EBOOK_Guest Complaint Handling

2021 Learning Club GUEST COMPLAINT HANDLING “Heart of Service” is also including handling guest complains and responding to guest needs whether it is caused by the product or services Knowledgeable and skilled employee can make the complaints become an impression which affects to the creation of a good image for the organization in the long run

Contents 1 O Section 1: หวั ใจของงานบรกิ าร 2 O Section 2: ระดบั ความพงึ พอใจของลกู คา้ 3 O Section 3: การรอ้ งเรยี น 4 O Section 4: ประเภทของลกู คา้ 5 O Section 5: เทคนิครบั มอื “การรอ้ งเรยี น”

5 ขนั้ ตอนรบั มอื การร้องเรียน เพราะความคาดหวงั ของลกู คา้ ในสนิ คา้ และบรกิ าร มคี วามแตกต่างกนั หากไมส่ ามารถตอบสนองตอ่ ความตอ้ งการเหลา่ นนั้ ไดท้ งั้ หมด กอ็ าจก่อใหเ้ กดิ การรอ้ งเรยี นตามมาได้ หนงั สอื เล่มน้ีจงึ ถูกจดั ทาขน้ึ เพอ่ื ใหเ้ ทคนิครบั มอื “การรอ้ งเรยี น” อยา่ งมอื อาชพี ใหพ้ นกั งานมคี วามรู้ ความเขา้ ใจ และทกั ษะการรบั มอื ทม่ี สี ว่ นชว่ ยใหผ้ า่ นสถานการณ์ตา่ งๆ ไปไดอ้ ยา่ งดยี อดเยย่ี ม ใหส้ ถานการณ์ดขี น้ึ เปลย่ี นจากขอ้ รอ้ งเรยี น เป็นความรสู้ กึ ประทบั ใจ ทจ่ี ะสง่ ผลดกี บั ทกุ ฝ่ายในระยะยาว



1 หวั ใจของงานบรกิ าร พนักงานผใู้ ห้บริการ ถือเป็นหวั ใจสาคญั ของงานบริการ ทุกคาพดู กรยิ า ทา่ ทาง น้าเสยี ง พฤตกิ รรมการแสดงออก ลว้ นสง่ ผลต่อความพงึ พอใจ และความประทบั ใจของผมู้ ารบั บรกิ ารทงั้ สน้ิ

การบรกิ าร หมายถงึ การกระทากจิ กรรมใด เพอ่ื ตอบสนองความตอ้ งการของบคุ คล หรอื ผมู้ ารบั บรกิ าร ซง่ึ เกย่ี วขอ้ งกบั การอานวยความสะดวก และการสรา้ งความพงึ พอใจ ซง่ึ สามารถสะทอ้ นออกมาได้ 2 รปู แบบ คอื ขนั้ ตอนการใหบ้ รกิ าร และ พฤตกิ รรมการใหบ้ รกิ าร หากพนกั งานผใู้ หบ้ รกิ ารทุกคน สามารถปฏบิ ตั ติ ามขนั้ ตอนการปฏบิ ตั งิ าน (SOP: Standard Operating Procedure) ทก่ี าหนดไวไ้ ดอ้ ย่างครบถว้ นสมบรู ณ์ กม็ สี ว่ น ใหผ้ มู้ ารบั บรกิ ารหรอื ลกู คา้ ไดร้ บั ความสะดวกสบายตรงตามความตอ้ งการไปแลว้ กง่ึ หน่ึง มากไปกวา่ นนั้ หากพนักงานยงั สามารถสะทอ้ นออกมาซง่ึ พฤตกิ รรมการใหบ้ รกิ ารท่ี ดี ไมว่ า่ จะเป็นการแสดงออกทางสหี น้า ทา่ ทาง กรยิ า คาพดู น้าเสยี ง ภาษา หรอื แมก้ ระทงั่ การแต่งกาย กย็ งิ่ ทาใหล้ กู คา้ สมั ผสั ไดถ้ งึ คุณภาพมาตรฐานในการ ใหบ้ รกิ าร เกดิ เป็นความรสู้ กึ เช่อื มนั่ เชอ่ื ใจ และพงึ พอใจในทกุ ๆ ครงั้ ทไ่ี ดเ้ ขา้ รบั บรกิ าร อนั จะสง่ ผลดกี บั ทงั้ ผใู้ หบ้ รกิ ารและองคก์ รในระยะยาว “ องคก์ รใดท่ีมีผใู้ ห้บริการท่ีดี กเ็ ปรยี บเสมอื นองคก์ รนัน้ มกี ุญแจสาคญั ทจ่ี ะใชเ้ พอ่ื เปิดประตู หรอื ทาลายกาแพงทล่ี กู คา้ แตล่ ะคนสรา้ งขน้ึ มากนั้ กลาง ใหอ้ งคก์ รมโี อกาสมากขน้ึ ทจ่ี ะสรา้ งความพงึ พอใจ ความรสู้ กึ ประทบั ใจ ใหเ้ กดิ การซอ้ื ซ้า และบอกต่ออยา่ งจรงิ ใจ ประสบความสาเรจ็ ต่อไป

