CATALOGUE ACCUEIL TELEPHONIQUE ET CENTRE D'APPELS

MAROC PERFORMANCE La Référence pour la Formation et le Conseil 1 ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE & CENTRE D’APPEL CABINET MAROC PERFORMANCE - 39 rue Vouziers, Angle Bd Emile Zola - CasablancaRTEeNlS:EIG+N21EM2 E(N0)TS5E2T2IN.2S4C.7RI2P.T1IO0N-SF:ax : +2+12212(0()05) 2522.22.244.7.722.1.120- Emaiclo:nctoanctta@cmt@amroacr-opce-preforrfomrmanacnec.ec.ocmom

ATC ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE & CENTRE D'APPEL ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE 04 Fondamentaux de l’Accueil 06 Les Métiers de l’Accueil 07 Plateformes Téléphoniques 09 CENTRE D'APPEL 09 Prospection et Vente par Téléphone2 Superviseur et du Manager de Centre d’AppelsACCUEIL TÉLÉPHONIQUE & CENTRE D'APPEL CABINET MAROC PERFORMANCE - Catalogue des Formations

CABINET MAROC PERFORMANCE - Formations Accueil Téléphonique ATCLes Fondamentaux de l’Accueil6·$GDSWHUDX[3HUVRQQDOLWpV'LIÀFLOHV 045pXVVLUVRQ$FFXHLO7pOpSKRQLTXHHW3K\VLTXH 046DYRLU*pUHUVHVePRWLRQVDX7pOpSKRQH*pUHU7HQVLRQVHW&RQÁLWVHQ6LWXDWLRQG·$FFXHLO)DLUHGHVRQ,PDJHXQ)DFWHXUGH5pXVVLWH6DYRLU$FFXHLOOLUHQ$QJODLV%LHQ$QDO\VHUXQH'HPDQGHDX7pOpSKRQH)DLUHGHVRQ6DYRLU9LYUHXQ$WRXW3URIHVVLRQQHO Les Métiers de l’Accueil(QFDGUHUXQH(TXLSHG·$FFXHLO 066WDQGDUGLVWHXQ0pWLHUGH&RPPXQLFDWLRQ 06/·$FFXHLOGDQVOHV+RW/LQHVHWOHV+HOS'HVN%LHQ$FFXHLOOLUGDQVOHV6HUYLFHV6RFLDX[ 060DvWULVHUOHV7HFKQLTXHVG·$FFXHLOHQ(WDEOLVVHPHQWVGH6DQWp 3 Plateformes Téléphoniques ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE & CENTRE D'APPEL&KHIGH3ODWHDXG·XQH3ODWHIRUPH7pOpSKRQLTXH6XSHUYLVHXUGH3ODWHIRUPH7pOpSKRQLTXH0DQDJH]HW0RWLYH]YRV(TXLSHV'pYHORSSHUOD3HUIRUPDQFHGHVD3ODWHIRUPH7pOpSKRQLTXH0DvWULVH]YRV(QWUHWLHQVHQ5pFHSWLRQG·$SSHOV0DvWULVH]YRV$SSHOV6RUWDQWV Prospection et Vente par Téléphone'pYHORSSHUOD6DWLVIDFWLRQHW)LGpOLVHUVHV&OLHQWV9HQGUHHQ5pFHSWLRQG·$SSHOV Superviseur et du Manager de Centre d’Appels1RXYHDX6XSHUYLVHXUHQ&HQWUHG·$SSHOV6XSHUYLVHXU&RDFKHUYRV7pOpFRQVHLOOHUVVXUOH7HUUDLQRENSEIGNEMENTS ET INSCRIPTIONS : +212 (0) 522.24.72.10 contact@maroc-performance.com

