คู่มือการปฏิบัติงานรับเรื่องราวร้องทุกข์-ร.ร.หนองสูง

คมู่ ือการปฏบิ ัติงาน รับเรื่องราวรอ้ งเรียน/รอ้ งทกุ ข์ โรงเรยี นหนองสูงสามคั ควี ทิ ยา สงั กดั สานักงานเขตพน้ื ทก่ี ารศกึ ษามธั ยมศกึ ษามกุ ดาหาร

คำนำ คมู่ อื การปฏิบัติงานรับเร่ืองราวร้องเรียน/ร้องทกุ ขข์ องศูนยร์ ับเร่ืองราวร้องทกุ ข์โรงเรียนหนองสูง สามัคคีวิทยาฉบับนี้ จัดทาข้ึนเพ่ือเป็นแนวทางการดาเนินการจัดการข้อร้องเรียนของศูนย์รับเร่ืองราวร้องทุกข์ โรงเรียนหนองสูงสามัคคีวิทยา ทั้งน้ี การจัดการข้อร้องเรียนจนได้ข้อยุติ ให้มีความรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ เพ่ือตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของผู้รับบริการ จาเป็นจะต้องมีข้ันตอน / กระบวนการ และ แนวทางในการปฏิบตั งิ านท่ชี ดั เจนและเป็นมาตรฐานเดยี วกัน ศนู ย์รับเรือ่ งรำวร้องเรียน/รอ้ งทกุ ขโ์ รงเรียนหนองสงู สำมัคคีวทิ ยำ

สำรบัญ หน้ำ เรอื่ ง ๑ ๑ หลักการและเหตุผล ๑ การจดั ตง้ั ศนู ย์รบั เรอ่ื งราวร้องทกุ ข์โรงเรียนหนองสูงสามัคควี ิทยา ๑ สถานที่ตงั้ ๑ หน้าทีค่ วามรบั ผิดชอบ ๒ วตั ถปุ ระสงค์ ๓ คาจากัดความ ๔ แผนผงั กระบวนการจดั การเรอ่ื งรอ้ งเรียน / ร้องทกุ ข์ ๔ ขน้ั ตอนการปฏิบัติงาน ๔ การรบั และตรวจสอบขอ้ รอ้ งเรียนจากช่องทางตา่ ง ๆ ๔ การบนั ทึกขอ้ ร้องเรียน ๕ การประสานหน่วยงานเพอ่ื แกไ้ ขขอ้ ร้องเรยี นและการแจ้งกลบั ผรู้ ้องเรียน ๕ ตดิ ตามการแก้ไขข้อรอ้ งเรยี น ๕ การรายงานผลการจดั การขอ้ รอ้ งเรียนของหนว่ ยงาน ๕ มาตรฐานงาน ๕ แบบฟอร์ม จัดทาโดย ภำคผนวก แบบฟอร์มใบรับแจง้ เหตุเรือ่ งราวร้องเรยี น / ร้องทุกข์