ทงั้ น้ี พนกั งานฮอ็ ป อนิ น์ทุกคน กถ็ อื ไดว้ า่ เป็นผทู้ ม่ี คี ุณลกั ษณะทด่ี ใี นการใหบ้ รกิ าร หรอื ทเ่ี รยี กวา่ HOP INN DNA อยใู่ นตวั เอง คณุ ลกั ษณะเฉพาะ / HOP INN DNA 1 Reliable น่าเช่ือถือ มนั่ ใจ พรอ้ มสง่ มอบบรกิ ารทด่ี ี ใหข้ อ้ มลู ไดอ้ ยา่ งครบถว้ น ถกู ตอ้ ง แมน่ ยา 2 Supportive คอยช่วยเหลือสนับสนุน แมผ้ อู้ ่นื ไมไ่ ดเ้ อ่ยปากขอ แต่กย็ นิ ดยี น่ื มอื เขา้ ช่วยในทนั ที ไมว่ ่าจะเรอ่ื งเลก็ หรอื ใหญ่ คอยหว่ งใยคนรอบขา้ งเสมอ 3 Passionate มีความกระตือรอื ร้น ม่งุ มนั ่ ตงั้ ใจ ทาอะไรกระฉบั กระเฉง กระตอื รอื รน้ เตม็ ทก่ี บั ทกุ เรอ่ื ง และนึกถงึ ความสขุ ของลกู คา้ เป็นสาคญั 4 Thoughtful มีหวั คิดริเร่ิมสร้างสรรคส์ ่ิงใหม่ ไมเ่ พยี งแต่ชา่ งสงั เกตุ แต่ยงั ต่อยอดจากสง่ิ ทเ่ี หน็ เพอ่ื สรา้ งสรรคส์ งิ่ ใหมๆ่ คนทไ่ี มห่ ยดุ คดิ อย่างไรกต็ าม พนกั งานผใู้ หบ้ รกิ ารอาจเป็นเพยี งหน่ึงในอกี หลายปัจจยั ท่มี ผี ลต่อความ พงึ พอใจและความประทบั ใจของลกู คา้ ผมู้ ารบั บรกิ ารเทา่ นนั้ หากแต่ พฤตกิ รรมและความตอ้ งการของลกู คา้ เองทค่ี อยขบั เคล่อื นใหท้ ุกอย่างเกดิ ขน้ึ และเป็นไป

2 ระดบั ความพงึ พอใจของลกู คา้ เป็ นการเปรียบเทียบระหว่างความคาดหวงั กบั สิ่งที่สามารถรบั รู้ / รสู้ ึกได้หลงั เข้ารบั สินค้าหรือบริการ ไมส่ ามารถจบั ตอ้ งได้ ไมแ่ น่นอน ไมค่ งท่ี จะรกั ษาไวใ้ หเ้ หมอื นเดมิ กช็ า่ งเป็นเรอ่ื งทแ่ี สนทา้ ทาย

