LINEAMIENTOS DEL PREMIO DE CALIDAD SLP 2018

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Lineamientos del Premio de Calidad San Luis Potosí Lineamientos del Premio de Calidad San Luis Potosí Elaborado por: MBA. María Dolores Delgado Celis Coordinadora del Grupo de Calidad CANACINTRA 1a. Edición, 2015. Impreso en México Cámara Nacional de la Industria de Transformación, Delegación San Luis Potosí. Av. Chapultepec 1145, Fracc. Privadas del Pedregal CP 78295 (444) 198 78 00 al 07, San Luis Potosí, S.L.P. México. www.canacintraslp.org.mx Se prohíbe la reproducción parcial o total de este documento. 4

Lineamientos del Premio de Calidad San Luis Potosí Contenido Presentación...........................................................................................................6 Criterio 1 Satisfacción del Cliente....................................................................... 7 Criterio 2 Gestión de la Calidad......................................................................... 9 Criterio 3 Gestión del Capital Humano.............................................................. 16 Criterio 4 Mejora Continua.................................................................................. 18 Criterio 5 Gestión de la Organización............................................................... 20 Criterio 6 Seguridad y Salud Ocupacional....................................................... 22 Criterio 7 Gestión Ambiental............................................................................... 24 Criterio 8 Gestión de la Responsabilidad Social............................................... 26 Referencias............................................................................................................ 34 5

Lineamientos del Premio de Calidad San Luis Potosí Presentación El Grupo de Calidad de Canacintra es una organización sin fines de lucro que agrupa a profesionales de la calidad que desde hace 24 años han mantenido la convicción de compartir las buenas prácticas en los diversos ámbitos de las orga- nizaciones del Estado de San Luis Potosí; el compromiso, la formación y la mejora continua son parte del desarrollo de este Grupo y el Certamen es una evidencia de su Misión. El Premio de Calidad San Luis Potosí (PC SLP) se dirige a todas las organiza- ciones Potosinas, así como aquéllas de los estados vecinos que tengan interés en fortalecer su Sistema de Calidad y proporciona a los participantes un diagnóstico profesional de la situación actual de su desempeño que les permitirá emprender estrategias de desarrollo y mejoramiento, promoviendo la participación activa de su plantilla laboral. El PC SLP ofrece una evaluación integral, ya que además de los elementos generales de calidad incluye aspectos de seguridad, salud, gestión ambiental y responsabilidad social de acuerdo a la normatividad vigente. Los auditores que participan en el PC SLP, son profesionales con experiencia que promueven y participan en varios modelos de sistemas de calidad, actualizados en los lineamientos aplicables al Premio y promotores de los Valores que fomenta el Grupo de Calidad de CANACINTRA. Los Lineamientos del PC SLP han sido elaborados por el Grupo de Calidad de CANACINTRA y se ofrecen con la intención de proporcionar directrices a los líderes de las organizaciones competitivas que se caracterizan por su integridad y su ca- pacidad para entender los retos del entorno, identificando oportunidades para el establecimiento de estrategias y propuestas de valor. El PC SLP es una experiencia de aprendizaje con resultados y beneficios tangi- bles, entre otros: fortalece el prestigio y la reputación de la organización e incre- menta la confianza de la sociedad en general. 6

Lineamientos del Premio de Calidad San Luis Potosí Criterios CRITERIO 1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. que las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los El criterio de satisfacción del cliente expresados previamente están resuel- contempla básicamente cinco seccio- tas. nes que describen los aspectos a eva- luar en la organización a auditar. 1.2.4 La organización debe asegurar que cuenta con la capacidad para Sección 1.1. Conocimiento de los re- cumplir con los requisitos definidos por quisitos relacionados con el producto. el cliente. 1.1.1 La organización debe determi- 1.2.5 La organización debe asegurar nar los requisitos especificados por el que se mantienen registros de los resul- cliente incluyendo los requisitos para tados de la revisión y de las acciones las actividades de entrega y las poste- originadas por la misma. riores a la misma. 1.2.6 La organización debe asegu- 1.1.2 La organización debe determi- rar que se confirman los requisitos del nar los requisitos no establecidos por cliente antes de la aceptación, cuan- el cliente pero necesarios para el uso do el cliente no proporciona una de- especificado o para el uso previsto, claración documentada de los requisi- cuando sea conocido. tos. 1.1.3 La organización debe identificar 1.2.7 La organización debe asegurar, los requisitos legales y reglamentarios cuando se cambian los requisitos del relacionados con el producto. Además producto, que la documentación per- debe identificar a sus partes interesa- tinente es modificada y de que el per- das así como las necesidades de ellas. sonal involucrado es consciente de los requisitos modificados. Sección 1.2. Enfoque a clientes. Revi- sión de los requisitos relacionados con 1.2.8 La organización debe determi- el producto. nar e implementar disposiciones efi- caces para la comunicación con los 1.2.1 La organización debe revisar los clientes relativas a la información sobre requerimientos relacionados con los el producto. productos, previo al compromiso de la organización de suministrarlos a los 1.2.9 La organización debe determi- clientes. Debe asegurarse de que estos nar e implementar disposiciones efi- sean entendidos y establecer la forma caces para la comunicación con los en que son comunicados a las áreas clientes, relativas a las consultas, con- involucradas en la fabricación del pro- tratos o atención de pedidos, incluyen- ducto o en la prestación del servicio. do las modificaciones. 1.2.2 La organización debe asegurar que están definidos los requisitos del producto. 1.2.3 La organización debe asegurar 7

Lineamientos del Premio de Calidad San Luis Potosí Sección 1.3. Atención y servicio. Ex- 1.4.1 La alta dirección debe estable- pectativas de las partes interesadas. cer, revisar y mantener una política y objetivos de calidad relacionados con 1.3.1 La organización debe estable- la satisfacción del cliente. cer los procesos de comunicación con sus clientes y mantener información 1.4.2 La organización debe determi- documentada de las actividades rea- nar métodos adecuados para obtener lizadas. y utilizar información relacionada con la satisfacción del cliente. 1.3.2 La organización debe estable- cer un procedimiento para dar se- 1.4.3 La organización debe medir su guimiento a los compromisos con los desempeño en atención a la satisfac- clientes y verificar la efectividad de las ción de los clientes y establecer un pro- acciones que se toman. cedimiento de comparación con la competencia cuando proceda. 1.3.3 La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones del 1.4.4 La organización debe evaluar si cliente del grado en que se cumplen las acciones tomadas contribuyen a la los requisitos. mejora de sus procesos y productos o servicios. 1.3.4 La organización debe asegurar- se que se atienden de manera oportu- Sección 1.5. Mercadotecnia o análi- na y eficaz las reclamaciones, quejas u sis a futuro de las necesidades de los opiniones de sus clientes. clientes. 1.3.5 La organización debe asegurar- 1.5.1 La organización debe utilizar la se que los resultados, del análisis y eva- información recabada por el área de luación de la información obtenida de ventas o planeación para realizar ac- sus clientes, son utilizados para mejorar tividades que favorezcan la mercado- sus procesos y productos o servicios. La tecnia, promoción, difusión o planea- organización debe mantener informa- ción estratégica en el corto, mediano ción documentada de las acciones to- y largo plazo. madas para evitar su recurrencia. 1.5.2 La organización debe identificar 1.3.6 La alta dirección debe asignar los cambios a futuro de las necesida- responsabilidad y autoridad para ase- des de sus clientes y debe medir la efi- gurarse de que se promueva el enfo- ciencia de sus predicciones respecto a que al cliente. dichas necesidades. 1.3.7 La alta dirección debe estable- 1.5.3 La organización debe utilizar in- cer acciones que promuevan el con- formación tecnológica, económica, cepto de valor agregado para exce- social o demográfica para identificar der las expectativas de los clientes. las tendencias de los mercados y/o ne- cesidades de los clientes. Sección 1.4. Análisis y medición de la satisfacción de los clientes. 8

Lineamientos del Premio de Calidad San Luis Potosí CRITERIO 2 GESTIÓN DE LA CALIDAD. diferentes etapas para poder controlar las actividades y alcanzar los objetivos En este criterio se analiza la coordina- definidos. ción de todas las acciones que toma la organización para dirigir y controlar los La organización debe establecer los procesos administrativos y productivos criterios y métodos necesarios para que intervienen en la realización de los asegurarse que tanto la operación productos y servicios solicitados por los como el control de estos procesos son clientes para lograr el cumplimiento de eficaces. sus requisitos, y por consiguiente gene- ren su satisfacción. 2.1.1.3 La organización debe deter- minar el seguimiento, la medición a El criterio de gestión de la calidad con- realizar y el análisis necesario de los templa básicamente cuatro secciones procesos para alcanzar los objetivos que se consideran en la evaluación de planeados. Debe tomar las acciones cualquier organización. apropiadas para dar cumplimiento a los requisitos solicitados por el cliente. Sección 2.1. Sistema de gestión de la calidad. 2.1.2 Documentación del sistema de gestión de la calidad. 2.1.1 Determinación de los procesos. La organización debe establecer una 2.1.1.1 La organización debe definir política y objetivos de calidad de ma- los procesos involucrados con la ca- nera documentada. lidad de los productos o servicios que proporcionan a sus clientes y que estén 2.1.2.1 La organización debe estable- definidos para poder llevar a cabo el cer un manual de calidad documen- control y seguimiento de estas activi- tado que contenga: dades. a) El alcance del sistema con la justifi- Debe también determinar los proce- cación de cualquier exclusión (cuando sos externos que intervienen con la ca- aplique); lidad de los productos o servicios. b) Los procedimientos documentados 2.1.1.2 La organización debe estable- exigidos por este modelo o una refe- cer la interacción entre los procesos. rencia a ellos, estos son: control de do- Los procesos deben mostrar la secuen- cumentos, control de registros, control cia del mismo para lograr los objeti- de producto no conforme, auditorías vos planificados y las interacciones de internas, acciones correctivas y accio- seguimiento y control entre procesos nes preventivas. para poder lograr su mejoramiento. Debe determinar las entradas y salidas, c) Los procedimientos establecidos en y generalmente las entradas de un el sistema requeridos para la eficaz pla- proceso son las salidas del anterior. La nificación, operación y control de los interacción y seguimiento de los pro- procesos o una referencia a éstos. cesos debe ser enfocados a la forma como se conectan los procesos en las d) La descripción documentada o grá- 9

