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Documento de PREGUNTAS yRESPUESTAS frecuentes

Elaborado por: Programa CSS Processes and Change Management TeamSi tienes alguna consulta escríbenos a [email protected]

Objetivo del ProgramaNuestro objetivo como programa esadoptar exitosamente como equipoel nuevo CSS asegurando uncrecimiento financiero y un serviciode clase mundial, logrando así queCopa sea más competitiva yenfocada en el cliente.

Índice 1 4Hablemos de: 5 9El Programa CSS 11Equipo del Programa 12Funcionalidades 13Seguridad 14Infraestructura Tecnológica 15Temas Financieros 19ConnectMilesQuality Assurance - QACapacitaciónEstrategia de Soporte

Hablemos de:

El Programa CSSCSS es el Programa encargado en la implementación de la herramienta SabreSonic CSS quereemplazará a la actual plataforma SHARES.¿Qué significan sus siglas? ¿Por qué cambiamos de SHARES a CSS?Sus siglas CSS significan Customer, Service, Solutions. Escogimos a Sabre como proveedor porque nos ofrece¿Cuándo estará listo el nuevo CSS para utilizar? excelentes alternativas de funcionalidad a largo plazo,Se estima que esté listo para marzo del 2017. buscando siempre enfocarnos en nuestro propósito único: Lo hacemos mejor para que nos prefieran.¿Antes no se llamaba PSS? ¿Por qué el cambio denombre? ¿Cuáles son los beneficios que buscamos tener conAnteriormente el Programa se conocía como PSS este programa?(Passenger Service System), que es la denominación de 1.Mantener nuestra competitividad.la tecnología estándar de la industria para sistemas de 2. Ser más eficientes en nuestros costos.gestión de comercialización y servicios en aerolíneas. 3. Mejorar la experiencia de nuestros clientes.CSS (Customer SALES & SERVICE SOLUTIONS de SABRE). 4. Simplificar la gestión de servicio.La idea es utilizar una denominación igual entre el 5.Aumentar la capacidad para lograr mayoresproveedor y Copa para conectar mejor el Programa ingresos.con el objetivo común. Decidimos utilizar las siglas de lasolución de Sabre: CSS, pero dándole nuestro propiogiro. 1

¿Por qué emprendimos este 2. Para ser más eficientes enPrograma? nuestros costos, por medio de la1. Para mantener nuestra implementación de tecnologías Volar para Ganarcompetitividad es importante que nos permitirán optimizarimplementar soluciones nuestros procesos de ventas,tecnológicas que nos permitan servicio a pasajeros y contar conaplicar nuevas estrategias de mayores puntos de control.negocio con el objetivo de 3. Para mejorar la experiencia de Lograr Costos Competitivosvender y servir al cliente de una nuestros pasajeros con servicios Fortalecer lamanera más personalizada. más personalizados y procesos experiencia al cliente• Eso a su vez significa que más consistentes en todosnuestro servicio a clientes en nuestros puntos de atención.todos los puntos de contacto 4. Para simplificar la gestión dese verá mejorado así como servicio a nuestros agentestambién la capacidad de proporcionando a nuestrosgeneración de ingresos colaboradores las más simples y(menores tiempos de mejores herramientas. Trabajar en Equipotransacción y mayorefectividad en los procesos). Valores en acción por los cuales estamos 2 emprendiendo el Programa

¿Cuál es el alcance del Programa? ¿Por qué escogimos un proveedor norteamericano enPrimordialmente impactará a las áreas que brindan inglés si somos una aerolínea de habla hispana?atención a nuestros clientes: Aeropuertos, La herramienta no está en idioma inglés solamente. ElReservaciones y Ventas (CTOs y Call Centers), Servicio al proveedor es norteamericano, sin embargo laCliente, Loyalty, Finanzas, CRC, Pricing, Tecnología e herramienta de Sabre está disponible en inglés,Información, E-Commerce y Distribución, entre otras portugués y español.áreas. Sin embargo, el Programa CSS forma parte decada uno de los integrantes de Copa Airlines ya quetodos estamos relacionados con la experiencia denuestros pasajeros y clientes.¿Cuáles son las fases del Programa? 3Project Iniciation: Planeación de actividades,contingencias, formación del equipo y comité ejecutivodel programa.Interactive Pilot: Definición de los procesos del negocioe interfases. Definir, diseñar y desarrollar la solución adar.Solution Installation: Ensayos, pruebas, requerimientos deinfraestructura y puesta en marcha de la estrategia decapacitación.Cutover: Primera salida en vivo.

