QC_WIMONMAS_CHAPTER1

บทท่ี 1หลกั การควบคุมคุณภาพในอตุ สาหกรรมวชิ า การควบคุมคุณภาพเชิงสถิติ 1อาจารย์วมิ ลมาศ บารุงเศรษฐพงษ์

1.1 ความหมายของการควบคุมคุณภาพ ปัจจุบันเป็ นที่ทราบว่าหากซ้ือสินค้าใดก็ตาม ส่ิงท่ีต้องคานึงถึงผลิตภณั ฑท์ ่ีซ้ือมาคือมีคุณสมบตั ิตามที่ตอ้ งการหรือไม่ บางกรณีการเลือกซ้ือสินคา้ นอกจากจะพิจารณาจากคุณสมบตั ิแลว้ ยงัพิจารณาถึงระดบั สินคา้ น้นั วา่ ดี หรือ เลวเพียงใด เช่นอาจจะบอกว่า ยี่ห้อหน่ึงดีกวา่ อีกย่หี อ้ หน่ึงและอีกยีห่ ้อหน่ึงดีท่ีสุด นอกจากน้นั แลว้ การเลือกซ้ือสินคา้ยงั พิจารณาถึงรูปร่างลกั ษณะของผลิตภณั ฑ์ หรือความเหมาะสม กบั การใช้งานหรือไม่ 2

ด้านผู้ซื้อ จะพิจารณาผลิตภณั ฑ์ ดว้ ยคุณสมบตั ิ ระดบั ความดี รูปร่างลกั ษณะและความเหมาะสมสาหรับการใชง้ านต่างๆของผลิตภณั ฑ์ กล่าวคือ ผลิตภณั ฑ์ท่ี ห า ซ้ื อ ม า ส า ม า ร ถ ใ ช้ง า น ไ ด้ดี ต า ม ร า ย ล ะ เ อี ย ด ข อ ง ข้อ ก า ห น ด ที่ ร ะ บุ ไ ว ้ผลิตภณั ฑท์ ่ีหาซ้ือมาตอ้ งมีความคุม้ ค่ากบั ราคามีความปลอดภยั ต่อผใู้ ช้ด้านผู้ผลิต ต้องการผลิต ให้ผู้บริ โภคเลือกใช้จึงต้องผลิตให้เป็ นไปตามขอ้ กาหนด คือการกาหนดระดบั คุณภาพของผลิตภณั ฑ์ ที่เหมาะสมกบั ราคา ซ่ึงสามารถนาไปสู่การนิยามความหมายของการควบคุมคุณภาพ กค็ ือ การควบคุมระดบั ที่กาหนดไว้ 3

Hayes and Romig(1982) ได้จาแนกชนิดของคุณภาพออกเป็ น 4 ชนิด คือ 41.คุณภาพบ่งกล่าว (Stated quality) คือ คุณภาพที่ กาหนดข้ึนเป็ นสญั ญาซ้ือขาย ระดบั คุณภาพจะถกู กาหนดข้ึนโดยการคาดหมายของผซู้ ้ือและผผู้ ลิต2.คุณภาพแท้จริง (Real quality) คือ คุณภาพท่ีแน่นอนของผลิตภณั ฑท์ ่ีเริ่มจากการผลิตจนกระท้งั สินคา้ หมดอายุ ระดบั คุณภาพ ของผลิตภณั ฑจ์ ะมีคุณภาพสูงเพียงใด จะข้ึนอย่กู บั การผลิตที่เริ่มตน้ ต้งั แต่การออกแบบผลิตภณั ฑต์ ลอดจนการผลิตในกระบวนการผลิตจะตอ้ งทาใหด้ ีที่สุด3.คุณภาพทโี่ ฆษณา (Advertised quality) คือ คุณลกั ษณะต่างๆ ของผลิตภณั ฑ์ที่ถูกกาหนดโดยผูผ้ ลิต หรือผูข้ าย เป็ นผูก้ ล่าวถึงคุณภาพของผลิตภณั ฑ์ เพ่ือกลา่ วอา้ งถึงสรรพคุณ หรือรับประกนั คุณภาพใหก้ บั ลกู คา้ ในเชิงการคา้4. คุณภาพจากประสบการณ์ (Experienced quality) คือ คุณภาพท่ีเกิดข้ึนจากประสบการณ์ของผใู้ ชเ้ อง

สรุป: คุณภาพ คือ ระดับที่กาหนดไว้เป็ นข้อกาหนดในการผลิตผลิตภัณฑ์ เพอ่ื ใช้เป็ นมาตรฐานในการผลิต ซ่ึงอาจมีมาตรฐานสินค้าหลายระดับขึ้นอยู่กับต้นทุนราคาขาย ระยะเวลาประกนั ของผลติ ภณั ฑ์ทผ่ี ลติ ได้จะสามารถจาแนกผกู้ าหนดขอ้ กาหนดผลิตภณั ฑส์ าหรับเป็นมาตรฐานออกเป็น 53 ฝ่ าย คือก. รัฐบาล จะเป็นผกู้ าหนดขอ้ กาหนดผลิตภณั ฑส์ าหรับเป็นมาตรฐานสินคา้ ไว้สาหรับคุม้ ครองผบู้ ริโภคข. ผู้ผลิต จะกาหนดข้อกาหนดผลิตภัณฑ์สาหรับเป็ นมาตรฐานสินค้าไว้สาหรับการผลิตผลิตภณั ฑใ์ หล้ กู คา้ เกิดความเช่ือถือในสินคา้ ท่ีผลิตมาได้ค. ผู้บริโภค จะกาหนดขอ้ กาหนดผลิตภณั ฑส์ าหรับเป็ นมาตรฐานสินคา้ ใหก้ บัผผู้ ลิตเป็ นผกู้ าหนดมาตรฐานการผลิต ดว้ ยความพอใจในสินคา้ น้นั และซ้ือมาใชด้ ว้ ยความมนั่ ใจ

การควบคุมคุณภาพ หมายถึง การควบคุมการผลิตผลิตภณั ฑใ์ ห้อยใู่ นระดบั มาตรฐานกาหนด ซ่ึงจะมีความหมายรวมถึงกิจกรรมต่าง ๆ หรือผลรวมของกิจกรรมต่าง ๆ เพื่อป้ องกนั มิให้ผลิตภณั ฑท์ ่ีผลิตมาได้ มีขอ้ บกพร่อง หรือเสียออกมาในกระบวนการผลิต และเพือ่ ใหบ้ รรลุตามความหมายขา้ งตน้ การจัดการเกีย่ วกบั ควบคุมคุณภาพ คือ การจดั กิจกรรมในรูปของการป้ องกนั มิใหผ้ ลิตภณั ฑ์เสียออกมา ดว้ ยการจดั การตรวจสอบ การทดสอบ การแกไ้ ขส่ิงบกพร่อง ตลอดถึงการประกนั คุณภาพ 6