Lineamientos del Premio de Calidad San Luis Potosí fica de la interacción de los procesos se encuentren disponibles en los luga- del sistema. res de uso. Nota 1. La documentación del siste- e) Que se aseguren que los documen- ma puede estar en cualquier formato tos permanecen legibles y fácilmente o tipo de medio, tales como: medios identificables. magnéticos, impresos, videos, etc. f) Que el control abarque la documen- Nota 2. Se debe entender por “docu- tación interna y externa requerida en mento” cualquier información del siste- el sistema; así como su distribución. ma y su medio de soporte. Nota 1. En el caso específico de los do- 2.1.2.1 Documentos que conforman la cumentos electrónicos debe tener la estructura documental del sistema. fecha de “propiedades” para identifi- car lo antes descrito. La organización debe contar con: una política de calidad y objetivos de Nota 2. Los documentos originales calidad. Un manual de calidad, pro- electrónicos y/o magnéticos requieren cedimientos (6 obligatorios); los docu- respaldos oportunos a fin de evitar su mentos que aseguran la planificación, deterioro. operación y control de sus procesos y los registros requeridos por la docu- 2.1.3.2 La organización debe estable- mentación definida. cer la forma en que se identifica los do- cumentos internos y externos así como 2.1.3 Control de documentos. el medio de controlar su distribución en los lugares de trabajo. Los documentos 2.1.3.1 La organización debe estable- deben estar disponibles para su consul- cer y documentar un procedimiento ta en el lugar de trabajo de la persona para mantener controlados e identi- que los necesita para hacer su trabajo. ficados los documentos del sistema; este procedimiento debe incluir como Nota. En el caso de los medios electró- sea apropiado: nicos debe contar con las fechas de distribución y fechas donde se dio de a) La definición de quienes son los res- alta como documento oficial del siste- ponsables de revisar y aprobar los do- ma. cumentos antes de su emisión. 2.1.3.2 La organización debe estable- b) Que los documentos sean revisados cer un procedimiento para prevenir el y aprobados cada que se requiere un uso no intencionado de documentos cambio. obsoletos y aplicarles una identifica- ción apropiada en caso de que se re- c) Asegurarse de que se identifican los quieran mantener en el área para su cambios y el estado de la versión vi- consulta (si aplica). gente de los documentos. Nota. Si los documentos están en me- d) Asegurarse que las versiones perti- dio magnéticos o electrónicos, verificar nentes de los documentos aplicables como se realiza los respaldos de los do- 10

Lineamientos del Premio de Calidad San Luis Potosí cumentos originales obsoletos. rios para proporcionar evidencia de su cumplimiento. 2.1.4 Control de registros 2.2.1.3 La organización debe asegu- 2.1.4.1 La organización debe estable- rarse que el resultado de esta planifica- cer un procedimiento documentado ción refleje el flujo natural de los proce- para definir los controles necesarios sos, documentos y recursos específicos con respecto a la identificación, el al- para el producto. macenamiento, la protección, la recu- peración, la retención y disposición de Nota 1. Algunas organizaciones mues- los registros. tran un plan de calidad como el resul- tado de la planificación. Nota: Registro es un documento que presenta resultados obtenidos o pro- 2.2.1.4 La alta dirección debe planifi- porciona evidencia de actividades car los métodos de verificación, valida- desempeñadas. ción, seguimiento, inspección y ensa- yo/prueba para el producto o servicio 2.1.4.2 La organización debe asegu- en las etapas apropiadas de control, a rarse de mantener los registros identifi- través de instrucciones de inspección, cados, recuperables, protegidos y dis- verificación de cumplimiento de requi- ponibles. sitos (servicio), métodos de prueba en laboratorio, entre otras. 2.1.4.3 La organización debe asegu- rarse de mantener la legibilidad de los 2.2.1.5 La organización debe asegu- registros. rarse que la planificación para la rea- lización del producto o servicio es co- Sección 2.2. Realización de los produc- herente con los procesos del sistema y tos y/o servicios. el resultado de la planificación es ope- rable. 2.2.1 Planificación de la realización del producto y/o servicio. 2.2.2 Procesos relacionados con los clientes. 2.2.1.1 La organización debe planifi- car y desarrollar los procesos necesa- 2.2.2.1 La organización debe determi- rios para la realización del producto nar los requisitos del producto estable- y/o servicio. cidos por el cliente, los necesarios para su uso, así como los legales y reglamen- 2.2.1.2 Durante la planificación de la tarios. realización del producto la organiza- ción debe determinar los requisitos Nota 1. Los requisitos pueden estar de- para el producto, establecer procesos finidos en contratos, pedidos, normati- y documentos, proporcionar recursos vas de aplicación, etc. específicos para el producto, activida- des de verificación específicas para el 2.2.2.2 La organización debe revisar, producto, así como los criterios para la aclarar y confirmar los requisitos del aceptación de éste. La organización producto o servicio con el cliente, in- debe determinar los registros necesa- cluyendo los de entrega y posteriores a 11

Lineamientos del Premio de Calidad San Luis Potosí ella y debe asegurarse de tener la ca- Nota 2. Es común que se pueda mostrar pacidad para cumplir con ellos. Debe minutas de acuerdos y avances del di- comunicar internamente las modifica- seño. ciones realizadas a los requisitos del producto o servicio. Revisión de los re- Nota 3. La revisión de los requisitos pue- quisitos relacionados con el producto o de llevar a un estudio de factibilidad servicio. técnica / económica. 2.2.2.3 La organización debe definir 2.2.3.2 La organización debe establecer e implementar mecanismos eficaces e implementar mecanismos para eva- que le permitan mantener comunica- luar la capacidad de los resultados del ción con el cliente en relación a infor- diseño y desarrollo para cumplir con los mación del producto y lo relacionado requisitos. Debe realizar revisiones en las a contratos, pedidos, o modificaciones etapas del diseño y desarrollo de acuer- de los mismos. Así como la retroalimen- do con lo planificado (ver nota 1 y 2). tación al cliente, incluyendo lo relacio- nado con las quejas. Nota 1. En las revisiones se debe incluir a representantes relacionados en las eta- 2.2.3 Diseño y desarrollo pas del diseño y desarrollo. 2.2.3.1 La organización debe determi- Nota 2. Se deben conservar los registros nar: generados de las revisiones. a) La realización de la planificación del 2.2.3.3 Se debe realizar la verificación diseño y desarrollo del producto o ser- de elementos de entrada que cumplan vicio. con los resultados del diseño. Se deben mantener registros de los resultados de b) El establecimiento de las etapas la verificación. para el diseño y desarrollo. 2.2.3.4 La organización debe asegurar- c) La revisión, verificación y validación se de que el producto/servicio resultan- durante las etapas del diseño te del diseño y desarrollo cumplen con los requisitos de aplicación o uso. Deben d) La autoridad y responsabilidad para conservar los registros generados de la el diseño y desarrollo. validación realizada. La organización debe determinar los 2.2.3.5 La organización debe asegurar- elementos de entrada para el diseño se de la identificación, verificación, va- y desarrollo del producto o servicio. lidación y aprobación de los cambios Debe gestionar los medios de comu- al diseño y desarrollo de un producto/ nicación entre los grupos involucrados servicio. en el diseño y desarrollo, asegurar que se toman las acciones requeridas para Nota 1. Conservar los registros genera- lograr su cumplimiento. dos de los cambios al diseño. Nota 1. Es común que se realice me- 2.2.3.6 La organización debe asegurar diante un diagrama de Gantt. que los resultados del diseño se pueden 12

