P_5_Komunikaciniai_procesai_vadov_veikloje

V. Komunikaciniai procesai vadovavimo veikloje. Dr. Evelina Viduolienė

Komunikacijos samprata ir funkcijos Komunikacija – procesas, kurio metu asmuo, grupė ar organizacija (siuntėjas) perduoda informaciją (žinią) kitam asmeniui, grupei ar organizacijai (priėmėjui). Komunikacija organizacijoje atlieka 4 pagrindines funkcijas: • Veiklos nukreipimas. • Veiklos koordinavimas – kontrolė ir įvertinimas. • Informacijos perdavimas, informavimas. • Tarpasmeninių santykių vystymas ir emocinis poveikis.

Vidinė ir išorinė komunikacija Organizacijos komunikaciją pagal tai, į ką ji nukreipta, galima suskirstyti į: • Vidinę - suteikia galimybę vykdyti ir koordinuoti formalias užduotis. • Išorinę – vyksta tarp organizacijos ir jos klientų, partnerių, užsakovų, visuomenės. Efektyvi išorinė komunikacija formuoja pozityvų organizacijos įvaizdį, pateikia informaciją apie veiklą partneriams, klientams, visuomenei. Efektyvi vidinė komunikacija didina rezultatyvumą, darbuotojų pasitenkinimą bendravimu, mažina konfliktų tikimybę. Už išorinę komunikaciją dažnai yra atsakingi viešųjų ryšių specialistai.

Formali ir neformali komunikacija Komunikacija organizacijoje gali būti formali ir neformali. • Formali komunikacija –informacijos, susijusios su oficialia organizacijos veikla, perdavimas. • Neformali komunikacija – nesusijusios su oficialia organizacijos veikla informacijos perdavimas arba komunikacija, kuri nėra veikiama formalių įsipareigojimų ir apribojimų. Kuo naudinga neformali komunikacija? Neformalios komunikacijos tinklai.

Vertikali komunikacija (1) Komunikacija organizacijoje gali būti vertikali ir horizontali. Vertikali komunikacija – tai keitimasis informacija tarp skirtingų hierarchinių lygių. Informacija, perduodama vadovų pavaldiniams, yra „žemyn“ einanti komunikacija, o informacija, perduodama pavaldinių vadovams – „aukštyn“ einanti komunikacija.

Vertikali komunikacija (2) Vertikalios komunikacijos trūkumai – dažna nesusikalbėjimų priežastis trukdo valdžios skirtumai tarp vadovo ir darbuotojo, pasitikėjimo stoka, darbuotojo noras, kad informacija judėtų greičiau, vadovai darbuotojams pateikia nepilną informaciją, reikalingą efektyviai atlikti užduotis, vadovai pervertina savo gebėjimus tiksliai pateikti informaciją. Vertikalios komunikacijos tikslumą didina vadovo ir darbuotojo panašūs mąstymo ypatumai.

Horizontali komunikacija (1) Horizontali komunikacija – komunikacija tarp to paties lygio darbuotojų.

Horizontali komunikacija (2) Horizontaliosios komunikacijos privalumai: palengvėja užduočių koordinavimas ir problemų sprendimas, bendradarbiams lengviau keistis darbine informacija, padeda spręsti problemas ir įveikti konfliktus tarp bendradarbių, sudaro galimybės bendradarbiams užmegzti santykius ir aktyviau bendrauti, vadovai yra neperkraunami informacija. Trūkumas – kartais aukštesnio lygio vadovų nepasiekia informacija, kuri jiems yra svarbi, būtina.

Komunikacijos įgūdžių gerinimas (1) “AŠ” kalba • Įvardija konkretų kito asmens elgesį; • atskleidžia jūsų jausmus; • nusako pasekmes, kurios kilo dėl kito asmens poelgio; • gali nurodyti pageidaujamą elgesį. “TU” kalba • teisiamas, kaltinamas kitas asmuo; • jis verčiamas gintis; • Akcentas ties tuo, ką blogai jis daro (ir daro apskritai).

