Компьютер и интернет Рис. 3. Окно «Абзац» Рис. 4. Окно «Вставка таблицы» Создайте макет шаблона Чтобы реквизиты акта были расположены правильно, Еще по этой теме создайте таблицу-макет. Создайте таблицу из 3 столбцов «Как создать шаблон и 24 строк. На вкладке «Вставка» выберите инструмент распорядительного «Таблица», затем щелкните «Вставить таблицу». В открыв- документа в MS Word», шемся окне укажите число столбцов — 3 и число строк — 24 № 7, 2017 (рис. 4). Затем нажмите ОК. В 1, 2, 4, 5, 7, 11 и 12-й строках объедините все три ячейки в одну, в строках 6, 8—10 и 13-й — вторую и третью ячейки в одну. Обратите внимание: объединяйте ячейки отдельно по строкам, а не все в одну ячейку. Размеры зон реквизитов «Дата документа», «Регистрационный номер документа» и «Место составления (издания) документа» — 7,5 см, при- ложение Б.2 к ГОСТу. Установите ширину 7,5 см для первого столбца. Для этого щелкните правой кнопкой по столбцу и в контекстном меню выберите пункт «Свойства табли- цы». На вкладке «Столбец» установите галочку в пункте № 2, февраль 2020 49
Информационные технологии Еще по этой теме «Ширина», чтобы поле для ввода значения стало активным. «Как создать шаблон Укажите нужную ширину и нажмите ОК. В строках 14—24 письма в MS Word», установите ширину 3 см для второго столбца, 7,5 см — для № 11, 2019 третьего. В остальных строках задайте ширину в зависимости от введенного текста. Чтобы изменить ширину столбца в определенной ячейке, наведите курсор на левый край ячейки — он примет форму черной стрелочки. Щелкните левой кнопкой мыши, чтобы выделить ячейку — ее фон станет серым. Затем наведите курсор на границу ячейки и перетащите ее вручную до нужного положения. Осталь- ные ячейки при этом останутся на месте. У вас должен получиться макет, как на рисунке 5. Добавьте постоянные и переменные реквизиты Постоянные реквизиты в акте: «Наименование организа- ции — автора документа» и «Наименование вида докумен- та». Добавьте их в виде обычного текста. Рис. 5. Макет шаблона e.sekretaria.ru 50
Компьютер и интернет Рис. 6. Группа «Элементы управления» на вкладке «Разработчик» Рис. 7. Выбор даты Переменные реквизиты акта: «Дата документа», «Реги- Еще по этой теме страционный номер документа», «Место составления (изда- «Как сделать документ ния) документа», «Заголовок к тексту», «Текст документа», Microsoft Word «Отметка о приложении» и «Подпись». наглядным с помощью рисунков», № 11, 2018 Чтобы создать изменяемые поля для этих реквизитов, используйте элементы управления: «Форматированный текст», «Обычный текст», «Выбор даты», «Рисунок» и т. д. Они находятся на вкладке «Разработчик», которая по умол- чанию отсутствует на ленте (рис. 6). Чтобы ее активиро- вать, щелкните по вкладке «Файл», далее — «Параметры». Нажмите команду «Настроить ленту» в окне «Параметры Word». Настройте ленту «Основные вкладки»: установите галочку «Разработчик» и нажмите ОК. Добавьте реквизит «Дата документа». Установите курсор в то место шаблона, где хотите разместить реквизит. На вкладке «Разработчик» в группе «Элементы управления» щелкните «Выбор даты». Появится поле с серым фоном и подсказкой «Место для выбора даты». Нажмите на стрелку справа и выберите из календаря нужную дату (рис. 7). Если выберете «Сегодня», то при каждом использовании шаблона будет появляться текущая дата. Добавьте реквизит «Регистрационный номер доку- мента». Постоянную часть реквизита — «№» — вставьте как обычный текст. Затем на вкладке «Разработчик» в группе «Элементы управления» щелкните «Форматированный текст». Появится поле с серым фоном и подсказкой «Место для ввода текста». Вы можете добавить поясняющий текст, № 2, февраль 2020 51
Информационные технологии Рис. 8. Активированный «Режим конструктора» Рис. 9. Окно «Создание стиля» Еще по этой теме который поможет понять, какую информацию нужно будет «Работаем с таблицами ввести. Чтобы заменить текст подсказки, активируйте в Word. Возможности «Режим конструктора» в группе «Элементы управления». и преимущества, Вокруг текста появятся синие рамки (рис. 8). Выделите о которых вы не знали», текст между ними и напишите свой, затем выйдите из режи- № 7, 2018 ма конструктора. Аналогичным образом добавьте другие реквизиты: «Место составления или издания документа», «Заголовок к тексту», «Текст документа», «Отметка о нали- чии приложения», «Подпись». Добавьте подчеркивание. Чтобы при вводе номер доку- мента отражался символами с нижним подчеркиванием, перейдите в режим конструктора, щелкните правой кноп- кой по элементу и выберите «Свойства». Установите галочку «Использовать стиль для форматирования текста, введенного в пустой элемент управления». Нажмите кнопку «Создать стиль» и укажите название «Подчеркивание». Установите настройки: шрифт — Times New Roman, размер — 12 пт, под- черкнутый (рис. 9). Затем дважды нажмите ОК. Примените этот стиль к другим элементам. Если дату и номер документа пишете от руки, добавьте подчеркивание в виде текста. 52 e.sekretaria.ru
Компьютер и интернет Рис. 10. Готовый шаблон Скройте границы таблицы. Выделите таблицу, Еще по этой теме на вкладке «Конструктор» раскройте меню инструмента «Как стили в MS Word «Таблица» и выберите «Нет границы». Во втором столбце помогут сделать строк 14—17, 19—21 и 23 установите нижнюю границу, чтобы документ более показать место подписи. читаемым», № 5, 2018 Сделать это можно с помощью инструмента «Раскраска границ» на вкладке «Конструктор». Сохраните изменения в документе (рис. 10). № 2, февраль 2020 53
Информационные технологии Рис. 11. Шаблоны в разделе «Создать» Обратите внимание! Чтобы шаблон нельзя было редактировать, установите Пароль от шаблона защиту. На вкладке «Разработчик» выберите пункт «Огра- будете знать только вы ничить редактирование». В открывшемся окне установите и только вы сможете галочку «Разрешить только указанный способ редактиро- вносить в шаблон вания документа» и выберите «Ввод данных в поля форм». правки. Ваши коллеги Затем щелкните кнопку «Да, включить защиту». В диа- смогут заполнять поля логовом окне «Включить защиту» укажите пароль. Чтобы и создавать новые внести изменения в шаблон, щелкните правой кнопкой документы по файлу шаблона в формате DOTX и нажмите «Открыть». Если дважды щелкнуть по файлу, вы создадите новый 54 документ на основе этого шаблона. Как создать документ на основе шаблона Если вы сохранили шаблон в папку «Настраиваемые шабло- ны Office», на вкладке «Файл» щелкните команду «Создать» и в разделе «Личные» выберите шаблон из списка (рис. 11). Если шаблон сохранили в другую папку, найдите ее и открой- те файл шаблона. Введите нужные данные и сохраните файл как обычный документ в формате DOCX. e.sekretaria.ru
Компьютер и интернет Какие приложения помогут забронировать столик для шефа в ресторане Виктория КУЛАКОВА, преподаватель Школы персональных и бизнес-ассистентов SMART & TALENTED Что узнате. Если ваш шеф хочет поужинать в одном из лучших заведений города, вам не обязательно звонить в ресторан и договариваться с хостес. Расскажем, как забронировать стол в ресторане в России и за границей с помощью приложений. Чтобы забронировать стол в ресторане, используйте прило- жения Gettable и OpenTable. Первое поможет найти столик в ресторанах России, второе — за рубежом. Вы также можете использовать десктопные версии. Рис. 1. Выбор ресторана в приложении Рис. 2. Бронирование ресторана Gettable в приложении Gettable № 2, февраль 2020 55