Lineamientos del Premio de Calidad San Luis Potosí verificar con respecto a los requisitos veedores. de entrada. Debe tomar las acciones apropiadas en caso de que éstos no 2.2.4.4. La organización debe esta- coincidan con los requisitos de entra- blecer e implementar los mecanismos da. necesarios para asegurarse que el pro- ducto comprado cumple los requisitos Los resultados del diseño y desarrollo de compra especificado. Cuando la deben ser aprobados por una auto- organización o su cliente quieran llevar ridad definida y deben proporcionar a cabo la verificación en las instala- información para la compra de mate- ciones del proveedor, la organización riales/servicios y para la realización del debe establecer en la información de producto o prestación del servicio. compra las disposiciones para la verifi- cación pretendida y el método para la La organización debe establecer cri- liberación del producto. terios de aceptación que permitan la producción o prestación del servicio e 2.2.5 Producción y prestación del ser- identificar las características necesa- vicio rias para uso seguro y correcto del pro- ducto intencionado o servicio. 2.2.5.1 La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la pres- 2.2.4 Compras tación del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controla- 2.2.4.1 La organización debe estable- das deben incluir, cuando aplique, la cer e implementar un procedimiento disponibilidad de descripciones de las que asegure que los materiales y/o ser- características del producto/servicio, vicios comprados cumplen con los re- instructivos de trabajo, uso de equipo, quisitos de compra especificados. uso de equipos de seguimiento y medi- ción e implementación de actividades Nota. Los requisitos de compra deben de liberación. estar claramente descritos y deben ser analizados a fin de evitar la adquisición 2.2.5.2 Validación de los procesos de errónea de materiales o servicios. la producción y de la prestación del servicio. 2.2.4.2 La organización debe estable- cer controles aplicados a los provee- a) Validación de los procesos. dores y al producto/servicio adquirido en función del impacto sobre el pro- La organización debe validar todo pro- ducto final. ceso de producción y de prestación del servicio cuando los productos resul- 2.2.4.3 La organización debe evaluar tantes no pueden verificarse mediante y seleccionar a los proveedores en fun- seguimiento o medición posteriores. ción de su capacidad para suministrar el producto/servicio de acuerdo a los b) La aprobación de equipos y califica- requisitos especificados. ción del personal. Nota. Se deben conservar los registros La organización debe establecer las generados de la evaluación de pro- disposiciones para estos procesos, in- 13

Lineamientos del Premio de Calidad San Luis Potosí cluyendo, cuando sea aplicable: La organización debe preservar el pro- ducto durante el proceso interno y la a) Los criterios definidos para la revisión entrega al destino previsto para man- y aprobación de los procesos. tener la conformidad con los requisitos. Según sea aplicable, la preservación b) La aprobación de los equipos y la debe incluir la identificación, manipu- calificación del personal. lación, embalaje, almacenamiento y protección. La organización debe c) El uso de métodos y procedimientos confirmar que la preservación se apli- especificados. ca también a las partes constitutivas de un producto. d) Los requisitos de los registros, y 2.2.6 Control de equipos de seguimien- e) La revalidación. to y medición 2.2.5.3 Identificación y trazabilidad 2.2.6.1 La organización debe deter- minar los equipos de seguimiento y La organización debe controlar la medición apropiados para asegurar identificación única del producto y la conformidad del producto con los mantener registros. requisitos especificados. Debe demos- trar que los equipos de seguimiento y La organización debe identificar el es- medición han sido identificados de for- tado del producto con respecto a los ma coherente con el tipo de variable requisitos de seguimiento a través de a medir. toda la realización del producto. 2.2.6.2 La organización debe asegu- 2.2.5.4 Propiedad de los clientes rarse de tener un programa de ca- libración de equipo y que los patro- La organización debe cuidar los bie- nes utilizados son trazables a patrones nes que son propiedad del cliente nacionales o internacionales. Que el mientras estén bajo el control de la método establecido para calibrar o organización o estén siendo utilizados verificar es acorde a la aplicación del por la misma. Debe identificar, verificar, equipo de medición. proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente suministra- La organización debe considerar la dos para su utilización o incorporación protección del los equipos de medi- dentro del producto. ción a fin de evitar la invalidación de la medición. La organización debe determinar que si cualquier bien que sea propiedad del Si es el caso, evaluar la capacidad del cliente se pierde, deteriora o de algún programa informático para satisfacer modo se considera inadecuado para su aplicación prevista. su uso, la organización informa de ello al cliente y mantener registros. Nota. En algunas organizaciones la ve- rificación de los requisitos se efectúa 2.2.5.5 Preservación de productos o con el apoyo de software diseñados servicios. para efectuar confrontas o compara- 14

Lineamientos del Premio de Calidad San Luis Potosí ciones de los resultados contra los re- zación de las auditorías debe asegurar quisitos. la objetividad e imparcialidad del pro- ceso de auditoría. 2.2.6.3 La organización debe evaluar y registrar la validez de los resultados Nota 1. Debe declarar varias por año de las mediciones anteriores cuando (referido a un programa de auditorías). se detecte que el equipo no está con- forme con los requisitos. La organiza- Nota 2. El criterio de auditoría mínimo ción debe tomar acciones apropiadas debe contener, el modelo o norma sobre el equipo y sobre cualquier pro- adoptada y los documentos que for- ducto afectado. man parte del sistema. 2.2.6.4 La organización debe determi- 2.3.2 La organización debe demos- nar que los equipos de medición están trar que los auditores son competentes identificados para poder determinar su en función de los lineamientos estable- estado de calibración. cidos por la organización (ver nota). Los auditores no deben auditar su pro- Nota. Se deben conservar los registros, pio trabajo. resultado de la certificación y de su ve- rificación. Nota. Los auditores pueden ser inter- nos o externos. Sección 2.3 Auditorías internas de ca- lidad. 2.3.3 La organización debe realizar las correcciones y tomar las acciones 2.3.1 La alta dirección debe docu- correctivas necesarias sin demora in- mentar un procedimiento para la reali- justificada para eliminar las no confor- zación de auditorías internas donde se midades detectadas y sus causas. Las establece la responsabilidad y requisi- actividades de seguimiento deben in- tos para la planificación, desarrollo de cluir la verificación de las acciones to- la auditoria, información de resultados madas y el informe de los resultados de y mantenimiento de sus registros. la verificación. Nota. La organización puede tener Sección 2.4 Control de los productos o control con sistemas VDA, TS, ISO, Mo- servicios no conformes. delo PC SLP, entre otros como referen- cia para evaluar la conformidad de su 2.4.1 La organización debe establecer sistema adoptado. un procedimiento documentado para asegurar que el producto no confor- 2.3.1 La alta dirección debe planifi- me sea identificado y controlado para car un programa de auditorías toman- prevenir su uso o entrega no intencio- do en consideración el estado y la im- nados. Debe definir los controles y las portancia de los procesos y las áreas a responsabilidades y autoridades rela- auditar, asimismo registrar los resultados cionadas para tratar el producto no de auditorías previas. Deben definir los conforme. criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y la metodología. 2.4.2 La alta dirección debe determi- La selección de los auditores y la reali- nar que: 15

Lineamientos del Premio de Calidad San Luis Potosí a) Se tomen acciones para eliminar la de la misma. no conformidad detectada. Nota: En algunos casos los lineamientos b) Autoricen su uso, liberación o acep- por los que se rigen las organizaciones tación bajo concesión por una autori- dependen de la centralización de es- dad pertinente y, cuando sea aplica- tas actividades en otra institución. ble, por el cliente. 3.1.2 La organización debe establecer c) Tomen acciones para impedir su uso e implementar mecanismos para iden- o aplicación prevista originalmente. tificar las necesidades de personal en las diferentes áreas. Debe definir políti- d) Tomen acciones apropiadas a los cas de contratación de personal, que efectos o efectos potenciales de la no realice trabajos que afecten a la con- conformidad cuando se detecta un formidad con los requisitos del produc- producto no conforme después de su to, con base en la educación, expe- entrega o cuando ya ha comenzado riencia y habilidades necesarias para su uso. cubrir los perfiles requeridos. Cuando se corrige un producto no 3.1.3 La organización debe definir des- conforme, debe someterse a una nue- cripciones de puestos y perfiles requeri- va verificación para demostrar su con- dos del personal acordes con su estruc- formidad con los requisitos. tura organizacional. Se deben mantener los registros de la 3.1.4 La organización debe establecer naturaleza de las no conformidades e implementar un procedimiento para y de cualquier acción tomada poste- el reclutamiento, selección y contrata- riormente, incluyendo las concesiones ción de personal. que se hayan obtenido. Nota: Una serie de registros de los me- CRITERIO 3 GESTIÓN DEL CAPITAL HU- dios de contratación, solicitudes o eva- MANO. luaciones ordenadas es válido como procedimiento. Este criterio, contenido en el Modelo del Premio de Calidad San Luis Potosí, Sección 3.2 Compromiso y concienti- contempla básicamente cuatro as- zación del personal. pectos que se consideran en la eva- luación de cualquier organización. 3.2.1 La organización debe asegurarse de que su personal es consciente de Sección 3.1 Planeación de recursos hu- la importancia de sus actividades y su manos. contribución para asegurar el cumpli- miento de los objetivos de calidad. 3.1.1 La organización debe establecer procedimientos, políticas y objetivos 3.2.2 La organización debe determinar para la gestión de recursos humanos. e implementar mecanismos para pro- Debe definir políticas que contemple mover la participación del personal en la asignación de responsabilidades el logro de los objetivos y políticas esta- para cumplir los objetivos y proyectos blecidos por ésta. 16

