ความขัดแยง

อาจจะยุตลิ งเพียงชัว่ คราวเทานนั้ และทร่ี ายไปกวาน้ัน วิธีการประนีประนอมจะไมส ามารถนําไปสู การสรางสรรคข ้ึนมาไดเลย 3. วิธีการท่ีทั้งสองฝายเปนผชู นะ (Win-Win methods) วิธีการนี้ คูกรณีของความขัดแยง ประสบผลสําเร็จในการ แกป ญ หารวมกนั และทาํ ใหสามารถบรรลวุ ัตถปุ ระสงคไ ดตามท่ีท้ังสอง ฝายตอ งการ ดังน้นั ทง้ั สองฝา ยจงึ เปน ผูชนะ สําหรับวิธกี ารท่นี ิยมใชกันคือ การแกไขปญหารว มกัน (Integrative problem solving) ซึ่งบางครงั้ มีนักวิชาการเรยี กอกี อยางหนึ่งวา การเผชญิ หนากนั (Confrontation) วธิ กี ารแบบนี้จะไมมีการเขาไปกาํ จัด ความขัดแยงหรือประนปี ระนอมกนั ใด ๆ ทง้ั สน้ิ หากแตเ ปน การเปด โอกาสใหคกู รณขี องความขัดแยง เขามารวมกันแกไขปญ หาท่ี เกดิ ข้นึ กบั ตวั พวกเขาท้ังนี้เพ่อื หาแนวทางแกไ ขทีท่ ง้ั สองฝายพึงพอใจและยอม รับกันได ในการใชวธิ กี ารแบบ น้ผี บู รหิ ารจะตอ งทําใหผ ูใตบงั คับบัญชาหรอื คูกรณขี องความขัดแยงเกิดความรูสึกข้นึ มาวา สมาชิก ภายในองคก รทกุ คนสามารถทํางานรวมกนั ไดเพอ่ื ใหบรรลวุ ตั ถุประสงคร ว มกนั การปอ งกนั ความขัดแยง สามารถทําไดโดยการสรางบรรยากาศใหค ูกรณีของความขดั แยง สามารถแลกเปลยี่ นความ คิดเห็นไดอ ยา งเปน อิสระ กลา วคือ ใชกลยทุ ธ ดังน้ี 1. กลยทุ ธก ารมีความเหน็ สอดคลอง โดยยดึ หลักการหาวธิ กี ารแกปญ หาทจ่ี ะเปน ท่ียอมรับ รวมกนั จากทกุ ฝายท่ีมปี ญหา มุง ตอบสนองความตอ งการของทง้ั 2 ฝาย ใหบรรลุเปาหมาย ซึง่ ทั้ง 2 ฝายท่มี ีความขดั แยงกันตอง ดาํ เนินการใหความชวยเหลอื เกื้อกลู กัน โดยมีหลกั สําคญั คือ 1. ยอมรับแนวความคดิ สมัยใหมท ี่วา ความขดั แยง เปนสิ่งทม่ี ปี ระโยชนทน่ี ํามาซึง่ การปรบั ปรุง เปลยี่ นแปลง สรา งสรรค สง่ิ ใหม ๆ ใหเ กิดขึ้น และความขดั แยงไมใ ชส ่ิงท่ีมาคุกคามหรอื ทําใหเ กิดการตอตาน 1. มงุ มองทต่ี วั ปญหามากกวาตวั บคุ คล โดยพยายามคน หาสาเหตขุ องปญ หาใหได และเนน การแกปญ หา หรอื เอาชนะ ปญ หา มากกวาเนนเรอื่ งความตอ งการ ความปรารถนาสว นบคุ คล 1.3 มงุ หาขอเทจ็ จรงิ ที่เก่ยี วขอ งกับปญหาใหมากทส่ี ุด ไมกลา วโจมตีวาใครผิดหรอื ถูก 1.4 มคี วามจรงิ ใจ เปดเผยและใจกวางยอมรับฟงความคิดเห็นผูอ่ืน ไมย ึดมัน่ ในความคิดของตน ฝา ยเดยี ว

