Chương 10 Các hoạt động hướng ra bên ngoài thư viện: Dịch vụ cán bộ liên lạc & Dịch vụ thư viện lưu động
Mục tiêu • Ý nghĩa của việc tổ chức các hoạt động hướng ra bên ngoài TV nhằm phục vụ nhu cầu bạn đọc tốt hơn & chủ động hơn • Các phương pháp xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng & đáp ứng những nhu cầu thiết thực của họ • Có khả năng tổ chức các dịch vụ liên kết với khách hàng trong TV học thuật cũng như TV công cộng • Nâng cao kiến thức về các kỹ thuật phát triển dịch vụ và những vấn đề quản lý dịch vụ
I. Dịch vụ cán bộ liên lạc 1. Khái niệm cơ bản: - Vai trò cán bộ liên lạc thường thấy ở TV các trường đại học, đặc biệt là các trường đại học đa ngành - Còn có những tên gọi khác như liên lạc TV, cán bộ thư mục chuyên đề, cán bộ TV chuyên ngành, chuyên gia về chủ đề, v.v… - Là những cán bộ TV chú trọng vào một nhóm khách hàng & một lĩnh vực chuyên đề nhất định hỗ trợ sự giao tiếp với khách hàng, nâng cao uy tín của TV & cải thiện các dịch vụ
I. Dịch vụ cán bộ liên lạc • Cán bộ TV tình nguyện hoặc được chỉ định phụ trách một khoa hoặc một trường thành viên chuyên biệt dựa trên kiến thức, kỹ năng & sở thích của cán bộ TV đó •
Các định nghĩa • Là “một hoạt động chính thức, có kết cấu để những cán bộ thư viện chuyên nghiệp gặp gỡ một cách có hệ thống với đội ngũ cán bộ giảng dạy nhằm thảo luận về những cách thức hỗ trợ trực tiếp nhu cầu kiến thức của họ & những sinh viên của họ.” (Miller, 1977) • “Chỉ định những cán bộ TV làm việc với các khoa riêng biệt theo một cách thức có hệ thống & được kết cấu chặt chẽ tạo ra một kênh giao tiếp cho phép thư viện hiểu được các nhu cầu của các khoa và khoa cũng hiểu rõ hơn về TV.” (Scholomon et al, 1989)
I. Dịch vụ cán bộ liên lạc • Các dịch vụ mà một cán bộ liên lạc hoặc chuyên gia chủ đề thực hiện bao gồm: - Thiết lập liên lạc với các nhóm người dùng - Truyền đạt thông tin về các chính sách & chương trình của TV - Lấy thông tin về những thay đổi trong chương trình giảng dạy - Chọn tài liệu & phát triển bộ sưu tập; hướng dẫn sử dụng TV - Cung cấp những kiến thức hiện hành, tham khảo & các dịch vụ thư mục - Phục vụ như một thanh tra viên của TV cho người dùng - Mang những quan điểm của người dùng đến các bộ phận dịch vụ kỹ thuật.