-๑- คูม่ ือกำรปฏบิ ตั ิงำนรับเรื่องรำวร้องเรยี น/รอ้ งทกุ ข์ โรงเรยี นหนองสงู สำมคั ควี ทิ ยำ ๑. หลกั กำรและเหตผุ ล พระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวธิ กี ารบริหารกจิ การบา้ นเมอื งท่ีดี พ.ศ. ๒๕๔๖ ได้ กาหนดแนวทางปฏบิ ัติราชการ มงุ่ ใหเ้ กิดประโยชนส์ ุขแก่ประชาชน โดยยึดประชาชนเป็นศูนย์กลาง เพื่อ ตอบสนองความต้องการของประชาชนให้เกิดความผาสุขและความเป็นอยู่ที่ดีของประชาชน เกิดผลสัมฤทธิ์ต่อ งานบริการท่ีมีประสทิ ธิภาพและเกิดความคุ้มค่าในการให้บริการ ไม่มีขัน้ ตอนปฏิบตั ิงานเกินความจาเป็น มี การปรับปรุงภารกิจให้ทันต่อสถานการณ์ ประชาชนได้รับการอานวยความสะดวกและได้รับการตอบสนองความ ต้องการ และมีการประเมนิ ผลการให้บรกิ ารอย่างสม่าเสมอ ๒. กำรจัดตัง้ ศนู ยร์ ับเรือ่ งรำวร้องเรียน/ร้องทกุ ขโ์ รงเรยี นหนองสงู สำมคั คีวิทยำ เพอื่ ให้การบริหารระบบราชการเป็นไปดว้ ยความถกู ตอ้ ง บรสิ ทุ ธิ์ ยุตธิ รรม ควบคูก่ บั การพฒั นา บาบัดทุกข์ บารุงสุข ตลอดจนดาเนินการแก้ไขปัญหาความเดือดร้อนของประชาชน ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยความรวดเรว็ ประสบผลสาเร็จอย่างเป็นรูปธรรม อีกท้งั เพื่อเป็นศูนย์รับแจ้งเบาะแสการทุจรติ หรือไมไ่ ด้รับ ความเป็นธรรมจากการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ โรงเรียนหนองสูงสามัคคีวิทยา จึงได้จัดต้ังศูนย์รับเรื่องราว ร้องเรียน/ร้องทุกข์ขึ้น ซ่ึงในกรณีการร้องเรียนท่ีเกี่ยวกับบุคคล จะมีการเก็บรักษาเร่ืองราวไว้เป็นความลับและ ปกปดิ ช่อื ผูร้ ้องเรียน เพ่อื มใิ หผ้ รู้ อ้ งเรยี นได้รบั ผลกระทบและไดร้ บั ความเดอื ดร้อนจากการรอ้ งเรยี น ๓. สถำนที่ตัง้ ตง้ั อยู่ ณ หมู่ที่ ๖ โรงเรยี นหนองสูงสามคั ควี ิทยา ตาบลหนองสูงเหนือ อาเภอหนองสงู จังหวัด มุกดาหาร รหสั ไปรษณีย์ ๔๙๑๖๐ ๔. หน้ำที่ควำมรบั ผิดชอบ เป็นศนู ย์กลางในการรับเรื่องราวร้องทุกข์ และให้บริการข้อมูลข่าวสาร ให้คาปรึกษา รับเรื่อง ปัญหาความตอ้ งการและขอ้ เสนอแนะของนักเรยี น ผปู้ กครองนักเรียน ศิษย์เก่า และประชาชนทว่ั ไป ๕. วตั ถปุ ระสงค์ ๑. เพื่อใหก้ ารดาเนินงานจัดการขอ้ รอ้ งเรียน / ร้องทุกข์ ของศนู ย์รับเร่ืองราวร้องทุกข์โรงเรยี น หนองสูงสามัคคีวิทยา มีข้ันตอน / กระบวนการ และแนวทางในการปฏบิ ัติงานเปน็ มาตรฐานเดยี วกนั ๒. เพ่ือให้มั่นใจว่าได้มีการปฏิบัติตามข้อกาหนด ระเบียบ หลักเกณฑ์เกี่ยวกับการจัดการข้อ รอ้ งเรียน/ร้องทกุ ข์ ทีก่ าหนดไวอ้ ยา่ งสม่าเสมอและมปี ระสิทธิภาพ

-๒- ๖. คำจำกัดควำม “ผู้รับบริการ” หมายถงึ ผูท้ มี่ ารับบริการจากส่วนราชการ นักเรยี น ผ้ปู กครองนกั เรียน ศิษย์เก่า และประชาชนทัว่ ไป “ผู้มีส่วนได้เสีย” หมายถึง ผู้ท่ีได้รับผลกระทบ ท้ังทางบวกและทางลบ ท้ังทางตรงและ ทางออ้ ม จากการดาเนนิ การของสว่ นราชการ เชน่ นักเรียน ผปู้ กครองนกั เรียน ศิษยเ์ กา่ และประชาชนทวั่ ไป “การจัดการขอ้ รอ้ งเรียน” มีความหมายครอบคลมุ ถึงการจดั การในเร่ืองขอ้ ร้องเรียน/ร้องทกุ ข/์ ขอ้ เสนอแนะ/ข้อคดิ เหน็ /คาชมเชย/การสอบถามหรอื การร้องขอข้อมลู “ผ้รู อ้ งเรียน/ร้องทกุ ข์” หมายถงึ นักเรยี น ผู้ปกครองนักเรยี น ศษิ ยเ์ ก่าและประชาชนท่วั ไป /ผมู้ ีสว่ นได้เสียทม่ี าติดต่อราชการผ่านชอ่ งทางตา่ ง ๆ โดยมีวตั ถปุ ระสงค์ครอบคลุมการร้องเรียน/รอ้ งทุกข/์ การให้ ข้อเสนอแนะ/การให้ข้อคิดเหน็ /การชมเชย/การร้องขอข้อมลู “ชอ่ งทางการรบั ข้อรอ้ งเรยี น/รอ้ งทุกข์” หมายถึง ช่องทางต่าง ๆ ท่ีใช้ในการรับเรอื่ งร้องเรยี น/ รอ้ งทกุ ข์ เชน่ ตดิ ตอ่ ด้วยตนเอง/ตดิ ต่อทางโทรศพั ท์/เว็บไซต์ ๗. ระยะเวลำเปิดให้บริกำร เปดิ ให้บริการวันจันทร์ ถงึ วันศุกร์ (ยกเวน้ วนั หยดุ ทีท่ างราชการกาหนด) ต้ังแต่เวลา ๐๘.๓๐ – ๑๖.๓๐ น.