CABINET MAROC PERFORMANCE - Formations Accueil Téléphonique ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE S’Adapter Réussir aux Personnalités Difficiles son Accueil Téléphonique et Physique Réf. : AT01 Durée : 2 jours Réf. : AT02 Durée : 2 jours Objectifs : Objectifs : Repérer et analyser les comportements des personnalités difficiles Améliorer rapidement ses techniques d’accueil Adapter son mode de communication et son mode de management à ces personnalités. au téléphone ou en face à face Sƍapproprier les meilleures pratiques et sƍentraîner à les mettre en oeuvre Aperçu du Programme : Aperçu du Programme : 1/ Identifier les différents types de personnalités 1/ Les conditions d’un accueil réussi 2/ Impact des comportements difficiles 2/ L’accueil au téléphone 3/ L’accueil en face à face dans les relations de travail 4/ Les situations difficiles 3/ Addapter sa communication 5/ Construire son Pac 4/ Obtenir une relation stable 6/ Cas pratique 5/ Travailler avec des personnes difficiles4 Savoir Gérer Gérer Tensions ses Émotions au Téléphones et Conflits en Situation d’Accueil Réf. : AT03 Durée : 2 jours Réf. : AT04 Durée : 2 jours Objectifs : Objectifs : Comprendre les processus de tension Acquérir les comportements adaptés à une situation au téléphone d'accueil conflictuelle en face à face Savoir décrypter ses propres émotions Savoir désamorcer les tensions. au téléphone Connaître les actions préventives à mettre en place Aperçu du Programme : Aperçu du Programme : 1/ Gérer un conflit et désactiver l’agressivité 1/ Gérer un conflit et désactiver l’agressivité 2/ Comprendre les mécanismes du stress 2/ Comprendre les mécanismes du stress et des émotions et des émotions. 3/ Apprendre à gérer son stress et ses émotions 3/ Apprendre à gérer son stress et ses émotions Approche Pédagogique : Remise d’outils Échanges d’expériences Quiz Études de cas CABINET MAROC PERFORMANCE - Catalogue des Formations

CABINET MAROC PERFORMANCE - Formations Accueil Téléphonique ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE Faire de son Image Savoir Accueillirun Facteur de Réussite en AnglaisRéf. : AT05 Durée : 2 jours Réf. : AT06 Durée : 2 joursObjectifs : Objectifs : Valoriser l'image de l'entreprise tout en respectant Acquérir davantage d'aisance et devenir sa propre personnalité plus autonome lors de la réception Consolider la qualité de sa communication d'appels télépho-niques ou de visiteurs étrangers non-verbale Savoir mettre en valeur son capital Aperçu du Programme : \"image personnelle\" Donner de soi une image professionnelle 1/ Les cinq premières minutes 2/ L’accueil au téléphoneAperçu du Programme : 3/ Faire patienter, diriger et renseigner un visiteur1/ Optimiser son capital « image personnelle »2/ La culture d’entreprise et son propre style ou un client3/ Offrir une image professionnelle 4/ Gérer le quotidien 5/ Révision ponctuelle des structures grammaticales non maîtrisées 5 Bien Analyser Faire de son savoir-vivreune Demande au Téléphone un Atout ProfessionnelRéf. : AT07 Durée : 2 jours Réf. : AT08 Durée : 2 joursObjectifs : Objectifs : Traiter plus efficacement une demande faite Adopter des comportements de savoir vivre par téléphone valorisant l'image de l'entreprise Savoir y répondre correctement du premier coup Acquérir de l'aisance dans ses relations grâce à une conduite d'entretien méthodique professionnelles et pertinente S'intégrer facilement en toutes circonstances Pratiquer une écoute active Éviter des impairs dans des situations délicates S'adapter à chaque demande téléphonique Connaître les règles du savoir vivre professionnel Reformuler la demande de manière constructive Aperçu du Programme :Aperçu du Programme : 1/ Réussir le premier contact1/ Maîtriser les paramètres d’un échange efficace 2/ Maîtriser la politesse des apparences2/ Développer une attitude d’ouverture 3/ Savoir vivre ensemble3/ Savoir gérer une demande et s’y adapter 4/ Être à l’aise au quotidien 5/ Être à l’aise dans des situations délicatesRENSEIGNEMENTS ET INSCRIPTIONS : +212 (0) 522.24.72.10 contact@maroc-performance.com

