การสื่อสาร pharmacists

การให้ข้อมลู ทางการแพทยส์ าหรบั แพทยแ์ ละบคุ ลากรทางการแพทย์ บทบาททส่ี าคญั ของเภสชั กรหรอื ผทู้ ท่ี างานเกย่ี วกบั ยา วคั ซนี และผลติ ภณั ฑท์ างการ แพทยอ์ ่นื ๆ คอื การนาเสนอขอ้ มลู กบั กลุม่ แพทยแ์ ละบคุ ลากรทางการแพทย์ ซง่ึ อาจเป็น พยาบาล เภสชั กร นกั วทิ ยาศาสตร์ และบุคลากรประเภทอ่นื ๆ โดยมวี ตั ถุประสงคใ์ หร้ จู้ กั ยา วคั ซนี นม อาหารเสรมิ และผลติ ภณั ฑท์ างการแพทยอ์ ่นื ๆ อาจเพยี งเพอ่ื ใหร้ จู้ กั ชอ่ื หรอื รู้ รายละเอยี ดของขอ้ มลู เพ่อื นาไปสกู่ ารใชต้ ่อไป ประเดน็ ในการส่ือสารเพื่อนาเสนอข้อมลู ทางการแพทยส์ าหรบั แพทยแ์ ละบคุ ลากร ทางการแพทย์ การนาเสนอขอ้ มลู ทางการแพทยส์ าหรบั แพทยห์ รอื บุคลากรทางการแพทย์ ผนู้ าเสนอ ขอ้ มลู ซง่ึ อาจเป็นแพทย์ เภสชั กร หรอื ผปู้ ฏบิ ตั งิ านทเ่ี ก่ยี วขอ้ งควรมขี นั้ ตอนทส่ี าคญั 3 ขนั้ ตอน ไดแ้ ก่ การเตรยี มตวั การนาเสนอ และการตอบคาถาม โดยมรี ายละเอยี ดดงั น้ี 1. การเตรยี มตวั นับเป็นขนั้ ตอนทม่ี คี วามสาคญั เป็นอยา่ งยงิ่ และเป็นหนทางในการ นาไปส่คู วามสาเรจ็ หรอื ความลม้ เหลว มรี ายละเอยี ดทจ่ี ะตอ้ งนามาพจิ ารณาในหลากหลาย ประเดน็ ไดแ้ ก่ 1.1 การวเิ คราะหป์ ระเภทและจานวนของผฟู้ งั ผนู้ าเสนอควรสอบถามล่วงหน้าวา่ ผฟู้ งั เป็นใคร มพี น้ื ความรเู้ กย่ี วกบั เรอ่ื งทจ่ี ะบรรยายมากน้อยแคไ่ หน และผู้ฟงั มจี านวนมากน้อย เพยี งใด การทราบประเภทของผฟู้ งั จะชว่ ยใหผ้ นู้ าเสนอเตรยี มเน้ือหาและการนาเสนอให้ เหมาะสมกบั ผฟู้ งั ส่วนการทราบจานวนของผฟู้ งั จะใชใ้ นการพจิ ารณาจกั หอ้ งประชุมและเลอื กใช้ วธิ กี ารนาเสนอ 1.2 การเตรยี มเน้อื หาสาระในการนาเสนอ ผนู้ าเสนอควรศกึ ษาขอ้ มลู ทจ่ี ะนาเสนอ และคดั เลอื กประโยคสาคญั (key message) 3-10 ประโยคแลว้ แต่ความสาคญั ของเน้อื หาสาระ และเวลาทใ่ี ชใ้ นการนาเสนอ ผนู้ าเสนอควรพดู ถงึ ประโยคสาคญั เมอ่ื เรมิ่ ตน้ บรรยายแลว้ จงึ ขยาย ความหรอื ใหร้ ายละเอยี ดเพม่ิ เตมิ ในแต่ละเรอ่ื ง (หรอื ประโยค) และเน้นอกี ครงั้ ในขนั้ ตอนของการ สรปุ จบ 1.3 การเลอื กใชว้ ธิ ใี นการส่อื สารเพ่อื นาเสนอ เมอ่ื วเิ คราะห์ประเภทและจานวนผฟู้ งั รวมทงั้ กาหนดประโยคสาคญั และทราบเวลาในการนาเสนอแลว้ ผนู้ าเสนอควรจะพจิ ารณาเลอื ก วธิ ใี นการส่อื สารโดยอาศยั ความเหมาะสมของผูฟ้ งั และความเชย่ี วชาญของตนเอง ควรเลอื กใช้ วธิ ที จ่ี ะทาใหเ้ กดิ การส่อื สารแบบสองทางมากทส่ี ดุ กระตุน้ ใหผ้ ฟู้ งั ไดต้ ดิ ตามและแสดงความ คดิ เหน็ ไมค่ วรบรรยายไปเรอ่ื ยๆโดยยดั เยยี ดขอ้ มลู จานวนมากใหก้ บั ผฟู้ งั เน่ืองจากการนาเสนอ ดว้ ยวธิ กี ารดงั กล่าวมกั ไมท่ าใหผ้ ฟู้ งั เกดิ ความเขา้ ใจทล่ี กึ ซง้ึ หรอื ไดป้ ระโยชน์อยา่ งแทจ้ รงิ แม้ บ่อยครงั้ จะเกดิ ความรสู้ กึ ว่าผนู้ าเสนอเป็นคนเก่ง มคี วามรคู้ วามสามารถกต็ าม 51

1.4 การเตรยี มสถานท่ี ผนู้ าเสนอควรรจู้ กั สถานทแ่ี ละทาความคุน้ เคยกบั หอ้ งประชุม อาจเสนอใหม้ กี ารจดั เก้าอต้ี ามทเ่ี ราตอ้ งการเพอ่ื ส่งเสรมิ ใหเ้ กดิ ความเป็นกนั เองและเกดิ การ สอ่ื สารสองทางเพมิ่ ขน้ึ เชน่ การจดั เกา้ อเ้ี ป็นรูปตวั ยกู รณผี ฟู้ งั จานวนไมม่ ากนกั การจดั เกา้ อโ้ี ดย ไมม่ โี ต๊ะเพ่อื ลดสง่ิ กดี ขวาง (barrier) ผพู้ ดู และผฟู้ งั นอกจากนนั้ ควรเตรยี มสถานทใ่ี นส่วนท่ี เกย่ี วขอ้ งกบั ผพู้ ดู เช่น ไมค่ วรมเี วทหี รอื เวทไี มค่ วรอยสู่ ูงและอยไู่ กลจากผฟู้ งั มากเกนิ ไป ควรยนื พดู มากกว่านงั่ พดู เพ่อื ควบคุมสอ่ื การสอนโดยไมใ่ หค้ วามสาคญั กบั ผู้ฟงั มากกว่าทค่ี วร ทดสอบ ไมโครโฟนว่าทางานไดเ้ ป็นปกติ เลอื กใชไ้ มโครโฟนไรส้ ายซง่ึ ทาใหผ้ พู้ ดู สามารถเคล่อื นตนเอง ไปไดร้ อบๆหอ้ ง เพอ่ื ใหเ้ กดิ สมั พนั ธภาพทด่ี รี ะหว่างผพู้ ูดและผฟู้ งั 1.5 การเตรยี มดา้ นจติ ใจของผพู้ ูด เป็นเรอ่ื งธรรมดาทผ่ี พู้ ดู จะรสู้ กึ ต่นื เตน้ ไปกบั การ พดู ทา่ มกลางผฟู้ งั จานวนมาก แมเ้ ขาจะเป็นผเู้ ชย่ี วชาญและมปี ระสบการณ์มากเท่าใดกต็ าม เพ่อื ลดอาการดงั กล่าวผพู้ ดู ควรเตรยี มตวั และศกึ ษาขอ้ มลู ใหด้ ที ส่ี ดุ ทาการสกดั หรอื กลนั่ กรอง ขอ้ มลู ทส่ี าคญั มานาเสนอใหก้ ะทดั รดั และเขา้ ใจไดง้ า่ ย และทส่ี าคญั คอื ควรทาการฝึกซอ้ ม หลายๆครงั้ จนรสู้ กึ มนั่ ใจและสามารถถ่ายทอดหรอื สอ่ื สารดว้ ยคาพดู ของตนเองมากกวา่ การ บรรยายดว้ ยภาษาวชิ าการทเ่ี ขา้ ใจยาก ผพู้ ดู ทม่ี คี วามเชย่ี วชาญหรอื มปี ระสบการณ์สงู ไมค่ วร ประมาททจ่ี ะไมท่ บทวนขอ้ มลู หรอื สไลดข์ องตนแมจ้ ะเป็นเรอ่ื งทพ่ี ดู เป็นประจากต็ าม 2. การนาเสนอ พงึ สงั วรว่า แมผ้ พู้ ดู จะเตรยี มตวั มาดเี ท่าใดกต็ าม การนาเสนออาจไม่ ราบรน่ื อย่างทเ่ี ราคดิ เสมอไป อาจจาเป็นตอ้ งแกไ้ ขปญั หาพาะหน้าดว้ ยสามญั สานึกหรอื ดว้ ย ประสบการณ์เดมิ ไมค่ วรยดึ ตดิ ในเรอ่ื งบางเรอ่ื งจนเกนิ ไป แต่ควรจะเปลย่ี นแปลงรปู แบบไดต้ าม สถานการณ์ เชน่ ไมส่ ามารถบรรยายต่อไปไดถ้ า้ เกดิ ความขดั ขอ้ งของสไลด์ มอี าการหงดุ หงดิ ท่ี จะตอบบางคาถาม พดู ต่อไมไ่ ดเ้ มอ่ื มกี ารบนั ทกึ วดิ โี อ ถ่ายถาพนิง่ หรอื มกี ารฉายไฟไปทผ่ี พู้ ดู ขนั้ ตอนในการนาเสนอขอ้ มลู ประกอบดว้ ย 2.1 การเรมิ่ ตน้ ผพู้ ดู ควรทกั ทายผฟู้ งั และแนะนาตนเอง กรณที ไ่ี ม่มผี แู้ นะนาผพู้ ดู มา ก่อน กรณที ผ่ี ฟู้ งั มจี านวนไม่มากอาจใหโ้ อกาสแนะนาตวั หรอื อาจใชว้ ธิ แี นะนาตวั เป็นกล่มุ กไ็ ด้ ก่อนเขา้ สเู่ น้อื หาทจ่ี ะนาเสนอ ผพู้ ดู อาจพดู คุยเรอ่ื งทวั่ ๆไปทไ่ี มเ่ ก่ยี วกบั เน้อื หากไ็ ด้ (small talk) และกลา่ วถงึ หวั ขอ้ สาคญั ทจ่ี ะบรรยาย ขนั้ ตอนน้คี วรใชเ้ วลาประมาณรอ้ ยละ 10 ของเวลา ทงั้ หมด ”เรยี นทา่ นอาจารย์ พๆี่ เภสชั กร พยาบาลและท่านผมู้ เี กยี รตทิ เี่ คารพ (ทกั ทาย) ผมเภสชั กรสมชายจากบรษิ ทั ... (แนะนําตวั ) จะมาบรรยายทางวชิ าการในหวั ขอ้ ... โดยใชเ้ วลาประมาณ 30 นาที (ตกลงบรกิ าร)... เป็นไงบา้ งครบั อาหารกลางวนั อรย่ ไหมครบั เป็นก๋วยเต๋ยี วรา้ นมชี อื่ จากเยาวราชครบั (small talk)” ”หวั ขอ้ ทผี่ มจะบรรยายมี 3 หวั ขอ้ คอื ....” 2.2 การนาเสนอเน้อื หา หลงั จากไดก้ ลา่ วทกั ทายและแจง้ หวั ขอ้ ทจ่ี ะบรรยายแลว้ ลาดบั ถดั ไปคอื การเสนอเน้ือหา ซง่ึ ควรบรรยายตามลาดบั หวั ขอ้ ทก่ี าหนดไว้ โดยในแต่ละหวั ขอ้ 52

ควรกาหนดประโยคสาคญั 3-5 ประโยค จากนนั้ จงึ ทาการขยายความเพมิ่ เตมิ จากประโยคสาคญั เหล่าน้ี ”เรอื่ งแรกทผี่ มจะบรรยายคอื สาเหตุของมะเรง็ ปากมดลูก... มะเรง็ ปากมดลกู มสี าเหตุ จากการตดิ เชอ้ื เอชพวี ี (ประโยคสาํ คญั ) เอชพวี เี ป็นเช้อื ไวรสั ทตี่ ดิ ต่อกนั ทางการมเี พศสมั พนั ธ์ ทาํ ใหเ้ กดิ ... (ขยายความ) ” ขนั้ ตอนน้คี วรใชเ้ วลาประมาณรอ้ ยละ 75 ของเวลาทงั้ หมด ดงั นนั้ การมขี อ้ มลู ทม่ี าก เกนิ ไปจะทาใหม้ เี วลาในการซกั ถามไมเ่ พยี งพอ หรอื ทาใหผ้ บู้ รรยายตอ้ งพดู เรว็ ขน้ึ ทาใหผ้ ฟู้ งั ไดร้ บั ประโยชน์ลดลง ผบู้ รรยายตอ้ งสามารถปรบั เปลย่ี นวธิ กี ารบรรยายใหเ้ หมาะสม เช่น การ ตดั ทอนขอ้ มลู ใหน้ ้อยลง บรรยายใหเ้ รว็ ขน้ึ 2.3 การสรุป ในช่วงสุดทา้ ยควรใชเ้ วลาสนั้ ๆประมาณ 2-3 นาทใี นการสรปุ โดยนา ประโยคสาคญั ทงั้ หลายมาเชอ่ื มโยงใหอ้ อกมาเป็นแก่นขององคค์ วามรู้ แมว้ ่าสว่ นน้ีจะเป็นสว่ น สุดทา้ ยของการนาเสนอเน้อื