Lineamientos del Premio de Calidad San Luis Potosí 3.2.3 La organización debe fomentar Nota: Estos métodos o procedi- el sentido de pertenencia del perso- mientos deben considerar en su al- nal y sus familias, propiciando un mejor cance a todo el personal, incluso ambiente laboral. al de nuevo ingreso, la generación de nuevos puestos de trabajo, los Nota: No necesariamente a través de cambios importantes en los proce- un programa formal pero al menos dimientos establecidos, la capaci- debe mostrar evidencias de que la Di- tación para el adiestramiento en rección de la organización se interesa el manejo de nuevas tecnologías, en este tipo de actividades. etc. 3.2.4 La organización debe definir indi- 3.3.3 La organización debe pro- cadores para medir el grado de com- porcionar formación o capacita- promiso del personal hacia la misma. ción para la atención al cliente, Debe realizar el análisis de las causas ejecución de auditorías de cali- que originan el incumplimiento de és- dad, implementación de la mejora tos y mantener registros de las accio- continua, en materia seguridad e nes que se toman. higiene y el aspecto ambiental. 3.2.5 La organización debe determinar Nota: Se deben mantener registros y gestionar un ambiente laboral ade- apropiados de la educación, for- cuado para lograr el cumplimiento de mación, habilidades y experiencia. los requerimientos del producto y/o ser- vicio. 3.3.4 La organización debe evaluar la eficacia de las acciones toma- Sección 3.3 Capacitación, entrena- das para que el personal alcance miento y competencia del personal. las competencias necesarias. 3.3.1 La organización debe establecer Sección 3.4 Desempeño y recono- e implementar un procedimiento para cimiento del personal. la inducción, capacitación y entrena- miento del personal. 3.4.1 La organización debe eva- luar el desempeño del personal Nota: Las actividades desarrolladas y proporcionar retroalimentación pueden estar contenidas en un progra- tanto al mismo personal como a ma o plan de capacitación y/o pue- sus superiores para tomar las accio- den existir evidencias de inducción, nes necesarias. entrenamiento y capacitación en el expediente del personal. 3.4.2 La organización debe definir políticas apropiadas para la com- 3.3.2 La organización debe asegurar- pensación del personal como re- se de que el personal es competente conocimiento de méritos. con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas Nota: Las compensaciones para el para el desempeño de la función que personal a las que se refiere, no son le ha sido asignada y que afecta la ca- las de la Ley Federal de Trabajo, lidad de los productos o servicios. sino las relacionadas con el cumpli- 17

Lineamientos del Premio de Calidad San Luis Potosí miento de objetivos específicos o ha- ganización se mide a través de la sa- ber alcanzado algunas metas de cali- tisfacción de los clientes que los usan, dad, además de reconocer aspectos puede pensarse que todas las accio- como la antigüedad, fidelidad, com- nes que tome la organización en este promiso y/o trabajo en equipo. sentido forman parte del proceso del mejoramiento de la calidad del pro- 3.4.3 La organización debe proporcio- ducto. nar evidencia de las actividades que se realizan para otorgar reconocimien- También hay que considerar los pro- to al personal. yectos que obtengan mejoras en los procesos de producción o de la pres- Nota: se refiere a reconocer pública- tación del servicio, ya que generan mente ante los miembros de la organi- beneficios a la organización y en el zación el valor de una persona o grupo sentido más amplio cualquier proyecto de trabajo por haber obtenido bene- de la organización que traiga un bene- ficios para la organización o para los ficio colectivo hacia los mismos vecinos clientes o incluso para todos, algunas o sociedad en general forma parte de organizaciones otorgan reconocimien- este elemento. to por el tiempo de permanencia en la empresa, lo importante es tratar de ve- Por lo tanto en la revisión de este crite- rificar si realmente es sistemático y que rio del Modelo del Premio de Calidad, haga una valoración objetiva para San Luis Potosí, contempla básica- otorgar el reconocimiento. mente cuatro secciones: 3.4.4 La organización debe definir pro- Sección 4.1 Planes de mejora continua. cedimientos o políticas para la promo- ción del personal a otros puestos. 4.1.1 La organización debe establecer planes de mejora que incluyan a todas Nota: Se puede considerar la existencia las áreas de la organización. Los re- de planes de sucesión, programación sultados del seguimiento de la mejora de formación de cuadros sustitutos, deben ser la base de referencia de la puestos de desarrollo, planes de pro- revisión directiva para buscar mejores moción para puestos ejecutivos, entre niveles de desempeño de la organiza- otros. ción. CRITERIO 4.0 MEJORA CONTINUA. 4.1.2 La organización debe establecer mecanismos o medios para incorporar En este criterio se analizan las accio- los cambios del entorno, tanto tecnoló- nes que toma la organización para gicos como del mercado, para deter- incrementar la eficacia y eficiencia minar los planes de mejoramiento. en todos los procesos administrativos y productivos que generen beneficios 4.1.3 La organización debe proporcio- adicionales tanto a la organización, a nar evidencia de su compromiso con los clientes y al entorno social. el desarrollo e implementación de ac- tividades orientadas a la mejora conti- Partiendo de la base que la calidad nua. en los productos o servicios de una or- 18

Lineamientos del Premio de Calidad San Luis Potosí 4.1.4 La organización debe identificar nicar la información, que es utilizada métodos o técnicas para ser aplicados para la generación de proyectos de en las actividades de mejoramiento mejora continua, de manera oportuna del proceso, del producto y del siste- a todos los involucrados. ma. Los métodos elegidos para la me- jora continua deben ser utilizados de 4.3.2 La organización debe determinar manera consistente en las diferentes e implementar disposiciones eficaces fases de los proyectos. para la recopilación de información y datos relevantes relacionados con la 4.1.5 La organización debe asegurar- calidad de los productos, procesos o se que las técnicas estadísticas para el del sistema de gestión de calidad. Esto mejoramiento continuo se emplean en debe incluir el resumen que se presen- diferentes etapas del proceso o control ta a los niveles superiores. de las actividades y son congruentes con los parámetros que se requieren 4.3.3 La alta dirección debe asegurar- controlar. se que la información sobre mejoras y calidad es difundida a los distintos nive- Sección 4.2 Seguimiento y medición les de la organización. del desempeño. 4.3.4 La organización debe establecer 4.2.1 La organización debe determinar mecanismos apropiados para realizar indicadores del desempeño con res- estudios de comparación relaciona- pecto a la calidad de sus productos, dos a la calidad del producto. procesos y en el sistema de gestión de calidad que le permitan identificar Nota: Los estudios de comparación oportunidades de mejoramiento. pueden realizarse con la competencia o cuando no aplique debe realizarse 4.2.2 La alta dirección debe revisar de consigo mismo. manera sistemática los resultados de mejora cada área de la organización. Sección 4.4 Resultados del mejora- Se debe proporcionar evidencia de miento. resultados de revisiones que indiquen la mejora obtenida en la calidad de 4.4.1 La alta dirección debe implemen- los procesos, productos y/o servicios, tar y mantener una cultura de mejora incluso del sistema de gestión de cali- continua de manera sistemática en la dad, así como avances en la satisfac- organización. ción del cliente. 4.4.2 La organización debe proporcio- 4.2.3 La organización debe estable- nar evidencia del mejoramiento me- cer una metodología para analizar las diante proyectos de mejora continua. oportunidades de mejora en los pro- ductos, procesos y sistema de calidad. 4.4.3 La organización debe establecer un procedimiento para la aplicación Sección 4.3 Información y análisis. de acciones preventivas y de acciones correctivas. Se debe incluir el método 4.3.1 La organización debe estable- que utilizan para identificar las oportu- cer los medios para identificar y comu- nidades de mejora en cualquier área 19

Lineamientos del Premio de Calidad San Luis Potosí de la organización. asegurarse que éstos sean entendidos y aplicados por todo el personal de la 4.4.4 La organización debe establecer organización. controles apropiados para mantener el mejoramiento a lo largo del tiempo. 5.1.2 La alta dirección debe definir una política de calidad y debe asegurarse CRITERIO 5 GESTIÓN DE LA ORGANIZA- que ésta sea entendida por todos los CIÓN. que conforman la organización. Este criterio se refiere de manera ge- 5.1.3 La organización debe asegurar neral a las responsabilidades directivas que se establecen objetivos de cali- en relación a la gestión de calidad; dad, incluyendo los relacionados con como ejercen el liderazgo y cuál es el el producto y/o servicio y el mejora- compromiso para dirigir a la organiza- miento de sus actividades. La orga- ción en base a su Misión, Visión y de nización debe realizar el seguimiento qué manera logran que se involucre el adecuado de los objetivos de calidad. personal con el propósito de lograr pla- Los objetivos de calidad deben ser me- nes y objetivos. dibles y congruentes con la política de calidad. Cada organización debe mantener el liderazgo personal de los altos ejecuti- Sección 5.2 Liderazgo. vos de la organización; además de su preocupación por crear y sostener un 5.2.1 La alta dirección debe involu- enfoque de servicio hacia el cliente, crarse en los esfuerzos para el logro de así como valores de calidad claros y la calidad. Debe comunicar a todo visibles. el personal la importancia de cum- plir con requerimientos de los clientes. También corresponde otro aspecto La alta dirección debe planear y dar muy importante que es la forma como seguimiento a los avances de los ob- se integra el liderazgo de los ejecutivos jetivos de calidad. Otorgar reconoci- en los valores de la organización, refle- miento a las contribuciones de los em- jados en el desempeño de todas las pleados. Comunicar al exterior de la actividades, en otras palabras, los va- organización sus esfuerzos y logros. Y lores del personal ejecutivo forman los debe asegurar la disponibilidad de re- valores de la organización. cursos en la organización. El criterio 5, gestión de la organización, 5.2.2 La alta dirección debe asegu- del Modelo del PC SLP, contempla bá- rar la promoción en la toma de con- sicamente cinco aspectos que se de- ciencia de los requisitos del cliente en ben de considerar para la evaluación todos los niveles de la organización. de cualquier organización: La alta dirección debe garantizar que los trabajadores conocen los requisitos Sección 5.1 Responsabilidad de la di- del cliente, ofreciendo capacitación, rección. información y las expectativas de los clientes. 5.1.1 La alta dirección debe establecer 5.2.3 La alta dirección debe promover los valores, la misión y la visión y debe y divulgar la toma de conciencia de 20