การประกันคุณภาพ คือ กิจกรรมหรื อการปฏิบัติใดๆ ที่ถ้าได้ดาเนินการตามระบบแผนท่ีวางไวจ้ ะทาใหเ้ กิดความเชื่อมนั่ ไดว้ า่ จะไดผ้ ลงานท่ีมีคุณภาพ ตรงตามคุณลกั ษณะท่ีพึงประสงคก์ ารประกนั คุณภาพของสินคา้ จะเกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์หรื อผลลัพธ์ที่ได้ ซ่ึงจะข้ึนอยู่กับการตรวจสอบ(Inspection) การควบคุมคุณภาพ (Quality Control) และการควบคุมความน่าเช่ือถือของผลิตภณั ฑ(์ Reliability Control) ในปัจจุบนั ไดม้ ีการนามาตรฐานต่างๆอาทิ ISO 9000, ISO 14000,ISO18000, QS 9000 เป็ นตน้ มาใชเ้ ป็ นมาตรฐานในการประกนั คุณภาพผลิตภณั ฑ์ 7

1.2 ทาไมถงึ ต้องควบคุมคุณภาพผลติ ภณั ฑ์ในความเป็ นจริงไม่วา่ จะผลิตสินคา้ ประเภทใดมกั จะเกิดความผนั แปรระหวา่ งการผลิตอยเู่ สมอ อาทิคน เคร่ืองจกั ร และวตั ถุดิบ กล่าวคือถา้ ส่วนประกอบท้งัสามไม่มีความบกพร่องสินคา้ ที่ผลิตมาไดก้ อ็ ยู่ ในขอ้ กาหนดของผลิตภณั ฑเ์ ป็นท่ีน่าเชื่อถือสาหรับผูบ้ ริโภค แค่ถา้ ผลิตภณั ฑเ์ กิดความผนั แปรในระหว่างการผลิต ผลผลิตที่ไดจ้ ะมีคุณภาพของผลิตภณั ฑ์ท่ีผลิตไดไ้ ม่คงท่ี บางส่วนของผลิตภณั ฑ์ก็อยใู่ นขอ้ กาหนดของผลิตภณั ฑ์ บางส่วนของผลิตภณั ฑก์ ็ไม่อยใู่ นขอ้ กาหนดของผลิตภณั ฑ์ เกิดการเปลี่ยนแปลงไปตามความผนั แปรท่ีเกิดข้ึนภายในกระบวนการผลิต ซ่ึงอาจเกิดจาก คน เคร่ืองจกั ร และวตั ถุดิบ 8

ดงั น้นั เพื่อให้ผลิตภณั ฑ์อยใู่ นขอ้ กาหนดของผลิตภณั ฑ์และมีของเสียพอท่ีจะ 9ยอมรับโดยไม่ตอ้ งถูกปฏิเสธ จึงจาเป็ นที่จะตอ้ งมีการควบคุมคุณภาพสินคา้ดว้ ยการควบคุมความผนั แปรท่ีเกิดข้ึนจากคน เครื่องจกั ร และวตั ถุดิบ ดงั น้ี1. คน เป็ นองค์ประกอบหน่ึงในการผลิตท่ีทาให้เกิดความผนั แปรในกระบวนการผลิต ในส่วนความผนั แปรของคนไดแ้ ก่ความผนั แปรเนื่องมาจากการจดั การ และแรงงาน1.1 การจัดการ (Management) เป็ นความผนั แปรหน่ึงเน่ืองมาจากคน ถา้ การจดั การขาดการวางแผนที่ดี มีการเปลี่ยนแปลงการจดั การอยเู่ สมอ ผปู้ ฏิบตั ิกไ็ ม่สามารถปรับตวั ให้เขา้ กบั ระบบงานไดซ้ ่ึงจะส่งผลทาให้การผลิตขาดความแน่นอนผลิตภณั ฑท์ ่ีผลิตมาไดเ้ กิดการเปล่ียนแปลงขาดคุณภาพท่ีแน่นอน1.2 คนงาน (Man) เป็ นความผนั แปรท่ีเกิดจากการขาดความชานาญความเบอื่หน่ายในการผลิต ขาดการอบรมมาอยา่ งถูกตอ้ ง ซ่ึงสิ่งเหล่าน้ีจะส่งผลทาให้ผลิตภณั ฑ์ที่ผลิตไดข้ าดคุณภาพที่แน่นอนมีความผนั แปรไปตามลกั ษณะของคนงานผผู้ ลิต

2. เคร่ืองจักร (Machine) เป็นส่วนประกอบของการผลิตท่ีทาใหเ้ กิดความผนั 10แปรในการผลิตได้เพราะในขณะที่ เคร่ื องจักรที่ ใช้ไปนานความสึ กหล อก็เกิดข้ึน ผลผลิตท่ีไดก้ เ็ กิดการเปล่ียนแปลงตามอายกุ ารใชง้ านของเครื่องจกั รทาให้ผลิตภณั ฑ์ที่ไดข้ าดคุณภาพที่แน่นอน การควบคุมการผลิตในส่วนน้ีจะตอ้ งหมนั่ ทาการตรวจสอบแกไ้ ขปรับปรุงเครื่องจกั รอยเู่ สมอ3. วตั ถุดบิ (Materials) เป็นองคป์ ระกอบของการผลิต กล่าวคือถา้ วตั ถุดิบขาดคุณภาพผลิตภณั ฑ์ท่ีผลิตไดก้ ็ขาดคุณภาพ การควบคุมจะตอ้ งควบคมุ คุณภาพของวตั ถุดิบด้วยการหม่ันตรวจสอบความผันแปรของวตั ถุดิบ อันไดแ้ ก่ความช้ืน มาตรฐานของวตั ถุดิบและอ่ืน ๆ ก่อนการผลิตอยเู่ สมอเป็นตน้ถ้าสามารถควบคุมด้วย การวางแผนท่ีดี ปฏบิ ัตติ ามแผนท่ีกาหนด มีการตรวจสอบผลิตภัณฑ์อย่างสม่าเสมอ และปรับปรุงแก้ไขกระบวนการผลิตเม่ือกระบวนการผลติ มีความผันแปร ผลผลิตท่ีได้กจ็ ะเป็ นผลผลิตท่ีดีอยู่ภายใต้ ข้ อกาหนดท่ีกาหนดขนึ ้

1.3 วธิ ีการควบคุมคุณภาพ 11 แนวคิดในการควบคุมคุณภาพจะมุ่งถึงการเพ่ิมผลผลิตขององคก์ ร โดยพิจารณาถึงภาพรวมของทุกสิ่งท่ีได้ทาข้ึน เพ่ือให้องค์กรมีมูลค่าสูงข้ึนโดยเป้ าหมายหลกั มุ่งที่จะสร้างความพึงพอใจให้เกิดข้ึนท้งั องคก์ ร ต้งั แต่ผบู้ ริหารพนักงานดว้ ยกนั ดว้ ยจุดมุ่งหมายเดียวกนั คือ การสร้างความพึงพอใจให้กบัลกู คา้ รวมถึงความรับผดิ ชอบต่อสังคม ดว้ ยหวั ใจแห่งคุณภาพทวั่ ท้งั องคก์ ร การเร่ิมตน้ ควบคุมคุณภาพควรมีการยกระดบั ความคิด (Shift inThinking) ของบุคลากรทว่ั ท้งั องคก์ รใหเ้ กิดการเปลี่ยนแปลงทางความคิดดว้ ยการเปล่ียนแปลง วฒั นธรรมการทางาน ปลูกฝังความรักองคก์ รให้กบั บุคลากรมีแรงจูงใจ มีการทางานเป็ นทีม มุ่งมนั่ ในทิศทางเดียวกนั เกิดการเรียนรู้ตลอดชีวิต และมีการปรับปรุงคุณภาพในงานอย่างสม่าเสมอ ภายใต้มีระบบ มีระเบียบ และมีความต่อเนื่อง