I. Dịch vụ cán bộ liên lạc • Năm 1992, Hiệp hội thư viện Hoa Kỳ định nghĩa về công việc liên lạc trong Hướng dẫn về công việc liên lạc: “Mối quan hệ, chính thức và không chính thức mà cán bộ thư viện (trong trường hợp này là những cán bộ thư viện đảm nhiệm nhiều chức năng) phát triển với những khách hàng TV với những mục đích riêng biệt nhằm tìm kiếm thông tin nguồn vào cho việc lựa chọn tài liệu.” công việc chính được chú trọng vẫn là phát triển bộ sưu tập
Các cấp độ của dịch vụ cán bộ liên lạc trong một trường đại học • Cấp độ 1: Các dịch vụ được yêu cầu cho tất cả cán bộ liên lạc: - Gửi e-mail về chính sách TV & các thông tin khác - Thực hiện việc phát triển & quản lý bộ sưu tập - Chuyển những yêu cầu bổ sung tài liệu của người dùng - Vận động ủng hộ cho TV & cho khoa mình phụ trách - Tham dự các diễn đàn cán bộ liên lạc & các hoạt động liên quan - Lưu giữ những thống kê thích hợp & viết báo cáo cán bộ liên lạc hàng năm - Phát triển kiến thức chuyên ngành trong lĩnh vực được phân công
Các cấp độ của dịch vụ cán bộ liên lạc trong một trường đại học • Cấp độ 2: Các dịch vụ cơ bản: - Tìm hiểu về chính trị & các nhu cầu thông tin của khoa được phân công - Thực hiện tham khảo chuyên đề qua e-mail, điện thoại & theo cá nhân - Thực hiện tư vấn cá nhân ở cấp độ cơ bản - Thực hiện chương trình hướng dẫn được tích hợp vào khóa học - Tham dự những buổi thuyết trình & hướng dẫn theo chương trình - Tham dự vào các hội đồng chương trình giảng dạy của trường - Hỗ trợ thiết lập thông báo thông tin theo chuyên đề (hay phổ biến thông tin có chọn lọc)
Các cấp độ của dịch vụ cán bộ liên lạc trong một trường đại học • Cấp độ 3: Các dịch vụ tùy chọn: - Hành động như một đại diện thư viện ở hội đồng học thuật các khoa - Tạo nên các hội thảo chuyên môn về chuyên đề cụ thể - Đi ra ngoài khuôn viên trường để giảng dạy - Đồng tác giả các bài báo hoặc dự án xin tài trợ với khoa - Triển khai các dịch vụ để hỗ trợ các dự án xin tài trợ - Cho lời khuyên về việc nên xuất bản ở đâu - Hỗ trợ việc định vị tài liệu đặt trước
Các cấp độ của dịch vụ cán bộ liên lạc trong một trường đại học • Cấp độ 1 đòi hỏi cán bộ TV khởi xướng & duy trì sự giao tiếp với khách hàng về các dịch vụ TV, tin tức & các xuất bản phẩm; phát triển kiến thức đầy đủ về khoa nhằm vận động cho những nguồn tài nguyên cụ thể; trở nên quen thuộc với các lĩnh vực chuyên đề được phân công
Các cấp độ của dịch vụ cán bộ liên lạc trong một trường đại học • Cấp độ 2 là các dịch vụ cơ bản được cung cấp dựa trên nhu cầu của khách hàng & sự sốt sắng sử dụng một dịch vụ hoặc bao gồm cán bộ liên lạc trong một hoạt động học thuật • phần lớn những dịch vụ này không được yêu cầu đối với cán bộ liên lạc trừ phi khách hàng yêu cầu hoặc đồng ý
Các cấp độ của dịch vụ cán bộ liên lạc trong một trường đại học • Cấp độ 3 - các dịch vụ tùy chọn - gồm các dịch vụ theo chủ đề chuyên biệt hơn & tốn nhiều thời gian hơn được cung cấp theo ý định của cán bộ liên lạc, dựa trên kinh nghiệm & thời gian sẵn có của cán bộ liên lạc • tạo cho cán bộ TV phạm vi rộng nhất để quyết định làm dịch vụ và thẩm quyền để chấp nhận hoặc từ chối yêu cầu của khách hàng
I. Dịch vụ cán bộ liên lạc • Các loại thuộc tính và kỹ năng thích hợp để nâng cao vai trò của cán bộ liên lạc: - Liên lạc - Kỹ năng giao tiếp & thuyết trình ở trình độ cao - Kỹ năng làm việc theo mạng lưới, có khả năng xây dựng các mối liên kết & mở rộng mạng lưới khách hàng & các nhà tài trợ - Các kỹ năng quan hệ hoặc “quản lý lợi ích” - Các kỹ năng thương lượng, thuyết phục và gây ảnh hưởng - Kỹ năng quản lý dự án - Kỹ năng quảng bá & tiếp thị
I. Dịch vụ cán bộ liên lạc • Những phương pháp nâng cao trình độ chuyên ngành cho cán bộ liên lạc: - Những nền tảng học thuật chính thức về lĩnh vực phụ trách không phải là cách duy nhất để các cán bộ liên lạc có được sự thông thạo có thể đạt được thông qua việc đào tạo tại chức, các khóa học thường xuyên, là thành viên & tham dự trong những hiệp hội nghề nghiệp & những chuyên ngành nhỏ của nó
Những phương pháp nâng cao trình độ chuyên ngành cho cán bộ liên lạc • Đọc các tài liệu chuyên ngành • Tham dự các diễn đàn thảo luận trên mạng theo các chuyên đề phù hợp • Tham dự những khóa giáo dục thường xuyên về chuyên ngành đó • Thường xuyên tham khảo trang web của khoa • Đọc các bản tin của bộ môn học thuật & các tài liệu quảng bá khác • Tham dự các hội thảo học thuật của lĩnh vực chuyên ngành • Theo học các khóa học thuật của lĩnh vực chuyên ngành • Thực hiện tìm kiếm những tài liệu định kỳ trên các xuất bản phẩm của khoa • Theo dõi luận văn của các sinh viên của khoa…
Những trở ngại đối với việc giao tiếp & tính hiệu quả của cán bộ liên lạc • Cán bộ của các khoa thường bận rộn giao tiếp bằng e-mail là phương cách hiệu quả nhất trong một số trường hợp gặp khó khăn trong việc truy cập vào danh sách e-mail của cán bộ giảng dạy • Lịch học của sinh viên cũng bận rộn, khó khăn để xếp lịch cho các lớp hướng dẫn được tích hợp vào khóa học • Một số khách hàng cảm thấy họ có khả năng thông thạo & không học được gì từ các CBLL • Cán bộ liên lạc cũng rất bận rộn với việc quan hệ với khách hàng thường bị quá tải công việc & chịu những áp lực về thời gian
Hướng phát triển của công tác cán bộ liên lạc trong tương lai • Kết quả khảo sát khách hàng & chính bản thân các cán bộ liên lạc chương trình cán bộ liên lạc hiệu quả & xứng đáng với những nỗ lực bỏ ra • Các TV: nên tận dụng những kinh nghiệm từ các TV đã triển khai & các nghiên cứu để lập kế hoạch & thực hiện chương trình, tạo ra những công cụ đánh giá cho những chương trình cải tiến định kỳ
Hướng phát triển của công tác cán bộ liên lạc trong tương lai • Tạo cho chương trình có tính linh động tương đối để phù hợp với nhu cầu thông tin của các nhóm khách hàng đa dạng • Nên có một chương trình huấn luyện CBLL chính thức kéo dài trong một tháng bao gồm mục đích, những mong đợi, các hoạt động liên quan đến vai trò của CBLL trong bổ sung tài liệu, các dịch vụ truy cập TV, hướng dẫn thư mục & các dịch vụ tham khảo
Hướng phát triển của công tác cán bộ liên lạc trong tương lai • Tránh khởi động chương trình chương trình quá nhanh khiến CBLL có thể bị quá tải • Cần phân công công việc & phân phối các nguồn lực một cách thích hợp để các CBLL có thể phát huy tiềm năng của mình & đạt được các mục đích của chương trình • Cần thời gian dành cho việc đổi mới & đóng vai trò tích cực trong các hoạt động ở khoa mình đảm nhiệm có thể đảm nhiệm vai trò “tư vấn nghiên cứu” được mong đợi cho các CBLL trong tương lai
Hướng phát triển của công tác cán bộ liên lạc trong tương lai • Các trường đại học có xu hướng ngày càng phát triển các chương trình đào tạo từ xa, đào tạo trực tuyến làm tăng gấp đôi khối lượng khách hàng của CBLL • phải dành thời gian nhiều hơn với việc xử trí các câu hỏi về việc truy cập các nguồn tài nguyên • Các hướng dẫn được chuyển sang dạng những module hướng dẫn trực tuyến CBLL sẽ phải tốn thời gian nhiều hơn để tạo ra những hướng dẫn này.