El Equipo del ProgramaEl Programa CSS está conformado por profesionales con la experiencia necesaria para laimplementación de la herramienta en nuestra organización.¿Quién va a realizar este Programa? ¿Qué frentes conforman el equipo de CSS?Existe un equipo conformado por colaboradores de CSS está conformado por 6 frentes de trabajo: IT,Copa que están desarrollando el Programa CSS Training, Core, Processes&Change Management,acompañados del proveedor Sabre y juntos se Quality Assurance y Program Management.encargarán en abarcar todos los temas que sean ¿Cuál es la labor de Sabre en el programa?necesarios considerar para el desarrollo exitoso de la Proporcionar un acompañamiento y asesoría comonueva herramienta. proveedor del producto que será implementado.¿Cuántas personas integran el equipo?Aproximadamente 70 personas de Copa Airlines,dedicados 100% y con dedicación parcial. Parte del equipo del Programa, Kick off 2015 4

Las Funcionalidades de SabreSonic CSSSabreSonic CSS es el nombre de la herramienta que Sabre le proveerá a Copa para reemplazaral actual SHARES.¿Será más fácil trabajar en CSS que en ¿Cuántas aerolíneas utilizanSHARES? actualmente el SabreSonic CSS?Será mucho más sencillo trabajar en Más de 60 aerolíneas de todas lasCSS. Las acciones serán directas y regiones y alianzas utilizan SabreSonicespecíficas a lo que necesites realizar. CSS.El sistema será amigable y con casillas ¿Qué pasará con QIS?tipo web donde se completarán los Ya no se utilizará esta herramienta.datos requeridos. Se eliminará el uso Será reemplazada por el productode comandos y códigos. Sabre INTERACT.¿Es más rápido? ¿Y qué es INTERACT?Sí. La atención a nuestros clientes será Es la interface gráfica (GUI - Graphicmás rápida de lo que es actualmente. User Interface, por sus siglas en inglés) donde se podrán utilizar las funcionalidades de la herramienta. Algunas alianzas y aerolíneas que utilizan SabreSonic CSS 5

¿Cómo se manejarán las tarifas? ¿El proceso de Check-in seráExistirán filtros para acceder diferente?fácilmente a la información exacta Las reglas del negocio seque necesitas. mantienen igual, el proceso, la forma en que se ejecuta, cambia.¿Mantendremos la página webactual? ¿Qué funcionalidades actuales deNo, tendremos una nueva página E-commerce cambiarán a Sabre?web producto del nuevo proveedor El Booking Engine, Web Check-in,Sabre. Maneje su Reserva y el sistema de Notificaciones.¿Qué beneficios me traerá el nuevositio web que me ofrece SABRE? ¿Qué cambios hay para el sitioEntre los beneficios podemos listar: móvil?• Tener más control. La nueva plataforma nos permitirá•Mejorar el tiempo de salida de desarrollar el flujo de compra,mantenimientos y cambios Maneje su Reserva y Web Check-inmenores. de una manera más amigable para• Menor cantidad de proveedores aquellos clientes que ingresen ay por lo tanto, menos integraciones. través de su dispositivo móvil.• Uniformidad de la información através de todos los canales. 6

¿Qué productos de ancillaries se ¿Esta herramienta CSS implica cambios para la emisión en losofrecerán en la web? CTOs? Sí, pero a manera de optimizar laSeguiremos ofreciendo hoteles, forma en que se trabaja, agilizando y optimizando loscarros y seguros. Sin embargo, el procesos.producto que nos ofrece Sabre ¿Cómo se manejará el tema de las impresoras en el aeropuerto?nos permitirá ampliar estas INTERACT permite personalizar la impresora que se requiera en elopciones (buscando la momento necesario. No se necesitarán crear casos para darpersonalización para nuestros accesos a las mismas.clientes).¿Cómo se manejará el tema desobreventas, la lista de VOL(Voluntarios) y HKN (Stand By)?Será de manera automáticatomando en cuenta las reglas denegocio existentes.¿El sistema traerá reportespre-establecidos?Sí, INTERACT cuenta con unagama de reportes interactivoscon información en tiempo real. 7

¿Habrá algún tipo de glosario o documento de apoyo si ¿Qué beneficios traerá para el pasajero REVENUE?no conozco los términos de INTERACT? Será más rápido, con más opciones al producto,Sí, existe un botón dentro de INTERACT llamado FOCUS disminución de errores, tendrá más información sobre suque te da acceso a un glosario completo con los vuelo con suficiente tiempo de antelación.términos de INTERACT. ¿Tendremos más documentos electrónicos?¿Se verá incrementada la carga de trabajo del personal Si, existirán los EMD (Electronic Miscellaneous documents),impactado? documentos que sustituyen a los actuales SST (SpecialEn su gran mayoría las labores diarias se realizarán de Service Ticket) que eran manuales.forma más rápida y eficiente ya que el sistema es mucho ¿Tendremos boletos de papel?más amigable y trae accesos rápidos para dar una No, se eliminarán del todo a partir de abril de este añorespuesta inmediata a nuestros clientes. 2016.¿Cómo me ayuda este cambio a mí como agente deCTO o Call Center?Será más fácil, menos complejidades, reducción en lostiempos de respuesta, acceso a más información entiempo real. Existirán más herramientas para vendernuestros productos por medio de un procesoautomatizado. 8

Seguridad en el Programa CSSLa herramienta SaberSonic CSS cuenta con altos niveles deseguridad.¿Cómo va a ser el acceso al ¿Cómo serán los temas desistema? seguridad en cuanto a accesos?El acceso será rápido y directo. Con CSS habrá tiempo deSerán controlados, puntuales y caducidad tanto de contraseñasespecíficos según el rol del usuario. como de tiempos de navegaciónSe contará con la opción de asegurando su seguridad.autenticidad única también ¿Por qué se eliminará el uso deconocida como SINGLE SIGN ON. comandos y códigos? ¿Esto no¿Qué es SINGLE SIGN ON? genera más seguridad?Es una configuración que se No, los comandos y códigos norealiza para que sólo debas generan más seguridad. Seintroducir una sola vez tu usuario y eliminarán para minimizar elcontraseña en el sistema. Los margen de error en lasdatos quedarán guardados en el ejecuciones y agilizar los procesos.mismo y tu acceso para ingresara CSS será más rápido. 9

¿Qué pasa en caso de que se me bloque la firma(acceso)?Existirán intentos limitados para acceder. En caso deagotar los intentos de acceso habrá la opción deun Número PIN de 4 dígitos que será el númeropersonal elegido por tu persona al momento decrear tu acceso inicial. En caso de que agotes losintentos de ingreso del número PIN se tendrá quecrear un ticket en el Help Desk de IT.¿Disminuirán los fraudes con este nuevo sistema?Sí, es más confiable y seguro. Existirán formas dedetección de fraude más robustas. Desde lacreación de firmas entre otros. 10

Infraestructura Tecnológica para el Programa CSSEl Programa CSS procura realizar las consultorías necesarias para determinar si se necesitan realizarcambios a la infraestructura tecnológica actual de Copa Airlines.¿SabreSonic CSS solo reemplaza a Shares? ¿Qué pasará con los datos creados en Shares?No solamente reemplazará a Shares. El alcance de este Al momento de la salida en producción serán migradosprograma involucra reemplazar o modificar otras a la base de datos de CSS.aplicaciones internas como de terceros. ¿Cuántas empresas consultoras están involucradas? Las empresas consultoras involucradas son: SABRE, HP,¿Seguiremos utilizando runway? ROSSCH, PWC, NIIT, ALAS, entre otros.No se tiene previsto seguir utilizando runway paraconectarnos al emulador de Sabre.¿Habrá productos nuevos de Business Intelligenceintegrados al nuevo CSS?Si, se proveerán herramientas básicas de bussinessintelligence y se prevé que productos como TERADATAseguirán siendo los productos principales de Copa paraesos fines. 11