ผบู้ ริหารองค์กรจะตอ้ งให้ความรู้ ข่าวสารที่ ถูกตอ้ งและถูกเวลา แก่บุคลากร เพื่อผลต่อการเปรียบเทียบ ผลต่างระหวา่ งความจริงกบั สิ่งท่ีต้งั เป้ าไว้และที่สาคญั การเพิ่มผลผลิตจะขบั เคล่ือนไปได้ องคก์ รจะตอ้ งมีผรู้ ับผิดชอบที่จะวางแผน ประสาน ตรวจสอบ ส่งเสริม ผลกั ดนั การขบั เคล่ือนการเพ่ิมผลิตให้มีความต่อเนื่อง โดยเฉพาะผบู้ ริหารองคก์ รจะตอ้ งติดตามและหาทางปรับปรุงและพฒั นากลยทุ ธ์ในการบริหารการเพิ่มผลผลิต ท่ีกล่าวมาขา้ งตน้ จะเป็ นการควบคุมทวั่ ท้งั องคก์ รสาหรับการควบคุมกระบวนการผลิต ในสายการผลิตเพื่อผลต่อคุณภาพให้เกิดความพึงพอใจของลกู คา้ จะดาเนินการตามข้นั ตอนต่าง ๆ ดงั น้ีคือ 12

1.กำหนดข้อกำหนดของการผลิตผลิตภัณฑ์ให้แน่นอน และชัดเจน ซ่ึงขอ้ กาหนดของการผลิตผลิตภณั ฑ์ท่ีกาหนดน้ี จะตอ้ งเป็ นขอ้ กาหนดของการผลิตผลิตภณั ฑท์ ี่มีระดบั คุณภาพของความพอใจของผบู้ ริโภคและสามารถให้ราคาท่ีพร้อมจะแขง่ ขนั กบั ตลาดได้2. กำหนดกำรจัดกำร และกำรบริหำรกำรผลติ ของโรงงำนให้เกดิ ประสิทธิภำพเกิดความเขา้ ใจกนั ระหวา่ งผบู้ ริหารและบุคคลากร โดยเปิ ดโอกาสใหบ้ ุคคลากรไดแ้ สดงความคิดเห็นเพอื่ แกไ้ ขการปฏิบตั ิงานไดต้ ลอดจนใหบ้ ุคคลากรเกิดการเรียนรู้และเขา้ ใจข่าวสารของบริษทั ให้มีความเขา้ ใจตรงกันและสมารถส่ือความหมายไดต้ รงกนั ท้งั องคก์ ร3. ให้กำรอบรมควำมรู้ควำมเข้ำใจในกระบวนกำรผลติ ที่ถูกต้องแก่คนงานและ 13ให้ปฏิบตั ิตามวิธีการที่ถูกตอ้ งดว้ ยความสานึกท่ีเสมือนหน่ึงว่าเป็ นกิจการของคนงานเอง

4. ถา้ มีผลิตภณั ฑต์ กนอกขอบเขตของการควบคุม หรือผลิตภณั ฑเ์ ร่ิมไม่เป็นไป 14ตามขอ้ กาหนด จะตอ้ งคน้ หาสาเหตุของความผนั แปรท่ีทาให้ผลิตภณั ฑไ์ ม่ได้ตามข้อกาหนด หรื อเร่ิ มไม่ได้ตามข้อกาหนดว่าเกิดจากสาเหตุใด คนเครื่องจกั ร หรือวตั ถุดิบ แลว้ หามาตรการแกไ้ ข ปรับปรุงกระบวนการ เพ่ือให้ผลิตภณั ฑก์ ลบั เขา้ สู่ขอ้ กาหนดท่ีกาหนดข้ึน5. ตรวจสอบ และทดสอบคุณภาพอย่างจริงจงั ก่อนนาออกนาหน่าย เพื่อประกนั ระดบั คุณภาพผลิตภณั ฑท์ ่ีผลิตได้6. ปรับปรุงระดบั คุณภาพผลิตภณั ฑท์ ี่เป็นขอ้ กาหนดของการผลิตผลิตภณั ฑใ์ ห้ไดต้ ามความตอ้ งการของตลาด และเกิดความพอใจในคุณภาพและราคาแก่ผบู้ ริโภค

1.4 ประโยชน์ท่ไี ด้รับจากการควบคุมคุณภาพ 15การควบคมุ คณุ ภาพเมื่อสามารถทาให้บรรลตุ ามเป้ าหมายแล้วจะได้ประโยชน์จากการควบคมุ คณุ ภาพคือ 1. ผลติ ภณั ฑ์ท่ีผลติ ได้เสยี น้อยลง 2. ลดคา่ ใช้จา่ ยในการคดั เลือกผลติ ภณั ฑ์ 3. ลกู ค้าเกิดความพอใจในผลติ ภณั ฑ์ 4. ทาให้ขายสนิ ค้าได้ตามราคาที่กาหนดไว้ 5. สามารถสง่ มอบสนิ ค้าได้ตามกาหนด 6. นามาส่กู ารเพิ่มกาไรให้แก่องค์กรผลของการควบคุมคุณภาพผลิตภณั ฑ์ทาให้คณุ ภาพของผลิตภณั ฑ์ดีเป็ นท่ีพอใจต่อลกู ค้า ทาให้ยี่ห้อของผลติ ภณั ฑ์ติดตลาดมีช่ือเสยี งเป็นที่ต้องการของผ้บู ริโภค 7. มีคณุ ภาพชีวติ ท่ีดีขนึ ้ ขวญั และกาลงั ใจของบคุ ลากรดีขนึ ้ 8. ชว่ ยเพ่มิ ประสทิ ธิภาพและประสิทธิผลในการผลิต

1.5 การตรวจสอบเพ่อื การควบคุมการตรวจสอบเพอื่ การควบคมุ เป็ นสว่ นหนง่ึ ของวิธีการควบคมุ คณุ ภาพ เพื่อให้ได้ระดบั คณุ ภาพท่ีดี ด้วยการตรวจสอบจดุ ตา่ ง ๆ จากกระบวนการผลิตซง่ึ การตรวจสอบกระบวนการผลิต ณ จุดใด ขึน้ อย่กู บั การกาหนดของวิศวกร โดยพยายามกาหนดจุดตรวจสอบที่มีความสาคญั ต่อการผลิตให้มากที่สุดและน้อยจดุ ที่สดุ เพราะการตรวจสอบย่ิงมากจดุ ก็ยิ่งทาให้เสียเวลา และคา่ ใช้จ่ายในการตรวจสอบมาก ผลติ ภณั ฑ์ที่ผลติ ได้มีราคาสงู ขนึ ้ ในกระบวนการผลติ 16

