การจัดการลูกค้าสัมพันธ์สำหรับผู้ประกอบการสมัยใหม่ (Next Normal Customer Relationship Management)

หลกั สตู ร Digital Entrepreneurship & Innovation หลกั สตู ร การบริหารจดั การบนฐานวถิ ีชวี ติ ผู้ประกอบการสมัยใหม่ (New Normal Management for Entrepreneur Lifestyles) วิชา การจัดการลูกค้าสมั พนั ธส์ ำหรับผูป้ ระกอบการสมยั ใหม่ (Next Normal Customer Relationship Management) กลุ่มเปา้ หมาย วิสาหกจิ รายยอ่ ย (Early Stage) กล่มุ รายย่อย (Micro) กล่มุ ขนาดยอ่ ม (Small) กล่มุ ขนาดกลาง (Medium) อาจารย์ประจำวิชา ชอ่ื ผศ.ดร.พรพมิ ล วิรยิ ะกุล /อาจารย์ ดร. ภาวิณยี ์ มาตแม้น มหาวทิ ยาลยั ราชภัฏราชนครินทร์ สถานประกอบการ ช่ือ........................................................... บริษัท........................... มหาวทิ ยาลยั ราชภัฏราชนครนิ ทร์ www.rru.ac.th 422 ถนนมรพุ งษ์ ตำบลหนา้ เมอื ง อำเภอเมือง จังหวดั ฉะเชงิ เทรา

แนะนำรายวิชา (Course Description) รายวิชา การจัดการลูกค้าสัมพันธ์สำหรับผู้ประกอบการสมัยใหม่ (Next Normal Customer Relationship Management) เปน็ สว่ นหนง่ึ ของหลักสูตรการบริหารจัดการบนฐานวิถีชีวิตผู้ประกอบการ สมัยใหม่ (New Normal Management for Entrepreneur Lifestyles) จัดทำขึ้นเพื่อให้ผู้ประกอบการ ได้แนวคิดใหม่ในการเปน็ ผู้ประกอบการสมยั ใหม่ และมีความรคู้ วามเขา้ ใจในเร่ือง หลักการของการจัดการ ลูกค้าสัมพันธ์ องค์ประกอบของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (New Normal CRM) การสร้างและรักษา ความสัมพันธก์ บั ลูกคา้ ปัจจุบนั ระบบการจัดการเทคโนโลยีกบั การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ระบบการจัดการ ลูกค้าสัมพันธ์ โดยแบ่งเนื้อหาวิชาออกเปน็ 7 บท ได้แก่ บทที่ 1ความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกบั การจัดการลูกคา้ สัมพันธ์สำหรับผู้ประกอบการสมัยใหม่ ว่าด้วยความหมายของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ วิวัฒนาการของ การตลาดลกู คา้ สัมพันธ์ บทที่ 2 แนวคิดและหลกั การของการจัดการลกู ค้าสัมพันธ์ New Normal CRM ว่า ด้วย ประโยชน์ของการบรหิ ารลกู ค้าสมั พันธต์ อ่ องค์กร บทท่ี 3 หลักการในการใช้ระบบCRM ลกั ษณะของ CRM ที่ดี โดยใช้เคร่อื งมอื ทางดา้ นดิจิทัล บทท่ี 4 องคป์ ระกอบของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์เพื่อธุรกิจยุค New Normal อยา่ งมีประสิทธภิ าพ ประกอบดว้ ย เคร่ืองมือท่ีใช้ในการจัดการความสัมพนั ธ์กับลูกค้า การ นำเครื่องเมืองทางดิจิทัลเข้ามาวางการนำกลยุทธ์ทางด้าน CRM ไปประยุกต์ปฏิบัติในองค์การ บทที่ 5 รูปแบบการสร้างและรกั ษาความสัมพันธก์ ับลูกค้าปัจจุบัน ว่าด้วยการสร้างและรกั ษาความสมั พันธ์กบั ลูกค้า โดยการใช้ฐานข้อมูลขนาดใหญ่ (Big Data Analysis) บทที่ 6 ดิจิทัลที่จำเป็นต้องใช้ในการบริหารลูกค้า สัมพันธ์เพื่อธุรกิจยุค New Normal ประกอบด้วยระบบการจัดการความสัมพันธ์กบั ลูกค้าอเิ ล็กทรอนิกส์ E-CRM บทที่ 7 ประโยชน์ของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์แบบดิจิทัล ปัญหาในการใช้ดิจิทัลสำหรับการ บริหารจดั การลกู คา้ สมั พันธ์ มหาวิทยาลัยราชภฏั ราชนครินทร์ www.rru.ac.th 422 ถนนมรุพงษ์ ตำบลหน้าเมือง อำเภอเมอื ง จังหวดั ฉะเชิงเทรา

บทท่ี 1 ความรเู้ บือ้ งตน้ เก่ียวกบั การจัดการลกู คา้ สมั พันธส์ ำหรบั ผปู้ ระกอบการสมัยใหม่ CRM (Customer Relationship Management: CRM) คืออะไร การพัฒนาระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพมีสิ่งสำคัญที่เป็นหลักของการบรหิ าร คือการตระหนักถึงความสำคัญของลูกค้าแต่ละรายว่าลูกค้าแต่ละรายนั้นมีความสำคัญไม่เท่ากันการท่ี องคก์ ารสามารถทำใหล้ กู ค้าจงรักภักดีตอ่ องค์การไดน้ นั้ เปน็ หัวใจหลกั ในการนำองค์การไปสู่ความสำเร็จใน การดำเนินธุรกิจระยะยาวCRM เป็นเครื่องมือทางการบริหารจัดการซึ่งถูกนำมาใช้เพื่อวัตถุประสงค์เพ่ือ ชว่ ยให้องค์การสามารถจัดการกระบวนการต่าง ๆ ภายในองค์การให้สามารถตอบสนองความต้องการของ ลูกคา้ ได้ เพ่อื ให้เกดิ ความพึงพอใจสงู สุดต่อองค์การ CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หรอื เรยี กวา่ การบรหิ ารลกู ค้าสัมพันธ์ ซึง่ ก็คอื การสรา้ งความสมั พนั ธก์ ับลูกคา้ โดยการใช้เทคโนโลยีและการใช้บุคลากรอย่างมีหลกั การ CRM ได้ถูก นำมาใช้มากยิ่งขึ้นเรื่อย ๆ เนื่องมาจากจำนวนคู่แข่งของธุรกิจแต่ละประเภทเพิ่มขึ้นสูงมาก การแข่งขัน รุนแรง ข้นึ ในขณะทจี่ ำนวนลูกค้ายังคงเทา่ เดิม ธรุ กจิ จึงตอ้ งพยายามสรรหาวิธีท่จี ะสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้าอัน จะ นำไปสูค่ วามจงรักภักดีในที่สดุ CRM นั้นไม่ได้เน้นเพียงแค่การบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเกบ็ ข้อมูลพฤติกรรม ในการ ใชจ้ า่ ยและความต้องการของลกู ค้า จากนน้ั จะนำขอ้ มูลเหล่านน้ั มาวิเคราะห์และใช้ใหเ้ กิดประโยชน์ ในการ พัฒนาผลติ ภัณฑ์ หรอื การบรกิ ารรวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ ซ่งึ เป้าหมายสุดท้ายของการ พัฒนา CRM กค็ อื การเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป ซึ่งก็คือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้ เทคโนโลยีและการใช้บคุ ลากรอย่างมีหลักการ CRM ได้ถูกนำมาใช้มากยิ่งขึ้นเรื่อย ๆ เนื่องมาจากจำนวน คู่แข่งของธุรกิจแต่ละประเภทเพิ่มขึ้นสูงมาก การแข่งขันรุนแรงขึ้นในขณะที่จำนวนลูกค้ายังคงเท่าเดิม ธรุ กจิ จงึ ต้องพยายามสรรหาวิธีที่จะสรา้ งความพอใจให้แกล่ ูกค้าอนั จะนำไปสูค่ วามจงรกั ภกั ดีในที่สุด การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management -CRM) คือ กลยุทธ์ที่เน้น หลักการสร้างและรักษาความภักดีของลูกค้าที่มีมลู ค่าสำหรับ องค์การ (ดิสพงศ์ พรชนกนาถ, 2546: 30) โดยยึดมั่นในกระบวนการได้มาซึ่งลกู ค้า การสงวนรักษาและการสรา้ งความมั่นใจว่าลูกค้าจะใช้ผลิตภัณฑ์ และบริการขององค์การมากกว่าคู่แข่ง เป็นการสร้างกระบวนการเชิงเหตุผลด้วยการทำความเข้าใจ การ คาดการณ์เกี่ยวกับความต้องการส่วนบุคคล รวมถึงการดูแลในสิ่งที่เกี่ยวข้องหรือมีผลกระทบต่อลูกค้า (Brown, 2000: xii) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ไม่ได้มุ่งเน้นเฉพาะการขายผลิตภัณฑ์หรือบรกิ ารเท่านัน้ แต่ มหาวิทยาลัยราชภัฏราชนครินทร์ www.rru.ac.th 422 ถนนมรพุ งษ์ ตำบลหน้าเมือง อำเภอเมอื ง จงั หวดั ฉะเชงิ เทรา

ให้ความสำคัญกับความต้องการตลอดจนการสร้างความสัมพนั ธอ์ นั ดีกับลูกค้าอย่างเฉพาะเจาะจงเพือ่ การ ธำรงรกั ษาลูกคา้ ให้คงอยูก่ บั องคก์ าร (อา้ งอิงจาก: ชมภนู ุช สุนทรนนท์) วิวัฒนาการของการบรหิ ารลกู คา้ สมั พันธ์ หรอื ระบบ CRM (ซีอาร์เอม็ ) การบริหารลกู ค้าสัมพนั ธ์ หรอื ระบบ CRM (ซอี ารเ์ อม็ ) เปน็ การปลุกใจลกู ค้า ดว้ ยวธิ กี ารขายของ ผู้ขายในรูปแบบต่างๆ ซึ่งในปัจจุบันมีการนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้เป็นจำนวนมาก เนื่องจากทำให้ ลูกค้าเขา้ ถึงสินค้าและบรกิ ารไดอ้ ย่างรวดเร็ว ซึ่งสามารถแบ่งไดเ้ ปน็ 2 ยุค ดงั น้ี 1. การบริหารลูกค้าสมั พันธก์ อ่ นการนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ เป็นการขายสินค้าทีพ่ นักงาน ขายท่ี จะต้องแสวงหาลกู ค้าด้วยตวั เอง เสนอขายสนิ ค้า บนั ทึกการขาย รายงานผลการขาย และการวเิ คราะห์การ ขายโดยใชก้ ารเขียนดว้ ยมือ ไม่มเี ครอ่ื งคำนวณ พนกั งานขายจะต้องทำหน้าท่ีในแสวงหา สรา้ ง และการ รกั ษาลกู ค้า ซง่ึ จำเป็นต้องใช้ทรพั ยากรและเวลาเป็นจำนวนมาก เพ่ือทุม่ เทให้ลูกค้ามคี วามพงึ พอใจในสินคา้ โดยระบวนการสรา้ งลกู ค้าหรือกระบวนการขายมดี ังนี้ - การแสวงหาลูกค้ากล่มุ เป้าหมาย ซ่ึงอาจจะเป็นลกู ค้าเดิม หรอื ลูกคา้ ใหมซ่ ึง่ อาจจะได้มาจาก การแนะนำหรอื การบอกต่อ - การเสนอขายสนิ คา้ เปน็ การเขา้ พบลูกค้าโดยการทพ่ี นักงานขายจะตอ้ งเตรียมพรอ้ มที่จะ ตอบถาม ขอ้ สงสัย และขอ้ โตแ้ ยง้ จากลูกค้า ดว้ ยกริ ิยาวาจาท่เี หมาะสม รวมถึงการปิดการขายดว้ ย ซ่งึ ระ บวนการเสนอขายสินคา้ นยี้ ังรวมถึงขน้ั ตอนหลงั การปิดการขาย เช่นการสง่ หรอื รับสนิ ค้า การชำระเงิน การ แนะนำการใชง้ าน หรอื การบริโภคและใช้สนิ ค้า - การตดิ ตามผลการขาย เปน็ การติดตามผลหลงั จากท่ลี ูกค้าใชส้ ินค้าแลว้ วา่ ลกู คา้ เกิดความพงึ พอใจในการใช้สินค้าหรอื ไม่ เพอ่ื สรา้ งความสัมพนั ธ์ทด่ี ีและเป็นการใช้ขอ้ มูลเพื่อท่ีจะนำมาปรบั ปรงุ สินค้า เพือ่ ให้ดยี ่งิ ขึน้ จากทกี่ ลา่ วมาจะเห็นไดว้ ่า การบริหารลกู คา้ สมั พันธก์ ่อนนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาเก่ียวข้องเป็น การกระทำโดยบุคคลซง่ึ อาศยั เทคนิค ความเช่ยี วชาญ และความสามารถส่วนตวั ทง้ั สน้ิ นอกจากน้ีในการทำ เอกสารตา่ งๆ ไมว่ า่ จะเป็นการออกใบเสร็จรบั เงนิ หรอื ใบรบั ประกันสินค้า กจ็ ะใชก้ ารเขียนลงบนกระดาษ แล้วจัดเกบ็ ใสแ่ ฟม้ เอกสารไว้เพื่อจัดเก็บต่อไป 2. การบรหิ ารลกู ค้าสมั พันธโ์ ดยการนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ เป็นการบรหิ ารลกู ค้าสมั พันธ์โดย การนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้เกิดขึน้ เนอ่ื งจากธรุ กจิ ในปจั จบุ ันมีการแข่งขนั ทสี่ ูงมาก การบรหิ ารลกู ค้า สมั พนั ธแ์ บบเดมิ โดยที่ไมม่ ีการนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้น่ันมีขอ้ จำกัดไม่สามารถตอบสนองตอ่ ความ ต้องการของลกู คา้ ได้ จึงมกี ารนำระบบเทคโนโลยีมาใช้มากขน้ึ ซ่ึงสามารถรวบรวม วเิ คราะห์ และสามารถ ใชข้ อ้ มูลตา่ งๆรว่ มกนั ได้ และยงั ชว่ ยเพม่ิ ประสทิ ธภิ าพในการแสวงหา สร้าง และรกั ษาลกู ค้าขององคก์ รใน ระยะยาวไดอ้ กี ด้วย เทคโนโลยีสารสนเทศทน่ี ำมาใชก้ ารบริหารลูกค้าสัมพันธ์กับลูกคา้ สามารถแบ่งได้เป็น 2 ส่วนหลกั ดังน้ี 1.ส่วนประกอบโครงสร้างพนื้ ฐาน มหาวิทยาลยั ราชภัฏราชนครินทร์ www.rru.ac.th 422 ถนนมรพุ งษ์ ตำบลหน้าเมอื ง อำเภอเมือง จังหวดั ฉะเชงิ เทรา

