การบริหารงานคุณภาพในองค์การ

การตดิ ต่อสื่อสารในองค์การ จดั ทาํ โดย การบริหอาร.รงาัตนนคุณาภภาาพใมนหองรครก์ าณร พกร โด#ยกอาารวจสาทิ ร่ือยสยร์ าาัตรลนภายาั ภยเใาทนมคอหงนรคริก์คณาขรพ#อกรนแก่น วทิ ยาลยั เทคนิคขอนแก่น

ความหมายการตดิ ต่อส่ือสาร การติดต่อสื่อสาร (Communication) ก า ร สื่ อ ขอ้ ความระหว่างบุคคลในองคก์ ารท้งั ในหน่วยงานเดียวกนั และ ระหว่างหน่วยงานต่าง ๆในองค์การน้ัน เพื่อประโยชน์ในการ ปฏิบตั ิหน้าที่การงาน รวมถึงการติดต่อสื่อสารกบั องค์การ และ บุคคลภายนอกดว้ ยคาํ ว่า “ขอ้ ความ” และการสื่อสารน้นั ตอ้ งช่วย ใหบ้ รรลุวตั ถุประสงคท์ ี่กาํ หนดไวโ้ ดยไม่มีอุปสรรค

วธิ ีการสื่อสาร Gregory Moorhead และ Ricky W. Griffin ได้แบ่งวธิ ีการสื่อสารในองค์การเป็ น 3 วธิ ี คอื 1. การสื่อสารด้วยการเขยี น (Written Communication) องค์การต่าง ๆ ใช้วธิ ีนีม้ ากทสี่ ุดใน การสื่อสารทเี่ ป็ นทางการ เช่น จดหมาย และบางคร้ังใช้ บนั ทกึ ช่วยจาํ ในการส่ือสารทไ่ี ม่เป็ นทางการ การรายงาน ผลการปฏบิ ตั งิ าน คู่มอื การปฏบิ ตั งิ าน นโยบาย กฎ ระเบียบ ข้อบังคบั และมาตรฐานของงาน 3

John Schermerhorn กล่าววา่ การ สื่อสารดว้ ยการเขียนจะไดร้ ับประโยชนส์ ูงสุดเม่ือนาํ ไป ประยกุ ตใ์ ชใ้ นลกั ษณะดงั น้ี • การส่งข่าวสารข้อมูลเพอ่ื นําไปปฏบิ ัตใิ นอนาคต • การเผยแพร่ข่าวสาร 4

2. การส่ือสารดว้ ยการพดู (Oral Communication) พบมากท่ีสุดและทุก หนแห่งในองคก์ าร เป็นการสนทนาระหวา่ งการ ทาํ งาน กลุ่มงาน การกล่าวนาํ เสนอ และสุนทร พจน์ การสื่อสารลกั ษณะน้ี ผฟู้ ังกบ็ ทบาทสาํ คญั ในการแลกเปลี่ยนข่าวสารกนั 5

John Schermerhorn เห็นวา่ การส่ือสาร ดว้ ยคาํ พดู จะนาํ ไปประยกุ ตใ์ ชใ้ หเ้ กิดประโยชน์ สูงสุด คือ 2.1 การทาํ งานของบุคลากรเริ่มขาด ประสิทธิภาพ 2.2 ตอ้ งการแกป้ ัญหาขอ้ โตแ้ ยง้ ระหวา่ ง บุคลากร 6

3. การสื่อสารดว้ ยสญั ลกั ษณ์ (Nonverbal Communication) เป็นการส่ือสารที่แสดงออก ของร่างกาย เช่น สีหนา้ ภาษากาย สภาพแวดลอ้ ม (ขนาดของหอ้ ง โตะ๊ ทาํ งาน การตกแต่งเหล่าน้ี แสดงใหเ้ ห็นถึงอาํ นาจหนา้ ที่) 7

