3.การออกแบบกับงานธุรกิจ

HE L LO 3. การออกแบบกับงานธุรกิจ

ปัจจุบันโลกของเราได้มีการเข้าสู่ความเป็นดิจิตอลกันมากขึ้น การคิดค้นนวัตกรรมใหม่ๆที่เกิดขึ้น ได้เปลี่ยนแปลงการใช้ชีวิต ของพวกเราทุกๆคน โดยการระบาดของไวรัส COVID-19 ได้ ช่วยเร่งให้เกิดการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการดำเนินชีวิตของ พวกเรา ผู้คนนั้นมีแนวโน้มที่จะนำเทคโนโลยีมาใช้ในชีวิตประจำ วันมากขึ้น ซึ่งความเร็ว ความสะดวกและความปลอดภัยทำให้ใน ปัจจุบันนี้หลายๆบริษัทพัฒนานวัตกรรมใหม่ๆ เพื่อให้ตอบโจทย์ ความต้องการของผู้บริโภคในปัจจุบัน

ออกแบบสำหรับการบริการ มีอยู่ด้วยกัน 5 ประการ ดังนี้

1. การเน้นให้ผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง (User-centered) การให้บริการต่าง ๆ จะเกี่ยวข้องกับการมีปฏิสัมพันธ์กันระหว่างผู้ให้บริการกับลูกค้า ดังนั้น องค์กรจึงมีความจำเป็นที่จะต้องออกแบบการบริการโดยมีผู้ใช้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง การให้ ความใส่ใจกับลูกค้า และนำเสนอบริการตามที่ลูกค้าต้องการ นักออกแบบบริการจะต้องรู้จักใช้ เครื่องมือและวิธีการ ต่าง ๆ ในการทำความเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงลึกเสมือนกับ เป็นตัวลูกค้าเอง ยิ่งไปกว่านั้น การบริการทั้งหลายที่ถูกออกแบบมานั้นควรจะมาจาก ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับผ่านประสาทสัมผัสทั้ง 5 ด้านด้วย

2.การสร้างคุณค่าร่วมกัน (Co-creative) ในการออกแบบบริการ ควรที่จะให้บุคคลที่เกี่ยวข้อง เข้ามามีส่วนร่วมในการสร้างสรรค์และออกแบบข้อเสนอทางด้านคุณค่า สำหรับการบริการ การมีส่วนร่วมในการออกแบบของกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วน เสียจะทำให้การมีปฏิสัมพันธ์กันระหว่าง กลุ่มบุคคลเหล่านี้เป็นไปได้อย่างราบ รื่นขึ้นเมื่อมีการให้บริการจริง ทั้งยังจะช่วยให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจสูงขึ้น และพนักงานทำงานได้ง่ายขึ้น

3. การจับเรียงลำดับ (Sequencing) เรื่องของระยะเวลาในการเข้าใช้บริการ เนื่องจากระยะเวลาของการรับบริการ มีผลต่ออารมณ์ของลูกค้า การเรียงลำดับเพื่อแสดงความเชื่อมโยงของกิจกรรม แต่ละกิจกรรม และควรที่จะเข้าใจว่าในแต่ละกิจกรรม จะมีจุดที่มีปฏิสัมพันธ์ กับลูกค้าในรูปแบบใดบ้าง และเป็นในรูปแบบทางตรงหรือทางอ้อม เช่น ในรูปแบบทางตรงอาจจะเป็นจุดที่มีปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคลต่อบุคคล บุคคลกับเครื่องอัตโนมัติหรือระหว่างเครื่องจักรกับเครื่องจักร หรือในรูปแบบ ทางอ้อมจะเป็นในรูปแบบของการที่บุคคลอ่านรีวิวของลูกค้าคนอื่น หรือ การมีปฏิสัมพันธ์ผ่านสื่อสิ่งพิมพ์หรือสื่อออนไลน์เป็นต้น

4. การทำให้เห็นเป็นหลักฐาน (Evidencing) เพื่อที่จะทำให้ลูกค้าจดจำประสบการณ์ที่ดีของการให้บริการ การทำบริการให้จับต้องได้ ผ่านอุปกรณ์หรือวัตถุทางกายภาพต่าง ๆ เช่น เฟอร์นิเจอร์ที่ตกแต่งในร้าน หรือ ของที่ระลึกที่มอบให้กับลูกค้า จะช่วยทำให้ลูกค้ารู้สึกดี ทั้งจากขั้นตอนในระหว่างการ เข้ารับบริการ และอาจจะส่งผลไปถึงขั้นตอนหลังจากให้บริการแล้ว

5. การทำให้เป็นองค์รวม (Holistic) โดยทั่วไปแล้ว ลูกค้าจะรับรู้การบริการได้ผ่านประสาทสัมผัสทั้ง 5 ดังนั้นในการออกแบบการบริการ องค์กรต้องพิจารณาสภาพแวดล้อม ที่เกี่ยวข้องทั้งหมดแบบองค์รวม เริ่มตั้งแต่การเข้าใจการรับรู้ของลูกค้า ที่จะเกิดขึ้นเมื่อ เผชิญกับสภาพแวดล้อมของการบริการ ณ จุดที่มี ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า (Touch-point) ถัดมา คือ การทำความเข้าใจ ลำดับการได้รับประสบการณ์ในเส้นทางการเดินทางของลูกค้า องค์กรควรจะทำการตรวจสอบ อารมณ์ที่เกิดขึ้นในแต่ละเส้นทาง การเดินทางทั้งของลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดด้วย

การนำเอาหลักการของการคิดเชิงออกแบบสำหรับ การบริการทั้ง 5 ข้อ นำไปปฏิบัติ ก็จะเกิดการพัฒนา สิ่งใหม่ ๆ และแก้ไขปรับปรุงให้การบริการดียิ่งขึ้น

จัดทำโดย นางสาวปัญชนิตย์ บุญสุทัศน์ นางสาวพัชรินทร์ ขำศรี สคธ 2/3 เลขที่ 10 สคธ 2/3 เลขที่ 14