ทจ่ี อดรถกวา้ งขวาง เตยี งนุ่มสบาย ปลอดภยั ไวไฟความเรว็ สงู สะดวกและคมุ้ คา่ ถงึ แมว้ า่ แต่ละองคก์ รหรอื สถานประกอบการ จะศกึ ษาความตอ้ งการและตงั้ ใจจดั เตรยี ม สงิ่ อานวยความสะดวกไวอ้ ยา่ งดหี รอื มากมายเพยี งใด กไ็ มส่ ามารถนามาใชเ้ พ่อื การนั ตี ไดว้ า่ ลกู คา้ ทุกคนทม่ี าเขา้ รบั บรกิ ารจะรสู้ กึ พงึ พอใจหรอื ประทบั ใจในสง่ิ เดยี วกนั ตวั อยา่ งเชน่ • ทจ่ี อดรถกวา้ งขวางเพยี งพอต่อความตอ้ งการ แต่ไมม่ หี ลงั คากนั แดดกนั ฝน • เตยี งนุ่มสบายสาหรบั บางคน แต่กน็ ุ่มเกนิ ไปสาหรบั อกี หลายคน เป็นตน้ “ เพราะความตอ้ งการของเราแตล่ ะคน ไมเ่ หมอื นกนั และไมเ่ ทา่ กนั ความแตกต่างหลากหลายของลกู คา้ ผเู้ ขา้ รบั บรกิ าร คอื ความทา้ ทาย และนนั่ ทาให้ พนกั งานผใู้ หบ้ รกิ ารจะตอ้ งทาความรจู้ กั ทาความเขา้ ใจ และสามารถทจ่ี ะ คาดเดาความตอ้ งการของลกู คา้ แต่ละคนใหไ้ ดม้ ากทส่ี ดุ เทา่ ทจ่ี ะเป็นไปได้ เพอ่ื ใหล้ กู คา้ แตล่ ะคนพงึ พอใจมากทส่ี ดุ ประทบั ใจมากทส่ี ดุ ในทุกๆ ครงั้

4 ปัจจยั ท่ีมีผลต่อความ ระดบั ความพึงพอใจ ต้องการและพฤติกรรมของลูกค้า ระดบั ความพงึ พอใจของลกู คา้ แต่ละคน จะแปรผนั ตามความคาดหวงั และ 1. ปัจจยั ทางดา้ นวฒั นธรรม ประสบการณ์จรงิ ทไ่ี ดร้ บั หลงั เขา้ รบั สนิ คา้ เชน่ เชอ้ื ชาติ ศาสนา สผี วิ ชนชนั้ ทาง หรอื บรกิ าร ซง่ึ แบง่ ไดเ้ ป็น 3 ระดบั ดงั น้ี คอื สงั คม เป็นตน้ 1. ความไมพ่ งึ พอใจ 2. ปัจจยั ทางดา้ นสงั คม หากเมอ่ื ใด ลกู คา้ เขา้ มารบั บรกิ ารดว้ ย เชน่ ครอบครวั เพอ่ื นสนิท หน้าทก่ี าร ความคาดหวงั ทม่ี ากกวา่ ประสบการณ์ท่ี งาน เป็นตน้ ไดร้ บั จรงิ ลกู คา้ จะเกดิ ความไมพ่ งึ พอใจ 3. ปัจจยั สว่ นบคุ คล 2. ความรสู้ กึ เป็นกลาง เชน่ การศกึ ษา อายุ รายได้ เกดิ ขน้ึ เมอ่ื ความคาดหวงั และการบรกิ ารท่ี รปู แบบการใชช้ วี ติ เป็นตน้ ไดร้ บั บงั เอญิ มคี า่ เท่ากนั พอดี 4. ปัจจยั ทางจติ วทิ ยา และ 3. ความพงึ พอใจ เชน่ การจงู ใจ การรบั รู้ การเรยี นรู้ เกดิ ขน้ึ เมอ่ื ความคาดหวงั ของลกู คา้ มนี ้อย ความเชอ่ื และทศั นคติ เป็นตน้ กวา่ ประสบการณ์ทไ่ี ดร้ บั จากคณุ ภาพของ สนิ คา้ และบรกิ าร ระดบั ความพงึ พอใจทเ่ี ป็นทก่ี งั วลสาหรบั งานบรกิ าร คอื ความรสู้ กึ ไมพ่ งึ พอใจ เพราะนนั่ จะเป็นสาเหตุหลกั ใหเ้ กดิ “การรอ้ งเรยี น” ตามมา

3 การรอ้ งเรยี น เราอาจไม่สามารถให้บริการตามความต้องการ ของลกู ค้าได้ทงั้ หมด และนัน่ เป็นที่มาของ “การรอ้ งเรียน” ทวา่ การรอ้ งเรยี น คอื เสยี งของลกู คา้ หรอื Customer Voice ทเ่ี ป็นประโยชน์ต่อการพฒั นา ออกแบบรปู แบบการใหบ้ รกิ ารทด่ี ตี อ่ ๆ ไป

