Коммерческий директор. Январь 2020

Журнал издает 56 Мифы о подборе менеджеров, в которые верят руководители: узнайте правду 88 Как отработать 2020 год без штрафов: изучите новые поправки к законам 102 Как отвечать на претензии и не злить клиентов еще больше: 7 фраз-табу Увыверлуиччкеиние Пи омдобтоирвация Лэфифчнекаятивность Отучите продавцов Как эффективнее Как лучше всего работать по правилам, мотивировать отругать сотрудников, которые бесят менеджеров когда хочется клиентов 26 в 2020 году 68 их пристрелить 72 www.e.kom-dir.ru №1 Январь 2020

Слово редактора Евгения Сарычева, Как начать и. о. главного 2020 год в тонусе редактора и на позитиве [email protected] Начало года — одновременно радостный и трудный период. Когда праздники пройдут, придется приступить к работе, а после каникул №1 (104) Январь 2020 сделать это нелегко. К тому же январь — сложный месяц, когда мало клиентов и менеджеры расслабились. Первый номер журнала «Ком- мерческий директор» подскажет, как успешно преодолеть январь. В центральной статье номера на странице 56 мы развеиваем мифы о найме продавцов, в которые верят многие руководители. Узнайте, как эффективнее подбирать менеджеров, чтобы при необходимости обновить команду и не менять ее как можно дольше. Другая важная статья о менеджерах — на странице 26. Ваш коллега расскажет, как повысил продажи, когда отказался от главного правила, которому учат всех продавцов. Вместо этого он подсказал сотрудникам новый, более эффективный способ работы с клиентами, который мотивирует их тратить больше. Изучите статью на странице 88. Из нее узнаете, как построить работу, чтобы в 2020 году не налететь на штрафы от ФНС и других служб. Если вдруг вы, выйдя после каникул, поняли, что менеджеры еле работают, — сдержите свой гнев. Материал на странице 72 подскажет, как лучше всего отругать сотрудников, когда так и хочется кого-нибудь прибить. Если следовать советам из статьи, вы сможете выплеснуть раздражение и при этом не демотивировать подчиненных. После обильных праздничных распродаж традиционно возрастает количество претензий от клиентов: кому-то не доставили товар, кто-то остался недоволен обслуживанием и т. п. Заранее подскажите менеджерам, как можно и как нельзя отвечать на жалобы покупателей, чтобы вконец не разрушить репутацию бренда. Об этом расскажет материал на странице 102. Чтобы взбодрить отдел продаж, прочитайте на странице 68, как мотивировать менеджеров в 2020 году в зависимости от стадии развития компании. Статья подскажет, как стимулировать лидеров продаж, чтобы они не уволились, и как рациональнее всего поступить с менеджерами-«якорями», которые тянут фирму на дно. Не забудьте про статью на странице 30. Она посоветует, как составить инструкцию для отдела продаж, которая не будет пылиться в шкафу, а станет полезным настольным инструментом для всех сотрудников. В начале года, когда из головы менеджеров выветриваются последние знания, это особенно важно. 1

Содержание Профессиональный журнал коммерсанта Привлечение клиентов и технологии продаж 26 Как отучить менеджеров соблюдать правило продаж, которое бесит клиентов Константин Мухортин, руководитель отдела обучения группы компаний «АвтоСпецЦентр», утверждает: схема работы, по которой продавец задает вопросы, чтобы определить потребности клиен- та, — чушь. Если у покупателя сформирована потребность, то это не продажа, а выписывание счета. Автор объяснит, как научить менеджеров продавать по-настоящему. 12 Как добиться, чтобы клиенты не бросали корзину в последний 16 момент 20 30 Илья Протопопов («Про-Лэнд») утверждает: 75 процентов пользователей добавляют то- 36 вары в корзину на сайтах интернет-магазинов, но не завершают покупку. Автор выяснил, что отпугивает покупателей и какие элементы сайта изменить, чтобы увеличить количе- 4 ство заказов. 15 важных задач на 2020 год для комдира и отдела маркетинга Брэндон Андерсен (Ceralytics) предупреждает: привычные методы интернет-маркетинга в 2020 году могут не сработать. Он объясняет, какие тренды компания должна учесть, если не хочет уступать конкурентам и терять позиции в поисковой выдаче. Узнайте, чего от вас ждут покупатели: составьте карту путешествия клиента Надежда Валентей («ОМБ») расскажет, как составить карту путешествия клиента, чтобы повысить качество обслуживания. Автор уверена: чтобы продажи выросли, нужно испра- вить ошибки на каждом этапе взаимодействия с покупателем. Как составить инструкцию, которую менеджеры не забросят подальше Руслан Лапика («Тепломир») считает: даже если в компании создали книгу продаж, не факт, что она полезна для сотрудников. Он расскажет, какую информацию включить в ККП, а какую убрать, чтобы не запутать продавцов и увеличить прибыль фирмы. 9 простых правил при работе с входящими звонками: менеджеры о них забывают Станислав Герштейн («Мастер Кожамех») поделится простыми правилами, которые помогут менеджерам избежать глупых ошибок на входящих звонках. Автор составил чек-лист, который поможет перенастроить работу сотрудников и остановить отток покупателей. www.kom-dir.ru

