car-flood

คมู อื ซอ มรถยนตทีเ่ สยี หาย จากน้าํ ทวม บริษัทโตโยตา มอเตอร ประเทศไทย จาํ กัด งานบริการดา นเทคนคิ ภายในประเทศ

คาํ นํา ทางบริษัท โตโยตา มอเตอร ประเทศไทย จาํ กดั ขอแสดงความเห็นใจกบั ทุกทาน ทไ่ี ดรบั ความเสยี หายเนือ่ งจากนา้ํ ทวม นาํ้ ทว มเปน วกิ ฤตการณรนุ แรงที่สง ผลกระทบตอผูคน เนื่องจากเปน เหตุการณท ไ่ี มไดเ กดิ ข้นึ ตามปกติ ซึ่งอาจทาํ ใหเกิดความเสยี หายกบั บา นเรือน สง่ิ ของภายในบาน รวมไปถึงรถยนต เหตกุ ารณน า้ํ ทว มไมเพยี งแตจ ะสง ผลกระทบตอ ผูคนแตย งั สง ผลกระทบตอศนู ยบ รกิ าร และสงั คมโดยรวม ซง่ึ มคี วามจาํ เปน ทจ่ี ะตอ งฟน ฟูใหกลบั สสู ภาพปกตโิ ดยเร็วทีส่ ุด และหนาท่ีของศูนยบ รกิ ารนนั้ ก็คือ การทาํ การซอมรถทีไ่ ดร ับความเสียหายจากนาํ้ ทว ม และสงมอบคืนลูกคาใหเร็วที่สดุ อยา งไรก็ตาม การซอมจะไมเ หมือนกับการซอ มปกติทั่วไป อกี ทงั้ ชา งเทคนิคและพนกั งานฝา ยการตลาด อาจไมม ีประสบการณในการซอ มรถท่ีเสยี หายเนอ่ื งจากการจมนา้ํ คูมอื เลมนี้จึงชว ยแสดงถงึ วธิ กี ารรบั มือกบั รถยนตท ่ีเสยี หายจากนํา้ ทว ม จากประสบการณท ผี่ า นมา ถึงแมว า คมู อื เลมน้ีจะไมสามารถปรับใชไ ดก ับการเสียหายจากนาํ้ ทกุ ประเภท แตเ ราหวงั เปนอยา งยง่ิ วา จะเปน ประโยชนในการรับมอื กับลกู คาและการจัดการของทา น

การเตรียมพรอมเพ่ือรบั มือกบั น้ําทวม การเตรียมความพรอมกอนเกดิ นํา้ ทวม ในกรณที ่ีมีการคาดการณว าจะเกดิ ฝนตกหนกั เนอ่ื งจากพายไุ ตฝ นุ หรอื เมอื่ ระดับนํา้ ขึน้ สูงอยางรวดเรว็ อันเนอื่ งมาจากฝนตกหนัก ใหปฏิบตั ิดังตอไปน้ี: 1. เคลอื่ นยายรถทร่ี ับมาจากลกู คา ไปในท่ปี ลอดภัย 2. เคล่อื นยายรถทีจ่ ะสง คืนลกู คา ไปในทีป่ ลอดภยั ตรวจสอบใหแนใ จวา ไดใหค วามสําคัญและปฏิบัติตามขอท่กี ลาวมาแลว ท้ัง 2 ขอ อยา งเครงครัด ถงึ แมว า อาจมีความไมส ะดวกในการเคลอื่ นยายรถ แตขอแนะนาํ ใหทําการปลดขวั้ ลบแบตเตอรอี่ อก ทุกคร้ังกอ นทาํ การเคลอ่ื นยายรถในขณะเกดิ นํา้ ทว ม สําหรบั รถคันอนื่ ๆ ทีไ่ มส ามารถเคลอ่ื นยา ยไปในที่ปลอดภยั ได กต็ อ งปลดขัว้ ลบแบตเตอรอี่ อกเชน กนั 3. ปดอุปกรณไฟฟา ภายในบา นทัง้ หมดและเคลื่อนยา ยอปุ กรณทส่ี าํ คญั ไปยงั ท่ีปลอดภยั ขัน้ ตอนท่ีกลา วมาแลว ดา นบนเปน สิ่งสาํ คัญที่ควรจะเตรียมพรอ มสําหรับกรณีฉุกเฉนิ

สารบญั พนักงานท่รี ับผดิ ชอบหลัก ความรูเบ้ืองตนสําหรบั รถท่ีไดรบั ความ ผบู รหิ ารฝา ยขาย ผูจดั การ ผูจ ดั การ พนักงาน หนา 2 เสยี หายจากการจมนํา้ และการบรกิ าร สาขา ฝายบริการ ขาย ชางเทคนคิ [กรณุ าเผยแพรข อ มูลไปยังพนกั งานทุกคนในทกุ ผแู ทนจาํ หนายและศนู ยบรกิ าร] จัดตั้งทมี งานแกไ ขปญหา ผูจัดการ ผจู ดั การ พนกั งาน หนา 6 และรบั ทราบความเสียหาย ผูบรหิ ารฝายขาย สาขา ฝายบริการ ขาย ผจู ดั การ ผจู ดั การ หนา 7 และการบริการ สาขา ฝายบรกิ าร พนักงาน ผูจดั การ ผูจดั การ ขาย หนา 10 การเตรียมพรอม การตัดสินใจสําหรับ ผูบ รหิ ารฝายขาย สาขา ฝายบรกิ าร นโยบายแกไขปญหา และการบรกิ าร พนักงาน ชางเทคนิค (ภายใน 1 หรอื 2 วัน ผูจดั การ ขาย หลงั จากเกดิ การจมนํา้ ) ฝา ยบรกิ าร หนา 14 ผูจ ดั การ พนักงาน หนา 16 การเตรียมอุปกรณแ ละ ผบู รหิ ารฝายขาย ฝายบรกิ าร ขาย เคร่ืองมือที่จาํ เปน และการบรกิ าร ผจู ดั การ ชา งเทคนคิ ฝา ยบรกิ าร พนกั งาน ขัน้ ตอนการทํางานในสถานทีน่ าํ้ ทว ม (ขอ เสนอแนะ) ผูจดั การ ขาย หนา 17 ฝา ยบริการ ไปพบลกู คา เพื่อรบั ทราบปญ หา ผูจดั การ พนักงาน ชา งเทคนิค สาขา ขาย หนา 20 การรบั รถทจ่ี มนา้ํ ผูจดั การ สาขา ชางเทคนคิ การรบั รถ การควบคุมรถทไ่ี ดรับจากลูกคา ผจู ดั การ ทจ่ี มนา้ํ การนําเสนอวธิ ีการใหบ รกิ าร สาขา หนา 21 (ภายใน 1 สัปดาห ชา งเทคนคิ หลังจาก เกดิ เหตุการณ) การบํารุงรักษา การบํารงุ รกั ษารถยนต ผจู ัดการ ผจู ัดการ พนกั งาน หนา 22 และสงมอบรถ การเตรียมการสง มอบ สาขา ฝายบรกิ าร ขาย ผูจัดการ ชางเทคนคิ (1 สปั ดาหหลงั จาก ฝายบริการ เกิดเหตุการณแ ละ หนา 33 หลงั จากนัน้ ) ชา งเทคนคิ การสงมอบรถ

ความรเู บอ้ื งตน สาํ หรับรถท่เี สียหาย ผูบรหิ ารฝายขาย ผจู ัดการ ผจู ดั การ พนกั งาน ชางเทคนิค จากการจมน้ํา และการบริการ สาขา ฝายบรกิ าร ขาย ทราบความรูเบื้องตนเพื่อปฏิบัติอยางถูกตอ ง สิง่ ทส่ี ําคญั รถท่ีเคยจมนํ้าจะไมสามารถกลับคืนสูสภาพ ทสี่ ุด ปกติไดอยา งสมบูรณ! ถึงแมวาจะเปลี่ยนช้ินสวนท่จี มน้ําทั้งหมดแลว ก็ตาม กอ็ าจเกิดปญ หา ตางๆ และกลนิ่ ตามมาหลังจากการซอ ม ซง่ึ เน่ืองมาจากไมส ามารถไลความเปย กช้ืนออกไปไดอยา งสมบรู ณ หรอื อาจมีสวนอืน่ ทีเ่ ปยกนาํ้ ซึง่ คาดไมถงึ ปญ หาและกล่ินอาจเกิดขึ้นมากกวาปกติ ถาหากมกี ารใชชิน้ สว นเดิม ชัว่ คราวหลงั จากทาํ ความสะอาดและหลอ ล่ืน กอนทีจ่ ะเปลยี่ น ชิน้ สวนใหม ตอ งแจง ใหเจา ของรถเขาใจถงึ ขอ มลู ทีก่ ลา วมาแลว ขางตนเพ่อื การปฏบิ ัตงิ านอยา งราบรืน่ หลังจากเวลาผานไป อาจสตารท เครือ่ งยนตไมติด อาจเกิดกล่นิ เหม็นเนื่องจากนํ้าเสียท่ีคางอยูภายในรถ... การรบั ประกันของโตโยตา จะไมครอบคลมุ ถงึ ปญ หาของชิ้นสวนทเ่ี กิดปญหาตามมาภายหลัง อนั เน่อื งมาจาก การจมนํ้า ถงึ แมว าจะยังอยใู นระยะเวลาของการรบั ประกันกต็ าม 2

ความรูเ บ้ืองตน สําหรับรถทเ่ี สียหาย ผูบริหารฝายขาย ผจู ดั การ ผูจดั การ พนักงาน ชา งเทคนคิ จากการจมน้าํ และการบรกิ าร สาขา ฝายบริการ ขาย ทราบความรูเบื้องตนเพอ่ื ปฏิบัตอิ ยางถกู ตอ ง ระดับของความเสียหาย สามารถคาดคะเนระดับความเสียหายและส่ิงแวดลอมในการทํางานไดอยางครา วๆ โดยการจาํ แนกระดับการจมน้ําของรถ ดงั ตารางเกณฑวัดระดบั ดานลา ง การจาํ แนกจะทาํ ใหท ราบถงึ รายละเอยี ดของความเสยี หายเพ่ือใหป ฏิบตั ิงานไดดีขึ้น ระดบั ระดับน้ํา ตัวอยางหลักของช้ินสว นที่เสยี หาย ภายในรถ หองเครอื่ งยนต อ่ืนๆ A สวนลางและเหนอื ทุกสวน ทกุ สวน ทุกสว น แผงหนาปด สว นลา งหรือตาํ่ กวา ชนิ้ สวนระดบั C รวมไปถึง ชิน้ สว นระดบั C รวมไปถึงอปุ กรณ B แผงหนา ปด ระบบนําทาง, เครื่องปรับอากาศ เครอ่ื งยนต (แอคชิวเอเตอร ABS, มอเตอรไฟฟา และ ECU ปม พวงมาลยั , ฯลฯ) C สวนบนของเบาะ ช้ินสวนระดับ D รวมไปถงึ เบาะ, ชน้ิ สว นระดบั D รวมไปถงึ กลองรวมขว้ั ตอและชดุ รัง้ กลับ สตารท เตอรแ ละ เขม็ ขดั นริ ภยั อัลเทอรเ นเตอรเครื่องปรับอากาศ D สว นบนของพรม พรม, แผนเก็บเสยี งและ นํา้ มนั เคร่อื งและ เบรก แอมปลิฟายเออรเครอ่ื งเสยี ง นาํ้ มันเกยี ร เกณฑก ารวัดระดบั ระดับ B ระดับ C ระดับ D ระดับ A ระดับ B ระดับ C 3

ความรเู บื้องตน สําหรับรถทเ่ี สยี หาย ผูบ รหิ ารฝายขาย ผูจดั การ ผูจ ัดการ พนกั งาน ชา งเทคนคิ จากการจมนํา้ และการบรกิ าร สาขา ฝา ยบรกิ าร ขาย ทราบความรูเบอ้ื งตนเพือ่ ปฏิบตั ิอยางถูกตอง สภาพการจมน้าํ (1) ในกรณที ่ีรถจมนา้ํ ในแนวระนาบ (แนวคราบนาํ้ ภายนอกรถเทากบั ภายในรถ) ระดับการจมนํา้ สามารถคาดคะเนจากตําแหนง ของแนวคราบน้ํา บริเวณรอยเปย กของเบาะหรือแผง หรอื นํา้ ทีค่ างอยใู นท่ี เขย่ี บหุ รีห่ รอื ชองเกบ็ ของ ในกรณีท่ีรถเสยี หายเน่อื งจากนา้ํ โคลน รองรอยของระดบั น้าํ บนชิน้ สวนของรถดานนอกจะมองเหน็ ไดอยางชดั เจน หลงั จากระดบั นํา้ ลดลงแลว แตในกรณีที่ไมอ าจสามารถมองเหน็ รองรอยของระดับน้าํ ไดอยา งชัดเจน เชนในกรณีทร่ี ถ เสียหายเน่อื งจากฝนตกหนกั ใหใ ชเ ทปกาวติดเพ่ือระบรุ ะดบั น้ําต้ังแตแรกเม่ือรบั รถ ระดับนํา้ (2) ในกรณที ีร่ ถไมไดจมน้าํ ในแนวระนาบ ชน้ิ สวนท่เี สยี หายจากการจมนํ้าจะข้ึนอยูกับสภาพการจอด ตรวจเช็ครถใหละเอียดและทราบระดับน้ําอยา งถูกตอง ในกรณที ่ีระดับการจมนํ้าเอียงไปทางดานหนารถ ในกรณที ี่ระดบั การจมน้ําเอยี งไปทางดานหลังรถ อุปกรณการทํางานและเครือ่ งยนตเสียหายอยา งหนัก ชิ้นสว นในหองเกบ็ สมั ภาระทายรถ, ECU ระบบนําทาง, เนือ่ งจาก ECU และเซน็ เซอรตางๆ จมนํา้ ไฟสองสวางหอ งโดยสารดานหลัง, CD เชนเจอร และอนื่ ๆ อาจจะไดร บั ความเสียหาย ระดับการจมน้าํ ตัดสินจากสว นของรถทจ่ี มลึกทส่ี ดุ 4