1.5 หลีกเลีย่ งการเนน ถงึ ความตอ งการของตนโดยท่ีความตองการนัน้ ไปขัดความตอ งการของผูอื่น 1.6 อาจตอ งอาศัยบุคคลที่สามเขา มาดําเนนิ การชวยเหลอื และควรหลกี เลยี่ งการใชเ สยี งขา งมาก ตดั สนิ หรือใชก ารแลกเปล่ียนแบบ \"หมไู ปไกม า\" หรือ \"ย่นื หมยู น่ื แมว\" 1. กลยทุ ธการตดั สนิ ใจแบบผสมผสาน วิธีการน้ีเกี่ยวเนื่องจากผลสืบเนื่องของกระบวนการ ตดั สินใจ ซึง่ ตอ งอาศยั ลาํ ดับขนั้ ตอนมากข้ึน เพราะตางฝายทขี่ ัดแยง กนั ยงั ยึดหลักของ วธิ ีการแกปญหาบางประการของตนไว และแตละฝา ยจะนําจุดมงุ หมายหรือเปาหมายของตนมารวมกนั และจงึ จะนาํ ไปสูการหาวิธีการ แกป ญ หาโดยใหม กี ารยอมรับรวมกัน องคประกอบของการตดั สนิ ใจและผสมผสานมดี งั น้ี 2.1 การทบทวนและการปรบั ตัวโดยเนน ทางดา นความสมั พันธทดี่ ีตอกนั ดานการรับรูและดาน ทศั นคติ 2.2 ระบปุ ญหาใหชัดเจน 2.3 การแสวงหาแนวทางการแกไ ข 2.4 ตัดสนิ ใจแบบใหมีความเห็นสอดคลองกนั วิธีการแกไขปญหารว มกัน หรอื แบบชนะทั้งคู (Win-Win Method) สามารถนําไปสกู ารแกไ ข ปญหาของความขัดแยงไดอยางแทจริง เพราะมันเปนวธิ กี ารทจ่ี ะนําไปสกู ารคนหาแหลง ท่ีมาของ ปญ หา และสามารถกาํ หนดวธิ ีการแกไ ขไดอ ยา งสมเหตุสมผล ซง่ึ ในทา ยท่ีสุดจะ ทาํ ใหเกดิ ผล ในทางสรางสรรคตอองคก ารจากการศึกษา วิธกี ารแกไ ขความขดั แยง ที่มีลกั ษณะดังกลาวมา ขา งตน นี้ จะเห็นวาวิธีการแกไ ขปญ หารว มกนั เปนเพยี งวิธกี ารเดียวเทานั้นทส่ี ามารถนําไปสกู าร แกไขปญ หาความขัดแยง ได อยา งแทจริง และจากการศกึ ษาและวจิ ยั ของนักวิชาการตาง ๆ ก็ได คนพบและยนื ยันใหเห็นวา การใชวิธกี ารแกไขปญหารวมกันนี้ จะทาํ ใหสมาชิกในองคก รเกิด ความรูสึกท่ีดตี อ กัน ทําใหเกิดผลในทางสรางสรรคต อองคก รหรอื ทําใหอ งคก รเกดิ ประสทิ ธผิ ลขึ้น ได และผบู ริหาร ท่ีประสบ ผลสาํ เรจ็ สว นใหญม กั จะเลือกใชว ิธีการแบบนใี้ นการแกความขัดแยง (Lawrence , 1969: 69) การบรหิ ารความขดั แยง ความขดั แยง ยอมเกิดขนึ้ ไดใ นชีวติ ประจาํ วันของมนุษย โดยเฉพาะเมือ่ มนษุ ยตองอยู รว มกันเปน สังคมหรอื การที่ตองทํางานเปน กลุม นอกจากความขัดแยง ระหวางบุคคลแลว ยงั จะมี ความขัดแยงระหวา งกลุม ดว ย หากสมาชิกกลุมมคี วามแตกตา งกันมากในหลายๆ ดา น ความ ขดั แยงก็จะเกดิ มากข้นึ จึงอาจจะกลาวไดว าเปนการยากท่คี นเราจะทํางานรว มกันในหนว ยงาน

โดยปราศจากความขัดแยง จนมคี าํ กลาววา “ความขดั แยง เปน สิ่งจาํ เปน ทีต่ อ งมีในชวี ติ แต ปญ หาไมจาํ เปนตอ งมี ” เพราะความขัดแยงทคี่ งอยใู นระดับหน่งึ อาจไมกอใหเกิดปญ หา ความรสู ึกของบุคคลหรือกลมุ บุคคลตงั้ แต 2 คนขนึ้ ไป ทม่ี ีความคิดเหน็ หรือความเขา ใจวา เปา หมายหรอื ผลประโยชนของตนเองน้ันถกู ขดั ขวาง, สกัดก้นั หรือไมลงรอย (Incompatible Goal) กบั บุคคลหรอื กลมุ บคุ คลอ่ืน ลักษณะของความขดั แยง 1. ตองมสี องฝา ยขนึ้ ไป (เพราะความขดั แยง จะไมเ กิดข้ึนไดถ า ไมม คี ูก รณีอกี ฝาย) 2. เปา หมายหรือผลประโยชนไ มต รงกนั (Incompatible Goal) ไมเ หน็ พอ งตองกนั หรือตกลง กนั ไมได 3. คูกรณีในความขดั แยงตอ งมีความเกี่ยวขอ งกัน ประโยชนข องความขดั แยง โดยท่วั ไปเราจะนึกถงึ ดานผลเสยี ของความขัดแยงแตห ากพจิ ารณาใหถี่ถว นแลว จะพบวา ความขัดแยงก็มดี า นผลดเี ปนประโยชนในหลายกรณี ดงั น้ี 1. ชวยกระตุนใหเกิดการแขง ขันทาํ งานใหบ รรลเุ ปา หมายมากย่งิ ขนึ้ 2. ชวยใหส มาชกิ ของกลมุ อยากรวมกลมุ กนั ทํางานมากขึน้ 3. ชว ยใหเกิดความคิดสรางสรรค และ“จุดยืน” หรอื คานยิ มทต่ี นยดึ ถือ 4. กลุมใดทขี่ ัดแยง กัน สมาชกิ ในแตล ะกลุมจะเกาะกลุมเหนยี วแนน ขน้ึ ประเภทของความขดั แยง 1. ความขัดแยง ในตวั บุคคล (Personal Conflict) อาจเปน ความขัดแยงในดา น บุคลิกภาพ ทั้งทางรางกาย หรือทางจิตใจและอารมณซ ึ่งไมลงรอยกนั 2. ความขัดแยง ระหวา งบคุ คลทางความคิด (Conflict of Idea) อาจเปนความขดั แยง ในเร่ือง เก่ียวกับทศั นคติ คานยิ ม หรอื รสนิยมท่ีแตกตา งกัน บางกรณีเกดิ จากความรูความสามารถที่ แตกตา งกนั หรือมีประสบการณท่ีแตกตา งกัน

3. ความขัดแยง ระหวางบุคคลในผลประโยชน (Conflict of Interest) อาจเปน ความขัดแยง ในเรอื่ งความตองการทแ่ี ตกตา งกัน หรอื เพราะทรัพยากรมจี าํ กดั หรอื เพราะมีการชงิ ดีชงิ เดน กัน ขอ ดีและขอเสียของความขดั แยง ขอ ดี ขอเสยี - เกดิ ความคิดสรางสรรค - เกิดความขนุ เคืองกัน - สรางความรวมมอื กันในแตล ะฝา ย - ทะเลาะเบาะแวง ซึ่งกันและกนั - เกดิ ความสามัคคใี นหมูค ณะ - เปนปรปกษก นั อยางรนุ แรง - สามารถจัดการและคน หาวธิ กี ารแกไขปญ หาที่ - เกิดความอาฆาตและรอหาโอกาสที่จะแก เกดิ ขน้ึ ได แคน สาเหตขุ องความขัดแยง 1. การแขง ขันอนั เน่อื งจากทรพั ยากรมจี ํากัด (Scarce Resource) 2. ความขัดแยงท่ีสรางขน้ึ ภายในองคก าร 3. จุดมงุ หมายทแ่ี ตกตา งกัน 4. จดุ มุงหมายเหมือนกัน แตอ าจใชว ิธกี ารทจ่ี ะใหบ รรลจุ ดุ มงุ หมายตางกนั 5. ความแตกตางในลกั ษณะงาน 6. การใหค ณุ คาและความสาํ คัญทแี่ ตกตา งกัน 7. สภาพองคก ารท่คี ลุมเครือ 8. ขาดการสอื่ สารที่ดี หากจะคนหาสาเหตขุ องความขดั แยง ท่ีเปน ตวั รวมสําคญั (Common Factor) กจ็ ะพบวา สว นใหญค วามขัดแยงมีที่น้นั มาจากการขาดการส่อื สารทดี่ รี ะหวางกนั (Lack of Communication) การสอื่ สารท่ไี มช ัดเจน, คลุมเครือ หรือความเขาใจทไ่ี มตรงกนั อาจเปน สาเหตุของความขัดแยงได และยงั จะเปนผลใหค วามขัดแยงระหวา งบคุ คลที่เกิดขน้ึ แลว นนั้ มคี วาม รนุ แรงเพม่ิ ขึ้นได (Spiral Conflict)