Lineamientos del Premio de Calidad San Luis Potosí la calidad hacia el exterior de la orga- para la asignación de los recursos para nización, ofreciendo visitas, pláticas a la capacitación, y para todo lo rela- instituciones profesionales, educativas cionado con la infraestructura como a la comunidad entre otras, por medio edificios, equipos, servicio de soporte y de sus trabajadores. medio ambiente laboral. Sección 5.3 Organización. 5.4.2 La dirección debe definir y respe- tar las políticas para la adquisición de 5.3.1 La Dirección debe establecer y los equipos, servicios y materiales nece- mantener formalmente, los puestos sarios para la producción o prestación del sistema de gestión de la calidad del servicio. que afectan la calidad del producto o servicio. Debe estar definidos los de- 5.4.3 La dirección debe proveer opor- partamentos y formalmente asignada tunamente las necesidades identifica- la responsabilidad y autoridad de los das de equipos, servicios y materiales colaboradores involucrados en la cali- que afectan la calidad del producto o dad de la organización. servicio. 5.3.2 La dirección debe asignar de ma- Sección 5.5 Revisión directiva. nera formal mediante documentos, al personal adecuado en los puestos es- 5.5.1 La alta dirección debe asignar un tablecidos y definir la responsabilidad y representante o establecer un comité niveles de autoridad, para dar cumpli- dependiendo del tamaño de la orga- miento con la planeación del sistema nización, para la continua revisión de de gestión de la calidad de la organi- la efectividad del sistema de gestión zación. de la calidad. 5.3.3 La dirección debe establecer de 5.5.2 La alta dirección debe realizar re- forma clara las relaciones interdepar- visiones por la dirección al sistema de tamentales, por medio de procedi- gestión de la calidad de acuerdo a mientos, administrativos, descripciones períodos previamente establecidos. La de puestos, entre otros, para dar cum- alta dirección debe dar seguimiento a plimiento a los objetivos y las políticas los resultados de la revisión por la direc- de la organización. ción con el fin de mantener la mejora del sistema de gestión de la calidad, Sección 5.4 Gestión de recursos. los requisitos del cliente y las necesida- des de recursos. 5.4.1 La dirección debe establecer mecanismos para identificar las nece- 5.5.3 La alta dirección debe medir, sidades de equipos, materiales o per- mantener y analizar los resultados de sonal necesarios para la realización los indicadores del desempeño, del de los productos o servicios. La direc- producto o servicio, los procesos ope- ción debe mantener información de la rativos, los procesos administrativos del competencia y capacidad del perso- personal, medio ambiente laboral, la nal de acuerdo a su educación, entre- evaluación a proveedores, análisis del namiento, habilidades y experiencia. mercado, la seguridad, ecología, el La dirección debe establecer políticas medio ambiente, entre otros para co- 21

Lineamientos del Premio de Calidad San Luis Potosí nocer la eficiencia y establecer la me- 6.1.2 La organización debe buscar in- jora continua. La alta dirección debe dicadores que le digan a la organiza- informar de los logros a los accionistas, ción como va en materia de seguridad a los empleados, a los proveedores, a y salud, y que éstos le ayuden a mejo- los clientes y a la sociedad en general. rar continuamente. CRITERIO 6 SEGURIDAD Y SALUD OCU- 6.1.3 La organización debe mostrar PACIONAL. análisis realizados a los indicadores que sirvieron de base para tomar las ac- En este criterio del PC SLP, se revisan las ciones correctivas para mejorar dicho diversas actividades del sistema de se- desempeño. guridad e higiene, entre las que se en- cuentran: acciones para la prevención 6.1.4 La organización debe asignar uno de riesgos y salud de los empleados, o varios miembros de la alta dirección la mejora de condiciones de trabajo con responsabilidad específica en la para proporcionar a sus empleados un seguridad y salud, independientemen- buen ambiente y seguridad y la identi- te de otras responsabilidades. ficación de equipo de protección per- sonal que requieren según el puesto 6.1.5 La organización debe de realizar que desempeñan. de manera sistemática la identifica- ción continua de peligros, evaluación Asimismo se analizan las condiciones de riesgos, y la determinación de con- de seguridad; si llevan a cabo una in- troles necesarios. vestigación de accidentes y las medi- das correctivas y preventivas tomadas, Sección 6.2 Normatividad y regulación la adaptación de las condiciones de trabajo a las características físicas del 6.2.1 La organización debe establecer ser humano, es decir de manera glo- el método con el cual se identifican bal, y cómo la empresa busca mejorar las normas que aplican a sus activi- la calidad de vida laboral de sus em- dades con relación a la seguridad y pleados. salud por aseguradoras, Programa de Autogestión de Seguridad y Salud en El criterio de seguridad y salud ocupa- el Trabajo (PASST), Procedimiento esta- cional contempla básicamente cuatro blecido y quién o quiénes se encargan secciones que describen los aspectos de esta identificación, dichos requisi- a evaluar en la organización a auditar: tos normativos deben encontrarse en un documento, puede ser una matriz Sección 6.1 Organización y planea- identificando las normas, los requisitos ción. que aplican a la organización, el cum- plimiento o no y su revisión. 6.1.1 La organización debe contar con un documento en el cual estén de- 6.2.2 La organización debe dar a co- finidas las políticas y objetivos de se- nocer el mecanismo que utilizan para guridad y salud; y que a través de la mantener actualizada la normati- planeación de la empresa estén esta- va aplicable en Seguridad y Salud, y blecidas metas e indicadores de segu- como se evalúa el cumplimiento de los ridad y salud. requisitos legales. 22

Lineamientos del Premio de Calidad San Luis Potosí 6.2.3 Se revisa que la organización real- tivos basándose en la jerarquía. mente lleve a cabo (como ellos consi- deren que sea efectivo, pero de ma- 6.3.2 La organización debe mostrar evi- nera sistemática) sus propósitos para la dencia de que se lleva a cabo el cum- prevención de accidentes. plimiento de las condiciones de seguri- dad establecidas según la identificación 6.2.4 La organización debe mostrar el de riesgos, si al desempeñar una activi- Programa Interno de Protección Civil dad se considera como se manejan los (PIPC) y esté avalado por Protección materiales de riesgo o simplemente si el Civil, lo que garantiza el contenido del trabajador conoce el tipo de equipo de mismo. protección personal que debe utilizar de acuerdo al riesgo al que está expuesto. 6.2.5 La organización debe mostrar el acta de integración de la comisión, 6.3.3 La organización debe tener estable- que esté actualizada, que los miem- cido la manera en como inspeccionar o bros hayan sido capacitados, además verificar que lo establecido en materia que cuente con el programa anual de de seguridad se lleve a cabo. trabajo. 6.3.4 La organización debe implementar 6.2.6 La organización debe mostrar evi- las medidas preventivas resultantes de la dencia de los expedientes de las ins- evaluación de riesgos y que estén orien- pecciones que le hayan realizado a la tadas a disminuir los riesgos, prevenir ac- empresa, para verificar qué medidas cidentes y/o enfermedades. correctivas le fueron solicitadas por las autoridades 6.3.5 La organización debe proporcionar al personal que lo necesite, el equipo de 6.2.7 La organización debe identificar protección personal adecuado y nece- los conocimientos y habilidades reque- sario para el trabajo encomendado. ridas de todas aquellas personas con responsabilidad y autoridad para rea- 6.3.6 La organización debe evidenciar la lizar de manera segura las tareas que manera en que maneja y trata a las sus- se les asignen. tancias químicas y materiales peligrosos y la forma de almacenarlos, qué requeri- 6.2.8 Los registros deben ser legibles, mientos se piden según el grado de ries- identificables y trazables. Se debe con- go. tar con un procedimiento para identifi- cación, almacenamiento, protección, 6.3.7 La organización debe mostrar Plan recuperación, retención y disposición de Emergencia establecido. de los registros. 6.3.8 La organización debe tener iden- Sección 6.3 Acciones enfocadas a la tificados los equipos contra incendio, y seguridad. mostrar evidencia de que el personal se encuentra capacitado para la utilización 6.3.1 Derivada de la identificación de del equipo. peligros y riesgos la empresa debe im- plementar estrategias de seguridad y 6.3.9 La organización debe establecer, salud para eliminar los riesgos significa- implementar y mantener uno o varios 23

