Управление качеством в здравоохранении

Федеральная служба Журнал издает   по надзору в сфере здравоохранения КУПАЧРАЕСВЛТВЕНОМИЕ в здравоохранении № 1 • 2020 Работа с обращениями граждан

СОДЕРЖАНИЕ ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ 3 10 Е. Павлова, А. Мангилева Как организовать работу с обращениями граждан Е. Павлова, А. Мангилева Анализ обращений граждан и горячая линия Росздравнадзора ПРАВОВЫЕ АСПЕКТЫ 14 24 Е. Хмелевская Правила переговоров с пациентами. Как действовать, чтобы не доводить конфликт до суда Т. Ерохина Когда и как отвечать на письменное обращение пациента ОПЫТ РЕГИОНОВ 36 Т. Чебыкина Тренинги с медработниками снизили число жалоб от пациентов в два раза. Опыт больницы ПСИХОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ 41 И. Спивак Жалобы и конфликты с пациентами: как вести себя руководителю

Организация работы с обращениями 3 Как организовать работу с обращениями  граждан Тезисы статьи  • Кроме федеральных нормативных документов по работе с обращениями граждан медицинские организации руководствуются документами субъекта РФ, на территории которого они осуществляют свою деятельность. • Медицинские организации утверждают порядок работы с обращениями граждан, в котором прописывают механизм работы и алгоритм действий сотрудников. • Изложенные заявителем вопросы нужно рассматривать всесторонне, объективно и своевременно, выявлять и вовремя устранять причины нарушения прав, свобод и законных интересов граждан. • Штраф за нарушение порядка рассмотрения обращений граждан для должностных лиц составляет 5–10 тыс. руб. ка ри а ав ова, Информационная доступность, повышение правовой заместитель грамотности населения, возможность обратиться в ор- начальника ганы власти любым удобным для гражданина способом Управления делами – приводят к тому, что люди осознают свое право обжаловать начальник отдела по действия как медицинских работников первичного звена, работе с обращениями так и руководителей органов управления здравоохранением. граждан и контроля Какие нормативные правовые акты регулируют работу с об- исполнения ращениями граждан, на что обратить внимание руководите- документов лю медицинской организации, читайте в статье. Росздравнадзора, Нормативно-правовое регулирование а а ги ва, советник Рассмотрение обращений граждан регулируют два фе- Управления контроля деральных закона: от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рас- за реализацией смотрения обращений граждан Российской Федерации» государственных и от 09.02.2009 № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к инфор- программ в сфере мации о деятельности государственных органов и органов здравоохранения местного самоуправления». Росздравнадзора Однако для медицинских организаций список норматив- ных документов значительно шире. Рассмотрим некоторые из них: 1. Положение о государственном контроле качества и без- опасности медицинской деятельности, утвержденное поста- www.zdrav.ru

4 Организация работы с обращениями новлением Правительства от 12.11.2012 № 1152 (подп. «б» ст. 11 и подп. «г» ст. 14): документы и материалы по организации работы по рассмотрению об- ращений граждан, а также анализ обращений граждан – предмет проверок соблюдения прав граждан в сфере охраны здоровья при проведении государ- ственного контроля качества и безопасности медицинской деятельности. 2. Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здо- ровья граждан в Российской Федерации» (ст. 79.1 «Независимая оценка ка- чества условий оказания услуг медицинскими организациями»). Критерии оценки качества условий оказания услуг в соответствии с ч. 2 ст. 79.1: ƒ открытость и доступность информации о медицинской организации; ƒ комфортность условий предоставления медицинских услуг, в том числе время ожидания предоставления медицинской услуги; ƒ доброжелательность и вежливость работников медицинской органи- зации; ƒ удовлетворенность условиями оказания услуг; ƒ доступность медицинских услуг для инвалидов. Оценить представленные критерии можно после анализа поступивших обращений граждан либо результатов анкетирования. 3. Требования к организации и проведению внутреннего контроля каче- ства и безопасности медицинской деятельности, утвержденные приказом Минздрава от 07.06.2019 № 381н. В соответствии с пунктом 16 Требований при проведении как плановых, так и внеплановых проверок уполномочен- ные лица вправе «знакомиться с результатами анкетирования и устных опросов пациентов и (или) их законных представителей, членов семьи па- циента, работников медицинской организации, а также результата анализа жалоб и обращений граждан». Определенные требования к рассмотрению обращений граждан ре- гламентирует также Закон от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потре- бителей», федеральные законы от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» и от 29.11.2010 № 326-ФЗ «Об обязательном медицинском страхо- вании в Российской Федерации». Кроме общефедеральных актов, обязательных для исполнения на всей территории России, в каждом субъекте РФ имеются свои документы по работе с обращениями граждан – субъекты РФ вправе принимать до- полнительные нормативные правовые акты, направленные на защиту прав граждан на обращение (ч. 2 ст. 3 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Фе- дерации»). Соответственно, медицинские организации должны работать с обращениями граждан, руководствуясь кроме федеральных норматив- ных документов документами субъекта РФ, на территории которого они осуществляют свою деятельность. Разновидности обращений и способы принятия   решений по ним Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения об- ращений граждан Российской Федерации» выделяет 3 вида обращений: www.zdrav.ru

