6.คู่มือปฏิบัติงานการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์-สรค

คู่มอื การปฏิบตั งิ าน คู่มือการปฏิบัตงิ าน (Work Manual) กระบวนการจัดการเรื่องราวรอ้ งทุกข์ (กรณกี ารรับเร่ืองร้องเรยี นเป็นหนงั สือ) ของ สานกั งานรัฐมนตรี กระทรวงคมนาคม กลุ่มงานเรือ่ งราวรอ้ งทกุ ข์ พฤศจิกายน ๒๕61

สารบญั หนา้ 1 ๑. วตั ถปุ ระสงค์ของการจัดทาคมู่ อื 2 ๒. ขอบเขต 2 ๓. คาจากัดความ 2 ๔. หนา้ ทีค่ วามรับผิดชอบ ๓–๕ ๕. Work Flow กระบวนการ ๖–๘ ๖. ขนั้ ตอนการปฏิบัตงิ าน ๘ - 12 ๗. มาตรฐานคุณภาพงาน 12 ๘. ระบบติดตามประเมินผล 12 ๙. เอกสารอ้างอิง 12 ๑๐.แบบฟอร์มท่ใี ช้ ภาคผนวก ๑. กฎระเบียบ/คาส่งั ๒. ตวั อย่างแบบฟอร์ม ๓. รายชอื่ ผจู้ ดั ทา

คู่มอื การปฏิบัติงาน กระบวนการ จดั การเร่อื งราวรอ้ งทกุ ข์ (กรณีการรบั เรอ่ื งรอ้ งเรียนเป็นหนงั สอื ) กลุ่มงานเรื่องราวร้องทุกข์ ๑. วตั ถุประสงค์ ๑.๑ เพ่ือให้หน่วยงานมีการจัดทาคู่มือการปฏิบัติงานที่ชัดเจนอย่างเป็นลายลักษณ์อักษร ที่แสดงถึงรายละเอียดขั้นตอนการปฏิบัติงานของกิจกรรม/กระบวนการต่าง ๆ ของหน่วยงาน และ สร้างมาตรฐานการปฏิบัติงานที่มุ่งไปสู่การบริหารคุณภาพทั่วท้ังองค์กรอย่างมีประสิทธิภาพ เกิดผลงาน ที่ได้มาตรฐานเปน็ ไปตามเป้าหมาย ได้ผลผลิตหรือการบริการที่มีคุณภาพ และบรรลุข้อกาหนดท่ีสาคัญ ของกระบวนการ ๑.๒ เพื่อเป็นหลักฐานแสดงวิธีการทางานท่ีสามารถถ่ายทอดให้กับผู้เข้ามาปฏิบัติงานใหม่ โดยมีมาตรฐาน แนวทางปฏิบัติในลักษณะเดียวกัน สามารถพัฒนาให้การทางานเป็นมืออาชีพ และใช้ ประกอบการประเมินผลการปฏิบัติงานของบุคลากร รวมท้ังแสดงหรือเผยแพร่ให้กับบุคคลภายนอก หรือผู้ใช้บริการ ให้สามารถเข้าใจและใช้ประโยชน์จากกระบวนการท่ีมีอยู่เพื่อขอการรับบริการท่ีตรง กบั ความตอ้ งการ ๑.๓ เพื่อผู้ปฏิบัติงานทราบขั้นตอนการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์ของกระทรวงคมนาคม โดยการนาเสนอขอ้ มูล ขอ้ เท็จจริง และเสนอความเหน็ เพื่อประกอบการวินจิ ฉยั ส่ังการของผู้บริหารได้ อย่างรวดเรว็ ถกู ต้องตามข้ันตอน ส่งผลต่อความมปี ระสทิ ธภิ าพในการปฏิบัติงาน ๑.๔ เพื่อแก้ไข คลี่คลาย และนาเสนอแนวทางการแก้ไขปัญหาให้แก่ผู้ร้องเรียน/ร้องทุกข์ ด้วยความโปร่งใส และเป็นธรรม รวมถึงเป็นการสร้างความเข้าใจอันดีต่อผู้ร้องเรียน/ร้องทุกข์ ท่ีสง่ ผลต่อภาพลักษณข์ องหนว่ ยงาน และกระทรวงคมนาคมอีกดว้ ย