I. Dịch vụ cán bộ liên lạc • Kết luận: - Kết quả khảo sát tại một số TV có triển khai chương trình CBLL cho thấy đa số khách hàng đánh giá cao dịch vụ này - có thể hỗ trợ những mối liên hệ gần gũi với các khách hàng, đưa CBLL tham dự vào công việc của các đơn vị học thuật, cung cấp sự kích thích trí tuệ, nâng cao kinh nghiệm làm việc, quảng bá TV & cải thiện các dịch vụ - http://www.lib.ncsu.edu/staff/subjectspecialists/ - https://www.denverlibrary.org/ask
Thảo luận nhóm • Việc triển khai dịch vụ cán bộ liên lạc ở các thư viện trường đại học Việt Nam có khả thi không? Đâu là những thuận lợi và những khó khăn?
II. Thư viện lưu động
1. Giới thiệu Thư viện lưu động là gì? - Là “một chiếc xe được thiết kế, trang bị & vận hành để mở rộng và hỗ trợ việc truy cập đến các dịch vụ thư viện công cộng cho những ai không có cơ hội thuận tiện để tiếp cận thư viện công cộng”
1. Giới thiệu • Dịch vụ được cung cấp có thể bao gồm: - Đơn giản chỉ mượn trả sách Cung cấp gói trang thiết bị đầy đủ bao gồm sách sáng tác & không sáng tác dành cho người lớn & thiếu nhi, các sản phẩm nghe nhìn, tài liệu tham khảo, thông tin kinh doanh & cộng đồng Truy cập đến thư mục thư viện và các phương tiện công nghệ thông tin.
1. Giới thiệu
1. Giới thiệu • TV lưu động nhằm hướng tới những cộng đồng dân cư ở các vùng xa xôi, hẻo lánh • Cách thức tiếp cận các cộng đồng dân cư này rất phong phú, đa dạng tùy thuộc vào địa hình địa lý, khí hậu, văn hóa & điều kiện kinh tế
1. Giới thiệu
1. Giới thiệu • Thái Lan: thuyền sách, thư viện voi & thư viện tàu hỏa • Zimbabwe: thư viện do lừa kéo ở quận Nkayi và Matobo • Nepal: thư viện lưu động DOKO ở những vùng hẻo lánh là những giỏ tre được cõng trên lưng người để đến được những người dân ở những vùng không có đường xá • Argentina: thư viện có tên BIBLIOMOVIL ở Argentina gồm 2 container có thể vận chuyển bằng đường sắt, hàng không, đường bộ hoặc đường thủy
1. Giới thiệu • Kenya: dịch vụ thư viện lạc đà • Bergen, Na Uy: thuyền sách
2. Các loại dịch vụ thư viện liên quan đến thư viện lưu động a. Thư viện lưu động & các điểm dịch vụ cố định: Bao gồm một TV chính tọa lạc ở trung tâm + những chi nhánh hỗ trợ ở những trung tâm dịch vụ thứ yếu hoặc ở những khu vực bên ngoài đô thị + dịch vụ TV lưu động vận hành ở những vùng xa xôi & vùng ven đô thị Những cá nhân sống rất xa xôi biệt lập & những cộng đồng nhỏ có thể được phục vụ bằng cách ký gửi bộ sưu tập ở những địa điểm thuận tiện hoặc bằng dịch vụ bưu điện cá nhân
2. Các loại dịch vụ thư viện liên quan đến thư viện lưu động a. Thư viện lưu động & các điểm dịch vụ cố định: - Ở những khu vực phát triển, dịch vụ lưu động có thể được cung cấp để đáp ứng những yêu cầu hiện tại cho đến khi lớn mạnh đến mức cần một điểm dịch vụ cố định - Ở những khu vực nhà ở phát triển mà không có điểm mở TV cố định, TV lưu động có thể cung cấp dịch vụ trên nền tảng lâu dài - Ở những khu công nghiệp hoặc những khu phát triển có mật độ nhà ở thấp, dịch vụ lưu động có thể vận hành thay thế cho một điểm dịch vụ cố định không mang tính kinh tế