จุดท่ตี ้องการตรวจสอบเพ่ือการควบคุมจุดใหญ่ ๆ มีด้วยกัน 3 จุดใหญ่ๆ คือ1.ตรวจสอบวัตถุดิบ เพราะถ้ าวัตถุดิบที่จะใช้ ในการผลิตไม่ได้ ตาม 17ข้อกาหนด คณุ ภาพท่ีผลิตได้ของผลติ ภณั ฑ์ก็ไมไ่ ด้ข้อกาหนดด้วย2. ตรวจสอบเคร่ืองจักร เคร่ืองจักรเป็ นส่วนของการผลิตที่มีส่วนประกอบเป็ นจานวนมากที่ใช้ในการผลิต ถ้าส่วนหนึ่งสว่ นใดของเครื่องจักรมีความผนัแปรเปลี่ยนไป ผลผลิตท่ีได้รับก็มีความผันแปรเปลี่ยนไปไม่อยู่ในระดับข้อกาหนดที่กาหนดขนึ ้3. ตรวจสอบผลิตภัณฑ์สาเร็จรูป ผลิตภณั ฑ์สาเร็จรูปเป็ นผลิตภณั ฑ์พร้อมที่จะส่งออกจาหน่าย ดังนัน้ ผลิตภัณฑ์ในส่วนนีจ้ ะต้องเป็ นผลิตภัณฑ์ท่ีดีมีคณุ ภาพ ซง่ึ ผลติ ภณั ฑ์ท่ีดีมีคณุ ภาพจะต้องเป็นผลติ ภณั ฑท์ ่ีผ่านการตรวจสอบอยา่ งละเอยี ด เพอ่ื สามารถควบคมุ การผลติ ได้อยา่ งสมบรู ณ์

ลักษณะการตรวจสอบผลติ ภณั ฑ์จาแนกได้เป็ น 2 ลักษณะคือ 1. การตรวจสอบวัดด้ วยเชิงตัวแปร(Variable) เป็ นวิธีการตรวจสอบผลิตภัณฑ์ทีสามารถวัดหน่วยของผลิตภัณฑ์นัน้ ได้ในเชิงปริ มาณเช่นความตงึ ของเส้นด้าย เส้นผ่าศนู ย์กลางของจอภาพทีวี อณุ หภมู ินา้ หนกั ของนมที่บรรจลุ งกระป๋ อง เป็นต้น 2. การตรวจสอบวัดด้วยเชิงคุณลักษณะ(Attribute) เป็ นวิธีการ 18ตรวจสอบผลติ ภณั ฑ์ด้วยการพิจารณาผลิตภณั ฑ์ว่ามีคณุ ลกั ษณะใด การให้คา่ การวดั จะบอกเพียงว่ามีลกั ษณะของผลิตภัณฑ์นัน้ ดีให้ค่าเป็ น 1 และผลิตภัณฑ์นัน้เสียให้ค่าเป็ น 0 หรือ ใช้ได้ให้ค่าเป็ น 1 และ ใช้ไม่ได้ให้ค่าเป็ น 0 หรือจะสงั เกตจานวนตาหนิของผลติ ภณั ฑ์ตอ่ หน่วย เป็นต้น

1.6 แผนภมู คิ วบคุมคุณภาพ แผนภูมิควบคมุ คุณภาพเป็ นเคร่ืองมือที่เตือนระวงั ระหว่างการผลิตมิให้เกิดความผันแปร เกิดขึน้ อีกนัยหน่ึงก็คือการควบคุมผลิตภัณฑ์มิให้เกิดข้อบกพร่องในระหวา่ งการผลติ แผนภมู ิควบคมุ คณุ ภาพที่ดีจะต้องสามารถแยกความผันแปร ของกระบวนการผลิตออกจากกันได้ว่าจุดใดเป็ นจุดบกพร่องจะต้องทาการตรวจสอบแก้ไข และเมื่อใดที่จะหยุดทาการผลิตเพ่ือปรับปรุงเมื่อใดจะปลอ่ ยให้การผลิตดาเนินการต่อไปได้ เพ่ือที่จะสามารถแก้ไขปรับปรุงกระบวนการ ผลิตได้อย่างทนั ท่วงที สามารถลดความสญู เสียในกระบวนการผลติ ทาให้ต้นทนุ การผลติ ลดลง 19

แผนภมู คิ วบคุมท่ีใช้ควบคุมคุณภาพในกระบวนการผลติ จะประกอบด้วย 20แผนภมู ติ ่าง ๆ ดงั นี้1.แผนภูมิควบคุมจากการตรวจสอบวัดผลิตภัณฑ์ด้วยตัวแปร ซึ่ง ประกอบด้วยแผนภมู ิควบคุมคุณภาพเฉล่ีย (X ) เพื่อใช้สาหรับควบคมุ ผลิตภณั ฑ์โดยเฉลี่ยของแต่ละจดุ ท่ีมีการควบคมุ และแผนภูมิควบคุมคุณภาพการกระจาย ท่ีวดั จากการกระจายของพผลิสติยั ภ(ณัRฑ) ์เดร้ียวยกสว่่วานแผเบน่ียภงมู เบิพนิสมยั าเพต่ือรฐใชา้นสา(หรับ)คเวรียบกควมุ ่าคแวผานมภผมู นั ิสแว่ ปนรเขบอี่ยงงแเตบ่ลนะมจาดุตทรฐ่ีใชา้ในนหกราือรควบคมุ 2.แผนภมู ิควบคุมจากการตรวจสอบวัดด้วยคุณลักษณะ เพ่ือใช้สาหรับควบคมุ ระดบั ของของเสยี ในกระบวนการผลติ หรือจานวนตาหนิตอ่ หนว่ ยโดยเฉล่ีย อนั ประกอบด้วย แผนภมู คิ วบคุมคุณภาพสัดส่วนของเสีย(P-chart) แผนภมู คิ วบคุมคุณภาพของเสีย (np-chart) แผนภมู คิ วบคุมคุณภาพข้อบกพร่อง หรือตาหนิ (C-chart) แผนภมู คิ วบคุมคุณภาพข้อบกพร่อง หรือ ตาหนิต่อหน่วย (U-chart)