Lineamientos del Premio de Calidad San Luis Potosí procedimientos para registrar, investi- nación al ambiente generada por sus gar y analizar los incidentes ocurridos. actividades. CRITERIO 7 GESTIÓN AMBIENTAL. 7.1.6 La organización debe planificar e implementar un programa de audi- En este criterio se observa y verifica torías ambientales para la revisión de la cómo la organización coordina las ac- calidad ambiental de sus procesos de tividades con relación a la gestión am- producción. biental. Sección 7.2 Normatividad y regulacio- Este criterio del Modelo del PC SLP, nes de las autoridades. contempla básicamente cuatro as- pectos que se consideran en la eva- 7.2.1 La organización debe cumplir luación de cualquier organización. con las normas oficiales vigentes en materia ambiental que apliquen o co- Sección 7.1 Organización y planea- rrespondan a sus actividades. ción. 7.2.2 La organización debe contar con 7.1.1 La organización debe asegurar todos sus permisos vigentes de parte que se definan las actividades, la res- de las autoridades en materia ambien- ponsabilidad y autoridad correspon- tal. diente al aspecto ambiental. La alta di- rección debe promover la conciencia 7.2.3 La organización debe mantener ambiental dentro de la organización. la documentación legal del aspecto ambiental derivada sus actividades de 7.1.2 La organización debe establecer por lo menos tres años. la política que manifieste el compro- miso correspondiente al aspecto am- Sección 7.3 Acciones preventivas para biental. Debe asegurar que ésta sea el cuidado del ambiente. difundida, entendida y se cumpla por los integrantes de la organización. 7.3.1 Con relación al agua 7.1.3 La alta dirección debe incorpo- 7.3.1.1 La organización debe dar cum- rar en los Objetivos o en la Planeación plimiento al permiso para poder dispo- Estratégica de la Organización los as- ner de agua de abastecimiento y de pectos sobre el control ambiental. agua residual, en caso de que le apli- que. 7.1.4 La organización debe establecer y mantener procedimientos a seguir en 7.3.1.2 La organización debe cumplir caso de una contingencia ambiental con las especificaciones de calidad de derivada de sus actividades y que pu- su descarga de agua residual y debe diera afectar al ambiente. demostrarlo con los análisis correspon- dientes, en caso de que le aplique. 7.1.5 La organización debe establecer y mantener procedimientos para aten- 7.3.1.3 La organización debe estable- der las quejas por parte de los vecinos cer y mantener planes de acción para en el caso de molestias por contami- el control o mejora de los parámetros 24

Lineamientos del Premio de Calidad San Luis Potosí de la descarga de las aguas residuales, verificar que no existan fugas o infiltra- en caso de que le aplique. Debe man- ciones al suelo de materiales que lo tener registros de por lo menos 3 años. contaminen o puedan contaminarlo. 7.3.1.4 La organización debe planificar 7.3.3.3 La organización debe estable- y mantener programas de calibración cer y mantener un programa de mini- y mantenimiento preventivo de los mización de uso y reciclo de papel. equipos de medición y control de des- carga de aguas residuales, en caso de 7.3.3.4 La organización debe estable- que le aplique. cer y mantener procedimientos para el manejo de residuos. Debe implemen- 7.3.1.5 La organización debe fomen- tar un procedimiento que establezca tar el aprovechamiento y cuidado del la separación y disposición adecuada agua en la organización. de los residuos peligrosos y no peligro- sos generados. Debe promover la con- 7.3.2 Con relación al aire cientización de la disposición de los mismos. 7.3.2.1 La organización debe cumplir con las especificaciones señaladas en Sección 7.4. Manejo y control de resi- su licencia de funcionamiento y licen- duos peligrosos. cia ambiental única (LAU). 7.4.1 La organización debe establecer 7.3.2.2 La organización debe estable- y mantener procedimientos para con- cer un control apropiado de todas las trolar las materias primas contaminan- fuentes emisoras. Debe establecer pla- tes que utilizan en la fabricación de su nes de acción para el control de los producto o resultado de algún proce- parámetros establecidos. so. 7.3.2.3 La organización debe mante- 7.4.2 La organización debe contar con ner registros del control para las emisio- el registro ante SEMARNAT como gene- nes de humos, gases, polvos o vapores radora de residuos peligrosos y mante- a través de chimeneas, de calderas, ner los reportes semestrales del manejo hornos, reactores u otro equipo. de residuos peligrosos, en caso de que les aplique. 7.3.2.4 La organización debe estable- cer y mantener planes de acción para 7.4.3 La organización debe mantener el control de los parámetros que se han registros, por lo menos de dos años, de excedido durante el periodo de revi- todos los residuos peligrosos de la orga- sión. nización, en caso de que le aplique. 7.3.3 Con relación al suelo 7.4.4 La organización debe asegurar- se de que se tiene control en la gene- 7.3.3.1 La organización debe cumplir ración de los residuos peligrosos. con lo señalado en su permiso de uso de suelo. 7.4.5 La organización debe determi- 7.3.3.2 La organización debe estable- nar e implementar un procedimiento cer y mantener un programa para para la eliminación de contenedores 25

Lineamientos del Premio de Calidad San Luis Potosí vacíos. pectos a evaluar en la organización a auditar: 7.4.6 La organización debe mantener los residuos peligrosos adecuadamen- Sección 8.1 Sistema de gestión de la te almacenados y/o proporcionar evi- responsabilidad social. dencia del reciclado o separación en recipientes adecuados. 8.1.1 La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener 7.4.7 La organización debe determinar un sistema de gestión de la responsa- un plan general de “prevención de de- bilidad social. Puede incluir uno o más rrames” y asegurarse de que cuenta documentos desarrollados y aplicados con equipos disponibles para acciones para el establecimiento y manteni- en caso de derrames, en caso de que miento de su responsabilidad social. aplique. La organización debe proporcionar CRITERIO 8 GESTIÓN DE LA RESPONSABI- evidencia de su compromiso con el LIDAD SOCIAL. desarrollo e implementación del siste- ma de gestión de la responsabilidad En este criterio se analizan las accio- social, así como con la mejora conti- nes que toma la organización para que nua de su eficacia. la propia organización y sus partes inte- resadas, que se están volviendo cada 8.1.2 La organización debe tener defi- vez más conscientes de la necesidad nida y aprobada la política de respon- y los beneficios de un comportamiento sabilidad social y asegurarse de que la socialmente responsable contribuyan misma: al desarrollo sostenible. a) Es apropiada a la naturaleza, esca- El rendimiento de una organización la, impactos y ámbito geográfico de en relación con la sociedad en que actuación y a las actividades que rea- opera y su impacto sobre el medio am- lice la organización. biente se ha convertido en una parte fundamental de medición de su ren- b) Incluye un compromiso de respetar dimiento global y su capacidad para los principios de responsabilidad social: seguir funcionando con eficacia. 1. Rendición de cuentas. Esto es, en parte, un reflejo del cre- ciente reconocimiento de la necesidad 2. Transparencia. de garantizar los ecosistemas sanos, la equidad social y la buena gobernanza 3. Comportamiento ético. de la organización. A la larga, todas las actividades de las organizaciones de- 4. Respeto a los intereses de las partes penden de la salud de los ecosistemas interesadas. del mundo. 5. Respeto al principio de legalidad. El criterio de gestión de la responsa- bilidad social contempla básicamente 6. Respeto a la normativa internacional cinco secciones que describen los as- de comportamiento. 26

Lineamientos del Premio de Calidad San Luis Potosí 7. Respeto por los derechos humanos. tas de la responsabilidad social. Cuan- do sea necesario, los programas de- c) Incluye un compromiso de cumplir ben modificarse. con los requisitos legales y con otros re- quisitos que la organización suscriba en 8.1.4 La organización debe designar materia de responsabilidad social ade- a un miembro de la misma (Represen- más del desarrollo sustentable. tante de la Dirección) quien, debe te- ner responsabilidad y autoridad para: d) Incluye un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la a) Asegurar que la gestión de respon- responsabilidad social. sabilidad social se establece, imple- menta y mantiene. e) Proporciona un marco de referen- cia para el establecimiento y revisión b) Informar a la dirección sobre el des- de los objetivos, metas y programas en empeño de gestión de responsabili- materia de responsabilidad social. dad social para su revisión, incluyendo las recomendaciones para la mejora. f) Se documenta, implementa, mantie- ne y revisa para su continua adecua- c) Asegurar que se promueva la toma ción. de conciencia de los requisitos en materia de responsabilidad social, así g) Se comunica a todas las personas como las expectativas de los grupos que trabajan para la organización o de interés en todos los niveles de la or- en nombre de ella. ganización. h) Está a disposición del público. Sección 8.2 Grupos de interés. 8.1.3 La organización debe planificar, 8.2.1 Grupos de interés documentar, implementar y mantener objetivos, indicadores, metas y/o pro- 8.2.1.1 La organización debe identifi- gramas de responsabilidad social en car los impactos derivados de sus ac- los niveles y funciones pertinentes den- tividades y decisiones que afecten a tro de la organización. diferentes grupos de interés en mate- ria de responsabilidad social. Estos programas pueden incluir: La organización debe identificar to- a) La asignación de responsabilidades dos los impactos derivados de sus ac- y autoridad para lograr los objetivos en tividades y decisiones en materia de las funciones y niveles pertinentes de la responsabilidad social y de los grupos organización. de interés afectados, así como todos los impactos significativos. La orga- b) Los medios y plazos para lograr los nización debe asegurar que las per- objetivos. sonas responsables de la gestión de responsabilidad social demuestren el c) Una revisión periódica para asegu- compromiso con el cumplimiento de rarse de que siguen siendo relevantes los requisitos legales aplicables y con y coherentes con los objetivos y las me- otros requisitos que la organización 27

