Important Announcement
PubHTML5 Scheduled Server Maintenance on (GMT) Sunday, June 26th, 2:00 am - 8:00 am.
PubHTML5 site will be inoperative during the times indicated!

Home Explore SFSO 2018

SFSO 2018

Published by sherlansalverina, 2020-10-20 03:22:52

Description: SFSO 2018

Search

Read the Text Version

Service Quality Service Excellent In Work Place 1

BIODATA : Nani Sandri : SQ Division Head Nama : [email protected] Jabatan : 08812341703 Email Telepon

BIODATA : Afira Ananias : SQ Dept. Head Nama : [email protected] Jabatan : 08816116595 Email Telepon

BIODATA : Yiyip Rifa Hadian : SQ Section Head Nama : [email protected] Jabatan : 081291235935 Email Telepon



SERVICE & SERVICE EXCELLENT Pengeritan Service & Service Excellent 3S SELF CENTRIC Vs. Senyum, Salam, Sapa CUSTOMER CENTRIC HANDLING COMPLAIN Cara menghadapi complain internal dan eksternal OUTLINE

• Memahami tentang pentingnya service • Membangun keseragaman pemahaman dan komitmen untuk menerapkan layanan prima • Memahami peran dan tanggung jawab dalam meningkatkan kualitas layanan prima di Bank Sinarmas • Memahami bahwa setiap leader harus belajar menjadi coach & role model yang peduli terhadap service • Memahami dan mampu membina bawahannya agar dapat meningkatkan service dengan cara mengembangkan growh mindset para karyawan • Mampu memperaktekan coaching secara teratur, sehingga tercipta service culture di unit kerja masing-masing dan bangga menjadi karyawan Bank Sinarmas • Dengan layanan prima Mampu menjadi diri yang lebih baik

“Menjadi Bank terkemuka di Indonesia dengan jaringan distribusi yang terintegrasi dan layanan yang prima”

Payment & Transaction Bank dengan Jariangan Distribusi Terlengkap 1. Bank akan menyediakan layanan distribusi yang terintegrasi dan terlengkap. Untuk itu, memerlukan network yang tersebar dan mudah ditemukan oleh nasabah. Bank terus melakukan penempatan dan pembukaan jaringan di seluruh Indonesia, menempatkan ATM dilokasi lokasi yang dekat dengan nasabah, mengembangkan jaringan e-channel, mengembangkan jaringan internet banking, mobile banking, serta bersinergi dengan pihak ketiga. Hal ini agar Bank menjadi “one stop financial” sehingga semua kebutuhan nasabah dapat terpenuhi. 2. Bank juga harus memiliki layanan yang prima. Layanan prima bukan hanya mengandalkan patugas garda depan saja (Teller, Customer Service, Customer care and Security). Pelayanan prima yang dimaksud adalah abhwa semua ini, seluruh karyawan, middle manajemen maupun top manajemen memiliki komitmn yang tinggi untuk memberikan layanan terbaik, baik kepada nasabah, rekan kerja, lingkungan maupun pemegang saham. Layanan prima juga harus tercermin dari ketersediaan jaringan kantor, infrastruktur jaringan IT, jaringan ATM, jaringan e-cahnnel, internet banking yang sangat prima dan dapat diandalkan serta mudah dijangkau dan digunakan oleh seluruh pemangku kepentingan.

3 S (Senyum, Salam & Sapa) Senyum, salam, sapa Merupakan awal strategi dalam berinteraksi antar individu.Senyum, Salam dan Sapa (3S) dimulai dari internal perusahaan dan diteruskan ke e3Sxte–rnBauldcauysato-mKearr.akter

SERVICE SERVICE EXCELLENT Sikap yang ditunjukan untuk melayani dengan tujuan memenuhi harapan dan memberikan solusi Pelayanan yang dilakukan secara konsisten kepada klien, karyawan internal diawali dari hati dengan attitude yang baik secara tepat dan cepat melebihi harapan yang dilakukan secara bersama-sama untuk memberikan rasa nyaman, aman serta menjunjung tinggi integritas untuk menciptakan kepercayaan dan loyalitas

