3.คู่มือจัดการเรื่องราวร้องทุกข์-กต

เอกสารแนบ 7 คูม่ อื การปฏิบตั งิ าน (Work Manual) กระบวนการจดั การเรือ่ งราวร้องทุกข์ กองตรวจราชการ สานักงานปลดั กระทรวงคมนาคม ฝ่ายเรอ่ื งราวรอ้ งทุกข์ กองตรวจราชการ พฤศจิกายน ๒๕๖๑

คานา คู่มือการปฏิบัติงานการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์น้ีจัดทาข้ึนเพ่ือให้บุคลากรของกองตรวจ ราชการ สานักงานปลัดกระทรวงคมนาคมทราบถึงรายละเอียดและขั้นตอนการปฏิบัติงานเก่ียวกับกระบวนการ ดาเนินการเร่ืองราวร้องทุกข์ ร้องขอความเป็นธรรม ร้องขอความอนุเคราะห์ช่วยเหลือ เพื่อให้สามารถ ปฏิบัติงานได้อย่างถูกต้อง ชัดเจน และเป็นไปในแนวทางเดียวกัน หากมีการโยกย้ายข้าราชการหรือเจ้าหน้าท่ี ผู้ปฏิบัติงานด้านเรื่องราวร้องทุกข์ ผู้ได้รับการแต่งต้ังเข้ามาแทนสามารถเรียนรู้และปฏิบัติงานตามข้ันตอนต่างๆ ไดท้ ันที ซงึ่ จะสง่ ผลใหก้ ารปฏิบตั ิงานเปน็ ไปอย่างรวดเรว็ มีประสิทธภิ าพและเปน็ ประโยชนต์ ่อทางราชการต่อไป ในการน้ีผู้จัดทาหวังเป็นอย่างย่ิงว่า คู่มือการปฏิบัติงานการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์ฉบับนี้ จะเป็นประโยชน์ต่อผู้บังคับบัญชา เจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานเกี่ยวกับการแก้ไขปัญหาความเดือดร้อนของประชาชน และผูส้ นใจทั่วไป หากมขี ้อบกพร่องประการใด ตอ้ งขออภยั มา ณ ท่ีนีด้ ้วย

สารบัญ 1. วัตถุประสงคข์ องการจัดทาคมู่ ือ หนา้ 2. ขอบเขต ๑ 3. คาจากดั ความ ๑ 4. หนา้ ทค่ี วามรบั ผิดชอบ ๑ 5. Work Flow กระบวนงาน ๒ 6. ขัน้ ตอนการปฏิบัตงิ าน ๓ 7. มาตรฐานคณุ ภาพงาน ๔ 8. ระบบติดตามประเมินผล ๕ 9. เอกสารอ้างอิง ๗ 10. แบบฟอรม์ ที่ใช้ ๘ ๘ ภาคผนวก ๑๑ 1. พระราชกฤษฎกี าว่าด้วยหลักเกณฑแ์ ละวธิ กี ารบริหารกิจการบา้ นเมอื งท่ดี ี พ.ศ. 25๔๖ ๑๒ ๒. ระเบยี บสานักนายกรัฐมนตรีว่าดว้ ยการจัดการเร่ืองราวรอ้ งทกุ ข์ พ.ศ. 25๕๒ ๑๓ ๓. คาส่ังกระทรวงคมนาคม เรอื่ ง แตง่ ตั้งข้าราชการให้รักษาราชการแทน ๑๔ ๔. คาสั่งกระทรวงคมนาคม เรอ่ื ง มอบหมายให้ผตู้ รวจราชการกระทรวงรบั ผดิ ชอบการตรวจราชการ ๑๕ และมอบอานาจให้ผ้ตู รวจราชการกระทรวงคมนาคมสั่งและปฏบิ ัติราชการแทน ประจาปงี บประมาณ ๑๖ ๕. ตัวอย่างแบบฟอร์ม ๖. รายช่อื ผจู้ ัดทา