-2- ๒. ขอบเขต คูม่ อื การปฏบิ ตั ิงานนี้ครอบคลมุ ต้ังแต่การรบั เร่อื งจากระบบสารบรรณ ของสานักงานรฐั มนตรี จนถึงการมีการส่ังการของผู้บริหารไปยังสานักงานปลัดกระทรวงคมนาคม เพ่ือสั่งการไปยังหน่วยงาน ในสังกัดตามสายการบังคับบัญชา รวมท้ังการรายงานผลการพิจารณาของหน่วยงานต่าง ๆ ในสังกัด ผ่านทางสานกั งานปลัดกระทรวงคมนาคม เพอื่ รายงานผู้บังคับบัญชาในส่วนของสานักงานรัฐมนตรีทราบ โดยสานักงานรัฐมนตรีจะมีหนังสือตอบชี้แจงผู้ร้องเรียน หรือเสนอเก็บรวมเรื่อง หรือเสนอแนวทางอื่นๆ เพอ่ื ใหเ้ ร่ืองรอ้ งเรยี น/รอ้ งทกุ ข์ไดข้ อ้ ยุติต่อไป ๓. คาจากดั ความ ตามระเบียบสานักนายกรัฐมนตรีว่าด้วยการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์ พ.ศ. ๒๕5๒ ได้ให้ คาจากัดความไว้ ดังนี้ “คาร้องทุกข์” หมายความว่า คาร้องทุกข์ทีผ่ ูร้ ้องทกุ ขไ์ ด้ยื่นหรอื ส่งต่อเจ้าหน้าที่ ณ ส่วนราชการ ตามระเบียบ และหมายความรวมถึงคาร้องทุกข์ที่ได้ยื่นแก้ไขเพิ่มเติมคาร้องทุกข์เดิม โดยมีประเด็น หรือขอ้ เทจ็ จริงข้นึ ใหม่ด้วย “ผูร้ อ้ งทุกข์” หมายความรวมถงึ ผู้ทไ่ี ดร้ ับมอบฉันทะใหร้ อ้ งทุกขแ์ ทน และผจู้ ัดการแทนผ้รู ้องทกุ ข์ดว้ ย “ส่วนราชการ” หมายความว่า ส่วนราชการตามกฎหมายว่าด้วยการปรับปรุงกระทรวง ทบวง กรม และหน่วยงานอ่ืนของรัฐที่อยู่ในกากับของราชการ ฝ่ายบริหาร แต่ไม่รวมถึงองค์กรปกครองส่วน ท้องถ่ิน และรฐั วสิ าหกิจ ๔. หน้าที่ความรับผิดชอบ ๑) การลงนามในหนังสือสงั่ การ หนงั สือตอบผรู้ อ้ ง ลงนามโดยรัฐมนตรี เลขานุการรฐั มนตรี ผู้ช่วยเลขานกุ ารรัฐมนตรี ๒) การลงนามในบันทึกสรปุ การวิเคราะห์ กล่นั กรองเร่อื ง การเสนอความเห็นตา่ ง ๆ ลงนาม โดยหวั หน้าสานักงานรฐั มนตรี ๓) การตรวจสอบเร่ืองร้องเรียน ตรวจสอบประเด็นการร้องเรียน การวิเคราะห์ กล่ันกรองเรื่อง การเสนอความเห็นต่างๆ การจัดทาหนังสือตอบผู้ร้อง รวมทั้งการจัดเก็บเรื่องร้องเรียน ดาเนินการ โดยนักจัดการงานท่ัวไป และนักวิเคราะห์นโยบายและแผน กลุ่มงานเร่ืองราวร้องทุกข์ สานักงาน รฐั มนตรี ๔) การจดั พมิ พ์หนงั สือตอบผู้ร้องตามระเบยี บสานักนายกรัฐมนตรีว่าด้วยงานสารบรรณ พ.ศ. ๒๕๒๖ และท่ีแก้ไขเพ่ิมเติม เพ่ือเสนอผู้บังคับบัญชาลงนาม ดาเนินการโดยเจ้าพนักงานธุรการ กลมุ่ งานเรื่องราวร้องทุกข์ สานักงานรฐั มนตรี