Информационные технологии Рис. 3. Подтверждение брони в приложении Рис. 4. Подтвержденная бронь Gettable в приложении Gettable Еще по этой теме Gettable. Приложение позволяет бронировать столы «Как мобильные в ресторанах России — в Москве, Санкт-Петербурге, Казани, приложения помогут Екатеринбурге, Самаре, Перми, Ростове-на-Дону, Сочи, Иркут- организовать поездку ске и Краснодаре. В некоторых ресторанах есть «счастливые руководителя», часы» — на это время можно забронировать стол со скидкой № 6, 2018 до 50 процентов. Выберите город, найдите нужный ресторан и нажмите «Заказать столик» (рис. 1). 56 Укажите дату и время, количество посетителей, добавьте особые пожелания (рис. 2). Затем нажмите «Продолжить». Столик бронируйте на имя и отчество руководителя. Если есть свободные столики, вы получите подтверждение брони в рабочие часы ресторана по СМС и на электронную почту — укажите ее в своем профиле (рис. 3). Если в течение 10—15 минут в рабочее время вы не получили подтвержде- ние, позвоните в ресторан и сообщите о брони. Когда вашу бронь подтвердят, статус заказ изменится с «Бронь под- тверждается» на «Бронь подтверждена» (рис. 4). e.sekretaria.ru
Компьютер и интернет Рис. 5. Управление бронированием Рис. 6. Выбор и бронирование ресторана в приложении в приложении Gettable OpenTable Чтобы перенести или отменить резерв, не нужно звонить Еще по этой теме в ресторан. Откройте меню «Профиль» и нажмите «Мои зака- «Как учитывать расходы зы». Выберите нужный и щелкните кнопку «Параметры», и доходы руководителя чтобы внести изменения в бронь (рис. 5). с помощью мобильных приложений», № 8, 2019 OpenTable. Приложение поможет забронировать стол в ресторане за границей. Доступны заведения в США, Велико- британии, Японии, Германии, Австралии, Мексике, Ирлан- дии и др. Принцип работы аналогичен Gettable: выберите ресторан, дату и время, укажите количество человек (рис. 6). Затем ждите подтверждения брони. Уведомление придет вам по СМС или на электронную почту (рис. 7). При необ- ходимости можно изменить или отменить бронь (рис. 8). Чтобы изменить время, дату или количество гостей, най- дите бронь в списке заказов и нажмите Modify. Для отмены брони нажмите Cancel. В обоих приложениях есть фото, меню, цены, специ- альные предложения конкретного ресторана и отзывы № 2, февраль 2020 57
Информационные технологии Рис. 7. Подтверждение брони Рис. 8. Управление бронированием в приложении OpenTable в приложении OpenTable других посетителей. Чтобы вам было удобно сравнивать два приложения, мы подготовили таблицу с плюсами и минусами. Плюсы и минусы сервисов Gettable и OpenTable Сервис Плюсы Минусы Gettable Бонусы за бронирования, которые можно обменять на скид- Не указаны контакты ресто- OpenTable ку в определенных ресторанах рана. Если нужно позвонить в ресторан напрямую, при- дется искать номер Бронь можно добавить сразу в календарь смартфона Нет российских ресторанов Можно позвонить напрямую в ресторан для подтвержде- Не поддерживает русский ния бронирования язык Есть контакты ресторанов Баллы за посещения ресторанов, которые можно потратить в ресторане или обменять на подарочную карту Amazon 58 e.sekretaria.ru
Ззлнниаацттоьь, ,жкучетд,аочттгороауввмдыоенррреиаиекжша.ньас,екПилтйое лтпгсЭквикоохмо;еално,г Секретарь и руководитель Как считывать эмоции руководителя и коллег 60 Светлана ПЕШЕНЬКОВА, специалист в области коммуникаций, переговоров и чтения человека, CommunicationLab
Секретарь и руководитель Как считывать эмоции руководителя и коллег Светлана ПЕШЕНЬКОВА, специалист в области коммуникаций, переговоров и чтения человека, CommunicationLab Из статьи узнаете: Как закрепить навык считывания эмоции Что поможет развить наблюдательность Как научиться не додумывать, а задавать вопросы Как изучать проявление эмоций у шефа и коллег Умение считывать эмоции — важный навык для успешного секретаря. Особенно он необходим в тандеме секретарь — руководитель. В статье покажем, как читать эмоции и рас- познавать фальшивые на примере специальных карточек. Их всего семь. Как видеть шефа насквозь — узнаете в статье. Как развивать наблюдательность Поле нашего зрения ограничено размерами гаджетов, в кото- рые мы постоянно смотрим, хотя у наших предков поле зрения охватывало более 180° обзора. Нам больше не нужно убегать от опасных животных и защищаться от недоброжелателей, поэтому этот навык мы потеряли. Вспомните себя — как только вам приходит уведомление на телефон, ваш взгляд тут же падает на экран. Это работает, даже если телефон не ваш, а коллеги или друга. Но мы практически не замеча- ем изменений в лице и мимике человека напротив. А если что-то и замечаем, то часто не можем интерпретировать. 60 e.sekretaria.ru
Взаимодействие Найдите отличия между двумя фотографиями за две минуты 12 Пройдите небольшой тест. Найдите отличия между двумя Еще по этой теме фотографиями за две минуты. Ответы смотрите на стра- «Эмоциональный нице 62. Если вы не смогли найти шесть отличий — пора интеллект в работе развивать наблюдательность. помощника: как развить и использовать», Не рекомендуем скачивать на телефон приложения № 9, 2019 на поиск различий, потому что в этом случае вы не расши- ряете периферию зрения. Чтобы развить наблюдательность, читайте специальные книги — например, «Невозможное возможно. Найди отличия» Элизабет Голдинг. Вы также можете тренироваться с помощью таблицы Шульте (с. 63). Смотрите строго в центр таблицы и периферийным, боко- вым зрением ищите цифры в порядке их возрастания. Чем быстрее вы их найдете, тем лучше. Во время упражнения старайтесь ничего не проговаривать про себя. Тренироваться лучше 5—10 минут в день. Как изучать проявление эмоций у шефа 61 и коллег Эмоции на лицах людей отображаются одинаково вне зависимости от их пола, возраста и национальности. Это установил американский психолог Пол Экман. На основе его исследований выделяют семь базовых эмоций. № 2, февраль 2020
Секретарь и руководитель Правильный ответ 2 1. П олоска на платке 2 не закрашена 1 2. С права размер головки 4 барабанной палочки 3 меньше 5 3. О бъектив повернут 1 6 в другую сторону 4. Медиаторы развернуты 5. М ежду колпачком и тубой туши — одна полоска 6. Треугольник на косметичке закрашен На каком уровне лица проявляется эмоция? Каждая эмоция проявляется на нескольких уровнях лица человека — верхнем, среднем и нижнем (рис. ниже). Верхний уровень занимает весь лоб, начинается у линии волос и заканчивается чуть ниже уровня глаз. Этот уровень — маркер для всех эмоций человека. Средний уровень включает в себя пространство ниже уровня глаз до самого кончика носа. На этом уровне проявляется отвращение. Нижний уровень лица начинается Три уровня лица человека Уровни лица 1 2 3 1 — верхний; 2 — средний; 3 — нижний 62 e.sekretaria.ru
Взаимодействие Как тренировать наблюдательность с таблицей Шульте Неправильно Правильно от линии ноздрей, включает губы и подбородок. Здесь отлично Еще по этой теме считываются радость и презрение. Страх, удивление и печаль «Как договориться отражаются на верхнем и нижнем уровнях. Гнев считывается с руководителем: на всех уровнях человеческого лица. скрипты и приемы эффективных Изучите изображения и описание семи основных переговоров», человеческих эмоций. О том, как проявляются разные № 1, 2019 эмоции и как распознать фальшивые эмоции, узнаете в кар- точках на страницах 64—67. Попытайтесь повторить эти эмоции, учитывая движения лицевых мышц. Используйте зеркало или фронтальную камеру смартфона. Пока не начне- те видеть эмоции у себя, вы не будете замечать их у других людей.Начните смотреть видео без звука, чтобы зритель- ный канал напрягался и вы видели больше. Закрепите навык считывания эмоций. Найдите фото- графии знаменитостей и пытайтесь определить конкрет- ную эмоцию исходя из критериев, которые мы разобрали. Едете в метро — смотрите на рекламу, там улыбается девушка — определите, искренняя ли улыбка. Вглядывайтесь в лица прохожих, постоянно фокуси- руйте себя на том, что вы наблюдаете за лицом собесед- ника. А теперь пройдите тест, посмотрите фотографии на странице 69 и, используя анализ по критериям, назо- вите, какую эмоцию испытывает человек, искреннее ли он это делает. Ответы на тест найдете на странице 70. № 2, февраль 2020 63