4. การส่ือสารดว้ ย อีเลคโทรนิค เป็นการ สื่อสารผา่ นสื่ออีเลคโทรนิค - คอมพิวเตอร์ - teleconferencing สามารถติดต่อกนั ไดโ้ ดยอยู่ กนั คนละทอ้ งถิ่น 1. Audio conferencing โดยใชส้ ายโทรศพั ท์ 2. Video conferencing สามารถเห็นภาพ อีกฝ่ ายผา่ นทีวี 8

การสื่อสารระหวา่ งบุคคล • การเผชิญหนา้ * โทรศพั ท์ • ประชุมกลุ่ม * การนาํ เสนอ • บนั ทึกขอ้ ความ * โทรสาร • จุลสาร * จดหมายอิเลก็ ทรอนิกส์ • การประชุมทางไกลผา่ นระบบวดิ ิทศั น์ (Video Conference)

วตั ถุประสงคข์ องการสื่อสาร 1. เพ่อื แจง้ ใหท้ ราบ 2. เพอื่ ความบนั เทิงใจ 3. เพอื่ ชกั จูงใจ

ความสาํ คญั ของการสื่อสารภายในองคก์ าร 1. เป็นเครื่องมือของผบู้ ริหารในการบริหารงาน 2. เป็นเคร่ืองมือที่ช่วยสร้างความสมั พนั ธ์ระหวา่ งผบู้ ริหาร กบั บุคลากร 3. ช่วยกนั ปฏิบตั ิภารกิจขององคก์ ารและประสานงาน ระหวา่ งกนั 4. ช่วยใหเ้ กิดการพฒั นาและการทาํ งานท่ีมีประสิทธิภาพ

ผู้ส่งสาร เข้ารหัส ส่ือ กระบวนการส่ือสาร Sources Encoding ข่าวสาร Message ถอดรหัส ผู้รับสาร ผลสะท้อนกลบั Medias Decoding Receivers FeedBack สิ่งรบกวน การตอบสนอง Noise Response 12

กระบวนการสื่อสารภายในองคก์ ร 1. ผสู้ ่งสาร 2. สารที่ตอ้ งการส่งแนวคิด+ความต้งั ใจที่ส่ง 3. ช่องทาง/ส่ือท่ีใชใ้ นการส่งสาร พดู เขียน ท่าทาง 4. ผรู้ ับสาร  ความเขา้ ใจสารน้นั 5. ผลป้ อนกลบั ปฏิกิริยาของผรู้ ับสาร 6. สภาพแวดลอ้ ม ภายในองคก์ ร- บรรยากาศ วฒั นธรรมองคก์ ร 7. สิ่งรบกวน  อคติของผรู้ ับและผสู้ ่งสาร

การติดต่อส่ือสารขององคก์ าร มีอยู่ 4 ทิศทาง คือ 1. การติดต่อสื่อสารจากบนลงล่าง 2. การติดต่อสื่อสารจากล่างข้ึนบน 3. การติดต่อส่ือสารในแนวนอน 4. การติดต่อส่ือสารในแนวทแยง

การไหลของข่าวสารภายในองค์กร Communication Flow in Organization • 1. Downward Communication : การไหลของข่าวสารจากระดบั บน สู่ระดบั ล่าง ได้แก่ คาํ ส่ัง แนวนโยบาย กฎระเบยี บ ข้อแนะนํา ในการ ปฏบิ ตั งิ านจากผู้บริหาร ผบู้ รหิ าร นโยบาย ขอ้ แนะนํา คาํ สง่ั กฎระเบยี บ พนกั งาน

การไหลของขา่ วสารภายในองคก์ ร Communication Flow in Organization • 2. Upward Communication : การไหลของข่าวสารจากระดบั ล่างสู่ ระดบั บน ได้แก่ ข้อคดิ เห็น ข้อเสนอ หรือ ข้อเรียกร้องจากพนักงาน และข้อควรปรับปรุงเกยี่ วกบั การปฏบิ ัตงิ าน ผบู้ รหิ าร ขอ้ เสนอ ขอ้ ปรับปรงุ ขอ้ คดิ เห็น ขอ้ เรยี กรอ้ ง พนกั งาน