คู่มือการปฏบิ ัตงิ าน กระบวนการจัดการเรื่องราวร้องทกุ ข์ ฝา่ ยเรื่องราวร้องทุกข์ กองตรวจราชการ 1. วตั ถุประสงค์ 1.1 เพื่อให้ผู้ปฏิบัติงานได้ใช้เป็นแนวทางในการทางานมีความสอดคล้องเป็นไปในแนวทางเดียวกัน มีหลักการ ขั้นตอน กระบวนการดาเนินงานท่ีชัดเจน ถูกต้อง และมีมาตรฐานเดียวกัน และใช้อ้างอิงในการ ปฏบิ ตั ิงานเพ่ือให้ผลลัพธก์ ารบรหิ ารจัดการเรอ่ื งราวร้องทกุ ข์เป็นไปอยา่ งมปี ระสิทธภิ าพ 1.2 เพ่ือให้หน่วยงานในสังกัด ผู้บริหาร หน่วยงานภายนอก ตลอดจนประชาชนซึ่งเป็นผู้รับบริการได้ รบั ทราบและเข้าใจกระบวนงาน ข้ันตอน ระเบียบวิธีปฏิบตั ใิ นการจดั การเร่อื งราวร้องทุกขไ์ ดอ้ ย่างเปน็ รูปธรรม 2. ขอบเขต คู่มือการปฏิบัติงานน้ีครอบคลุมขั้นตอนต้ังแต่การรับเรื่องร้องเรียนท่ีมีรายละเอียดเก่ียวกับความ เดอื ดรอ้ นหรือเสียหาย โดยมิอาจหลีกเล่ียงได้จากการดาเนินการในโครงการ กิจกรรม หรือ นโยบายต่าง ๆ ของ หน่วยงานของรัฐ รัฐวิสาหกิจ และหน่วยงานเอกชนอื่นท่ีได้รับมอบอานาจจากรัฐหรือรัฐวิสาหกิจในสังกัด กระทรวงคมนาคม ให้ดาเนินกิจกรรมหรือโครงการนั้น ๆ หรือได้รับความเดือดร้อน หรือความเสียหาย อัน เน่ืองมาจากเจ้าหน้าที่ของรัฐท่ีเก่ียวข้องกับกระทรวงคมนาคม รวมถึงการรับข้อเสนอแนะ การร้องขอสนับสนุน การขอความอนุเคราะห์และข้อคิดเห็นต่างๆ แต่ไม่รวมถึงการร้องเรียนเก่ียวกับกระทาผิดวินัยหรือทุจริต การร้องเรียนกล่าวหาว่าเจ้าหน้าที่ของรัฐ ได้แก่ ข้าราชการพลเรือนสามัญ ลูกจ้างประจา พนักงานราชการ ในส่วนราชการกระทรวงคมนาคม และการอุทธรณ์คาส่ังทางปกครอง ทั้งน้ีผู้ร้องเรียนจะต้องยื่นหนังสือร้องเรียน ถึงผู้บรหิ ารกระทรวงคมนาคมท่ีเป็นข้าราชการประจาได้แก่ ปลัดกระทรวงคมนาคม รองปลัดกระทรวงคมนาคม ผู้ตรวจราชการกระทรวงคมนาคม ผ่านการทาหนังสือร้องเรียนมายังกระทรวงคมนาคมโดยตรง หรือส่งเร่ือง ร้องเรียนผ่านจากหน่วยงานภายนอก เช่น สานักงานปลัดสานักนายกรัฐมนตรี กระทรวงมหาดไทย สานักงาน ผตู้ รวจการแผ่นดิน สานักงานป้องกันและปราบปรามการทจุ ริตแห่งชาติ เปน็ ต้น ข้นั ตอนการตรวจสอบ วิเคราะห์ และสรุปเร่ืองร้องเรียน พร้อมความเห็นเสนอผู้บริหารเพ่ือพิจารณาสั่งการให้หน่วยงานในสังกัดกระทรวง คมนาคมท่ีเก่ียวข้องกับเร่ืองร้องเรียนนาไปพิจารณาต่อตามข้อส่ังการ ข้ันตอนการรับการรายงานผลการ ดาเนนิ การของหน่วยงาน โดยฝา่ ยเร่ืองราวร้องทุกขจ์ ะดาเนินการตรวจสอบ วิเคราะห์ และสรปุ ผลการดาเนินการ ของหนว่ ยงานพรอ้ มเสนอความเห็นตอ่ ผ้บู ริหารตามลาดับชั้นประกอบการพิจารณาดาเนินการเพ่ือ ยุติเร่ืองหรือ มบี ัญชาดาเนินการในส่วนท่ีเก่ียวข้อง และข้ันตอนการจัดเก็บข้อมูลเร่ืองร้องเรียนเพื่อเป็นฐานข้อมูลในการเสนอ ผู้บริหารพจิ ารณาดาเนนิ การอ่นื ๆ ตอ่ ไป 3. คาจากดั ความ ผู้บริหาร หมายถึง ผู้ที่มีอานาจลงนามหรือสั่งการในข้ันตอนต่างๆ เพื่อให้เรื่องร้องเรียนได้รับการแก้ไข เป็นที่ยุติ เร่อื งราวรอ้ งทุกข์ หมายถงึ เรอื่ งทีเ่ กิดข้ึนเมือ่ ผู้เสียหายหรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียได้รับความเดือดร้อนหรือ เสยี หาย โดยมิอาจหลีกเลี่ยงได้จากการดาเนินการในโครงการ กิจกรรม หรือ นโยบายต่าง ๆ ของหน่วยงานของ รัฐ รัฐวิสาหกิจ และหน่วยงานเอกชนอื่นท่ีได้รับมอบอานาจจากรัฐหรือรัฐวิสาหกิจในสังกัดกระทรวงคมนาคม