การแกไขความขดั แยง เปน การยากอยางยง่ิ ทีเ่ ราจะสามารถหาวิธีการท่ถี กู ตองแนนอนเพอ่ื ใชในการแกไขความ ขัดแยง ตางๆ อยางมีประสิทธิภาพ แตว ธิ ีหนึง่ ท่สี ามารถเปลีย่ นจากการทาํ ลายทเ่ี กดิ จากความ ขดั แยง (Destructive Conflict) ใหกลายเปนความขดั แยงทสี่ รางสรรค (Constructive Conflict) กค็ อื เราตองมองลงไปท่เี นอ้ื หาของความขดั แยง แทนที่จะมองท่ีตัวบคุ คล วิธีการน้ี เปนการมงุ ท่จี ะแกป ญหาที่เกดิ ขน้ึ มากกวาการตําหนิ (Blaming) คกู รณี ซ่งึ ไมสามารถสรางผลดี อยา งไรเลยแตกลบั เปนการกอ ใหเกิดความขัดแยงเพิ่มมากขึน้ ตวั อยางเชน ตอ งไมต ําหนวิ า “ทาํ ไมคุณจึงพยายามท่ีจะสรา งปญหาอยูตลอดเวลากับผม” แตค วรจะพดู วา “ปญหาน้ผี มคิด วา เราสามารถที่จะหาวธิ กี ารจัดการกับมนั ได ถาเรามานั่งคุยกนั และชวยกันหาวิธแี กไ ข” เมื่อมคี วามขดั แยงเกิดขน้ึ เราจึงจําเปนจะตอ งเลอื กหาวิธกี ารตางๆ มาจัดการกับความ ขดั แยงนนั้ ๆ ซง่ึ จาํ แนกตามพฤติกรรมที่เปน หลักสําคัญอันเปน วธิ ีการแกไขความขดั แยง พืน้ ฐาน 5 วิธี ไดแ ก 1. การหลกี เลย่ี ง (Avoidance) การหลีกเลี่ยงเปนวิธีการที่ใหป ระสิทธิผลนอ ยท่สี ดุ ในบรรดา 5 วธิ ที ้ังหมด เน่ืองจากการ หลกี เลีย่ งมไิ ดทาํ ใหความขัดแยงน้นั หมดไป แตเ ปนเพียงการหลบเลย่ี งจากปญ หาที่ไมไ ดเ กิดการ แกไ ข และพรอมทจี่ ะกลบั มาเจอกับปญหาไดอ กี ตลอดเวลา รวมทัง้ ยงั อาจเปนการกอใหค ูกรณี เกิดโทสะได เชน ฝายตรงขามอาจจะคิดวา เราไมใ หความสําคัญหรือสนใจเพียงพอในการรับ ฟง จึงกลับกลายเปน การเพ่ิมความขดั แยง มากข้นึ ไปอกี ผทู ใ่ี ชวธิ กี ารนีม้ ักจะพยายามใหต นเอง หนีไปจากเหตกุ ารณท่ีเปน ปญหาขดั แยง โดยไมย งุ เกี่ยวกับฝายตรงขามทจี่ ะนาํ ขอ โตแยง เขา มาหา ตน หรือโดยวธิ ีการเปล่ียนประเดน็ การสนทนา (Changing Issues) ดังนั้น วธิ กี ารหลีกเลยี่ งจึง เปน การหนีปญ หา ผทู ่ีใชวิธกี ารหลีกเลยี่ งอาจตองคอยหวาดระแวงวาวันใดวนั หน่ึงจะหลกี เล่ยี ง ไมไ ด จงึ นยิ มใชสําหรับผูออนแอ ไมมคี วามสามารถในการเผชญิ หนา แตอาจจะใชไดดสี ําหรับ ประเดน็ ปญหาท่ไี มค อยจะสาํ คัญนกั ขอดี ทาํ ไดง า ย ขอ เสีย ปญ หายังคงอยู ตองหวาดระแวงอยเู สมอ 2. การปรองดอง (Accommodation) เปนวิธกี ารแกปญ หาดวยการยอมเสยี สละความตอ งการของตนเอง เพื่อที่จะใหฝ ายตรง ขามบรรลคุ วามตองการของตน เปนการสรางความพึงพอใจใหแ กอ กี ฝา ยเพ่อื หลีกเล่ียงความ