Lineamientos del Premio de Calidad San Luis Potosí suscriba en sus relaciones con todas manera consistente con los intereses las partes interesadas. del resto de grupos de interés significa- tivos. 8.2.1.2 La organización debe aplicar políticas respecto a los diferentes gru- 8.2.2.2 La organización debe demos- pos de interés. trar la accesibilidad de la información a los grupos interesados. Transparen- La organización debe llevar a cabo cia informativa. una gestión eficaz y eficiente con el propósito de maximizar el beneficio La organización debe asumir y de- de forma sostenible. Los objetivos, me- mostrar un compromiso público con tas y programas deben demostrar el información fiable, rigurosa, a tiempo compromiso de la organización con y relevante al público en general y a la responsabilidad social. sus grupos de interés en particular. Tal información debe incluir, entre otros La Política de Responsabilidad Social aspectos, aquellos relativos a la po- de la organización debe de aplicar lítica de responsabilidad social de la con respecto a los siguientes grupos organización, sus objetivos y el grado de interés: de cumplimiento de los mismos, inclu- yendo los impactos conocidos y pro- • Propietarios, accionistas e inversio- bables en la sociedad y en el medio nistas ambiente. • Empleados •Clientes, usuarios y consumidores Se debe mantener comunicación •Proveedores y/o colaboradores con los proveedores y contratistas •Competidores para comunicar la política de respon- •Comunidad y sociedad sabilidad social y que estos cumplan con los lineamientos de RS. 8.2.2 Requisitos de la organización ante propietarios, accionistas e inver- Se debe de mantener comunicación sionistas. con los clientes para el cumplimiento de los lineamientos en relación al im- 8.2.2.1 El comité directivo de la organi- pacto final en la entrega de los pro- zación debe estar comprometido con ductos a los clientes. la política de responsabilidad social. 8.2.3 Requisitos de la organización La organización debe establecer los ante empleados. mecanismos y sistemas de control ne- cesarios para asegurar que las perso- 8.2.3.1 La organización debe contar nas que administran la organización con políticas establecidas de No dis- desempeñan sus funciones bajo los criminación. compromisos y valores recogidos en la política de responsabilidad social La organización debe respetar y fa- y en el código de conducta, bajo los cilitar la igualdad efectiva de opor- valores de honestidad, rigor y lealtad tunidades y de trato, independien- hacia los intereses de los accionistas, temente de raza, sexo, maternidad/ inversores, miembros y donantes, de paternidad, creencias, ideología, 28

Lineamientos del Premio de Calidad San Luis Potosí orientación sexual, nacionalidad, ori- adopción de las medidas necesarias gen social, salud, edad, discapaci- (incluyendo el establecimiento, desa- dad u otras características personales rrollo y comunicación de las acciones y en concreto no realizar discrimina- y actividades formativas pertinentes) ción directa o indirecta alguna en la dirigidas a prevenir accidentes, le- contratación, formación, progresión y siones y enfermedades relacionadas promoción profesionales. con el trabajo, adaptando el puesto de trabajo a la persona, de conformi- 8.2.3.2 La organización debe tomar dad con la regulación vigente. acciones para garantizar la confiden- cialidad a los datos personales de sus 8.2.3.5 La organización debe determi- trabajadores. Derecho a la intimidad. nar las condiciones de trabajo y sala- rios. La organización debe asegurar que los comportamientos de la organiza- La organización debe establecer ción no infrinjan el derecho a la intimi- una política de retribución para satis- dad de los empleados y de sus fami- facer un nivel de vida digno. Asimis- lias. La organización debe garantizar mo, la organización debe mantener en sus prácticas la confidencialidad los mecanismos necesarios para infor- de los datos personales de sus traba- mar convenientemente al empleado jadores y tener los canales necesarios sobre el salario percibido y sus com- para informar a los mismos sobre el ponentes, así como sobre las modifi- uso que se da a tales datos. caciones que sobre el mismo pudie- ran tener lugar. 8.2.3.3 La organización no debe utili- zar ni apoyar el uso de trabajo infantil. 8.2.3.6 La organización debe estable- cer políticas que aseguren el respeto La organización debe establecer a la dignidad del trabajador. mecanismos para asegurarse de que no se hará uso de trabajo infantil, tan- La organización debe fomentar el to en la organización como en su ca- respeto a la dignidad y emprender dena de valor. A sus proveedores di- acciones ante comportamientos que rectos sobre los que tenga una mayor supongan un atentado directo a esa capacidad de influencia, asegurando dignidad, especialmente aquellos que no se emplea trabajo infantil en que se engloban en los conceptos de ninguno de los centros de trabajo. acoso sexual, violencia en el lugar de trabajo o acoso moral. 8.2.3.4 La organización debe tomar acciones para asegurar un entorno 8.2.4 Requisitos de la organización laboral seguro y sano. Salud y seguri- ante los clientes, usuarios y consumi- dad. dores. La organización debe realizar la 8.2.4.1 La organización debe empren- prevención de riesgos para la salud der acciones para asegurar que se y la seguridad de sus empleados me- mantiene el respeto a la dignidad hu- diante la integración de la actividad mana, la salud y la seguridad en rela- preventiva en la organización y la ción a promociones y publicidad. 29

Lineamientos del Premio de Calidad San Luis Potosí La organización debe utilizar, en la procedimientos para el tratamiento comercialización de los productos y y resolución, en su caso, de las suge- servicios, promociones o publicidad rencias, quejas y reclamaciones de respetuosas con la dignidad humana, los clientes. Los procedimientos deben la salud y la seguridad, que no sean definir las responsabilidades, incluir un engañosas, ni inciten a conductas acuse de recibo y señalar un plazo ilegales, peligrosas o contrarias a los determinado para la respuesta. principios de responsabilidad social. 8.2.5 La organización debe cumplir la 8.2.4.2 La organización debe propor- legislación que le sea de aplicación cionar información a los clientes sobre en su relación con los proveedores las características de los bienes y/o dentro del ámbito del sistema de ges- servicios. Contratos. tión de la responsabilidad social. La organización debe elaborar y 8.2.5.1 La organización debe estable- cumplir con los contratos de acuerdo cer mecanismos para promover los con los principios de transparencia, principios y requisitos de la responsa- veracidad, confianza y buena fe. bilidad social en su cadena de pro- veedores, con especial atención a los Debe evitar actos abusivos derivados proveedores directos con los que ten- de posibles posiciones dominantes. La ga una mayor capacidad de influen- organización debe proporcionar infor- cia. mación clara, veraz y completa para los clientes, usuarios y consumidores 8.2.5.2 La organización debe asegu- sobre: rarse que los principios de transpa- rencia, veracidad, confianza y buena a) Las características de los bienes y fé estén presentes al formalizar y dar servicios (por ejemplo: procedencia, cumplimiento a los contratos con sus composición, etc.). proveedores. Formalización y cumpli- miento del contrato b) Los precios, presupuestos, plazos, garantías, seguros e impuestos. 8.2.6 Requisitos de la organización ante los competidores. 8.2.4.3 La organización debe estable- cer mecanismos que mantengan la 8.2.6.1 La organización debe cumplir debida confidencialidad en las rela- la legislación que le sea aplicable en ciones con sus clientes. Confidencia- su relación con los competidores den- lidad y privacidad. tro del ámbito del sistema de gestión de la responsabilidad social. La orga- 8.2.4.4 La organización debe garanti- nización debe definir políticas y estra- zar prácticas honestas a sus clientes, tegias comerciales que garanticen la usuarios y consumidores. Honestidad. no realización de prácticas de com- petencia desleal. 8.2.4.5 La organización debe estable- cer procedimientos para dar atención 8.2.7 Requisitos de la organización al cliente y servicio posventa. La orga- ante la comunidad y la sociedad. nización debe establecer uno o varios 30

Lineamientos del Premio de Calidad San Luis Potosí 8.2.7.1 La organización debe contri- bilidad social. buir al desarrollo sostenible de su co- munidad. Compromiso. 8.3.1 La organización debe aplicar, para la realización de sus actividades, 8.2.7.2 La organización debe promo- los siguientes principios: ver el desarrollo de su localidad. La organización debe aprovechar su ca- a) Rendición de cuentas pacidad para mejorar el entorno en el que opera, teniendo en cuenta el de- El principio consiste en que: una or- sarrollo local mediante políticas que ganización debería rendir cuentas por promuevan y potencien la contrata- sus impactos en la sociedad, la eco- ción local, tanto de empleados en los nomía y el medio ambiente. distintos niveles de preparación, en la medida de lo posible, como mediante b) Transparencia la utilización de proveedores locales cuando el tipo de producto/servicio El principio consiste en que: una or- lo permita. ganización debería ser transparente en sus decisiones y actividades que 8.2.7.3 La organización debe colabo- impactan en la sociedad y el medio rar con otros organismos dedicados a ambiente. mejorar los niveles de salud, educa- ción y seguridad de la sociedad en c) Comportamiento ético general. El principio consiste en que: una or- La organización debe respetar el ganización debería tener un compor- patrimonio y la cultura, así como las tamiento ético. formas de vida de las comunidades afectadas por las actividades de la d) Respeto a los intereses de las partes organización. La organización debe interesadas identificar y evaluar los aspectos am- bientales de su actividad para su co- El principio consiste en que: una orga- rrecta gestión. nización debería respetar, considerar y responder a los intereses de sus par- La organización debe prevenir en tes interesadas. su esfera de influencia los impactos negativos sobre los ecosistemas, de e) Respeto al principio de legalidad forma que no supongan la pérdida, disminución o extinción de especies El principio consiste en que: una or- y hábitats naturales, alteraciones físi- ganización debería aceptar que el cas al medio ambiente marino, pérdi- respeto al principio de legalidad es da de la biodiversidad o uso no sos- obligatorio. tenible de la vida animal (incluyendo la sobreexplotación de la pesca y la f) Respeto a la normativa internacio- caza o la eliminación de especies en nal de comportamiento peligro). El principio consiste en que: una orga- Sección 8.3 Principios de la responsa- nización debería respetar la normati- 31