РАДОСТЬ Морщины под Быстрая подписка нижними веками — 8 (800) 505-88-90 Причина эмоции. Человек испы- тывает радость, если удовлетво- веки могут быть Морщины «гусиные рен происходящими событиями, подняты, но не лапки» у наружных а также его ожидания совпада- уголков глаз ют с реальностью. Например, напряжены Носогубная складка радость у руководителя може- углубляется и идет те заметить, когда он подписал Щеки приподняты дальше от уголков губ контракт на выгодных условиях. Углы рта смещены Он расслабляется и становится более коммуникабельным назад и вверх Мимические реакции. Подни- маются углы рта и щеки, появля- ются морщины под нижними веками и «гусиные лапки» у наружных уголков глаз, кожа между бровями и верхними веками опускается Признаки фальши. Эмоция радости расслабляет лицо. Если вы видите напряжение — вероят- нее всего, радость не искренняя. В мимике неискренность проявляется так: напрягаются мышцы вокруг глаз, двигаются или напрягаются брови, напрягаются скулы и мышцы нижней челюсти. Например, у шефа произошло негативное личное событие, о котором он не готов рассказы- вать, но в офисе он встречает коллег, партнеров и т. д. Не улыбнуться им некорректно, ведь это может повлиять на уровень взаимоотношений. Такая формальная улыбка — показатель вежливости. Часто подобные улыбки можно видеть на официальных мероприятиях УДИВЛЕНИЕ Брови приподняты вверх Рот открыт или в стороны, морщины Причина эмоции. Человек испытывает удивление, когда по всему лбу неожиданно появляется новый объект или ситуация. Напри- Кожа под бровями мер, вы сообщаете руководи- растянута телю неожиданную новость — вы назначили встречу с очень труднодоступным партнером или кандидатом. Эта задача казалась невыполнимой, и руководитель удивляется вашим способностям и находчивости Мимические реакции. Брови поднимаются вверх, на лбу образуются морщинки. Верхнее веко поднимается, нижнее веко расслаблено. Открывается рот, но без напряжения в губах. «Челюсть отвисла», так говорят, когда хотят передать не просто удивление, а самое яркое его проявление — шок. Именно это секундное стрессовое состояние приводит человека к потере самоконтроля. В итоге расслабляются лицевые мышцы, которые отвечают за челюсть Признаки фальши. Настоящее удивление длится несколько секунд. Если эмоция длится доль- ше, то это симуляция. Когда ваш собеседник удивляется искусственно, он обычно переигры- вает. В мимике лица это проявляется как стресс — например, губы человека будут напряжены
Быстрая подписка 8 (800) 505-88-90 ГНЕВ Причина эмоции. Угроза важ- ным параметрам жизни, кото- рую можно и нужно устранить. Верхнее веко Вертикальные складки Желание устранить преграду поднимается. между бровями настолько сильное, что нарас- Зрачки сужаются тает неконтролируемое раз- Брови сведены Ноздри расширены дражение. Например, вы или вместе и опущены. Губы сжаты, уголки губ коллеги не выполняете вовре- смещены вниз мя распоряжения руководите- Нижние веки ля — поджатые губы и суровый напряжены и приподняты взгляд не заставят себя ждать и быстро проявятся на его лице. Эмоция проявляется у всех по-разному. У одного собеседника гнев можно определить по напряженным нижним векам, у другого — по сильно сжатым губам, а вот третий будет похож на быка Мимические реакции. Брови сведены вместе и опущены. Верхнее веко поднимается. Зрачки сужаются. Взгляд становится пронзающим. Нижнее веко напрягается. Подбородок выдвинут вперед — часто у людей с преобладающей физической активностью выделяется нижняя часть лица. Губы сжаты или открыты в напряжении, слово человек кричит на вас Признаки фальши. На явное симулирование гнева указывает отсутствие движений крыльев носа. Кроме того, изменения должны происходить во всех трех областях лица ПЕЧАЛЬ Причина эмоции. Невоспол- нимая утрата чего-то важного в жизни человека. Например, Внутренние уголки бровей Веки смещены вам отказали в отпуске, встре- направлены вверх вниз че или походе на мероприятие. Как следствие, проявляются заторможенность, сокращение Подбородок приподнят Уголки губ или избегание коммуникаций повернуты вниз Мимические реакции. Вну- тренняя часть брови тянется вверх и формирует треуголь- ник. Кожа под бровью тянет- ся вверх по внутреннему краю. Часто верхнее веко опускается. Углы рта оттягиваются вниз. Подбородок поднимается Признаки фальши. Отсутствие мимических изменений в районе лба — бровей домиком и морщин посередине: так называемого треугольника беспокойства. Если таких признаков нет, человек считает ситуацию не очень существенной для печали, но не хочет показать себя черствым по отношению к собеседнику или к ситуации. Также эту эмоцию пытаются спрятать под социальной маской, когда не желают показывать то, что опечалены каким- то событием
Быстрая подписка 8 (800) 505-88-90 ПРЕЗРЕНИЕ Причина эмоции. Оценочное сравнение слов, событий или ситуаций, поведения человека или группы людей. Устанав- ливается иерархия в оценке людей и событий — подходит/ «Карман» не подходит, уместно/неу- Подбородок Односторонняя местно, достойно/недостой- приподнят улыбка, уголок губ но. Когда речь идет об отно- оттянут шении к собеседнику, данная эмоция означает недоброже- лательность, скептицизм, недо- верие, непонимание и т. д. Часто в основе презрения — чувство превосходства по отно- шению к человеку или ситуации. Например, во время встречи с контрагентом вы можете увидеть на лице руководителя презре- ние при просмотре смет или презентаций Мимические реакции. Угол рта напряжен с одной стороны и оттянут, образует ямочку. Верх- няя губа может быть поднята с одной стороны Признаки фальши. Презрение в 99 процентах случаев не фальсифицируют, но пытаются скрыть под неестественной улыбкой или с помощью сжатых губ ОТВРАЩЕНИЕ Причина эмоции. Наруша- ются приемлемые личност- ные критерии — когда кто-то делает то, что для вас может Нос сморщен Веки подняты, быть совершенно неприем- не напряжены лемо и неприятно. Послед- ствия — сокращается комму- никация, возникает желание Верхняя губа Нижняя губа уйти от объекта или ситуации, поднята поднята вызывающей отвращение. и притянута к верхней губе Например, руководитель про- бует плохо сваренный кофе. Или вы заходите летом в душный вагон метро и хотите скорее его покинуть Мимические реакции. Брови сводятся вместе и опускаются, как при гневе. Верхнее веко может опускаться из-за движения бровей. Нижние веки могут быть приподняты. Нос смор- щен, верхняя губа поднята. Нижняя губа поднята и притянута к верхней. При отвращении учащаются пульс и дыхание Признаки фальши. Обычно отвращение не симулируют. Могут отсутствовать изменения в дыхании и напряженное нижнее веко