SERVICE & SERVICE EXCELLENT Pelayanan PRIMA harus: - Di L... - Di K... - Di J... - Di P... Are you a leader?: - Di T…. - Di C…. - Komitmen dan konsisten

Dinamika Pengalaman Customer Tahu Datang & Beli Lagi Tidak Tahu Menggunakan Membeli Tertarik Menjadi “Duta” perusahaan

RESPON CUSTOMER Wah, luar biasa Ah, biasa saja Apa-apaan ini?

4 PILAR LAYANAN PRIMA

4 PILAR LAYANAN PRIMA Premises Pelayanan PRIMA harus: Excellence - Di L... - Di KP..r.oduct - DEi Jx..c. ellence - Di P... Are you a leader?: - Di T…. - Di C…. - Komitmen dan konsisten People Process Excellence Excellence

N4 IPLIALIALRALYAYNAANNADNI PMRAITMAACUSTOMER Layanan yang tidak diduga akan didapatkan oleh customer (“WOW”) Un-anticipated Layanan yang diangankan oleh customer & tidak semua perusahaan mampu memberikannya (unik) Desire Satisfaction Factor Layanan yang sudah Delight Factor selayaknya didapatkan Are you a leader?: oleh customer & tidak istimewa Ex-- pDDeii TcC…t…e..d Layanan yang - Komitmen dan konsisten mutlak harus Basic didapatkan customer

CONTOH Bank Basic Expected Desired Unexpected Produk Tabungan, deposito Aman, dijamin Mendapatkan Menang undian LPS, terdaftar hadiah hadiah utama OJK bingkisan Proses Mudah, dibantu dan Antrian Cepat TTD digital, isi Bisa transaksi diarahkan oleh form digital via mobile dan Security buka aplikasi website People CSSO/ Teller/ Security Follow up Diberikan Mendapatkan ramah, senyum nasabah yang minum, permen ucapan selamat sedang antri saat antri Premises Ruangan sejuk tidak Kursi tunggu Adatoilet Design interior panas yang nyaman khusus update, nursery dan banyak nasabah, free room wifi

PROFIL CUSTOMER Si Tukang Si Pemalu/ Si Tahu Si Sosialita Komplain Pasif Segalanya

1. TUKANG KOMPLAIN Karakteristik Cara Penanganan • Suka mencari-cari kesalahan • Memperhatikan detail yang • Suka mendominasi pembicaraan • Kadang kurang sabar & tidak disampaikan • Beri kesempatan customer untuk mudah puas • Selalu merasa benar & bicara terlebih dahulu • Harus jelas dalam menjelaskan menyalahkan pihak lain dan mengelaborasi dengan poin yang disampaikan customer • Hindari menyela • Sampaikan jawaban anda secara teratur dan sistematis

2. SI PEMALU/ PASIF Karakteristik Cara Penanganan • Tidak yakin apa yang diinginkan • Berbicara dengan jelas dan • Kadang memberikan jawaban perlahan & cek pemahaman customer yang tidak jelas • Tidak dapat menjelaskan atau • Ulangi jawaban anda dan poin- poin inti mengelaborasi • Kadang tidak berkata apabila • Bersabar dan berikan waktu untuk menjelaskan ditanya • Yakinkan dan mendorong dia untuk bicara

3. SI TAHU SEGALANYA Karakteristik Cara Penanganan • Cenderung dominan • Siapkan fakta-fakta dan data • Kadang berpikir dia memiliki • Simak dan ambil kata-kata kunci • Jangan salah arah oleh jawaban atas semua pertanyaan • Kadang suka membanggakan jawabannya (apalagi jika dia dirinya sendiri salah) • Banyak bicara dan bertanya • Ajukan pertanyaan-pertanyaan (menguji jawaban kita? yang jitu & sistematis • Suka memberikan pendaparnya mengenai suatu hal