ความรเู บอ้ื งตน สาํ หรับรถที่เสียหาย ผูบริหารฝายขาย ผจู ัดการ ผจู ดั การ พนกั งาน ชางเทคนคิ จากการจมนาํ้ และการบรกิ าร สาขา ฝายบรกิ าร ขาย ทราบความรเู บื้องตนเพอื่ ปฏิบัตอิ ยางถูกตอง สภาพการจมน้ํา (3) ในกรณที ่ีขบั รถไปบนถนนทีน่ ้าํ ทว ม ในกรณีที่ขับรถไปบนถนนท่ีเกิดน้ําทวม เครื่องยนตอาจเกิดความเสียหายอยางรุนแรงไดถึงแมวาจะไมมีน้ําเขามาภายใน รถก็ตาม ใหคาดการณความเสียหายของเครื่องยนตโดยการตรวจเช็คดูไดจากคราบความสกปรกของช้ินสวนเครื่องยนต นํ้าที่ร่ัวเขามาภายในหมอกรองอากาศ, ปริมาณและคุณภาพของนํ้ามันเคร่ือง ใหระบุความเสียหายบน “แบบฟอรมระบุ ความเสียหาย” หรือบนเทปกาวท่ีติดบนรถ รวมไปถึงขอมูลตางๆ จากลูกคาก็เปนขอมูลท่ีสําคัญเชนกัน อาจเปนไปไดท่ี เครื่องยนตจะดับบนถนนท่ีถูกน้ําทวม ทําใหเกิดการดูดน้ําปริมาณมากเขาไปในหองเผาไหม ในกรณีที่แยที่สุดคืออาจเกิด ความเสยี หายกับกา นสบู เนือ่ งจากนํา้ เขา ไปผสมกบั นํา้ มันในหองเผาไหมแลวมีการจุดระเบิดเกดิ ขึน้ นํ้าเขามาภายในหมอ กรองอากาศ อลั เทอรเ นเตอรจ มนํา้ (พบสง่ิ สกปรก) ตรวจเช็คปรมิ าณและคณุ ภาพของนาํ้ มัน (4) รถหลงั คาสูง เชน รถยนตเ อนกประสงค สําหรบั รถหลงั คาสงู เชน รถยนตเ อนกประสงค เครื่องยนตอ าจจะเสยี หายถงึ แมว าระดับความเสียหายคอื C หรอื D ก็ตาม เน่อื งจากเคร่อื งยนตถ กู ติดต้งั ในตําแหนงทตี่ า่ํ กวารถปกติทัว่ ไป หองเคร่ืองยนตอ าจเสียหายรนุ แรงกวาความเสยี หายของ อปุ กรณภ ายใน 5

การเตรยี มพรอม ผบู รหิ ารฝายขาย ผจู ัดการ ผจู ดั การ พนักงาน และการบริการ สาขา ฝา ยบรกิ าร ขาย การจัดต้งั ทีมงานแกไ ขปญ หา ระบบภายในบริษัทและนโยบายในการแกไขปญหาเปนสิ่งจําเปน สําคัญทส่ี ดุ ในการปฏิบตั งิ านอยา งเต็มรูปแบบ ส่งิ ท่สี าํ คญั ที่สดุ คือการจัดตงั้ “ทมี งานแกไขปญหา” โดยเร็วทส่ี ดุ ซึ่งผทู ี่รับผิดชอบหลัก คอื บุคคลที่ทําหนาที่รบั ผดิ ชอบงานบรกิ ารและผูจดั การสาขา โดยมีผอู าํ นวยการเปน ศูนยก ลางเพื่อสรา งระบบและนโยบายทันที หากไมม รี ะบบภายในบรษิ ัทหรอื นโยบายอาจสงผลใหเ กิดความสบั สนในการทํางาน อะไหลหมด ขอโทษครับ กรุณาชวย ชว ยมารบั รถ ผมไมส ามารถ ผมดว ย! ของผมไปท!ี ปฏบิ ัติงานให ผมตอ งการใช เสร็จตามนัน้ ได รถตอนน!้ี ผมไมสามารถนาํ คณุ ซอมรถของ รถไปซอ มได ผมแลว หรอื ยงั ? รถของดิฉนั จมน้ํา ข้นั ตอนที่ 1: รับทราบความเสยี หาย อาจเปนเร่ืองยากทจ่ี ะทราบรายละเอียดของความเสยี หายทันทีหลงั จากเกิดนํ้าทว ม เชน จํานวนของรถท่จี มนํ้าในแตล ะ บริเวณ และสภาวะของสาขาและพนกั งาน อยา งไรกต็ ามมีความจําเปนท่จี ะทราบรายละเอียดกอนจะดําเนินการตอไป ถงึ แมวาระดับของความเสยี หาย (A, B, C หรอื D) เปนส่งิ ท่มี ปี ระโยชนม ากทส่ี ดุ การทราบสภาพครา วๆ กเ็ พยี งพอใน เวลาน้ี การคาดคะเนจํานวนของรถทเี่ สยี หายครา วๆ สามารถคาดคะเนจํานวนของรถท่ีเสียหายคราวๆ โดยขอมลู จากระบบสอื่ สารมวลชน (เชน ทวี ี หนังสือพมิ พ และอ่นื ๆ) และคา สัมประสิทธิ์ คา สัมประสทิ ธิ์จะถูกนาํ ไปเปนอัตราสภาวะความเสียหายและการขายทางออม จํานวนบานเรือน คา สมั ประสทิ ธิ์ (0.10 – 0.15) = จาํ นวนของรถโตโยตา ท่ีเกิดความเสียหาย ทถี่ ูกน้ําทว ม UIO ในบรเิ วณ สว นแบง การตลาดของรถโตโยตา อัตราคา บรกิ าร (บาํ รงุ รักษา) ของรถ 6

การเตรียมพรอ ม ผูบ รหิ ารฝายขาย ผจู ัดการ ผจู ัดการ และการบริการ สาขา ฝายบริการ ขั้นตอนที่ 2: จดั ประชมุ วธิ แี กไ ขปญ หา กาํ หนดระบบภายนอก, ภายในและนโยบายการปฏบิ ตั ิตามสภาวะสําหรบั รถที่เสยี หายดงั ข้ันตอนท่ี 1 และการประชุม “วิธีแกไขปญหาทเ่ี กดิ จากความเสยี หายจากน้ํา” เพื่อแจง ทกุ คนใหท ราบขอมลู และนโยบายอยางท่วั ถึง (1) สมาชกิ ของการประชุมวธิ ีแกไขปญหา ผูท ไี่ ดร บั มอบหมาย ผูบ รหิ ารฝายขายและการบรกิ าร ผมู หี นาทีใ่ นการบรกิ าร ผูจัดการสาขาในบรเิ วณท่เี กดิ เหตุ ผจู ัดการ (ฝายขายและบริการ) ผทู เ่ี ขารว มการประชุม (หากจําเปน) TMT ศูนยอะไหลโตโยตา บรษิ ทั ใหเ ชา และเชา ซอื้ รถในบรเิ วณที่เกิดความเสยี หาย ผูจําหนายอะไหล (ศูนยบรกิ ารและอน่ื ๆ) (2) หัวขอ ทีต่ อ งตดั สนิ ใจและแจง หลังจากท่ีทาํ การศึกษา สมาชกิ ทกุ ทา นควรทราบสภาวะความเสยี หาย (และขอควรระมดั ระวงั ท่วั ๆ ไป) เพอ่ื ทจี่ ะไดร ว มกันตัดสินนโยบายตาม รายการที่ไดศึกษาเอาไวกอนหนาน้ี เมือ่ ไดกาํ หนดนโยบายหลักไดแลว ควรหลกี เลีย่ งความขัดแยงเลก็ ๆ นอ ยๆ ที่อาจ เกดิ ข้ึน เนอื่ งจากทกุ คนจะไดสามารถปฏิบตั งิ านไดตามนโยบาย นโยบายบรษิ ัท คาใชจาย ท่จี อดรถ สถานทีท่ าํ งาน อปุ กรณ พนกั งาน ระบบ 7

การเตรยี มพรอม ผูบรหิ ารฝายขาย ผจู ัดการ ผูจดั การ และการบริการ สาขา ฝา ยบริการ ขน้ั ตอนท่ี 2: จัดประชมุ วิธแี กไ ขปญ หา พื้นทจี่ อดรถสําหรบั รถท่เี สียหายและรถเทรลเลอรท ่ีขนสงรถที่เสยี หายตองมีความปลอดภัยและ เพยี งพอกบั จํานวนของรถทเ่ี สยี หาย 1. หัวขอท่ศี ึกษา วิธกี ารฟนฟู ขอดี และตัดสินใจ: รถทงั้ หมด เพิม่ ความพึงพอใจของลูกคาโดยการปฏิบตั ิงานอยางรวดเร็ว (ระดับ A, B, C และ D) นําไปสูการเปล่ียนรถคนั ใหม ท่จี อดและรถ ลูกคาจะไมนํารถเขาไปใชบรกิ ารของศูนยบ ริการรายอ่นื เทลเลอรท ีใ่ ชใ น การขนยา ย เฉพาะรถทส่ี ามารถ งา ยตอการดูแลพนื้ ที่จอดรถ (มีคา ใชจายที่ใชหรือเชาพื้นท่จี อดรถนอ ย ทาํ การซอ มได หรือไมจําเปนตองมี) สามารถดแู ลพื้นที่จอดรถใกลๆ กบั พ้นื ทส่ี าํ หรับซอ มไดโดยงาย (ระดับ C และ D เทาน้ัน) งายในการจัดการกับรถ ดูทีห่ นา 10 สาํ หรับรายละเอยี ดในการจอดรถ ตัดสนิ ใจเลอื กวิธีการซอมวาจําเปน ตองใชก ารซอ มสาํ หรบั รถท่ีมคี วามเสยี หายรุนแรงหรอื การซอ ม ทส่ี าขายอ ยของศูนยบ รกิ ารโดยตัดสนิ จากจํานวนของรถและระดบั ความรุนแรงของปญ หา 2. หัวขอ ท่ีศกึ ษา วิธีการฟนฟู ขอ ดี และตัดสินใจ: การซอ มสําหรบั รถทมี่ ี การซอ มดวยวิธีการเชนเดยี วกบั ในสายการผลิต จะสามารถซอมไดอ ยาง พ้นื ท่ที ํางาน ความเสียหายรุนแรง มปี ระสิทธภิ าพ สามารถจัดการขอมูลและรถไปดวยกัน การซอ มทส่ี าขา มนี โยบายควบคมุ การทาํ งานและอนื่ ๆ ชวยใหพ นักงานสามารถควบคมุ ของศูนยบรกิ าร ไดโดยงาย สามารถจัดการภายใตระบบการซอมปจจุบนั มีการขนยายรถนอย สามารถซอมโดยตดิ ตอกบั ลกู คาอยา งใกลชดิ ดูทห่ี นา 11 สาํ หรบั รายละเอยี ดของพนื้ ที่ทาํ งานที่ปลอดภยั 3. หวั ขอทีศ่ กึ ษา หัวขอ เกี่ยวกบั การจดั พนักงานเพอื่ ขนสง รถและพนกั งานที่จะทํางานฟนฟู, จาํ นวนพนักงาน, ฯลฯ และตดั สินใจ: (คาใชจา ยในการซอ ม, ฯลฯ สงพนกั งานไปชว ยเหลือทีศ่ ูนยบ รกิ าร/สาขา) จะพูดคุยกนั ในการประชมุ ฝา ยบคุ คล 4. หวั ขอทศี่ ึกษา ใหก ําหนดและศึกษาเพือ่ จัดหาอุปกรณทีจ่ าํ เปน ในการขนสง รถยนตที่เสียหายจากการจมน้ํา เชน และตัดสินใจ: รถบรรทกุ , เคร่ืองมือ, แมแ รง, ถุงมือปฏิบัติงาน และอุปกรณท ่ีจําเปน ในการซอม อปุ กรณ ดูรายละเอยี ดของเครือ่ งมอื ท่ีจาํ เปน ในการซอ มรถในหนา 12 8

การเตรยี มพรอม ผูบ ริหารฝายขาย ผูจัดการ ผจู ัดการ พนักงาน ชา งเทคนคิ และการบรกิ าร สาขา ฝายบรกิ าร ขาย ขัน้ ตอนท่ี 2: จดั ประชุมวธิ ีแกไ ขปญ หา 5. หวั ขอทศ่ี ึกษา คูมือฉบบั นี้ไมสามารถกําหนดแนวทางตางๆ ใหสาขาของศนู ยบ ริการที่อยูในบริเวณทเ่ี กดิ นาํ้ ทว มได และตัดสินใจ: (ใหสํานกั งานใหญกําหนดแนวทางใหเ ทานั้น) และตอ งไดรับการสนับสนุนจากทางสํานกั งานใหญ เพราะฉะนนั้ จําเปนอยางยิ่งทจี่ ะตองจัดการประชุมเพอื่ ทราบถึงสถานการณโดยใชข อกาํ หนดทวั่ ไป นโยบายบรษิ ทั ของบริษัท 6. หวั ขอ ท่ีศึกษา นโยบายพ้นื ฐานการออกแบบมาจากหลกั ความเขาใจ โดยคํานึงถึงสง่ิ ตา งๆ เชนตัวอยา งดา นลางน้ี และตดั สินใจ: “การเปลย่ี นรถทาํ โดยคาํ นงึ ถึงความกงั วลที่จะเกดิ ขึ้นในอนาคตใชหรอื ไม” “การซอ มแบบปกตทิ เ่ี สนอไปตรงตามความตองการของลกู คาหรอื ไม เนื่องจากลกู คาตองการใช คาใชจาย รถทนั ท”ี เมื่อมีการเสนอทางเลอื กใหเปลยี่ นรถตามคําแนะนํา ควรแสดงความเสียใจกบั ลูกคา และให 7. หัวขอท่ีศกึ ษา สวนลดพิเศษสําหรบั การเปลย่ี นรถ และตัดสินใจ: เมือ่ ทาํ การซอ ม (ในระหวางเตรยี มรถใหก บั ลกู คา ) ควรกําหนดคา ใชจ ายโดยประมาณใหต ่ําลง ตอ งมคี าใชจายเพม่ิ ในแตละกรณี ระบบภายใน ควรมกี ารคาํ นวณหาคาใชจ าย 8. หวั ขอท่ีศึกษา ถึงแมวาไดก ําหนดนโยบายพื้นฐานจากในการประชมุ แลว แตก็อาจเปนการยากในการตดั สิน และตัดสินใจ: รายละเอยี ดปลีกยอ ยตางๆ ถึงแมว า จะสามารถมองขามปญหาทส่ี ามารถแกไ ขไดโดยศูนยบ ริการได แตทางสํานกั งานใหญ ระบบภายนอก ควรมีขอ กาํ หนดในเร่อื งปญ หาทอี่ าจเกิดขึ้นระหวางศูนยบริการหรือปญ หาท่ีตอ งการ การแกไขโดยใชว ิธีของบรษิ ทั ความคืบหนาในการทํางานรายวันและจาํ นวนของรถทเ่ี สยี หาย จะไดรับการจดั การโดยสํานกั งานควบคมุ เนอ่ื งจากอุปกรณไฟฟา เชน ECU เครื่องยนต, สตารท เตอร, อลั เทอรเนเตอร, เครอ่ื งปรบั อากาศ และอืน่ ๆ มักจะเสยี หายเน่ืองจากน้ําทวม ใหเ ตรียมตัวในการปรบั การเบิกอะไหลก บั ผผู ลิตช้ินสวน (เด็นโซ และอน่ื ๆ) ในพ้ืนท่ีทต่ี องการ ติดตอ ผูเก่ยี วขอ งเพื่อขอความชวยเหลือเมือ่ ทราบสภาพ ความเสียหายทแี่ นนอน รวมท้ังตดิ ตอผูผลิตชิ้นสวนเพือ่ เหตุผลดังกลา ว 9. หัวขอท่ีศกึ ษา ไปพบลกู คา ท่ีไดรบั ความเสียหายจากน้ําทวมหลงั จากเหตุการณผานไป 2-3 วันเพ่อื ทําความเขาใจ และตดั สินใจ: สถานการณอยางแทจริง กอ นเขาไปพบ ใหเตรียม “จดหมายแสดงความเห็นใจ”, “คูมอื คําเตือนใน การใชร ถ” และ ของขวญั ไปใหก ับลกู คา การแสดงความ เห็นอกเห็นใจ เตรียมเคร่ืองมือทใ่ี ชส าํ หรบั ความเสียหายจากนํ้าทวม (เพอ่ื ทาํ ความสะอาด, เปา ใหแหง ฯลฯ) และเตรียมพรอ มสําหรบั การขอความชวยเหลอื ทางดานเทคนิคจาก TMT 10. หวั ขอที่ศึกษา หลงั จากทราบสภาพความเสยี หายท่แี ทจ รงิ แลว กรณุ าตดิ ตอ ผูจัดการประจําเขตภมู ิภาค และตดั สินใจ: (DM/FM) เพือ่ ขอความชวยเหลือ อ่ืนๆ 9