СТРАХ Углубление Быстрая подписка морщин 8 (800) 505-88-90 Причина эмоции. Факторы, угрожающие событию или про- в центральной Видна полоска цессу, на которые невозможно части лба склеры над повлиять. Есть угрожающий сти- радужной мул, угроза неприятных пере- Веки подняты оболочкой живаний, основанная на ранее Веки напряжены пережитом опыте. Человек Рот растянут и подняты испытывает замешательство, ступор, он прерывает коммуни- кацию. Эмоцию страха можно увидеть у коллег, совершивших ошибку, о которой надо сооб- щить руководителю Мимические реакции. Брови подняты вверх и сведены вместе. Морщины на лице образуют- ся в основном в центре. Верхнее веко поднимается. Нижнее веко растягивается. Рот растянут Признаки фальши. Истинный страх у человека может продлиться несколько секунд, потом включится контроль, защитная реакция организма. Страх является эмоцией, которую люди предпочитают скрывать, следовательно — контролировать. На лице этот контроль проявля- ется в виде окаменелости. Под социальной маской страха могут скрываться также беспокой- ство, опасение, настороженность, тревожность и ужас Почему важно не додумывать, что означают эмоции, а задавать вопросы Когда видите изменения в мимике человека, не спешите Еще по этой теме их интерпретировать и оценивать. Ваша задача — задать «Managing up: научитесь дополнительный стимул для анализа и подтверждения понимать руководителя гипотезы. Например, вы заходите в кабинет к шефу и пони- и управлять его маете, что он чем-то опечален. Вы не знаете, чем вызвана ожиданиями», эта эмоция и почему он ее испытывает, но вы начинаете № 9, 2018 додумывать: «Ну вот, ему не понравилось, как я выгляжу» или «Сегодня встреча пройдет точно плохо, он недоволен» и т. д. Чтобы этого не происходило, используйте алгоритм С-О-Р: стимул — обработка — реакция. Стимул — любое внешнее воздействие на собеседника, чтобы изменить его состояние. Стимул может быть в виде вопроса или воздействия — например, громкий хлопок и т. п. Обработка — это то, что происходит внутри человека, к которому вы применяете стимул, исходя из его моральных № 2, февраль 2020 67
Секретарь и руководитель Еще по этой теме и этических норм, состояния здоровья, воспитания и т. д. «Наставник, пофигист, То, как он оценивает ваш стимул до реакции на него. неврастеник и еще пять возможных Реакция может последовать как непосредственно на ваш диагнозов вашего шефа: стимул, так и на то, что собеседник скажет или подумает. как сработаться», Так, эмоция печали может отобразиться на лице собеседни- № 9, 2019 ка после вашего вопроса или после его ответа. Как работает алгоритм С-О-Р, покажем на примере. После того как вы увидели эмоцию печали на лице шефа, сформулируйте задачу для данной коммуникации: что вы хотите сейчас сделать и зачем? Например, вы хотите уточ- нить причину состояния руководителя и поменять его на более позитивное. Используйте стимул, например вопрос: «Мне показалось, Вы немного обеспокоены сегодня, что-то случилось?» Вы задали вопрос, а дальше ваш шеф его обработает. Проще говоря, в этот момент он оценит ваш вопрос: уме- стен — неуместен, хочется отвечать на него — не хочется. Ваша задача в этот момент — наблюдать за изменениями на лице, которые будут происходить. Обычно обработка занимает несколько секунд, после чего происходит реак- ция. Реакция — это маркер поведения: изменились ли поза собеседника, выражение лица, дыхание и т. д. Например, после заданного вопроса шеф посмотрел вам в глаза, слегка улыбнулся и ответил: «Все в порядке, спасибо, сегодня просто неважно себя чувствую», и при этом у него остались те же брови домиком, что и до вашего вопроса. Поэтому можно сделать вывод, что состояние шефа лично к вам не имеет никакого отношения. Если вы хотите изменить состояние шефа, используйте следующий стимул, например, сделайте любимый чай шефа с десертом. При виде чая у шефа начнется этап обработки нового стимула, затем последует реакция — вы увидете улыбку, могут расслабиться брови. Интерпретируя эту реакцию, вы поймете, что с чаем попали в точку. Если вы плохо знакомы с привычками шефа, вместо чая можете использовать стимул в виде вопроса: «Как я могу поднять Вам настроение? / Чем я могу Вам помочь?» За этим 68 e.sekretaria.ru
Тест. Какую эмоцию испытывает человек на фото Взаимодействие 12 3 4 56 7 89 10 11 12 № 2, февраль 2020 69
Секретарь и руководитель Ответы на задания теста со страницы 69 1. Гнев: брови сведены, ноздри расширены, губы сжаты. 2. Отвращение: все сморщивается к носу. 3. Радость: щеки двигаются наверх, улыбка симметричная и расслабленная. 4. Симулирует печаль, губы, скорее, выдают обиду. Отсутствуют брови домиком в верхней части лица. 5. Страх: брови домиком в верхней части лица, приоткрытый рот дугообразной формы. 6. Страх: углубление морщин в центральной части лба, веки подняты, рот растянут, веки напряжены и подняты. 7. Печаль: внутренние уголки бровей направлены вверх, подбородок приподнят, веки смещены вниз, уголки губ повернуты вниз. 8. Гнев: верхнее веко поднимается, брови сведены вместе и опущены — между ними вертикальная складка, нижние веки напряжены и приподняты, ноздри расширены, губы сжаты, уголки губ смещены вниз. 9. Презрение: односторонняя улыбка, уголок губ оттянут, щека образует «карман», подбородок приподнят. 10. Отвращение: нос сморщен, верхняя губа поднята, веки подняты, не напряжены, нижняя губа поднята и притянута к верхней губе. 11. Симулирует радость: отсутствует движение щек наверх, уголки губ выглядят скорее сдержанно, чем расслабленно. Лицо напряжено. 12. Печаль: внутренние уголки бровей направлены вверх, подбородок приподнят, веки смещены вниз, уголки губ повернуты вниз. Еще по этой теме проследует обработка и реакция — небольшое зависание: «Как погасить шеф обдумает ваш вопрос и ответит с улыбкой, например: конфликт с шефом, «Благодарю, если угостите меня чаем с моим любимым чтобы не разругаться десертом / Нет, спасибо большое, просто будьте рядом окончательно», сегодня у нас важные встречи». Увидев искреннюю улыб- № 10, 2019 ку, вы поймете, что ваш контакт улучшается, и вы в глазах начальника выглядите незаменимым сотрудником. 70 Используя алгоритм С-О-Р, вы постепенно откажетесь от додумываний и начнете напрямую взаимодействовать с людьми, постоянно улучшая качество общения. Для того чтобы ваши стимулы совершенствовались, потренируйтесь на открытых вопросах. Это вопросы, на которые нельзя ответить односложно да или нет. Откры- тые вопросы лучше начинать со слов КАК, ЧТО, ПОЧЕМУ, КАКОЙ и т. п. Например, вместо вопроса «Сделать ли Вам чай?», где ответ только «да / нет / не знаю», лучше задать вопрос: «Какой чай Вы хотите, чтобы я приготовила?» Или вместо «Вы опечалены сегодня?» — «Как Вы себя чувствуете?» e.sekretaria.ru
Сначала еда, поТтадожмикбсекасяепдоас.ловица Профессия секретарь Как организовать в офисе деловой завтрак и обед: инструкция для секретаря- профессионала 72 Ксения ФЕРЗЬ, специалист в вопросах светского и делового позиционирования, основатель и тренер онлайн-академии имиджа и этикета Esthetiquette.club Профессиональное развитие Профессиональное развитие Как выбрать подарок на 23 Февраля Каким должен быть голос секретаря для коллег, друзей и родных 81 и как его тренировать 86
Профессия секретарь Как организовать в офисе деловой завтрак и обед: инструкция для секретаря-профессионала Ксения ФЕРЗЬ, специалист в вопросах светского и делового позиционирования, основатель и тренер онлайн-академии имиджа и этикета Esthetiquette.club Из статьи узнаете: Какие блюда подать во время делового обеда Как организовать деловой завтрак в офисе Какие нюансы сервировки и подачи блюд учесть для завтрака и обеда Какой обед придумать для шефа и его гостей Еще по этой теме Вcе чаще руководители хотят проводить переговоры на сво- «Деловой имидж ей территории. Если шеф поручит вам организовать дело- секретаря экстра- вой завтрак или обед в офисе, вы должны быть готовы это класса», № 7, 2018 сделать на самом высоком уровне. Из статьи вы узнаете, как организовать бизнес-завтрак и обед для шефа и его 72 гостей в офисе, как и чем нужно сервировать стол и какие блюда подать. Как организовать деловой завтрак в офисе Ранний подъем и ранний деловой завтрак — тренд сре- ди бизнесменов и управляющих компаний во всем мире. В США обычай организовывать бизнес-встречи в ранние часы во время завтрака получил название power breakfast. Преимущества данного вида утренних застольных деловых переговоров: e.sekretaria.ru