Lineamientos del Premio de Calidad San Luis Potosí va internacional de comportamiento, Se pueden producir controversias en a la vez que acatar el principio de res- relación con el impacto que las de- peto al principio de legalidad. cisiones y las actividades de una or- ganización pueden tener sobre los g) Respeto a los derechos humanos derechos humanos. Deben de existir mecanismos eficaces de resolución El principio consiste en que: una or- de reclamaciones para protegerlos. ganización debería respetar los dere- chos humanos y reconocer, tanto su l) Discriminación y grupos vulnerables importancia como su universalidad. La discriminación implica cualquier h) Debida diligencia: tipo de distinción, exclusión o prefe- rencia que tiene el efecto de anular la Las organizaciones tienen la respon- igualdad de trato o de oportunidades, sabilidad de ejercer la debida diligen- cuando esa consideración se basa en cia con el fin de identificar, prevenir y prejuicios, más que en motivos legíti- abordar los impactos reales o poten- mos. Los motivos ilegítimos para la dis- ciales sobre los derechos humanos, criminación incluyen, entre otros, los resultantes de sus actividades o de siguientes: raza, color, género, edad, actividades de aquellos con los que idioma, propiedad, nacionalidad o tienen relación. país de origen, religión, etnia o pro- cedencia social, casta, motivos eco- i) Situaciones de riesgo para los dere- nómicos, discapacidad, embarazo, chos humanos: pertenencia a un pueblo indígena, afi- liación a un sindicato, afiliación políti- Existen ciertas circunstancias y am- ca u opiniones políticas o de otro tipo. bientes en los que es más probable Entre los motivos prohibidos emergen- que las organizaciones tengan que tes se incluyen el estado civil o situa- enfrentarse a desafíos y dilemas rela- ción familiar, las relaciones personales cionados con los derechos humanos y y el estado de salud como, por ejem- en los que el riesgo de abuso de los plo, ser portador o padecer VIH/SIDA. derechos humanos podría encontrar- se exacerbado. m) Derechos civiles y políticos j) Evitar la complicidad Los derechos civiles y políticos inclu- yen derechos absolutos, tales como el En el contexto legal, complicidad se derecho a la vida, el derecho a una ha definido en algunas jurisdicciones vida digna, el derecho a liberarse de como un acto u omisión, que tiene un la tortura, el derecho a la seguridad efecto sustancial en la comisión de un de las personas, el derecho a la pro- acto ilícito, como un crimen, estando piedad, el derecho a la libertad e in- en conocimiento o teniendo la inten- tegridad de la persona y el derecho al ción de contribuir a tal acto ilícito. La debido proceso legal y audiencia jus- complicidad está asociada al con- ta al enfrentarse a cargos criminales. cepto de ayudar e incitar un acto ilí- También incluyen la libertad de opi- cito u omisión. nión y expresión, la libertad de reunión pacífica y asociación, la libertad de k) Resolución de reclamaciones adoptar y practicar una religión, la li- 32

Lineamientos del Premio de Calidad San Luis Potosí bertad de pensamiento, la libertad de Sección 8.4 Análisis de datos. no sufrir intromisiones arbitrarias en la privacidad, en la familia, el hogar o la 8.4 La organización debe asegurar correspondencia, el derecho a acce- que su sistema de gestión de la respon- der a servicios públicos y el derecho a sabilidad social es eficaz. Debe medir participar en elecciones. su capacidad para alcanzar los resul- tados planificados, incluidos objetivos n) Derechos económicos, sociales y y metas. Puede incluir: indicadores de culturales desempeño social, medioambiental y económico, con el fin de analizar su Toda persona, como miembro de la eficiencia, eficacia y transparencia sociedad, tiene derechos económi- organizacional, identificando las opor- cos, sociales y culturales indispensa- tunidades de mejora. Los indicadores bles para su dignidad y desarrollo per- que la empresa haya definido. sonal. En ellos se incluyen el derecho a: la educación, un trabajo en condicio- Sección 8.5 Comunicación externa nes favorables y justas, la libertad de (diálogo interno y diálogo externo). asociación, un nivel de salud adecua- do, un nivel de vida adecuado para 8.5.1 La organización debe desarrollar la salud física y mental y el bienestar acciones para mantener una comu- propio y el de su familia; la alimen- nicación asertiva con todas las partes tación, el vestido, la vivienda, el cui- interesadas de la información relativa dado médico y la protección social al cumplimiento de la responsabilidad necesaria, como por ejemplo, la segu- social. ridad en casos de desempleo, enfer- medad, discapacidad, fallecimiento La organización debe establecer del cónyuge, vejez u otra carencia de mecanismos de comunicación apro- sustento que ocurra en circunstancias piados dentro de la organización y se ajenas a su control; la práctica de una asegura de que la comunicación ha religión y cultura; y a tener oportuni- sido eficaz con los grupos de interés dades verdaderas de participar sin con la finalidad de: discriminación en la toma de las deci- siones que apoyan prácticas positivas a) Conocer sus necesidades y expec- y disuaden de prácticas negativas en tativas en materia de responsabilidad relación con esos derechos. social. ñ) Principios y derechos fundamenta- b) Comunicar los resultados que en les en el trabajo materia de responsabilidad social va obteniendo la organización. Los principios y los derechos funda- mentales en el trabajo se centran en c) Atender sus consultas y a cualquier los asuntos laborales. Libertad de aso- otra petición de información. ciación, eliminación de todas las for- mas de trabajo forzoso u obligatorio, d) Atender sus quejas y reclamacio- abolición eficaz del trabajo infantil y la nes. eliminación de la discriminación en re- lación con el empleo y la ocupación. 33

Lineamientos del Premio de Calidad San Luis Potosí REFERENCIAS Declaración universal de los derechos humanos. Ley federal del trabajo. Ley federal de protección al ambiente. NMX-SAST-26000-IMNC-2011/ISO 26000:2010. Guía de responsabilidad social. NOM-001-STPS-1999. Edificios, locales, instalaciones y áreas de los centros de trabajo-Condiciones de seguri- dad e higiene. NOM-002-STPS-2000. Condiciones de seguridad-Prevención, protección y combate de incendios en los cen- tros de trabajo. NOM-004-STPS-1999. Sistemas de protección y dispositivos de seguridad de la maquinaria y equipo que se utilice en los centros de trabajo. NOM-005-STPS-1998. Relativa a las condiciones de seguridad e higiene en los centros de trabajo para el ma- nejo, transporte y almacenamiento de sustancias químicas peligrosas. NOM-006-STPS-2000. Manejo y almacenamiento de materiales-Condiciones y procedimientos de seguridad. NOM-010-STPS-1999. Condiciones de seguridad e higiene en los centros de trabajo donde se manejen, trans- porten, procesen o almacenen sustancias químicas capaces de generar contaminación en el medio ambien- te laboral. NOM-011-STPS-2001. Condiciones de seguridad e higiene en los centros de trabajo donde se genere ruido. NOM-017-STPS-2001, Equipo de protección personal-selección, uso y manejo en los centros de trabajo. NOM-018-STPS-2000. Sistema para la identificación y comunicación de peligros y riesgos por sustancias quími- cas peligrosas en los centros de trabajo. NOM-019-STPS-2004. Constitución, organización y funcionamiento de las comisiones de seguridad e higiene en los centros de trabajo. NOM-020-STPS-2002. Recipientes sujetos a presión y calderas-Funcionamiento-Condiciones de seguridad. NOM-021-STPS-1993. Relativa a los requerimientos y características de los informes de los riesgos de trabajo que ocurran, para integrar las estadísticas. NOM-022-STPS-1999. Electricidad estática en los centros de trabajo-Condiciones de seguridad e higiene. NOM-024-STPS-2001. Vibraciones-Condiciones de seguridad e higiene en los centros de trabajo. NOM-026-STPS-1998. Colores y señales de seguridad e higiene, e identificación de riesgos por fluidos conduci- dos en tuberías. NOM-027-STPS-2000. Soldadura y corte–Condiciones de seguridad e higiene. NOM-029-STPS-2005. Mantenimiento de las instalaciones eléctricas en los centros de trabajo-Condiciones de seguridad. Norma Global: SA 8000:2001. Social Accountability International. Norma IQNet SR 10. Sistemas de gestión de la responsabilidad social. Requisitos. Norma ISO 14001:2004. Sistema de Gestión Ambiental. Norma ISO 9000:2005. Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. Norma ISO 9001:2008. Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos. Norma ISO 9004:2009. Sistema de Gestión de la Calidad. Mejora Continua. 34

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