หา แต่ถอื เป็นสว่ นทม่ี คี วามสาคญั เป็นอย่างยง่ิ ทจ่ี ะทาใหผ้ ฟู้ งั ได้ เขา้ ใจถงึ บทสรปุ ของเน้อื หาในการบรรยาย ”ในวนั น้ผี มไดบ้ รรยายเรอื่ งมะเรง็ ปากมดลกู และการป้องกนั ดว้ ยวคั ซนี เอชพวี ี พอสรปุ ไดว้ า่ มะเรง็ ปากมดลกู มสี าเหตุจากการตดิ เช้อื เอชพวี ซี งึ่ สามารถตดิ ต่อไดท้ างเพศสมั พนั ธ์ การ ตดิ เชอ้ื เอชพวี จี ะทาํ ใหเ้ กดิ การเปลยี่ นแปลงของเซลลบ์ รเิ วณปากมดลกู ซงึ่ อาจกลายเป็น เซลลม์ ะเรง็ ไดใ้ นทสี่ ุด วคั ซนี เอชพวี สี ามารถป้องกนั การตดิ เชอ้ื เอชพวี ชี นิด 16 และ 18 ซงึ่ เป็น สาเหตุถงึ รอ้ ยละ 70 ของเช้อื เอชพวี ที ที่ าํ ใหเ้ กดิ มะเรง็ ปากมดลกู เพอื่ ใหไ้ ดร้ บั ประโยชน์สงู สดุ จาก วคั ซนี ควรฉีดวคั ซนี เอชพวี สี าํ หรบั เดก็ ผหู้ ญงิ เมอื่ เขา้ สวู่ ยั รนุ่ และก่อนทจี่ ะมเี พศสมั พนั ธค์ รงั้ แรก” 3. การตอบคาถาม ผบู้ รรยายควรสงวนเวลาไวป้ ระมาณ 5-10 นาทสี าหรบั ตอบ คาถามจากผฟู้ งั เมอ่ื ผบู้ รรยายสรุปจบการบรรยายแลว้ ควรเชญิ ใหผ้ ฟู้ งั ไดแ้ สดงความคดิ เหน็ หรอื ถามคาถาม ”หลงั จากไดฟ้ งั การบรรยายแลว้ ไมท่ ราบว่ามใี ครตอ้ งการแสดงความคดิ เหน็ หรอื จะ สอบถามอะไรเพมิ่ เตมิ ขอเชญิ เลยครบั ” บอ่ ยครงั้ ทผ่ี บู้ รรยายอาจใชเ้ วลารอคอยสาหรบั คาถามแรกจากผฟู้ งั อาจใชท้ กั ษะเงยี บ เพอ่ื รอคาถาม หรอื ใชค้ าพดู หรอื เดนิ ไปใกลๆ้ กลมุ่ ผฟู้ งั เพ่อื กระตุน้ ใหผ้ ฟู้ งั อยากถามคาถามหรอื แสดงความคดิ เหน็ บางครงั้ ผฟู้ งั แสดงความคดิ เหน็ หรอื ตงั้ คาถามทไ่ี มไ่ ดเ้ กย่ี วขอ้ งกบั หวั ขอ้ ทบ่ี รรยาย โดยตรง ผบู้ รรยายอาจไมจ่ าเป็นตอ้ งตอบหรอื เลย่ี งการตอบคาถามเหล่านนั้ ”ขอบคุณครบั สาํ หรบั ขอ้ คดิ เหน็ จากอาจารย์” ”ประเดน็ ทอี่ าจารยถ์ ามอาจไมเ่ กยี่ วขอ้ งกบั หวั ขอ้ ทบี่ รรยายนกั ขอบคณุ ครบั ” ผฟู้ งั บางคนอาจแสดงความคดิ เหน็ หรอื คาถามหลายคาถาม ทาใหใ้ ชเ้ วลามากเกนิ ไป ผบู้ รรยายอาจตอ้ งใชเ้ ทคนคิ บางอยา่ งเพอ่ื ใหผ้ ฟู้ งั สรปุ ใหส้ นั้ ลงดว้ ยคาพดู หรอื แสดงกริ ยิ าโดยการ เดนิ เขา้ ไปประชดิ ตวั ผถู้ าม 53

”สรปุ ว่าอาจารยอ์ ยากทราบวา่ .....” (แลว้ ตอบคาถามเลย) สรปุ การนาเสนอขอ้ มลู ทางการแพทยเ์ ป็นกจิ กรรมทส่ี าคญั ของเภสชั กรโดยเฉพาะทท่ี างาน ภาคเอกชน ขนั้ ตอนประกอบดว้ ย การเตรยี มเน้อื หา การนาเสนอ และการตอบคาถาม ควร นาเสนอขอ้ มลู ทไ่ี มม่ ากจนเกนิ ไปและเพอ่ื ใหเ้ กดิ ประโยชน์สงู สุดกบั ผฟู้ งั ผบู้ รรยายควรกาหนด ประโยคสาคญั 3-5 ประโยค ทาการขยายความจากประโยคเหลา่ นนั้ และกล่าวสรปุ ในชว่ งทา้ ย บรรณานุกรม 1. ชษิ ณุ พนั ธุเ์ จรญิ . การใหค้ วามรทู้ างการแพทย.์ ใน: วรี ะศกั ดิ ์ชลไชยะ, สชุ รี า ฉตั รเพรดิ พราย, ชษิ ณุ พนั ธุเ์ จรญิ , จรงุ จติ ร์ งามไพบลู ย,์ บรรณาธกิ าร. ทกั ษะการสอ่ื สาร เพอ่ื ความเป็นเลศิ ดา้ นบรกิ ารทางการแพทย.์ พมิ พค์ รงั้ ท่ี 2. กรงุ เทพฯ: ธนาเพรส, 2552:31- 9. 2. ชษิ ณุ พนั ธุเ์ จรญิ . ทกั ษะการใหค้ วามรสู้ าหรบั ประชาชน. ใน: ชษิ ณุ พนั ธุเ์ จรญิ , จรงุ จติ ร์ งามไพบลู ย,์ บรรณาธกิ าร. ทกั ษะการสอ่ื สาร เพ่อื ความเป็นเลศิ ดา้ นการเรยี นการสอน. กรงุ เทพฯ: ธนาเพรส, 2552:32-8. 54