Деловой этикет 1. Завтрак ограничен по времени — c 7.30 до 9.30, и это удобно для контроля рабочего тайминга. К тому же первую встречу дня легче организовать. 2. Это более экономичный способ делового развлечения, чем обед или ужин. За завтраком не принято пить спиртное. По той же причине стороны могут провести время макси- мально конструктивно. Если вам предстоит самостоятельно организовать завтрак в кабинете начальства, используйте следующую схему для правильной сервировки стола (рис. на с. 74). Что подать на завтрак шефу и его гостям Если организуете завтрак в формате буфета, то предложите: Еще по этой теме корзину утренней выпечки, тосты, фруктовый салат, масло, «Как правильно подать джем, мед, свежевыжатый сок, чай и кофе, мини-сэндвичи чай и кофе и каких с разнообразными начинками. ошибок важно избегать: секреты офисного Если организуете завтрак, который предполагает подачу гостеприимства», приготовленных блюд, которые вы заказали в ресторане или № 10, 2019 в кейтеринговой компании, включите в меню такие блюда: — венские вафли с топпингом на выбор: свежие ягоды, клeнoвый cиpoп, вapeньe, гopячий шoкoлaд, cгyщeннoe мoлoкo, caxapнaя пyдpa, кopицa; — ассорти утренней выпечки и мини-сэндвичей; — блины и оладьи с топпингом на выбор: фepмepcкий мед, opexи, cвeжиe ягoды, клeнoвый cиpoп, вapeньe, cгyщeннoe мoлoкo, cмeтaнa, шoкoлaдный coyc; — яйца бенедикт с вeтчиной, бeкoном, кoпчeным лococем — на выбор или яйца флорентин — со шпинатом. Проследите, чтобы был выбор горячих напитков. Если есть возможность предложить гостям кофе, то предусмотри- те несколько видов: эcпpecco, амepикaнo, кaпyчинo, лaттe, мaккиaтo, какао, гopячий шoкoлaд. Для любителей чая предусмотрите следующие базовые сорта: Эpл Гpэй, Английcкий зaвтpaк, Аccaм, Дapджилинг, Рoмaшкa, Свeжaя мятa, Сeнчa, Жacмин, Мoлoчный yлyн. 73
Профессия секретарь Быстрая подписка 8 (800) 505-88-90 Сервировка стола для завтрака в кабинете руководителя на одну персону 67 5 4 4 8 2 31 3 Расшифровка деталей: 5 Тарелка для хлеба с ножом для масла 1 Тарелка 6 Бокал для воды — высокий 2 Полотняная салфетка 7 Б окал для сока — низкий 3 Приборы для закуски — снаружи 8 Ч айная или кофейная пара в сопровождении чайной или 4 Приборы для основного блюда — кофейной ложки внутри Перечисленные сорта чая не являются первоклассным ассорти для тех, кто считает себя ценителем. Если хотите блеснуть вкусом и разборчивостью в этом вопросе, обрати- тесь за консультацией к чайным мастерам в специализиро- ванных магазинах оригинальных чаев из Китая и Тайваня. Как организовать обед в офисе Если организуете деловой обед в офисе или вам нужно про- контролировать работу кейтеринговой компании, обратите внимание на традиционную сервировку стола для обеда в континентальной традиции. 74 e.sekretaria.ru
Быстрая подписка Деловой этикет 8 (800) 505-88-90 Сервировка стола для офисного обеда на одну персону 7 8 6 4 1 4 35 53 2 Расшифровка деталей: 5. Приборы для салата 1. Тарелка и полотняная салфетка 6. Пара приборов для десерта 2. Ложка для супа 7. Б окал для воды — самый крупный, бокалы для красного 3. Приборы для рыбы 4. П риборы для главного мясного и белого вина — средний и мелкий соответственно блюда 8. Тарелка для хлеба в паре с ножом для масла Если вы самостоятельно организуете обед в кабинете 75 руководителя, используйте схему для сервировки стола, как на рисунке выше. Как и что подать во время делового обеда Учтите потребности гостей с различными гастрономически- ми предпочтениями — вегетарианскими, религиозными, диетическими. Уточните у гостей их предпочтения до того, как сделаете заказ. Заказывайте статусные блюда. Чтобы сделать опти- мальный выбор, обратитесь к меню городских ресторанов, № 2, февраль 2020
Профессия секретарь Полезный совет лучше проверенных, или премиальных кейтеринг-компаний. Помните, что Помните, что заказывая готовые обеды в кейтеринг-компа- пища должна быть ниях эконом-класса, чье меню составлено с учетом предпо- удобной для подачи чтений рядовых сотрудников корпораций, вы понижаете и употребления статус обеда. Переговоры в офисе за обеденным столом — и обладать сдержанным это представительское мероприятие. ароматом. Исключите супы, блюда Включите в обед три-четыре наименования блюд. с добавлением резких Амисбуш — миниатюрная закуска на один укус, которая специй, лука и чеснока подается в самом начале в качестве аперитива. Антре — закуска в виде салата. Главное блюдо — мясное или рыбное в сопровождении гарнира или вегетарианское. Десерт дол- жен быть не сухим, чтобы его не нужно было запивать, потому что подавать кофе или чай в сопровождение десер- та — неправильно. Кофе служит диджестивом и его подают после всех блюд. Примерное меню офисного делового обе- да — на странице 77. Протестируйте блюда. Если они вызывают у вас слож- ности в употреблении с помощью базовых столовых прибо- ров — вилки и ножа — откажитесь от них, потому что скорее всего они станут проблемой и для ваших гостей. Убедитесь в том, что блюдо не требует профессио- нальной аранжировки. Это актуально, если заказываете блюдо у сторонней организации и вам нужно выложить его на тарелку перед подачей самостоятельно. Любое блюдо выкладывайте аккуратно и только при помощи сервиро- вочных приборов — достаточно крупных для того, чтобы удерживать большие объемы. В вашем арсенале должны быть приборы для сервировки салата, лопатка для сервировки пирога, лопатка для серви- ровки торта. Никогда не вытряхивайте содержимое тары для транспортировки блюд в тарелку и не переворачивайте пищу вверх дном. Предложите алкоголь во время обеда. Сопровожде- ние подачи блюд вином придает застолью более светский и торжественный характер. Вы можете либо инициировать подачу вина по умолчанию либо оставить это на усмотре- ние гостя. 76 e.sekretaria.ru
Быстрая подписка Деловой этикет 8 (800) 505-88-90 Примерное меню для офисного обеда Амисбуш Любая миниатюрная порция чего-либо: от ложки супа до тартинки; мини- блинчика с несколькими икринками или кубика мяса или рыбы, поданных осо- бенным способом. Розетка с маринованными оливками и каперсами Антре Вегетарианские закуски: Брускетта с маринованными артишоками / песто / вялеными томатами / авокадо Овощные сприн г-роллы Буррата с бакинскими помидорами Французские или итальянские сыры — сырная тарелка из не менее чем пяти видов сыра Невегетарианские закуски: Брускетта с камчатским крабом / говядиной / лососем и рукколой Сприн г-роллы с мясным фаршем / лососем и авокадо Террин из фуа-гра Тартар из говядины Главные блюда Вегетарианские главные блюда Ризотто со свежими помидорами / с трюфелем / с тыквой Теплый салат из запеченных баклажанов Равиоли со шпинатом Овощная лазанья Невегетарианские главные блюда Карамелле с тушеным мясом Эскалоп из свинины с овощным соусом Жареное филе дорады Тигровые креветки, морские гребешки, тюрбо, лан густины Десерты Тирамису Паннакотта Мильфей Конфеты шоколадный трюфель № 2, февраль 2020 77
Профессия секретарь Обратите внимание! Какие учесть нюансы сервировки и подачи Авангардные блюд дизайнерские сервизы часто неудобны Какой должна быть посуда. Посуда должна быть из каче- за столом. Выбирайте ственного материала, например, из фарфора, но не вычур- классические формы ной. Допустимы минимальные декоративные элементы, нейтральные цвета. Хороший тон — белый сервиз с одно- 78 тонной окантовкой. Белоснежная посуда без декоративных элементов также допускается. Но дизайн, тонкость изделий должны говорить о том, что это не рядовой сервиз. Что поставить в центр стола. В центре стола разместите посуду общего пользования: солонку и перечницу в расчете минимум одна на двух гостей, сахарницу c кусковым сахаром и щипцами. Также в центре стола должны стоять кувшины с водой и с соком, кофейник и (или) заварочный чайник. Если масштаб стола не позволяет установить на нем посуду общего пользования, позаботьтесь о том, чтобы кувшины, заварочный чайник и (или) кофейник стояли на подносе на консольном столике или на консольной полке. В этом случае самообслуживание гостей исключается, если толь- ко они не потребуют оставить их наедине. Во время обеда должен ассистировать персонал. Что должно стоять перед гостем на столе —- тарелка или салфетка. Поместить салфетку вместо тарелки перед гостем — сервировка в британской традиции. Она позволяет без лишней суеты вынести блюдо на тарелке и поставить перед гостем, не заменяя пустую тарелку тарелкой с порцией пищи. Континентальная традиция сервировки — разместить пустую тарелку с салфеткой поверх нее. Обязательно ли стол накрывать скатертью. Нет, не обязательно. В британской традиции обеденные сто- лы из массива дерева, отполированные до блеска, часто не покрывают скатертью. Поэтому, если у руководителя в кабинете или в переговорной есть достойный предмет сто- ловой мебели, можно сослаться на эту традицию. В таком случае, поставьте перед гостем металлическую подстановоч- ную тарелку, либо добротный плейсмат — подстановочную e.sekretaria.ru