-๒- ให้ดาเนินกจิ กรรมหรือโครงการนนั้ ๆ หรอื ได้รบั ความเดอื ดรอ้ น หรือความเสียหาย อันเน่ืองมาจากเจ้าหน้าที่ของ รัฐ หรือผู้ได้รับมอบอานาจหรือมอบหมายหน้าที่จากหน่วยงานของรัฐวิสาหกิจ และหน่วยงานเอกชนอื่นที่ได้รับ มอบอานาจจากรัฐหรือรัฐวิสาหกิจในสังกัดกระทรวงคมนาคม ละเลยต่อหน้าที่ตามท่ีกฎหมายกาหนดให้ต้อง ปฏิบัติ ปฏิบัติหน้าท่ีดังกล่าวล่าช้าเกินสมควร กระทาการนอกเหนืออานาจหน้าท่ี หรือขัดหรือไม่ถูกต้องตาม กฎหมาย กระทาการอนั เป็นการเอือ้ ประโยชนใ์ ห้แกต่ นเอง หรอื พวกพอ้ ง กระทาการไม่ถูกต้องตามขั้นตอน หรือ วิธีการอันเป็นสาระสาคัญที่กาหนดไว้สาหรับการน้ัน กระทาการไม่สุจริต หรือโดยไม่มีเหตุผลอันสมควร ทั้งนี้ รวมถงึ ขอ้ เสนอแนะ และการร้องขอรับการสนบั สนุน และร้องขอความอนุเคราะหช์ ่วยเหลือต่าง ๆ ผู้ร้องเรียน หมายถึง ประชาชนท่ัวไป องค์กรภาครัฐ/ภาคเอกชน ผู้รับบริการ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่ผ่าน ช่องทางต่างๆ ของกระทรวงคมนาคม โดยมีวัตถุประสงค์ครอบคลุมการร้องเรียน การให้ข้อเสนอแนะ การให้ ข้อคดิ เห็น การชมเชย การสอบถามหรือร้องขอข้อมูลของหน่วยงานในสงั กัดกระทรวงคมนาคม เรื่องรอ้ งเรยี น หมายถงึ ความเดอื ดร้อนเสียหายอันเกิดจากการปฏิบัติหน้าท่ีต่างๆ ของเจ้าหน้าท่ีของรัฐ ท่ีเกีย่ วข้องกับกระทรวงคมนาคมและ/หรอื ภารกิจ กิจกรรม โครงการตา่ งๆ ของกระทรวงคมนาคม คายอ่ ๑) หนว่ ยงาน - กระทรวงคมนาคม (คค.) - กองตรวจราชการ (กต.) - ฝา่ ยเร่ืองราวร้องทุกข์ (รต.) ๒) ตาแหน่งขา้ ราชการประจา - ปลดั กระทรวงคมนาคม (ปกค.) - รองปลัดกระทรวงคมนาคม (รปค.) - ผู้ตรวจราชการกระทรวงคมนาคม (ตรค.) 4. หนา้ ทีค่ วามรับผิดชอบ ผู้อานวยการกองตรวจราชการ : พิจารณาการสรุปรายงานการพิจารณาเรื่องราวร้องทุกข์และเสนอต่อ ผบู้ รหิ ารกระทรวงคมนาคมตามลาดบั ช้ันต่อไป หัวหน้าฝ่ายเร่ืองราวร้องทุกข์ : พิจารณากล่ันกรองตรวจสอบข้อมูล ความถูกต้อง ความชัดเจน ครบถว้ น ของรายงานการพจิ ารณาเรอ่ื งราวรอ้ งทุกขแ์ ละเสนอต่อผูอ้ านวยการกองตรวจราชการ เจ้าหน้าท่ีผู้ปฏิบัติงานในฝ่ายเรื่องราวร้องทุกข์ : รับเรื่องร้องเรียนและการรายงานผลการดาเนินการ แก้ไขปัญหาเร่ืองร้องเรียนของหน่วยงานในสังกัดเพ่ือตรวจสอบ วิเคราะห์ และสรุปเรื่องร้องเรียน พร้อม ความเห็นเสนอผบู้ ริหาร คค. เพอื่ พิจารณาสัง่ การตอ่ ไป และเสนอต่อหัวหน้าฝ่ายเรือ่ งราวรอ้ งทกุ ข์ หน่วยงานในสังกัดกระทรวงคมนาคม : หน่วยงานในสังกัดกระทรวงคมนาคมทั้งส่วนราชการและ รัฐวิสาหกิจที่เกี่ยวข้องหรือมีภารกิจเกี่ยวกับเรื่องร้องเรียน รับเรื่องร้องเรียนที่ผู้บริหารกระทรวงคมนาคมได้ พิจารณาสั่งการให้หน่วยงานพิจารณาดาเนินการแก้ไขปัญหาตามข้อสั่งการและรายงานผลการพิจารณา ดาเนินการให้กระทรวงคมนาคมทราบ ชื่อกระบวนการ : การจัดการเรอ่ื งราวร้องทุกข์ ข้อกาหนดท่ีสาคญั : ดาเนนิ การไดร้ วดเรว็ ตามขั้นตอนและระเบยี บที่กาหนด ตัวชว้ี ัด : ร้อยละความสาเรจ็ ในการดาเนินการตามขน้ั ตอนและระยะเวลาทีก่ าหนดไว้ในกระบวนการเรื่องราวร้องทกุ ข์