การส่ือสารในฐานะผบู้ ริหาร งานดา้ นบรกิ ารทางการแพทยข์ องสถานพยาบาลจะประสบความสาเรจ็ มากน้อย นอกจากจะขน้ึ กบั แพทย์ พยาบาล เภสชั กร และบคุ ลากรทางการแพทยอ์ ่นื ๆ ซง่ึ ทาหน้าทด่ี แู ล รกั ษาผปู้ ว่ ยโดยตรงแลว้ ยงั ตอ้ งอาศยั ความสามารถในการบรหิ ารงานทด่ี ขี องคณะผบู้ รหิ ารของ สถานพยาบาลอกี ดว้ ย ผบู้ รหิ ารสถานพยาบาลครอบคลมุ ถงึ ผบู้ รหิ ารระดบั สงู ไดแ้ ก่ ผอู้ านวยการ รองผอู้ านวยการ และผชู้ ่วยผอู้ านวยการฝา่ ยต่างๆ และผบู้ รหิ ารระดบั กลางไดแ้ ก่ หวั หน้าหน่วยงานต่างๆ เช่น หวั หน้าฝา่ ยเภสชั กรรม หวั หน้าฝา่ ยพยาบาล รวมทงั้ ผบู้ รหิ ารท่ี อาจไมเ่ ก่ยี วขอ้ งกบั การรกั ษาพยาบาลโดยตรง เชน่ หวั หน้าฝา่ ยการเงนิ หวั หน้าฝา่ ยพฒั นา บคุ ลากร การสอ่ื สารถอื เป็นยทุ ธวธิ สี าคญั ประการหน่งึ ของผบู้ รหิ ารทด่ี ี โดยมแี นวคดิ และปรชั ญา ทไ่ี มแ่ ตกต่างจากแนวคดิ และปรชั ญาของการส่อื สารทวั่ ไปมากนกั เพยี งแต่สถานการณ์ทต่ี อ้ ง เผชญิ อาจมคี วามแตกต่างกนั การส่อื สารทจ่ี าเป็นสาหรบั ผบู้ รหิ ารไดแ้ ก่ การส่อื สารกบั ผปู้ ฏบิ ตั งิ านเป็นกลมุ่ และเป็นรายบคุ คล การสอ่ื สารกบั ผูป้ ว่ ยและญาตเิ มอ่ื เกดิ ขอ้ ขดั แยง้ และ การใหส้ มั ภาษณ์กบั สอ่ื สารมวลชน การส่ือสารกบั ผปู้ ฏิบตั ิงานเป็นกล่มุ การส่อื สารกบั กลุม่ ผปู้ ฏบิ ตั งิ านหรอื ทม่ี กั เรยี กกนั ว่า “ลกู น้อง” ในสถานพยาบาลแต่ละ แห่งมคี วามสาคญั อยา่ งยง่ิ ซง่ึ นอกจากจะชว่ ยใหผ้ ปู้ ฏบิ ตั งิ านในองคก์ รทกุ คนหรอื บางกลุ่มมี ความเขา้ ใจในแนวคดิ ปรชั ญา หรอื นโยบายของสถานพยาบาลของตนแลว้ ยงั เป็นโอกาสในการ สรา้ งสมั พนั ธภาพและความรว่ มมอื รว่ มใจทด่ี รี ะหว่างผบู้ รหิ ารและผปู้ ฏบิ ตั งิ านทม่ี กั เรยี กตดิ ปาก ว่า “เจา้ นาย-ลกู น้อง” ซง่ึ จะสง่ ผลใหผ้ ปู้ ฏบิ ตั งิ านมเี จตคตทิ ด่ี ใี นการปฏบิ ตั หิ น้าทแ่ี ละยงั ทาใหเ้ กดิ ความรกั ความสามคั คใี นองคก์ รอกี ดว้ ย ผบู้ รหิ ารสถานพยาบาลควรใชห้ ลกั สาคญั ในการสอ่ื สารดงั น้ี 1. การสรา้ งสมั พนั ธภาพทด่ี กี บั ลกู น้อง เป็นธรรมดาทผ่ี ปู้ ฏบิ ตั งิ านมกั มคี วามรสู้ กึ ยา เกรง เคารพ และรสู้ กึ เกรงใจคณะผบู้ รหิ าร เน่อื งจากมคี วามรสู้ กึ ของความเป็นเจา้ นาย-ลกู น้อง ความรสู้ กึ ดอ้ ยกว่าในดา้ นวยั วุฒแิ ละคุณวุฒิ ในขณะทบ่ี รหิ ารฯ กอ็ าจมคี วามรสู้ กึ ของการเป็น เจา้ นาย เป็นผใู้ หค้ ณุ ใหโ้ ทษ มคี วามรสู้ งู มปี ระสบการณ์มาก เข้าในลกั ษณะ “อาบน้ารอ้ นมา ก่อน” ความรสู้ กึ ของทงั้ สองฝา่ ยทาใหเ้ กดิ ปญั หาหรอื ความขดั แยง้ ในเชงิ ความคดิ ทาให้ สมั พนั ธภาพระหวา่ งทงั้ สองฝา่ ยสรา้ งใหเ้ กดิ ขน้ึ ไดย้ าก “เชอื่ ผมเถอะ แนวทางในการแกไ้ ขตอ้ งเป็นอย่างทผี่ มเสนอนแี่ หละ” ความเป็นกนั เองในเชงิ คาพดู ของผบู้ รหิ ารสถานพยาบาลและบรรยากาศโดยรวมจะช่วย ใหก้ ารสอ่ื สารมปี ระสทิ ธภิ าพเพมิ่ ขน้ึ การจดั หอ้ งประชุมเพ่อื ใหเ้ กดิ บรรยากาศของความเป็น กนั เองทาไดโ้ ดยตาแหน่งทน่ี งั่ ของผบู้ รหิ ารฯ ไมค่ วรไกลและอยสู่ งู จากผฟู้ งั มากจนเกนิ ไป หาก 55

เป็นไปไดค้ วรยนื พดู หน้าหอ้ งโดยไม่มเี วทหี รอื พดู บนเวทที ไ่ี มส่ งู นกั อาจใชไ้ มโครโฟนไรส้ ายและ เดนิ พดู ไปรอบๆ หอ้ ง เพ่อื ใหเ้ กดิ ความรสู้ กึ ใกลช้ ดิ การจดั เกา้ อส้ี าหรบั ผฟู้ งั กม็ คี วามสาคญั หากกลุ่มของผฟู้ งั ไมม่ ากนกั อาจจดั เป็นโต๊ะกลมหรอื จดั ทน่ี งั่ เป็นรปู ตวั ยู ควรจดั เฉพาะเกา้ อโ้ี ดย ไมม่ โี ต๊ะซง่ึ มกั เป็นสงิ่ กดี ขวาง (barrier) การจดั หอ้ งประชุมในลกั ษณะดงั กลา่ วจะชว่ ยให้ บรรยากาศดเู ป็นกนั เอง แต่อาจมปี ญั หาในแงค่ วามสวยงามและความคุน้ เคยของทงั้ ผพู้ ดู และ ผฟู้ งั การส่อื สารเพ่อื สรา้ งสมั พนั ธภาพระหว่างผบู้ รหิ ารสถานพยาบาลและผปู้ ฏบิ ตั งิ านควร เรมิ่ ตน้ ดว้ ยการทกั ทายทวั่ ไป การแนะนาตวั เองและตาแหน่งหน้าท่อี าจจาเป็นในกรณที ่ี ผปู้ ฏบิ ตั งิ านยงั ไมค่ ุน้ เคยกบั ผบู้ รหิ ารฯ เชน่ กรณเี ป็นผบู้ รหิ ารฯ ใหม่ มกี ารเปลย่ี นแปลงหรอื สลบั ตาแหน่งหน้าท่ี ผบู้ รหิ ารฯ ควรพดู คุยเก่ยี วกบั เรอ่ื