1.1 เครือ่ งแมข่ ่ายสำหรับเว็บไซต์ (Web server) 1.2 เครื่องแม่ข่ายสำหรบั ซอฟตแ์ วร์ประยกุ ต์ (Appication server) 1.3 เครอ่ื งแม่ข่ายสำหรับฐานขอ้ มูล (Database server) 1.4 ระบบจัดเกบ็ (Storage system) 1.5 การสร้างความสมดุลของการจราจรข้อมูล (Load balancing) 1.6 การรักษาความมน่ั คงปลอดภัย (Security) 1.7 สถานท่ีเกบ็ ซอ่ น (Proxy cache) 2.การประยุกตใ์ ช้ในรปู แบบฟังก์ชั่น (Functional application) 2.1 เว็บเท่า (Portal) ทำไมองค์กรต้องทำCRM CRM (Customer Relationship) ถกู นามาใช้เปน็ แนวทางในการบริหารจดั การองค์กรของท่านใน ยคุ ทตี่ ้องฝา่ ฟันวกิ ฤตเศรษฐกิจไปใหไ้ ด้ เพราะ CRM จะ เป็นเครือ่ งมอื ท่จี ะช่วยมุง่ เนน้ การเพิ่มคุณค่าให้แก่ ลูกค้าและสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า ซึ่งเป็นบุคคลสำคัญของเรา ที่จะทำให้ธุรกิจของเราประสบ ความสำเร็จได้CRM จะมุ่งเน้นการให้คุณค่าสูงสุดแก่ลูกค้า เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า โดยการ ปฏิบัตภิ ายใต้แนวความคิดใหม่ ในชอ่ งทางการจัดจำหน่ายและสือ่ ท่ีหลากหลาย ซบั ซ้อน ตลอดจนเงื่อนไข ต่างๆ ของลูกค้าแนวคิดการทำ CRM อาจไม่ใช่เรื่องใหม่ สำหรับองค์กรที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าอยู่แลว้ แต่การทำ CRM โดยตั้งใจปฏบิ ัติในขอบเขตท่ีกวา้ งขึ้นพร้อมกับยึดหลกั ตอบสนองความตอ้ งการของลูกค้า อาจเป็นเรื่องใหม่สำหรับองค์กรที่ยังไม่ได้ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นหลักCRM กลาย เป็นที่นิยมอย่าง แพร่หลายในแวดวงธุรกิจปัจจุบัน ด้วยเหตุผลหลายประการแต่เหตุผลที่เด่นชัดก็คือ ความต้องการสร้าง ความแตกต่างเพื่อให้สามารถแข่งขันในตลาดได้ และจากตามความคาดหวังที่สูงขึ้นของลูกค้า รวมถึง ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี CRM ช่วยสร้างความแตกต่างในการแข่งขันได้ เพราะทุกวนั นี้การใช้กลยทุ ธ์ ด้วยตัวสินค้า, ราคา, การสง่ เสรมิ การขาย หรือช่อง แล้ว เอกสารอา้ งอิง ชมภูนุช สุนทรนนท์,(2549). การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ของห้องสมุดมารวย ตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศ ไทย. วทิ ยานิพนธ์ศิลปะศาสตร์ มหาบณั ฑิต ,สาขาสารสนเทศบณั ฑติ วทิ ยาลยั , มหาวทิ ยาลยั สุโขทัย ธรรมธริ าช. PROSOFTCRM. (ไม่ปรากฎปที ี่พิมพ์). การบริหารลูกคา้ สมั พันธ์. ค้นเมอ่ื 22 มถิ นุ ายน 2564, จาก PROSOFTCRM เวบ็ ไซด:์ http://prosoftcrm.in.th/ArticleInfo.aspx?ArticleTypeID= 2148&ArticleID=7847 SIAM INTEGRATED TECHNOLOGY. (2556). CRM การบริหารลูกค้าสัมพนั ธ์แหง่ โลกธุรกิจยคุ ปัจจุบนั . ค้น มหาวทิ ยาลยั ราชภฏั ราชนครนิ ทร์ www.rru.ac.th 422 ถนนมรพุ งษ์ ตำบลหน้าเมอื ง อำเภอเมอื ง จงั หวดั ฉะเชิงเทรา

17 กรกฎาคม 2556, จาก SIAM INTEGRATED TECHNOLOGY เว็บ ไซด์: http://www.sitech.co.th/index.php?view=article&catid=40:IT-news&id=71:crm- &option=com_content&Itemid=18 มหาวิทยาลยั ราชภฏั ราชนครินทร์ www.rru.ac.th 422 ถนนมรพุ งษ์ ตำบลหนา้ เมือง อำเภอเมอื ง จังหวดั ฉะเชิงเทรา

บทที่ 2 แนวคิดและหลกั การของการจดั การลูกค้าสัมพันธ์ New Normal การบริหารความสัมพันธ์อันดีระหว่างบริษัทและลูกค้าให้เป็นลูกค้าของเราที่ยั่งยืน (Customer Relationship Management หรือ CRM) ระบบ CRM คือ ศาสตร์หรือกลยุทธ์การบริหารจัดการ ความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าแบบหนึ่ง ซึ่งถูกออกแบบมาเพื่อช่วยให้บริษัท สามารถจัดการ กระบวนการตา่ ง ๆ ภายใน ใหด้ ำเนนิ การนำเสนอสนิ คา้ หรอื บรกิ ารได้อย่างสอดคล้องและตอบสนองได้ตรง ต่อความต้องการของลูกค้า เนื่องจากปริมาณคู่แข่งขันในธุรกิจนั้น ๆ มีจำนวนเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว การ แขง่ ขนั ก็ยอ่ มมีความรนุ แรงข้ึน ในขณะท่ีจำนวนลกู คา้ ยังเท่าเดิม การบริหารความสมั พนั ธล์ กู ค้าแบบ CRM จงึ เกดิ ขนึ้ เพือ่ ให้ลกู ค้าเกิดความพงึ พอใจสงู สุด นำมาซงึ่ ความภักดีของลกู คา้ สามารถทำให้มีรายได้เพิ่มข้ึน และมีโอกาสท่ีจะทำกำไรในระยะยาวอยา่ งต่อเนอ่ื ง ซึ่งในหลาย ๆ ครงั้ การทำระบบ CRM เองน้นั ค่อนข้าง ยุ่งยาก แต่ปัจจุบันมหี ลากหลายบริษัทท่ีรบั ทำระบบ CRM นี้ ทั้งแบบเฉพาะบางส่วนหรือทำท้ังระบบ แนวคดิ พนื้ ฐานของการบรหิ ารลูกคา้ สมั พนั ธ์ การพัฒนาระบบการจดั การลูกค้าสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพมีสิ่งสำคัญทีเ่ ป็น หลักของการบริหาร คือ การตระหนักถึงความสำคัญของลูกค้าแต่ละราย ว่าลูกค้าแต่ละรายนั้นมีความสำคัญไม่เท่ากัน การที่ องค์การ สามารถทำให้ลกู คา้ จงรักภักดีตอ่ องค์การได้นั้น เป็นหัวใจหลักในการนาองค์การไปสู่ความสำเร็จ ในการดาเนนิ ธุรกจิ ระยะยาว CRM เป็นเครื่องมือทางการบริหารจัดการซึ่งถูกนามาใช้เพื่อวัตถุประสงค์เพื่อช่วย ให้องค์การ สามารถจดั การกระบวนการต่าง ๆ ภายในองคก์ ารให้สามารถตอบสนองความตอ้ งการของลูกคา้ ได้ เพื่อให้ เกดิ ความ พึงพอใจสงู สดุ ตอ่ องค์การ การบริหาร CRM จะประสบความสำเร็จได้น้นั มีขั้นตอนทส่ี ำคญั ดงั นี้ คอื 1. มีการร่วมมือกันอย่างทุมเทในการดาเนินกลยทุ ธ์ CRM ของบคุ ลากรทุกระดับในองค์การ 2. พนักงานทุกระดับและทุกหนว่ ยเก็บข้อมลู เพ่อื สนับสนุนระบบ CRM อยา่ งถกู ต้อง 3. เคร่ืองมอื CRM จะต้องสอดคล้องกับตวั ระบบการใหบ้ ริหารเพื่อใหพ้ นกั งานและลูกคา้ มีความ สะดวกในการใช้งาน 4. ใชข้ อ้ มลู รายงาน CRM ทจ่ี ำเปน็ และมกี ารแบ่งปนั ไปส่ทู มี งาน 5. การดำเนินกลยุทธ์ CRM นั้นไม่ใช่การมุ่งเน้นการนำเทคโนโลยีราคาแพงเป็นหัวใจสำคัญแต่ องค์การสามารถ ใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่ถึงแม้ว่าจะเป็นเทคโนโลยีราคาถูกแต่องค์การสามารถใช้ให้เกิด ประสทิ ธภิ าพได้ หากเปรยี บเทียบกับการนำเทคโนโลยี ไฮ-เทคเขา้ มาใช้แลว้ ทาใหเ้ กิดความว่นุ วาย และเพ่มิ ต้นทนุ มหาศาล การใช้เทคโนโลยีท่มี ีอยกู่ จ็ ะก่อให้เกิดคณุ ค่ามากกวา่ เนื่องจากถ้าองค์การสามารถรักษาลูกค้าให้อยู่กับองค์การได้ จะช่วยเป็นการลดต้นทุนที่เกดิ จาก การลดการทางานให้เหลือน้อยคร้ัง องคก์ ารไม่ต้องเรม่ิ กระบวนการทำงานใหมบ่ ่อย ๆ ถา้ หากลกู ค้าเข้า ๆ มหาวทิ ยาลยั ราชภัฏราชนครนิ ทร์ www.rru.ac.th 422 ถนนมรพุ งษ์ ตำบลหน้าเมอื ง อำเภอเมอื ง จงั หวดั ฉะเชิงเทรา

ออกๆ จะทาใหเ้ สียต้นทุนและไม่เกิดโอกาสในการทำกาไร ซึ่งโอกาสในการทำกาไรนน้ั สว่ นหนง่ึ มาจาก การ ทำ CrossSelling และ Up Selling Cross Selling หมายถงึ การซื้อตอ่ เนื่อง Up Selling หมายถึง การซอ้ื ต่อยอด CRM มีแนวคิดและวิธกี ารที่แตกต่างกนั อยา่ งหลากหลาย โดยทวั่ ไป แบง่ ออกได้เปน็ 7 ประเภทคือ 1. Operational CRM เป็น CRM ที่ให้การสนับสนุนแก่กระบวนการธุรกิจที่เป็น “Front Office” ตา่ งๆ อาทิ การขาย การตลาด และการให้บริการ ปฎสิ มั พนั ธก์ บั ลูกค้าโดยท่วั ไปจะถูกเกบ็ รวบรวม ไวใ้ นประวตั ิ การตดิ ต่อของลกู คา้ ซึง่ เจา้ หน้าที่สามารถดงึ เอาข้อมลู ของลูกคา้ มาดูได้เม่ือจำเป็น ประวัติการ ติดต่อกับลูกค้าเหล่านี้จะช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถเข้าสู่ข้อมูล ข่าวสารที่สำคัญของลูกค้าได้อย่างรวดเรว็ หลีกเล่ียงการไปรบกวนสอบถามข้อมูลจากลูกคา้ โดยตรง จดุ ประสงคข์ อง CRM ประเภทน้ีมีไว้เพื่อบริหาร จัดการการรณรงคส์ ินคา้ และบริการ การดาเนนิ การด้านการตลาด การดำเนินการเพ่ือกระตนุ้ ยอดขาย และ ระบบบริหารจดั การการขาย 2. Sales Force Automation (SFA) เป็นการกำหนดกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการกระตุ้น ยอดขาย อาทิ การบริหารกิจกรรมต่างๆ (การกำหนดตารางเวลาของการขายทางโทรศัพท์ หรือทางจดหมาย) การ หาวิธีการในการตอบสนอง การเขียนรายงาน การบรหิ ารจัดการโอกาสและการประเมิน การบริหารจัดการ ระบบบัญชแี ละการขายสาหรบั บัญชีเปา้ หมาย และกระบวนการจัดระเบียบการส่ังซ้ือแตล่ ะยอดขาย 3. Analytical CRM เปน็ วิธกี ารท่วี ิเคราะหข์ อ้ มูลลูกค้าดว้ ยวัตถปุ ระสงค์ตา่ งๆ อาทิ การออกแบบ และดาเนินการรณรงคท์ างการตลาดของกลมุ่ เป้าหมาย การออกแบบและการรณรงค์โดยท่ัวไป เช่น การได้ ลูกค้าใหม่ๆ การได้รับโอกาสในการ “เสนอ” “แนะนำ” หรือ “เชิญชวน” รวมถึง “จูงใจ” ให้ลูกค้าผู้ ตัดสนิ ใจ ซื้อผลติ ภัณฑข์ องเราไปแลว้ พจิ ารณาซ้ือผลิตภัณฑ์อน่ื ๆ เพ่มิ อกี ไม่วา่ จะเปน็ สนิ ค้าหรือบรกิ ารของเราเองที่ มีอยู่ ของแผนกอื่น ของบริษัทในเครือ หรือแม้แต่ของพันธมิตรธุรกิจของเราก็ตาม ให้มีการซื้อต่อเนื่อง (Cross Selling) หรือแม้แต่การจูงใจให้ลูกค้าต่อยอดซ้ือสินค้าที่มีมูลค่าสูงข้ึน เรียกว่าเป็นการซ้ือต่อยอด (Up Selling) เป็นต้น การวิเคราะหพ์ ฤติกรรมผู้บริโภคเพื่อทาการตัดสินใจท่ีเกี่ยวข้องกับสินค้าและบริการ (การกำหนด ราคาและการพฒั นาผลิตภณั ฑ์) ระบบข้อมลู ขา่ วสารเพือ่ การจดั การ (MIS) 4. Sales Intelligence CRM จะมีลักษณะคล้ายกบั Analytical CRM แตจ่ ะมีเคร่ืองมือการขาย โดยตรงมากกว่า ซ่ึงประเดน็ ท่ีต้องกระตนุ้ เจ้าหน้าทีข่ ายให้คำนงึ ถงึ ตลอดเวลาคอื เรอ่ื งของ Cross Selling / Up Selling / โอกาสในการสับเปลยี่ นลูกค้า / การสูญเสยี ลกู คา้ / บทบาททางดา้ นการขาย / แนวโน้มผู้บรโิ ภค / การจดั ระเบยี บของการเข้าถงึ ลูกค้า / สว่ นเพม่ิ หรอื ประโยชนท์ ่ีลกู คา้ จะได้รับ มหาวทิ ยาลยั ราชภัฏราชนครินทร์ www.rru.ac.th 422 ถนนมรุพงษ์ ตำบลหน้าเมือง อำเภอเมือง จังหวดั ฉะเชิงเทรา

5. Campaign Management CRM ปร ะ เภทน ี้จะอ ยู่ในรูปแบบผสมผสาน ระหว่าง Operational CRM และ Analytical CRM โดยจะรวมถึง การรวมกลุ่มเป้าหมายจากพื้นฐานลูกค้าที่มีอยู่ แบง่ ตามหลักเกณฑ์ทต่ี อ้ งการ การนำสง่ สงิ่ ทจี่ ะรณรงค์ใหถ้ งึ มือลกู ค้าที่เลือกแลว้ โดยใชช้ อ่ งทางต่างๆ อาทิ อีเมล์ โทรศพั ทไ์ ปรษณีย์ หรือ SMS เป็นตน้ การสบื เสาะ รวบรวมเก็บข้อมลู และวิเคราะห์สถิติการรณรงค์ ทท่ี ำไว้ รวมทงั้ การดึงเอาผลตอบรับของลกู ค้ามาวิเคราะหแ์ นวโนม้ ในอนาคต 6. Collaborative CRM เป็นรูปแบบที่เข้ามาจัดการกับลูกค้าของแต่ละแผนกในองค์กรใน ลกั ษณะองคร์ วม เชน่ แผนกขาย ฝา่ ยสนับสนนุ เทคนิค และฝ่ายการตลาด เป็นตน้ เพอื่ ให้เจ้าหน้าที่ของแต่ ละแผนกสามารถแลกเปลี่ยนขอ้ มูลทรี่ วบรวมไวเ้ กี่ยวกับลูกคา้ ได้ ตัวอย่างกรณีของการได้รบั ข้อมลู ตอบกลับ จากตวั แทนสนบั สนนุ ลูกคา้ เกี่ยวกบั การให้บริการและข้อเรยี กร้องของลกู ค้าท่มี กี ลับมา ซ่งึ จะเปน็ ประโยชน์ ตอ่ การปรับปรุงคุณภาพการใหบ้ ริการขององค์กรโดยรวม 7. Consumer Relationship CRM ครอบคลุมแง่มุมของวิธีการจัดการกับลูกค้าโดยศูนย์ที่ทำ หน้าที่ติดต่อและจัดกิจกรรมสัมพันธ์กับลูกค้าขององค์กร ตัวแทนขององค์กรจะทำหน้าที่ติดต่อกับลูกค้า และผู้บริโภคกลมุ่ ทไ่ี มป่ ระสงค์จะออกนามเปน็ การภายใน การเตอื นล่วงหนา้ สามารถทาได้ในประเด็นต่างๆ ท่เี กยี่ วขอ้ งกบั ตัวผลติ ภัณฑ์ หรือไมก่ ค็ วามรูส้ กึ และทัศนะของผู้บริโภค ประโยชน์ของของการบริหารลูกคา้ สัมพนั ธ์ตอ่ องค์กร 1.การเพ่ิมรายไดจ้ ากการขาย (Sale Revenue Increase) การมุ่งเนน้ การสรา้ งความสัมพันธ์อันดี กับลูกค้า เพื่อทำให้ลูกค้าเกิดความภักดีการใช้สินค้าหรือบริการ (Customer Loyalty) การนำหลักการ บริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRMs) มีรายได้ทีเ่ พิ่มขึ้น ปรับปรุงกระบวนการทางานใน องค์กรลดรายจ่ายในการ ดำเนินงาน และตน้ ทนุ การหาลูกคา้ ใหม่ ๆ หรอื ดงึ ลูกค้ากลับมาใชส้ ินค้าหรือบรกิ ารอีกคร้ัง 2.การบริหารของวงจรการทำธรุ กจิ ของลกู ค้า(Customer Life Cycle Management) 2.1 การหาลกู ค้าใหม่เข้าองค์กร (Customer Acquisition) โดยการสร้างความเดน่ (Differentiation) ของสินค้าหรือบริการที่ใหม่ (Innovation) และเสนอความความสะดวกสบาย (Convenience) ให้กบั ลกู ค้า 2.2 การเพิ่มความพึงพอใจให้กบั ลูกค้าเพื่อทาการซื้อสินค้าและบริการ โดยผ่านขั้นตอน การทำงานที่กระชับเพื่อการสนองตอบความต้องการของลกู คา้ ได้รวดเร็วและถูกต้อง รวมทั้งการทำงานที่ สนองตอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการหรือเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการ โดยผ่านหน่วยงานลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Service) 2.3 การรักษาลูกค้า (Customer Retention) ให้อยู่กับองค์การนานที่สุด และการดึง ลกู ค้าให้กลับมาใชส้ ินคา้ หรือบริการ โดยฟงั ความคดิ เหน็ จากลูกค้าและพนกั งานในองคก์ ร (Listening) 3. การเพมิ่ ประสิทธภิ าพในกระบวนการตัดสนิ ใจ (Improving Integration of Decision Making Process) -การเพิ่มการประสานงานในฝ่ายต่างๆของบริษัท โดยเฉพาะการใช้ระบบฐานข้อมูลของลูกค้า รว่ มกนั และผู้บรหิ ารสามารถดงึ ขอ้ มูลจากระบบตา่ งๆมาประกอบการตัดสินใจ เชน่ รายละเอียดของลูกค้า ที่ติดต่อเข้ามาในฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ (Call Center), รายละเอียดของการจ่ายเงินของลูกค้าจากฝ่ายขาย มหาวิทยาลยั ราชภฏั ราชนครินทร์ www.rru.ac.th 422 ถนนมรพุ งษ์ ตำบลหนา้ เมือง อำเภอเมือง จังหวดั ฉะเชิงเทรา