Содержание Профессиональный журнал коммерсанта Результативная команда 56 Мифы о подборе менеджеров, в которые верят руководители: узнайте правду С помощью специального исследования hh.ru мы выяснили: причи- на высокой текучести кадров — в мифах о найме, в которые верят ру- ководители. Ваши коллеги на примере успешных кейсов расскажут, как перестать верить в эти мифы и как изменить привычные спосо- бы найма менеджеров, чтобы вам не пришлось обновлять отдел про- даж несколько раз в год. 42 Головоломки, которые Microsoft дает на собеседовании, чтобы выбрать лучших Родион Богачев (RS Agro) расскажет, как с помощью головоломок подбирают сотрудни- ков в Microsoft. Кредо компании — брать людей на работу за то, что они могут сделать в будущем, а не за то, что они уже сделали. Автор уверен, что эти способы помогут выявить на собеседовании находчивых продавцов и вовремя раскусить бездельников. 46 Почему компании нужны лентяи, собственники, ушлые труженики и недотроги Артур Федоров («Делегатор24») считает, что даже лентяи и недотроги могут успешно про- давать. Чтобы правильно распределять задачи между сотрудниками, достаточно выяснить их сильные стороны. Автор рассказывает, как мотивировать менеджеров и какие задачи им поручать в зависимости от типа личности. 52 Как за три дня вычислить среди менеджеров тунеядцев и лидеров: новый метод Ольга Бабич («Медтехника+») полагает, что менеджеров по продажам кроме руководите- ля также должны оценивать коллеги. Используйте необычный метод, чтобы найти слабые места продавцов и разобраться с отношениями в коллективе. Так вы узнаете, кого подбод- рить, кому поручить новые задачи, а кого уволить. Читайте в электронном журнале e.kom-dir.ru Менеджеры ленятся Отдел продаж — Новые технологии, и недорабатывают. 2020. Как вырастить которые заставляют Как заставить их лучших менеджеров клиентов покупать, признаться в этом и не позволить им уйти когда вам это нужно e.kom-dir.ru/771586 e.kom-dir.ru/771584 e.kom-dir.ru/771580 6 www.kom-dir.ru

Содержание Профессиональный журнал коммерсанта 64 Как скорректировать план продаж, чтобы выиграли менеджеры и компания Ксения Терехова («Эвриал») расскажет об эксперименте, который помог увеличить про- дажи компании в два раза. Автор уверена: чтобы понять, что мешает продавцам работать, нужно просто задать им правильные вопросы. 68 Как мотивировать менеджеров в 2020 году, чтобы они не завалили план продаж Юлия Замалиева («Даже если») расскажет, почему сегодня нельзя наказывать и штрафо- вать провинившихся продавцов. Прочитайте универсальные советы, как заставить менед- жеров перевыполнять план. 72 Как лучше всего отругать менеджеров, когда хочется их пристрелить Вадим Гореликов («Радиотехника») объяснит, как правильно критиковать сотрудников, чтобы у них не опускались руки. 76 О чем успешный руководитель должен помнить в 2020 году: пять правил Если не пересмотреть отношение к персоналу и не использовать технические достиже- ния, не получится добиться успеха и сохранить прибыль компании. Редакция подготовила подборку трендов в управлении, о которых нужно знать каждому руководителю. 80 Как справиться с негативом: методы для руководителя Дэвид Бернс, доктор медицинских наук, объясняет: мы плохо работаем и видим все в чер- ном свете, если привыкли так реагировать на события. С его методом вы замените беспо- лезные мысли на рациональные, чтобы жить качественнее. Прямые продажи Подбор и мотивация Как бизнесу сэкономить Головоломки, в 2020 году: обзор самых которые Microsoft дает доступных и полезных на собеседовании, чтобы госпрограмм 92 выбрать лучших 42 Читайте в электронном журнале e.kom-dir.ru 9 правил, которые Как работать Как понять, что вы стоит соблюдать, с товарами-новинками, потеряете клиентов, чтобы сделать чтобы не разориться: хотя они и не жалуются: блестящую карьеру три подсказки метод Tele2 e.kom-dir.ru/771589 e.kom-dir.ru/771587 e.kom-dir.ru/771581 8 www.kom-dir.ru

Содержание Профессиональный журнал коммерсанта Стимулирование сбыта 88 Как отработать 2020 год без штрафов: изучите новые поправки к законам В 2020 году вступают в силу новые законы, которые повлияют на ра- боту компаний. Что исправить в договорах с менеджерами, кого теперь могут оштрафовать за сверхнормативную работу водителей и какой план продаж составить, чтобы сэкономить на налогах? О советах опытных юристов расскажем в статье. 84 Перевыполнить план — легко. Как ежедневно мотивировать менеджеров на подвиг Мэг Пратер (HubSpot) уверена: если менеджеры думают лишь о том, как выполнить лич- ный план, много они не продадут и только распугают клиентов. Автор перечислит допол- нительные задачи, которые можно поставить перед сотрудниками, чтобы повысить их ре- зультативность, а чек-лист поможет быстро найти провалы в работе. 92 Как бизнесу сэкономить в 2020 году: обзор самых доступных и полезных госпрограмм Павел Сигал («Опора России») уверен: предпринимателям сложно самим разобраться в программах господдержки. Чтобы облегчить задачу, эксперт выделил пять программ, которыми в 2020 году может воспользоваться любая компания, чтобы не переплачивать проценты банкам. Продажи действующим клиентам 98 Как обезвредить клиентов, которые нагло просят об уступках Тони Перзоу (Strategic Pricing Associates) заявляет: компании должны разрабатывать для сотрудников общие стратегии переговоров, чтобы получить дополнительную прибыль. Обучите продавцов противостоять двум главным тактикам клиентов, если не хотите, чтобы фирма теряла деньги. 102 Как отвечать на претензии и не злить клиентов еще больше: 7 фраз-табу Анна Юрченко (Itursoft) заметила: компании общаются с недовольными клиентами так, что теряют не только их, но и потенциальных покупателей. Проверьте своих менеджеров на ошибки в ответах на отзывы, которые совершают все компании. Передайте им шаблон, который поможет общаться с клиентами. 10 www.kom-dir.ru