งทวั่ ๆ ไป โดยเฉพาะทเ่ี กย่ี วกบั ประเดน็ ปญั หาหรอื ขอ้ ขดั ขอ้ งอ่นื ในการปฏบิ ตั หิ น้าท่ี หรอื ถามไถ่เกย่ี วกบั สารทุกขส์ ุขดบิ ตลอดจนข่าว คราวต่างๆ ทอ่ี ยใู่ นความสนใจของผปู้ ฏบิ ตั งิ าน “สวสั ดคี รบั เป็นไงบา้ งครบ้ จะปีใหมแ่ ลว้ ...” “สวสั ดคี ะ่ ชว่ งเศรษฐกจิ กําลงั แย่ พวกเราคงตอ้ งรดั เขม็ ขดั กนั หน่อยนะคะ...” “พชี่ อื่ หมอสมศกั ด์ิ เพงิ่ มารบั ตาํ แหน่งหวั หน้าฝา่ ยเภสชั กรรมของโรงพยาบาล วนั น้ี อยากถอื โอกาสมาพดู คุยกบั พวกเรา เพอื่ แลกเปลยี่ นความคดิ เหน็ ซงึ่ กนั และกนั ...” ผบู้ รหิ ารฯ ตอ้ งพยายามหลกี เลย่ี งคาพดู ทอ่ี าจทาใหส้ มั พนั ธภาพกบั ผปู้ ฏบิ ตั เิ สยี หาย ซง่ึ บ่อยครงั้ กไ็ มไ่ ดม้ เี จตนาใหเ้ กดิ ขน้ึ “นถี่ งึ เวลาประชมุ แลว้ ยงั มากนั ไมค่ รบอกี หรอื ” “แยจ่ รงิ ตอ้ งใหผ้ ใู้ หญ่มารอ” ผบู้ รหิ ารฯ ควรชแ้ี จง ตกลง หรอื แจง้ วตั ถุประสงคแ์ ละระยะเวลาทใ่ี ชใ้ หช้ ดั เจน “ผมจะใชเ้ วลาในการบรรยายประมาณ 10 นาที จากนัน้ จะใชเ้ วลาทเี่ หลอื เพอื่ รบั ฟงั ความ คดิ เหน็ จากพวกเรา” ผบู้ รหิ ารสถานพยาบาลจาเป็นตอ้ งทราบว่า การสรา้ งสมั พนั ธภาพทด่ี ใี นการส่อื สารกบั ผปู้ ฏบิ ตั งิ านตอ้ งอาศยั การเรม่ิ ตน้ ทด่ี ี และการสรา้ งสมั พนั ธภาพควรเกดิ ขน้ึ ตลอดกระบวนการ สอ่ื สารจนถงึ สน้ิ สดุ กระบวนการ โดยการเลอื กใชท้ กั ษะการส่อื สารต่างๆ ทเ่ี หมาะสม 2. การส่อื สารควรเป็นลกั ษณะสองทาง (two-way communication) แมว้ า่ การส่อื สาร กบั ผฟู้ งั กลุ่มใหญ่อาจทาใหเ้ กดิ ลกั ษณะสองทางไดย้ าก แต่ตลอดกระบวนการสอ่ื สารผบู้ รหิ าร สถานพยาบาลควรพยายามปรบั เปลย่ี นวธิ กี ารสอ่ื สารใหม้ ลี กั ษณะสองทางใหไ้ ดม้ ากทส่ี ดุ โดยใช้ ทกั ษะการสอ่ื สารต่างๆ เขา้ ช่วย เช่น ทกั ษะการตงั้ คาถาม ทกั ษะการกระตุน้ ใหค้ ดิ “ในสภาพเศรษฐกจิ ทยี่ าํ่ แยอ่ ยใู่ นขณะน้ี พวกเราคดิ วา่ จะทาํ อย่างไรใหโ้ รงพยาบาลของ เราอย่รู อดและฟนั ฝา่ อุปสรรคทงั้ หลายได”้ 3. การจากดั เน้อื หาในการส่อื สาร ผบู้ รหิ ารสถานพยาบาลควรจากดั เน้อื หาในการ พดู คุยกบั ผปู้ ฏบิ ตั งิ าน กาหนดประเดน็ สาคญั ทก่ี ลนั่ กรองมาจากแนวคดิ หรอื วตั ถุประสงคส์ กั 2-3 56

ประเดน็ และเน้นยา้ หลายๆ ครงั้ โดยเฉพาะในชว่ งแรกและช่วงสรปุ โดยสามารถขยายความ เพมิ่ เตมิ จากประเดน็ สาคญั เหล่านนั้ ได้ นอกจากนนั้ ควรถามความคดิ เหน็ จากผปู้ ฏบิ ตั งิ านว่าเหน็ ดว้ ยหรอื ไมอ่ ยา่ งไร และสามารถนาไปส่กู ารปฏบิ ตั ไิ ดม้ ากน้อยเพยี งใด “เพอื่ ใหโ้ รงพยาบาลของเราผา่ นวกิ ฤตดา้ นการเงนิ ทเี่ กดิ ข้นึ ผมในฐานะผบู้ รหิ าร โรงพยาบาลอยากจะเสนอแนวทางสําคญั 3 ประการ คอื ... ไม่ทราบวา่ พวกเรามคี วามคดิ เหน็ อยา่ งไรบา้ ง และจะนําไปส่กู ารปฏบิ ตั ไิ ดห้ รอื ไม.่ .. ลองคดิ ดซู คิ รบั (แลว้ เงยี บ)” 4. การทาความเขา้ ใจและใหก้ าลงั ใจผปู้ ฏบิ ตั งิ าน ผบู้ รหิ ารสถานพยาบาลควรให้ ความสาคญั กบั ผูป้ ฏบิ ตั งิ านทุกระดบั และทกุ คน ทาความเขา้ ใจกบั ปญั หาและความรสู้ กึ ของเขา และชว่ ยเหลอื แกไ้ ขปญั หาใหด้ ที ส่ี ุด นอกจากน้ีผบู้ รหิ ารฯ ควรเหน็ ความสาคญั กบั ความรสู้ กึ ใน เชงิ ลบของผปู้ ฏบิ ตั งิ านดว้ ยการใชท้ กั ษะสะทอ้ นความรสู้ กึ ทกั ษะใหก้ าลงั ใจ และมคี วามหวงั ใหก้ บั พวกเขา “ผมทราบนะครบั วา่ การลดเงนิ เดอื นพนกั งานทกุ คนในโรงพยาบาลจะทาํ ใหพ้ วกเรา ส่วนใหญ่ไมพ่ อใจและสรา้ งความลาํ บากใหก้ บั ทกุ คน แต่นนั่ เป็นวธิ แี กป้ ญั หาวธิ เี ดยี วทจี่ ะทาํ ให้ โรงพยาบาลของเราอยรู่ อดได้ และน่าจะดกี วา่ การปลดพนกั งานบางสว่ นออก” “ผมเองกเ็ จบ็ ปวดในการตดั สนิ ใจแบบน้.