การเตรียมพรอ ม ผบู ริหารฝายขาย ผจู ดั การ ผูจ ัดการ พนักงาน ชางเทคนิค และการบริการ สาขา ฝายบรกิ าร ขาย ขนั้ ตอนที่ 3: การเตรยี มสงิ่ อาํ นวยความสะดวกและเครือ่ งมอื ท่จี ําเปน (1) ความปลอดภยั ของพื้นท่จี อดรถและการตง้ั ขอบังคบั ในการจอด ควรจอดรถตามลาํ ดับเพ่อื หลกี เลยี่ งการสบั สนซง่ึ อาจเกิดขึ้นเมื่อมีรถเขามาจอดมาก สภาพของพน้ื ท่จี อดรถที่ดี พ้ืนท่ขี นาดใหญ: ควรมีพื้นท่ที ีเ่ พียงพอสาํ หรบั รถทเ่ี สียหาย สถานทจ่ี อดอยใู กลกบั สถานท่ซี อ มบํารงุ : ถาทจี่ อดรถอยไู กล อาจทาํ ใหเ กดิ ปญ หาในการขนสง บรเิ วณประตูและร้วั เพอ่ื ความปลอดภยั : บรเิ วณที่หา งไกลจะไมเหมาะสม วิธกี ารจัดการท่ีจอดรถ 1. จอดรถทีม่ รี ะดบั ความเสยี หาย A และ B แยกจากระดับ C และ D 2. ไมจําเปน ตองรกั ษาความปลอดภัยในการเขาและออก เมอ่ื จอดรถทีม่ คี วามเสียหายระดบั A และ B ซ่งึ มแี นวโนม ท่ี จะถูกสงคืนสงู 3. จําเปนตอ งรักษาความปลอดภยั ในการเขาและออก เมื่อจอดรถทีม่ รี ะดบั ความเสยี หายระดับ C และ D เนอ่ื งจากไม ทราบวารถคันไหนเริม่ ตนการซอ มแลว 4. ติดสติ๊กเกอรเ พอื่ ระบรุ ถที่เสยี หายท่ีกระจกบงั ลมรถเพอื่ ระบรุ ะดับความเสียหาย การกันพ้ืน ่ีทสําห ัรบการ รถระดบั A และ B เคล่ือน ยายรถเขาออก การกันพ้ืน ่ีทสําห ัรบการเค ื่ลอน ยายรถเขาออก รถระดับ C และ D จดุ ที่เนนย้ํา จดั ทําวิธีการจดั การกญุ แจและการจอด การจดั การกับกญุ แจของลกู คากเ็ ปน เรอ่ื งทสี่ าํ คญั เร่อื งหนึ่ง (มีโอกาสนอ ยท่จี ะเก็บรถของลกู คาจํานวนมากเปนระยะ เวลานาน) จัดเก็บกญุ แจโดย “รปู แบบแผนผงั ” ซึ่งจะสอดคลอ งกับทจี่ อดรถจริงหรอื “รูปแบบบริเวณ” ซงึ่ รถที่ เสียหายจอดรวมกนั อยู รปู แบบแผนผัง รปู แบบบริเวณ 10

การเตรยี มพรอม ผูบริหารฝายขาย ผูจดั การ ผจู ัดการ พนกั งาน ชา งเทคนิค และการบรกิ าร สาขา ฝายบริการ ขาย ข้ันตอนที่ 3: การเตรยี มส่งิ อํานวยความสะดวกและเครอ่ื งมอื ท่จี าํ เปน (2) ความปลอดภยั ของสถานที่ทํางาน กอนเร่มิ การทาํ งาน ควรท่ีจะกาํ หนดสถานที่ทํางาน และความปลอดภยั ของสถานทท่ี ํางาน โดยคาํ นึงถงึ จุดสําคญั ตางๆ ดงั นี้ จุดสาํ คัญ (1) คํานึงถงึ การซอมรถยนตที่เกิดความเสียหายหนักและการซอ มทแ่ี ตละสาขา สถานที่ทาํ งานสาํ หรบั การซอมรถยนตท เ่ี กดิ ความเสียหายหนักสามารถตง้ั ใหมอี สิ ระจากกันได เม่อื ทําการซอ มทแี่ ต ละสาขาอยางสมบรู ณแ ลว ตอ งพิจารณาถงึ ผลกระทบของการทํางานปกติทีแ่ ตละสาขา จดุ สาํ คญั (2) พ้ืนทสี่ ําหรบั ลา งรถ สภาพพ้ืนท่ีลางรถตอ งสามารถทาํ ความสะอาดดวยน้ําเปน หลัก เนื่องจากพื้นที่การทาํ งาน มีการทาํ ความสะอาดพรม และสถานท่ีทํางานน้ันควรต้งั อยใู กลกบั ระบบนํา้ ประปา จุดสาํ คญั (3) พื้นทข่ี นาดใหญ ควรมีพ้ืนท่ขี า งๆ รถท่เี พยี งพอสาํ หรบั วางอะไหลทถ่ี อดออกมา (สาํ หรบั ทําความสะอาดและเปา แหงอะไหล) พนื้ ที่ การทํางานแตละแหง ควรอยใู กลก นั เพื่อทีจ่ ะไมตองเคล่อื นยา ยอะไหลท ่ีมนี า้ํ หนกั มากไปไกล เชน เบาะ การมพี ้ืนที่ ขนาดใหญจะชว ยใหทํางานสะดวกขึ้น เพราะรถท่ไี มไดติดต้ังแบตเตอรไ่ี วจะตอ งทําการเข็นโดยใชแ รงงานคน (อาจจะ ทําใหเกิดปญ หาขึ้นมากมายถาสถานทท่ี าํ งานอยทู ชี่ ้ันที่ 2) จดุ สาํ คัญ (4) อยูใกลก บั สถานทที่ กี่ ารถอดประกอบสามารถทาํ ได เมอ่ื ปฏบิ ัติงานในลานจอดรถใหมจ ะตองถอดประกอบและเก็บอะไหลท ีจ่ ําเปนอยางถูกตอ ง เชน ชน้ิ สวนระบบเบรก ไวใ นทป่ี ลอดภัย ยกตัวอยางเชน ภายในศูนยบ รกิ าร เปน ตน อุปกรณ ภาพรวมของสถานทที่ าํ งาน โตะทํางาน ชอ งจอดรถ พน้ื ที่เก็บชิน้ สว น หอ งอบ และลฟิ ท อยใู กลก บั ระบบ อุปกรณล า งรถแบบแรงดนั สูง นา้ํ ประปา ทอ แยก เบาะทถี่ อดออกมา ฯลฯ เครอื่ งเปาลมรอ น (เพ่ือความสะดวก) เพ่มิ อณุ หภูมแิ ละทาํ ใหแหง เรว็ ขน้ึ โดยการ อางทําความสะอาด ลอ มรอบหอ งอบดวยแผนพลาสติกสีน้ําเงนิ ถา ไม ถาดพลาสติกหรือ ทําจะทาํ ใหทที่ ํางานรอ นขนึ้ กระทบตอสภาพการ ถาดคอนกรตี ทาํ งาน หากทํางานในพน้ื ที่ที่มีหลังคาสูงเราจะ สามารถเพิ่มประสทิ ธิภาพของอณุ หภมู ิภายใน หองอบได โดยการใช เต็นทผา ใบมาคลุมหองอบ ราวตากพรมจะปอ งกนั พรม ไมใ หเปอนเศษดนิ การติดตั้งหอ งอบ บรเิ วณพ้นื ทีเ่ ปดจะชวย ใหทาํ งานสะดวกข้นึ 11

การเตรยี มพรอม ผบู รหิ ารฝายขาย ผจู ัดการ ผจู ดั การ พนกั งาน ชา งเทคนคิ และการบรกิ าร สาขา ฝา ยบรกิ าร ขาย ขั้นตอนท่ี 3: การเตรียมสง่ิ อาํ นวยความสะดวกและเคร่ืองมือทีจ่ าํ เปน (3) การเตรียมส่งิ จาํ เปน ในการซอ มบาํ รุง รายการตอ ไปนี้เปน รายการอปุ กรณท ีจ่ าํ เปน ยกเวนอุปกรณพื้นฐานและเครอื่ งมือช่วั คราว รายการ พื้นฐาน ถังนา้ํ เหตผุ ล แปรงและฟองนํ้าสาํ หรับ ลา งรถ เพ่อื ลางส่ิงสกปรกเลก็ ๆ - เพอ่ื ลางพ้ืนรถภายในและชิ้นสวน น้าํ ประปาและทอ น้าํ - แปรงหรือฟองน้ําท่ีมขี นาดและรปู รางแตกตา งกนั ทําใหการทําความสะอาดสะดวกขนึ้ ผงซกั ฟอก (จากแปรงสฟี น ไปจนถงึ แปรงขัดตัว) ผา ขร้ี ้วิ (ผา ขนหนู) เพอ่ื ลางตวั ถังและชิ้นสวน กลอ งกระดาษ เพ่ือลางตวั ถงั และช้นิ สว น (แชมพูลา งรถแบบผสมแวกซ จะเหมาะสําหรบั ลางพ้ืนรถภายใน) เชอื ก เชด็ รถและชน้ิ สว น (แนะนาํ ใหใชผาชนดิ ท่ซี ับฝุน) แผนพลาสตกิ สีน้ําเงนิ เพอ่ื จัดเก็บชน้ิ สวนและใชสาํ หรับรองท่ีพ้นื เพอ่ื ตากพรม เพอ่ื แยกหองอบหรอื ใชสําหรบั รองพนื้ รายการ อุปกรณเ พมิ่ เติม กลองใส เหตุผล ตะแกรงหรือท่รี อง ลา งทาํ ความสะอาดวัตถุชน้ิ เล็กๆ และจดั เกบ็ อะไหล (ควรลา งทาํ ความสะอาดวัตถุชนิ้ เล็กๆ ใน ราวตากผา กลอง เพื่อปอ งกันการสูญหาย) ท่หี นบี ผา - เพ่อื หลกี เลยี่ งไมใหพืน้ ทเ่ี กบ็ อะไหลเปย ก ไมอดั - เพอื่ ใชรองดานใตพ รมในขณะทาํ ความสะอาด ใชเ พื่อทาํ ความสะอาดและเปา แหงพรม (เหมาะสาํ หรับบรเิ วณทม่ี ีพนื้ ทใี่ นการตากนอ ย) ทอ แยกสามทางสาํ หรับสายยาง ใชเ พือ่ ตากพรมปพู ื้น - ใชเปน ท่ีรอง เทปกาวความเหนยี วตาํ่ - เพอ่ื ใชก บั บอรดเกบ็ กญุ แจ กลองหรือถงุ ผา สําหรับจัดเกบ็ เพือ่ ตอน้าํ จากทอทมี่ าจากแหลงตา งๆ เชน เครอ่ื งลางรถแรงดนั สงู (ทอแยกสามทางจะสะดวก ลดพืน้ ท่ี ในกรณที มี่ กี ็อกนํ้าเพยี งกอ็ กเดียว) พัดลม ตดิ เทปบนชิ้นสว นและเขยี นขอมูลรถ เชน เลขทะเบยี นรถเพ่อื ปองกันการสูญหาย (อยาใชเทป กาวทมี่ คี วามเหนยี วสูง เพราะจะทาํ ใหเกิดคราบกาวตดิ อย)ู เพือ่ ควบคมุ หรือจดั เกบ็ ชนิ้ สว น ชวยพนักงานในชว งอากาศรอน (ใชพ ัดลมขนาดใหญจ ะเปน การดกี วา ) 12

การเตรียมพรอ ม ผูบริหารฝายขาย ผูจัดการ ผจู ดั การ พนกั งาน ชา งเทคนิค และการบริการ สาขา ฝายบรกิ าร ขาย ขน้ั ตอนที่ 3: การเตรียมสิง่ อํานวยความสะดวกและเครือ่ งมอื ท่ีจาํ เปน (4) กาํ หนดกฎการจดั การของรถที่จมนํ้า ควบคุมรถที่ไดร บั และแจงสถานะความคบื หนา ของการซอ มดว ยการใช “แบบฟอรม จดั การรถท่ีจมนํ้า (ใบบันทกึ การ ควบคุมการทํางาน)” สาํ นักงานสาขายอ ยและสาขาใหญ ควรทจี่ ะทราบถงึ สถานะการทํางานและจดั ตั้งกฎสําหรบั คูมือการทํางานท่ีเหมาะสม ในแตละสถานการณ สาํ หรบั รายละเอียดดทู ่ีหนา 21, 22 และ 33 แบบฟอรมควบคุมรถท่ีจมน้ํา (5) เครอ่ื งมอื ประกอบการอธิบายลกู คา ใหแ นใจวาลกู คาเขาใจวารถทีไ่ ดรบั ความเสยี หายจากการจมน้าํ จะไมสามารถซอ มแซมใหมสี ภาพเหมือนเดิมไดอยา ง สมบรู ณ แตวาลูกคาสามารถนํารถมาทําการปรบั ตั้งไดตามตองการ เราไดเตรียมอปุ กรณส ําหรบั อธิบายไวเพอ่ื พนักงานขายและชางเทคนิคจะไดสามารถอธิบายรายละเอยี ดตางๆ ท่ีกลา ว มาแลว ดานบนใหกบั ลูกคา สําหรบั รายละเอยี ด ดหู นา 22 เอกสารประกอบการอธบิ าย (เอกสารแนบ (2)-3) ใบราคาอางองิ (เอกสารอา งองิ (2)-2) 13

ขัน้ ตอนการทํางานในสถานท่ีน้าํ ทวม (ขั้นตอนในคมู ือเลม น้ี เปนเพียง ขอ เสนอแนะ เพอ่ื ใหท างผแู ทนจาํ หนา ยและศนู ยบริการ นาํ ไปปรับปรงุ และ ประยกุ ตตามความเหมาะสม ในแตล ะศูนยบรกิ าร) 14