การรอ้ งเรยี น หมายถงึ พฤตกิ รรมของลกู คา้ ทเ่ี กดิ ขน้ึ หลงั การเขา้ รบั สนิ คา้ หรอื บรกิ ารจาก องคก์ รธรุ กจิ ซง่ึ ไมเ่ ป็นไปตามความคาดหวงั หรอื ความตอ้ งการของลกู คา้ ทาใหล้ กู คา้ เกดิ ความรสู้ กึ ไมพ่ งึ พอใจ จงึ แจง้ ใหผ้ ทู้ เ่ี กย่ี วขอ้ ง ไดท้ ราบ ซง่ึ สาเหตุทม่ี กั ทาใหเ้ กดิ “การร้องเรียน” หรอื “Guest Complaint” สามารถแบง่ ออกไดเ้ ป็น 4 กลมุ่ คอื 1. สาเหตทุ ี่มาจากพนักงานผใู้ ห้บริการ 1.1 พนกั งานพดู จาไมส่ ภุ าพ มองลกู คา้ ดว้ ยหางตา ไมส่ นใจลกู คา้ 1.2 ใหบ้ รกิ ารลา่ ชา้ ไมไ่ ดร้ บั บรกิ ารทนั ที 1.3 เกดิ ความผดิ พลาดขณะทใ่ี หบ้ รกิ าร 1.4 ไดร้ บั การสอ่ื สารจากพนกั งานไมต่ รงกนั 1.5 บรกิ ารไมย่ ุตธิ รรม 1.6 พนกั งานไมม่ คี วามรู้ ไมส่ ามารถอธบิ ายหรอื ใหข้ อ้ มลู แก่ลกู คา้ ได้ 2. สาเหตมุ าจากตวั สินค้า/บริการ 2.1 สนิ คา้ หรอื บรกิ ารไมด่ ี ไมม่ คี ณุ ภาพ ซง่ึ ไมต่ รงกบั การโฆษณาทล่ี กู คา้ รบั รู้ 2.2 ขนั้ ตอนการบรกิ ารหลายขนั้ ตอน ทาใหเ้ กดิ ความลา่ ชา้ ในการรอคอย ทงั้ ดา้ น เอกสารและการขออนุมตั จิ ากผบู้ รหิ าร 2.3 มแี ต่เครอ่ื งบรกิ ารอตั โนมตั ิ หาตวั ผใู้ หบ้ รกิ ารไมไ่ ดเ้ มอ่ื เกดิ ปัญหากบั ลกู คา้