CABINET MAROC PERFORMANCE - Formations Accueil Téléphonique ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE Encadrer Standardiste: une Équipe d’Accueil un Métier de Communication Réf. : AT09 Durée : 2 jours Réf. : AT10 Durée : 2 jours Objectifs : Objectifs : Identifier leur style de management Maîtriser les techniques d'accueil au standard Utiliser des méthodes pour garantir la cohésion Apprendre à traiter les situations difficiles d'une équipe Donner une image de qualité Construire et fixer des objectifs selon une méthodologie déterminée Aperçu du Programme : Identifier les leviers de motivation 1/ La profession standardiste ou hôte(sse) standardiste au sein de son équipe 2/ La qualité de service 3/ Accueillir les visiteurs en face à face Aperçu du Programme : 4/ Comprendre et orienter un interlocuteur 1/ Les rôles et missions du manager 5/ Réussir l’accueil téléphonique 2/ Définir les objectifs, missions et plan d’actions 6/ Maîtriser les différentes étapes d’un accueil réussi 3/ Connaître et motiver les membres de son équipe 7/ Concilier standard et accueil 8/ Savoir traiter les situations délicates 9/ S'informer et s'organiser6 L'Accueil dans les Hot-Lines Bien Accueillir et les Help-Desk dans les Services Sociaux Réf. : AT12 Durée : 2 jours Réf. : AT13 Durée : 2 jours Objectifs : Objectifs : Améliorer la qualité de l'accueil et de l'information Maîtriser les situations d'accueil difficiles à gérer. offerte aux utilisateurs de services techniques Acquérir les techniques et les outils Développer la capacité à travailler en équipe permettant de conduire un entretien téléphonique au sein des hotlines ou physique. Aperçu du Programme : Aperçu du Programme : 1/ Identifier la qualité de service attendue 1/ Comprendre les spécificités du public accueilli 2/ Établir une relation positive 2/ Gérer les émotions 3/ Adopter une attitude constructive 3/ Se détendre pour s'affirmer 4/ Garder la maîtrise dans les situations délicates 4/ Savoir communiquer 5/ Développer l'esprit d'équipe pour améliorer 5/ Conduire l'entretien la communication vers l'extérieur 6/Savoir faire remonter l'information utile 7/Définir un code d'éthique au sein de l'équipe 8/Compétences visées Approche Pédagogique : Quiz Études de cas Remise d’outils Échanges d’expériences CABINET MAROC PERFORMANCE - Catalogue des Formations

CABINET MAROC PERFORMANCE - Formations Accueil Téléphonique ACCUEIL TÉLÉPHONIQUEMaîtriser les Techniques d'Accueil Chef de Plateau en Établissements de Santé d'une Plateforme TéléphoniqueRéf. : AT14 Durée : 2 jours Réf. : AT15 Durée : 2 joursObjectifs : Objectifs : Valoriser l'image de l'entreprise tout en respectant Acquérir davantage d'aisance et devenir sa propre personnalité. plus autonome lors de la réception Consolider la qualité de sa communication d'appels télépho-niques ou de visiteurs étrangers non-verbale Savoir mettre en valeur son capital Aperçu du Programme : \"image personnelle\" 1/ Les cinq premières minutes Donner de soi une image professionnelle 2/ L’accueil au téléphone 3/ Faire patienter, diriger et renseigner un visiteurAperçu du Programme :1/ Optimiser son capital « image personnelle » ou un client2/ La culture d’entreprise et son propre style 4/ Gérer le quotidien3/ Offrir une image professionnelle 5/ Révision ponctuelle des structures grammaticales non maîtrisées 7Superviseur de Plateforme Développer la Performance Téléphonique : Managez de sa Plateforme Téléphonique et Motivez vos EquipesRéf. : AT16 Durée : 2 jours Réf. : AT17 Durée : 2 joursObjectifs : Objectifs : Maîtriser les fondamentaux du management Posséder des indicateurs quantitatifs et qualitatifs Manager sa propre équipe Accompagner et développer l'activité Animer une plateforme téléphonique au quotidien Aperçu du Programme :Aperçu du Programme : 1/ Définir la performance1/ Prendre conscience de l'importance d'une plateforme téléphonique de la communication interpersonnelle 2/ Suivre les indicateurs quantitatifs dans la fonction de manager 3/ Suivre les indicateurs qualitatifs2/ Piloter son activité en centre d’appels 4/ Manager la performance3/ Animer et motiver ses collaborateurs4/ Organiser et animer des réunions et briefings de sa plateforme téléphonique5/ Former et accompagner ses collaborateurs6/Traiter les cas difficilesRENSEIGNEMENTS ET INSCRIPTIONS : +212 (0) 522.24.72.10 contact@maroc-performance.com