ี .. ไมแ่ ตกต่างจากพวกเราทุกคน...” “พวกเราตอ้ งเป็นกําลงั ใจใหก้ นั และกนั ...” “ผมขอสญั ญาว่า เมอื่ พวกเราสามารถฟนั ฝา่ วกิ ฤตครงั้ น้ีได้ โรงพยาบาลของเราจะ กลบั มารงุ่ เรอื งอกี ครงั้ ... ถงึ วนั นัน้ พวกเราจะไดร้ บั สงิ่ ตอบแทนทคี่ ุม้ ค่ากบั การเสยี สละครงั้ น้ี” การส่ือสารกบั ผปู้ ฏิบตั ิงานเป็นรายบคุ คล งานหน่งึ ทส่ี าคญั ของผบู้ รหิ ารสถานพยาบาลคอื การสอ่ื สารกบั ผปู้ ฏบิ ตั งิ านเป็น รายบคุ คล ซง่ึ อาจไมไ่ ดเ้ กดิ ขน้ึ บ่อยๆ และมกั จะไมใ่ ช่เร่อื งยงุ่ ยากหากเรอ่ื งทจ่ี ะส่อื สารดว้ ยเป็น ขา่ วในเชงิ บวก แต่หากจะต้องเป็นขา่ วในเชงิ ลบต่อผปู้ ฏบิ ตั งิ าน เช่น การกลา่ วตาหนิ การให้ ออกจากงาน มกั สง่ ผลใหผ้ บู้ รหิ ารฯ สว่ นหน่งึ รสู้ กึ ลาบากใจในการสอ่ื สาร ควรเรม่ิ ตน้ ดว้ ยการ แจง้ ข่าว ตามดว้ ยการแสดงความเหน็ ใจและแสดงความเขา้ ใจต่อผลกระทบทจ่ี ะเกดิ ขน้ึ กบั ผปู้ ฏบิ ตั งิ าน และเสนอความช่วยเหลอื เท่าทจ่ี ะทาได้ “ผมเชอื่ วา่ ไมม่ ใี ครอยากจะทาํ อะไรผดิ พลาด คุณเองกค็ งรสู้ กึ เสยี ใจในสงิ่ ทเี่ กดิ ขน้ึ ผม เองกเ็ สยี ใจ แต่... (ชแ้ี จงเหตุผลหรอื ใหข้ อ้ มลู )” “ผมเสยี ใจทจี่ ะตอ้ งแจง้ ใหค้ ุณทราบวา่ คณะกรรมการบรหิ ารโรงพยาบาลตกลงใจใหล้ ด จาํ นวนของพนกั งานโรงพยาบาลของเรา และคุณสมศรเี ป็นคนหนงึ่ ทจี่ ะตอ้ งจากพวกเราไป... (แลว้ เงยี บ)” “คุณสมศรคี งรสู้ กึ ตกใจและเสยี ใจกบั เรอื่ งทผี่ มแจง้ ใหท้ ราบ... แต่เพอื่ ความอยรู่ อดของ โรงพยาบาล คณะกรรมการบรหิ ารจงึ ตอ้ งตดั สนิ ใจเช่นนัน้ ” 57

“ผมรสู้ กึ เสยี ใจกบั เรอื่ งน้ี และแมว้ า่ คณุ สมศรจี ะตอ้ งจากพวกเราไป แต่พวกเราจะจดจาํ ความรสู้ กึ ดๆี ระหวา่ งทคี่ ณุ สมศรปี ฏบิ ตั งิ านอยกู่ บั พวกเรา... หากในอนาคตคณุ สมศรมี อี ะไรจะ ใหผ้ มช่วยเหลอื ขอใหม้ าปรกึ ษาผมไดเ้ สมอนะครบั ” การสื่อสารกบั ผ้ปู ่ วยและญาติเมอื่ เกิดข้อขดั แย้ง ความคาดหวงั ของผูป้ ว่ ยและญาตติ ่อการดแู ลรกั ษาพยาบาลในยคุ ปจั จบุ นั ทาใหเ้ กดิ ความขดั แยง้ ระหว่างบคุ ลากรทางการแพทยก์ บั ผปู้ ว่ ยและญาตไิ ดบ้ ่อยขน้ึ ปญั หาสว่ นใหญ่มกั ไดร้ บั การแกไ้ ขโดยแพทยแ์ ละพยาบาลผเู้ กย่ี วขอ้ งไปแลว้ แต่กม็ ปี ญั หาอกี ไมน่ ้อยทส่ี ่วนใหญ่มี ความรนุ แรงและไดร้ บั การส่งต่อมาถงึ ผบู้ รหิ ารสถานพยาบาล ปญั หาทผ่ี ูบ้ รหิ ารสถานพยาบาลตอ้ งเผชญิ เมอ่ื เกดิ ความขดั แยง้ ระหว่างบคุ ลากรทาง การแพทยก์ บั ผูป้ ว่ ยและญาติ สามารถจาแนกไดเ้ ป็นสองระดบั คอื 1. ปญั หาทเ่ี กดิ ขน้ึ ในระยะแรกซง่ึ ตอ้ งการการเจรจาเพ่อื ทาความเขา้ ใจใหต้ รงกนั หรอื ตอ้ งการการเจรจาเพอ่ื ประนีประนอม (ปญั หารอ้ งเรยี น) 2. ปญั หาทบ่ี านปลายถงึ ขนั้ ทต่ี อ้ งพง่ึ กระบวนการยตุ ธิ รรมซง่ึ ส่วนใหญ่เป็นเรอ่ื งทาง กฎหมาย (ปญั หาฟ้องรอ้ ง) ผบู้ รหิ ารสถานพยาบาลควรใหค้ วามสาคญั และใหค้ วามเรง่ ด่วนในการจดั การกบั ปญั หา ทเ่ี กดิ ขน้ึ ก่อนทจ่ี ะลุกลามไปเป็นปญั หาการฟ้องรอ้ งแพทยห์ รอื โรงพยาบาล การนดั ผูป้ ว่ ยและ ญาตมิ าพบเพอ่ื เจรจาควรกระทาอยา่ งเป็นขนั้ ตอนโดยไม่มคี วามจาเป็นตอ้ งรอการสอบสวนหรอื รอใหห้ ลกั ฐานชดั เจน ควรสรา้ งสมั พนั ธภาพทด่ี กี บั ผปู้ ว่ ยและญาติ รบั รแู้ ละจดั การเกย่ี วกบั ความรสู้ กึ ของเขาโดยเรว็ และใหค้ ามนั่ สญั ญาว่าจะทาการสอบสวนและหาขอ้ มลู เพม่ิ เตมิ อยา่ ง เป็นธรรมทส่ี ุด “คุณป้าคงรสู้ กึ เสยี ความรสู้ กึ ทคี่ ุณหมอพดู ไมค่ ่อยดดี ว้ ย” “คณุ สมศกั ดค์ิ งรสู้ กึ เสยี ใจทตี่ ดั สนิ ใจใชย้ ารกั ษาทมี่ รี าคาแพง แต่ไมป่ ระสบความสาํ เรจ็ ตามทเี่ ราคาดหวงั ” “ผมจะพยายามอย่างเตม็ ทที่ จี่ ะใหค้ วามเป็นธรรมสาํ หรบั ทงั้ สองฝา่ ย เราจะพยายามหา ขอ้ มลู (ขอ้ เทจ็ จรงิ ) ของเรอื่ งราวทเี่ กดิ ข้นึ โดยเรว็ ทสี่ ดุ ” เมอ่ื ไดส้ อบสวนขอ้ เทจ็ จรงิ เป็นทก่ี ระจา่ งแลว้ ผบู้ รหิ ารสถานพยาบาลควรเชญิ ผรู้ อ้ งทุกข์ หรอื ผเู้ สยี หายมาพดู คยุ ในขนั้ ตอนน้คี วรเน้นสมั พนั ธภาพทด่ี รี ะหว่างกนั ต่อเน่อื งจากการพบกนั ครงั้ ก่อน ถามไถ่ถงึ สารทุกขส์ ุขดบิ ทวั่ ไปและความรสู้ กึ ของผรู้ อ้ งทุกขต์ ลอดจนผลกระทบท่ี เกดิ ขน้ึ ในชว่ งเวลาทผ่ี า่ นมา จากนนั้ จงึ ค่อยๆ ชแ้ี จงขอ้ เทจ็ จรงิ ซง่ึ อาจสรา้ งความพงึ พอใจหรอื ความไมพ่ งึ พอใจใหก้ บั ผรู้ อ้ งทกุ ขก์ ไ็ ด้ ควรสอบถามความรสู้ กึ ของเขาเมอ่ื ไดร้ บั ทราบขอ้ มลู เพมิ่ เตมิ และรว่ มกนั หาแนวทางในการแกไ้ ขปญั หาและความกงั วลทเ่ี กดิ ขน้ึ ตวั อยา่ งการส่อื สารระหว่างผบู้ รหิ ารสถานพยาบาลและผรู้ อ้ งทกุ ขเ์ มอ่ื ผลการสอบสวน แลว้ เสรจ็ 58

ผบู้ รหิ ารฯ: “สวสั ดคี รบั (ทกั ทาย) หมอชอื่ หมอสมชาย เป็นผอู้ าํ นวยการโรงพยาบาลครบั (แนะนาตวั ) เมอื่ สปั ดาหท์ แี่ ลว้ เราไดค้ ยุ กนั แลว้ ครงั้ หนึง่ คณุ สมศกั ดมิ์ า คุณสมศกั ด:ิ ์ รอ้ งเรยี นกบั หมอวา่ คุณหมอทหี่ อ้ งตรวจโรคพดู จาไมส่ ุภาพกบั คณุ สมศกั ดิ์ หมอ ผบู้ รหิ ารฯ: จงึ ตงั้ กรรมการเพอื่ สอบสวนหาขอ้ เทจ็ จรงิ โดยพยายามใหเ้ กดิ ความยตุ ธิ รรม คณุ สมศกั ด:ิ ์ และเป็นกลางทสี่ ดุ และขอเวลาในการสอบสวนประมาณ 1 สปั ดาห์ (สรุปความ) ผบู้ รหิ ารฯ: ขณะน้ผี ลการสอบสวนเสรจ็ เรยี บรอ้ ยแลว้ หมอจงึ เชญิ คุณสมศกั ดม์ิ าพดู คุยกนั คุณสมศกั ด:ิ ์ อกี ครงั้ คงจะใชเ้ วลาประมาณ 10-15 นาทคี รบั (ตกลงบรกิ าร)” ผบู้ รหิ ารฯ: “ดคี รบั ผมกอ็ ยากทราบขอ้ เทจ็ จรงิ เหมอื นกนั ” คุณสมศกั ด:ิ ์ “ก่อนทจี่ ะเรมิ่ พดู คุยถงึ ผลการสอบสวน หมออยากรบกวนคณุ สมศกั ดกิ์ รณุ าเล่า ผบู้ รหิ ารฯ: ผลกระทบทเี่ กดิ ขน้ึ และความรสู้ กึ ของคุณสมศกั ดหิ์ ลงั จากทเี่ ราไดพ้ ดู คยุ กนั ครงั้ คณุ สมศกั ด:ิ ์ ก่อน” ผบู้ รหิ ารฯ: “กไ็ มม่ อี ะไรครบั กลบั ไปเล่าใหภ้ รรยาฟงั เขากว็ ่าผมวา่ ใจรอ้ นเกนิ ไป แต่คณุ หมอกไ็ มค่ วรพดู จากบั ผมอยา่ งน้ี” คุณสมศกั ด:ิ ์ “ตอนนนั้ คณุ สมศกั ดริ์ สู้ กึ ไม่พอใจคณุ หมอทคี่ ุณหมอพดู จาไมด่ ี (สะทอ้ นอารมณ์) ภรรยาคุณสมศกั ดเ์ิ องกร็ สู้ กึ ว่าคณุ สมศกั ดใิ์ จรอ้ นไปหน่อย” (สรปุ ความ) “จะไมโ่ กรธไดอ้ ย่างไรละครบั คณุ หมอหาว่าผมเรอื่ งมาก จะเอาโน่นเอานี”่ “กน็ ่าเหน็ ใจคณุ สมศกั ดน์ิ ะครบั คนเราปว่ ยกม็ าพงึ่ หมอใหช้ ว่ ยรกั ษา กลบั ถูก หมอต่อว่าว่ามากเรอื่ ง ถา้ เรอื่ งทาํ นองน้เี กดิ ขน้ึ กบั ผปู้ ว่ ยคนอนื่ เขากค็ งรสู้ กึ ไม่ พอใจเชน่ เดยี วกบั คณุ สมศกั ด์ิ (แสดงความเหน็ ใจ/เขา้ ใจ)” “หมอเขาพดู แยม่ ากเลยครบั ทาํ ใหผ้ มฟ้องโรงพยาบาลดว้ ย เขาบอกว่าฟ้องไปก็ ไมม่ วี นั ชนะ” “เทา่ ทฟี่ งั ดตู อนนนั้ ทงั้ คุณสมศกั ดแิ์ ละคณุ หมอต่างกม็ อี ารมณ์ไมพ่ อใจซงึ่ กนั และ กนั (สรปุ ความ)” “ใช่ครบั แลว้ ตกลงเราจะทํากนั ยงั ไง” “คุณสมศกั ดค์ิ รบั (เรยี กเช่อื เพอ่ื ดงึ ความสนใจและแสดงว่ากาลงั จะพดู เรอ่ื ง สาคญั ) หลงั จากผมไดท้ ราบเรอื่ งของคณุ สมศกั ดทิ์ ไี่ ดร้ อ้ งเรยี นมาทางผบู้ รหิ าร หมอกไ็ มไ่ ดน้ งิ่ นอนใจ ไดท้ าํ การสอบสวนคุณหมอและผเู้ กยี่ วขอ้ งและทราบวา่ คณุ หมอไดพ้ ดู จาดว้ ยความไมพ่ อใจคุณสมศกั ด์ิ และแสดงกริ ยิ าทไี่ มเ่ หมาะสม คณุ หมอเองกเ็ สยี ใจกบั สงิ่ ทไี่ ดก้ ระทาํ ลงไปและฝากหมอมาขอโทษคณุ สมศกั ดิ์ ดว้ ย ถา้ คณุ สมศกั ดอิ์ ยากใหค้ ุณหมอมาขอโทษดว้ ยตนเอง กส็ ามารถทาํ ไดน้ ะ ครบั (ชแ้ี จงขอ้ มลู )” “ไมต่ อ้ งหรอกครบั แคน่ ้ผี มกร็ สู้ กึ ขอบคุณมากแลว้ ผมเองกไ็ มด่ คี รบั เวลาโกรธ แลว้ กร็ ะงบั อารมณ์ไมค่ ่อยได”้ 59