Temas Financieros del Programa CSSUn equipo de profesionales del Programa CSS se dedican a asegurarse que la comunicaciónentre la nueva herramienta y los sistemas financieros y contables fluya de manera correcta.¿Mantendremos los reportes de ventas de QIS y ACO? ¿Automatizaremos el proceso de reembolso?No. Sabre trae su propio reporte de ventas llamado ASR Sí. La automatización de cara al proceso (experiencia(Agent Sales Report) al cliente) será automatizado.¿Qué pasará con la facturación fiscal? ¿Estarán disponibles todas las formas de pago queCon Sabre se desarrollarán todas las interfaces actuales existen actualmente o habrá nuevas?para proporcionar a los diferentes gobiernos con la La nueva plataforma de pagos integrada con Sabreinformación de la facturación fiscal. nos ofrece la posibilidad de ofrecer el pago en tarjetas de crédito locales así como formas de pago alternas en¿Qué pasará con los reportes que hoy generamos de diferentes países.QIS y ACO?Todos los reportes que tenemos hoy en día estarándisponibles con SABRE.¿Cómo haremos la reconciliación de tarjetas decrédito?CSS generará los archivos necesarios para que lareconciliación sea realizada correctamente. 12

ConnectMiles en el Programa CSSConnectMiles es el Programa de Lealtad de Copa Airlines diseñado para viajeros frecuentes.¿Habrá algún cambio en el producto de ConnectMilescon la introducción de CSS? ¿Se modificará la plataforma del Programa de ViajeroEn esencia el producto de ConnectMiles se mantiene Frecuente (FFP) con el cambio a CSS?similar a lo que hemos visto ahora. No, seguiremos utilizando Amadeus y Loyalty Management System (ALMS).¿Habrá algún cambio en la reserva realizada con minúmero de ConnectMiles para viajar después del ¿Se podrán comprar boletos de millas? ¿Se podráncambio a CSS? realizar mezclas entre millas y dinero?No, tu número y status se mantendrá para la reserva. Si, con la migración a SaberSonic Web se podránTanto para boletos pagados como boletos comprados realizar compras de boletos con millas ConnectMilescon millas. tanto en Copa como en las aerolíneas pertenecientes¿Podré afiliar personas a ConnectMiles bajo la a Star Alliance. Adicional a esto, estaremos lanzandoplataforma de INTERACT? una nueva funcionalidad que le permitirá al pasajeroSi, con el nuevo CSS podremos afiliar personas al pagar sus boletos con una mezcla de dinero y millas.Programa ConnectMiles.¿Podremos emitir boletos de millas desde los CTOS y 13ATOS?No, para mantener el control seguiremos emitiéndolosdesde la web y los centros de servicio ConnectMiles.

Quality Assurance – QA en el Programa CSSContamos con un equipo dedicado al Quality Assurance de nuestro programa que nos ayuda acumplir con todos los estándares de calidad necesarios para el desarrollo del mismo.¿Qué es Quality Assurance (Aseguramiento de la ¿El Quality Assurance estará durante todo el proyecto?Calidad)? Si, el frente de QA estará acompañando al programaEs el conjunto de actividades planificadas y durante todas sus fases y su salida en vivo, además desistemáticas aplicadas en un Sistema de Calidad para futuros cambios que puedan requerirse en lasque los requisitos de calidad de un producto o servicio herramientas de terceros.sean satisfechos.¿Cómo será el Quality Assurance del Programa?A través de una estrategia de aseguramiento decalidad y pruebas que abarcan diferentes tipos deverificaciones y validaciones funcionales y técnicas entodos los productos nuevos a implementar ycomponentes tecnológicos que deben ser adaptadosal nuevo sistema manteniendo sus funcionalidades. 14

Capacitación en el Programa CSSLas capacitaciones de usuarios finales empezarán a partir de agosto del presente año.¿En qué voy a ser capacitado? ¿Cuándo empiezan las capacitaciones?En el uso de INTERACT para tareas de reservaciones, Las capacitaciones de usuarios finales darán inicio aboletería, check-in y abordaje, operaciones y además partir de agosto de este año para el HUB y octubrede otras tareas de soporte a la operación. para el resto de los agentes considerando que el¿Todos vamos a ser capacitados? cutover es en marzo de 2017.No todos serán capacitados. Solo serán capacitadas ¿Cuánto tiempo durarán las capacitaciones?aquellas áreas o personas que interactúan Aproximadamente 6 meses en total y por participanteactualmente con el sistema SHARES. entre 10 y 12 días de entrenamiento en promedio¿Cómo sé si voy a ser capacitado? según tu perfil.Te estará llegando una invitación a tu correoelectrónico por parte del equipo de Capacitación delPrograma CSS según tu perfil de usuario. 15