ขัดแยง แตว ิธนี ีม้ กั จะไมกอ ใหเ กิดความพงึ พอใจแกผูย ินยอมให เพราะตนตอ งยอมสละความ ตองการและเปา ประสงคข องตนใหแ กผูอนื่ จึงเปน การสรางความคับแคน ท่ีติดอยใู นใจ วธิ กี ารนี้ จงึ ไมใชท างเลือกทดี่ ีนกั ในการแกปญ หาความขดั แยง ขอดี ทาํ ใหบ รรเทาความขดั แยงไดในเวลาอันรวดเร็วเพราะคูกรณไี ดรับประโยชน จึงเกิดความพึง พอใจและยุตขิ อ ขัดแยง ไดส ว นหนง่ึ ขอ เสยี ผไู ดประโยชนไดใ จ ผเู สยี ประโยชนรอวนั แกแ คน 3. การประนปี ระนอม (Compromise) เปนวธิ ีทบ่ี คุ คลทั้งสองฝา ยที่มคี วามขัดแยง สามารถตกลงกนั ไดโดยวิธี “พบกนั ครง่ึ ทาง” ตางฝายตา งตองยอมลดความตองการบางสว นของตนลง ดังนนั้ วิธีการน้นั จงึ เปนการท่แี ต ละฝา ยตองเสยี สละบางสวนเพื่อใหไดข อ ตกลงทีส่ ามารถยตุ ปิ ญหาความขัดแยง มักจะพบไดว า บุคคลทง้ั สองฝายจะไมคอ ยเห็นดว ยอยางเต็มทน่ี ักในระยะยาว เพราะตา งฝา ยตางก็ตองยอมเสยี บางสวนของตน ซ่งึ อาจใหจ ะดวยความไมเ ต็มใจ อยา งไรก็ดีการใชวิธปี ระนปี ระนอมเพอื่ ลดขอ ขัดแยง อาจจะใชไ ดผ ลกับความขดั แยงในผลประโยชนอันเกดิ จากความจํากดั ของทรัพยากร (Scarce Resources) ที่จะมผี ลตอบสนองตอ ความตองการของแตละฝา ยได ขอดี ตา งฝา ยตา งไดเทาที่ตกลงรอมชอมกัน ขอ เสยี ฝายเสยี เปรยี บจะยังขนุ เคืองใจอยู 4. การแขง ขัน (Competition) เปนการใชวิธีเอาแพเ อาชนะ เพ่ือใหต นเองสามารถบรรลคุ วามตอ งการ อาจจะตองใช อาํ นาจหรือการแสดงความกา วราวรนุ แรง เนื่องจากเมอื่ มอี ปุ สรรคหรือสิง่ ขัดขวางทม่ี ิใหบรรลุ เปา หมายจงึ ตองใช วธิ ีการท่ตี อ งทาํ ลายอกี ฝายหนง่ึ เพอ่ื ใหไ ดในส่ิงที่ตนหวังไว ผทู ีอ่ ยูใ นลกั ษณะ ของการแขง ขนั มกั จะแสวงหาขอโตแยง อยูเสมอและจะคาํ นงึ ถงึ จดุ หมายเฉพาะของตนโดยใชก าร บีบบังคับใหม กี ารยอมรับ เพอื่ แสดงอาํ นาจท่เี หนือกวา และจะรบั รเู ฉพาะจดุ ดขี องตน มองหา จดุ บกพรอ งของฝายตรงขามเพอื่ โจมตี วธิ กี ารนี้เปน การสรางความพึงพอใจใหแกผ ูที่เปนฝา ยชนะ แตใ นทางตรงกนั ขามผทู ่ีเปน ฝายแพอาจจะเก็บความคับแคน ใจไวใ นขณะหนง่ึ เพื่อรอเวลาทีจ่ ะหาทางแกแคนในท่สี ดุ อยางไร ก็ดวี ธิ กี ารแขงขันถอื ไดวาเปนวิธีการแกปญหาความขัดแยงวิธีหนึ่งทใ่ี ชไดผล เมื่อทัง้ 2 ฝา ยมี ความสัมพันธเก่ยี วขอ งกันเพียงชว งระยะเวลาอันสั้น และไมมคี วามจําเปนท่ีจะตองรักษา สมั พนั ธภาพในระยะยาว การแขงขันจึงเปน วธิ ีทีร่ วดเร็วในการแกไขขอขัดแยง