Организация работы с обращениями 5 ƒ предложение – обращение, не связанное с нарушением прав и сво- бод, рекомендация гражданина по совершенствованию нормативно- правовых актов и (или) органов власти, организаций, общественных объединений; ƒ заявление – обращение гражданина о реализации его либо других лиц прав и свобод; ƒ жалоба – обращение гражданина о восстановлении нарушенных прав и свобод. Методические рекомендации по работе с обращениями граждан1 пред- лагают разделение обращений в зависимости от порядка их рассмотрения: 1. Обращения, которые рассматривают в порядке, установленном Фе- деральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения об- ращений граждан Российской Федерации». 2. Обращения, которые рассматривают в порядке, установленном феде- ральными конституционными законами и иными федеральными закона- ми (ч. 2 ст. 1 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рас- смотрения обращений граждан Российской Федерации»), а именно: ƒ запросы, которые подлежат рассмотрению в соответствии с порядком, установленным Федеральным законом от 09.02.2009 № 8-ФЗ «Об обе- спечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления»; ƒ запросы, которые подлежат рассмотрению в соответствии с порядком, установленным Федеральным законом от 09.02.2009 № 8-ФЗ «Об обе- спечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления», c учетом особенно- стей, предусмотренных иными федеральными конституционными законами, федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними нормативными правовыми актами РФ; ƒ запросы иностранных граждан и лиц без гражданства, которые под- лежат рассмотрению в порядке, установленном международными договорами Российской Федерации или федеральными законами (ч. 3 ст. 1 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рас- смотрения обращений граждан Российской Федерации»). 3. «Необращения» – благодарности, пожелания, приглашения, поздрав- ления, соболезнования, материалы на ознакомление, почтовые отправле- ния или электронные сообщения, которые не имеют смысла или содержат рассуждения общего характера. 4. Открытые письма – информация, опубликованная в средствах мас- совой информации или размещенная в сети «Интернет» и адресованная государственному органу, органу местного самоуправления, государствен- 1 Методические рекомендации по учету, систематизации и обобщению обращений и запросов рос- сийских и иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц, результатов их рассмотрения и принятых по ним мер в государственных органах и органах мест- ного самоуправления (утв. подп. 4 п. 4 решения рабочей группы при Администрации Президента Рос- сийской Федерации по координации и оценке работы с обращениями граждан и организаций 20.09.2018). www.zdrav.ru