-๓- ๘. แผนผังกระบวนการจัดการเรอ่ื งร้องเรยี น /ร้องทกุ ข์ ๑. ร้องเรยี นดว้ ยตนเอง รับเรื่องร้องเรียน / ร้องทกุ ข์ ๒. รอ้ งเรยี นทางโทรศพั ท/์ โทรสาร ๐๔๒ ๖๓๕๑๑๓ , ๐๔๒ ๖๓๕๑๑๒ ประสานงานเจา้ หน้าที่รบั ผิดชอบ ดาเนินการตรวจสอบข้อเท็จจรงิ ๓. ร้องเรียนทางเว็บไซต์/อีเมล์ เวบ็ ไซต์ www.nongsung.ac.th แจง้ ผลให้ศูนยร์ บั เรือ่ งราวร้องทุกข์ E- mail nongsung @nongsung.ac.th โรงเรยี นหนองสงู สามคั คีวทิ ยา (๑๕ วัน) ๔. ร้องเรยี นทางหนงั สือราชการ/ กลอ่ งรบั เร่อื งรอ้ งเรียน ยุติ ไม่ยตุ ิ ยตุ เิ ร่ืองแจง้ ผู้รอ้ งเรยี น/ ไม่ยุติแจ้งผรู้ อ้ งเรยี น/ รอ้ งทุกข์ทราบ รอ้ งทุกขท์ ราบ สน้ิ สดุ การดาเนินการ รายงานผลให้ผู้บรหิ ารทราบ