-๓- 5. Work Flow กระบวนงาน ชื่อกระบวนการ : การจดั การเรื่องราวร้องทุกข์ ขอ้ กาหนดท่ีสาคญั : ดาเนินการได้รวดเร็วตามขั้นตอนและระเบียบทก่ี าหนด ตัวชว้ี ดั : ร้อยละความสาเรจ็ ในการดาเนนิ การตามขนั้ ตอนและระยะเวลาทก่ี าหนดไว้ในกระบวนการจัดการเรื่องราวรอ้ งทกุ ข์ ข้นั ตอนการทางาน ผังงาน ระยะเวลา ผรู้ บั ผดิ ชอบ* (Work Flow (Flow Chart) (ตาแหน่ง/กลมุ่ / ฝา่ ย - ประชาชนรอ้ งเรียนตอ่ ผบู้ ริหาร รบั เร่ืองร้องเรยี น ๑ วัน ฝา่ ยเรอ่ื งราวรอ้ งทกุ ข์ คค. ซง่ึ เปน็ ขา้ ราชการประจา ไดแ้ ก่ กต. ปกค. รปค. ตรค. - ตรวจสอบเรอื่ งร้องเรียนวา่ ตรวจสอบ วเิ คราะห์ และสรุปเรอ่ื ง ๗ วัน เกยี่ วขอ้ งกับหนว่ ยงานใดในสังกดั ฝ่ายเรอ่ื งราวร้องทกุ ข์ คค. และวิเคราะห์สรปุ ประเดน็ ร้องเรียน พรอ้ มความเหน็ เสนอผูบ้ รหิ าร กต. ปัญหาพร้อมเสนอความเห็นในการ คค. เพ่ือพจิ ารณาสงั่ การ ดาเนินงาน/แนวทางแก้ไขปญั หา เร่ืองราวรอ้ งทกุ ข์ - สง่ เร่อื งรอ้ งเรียนท่ีผูบ้ รหิ ารไดส้ ั่ง ส่งเรอื่ งร้องเรียนทีผ่ ู้บรหิ ารได้สงั่ การให้ ๓๐ วนั ฝ่ายเร่อื งราวร้องทกุ ข์ การให้หนว่ ยงานในสังกดั คค. ท่ี หน่วยงานในสังกัด คค. ทเี่ ก่ียวข้อง กต. เกีย่ วขอ้ งดาเนินการ และเร่งรัด ดาเนนิ การและเรง่ รดั ตดิ ตามเร่อื งดังกล่าว ตดิ ตามเรือ่ งดงั กลา่ ว - รับรายงานผลการดาเนินการตาม หนว่ ยงานในสงั กดั คค. ทเ่ี กย่ี วขอ้ งรายงานผล หนังสือ ๑ วนั ฝา่ ยเร่อื งราวร้องทกุ ข์ ขอ้ สัง่ การจากหน่วยงานในสงั กัด การดาเนนิ การตามข้อสง่ั การ เตอื น กต. คค. ท่ีเกี่ยวข้อง - ตรวจสอบ วเิ คราะห์รายงานผล ไมค่ รบถ้วน ไมร่ ายงานผล ๑) และ ๒) ใช้ การดาเนินการของหน่วยงานใน เวลา ๗ วนั สงั กดั คค. ที่เก่ียวขอ้ ง ตรวจสอบ วิเคราะห์ รายงานผลการ ฝ่ายเร่อื งราวรอ้ งทกุ ข์ ดาเนินการของหนว่ ยงานในสงั กดั ๓) กรณีท่ี กต. ๑) ถา้ ครบให้สรปุ ผลการ หนว่ ยงานไม่ ดาเนนิ การพรอ้ มเสนอความเหน็ ตอ่ คค. ท่เี ก่ยี วข้อง รายงานผลให้ ผู้บรหิ ารเพ่ือยุติเรอื่ งหรือเพื่อ ทาหนงั สอื แจ้ง ดาเนนิ การอนื่ ๆ เตอื น ๒) ถ้าไมค่ รบใหแ้ จง้ หนว่ ยงาน ครบถ้วน ชแ้ี จง/ส่งขอ้ มูล/ดาเนินการเพมิ่ เติม ๓) ถ้าไมม่ ีการรายงานผลการ ดาเนินการ ใหท้ าหนงั สอื แจ้งเตอื น หน่วยงานเพอ่ื เร่งรัดการรายงานผล - จดั ทาสรุปผลการดาเนินการของ สรุปผลการดาเนนิ การของหนว่ ยงานพรอ้ มเสนอ ๗ วนั ฝ่ายเรื่องราวรอ้ งทกุ ข์ หน่วยงานพรอ้ มเสนอความเหน็ ต่อ กต. ผบู้ ริหารเพื่อยุติเรอ่ื งหรอื เพอื่ ความเหน็ ตอ่ ผบู้ ริหารเพื่อยตุ เิ ร่ืองหรือเพือ่ ดาเนนิ การอ่นื ๆ ดาเนนิ การอื่นๆ