2. Các loại dịch vụ thư viện liên quan đến thư viện lưu động b. Chỉ có dịch vụ thư viện lưu động: - Khu vực với dân số phân tán như nhau ở những vùng xa xôi mà không có trung tâm đô thị chính hoặc một nơi trung tâm có thể xác định được hoặc một khu vực bao gồm một vài khu định cư nhỏ có kích cỡ tương tự nhau - Những cộng đồng tạm thời liên quan đến những dự án ngắn hạn như mùa thu hoạch hoặc xây dựng đập nước, nơi mà một dịch vụ đầy đủ cố định sẽ không thỏa đáng - Những cộng đồng du cư & những khu vực trước đó bị tàn phá bới thiên tai hoặc chiến tranh
2. Các loại dịch vụ thư viện liên quan đến thư viện lưu động c. Dành cho trẻ em: được sử dụng để quảng bá dịch vụ TV đến trẻ em, thông thường là tại trường nhưng cũng có thể tại các dịp hội hè, ngày lễ & các buổi biểu diễn thường được sử dụng phối hợp với tài liệu lưu trữ ở các viện bảo tàng và các phòng trưng bày mỹ thuật được lập kế hoạch để đến thăm nhà trẻ, nhóm mẫu giáo, những nơi không thuộc thẩm quyền của dịch vụ địa phương
2. Các loại dịch vụ TV liên quan đến thư viện lưu động e. Trường học: - Các dịch vụ TV hoạt động dưới sự bảo trợ của một cơ quan có thẩm quyền giáo dục dịch vụ TV lưu động đến các trường học & nhóm mẫu giáo trước tuổi đến trường được xem như là một sự bổ sung quan trọng vào quá trình giáo dục - Ghé thăm trường học, như là một phần của chu trình bình thường hoặc như một dịch vụ đặc biệt - Dịch vụ được thiết kế đặc biệt cho những trường vùng sâu vùng xa
2. Các loại dịch vụ TV liên quan đến thư viện lưu động f. Dành cho những người ở trong nhà: - Dịch vụ chuyên biệt để cung cấp dịch vụ thư viện cho những người ít nhiều bị giam hãm trong ngôi nhà của họ - Những người quá cao tuổi hoặc người bị khuyết tật cần phải chú trọng nhiều hơn ở những quốc gia có dân số già
2. Các loại dịch vụ TV liên quan đến TV lưu động g. Xe IT (Máy tính di động): chứa máy tính kết nối internet, máy scan, máy photo, đầu CD và DVD, các thiết bị tải file và phục vụ việc nghe có nhân viên hỗ trợ và những người huấn luyện theo một định kỳ thường xuyên.
2. Các loại dịch vụ TV liên quan đến thư viện lưu động h. Thư viện lưu động cho những làng nghỉ hưu: - Ghé thăm các nhà mở & khu nghỉ hưu - Một số cơ quan chức năng nhận thấy đây là một việc làm thiết thực nên đã tặng xe cho dịch vụ này - giúp cho vốn tài liệu phục vụ tốt hơn nhu cầu của nhóm khách hàng này: tỉ lệ sách in cỡ chữ lớn, sách nói & những lời khuyên về an sinh xã hội - Có thể bao gồm dịch vụ “Dừng ở hành lang” của những trung tâm Hỗ trợ sinh kế & chăm sóc cuộc sống
2. Các loại dịch vụ TV liên quan đến thư viện lưu động i. Trung tâm huấn luyện & làm bài tập ở nhà lưu động: - Nhiều trẻ em thấy môi trường ở nhà thì không thích hợp cho các mục đích học tập nhu cầu này thì nằm ngoài tầm với của các TV cố định được cung cấp thông qua các xe TV lưu động chuyên biệt để hỗ trợ việc học tập & các câu lạc bộ bài tập về nhà Thường có các cán bộ giảng dạy chuyên môn hỗ trợ
2. Các loại dịch vụ TV liên quan đến thư viện lưu động j. Các thư viện lưu động chuyên biệt khác, bao gồm: - “Xe thông tin lưu động” cho những người tìm kiếm việc làm - Các trung tâm hỗ trợ người vô gia cư - Dịch vụ cho những khu định cư dân tộc thiểu số