ขอ ดี รูด ีรูชว่ั รผู ลแพช นะชดั เจน ขอเสีย ฝากรอยแคน และความขมขื่นไวรอวนั แกแคน 5. การรว มมอื กนั (Cooperation) โดยทวั่ ไปการแกไขความขดั แยง ดว ยการเผชิญหนาแบบรวมมือกัน เปน วธิ ที ี่มี ประสิทธภิ าพมากทส่ี ดุ จากวธิ กี ารแกป ญหาความขัดแยง ทกี่ ลา วมาแลวทั้งหมด คูก รณีทั้งสองฝา ย ยินยอมทจี่ ะหันหนา เขา หารอื กนั เพอื่ หาวธิ ีทด่ี ีท่ีสดุ ในการชวยกนั แกไ ขปญ หาความขัดแยง การ รว มมอื กนั เปนการทาํ ความตกลงกันในลักษณะของการบรรลุถงึ ขอ ยุตโิ ดยวธิ กี ารซ่ึงคกู รณที ัง้ สองฝายทเ่ี กีย่ วของมีความพงึ พอใจ และยนิ ยอมพรอมใจ รวมท้งั ยอมทีจ่ ะปฏบิ ตั ิตามผลของ ขอ ยตุ นิ น้ั อยา งไรก็ตาม วิธกี ารน้จี ําเปนจะตอ งใชระยะเวลามากในการจัดการแกไ ขปญหา แตก ็ เปนวธิ ีทด่ี ที ่สี ุด สาํ หรับบุคคลท่เี กยี่ วขอ งกบั ขอ ขดั แยงทุกฝา ยซ่ึงจะตองมีสัมพนั ธภาพในการ ทํางานอยูร ว มกันในระยะยาวตอ ไป ขอดี เปนการยตุ ิขอขัดแยงที่บรรลขุ อ ตกลงดวยดีมผี ลยาวนาน ขอเสยี เปน การยากที่จะทําใหทั้งสองฝายมีความพอใจ และพรอ มใจรวมมอื กัน นอกจากวิธีการแกไ ขความขดั แยงท้ัง 5 วธิ ี ดงั กลาวมาแลว ยังมีวธิ อี ื่น ๆ อกี ซ่งึ เปน รูปแบบท่ใี ชกนั ไดผ ล ทั้งในระดับประเทศ และระดบั ความขัดแยงทว่ั ๆ ไป ดงั น้ี การเจรจาตอ รอง (Bargain Table) เปน วิธีหน่งึ ในลกั ษณะของการทที่ กุ ฝายท่ีเกยี่ วของกับความ ขัดแยง มีความยินยอมตกลงทจี่ ะรว มมือกันแกไ ขปญ หา โดยทท่ี ุกฝา ยตองมานัง่ คยุ กัน แลกเปลีย่ นขอ คิดเห็น และหาวิธกี ารเจรจาเพื่อใหทกุ ฝา ยบรรลุผลตามเปาประสงคและไดรับ ความพงึ พอ ใจดวยกนั ทั้งหมด การใชบุคคลที่สาม (Third Party) มา ทําหนา ที่ในการชวยไกลเกล่ียขอ ขัดแยง ในลักษณะท่ี คูกรณีไมสามารถจัดการแกป ญ หาหรอื หาขอ ยุตจิ ากขอ ขดั แยงได บคุ คลท่ีสามอาจจะเปนเพือ่ น หรือบคุ คลทค่ี ูกรณีทกุ ฝายใหค วามเคารพ ไวเนอื้ เชื่อใจ หรอื บุคคลทอ่ี ยใู นระดบั สงู กวา ใน หนวยงาน รวมถงึ การใชอนญุ าโตตลุ าการ (Arbitrator) หรอื ผปู ระนอมขอพิพาท (Conciliator) ในการเจรจาทาํ ความตกลงกัน การใชบุคคลท่สี ามเขามาชวยไกลเกลีย่ น้ันจะตอง ไดรบั การยนิ ยอมพรอ มใจจาก คูก รณีทั้งสองฝายเสยี กอ นจึงจะทําใหเ กดิ ประสิทธิผลในการแกไ ข ความขดั แยง ได ในทางตรงกนั ขามบคุ คลท่ีสามจะกลายเปน สว นหนึ่งของความขดั แยง เพิม่ ขึน้ มา ได หากฝายใดฝา ยหน่ึงของคูกรณไี มยอมรบั บุคคลที่สามจึงจําเปนตองเลอื กจากผทู ี่มีทักษะใน การทจี่ ะวินจิ ฉัยหาสาเหตุ ท่แี ทจริงของความขัดแยงได รวมท้ังตอ งมที ักษะและความสามารถใน