(Sales) กิจกรรมทางการตลาดที่เสนอให้ลกู ค้าแต่ละกลุ่มหรือแต่ละบุคคลจากฝ่ายการตลาด (Marketing) และการควบคมุ ปรมิ าณของสนิ ค้าในแต่ละชว่ งจากฝา่ ยสนิ คา้ คงคลงั (Inventory Control) เปน็ ตน้ 4. การขายและให้บริการในสถานที่ที่ลูกค้าต้องการ (Field Sales and Service) -การบริหาร ลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่เกี่ยวข้องกับการขายและให้บริการในสถานที่ที่ลูกค้าต้องการ (Field Sales and Service) ทาให้พนกั งานสามารถชว่ ยในการดงึ ข้อมูลมาใช้ในขณะที่ทาการขายหรือการ ใหบ้ รกิ ารกับลูกค้า โดยสามารถใชข้ ้อมูลดงั กล่าวรว่ มข้อมูลขององค์การร่วมกนั ได้ การบริหาร ลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ยังมีส่วน การจดั การเก่ียวกับการทำรายงานทางการขาย การสรา้ งใบเสนอราคาให้กบั ลูกค้าและเง่ือนไขพิเศษให้กับ ลูกค้าแต่ละรายแบบอัตโนมัติ,การเสนอสินค้าที่มีความพิเศษเฉพาะตามต้องการของลูกค้าแต่ละราย (Customized Products) ระบบท่ที ำงานประสานกับสนิ คา้ คงคลงั (Inventory System), ระบบการส่ังซอ้ื (Ordering System), การส่งและรบั สินค้าหรือบริการ (Logistic System), การจัดตารางให้กับพนักงานที่ จะใหบ้ ริการ, การออกใบแจง้ หนี้ และ การจัดการระบบโควตาในการขาย 5.การสร้างมูลค่าเพิม่ (Value Added)-ให้กับลูกค้าในปัจจุบันลูกคา้ นั้นพยายามแสวงหาความพึง พอใจสงู สุดจากสนิ ค้าและบรกิ าร สิ่งทีล่ กู คา้ ต้องการจงึ ไม่ใช่แคค่ ณุ ค่า (Value) อกี ต่อไป แต่ตอ้ งการคณุ ค่า เพิ่มที่ทำให้ลูกค้ามีความรู้สึกมากกว่าความพอใจ ซึ่งผู้ประกอบการควรสร้างคุณค่าเพิ่มให้กับสินค้าและ บริการโดยผ่าน Value Chain ทั้งในส่วนของคู่ค้า (Supply Chain) และในส่วนของความต้องการของ ลูกค้า (Demand Chain) เพื่อทาให้เกดิ การบูรณาการทีท่ ำให้เกิดมูลค่าเพิ่มให้กับลูกค้าอย่างครบวงจรทงั้ ระบบจากหลายหนว่ ยงานเขา้ มาเกย่ี วขอ้ งทัง้ ภายในองค์กร และภายนอกองค์กร (Internal and External Organization) นับตั้งแต่ผู้จำหน่ายวัตถุดิบ (Raw Materials Suppliers),กระบวนการ ที่เกี่ยวข้องกับ วัตถุดิบ (Material Procurement), การออกแบบผลิตภัณฑ์ (Product Designers), การจัดหาอุปกรณ์ ชิ้นส่วน (Spare Parts Suppliers),การขาย (Sales) และการตลาด (Marketing), ผู้ที่ทาการจัดจำหน่าย (Distributors) และหน่วยงานลกู คา้ สมั พนั ธ์ (Contact Center) 6.การเพิ่มประสิทธิภาพในการดาเนินงาน (Enhanced Operational Efficiency)-การบริหาร ลูกค้าสัมพันธ์ (CRMs) จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของฝ่ายต่างๆ ของบริษัท โดยข้อมูลต่างนั้น ไดม้ าจากชอ่ งทางการส่อื สาร เช่น แฟ๊กซ์โทรศพั ท์ และอีเมล์เป็นต้น ซงึ่ การเพิ่มประสทิ ธภิ าพในการดาเนิน งานขององค์กรมปี ระโยชน์กับฝา่ ยตา่ งๆขององคก์ รได้ ดงั ตอ่ ไปนี้ ฝ่ายการตลาด (Marketing) : CRM สามารถวิเคราะห์ว่าบริษัทควรจัดจาหน่ายสินค้าผ่านช่อง ทางการขาย (Sales Channels)แบบใด เช่น ตัวแทนการขาย (Sales Representatives) ทางเว็บไซด์ (Website) และ CRM ยังมบี ทบาทสำคัญตอ่ ชอ่ งทางการส่อื สาร (Communication Channels) เชน่ ระบุ ช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสมที่สุดสาหรับการขายสินค้าหรือการระบุพนักงานที่เหมาะสม ที่สุดในการ ให้บริการหรือติดตอ่ กับลกู คา้ ฝ่ายขาย (Sales) : ระบบเทคโนโลยสี ารสนเทศท่ีเกีย่ วข้องสามารถในการคาดเดาแนวโน้มการซ้อื สินค้าหรือบริการ รวมถึงการใช้ข้อมูลของลูกค้า เช่น ข้อสัญญาระหว่างองค์กรกับลูกค้า และยังช่วยระบุ รายละเอียดของสินค้าหรือบริการให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละราย การเก็บข้อมูลทาง ด้านการขาย การ ตรวจสอบ สถานภาพของการสง่ สนิ ค้าให้กบั ลกู ค้า มหาวทิ ยาลัยราชภัฏราชนครนิ ทร์ www.rru.ac.th 422 ถนนมรุพงษ์ ตำบลหนา้ เมือง อำเภอเมอื ง จงั หวดั ฉะเชิงเทรา

ฝา่ ยลกู ค้าสมั พันธ์ (Customer Service) และฝา่ ยสนับสนนุ (Support) : มหี นา้ ทส่ี ำคัญ คือ การดแู ลลกู ค้า (Customer Care Service) เช่น ระบบการจัดการเกี่ยวกับข้อมูล รายละเอียดของลูกค้าในองค์กรและ ระบบแสดงรายละเอียดของข้อสญั ญาระหว่างองค์กรกบั ลูกค้า นอกจากนีแ้ ล้วระบบจัดการทางด้านอีเมล์ ซึ่งถือว่าเป็นส่วนสำคัญในการสรา้ งกลยทุ ธท์ างด้านการบริหารลูกค้าสมั พันธ์เช่น สามารถย้อนหลังดูอเี มล์ ของลกู ค้าในอดีตได้ และระบุผูแ้ ทนฝ่ายขายที่เหมาะสมทส่ี ดุ กบั ลูกค้ารายน้นั ได้โดยข้อมูลที่ใชอ้ าจจะมาจาก ขอ้ มูลตา่ งๆ ทล่ี ูกค้าเคยตดิ ตอ่ ด้วย 7. กิจกรรมที่สร้างความภักดีและการรักษาลูกค้า (Loyalty และ Retain Program)-การบริหาร ลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ทมี่ ปี ระสิทธภิ าพขึน้ อยู่กบั การแยกความแตกต่างเหล่าน้ีตามกลุ่มลูกค้า (Customer Segmentation) เช่น การจำแนกประเภทของลูกคา้ ออกตามความตอ้ งการของลกู ค้า, ประวัติส่วนตัวของ ลูกคา้ และประวตั ิการซอ้ื นอกจากนย้ี ังสามารถกจิ กรรมลูกค้าย้อนหลงั เพอ่ื บรษิ ทั จะได้นาข้อมูลเหล่าน้ีไป วิเคราะห์หาข้อมูลเชิงลึก เช่น ช่องทางการสื่อสารเหมาะสมที่สุดของลูกค้า แต่ละราย (Effective Communication Channel), พฤติกรรมการซื้อของลูกค้า (Customer Behavior) และสินค้าที่มีความ พเิ ศษเฉพาะตัว (Customized Product) สาหรับลกู คา้ แตล่ ะราย 8. เพิ่มความรวดเร็วในการให้บริการ (Speed of Service)-การใช้หลักการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) สามารถปรับปรุงกระบวนการทางาน โดยมุ่งเน้นที่การตอบสนองความต้องการของลูกค้าจะต้อง รวดเร็วและถูกต้อง โดยเฉพาะการตอบสนองแบบให้บริการ หรือตอบสนองกับลูกค้าทันที (Real Time) เช่น ระบบการสั่งสินค้ามีการเชื่อมโยงระบบต่างๆ ทั้งในฝ่ายรับการสั่งซ้ือ(Order Fulfillment), ฝ่ายขาย (Sales Department), ฝา่ ยบัญชี (Accounting Department), ฝ่ายสนิ ค้าคงคลงั (Inventory) และฝ่ายที่ เก่ียวข้องกับการให้เครดิตกบั ลกู ค้า (Credit Authorization) 9. การรวบรวมรายละเอียดต่างของลูกค้า (Gathering More Comprehensive Customer Profiles) - การบรหิ ารลกู ค้าสมั พนั ธ์ (CRM) ได้ชว่ ยใหเ้ พิม่ ประสิทธิภาพการทางานของฝา่ ยต่างๆใน บรษิ ทั ได้มากขึน้ เพราะวา่ การบริหารลกู คา้ สัมพันธ์ (CRM) ช่วยการจดั การเกี่ยวกับข้อมูลของลูกค้าท่ีมีอยู่ ไดม้ ากขึ้นทำใหข้ ้อมลู เก็บอยา่ งเปน็ ระบบอย่างเช่อื มโยงขนึ้ บริษัทสามารถนาฐานขอ้ มูลนมี้ าใช้ในระบบต่าง ๆ ได้ 10. การลดต้นทุนในด้านการขายและการจัดการ(Decrease General Sales and Marketing Administration Costs) - การลดลงของต้นทุนการดำเนินงานนั้นมาจากใช้หลักการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ เนอื่ งจาก บริษทั มีระบบการจัดการที่เน้นในเร่อื งการสร้างความสัมพันธอ์ ันดกี ับลูกค้า เขา้ ใจความต้องการของลูกค้า และตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น ทำให้บริษัทไม่สูญเสียต้นทุนในการดึงลูกค้ากลับเป็น ลูกค้าขององค์กรอกี และตัดกระบวนการทีไ่ ม่จำเปน็ และกิจกรรมทไ่ี ม่กอ่ ให้เกิดรายไดแ้ กบ่ รษิ ทั มหาวทิ ยาลัยราชภัฏราชนครนิ ทร์ www.rru.ac.th 422 ถนนมรุพงษ์ ตำบลหน้าเมอื ง อำเภอเมอื ง จงั หวดั ฉะเชงิ เทรา

11. รายละเอยี ดของการชาระค่าสนิ คา้ หรอื บรกิ ารใหก้ ับลูกค้า (Customer Billing) - ธุรกิจสามารถใชร้ ะบบการบรหิ ารลูกคา้ สัมพันธ์ (CRM) ในออกรายละเอยี ดการจ่ายเงิน ของลูกค้า (Bill Payment) และที่ผา่ นการจ่ายเงินระบบอินเตอร์เน็ต (Electronic Bill) และการให้บริการ ตอบข้อสงสัยตา่ งๆ ผา่ นช่องทางการส่ือสารต่าง ๆ เช่น ระบบออนไลน์ เป็นต้น 12.ชอ่ งทางการตลาด - ทำให้ทราบข้อมูลความต้องการของผู้บริโภคได้ดีขึ้นหรือบริษัทผู้ผลิตเข้าไปถือหุ้นใน กิจการของผู้จำหน่ายปัจจัยการผลิตหรือซัพพลายเออร์ของตน (Backward Vertical Integration) ทำให้ สามารถควบคมุ กระแสการไหลของวตั ถุดบิ และขอ้ มลู ข่าวสารในการผลิตได้ดขี ึ้น เช่น ธรุ กิจดอกไมป้ ัจจุบัน มีการซื้อขายโดยใชร้ ะบบ E-Commerce ผ่านระบบอนิ เทอร์เน็ต เมื่อส่งั ซ้ือ ผขู้ ายจะมขี อ้ มลู ชื่อ-ทอ่ี ยู่ หรือ มี E-mail Address ถ้าเคยสั่งซื้อในเทศกาล เช่น วันเกิด วันวาเลนไทน์ บริษัทจะเก็บข้อมูลไว้ และอาจส่ง E-mail มาเมื่อถึงวันท่ีเคยส่ังซ้อื “วันน้ีคณุ ซอื้ ดอกไมใ้ หค้ นทคี่ ุณรักหรอื ยัง” หรอื โทรศัพท์มือถือจะมีข้อมูล เชน่ เมอื่ ถึงวันเกิด จะโทรผ่านมอื ถืออวยพรวนั เกิดให้เจ้าของโทรศพั ท์ เป็นตน้ ถือเป็นแนวคิดที่ธุรกิจนิยม ใชใ้ นปัจจบุ ัน เป็นการรักษาฐานลูกคา้ เกา่ ในขณะเดยี วกนั ก็หาลูกค้าใหมด่ ้วย เอกสารอา้ งอิง ทิพย์ มณ.ี (2555, พฤศจกิ ายน). การบรหิ ารความสัมพันธ์อันดีระหว่างเราและลกู ค้าใหเ้ ป็นลกู คา้ ของ เราท่ี ยงั่ ยนื ตลอดไป .คน้ เม่อื 25 มิถนุ ายน 2564, จาก http://www.callcentermaster.com/What-is- CallCenter/What-is-CRM.html บริษทั โปรซอฟท์ คอมเทค จากดั .(2561,เมษายน). แนวความคิดพื้นฐานของการบรหิ ารลกู คา้ สัมพันธ์. สืบคน้ 25 มถิ นุ ายน 2564). จาก http://www.prosoftcrm.in.th/ArticleInfo.aspx?ArticleTypeID= 77&ArticleID=5398 Affinity Solution.(2561,มีนาคม).ระบบ CRM คืออะไร.สบื ค้น 26 มิถนุ ายน 2564,จาก http://www.affinity.co.th CATTELECOM. (ไมป่ รากฏปที พ่ี มิ พ์). การบริหารลกู ค้าสัมพนั ธ์.คน้ เม่อื 27 มถิ นุ ายน 2564, จาก CATTELECOM เว็บไซด:์ http://catadmin.cattelecom.com/training/crm.html มหาวทิ ยาลัยราชภัฏราชนครนิ ทร์ www.rru.ac.th 422 ถนนมรพุ งษ์ ตำบลหนา้ เมือง อำเภอเมอื ง จังหวดั ฉะเชิงเทรา