แผนผงั ของการทํางานเพือ่ จดั การกบั รถทจ่ี มน้าํ (รา ง) การจัดทําแผงผังการทํางานสําหรบั ศูนยบรกิ ารของทานตามคาความเสียหายจากนํา้ ทว มและนโยบายการปฏิบตั งิ าน ขั้นตอนที่ 0 : ไปพบลูกคา เพ่อื แสดง ผูจ ัดการ ผูจัดการ พนักงาน หนา 16 อาการปญหา สาขา ฝายบรกิ าร ขาย ชางเทคนคิ ขน้ั ตอนที่ 1: รับรถทเี่ กดิ ความเสียหาย ผจู ัดการ ผจู ัดการ พนกั งาน หนา 17 จากนาํ้ ทวม สาขา ฝายบริการ ขาย ชางเทคนคิ การรับรถที่ถกู นาํ้ ทวม (1) ตรวจเช็คสถานะ (1 สปั ดาหห ลงั จากเกดิ เหตุการณ) (2) ปฏิบัติการปอ งกนั ภัยครั้งตอ ไป (3) ขนยายรถ (4) จอดรถ หนา 20ผูจัดการ สาขา ข้ันตอนท่ี 2: ควบคมุ รถทไี่ ดรบั ผจู ัดการ พนกั งาน ชา งเทคนคิ (1) จัดระดับความเสยี หาย ฝา ยบริการ ขาย (2) ลงทะเบยี นในแบบฟอรม จัดการรถทเี่ สยี หาย ขั้นตอนท่ี 3: นําเสนอวิธีการใหบริการ ผจู ัดการ หนา 21 ฝายบริการ พนกั งาน ขาย การบาํ รุงรักษาและบริการ ขน้ั ตอนท่ี 4: การบาํ รุงรักษารถยนต หนา 22 รถยนตแ ละการเตรียมการ ชา งเทคนคิ สงมอบรถ ขนั้ ตอนท่ี 5: การเตรียมการสงมอบ ผจู ัดการ พนักงาน หนา 33 (ภายใน1 สปั ดาห (1) ปอนขอมลู การซอ มบาํ รงุ ฝา ยบริการ ขาย หลังจากเกดิ เหตุการณ) ชา งเทคนคิ (2) จดั ทําแบบฟอรมการตรวจเช็คการซอมรถที่เสยี หายจากน้ํา 15

การรบั รถทเ่ี กดิ ความเสียหายจากการจมนาํ้ ข้นั ตอนท่ี 0: ไปพบลกู คา ท่ไี ดร บั ความเสยี หายเพอื่ รบั ทราบถงึ ปญ หา ผจู ดั การ ผูจัดการ พนกั งาน ชางเทคนคิ สาขา ฝา ยบรกิ าร ขาย หลงั จากเกดิ ความเสยี หายจากนา้ํ ทวม ใหร ีบไปพบลูกคา เพอื่ รบั ทราบถึงปญหา มคี วามเขาใจอยา งถูกตอ งเก่ยี วกับสถานะของความเสยี หายและไปพบลูกคา อยา งรวดเรว็ เพ่อื เพ่ิมความสัมพนั ธก ับลูกคา รายการทต่ี องนาํ ไปเมื่อไปพบลกู คา จดหมายแสดงความเห็นอกเห็นใจ (รวมไปถงึ ขอควรปฏบิ ตั ขิ องลกู คา) ของขวัญ เชน ถุงมือ, ผาเช็ดตัว ฯลฯ โปรดดูเอกสารแนบ (1) ระยะเวลาการทํางาน: เพ่อื ตอบสนองกบั สถานะความเสียหายโดยรวมและสถานการณภ ายในของศนู ยบ รกิ าร การปฏิบตั ิงานจะเปน ไปตามการ ตัดสินใจของแตละศนู ยบรกิ าร หลังจากเกดิ ความเสียหายจากน้าํ ทวม (2-3 วันหลงั จากเกิดเหตกุ ารณ) หรอื หลงั จากระบบของบรษิ ัทไดร ับการฟน ฟใู นระดบั หน่งึ (5 วนั หลังจากเกดิ เหตุการณ) คาํ แนะนาํ สาํ หรับการปฏบิ ัตงิ าน ทักทายลูกคา เพอ่ื แสดงความเห็นใจและใหข อมลู เกย่ี วกบั คําเตอื นในการจัดการของรถกับลูกคา ตรวจเชค็ สภาพความเสยี หายของรถดวยสายตา ในเวลา 2-3 วันหลังจากเกิดน้ําทวม ลกู คาจะยุงอยูก บั การซอ มแซมบา น อยาใชเวลามากกับลูกคา เพราะจะเปน การ รบกวน ทกั ทายและอธิบายคําเตือนในการจดั การกบั รถอยา งส้ันๆ ขออนุญาตลูกคาในการตรวจสอบรถและตรวจเชค็ สภาพความเสียหายของรถจากสภาพภายนอก รับรถหรอื ประเมินราคาคาซอ มหลังจากท่ีระบบของบริษัทไดรับการจัดตั้งขึน้ อยางสมบูรณแลว โดยเฉพาะอยา งยิ่ง การประเมนิ ราคาคา ซอ มควรกระทาํ ไปพรอ มกับใบรับรถและใหพนกั งาน ทมี่ คี วามสามารถทาํ การตรวจเชค็ สถานะความเสียหายใหถ กู ตอ งและแมนยาํ เพื่อเตรียมแบบฟอรมการประเมินราคา เนอื่ งจากการประเมนิ ราคาอยางคราวๆ อาจเปนเหตทุ ําใหเกดิ ปญ หาตามมาภายหลงั ได 16

การรับรถที่เกิดความเสียหายจากการจมนํา้ ผูจ ัดการ ผจู ัดการ พนักงาน ชา งเทคนคิ สาขา ฝา ยบริการ ขาย ข้นั ตอนท่ี 1: รับรถทีเ่ กดิ ความเสยี หายจากการจมน้ํา (1) สัมภาษณล กู คา สอบถามลูกคาวารถจมนํ้าอยา งไร รายการสอบถามหลกั ไดขบั รถไปบนถนนทีถ่ กู น้ําทวมหรอื ไม ลักษณะของบริเวณทร่ี ถจอด (เชน พ้ืนของที่จอดรถลาดเอยี งหรอื ไม) รถจอดบนพ้ืนทลี่ าดอยางไร (2) การทําสญั ลกั ษณ ใชเ ทปตดิ เพอื่ ทําสญั ลกั ษณความสงู ของระดับท่ีจมน้ํา ใหท าํ สญั ลกั ษณในเวลาน้ี มิฉะนั้น ทา นจะไมส ามารถจดจําความสงู ของนํ้าไดใ นภายหลงั สัญลักษณ อยา เพง่ิ แนะนาํ ใหลกู คาซอ มหรือเปลยี่ นแปลงอะไหลชิน้ ใดทันทใี นขณะทลี่ กู คา แจง เขามา ใหแ จง ลกู คา วา ทาน (พนกั งานศนู ยบ ริการ) จะไปพบลกู คา เพือ่ อธบิ ายวิธขี ้ันตอนการใหบ รกิ ารหลังจากตรวจเชค็ สถานะการจมนา้ํ ที่ ศนู ยบ ริการแลว 17

การรบั รถที่เกิดความเสยี หายจากการจมนา้ํ ผจู ัดการ ผจู ัดการ พนักงาน ชางเทคนิค สาขา ฝายบรกิ าร ขาย ขั้นตอนที่ 1: รับรถที่เกิดความเสียหายจากการจมนา้ํ (3) ปฏบิ ัติการปอ งกนั ภยั ครัง้ ตอ ไป การหลกี เลี่ยง ปลดข้ัวลบของแบตเตอรี่ การกดั กรอ น อยาบิดสวิตชเครอ่ื งยนตไปทีต่ ําแหนง ทางไฟฟา ACC หรอื ON การกดั กรอนทางไฟฟา สถานะของทองแดงที่สกึ กรอน ไฟไหมเน่ืองจากปฏิกริ ยิ าเคมไี ฟฟา (กัลวานิก) คืออะไร? โดยการกัดกรอ นแบบกลั วานกิ จากนํ้าทะเล ปรากฏการณท นี่ ํ้าทาํ ปฏิกริ ิยาทางเคมกี ับไฟฟา ทําให เกดิ การกดั กรอน ทําใหทองแดงของสายไฟและขวั้ เกดิ การสกึ กรอ น การสึกกรอ นอาจนําไปสกู ารเกดิ ไฟ ลกุ ไหมไ ด เน่อื งจากขั้วของอุปกรณตา งๆ หลดุ ออก จากกนั ทําใหเ กิดการทาํ งานของชิน้ สว นบกพรอ ง หรอื ความตานทานเพิม่ ข้นึ ในขณะที่เสน ผานศนู ย กลางของสายไฟเลก็ ลง โดยเฉพาะอยางยงิ่ นํา้ ทะเล สามารถทําใหเกิดความเส่ียงสงู ของไฟไหมรถได การหลีกเล่ยี ง อยาสตารทเครอ่ื งยนต เนอ่ื งจากน้าํ อาจเขาไปภายในหองเผาไหมแ ละอาจทาํ ใหเ กดิ ความ ความเสียหาย เสยี หายได ที่เกิดจากนํา้ การปองกนั การ ถอดปล๊กั ถา ยนา้ํ บนพื้นเพอ่ื ถายนํา้ ออกใหมากท่ีสุดเทา ท่ีจะทําได กดั กรอ นทางไฟฟา การถายนาํ้ จะชวยปอ งกนั การกัดกรอ นแบบกัลวานกิ และกําจัดกลิน่ ได (กลั วานกิ ) และกลิน่ ไมพ งึ ประสงค ถอดปลัก๊ ถา ยออก การเกดิ ไอนํา้ หรือฝาภายในรถ เนื่องจากนา้ํ ระเหย 18

การรบั รถทเ่ี กิดความเสยี หายจากนา้ํ ทว ม ผูจัดการ ผจู ัดการ พนกั งาน ชา งเทคนคิ สาขา ฝายบริการ ขาย ขน้ั ตอนท่ี 1: รับรถทีเ่ กดิ ความเสยี หายจากการจมนาํ้ (4) ขนยา ยรถ ในกรณีทน่ี ํ้าเขาไปภายในเกียรอ ตั โนมัติ เกียรธ รรมดาหรอื เฟอ งทาย ใหเ คล่ือนยา ยรถโดยใชร ถยกเพ่อื ใหล อ ที่ ขับเคลอ่ื นไมสมั ผสั บนพื้นถนน ซ่ึงเปน การปองกันอปุ กรณชํารดุ และการกระจายของน้าํ ในเครือ่ ง อันตราย: ถา รถไฮบรดิ ถูกลากจงู ไปโดยท่ีลอ รถสัมผสั กับพนื้ ผิวถนน มอเตอรจะทาํ หนา ทเี่ ปนเคร่ืองกาํ เนดิ ไฟฟา ดงั นน้ั สําหรบั รถไฮบรดิ จะตองขนยา ยรถโดยไมใหล อ ทัง้ 4 ลอ อยบู นพื้นถนน คาํ เตอื นเมอื่ ไดร บั รถของลกู คา เก็บกุญแจรถของลูกคา เมอ่ื ไดร บั รถ ขอใหลกู คาถอดพวงกญุ แจและอปุ กรณอืน่ ๆ ออกจากกญุ แจเพอื่ ความสะดวกในการจัดเกบ็ ขอใหลกู คา นาํ สัมภาระท้งั หมดออกจากรถ ความเสียหายทีเ่ กดิ จากน้าํ ทว มทําใหอาจทําใหพ นกั งานแยกแยะส่ิงของทต่ี องท้ิงไดล ําบาก นาํ สมั ภาระทั้งหมดออกจากหองเก็บ สัมภาระ กลอ งคอนโซล และชอ งเกบ็ ของ อยา งไรกต็ าม เมอื่ บานของลกู คา ไดรับความเสียหายจากน้ําทวมเชนกัน ลกู คาอาจ รูสึกไมพ อใจที่จะตองนําสัมภาระออกจากรถ ใหพ นกั งานปฏิบตั ิตามสถานการณอยา งเหมาะสม (5) จอดรถ จอดรถโดยใหส อดคลอ งกบั กฎการจอดรถท่ถี กู น้ําทว มซึ่งกําหนดขึ้นโดยสาํ นกั งานใหญห รอื สาขาของศูนยบริการ 19

การรับรถที่เกดิ ความเสยี หายจากการจมนาํ้ ผจู ัดการ ผูจัดการ พนักงาน ชางเทคนคิ สาขา ฝายบรกิ าร ขาย ขัน้ ตอนท่ี 2: ควบคุมรถที่ไดร ับ (1) จัดระดับความเสียหาย กําหนดระดับความเสยี หายโดยการยนื ยนั ตําแหนง ดว ยสญั ลักษณท่ีติดไวในขณะทีร่ บั รถ ใชเ วลาในการตรวจสอบใหแ นใ จวา ระดบั ถกู ตอง การทําสญั ลกั ษณอาจทําอยา งครา วๆ ทจ่ี ุดรบั รถ โดยใหร ะดับความ เสียหายจรงิ ตํา่ กวา เนอ่ื งจากมเี วลาจํากัด ในขั้นตอนนี้ ใหร ะบชุ ิ้นสว นทต่ี องเปลยี่ นซึ่งตอ งใชการตัดสนิ ใจเขาชวย (2) ลงทะเบียนรถ ปอนขอ มลู รถในแบบฟอรมควบคุมรถท่ีเสยี หาย ตามกฎที่ตงั้ ขน้ึ โดยศูนยบรกิ ารสาํ นกั งานใหญห รอื สาขา อพั เดทรายการทุกๆ วนั ปอนระดับของความเสียหายและชอื่ ของ ปอนชอื่ ของพนกั งานผูรับผิดชอบ เพือ่ ใหก ารสือ่ สารดีข้ึน ชนิ้ สวนที่ตอ งเปลย่ี น ที่จาํ เปนตอ งใช (พนกั งานขาย/บริการ) การตัดสินใจ อพั เดทรายการทุกวัน ปอ นขอ มูลท่ีไดรับในขณะท่ีรบั รถ ปอนวันรบั รถ เพอื่ ใหก ารส่อื สารดีขน้ึ (ในบางครงั้ ขอมลู อาจไดรบั ในขณะทีใ่ หคําแนะนําตอ ลกู คาหลงั จากทาํ การประเมนิ ราคา) 20