CABINET MAROC PERFORMANCE - Formations Accueil Téléphonique ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE Maîtrisez vos Entretiens Maîtrisez en Réception d'Appels vos Appels Sortants Réf. : AT18 Durée : 2 jours Réf. : AT19 Durée : 2 jours Objectifs : Objectifs : Améliorer la qualité du traitement des appels Perfectionner ses techniques d'entretien et ainsi contribuer à entretenir l'image en émission d'appels de sa structure et la satisfaction clients Savoir préparer et structurer ses appels sortants Répondre avec efficacité en apportant des réponses Savoir argumenter et répondre aux objections précises et claires Maîtriser la directivité de ses entretiens : Aperçu du Programme : mieux gérer les tensions de certains appels 1/ Identifier sa cible de téléprospection et le stress qui en découle pour mieux s'y adapter Aperçu du Programme : 2/ Préparer et qualifier ses fichiers 1/ Identifier la qualité de service attendue 3/ Franchir avec succès les différentes étapes 2/ Adopter une attitude constructive à chaque étapes. 4/ Traiter les objections 3/ Maîtriser les spécificités 5/ Conclure et prendre congé de la communication par téléphone 4/ Garder la maîtrise dans les situations délicates8 Approche Pédagogique : Remise d’outils Échanges d’expériences Quiz Études de cas CABINET MAROC PERFORMANCE - Catalogue des Formations

CABINET MAROC PERFORMANCE - Formations Accueil Téléphonique CENTRE D ’APPELDévelopper la Satisfaction Nouveau Superviseur et Fidéliser ses Clients en Centre d'AppelsRéf. : CA01 Durée : 2 jours Réf. : CA02 Durée : 2 joursObjectifs : Objectifs : Comprendre les enjeux et intégrer la dimension Maîtriser les tâches et responsabilités « capital client » dans sa mission quotidienne d'un Nouveau Superviseur Analyser les attentes des clients et lever les freins Acquérir les méthodes et outils qui entravent l'excellence dans la relation client pour une supervision rigoureuse et efficace Mettre en place les outils et réflexes qui entravent l'excellence dans la relation client pour optimiser la satisfaction du client Savoir animer et gérer efficacement son équipe Superviser les téléconseillers et améliorerAperçu du Programme : la productivité de l'équipe1/ Mesurer les enjeux qualitatifs et quantitatifs Aperçu du Programme : de la qualité du service rendu au client 1/ Réussir sa prise de poste2/ Identifier son rôle dans la relation client 2/ Piloter la performance de l’équipe3/ Définir l’ensemble des points de contact 3/ Faire progresser les comptétences avec le client de ses collaborateurs4/ Optimiser sa relation client 4/ Motiver son équipe au quotidien 9 Superviseur : Coacher Vendrevos Téléconseillers sur le Terrain en Réception d'AppelsRéf. : CA03 Durée : 2 jours Réf. : CA04 Durée : 2 joursObjectifs : Objectifs : Analyser les compétences de chaque téléconseiller Maîtriser les techniques de vente de manière à les faire évoluer en réception d'appels Être à la fois Coach et Manager Savoir pratiquer le rebond commercial Réaliser des entretien récurrents et efficaces Conclure des ventes en maintenant une relation de débriefing d’appels clients à long terme Savoir évaluer et développer les compétences des téléconseillers Aperçu du Programme : 1/ Mettre son expertise au service de la venteAperçu du Programme : 2/ Accueillir le client et satisfaire la demande1/ Développer les compétences initiale pour améliorer les résultats 3/ Identifier les opportunités d’élargir la vente 4/ Apporter une solution adaptée,2/ Conduire l’entretien de diebriefing d’appel pour faire progresser réaliser une vente pérenne 5/ Faciliter la décision d’achatRENSEIGNEMENTS ET INSCRIPTIONS : +212 (0) 522.24.72.10 contact@maroc-performance.com

MAROC PERFORMANCE La Référence pour la Formation et le Conseil Adresse : MAROC PERFORMANCE - 39 rue Vouziers, Angle Bd Emile Zola - CasablancaTel : +212 (0) 522.24.72.10 - Fax : +212 (0) 522.24.72.12 - Email : contact@maroc-performance.com CABINET MARSOitCe WPeEb :RwFwwO.mRarMocA-peNrfCorEman-cCe.caotmalogue des Formations