3. สาเหตมุ าจากตวั ลกู ค้า 3.1 มที ศั นคตทิ ไ่ี มด่ ตี ่อพนกั งานใหบ้ รกิ าร 3.2 มาจากนิสยั สว่ นตวั ของลกู คา้ ทช่ี อบรอ้ งเรยี น ซง่ึ ในกรณีน้ีลกู คา้ อาจจะลองทดสอบ การใหบ้ รกิ ารหรอื ทดสอบการรบั มอื กบั ขอ้ รอ้ งเรยี นขององคก์ รและพนักงาน 4. สาเหตมุ าจากปัจจยั อ่ืน ๆ 4.1 คแู่ ขง่ ขนั มบี รกิ ารทด่ี กี วา่ เมอ่ื เปรยี บเทยี บกบั การบรกิ ารทล่ี กู คา้ ไดร้ บั จากองคก์ ร 4.2 อตั ราคา่ บรกิ ารของคแู่ ขง่ ขนั ถกู กวา่ เมอ่ื ลกู คา้ ตรวจสอบพบในภายหลงั พฤตกิ รรมของลกู คา้ ต่อเหตุการณ์ทท่ี าใหเ้ กดิ ความไมพ่ งึ พอใจ มี 3 รปู แบบ คอื (1) ไมม่ ีการกระทาใด ๆ (No Action) ลกู คา้ ยอมรบั ความไมพ่ งึ พอใจนนั้ ๆ ทเ่ี กดิ ขน้ึ และยงั คงใชบ้ รกิ าร หรอื มกี ารซอ้ื สนิ คา้ ต่อไป ลกู คา้ มแี นวโน้มทจ่ี ะลมื ความไมพ่ งึ พอใจทเ่ี กดิ ขน้ึ ลกู คา้ แบบน้ีเป็นลกู คา้ ทม่ี ี ความ จงรกั ภกั ดตี ่อธรุ กจิ หรอื ตราสนิ คา้ เป็นอยา่ งมาก (2) มีการกระทาอะไรบางอย่างเฉพาะตนเอง (Private Action) ลกู คา้ บางคนตดั สนิ ใจหยดุ การซอ้ื หรอื การใชบ้ รกิ ารจากธุรกจิ โดยไมบ่ อกใคร แต่กย็ งั มี อกี หลายคนทเ่ี ลา่ ใหเ้ พ่อื น คนรจู้ กั ทงั้ ทไ่ี ดเ้ จอหน้าหรอื ใชช้ อ่ งทางอ่นื ๆ ทไ่ี มไ่ ด้ เผชญิ หน้าโดยตรง ลกู คา้ แบบน้ีจะกอ่ ใหเ้ กดิ กระแสแบบปากต่อปาก ดว้ ยชอ่ งทางตา่ งๆ ทต่ี นเองสามารถเขา้ ถงึ ไดโ้ ดยงา่ ย (3) แสดงการกระทาต่อสาธารณะ (Public Action) เป็นลกู คา้ ทม่ี กี ารกระทาตอ่ ธรุ กจิ ดว้ ยวธิ กี ารตา่ งๆ ตงั้ แตต่ ดิ ตอ่ ธุรกจิ โดยตรงเพอ่ื ให้ จดั การปัญหาทเ่ี กดิ ขน้ึ การใชข้ อ้ กฎหมาย และการใชห้ น่วยงานของรฐั เป็นตวั แทนใน การจดั การความไมพ่ งึ พอใจของตนเอง ลกู คา้ ประเภทน้ีจะเป็นลกู คา้ ทธ่ี ุรกจิ พบไดบ้ อ่ ย ทส่ี ดุ ในการรบั เรอ่ื งรอ้ งเรยี น เน่ืองจากมกี ารแสดงออกอยา่ งเปิดเผย และเป็นไปตาม กฎหมายการคมุ้ ครองผบู้ รโิ ภค

ถงึ แมว้ า่ เราสามารถมอง “การรอ้ งเรยี นของลกู คา้ ” วา่ เป็น Customer Voice เพอ่ื ให้ เกดิ การพฒั นา ปรบั ปรุงคณุ ภาพการใหเ้ กดิ บรกิ ารทด่ี ขี น้ึ ได้ แต่ในขณะเดยี วกนั เรากไ็ มส่ ามารถปฏเิ สธไดว้ า่ ทุก “การรอ้ งเรยี น” นนั้ สง่ ผลตอ่ ภาพลกั ษณ์ ช่อื เสยี ง ความไวใ้ จ ความเช่อื มนั่ ในสนิ คา้ และบรกิ ารของลกู คา้ ทุกคน ซง่ึ มี ความสมั พนั ธเ์ ชอ่ื มโยงกบั ความจงรกั ภคั ดตี ่อองคก์ ร ทงั้ ในระยะสนั้ และระยะยาว ความแตกตา่ งของการรอ้ งเรยี น อดีต  รอ้ งเรยี นยาก / ไมม่ ชี อ่ งทางใหร้ อ้ งเรยี น  ไมม่ เี วลา / ตอ้ งรอพบผจู้ ดั การ  กลวั ถกู แกลง้  ไมอ่ ยากเสยี หน้า / จะไมม่ าอกี ครงั้ ต่อไป ปัจจบุ นั  มหี ลากหลายชอ่ งทางออนไลน์ทท่ี รงอทิ ธพิ ล  ใชเ้ วลาไมม่ าก รอ้ งเรยี นไดแ้ มบ้ นพน้ื ทส่ี ว่ นตวั  มคี นคอยใหก้ าลงั ใจ เหน็ อกเหน็ ใจ เหน็ ดว้ ยคลอ้ ย  ยอมเสยี หน้า แตโ่ ลกตอ้ งรวู้ า่ ฉนั ตอ้ งเจอกบั อะไร

4 ประเภทของลกู คา้ เพราะลกู ค้าแต่ละประเภท มีลกั ษณะเฉพาะตวั เป็นของตวั เอง ต้องการได้รบั การดแู ลและมีวิธีการรบั มือที่ต่างกนั ออกไป การรจู้ กั และเขา้ ใจลกั ษณะของลกู คา้ แต่ละประเภท จะทาใหเ้ ราสามารถรบั มอื หรอื พชิ ติ ความพงึ พอใจของลกู คา้ ไดง้ า่ ยขน้ึ