-๓- ๕. Work Flow กระบวนงาน ชื่อกระบวนการ : จดั การเรอ่ื งราวร้องทุกข์ (กรณีการรับเรอ่ื งร้องเรียนเปน็ หนังสือ) ข้อกาหนดที่สาคญั : ความทนั เวลาและถกู ต้อง ตวั ชี้วัด : รอ้ ยละความสาเร็จในการเสนอเรื่องไดร้ วดเร็ว ถูกต้องภายในกาหนด ๓ วนั ขน้ั ตอนการทางาน ผังงาน ระยะเวลา ผูร้ ับผิดชอบ (Work Flow) (Flow Chart) ไมเ่ กิน ๑๕ นาที (ตาแหน่ง/กลมุ่ /ฝา่ ย) กลมุ่ งานเรื่องราวร้องทุกข์ รบั เรื่องจากระบบ รบั เร่อื ง เจา้ พนักงานธรุ การ สารบรรณ สานกั งาน - รัฐมนตรี ตรวจสอบเร่ือง นกั จดั การงานทวั่ ไป/ ร้องเรยี น นกั วิเคราะห์นโยบาย- ตรวจสอบเร่ืองร้องเรียน และแผน เบื้องต้น ตามระเบียบ สานักนายกรัฐมนตรีว่า ไมค่ รบ ครบ ด้วยการจัดการเรื่องราว เก็บเร่ือง ร้องทุกข์ พ.ศ. ๒๕5๒ หากครบถ้วนก็ดาเนินการ วเิ คราะห์ สรปุ เสนอ ไมเ่ กนิ ๓ วนั ทาการ นักจดั การงานทว่ั ไป/ ต่อไป หากไม่ครบตาม ความเหน็ ประกอบการ นักวิเคราะห์นโยบาย- องคป์ ระกอบจะเสนอ และแผน เกบ็ เร่ือง วนิ ิจฉัยสง่ั การของ วิเคราะห์ สรุป เสนอ ผบู้ ังคบั บัญชา ความเห็น โดยวิเคราะห์ ข้อมูลท่ีเก่ียวข้อง เช่น ข้อมูลการร้องเรียนจาก แหล่งต่าง ๆ, กฎหมาย เ ฉ พ า ะ ข อ ง ห น่ ว ย ง า น , กฎหมายต่าง ๆ, มติ ครม. มติคณะกรรมการ ฯลฯ พร้อมทั้งเสนอความเห็น ป ร ะ ก อ บ ก า ร วิ นิ จ ฉั ย สง่ั การ

ข้นั ตอนการทางาน -4- ระยะเวลา ผรู้ บั ผิดชอบ (Work Flow) (ตาแหน่ง/กลุ่ม/ฝา่ ย) ผังงาน ไม่สามารถกาหนด ผู้ บ ริ ห า ร ส า นั ก ง า น (Flow Chart) ระยะเวลาได้ รฐั มนตร/ี รั ฐ ม น ต รี พิ จ า ร ณ า เลขานกุ ารรัฐมนตรี/ หากพิจารณาแล้วมีมูล ค ผชู้ ว่ ยเลขานกุ ารรฐั มนตรี ความจริง จะสั่งการไปยัง สานักงานปลัดกระทรวง เสนอเรอื่ งให้ คมนาคม เพอ่ื สง่ั การไปยัง หน่วยงานทเ่ี กยี่ วข้อง ผู้บังคบั บญั ชา พิจารณา ไม่ส่งั การ สง่ั การ เกบ็ ผู้บริหาร สปค. สงั การหนว่ ยงาน กลมุ่ งานเรื่องราวร้องทุกข์ ๑๕ นาที เจา้ พนกั งานธุรการ รบั เรื่องจากระบบ สารบรรณ สานกั งาน - หน่วยงานที่เก่ยี วข้อง รฐั มนตรี รายงานผลการพิจารณา ตรวจสอบประเด็นการ ตรวจสอบประเดน็ เร่ือง ไม่เกนิ ๓ วนั ทาการ นกั จัดการงานทว่ั ไป/ รอ้ งเรียน ซ่งึ อาจจะมีข้อ ร้องเรยี น นักวเิ คราะหน์ โยบาย- ก ฎ ห ม า ย ที่ เ ก่ี ย ว ข้ อ ง และแผน เ ฉ พ า ะ ข อ ง ห น่ ว ย ง า น หรือกฎหมายตา่ ง ๆ มติ ไม่ตรง ตรง ครม. มติคณะกรรมการ ประเดน็ ประเด็น ต่าง ๆ ฯลฯ หากตรง ประเด็น เสนอผบู้ ังคบั - บญั ชาลงนาม หากไม่ตรง ประเด็น นาเสนอผ้บู ังคับ- บญั ชาสั่งการใหห้ นว่ ยงาน ชี้แจงใหต้ รงประเด็น