การรบั รถท่ีเกิดความเสยี หายจากการจมนํ้า ผูจดั การ พนักงาน ฝายบริการ ขาย ขน้ั ตอนที่ 3: นําเสนอวิธกี ารใหบรกิ าร อธบิ ายจุดสําคัญกับลูกคา ใหคาํ ปรึกษาลูกคาเก่ยี วกับวธิ ีการบรกิ ารสาํ หรับรถที่ไดร ับความเสียหายจากการจมน้ํา ปฏิบตั ิกับลกู คา ตามสถานการณในขณะนั้น ลูกคา บางทา น บา นและสิง่ ของภายในบานรวมไปถงึ รถอาจไดรบั ความเสยี หาย ทําใหแนใ จวาไดท าํ ความเขา ใจจากลกู คา โดยอธิบาย 4 รายการดา นลางโดยใช “ใบราคาอางอิงสาํ หรบั รถยนตทจี่ มนํ้า” และ “เอกสารช้ีแจงลกู คา ” (1) รถทีไ่ ดรบั ความเสยี หายจากการจมนํ้าจะซอ มแซมให (2) ไมอยูภายใตการรับประกันของผูผลติ มสี ภาพเหมอื นเดมิ ไมได (3) วิธกี ารซอมมี 2 วิธี คอื : “เปล่ยี นชนิ้ สวน” หรือ (4) การซอ มอาจใชเ วลานาน ทั้งนี้ขึ้นอยูกับสภาวะของ “การซอ มแบบชวั่ คราว” ศูนยบรกิ าร ใชการซอมฉกุ เฉินจะสามารถสง มอบรถของลกู คาไดเร็ว โดยปกติจะไมม ีรถสาํ รองใหใ ชใ นกรณีที่รถเกิดการเสยี หายจาก กวาการเปลี่ยนชน้ิ สวน อยางไรก็ตาม บางครั้งการซอม น้ําทวม (เน่ืองจากมีจํานวนรถทเ่ี สยี หายมากจงึ ทาํ ใหจาํ นวนของ แบบชว่ั คราวอาจทําใหพบปญ หาตามมา หรอื อาจแก รถไมเ พียงพอ) อยางไรกต็ าม ลูกคา บางทานอาจตอ งการใชรถ ปญ หาเร่ืองกล่ินไมดีเทาทคี่ วร ทนั ที ถาระดบั ความเสียหายจากการจมน้ําของลกู คา ทา นน้ันต่ํา ใหแนะนาํ ลกู คาในการเลอื กใชการซอ มแบบชว่ั คราว เอกสารชีแ้ จงลกู คา เอกสารแนบ (2) -3] ใหอางอิงจากใบราคาอางองิ สาํ หรับรถยนตท จ่ี มนา้ํ [ เอกสารแนบ (2) -2] แสดงราคาประเมินการซอ มท้ังหมดใหก ับลูกคา โดยอา งอิงจาก ระดับความเสียหายจากการจมนํ้าและรายการราคาทีเ่ กยี่ วของใน “ใบราคาอางองิ สําหรบั รถยนตท ่ีจมนา้ํ ” ใหคาํ อธบิ ายท่ีเพยี งพอกับลกู คา เกยี่ วกบั ปอ นวธิ กี ารใหบริการที่ได ปญ หาท่ีอาจเกิดขนึ้ ภายหลังจากการซอม แนะนาํ ตอลูกคา ใชว ิธกี ารบริการทีอ่ อกแบบมาเพื่อแนะนําลกู คาหลงั จากกลบั เขามาในสํานกั งาน *วงกลมเลือก “ไมมี ” ถา ลูกคา ปอนราคาประเมนิ การซอม ตอ งการรถทันทโี ดยทไ่ี มม พี รม ทั้งหมดใหล กู คา และบรษิ ทั ประกันของลกู คา ทราบ ปอนวันทข่ี อง “การนัด ปอนวันท่ใี นการอธบิ าย บริษทั ประกัน” และ “วนั ที่ ลูกคา ของการส่ังอะไหลชิน้ สวน” 21

การบาํ รุงรักษาและบริการรถยนตและการเตรียมการสง มอบรถ ผจู ดั การ ชา งเทคนิค ฝายบรกิ าร ข้นั ตอนท่ี 4: การบํารุงรกั ษารถยนต หลกั การพนื้ ฐาน การบริการรถยนตท จี่ มนา้ํ จะเลือกจาก 2 วธิ ีการดา นลา ง ข้นึ อยูก ับสภาพและความตอ งการของลูกคา การเปลย่ี นชิ้นสวน: ตามปกตแิ ลว ตอ งเปลีย่ นช้นิ สวนทจี่ มนํ้า แมว า จะเปล่ยี นชิน้ สว นทจ่ี มน้าํ แลว แตกไ็ มสามารถรับประกนั ไดว ารถยนตจ ะทาํ งานเปนปกติ เน่อื งจากปรากฏการณแคปปลาร่ี (capillary) จะทาํ ใหรถยนตไมแหงสนทิ และไอน้าํ จะทาํ ความ เสยี หายเปน บรเิ วณมากกวา ท่คี าดไว มาตรการชัว่ คราว: สามารถทําการซอมแบบพน้ื ฐานได เพ่ือความสะดวกของลูกคา อยา งไรก็ตาม ไมสามารถ รบั ประกนั ไดว า รถยนตจ ะทํางานเปนปกตหิ ลงั ซอ มแบบพนื้ ฐาน แผนผังการทํางานและระบบการทํางาน (1) ตรวจเช็คความ เสียหายเน่ืองจากนํ้า (2) ถอดช้ินสวนภายใน (3) ทําความสะอาดและทํา ช้ิน สวนภายในใหแ หง (4) ิตดต้ัง ิ้ชนสวนไ ว ั่ชวคราว ( ิตดต้ังเพ่ือ การซอมอยางงาย) (5) ทําความสะอาด ขางใตทองรถยนต (6) เปลี่ยน ้ิชนสวน เครื่องยนต (7) เปลี่ยนและประกอบ ้ิชนสวน (8) ตรวจสอบขั้นสุดทาย หนา 23 หนา 27 หนา 28 หนา 32 หนา 32 คูม ือนอี้ ธิบายตัวอยา งการซอม (1) – (6) ของ “มาตรการช่ัวคราว” สําหรบั รถที่ไดรับความเสยี หายระดบั D และ C แตละหนวย มีเจาหนาทีร่ บั ผิดชอบข้นั ตอนการทาํ งาน ระบบการบริการ การทาํ งานแบบทีมเลก็ ๆ ถอดชิ้นสว นคอมพิวเตอร และช้ินสว นภายใน ซอมชน้ิ สวนไฟฟา ซอ มขางใตทองรถยนต ทําความสะอาด ซอ มเคร่อื งยนต ขอพงึ ระวังในการทาํ งาน การซอมรถยนตท ี่จมน้ําจะตางจากการ - ลางมอื ใหสะอาด ซอ มปกติ ดังนน้ั ใหระวงั รายการทีแ่ สดง - ลางมอื กอ นรบั ประทานอาหารเสมอ ทางดา นขวา น้ําทท่ี วมจะสกปรกมาก - ใหแนใ จวาทาํ ความสะอาดแผลและติดพลาสเตอรบนแผล และมนี ํ้าเสยี รวมอยูด ว ยถงึ แมว า จะมอง - อยา เลยี แผล (อาจทําใหป วดทองถึงแมว า จะทําเปนปกติ) ดวู า สะอาด ดังนัน้ ใหร ะมดั ระวังเรอ่ื ง - อยาขยตี้ าดว ยมอื ทเ่ี ปอนเปน อนั ขาด ความสะอาดของทาน - เปลีย่ นชดุ ทาํ งานหลังจากท่ีชุดสกปรกทันที 22

การบํารงุ รักษาและบริการรถยนตและการเตรียมการสงมอบรถ ขัน้ ตอนที่ 4: การบาํ รุงรักษารถยนต ตวั อยา งของมาตรการชว่ั คราวสําหรบั รถยนตท จี่ มนํ้าระดับ C และ D ผจู ัดการ ชา งเทคนคิ ฝา ยบริการ ตัวอยา งนใ้ี ชเ พ่ือการอา งองิ กรณุ าจัดทําแผนผงั การทํางานทมี่ ีประสิทธิภาพท่ีศนู ยบริการของทานใหส อดคลอ งกับ ระดบั ความเสียหายทเี่ กิดจากน้ําทว ม สภาพแวดลอ มและคาํ แนะนาํ (1) ตรวจเช็คความเสยี หายเนอื่ งจากการจมน้ํา -1 1. การยืนยันระดับการจมนํา้ อกี คร้ัง - ถามสี ญั ลกั ษณแสดงระดบั นํ้า ซึ่งทําไวเมอื่ ไดรับรถ ใหใ ชเปน ระดับ อางอิง - อาจใชรอยระดบั นเี้ ปนเสนคาดเดาระดบั นํ้าภายใตส ภาวะท่ี คลุมเครือ 2. การถอดขวั้ แบตเตอร่ี - กอ นถอดและติดตั้งข้ัวตอ ตางๆ ภายในรถ ใหถ อดข้ัวแบตเตอรี่เสมอ เพื่อปองกันปญหาและความบกพรองทีจ่ ะเกดิ ขึ้น - แมวาจําเปนตองเปดและปดกระจกหนาตา งเพื่อการทาํ งานตอไปนี้ กห็ ามตอขั้วแบตเตอร่เี ปนอันขาด 3. การตรวจเชค็ เสน ระดับนา้ํ ภายในรถยนต - เปดประตูเพ่ือตรวจเช็คเสนระดบั นํ้า ตรวจเช็คเสน ระดับนาํ้ ทแ่ี ผง ภายในทไ่ี ดรบั ผลกระทบจากนํ้าฝนและน้ํานอ ยทสี่ ดุ - ในกรณีทย่ี ากทจี่ ะตดั สินเสนระดับนาํ้ เนอ่ื งจากไมม ีรอยโคลน ให ตรวจเชค็ รอ งรอยของนา้ํ ท่แี ผงประตู, คอนโซล และทเ่ี ขี่ยบุหรี่ 4. การยนื ยันอปุ กรณบ นพ้ืนรถยนต - ตรวจเช็ควารถยนตม รี ะบบนาํ ทางและแอมปลฟิ ายเออรเ ครอ่ื งเสยี ง หรอื ไม (บางชิ้นสว นอาจจมนํ้าแมน ้ําจะทว มท่รี ะดบั D) 23

การบํารงุ รักษาและบริการรถยนตและการเตรียมการสงมอบรถ ขั้นตอนท่ี 4: การบาํ รงุ รักษารถยนต ตัวอยางของมาตรการชว่ั คราวสําหรับรถยนตทจี่ มนํ้าระดับ C และ D ผูจดั การ ชา งเทคนิค ฝา ยบรกิ าร (1) ตรวจเช็คความเสยี หายเนอ่ื งจากการจมน้ํา - 2 5. การตรวจเชค็ ภายในหองสมั ภาระ - พลิกแผนรองพื้นหองเกบ็ สมั ภาระข้ึนเพอื่ ตรวจเชค็ รองรอยของน้ํา รอบยางอะไหล - ตรวจเชค็ ความเสียหายจากน้ําทแี่ อมปลฟิ ายเออรเครื่องเสยี ง 6. การตรวจเชค็ เขม็ ขดั นิรภัย - ถา ขั้วตอของเข็มขัดนิรภัยทีม่ ชี ุดรั้งกลบั เขม็ ขัดนิรภยั จมน้ํา ให เปลีย่ นเข็มขัดนิรภยั ใหม เนอื่ งจากเข็มขัดนิรภยั เปนอปุ กรณความปลอดภยั และไมสามารถ ถอดแยกเพื่อตรวจสอบเมือ่ จมน้ํา จึงควรเปลี่ยนใหมท ง้ั ชดุ 7. การตรวจเชค็ จดุ เชือ่ ม (ชุดสายไฟท่พี นื้ ) - เปดฝาครอบใตแผงหนาปด แลวตรวจเชค็ ขั้วตอ ของจุดเช่อื ม ทางดานเบาะคนขบั และเบาะผูโดยสาร ขอแนะนาํ ในกรณที ่ีข้ัวตอ สกปรกเน่ืองจากมีสง่ิ สกปรกติดอยู สามารถนาํ ขั้วตอ กลบั มาใชไดห ลงั จากลา งทาํ ความสะอาด อยา งไรกต็ าม ถาขั้วตอถูก กดั กรอ น ใหเปลยี่ นชุดสายไฟ (อาจใชช ดุ สายไฟทซ่ี อ มแซมแลว ใน มาตรการชัว่ คราว) ตัวอยา งของขวั้ ท่ีผุกรอน สาย +B ในภาพลัดวงจรทีข่ ว้ั และไหม 24

การบาํ รงุ รักษาและบริการรถยนตและการเตรียมการสง มอบรถ ข้นั ตอนที่ 4: การบํารุงรักษารถยนต ตวั อยา งของมาตรการชวั่ คราวสําหรับรถยนตท จ่ี มน้าํ ระดบั C และ D ผูจัดการ ชางเทคนิค ฝายบริการ (1) ตรวจเช็คความเสียหายเนอ่ื งจากนาํ้ - 3 8. ตรวจเชค็ ระดบั การจมนาํ้ โดยดูท่หี มอ นํา้ และอ่นื ๆ - ใหตรวจเช็คระดบั ท่จี มน้ําเนอื่ งจากรถยนตอาจจมน้ําในขณะท่ตี ัว รถเอยี งจากแนวระนาบ ดังท่ีไดอ ธิบายกอนหนา ขอแนะนํา - สามารถตรวจเชค็ รอยคราบระดบั นํ้าโดยดทู ี่อุปกรณที่เปน สีดํา - สามารถตรวจเช็ครอยคราบระดับนํ้าโดยดูจากแนวเสน ทมี่ สี ่งิ สกปรก หรอื ฝนุ จับอยู 9. การตรวจเชค็ อลั เทอรเนเตอร (ไดชารท) - ตรวจเชค็ อัลเทอรเ นเตอรดวยตาวาถกู นํ้าทวมจนมิดหรอื ไม - ปลดขั้วตอเพ่ือตรวจเช็คความสึกกรอ นหรอื ดวู า น้ําเขาในขั้วหรอื ไม ถา พบวามกี ารสกึ กรอ นภายในขั้ว ใหเ ปลี่ยนข้ัวดวยการเบิกช้ินสว น ใหมจ ากศูนยอะไหล เนอ่ื งจากอาจเกดิ ปญ หาไฟไมชารจในขณะขับ ขี่ได ขอแนะนาํ - เนื่องจากข้ัวตอไมไดก ันน้ําทงั้ หมด ดงั นั้นนํ้าจะเขาภายในข้ัวตอ เม่อื ข้ัวตอจมนํ้า เมือ่ นํ้าเขาข้ัวตอ ภายในขั้วตอ จะไมแ หง สนทิ ในกรณีท่ี ภายในข้ัวตอ เปยก เปนไปไดสงู วานํ้าจะเขาช้ินสวนภายใน - ตรวจเชค็ การผลิตกระแสไฟฟาและเสยี งผิดปกตหิ ลังการซอ มรถยนต 10. การตรวจเช็คมอเตอรส ตารท - ตรวจเชค็ วาขั้ว +B หรอื ข้วั 50 สกึ กรอ นหรือไม ขอแนะนํา - ทร่ี ะดบั นํา้ ทวม C รถจะจมน้ําเกอื บมิด สาํ หรบั การซอ มที่อยภู ายใต การประกันภยั รถยนต มอเตอรสตารททเ่ี สยี หายควรจะถูกเปลยี่ น ใหมจ ากศูนยอะไหล ในกรณที ่ลี ูกคาตองการซอมรถยนตแบบ ประหยดั รถจะถูกทําความสะอาดแลวสงมอบใหล ูกคา เทาน้ัน ซึง่ มอเตอรสตารทจะถกู เปลย่ี นตอเม่ือไดร ับความเสียหาย - ตรวจเชค็ เสยี งผดิ ปกตหิ ลังจากซอ มรถยนต 25