ผบู้ รหิ ารฯ: “ขอบคุณคุณสมศกั ดม์ิ ากครบั ทไี่ มต่ ดิ ใจเอาความอะไร ผมในนามผบู้ รหิ ารฯ รสู้ กึ เสยี ใจกบั เรอื่ งทเี่ กดิ ขน้ึ ตอ้ งขอโทษทที่ าํ ใหค้ ณุ สมศกั ดไิ์ มพ่ อใจ และตอ้ ง คณุ สมศกั ด:ิ ์ ขอบคุณคณุ สมศกั ดท์ิ เี่ ลา่ เรอื่ งราวใหเ้ ราฟงั เราจะไดน้ ําไปเป็นขอ้ คดิ เพอื่ พฒั นา ผบู้ รหิ ารฯ: คณุ ภาพของคนและคณุ ภาพของโรงพยาบาลของเรา ในภายภาคหน้าหากมี อะไรจะใหห้ มอรบั ใช้ ขอใหค้ ุณสมศกั ดต์ิ ดิ ต่อมาไดเ้ ลยครบั (กล่าวสรปุ )” “ขอบคุณคณุ หมอมากครบั ผมเองกช็ นื่ ชมกบั สงิ่ ทคี่ ุณหมอและโรงพยาบาลทาํ ใหผ้ ม โอกาสหน้าผมจะกลบั มาใชบ้ รกิ ารของโรงพยาบาลอกี ลาเลยนะครบั สวสั ดคี รบั คุณหมอ” “สวสั ดคี รบั คุณสมศกั ดิ์ โชคดนี ะครบั ” สรปุ ผบู้ รหิ ารสถานพยาบาลมสี ่วนอยา่ งยง่ิ ในการนาองคก์ ารไปสคู่ วามสาเรจ็ ซง่ึ ตอ้ งอาศยั การมที กั ษะสอ่ื สารทด่ี ดี ว้ ย การสอ่ื สารทส่ี าคญั ไดแ้ ก่ การสอ่ื สารกบั ผปู้ ฏบิ ตั งิ าน และการส่อื สาร กบั ผปู้ ว่ ยและญาติ ซง่ึ การส่อื สารแต่ละชนิดมลี กั ษณะทแ่ี ตกต่างกนั และตอ้ งอาศยั การเลอื กใช้ ทกั ษะการส่อื สารทเ่ี หมาะสม บรรณานุกรม 1. ชษิ ณุ พนั ธเุ์ จรญิ . การสอ่ื สารเพอ่ื ป้องกนั การรอ้ งเรยี นและการฟ้องรอ้ ง. ใน: วรี ะศกั ดิ ์ ชลไชยะ, สชุ รี า ฉตั รเพรดิ พราย, ชษิ ณุ พนั ธเุ์ จรญิ , จรงุ จติ ร์ งามไพบลู ย์, บรรณาธกิ าร. ทกั ษะการสอ่ื สาร เพ่อื ความเป็นเลศิ ดา้ นบรกิ ารทางการแพทย.์ พมิ พค์ รงั้ ท่ี 2. กรงุ เทพฯ: ธนาเพรส, 2552:341-52. 2. ชษิ ณุ พนั ธเุ์ จรญิ . การสอ่ื สารสาหรบั ผบู้ รหิ ารสถานพยาบาล. ใน: ชษิ ณุ พนั ธเุ์ จรญิ , จรงุ จติ ร์ งามไพบลู ย,์ บรรณาธกิ าร. คมู่ อื ทกั ษะการส่อื สารสาหรบั ผบู้ รหิ ารองคก์ ร. กรงุ เทพฯ: ธนาเพรส, 2552:19-31. 60

ประวตั ิผเู้ ขียน รองศาสตราจารยน์ าวาอากาศโทนายแพทยช์ ษิ ณุ พนั ธุเ์ จรญิ นายแพทยช์ ษิ ณุ พนั ธุเ์ จรญิ จบการศกึ ษาแพทยศาสตรบ์ ณั ฑติ จากจฬุ าลงกรณ์ มหาวทิ ยาลยั ไดร้ บั วฒุ บิ ตั รสาขากุมารเวชศาสตรจ์ ากโรงพยาบาลภมู พิ ลอดุลยเดช ประกาศนยี บตั รผเู้ ชย่ี วชาญสาขากุมารเวชศาสตรโ์ รคตดิ เชอ้ื จากโรงพยาบาลจฬุ าลงกรณ์ และ ไดร้ บั ทุนจากองคก์ รเอดสใ์ นเดก็ เพอ่ื ฝึกอบรมเพม่ิ เตมิ เกย่ี วกบั โรคเอดสใ์ นเดก็ ณ ประเทศ สหรฐั อเมรกิ า นายแพทยช์ ษิ ณุ พนั ธุเ์ จรญิ เคยดารงตาแหน่งหวั หน้าหน่วยโรคตดิ เชอ้ื ภาควิชากุมาร เวชศาสตร์ คณะแพทยศาสตร์ จฬุ าลงกรณ์มหาวทิ ยาลยั บรรณาธกิ ารวารสารโรคตดิ เชอ้ื และยา ตา้ นจลุ ชพี ประธานวชิ าการและเลขาธกิ ารสมาคมกุมารแพทยแ์ หง่ ประเทศไทย ปจั จบุ นั ดารง ตาแหน่งประธานฝา่ ยความรสู้ ปู่ ระชาชน สมาคมโรคตดิ เชอ้ื ในเดก็ แห่งประเทศไทย และประธาน ศูนยฝ์ ึกอบรมทกั ษะการสอ่ื สาร ฝา่ ยกุมารเวชศาสตร์ โรงพยาบาลจฬุ าลงกรณ์ นายแพทยช์ ษิ ณุ พนั ธุเ์ จรญิ เป็นผเู้ ชย่ี วชาญสาขาโรคตดิ เชอ้ื ในเดก็ เป็นวทิ ยากรและผู้ ฝึกอบรมดา้ นการส่อื สารและการใหก้ ารปรกึ ษาทางการแพทย์ มผี ลงานทางวชิ าการ ตาราและ หนงั สอื ดา้ นโรคตดิ เชอ้ื และการส่อื สารทางการแพทย์ ทงั้ สาหรบั บุคลากรทางการแพทยแ์ ละ สาหรบั ประชาชนทวั่ ไป 61

ปรชั ญาการส่ือสาร การส่อื สาร เรม่ิ จากฟงั ดว้ ยตงั้ จติ อยา่ งเป็นมติ ร จนเขา้ ใจ ไมส่ บั สน ช่วยกระตุ้น หนุนใหเ้ อ่ย เผยกมล ก่อเกดิ ผล สาเรจ็ ขอ้ เทจ็ จรงิ ใชท้ กั ษะ ทเ่ี หมาะ เจาะใหล้ กึ ความรสู้ กึ ผพู้ ดู นนั้ สาคญั ยงิ่ คาแนะนา อยา่ มากไป ไมต่ ติ งิ ปญั หาสง่ิ ใดใด แกไ้ ดเ้ อง กอ้ งภพ รนื่ ศริ ิ 62