ลงั เล รดู้ ที กุ เรอ่ื ง “ มกั จะใชเ้ วลานานในการตดั สนิ ใจ “ มกั แสดงออกถงึ ความรอบรใู้ นธรุ กจิ เพอ่ื เลอื กสนิ คา้ หรอื บรกิ าร สนิ คา้ หรอื การใหบ้ รกิ ารของเรา มคี าถามมากมายในหวั และมกั ไมร่ บั ฟังความคดิ เหน็ เลอื กไมไ่ ด้ รกั พเ่ี สยี ดายน้อง หรอื คาแนะนาของเรา วิธีรบั มือ: วิธีรบั มือ: ใจเยน็ ควบคุมอารมณ์และทศั นคตใิ หด้ ี ใจเยน็ ควบคุมอารมณ์และทศั นคตใิ หด้ ี รบั รแู้ ละเขา้ ใจ ถงึ ความลงั เลนนั้ อดทน และรบั ฟังอยา่ งตงั้ ใจ หลกี เลย่ี งการเรง่ รดั เพอ่ื ใหไ้ ดม้ าซง่ึ การ ใชค้ าพดู ทเ่ี ขา้ ใจงา่ ย ตดั สนิ ใจ (ดว้ ยความกา้ วรา้ ว) แนะนาสง่ิ ใหมๆ่ ใหเ้ ขาหรอื เธอไดเ้ หน็ วา่ นาเสนอขอ้ เทจ็ จรงิ ทเ่ี ป็นประโยชน์ต่อ สนิ คา้ และบรกิ ารของเรามดี มี ากกวา่ ทเ่ี ขา การตดั สนิ ใจ หรอื เธอคดิ

ซอ้ื งา่ ย คยุ เกง่ “ มกั แสดงออก “ อธั ยาศยั ดี ช่างพดู ชา่ งเจรจา ถงึ ความตอ้ งการอยา่ งชดั เจน ชอบชวนคยุ วนไปวนมา เรอ่ื งนนั่ เรอ่ื งน้ี ใชเ้ วลาไมน่ านในการตดั สนิ ใจ อยา่ งละนิดอยา่ งละหน่อย เป็นนกั ชอ็ ปตวั จรงิ เรอ่ื งละเลก็ เรอ่ื งละน้อย วิธีรบั มือ: วิธีรบั มือ: ใหข้ อ้ มลู ทก่ี ระชบั แตช่ ดั เจน และ ตงั้ ใจฟังสง่ิ ทเ่ี ขาหรอื เธอพดู เพยี งพอ หาใหไ้ ดว้ า่ เขาหรอื เธอกาลงั มองหาหรอื ยงั คงตอ้ งมกี ารเชญิ ชวนอยู่ ตอ้ งการอะไร เมอ่ื รถู้ งึ ความตอ้ งการของเขาหรอื เธอ ถามกลบั ใหแ้ น่ใจ ดว้ ยคาถามปลายปิด แลว้ ใหร้ บี ตอบสนองทนั ที ทาใหบ้ ทสนทนาแคบลงอยา่ งเป็นธรรมชาติ ลดบางขนั้ ตอนใหเ้ รว็ ขน้ึ ซอ้ื งา่ ยขาย คลอ่ ง

ขบ้ี น่ ขง้ี ก “ มกั จะทาเรอ่ื งเลก็ ใหเ้ ป็นเรอ่ื งใหญ่ “ มคี วามกงั วลเกย่ี วกบั งบ เมอ่ื มโี อกาส เมอ่ื มจี ดุ บกพรอ่ ง หรอื วงเงนิ ของตนทม่ี อี ยจู่ ากดั เขาหรอื เธอจะไมป่ ลอ่ ยใหม้ นั ผา่ นไป ตอ้ งการความคมุ้ ค่า มกั ไมฟ่ ังเหตุผล ไมเ่ คยพอใจอะไรงา่ ยๆ หรอื ขอ้ จากดั แต่อยากไดข้ องทด่ี ที ส่ี ดุ วิธีรบั มือ: วิธีรบั มือ: ใจเยน็ ควบคมุ อารมณ์และทศั นคตใิ หด้ ี ถามใหช้ ดั วา่ เขาหรอื เธอตอ้ งการอะไร รบั รู้ และแสดงความเหน็ อกเหน็ ใจ หลกี เลย่ี งการแกต้ วั หาขอ้ อา้ ง นาเสนอสง่ิ ทเ่ี ป็นไปได้ ทส่ี ามารถเขา้ ถงึ ได้ กล่าวขอโทษอยา่ งจรงิ ใจ ดว้ ยงบประมาณทจ่ี ากดั ชใ้ี หเ้ หน็ ขอ้ ดขี องสนิ คา้ หรอื บรกิ ารนนั้ อยา่ ง จรงิ ใจ