การบาํ รงุ รักษาและบริการรถยนตและการเตรียมการสงมอบรถ ขั้นตอนท่ี 4: การบํารุงรักษารถยนต ตัวอยา งของมาตรการชวั่ คราวสาํ หรับรถยนตทจี่ มน้าํ ระดบั C และ D ผจู ัดการ ชา งเทคนิค ฝา ยบรกิ าร (1) ตรวจเชค็ วามเสยี หายเน่ืองจากการจมน้าํ - 4 11. ตรวจเชค็ สวิตชสตารทเกยี รว าง - ปลดข้ัวตอ กันนํ้า ถามีนํ้าเขา ใหเปลย่ี นสวิตชใ หมเพราะวาไม สามารถตรวจเช็คภายในสวิตชได 12. ตรวจเชค็ น้ํามันเครอื่ ง/นา้ํ มนั เกยี รอ ัตโนมตั ิ (ATF) - ตรวจสอบวา น้ําเขาหรอื ไม โดยตรวจเช็คจากปรมิ าณและสขี องน้ํามัน ท่ีแสดงบนกานวัดระดับนํ้ามัน ถามีนํ้าเขา ใหเ ปลยี่ นถายน้ํามัน ขอ แนะนํา นาํ้ มนั เคร่อื งหรือ ATF จะมสี ีขนุ หมนในกรณี ทีข่ บั รถยนตหลงั จากมนี าํ้ เขา 13. การตรวจเช็คคอมเพรสเซอรเ ครอื่ งปรับอากาศ - คอมเพรสเซอรเ ครอื่ งปรบั อากาศติดตงั้ อยทู ส่ี วนทตี่ ํ่า ถา คอมเพรสเซอรส กปรกเนือ่ งจากฝุนหรอื ส่งิ สกปรกอน่ื ๆ คลัตชแ มเ หล็กอาจเสียหาย - ตรวจเช็คเสยี งผิดปกติหลังจากซอมรถยนต 14. การตรวจเช็คกรองอากาศ - ถาไสก รองอากาศเปย กแสดงวา กรองอากาศอาจจมนํา้ และเครอื่ งยนต อาจไดร บั ความเสยี หาย ตองแนใ จวา ไดตรวจเช็คกําลังอดั เพอ่ื ตรวจ เชค็ ความเสยี หายของเครื่องยนต 26

การบํารงุ รักษาและบริการรถยนตและการเตรียมการสงมอบรถ ขั้นตอนท่ี 4: การบํารงุ รกั ษารถยนต ตัวอยางของมาตรการชวั่ คราวสําหรับรถยนตท จ่ี มนา้ํ ระดบั C และ D ผจู ดั การ ชางเทคนิค ฝายบริการ (2) การถอดชิน้ สวนภายใน 1. ปลดปล๊กั อุดตวั ถังบนพื้นรถเพ่ือใหน าํ้ ไหลออก - ถอดยางรองทส่ี วนลางของรถยนตเพื่อใหน้ําไหลออก 2. ถอดเบาะน่งั และช้ินสวนภายในอื่นๆ - ถอดเบาะน่ังและชิน้ สวนภายในอื่นๆ เพ่ือใหสามารถลางบริเวณพื้นรถได ขอ แนะนํา (1) รวบรวมเบาะน่งั และชนิ้ สวนอนื่ ๆ ท่ีถอดออกไวใ นทเี่ ดียวกนั เพอื่ ใหหา ไดงาย ถา สถานท่ีทํางานมขี นาดใหญดังภาพ ใหว างชิ้นสว นท่ีถอดออก รวมกันไวใกลๆ รถยนต ขอแนะนํา (2) เพื่อปอ งกนั การสูญหาย ใหวางทรัพยสนิ สวนตัวของลูกคา ไวใ นกลองใสในรถยนต ไมแ นะนําใหใชกลอ งกระดาษ เนอื่ งจาก กลอ งอาจเสยี หายไดถ าวางส่งิ ของที่เปย กไว ขางใน ใหจัดเตรียมกลองใสเพม่ิ เติมไว ภายในรถในขณะทํางานเพอ่ื จะไดวางสิ่งของ ของลกู คาคืนทเ่ี ดิมไดอ ยา งงายดาย ขอ แนะนาํ (3) ระบขุ อ มลู ของรถบนชนิ้ สวนทถี่ อดออกจากรถยนต การทํางานบางคร้ัง อาจตองหยดุ ชะงักเนอื่ งจากตอ งรอใหช ิ้นสว นใหมมาถงึ ถามีรถประเภท เดยี วกันอยูในศนู ยบ รกิ าร มีโอกาสทเี่ ราอาจสลับชิ้นสว นท่ีคลา ยคลึงกนั ดังนัน้ เพอ่ื การทํางานที่ดขี ึ้น ตรวจสอบใหแนใจวาไดระบุขอ มลู บน ช้ินสว นทุกช้ิน ถึงแมวา จะทาํ ใหเกดิ ความยงุ ยากในการทํางานกต็ าม ขอแนะนํา (4) - การประกอบขนั้ สดุ ทายอาจเกิดขนึ้ 2 สัปดาหใหหลงั คดั แยกช้ินสว นขนาด เลก็ เพอื่ ใหช างเทคนิคคนอน่ื สามารถประกอบไดภ ายหลัง - ใหระบรุ ถยนตค ันทีถ่ อดชิ้นสว นออกหรอื เก็บชิ้นสวนท่ถี อดออกไวภ ายใน ตวั รถยนต อางองิ ตัวอยา งตอ ไปนเี้ ปน การแยกชนิ้ โดยใชถ าดท่มี ี ชองแบง รถยนตบ างรุนจะมีชนิ้ สว นภายใน จาํ นวนมาก ดงั นนั้ เพื่อหลกี เลีย่ งไมใ หช นิ้ สวน ปนกัน ใหแยกสกรูและชิน้ สว นอ่นื ๆ ตาม ประเภทของชน้ิ สว น และตดิ กระดาษกาวทเ่ี ขียน ชอื่ ชิน้ สว นลงบนถาด นอกจากน้ี เราอาจใชถ งุ เลก็ ๆ แทนถาดกไ็ ด 27

การบาํ รงุ รักษาและบริการรถยนตและการเตรียมการสงมอบรถ ข้นั ตอนท่ี 4: การบาํ รงุ รักษารถยนต ตวั อยางของมาตรการชว่ั คราวสําหรบั รถยนตทจี่ มนํา้ ระดับ C และ D ผูจ ัดการ ชา งเทคนคิ ฝายบริการ (3) การทําความสะอาดและทําชนิ้ สวนภายในใหแ หง - 1 1. การทาํ ความสะอาดพ้ืนรถยนต - ถอดช้นิ สวนภายในและลางพื้นรถ ขอแนะนํา นอกเหนือจากแปรงลา งรถแลว แปรงอืน่ ๆ ที่มีรูปรา งแตกตางกันเชน แปรงขดั รองเทาและแปรงสีฟน ก็สามารถชว ยใหท ํางานสะดวกขน้ึ 2. การทาํ งานกับแผนเกบ็ เสยี ง - เนือ่ งจากไมสามารถถอดหรือตดิ ตั้งแผนเก็บเสยี งได จงึ ปลอยให แผนเกบ็ เสยี งซบั น้ําโดยไมตองทาํ ความสะอาด ขอ แนะนาํ (1) - เนอ่ื งจากแผนเกบ็ เสียงอาจไมมคี วามจําเปน อาจตดั แผนเกบ็ เสยี งออกได ดังภาพ (เพราะการเปล่ียนแผนเก็บเสียงใหม จาํ เปนจะตอ งถอดแผง คอนโซลหนาออกมากอน) - สามารถซอ นพน้ื ผิวท่มี ีการตัดออกดวยพรมปพู ื้น โดยใชการทากาวปด ขอ แนะนาํ (2) - ชน้ิ สว นภายในแผงหนาปด ของรถท่ี จมน้ําอาจเสียหายจากความชนื้ - เปลยี่ นชิ้นสวนท่ีไมสามารถถอดแยกได ถาจาํ เปน ดูตามสภาวะการสึกกรอ น - ตรวจเชค็ แผนฐานของช้ินสว นที่สามารถ ถอดแยกได 3. การทําความสะอาดแผน ECU - แผนฐาน ECU อาจยงั คงใชได แมวา อาจจะมีการสกึ กรอ นเพยี ง เลก็ นอย จากการที่ ECU จมนํ้าและเสยี หาย ขอ แนะนาํ อยางไรก็ตาม เนอื่ งจากข้ัว +B จะถูกปลดออกในเกอื บทกุ กรณี จึง สามารถนาํ แผนฐาน ECU ดา นบนกลบั มาใชใ หมไดเพ่อื การซอ ม แบบประหยัดหรือเปน มาตรการชว่ั คราวกอ นทช่ี ิน้ สว นใหมจ ะมาถงึ 28

การบํารุงรักษาและบริการรถยนตและการเตรียมการสง มอบรถ ขั้นตอนท่ี 4: การบาํ รงุ รกั ษารถยนต ตวั อยา งของมาตรการชวั่ คราวสําหรับรถยนตทจ่ี มนาํ้ ระดบั C และ D ผจู ดั การ ชางเทคนคิ ฝายบรกิ าร (3) การทําความสะอาดและทาํ ชน้ิ สวนภายในใหแหง - 2 4. การทําความสะอาดขว้ั ตอ - แชข ้ัวตอในแกว ที่มีน้ํา แลว ทําความสะอาดดวยแปรงสฟี น หรือ วสั ดุอื่นๆ - ในกรณที ขี่ ้ัวมีการสกึ กรอ น ใหป ลดขั้วออกจากข้ัวตอแลวทาํ ความ สะอาดทลี ะขั้ว อยา ปลดขว้ั หลายข้ัวออกพรอ มกนั ทเี ดียว ใหป ลดขวั้ ออกทลี ะข้ัว ขอ แนะนาํ ถึงแมว า ในรถรุนกอ นๆ จะสามารถถอดแยกกลองรวมสายไฟได ในรถ รนุ ปจจุบันจะไมสามารถถอดแยกกลอ งรวมสายไฟได ดังนน้ั จึงตอ ง เปลยี่ นกลอ งรวมสายไฟถา รถจมนํ้า เนอื่ งจากในกลอ งรวมสายไฟนัน้ เปน ที่ตดิ ต้ังของ ECU ตัวถงั หลกั 5. การทําใหขว้ั ตอแหง - แมจ ะทาํ ความสะอาดแลว ขั้วตางๆ จะยังเปย กเนือ่ งจากความช้ืน ภายใน ใหเ ปาข้ัวตอ สายไฟที่พื้นทง้ั หมดใหแ หง ดวยเคร่ืองเปา ลม ขอ แนะนาํ ควรถายนํ้าทคี่ อมเพรสเซอรข องเครอ่ื งเปา ลม หรอื เครอ่ื งปม ลมเปนประจาํ 6. การทาจาระบีท่ีขัว้ ตอ - ทาจาระบชี นดิ ใชสําหรบั อปุ กรณไฟฟาทีข่ ้ัวของข้ัวตอ (ยกเวน ขั้วตอของ ABS) ขอ แนะนํา - เนอ่ื งจากผวิ ของขว้ั จะสึกกรอนไดง าย การทาจาระบีจะปองกนั การ สกึ กรอน - ในกรณที ่ีเปลย่ี นสายไฟชุดใหม ไมจ าํ เปนตองทาจาระบี 29

การบาํ รุงรักษาและบริการรถยนตและการเตรียมการสงมอบรถ ข้ันตอนที่ 4: การบํารุงรักษารถยนต ตัวอยา งของมาตรการชว่ั คราวสําหรบั รถยนตทจ่ี มนํา้ ระดบั C และ D ผูจ ดั การ ชา งเทคนิค ฝา ยบรกิ าร (3) การทาํ ความสะอาดและทาํ ชนิ้ สวนภายในใหแ หง - 3 7. การทาํ ความสะอาดพรมปพู ้ืนและอน่ื ๆ - ทาํ ความสะอาดพรมปพู ้นื และอนื่ ๆ ดวยหวั ฉีดนํ้าลา งรถแรงดนั สงู และตองกาํ จัดกล่นิ ออกใหหมด ขอแนะนํา เพื่อปอ งกนั ส่ิงสกปรกกลบั มาตดิ บนพรมปูพน้ื ใชตะแกรงที่รองหรือ อุปกรณอืน่ ๆ ยกพรมข้นึ จากพืน้ ในขณะทีล่ า งพรมปพู ื้น 8. การทําความสะอาดแผงประตู - ลา งดา นในของแผงประตูดวยน้ํากอก ขอ แนะนํา เพอื่ ปอ งกนั การสูญหายของช้ินสว น ขนาดเล็ก ใหลางช้นิ สวนเหลาน้ีในถงั เกบ็ หรืออปุ กรณอน่ื ๆ 9. การเปาลม ขอแนะนาํ - การผ่งึ พรมปพู น้ื หรอื อปุ กรณอ น่ื ๆ ใหแ หงจะตองใชเวลานาน ดงั นั้น แนะนาํ วา กอ นผง่ึ ลม ใหดูดนํ้าออกดว ยเครอื่ งดูดฝุน - เพอ่ื ประหยัดเวลา ใหถอดผา สกั หลาดทดี่ านหลังของพรมปูพน้ื ถา จําเปน เนอ่ื งจากผา สกั หลาดน้ันทําใหแ หงไดยาก (การถอดผา สักหลาดออกจะ ไมทําใหเกิดปญ หาในการใชงานแตอยา งใด ยกเวน อาจจะมเี สียงรบกวน เพิ่มขึ้น) 30

การบาํ รุงรักษาและบริการรถยนตและการเตรียมการสง มอบรถ ข้นั ตอนที่ 4: การบาํ รุงรักษารถยนต ตวั อยางของมาตรการชว่ั คราวสาํ หรับรถยนตทจี่ มนาํ้ ระดับ C และ D ผจู ดั การ ชา งเทคนคิ ฝายบรกิ าร (3) การทาํ ความสะอาดและทาํ ชน้ิ สวนภายในใหแหง - 4 ขอแนะนาํ 10. การทาํ ใหแหง ใชหองอบ - ผึง่ ช้นิ สวนภายในใหแหง กลางแดด ระยะเวลาผึง่ แดดประมาณ : พรมปพู ื้น: 1 – 2 วัน : เบาะ: 2 – 3 วัน ขอ แนะนาํ ตากทกุ ชิ้นสว นใหแ หง สนิทเพ่ือปองกันความช้ืนหรอื กลนิ่ ใน ภายหลงั 1. เตรยี มหอ งอบเพือ่ ทาํ ใหช นิ้ สว นแหง ในวันท่ีฝนตก อาจเตรยี ม หอ งอบอยา งงา ยได โดยคลมุ แผนพลาสติกสนี ้ําเงินรอบเต็นทแลว วางเครอ่ื งเปาลมรอนไวขางใน ระวังการเสียรปู ของช้นิ สวนเน่ืองจากความ รอนจดั 2. ในกรณที ไ่ี มมเี ต็นท อาจ ใชพน้ื ทที่ าํ งานทีม่ หี ลงั คา อยา งไรก็ดี พน้ื ท่ีท่มี ี หลังคาสูงจะลด ประสทิ ธภิ าพในการอบ 3. เพอื่ การใชพนื้ ท่อี ยา งมปี ระสทิ ธิภาพ ใหใ ชร าวตากผาและทีห่ นบี ผา (ใหญ/ เล็ก) ถา จําเปน 31