ขนั้ ตอนการทางาน ผงั งาน -5- ผูร้ บั ผดิ ชอบ (Work Flow) (Flow Chart) ระยะเวลา (ตาแหน่ง/กลมุ่ /ฝา่ ย) จัดทาร่างหนงั สือตอบ ไม่เกนิ ๓ วนั ทาการ นกั จัดการงานทว่ั ไป/ ผู้ร้องตามระเบียบสานัก นกั วเิ คราะหน์ โยบาย- นายกรัฐมนตรีว่าด้วยงาน และแผน สารบรรณ พ.ศ. ๒๕๒๖ และที่แก้ไขเพิ่มเติม เพื่อ จดั ทาหนังสือตอบชี้แจง เสนอผบู้ ังคบั บญั ชา ผู้รอ้ งเสนอ ลงนาม หรือนาเสนอเก็บ รวมเร่ือง หากหน่วยงาน ผบู้ งั คบั บัญชาลงนาม ได้ตอบช้ีแจงผู้ร้อง หรือ ได้มีการดาเนินการอย่าง เปน็ รปู ธรรมแล้ว นาเสนอร่างหนงั สือตอบ ไม่สามารถกาหนด รฐั มนตรี/ ผู้ร้อง หรือนาเสนอเพื่อ ระยะเวลาได้ เลขานกุ ารรฐั มนตรี/ ทราบ หากหนว่ ยงานได้ ผชู้ ่วยเลขานุการรฐั มนตรี ดาเนนิ การแล้ว ผบู้ งั คับบญั ชา พจิ ารณาร่าง นักจัดการงานทัว่ ไป/ หนงั สอื ตอบ นกั วิเคราะหน์ โยบาย หนังสอื ตอบ และแผน นักจัดการงานทั่วไป/ ไมล่ งนาม ลงนาม นักวิเคราะหน์ โยบาย และแผน จั ด ท า ส า เ น า ใ ห้ ก อ ง สาเนาใหก้ องเจา้ ของเรอ่ื ง ไมเ่ กิน ๑ ชัว่ โมง เ จ้ า ข อ ง เ ร่ื อ ง โ ด ย ในส่วนของ สปค. ไม่เกนิ ๑ ชว่ั โมง สานักงานรัฐมนตรีเก็บ ต้นฉบับ เกบ็ รวมเรอื่ งอยา่ งเปน็ ระบบ เพือ่ ใชใ้ นการ ดาเนินการเสรจ็ เรียบรอ้ ย เกบ็ รวมเรอ่ื งอย่างเป็น อา้ งองิ ระบบ

-๖- ๖. ขนั้ ตอนการปฏบิ ตั งิ าน ๑) เจ้าพนักงานธุรการ กลุ่มงานเร่ืองราวร้องทุกข์ รับเรื่องร้องทุกข์จากระบบสารบรรณ สานักงานรฐั มนตรี โดยมีระยะเวลาไมเ่ กิน ๑๕ นาที ๒) นักจัดการงานทั่วไป/นักวิเคราะห์นโยบายและแผน ตรวจสอบเรื่องร้องเรียนเบื้องต้น ตามระเบียบสานักนายกรัฐมนตรีว่าด้วยการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์ พ.ศ. ๒๕5๒ หากครบถ้วนก็จะ ดาเนินการต่อไป หากไม่ครบตามองค์ประกอบ ไม่ชัดเจน หรือไม่อาจเข้าใจได้ เจ้าหน้าท่ีจะให้ คาแนะนาแก่ผู้ร้องทุกข์ เพื่อดาเนินการแก้ไขเพ่ิมเติมคาร้องทุกข์น้ันให้ถูกต้อง หากไม่สามาร ถ ดาเนินการได้จะดาเนินการจาหน่ายออกจากสารบบ โดยคาร้องทุกขต์ ้องทาเป็นหนังสือและมีรายการ ดังตอ่ ไปนี้ 2.1) ชอื่ และทอ่ี ยขู่ องผรู้ อ้ งทกุ ข์ 2.2) ระบุเรื่องอันเป็นเหตุให้ต้องร้องทุกข์ พร้อมท้ังข้อเท็จจริง หรือพฤติการณ์ตาม สมควรเกี่ยวกบั เร่ืองท่รี อ้ งทุกข์ และคาขอให้ส่วนราชการช่วยเหลอื เยยี วยาหรือปลดเปล้ืองทุกข์ 2.3) ใชถ้ ้อยคาสภุ าพ 2.4) ลงลายมือชื่อผู้ร้องทุกข์หรือผู้รับมอบฉันทะหรือผู้จัดการแทน และในกรณีท่ีเป็น การมอบฉันทะให้ร้องทกุ ขแ์ ทนจะตอ้ งแนบใบมอบฉนั ทะให้รอ้ งทกุ ข์ไปดว้ ย หากคาร้องทุกข์ใดมีรายการไม่ครบ หรือไม่ชัดเจน หรือไม่อาจเข้าใจได้ เจ้าหน้าท่ีส่วนราชการจะให้คาแนะนาแก่ผู้ร้องทุกข์ เพื่อดาเนินการแก้ไขเพิ่มเติมคาร้องทุกข์น้ันให้ ถกู ตอ้ ง 2.5) เร่ืองท่ีไม่ปรากฏตัวตนผู้ร้องหรือตรวจสอบตัวตนของผู้ร้องไม่ได้ หรือมีลักษณะ เป็นบัตรสนเท่ห์ อาจรับไว้พิจารณาก็ได้ ถ้าหากระบุหลักฐานกรณีแวดล้อมปรากฏชัดแจ้ง ตลอดจน ชี้พยานบุคคลแน่นอน สามารถสืบสวนสอบสวนข้อเท็จจริงต่อไปได้และเป็นประโยชน์ต่อสาธารณะ โดยพิจารณาดาเนินตามหนังสือเลขาธิการคณะรัฐมนตรี ท่ี นร 0206/ว 218 ลงวันที่ 25 ธันวาคม 2541 ซึ่งกาหนดหลักเกณฑ์และแนวทางปฏิบัติเกี่ยวกับการร้องเรียนกล่าวโทษข้าราชการไว้ และ หนังสือสานักงาน ก.พ. ท่ี นร 1011/ว 26 ลงวันท่ี 27 กันยายน 2547 เรื่อง แจ้งหลักเกณฑ์และ แนวปฏิบัติเก่ียวกับการร้องเรียนและการสืบสวนเร่ืองราวร้องเรียนกล่าวโทษข้าราชการว่า กระทาผิด วนิ ัย ใหส้ ่วนราชการทราบและถอื ปฏบิ ัตติ ามมตคิ ณะรฐั มนตรอี ีกครง้ั ๓) นักจัดการงานทัว่ ไป/นักวเิ คราะหน์ โยบายและแผน จะพิจารณารับเรื่องร้องเรยี น/ ร้องทุกข์ ไว้พจิ ารณา โดยจะตอ้ งมลี ักษณะ ดงั นี้