1.7 การยอมรับผลติ ภณั ฑ์ในการยอมรับผลิตภณั ฑ์แต่ละรุ่น โดยท่วั ไปจะมีวธิ ีการยอมรับผลติ ภณั ฑ์อยู่3 วธิ ีคอื1.ไมต่ รวจสอบผลติ ภณั ฑ์เลยแล้วยอมรับผลิตภณั ฑ์ทงั้ รุ่นนนั้2.ตรวจสอบผลติ ภณั ฑ์ทงั้ รุ่นแล้ว กาหนดกฎเกณฑ์ในการยอมรับผลติ ภณั ฑ์ทงั้ รุ่น3.ตรวจสอบจากการสุ่มตัวอย่างด้วยการกาหนดกฎเกณฑ์ เพ่ือการยอมรับผลิตภณั ฑ์ทงั้ รุ่น4.เร่ิมต้นของการตรวจสอบผลิตภณั ฑ์ในแต่ละรุ่นจะตรวจสอบจากการส่มุ ตัวอย่างด้วยการกาหนดกฎเกณฑ์เพื่อการยอมรับผลิตภณั ฑ์ทงั้ รุ่นนนั้ ถ้ามีการยอบรับจากตรวจสอบด้วยตวั อย่างก็ยอมรับผลิตภณั ฑ์ทงั้ รุ่นนนั้ แตถ่ ้ามกี ารปฏเิ สธผลติ ภณั ฑ์ทงั้รุ่นนนั้ ก็จะทาการตรวจสอบทงั้ หมดทกุ ชิน้ ทงั้ รุ่น 21

1.8 การปรับปรุงคุณภาพเพ่อื การเพ่มิ ผลผลติ 22การปรับปรุงแก้ไขคุณภาพเพ่ือเพ่มิ ผลผลิตของผลิตภัณฑ์ หมายถึง หลักการบริหารเพ่อื การเพ่มิ ผลผลิต บนพนื้ ฐานของ1. การเพ่มิ มลู ค่าของผลิตภณั ฑ์หรือบริการด้วยการพจิ ารณาจากคุณภาพและราคา2. การเพ่ิมคุณค่าของผลผลิตภัณฑ์หรือการบริการ โดยไม่เพ่ิมต้นทุน ด้วยการบริหารจัดการ การผลิตให้สามารถลดต้นทุนการผลิตโดยใช้ปัจจัยการผลิตให้เกิดประสิทธิภาพควบคุมการผลิตผลิตภัณฑ์ให้สูญเสียน้อยท่ีสุดหรือไม่เกิดความสูญเสียเลย และบริหารเทคโนโลยีที่มีอยใู่ ห้เกิดประสิทธิภาพเตม็ ความสามารถ3. การเพ่ิมคุณค่าวัตถุดิบจะต้องบริหารการจัดซือ้ โดยพิจารณาคณุ ภาพวัตถดุ ิบให้ตรงกับความต้องการที่ใช้ในการผลิตเน้นการตรวจสอบวัตถุดิบ เม่ือมีการส่งมอบวัตถุดิบ ส่ิงสาคัญของคุณภาพวัตถุดิบที่ผู้ผลิตต้องปฏิบัติก็คือต้องมีการตกลงและ ทาสัญญาถึงข้อกาหนดของคณุ ภาพวตั ถดุ ิบ การส่งมอบต้องตรงต่อเวลาที่ใช้ในการผลิต การจัดส่งต้องไม่พบความเสียหายระหวา่ งการจดั สง่ วตั ถดุ ิบที่นามาผลิตต้องไม่พบข้อบกพร่องเลย4. การประเมินผลลัพธ์ท่ีได้จากการบริหารเพ่ือการเพ่ิมผลผลิต โดยต้องประเมินผ้ใู ช้ผลิตภณั ฑ์ท่ีผลิตมาได้ ด้วยการประเมินความต้องการของผู้ใช้ผลิตภณั ฑ์ว่าต้องการคณุ ค่าอะไรเพ่ิมขนึ ้ เพื่อผลต่อการปรับปรุงแก้ไขผลิตภณั ฑ์ ประเมินความพึงพอใจของผ้ใู ช้ผลิตภณั ฑ์ต่อคณุ ภาพของผลติ ภณั ฑ์ที่สง่ มอบตอ่ ลกู ค้าเพอื่ นามาปรับปรุงคณุ ภาพ

เพ่ือให้การบริหารการปรับปรุงคุณภาพเพ่ือการเพ่ิมผลผลิตมี 23ประสิทธิภาพและสามารถบริหารให้เป็ นไปตามเป้ าหมายVictor E. Soweret al.,(1999) ไดก้ าหนด เคร่ืองมือ 7 ชนิด ท่ีใชใ้ นการบริหารคุณภาพกระบวนการผลิต คือ1) ผงั การไหลของงาน(Flow chart)2) ผงั วง่ิ (Run chart)3) แผนภูมคิ วบคุมกระบวนการผลติ (Process control chart)4) ใบตรวจสอบ(Check sheet)5) แผนผงั พาเรโต(Pareto Diagram)6) แผนภูมแิ สดงเหตุและผล (Cause and effect diagram)7) แผนผงั การกระจาย (Scatter Diagram) ดงั นี้

1.ผังการไหลของงาน เป็นผงั การทางานท่ีแ ส ด ง ถึ ง ขั้น ต อ น ค ว า ม เ ข้ า ใ จ ข อ งกระบวนการ ที่เป็นหนง่ึ ในเจ็ดของเคร่ืองมือของคณุ ภาพ ที่ใช้สญั ลกั ษณ์แสดงการไหลหรื อ ขัน้ ตอ นก่ อน หลัง ใ นก าร ทา ง า นประกอบด้วย สญั ลกั ษณ์เริ่มต้นและจบการทางาน สญั ลกั ษณ์การทางาน สญั ลกั ษณ์แสดงเง่ือนไข และสัญลักษณ์แสดงความต่อเนื่อง เป็ นผังที่ใช้ปรับปรุงคุณภาพในกระบวนการที่ได้ จากการประชุมที่แสด งขนั้ ตอนการทางานท่ีมีความสมั พันธ์กันในแต่ละขัน้ หากมีเงื่อนไขก็สามารถใช้สัญลักษณ์ แสดงถึงเง่ือนไขให้ ทางา นอยา่ งไรไปขนั้ ในตอนไหน 24 รูปท่ี 1 ตัวอย่างผังการไหลของงาน

2. ผังว่ิง เป็ นกราฟท่ีแสดงถึงความเป็ นตวั แทนของความผนั แปรในการวดั คณุ ลักษณะในชว่ งเวลาท่ีแตกต่างกนั โดยแกนนอนจะแสดงถึงช่วงเวลาที่แตกต่างกนั และแกนตัง้ จะเป็ นหน่วยวัดของผลิตภัณฑ์ที่วัดมาได้ในแต่ละช่วงเวลา เช่น ต้องการทราบร้ อยล ะของผลิตภณั ฑ์เสียท่ีผลติ ได้ในแตล่ ะเดอื น 25รูปท่ี 2 ตัวอย่างผังว่งิ

3. แผนภูมิควบคุมกระบวนการผลิต เป็ นแผนภูมิที่ใช้ในการควบคุมการผลิต ท่ีมีสว่ นประกอบ คอื เส้นขอบเขตควบคมุ บน(Upper control limit ; UCL) เส้นขอบเขตกลาง(Central limit ; CL)โดยเฉล่ีย และเส้นขอบเขตควบคมุ ลา่ ง(Lower control limit ; LCL) ซงึ่สร้างมาจาก ตวั แบบทางคณิตศาสตร์ภายใต้ขอบเขตการยอมรับ 3 ของตวั แปรสมุ่ Y คือUCLY  E Y  3 Y CLY  EY  E Y 3 YLCLYเม่ือ Y เป็ นตวั แปรเชิงสมุ่ ,EY เป็ นค่าคาดหวงั ทางคณิตศาสตร์ของ Y และY เป็ นสว่ นเบย่ี งเบนมาตรฐานของตวั แปรเชิงสมุ่ Y 26รูปท่ี 3 แผนภูมคิ วบคุมกระบวนการผลติ

