Коммерческий директор. Март 2020

Журнал издает 60 Теория разбитых окон: правда ли, что ошибки менеджеров могут обрушить продажи 28 Как обучить продавцов работать с клиентами без нудных скриптов и шаблонов 72 Пять принципов руководителя, которые экономят 4 часа в день мОафрлкаейтни-нг Ки однелтергоилрьорваабноитеы лПоряолгьрнаомсмтаи Три инструмента Yota, Как законно бороться Как создать удобную которые помогут с менеджерами, и работающую контролировать точки которые так и норовят программу продаж 32 сделать гадость 68 лояльности 96 www.e.kom-dir.ru №3 Март 2020

Слово редактора Евгения Сарычева, Советы и. о. главного руководителей, редактора которые облегчат вашу работу [email protected] Мы работаем, чтобы ежедневно помогать вам добиваться целей, по- вышать личную эффективность, управлять подчиненными. В треть- ем номере журнала мы постарались собрать статьи с правилами и ме- тодиками, которые уже упростили жизнь и работу вашим коллегам. А еще мы рады напомнить, что приближается наш ежегодный форум «Воронка продаж». Он пройдет 20 марта в Москве. Подробности — на сайте www.voronka.kom-dir.ru. Ждем вас с нетерпением: будет мно- го сюрпризов. В центральной статье номера на странице 60 автор знаменитого бестселлера «Разбитые окна, разбитый бизнес» Майкл Ливайн впер- вые расскажет, как можно применить его теорию в коммерческом от- деле, чтобы мелкие ошибки персонала не вредили продажам. Ливайн разберет кейс вашего коллеги, у которого из-за таких вот незначи- тельных промахов чуть не разрушился бизнес. Менеджеры вообще могут очень сильно подставить как компа- нию, так и вас лично. Среди них встречаются такие хитрецы, кото- рых трудно уволить, но и терпеть в коллективе нет сил. Если вдруг у вас есть такие сотрудники, прочитайте статью на странице 68. Вы узнаете законные и относительно честные способы убрать из ко- манды надоевшего подчиненного. Ну и последнее о менеджерах. Если вы устали проверять, как они работают по скриптам и общаются с покупателями, у нас хорошая новость. Можно больше этого не делать, если использовать метод Ивана Сафронова: он нашел интересный способ научить продавцов разговаривать с клиентами без шаблонов так, чтобы те не уходили без покупки. Мы понимаем, что, как бы ни старались, все равно с большин- ством проблем вам придется справляться самостоятельно. Но знае- те что? Изучите на странице 72 пять принципов все успевающего ру- ководителя, которые помогут сэкономить несколько часов и сильно упростят ваш рабочий день. №3 (106) Март 2020 1

Содержание Профессиональный журнал коммерсанта Привлечение клиентов и технологии продаж 28 Как обучить продавцов работать с клиентами без нудных скриптов и шаблонов Иван Сафронов, директор розничной сети компании «Диван Хаус», делится секретом, как продавать клиентам, которым никто не может продать. Он рассказывает, почему бессмысленно всех посетителей встречать шаблонными фразами и какие приемы нужно использовать, чтобы те, кто проходит мимо, стали постоянными покупателями. 12 Как перейти от презентации к контракту за одну встречу Махан Кхалса и Рэнди Иллиг предупреждают: в b2b-продажах менеджер должен сосре- доточиться не на сделке, а на потребностях покупателя. Он провалит продажу, если по- спешит рассказать о товаре. Эксперты объясняют, как правильно провести презентацию, чтобы зацепить клиента и подписать контракт. 16 Локальный маркетплейс за 8 шагов: полная инструкция для управленцев Филипп Лабковский (Boardriders) понимает: нишевым интернет-магазинам все труднее удерживать клиентов и повышать продажи на фоне крупных маркетплейсов. Автор рас- сказывает, как в таких условиях создать и использовать инструмент, который поможет увеличить трафик. 22 Как провести крутую промоакцию, которая не разорит компанию на скидках Юлия Орлова («Врубашке») провела сотни акций, поэтому точно знает, где компания мо- жет ошибиться и провалить продажи. Автор объясняет, как пошагово проверить будущее промо, чтобы получить нужный результат, а не разочарование и убытки. Читайте в электронном журнале e.kom-dir.ru Техники продаж, Какая техника Как поделить работу которым вы должны заменит классические между менеджерами, обучить своего агрессивные продажи, чтобы входящие лиды менеджера которые не работают не «отваливались» e.kom-dir.ru/559527 e.kom-dir.ru/786672 e.kom-dir.ru/786688 4 www.kom-dir.ru