Komunikacijos įgūdžių gerinimas (2) NE TIK KLAUSYKITE, BET IŠGIRSKITE: • Atviri klausimai • Bendravimas = abipusis procesas • Aktyvus klausimasis • Klausymosi kliūtys: fizinės, fiziologinės, psichosocialinės (stenkitės jas įžvelgti, suprasti ir panaikinti) • Stenkitės suprasti, ką kitas nori pasakyti • Sekite aiškumo • Nekelkite prielaidų ir nedarykite išankstinių išvadų • Pakartokite, ką išgirdote, perfrazuokite, paklauskite • Nesikoncentruokite ties savo atsakymu • Aktyvus klausymasis siunčia signalus pašnekovui, ir tai teigiamai veikia pokalbį • Įvertinkite informacijos kiekį ir jos supratimą

Komunikacijos įgūdžių gerinimas (3) SANTYKIŲ UŽMEZGIMAS / KŪRIMAS SU KITAIS. Nežodinės informacijos kanalai: Kūno kalba Žvilgsnis Kūno judesiai Rankos paspaudimas Atstumo išlaikymas

Individualūs komunikacijos skirtumai Vyrai Moterys • Pabrėžia ir įtvirtina • Nedemonstruoja statuso ir kreipia dėmesį į gero statusą kontakto sukūrimą • Linkę sakyti “aš” • Linkusios sakyti “mes” • Linkę perteikti • Nedemonstruoja pasitikėjimo pasitikėjimą savimi savimi, net jei mano, kad yra • Klausinėjimą suvokia teisios • kaip silpnumo ženklą • Nebijo uždavinėti klausimų Susidūrę su • Susidūrusios su problema, problema, siūlo klausosi ir suteikia socialinį patarimus palaikymą

Grįžtamasis ryšys (1) Tipai: Formalus – dokumentuotas metinis / pusmečio veiklos įvertinimas. Neformalus – kasdienis bendravimas ir atsiliepimo teikimas / gavimas apie veiklos rezultatus. Lygiai: - Jokio grįžtamojo ryšio - Vien neigiamas - Vien teigiamas - Subalansuotas, objektyvus

Grįžtamasis ryšys (2) Privalumai/ padeda: • Gerinti savimonę; • Stiprinti savigarbą; • Kelti ir auginti moralės lygį; • Skatinti mokytis, kelti kompetencijas; • Nuraminti, padėti atgauti pasitikėjimą; • Kelti motyvaciją; • Gerinti individualios veiklos rezultatus.

Grįžtamasis ryšys (3) Suteikiant grįžtamąjį ryšį: Akcentuokite problemą, o ne asmenį. Atvirai sakykite, ką norite pasakyti. Sutelkite dėmesį į elgesį, kuris gali būti keičiamas. Remkitės įrodymais. Pateikite kaip galima greičiau po netinkamo ar pagirtino, sektino veiksmo. Parinkite laiką ir vietą.Stebėkite pokyčius ir progresą. Išsakykite jį privačiai. Taikykite „sumuštinio“ ir „Liautis. Pradėti. Tęsti“ principus. Grįžtamasis ryšys turi būti reguliarus. Grįžtamasis ryšys turi apimti pozityvius ir negatyvius veiklos aspektus. Tikslas – kurti pageidaujamą elgesį. Stebėkite pokyčius ir progresą.

Grįžtamasis ryšys (4) Svarbu gaunant/priimant grįžtamąjį ryšį (vadovui/darbuotojui): Klausykitės neaiškindami ir nesiteisindami. Atidžiai klausykite. Stenkitės būti atviras pastaboms ir pasiūlymams. Prašykite daugiau grįžtamojo ryšio. Užduokite klausimus apie išsakytą nuomonę. Reaguokite sąžiningai. Parodykite dėkingumą už grįžtamąjį ryšį. Būkite pasiruošęs keisti elgesį, bendradarbiauti.