-7- ๓.๑) เปน็ เรื่องท่ีมีผู้ร้องทุกข์ได้รับความเดือดร้อน หรือเสียหาย หรืออาจจะเดือดร้อน หรอื เสยี หายโดยมิอาจหลีกเลยี่ งได้ ๓.๒) ความเดือดร้อน หรือความเสียหาย เน่ืองมาจากเจ้าหน้าท่ีของรัฐละเลยต่อ หน้าท่ีตามท่ีกฎหมายกาหนดให้ต้องปฏิบัติ ปฏิบัติหน้าที่ดังกล่าวล่าช้าเกินสมควร กระทาการ นอกเหนืออานาจหน้าที่ หรือขัดหรือไม่ถูกต้องตามกฎหมาย กระทาการไม่ถูกต้องตามขั้นตอนหรือ วิธอี นั เปน็ สาระสาคญั ที่กาหนดไวส้ าหรบั การนั้น กระทาการไม่สจุ ริต หรอื โดยไมม่ ีเหตผุ ลอันสมควร ๓.๓) เม่ือพิจารณาแล้วเห็นว่าเข้าหลักเกณฑ์ตามข้อ ๓.๑) และข้อ ๓.๒) จะดาเนินการ ดังน้ี ๓.๓.๑) ตรวจสอบขอ้ มูล รวมทั้งเอกสารประกอบการร้องเรียน/ร้องทกุ ข์ หากมี ประเด็นที่เกี่ยวข้องกับกฎหมาย มติคณะรัฐมนตรี มติคณะกรรมการ ฯลฯ ก็จะสืบค้นเอกสารเพื่อ แนบเรือ่ งประกอบการนาเสนอตอ่ ไป ๓.๓.๒) สรปุ ประเดน็ การร้องเรียน/รอ้ งทกุ ข์ โดยมีสาระสาคัญ ดังน้ี  ชอ่ื /นามสกุล และวันทร่ี อ้ งเรียน  เหตแุ ห่งการรอ้ งเรียน/ร้องทกุ ข์ ประเด็นการรอ้ งเรยี น/รอ้ งทกุ ข์  คาขอใหก้ ระทรวงคมนาคมพิจารณาดาเนินการ  ข้อกฎหมาย มตคิ ณะรัฐมนตรี มติคณะกรรมการ ฯลฯ ท่เี กยี่ วข้อง  การเสนอความเหน็ และข้อสังเกตเพื่อประกอบการวินจิ ฉัย (ถา้ ม)ี ๔) ผู้บริหารสานักงานรัฐมนตรี ส่ังการไปยังสานักงานปลัดกระทรวงคมนาคม เพื่อสั่งการไปยัง หนว่ ยงานทเี่ กี่ยวขอ้ ง ๕) เจ้าหน้าพนักงานธุรการ กลุ่มงานเรื่องราวร้องทุกข์ รับรายงานเรื่องร้องเรียนจากระบบ สารบรรณ สานกั งานรัฐมนตรี ๖) นักจัดการงานท่ัวไป/นักวิเคราะห์นโยบายและแผน ตรวจสอบประเด็นรายงานการ รอ้ งเรียน และเอกสารตา่ ง ๆ ท่ีเกี่ยวข้อง โดยดาเนินการดังนี้