-๔- ๙. ขนั้ ตอนกำรปฏบิ ัติงำน การแต่งต้ังผ้รู บั ผิดชอบจัดการขอ้ ร้องเรียน / รอ้ งทกุ ข์ ของหนว่ ยงาน ๘.๑ จัดต้ังศูนย์ / จุดรับข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์ นักเรียน ผู้ปกครองนักเรียน ศิษย์เก่าและ ประชาชนทัว่ ไป ๘.๒ จดั ทาคาสง่ั แต่งตงั้ เจา้ หน้าที่ประจาศนู ย์ ๘.๓ แจง้ ผรู้ บั ผิดชอบตามคาส่ังโรงเรยี นหนองสงู สามัคคีวทิ ยา เพอื่ ความสะดวกในการ ประสานงาน ๑๐. กำรรบั และตรวจสอบขอ้ ร้องเรียน / ร้องทุกข์ จำกชอ่ งทำงตำ่ ง ๆ ดาเนินการรับและติดตามตรวจสอบขอ้ รอ้ งเรยี น / ร้องทกุ ข์ ท่ีเข้ามายงั หนว่ ยงานจากช่องทาง ต่าง ๆ โดยมีขอ้ ปฏบิ ัติตามท่ีกาหนด ดงั น้ี ชอ่ งทำง ควำมถ่ีในกำร ระยะเวลำดำเนินกำร หมำยเหตุ ตรวจสอบชอ่ งทำง รบั ข้อรอ้ งเรยี น / รอ้ งทกุ ข์ เพอื่ ประสำนหำทำงแกไ้ ข ปัญหำ ร้องเรยี นดว้ ยตนเอง ณ ทกุ ครัง้ ท่ีมีการรอ้ งเรียน ภายใน ๑ วันทาการ ศูนยร์ ับเรอ่ื งราวร้องทุกข์ ร.ร.หนองสูงสามคั ควี ิทยา รอ้ งเรียนทางโทรศัพท์/โทรสาร ทกุ วัน ภายใน ๑ วันทาการ ๐๔๒ ๖๓๕๑๑๓ ๐๔๒ ๖๓๕๑๑๒ ร้องเรียนทางเวบ็ ไซต/์ E -mail www.nongsung-sch.ac.th ภายใน ๑ วนั ทกุ าร e-mail: [email protected] ร้องเรียนทางหนงั สือราชการ ทุกครง้ั ทม่ี ีการร้องเรยี น ภายใน ๑ วนั ทาการ ร้องเรียนผ่านกลอ่ งรบั ทกุ วนั ภายใน ๑ วนั ทาการ ร้องเรยี น ๑๑. กำรบนั ทึกข้อร้องเรยี น ๑๐.๑ กรอกแบบฟอร์มบันทึกข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์ โดยมีรายละเอียด ช่ือ-สกุล ท่ีอยู่ หมายเลข โทรศพั ทต์ ดิ ต่อ เรอื่ งรอ้ งเรียน/รอ้ งทกุ ข์ และสถานที่เกดิ เหตุ ๑๐.๒ ทุกช่องทางที่มีการร้องเรียน เจ้าหน้าที่ต้องบันทึกข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์ ลงสมุดบันทึกข้อ ร้องเรียน / รอ้ งทกุ ข์ ๑๒. กำรประสำนหน่วยงำนเพื่อแกป้ ัญหำขอ้ รอ้ งเรยี น / ร้องทุกข์ และกำรแจง้ ผรู้ ้องเรียน / ร้องทกุ ข์ทรำบ ๑๒.๑ กรณีเป็นการขอข้อมูลข่าวสาร ประสานหน่วยงานผู้ครอบครองเอกสาร เจ้าหน้าที่ที่เก่ียวข้อง เพื่อให้ขอ้ มูลแกผ่ ้รู ้องขอได้ทันที ๑๒.๒ ข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์ ท่ีเป็นการร้องเรียนเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการของหน่วยงาน เช่น การขอวฒุ กิ ารศึกษา โดยเบื้องตน้ อาจโทรศพั ทแ์ จ้งไปยงั เจ้าหนา้ ที่ที่เก่ยี วข้อง