Содержание Профессиональный журнал коммерсанта 32 Три инструмента от Yota, которые помогут контролировать точки продаж Елена Мямлина (Yota) уверена: не всегда инновации обходятся дорого. Автор делится digital-инструментами, которые помогли компании вдвое увеличить конверсию покупате- лей в точке продаж и на 25 процентов сократить затраты на ФОТ. 36 Омниканальность: что проверить на старте, чтобы не завалить всю работу Наталия Пекшева («Цвет диванов») делится опытом, как компания переходила от мульти- канальности к омниканальности. Автор рассказывает, какие ошибки важно учесть каждо- му руководителю, чтобы не терять клиентов между онлайном и офлайном. 40 Пять инфографик, которые помогут активнее привлекать клиентов в соцсетях Компании регулярно используют социальные сети как инструмент продвижения. Но, что- бы не тратить деньги впустую, важно понимать особенности разных площадок и правиль- но выбирать аудиторию. Быстро сориентироваться, чтобы отбить затраты на продвиже- ние, поможет информация, которую мы для вас собрали. Результативная команда 60 Теория разбитых окон: правда ли, что ошибки менеджеров могут обрушить продажи Майкл Ливайн в специальном интервью для журнала «Коммерче- ский директор» расскажет, как адаптировать его знаменитую тео- рию разбитых окон для отдела продаж. Вы узнаете, какие маркеры подскажут, что отдел продаж стал работать хуже, хотя внешне это незаметно, и какие мелочи отталкивают клиентов. 44 Как найти менеджера, с которым клиент сам захочет общаться 48 Илья Лавренов (Inventive Retail Group) уверен, что продавцы в B2B должны быть умны- 6 ми, чтобы установить контакт с любым покупателем. Он предлагает собеседование, кото- рое поможет найти менеджеров, чьих звонков клиенты будут ждать с нетерпением. Менеджеры вроде бы работают хорошо, а продажи не растут: как решить проблему Дмитрий Шаров («Оранж Плюс») делится инструментом, который помог ускорить рабо- ту отдела, увеличить объем продаж и сфокусировать внимание менеджеров на дожиме «теплых» лидов. www.kom-dir.ru

Содержание Профессиональный журнал коммерсанта 52 Какую работу поручить менеджерам, чтобы ваша компания захватила рынок Артем Лукин (TECHNORED) понимает: чтобы отдел продаж работал быстро и слаженно, важно ставить сотрудникам четкие задачи. Автор рассказывает, как распределил обязан- ности между продавцами и почему отказался от универсальной системы мотивации. 56 Как мы изменили работу отдела продаж, чтобы продавать на 20% больше Анна Ржешевская (Wolf Russia) предлагает не тратить время продавцов на обработку однотипных заказов. Она рассказывает, как настроить программное решение, которое освободит менеджеров от рутины, чтобы они занялись поиском новых клиентов. 68 Как законно бороться с менеджерами, которые так и норовят сделать гадость Есть сотрудники, которых никто не любит. Они делают мелкие пакости и готовы подать на вас в суд за любую оплошность. Лучшие методы, как избавить от них компанию или на- учиться противостоять их интригам, мы собрали для вас в статье. 72 Пять принципов руководителя, которые экономят мне 4 часа в день Илья Протопопов («Про-Лэнд») рассказывает: чтобы справиться с большим потоком информации, ему пришлось научиться не растрачивать силы на текучку и рутинные дела. Автор объясняет, какие принципы помогают ему экономить несколько часов в день и успе- вать больше, чем коллеги. Стимулирование сбыта 78 Как выстроить сеть дистрибьюторов, которая поможет отбить 82 клиентов у конкурентов 88 Сергей Карпушов (ASVA) уверен, что компания завалит продажи в регионе, если неверно 8 выстроит там дистрибьюторскую сеть. Он разработал методику, которая помогает вычис- лить идеальных партнеров на территории. Четыре совета руководителей, которые привлекли дилеров без трат Мы собрали истории ваших коллег, которые смогли в короткие сроки создать или развить дилерскую сеть. Советы руководителей пригодятся, если вам нужно быстро найти дистри- бьюторов и оценить спрос на товары. Что делать, если клиенты хотят товары, которых нет в ассортименте Григорий Иванов («АльтЭнко») столкнулся с ситуацией, когда клиенты требовали товар, который компания не поставляла. Без него средний чек падал и не было потенциала для роста. Тогда автор решился на эксперимент. В статье он расскажет, как не раздувать ассортимент, а увеличить продажи за счет партнеров. www.kom-dir.ru

Содержание Профессиональный журнал коммерсанта Продажи действующим клиентам 96 Как создать программу лояльности, полезную для компании и удобную для клиентов Надежда Викторова, руководитель программы лояльности компа- нии «РОЛЬФ», пришла к выводу: бизнес тратит время и силы на бес- полезные показатели KPI, чтобы проанализировать эффективность программы лояльности. Автор делится опытом, как в компании перезапустили программу лояльности и как теперь отслеживают ее результативность с помощью четырех главных параметров. 92 Пять типов ЛПР: как не ошибиться в работе с ними и продать каждому Ая Фрост (HubSpot) утверждает: невозможно продавать всем по универсальному сце- нарию. Автор поясняет, что разные типы ЛПР принимают решения по разным алго- ритмам. Чтобы подстроиться, нужно своевременно определить тип собеседника и скор- ректировать презентацию. 102 Узнайте у клиентов, где товар недотягивает до их ожиданий Владимир Антонов и Денис Куваев («ЧЕТРА») отказались от стандартных метрик, кото- рые замеряют удовлетворенность потребителей, в пользу собственного метода. Их анкета поможет выявить слабые места продукции и понять, в чем конкуренты вас превзошли. 106 Какие неочевидные маркеры отслеживать, чтобы предотвратить отток клиентов Рада Рожицкая («Greenworks Евразия») расскажет, как предсказать отток клиентов до его начала. Автор объяснит, какие маркеры использовать, чтобы вовремя реагировать на сбои в работе с партнерами и не ждать, пока они откажутся от сотрудничества или сократят закупки. Читайте в электронном журнале e.kom-dir.ru Четыре ошибки, Как найти подход Как отвечать из-за которых клиенты к ЛПР: неожиданное на претензии и не злить могут променять вас применение двух клиентов еще больше: на конкурентов известных методик 7 фраз-табу e.kom-dir.ru/786675 e.kom-dir.ru/787272 e.kom-dir.ru/779633 10 www.kom-dir.ru