การไหลของข่าวสารภายในองค์กร Communication Flow in Organization • 3. Lateral or Horizontal Communication : การไหล ของข่าวสารในระดบั เดยี วกนั เกดิ ขนึ้ ในระหว่างพนักงาน ในระดบั เดยี วกนั เพอื่ เชื่อมความสัมพนั ธ์อนั ดรี ะหว่าง คนในองค์กร ผบู้ รหิ าร ผบู้ รหิ าร พนกั งาน พนกั งาน

ทิศทางของการติดต่อส่ือสารขององคก์ าร การติดต่อส่ือสารจากขา้ งบนลงขา้ งล่างกจาากรตขิดา้ งตล่อ่าสงื่ขอ้ึนสขารา้ งบน การติดต่อสอื่ สารตามแนวนอน การติดต่อสอื่ สารขา้ มสายงาน 18

เครือข่ายการส่ือสาร Communication Network • เครือข่ายการส่ือสารเป็น ช่องทางการสื่อสารภายใน องคก์ ร โดยการถ่ายทอดข่าวสารจากบุคคลหน่ึงไป ยงั อีกคนหน่ึงตามลาํ ดบั ช้นั ขององคก์ ร

เครือข่ายการส่ือสาร Communication Network • 2เครลือกั ขษ่าณยกะารสื่อสารแบ่งออกเป็ น 1.ทาเคงรกือารข่ายการส่ือสารอย่างเป็ น 2. เครือข่ายการสื่อสารอย่างไม่เป็ น เแชบเ่นปบ็ นแกผบานนัรทสทอี่่ือกึ งสคสา์กริ่งรตพากมิ มาํ พรห์ะนรเบดาียยขบงนึ้ าน ทางการ เป็ นลกั ษณะการสื่อสาร ประจาํ ปี การแถลงข่าว เป็ น ระหว่างบุคคลอย่างไม่เป็ นแบบ แผนตายตวั เช่น การพดู คุย ต้น ซุบซิบ เล่าเรื่องเบอื้ งหลงั การ ทาํ งานหรือ การสังเกต วธิ ีการ ปฏบิ ัตติ วั ของสมาชิก

รูปแบบของเครือข่ายการสื่อสารภายในองค์กร (5 รูปแบบ) • 1. แบบวงกลม CIRCLE เป็นการส่ือสารภายในองคก์ รแบบไม่มีผนู้ าํ คนในองคก์ รมีความเท่า เทียมกนั ในการกระจายข่าวสาร...มีอาํ นาจและอิทธิพลต่อกลุ่มอยา่ งเสมอ ภาค

แบบวงกลม “คนในองคก์ ารทุกคนมีความเท่าเทียมกนั ใน การกระจายข่าวสาร” ขอ้ ดี - เป็นการสื่อสารแบบประชาธิปไตย - เหมาะกบั การแลกเปล่ียนความคิดเห็น ขอ้ เสีย - ใชเ้ วลามาก - ไม่เหมาะกบั การตดั สินปัญหาโดยเร็ว

รูปแบบของเครือข่ายการส่ือสารภายในองคก์ ร • 2. แบบวงลอ้ (WHEEL) เป็นการสื่อสารท่ีมีผนู้ าํ ชดั เจน อาํ นาจการควบคุมการ ส่ือสารอยทู่ ่ีศนู ยก์ ลาง [ very centralized ] คือ ผนู้ าํ

2. แบบวงลอ้ ข้อดี - ผบู้ ริหารจะเป็นศนู ยก์ ลางของการสื่อสาร - ลดความเช่ืองชา้ ของการส่ือสารจากบนลงล่าง ข้อเสีย - เป็นการรวมอาํ นาจ รับขอ้ มลู และตดั สินใจ เพียงคนเดียง