6 Организация работы с обращениями ному или муниципальному учреждению, осуществляющему публично значимые функции, и их должностным лицам. 5. Электронные сообщения – информация, переданная в форме аудио- сообщения либо СМС-сообщения, а также информация, размещенная на адресованных государственному органу, органу местного самоуправле- ния или должностному лицу страницах сайтов в сети «Интернет». Все указанные виды обращений подлежат регистрации. По изложенным в них вопросам должны быть приняты решения и направлены заявителю (при наличии фамилии автора и адреса). Подготовка ответов по типам обращений, указанным в пунктах 1–2, обычно не вызывает вопросов у медицинских организаций. Между тем, при принятии решений по пунктам 3-5 возникают затруднения Методические рекомендации предлагают варианты решений при рас- смотрении обращений различных типов. Например, при рассмотрении «необращений» можно направить ответ автору и, если текст не имеет смысла, указать заявителю, что его отправление не является обращени- ем, в связи с чем не представляется возможным ответить на него по су- ществу. При рассмотрении открытых писем рекомендуется проверить инфор- мацию и направить материалы и документы в структурные подразделения государственных органов, которые отвечают за взаимодействие со СМИ, – они уже примут решение, необходимо ли материалы и документы публи- ковать или размещать в сети «Интернет». При рассмотрении электронных сообщений возможны следующие ва- рианты действий: ƒ на сообщение, которое содержит нецензурные или оскорбительные выражения или угрозы должностному лицу или членам его семьи, направить ответ, что информация остается без проверки; ƒ на сообщение, которое содержит коммерческую или иную рекламу, направить ответ, что информация остается без проверки; ƒ на сообщение, которое содержит поздравление, соболезнование, приглашение, пожелание, направить ответ, что сообщение получено. Если электронное сообщение требует оперативного принятия мер, у ав- тора запрашивают уточняющую информацию, в том числе перезванивают по телефону, если известен номер. Порядок работы с обращениями В медицинских организациях должен быть утвержден порядок работы с обращениями граждан. Прежде чем утверждать порядок, необходимо удостовериться, что в нем максимально подробно прописаны механизм работы с обращениями и алгоритм действий сотрудников. В порядке сле- дует отразить: 1. Прием и первичную обработку обращений. 2. Регистрацию и учет обращений. 3. Принятие организационных решений о порядке рассмотрения обра- щений. www.zdrav.ru

Организация работы с обращениями 7 4. Рассмотрение обращений и принятие по ним решений. 5. Подготовку и направление ответов на обращения. 6. Хранение обращений и материалов по их рассмотрению. 7. Организацию личного приема граждан. 8. Анализ рассмотрения обращений. 9. Контроль за рассмотрением обращений. 10. Порядок информирования населения о работе с обращениями. Уполномоченные должностные лица контролируют порядок работы с обращениями. Важно следить за уровнем удовлетворенности граждан результатами рассмотрения их заявлений и принятыми по ним мерами. Изложенные вопросы нужно рассматривать всесторонне, объективно и своевременно, выявлять и вовремя устранять причины нарушения прав, свобод и законных интересов граждан. Низкий уровень удовлетворенности заявителей работой с обращения- ми зачастую вызван: ƒ необъективным и невсесторонним рассмотрением поставленных в обращении вопросов; ƒ отсутствием в ответах правовых обоснований принятых решений по поставленным в обращениях вопросам; ƒ несвоевременным получением ответов по существу поставленных в обращениях вопросов; ƒ получением ответов на жалобы от должностных или уполномочен- ных лиц, органов, решение или действия (бездействие) которых они обжаловали в обращении на имя другого должностного лица или в адрес иного органа. Организация работы Организовать работу с обращениями нужно таким образом, чтобы в конфликтной или спорной ситуации жалобы поступали в адрес адми- нистрации учреждения, а не в вышестоящие органы. Рассмотрение жалоб должно быть направлено на налаживание контакта с заявителем, на его удовлетворенность принятыми мерами. Первый шаг для достижения этой цели – доступность информации о ме- дицинской организации и способах обращения к руководству. Для этого на официальном сайте организации и информационных стендах нужно разместить: ƒ почтовый адрес медицинской организации; ƒ официальный сайт медицинской организации и адрес электронной почты для приема обращений; ƒ номера телефонов для справок, телефон горячей линии, по которому может быть принято устное обращение; ƒ график приема граждан руководителем и уполномоченными долж- ностными лицами; ƒ Ф. И. О. лица, ответственного за рассмотрение обращений граждан, номер его кабинета; ƒ форма/бланк/образец обращения; www.zdrav.ru