Деловой этикет салфетку из текстиля или твердого толстого пластика. Поверх Еще по этой теме поместите полотняную салфетку, сложенную вчетверо. «7 качеств, без которых секретарь не построит Бумажные салфетки — достойная альтернатива текстиль- карьеру: подсказки ным, но только если они из плотного бумажного полотна руководителей и размером не менее 25 на 25 см. Тогда их можно подавать и эйчаров», № 4, 2019 сложенными на манер полотняных. Тонкие небольшие сал- фетки для застолья не используйте. Они подходят для случаев, когда пища подается на один укус и употребляется на весу. Выставлять ли бутылки на стол. Если выставляете на стол продукцию премиальных брендов с фирменной этикеткой, которая подчеркивает, что на вашем столе про- дукт премиум-класса, то можно отказаться от классического подхода подавать воду и соки в кувшинах, вино в декан- терах, а крепкий алкоголь в графинах. Если продукция посредственная, разумно подать напитки в специальной сервировочной посуде. Как подавать блюда. В случае когда вам предсто- ит самостоятельно организовать застолье, удобнее всего вынести блюда на тарелках. Для более эффектной подачи используйте баранчики — крышки овальной или полусфе- рической формы, которыми накрывают тарелку с порцией еды. После того как блюдо поставили перед гостем, нужно снять баранчик и унести его. Подают блюда на тарелке справа, а забирают — слева. Альтернативный вид подачи — батлерская: блюдо выносят в столовую зону на сервировочном блюде, из которого серви- ровочными приборами выкладывают порции в тарелки при- сутствующих. Подают справа, а забирают тарелки — слева. Нужно ли менять приборы при смене блюд. Да, так делать обязательно. К тому же рекомендуем запастись стоком столовых приборов, чтобы заменить их, если гость что-то уронит. Как украсить стол. Деловое застолье повседневного формата не предполагает пышных украшений, но деликат- ные композиции из цветов придают ему привлекательность. Обратите внимание на то, что цветы не должны быть ярко окрашенными и обладать резким запахом. № 2, февраль 2020 79
Профессиональное развитие Как выбрать подарок на 23 Февраля для коллег, друзей и родных Юлия ДАНИЛКИНА, психолог, тренер Что узнаете: какой подарок выбрать коллеге-мужчине или близкому человеку, чтобы действительно его порадовать. Чтобы не попасть впросак и действительно порадовать Еще по этой теме мужчину подарком, учтите его интересы и желания, а так- «Как выбрать подарок же особенности характера и поведения. Расскажем, на что для ВИП‑персоны: обратить внимание. советы помощнику руководителя», Способ восприятия. Люди делятся на четыре основные № 12, 2019 группы в зависимости от способа восприятия окружающего мира: визуалы, аудиалы, кинестетики и логики (карточки на с. 82—83). Чтобы определить, к какой группе относится мужчина, обратите внимание на то, какие слова он чаще всего использует в речи, на особенности общения и пове- дения, предпочтения в одежде. Особенности поведения. Особенности поведения часто определяются типом темперамента. Выделяют четыре основных типа: холерик, сангвиник, меланхолик, флегматик (таблица на с. 84). В зависимости от этого можно понять, что действительно порадует человека, а что нет. Интересы и желания. Если делаете подарок колле- ге, внимательно слушайте, что он говорит, и наблюдайте за ним. Например, он постоянно говорит о том, что часто теряет ручки. Тогда можно подарить ему подставку с ручкой на цепочке, чтобы она всегда была под рукой. Также можно понять об увлечениях коллеги из беседы на определенные темы. Выберите подходящий момент для разговора: это может быть время обеденного перерыва, ког- да люди особенно расположены к непринужденной беседе, время после работы, когда вы вместе идете до метро или № 2, февраль 2020 81
Профессия секретарь ВИЗУАЛ Слова и фразы. «Кажется», «смотреть», «видеть», «пер‑ спектива», «красиво», «фокус внимания», «яркий» Типичные фразы: «Вы не видели Ивана Ивановича?», «Вам ясно, о чем я говорю?», «Посмотри, пожалуйста, не оста‑ вила ли я у тебя на столе ручку» Общение. Его правило — чтобы услышать и понять, надо посмотреть. В общении предпочитает удерживать дистан‑ цию, чтобы видеть Голос. Чаще всего высокий, чистый, громкий Одежда. Предпочитает яркие цвета, следует модным тенденциям, любит аксессуары Подарки. Цифровая фоторамка, хорошая ручка, зажим для галстука, визитница, аксессуар для рабочего стола, который гармонично впишется в интерьер, альбом известного художника или фотографа АУДИАЛ Слова. «Звучит», «послышалось», «говорят», «тон», «гром‑ кий», «тихий», «звук», «ритмичный» Типичные фразы: «Не слышали, сегодня обещают дождь?», «Послушайте меня внимательно», «Говорят, Иван Иванович заболел. Это так?», «Что-то сегодня тихо у нас» Общение. Глаза во время разговора чаще опущены, дис‑ танция при общения небольшая. Предпочитает общаться по телефону Голос. Мелодичный, ритмичный, меняющийся Одежда. Может не иметь особых предпочтений Подарки. Музыкальный альбом, аудиокнига, наушники, подписка на музыкальный онлайн-сервис, билет на оперу, концерт или мюзикл, приглашение в бар с прият‑ ной живой музыкой 82 e.sekretaria.ru
Профессиональное развитие КИНЕСТЕТИК Слова и фразы. «Чувствую», «теплый», «спокойно», «каса‑ ние», «удобно», а также слова, обозначающие действия Типичные фразы: «День сегодня выдался спокойный и без суеты», «Чувствую, завтра будет напряженный день», «Вам удобно сейчас говорить?» Общение. Часто использует прикосновения в беседе, избегает контакта «глаза в глаза». Дистанция при обще‑ нии очень близкая Голос. Низкий, медленный, может быть слегка хрипловатым Одежда. Предпочитает комфортную одежду Подарки. Эргономичная мышь или клавиатура, удобная ручка, органайзер. Если это близкий человек, можно подарить ему массажный валик под шею или сертификат на посещение массажного салона ЛОГИК Слова и фразы. «Разумный», «логичный», «знаю», «пони‑ маю», «факт», «функционально». Логики в разговоре используют цифры Типичные фразы: «Разумное решение», «Я понимаю, о чем идет речь», «Вы понимаете, о чем я говорю?», «По послед‑ ним фактам могу предположить…» Общение. Дистанция при разговоре отдаленная, зритель‑ ный контакт почти отсутствует Голос. Монотонный, прерывистый, густой Одежда. Строгий деловой костюм, обязательный критерий — практичность Подарки. Разного рода техника — портативное зарядное устройство, калькулятор в необычном стиле; зажим для денег, книги со смыслом или интересный детектив № 2, февраль 2020 83