ขน้ั ตอนการทางาน -๔- ระยะเวลา ผู้รบั ผิดชอบ* (Work Flow ผังงาน (ตาแหน่ง/กลมุ่ / (Flow Chart) ฝ่าย - กรณที เ่ี ป็นเรอื่ งร้องตอ่ ผู้บริหาร คค. (ขา้ ราชการประจา) ใหท้ า ทาหนงั สอื แจ้งผลการพจิ ารณาให้ ๗ วัน ฝ่ายเรื่องราวรอ้ งทุกข์ หนงั สอื แจ้งผลการพิจารณาใหผ้ ู้ ผู้ร้องเรยี นทราบ (ดาเนนิ การ กต. ร้องเรียนทราบ (แล้วแตก่ รณเี พราะ พรอ้ มกับการ บางเร่ืองหน่วยงานตอบผูร้ ้อง นาขอ้ มลู ท่ไี ด้รวบรวมจัดทา สรุปผลการ โดยตรงแล้ว) ฐานขอ้ มูลเรื่องราวร้องทุกข์ ดาเนินการของ หนว่ ยงาน) - นาขอ้ มลู ทไี่ ดร้ วบรวมจัดทา ฐานขอ้ มูลเรื่องราวรอ้ งทกุ ข์ โดย จัดทาราย ฝา่ ยเรอื่ งราวรอ้ งทุกข์ บันทึกลงสถติ เิ รื่องราวรอ้ งทุกข์ตาม เดอื น กต. ประเภทเรื่องราวร้องทกุ ขแ์ ละ หน่วยงานที่ถกู ร้องเรยี น 6. ขน้ั ตอนการปฏิบตั ิงาน ขั้นตอนท่ี ๑ การรบั เร่อื งร้องเรียน - ประชาชน นิติบุคคล สมาคม องค์กรเอกชนต่างๆ หน่วยงานราชการและองค์กรอิสระ ร้องเรียนต่อ ผู้บรหิ าร คค. ซง่ึ เป็นข้าราชการประจา ไดแ้ ก่ ปกค. รปค. ตรค. - กรณีที่ผู้ร้องเรียนเดินทางมาร้องเรียนโดยตรงท่ีกระทรวงคมนาคมให้กรอกรายละเอียดลงแบบรับ เรื่องรอ้ งเรียน ศนู ยป์ ระสานงานเร่อื งราวร้องทุกข์กระทรวงคมนาคม - ฝ่ายเร่ืองราวร้องทุกข์บันทึกข้อมูลรายละเอียดผู้ร้องเรียน ช่ือเร่ือง ประเด็นเรื่องร้องเรียน เลขรับ และวันท่ที ไ่ี ด้รับหนังสือรอ้ งเรียนตามระบบสารบรรณ ระยะเวลาดาเนนิ การ ๑ วนั ข้ันตอนที่ ๒ ตรวจสอบ วิเคราะห์ และสรุปเร่ืองร้องเรียน พร้อมความเห็นเสนอผู้บริหาร คค. เพื่อพจิ ารณาส่งั การ - ฝ่ายเร่ืองราวร้องทุกข์ตรวจสอบเร่ืองร้องเรียนว่าเกี่ยวข้องกับหน่วยงานใดในสังกัด คค. และ วิเคราะห์สรุปประเด็นปัญหาพร้อมเสนอความเห็นในการดาเนินงาน/แนวทางแก้ไขปัญหาเร่ืองราว รอ้ งทกุ ข์ ระยะเวลาดาเนนิ การ ๗ วัน ข้ันตอนท่ี ๓ ส่งเรื่องร้องเรียนท่ีผู้บริหารได้ส่ังการให้หน่วยงานในสังกัด คค. ท่ีเกี่ยวข้อง ดาเนินการและเรง่ รัดตดิ ตามเร่ืองดังกล่าว - ผบู้ รหิ ารมีบัญชาให้หน่วยงานในสังกัด คค. ที่เกี่ยวข้องกับเร่ืองร้องเรียนไปพิจารณาดาเนินการตาม ข้อสง่ั การ - ฝ่ายเร่ืองราวรอ้ งทกุ ข์ดาเนินการตามบัญชาผู้บริหาร พร้อมสาเนาเรื่องไว้เพ่ือติดตามการดาเนินงาน ในส่วนที่เกี่ยวข้อง ทั้งนี้ฝ่ายเรื่องราวร้องทุกข์จะมีการทาหนังสือเร่งรัดติดตามผลการพิจารณา ดาเนินการของหน่วยงานในสังกัดภายหลังจากผู้บริหารได้ส่ังการไปแล้ว ๓๐ วันนับจากวันที่สั่งการ กรณที ห่ี น่วยงานยังไม่มกี ารรายงานผลการดาเนินการให้ทราบ