-๕- ๑๒.๓ ข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์ ท่ีไม่อยู่ในความรับผิดชอบของโรงเรียนหนองสูงสามัคคีวิทยา ให้ ดาเนนิ การประสานหนว่ ยงานภายนอกที่เกย่ี วขอ้ ง เพือ่ ให้เกดิ ความรวดเร็วและถกู ตอ้ ง ในการแก้ไขปญั หาตอ่ ไป ๑๒.๔ ข้อร้องเรียนที่ส่งผลกระทบต่อหน่วยงาน เช่น กรณี ผู้ร้องเรียนทาหนังสือร้องเรียนความไม่ โปร่งใสในการจัดซื้อจัดจ้าง ใหเ้ จ้าหน้าทีจ่ ัดทาบันทึกขอ้ ความเพ่อื เสนอผู้บริหารพิจารณาสง่ั การไปยังหนว่ ยงานท่ี รับผิดชอบ เพื่อดาเนนิ การตรวจสอบและแจง้ ผรู้ ้องเรยี นทราบ ต่อไป ๑๓. กำรตดิ ตำมแก้ไขปัญหำข้อรอ้ งเรยี น ให้หน่วยงานที่เก่ียวข้องรายงานผลการดาเนินการให้ทราบภายใน ๕ วันทาการ เพื่อเจ้าหน้าที่ศูนย์ฯ จะไดแ้ จ้งให้ผู้ร้องเรียนทราบ ต่อไป ๑๔. กำรรำยงำนผลกำรดำเนินกำรใหผ้ บู้ ริหำรทรำบ ๑๔.๑ ใหร้ วบรวมและรายงานสรุปการจดั การข้อร้องเรียน/รอ้ งทุกข์ ใหผ้ บู้ ริหารทราบทุกเดอื น ๑๔.๒ ให้รวบรวมรายงานสรปุ ข้อร้องเรียนหลังจากสน้ิ ปีงบประมาณ เพ่อื นามาวิเคราะห์การจดั การข้อ รอ้ งเรียน / ร้องทกุ ข์ ในภาพรวมของหน่วยงาน เพอ่ื ใช้เป็นแนวทางในการแกไ้ ข ปรบั ปรงุ พฒั นา องค์กร ตอ่ ไป ๑๕. มำตรฐำนงำน ๑๕.๑ การดาเนินการแกไ้ ขขอ้ รอ้ งเรียน / ร้องทุกข์ ใหแ้ ลว้ เสร็จภายในระยะเวลาท่ีกาหนด ๑๕.๒ กรณีได้รับเรื่องร้องเรียน / ร้องทุกข์ ให้ศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์โรงเรียนหนองสูงสามัคคีวิทยา ดาเนนิ การตรวจสอบและพิจารณาส่งเร่อื งให้หนว่ ยงานทีเ่ กี่ยวข้อง ดาเนินการแกไ้ ขปญั หาขอ้ ร้องเรยี น / ร้องทุกข์ ใหแ้ ลว้ เสรจ็ ภายใน ๑๕ วัน ทาการ ๑๖. วิธีกำรยื่นคำร้องทุกข/์ ร้องเรยี น ๑๖.๑ ใช้ถ้อยคาสภุ าพ ๑๖.๒ ระบุวัน เดอื น ปี ที่ร้องเรียน ๑๖.๓ แจง้ ชื่อ ที่อยู่ ของผูร้ อ้ งเรยี น/รอ้ งทุกข์ ๑๖.๔ ข้อเท็จจริง หรือพฤติการณ์ของเร่ืองท่ีร้องทุกข์/ร้องเรียน ได้อย่างชัดเจนว่าได้รับความเดือดร้อน หรือเสียหาย อย่างไร ต้องการให้แก้ไขดาเนินการอย่างไร หรือช้ีช่องทางแจ้งเบาะแสเก่ียวกับการทุจริตของ เจ้าหน้าท/่ี หน่วยงาน ไดจ้ ัดแจ้งเพียงพอ ท่ีสามารถดาเนนิ การสืบสวน สอบสวนได้ ๑๖.๕ ระบุ พยาน เอกสาร พยานวัตถแุ ละพยานบคุ คล(ถ้ามี) ๑๗. แบบฟอร์ม แบบฟอร์มใบรับแจ้งเหตเุ ร่ืองราวร้องเรยี น / รอ้ งทุกข์ ๑๘. จัดทำโดย ศูนยร์ บั เรือ่ งราวร้องเรียน/ร้องทุกข์โรงเรยี นหนองสงู สามัคควี ทิ ยา - หมายเลขโทรศัพท์ ๐๔๒ ๖๓๕๑๑๓ - หมายเลขโทรสาร ๐๔๒ ๖๓๕๑๑๒

ภำคผนวก

แบบกำรร้องเรียน / ร้องทุกข์ โรงเรยี นหนองสงู สามคั ควี ิทยา ตาบลหนองสูงเหนอื อาเภอหนองสงู จงั หวัดมกุ ดาหาร เขยี นท่ี โรงเรียนหนองสูงสามัคควี ิทยา วันที่...............เดอื น........................... พ.ศ. ................... เรยี น ผ้อู านวยการโรงเรยี นหนองสูงสามัคคีวทิ ยา ส่งิ ท่ีสง่ มาดว้ ย 1. ............................................................... 2. ............................................................ ข้าพเจา้ ...................................................................................................................อาย.ุ .......................................ปี อาชพี ..............................................บัตรประจาตัวประชาชนเลขที่ ................................................................................บา้ นเลขท่.ี ...................หมู่.............ตาบล ............................. อาเภอ................................ จงั หวัด...........................โทรศพั ท.์ ...................................ขอร้องเรยี น / ร้องทุกข์ หรอื มคี วามประสงค์ให้โรงเรยี นหนองสูงสามคั คีวิทยา ดาเนนิ การดงั นี้ .................................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................................... ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..……… จงึ เรียนมาเพอ่ื พจิ ารณา ลงช่อื .............................................................ผยู้ ื่นคารอ้ ง (..............................................................)