-๘-  ตรวจสอบประเด็นการตอบช้ีแจงการร้องเรียน/ร้องทุกข์ว่า ตรงประเด็นกับที่มีการร้องเรียน/ร้องทุกข์หรือไม่ กรณีตอบไม่ตรงตามประเด็นที่ร้องเรียน สานักงานรัฐมนตรีจะนาเสนอผู้บริหารเพื่อสั่งการให้หน่วยงานตอบชี้แจงให้ตรงประเด็น หรืออาจจะ ประสานขอข้อมูลเพ่ิมเติมจากหน่วยงาน ซ่ึงเมื่อได้ข้อมูลเพ่ิมเติมแล้วจะนาเสนอผู้บริหารเพ่ือ ดาเนินการในข้ันตอนตอ่ ไป กรณีหน่วยงานตอบชี้แจงตรงประเด็น เจ้าหน้าที่จะดาเนินการในขั้นตอน ต่อไป  ตรวจสอบเอกสารประกอบการชี้แจงการร้องเรียน/ร้องทุกข์ กรณีมีไม่ครบตามที่รายงาน จะประสานงานกับหน่วยงานเจ้าของเรื่องเพื่อให้จัดส่งเอกสารให้ ครบถ้วนตอ่ ไป ๗) นักจดั การงานทว่ั ไป/นักวเิ คราะห์นโยบายและแผน จดั ทารา่ งหนงั สอื ตอบผู้ร้องตามระเบียบ สานักนายกรัฐมนตรีว่าด้วยงานสารบรรณ พ.ศ. ๒๕๒๖ และท่ีแก้ไขเพ่ิมเติม เพ่ือเสนอผู้บังคับบัญชา ลงนาม หรือนาเสนอเก็บรวมเรื่อง หากหน่วยงานได้ตอบชี้แจงผู้ร้อง หรือได้มีการดาเนินการอย่าง เป็นรปู ธรรมแลว้ ๘) นักจัดการงานทั่วไป/นักวิเคราะห์นโยบายและแผน นาเสนอร่างหนังสือตอบผู้ร้องผ่าน หัวหน้าสานักงานรัฐมนตรีเพื่อผู้บริหารลงนาม หรือนาเสนอเพื่อทราบ หากหน่วยงานได้ดาเนินการ ตอบชแี้ จง หรอื ได้แกไ้ ขปญั หาอยา่ งเปน็ รูปธรรมแลว้ ๙) นักจัดการงานทั่วไป/นักวิเคราะห์นโยบายและแผน จัดทาสาเนาให้กองเจ้าของเรื่อง โดยสานกั งานรัฐมนตรเี ก็บต้นฉบบั ๑๐) นักจดั การงานทั่วไป/นักวิเคราะห์นโยบายและแผน จัดเก็บเรื่องอย่างเป็นระบบ เพื่อประโยชน์ ในการอ้างอิงต่อไป ๗. มาตรฐานคุณภาพงาน ลาดบั กระบวนการ ระยะเวลา รายละเอยี ดงาน มาตรฐาน ผูร้ บั ผดิ ชอบ ๑. รับเรอื่ ง คุณภาพงาน ไมเ่ กนิ ๑๕ นาที เจา้ พนักงานธุรการ เจา้ พนักงานธุรการรับเรื่อง รบั เรอื่ งได้ จากระบบสารบรรณ ถกู ต้องภายใน เวลาที่กาหนด

-๙- ลาดบั กระบวนการ ระยะเวลา รายละเอียดงาน มาตรฐาน ผ้รู ับผิดชอบ ๒. คณุ ภาพงาน นักจัดการงานทั่วไป/ ตรวจสอบเร่อื งรอ้ งทกุ ข์ ตรวจสอบเรื่องร้องทุกข์ เรอ่ื งร้องเรียน นักวิเคราะห์นโยบาย เบื้องต้น ตามระเบียบ ที่ผู้รอ้ งเสนอ และแผน ๓. สานักนายกรัฐ มนตรี มาถูกต้อง ว่ า ด้ ว ย ก า ร จั ด ก า ร ครบถ้วนตาม วเิ คราะห์ สรุป เสนอ เรื่องราวร้องทุกข์ พ.ศ. ระเบียบฯ ความเห็นประกอบการ ๒๕5๒ หากครบถ้วนก็ สามารถ จะดาเนินการต่อไป หาก ดาเนนิ การ วนิ ิจฉยั ส่งั การของ ไม่ครบตามองค์ประกอบ ต่อไปได้ ผ้บู ังคับบญั ชา จะเสนอเกบ็ เรอ่ื ง ๔. ไมเ่ กิน ๓ วนั ทาการ วิเคราะห์ สรุป เสนอ - การสรุปเรือ่ ง นักจัดการงานท่ัวไป/ ผูบ้ ังคับบญั ชา ไม่สามารถกาหนด ความเห็น โดยวิเคราะห์ ร้องเรียน นักวิเคราะห์นโยบาย พิจารณา ระยะเวลาได้ ส่ังการ ข้อมูลที่เก่ียวข้อง เช่น ถูกต้อง และแผน หน่วยงาน ข้อมูลการร้องเรียนจาก ครบถ้วน แหล่งต่างๆ, กฎหมาย ตรงตาม เฉพาะของหน่วยงาน, ประเดน็ ท่ี กฎหมายตา่ งๆ, มติ ครม. ร้องเรียน มติคณะกรรมการฯลฯ - ผบู้ รหิ ารส่ัง พร้อมท้ังเสนอความเห็น การสอดคล้อง ประกอบการวินิจฉัย กับความเหน็ ส่ังการ ทเี่ สนอ ผู้ บ ริ ห า ร ส า นั ก ง า น รัฐมนตร/ี เลขานุการ/ รัฐมนตรี สั่งการไปยัง ผชู้ ว่ ยเลขานุการฯ สานกั งานปลดั ฯ เพอ่ื สงั่ การไปยังหน่วยงาน ท่เี กีย่ วข้อง