8 Организация работы с обращениями ƒ порядок обжалования решений и действий (бездействия) медицин­ ского и иного персонала медицинской организации. Второй шаг – обеспечить комплекс мер, направленных на защиту прав граждан в сфере охраны здоровья: ƒ ввести анкетирование или устный опрос граждан, обратившихся за медицинской помощью; ƒ своевременно и объективно рассматривать обращения граждан ру­ ководством и врачебной комиссией; ƒ организовать возможность решать вопросы по горячей линии меди­ цинской организации; ƒ обеспечить личный прием граждан руководителем и уполномочен­ ными должностными лицами; ƒ организовать мониторинг обращений: проводить ежеквартальный анализ по основным проблемным вопросам, контролировать управ­ ленческие решения. Чтобы обеспечить доступность и публичность деятельности, увеличить степень доверия населения, нужно создать в медицинских организациях систему коммуникации, включающую наличие различных каналов связи, активно информировать граждан о результатах деятельности, размещать в доступной форме на официальном сайте информацию о работе с обра­ щениями граждан. Ответственность За нарушение законодательства в сфере работы с обращениями граждан установлена административная ответственность. Штраф за нарушение порядка рассмотрения обращений граждан для должностных лиц государственных органов, органов местного самоуправ­ ления, государственных и муниципальных учреждений и иных организа­ ций, на которые возложено осуществление публично значимых функций, составляет 5–10 тыс. руб. (ст. 5.59 КоАП). Дела об административных правонарушениях возбуждает прокурор, а рассматривает судья. Работники прокуратуры, осуществляя надзор за соблюдением прав и свобод человека и гражданина, систематически проводят проверки исполнения уполномоченными должностными лица­ ми законодательства о порядке рассмотрения обращений граждан. Пово­ дом для проведения проверки может послужить обращение гражданина, содержащее информацию о нарушении закона. Системный подход к рассмотрению обращений, начиная с их регистра­ ции и заканчивая оценкой полученного результата, соблюдение этических норм при общении с заявителями, адекватность мер, принятых к винов­ ным работникам, позволит установить не только конкретные нарушения, но и выявить проблемные вопросы и принять меры для исправления воз­ никшей негативной ситуации на ранней стадии. www.zdrav.ru

14 Правовые аспекты Правила переговоров с пациентами.  Как действовать, чтобы не доводить  конфликт до суда Тезисы статьи  • Научите персонал общаться с пациентами сдержанно и корректно. • Если допустили врачебную ошибку, признайте ее. • Сразу реагируйте на недовольство пациента. • Обяжите сотрудников не скрывать конфликт с пациентом. • Установите в медорганизации порядок устранения претензий. На примерах из судебной практики расскажу, какие ошибки медорганизаций дают пациентам повод подать иск. В статье - пять правил, которые помогут клинике погасить конфликт до суда. Правило 1. Ведите себя корректно а в ка , Как действовать. Попросите персонал общаться сдержанно. адвокат, советник Запретите высказывать пациенту свои размышления о его специализированной решениях, обсуждать их с коллегами. Напомните, что отно- юридической шение к человеку не должно отражаться на качестве медпо- компании мощи. Врач должен ответить на все вопросы, которые бес- «Росмедконсалтинг», покоят пациента. Санкт-Петербург Что будет ошибкой. Не позволяйте грубить, даже если врач устал, напряженно работал много часов, столкнулся с не- этичным поведением пациента. Чем опасно. В законодательстве закреплен приоритет прав пациента при оказании медпомощи (ст. 6 Федерального за- кона от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»). Некорректные выска- зывания медработника могут подтолкнуть пациента напи- сать жалобу. Он может возмутиться, что врач не соблюдает этические и моральные нормы, относится неуважительно. Пожаловаться может и на оскорбление. Унижение чести и достоинства, выраженное в неприличной форме, – адми- нистративный проступок (ст. 5.61 КоАП). www.zdrav.ru