รูปแบบของเครือข่ายการสื่อสารภายในองคก์ ร 3. แบบลกู โซ่ CHAIN เป็นการส่ือสารท่ีคลา้ ยกบั แบบ CIRCLE แต่ต่างกนั ที่ผสู้ ื่อสาร คนสุดทา้ ยสามารถสื่อสารกบั คนคนเดียว….การส่ือสารรูปแบบ น้ีไม่มีผนู้ าํ ท่ีชดั เจน แต่ตาํ แหน่งตรงกลางน่าจะมีความเป็นผนู้ าํ มากกวา่ ตาํ แหน่งอื่น

3. แบบลกู โซ่ “ผู้สื่อสารคนสุดท้ายสื่อสารกบั คนได้เพยี งคนเดยี ว” ข้อดี - ขอ้ มูลน่าจะมาจากแหล่งท่ีเช่ือถือได้ ข้อเสีย- อาจจะเช่ืองชา้ เพราะส่ือสารคลา้ ยกบั บนลงล่าง

รูปแบบของเครือข่ายการสื่อสารภายในองคก์ ร • 4. แบบ THE Y เป็นการสื่อสารท่ีมีความเป็นศนู ยก์ ลางนอ้ ยกวา่ แบบ WHEEL แต่เป็นการส่ือสารท่ีมีผนู้ าํ ที่ชดั เจนและมีผนู้ าํ คนที่ 2 แสดง บทบาทเพิ่มข้ึน สมาชิกสามารถรับและส่งข่าวสารไดจ้ ากผนู้ าํ ท้งั 2 คน

4. แบบตวั อกั ษร Y เป็ นการสื่อสารทมี่ ขี ้อมูลเข้า-ออกได้ ข้อดี – ขอ้ มูลเขา้ ถึงผบู้ ริหารได้ 2 ทาง ข้อเสีย- อาจเกิดความสบั สนได้

รูปแบบของเครือข่ายการส่ือสารภายในองคก์ ร • 5. แบบ ALL - CHANNEL หรือ ที่เรียกวา่ THE STAR ….เป็นการสื่อสารท่ีสมาชิกมี ความเท่าเทียมกนั ในการสื่อสาร ทาํ ใหส้ มาชิกสามารถส่ือสาร กนั ไดท้ ุกทิศทุกทาง ก่อใหเ้ กิดการสื่อสารในวงกวา้ ง

5. แบบ The Star สมาชิกเท่าเทยี มกนั ในการสื่อสารทาํ ให้ส่ือสารกนั ได้ทุกทศิ ทาง” ข้อดี - ขอ้ มูลกระจายไปไดห้ ลายทิศทาง ข้อเสีย - อาจตอ้ งใชเ้ วลามากข้ึน

อปุ สรรคของการตดิ ต่อส่ือสาร 1. การกรองขอ้ มูลใหบ้ ิดเบือนไปจากขอ้ เทจ็ จริง 2. การเลือกรับรู้ข่าวสาร 3. อารมณ์ความรู้สึก 4. ไดร้ ับขอ้ มูลข่าวสารมากเกินไป 5. การต่อตา้ น 6. ความกดดนั เร่ืองเวลา 7. ปัญหาของภาษา 8. วฒั นธรรมประจาํ ชาติ

วธิ ีการแกไ้ ขอุปสรรคจากการติดต่อส่ือสาร 1. การใหโ้ อกาสผรู้ ับข่าวสารโตต้ อบ 2. การใชภ้ าษาง่าย ๆ ท้งั การเขียนและพดู 3. ข่าวสารที่ส่งออกไปตอ้ งชดั เจน 4. การต้งั ใจรับฟัง 5. ระงบั อารมณ์ความรู้สึก 6. สงั เกตอากปั กิริยาของคู่สนทนา