-๑๐- ลาดบั กระบวนการ ระยะเวลา รายละเอียดงาน มาตรฐาน ผู้รบั ผิดชอบ คณุ ภาพงาน 5. ๑๕ นาที กล่มุ งานเร่ืองราวร้อง เจา้ พนกั งานธุรการ ทกุ ขร์ บั เร่ืองจากระบบ รบั เรอ่ื งได้ สารบรรณ สานักงาน – ถกู ต้องภายใน รฐั มนตรี เวลาทีก่ าหนด หนว่ ยงานท่เี ก่ยี วข้อง รายงานผลการพจิ ารณา 6. ตรวจสอบประเด็น ตรวจสอบรายงานการ การตอบช้แี จง นักจดั การงานทว่ั ไป/ การร้องทกุ ข์ ชี้แจงประเด็นการร้อง ตรงประเด็น นักวเิ คราะห์ ทุกข์จากหน่วยงานโดย กบั ท่รี อ้ งเรยี น นโยบาย- ต้ อ ง ชี้ แ จ ง ใ ห้ ต ร ง ทาใหส้ ามารถ และแผน ประเดน็ ตอบชแ้ี จง ผูร้ อ้ งได้ตรง ประเด็น 7. ตอบไมต่ รงตามประเดน็ ท่ี ไม่เกนิ ๓ วนั กรณีตอบไม่ตรงตาม สามารถ นักจดั การงานทว่ั ไป/ ทาการ ร้องทุกข์ ประเดน็ ทีร่ ้องทุกข์ ตรวจสอบและ นักวเิ คราะหน์ โยบาย 8. นาเสนอผบู้ ังคบั บญั ชา ช้ีแจงไดว้ ่าไม่ และแผน สงั่ การใหห้ นว่ ยงานท่ี ตรงประเดน็ เก่ยี วขอ้ งตอบช้ีแจงใหต้ รง ประเด็น หรือประสานขอ จุดไหนอยา่ งไร ขอ้ มูลเพิ่มเตมิ จาก สานักงานรัฐมนตรีจะ ผู้บริหารสง่ั นกั จดั การงานทวั่ ไป/ หนว่ ยงาน นาเสนอผู้บรหิ ารเพ่ือสั่ง การตามท่ี นกั วิเคราะหน์ โยบาย การให้หน่วยงานตอบ เสนอ และแผน ชี้แจงให้ตรงประเด็น หรืออาจจะขอข้อมูล เพ่ิมเติมจากหน่วยงาน ซ่ึ ง เ มื่ อ ไ ด้ ข้ อ มู ล จ ะ นาเสนอผู้บริหารเพ่ือ ดาเนินการต่อไป

-๑๑- ลาดบั กระบวนการ ระยะเวลา รายละเอียดงาน มาตรฐาน ผูร้ ับผดิ ชอบ คุณภาพงาน 9. จัดทาร่างหนงั สอื ตอบ การรา่ ง นกั จดั การงานทั่วไป/ ไมเ่ กนิ ๓ วนั ทาการ ผู้ ร้ อ ง ต า ม ร ะ เ บี ย บ หนังสือตอบผู้ นกั วเิ คราะหน์ โยบาย จัดทาหนังสือตอบชี้แจง สานักนายกรัฐมนตรีว่า รอ้ ง ทาได้ และแผน ผรู้ อ้ งเสนอ ด้ ว ย ง า น ส า ร บ ร ร ณ ถูกต้องตาม พ.ศ. ๒๕๒๖ และที่ ระเบียบฯ ผบู้ งั คับบัญชาลงนาม แก้ไขเพ่ิมเติม เพ่ือเสนอ และแลว้ เสรจ็ ผู้บังคับบัญชาลงนาม ภายในกาหนด หรือนาเสนอเก็บรวม เรอื่ ง หากหน่วยงานได้ ตอบชี้แจงผู้ร้อง หรือ ไ ด้ มี ก า ร ด า เ นิ น ก า ร อยา่ งเปน็ รูปธรรมแล้ว 10. ไม่สามารถกาหนด นาเสนอรา่ งหนังสือ รฐั มนตรี/เลขานุการ/ ระยะเวลาได้ ตอบผ้รู ้อง หรือนาเสนอ ผชู้ ว่ ยเลขานกุ ารฯ ผบู้ ังคบั บญั ชา เพ่อื ทราบ หาก พจิ ารณาลงนาม ในรา่ งหนงั สือ หนว่ ยงานได้ดาเนินการ แล้ว ตอบผรู้ ้อง หรอื เพ่ือทราบ 11. ไม่เกิน ๑ ชว่ั โมง จัดทาสาเนาให้กอง จดั ทาสาเนาได้ นักจัดการงานทัว่ ไป/ สาเนาใหก้ องเจา้ ของ เ จ้ า ข อ ง เ รื่ อ ง โ ด ย ถูกต้องครบถ้วน นกั วิเคราะห์นโยบาย เรื่องในสว่ นของ สปค. สานักงานรัฐมนตรีเก็บ ภายในกาหนด และแผน 12. ไม่เกนิ ๑ ชว่ั โมง ตน้ ฉบบั เก็บรวมเร่ือง อยา่ งเป็นระบบ ดาเนินการเสรจ็ การจดั เกบ็ นกั จัดการงานทั่วไป/ เพอ่ื ใช้ในการอ้างองิ เรียบรอ้ ย เรื่องได้ นกั วเิ คราะห์นโยบาย เกบ็ รวมเรื่องอยา่ งเปน็ ครบถว้ น และแผน ระบบ ถูกต้องภายใน เวลาท่กี าหนด