Правовые аспекты 15 Пример Пациент  в  суде  рассказал,  что,  когда  пришел  на  прием  в  поликлинику,  дежурный  врач-терапевт  его  не  осмотрела,  не  выяснила  жалобы,  не  назначила  обследова- ния. Прием начала со слов: «Я вам продляю больничный лист, все вопросы будете  решать не со мной, а со своим врачом, но мне кажется, что вас пора выписывать».  Объяснения пациента и анализы, которые он сделал в другой клинике, проигнори- ровала. Сказала, что если болит под лопаткой, невозможно так «активно» показать  область боли, что «притворяться бесполезно» и что «сразу видно по глазам, когда  человек просто пришел за больничным, а когда он болен». Часть этих высказыва- ний пациент записал. Суд присудил компенсацию морального вреда и отметил, что учел характер и со- держание  высказываний  в  адрес  мужчины  (апелляционное  определение  Волго- градского областного суда от 19.02.2014 по делу № 33-2097/2014). Правило 2. Если допустили ошибку, признайте ее Как действовать. Порекомендуйте врачу извиниться, если он ошибся. Иногда стоит принести извинения, даже если пациент не прав, и разъ- яснить недоразумение. Важно признать вину, если допустили врачебную ошибку. Это лучше сделать сразу. Но если принесете извинения позже, это тоже будет хорошим решением. Что будет ошибкой. Поясните врачам, что не стоит скрывать и отрицать свои ошибки, особенно очевидные. Конфликт начнется, если опоздали к началу приема, пациенты возмущены ожиданием, а врач отвечает «вас много, а я один» вместо извинения. Чем опасно. Высокомерие медработников побуждает пациентов, которые не склонны к конфликтам, обращаться в суд и контрольно-надзорные ор- ганы. Пострадавшие говорят: «Если бы врач извинился, я не стал бы обра- щаться в суд». То, что медорганизация отрицает ошибки, может увеличить суммы морального вреда, которые взыщет суд. Смотрите алгоритм «Как не довести конфликт до суда». Пример Беременность  пациентки  протекала  без  осложнений,  она  регулярно  посещала  врача в консультации, анализы и плод были в норме. Из-за неверной тактики ро- довспоможения  у  ребенка  наступила  тяжелая  асфиксия,  появился  судорожный  синдром.  Состояние  с  рождения  было  крайне  тяжелым.  Через  два  года  мальчик  умер.  Также  был  причинен  вред  здоровью  матери.  Судебные  эксперты  признали,  что врачи допустили серьезные ошибки в оказании медпомощи. Медучреждение  отрицало свою вину на протяжении процесса. Суд  удовлетворил  иск  пациентки,  взыскал  компенсацию  морального  вреда  –  15 млн руб. Отметил, что на выводы повлияла и занятая ответчиком позиция, ко- www.zdrav.ru

16 Правовые аспекты Врач Шаг  1.  Постарайтесь  уладить  конфликт. Шаг  2.  Не  игнорируйте  претензии  пациента. Шаг  3.  Сообщите  руководству. Главный  Шаг  4.  Проведите  с  пациентом  беседу  и  выясните  суть  претензий. врач,  начмед Шаг  5.  Назначьте  заседание  врачебной  комиссии,  если  жалоба  касается  качества  медпомощи. Шаг  6.  Проверьте,  обоснованны  ли  претензии. Шаг  7.  Удовлетворите  требования  пациента  в  срок  до  10  дней. Алгоритм действий медработников «Как не довести конфликт до суда» торый  заявил,  что  «так  устроена  природа,  что  часть  женщин  не  в  состоянии  ро- дить  без  осложнений  и,  к  сожалению,  определенный  процент  детей  рождается  нежизнеспособными» (решение Приморского районного суда Санкт-Петербурга  от 20.06.2014 по делу № 2-3/2014). Правило 3. Сразу реагируйте на недовольство   пациента Как действовать. Объясните персоналу, что нужно быть внимательными, когда пациент высказывает претензии. Выслушать жалобы гражданина, не прерывать, не вступать в спор. Разобраться в сути претензии. Что будет ошибкой. Предупредите врачей, что прекратить общение с па- циентом, не реагировать на проблему – неверная тактика. Чем опасно. Раздраженный пациент, который не получил ответы на свои вопросы, обратится к вам или главному врачу. Если вы не отреагируете, клиника, скорее всего, получит уведомление о внеплановой проверке или судебную повестку после жалобы пациента. Гражданин не обязан сооб- щать клинике о своем намерении. Он может сразу обратиться в суд или в государственные органы – Росздравнадзор, Роспотребнадзор, Минз- драв, орган исполнительной власти субъекта, который курирует вопросы здравоохранения, прокуратуру, правоохранительные органы, страховую организацию. Только в случае, когда подают жалобу в Роспотребнадзор на нарушение прав потребителя, сначала нужна претензия. Но если пациент сошлет- ся, к примеру, на нарушение санитарно-эпидемиологического режима, то предварительную переписку с медорганизацией не потребуют. Даже если медпомощь оказали качественно и без нарушений, после жалобы па- www.zdrav.ru