-๕- ขัน้ ตอนท่ี ๔ หน่วยงานในสังกดั คค. ทเ่ี กีย่ วข้องรายงานผลการดาเนนิ การตามข้อสง่ั การ - ฝ่ายเร่ืองราวร้องทุกข์รับรายงานผลการดาเนินการตามข้อสั่งการจากหน่วยงานในสังกัด คค. ท่ี เก่ียวขอ้ ง ระยะเวลาดาเนนิ การ ๑ วัน ข้ันตอนท่ี ๕ ตรวจสอบ วิเคราะห์รายงานผลการดาเนินการของหน่วยงานในสังกัด คค. ท่ี เกีย่ วขอ้ ง - ฝ่ายเร่ืองราวร้องทุกข์พิจารณา ตรวจสอบ วิเคราะห์รายงานผลการดาเนินการของหน่วยงานใน สังกัด คค. ทเ่ี กีย่ วขอ้ ง ระยะเวลาดาเนนิ การ ๗ วนั  ถ้าข้อมูลครบถ้วน สามารถสรุปผลการดาเนินการพร้อมเสนอความเห็นต่อผู้บริหารเพ่ือ ยุติเรื่องหรอื เพ่อื ดาเนนิ การอ่นื ๆ  ข้อมูลไม่ครบถ้วน ขาดความชัดเจน ฝ่ายเร่ืองราวร้องทุกข์จะพิจารณาสรุปผลการ ดาเนินการพร้อมเสนอความเห็นต่อ ตรค. เพ่ือให้หน่วยงานช้ีแจง/ส่งข้อมูล/ดาเนินการ เพมิ่ เติมหรือจัดประชุม/ลงพน้ื ท่เี พ่อื หาข้อมลู เพม่ิ เติมแล้วแต่กรณี  ถ้าหน่วยงานในสังกัด คค. ท่ีเก่ียวข้องกับเรื่องร้องเรียนไม่มีการรายงานผลการดาเนินการ ฝ่ายเร่ืองราวร้องทุกข์จะทาหนังสือประทับตราแจ้งเตือนไปยังหน่วยงานที่เก่ียวข้องเพ่ือ เร่งรัดการรายงานผล ขน้ั ตอนท่ี ๖ สรุปผลการดาเนินการของหน่วยงานพร้อมเสนอความเห็นต่อผู้บริหารเพ่ือยุติเรื่อง หรือเพ่ือดาเนินการอืน่ ๆ - ฝ่ายเรื่องราวร้องทุกข์จัดทาสรุปผลการดาเนินการของหน่วยงานพร้อมเสนอความเห็นต่อผู้บริหาร เพอื่ ยุตเิ ร่ืองหรือเพือ่ ดาเนนิ การอื่นๆ ระยะเวลาดาเนนิ การ ๗ วัน ขั้นตอนที่ ๗ ทาหนงั สอื แจ้งผลการพิจารณาให้ผรู้ อ้ งเรียนทราบ - ฝ่ายเรื่องราวร้องทุกข์ทาหนังสือแจ้งผลการพิจารณาให้ผู้ร้องเรียนทราบเพ่ือยุติเรื่อง ระยะเวลา ดาเนนิ การ ๗ วนั (แลว้ แตก่ รณเี พราะบางเร่อื งหนว่ ยงานแจง้ ตอบผรู้ ้องโดยตรงแล้ว) ข้นั ตอนท่ี ๘ นาข้อมลู ท่ไี ดร้ วบรวมจัดทาฐานขอ้ มลู เร่อื งราวร้องทกุ ข์ - ฝ่ายเร่ืองราวร้องทุกข์นาข้อมูลท่ีได้รวบรวมจัดทาฐานข้อมูลเร่ืองราวร้องทุกข์ โดยบันทึกลงสถิติ เร่ืองราวร้องทุกข์ตามประเภทเรื่องราวร้องทุกข์และหน่วยงานท่ีถูกร้องเรียน ระยะเวลาดาเนินการ ๑ เดอื น 7. มาตรฐานคณุ ภาพงาน ลาดบั กระบวนการ ระยะ รายละเอียดงาน มาตรฐานคุณภาพ ผู้รบั ผิด เวลา งาน ชอบ ๑ รับเร่อื งร้องเรียน ๑ วนั - ประชาชนรอ้ งเรียนต่อ - มีการบนั ทกึ ขอ้ มลู ฝา่ ย ผู้บริหาร คค. ซ่งึ เป็น รายละเอียดผรู้ ้องเรียน ชอ่ื เรื่องราว ข้าราชการประจา ได้แก่ เร่อื ง ประเด็นเรื่องรอ้ งเรยี น รอ้ งทุกข์ ปกค. รปค. ตรค. เลขรบั และวนั ทท่ี ไ่ี ดร้ ับ กต. หนงั สอื รอ้ งเรียนตามระบบ สารบรรณอย่างครบถ้วน

-๖- ลาดบั กระบวนการ ระยะ รายละเอยี ดงาน มาตรฐานคุณภาพ ผรู้ บั ผดิ ๒ ตรวจสอบ วิเคราะห์ และสรปุ เรือ่ ง เวลา งาน ชอบ รอ้ งเรยี น พร้อมความเห็นเสนอ ๓ ผ้บู รหิ าร คค. เพือ่ พิจารณาส่ังการ - ตรวจสอบเร่อื ง - สามารถวเิ คราะห์ และสรุป ฝา่ ย ๔ สง่ เรือ่ งรอ้ งเรียนท่ผี บู้ ริหารไดส้ ง่ั การให้ ๗ วัน รอ้ งเรียนวา่ เกยี่ วข้องกับ รายละเอยี ดเร่อื งรอ้ งเรียนที่ เรื่องราว หนว่ ยงานในสงั กดั คค. ทเ่ี ก่ียวขอ้ ง ดาเนนิ การ และเรง่ รัดติดตามเร่ือง หนว่ ยงานใดในสังกดั เป็นประเด็นสาคัญของการ รอ้ งทกุ ข์ ดังกล่าว คค. และวเิ คราะห์สรปุ ร้องเรียนได้อยา่ งถกู ตอ้ ง กต. หนว่ ยงานในสงั กดั คค. ทีเ่ ก่ียวข้องรายงานผล การดาเนินการตามข้อสง่ั การ ประเดน็ ปัญหาพร้อม ชดั เจน ครบถว้ น เสนอความเหน็ ในการ ดาเนนิ งาน/แนว ทางแกไ้ ขปัญหา เร่ืองราวร้องทกุ ข์ - ส่งเร่ืองร้องเรยี นท่ี - สามารถเสนอความเห็นให้ ฝ่าย ๓๐ วนั ผบู้ รหิ ารไดส้ ง่ั การให้ ผบู้ รหิ ารส่งั การไปยงั เรอ่ื งราว หนว่ ยงานในสังกดั คค. หน่วยงานในสังกดั คค. ได้ รอ้ งทุกข์ ทเ่ี กย่ี วขอ้ งดาเนนิ การ อยา่ งถกู ตอ้ งและตรงกบั กต. และเร่งรดั ติดตามเรอื่ ง ประเด็นข้อร้องเรยี นและ ดงั กล่าว ภารกจิ ของหน่วยงาน - รับรายงานผลการ - ได้รับรายงานผลการ ฝ่าย ๑ วนั ดาเนนิ การตามขอ้ สง่ั พจิ ารณาดาเนนิ การแก้ไข เรื่องราว การจากหน่วยงานใน ปญั หาตามประเดน็ เร่อื ง รอ้ งทกุ ข์ สงั กดั คค. ท่เี กี่ยวข้อง รอ้ งเรยี นและรายงานผล กต. ภายในเวลาทกี่ าหนด - มีการบันทกึ ขอ้ มูลหนังสอื การรายงานผลการ ดาเนนิ การของหน่วยงานใน สงั กดั ทเ่ี ก่ียวขอ้ งกบั เร่อื ง ร้องเรยี นโดยเลขรับและวันที่ ที่ไดร้ ับหนังสอื รอ้ งเรยี นตาม ระบบสารบรรณอย่าง ครบถ้วน ๕ ไมร่ ายงานผล - ตรวจสอบ วเิ คราะห์ - สามารถพจิ ารณาและ ฝ่าย เรื่องราว ไม่ครบถว้ น หนังสอื เตือน รายงานผลการ วิเคราะห์ รายละเอยี ดการ ร้องทุกข์ ดาเนนิ การของ ดาเนินการแก้ไขปัญหาเรือ่ ง กต. ๗ วนั หนว่ ยงานในสงั กัด คค. ร้องเรยี นของหนว่ ยงานใน ตรวจสอบ วิเคราะห์ รายงานผลการ ทเี่ กี่ยวขอ้ ง สงั กัดท่ีเป็นประเด็นสาคัญ ดาเนนิ การของหนว่ ยงานในสงั กดั คค. ท่ี ๑) ถา้ ครบใหส้ รุปผล ของการรอ้ งเรยี นได้อย่าง เกี่ยวขอ้ ง การดาเนินการพรอ้ ม ถกู ต้อง ชดั เจน ครบถ้วน เสนอความเหน็ ตอ่ ผู้บรหิ ารเพ่อื ยุติเรือ่ ง ครบถ้วน หรือเพือ่ ดาเนนิ การอนื่ ๆ ๒) ถ้าไม่ครบใหแ้ จ้ง หน่วยงานชีแ้ จง/ส่ง ขอ้ มลู /ดาเนินการ เพิม่ เติม