บทที่ 3 หลักการในการใชร้ ะบบ CRM หลกั การบรหิ ารลกู ค้าสมั พันธ์ มาจากความตระหนักท่วี า่ การที่องค์กรจะสามารถทำให้ลกู คา้ จงรักภักดตี อ่ องค์กรไดน้ ัน้ เปน็ หัวใจ หลกั ในการนำองคก์ รไปสู่ความสำเร็จในการดาเนินธุรกิจระยะยาว แตเ่ น่อื งจากความตอ้ งการของลูกค้าแต่ ละรายมีความแตกต่างกัน CRM จึงเข้ามาทำหน้าที่เป็นเครื่องมอื ทางการบริหารจัดการเพือ่ ช่วยให้องคก์ ร สามารถจัดการกระบวนการต่าง ๆ ภายในองค์กรตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าที่มีความ หลากหลายได้ ซง่ึ หลกั การสำคญั ในการบริหารลูกคา้ สัมพันธป์ ระกอบดว้ ย การมีฐานข้อมูลของลูกค้า ฐานข้อมูลต้องถูกต้องและทันสมัยอยู่เสมอ สามารถเรียกดูได้จากทุก หน่วยงานในองค์กรท่ีเกย่ี วข้องกับลูกค้า มีการแยกประเภทลกู ค้าจากฐานข้อมูล เน่อื งจากลูกค้าแต่ละราย มีValue ไมเ่ ทา่ กัน ซ่งึ ลูกค้าประกอบดว้ ย ลกู ค้าเรม่ิ แรก ลูกค้าท่ชี ่วยประชาสมั พนั ธ์ และลูกคา้ ท่ีซ้ือซ้ำ การมีเทคโนโลยี เทคโนโลยีท่ีเข้ามาเกี่ยวขอ้ งน้ัน ประกอบด้วย เทคโนโลยีท่ีเพิม่ ชอ่ งทางใหล้ ูกค้า สามารถติดต่อกับองค์กรได้ เช่น ระบบ Call center, Web site, Interactive voice response เป็นต้น และ เทคโนโลยีที่ใช้ในการวิเคราะห์และประมวลผลเพื่อการแยกแยะลูกค้า การจัดลาดับความสำคัญ ของลูกคา้ การปฏิบัติเพื่อรักษาลูกค้า เนื่องจากข้อมูล Database สามารถทาให้องค์กรแยกแยะลูกค้าได้วา่ กลุ่ม ใดเป็นกล่มุ ท่ีทากาไรสงู สุดใหก้ ับองค์กร ดังนน้ั องค์กรต้องมากำหนดวธิ ีปฏิบัติต่อลูกค้าเหล่านั้น เพ่ือสร้าง Relationship Program ให้เข้าถงึ การให้บริการลูกค้าแต่ละรายอย่างเหมาะสม ยกตัวอยา่ งเช่น การจัดทำ Frequency Marketing Program การจัดทาโปรแกรม Loyalty Program หรือการจัดทาโปรแกรม Community Program เปน็ ตน้ การประเมินผล เพื่อให้ทราบว่าองคก์ รสามารถรักษาลกู คา้ ได้มากน้อยเพียงใด โดยกำหนดเกณฑ์ ต่างๆ ที่เกี่ยวข้องเข้าไวเ้ ป็นจุดเน้น หรือ Focus ขององค์กร ให้มาอยู่ที่การรักษาลูกคา้ (Keep Relation) ในระยะยาว และเพม่ิ Value ใหก้ ับลูกคา้ ใหม้ ากกว่าคณุ ค่าที่ลูกคา้ คาดหวัง ดังน้ัน การดำเนินการบรหิ ารจดั การ CRM ให้ประสบความสำเร็จไดน้ ้ันต้องอาศยั ปัจจยั ต่างๆ อาทิ มีการร่วมมอื กนั อยา่ งท่มุ เทในการดำเนนิ กลยุทธ์ CRM ของบคุ ลากรทุกระดับในองค์กร พนกั งานทุกระดับ และทุกหนว่ ยมรี ะบบการเกบ็ ข้อมูล เพอ่ื สนบั สนุน CRM อย่างถกู ตอ้ ง เครอ่ื งมือ CRM จะตอ้ งสอดคล้องกับ ระบบบริหารจัดการในองคก์ ร เพอื่ ใหพ้ นกั งานและลูกค้ามีความสะดวกในการใช้งาน รู้จกั ใช้ประโยชน์จาก ข้อมูลรายงาน CRM และมีการแบ่งปันไปสู่ทีมงาน และการดำเนินกลยุทธ์ CRM นั้นไม่ได้มุ่งเน้นที่การนา เทคโนโลยีราคาแพงเป็นสำคัญ แต่ขึ้นอยู่กับความสามารถขององค์กรที่จะใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่ให้เกิด ประสทิ ธิภาพสงู สดุ ได้ตราบใดท่ไี มก่ ่อใหเ้ กดิ ความวุ่นวาย หรอื เพ่ิมต้นทุนมหาศาลใหก้ บั องค์กร มหาวทิ ยาลยั ราชภัฏราชนครนิ ทร์ www.rru.ac.th 422 ถนนมรพุ งษ์ ตำบลหน้าเมอื ง อำเภอเมอื ง จงั หวดั ฉะเชิงเทรา

นักบริหารของ CRM จาต้องทาการล้มล้างหลักการอันสวยหรู เพื่อที่จะปรับโครงสร้างระบบการ บรหิ ารใหม่เพือ่ ให้สอดคลอ้ งกบั สถานการณ์ในปัจจุบนั ทอ่ี งค์กรส่วนใหญ่กาลงั เผชิญอยู่ หรอื มิฉะนั้นอาจจา ตอ้ งเผชญิ หนา้ กับสภาวการณ์ทีเ่ ส่ียงหรอื มีผลกระทบในด้านลบท่ไี มอ่ าจหลกี เลีย่ งได้ หลกั 8 ประการของ CRM หลักประการที่ 1 : CRM สามารถทาเงินได้ นอกเหนือไปจากการให้คำปรึกษาของบรรดาที่ปรึกษา ตลอดไปจนถึงการเปลี่ยนเเปลงและ ปรับปรุงวิธใี นการบริหารงานในองค์กร เเละการปรับโครงสร้าง ของกระบวนการ บริษัทโดยส่วนใหญก่ ัน งบประมาณไว้ราว 75% เพื่อการพัฒนาในทางเทคโนโลยี โดยทั้งนี้มักเพิกเฉยต่อการพัฒนาในทาง ทรพั ยากรมนุษยโ์ ดยรวม ความจริงแล้วบริษัททีใ่ ช้กระบวนการของ CRM ที่ดีที่สุดนั้น มักมีการลงทุนในเชิงเทคโนโลยนี ้อย มากเเละกลับไปให้ความสำคัญกับวิธีการง่ายๆ ในการพัฒนา เเรงจูงใจในองค์กร และให้ความสำคัญกับ ยุทธศาสตร์ในเชงิ ธรุ กิจตามกระบวนการของ CRM เพอ่ื ใหเ้ กิดประโยชนส์ ูงสุดมากกว่าเพอื่ ให้เกิดประโยชน์ สูงสดุ มากกว่า หลกั การประการที่ 2 : องคก์ รสามารถรับมอื กบั ปญั หาของลูกค้าได้ บรษิ ทั ส่วนใหญ่ท่พี ยายามที่จะบรหิ ารจดั การกับลกู ค้าของตน ด้วยการเนน้ ดา้ นการบริหารจัดการ ลกู คา้ เพื่อใหเ้ กิดประสิทธิภาพสงู สุด โดยการเน้นผลกำไร เเละลดต้นทุนหรอื คา่ ใชจ้ ่ายของกระบวนการเป็น สำคัญหลายๆ บริษัทไดเ้ พิ่มความพยายามทีจ่ ะฝึกพนักงานภายในองค์กรของตนเองให้มีหัวใจ เเละเเรงจูง ใจในการบรกิ าร โดย บรษิ ทั ควรจะต้องยดึ ความต้องการของลกู คา้ เเละผู้บรโิ ภคเป็นเกณฑ์หลัก หลงั จากนั้น จึงค่อยกำหนดแผนกลยุทธ์เพื่อที่จะสนองความต้องการของกลุ่มลูกค้าด้วยสินค้า และบริการที่ผู้บริโภค ตอ้ งการมากกว่า หลกั การประการที่ 3 : กลยุทธใ์ นการขายสามารถทาการควบคุมได้ กลยุทธน์ ชี้ เ้ี เนะใหผ้ บู้ รหิ ารหนั ไปใหค้ วามสำคญั ในการลดภาระและวงจรท่เี ยน่ิ เยอ้ ของกระบวนการ ขายโดยพนักงานขาย และใช้เครอื่ งมอื ทางเทคโนโลยี เข้ามาช่วยให้เกิดความรวดเรว็ และแม่นยาขนึ้ รวมท้งั ลดเวลาลง และปล่อยให้พนักงานขายมีโอกาสไปใช้ความสามารถหลักของเขา คือการขายมากกว่าใน กระบวนการของCRM จะเน้นหนักไปในการสนับสนุนให้พนักงานSales ทุกคนทางานอย่างเต็ม ความสามารถ โดยการวาง กลยุทธใ์ นการขายเเละการใหบ้ ริการที่ดี โดยใช้เทคโนโลยีเปน็ ส่วนประกอบ เเทนทจ่ี ะพุง่ ความสนใจไปทีก่ ระบวนการขายเเต่เพียงอยา่ งเดยี ว เช่นพนักงานขายไมค่ วรมามัวเสียเวลากับ การกรอกแบบฟอร์มการขายการตรวจสอบสินค้าทีม่ ีในสต๊อก ตลอดจน การส่งออรเ์ ดอร์ ไปยงั แผนกต่างๆ ขององค์กร หาก CRM สามารถเข้าไปจดั การกับกระบวนการBack Office ได้ หลักการประการท่ี 4 : การปรับกลยทุ ธ์ไปในเเนว 360 องศา โดยเน้นไปที่การบริการลกู คา้ เปน็ เกณฑ์ การเริ่มวางระบบ CRM นั้นมักเร่ิมจากการวางระบบภายในแบบบูรณาการที่สมบูรณ์ และนั่นมกั ถือว่าเป็นภารกิจที่สำคัญที่สุดในการทา CRM โดยทั้งน้ีCRM ส่วนใหญ่ที่มักจะล้มเหลว เพราะต่างมองใน ภาพใหญจ่ นเกินไป และไปเช่ือพวก Consultant ทมี่ ุ่งขายแต่ Software ซึง่ ตอ้ งลงทุนมาก แทนท่ีจะไปให้ ความสำคัญต่อการลาดับข้อมูล ที่ดีเเละเป็นประโยชน์ของลูกคา้ ทีส่ ำคัญขององคก์ ร ซึ่งจะสามารถช่วยให้ มหาวิทยาลยั ราชภฏั ราชนครินทร์ www.rru.ac.th 422 ถนนมรพุ งษ์ ตำบลหนา้ เมือง อำเภอเมอื ง จังหวดั ฉะเชิงเทรา

บริษัทนำเอาข้อมูลเหล่านั้นมาใช้อย่างมีประสิทธิภาพในการจัดการกับลูกค้าต่างๆได้ ท้ังด้านการ Cross Selling และ UpSelling การปรบั กลยทุ ธใ์ นเเบบ 360 องศา นีเ้ ชอ่ื วา่ สามารถช่วยเพ่มิ ประสทิ ธิภาพในการ คล่คี ลายโครงการทม่ี คี วามซบั ซ้อนมากๆ ตลอดท้งั ปใี หเ้ เปรสภาพ เปน็ ลายเเทง หรือคมั ภรี ใ์ นการเพม่ิ ผลกา ไรในระยะยาวได้ หลักการประการที่ 5 : หลกั การบรกิ ารความเส่ยี ง เป็นที่ทราบกันดีว่า กระบวนการในการบริหารที่มีความขัดเเย้ง (Conflicting) ภายในตนเองจะ ส่งผลในด้านลบต่อการบูรณาการ (Integration)โดยทัง้ น้ี เราจึงควรจะทำความเข้าใจต่อสภาวการณ์เหล่านี้ ให้ชัดเจนการบูรณาการต้องคำนึงถึงกระบวนการทางธุรกิจ ซ่ึงที่ปรึกษาด้านCRMจะต้องเข้าใจว่า Softwareทุกตัวไม่สามารถนามาใช้ ได้ทันทีโดยไมต่ ้องมีการ Tailor-made หรือ Customized ให้เข้ากับ แต่ละแผนกหรือธุรกจิ กันกอ่ น หลกั การประการท่ี 6 : กลยุทธใ์ นการรกั ษาลกู คา้ คือการบริการเป็นเลิศ กลยุทธ์ในการบริการลูกค้าที่สมบูรณ์เเบบนั้นสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าเเละลด ต้นทุนทีต่ อ้ งเส่ียงในระยะยาวได้ แตล่ ูกค้าท่พี ึงพอใจก็อาจจากเรา ไปได้ ทัง้ น้เี พราะการบริการลูกค้าให้พึง พอใจน้ันอาจไม่ใช่กลมุ่ ลูกคา้ หรอื บุคคลทีม่ ีสว่ นในการตัดสนิ ใจซื้อกไ็ ด้ แตอ่ ย่างไรกต็ าม การบรกิ ารลกู ค้าให้ มคี วามพงึ พอใจสูงสุดน้ัน ก็เปน็ ส่วนหนง่ึ ของการลดอัตราการเส่ียงทีล่ ูกค้าจะตีตนออกหา่ งจากเราไปได้ ใน กรณีท่ีลกู ค้าเร่ิมพจิ ารณาถึงทางเลอื กอนื่ ๆในสินค้าหรือบรกิ ารนั้นๆ กลยทุ ธใ์ นการบริหารเเบบ Retention Managementควรที่จะมีระบบที่เข้มเเข็งภายในตนเอง เพื่อที่จะสามารถตอบสนองต่อพฤติกรรมในการ บริโภคทีด่ ี เเละเสริมสรา้ งเเรงจงู ใจในเชงิ บวกเเก่ผบู้ ริโภคให้ มีมากยิง่ ขึ้น หลักการประการที่ 7 : กลยทุ ธC์ RM เหมาะกับทกุ ๆสถานการณ์ ในอุตสาหกรรมการให้บริการที่เน้นหนักไปในการให้บริการเเบบส่วนตัว ( One to One) บริษัท ท้ังหลายยงั คงความเชอ่ื วา่ มที างออกทดี่ ีท่ีสุดสาหรบั องคก์ ร ในการขจดั ปญั หาทอี่ าจเกิดขนึ้ กับงานบริการได้ การเเกป้ ัญหาที่ทรงประสทิ ธิภาพตามเเบบฉบบั ของCRMน้ัน ข้ึนอยูก่ ับวา่ องค์กรจะสามารถเข้าถึงปัญหาใน เเง่มุมใด เพราะหากองค์กร นนั้ ๆไม่มีประสิทธภิ าพท่ีจะเข้าถึงวัตถุประสงค์ของการประยุกต์ใช้เเล้ว ก็จะไม่ สามารถวางกลยุทธ์เเละหาโอกาสที่เหมาะสมในการรับมอื กับปัญหา เเละการเพิ่มผลผลติ ได้ หลกั การประการที่ 8 : การสรา้ ง Website ใหเ้ ป็นประโยชนไ์ ด้ ในปัจจุบัน Website นั้นเต็มไปด้วยการให้บริการทางธุรกิจในรูปเเบบของ E-commerce และ Eserviceซง่ึ Web site เหลา่ นพี้ ยายามจะมอบเเละเสริมสร้าง องคค์ วามรใู้ หเ้ เก่ผู้ใช้ เเต่เป็นที่น่าสังเกตว่า น้อยคนนักที่จะพึ่งพาสิง่ เหล่านี้อย่างจรงิ จังอกี ประการหนึ่งกค็ ือ เราไม่ควรที่จะประยุกต์ใช้ฟังก์ชั่น CRM ใหม่ๆเข้ามาในเเวดวงของการบริหาร โดยที่ยังไม่ได้ผ่านการตรวจสอบที่ดี จึงสมควรอย่างยิ่งที่ผู้ทำการ ประยุกตใ์ ช้Website และเตรียมพร้อมในการรับมอื กบั สภาวการณ์ หรือความกดดนั ตา่ ง ๆ ทีมนักบริหารของ CRM ที่ประสบความสำเร็จสูงสุดได้ทุ่มเทเวลา เเละทำการศึกษาเกี่ยวกับการ วางโครงสร้างทางการตลาด การฝึกอบรม ตลอดไปจนถึง การประยุกตใ์ ช้เเบบประเมินผลกับ Computer Software เพราะทั้งนี้เเละทั้งนั้นสิ่งที่พึงระลึกไว้ก็คือไม่มีทางลัด (Short Cut) ใดๆ ที่จะเป็นหนทางไปสู่ ธรุ กิจการบริการ ทส่ี มบรู ณเ์ เบบได้ มหาวิทยาลัยราชภฏั ราชนครินทร์ www.rru.ac.th 422 ถนนมรุพงษ์ ตำบลหนา้ เมอื ง อำเภอเมอื ง จังหวดั ฉะเชงิ เทรา