การบํารุงรักษาและบริการรถยนตและการเตรียมการสงมอบรถ ขน้ั ตอนที่ 4: การบํารงุ รกั ษารถยนต ตัวอยา งของมาตรการชว่ั คราวสาํ หรับรถยนตท จี่ มนํา้ ระดบั C และ D ผูจัดการ ชา งเทคนิค ฝา ยบรกิ าร (4) ติดต้ังช้ินสวน การตดิ ต้งั ชิ้นสวนกลับเขาท่ี - ติดต้งั ชิ้นสวนกลับเขาที่เมอ่ื พรมปพู นื้ แหง ขอแนะนาํ (1) ในกรณีทีก่ าํ ลังรอชิน้ สว นใหมจ ะมาถงึ ใหเ ก็บชนิ้ สวนอื่นๆ ภายในรถดงั แสดงในภาพดา นซาย มิฉะนน้ั พ้นื ทีก่ ารทาํ งานทน่ี อยลงจะมีผลตอ ประสทิ ธภิ าพในการทํางาน ขอแนะนํา (2) ถาลูกคา รอ งขอ อาจสงมอบรถใหล ูกคาชวั่ คราวไดโดยไมติดต้ังช้นิ สว น ทเ่ี ก่ยี วขอ งกับการทํางานหลักของรถยนต เชน พรมปูพ้ืนและอืน่ ๆ เพอื่ รอชนิ้ สว นใหมมาถึง (5) การตรวจเชค็ และทําความสะอาดขา งใตรถยนต 1. การทําความสะอาดใตทอ งรถยนต 2. การทําความสะอาดเบรกหลงั จากถอดแยก - ตรวจดูความเสียหายทที่ อ เบรกหรอื ทอทางนํ้ามัน - ลางสิง่ สกปรกออก ตรวจเชค็ วัตถุแปลกปลอมทตี่ ดิ อยู เชื้อเพลิงในขณะท่ีลา งสง่ิ สกปรกออกดวยนํ้า ในช้ินสวนทีเ่ ลอื่ นไดและหลอ ลน่ื ช้ินสวนของเบรก - ในกรณที ีน่ ้ําเขาเฟองทาย, ชุดทรานสเฟอรและชดุ เกยี ร - พลกิ ลูกยางของโบลทส ลักเลอ่ื นและกระบอกเบรก จากทางปลก๊ั ไลลม ใหเ ปลยี่ นนา้ํ มัน หากพบวา สกปรกใหท ําความสะอาดและทาจาระบี - หลอลืน่ สายเบรกมอื ดวย “HI-LOOSEN” หรอื นํ้ายา ขอ แนะนาํ หลอ ลนื่ อื่นๆ ยกเวนเสยี แตวาสายเบรกมือสึกกรอ น อยางมาก ในกรณีท่ีรถจมนํ้าทะเล ลกู ปน และสายเบรกมือ อาจสึกกรอ น และอาจจําเปนตองเปล่ียนชิ้นสวนเหลา นี้ (6) ตรวจสอบขนั้ สดุ ทายและตรวจเชค็ ชน้ิ สวน ลงบนั ทึกสถานะความกาวหนา ของการทํางาน ณ ปจจบุ นั ในใบงาน ลงบันทกึ วันท่ีปฏบิ ตั งิ าน เขียนขัน้ ตอนแลว ตรวจดู เพอื่ การทํางานอยางมี ประสิทธิภาพในท่ีทาํ งาน 32

การบํารุงรักษาและบริการรถยนตและการเตรียมการสง มอบรถ ผูจดั การ ชา งเทคนคิ ฝายบรกิ าร ขัน้ ตอนท่ี 5: การเตรียมการสงมอบ (1) ลงบันทึกในชอ งหมายเหตขุ องสมุดการเขา รบั บริการ ระบุใหช ดั เจนวารถยนตจ มน้ํา ในชองหมายเหตุของทง้ั สมุดประวัตกิ ารเขารับบรกิ ารและบนตัวรถ ตัวอยา งสมดุ ประวตั กิ ารเขา รับบรกิ าร “แผน ปายชื่อ” ของรถ (แบบฟอรมการรบั ประกนั รถในประเทศญปี่ ุน) ระดับ A ระดับ B ระดับ D ระดบั C ระบุ “รถยนตจ มนํ้า/ระดบั การจมนํ้า/การบรกิ ารซอ ม เขียนเครื่องหมายบนมมุ ใดมุมหนึ่งดวยปากกาสีเหลืองเพอื่ บาํ รุง” ในชอง “อื่นๆ” ระบรุ ะดับการจมนํ้า •ถา รถยนตเสยี หายท้งั หมด ใหดึงใบรับประกนั ออกจากรถ (ถา รถยนตมปี ระกันอบุ ัติเหตุ ใหยนื ยนั กับบรษิ ทั ประกันภยั กอ นดําเนินการใดๆ) 33

การบํารุงรักษาและบรกิ ารรถยนตและ ผูจดั การ ผูจดั การ พนักงาน การเตรียมการสง มอบรถ สาขา ฝายบริการ ขาย ชางเทคนิค ขน้ั ตอนที่ 5: การเตรียมการสง มอบ (2) ออกใบยนื ยันการซอ มสาํ หรบั รถยนตที่จมน้ํา ในกรณที ี่ซอ มรถยนตที่จมน้ํา ใหออก “ใบยนื ยนั การซอมสําหรบั รถยนตท จ่ี มนํ้า” แลว ใหลูกคาเซน็ รบั รอง ชือ่ ลูกคา วันทอ่ี อกใบยืนยัน ชอ่ื พนกั งาน ผรู บั ผดิ ชอบ วันทย่ี ืนยันโดยลูกคา ชอ่ื รถ, หมายเลขทะเบยี น และหมายเลขตัวถงั ของ รถยนตทีจ่ มน้ํา ตรวจดูใหแนใ จวาลูกคาเซ็นช่ือตรงน้ี 34

<เอกสารแนบ> เครือ่ งมือสําหรับทาํ งานกับรถท่ีถกู นํา้ ทวม เอกสารแนบ (1) จดหมายแสดงความเสยี ใจ (ฉบับท่ี 1) ใชเม่ือ: (หนา 16) เอกสารแนบ (2)-1 จดหมายแสดงความเสยี ใจ (ฉบบั ท่ี 2) เอกสารแนบ (2)-2 ใบราคาอา งองิ กขนั้าร0พบปะ เอกสารแนบ (2)-3 เอกสารชีแ้ จงลกู คา เอกสารแนบ (3) ใบตรวจสอบรถยนตท จี่ มนํา้ การปฏบิ ตั งิ านกับรถท่จี มนาํ้ ขนั้ 3 เอกสารแนบ (4) การยนื ยนั การซอมรถยนตท่ีเสยี หายจากนาํ้ ทวม คําแนะนําวิธีการบํารงุ รักษา (หนา 21) การปฏบิ ัติงานกบั รถทจ่ี มนาํ้ ขนั้ 4 (หนา 33) คําแนะนาํ วิธกี ารบาํ รุงรกั ษา การปฏิบัติงานกบั รถที่จมนา้ํ ขน้ั 5 การเตรยี มการสง มอบ เอกสารแนบ (5) ใบตรวจเชค็ การทาํ งานกบั รถท่เี สยี หายจากนํ้าทวม กรุณาสง ใหศนู ยบริการถา จาํ เปน

เอกสารแนบ (1) เรียนทานเจาของรถยนตโตโยตา: ทางบรษิ ทั ขอแสดงความเสียใจเปน อยางย่ิงสาํ หรบั ลูกคา ทไี่ ดร บั ความเสียหายจากนํ้าทวมและ เราหวงั เปนอยางย่งิ ใหท ุกอยางจะกลบั สสู ภาพปกติโดยเรว็ หากรถยนตของทานไดร ับความเสยี หายจากนํ้าทวม กรณุ าปฏิบตั ิตามเอกสาร “ขอ ควรปฏบิ ตั สิ ําหรบั ลกู คา ” ดังนี้ <ขอควรปฏบิ ัตสิ ําหรับลูกคา > y ถอดแบตเตอร่ี ปลดขั้วลบของแบตเตอร่ี * อยาบดิ สวติ ชสตารทไปทีต่ าํ แหนง ACC หรอื ON มิฉะนั้นอาจ เกิดความเสยี หายรนุ แรงตามมา ข้ัวลบของ แบตเตอรี่ y ถา ยน้าํ ออกจากภายในรถแลวลางรถยนต ถาเปนไปได ถา ไมส ามารถทจี่ ะถา ยน้ําออกจากภายในรถหรอื ลา งรถยนต กรณุ าระบายอากาศภายในรถโดยการเปดประตแู ละอน่ื ๆ และโปรดระวงั การโจรกรรมท่ีอาจเกดิ กับรถของทานในข้ันตอนน้ี y ถา เครอ่ื งยนตจมน้ํา อยา สตารทเครอ่ื งยนต อยา พยายามสตารท เครอื่ งยนต เพราะวาเคร่อื งยนตอ าจเสียหายจากนํา้ ท่เี ขาในเคร่ือง ทกี่ ลาวมาขางตนเปนเพยี งมาตรการชว่ั คราวเทา นั้น กรณุ าติดตอศูนยบรกิ าร....(ชอ่ื ) ทนั ทที ท่ี านสามารถกระทาํ ได ทางบรษิ ทั ..XX.... (ช่ือบรษิ ทั ) เตรยี มพรอ มที่จะใหบรกิ ารทด่ี ีทสี่ ดุ เพอื่ ความตองการของทาน วันที่ XXX (ชอื่ บรษิ ทั )

เรียนทา นเจาของรถยนตโตโยตา: เอกสารแนบ (2)-1 วันท่ี XXX (ช่อื บรษิ ทั ) ขอขอบคุณสาํ หรบั ความไววางใจและการสนบั สนุนอยางตอ เน่ือง เราขอแสดงความเสียใจเปน อยางย่งิ สาํ หรบั ลูกคาทีไ่ ดร บั ความเสียหายจากเหตุการณน้ําทวม เรากําลังพยายามอยา งเต็มความสามารถเพอื่ ทจ่ี ะซอมรถยนตท่ีเสยี หายจากเหตกุ ารณน้ําทวม อยา งไรกด็ ี เรากราบ ขออภัยทต่ี อบสนองลา ชา เนอ่ื งจาก ความบกพรอ งของการสอ่ื สารและความไมส ะดวกบางประการ นอกจากน้ัน เราขออภัยสาํ หรบั การปฏิบัติงานที่ไมเตม็ ประสทิ ธิภาพของพนกั งานของเรา เนอื่ งจากการขาด ประสบการณในสถานการณเชนน้ี ทาํ ใหการตอบสนอง ตอเหตกุ ารณท เ่ี กดิ ข้ึนลาชา เนอื่ งจากศูนยบริการของสํานักงาน ใหญข องเราเกดิ ปญ หาจากน้ําทว มสงู ถงึ xx เมตร และถงึ แมวาเราจะพยายามอยางดที ่ีสดุ แลว ทจ่ี ะเคลอ่ื นยา ยรถยนตของ ทา นเขาศูนยบรกิ ารของเรา แตเ รากม็ ีอปุ สรรคเนื่องจากพื้นท่ีจอดรถของเรามไี มเ พียงพอ ในขณะนที้ างศูนยบริการของเราไดกลับเขาสูสภาพปกติแลวและเร่มิ ทาํ การซอ มรถยนตท ี่ไดรับความเสียหายจากน้ํา ทวม โดยเราจะทําการซอ มโดยเรยี งลาํ ดบั ตามความเสยี หาย โดยรถยนตท เ่ี สยี หายนอยทส่ี ดุ จะไดร ับการซอ มกอ นและ สงคนื ลูกคาใหเ ร็วท่สี ดุ ทําใหเราสามารถจดั สรรพ้ืนที่จอดรถสําหรบั ลกู คา ท่รี ออยูไ ด เราอยากใหท านทําความเขาใจสาระสําคญั และตรวจสอบเอกสารการสั่งซอ มรถโดยดวนท่สี ุด ตามเอกสารแนบ “ใบประเมินราคาคาใชจายสําหรบั รถยนตท่เี สียหายจากน้ําทว ม” โปรดเขาใจดวยวาการซอมรถยนตท่จี มน้ําลกึ เกินกวาแผงหนา ปดน้ันจะไมสามารถกระทําไดเนอ่ื งจากคาซอ มทสี่ งู มาก และอาจเกดิ การลัดวงจรข้ึนภายในกลอ งควบคุมสมองกล (ECU) หากรถยนตจมน้ําลึกเกินกวาดานบนของเบาะน่ัง เชนเดียวกบั ชิน้ สวนไฟฟา อ่ืนๆ เราจะไมสามารถระบุระดบั ความเสียหายจรงิ ไดจนกวา จะทําการถอดประกอบเพื่อ ตรวจสอบ ถาซอมรถยนตดวยวธิ ีการซอ มแบบชวั่ คราว อาจเกิดความบกพรอ งข้ึนในอุปกรณ เชน ระบบ ABS, ระบบ TRC, ระบบ ถงุ ลมนิรภัย, ระบบควบคมุ ความเร็วคงท่ี ฯลฯ ซึ่งอาจจะทําใหเกดิ อุบตั เิ หตรุ ายแรง ดงั นั้นเราจะสง คืนรถยนตของทาน โดยยกเลกิ การทาํ งานระบบตางๆ ทก่ี ลาวขั้นตนออกเปนการชัว่ คราวกอ น และนัดหมายทานเพอื่ นํารถยนตมาเปล่ียน ชิน้ สวนใหมในภายหลัง (อาจมีคา บรกิ าร) . ทางเราตองกราบขออภยั เปนอยา งสงู ทรี่ บกวนทานในขณะทท่ี า นกําลงั จดั การกับความเสียหายทีเ่ กิดจากนํ้าทวม ทายทสี่ ุดน้ีเราหวงั เปน อยางยิ่งวาทุกอยางจะกลบั คืนสูสภาพปกตโิ ดยเร็ว