-๗- ลาดบั กระบวนการ ระยะ รายละเอียดงาน มาตรฐานคุณภาพ ผูร้ บั ผิด ชอบ ๖ สรปุ ผลการดาเนนิ การของหนว่ ยงานพรอ้ มเสนอ เวลา งาน ๗ ความเห็นต่อผบู้ ริหารเพื่อยุติเรอ่ื งหรอื เพ่อื ๘ ดาเนินการอ่ืนๆ ๓) ถา้ ไมม่ กี าร รายงานผลการ ทาหนังสอื แจ้งผลการพจิ ารณาให้ ดาเนนิ การ ให้ทา ผ้รู ้องเรยี นทราบ หนงั สอื แจ้งเตือน หนว่ ยงานเพอ่ื เร่งรัดการ นาขอ้ มูลท่ไี ดร้ วบรวมจดั ทา รายงานผล ฐานขอ้ มลู เรื่องราวรอ้ งทกุ ข์ - จัดทาสรุปผลการ - ผู้บริหารรับทราบรายงาน ฝา่ ย ผลพิจารณาการดาเนนิ การ เร่อื งราว ๗ วนั ดาเนินการของ แก้ไขปญั หาเร่อื งรอ้ งเรยี นที่ รอ้ งทกุ ข์ หนว่ ยงานพร้อมเสนอ ตรงประเดน็ ครบถว้ นเพ่อื ประกอบการพิจารณาใหย้ ุติ กต. ความเห็นตอ่ ผู้บรหิ าร เรอื่ งหรือพิจารณาสง่ั การให้ ดาเนินการอื่นๆ ได้ เพื่อยุตเิ รอื่ งหรือเพือ่ ดาเนนิ การอื่นๆ ๗ วนั - กรณีท่เี ป็นเรื่องร้องตอ่ - หนงั สอื แจ้งตอบผรู้ อ้ งเรียน ฝา่ ย ผบู้ รหิ าร คค. ไดร้ ับการลงนามจาก เรื่องราว (ดาเนินกา (ขา้ ราชการประจา) ให้ ผู้บริหารและส่งต่อให้ผู้รอ้ ง รอ้ งทกุ ข์ รพร้อมกบั ทาหนังสอื แจ้งผลการ ไดพ้ รอ้ มกับการสรุปผลการ พจิ ารณาให้ผู้ร้องเรยี น พจิ ารณาดาเนนิ การของ กต. การ ทราบ (แล้วแตก่ รณี หน่วยงานเพอื่ ยุติเรอื่ งได้ สรปุ ผล เพราะบางเร่ือง ฝ่าย การ หน่วยงานตอบผู้ร้อง เรื่องราว ดาเนินการ โดยตรงแลว้ ) รอ้ งทกุ ข์ ของ หน่วยงาน) กต. จัดทาราย - นาขอ้ มลู ท่ีไดร้ วบรวม - ผบู้ ริหารได้รับทราบ เดอื น จดั ทาฐานข้อมลู ฐานขอ้ มูลเรือ่ งราวร้องทกุ ข์ เรือ่ งราวร้องทกุ ข์ โดย ทเี่ ปน็ สถติ ริ ายเดอื น และ บันทกึ ลงสถิติเร่ืองราว จดั แบ่งตามประเภทเรื่องราว รอ้ งทกุ ข์ตามประเภท ร้องทกุ ข์ หน่วยงานท่ถี กู เรอ่ื งราวรอ้ งทกุ ขแ์ ละ ร้องเรยี น และสามารถใช้ หนว่ ยงานทถ่ี กู รอ้ งเรยี น เปน็ ข้อมูลเสนอผู้บรหิ ารเพอ่ื พิจารณาแนวทางในการ แก้ไขปัญหาเรอื่ งร้องเรียน ของหน่วยงานในสังกดั คค. ได้ต่อไป 8. ระบบติดตามประเมนิ ผล กระบวนงาน การจัดการเร่ืองราวร้องทุกข์มีระบบในการการติดตามการรายงานผลการดาเนินการของ หน่วยงานในสังกัดตามข้อสั่งการของผู้บริหาร คค. โดย เจ้าหน้าที่ฝ่ายเรื่องราวร้องทุกข์จะดาเนินการทาหนังสือ ประทับตราแจง้ เตอื นหนว่ ยงานในสงั กัดท่ีเกี่ยวขอ้ งที่ยงั ไม่มกี ารรายงานผล โดยจะดาเนินการทาหนังสือแจ้งเตือน เป็นระยะนับตั้งแต่วันท่ีผู้บริหาร คค. ได้มีบัญชาส่ังการให้หน่วยงานพิจารณาและรายงานผลการดาเนินการทุก ๑๕ วัน ๑ เดือน และ ๓ เดอื น