Правовые аспекты 17 циента может прийти проверка. Придется взаимодействовать с контроле- рами: отвечать на запросы, готовить объяснения и документацию, тратить время на общение, возможно, привлекать юристов. Как показывает прак- тика, подобные проверки часто заканчиваются предписаниями и штрафа- ми. Инспекторы могут обнаружить нарушения, на которые пациент не жа- ловался. Пример Пациентка  обратилась  в  Росздравнадзор.  Считала,  что  после  лечения  зубов  под общим обезболиванием у дочери наступило поражение печени. Госорган  выявил  нарушение  порядка  оказания  медпомощи  –  клиника  не  определила  степень риска анестезии, не организовала обследование, чтобы выявить про- тивопоказания к проведению общей анестезии. Также инспекторы обнаружи- ли, что нет необходимого оборудования, которое предусмотрено стандартом  оснащенности. Суд посчитал, что нарушения порядка оказания помощи Росздравнадзор не до- казал. Но признал, что отсутствие оборудования – административное правонару- шение (ч. 4 ст. 14.1 КоАП). Клиника получила штраф – 100 тыс. руб. (решение Арби- тражного суда города Санкт-Петербурга и Ленинградской области от 21.11.2017 по  делу № А56-75738/2017). Правило 4. Обяжите сотрудников не скрывать конфликт  от руководства Как действовать. Обяжите сотрудников уведомлять вас или главного врача, если наладить контакт с пациентом не удалось. Особенно, если у пациента есть претензии к лечению. Вопросы дополнительной терапии, уменьшения ее стоимости, возврата оплаты не находятся в компетенции врача. Выясните, что хочет пациент, где, возможно, не прав медработник. Замените лечащего врача, если между ним и пациентом не сложились до- верительные отношения. Это одно из прав пациента (ст. 70 Федерально- го закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»). Постарайтесь решить ситуацию в досудебном порядке. Если требования пациента разумны, как можно быстрее рассмотрите и удовлетворите их. Что будет ошибкой. Если пациент громко выказывает недовольство, ошибкой будет реагировать эмоционально. При этом продолжить спор, перейти на личности. Усугубит конфликт нежелание врача привлечь руко- водителя для его разрешения. Чем опасно. Пациент может потребовать компенсацию морального вреда за любое нарушение своих прав. В суде ее размер может возрасти. Един- ственное исключение – если требования не обоснованны или крайне завы- шены. В этом случае по решению суда взыщут меньшие суммы. www.zdrav.ru

