Etika Bertelepon - Opr KCU Thamrin

ETIKA BERTELEPON

Etika Bertelepon • Apa saja yang harus diperhatikan saat bertelepon? • Apa yang anda harapkan saat bertelepon? • Keramahan • Smiling Voice • Responsif • Antuias Etika Bertel•epMoemnberikan solusi

INCOMING CALL Tata cara menerima telepon.

Waktu Greeting • 00.00 – 10.59 Selamat Pagi • 11.00 – 14.59 Selamat Siang • 15.00 – 17.59 Selamat Sore • 18.00 - 23.59 Selamat Malam Greeting : 1.Mengucapkan salam pembuka/ greeting 2.Mengucapkan Cabang 3.Menyebutkan nama diri 4.Menawarkan bantuan. *Dalam satu tarikan Nafas

Greeting : Selamat Pagi... Salam pembuka Nama Cabang “Selamat Pagi, Bank Sinarmas KCU Thamrin dengan Riska Operator, ada yang bisa dibantu?” Nama diri Menawarkan bantuan

Hal-hal yang harus diperhatikan : • Menanyakan nama • Menanyakan atas nama perorangan atau perusahaan • Meminta nasabah untuk menunggu Orang yang dituju tidak di tempat: -Sampaikan kepada penelepon -Tanyakan ada pesan yang ingin disampaikan, -Jika ada pesan, catat, ulangi pesan yang diterima -Tanyakan nomor telepon, lalu segera sampaikan.

Petugas sedang melayani Nasabah (kondisi tertentu) “Mohon maaf Ibu Renny, CS kami sedang melayani nasabah, apakah ada pesan yang ingin di sampaikan?”

Menanyakan Data Nasabah Saya mau tanya- tanya produk (contoh) “Baik Ibu Renny, Mohon dibantu nomor telepon yang dapat dihubungi?” “Saya ulang kembali ya Bu Renny untuk nomor telepon nya di 0812-3545-6678” Ada lagi yang bisa kami bantu ibu?”

Penutup “Terimakasih Ibu Renny telah menghubungi Bank Sinarmas KCU Thamrin” “Sehat selalu Ibu” “Selamat Pagi”

Hal-hal yang perlu diperhatikan Apabila CSSO/ Teller/ orang yang dituju sedang sibuk, maka : 1. Petugas operator dapat segera menyampaikan pesan dari penelepon kepada CSSO/ Teller/ Orang yang dituju. 2. Petugas operator dapat menghubungi CSSO/ Teller/ Orang yang dituju kembali untuk memastikan bahwa sudah menghubungi nasabah. (dapat dilakukan pada sore hari)

OUTGOING CALL Tata cara menelepon

Pembuka 1 2 “Halo, Selamat Pagi? Mohon maaf, betul “Iya, saya sendiri. Ini siapa?” saya berbicara dengan Bapak Ibnu”. 3 “Perkenalkan bapak, saya dengan Rina, dari Bank Sinarmas”.

Penutup “Baik Bapak Ibnu, terimakasih atas waktunya. Selamat Pagi.”

Phonetic Alphabet

Hal yang harus dilakukan 1. Mengucapkan greeting sesuai waktu yang benar 2. Smiling voice, ramah, helpful, antusias 3. Menggunakan magic word, dan menghindari killer word. 4. Mengatur intonasi Suara (Volume, speed, pitch dan clarity) 5. Menjaga jarak antara mulut dan telepon ± 5 Cm. 6. Menyebutkan nama penelepon secara konsisten paling sedikit 3 (tiga) Kali 7. Menggunakan bahasa baik dan benar (profesional) 8. Menutup telepon setelah penelepon menutup telepon terlebih dahulu dan menutup telepon dengan cara menekan tombol pada telepon

Magic Words Vs Killer Words

Hal yang tidak boleh dilakukan  Tidak sambil melakukan aktivitas lain (makan, minum, berbicara dengan orang lain selain penelepon).  Mengapit telepon dengan bahu dan telinga.  Tidak menggunakan nada tunggu ketika penelepon menunggu.  Berteriak pada saat akan mentransfer telepon

Video Phone Ethics Scan QR Code dibawah ini untuk video phone ethics : https://bit.ly/VideoPhoneEthic

Terima kasih Divisi Service Quality Telp : 021-56954300 (ext: 217, 232, 233) Email : [email protected]