-๘- 9. เอกสารอ้างอิง 9.1 พระราชกฤษฎกี าว่าดว้ ยหลักเกณฑ์และวิธีการบรหิ ารกจิ การบ้านเมอื งทดี่ ี พ.ศ. 25๔๖ 9.2 ระเบยี บสานกั นายกรฐั มนตรีว่าด้วยการจัดการเรือ่ งราวรอ้ งทกุ ข์ พ.ศ. 25๕๒ 9.3 คาส่ังกระทรวงคมนาคม เรื่อง มอบหมายให้รองปลัดกระทรวงคมนาคมปฏิบัติหน้าที่แทน ปลัดกระทรวงคมนาคม ๙.๔ คาสั่งกระทรวงคมนาคม เร่ือง มอบหมายให้ผู้ตรวจราชการกระทรวงรับผิดชอบการตรวจราชการ และมอบอานาจให้ผตู้ รวจราชการกระทรวงคมนาคมสั่งและปฏบิ ตั ริ าชการแทน ประจาปีงบประมาณ 10. แบบฟอรม์ ทใี่ ช้ แบบรบั เรอ่ื งรอ้ งเรียน ศนู ย์ประสานงานเร่อื งราวร้องทกุ ขก์ ระทรวงคมนาคม

ภาคผนวก

-๑๐- ภาคผนวก 1. พระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลกั เกณฑ์และวิธกี ารบรหิ ารกจิ การบา้ นเมอื งท่ีดี พ.ศ. 25๔๖ ภาคผนวก ๒. ระเบยี บสานักนายกรัฐมนตรี ว่าดว้ ยการจัดการเรอื่ งราวรอ้ งทุกข์ พ.ศ. 25๕๒ ภาคผนวก ๓. คาสัง่ กระทรวงคมนาคม เรื่อง มอบหมายให้รองปลัดกระทรวงคมนาคมปฏิบัติหนา้ ท่ีแทน ภาคผนวก ปลัดกระทรวงคมนาคม ๔. คาสั่งกระทรวงคมนาคม เรอื่ ง มอบหมายใหผ้ ตู้ รวจราชการกระทรวงรบั ผิดชอบ ภาคผนวก การตรวจราชการและมอบอานาจใหผ้ ู้ตรวจราชการกระทรวงคมนาคมสง่ั และปฏิบตั ิ ภาคผนวก ราชการแทน ประจาปีงบประมาณ ๕. ตวั อยา่ งแบบฟอร์ม แบบรบั เรื่องร้องเรยี น ศูนยป์ ระสานงานเรอ่ื งราวรอ้ งทกุ ขก์ ระทรวง คมนาคม ๖. รายชือ่ ผูจ้ ัดทา

-๑๑- ภาคผนวก 1 พระราชกฤษฎกี า พระราชกฤษฎีกา พระราชกฤษฎีกาวา่ ด้วยหลกั เกณฑ์และวธิ กี ารบรหิ ารกจิ การบา้ นเมืองท่ีดี พ.ศ. 25๔๖

-๑๒- ภาคผนวก ๒ ระเบยี บ ระเบยี บ ระเบียบสานักนายกรฐั มนตรีว่าดว้ ยการจดั การเรื่องราวร้องทกุ ข์ พ.ศ. 25๕๒

-๑๓- ภาคผนวก ๓ คาส่งั คาสัง่ คาสง่ั กระทรวงคมนาคม เรื่อง แตง่ ตงั้ ขา้ ราชการใหร้ ักษาราชการแทน

-๑๔- ภาคผนวก ๔ คาสัง่ คาส่ัง คาสง่ั กระทรวงคมนาคม เร่ือง มอบหมายใหผ้ ู้ตรวจราชการกระทรวงรับผดิ ชอบการตรวจราชการและ มอบอานาจใหผ้ ูต้ รวจราชการกระทรวงคมนาคมส่งั และปฏบิ ตั ิ

-๑๕- ภาคผนวก ๕ ตวั อย่างแบบฟอร์ม ตวั อย่างแบบฟอรม์ แบบรับเรอื่ งร้องเรียน ศูนยป์ ระสานงานเรือ่ งราวร้องทกุ ข์กระทรวงคมนาคม

-๑๖- ภาคผนวก ๖ รายช่อื ผู้จดั ทา รายชื่อผู้จัดทา ฝา่ ยเรือ่ งราวรอ้ งทกุ ข์ กองตรวจราชการ