การชักนําใหค กู รณีมาพบปะเจรจากนั อยาง เปด เผยจริงใจเพอ่ื ส่ือสารทาํ ความเขา ใจและตกลงยุติ ขอขัดแยงกนั ได ทกุ ทท่ี ่ีมีคนอยูร วมกันมากกวาหนึ่ง ยอ มเกดิ ความขดั แยง หรือความเหน็ ที่ไมต รงกนั ในบรรยากาศ การทํางานก็เชนกัน ทีค่ วามขดั แยงดจู ะเปน เร่ืองธรรมดาท่ีตอ งเกดิ ขึ้น แตค วามสาํ คญั อยทู ่ีเราจะ จดั การความขัดแยงน้ันอยางไร เพ่อื รกั ษาสมั พนั ธภาพท่ีดี และบรรลุความตอ งการของท้ัง 2 ฝาย 1.เตา | หลกี เลีย่ ง / ถอยหนี ธรรมชาตขิ องเตา คือ เม่อื มภี ยั จะหดตวั หดหวั อยูในกระดอง เมอื่ ปลอดภัยแลวจะยืดออกมา เตา จะไมสนใจเปา หมายของงาน และไมสนใจความสมั พันธข องบคุ คล เราเรียกวิธีการจดั การความ ขดั แยง นวี้ า “การถอยหนี” คือ ทั้งเปาหมายความสําเร็จในการทาํ งานและคนไมสาํ คญั 2.ฉลาม | ใชอ ํานาจบงั คับ ธรรมชาตขิ องฉลามเปน สัตวท ่ีดรุ ายพละ กาํ ลงั มาก กินทุกอยางทีข่ วางหนา เม่ือตอ สกู จ็ ะเปนฝาย ชนะ การบรหิ ารในวิธนี ีจ้ ะใชอ าํ นาจที่เหนอื กวาเขา บังคับ โดยไมคํานึงถึงเปาหมายของผอู ื่น เพราะ ถอื วา การชนะคือความสําเรจ็ สวนการพายแพ นนั้ คอื ความออนแอ เรยี กวิธนี ี้วา “การใชอํานาจ” คือ เปา หมายความสําเรจ็ ในการทํางานสําคญั กวา แตคนไมสําคญั ไมสนใจความรูสกึ ของผูอ นื่ 3.หมตี กุ ตา | ใชค วามนมุ นวล หมีมคี วามเชือ่ วา ความขัดแยงนนั้ เปนส่งิ ที่ควรหลีกเลี่ยง ไมค วรใหความขดั แยง มาทาํ ลาย ความสัมพันธอ ันดีตอ กัน หมีพรอมท่จี ะยกเลิกเปาหมายของตน ถาเปาหมายน้ันไปทาํ ลาย ความสมั พันธกบั คนอน่ื เรียกวิธีนว้ี า “การใชค วามนุมนวล” คอื ใหค วามสาํ คัญในเร่ืองคน แต เปาหมายเร่อื งงานไมสําคัญ 4.หมาจง้ิ จอก | ประนปี ระนอม หมาจง้ิ จอกจะใหความสําคัญกบั เปาหมาย ของงาน เทา ๆ กับความสัมพันธกับผูอน่ื ซึง่ เปน ทางสาย กลางของการประนีประนอม พรอมทีจ่ ะยกเลิกเปาหมายของตน และเกลยี้ กลอมใหค นอนื่ ยกเลิก เปาหมายของเขาดว ย เรยี กวิธนี ้ีวา “การประนีประนอม” คอื เปา หมายและคนสาํ คญั ปานกลาง

5.นกฮกู | แกปญหารวมกนั นกฮกู มีความเชอื่ วา ความขัดแยงคือปญหาทที่ ุกฝา ยตองรว มแกไ ข ทาํ ใหเปาหมายของตนและ ผอู นื่ สมั ฤทธ์ผิ ล เรียกวธิ ีนวี้ า “การแกปญหารว มกัน” คอื ทงั้ เปา หมายและคนสําคัญเทากัน โดยท่ัวไปแตละคน จะมบี คุ ลิกมวี ธิ ีการจัดการกับความขดั แยง ไดหลายวธิ ี แตมกั จะมวี ธิ กี ารหลัก หรอื บทบาทหลกั ที่มกั ใชเปน ประจาํ วธิ ีใดวิธหี นึง่ จากสถานการณท่เี ปลย่ี นไปอาจจะทาํ ใหวธิ กี าร เปล่ยี นไปได เชน บางคนเมอื่ เจอปญหามักหลกี หนคี วามขัดแยง ไมก ลาเผชิญหนา ดว