จอมแซงควิ หวั รอ้ น “ มกั เพกิ เฉยกบั ทกุ กฎ ระเบยี บ “ มกั คดิ เสมอว่า ขอ้ บงั คบั ทม่ี ี ไมส่ นใจใคร ความตอ้ งการของเขาหรอื เธอ ฉนั จะตอ้ งไดต้ อนน้ี เดยี๋ วน้ี ตอ้ งไดร้ บั การตอบสนองเป็นลาดบั แรก ฉนั จะไมร่ ออกี ต่อไป ลกู คา้ ประเภทน้ี มกั จะแผดเสยี ง โวยวาย และโมโหไดง้ า่ ยมาก วิธีรบั มือ: วิธีรบั มือ: ใจเยน็ ควบคุมอารมณ์และทศั นคตใิ หด้ ี โตต้ อบดว้ ยวาจาสภุ าพ ใจเยน็ ควบคมุ อารมณ์และทศั นคตใิ หด้ ี ถามสง่ิ ทเ่ี ขาหรอื เธอตอ้ งการ กล่าวขอโทษและใหก้ ลบั ไปเขา้ ควิ ไมโ่ ตเ้ ถยี งแบบเอาชนะ หรอื ใชอ้ ารมณ์ รบั รู้ และแสดงความเหน็ อกเหน็ ใจ มองหาทางเลอื กอ่นื ทค่ี คู่ วร และเสนอวธิ ี แกป้ ัญหา

5 เทคนิครบั มอื “การรอ้ งเรยี น” การรอ้ งเรียน สามารถกลายเป็น ความประทบั ใจได้ หากแต่ต้องอาศยั ความรู้ ทกั ษะ และความเข้าใจในกระบวนการ หนงั สอื เล่มน้ี จงึ รวบรวม 5 ขนั้ ตอนรบั มอื “การรอ้ งเรยี น” เรยี กโดยยอ่ วา่ หลกั การ “2ร3ก”

2ร3ก ก กลา่ วคาขอโทษ ขนั้ ตอนรบั มอื การรอ้ งเรยี นอยา่ งมอื อาชพี การขอโทษชว่ ยทาใหอ้ ารมณ์ ของลกู คา้ เยน็ ลงได้ และเป็น ร รบั ฟังอยา่ งตงั้ ใจ สญั ญาณอยา่ งหน่ึงทบ่ี อกกบั ลกู คา้ วา่ เขาคอื คนสาคญั เพอ่ื ใหล้ กู คา้ ไดร้ ะบาย ของเรา ความรสู้ กึ ควรใชส้ ายตาท่ี แสดงถงึ การตงั้ ใจฟัง สบตา ก แกป้ ัญหา ขณะรบั ฟัง เพอ่ื ทาใหล้ กู คา้ รู้ ว่า คุณพรอ้ มทจ่ี ะใหก้ าร รบี ดาเนินการตรวจสอบ ชว่ ยเหลอื และดาเนินการ เสนอแนวทางการแกป้ ัญหา แกไ้ ขปัญหาทเ่ี กดิ ขน้ึ อยา่ ง ใหไ้ ดเ้ รว็ ทส่ี ดุ จรงิ ใจ ก กลา่ วขอบคณุ ร รบั รแู้ ละ เขา้ ใจถงึ ความรสู้ กึ เพอ่ื ขอบคณุ ลกู คา้ ทใ่ี หโ้ อกาส แกไ้ ขความผดิ พลาด และ เพอ่ื ใหเ้ ราเขา้ ใจความรสู้ กึ บอกใหท้ ราบขอ้ ผดิ พลาดท่ี ของลกู คา้ อยา่ งแทจ้ รงิ ว่าเขา ควรปรบั ปรงุ เพอ่ื นาไป รสู้ กึ อยา่ งไร กาลงั คดิ หรอื วางแผนพฒั นาการบรกิ ารให้ ตอ้ งการอะไร และใหเ้ รา ดยี งิ่ ขน้ึ และยงั เป็นการสรา้ ง สามารถตอบสนองต่อความ ความสมั พนั ธท์ ด่ี รี ะหว่าง ตอ้ งการนนั้ ไดอ้ ยา่ งทนั ทว่ งที ลกู คา้ กบั พนกั งานอกี ดว้ ย ใหล้ กู คา้ ไดร้ บั การดแู ล ชว่ ยเหลอื อยา่ งดที ส่ี ดุ เหมอื นกนั กบั ทเ่ี ราเองกอ็ ยาก ไดร้ บั การดแู ล