ใบราคาอางองิ สาํ หรับรถยนตทีจ่ มนา้ํ เอกสารแนบ (2)-2 ราคาดานลา งน้เี ปนราคาประมาณสําหรับรถรุนตัวอยาง โดยอางองิ จากตัวอยา งของกรณีทเี่ คยเกดิ ขึน้ โปรดเขาใจดวยวาราคาอา งอิงและคาซอมจริงมีความแตกตา งกัน 1. คาซอ มภายในรถ ราคาคา ซอมภายในรถจะแตกตางกันขน้ึ อยูกับระดับการจมนาํ้ และคา ซอมรถเกง ขนาดใหญทีห่ รหู ราซงึ่ มเี ครือ่ งยนตขนาดใหญ จะมคี วามแตกตา งอยา งมาก เนอื่ งจากจําเปนตอ งซอมหรือเปลีย่ นอปุ กรณไฟฟา (คอมพวิ เตอร ฯลฯ) เปนจํานวนมากกวา * การเปล่ียนชิ้นสวน.......ชิน้ สวนทจ่ี มนํ้าจะถกู เปลย่ี น (พรมปูพ้นื , แผนเกบ็ เสยี ง และ ECU) * การซอ มโดยเรง ดวน.....ช้ินสว นทีเ่ สียหายจะถูกถอดลา งทําความสะอาดโดยไมมกี ารเปล่ียน (ถุงลมนริ ภยั , ABS, ฯลฯ จะถูกเปลีย่ น) ระดบั การจมนํา้ ระดับ B ระดับ C ระดับ D รนุ รถ (ความจ)ุ ราคา คา แรง รวม ราคา คาแรง รวม ราคา คาแรง รวม อะไหล อะไหล อะไหล ขนาด การเปลย่ี น 1500 cc ชิน้ สวน การซอ มโดย เรงดวน การเปลย่ี น ขนาด ชน้ิ สวน 2000 cc การซอ มโดย เรง ดวน การเปลี่ยน ขนาด ชนิ้ สวน 3000 cc การซอ มโดย เรง ดว น รถ การเปลีย่ น เอนกประสงค ชน้ิ สว น รถเกงขนาด การซอ มโดย ใหญ เรงดว น 2. คาซอ มภายในหองเครอ่ื งยนต ความเสยี หายภายในหอ งเคร่ืองยนตอ าจแตกตา งจากความเสยี หายภายในรถยนต ตัวอยา งเชน เม่อื เครือ่ งยนตดับเพราะวาน้ําเขาหอ งเคร่ืองยนต (หองเผาไหม) ในขณะขับขบ่ี นถนนที่มนี ํ้าทวม ในกรณที ่ีแยที่สุด คือ กา นสูบจะงอ ในกรณนี ้ี อาจตองเปล่ียนเคร่อื งยนตใ หม หรอื แมว ากานสบู จะไมงอกต็ าม แตอาจเกิดเสียงดงั เนอ่ื งจากความเสยี หายของลูกปน ของชน้ิ สว น เคร่อื งยนต เชน อลั เทอรเ นเตอร และมอเตอรสตารท ฯลฯ ทีเ่ กดิ จากโคลนและส่งิ สกปรก และอยางนอยกจ็ าํ เปน ท่ตี องเปล่ียนน้าํ มนั เคร่ือง/นํา้ มนั หลอ ลนื่ แมจะไมพ บปญ หาใดๆ ก็ตาม สว นเครอื่ งยนต ช้นิ สว นเคร่ืองยนต (มอเตอร ระบบไฟสองสวาง น้ํามันเครือ่ งและ รวม สตารท, อลั เทอรเ นเตอร และ เชน ไฟหนา น้ํามันเกียร เครอ่ื งปรับอากาศ) (E/G • A/T) รถ 1500cc รถ 2000 cc รถ 3000 cc รถเอนกประสงค รถเกงขนาดใหญ * เปน การยากทจี่ ะประมาณคา ซอ มสําหรับความเสยี หายจากน้ําทวมไดอ ยา งแมน ยํา ควรปรึกษาเรอ่ื งคา ใชจ ายในการซอมกบั ลกู คา กอนดําเนินการซอมทกุ ครงั้

เอกสารชี้แจงลูกคา เอกสารแนบ (2)-3 (ขน้ั ตอนการซอ มรถยนตท เี่ สยี หายจากน้ําทว มและตวั อยา งปญ หาภายหลงั การซอ ม) 1. ตวั อยา งของรถยนตท ่เี สยี หายจากนาํ้ ทว ม บริเวณที่เสียหายหลกั 2 บริเวณไดแ ก บริเวณภายในรถยนต และหอ งเคร่อื งยนต ถารถยนตถ ูกลอ มรอบดว ยน้ําขณะ เครื่องยนตดับ ระดบั ความเสียหายภายในหอ งโดยสารและหอ งเครอื่ งยนตจะเทา กัน อยางไรก็ตาม ถา รถยนตว่ิงผานถนนที่ มีนํ้าทว ม ระดบั ความเสยี หายของหองเคร่ืองยนตจะมากกวาภายในหองโดยสาร การซอมหอ งเครอื่ งยนต ทาํ ความสะอาดสงิ่ สกปรกออกจากหอ งโดยสาร 2. ขน้ั ตอนการซอม คาํ เตือน! โดยพ้นื ฐานแลว จะเปนไปไมไ ดเ ลยที่จะซอมรถยนตท ี่เสียหายจากนํ้าทวมใหส มบรู ณ! การรบั ประกันคุณภาพของโตโยตาจะไมค รอบคลุมถงึ ช้ินสว นท่ีถูกนํ้าทวมถึงแมวา ยงั อยใู นระยะรับประกันกต็ าม ปญ หาที่ไมคาดคิดหรือกลิน่ อาจเกดิ ขึ้นไดแ มวาจะเปล่ยี นชิ้นสวนในสวนทถี่ กู นํ้าทว มทกุ ชน้ิ แลว เน่ืองจากเปนการยากท่จี ะขจัดน้ําออกใหห มดในการซอ ม สภาพของสว นท่ถี กู น้ําทว มบางสวนอาจเสยี หายมากกวาทีเ่ ห็นก็ เปน ได ความเสย่ี งน้ีจะเพ่ิมมากขึ้นถาใชวธิ ีการซอ มแบบชั่วคราว (มาตรการชัว่ คราวของการทําความสะอาดและหลอ ลนื่ ) แทนวิธีการซอ มตามมาตรฐานดวยการเปลี่ยนชนิ้ สวนใหม (1) ข้ันตอนการซอมภายใน ทาํ ความสะอาดภายในหอ งโดยสาร ถอดช้ินสวนที่ถูกนํ้าทว มทง้ั หมดแลวเปล่ยี นชิ้นสวน/ทําความ สะอาดตามมาตรฐาน สามารถใชวิธกี ารซอมแบบชวั่ คราว (ทาํ ความสะอาด/หลอล่ืนโดยไมมีการเปลยี่ นช้ินสวน) ได ถาเปนความตองการของลกู คา ในกรณีที่ทาํ การซอมแบบชั่วคราว จําเปนจะตอ งยกเลกิ การทาํ งาน ของชน้ิ สวน ทีเ่ ก่ยี วของกับความปลอดภยั (ถุงลมนริ ภยั , ABS ฯลฯ เปน การช่ัวคราว) เพ่อื ปองกนั ความบกพรอ งทจ่ี ะเกดิ ขึ้นในภายหลงั . การทําความสะอาดช้ินสวน สถานะความเสยี หายของสวนเข็มขัดนริ ภัย

(2) ข้นั ตอนการซอมเคร่อื งยนต ถารถยนตวิ่งบนถนนท่มี ีนาํ้ ทวม ชิน้ สวนเครอื่ งยนตอ าจไดร บั ความเสียหาย ทาํ ใหไ มส ามารถระบุสภาพที่ละเอยี ดได จนกวาจะตรวจสอบดวยการถอดประกอบ กรณีที่แยท ่ีสดุ คอื ตอ งเปลย่ี นเคร่อื งยนตใหม ชิ้นสว นประกอบ (มอเตอรส ตารท , เครอ่ื งปรบั อากาศ, อลั เทอรเ นเตอร ฯลฯ) ถูกติดตั้งในตําแหนง ท่ตี ํ่า 3. ตัวอยางของปญ หาทเี่ กิดข้นึ หลังการซอ ม ปญหาดา นลางอาจเกดิ ขนึ้ ภายหลงั สงคืนรถใหล กู คา เปนไปไมไดเลยที่จะซอมรถยนตทถี่ กู นาํ้ ทวมใหส มบูรณ แมวา เราจะทําการซอมอยางดที ่สี ุดแลว กต็ าม ถา ปญ หาเกิดขนึ้ ซํ้า กรุณาแจงใหลูกคานํารถยนตกลับมาที่ศนู ยบ ริการเพอ่ื ทําการซอ ม โปรดระลกึ วา ลูกคาจะตองรับผิดชอบคาใชจ ายทั้งหมดในการซอมทเ่ี กิดขนึ้ ภายหลัง อาการ สาเหตุ เครอื่ งยนตสตารท ไมต ิด การเช่ือมตอไมดเี นอ่ื งจากสนมิ ที่หนา สมั ผสั ของชดุ มอเตอรสตารท เครื่องยนตเ ดนิ เบาไมเรียบ สนิมในกลอง ECU เครอ่ื งยนต มีกลน่ิ ในหอ งโดยสารในภายหลังจากซอมแซม ทําความสะอาดชิน้ สว นภายในไมด พี อ เกดิ ฝา ทกี่ ระจกมาตรวดั ปญ หาของช้ินสวนทไ่ี มถกู นา้ํ ทวมไดรับความชืน้ เบรกมือตดิ สนิมท่ีสายเบรกมือ มเี สียงดงั มาจากหองเครอ่ื งยนต ความเสียหายของลกู ปน เนอื่ งจากสง่ิ สกปรก กระจกไฟฟาทํางานเอง นา้ํ เขาขัว้ ตอ สนิมใน ECU ปญ หากล่นิ ไมสามารถทาํ ความสะอาดใตคานได ปญ หาเกิดขึน้ ในสว นทไี่ มไดถูกนํ้าทวม ปญ หากล่นิ เปนการยากท่จี ะทําความสะอาด เนื่องจากความชนื้ (กระจกมาตรวัดเกิดฝา ) แผงหนา ปดภายในไดอยา งสมบูรณ

ใบตรวจเช็ครถยนตถ กู นาํ้ ทว ม เอกสารแนบ (3) หมายเลขนัด รถยนตถ กู นาํ้ ทว ม ชื่อลูกคา หมายเลขทะเบยี นวงกลมรอบช่ือท่ีถูกตอง รุน ป รุน ป/รหัส ม/ี ไมมี ซอ ม/มที างเลอื กอ่นื ๆ/เลิกใช มปี ระกันภัย ซอมช่ัวคราว/ซอ มทั้งหมด ระดบั ความเสยี หาย ABC D ระดบั การจมนาํ้ ตรวจเช็ครายการเมื่อซอมเสร็จ วนั ท่รี ับรถ วันซอมเสรจ็ พนักงานขาย ชา งเทคนิค ขอ แนะนาํ การส่งั อะไหล การทําความ การทําใหแหง การประกอบ การตรวจสอบ การทํางาน สะอาด ข้นั สุดทาย < วางใบนีใ้ นรถยนตจ นกวา จะซอ มเสร็จ >

การยนื ยนั การซอมรถยนตท ีเ่ สียหายจากนาํ้ ทว ม เอกสารแนบ (4) เรยี น วันที่ XXX (ชือ่ บรษิ ัท) ผรู บั ผิดชอบ: เราไดท ําการซอมรถยนตข องทา นจนเสร็จสิ้นแลว เพอ่ื ใหไมม ีปญ หาในการขับข่ี ถงึ แมว า เราจะไดท าํ การซอ มอยา งเต็มที่แลว แตปญหาท่ไี มคาดคดิ กอ็ าจเกิดขน้ึ ได ดงั นน้ั กรุณาทําความเขาใจดว ยวาการซอ มรถยนตใหม สี ภาพดังเดมิ น้นั ทําไดยาก ถา หากเกิดปญหาภายหลังการสง มอบรถ คา ซอมแซมหรอื คาชนิ้ สว นใหม ทานอาจจะตองเปน ผรู ับผดิ ชอบเอง จึงเรียนมาเพอ่ื ทราบ วนั ที่ ถึง: XXX (ชือ่ บริษทั ) ขา พเจา ยอมรบั เงอ่ื นไขขางตน (การยนื ยันการซอ มรถยนตท่เี สียหายจากน้ําทว ม) รถยนตท เ่ี สยี หาย หมายเลขทะเบยี น: หมายเลขตัวถัง: ชอื่ รนุ : เจาของหรอื ผูใ ช (ลายเซน็ )

ใบตรวจเช็คการทํางานกับรถทเ่ี สียหายจากนํา้ ทวม เอกสารแนบ (5) หมาย รายการ รายละเอียด รับผดิ ชอบโดย ชา งเทคนคิ เลข สาํ นกั งาน พนักงาน พนักงาน 1 การรบั รูร ะดับความเสยี หาย มีการระบจุ าํ นวนรถยนตทีเ่ สียหายและ ควบคุม ขาย ตอ นรับ ้ัขนเร่ิมตน ระดบั ความเสียหายหรือไม 2 การสรางระบบภายใน มีการจดั ตงั้ ระบบการทาํ งานภายในหรือไม 3 ความปลอดภยั ของทจ่ี อดรถ ทีจ่ อดรถปลอดภยั หรอื ไม 4 การจดั หาทจ่ี อดรถ 5 มีการจดั เตรยี มทจ่ี อดรถไวหรอื ไม 6 7 8 9 10 การฝกพนักงาน มกี ารฝก ฝนสาํ หรับขนั้ ตอนการซอ มหรือ ปญ หาภายหลังการซอมหรือไม 11 การอธบิ ายใหล ูกคาเขาใจ มคี าํ อธบิ ายท่เี พยี งพอเกย่ี วกับขัน้ ตอนการ ซอ มหรอื ปญ หาภายหลงั การซอมใหลกู คา ฟงหรือไม 12 การทํางานพ้ืนฐาน มรี ะบบการซอ ม (แผนผังการซอมรถยนต) หรือไม 13 ้ัขนกลาง 14 15 16 17 18 19 20 21 22 ขนั้ ตอนการทาํ งาน มีการอธบิ ายใหล ูกคาฟงหรือไม 23 ความปลอดภัยและสุขภาพ มีการฝก ฝนหรือไม 24 ความปลอดภัยของส่งิ ของท่ี มี 4S สําหรับท่ผี ่งึ ใหแหงหรือไม กําลงั ตากใหแ หง ้ัขนสุดทาย 25 ทจ่ี อดรถ 26 มีการจัดทจ่ี อดสาํ หรับรถไวห รอื ไม 27 28 29 30

จดั ทําโดยฝาย Domestic Services Field Operation Division (TMC) โตโยตา มอเตอร คอรปอเรชั่น (ประเทศญี่ปุน) แปลโดยงานฝายบริการทางดานเทคนิค โตโยตา มอเตอร ประเทศไทย