360° grįžtamasis ryšys – grįžtamasis vadovo vertinimas

Ryšiai su visuomene Kruopščiai suplanuotas procesas, kurio paskirtis daryti poveikį viešajai nuomonei, o jo efektyvumas įvertinamas grįžtamojo ryšio dėka. Svarbu išsiaiškinti konkrečiai organizacijai aktualiausių tikslinių auditorijų vertybes, poreikius, interesus, nuomones, taip pat organizacijos tikslus, ir, atsižvelgiant į šios elgsenos modelį lemiančius veiksnius, pasirinkti tinkamiausią komunikavimo strategiją. Atlikus šį darbą, galima apsispręsti, kokį ryšių su visuomene modelį rinksimės. Lietuvos policijos ryšių su visuomene koncepcija, įgyvendinimo planas ir metodinės rekomendacijos.

Ryšiai su visuomene (2) Ryšių su visuomene komunikacijos modeliai yra: • viešasis, informacinis, • dvipusis asimetrinis, • dvipusis simetrinis, • dvipusis asimetrinis ir dvipusis simetrinis.

Ryšiai su visuomene (3) Ryšių su visuomene kūrimo priemonės (Kotler ir kt., 2003): • Viešosios kalbos. • Specialieji renginiai. • Rašytinė informacija (laikraščiai, žurnalai, interneto svetainės, organizacijos svetainė, lankstinukai, pan.). • Garso ir vaizdo informacija (TV, radijas, internetas). • Organizacijos įasmeninimo medžiaga. • Rėmimas ir mecenavimas, ryšiai su soc. partneriais. • Organizacijos interneto svetainė ir socialiniai tinklai. • Grįžtamasis ryšys.

Ryšiai su bendruomene (1) Bendruomenė – šeimų ar žmonių grupė, kurią jungia tam tikros bendro naudojimo vertybės, turint bendras tarnybas, įstaigas ir interesus ar geografinį atstumą. Organizacijos tikslas - įtikinti gyventojus, kad ši organizacija yra geras partneris, skatinti pasitikėjimą, todėl turi stengtis: • Informuoti bendruomenę apie organizacijos veiklą, teikiamą paramą. • Skatinti pasitikėjimą. • Atsakyti į neteisingą kritiką apie organizaciją ir jos veiklą. • Atsakyti į kylančius klausimus. • Prisidėti gerinant bendruomenės socialinį aprūpinimą. • Užtikrinti kokybiškas tiesiogines paslaugas (Ginti. Saugoti. Padėti). • Palaikyti harmoningus santykius su bendruomenės lyderiais. • Remti bendruomenę įvairiose jos gyvenimo srityse. • Atskleisti policijos veiklos žmogiškąją pusę. • Informuoti apie svarbius įvykius, krizines situacijas. Tačiau – neturėtų atskleisti profesine prasme jautrios informacijos (žala piliečiams ir policijos veiklai).

Ryšiai su bendruomene (2) Pagrindiniai būdai siekiant efektyvaus bendradarbiavimo su bendruomene: – Įrodymais grįsta veikla (pagalba piliečiams: ginti, saugoti, padėti), – „atvirų durų dienos“ ir ekskursijos organizacijoje, veiklos, profesijos pristatymas, – specialūs įvykiai, renginiai, – publikacijos, – vieši pasisakymai.

Ryšiai su žiniasklaida (1) Ryšių su visuomene atstovų spaudai veiklos efektyvumas nemažai priklauso nuo asmeninių kontaktų su žurnalistais. Žurnalistų pasitikėjimas ryšių su visuomene specialistais priklauso ir nuo pastarųjų profesionalumo, sąžiningumo bei kitų asmeninių savybių.

Ryšiai su žiniasklaida (2) Interviu su žurnalistais: Prieš sutikdami duoti interviu, tinkamai pasirenkite. Viešasis pareiškimas. Pranešimai spaudai Informacinis pranešimas spaudai. Jei informacija skirta visuomenei apie krizinę situaciją, turi būti: • Pasiekiama visai visuomenei ir per pirmą valandą nuo įvykio. • Sukoordinuotos įvairios masinio informavimo priemonės. • Sukurtas strateginis planas, ką, kaip, kada reikia daryti, informacijos paskleidimo ir įsisavinimo tikslumo vertinimas. • Atsižvelgti, kad informacija būtų pasiekiama ir suprantamai pateikiama asmenims su spec. poreikiais, kitakalbiams.