Профессия секретарь Что подарить мужчине в зависимости от типа его темперамента Тип Описание Что подарить темперамента Подарочный сертификат в магазин Холерик Динамичный, активный, стремительный, электроники или на развлечения, решительный и инициативный, нетерпели- интересную книгу, настольную игру, Сангвиник вый и прямолинейный. Такой мужчина все головоломку Флегматик предпочитает делать быстро, легко решает Меланхолик проблемы и преодолевает трудности, скло- Сертификат на поход в кино, сауну нен к резким сменам настроения или на покупку товара в спортмагази- Энергичный и активный, оптимистичный не, предметы для охоты или рыбалки и уверенный в себе человек. В трудных ситу- и других увлечений ациях собранный и целеустремленный, легко Эргономичную мышь или клавиа- увлекает людей, поэтому круг общения очень туру, ортопедическую подушку под большой. Имеет хорошее самообладание спину на кресло, хорошую ручку или Спокойный и невозмутимый, уравновешенный, органайзер терпеливый, предприимчивый. Способен к дли- Диск с веселыми песнями или позитив- тельной напряженной работе, настойчивый ной, жизнеутверждающей музыкой, и упорный труженик. Любит порядок — это билет в кино на добрую душевную сразу заметно по его рабочему столу комедию, яркий необычный подарок Неуверенный, склонный к частой апатии, ручной работы мнительный, нерешительный, ранимый и замк нутый, но при этом очень чувствительный и эмоциональный до стоянки машин. Удачный момент, когда сотрудник зашел в приемную к вашему шефу и ожидает приглашения, — вы можете побеседовать на какую-нибудь тему. Например, о видах спорта — горные лыжи, коньки, бокс и т. д., во время обсуждений которых выяснится, что интересно человеку. Или вы можете рассказать о том, что известный коллекцио- нер приобрел недавно старинную марку и поинтересоваться: «А есть ли увас какое-нибудь хобби?» Если вы готовите подарок для мужчины из вашего близ- кого окружения, то его интересы достаточно легко выяснить. Например, он часто говорит о том, что хочет научиться кататься на горных лыжах — значит, можно подарить ему что-то необходимое для этого занятия. Это могут быть спе- циальные очки или абонемент на одно занятие. 84 e.sekretaria.ru
Профессия секретарь Каким должен быть голос секретаря и как его тренировать Игорь РОДЧЕНКО, руководитель ООО «Центр современных речевых технологий “ИГРО”» Что узнаете: каким во время телефонного разговора должен быть голос секретаря? Существуют ли какие-нибудь профессиональные требования к нему? Ваш голос — это инструмент, который помогает донести мысль и чувство до собеседника. И не только донести, но и заразить его этой «эмоциональной мыслью». Если мы слышим по телефону голос красивого тембра, богатый интонационными красками, с широким диапазоном зву- чания, то испытываем чувство удовлетворения от обще- ния с приятным собеседником. По закону обратной связи у нас возникает чувство уважения и благодарности к нему. Противоположную реакцию вызывает голос человека, пронизанный нотами раздражения: потрескивающий или повизгивающий. Какие существуют самые распростра- ненные голосо-речевые недостатки — узнайте из таблицы на странице 87. При встрече с собеседником наше внимание переключа- ется на зрительное восприятие, и голос как будто отходит Что обеспечивает эффективность коммуникации? 7% 55% 38% семантика слов: визуальные представления: качество голоса: содержание, смысл внешний вид, выразительность модулированность, использование пауз, четкость и акцентность речи вашей речи позы, мимика и жесты 86 e.sekretaria.ru
Профессиональное развитие Какие самые распространенные голосо-речевые недостатки Голосо-речевой недостаток Причина В голосе отсутствует сила, человек напрягается, Нетренированное дыхание. Пожалуй, это самый кричит, но звук не летит, в нем нет объема распространенный недостаток, особенно у женщин Однотонность речи Неумение различать высотные изменения голоса и пользоваться ими, природная тембральная бед- Голос вялый, прерывается, падает ность голоса Голос не выходит из ротовой полости, как бы Нетренированное дыхание, а также вялость голо- гудит за зубами совых связок Плохая артикуляция — нечеткое произношение, вялый речевой аппарат и зажатая нижняя челюсть Голос звучит высоко или низко и как бы провали- Неумение использовать средний голосовой регистр, вается в середине, в нем нет плавных переходов иногда возрастные особенности от нижних нот к верхним и наоборот Вялость небной занавески и малоподвижный язык Голос гнусавый и «горлит» на второй план, но не теряет своего значения в оценке собе- 87 седника и в восприятии необходимой информации. Чтобы легко выполнять свои функции, голос секретаря должен отвечать определенным требованиям. Какой голос должен быть у секретаря, перечислим ниже. Выносливый. Ваш голосо-речевой аппарат подверга- ется серьезным нагрузкам. Два-три часа непрерывного разговора могут привести к першению в горле и желанию откашляться, голос становится глуше. Как стираются без масла части двигателя, так и голосовые связки при интенсивном использовании у нетренированного челове- ка изнашиваются и дело может дойти до операционного вмешательства. Гибкий. Ваш голос должен охватывать максимальный объем звучания от привычных средних до возможных низ- ких и высоких тонов. Монотонный голос воспринимается как слабый и невыразительный. Из-за этого сокращается информационный ресурс. «Прямой как палка» голос быстро утомляет собеседника. № 2, февраль 2020
Профессия секретарь Еще по этой теме Сильный. Что такое сила звука? Это мощь звуковой «Тренируем волны, которая возникает от амплитуды колебания голосо- голос. Практикум вых связок. Нужен ли секретарю сильный голос? Конечно, для выступающих ведь вы выполняете много административных функций. публично», № 11, 2017 Сила звука неверно ассоциируется исключительно с гром- костью. Сила звука — это сила убеждения, помноженная на силу звучания, с мягким, ненадрывным и ненапряжен- ным звучанием. Голос человека очень хрупкий. Если вам приходится говорить по несколько часов в день и при этом ваш голос не освобождается от мышечных зажимов, начинает болеть шея, першит в горле — это означает, что с вашим профес- сиональным инструментом не все в порядке и им нужно срочно заниматься. Есть специальные упражнения, которые помогут привести звучание в порядок — освободить и поставить голос. Поста- вить голос — это не значит изменить его до неузнаваемости, ваша задача — раскрыть возможности природного голоса. Конечно, работать над голосом лучше под руководством специалиста. Но и в его отсутствие, выполняя простейшие упражнения, можно улучшить качество звучания. Упражнение. Вообразите, что вы пришли уставшая после работы домой, чуть побаливает горло. Ваши действия: тело мягкое, спину держите прямо, голову не запрокидывайте. Возникла потребность постонать (не помычать!), и вы стонете. Легко, будто зовете кого-то. Например, стонете на звуках М или Н. Не надо кряхтеть! Звук свобод- но проходит через горло, будто там водосточная труба, поднимается вверх, в макушку и пробивает лоб, нос, зубы. Щекотно губам. Волна звука свободно улетает от вас. Стон — свободный, тянущийся, моно- тонный. Подключайте к согласному М гласные звуки А, О, У, Э, И, Ы. МамммМомммМэмммм... Произносите гласные мягко, без толчков, слегка приоткрывая рот и сейчас же закрывая для продолжения… Обойтись одним-единственным упражнением невозмож- но. Голос требует бережного отношения к себе. Мы будем рассказывать о них и в следующих номерах журнала. 88 e.sekretaria.ru
Внсаедпсоабмеидмы сноабчионйа. ютрЛсуеясосснк ипидйобпЛиеесоданытоевл,ь Личная эффективность «Если задача кажется нерешаемой, значит, вы рассмотрели не все варианты — решение есть всегда» 90 Интервью c Юлией НАУМЧЕНКО, ассистентом генерального директора розничной сети гипермаркетов «Самбери»