4. ใบตรวจสอบ เป็ นกระดาษท่ีอยู่ในรูปตารางสาหรับใช้ กรอกรายละเอียดของ 27ข้อมลู เพ่ือให้ทราบถึงสภาพของข้อมลู ทกุ แง่ทกุ มมุ ลกั ษณะของแผ่นตรวจสอบจะต้องเป็นลกั ษณะท่ีง่ายต่อการจดบนั ทึกข้อมลู ง่ายต่อการจาแนกข้อมลู และวิเคราะห์ผล ไม่สบั สนยุ่งยาก สะดวกสาหรับพนักงานทั่วไปสามารถปฏิบัติได้ ซึ่งลกั ษณะของแผ่นตรวจสอบทวั่ ไปจะเป็นดงั นี ้1. บนหวั กระดาษของแผ่นตรวจสอบจะมีรายละเอียดของผ้ตู รวจสอบว่าตรวจสอบสินค้ าชนิดอะไรจากกลอ่ งไหน หรือที่ไหนหมายเลขอะไรวนั ไหนเป็นวนั ท่ีทาการตรวจสอบจานวนท่ีตรวจสอบเทา่ ไรใครเป็นผ้ตู รวจสอบและลกั ษณะท่ีวดั เป็นอะไรดงั นี ้ ช่ือผลติ ภณั ฑ์................หมายเลข............... ลักษณะท่วี ัด...................................... ล๊อตท่.ี ...................วันท่.ี .................. ขนาดของล๊อต..........หน่วยท่ตี รวจสอบ.............. จานวนท่ตี รวจสอบ........ตรวจสอบโดย............... หมายเหตุ.......................................2. ลกั ษณะเป็นตารางที่มีรายละเอียดตา่ ง ๆ ที่ต้องการตรวจสอบไว้พร้อมแล้วสามารถใช้ในการปฏิบตั งิ านได้โดยไมต่ ้องกรอกรายละเอียดใหม่ เพียงแต่กรอกรอยขีดลงในชอ่ งท่ีตรงกบัรายละเอียดนนั้ หรือ กรอกผลการตรวจสอบลงในรายละเอียดนนั้

รูปท่ี 4 ใบตรวจสอบ 28

5. แผนผังพาเรโต เป็นแผนภมู ิแท่งที่แสดงถึงลกั ษณะการกระจายของสาเหตขุ องปัญหาต่าง ๆ ที่เป็ นปัญหาสาคัญที่สุด จากปัญหาเล็ก ๆ น้อย ๆ ภายใต้หลกั เกณฑ์การเขียนแผนภมู ิดงั นี ้1) จาแนกลกั ษณะและประเภทสาเหตขุ องปัญหาท่ีเกิดขนึ ้2) เก็บรวบรวมข้อมลู นบั จานวนลกั ษณะหรือประเภทของปัญหาท่ีเกิดขึน้ แล้ วคานวณ ร้อยละของลกั ษณะหรือประเภทของปัญหาท่ีเกิดขนึ ้3) เรียงข้อมลู ท่ีนบั จานวนได้ จากมากไปหาน้อย จดั ทาร้อยละสะสม4) เขียนแผนภมู ิจากร้อยละสะสม โดยให้แกนนอนเป็ นลกั ษณะหรือประเภทของปัญหา และแกนตงั้ เป็ นร้อยละของลกั ษณะหรือประเภทของปัญหาแล้วเขียนกราฟแท่งเรียง ปัญหาจากมากไปหาน้อย พร้อมทงั้ กาหนดจดุ และลากเส้นร้อยละสะสมของลกั ษณะ หรือประเภทของปัญหา 29

รูปท่ี 5 แผนภาพพาเรโต 30

6. แผนภูมิแสดงเหตุและผล เป็ นแผนภมู ิที่ใช้ต่อจากแผนผงั พาเรโต กล่าวคือ หลงั จากตดั สินใจท่ีจะเลือกแก้ปัญหาใด จากการทาแผนผังพาเรโตแล้ว ขนั้ ต่อไปก็เป็ นการระดมความคิดเพือ่ แก้ปัญหาที่เลือกขนึ ้ มาจากแผนผงั พาเรโต โดยแสดงผลของสาเหตขุ องปัญหาไว้ที่ปลายของแผนภมู ิ และระหว่างท่ีจะถึงปลายของแผนภมู ิจะแสดงถึงสาเหตุของปัญหาตา่ งๆท่ีเกิดขนึ ้ ทงั้ หมดจากการระดมความคดิ จาแนกออกเป็นแขนงเหมอื นก้างปลา 31รูปท่ี 6 แผนภมู แิ สดงเหตุและผล

7. แผนผังการกระจาย เป็ นแผนภมู ิที่แสดงถึงลกั ษณะความสมั พนั ธ์ของ 2 ตวั แปรว่ามีลกั ษณะความสมั พนั ธ์เป็ นอย่างไร ผลของตวั แปรตวั หน่งึ มีผลกบั ตวั แปรอีกตัวหน่ึงอย่างไรการเขียนแผนผงั การกระจายจะให้ตวั แปรตวั หน่ึงเป็ นแกนนอน ตวั แปรอีกตวั หน่ึงเป็นแกนตงั ้ 32รูปท่ี 7 แผนผังการกระจาย

1.9 การบริหารคุณภาพโดยรวม (Total Quality Management-TQM) หากต้องการนาองค์กรไปส่เู ป้ าหมายท่ีตอบสนองความพึงพอใจของลกู ค้า วิธีการ หน่ึงของการพัฒนาไปสู่ความสาเร็จ บุคลากรทัง้ องค์กรจะต้องร่ วมมือกันที่จะพัฒนา องค์กรท่ีจะนาองค์กรไปสคู่ วามสาเร็จที่ตงั้ เป้ าหมายไว้ เคร่ืองมือ ท่ีจะนาองค์กรไปสู่ความสาเร็จ คือ การบริหารคุณภาพโดยรวม มี จุดม่งุ หมายคือ ใช้คณุ ภาพเป็ นปัจจยั ในการกาจดั สิ่งที่บกพร่องออกไป ด้วยการบูรณาการ คณุ ภาพเข้ากบั ทกุ ส่วนขององค์กร ในการแก้ปัญหาในการผลิตผลิตภณั ฑ์ การบริ การ และ การสง่ั ซอื ้ ของลกู ค้า ด้วยการปรับปรุงแก้ไขข้อบกพร่องที่เกิดขนึ ้ ภายในองค์กรให้สามารถเกิด คุณค่าของผลิตภณั ฑ์หรือการบริการ โดยใช้ปัจจยั ต่างๆภายในองค์กรควบคุมต้ นทุนปรับ โครงสร้างขององค์กร ท่ีเน้นการปรับปรุงคณุ ภาพในกระบวนการอย่างตอ่ เนื่อง 33