ยสไตลของ “เตา” แตหากเพอื่ นรว มงานกดดันรุนแรง หรือหวั หนา งานกดดนั ใหแกป ญหาเรงดว น เขาอาจจะ เปลี่ยนกลายเปน “ฉลาม” เขา ตอ สกู ็เปนไปได ดงั นน้ั การจัดการความขดั แยง ทีเ่ กิด ข้ึน เราจะตอ งทําความเขาใจกอ นวา ปญ หาน้นั ๆ เปนปญหาท่ี เกีย่ วกบั งาน หรอื เกี่ยวกบั ความสัมพันธระหวางบุคคลมากกวา กนั จากนน้ั จึงเลือกใชว ธิ กี ารทัง้ 5 วิธี วาควรจะใชก ารแกไขในเร่อื งงาน หรอื เรือ่ งคน เปน เร่ืองสําคญั มากกวา บางครง้ั อาจตอ งใชว ิธี “พบกันคนละคร่ึงทาง”ของ “สุนัขจ้งิ จอก” คอื ยอมลดระดับความตอ งการ ของตนเองลงบางสวน และชกั จูงใหเ พอ่ื นรวมงานยอมสละความตองการของเขาลงบาง เพอื่ ใหได ขอสรปุ ที่เปนประโยชนตอท้งั สองฝาย หรือบางครั้งเราอาจตองแสดงบทบาทสราง ความสัมพันธท ด่ี กี บั เพ่ือนรวมงาน เพอื่ ใหไดร บั การ ยอมรบั ตามวิธีการของ “ตกุ ตาหมี” ซง่ึ ผนู าํ แบบน้มี กั เนน การสังสรรครน่ื เริงมากกวา ความใสใจใน เรือ่ งงาน

แตบ ทบาทผนู ําทส่ี รา งสรรคค อื “นกฮูก” ท่มี องวาความขัดแยงเปน ปญ หาทต่ี อ งไดร บั การแกไ ข โดยกลา เผชิญหนากบั ปญ หาตางๆ ที่เกิดข้นึ และพยายามใหแ ตล ะฝา ยไดบ รรลุถึงความตองการ ของตน ในขณะเดียวกนั กย็ งั คงรกั ษาสัมพันธภาพท่ดี ีตอกนั ไวไ ด แนนอนวา วิธีการจัดการกับความขดั แยง ทท่ี ุกคนไมช อบ ไมอยากเจอกค็ ือ การบงั คับแบบฉลาม แตใ ชวา ทกุ คนจะสามารถหลกี เล่ยี งได เพราะยงั มีคนท่คี ดิ วา ตัวเองมีอาํ นาจ ไมว า จะเปนอาํ นาจ จากตาํ แหนง หรือหนาท่ีที่รับผิดชอบทคี่ นอน่ื จะตองขอความชวยเหลอื พวกนีจ้ ะแสดงอาการ เกร้ียวกราด ไมพ อใจเม่อื ไมไ ดด ัง่ ใจ โดยสําคญั วาคนอ่ืนผิด เขาจะท้งั กดั ทัง้ จิกสารพดั วธิ ที ่ีทําให ผอู ื่นรสู ึกวา ตวั ลบี เล็กลง บางครั้งถา อาการขั้นโคมา เราอาจจะตองเจอกับวิธกี ารที่ 6 ซงึ่ ไมมีใน ตํารา วาเปน วธิ ีการของ “หมาบา ” ซ่ึงหากเจอคนแบบน้ี คงตองหนใี หไ กลหา ง

ใบงานภาคปฏิบตั ิ การขจดั ปญ หาความขัดแยง งานกลมุ ใหก ลมุ ของทานไปดําเนินการประชุมกลุม ในประเด็นท่กี าํ หนดทา นมีวธิ กี ารที่จะบริหาร ความขดั แยง อยางไร กลุม ๑.ความขัดแยง ระหวา ง ผอู ํานวยการฝก อบรม กบั วิทยากร กลมุ ๒.ความขัดแยง ระหวา งวิทยากรบรรยายกบั วิทยากรประจํากลุม (หมู) กลมุ ๓.ความขดั แยง ระหวางวทิ ยากร กบั วิทยากร กลมุ ๔. ความขัดแยงระหวางเจาของโครงการ กับ ทีมผใู หการฝกอบรม กลุม ๕.ความขดั แยง ระหวาง ผูเขารับการฝกอบรม กับ ผเู ขารับการฝก อบรม อภปิ รายกลมุ ๑๕ นาที นําเสนอขอสรปุ ในท่ีประชมุ กลมุ ละ ๕ นาที