¿Dónde van a ser las Sí. Todos los call centers y todos loscapacitaciones? CTOs de Copa están consideradosEn Global Business Terminal en la para los entrenamientos.Ciudad de Panamá, en el Centro de ¿Personal tercerizado será entrenadoCapacitación de Bogotá, Colombia también?y en las estaciones si lo amerita. Sí. Todo personal tercerizado que¿Quién se encargará de impartir las realice tareas con nuestro sistemacapacitaciones? actual va a ser capacitado.Se contará con instructores ¿Se capacitarán a gerentes ydedicados 100% a esto. Los mismos supervisores de área?estarán tanto en el HUB como en las Sí, todos los gerentes y supervisoresestaciones para CTOs, Call Centers y de área que así lo requieran o loAeropuertos. soliciten serán capacitados. Para los¿Cómo voy a ser capacitado? gerentes operativos de Aeropuertos,Existirán capacitaciones presenciales CTOs y Call Center será mandatorio.y virtuales o a distancia, ¿De cuántas horas serán las jornadasdependiendo del tema y la diarias de capacitación?necesidad del área. Serán de 8 horas incluyendo breaks (recesos) y almuerzo. 16

¿Cómo estará dividida la capacitación? ¿Cómo asegurarán que el conocimiento adquirido enPor temas, procesos y función del cargo (roles). las capacitaciones se mantenga si las capacitaciones se¿Existirá un examen de conocimiento al finalizar cada van a realizar en agosto y la salida en vivo es hastacapacitación? marzo?Si, todo curso tendrá su prueba de conocimiento al Se pondrá en marcha un plan de soporte al desempeñofinalizar. a lo largo del periodo de capacitación para mantener \"fresco\" el conocimiento para aquellas personas que¿Cómo podré ver el avance de mi capacitación y/o la sean entrenadas con mucho tiempo dede mi equipo? anticipación. Este plan incluye tareas como: ejerciciosTodas las capacitaciones en su avance serán registrados recurrentes, cursos de reforzamiento, sesiones virtualesen el sistema SABA que es nuestra plataforma interna de con instructores y otras.Gestión del Aprendizaje.¿Voy a tener la oportunidad de practicar antes?A lo largo de todo el periodo de capacitación secontará con prácticas recurrentes hasta la salida envivo. Igual recibirán materiales de referencia para apoyoal aprendizaje.¿Se tomarán en cuenta los sábados para las 17capacitaciones?Sí. De ser necesario y con previo acuerdo se considerarárealizar capacitaciones los sábados.

¿Me entrenarán en todos los nuevos procesos? ¿Cómo puedo contribuir?Si, y se dará información de soporte. Con tu entusiasmo, participación, optimismo y cumplimiento de compromisos ayudarás a que éste¿Qué pasa si estoy enfermo o de vacaciones cuandoestoy citado a una capacitación? Programa sea un éxito.Existirán planes de remediación para los participantesque por motivos de fuerza mayor no puedan asistir a lacapacitación asignada con previo aviso a su área. 18

Cómo será la estrategia de soporte en el Programa CSSLa estrategia de soporte se definirá a finales del presente año durante la planeación del cutover.¿Mi gerente me va a apoyar en este cambio? ¿Qué pasa si necesito acceder al sistema para seguirClaro que sí. El equipo de CSS estará en continuo atendiendo clientes y el sistema está bloqueado?contacto con los líderes de cada área para proveerles Deberás llamar a la línea de CRC -Central Reservationinformación de primera mano sobre los avances y Control - para atención directa (sólo deberás recurrir alogros del programa, lo que les permitirá (a los líderes) esta opción en caso de emergencia).trasmitir información oportuna y veraz a sus áreas deinfluencia convirtiéndose en voceros y patrocinadoresde este proceso de cambio así como en tu primerpunto de apoyo y contacto.¿Existirá algún tipo de glosario cuando esté utilizando elsistema?Si, INTERACT mantiene una opción llamada FOCUS queal acceder podrás visualizar un glosario completo contérminos de la herramienta. 19