4. SI SOSIALITA Karakteristik Cara Penanganan • Antusias, ramah dan suka bicara • Luangkan sedikit waktu untuk • Senang mendapat pujian membangun hubungan selama • Senang menjalin relasi dan akrab proses transaksi (seneng bertemu orang lain) • Bicarakan hal-hal pribadi yang • Kecenderungan suka berbicara positif keluar jaalur • Berikan penghargaan dan pujian secukupnya • Perhatikan ekspresi wajah dan bahasa tubuhnya • Hindari berlarut-larut menanggapi yang disampaikan customer

Melihat Parkir di Menuju Dibukakan Disapa & Diberi sign Bank area parkir pintu Bank pintu oleh ditanya nomor Security kebutuhan antrian Mengisi form transaksi Menunggu antrian dilayani Nomor antrian dipanggil Pintu Salam Mendapat Menunggu Dibantu Disapa dibukakan penutup bukti transaksi transaksi oleh CS Security transaksi

Paradigma Service Self Centric Customer Centric Apa yang saya Apa yang bisa saya dapatkan? berikan untuk perusahaan? Selalu berpikir mengenai apa Berpikir positif, perihal apa yang akan di dapatkan dari yang dapat saya berikan untuk pekerjaan yang dilakukan perusahaan. (egois)

Well Groomed istilah bahasa Inggris yang digunakan untuk menggambarkan seseorang berbusana resmi dengan baik dan menarik. Busana yang baik dan resmi itu berarti penampilan yang rapi, sopan, luwes, serasi dan menarik (personal appearance) sesuai dengan etika dan tata krama pergaulan.

Etika Berpenampilan Perempuan Perempuan Laki-laki • Warna rambut alami • Rambut dipotong pendek • Tatanan ramut disisir rapi, boleh • Warna rambut alami • Tatanan rambut disisir rapi diurai, diikat ekor kuda, atau • Kumis, jenggot dan jambang digulung • Boleh mengenakan hijab dicukur rapi (apabila ada) • Make up sewajarnya dengan pilihan warna natural tidak Larangan mencolok • Panjang rambut menyentuh kerah Larangan baju • Warna rambut mencolok • Warna rambut mencolok • Tatanan rambut ikat/ gulung • Tatanan rambut di ikat atau berantakan (messy bun) digulung

Standar Pakaian Kerja Smart Casual Perempuan Laki-laki • Kaos berkerah • Kemeja/ kaos berkerah lengan • Blus berlengan • Dress berlengan panjang atau pendek • Celana panjang atau 7/8 warna netral, • Celana panjang warna netral, boleh bahan jeans boleh bahan jeans • Rok warna netral, boleh bahan jeans • Kaos kaki boleh warna netral • Boleh menggunakan stocking motif disesuaikan dengan warna celana polos, sewarna kulit, hitam atau abu- • Sepatu tetutup warna netral, abu. boleh sepatu olahraga • Sepatu tetutup warna netral, boleh model sepatu olahraga, flat, peep-toe • Aksesoris sewajarnya dengan model sederhana dan tidak mencolok yang menunjukan kesan profesional

Standar Pakaian Kerja Smart Casual Larangan Perempuan Larangan Laki-laki • Kaos Oblong • Kaos Oblong • Blus/ dress tanpa lengan • Celana jeans belel, lusuh sobek • Dress/ rok pendek lebih dari 5 cm • Celana warna mencolok di atas lulut • Celana model cargo • Celana jeans belel, lusuh, sobek • Kaos kaki dengan warna • Celana/ rok warna mencolok mencolok • Celana model cargo • Sepatu warna mencolok • Celana model jegging • Sandal, slopper, sepatu model • Celana model legging terbuka • Celana panjang 3/4 • Jumpsuit • Sepatu warna mencolok • Sandal, slipper, sepatu model terbuka atau sepatu tali