ความหมายของ การบริหารเชงิ คุณภาพโดยรวม(TQM)หมายถึง การบริหารงานจดั การท่ีไม่หยดุ นิ่ง มีการดาเนินการอย่างตอ่ เน่ืองเพ่ือสร้างคณุ ภาพให้เกิดขึน้ กบั องค์กร โดยการมีส่วนร่วมของบุคลากรทุกคน ทุกระดบั ด้วยการจัดระบบการทางานท่ีป้ องกนั ข้อผิดพลาด ภายใต้เป้ าหมายหลกั เพื่อสร้างคณุ ภาพให้เกิดขึน้ ในทกุ ขนั้ ตอนการผลิต ท่ีรวมถึงการบริหารองค์การการบริหารการผลิต การบริหารการตลาด การบริหารลูกค้า การบริหารบุคคลและการบริหารการเงิน โดยมุ่ง การพัฒนาบุคลากรให้สามารถใช้ศกั ยภาพของตนเองได้อย่างเต็มที่ มีส่วนร่วมในการปรับปรุงงานและปรับปรุงคุณภาพของผลิตภณั ฑ์หรือบริการอยา่ งต่อเน่ือง 34

องค์ประกอบท่สี าคัญของการบริหารเชิงคุณภาพโดยรวม(TQM) 3 ประการ คือ1.การให้ความสาคัญกับลูกค้า (Customer Oriented) เร่ิมต้นของการผลิตสิ่งแรกของธรุ กิจต้องตงั้ คาถามเป็ นลาดบั แรก คือ ใครจะเป็นผ้ใู ช้ผลิตภณั ฑ์ท่ีผลิตขึน้ มาได้ หรือกล่าวงา่ ยๆก็คือ ลกู ค้าขององค์กรคอื ใคร และจะผลติ ผลิตภณั ฑ์เพ่ือใคร ซงึ่ เป็นประเด็นเป้ าหมายของการผลิตท่ีองค์กรจะต้องตงั้ คาถาม โดยคาถามแรก “ลูกค้าขององค์กรคือใคร” ในความหมายนี ้ ก็คือกล่มุ เป้ าหมายในการผลิตผลิตภณั ฑ์จะผลิตเพื่อใคร องค์กรจะผลิตอะไรให้กบั ลกู ค้า และทาอยา่ งไรถงึ จะทาให้ลกู ค้าพอใจ คาถามท่ีสองคือ “จะผลิตผลิตภัณฑ์เพ่ือใคร” คาตอบของถามนีเ้ ป็ นเป้ าหมายท่ีระบุถึง ลูกค้าภายในและลูกค้าภายนอก กล่าวคือ ในกระบวนการผลิ ตเป้ าหมายหลักก็คือ ต้องการผลิตผลิตภัณฑ์ที่ผลิตได้จะต้องได้คุณภาพตรงตามความต้องการของลูกค้าภายนอก และถ้ าต้องการผลิตผลิตภัณฑ์ท่ีผลิตได้มีคุณภ าพ ในสายการผลติ จะต้องเกิดคณุ ภาพ สามารถลดผลิตภณั ฑ์เสยี ในกระบวนการผลิตได้ 35

2. การพัฒนาอย่างต่อเน่ือง (Continuous Improvement) การดาเนินธุรกิจปัจจบุ นั เป็นการดาเนินงานท่ีมีการแข่งขันสูง ดังนัน้ ประเด็นราคาจะเป็ นประเด็นท่ีนามาใช้ในการแข่งขนั ซง่ึ หมายถึงองค์กรจะต้องใช้นวตั กรรมใหม่ๆเพื่อลดต้นทนุ การผลิตโดยไม่เพ่ิมราคาที่รวมถึงการบริหารองค์การการบริหารการผลติ การบริหารการตลาด การบริหารลกู ค้า การบริหารบคุ คลและการบริหารการเงินที่ต้องพฒั นาอย่างต่อเน่ือง เพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน อย่างมีประสิทธิภาพ โดยที่ทกุ คนในองค์กรต้องร่วมกนั ในการแก้ปัญหาและพฒั นาระบบงานท่ีซบั ซ้อนให้ครอบคลมุ ทงั้ องค์การ3. การมีส่วนร่วมจากพนักงาน (Employees Innovation) เป็นบทบาทของพนกั งานทว่ัทัง้ องค์กร ที่ต้องให้ความคิดเห็นในการปรับปรุงเพื่อเพิ่มผลผลิตให้กับองค์กรโดยเน้นคณุ ภาพทงั้ องค์กรให้สามารถตอบสนองความพึงพอใจของลกู ค้า ประเด็นต่างๆท่ีร่วมกนัแก้ปัญหาจะหมายถงึ นวตั กรรมจากพนกั งานร่วมกนั ผลที่ได้จะทาให้องค์กรสามารถเพิ่มขีดความสามารถในการแขง่ ขนั กบั องค์กรที่ผลติ ผลติ ภณั ฑ์เดียวกนั 36

เพื่อให้การบริหารเชิงคุณภาพโดยรวมเป็ นไปตามเป้ าหมายขององคก์ ร ดว้ ยห่วงโซ่ 37คุณภาพ Heizer, Jay and Barry Render (2004) อา้ งในบทความการบริหารคุณภาพโดยรวม สรุปประเดน็ การบริหารคุณภาพโดยรวม ดงั น้ี1. การปฏิบัตขิ ององค์กร (Organization Practices) เป็นประเดน็ ของคาถามวา่”อะไรเกิดขึ้นกับองค์กร มีส่วนสาคัญอย่างไร และอะไรคือส่ิงท่ีจะได้รับผลสาเร็จประเดน็ นี”้Juran มีความเช่ือว่าความผิดพลาดที่เกิดข้ึนในการผลิตและการดาเนินงานสามารถควบคุมไดด้ ว้ ยการจดั การที่ดี โดยการคน้ หาปัญหาสาคญั เพียง 2-3 ปัญหา (VitalFew) ที่แกไ้ ขแลว้ จะใหผ้ ลอยา่ งมากต่อการพฒั นาคุณภาพ ดงั น้นั ในข้นั ตน้ ของการปฏิบตั ิขององคก์ ร ผบู้ ริหารตอ้ งมีสภาวะผนู้ า ( Leadership ) กลา้ ในการตดั สินใจในการเปล่ียนแปลงท่ีจะใชก้ ารบริหารคุณภาพโดยรวมดว้ ยการวางแผน การควบคุมและการปรับปรุงคุณภาพบรรยายภารกิจ ( Mission statement )ขององคก์ รเป็นประเด็นๆเพ่ือใชเ้ ป็ นภารกิจร่วมกนั ทวั่ ท้งั องคก์ ร บ่งบอกถึงวิธีการดาเนินงานปฏิบตั ิการที่มีประสิทธิผล (Effective operating improvement) ขณะเดียวกนั ตอ้ งไดร้ ับการสนบั สนุนช่วยเหลือจากพนกั งาน ( Staff support )