เอกสารอา้ งอิง บริษัท โปรซอฟท์ คอมเทค จากดั .(2561,เมษายน). ทาการตลาด ด้วย CRM. สืบคน้ 25 มิถนุ ายน 2564). จาก http://www.prosoftcrm.in.th/ArticleInfo.aspx?ArticleTypeID= 77&ArticleID=1822 บรษิ ัท ไอ เอ็ม ดี จากดั .(2560).ระบบสารสนเทศลกู ค้า (CUSTOMER INFORMATION SYSTEM). . สืบค้น 25 มกราคม 2561).จาก http://www.imd.co.th/knowledges.php?id=7 วราพงศ์ ไรน่ ากจิ .(2555). E - CRM (Electronic - Customer Relationship Management). สืบคน้ 27 มถิ นุ ายน 2564, จากhttp://waraphong23.blogspot.com/2012/02/9-e-crm.html มหาวทิ ยาลัยราชภัฏราชนครนิ ทร์ www.rru.ac.th 422 ถนนมรุพงษ์ ตำบลหนา้ เมอื ง อำเภอเมอื ง จงั หวดั ฉะเชงิ เทรา

บทที่ 4 องค์ประกอบของการจดั การลกู คา้ สัมพนั ธ์เพื่อธรุ กจิ ยุค New Normal อย่างมีประสทิ ธิภาพ องคป์ ระกอบหลกั ทว่ั ไปของ CRM ประกอบด้วยสว่ นตา่ งๆ 3 ส่วน คอื 1) Market Automation การสร้างระบบการตลาดอัตโนมัตินี้จำเป็นต้องอาศัยฐานข้อมูลที่มี ลักษณะที่เป็น Dynamic และมีการปรับเปลี่ยนตลอดเวลาโดยทั่วไปแล้ว MA นี้จะมุ่งเน้นในการกำหนด Functionsสำคัญๆด้านการตลาด อาทิเช่น การกำหนด Ranking ของลูกค้า, การจัดการในเรื่อง กลุ่มเป้าหมาย, การสร้างและบริหารด้าน Campaign ต่างๆในสว่ นนถี้ ือได้วา่ องคก์ รธรุ กจิ ทัว่ ไปมักจะไม่ได้ นาระบบการตลาดเข้าสู่ระบบคอมพิวเตอร์ และมักกำหนดและทาการ Track ผลโดยใช้ Manual System อีกทั้งข้อมลู การตลาดบางส่วนที่อาจอยู่ในระบบคอมพิวเตอร์มักเปน็ ข้อมูลที่มลี ักษณะเปน็ Static คือ ไม่ ค่อยเปลี่ยนแปลงยากที่องค์กรธุรกิจที่หันมาใช้ระบบ CRM จะพัฒนาหรือเปลี่ยนรูปแบบฐานข้อมูลจาก ระบบ Traditional Database มาเปน็ MA 2) Sales Automation องค์กรธุรกิจให้ความสำคัญเรื่องของรายการขายที่เกิดขึ้นแล้ว และนำ ข้อมูลมาทำการวิเคราะห์ โดยเทียบกับเป้าหมายทางธุรกิจที่วางไว้เปรียบเทียบกับยอดขายในแต่ละ ช่วงเวลา แต่ในระบบ CRM เริ่มตั้งแต่การสร้างกลุ่มเป้าหมายการติดตาม (Tracking) การจัดการในด้าน คำสั่งซื้อและการตอบสนองตอ่ คาสง่ั ซ้อื (Order Fulfillment) สิ่งทอ่ี งค์กรธุรกิจท่ัวไปดำเนนิ อยแู่ ละมีขอ้ มูล ในด้านการขายเพียงพอ กลับพบวา่ เมื่อนาเอาระบบ CRM มาใช้ ข้อมูลในสว่ นขั้นตอนก่อนการขายกลับไม่ มีในระบบคอมพวิ เตอร์ 3) Customer Service คือการติดตามเรื่องต่างๆที่เกิดขึ้นภายหลังการขายเช่น รายการด้าน บริการหลังการขายการ Complaint ต่างๆในเรื่องนี้องค์กรธุรกิจส่วนใหญ่ยังขาดระบบที่ทำการติดตาม (Tracking),การวเิ คราะห์ และสรปุ ผลเพ่ือนาขอ้ มูลไปเปน็ ประโยชนใ์ นการสรา้ งการขายคร้ังตอ่ ๆ ไป จากองค์ประกอบทั้ง 3 ส่วนที่กล่าวมานี้จะเห็นว่าได้ว่าการนำมาเอาระบบ CRM มาใช้ในองค์กร เป็นสง่ิ ทไี่ ม่งา่ ยเลย ไม่เพยี งแต่องค์กรจะต้องจัดสรรงบประมาณการลงทนุ ที่สงู เท่านนั้ การกำหนดนโยบาย ในด้านต่างๆ ที่ชัดเจน ตลอดจนการ Integrate ระบบเหล่านี้เข้าด้วยกัน เพื่อให้ข้อมูลของลูกค้าเหล่านี้ Flow ไปในแผนกต่างๆขององค์กร และสามารถตอบสนองต่อความต้องการและอุปนิสัยส่วนตัวของลูกค้า อันจะนาไปส่กู ารเพม่ิ ยอดขาย และการสร้างความสมั พันธใ์ นระยะยาวอกี ด้วย ประเภทและองคป์ ระกอบของการบริหารลูกค้าสมั พนั ธ์ ชืน่ จติ ต์ แจง้ เจนกิจ (2546, น. 44-46) ไดแ้ บง่ การบริหารลกู ค้าสัมพันธ์ตามกลมุ่ เปา้ หมาย เปน็ 2 ประเภท ไดแ้ ก่ 1. การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ระดับ Traders คือ โปรแกรมการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่มี กล่มุ เป้าหมายเป็นคนกลางในช่องทางการจัดจาหนา่ ย เชน่ ธุรกจิ ค้าสง่ ธรุ กิจค้าปลีกตัวแทนนายหน้า 2. การบริหารลูกค้าสมั พันธร์ ะดบั Consumers คอื โปรแกรมการบรหิ ารงานลกู คา้ สัมพันธ์ ทีม่ ี กลมุ่ เป้าหมายเป็นผบู้ ริโภค มหาวิทยาลยั ราชภฏั ราชนครนิ ทร์ www.rru.ac.th 422 ถนนมรพุ งษ์ ตำบลหนา้ เมือง อำเภอเมือง จังหวดั ฉะเชิงเทรา

เป้าหมายของ CRM เป้าหมายของ CRM นั้นไม่ได้เน้นเพียงแค่การบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเก็บข้อมูล พฤติกรรมในการใช้จ่ายและความตอ้ งการของลกู ค้า จากนนั้ จะนำข้อมูลเหล่านนั้ มาวิเคราะห์และใช้ให้เกิด ประโยชน์ในการพฒั นาผลิตภัณฑ์ หรือการบริการรวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการซ่งึ เป้าหมายสุดท้าย ของ การพฒั นา CRM กค็ อื การเปลยี่ นจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป (Customer loyalty)เทคโนโลยี สารสนเทศถกู นำมาใชใ้ นการบรหิ ารความสัมพันธ์กบั ลูกคา้ 1. ระบบการตลาดอัตโนมัติ (Market Automation) เปน็ การนาเทคโนโลยมี าช่วยวิเคราะห์ข้อมูล เฉพาะบุคคล (Personalization) ประวตั ิลูกคา้ (ประเภทของสินคา้ ทีซ่ ้ือ จานวนมูลคา่ ในการซอ้ื ความถี่ใน การซ้อื ) 2. การขายอัตโนมตั ิ (Sales automation) กระบวนการขายเปน็ กระบวนการที่ทำให้สนิ ค้าไปสู่มือ ลกู คา้ หรือการให้บริการกับลูกคา้ 3. บริการ (Service) เป็นงานให้บริการลูกคา้ ได้แก่ ระบบ Call center การตอบคาถามของลูกค้า การบริหาร Workflow การโต้ตอบผ่านระบบ IVR (Interactive Voice Response) ศูนย์บริการ การจัด ทาเว็บไซต์ เพื่อให้บริการดาวน์โหลดไฟล์ รบั แจง้ ปญั หาการให้ขอ้ มูลผา่ นทางโทรศพั ทม์ ือถอื 4. พาณิชย์อิเลก็ ทรอนกิ ส์ (E-commerce) เปน็ การทำธุรกรรมผ่านระบบอนิ เทอร์เนต็ ตัง้ แต่การให้ ขอ้ มูลสนิ ค้า การทำรายการซอ้ื ขาย และระบบการชาระเงิน ความปลอดภยั เครื่องมอื ทีใ่ ชใ้ นการจัดการความสมั พันธก์ บั ลกู คา้ การท่ีองค์กรจะสามารถทำให้ลูกค้าจงรักภักดีตอ่ องค์กรได้นนั้ เป็นหัวใจหลักในการนาองค์กรไปสู่ ความสำเรจ็ ในการดำเนนิ ธุรกจิ ระยะยาว แตเ่ นอื่ งจากความตอ้ งการของลูกคา้ แต่ละรายมคี วามแตกต่างกัน CRM จึงเขา้ มาทำหน้าที่เป็นเครือ่ งมือทางการบรหิ ารจัดการเพอ่ื ช่วยใหอ้ งค์กรสามารถจัดการกระบวนการ ต่างๆ ภายในองคก์ รตอบสนองตอ่ ความต้องการของลกู คา้ ทมี่ ีความหลากหลายได้ ซงึ่ หลักการสำคัญในการ บรหิ ารลกู คา้ สมั พันธป์ ระกอบดว้ ยการใช้ CRMจะสามารถเอาชนะค่แู ข่งของคณุ ได้ เพราะคณุ รู้จักลกู ค้าของ ตัวเองมากกวา่ คู่แข่งคุณก็คือรู้เขารู้เรา แต่บ่อยครั้งที่เรามักจะจบด้วยการท่ีไมร่ ู้เราแล้วกไ็ ม่รู้เขาด้วย คือ IDIC 1. Identify คณุ จาเปน็ ที่จะตอ้ งบอกให้ไดว้ ่า ลูกคา้ คณุ คือใครและกลุ่มไหนเปน็ กลุ่มท่ีคุณเลือกข้า หาเพราะลูกค้ามีหลายระดับ ลกู ค้าบางคนหรอื บางกลุ่มไม่จู้จี้ เรากบ็ ริหารงา่ ย สามารถสรา้ งกาไรให้เราได้ มาก ถ้าลูกค้าเป็นพวกที่หัวใส คือรอบรู้มาก ต้องการโน่น ต้องการนี่ ก็อาจทำให้การบริการเขาแต่ละครง้ั ยงุ่ ยาก และส้นิ เปลอื งคา่ ใชจ้ า่ ยมาก เรียกวา่ Cost Per Service สงู 2. Differentiate เมื่อคุณรู้ว่า ลูกค้าคุณคือใคร หลังจากการสร้างความสัมพันธ์แล้ว คุณจะต้อง สร้างความแตกต่างวา่ กลุ่มไหนที่คุณสามารถเพ่ิมมูลคา่ ได้ หรือไม่ได้ และหากกลุ่มไหนที่คุณเพิ่มมูลค่าได้ บ้าง ตน้ ทนุ อาจจะมบี ้าง แต่ถา้ ยังมีความสามารถในการทากาไรอย่กู ย็ งั พอรับได้ มหาวิทยาลยั ราชภัฏราชนครนิ ทร์ www.rru.ac.th 422 ถนนมรพุ งษ์ ตำบลหนา้ เมือง อำเภอเมอื ง จงั หวดั ฉะเชิงเทรา

3. Interact การปฏิสัมพันธ์กับเขา คิดโปรแกรมในการพูดคุยกับลูกค้า เพื่อที่จะได้เรียนรู้ ประสบการณ์จากเขา เพื่อค้นหาสิ่งที่เขาต้องการ สิ่งที่เขาชอบ และนำสิ่งที่เขาชอบ เขาต้องการมาสร้าง ผลติ ภัณฑ์หรอื บริการให้มีมลู ค่าเพ่ิม การพูดคยุ กับลกู คา้ แต่ละคร้งั เราจะได้ประสบการณบ์ างอย่างจากเขา นำเอาข้อมลู เหลา่ นใ้ี สเ่ ข้าไปไวใ้ น Data Warehouse ของเรา เพอื่ จะใช้ขอ้ มลู นั้นๆใหเ้ ปน็ ประโยชน์ 4. Customization จากการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เราก็จะสามารถนามาทาการผลิตสินค้า หรือบริการแบบเฉพาะเจาะจงตามความตอ้ งการ ของเขาแต่ละกลุ่มได้ เพราะอยา่ ลืมวา่ ลูกค้าแต่ละคนไม่ เหมือนกนั หากเราสามารถนาประสบการณ์หรือขอ้ มูลที่เราเรยี นร้จู ากลกู คา้ แตล่ ะคนมาทำการตลาดได้ เรา กจ็ ะสามารถเพิ่มกาไรขององคก์ รได้ ขัน้ ตอนการทำ CRM ประกอบด้วย ขน้ั แรก จัดวางวิสัยทัศน์ (Vision) เกยี่ วกับ CRM ว่าเป็นส่วนหนงึ่ ของส่งิ ทีอ่ งคก์ รตอ้ งดำเนินการ โดย CEO ขององค์กรตอ้ งใหค้ วามสำคัญมาเป็นอนั ดบั แรก ขั้นที่ 2 สร้างศักยภาพ (Create Performance) ด้วย CRM โดยจะต้องเข้าใจลูกค้า ก่อน เจาะลึกเข้าไปถึงส่วนในใจของลูกค้า หรือที่เรียกว่า Consumer Insight เข้าถึงจุดประสงค์และความ ตอ้ งการของลูกคา้ ซ่งึ จะทำได้ก็ตอ่ เมอ่ื มีการจำแนก (Identification) ลูกค้าขององค์กรว่าเป็นใครบ้าง โดย การเก็บขอ้ มลู ไว้เพ่อื ใช้เปน็ ฐานขอ้ มูลของลูกค้าองคก์ รวา่ เปน็ ใครบ้าง เช่น ชือ่ ลูกคา้ ขอ้ มูลสำหรบั ติดต่อกับ ลูกค้า เป็นต้น จากนั้น จัดกลุ่มลูกค้า (Differentation) คือ การวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจดั แบ่งลกู คา้ ออกเป็นกลมุ่ ตามคุณคา่ ท่ีลูกค้ามตี ่อบรษิ ัท โดยจะต้องคน้ หาใหไ้ ด้ว่าลูกค้าหรือกลุ่มลูกค้า ต้องการอะไร รวมไปถึงการมี ปฎิสัมพันธ์กับลูกค้า (Interaction) เพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และเพ่ือสร้างความพึงพอใจใหก้ ับลูกคา้ ในระยะยาวอยา่ งตอ่ เนื่อง ขน้ั ที่ 3 Customization คอื การสร้างสรรค์มาตรการ กลยทุ ธใ์ นการสนองตอบคุณค่าของลูกค้า ( Value of Customer : VOC) อ ย ่ า ง เ ห ม า ะ ส ม ส ำ ห ร ั บ แ ต ่ ล ะ ก ล ุ ่ ม ล ู ก ค้ า ขั้นที่ 4 ค้นหาเครื่องมือ ซอฟต์แวร์ เทคโนโลยี หรือโครงสร้างพื้นฐาน (Infrastructure) ที่ เหมาะกับขนาดขององค์กร ไม่จำเป็นต้องลงทุนใหม่ทั้งหมด เพื่อใช้สำหรับกระบวนการจัดทำ CRM ใน องค์กรท้งั หมด ขั้นสุดท้าย การเปลี่ยนการบริหารการจัดการ การเปลี่ยนภาพลักษณ์ ความรู้สึกของวัฒนธรรม องค์กรเป็นสิ่งที่ยากที่สุด ฉะนั้น ให้เริ่มต้นจากกลุ่มเล็กๆก่อน อาจจะเริ่มจากแผนกขาย แผนกการตลาด แผนกบรกิ ารลูกคา้ แลว้ ค่อยๆขยายไปทลี ะแผนกๆ แล้วสิ่งสำคัญที่สุด คอื การฝึกอบรม (Training ) ให้กับ พนักงานทุกระดับ ให้เข้าใจในแนวความคิดของการบริหารสมัยใหม่ หรือการตลาดกระบวนทัศน์ใหม่ เพ่อื ให้ทุกระดบั มแี นวความคิดท่ีเหมอื นกัน หรอื ไปในทิศทางเดยี วกัน มหาวทิ ยาลัยราชภฏั ราชนครินทร์ www.rru.ac.th 422 ถนนมรุพงษ์ ตำบลหนา้ เมือง อำเภอเมอื ง จังหวดั ฉะเชงิ เทรา