Standar Pakaian Kerja Formal Bussines Saat bertemu dan berinteraksi dengan nasabah Eksternal Perempuan Laki-laki • Kemeja/ blus/ dress tanpa lengan • Kemeja berkerah lengan panjang, dipadu dengan blazer formal boleh mengenakan dasi • Kemeja/ blus/ dress berlengan warna • Kemeja berkerah motif batik netrlak, boleh motif batik • Celana panjang/ rok. bahan kain, • lengan panjang atau lengan • warna netral motif pendek panjang, warna gelap, Boleh menggunakan stocking Celana polos, sewarna kulit, hitam, atau abu- • bahan kain warna gelap abu Kaos kaki • Sepatu tertutup warna gelap, boleh disesuaikan dengan warna celana model peep-toe dengan hak minimal 5 • Sepatu pantofel tertutup warna cm gelap • Aksesoris sewajarnya dengan model sederhanan dan tidak mencolok yang menunjukan kesan profesional

Standar Pakaian Kerja Formal Bussiness Larangan Perempuan Larangan Laki-laki • Kemeja/ blus/ dress tanpa lengan • Kemeja lengan pendek selain • Dress/ rok pendek lebih dari 5 cm diatas motif batik lutut • Lengan kemeja digulung • Kemeja/ blus/ dress/ celana/ rok bahan • Celana digulung • Celana bahan jeans jeans • Celana warna mencolok • Celana/ rok warna mencolok • Celana model cargo • Celana cargo • Celana model jogger • Celana jogger • Kaos kaki dengan warna • Celana Jengging • Celana Legginh mencolok • Celana 7/8 • Sepatu warna mencolok • Celana 3/4 • Sandal, slipper, sepatu • Jumpsuit • Sepatu warna mencolok olahraga, seoatu model boots, • Sandal, slipper, sepatu olahtaga, sepatu sepatu model terbuka model boots, sepatu model terbuka, sepatu bertali

Standar Pakaian Kerja Ketentuan Umum 1. Standar pakaian kerja diatas tidak berlaku bagi karyawan yang wajib mengenakan seragam 2. Karyawan wajib mengenakan pakaian kerja yang bersih, rapi, sopan, nyaman digunakan saat bekerja dan mencerminkan citra perusahaan 3. Karyawan yang sedang mengikuti kegiatan dari pihak eksternal diperkenankan menyesuaikan pakaian kerja dengan aturan kegiatan tersebut 4. Pakaian kerja yang wajib dikenakan karyawan di tempat kerja ditentukan oleh perusahaan yang dibedakan berdasarkan tujuanya. • Pakaian kerja dikantor • Pakaian kerja saat bertemu pihak ekstenal





Peringkat ke-7

HANDLING COMPLAINT Ekspresi ketidakpuasan oleh atau atas nama individu / pelanggan mengenai aspek layanan apa pun yang disediakan oleh perusahaan. Keluhan bisa dilakukan secara lisan atau tertulis

PENYEBAB KOMPLAIN • PEOPLE • TECHNOLOGY • SOP Komplain adalah peluang!!!

HOW TO DEAL WITH HANDLING COMPLAINT • Dengar dan pahami • Tetap positive thinking • Empati • Ambil tanggung jawab, tidak menyalahkan perusahaan • Respon dengan cepat • Berikan solusi • Eksekusi solusi secepatnya • Follow up

THE POSITIVE SIDE OF COMPLAINTS • Mendesak karyawan perusahaan untuk melakukan pekerjaan dengan lebih baik • Setiap komplain akan membuat orang bekerja dengan baik • Nasabah akan komplain jika mereka mempunyai perhatian dan ingin didengar • Menangani komplain dengan memuaskan akan meningkatkan loyalitas nasabah • Sebagian besar dari nasabah yang komplain sebetulnya perhatian pada perusahaan

TEAMWORK it takes both sides to build a bridge.


Like this book? You can publish your book online for free in a few minutes!
Create your own flipbook