18 Правовые аспекты Медорганизация может понести большие расходы. Например, придет- ся вернуть внесенные пациентом суммы, оплатить стоимость повторного лечения, выплатить стоимость судебно-медицинской экспертизы, компен- сировать моральный вред, заплатить штраф за неудовлетворение требова- ний потребителя, покрыть расходы на представителя. Суду не важно, по какой причине медорганизация не ответила во время на жалобу или проигнорировала ее. Пример Пациенту выполнили протезирование на сумму 27 901 руб. Однако изделие меша- ло при разговоре и еде, а потом выпало. Пациент неоднократно обращался в сто- матологическую клинику, просил вернуть деньги. Его требования не удовлетвори- ли, и мужчина подал иск в суд, где просил взыскать не только названную сумму, но  и компенсацию морального вреда, неустойку, штраф и расходы на представителя. Суд  постановил  выплатить  возмещение  убытков  –  27  500  руб.,  неустойку  –  27 500 руб., компенсацию морального вреда – 10 000 руб., штраф – 32 500 руб.,  судебные  расходы  –  37  837  руб.  (решение  Саянского  районного  суда  Краснояр- ского края от 21.05.2014 по делу № 2-133/2014). Правило 5. Установите порядок устранения претензий Как действовать. Организуйте в клинике порядок приема письменных жалоб, претензий пациентов (приложения 1, 2). Их подают на имя главно- го врача, начмеда или заносят в книгу отзывов и предложений. Допустимо разместить бланки жалоб в кабинетах врачей. Также пациент может при- нести написанную жалобу в клинику. Пропишите в документе, что должно быть указано в жалобе, на какие из них медорганизация не даст ответ. Что будет ошибкой. Попросите коллег в конце рабочего дня передавать поступившие жалобы вам или главному врачу. Даже небольшое промед- ление с ответом может привести к серьезным негативным последствиям. Чем опасно. В некоторых случаях ответить на претензию пациента нужно в кратчайшие сроки (Закон от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потре- бителей»). Если гражданин обратится в суд, за промедление медорганиза- К сведению    Психологи установили, что в медорганизации граждане более склонны конфликтовать, чем  обычно. Пациенты испуганы, страдают от боли, переживают, насколько эффективно лече- ние. Не радует их и размер предстоящих трат на препараты. Учитывайте эмоциональное  состояние граждан при оказании медпомощи, чтобы избежать жалоб.  www.zdrav.ru

Правовые аспекты 19 ция заплатит дополнительный штраф – в размере 50% от присужденных сумм. Также вероятно увеличат сумму компенсации морального вреда. В течение 10 дней уменьшите цены за выполненную работу, услугу; воз- местите расходы, которые устранили недостатки выполненной работы, услуги силами пациента или третьими лицами; возвратите уплаченную за работу, услугу сумму; возместите убытки из-за неисполнения договора (ст. 31 Закона от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»). Требование о бесплатном повторном выполнении работы, услуги удов- летворите в срок, который установлен для срочного выполнения. Если он не установлен – в срок, предусмотренный договором с пациентом. Сроков ответов на другие жалобы в законе нет. Например, пациент по- считал, что с ним некорректно разговаривали, заставили долго ждать при- ема, направил иные вопросы и предложения. Дайте ответ в течение 30 дней. Срок обязателен для государственных органов и организаций, которые выполняют государственные функции. Иногда контролирующие органы считают, что медорганизации также должны соблюдать его, поскольку они занимаются охраной здоровья. Пример Во  время  операции  в  брюшной  полости  роженицы  оставили  салфетку.  В  другой  медорганизации  ее  нашли  и  удалили.  Пациентка  направила  в  роддом  претензию  с требованиями компенсировать моральный и материальный вред. Медорганиза- ция не ответила, и девушка обратилась в суд. При рассмотрении дела клиника признала требование о компенсации материаль- ного ущерба (стоимость КТ и УЗИ), но настаивала, что моральный вред завышен.  В  апелляционной  жалобе  медорганизация  заявила,  что  операция  была  техниче- ски  сложной  и  «вследствие  этого  сложно  было  проконтролировать  количество  используемых салфеток». Суд  принял  сторону  пациентки  и  взыскал  компенсацию  морального  вреда  –  400  000  руб.,  материальный  ущерб  –  6555  руб.,  штраф  –  203  277  руб.  50  коп.,  расходы на оплату услуг представителя – 15 000 руб. (апелляционное определение  Приморского краевого суда от 06.06.2017 по делу № 33-5504/2017).  www.zdrav.ru