การบรหิ าร CRM จะประสบความสำเร็จได้นั้นมขี ั้นตอนทส่ี ำคัญ ดังนี้ คือ 1. มีการร่วมมอื กนั อยา่ งทุมเทในการดำเนิน กลยทุ ธ์ CRM ของบุคลากรทุกระดับในองคก์ าร 2. พนักงานทุกระดบั และทกุ หน่วยเกบ็ ข้อมลู เพอ่ื สนับสนุนระบบ CRM อยา่ งถูกต้อง 3. เครื่องมือ CRM จะต้องสอดคล้องกับตัวระบบการให้บริหารเพื่อให้พนักงานและลูกค้ามีความ สะดวกในการใช้งาน 4. ใช้ขอ้ มลู รายงาน CRM ที่จาเป็นและมีการแบ่งปันไปสทู่ ีมงาน 5. การดาเนินกลยุทธ์ CRM นั้นไม่ใช่การมุ่งเน้นการนาเทคโนโลยีราคาแพงเป็นหัวใจสำคัญแต่ องค์การ สามารถใชเ้ ทคโนโลยที ี่มีอยู่ถงึ แมว้ ่าจะเป็นเทคโนโลยรี าคาถกู แตอ่ งคก์ ารสามารถใช้ให้เกดิ ประสิทธิภาพได้ หากเปรยี บเทียบกับการนาเทคโนโลยี ไฮ-เทคเข้ามาใช้แลว้ ทาให้เกิดความวนุ่ วาย และเพ่มิ ต้นทุนมหาศาล การใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่ก็จะก่อให้เกิดคุณค่ามากกว่า การทำ CRM จะเป็นตัวช่วยบอกองค์การว่าควรจะ รกั ษาลูกค้าประเภทใด ปัจจยั ทท่ี ำใหเ้ กดิ ความสำเรจ็ ของการบริหารลกู คา้ สัมพนั ธ์ประกอบดว้ ยปจั จัยดังตอ่ ไปนี้ 1.ผ้บู รหิ ารระดับสูงตอ้ งสนบั สนนุ และให้ความรว่ มมืออยา่ งใกลช้ ิด 2. ตัง้ วตั ถุประสงคแ์ ละเป้าหมายของการนามาใชง้ านท่สี ามารถประเมินได้ 3. ตอ้ งกำหนด Business Process ให้สอดคล้องกับวตั ถปุ ระสงค์ 4. กำหนดลกั ษณะของตลาดกลุ่มลูกค้า และคู่แขง่ ขัน 5. ประเมินผลประสิทธภิ าพของพนกั งาน 6. ประเมนิ ความสามารถขององคก์ รวา่ จะปรบั เปลีย่ นการทำงานในส่วนใดบ้าง 7. ทาการวิเคราะห์และ Reengineer ใน Process ที่ไม่สามารถปรับเปลี่ยนการทำงานให้ เหมาะสมได้ 8. ให้พนกั งานมีสว่ นร่วมและรบั ร้แู ผนงาน 9. เลอื กเทคโนโลยีทเ่ี หมาะสม 10. Implement ในเรื่องทจ่ี ะทำให้ธุรกจิ กา้ วเรว็ กอ่ น 11. หา Solution ทเ่ี หมาะสม 12. ทา Plan Implementation 13. Implement รว่ มกับบริษัททข่ี ายระบบ 14. ทำการ Monitor เพอ่ื ตรวจสอบระบบตลอดเวลา มหาวิทยาลยั ราชภัฏราชนครินทร์ www.rru.ac.th 422 ถนนมรุพงษ์ ตำบลหนา้ เมอื ง อำเภอเมอื ง จังหวดั ฉะเชิงเทรา

กลยทุ ธก์ ารบริหารลูกค้าสมั พันธ์ ชื่นจิตต์ แจ้งเจนกิจ (2536, น. 65-67) ได้กล่าวไว้ว่า การออกแบบกลยุทธ์การบริหารลูกค้า สัมพันธ์จะมีแนวโน้มประสบความสำเร็จในการนาไปปฏิบัติใช้ ถ้าทั้งฝ่ายบริษัทผู้ผลิตกับลูกค้าเป้าหมาย โปรแกรมการบริหารลูกค้าสัมพนั ธ์มีความไว้วางใจ (Trust) และการผูกมัด(Commitment) ซึ่งกันและกนั ความไวว้ างใจ เป็น ความรู้สึกมั่นใจและเชื่อใจว่าอีกฝ่ายจะทางานอย่างเต็มประสิทธิภาพเพื่อบรรลุประสิทธิผลท่ี ก่อให้เกดิ ประโยชน์ตอ่ ทงั้ สองฝา่ ย การผูกมดั เปน็ ความต้องการของบุคคลในระยะเวลาหน่งึ ทรี่ กั ษาความสัมพันธ์อันมี ค่ากับอีกฝ่าย ดังนั้นการที่กลุ่มเป้าหมายของโปแกรมการบริหารลูกค้าสัมพันธร์ ู้สึกไว้วางใจในบริษัทหรือ สินค้าของบริษทั ย่อมทาให้ลูกคา้ ต้องการผกู มดั ตนเองเขา้ กับสนิ ค้าของบรษิ ัท รวมทั้งมีแนวโน้มที่จะเปิดรับ และทดลองใช้สินค้าหรือบริการอื่นๆ ในอนาคตของบริษัทเพื่อหลีกเล่ียงความเสีย่ งจากการตัดสินใจเลือก สนิ ค้าหรอื บรกิ ารท่ีผิดพลาด และในทางตรงกันขา้ มการท่ีลูกค้าเปา้ หมายผูกมัดกับตนเองอยู่กับบริษัทและ หรือสินค้าของบริษทั เป็นระยะเวลาอันยาวนานยอ่ มทาให้ลูกค้ารู้สึกไวว้ างใจในบรษิ ัทและหรือสินค้าของ บริษัทต้องการพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างตนเองกับบริษัทในระดับที่สูงข้ึนไปจากการเป็น“ลูกค้า” ที่ซ้ือ อยา่ งตอ่ เนือ่ งเปน็ ระยะเวลาหนึ่งไปสูก่ ารเปน็ “ลูกคา้ ผสู้ นับสนุน” ท่มี ีเจตคตแิ ละภาพลักษณ์ที่ดีต่อบริษัท และหรือสินค้าของบรษิ ัทไปสูก่ ารเป็น “ผู้อุปการคุณ” ที่ทาหน้าที่การตลาดภายนอกแทนบริษัทคอยแนะ นาลกู คา้ คาดหวงั อืน่ ๆ ให้มาซือ้ สนิ ค้าและบริการของบริษัท และไปถงึ การเปน็ “ห้นุ ส่วนธุรกจิ ” คอื เป็นส่วนหน่ึงของธรุ กจิ มีส่วน รับผดิ ชอบในรายรบั รายจา่ ยและผลกาไรของบรษิ ทั การออกแบบกลยทุ ธด์ ้านการตลาด ขนั้ ตอนที่ 1 วิเคราะหว์ า่ ลูกคา้ เป็นใคร ขั้นแรกในการวางกลยุทธ์ CRM นั้น ต้องทราบว่าลูกค้าเป้าหมายเป็นใคร เป็นระดับ Trade หรือระดับ Consumers หรือทั้งสองกลุ่มการสร้างความสัมพันธ์ลูกค้าในตลาดธุรกิจ และตลาดผู้บริโภคมีความ แตกต่างกนั อยา่ งมาก ข้นั ตอนที่ 2 วิเคราะห์สภาพแวดล้อมทางการตลาด บริษัทตอ้ งวเิ คราะห์สภาพแวดล้อมทางการตลาด ซ่งึ ประกอบดว้ ยสภาพแวดล้อมภายนอก (ได้แก่ สภาพแวดล้อมระดับมหภาค และสภาพแวดล้อมระดับจุลภาค) และสภาพแวดล้อมภายใน บริษัทที่ ตอ้ งการประสบความสำเร็จในตลาด ต้องสร้างระบบข้อมูลทางการตลาดทเ่ี ปน็ ประโยชนต์ อ่ การตดั สนิ ใจ ข้ันตอนที่ 3 การแบง่ ส่วนตลาด กำหนดตลาดเป้าหมาย และกำหนดตำแหนง่ ผลติ ภณั ฑ์ จากเครือข่ายการสร้างคณุ ค่าแกล่ กู คา้ กบั คลังข้อมูลสภาพแวดลอ้ มทางการตลาด ทาให้รู้ว่าลูกค้าท่ี มีความเป็นไปได้ในการจัดระบบ CRM เป็นใคร การจัดระบบ CRM ให้กับผู้บริโภคทุก ๆ รายเหมือนกัน ย่อมไม่ทำให้ผู้บริโภครู้สึกว่าตนเป็น “คนพิเศษ” จึงน่าจะมีเกณฑ์อะไรบางอย่างที่ใช้แบ่งลูกค้า ออกเป็น ส่วนๆ ที่เรียกว่า การแบ่งส่วนตลาด (Market Segmentation) กลุ่มย่อยที่แบ่งได้มีลักษณะบางอย่าง เหมือนๆ กันภายในกลุ่มแตกตา่ งไปจากกลุ่มอื่น เรยี กว่า สว่ นครองตลาด (Market Segments) เป็นธุรกิจ มหาวทิ ยาลยั ราชภัฏราชนครนิ ทร์ www.rru.ac.th 422 ถนนมรพุ งษ์ ตำบลหนา้ เมือง อำเภอเมือง จังหวดั ฉะเชงิ เทรา

คา้ สง่ ธรุ กจิ คา้ ปลีก ผู้บริโภค ใชเ้ กณฑ์ใดเกณฑ์หน่งึ หรอื หลายเกณฑร์ ่วมกันเพ่ือแบง่ กลมุ่ ลกู คา้ นกั การตลาด ต้องการแบง่ ให้เหลอื ส่วนย่อยของตลาดท่มี ีขนาดเล็กทสี่ ุดเทา่ ท่ีจะทำได้ เรยี กวา่ “Niche Market” นั่นเอง ให้เหลือเพียงผู้บริโภค หรือธุรกิจค้าส่ง หรือธุรกิจค้าปลีกเพียง 1 ราย ในส่วนของตลาดตามแนวคิด การตลาดแบบหนึ่งต่อหนึ่ง (One – to – one Marketing) เลือกกิจกรรมการตลาดที่ลักษณะเป็นกันเอง พิเศษเฉพาะเจาะจง เน้นการสื่อสารแบบสองทาง สร้างสัมพันธ์กับลูกค้าแต่ละรายขั้นต่อไป บริษัทก็จะ เลอื กสว่ นยอ่ ยของตลาด เปน็ กลุ่มเป้าหมายระบบ CRM ที่เรียกว่าเป็นการกำหนดตลาดเป้าหมาย (Targeting) โดยทั่วไปแล้ว กลยทุ ธ์การเลือกตลาดเปา้ หมายจากส่วนของตลาดที่เป็นไปได้หลาย ๆ ส่วนมี 3 ทางเลือก ไดแ้ ก่ 1. กลยุทธก์ ารตลาดแบบไม่แตกต่าง (Undifferentiating) 2. กลยทุ ธ์การตลาดแบบแตกต่าง (Differentiation) 3. กลยทุ ธ์การตลาดมงุ่ เฉพาะสว่ น (Market Concentration) ขน้ั ตอนที่ 4 จัดทำแผนภาพตลาด (Market Map) หลังจากที่บริษัทสามารถเลือกกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของระบบ CRM จากส่วนของตลาดทีน่ ่าสนใจ และมคี วามเป็นไปได้มากที่สุด ขน้ั ต่อไปบริษทั ควรจะจัดลาดับความสำคญั ของแต่ละกล่มุ เป้าหมายว่า ควร ให้ความสำคัญกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายใดเป็นอันดับแรกและรองลงไป เครื่องมือที่นามาใช้ คือ แผนภาพ ตลาด(Market Map) ซึ่งเป็นแผนภาพท่ีแสดงใหเ้ ห็นถึงกิจกรรมการจัดจาหน่ายสนิ ค้าของบริษัท พร้อมทั้ง ชใี้ หเ้ หน็ ถึง ปริมาณและหรือมูลค่าขายของสินคา้ หรือการบริการที่ถูกจาหน่าย ขน้ั ตอนท่ี 5 พิจารณาหน่วยในการตดั สนิ ใจซ้อื และระดับความสัมพันธ์ของลูกคา้ แต่ละราย หลังจากบริษัททราบกลุ่มลูกค้าเป้าหมายระบบCRM ลาดับความสำคัญลูกค้าแต่ละกลุ่มในการ จัดระบบ CRM ของบริษัทแลว้ สิ่งสำคัญทีจ่ ะทาใหร้ ะบบ CRM ประสบความสำเร็จ คือการพิจารณาว่าใน กลุม่ เป้าหมายของระบบ CRM แต่ละกล่มุ ใครมบี ทบาทเป็นผู้ใช้ ผู้มอี ทิ ธพิ ล ผตู้ ดั สนิ ใจ ผูอ้ นุมตั ิ ผ้ซู อ้ื ผู้สกัด กั้นพิจารณาระดบั ความสัมพันธ์ระหวา่ งบริษัทกบั กลุม่ ลูกคา้ เป้าหมายของระบบCRM แต่ละกลุ่มว่าอยู่ใน ระดับใด ขั้นตอนท่ี 6 การจัดทาแผนการตลาดสาหรบั CRM ขัน้ ตอนตอ่ ไปของการวางกลยุทธ์ CRM กอ่ นจะมกี ารนาไปปฏิบัติใช้และประเมินผล คือการจัดทำ เปน็ แผนการตลาดสาหรับระบบ CRM ในช่วงเวลาหนึ่ง ๆ เชน่ แผนการตลาดประจำปี เปน็ ต้น ขัน้ ตอนท่ี 7 การนำแผน CRM ไปปฏิบัตใิ ชแ้ ละประเมินผล แผนการตลาดสาหรับระบบ CRM ที่ดี มีความครบถ้วนอาจไม่สามารถนาไปปฏิบัติใช้ได้อย่าง ประสบความสำเร็จ เช่น สภาพแวดล้อมทางการตลาดเปลี่ยนแปลงไป ทำให้แผนการตลาดสาหรับระบบ CRM ที่จัดทำล้าสมัยไป การนำแผนการตลาดไปปฏิบตั ิใช้ จึงเป็นทั้งศาสตร์และศิลปท์ ี่ผู้บรหิ ารต้องศึกษา ทำความเข้าใจ การประเมินผลระบบ CRM เป็นการตรวจสอบผลลัพธ์ท่ีไดก้ ับเป้าหมายที่ต้ังไว้ คอื การสร้าง คณุ คา่ ท่เี หนือกวา่ คแู่ ข่งขนั เพอื่ นาเสนอตอ่ ลกู คา้ อยา่ งตอ่ เน่ือง มหาวิทยาลยั ราชภัฏราชนครินทร์ www.rru.ac.th 422 ถนนมรพุ งษ์ ตำบลหน้าเมอื ง อำเภอเมือง จงั หวดั ฉะเชิงเทรา