ตวั อย่าง การรบั มือการร้องเรียนของลกู ค้า สถานการณ์  เมอ่ื ลกู คา้ ไมย่ อมใหบ้ ตั รประชาชน รบั ฟังอยา่ งตงั้ ใจ: “ ขอประทานโทษ รบั ฟังความคดิ เหน็ ทท่ี าใหเ้ กดิ ความไมส่ ะดวกคะ่ หรอื ความไมส่ ะดวกของลกู คา้ ดว้ ยความตงั้ ใจ เน่อื งจากทางโรงแรม ตอ้ งปฏบิ ตั ติ าม พรบ โรงแรม 2547 รบั รแู้ ละเข้าใจถึงความร้สู ึก: ในการแจง้ รายชอ่ื ผเู้ ขา้ พกั ทกุ ทา่ น เขา้ ใจถงึ ประสบการณ์ทล่ี กู คา้ ตอ้ งเผชญิ ดงั นนั้ ทางโรงแรม จงึ ขออนุญาตลิ กู คา้ แสดง ตวั ตนโดยใชบ้ ตั รประชาชน กล่าวคาขอโทษ: บตั รขา้ ราชการ ใบขบั ข่ี หรอื หนงั สอื เดนิ ทาง ขอโทษและอธบิ ายเหตุผลหรอื ความจาเป็น หากเป็นชาวตา่ งชาติ และทส่ี าคญั เพอ่ื เหตุผลดา้ นความปลอดภยั แก้ปัญหา: หากมเี หตฉุ ุกเฉนิ หรอื อบุ ตั เิ หตเุ กดิ ขน้ึ ประกนั ดาเนินการตามนโยบาย จะครอบคลมุ ดแู ลลกู คา้ ผเู้ ขา้ พกั ทล่ี งทะเบยี น และมบี ตั รแสดงตวั ตน กล่าวขอบคณุ : และ หากลกู คา้ ทา key card เพอ่ื ขอบคุณลกู คา้ ทเ่ี ขา้ ใจและ หายหรอื ลมื ในหอ้ งพกั ทางโรงแรมจะออก ใหค้ วามรว่ มมอื เป็นอยา่ งดี ใหก้ บั ลกู คา้ ทม่ี ชี อ่ื ตรงกบั ขอ้ มลู ในบตั ร ลงทะเบยี นเทา่ นนั้ คะ่

เริ่มต้นทกุ วนั ท่ีดีกบั เรา O TRUST O QUALITY O PASSION ความน่าเชอ่ื ถอื ยดึ มนั่ ในคุณภาพ เตม็ ท่ี ตงั้ ใจ

บนั ทึก QUIZ _____________________ แบบทดสอบวดั ผลสมั ฤทธทิ์ างการเรยี น _____________________ _____________________ “ หลงั จากอ่านและ _____________________ รบั ชมสอ่ื การเรยี นการสอน _____________________ เป็นทเ่ี รยี บรอ้ ยแลว้ _____________________ พนกั งานจะตอ้ งเขา้ รบั การประเมนิ _____________________ _____________________ วดั ผลสมั ฤทธ์ิทางการเรียน _____________________ _____________________ ดว้ ยการทาแบบทดสอบจานวน 15 ขอ้ _____________________ โดยจะตอ้ งไดร้ บั คะแนน _____________________ ไมน่ ้อยกวา่ 80% จงึ จะถอื วา่ ผา่ นการประเมิน

2021 Learning Club