3. Thư viện lưu động & những hình thức thay thế • TV lưu động thường chỉ hoạt động vào các ngày làm việc trong tuần & ban ngày, khi những cư dân nơi đó có thể đang làm việc hoặc theo học tại các trường • các nhóm người dùng dịch vụ này thường giới hạn ở những người lớn tuổi, người thất nghiệp, trẻ nhỏ và những người chăm sóc trẻ
3. Thư viện lưu động & những hình thức thay thế • Vùng Norfolk của Anh: TV được bố trí ở một điểm trong cửa hiệu của làng, cung cấp các dịch vụ: cho mượn sách & các tài liệu khác, dịch vụ đặt sách trước & truy cập trực tuyến đến biểu ghi thư mục của TV chính • TV mở cửa trùng với thời gian mở cửa của cửa hiệu, tạo điều kiện tiếp cận cho những ai không thể sử dụng TV lưu động vì sự phục vụ giới hạn của nó giúp giảm bớt cảm giác biệt lập ở những vùng sâu, vùng xa và đóng góp đến nền kinh tế tổng thể của cộng đồng
3. Thư viện lưu động & những hình thức thay thế • Một số TV ứng dụng sự phát triển của CNTT & truyền thông để cung cấp các dịch vụ thay thế cho TV lưu động • Tạo ra các điểm kết nối mạng giúp truy cập đến các trang web thông tin địa phương, biểu ghi thư mục của TV & các phần mềm Microsoft Office thông qua những trạm máy tính được đặt ở quán nước, nhà thờ, trung tâm cộng đồng, phòng họp của làng, cửa hiệu, phòng khám bác sĩ & các bưu điện
4. Đội ngũ nhân viên • Nguyên tắc chung: đội ngũ nhân viên trong bộ phận này hình thành một thể thống nhất với cơ cấu tổng thể của TV • Cấp quản lý nên khuyến khích sự tham gia không biến thành công việc bắt buộc vì một nhân viên không sẵn lòng sẽ không có được sự cam kết & cung cấp dịch vụ ở mức độ như nó được yêu cầu
4. Đội ngũ nhân viên • TV lưu động & nhân viên của chúng cần được ở trong vị thế tương tự như các điểm dịch vụ cố định • Lịch trình cần được sắp xếp để nhân viên TV lưu động có cơ hội tham gia vào các hoạt động được cung cấp cho các nhân viên ở trụ sở chính • Người lái xe của TV lưu động cần được xem như là một thành viên hoàn toàn của nhóm TV chứ không phải chỉ là một tài xế
4. Đội ngũ nhân viên • Nhân viên thư viện lưu động nên có: - Cơ hội tham dự các buổi họp nhân viên định kỳ - Thời gian để tham dự các khóa phát triển cá nhân & chuyên môn - Bản mô tả công việc được viết ra - Sự đánh giá thường xuyên - Các chương trình đào tạo thường xuyên - Thời gian cho các hoạt động quảng bá - Những điều kiện dịch vụ ngang bằng với nhân viên khác - Tham gia vào việc lập kế hoạch chiến lược của dịch vụ TV - Tham gia vào việc lựa chọn sách - Tư vấn trong việc thiết kế những xe lưu động mới
4. Đội ngũ nhân viên • Các kiểu nhân viên vận hành TV lưu động sẽ thay đổi tùy theo sự thỏa thuận với địa phương • Có 3 kiểu bố trí nhân viên: - Nhân viên thư viện chuyên nghiệp - Nhân viên bán chuyên nghiệp - Nhân viên không chuyên & Tình nguyện viên
5. Bộ sưu tập • Nên phản ánh nhu cầu của cộng đồng về giải trí, thông tin, giáo dục & văn hóa • Mỗi cộng đồng là duy nhất bộ sưu tập của TV nên phản ánh điều này • Cần phải đáp ứng nhu cầu của cả chuyên gia cũng như nhu cầu tổng quát • Có thể bao gồm sách thuộc nhiều ngôn ngữ khác nhau hoặc những tài liệu liên quan đến những ngành công nghiệp đặc thù hoặc những hoạt động là mối quan tâm đặc biệt của cộng đồng • Có thể cần những tài liệu phù hợp với tuổi tác, giới tính, tôn giáo hoặc sắc tộc của cộng đồng
Search