เอกสารอา้ งอิง ชื่นจิตต์ แจ้งเจนกิจ กลยุทธ์การสื่อสารการตลาด = IMC & marketing communication พิมพ์ครั้งที่ 6, [ฉบับปรบั ปรุง] กรุงเทพฯ : BrandAgebooks บรษิ ัท โปรซอฟท์ คอมเทค จากัด.(2561,เมษายน).วิธสี รา้ งความสุขใหล้ ูกค้า สาหรบั คนบริการ.สืบค้น 2 มนี าคม 2561.จากhttp://www.prosoftcrm.in.th/ArticleInfo.aspx?ArticleTypeID= 77&ArticleID=5631 บรษิ ทั โปรซอฟท์ คอมเทค จากดั .(2561,เมษายน).Below the Line...ยุทธวธิ ีพชิ ติ ใจลูกคา้ สบื ค้น 2 มนี าคม 2561.จาก http://www.prosoftcrm.in.th/ArticleInfo.aspx?ArticleTypeID=77 &ArticleID=5501 มหาวิทยาลยั ราชภฏั ราชนครนิ ทร์ www.rru.ac.th 422 ถนนมรุพงษ์ ตำบลหน้าเมือง อำเภอเมอื ง จังหวดั ฉะเชิงเทรา

บทที่ 5 รปู แบบการสร้างและรกั ษาความสัมพนั ธ์กบั ลูกค้า รูปแบบการสรา้ งความสัมพันธ์กบั ลกู คา้ Kotler (อ้างในปยิ ะนารถ สงิ ห์ช.ู 2557) มี 5 รปู แบบ ดังน้ี 1. รูปแบบพื้นฐาน (Basic Marketing) เป็นรูปแบบความสัมพันธ์ขั้นเริ่มต้นที่พนักงานขายของ บริษัททำการเสนอขายสนิ ค้ากบั กล่มุ ทเี่ ป็นลูกคา้ คาดหวัง เพ่อื ผลักดนั ให้เกดิ พฤตกิ รรมการซอื้ 2. รูปแบบการตลาดเชงิ รบั (Reactive Marketing) เป็นรูปแบบท่พี นกั งานขายหรือบรษิ ัทพยายาม สานความสัมพันธก์ บั ลูกคา้ ในระดบั ทเี่ หนอื ขึน้ ไปจากการซื้อขายสินค้าในรูปแบบพนื้ ฐาน 3. รูปแบบการตลาดเชิงรุก (Proactive Marketing) พนักงานขายหรือพนักงานฝ่ายขายเทคนิค ของบริษัท จะเป็นฝ่ายออกไปเยี่ยมลูกค้าถึงบ้าน ที่ทำงานหรือร้านค้า เพื่อนาเสนอข่าวสารข้อมูลใหม่ๆ เกีย่ วกับสนิ ค้า 4. รปู แบบหนุ้ ส่วนธุรกจิ (Partnership Marketing) การสนับสนุนการดาเนินงาน จดั การฝึกอบรม ให้ความรกู้ ารบริหารร้านค้า เนื่องจากผลกำไรของรา้ นค้าท่ีเพม่ิ ข้ึนทำให้ผลกาไรโดยรวมของบริษัทเพ่ิมขึ้น ด้วย ระดับและรูปแบบความสมั พนั ธร์ ะหวา่ งบรษิ ทั กับลกู ค้า ชื่นจิตต์ แจ้งเจนกิจ (2546, น. 44-46) กล่าวว่าบันไดการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับ ลูกค้านำไปสู่ความจงรกั ภกั ดใี นสนิ ค้าบริษทั มีอยู่ 6 ระดับ ดงั น้ี 1. ระดับลูกค้าคาดหวงั (Prospect) หลงั จากหาข้อมูลว่ารายใดมีความเป็นไปได้ในการตดั สินใจซื้อ มอี ำนาจซือ้ สามารถตัดสินใจซอ้ื สนิ ค้าหรือการบริการ จากกลมุ่ ลกู คา้ คาดหวงั ในข่ายสงสัยเหลือกลุ่มผู้ท่ีมี คุณสมบัติเป็นลูกค้าคาดหวัง จะตอบสนองต่อโปรแกรมการตลาดโปรแกรมการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ของ บรษิ ทั 2. ระดับผซู้ ้อื (Purchasers) ขน้ั ตอ่ ไปบรษิ ทั ตอ้ งจัดโปรแกรมการตลาด และโปรแกรมการบริหาร ลูกคา้ สมั พันธท์ ่จี ำใหผ้ ูซ้ ้อื เหล่าน้กี ลบั มาซ้ือซ้ำอย่างต่อเน่ืองในระยะเวลาหน่งึ 3. ระดับลูกค้า (Client) ผู้บริโภคหรือธุรกิจที่ซื้อสินค้าการบริการของบริษัทอย่างต่อเนื่องเป็น ระยะเวลาหนึ่ง มีภาพลักษณ์ที่ดี มีความจงรักภักดี ต่อบริษัทและสินค้าหรอื การบริการแนะนำสินค้าหรือ การบรกิ ารของบรษิ ัทให้ผ้อู ่ืนได้ทดลองใชพ้ ร้อม ทัง้ ปกป้องชอ่ื เสยี งจากการโจมตีของคู่แข่งในที่สุด 4. ระดบั ลกู ค้าผูส้ นับสนนุ (Supporter) คือลกู ค้าประจำทร่ี ูส้ ึกชอบบรษิ ัท มีทัศนคติภาพลักษณ์ที่ ดี ต่อบริษัทและสินค้าหรือการบริการของบริษัท การที่จะทำให้ลูกค้าผู้สนับสนุนเหล่านี้ ออกมาสนับสนนุ อย่างจรงิ จงั นน้ั บรษิ ัทจำเปน็ ต้องสร้างสัมพันธก์ ับลูกค้าผูส้ นบั สนนุ อยา่ งต่อเนื่องเป็นระยะเวลานาน 5. ระดับผู้มีอุปการคุณ (Advocates) คือ ลูกค้าผู้ให้การสนับสนุนกิจกรรมของบริษัทมาตลอด คอยแนะนำลกู ค้าและลูกคา้ รายอื่นใหม้ าซื้อสนิ คา้ การบริการ เรียกว่าทาการตลาดภายนอกแทนบริษัท 6. ระดบั หนุ้ ส่วนธุรกจิ (Partners) คือลกู ค้าท่กี า้ วขึ้นไปเป็นสว่ นหนึ่งของธุรกิจมีสว่ นรว่ มในรายรับ รายจ่ายและผลกำไรของบรษิ ัท มหาวิทยาลัยราชภฏั ราชนครนิ ทร์ www.rru.ac.th 422 ถนนมรพุ งษ์ ตำบลหนา้ เมอื ง อำเภอเมอื ง จงั หวดั ฉะเชงิ เทรา

รกั ษาความสัมพันธก์ บั ลูกค้าบน Social Network \"การบรหิ ารลกู คา้ สัมพันธ์\" (Customer Relationship Management)หรือที่เรารูจ้ กั กนั ในชื่อของ การทำ CRM ซ่งึ เป็นเทคนิคท่ีองค์กรหลายแหง่ นาเข้ามาใช้ เพื่อสรา้ งและรักษาความซ่ือสัตย์ของลูกค้าท่ีมี ตอ่ องค์กร รวมถึงค้นหาความชอบ รสนยิ มของลูกค้า และการสร้างความสมั พันธ์กับลูกคา้ ซงึ่ ทัง้ หมดนี้ล้วน ส่งผลไปสู่รายได้ระยะยาวหรือการสร้างกาไรให้กับองค์กรทางเราได้เคยเสนอ วิธีการทากลยุทธ์ CRM ในทางธุรกิจก่อนหน้านี้แล้ว แต่ในปัจจุบันที่สื่อสังคมออนไลน์ (Social Media) กาลังเป็นที่นิยม องค์กร ต่างๆ เริ่มให้ความสำคัญกับการสร้างบทสนทนาและสรา้ งสัมพันธ์กบั ลูกคา้ ผ่านทางสื่อสังคมออนไลนม์ าก ขนึ้ เราจึงนาประเด็นเดมิ กลับมานาเสนออกี คร้ัง โดยจะเน้นไปที่เร่ือง Social CRM Social CRM หมายถึง การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าบนสังคมออนไลน์ (Social Customer Relationship Management) เป็นเครือ่ งมือที่กาลังเริ่มเข้ามามบี ทบาทเป็นสว่ นเสริมให้กับการบริหารความสัมพนั ธก์ บั ลูกค้าแบบด้งั เดมิ ซึ่งจะช่วยให้เกิดการสื่อสารและสร้างความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น โดยทำให้องค์กรสามารถ ตอบโต้แบบตัวต่อตัวกับลูกค้าผ่านโลกออนไลน์ได้ทันที ทำให้เกิดการสื่อสารและแบ่งปันข้อมูลกันอย่าง รวดเรว็ อีกทั้งตอบโจทยค์ วามต้องการของลูกค้าได้อยา่ งถกู ต้อง สำหรบั กลุ่มลูกค้าที่เป็นเป้าหมายของการ ทำ Social CRM แน่นอนอยู่แล้วว่าต้องเป็นลูกค้าสังคมออนไลน์ ลักษณะของลูกค้ากลุม่ นี้คือจะรับข้อมูล ข่าวสารต่างๆ ผ่านสื่อสังคมออนไลน์ เช่น facebook, Twitter และ Google+ และให้ความสำคัญกับ ข้อมูลข่าวสารเหล่าน้ัน เรียนรู้เก่ียวกบั ผลิตภัณฑ์ใหม่ผ่านสื่อสังคมออนไลน์ เชื่อถือไว้ใจในสงั คมออนไลน์ ของตัวเอง ยินดีจะแลกเปลี่ยนและแสดงความคิดเห็นกับคนอื่นๆในสังคมออนไลน์ มักหาข้อมูลเสริมที่ สัมพันธก์ บั ข้อมูลข่าวสารทไี่ ด้รับเพ่ือตอบความต้องการ ของตัวเอง มกั แสดงความคิดเห็นได้ท้ังแง่บวกและ แง่ลบเกี่ยวกับประสบการณ์ที่มีตอ่ สินค้าที่ใช้ และในเวลาเดียวกันก็คาดหวังว่าจะมีคนมาร่วมแสดงความ คิดเห็นหรือคลายข้อข้องใจด้วย ซึ่งลูกค้าสามารถทาได้หลายช่องทาง รวดเร็ว และไม่จากัด ในโลกแห่งไซ เบอร์จึงถือได้ว่าลูกค้าสังคมออนไลน์เป็นลูกค้าที่มีความสำคัญ ต่อรูปแบบและวิธีการในการเสนอสินค้า บรกิ ารขององค์กร ประโยชนใ์ นการรักษาลูกคา้ สัมพนั ธ์บน Social Network 1. การรักษาลูกค้าไว้ได้นานเท่าไร ลูกค้าจะสามารถสร้างมูลค่าให้กิจการมากขึ้นเท่านั้น มูลค่า ดังกล่าวน้ี เรียกว่า มูลคา่ ลกู คา้ ระยะยาวหรือมลู ค่าตลอดชวี ิตของลกู คา้ (Customer Lifetime Value) ซึ่ง ไม่เพียงแค่ลูกค้าจะซื้อสินค้าหรือบริการอย่างที่เป็นอยู่ในปัจจุบันเท่านั้น หากลูกค้าพึงพอใจในอนาคตก็ ย่อมจะมกี ารซ้อื สงิ่ อื่น ๆ เพ่ิมเติมไปจากสิ่งทซ่ี ื้ออยู่ในปัจจบุ ันด้วย 2. การทลี่ กู ค้าอยกู่ บั กจิ การอย่างเนิ่นนานยังช่วยให้กิจการลดต้นทุนในการดำเนนิ งานได้อย่างมาก ด้วยในระยะยาว ซ่ึงการเกบ็ รักษาลูกค้าเกา่ และการหาลูกคา้ ใหม่นัน้ สูงเปน็ 5-7 เทา่ เมื่อเทยี บกับต้นทุนใน การรักษาลกู ค้าเกา่ 3. การบอกต่อ การท่ีลกู ค้าบอกตอ่ เป็นสิ่งที่มีความสำคญั อย่างย่ิงในแงก่ ารตลาด ซึ่งลูกค้าที่พอใจ จะบอกต่อไปยังคนอื่น ๆ โดยเฉพาะประมาณ 3 คน แต่ลูกค้าที่ไม่พอใจจะบอกต่อความไมพ่ อใจไปถึง 11 คน มหาวิทยาลยั ราชภัฏราชนครนิ ทร์ www.rru.ac.th 422 ถนนมรพุ งษ์ ตำบลหน้าเมือง อำเภอเมือง จงั หวดั ฉะเชิงเทรา

4. ลูกคา้ ทีค่ ้นุ เคยกับกจิ การพร้อมหรอื ยินดีทีจ่ ะจา่ ยแพงกว่าเพื่อรับบรกิ ารท่ีรู้ใจด้วย ดังนั้น ลูกค้า ทยี่ ิ่งอย่นู านก็ย่ิงมโี อกาสเพม่ิ กำไรให้กิจการ เพราะความเตม็ ใจท่จี ะจ่ายแพงขน้ึ ย่งิ ลกู คา้ อยูน่ านเทา่ ใดยง่ิ จะ ทำให้กำไรของกิจการเพิ่มขน้ึ ซ่งึ จะบรรลไุ ดก้ ต็ ่อเม่ือกิจการสามารถเพ่ิมอัตราการรักษาลูกค้า (Retention Rate Database หวั ใจของ CRM หวั ใจสำคญั ของการทา CRM คอื การรจู้ ักลูกค้าอย่างถ่องแท้และลกึ ซ้งึ จากนั้นนาเสนอสิ่งที่ลูกค้า พึงพอใจหรือเกินกว่าที่ลูกคา้ คาดหวงั ไว้แต่อยู่ในระดบั ที่ลูกค้ายังพึงพอใจอยู่ การท่ีจะสนองตอบเป้าหมาย ของCRM นั้นจาเปน็ จะต้องมีการศึกษาขอ้ มูลต่างๆ ของลูกค้าพฤตกิ รรมตา่ งๆ ของลูกค้าที่มีกับสนิ ค้าหรอื บริการหรือตัวบริษัทเอง รวมถึงประสบการณ์ที่ลูกค้าได้จากการใช้สินค้าและบริการของบริษัท นามา วเิ คราะห์ ตีความ และนาเสนอส่งิ ท่พี งึ ใจอย่างตอ่ เนอ่ื งและการทจ่ี ะทำให้กระบวนการวเิ คราะห์ ตีความ และนาเสนอน้ันต้อง อาศัยระบบฐานข้อมูลที่ดีพอ เห็นไหมว่า Database เริ่มถูกนำมาใช้แล้วแต่การใช้คร้ังน้ีไม่เพียงแต่การมุ่ง ทำDatabase Marketing เท่านั้น แต่นามาใช้เพื่อให้เกิดกระบวนการ \"สนองความพอใจลูกค้า\" ของทั้ง องคก์ รจะ ขอยกตัวอย่างของการนา Database ของลูกค้ามาเพื่องาน CRM ให้ดูสักตัวอย่างหน่ึง หา้ งสรรพสินค้า แห่งหน่ึงศกึ ษาข้อมูลจากระบบฐานข้อมูลลกู ค้าภายใต้โปรแกรม CRM พบว่า ลูกค้าเกรด A กลมุ่ หนงึ่ ท่ีชอบการเดนิ ทางแบบผจญภัยในป่าทกุ คร้งั ท่ีจะไปเดินปา่ มกั จะมาซอ้ื ของใช้ท่ีจาเป็นท่ีห้างทุก ครั้ง เมื่อรู้ดังนี้ทางห้างจึงออกแคมเปญ \"ท่องป่าสุดคุ้ม ประจาปี \" โดยทางห้างจัดโปรแกรมการเดินป่าใน ราคาพิเศษซ่ึงราคานี้รวมสินค้าที่จาเป็นในการเดินป่าที่ลกู คา้ กลุ่มนั้นมักจะซ้ือเป็นประจาไว้เรียบร้อยแลว้ ทาใหล้ ูกคา้ พึงพอใจอย่างมากและกลับมารว่ มแคมเปญนอ้ี ีกทุก ๆ ปี จะเหน็ ได้วา่ หา้ งนีท้ ำการเก็บข้อมูลลกู ค้าวิเคราะห์และนาเสนอสิง่ ที่เป็นท่ีตอ้ งใจกับลกู ค้าจนได้รับ ผลตอบรับอันน่าพอใจทั้งฝ่ายลูกค้าและห้างนั้นแต่การีที่จะได้มาซึ่งแคมเปญที่ตรงใจลูกค้าฐานข้อมูลที่ดี ยอ่ มมีสว่ น สำคัญและฐานข้อมูลทีด่ ีนั้นใช่เพียงแค่มีชื่อ-สกุล ที่อยู่ลูกค้าเท่านั้นก็จบ แต่ต้องอาศัยข้อมลู หลายๆ ด้าน อยา่ ง ทเ่ี คยบอกไวใ้ น CRM & database marketing ความเหมอื นท่ีแตกต่าง (ภาคหนึง่ ) CRM ในโลก Internet คนทำเว็บก็อยากให้กลุม่ เปา้ หมายได้เข้ามาชมและตดิ ตามเป็นประจาแต่ด้วยจานวนเวบ็ มากมาย ในโลกอินเตอรเ์ นต็ ผู้ใชม้ ีอำนาจในการส่งั การเพยี งปลายนิ้วสมั ผสั ก็ชเี้ ปน็ ช้ีตายให้กับเวบ็ นน้ั ๆไดพ้ อสมควร และสำหรับ E-Commerce ด้วย หากไม่สามารถมัดใจลูกค้าหรือผูใ้ ช้ให้อยู่หมัดก็ย่อมสูญเสียลูกค้าให้กับ คู่แขง่ ไดง้ า่ ยๆ มหาวทิ ยาลยั ราชภฏั ราชนครนิ ทร์ www.rru.ac.th 422 ถนนมรพุ งษ์ ตำบลหนา้ เมือง อำเภอเมอื ง จังหวดั ฉะเชงิ เทรา