Личная эффективность Ассистент генерального директора розничной сети гипермаркетов «Самбери» Юлия НАУМЧЕНКО: «Если задача кажется нерешаемой, значит, вы рассмотрели не все варианты — решение есть всегда» Для ассистента руководителя нет ничего невозможного, главное — само- организация, доверие шефа, любовь к компании, в которой ты работаешь, так считает наша героиня Юлия. Какие качества помогают ей в еже- дневной работе? Какие навыки она приобрела? Узнайте из интервью. Как Вы стали ассистентом? Чем Вас в настоящее время… ассистентом гене- привлекает эта должность? рального директора. — Ассистентом я стала неожиданно для Должность ассистента привлекла себя. Я решила поменять род занятий: меня своей динамичностью, разнообра- до этого работала управляющим салона зием задач и возможностью личностного сотовой связи. Хотелось усилить компе- и карьерного роста. Когда твоя ежеднев- тенции в ретейле, работать в перспектив- ная цель — догнать горизонт, а до начала ной компании. Я опубликовала резюме, рабочего дня ты не всегда знаешь, с какой и меня пригласили на собеседование стороны к этой цели приблизиться, это в самую крупную компанию на Даль- ежедневное приключение. Если каждый нем Востоке, где и продолжаю работать день ты становишься лучшей версией себя, видишь свои достижения, то работа приносит удовольствие. СПРАВКА Какие навыки Вы приобрели за вре- мя работы и как их использовали? Стаж работы в компании: 4 года Опыт работы в административной сфере: 7 лет — Наиболее ценный для меня — навык Образование: Хабаровский государственный институт процессного управления. Когда все под- искусств и культуры, Дальневосточная академия разделения работают как единый живой государственной службы организм с общей целью, охватывает 90 e.sekretaria.ru
мощное чувство причастности к чему-то что лжи даже во благо не бывает в отно- великому и грандиозному. Этот навык шениях с руководителем. Немаловажно я использую в управлении проектом и эмоционально подходить друг другу. «Искренний сервис», который помогает создавать комфортную среду для кли- Какие необычные или сложные ентов и сотрудников. Еще я научилась задания Вам приходилось выполнять? легко переключаться с одного вопроса на другой и обдумывать несколько задач — Однажды мой руководитель получил одновременно — это жизненно необходи- приглашение на крупное мероприятие. мый навык в работе ассистента. В этот момент мы оба находились в отпу- ске. Позже выяснилось, что не решены Что для Вас важно во взаимоотно- вопросы логистики и проживания. Меро- шениях с руководителем? приятие проходило в другом регионе в пик туристического сезона — все отели — В любых взаимоотношениях для меня были забронированы. Регистрация заявок важно доверие. Без него отношения слож- закончилась еще неделю назад. Органи- но выстроить, но доверие невозможно заторы сообщили, что я могу подать заяв- заслужить сразу — для этого нужно время. ку, но это многотысячная очередь и нет Всегда сдерживайте свои обещания неза- никаких гарантий результата. До меро- висимо от того, кому их даете. Помните, приятия оставалось три дня. Ситуация № 2, февраль 2020 91
Личная эффективность усугублялась разницей во времени с орг- и мне. Что бы ни произошло, я не поддаюсь комитетом в 7 часов. Я решила бороться. панике, сохраняю спокойствие, ищу вари- Высокопоставленных гостей мероприятия анты решений и всегда нахожу. Стрессо размещали на круизном лайнере. Я нашла устойчивость, самоорганизация, желание практически все контакты — от собствен- приобрести новые навыки помогают мне ников до субарендаторов — и бесконечно постоянно развиваться. их обзванивала: двое суток переговоров дали результат. Если задача кажется нере- Если бы у Вас было больше полномо- шаемой, значит, вы рассмотрели не все чий, что бы Вы сделали для компании? варианты — решение есть всегда. — Мечтаю организовать подразделение, Чему Вы научились у руководителя? где ассистенты подчиняются своим руко- водителям, но работают единым фронтом. — Мой руководитель сильный управленец, Это бы помогло значительно сэкономить многогранная личность с активной жизнен- время и исключить повторяющиеся задачи. ной позицией. Ключевой навык, который Ассистенты станут многофункциональны- я у него переняла, — самоорганизация. ми, обретут новые навыки, смогут полно- Здесь все в совокупности: планирование, ценно заменить коллегу из любого отдела тайм-менеджмент, умение анализировать при форс-мажорах. Для руководителей результаты, отмечать точки роста, совер- и компании в целом это тоже большой шенствоваться. Теперь все свои действия плюс — на все случаи жизни есть обучен- я рассматриваю в контексте достижения ные помощники. успеха, нацеленности на лучший результат. Также я прокачиваю коммуникативные Как Вам удается запомнить огром- навыки. Искусство вести переговоры — ное количество информации? просто волшебная палочка: чем больше «заклинаний» ты знаешь, тем легче достичь — У меня есть своя система запомина- нужного результата в любой сфере. ния — для каждой задачи я придумываю ассоциац ии. Например, если мне нужно Какие качества помогают Вам идти купить билет в Лондон с отправлением вперед, совершенствоваться и расти? в 17 часов, я представлю чайную пару из белого фарфора. Помимо блокнота и элек- — Актеры часто говорят такую фразу: «Вместо тронных носителей я храню информацию нервов должны быть кошачьи усы». Кош- в голове и распределяю ее по приоритетам. кам усы помогают получать трехмерную Перед сном несколько раз читаю пару картину окружающего мира и обходить строф случайного стихотворения, утром препятствия. Вот эти самые «усы» помогают по пути на работу мысленно повторяю их. 92 e.sekretaria.ru
Портрет профессионала Это держит мою память в тонусе, мысли не отражал тот смысл, который мы бы в порядке, задачи в структуре. хотели вложить в эти строки. Я подума- ла, что вряд ли люди, которые не работа- Какие инструменты и технологии ют у нас, смогут прочувствовать то, что Вы используете, чтобы упростить свою чувствуем мы. Я написала текст гимна работу? сама и предложила свой вариант — его утвердили. Этот гимн каждое утро настра- — Расставлять приоритеты в работе мне ивает коллег на продуктивный рабочий помогает матрица Эйзенхауэра. Чтобы день, а я радуюсь тому, что мои мысли видеть все важные сообщения и звонки и чувства стали частью корпоративной и при этом не отвлекаться от совещаний культуры любимой компании. и задач, я использую смарт-часы. Телефон и планшет помогают выполнять задачи Какую роль в Вашей работе и жизни в любое время и в любом месте. Кроме играет иностранный язык? приложений по travel-поддержке и набо- ра офисных программ часто использую — Я изучала немецкий язык: исполь- Speechpad — программу для транскри- зую его в работе реже, чем английский, бации. Она быстро и качественно преоб- но иногда он помогает. При планирова- разует голос в текст. нии командировок руководителя в Гер- манию я напрямую общаюсь с Lufthansa Расскажите о Ваших профессиональ- или Deutsche Bahn и составляю маршрут ных достижениях. максимально выгодно с точки зрения времени и финансов. Мой руководитель — Компанию, в которой работаю, считаю владеет английским и французским язы- большой семьей. Если я могу способство- ками — тут моя помощь ему не требуется. вать улучшению — всегда сделаю это В ближайшее время планирую поднять и не только в рамках своих должност- уровень владения английским языком. ных обязанностей. Так, для сети наших магазинов нужен был контактный центр. Какой совет Вы дадите коллегам? Имея компетенцию тренера контактного центра, я помогла подобрать сотрудников, — Анализируйте свой рабочий день, отме- разработала обучающие материалы и сама чайте успехи и радуйтесь им, вознаграж- провела обучение. дайте себя за достижения, прорабатывай- те сложности, ищите верные решения. Недавно наша компания отмечала Не поддавайтесь панике, изучайте новое, юбилей, к которому был заказан гимн. делайте больше, чем достаточно, и пом- Компании присылали на утверждение ните — для вас нет ничего невозможного. отличные тексты, но ни один из них № 2, февраль 2020 93
Search