2. หลกั การด้านคุณภาพ (Quality principles) จะพิจารณาห่วงโซ่คุณภาพ ท่ีมุ่งลูกคา้ ท้งั ลูกคา้ ภายในและลูกคา้ ภายนอก มีการแกไ้ ข และปรับปรุงผลิตภณั ฑอ์ ยา่ งต่อเน่ือง (Continuous improvement) เพ่ือผลต่อการเพ่มิ ผลผลิตโดยไม่เพม่ิ ตน้ ทุน การสร้างคุณภาพตอ้ งใหพ้ นกั งานมีส่วนร่วมดว้ ยการมอบอานาจใหพ้ นกั งาน ( Employee empowerment )ตามหนา้ ที่ คุณภาพจะดีไดต้ อ้ งมีการเทียบเคียง( Benchmarking )เพ่ือสร้างมาตรฐานท้งั ภายในและภายนอกองคก์ ร เพ่ือสามารถปรับปรุงแกไ้ ขไดต้ รงตามเป้ าหมายตามความตอ้ งการของลกู คา้ และตอบสนองต่อความตอ้ งการของลกู คา้ ปั จ จัย ส า คัญ อี ก ป ร ะ ก า ร ห น่ึ ง ข อ ง ห ลัก ก า ร ด้า น คุ ณ ภ า พ ก็คื อ ก า ร ส่ ง ม อ บผลิตภณั ฑใ์ หเ้ ป็นไปตามความตอ้ งการของลูกคา้ จะตอ้ งเนน้ เวลาเขา้ มาเกี่ยวขอ้ งคือตอ้ งส่งสินคา้ ใหท้ นั เวลาพอดีโดยไม่มีผลิตภณั ฑเ์ สียถึงมือลูกคา้ ท้งั น้ีเพ่ือการลดตน้ ทุนการจดั เก็บสินคา้ ซ่ึงองคก์ ร จาเป็ นตอ้ งจดั ทาระบบส่งสินคา้ ทนั เวลาพอดี [ Just-in-time(JIT) ] เพือ่ ใชเ้ ป็นเครื่องมือในการบริหารคุณภาพโดยรวม ( Tools of TQM ) 38

เพื่อบรรลุถึงความสาเร็จ คาถามที่วา่ “จะมีวิธีการอะไรที่สาคญั เพ่ือสร้างคุณภาพใน การบริหารคุณภาพโดยรวม” Deming ไดน้ าเสนอ วงจร PDCA (Plan, Do, Check, Act) เพอ่ื เป็นหลกั ในการเร่ิมตน้ การปรับปรุงคุณภาพอยา่ งต่อเน่ืองส่วนประกอบท้งั 4 ดา้ น สามารถอธิบายไดด้ งั น้ี 1. การวางแผน (Plan : P) 2. การปฏิบตั ิ (Do : D) 3. การตรวจสอบ (Check : C) 4. การปรับปรุงแกไ้ ข (Action : A) 39รูปท่ี 8 แสดงกำรพฒั นำวงจร PDCA (Plan Do Check Act) เพอ่ื รักษำมำตรฐำนคุณภำพ

3. บรรลคุ วามสาเร็จด้านพนักงาน (Employee fulfillment) จากหลกั การบริหารคุณภาพโดยรวมที่พนกั งานร่วมกนั แกป้ ัญหาโดยสร้างนวตั กรรมร่วมกนั ควรมอบอานาจ(Empowerment) ตามหนา้ ท่ีความรับผิดชอบเพื่อประโยชน์ต่อองคก์ รท่ีมุ่งสู่ความสาเร็จ ภายใตจ้ ิตสานึกของพนกั งานที่วา่ กิจการท่ีทาอยใู่ นองคก์ รเปรียบเหมือนหน่ึงเป็ นกิจการของตวั เอง จากจุดมุ่งหมายในการปฏิบตั ิของการสร้างคุณภาพจะทาใหเ้ กิดประโยชน์ต่าง ๆ ดงั น้ี 1. ทาใหเ้ กิดบรรยากาศในการทางาน เสริมความเขา้ ใจใหพ้ นกั งานรู้จกั ทางานเป็ นหมู่คณะเดียวกนั 2. ก่อใหเ้ กิดความรู้ ความสามารถมากข้ึน 3. ทุกคนมีโอกาสไดแ้ สดงความคิดเป็ นการแสดงความสามารถออกมาอยา่ งเต็มท่ีเป็ นการยกระดับจิตใจ ของพนักงานก่อให้เกิดบรรยากาศการทางานของสานกั งาน 40

4. เป็นการสร้างความสามคั คีในหม่คู ณะเดียวกนั 41 5. สามารถนาความรู้การสร้างคุณภาพใชป้ ระโยชนต์ ่อตนเอง 6. ทาใหท้ ุกคนมีความสบายใจในการทางานปราศจาก การขดั แยง้ ในการปฏิบตั ิงาน หนั หนา้ เขา้ หากนั เพือ่ ปรึกษา 7. ก่อใหเ้ กิดขวญั และกาลงั ใจในการทางานของพนกั งาน 8. ทาใหค้ ุณภาพของผลิตภณั ฑเ์ ขา้ สู่คาวา่ \"คุณภาพ\" อยา่ งแทจ้ ริง 9. ลดความสูญเสียของผลิตภณั ฑท์ ี่ผลิตได้ 10. ลดตน้ ทุนการผลิต เพ่มิ ประสิทธิภาพการทางาน 11. ลดค่าใชจ้ ่ายการตรวจสอบผลิตภณั ฑ์ 12. ก่อให้เกิดระบบการควบคุมคุณภาพท้งั องคก์ รสร้างความเจริญใหอ้ งคก์ รท่ีตนเองปฏิบตั ิอยู่

4. ความพอใจของลูกค้า ( Customer satisfaction)การสร้างคุณภาพเพื่อให้เกิดห่วงโซ่คุณภาพ ผลลัพธ์หลักคือการสร้างขีดความสามารถในการแขง่ ขนั ขององคก์ ร ดว้ ยการผลิตหรือบริการใหเ้ ป็นไปตามความตอ้ งการของลูกคา้ (Meeting customer needs) เกิดทศั นคติท่ีดีต่อผลิตภณั ฑ์ ทาให้ลูกคา้ มีการซ้ือซ้า (Repeat customer) และยงั แนะนาใหล้ ูกคา้ ที่ยงั ไม่เคยซ้ือผลิตภณั ฑ์น้ีมาซ้ือผลิตภัณฑ์น้ี และโดยเหตุผลน้ีก็คือการรักษาลูกค้าเดิมไวใ้ ห้คงอยู่ และสามารถสร้างลูกคา้ ใหม่ไดเ้ พ่ิมข้ึน สามารถแข่งขนั กบั คู่แข่งทางการคา้ เดียวกนั ไม่วา่คแู่ ข่งจะใชก้ ลยทุ ธ์ใด องคก์ รกย็ งั สามารถรักษาความไดเ้ ปรียบทางการคา้ 42