-12- ๑) ปฏิบัติงานได้ครบถ้วน ถูกต้อง ตามระเบียบสานักนายกรัฐมนตรีว่าด้วยการจัดการเรื่องราว ร้องทกุ ข์ พ.ศ. ๒๕5๒ ๒) หนังสือตอบผู้ร้องทุกข์ดาเนินการด้วยความรวดเร็ว ถูกต้อง ครบถ้วนตามระเบียบสานัก- นายกรฐั มนตรวี ่าดว้ ยงานสารบรรณ พ.ศ. ๒๕๒๖ และที่แก้ไขเพ่ิมเตมิ ๓) รอ้ ยละความสาเรจ็ ในการเสนอเร่ืองไดร้ วดเร็ว ถกู ตอ้ ง ภายในกาหนด ๓ วนั ๘. ระบบติดตามประเมินผล การประชุมติดตามเรื่องร้องทุกข์ของคณะกรรมการแก้ไขปัญหาเร่ืองราวร้องทุกข์ประจา กระทรวงคมนาคม โดยมีผูช้ ว่ ยรฐั มนตรีประจากระทรวงคมนาคม เป็นประธานกรรมการ ตามคาสั่ง กระทรวงคมนาคม ที่ 371/2558 เรอ่ื ง แต่งตง้ั คณะกรรมการแก้ไขปัญหาเรอื่ งราวรอ้ งทุกขป์ ระจา กระทรวงคมนาคม ส่งั ณ วนั ท่ี 21 ธันวาคม 2558 ๙. เอกสารอา้ งองิ  ระเบยี บสานักนายกรัฐมนตรี ว่าดว้ ยการจดั การเรื่องราวร้องทกุ ข์ พ.ศ. ๒๕๕๒  ระเบียบสานกั นายกรัฐมนตรี วา่ ดว้ ยงานสารบรรณ พ.ศ. ๒๕๒๖ และทแี่ กไ้ ขเพิม่ เติม  พระราชกฤษฎีกาว่าดว้ ยหลักเกณฑแ์ ละวธิ ีการบรหิ ารกิจการบา้ นเมอื งท่ีดี พ.ศ. ๒๕๔๖  คาสงั่ กระทรวงคมนาคม ท่ี 371/2558 เรื่อง แต่งต้ังคณะกรรมการแก้ไขปัญหาเรื่องราว ร้องทกุ ข์ประจากระทรวงคมนาคม สงั่ ณ วนั ท่ี 21 ธนั วาคม 2558 ๑๐. แบบฟอร์มทใ่ี ช้ แบบคาขอรอ้ งทุกข์

ภาคผนวก

ภาคผนวก 1 กฎระเบยี บ/คาส่งั



ภาคผนวก 2 ตวั อยา่ งแบบฟอรม์

ภาคผนวก 3 รายชื่อผู้จัดทา รายชอ่ื ผจู้ ดั ทา หัวหน้ากลมุ่ งานเรอ่ื งราวรอ้ งทกุ ข์ 1. นางสาวศุภจติ ต์ เออื้ สุขภักดี นกั จัดการงานทวั่ ไปชานาญการ 2. นางสาวอจั ฉรา สิทธามนัลยากุล นักจดั การงานทั่วไปปฏบิ ัติการ 3. นายสุรชัย ศรีกลา่ เจ้าพนักงานธรุ การปฏิบตั งิ าน 4. นางสาวทิพวลั ย์ เขจรลาภ