ฉะน้นั CRM จึงถกู นามาใชบ้ นโลกอินเตอร์เน็ตเชน่ กัน ตวั อยา่ งท่ีเห็นได้ชัดในการนากลยุทธ์ CRM มาใช้ก็คือ Amazon.com เว็บไซต์ขายหนังสือและสินค้าระดับโลกหากคุณได้สมัครเป็นสมาชิกของ amazon หรือสั่งซื้อสินค้าจาก เว็บนี้สิ่งที่คุณจะได้รับคือ เมื่อคุณเข้าไปเว็บนี้ครั้งต่อไปคุณก็จะพบว่า รายการสินค้าหรือหนังสือที่คุณเจอบนหน้าเว็บคือหมวดรายการสินค้าหรือหนังสือที่คุณเคยซื้อหรือเคย ค้นหามากอ่ นหนา้ นเี้ องซ่งึ ทางรายการเหลา่ น้ันจะแตกตา่ งกันไปแตล่ ะบคุ คล เพราะทาง Amazon พยายาม ศึกษาพฤติกรรมของผู้ใช้หรือสมาชิกและเก็บมันไว้ในฐานข้อมูลและเมื่อลูกค้าคนเดิมกลับเข้าเว็บอีกคร้งั Amazon ก็จะเตือนความทรงจาของคุณว่าครั้งก่อนคุณเคยซื้อสินค้าประเภทใดไปและนาเสนอสินค้า ประเภทเดียวกันและใกล้เคียงกับท่ีคุณสนใจ นำมาเสนอให้คณุ เพื่อเพ่ิมโอกาสการขายสินค้า (Upselling) ให้มากข้นึ นอกจากการนำ CRM มาใช้ในการทาธุรกิจบน internet แล้ว Internet ก็สามารถเป็นเครื่องมือ หนง่ึ ในการทำ CRM เชน่ การเพ่ิมชอ่ งทางการตดิ ตอ่ ระหว่างลูกคา้ กับบรษิ ัท ทางอีเมลห์ รือเวบ็ ไซต์ หรือการ เปิดชอ่ งทางในการขายสนิ ค้าอีก ช่องหนง่ึ เพือ่ อำนวยความสะดวกกับลูกค้ากลุ่มทรี่ ักการช้อปปิ้งอยู่ที่บ้าน โดยผา่ นinternet การจัดการความสัมพันธ์กับลกู คา้ โดยการใช้ฐานข้อมูลขนาดใหญ่ (Big Data Analysis) เทคโนโลยีเปลี่ยนและพฤติกรรมคนก็เปล่ียนเร็วตามเทคโนโลยี การทำรีเสิร์ช หรือโฟกัสกรุ๊ปจะ ไม่ทันคู่แข่งที่ขยับมาทำ Online Insight ที่สามารถประมวลผลได้เร็วกว่า เทคโนโลยียังทำให้การ โฆษณาปัจจุบันเปลี่ยนจากแมสมาเป็นกลุ่มๆ และอนาคตจะสามารถเจาะเฉพาะผู้บริโภครายบุคคล (Personalized) ซึ่งขณะนี้บางบริษัทได้เริ่มทำแล้ว จึงทำให้อนาคตต่อจากนี้ จะไม่มีอุปกรณ์สำหรับ เชื่อมต่อ แต่จะเป็นการเชื่อมต่อด้วยข้อมูล (Connected Data) ที่ข้อมูลจะถูกส่งจากอุปกรณ์หนึ่งไปสู่ การผลิต สั่งตรงถึงเครื่องจักร เป็นต้น ทุกองค์กรและบริษัทหันมาให้ความสนใจ Big Data กันมากขึ้น เริ่มมีผู้ประกอบการนำ Big data มาวิเคราะห์ตลาด ดูข้อมูลคู่แข่งว่า ทำอะไรบ้าง ไปถึงไหนแล้ว และดูพฤติกรรมลูกค้าว่าสนใจ อะไร ชอบอะไร โดยดูจาก Consumer Voice ดู keyword อะไรที่จะโดนใจผู้บริโภค เพื่อหาโอกาส ทางธุรกิจ และตัดสินใจในเรื่องสำคัญ ๆ ในขณะที่หลายๆ แบรนด์เริ่มทำ Customer Experience แต่ ก่อนจะไป Personalized ต้องเข้าใจ Big Data, Digital Transformation ก่อน ทั้งนี้ Big Data มี 5 คุณลักษณะสำคัญท่ีควรรู้ 1) Volume ปริมาณของข้อมูล ท่ีต้องมีคุณค่า และมีมากพอ 2) Velocity ความเร็วของข้อมูลที่เข้ามา และการค้นหาข้อมูล แต่ถ้าเข้ามาแล้วค้นหาไม่เร็วไม่ ถือว่าเร็ว 3) Variety ความหลากหลายของข้อมูล จะเป็นเท็กซ์ รูป หรือข้อมูลลูกค้า ได้ทั้งหมดขอให้ หลากหลาย 4) Value ข้อมูลต้องมีประโยชน์นำไปใช้ทางธุรกิจได้ 5) Veracity คุณภาพของข้อมูล ต้องเช่ือถือได้ มหาวทิ ยาลยั ราชภฏั ราชนครินทร์ www.rru.ac.th 422 ถนนมรพุ งษ์ ตำบลหน้าเมอื ง อำเภอเมือง จงั หวดั ฉะเชงิ เทรา

ประโยชน์ท่ีจะนำ Big Data ไปใช้ มี 3 เร่ืองใหญ่คือ 1. ลดค่าใช้จ่าย ช่วยตัดสินใจ สร้างโอกาสให้ธุรกิจ 2.การออกโปรดักส์หรือบริการใหม่ มีข้อมูลทำให้ออกผลิตภัณฑ์ได้ถูกใจลูกค้า แม้อาจไม่ได้ดี ที่สุดก็ตาม ซึ่งองค์กรขนาดใหญ่จะใช้ big data มาวิเคราะห์ตลาด แม้แต่วิเคราะห์คู่แข่ง และดู พฤติกรรมลูกค้า สนใจอะไร ใช้วัดเสียงสะท้อนผู้บริโภค 3. การมีข้อมูลทำให้ออกผลิตภัณฑ์ได้รวดเร็วกว่า และถูกใจลูกค้ากว่า แม้อาจไม่ได้ดีที่สุดก็ตาม หลายๆ ผู้ประกอบการนำ Big data มาวิเคราะห์ตลาด และดูข้อมูลคู่แข่งว่า ทำอะไรบ้าง ไปถึงไหนแล้ว และดูพฤติกรรมลูกค้าว่าสนใจอะไร ชอบอะไร โดยดูจาก consumer voice ดู keyword อะไรท่ีจะโดน ใจผู้บริโภคทำให้ปีเดียวอาหารเสริมย่ีห้อหน่ึงทำยอดขายได้ 600 ล้านบาท” นอกจากนั้น เอสเอ็มอียังใช้ Customer Demand เช่น คุยกันถึงอาหารเสริมว่าอย่างไร ต้องมี เทคโนโลยีมาช่วย learn execute data และ workflow ที่พัฒนามาจับข้อความต่างๆ เช่น ร้านค้ามี ข้อมูลย้อนหลัง 2 ปี พบช่วงสงกรานต์จะมีคนซื้อของบางอย่างเป็นจำนวนมากก็จะช่วยให้วางแผนสต็อก สินค้าให้เพียงพอต่อความต้องการของลูกค้า หรือถ้ามีมากกว่าน้ันคือ ท้ังรูปถ่าย และชื่อลูกค้าท่ีเข้ามาใน ร้านก็จะให้บริการได้อีกอย่างที่เหนอื ข้ึนไป ทำให้ได้ consumer experience ซึ่งเป็น big data ท่ีทำบน excel เท่านั้น เพียงกรอกข้อมลู ให้ครบ มี value มีข้อมูลเป็นจำนวนมากถึงจะวิเคราะห์ได้ โดยรูปแบบ ของข้อมลู ของ big data ก็สามารถเปน็ ไปได้หลากหลาย ตั้งแต่ 1. Behavioral data: ข้อมูลเชิงพฤติกรรมการใช้งานต่างๆเช่น server log, พฤติกรรมการคลิกดู ข้อมูลขอ้ มลู การใช้ ATM เปน็ ต้น 2. Image & sounds: ภาพถ่าย, วีดีโอ, รูปจาก google street view, ภาพถ่ายทางการแพทย์, ลายมือขอ้ มลู เสยี งที่ถกู บนั ทึกไว้ เป็นต้น 3. Languages: text message, ข้อความท่ถี ูก tweet, เน้ือหาตา่ งๆในเว็บไซต์ เป็นตน้ 4. Records: ข้อมลู ทางการแพทย์, ข้อมลู ผลสำรวจท่ีมขี นาดใหญ่, ขอ้ มูลทางภาษี เปน็ ตน้ 5. Sensors: ข้อมูลอุณหภมู ,ิ accelerometer, ขอ้ มลู ทางภมู ศิ าสตร์ เป็นต้น เอกสารอ้างองิ บรษิ ัท โปรซอฟท์ คอมเทค จากดั .(2561,เมษายน).Database หวั ใจของ CRM ในโลก Internet สืบค้น 2 มนี าคม 2561.จาก http://www.prosoftcrm.in.th/ArticleInfo.aspx?ArticleTypeID= 77&ArticleID=5024 ปิยะนารถ สิงหช์ ู. 2557. การจดั การลูกค้าสัมพนัธ(์ Customer relationship management หรอื CRM). เขา้ ถงึ จาก: www.gotoknow.org (คน้ หาวนั ที่ 25 มิถนุ ายน 2564) ปยิ ะนาถ แสงชู.(2557). กระบวนการสร้างความสัมพนั ธ์ลกู ค้า : CRM.สบื ค้นวนั ท่ี 2 มนี าคม 2561.จาก https://www.gotoknow.org/posts/496000 Google Sites. (ไม่ปรากฏปที ีพ่ ิมพ์). CRM การบริหารลกู คา้ สัมพนั ธ์. จาก Google Sites เว็บ ไซด์: https://s ites.google.com/site/it504249203/crm-kar-brihar-lukkha-samphanth มหาวิทยาลยั ราชภฏั ราชนครินทร์ www.rru.ac.th 422 ถนนมรพุ งษ์ ตำบลหนา้ เมือง อำเภอเมือง จงั หวดั ฉะเชงิ เทรา

JobsDB. (ไมป่ รากฏปีทพ่ี มิ พ์). เกร็ดความรกู้ ารบริหาร. จาก JobsDB เว็บไซด์: http://th.jobsdb.com/th/th/v6html/home/customer47/.htm2556. PROSOFTCRM. (ไม่ปรากฎปีทีพ่ ิมพ์). การบรหิ ารลูกคา้ สัมพันธ์. คน้ เม่ือ 17 กรกฎาคม 2556, จาก PROSOFTCRM เวบ็ ไซด:์ http://prosoftcrm.in.th/ArticleInfo.aspx?ArticleTypeID= 2148&ArticleID=7847 บริษัท โปรซอฟท์ คอมเทค จากัด.(2561,เมษายน).Database หัวใจของ CRM ในโลก Internet สบื คน้ 2 มนี าคม 2561.จาก http://www.prosoftcrm.in.th/ArticleInfo.aspx?ArticleTypeID= 77&ArticleID=5024 มหาวทิ ยาลยั ราชภฏั ราชนครนิ ทร์ www.rru.ac.th 422 ถนนมรุพงษ์ ตำบลหน้าเมือง อำเภอเมือง จังหวดั ฉะเชงิ เทรา

บทที่ 6 ดิจทิ ัลทจ่ี ำเปน็ ต้องใช้ในการบรหิ ารลูกค้าสมั พันธ์เพ่ือธรุ กิจยุค New Normal การตลาดในปัจจุบัน ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี นำไปสู่การเกิดขึ้นของผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาด รูปแบบใหม่ ที่เรียกว่า “Marketing Technologist” มีทักษะด้านเทคโนโลยี ทั้งการออกแบบ และลงมือ ปฏิบัติการด้านเทคโนโลยี ซึ่งไม่ใช่แค่ตำแหน่งในส่วนงาน IT ของค์กร เพราะคนที่จะเป็น Marketing Technologist ที่ดี ต้องเข้าใจบริบทด้านเทคโนโลยี ขณะเดียวกันต้องมี passion ในการสร้างจินตนาการ ดา้ นการตลาดใหม่ทส่ี ามารถทำได้ในโลกดิจิทัล” ภาพที่ Marketing Tech” New Normal ทมี่ า : เว็บไซต์ www.marketingoops.com การดำเนินธุรกิจ การตลาด และการขายกำลังขยับไปสู่ขั้น “Marketing Technology” หรือ เรียกสั้นๆ ว่า “MarTech” ที่ต่อไปจะกลายเป็น New Normal ของการทำธรุ กิจ การตลาดและการขาย ยคุ ใหมเ่ ทคโนโลยีทจ่ี ำเปน็ ตอ้ งใช้ในการบริหารลกู ค้าสัมพนั ธ์ไดแ้ ก่ พาณิชยอ์ เิ ลก็ ทรอนิกส์ (E-commerce) เป็นการทาธรุ กรรมผา่ นระบบอนิ เทอรเ์ น็ตตั้งแต่การให้ ขอ้ มลู สินคา้ การทำรายการซอื้ ขาย และระบบการชาระเงนิ ความปลอดภยั คลังข้อมูล (Data Warehousing) เป็นการรวมฐานข้อมูลหลายฐานจากระบบปฏิบัติการ เช่น ระบบขาย ผลิต บญั ชี มาจดั ทาสรปุ ใหม่หรอื เรยี บเรยี งใหม่ตามหัวข้อตา่ งๆ เพ่อื ใหผ้ ใู้ ชส้ ามารถเข้าถึงข้อมูล ได้ง่าย ข้อมูลจะเก็บในลักษณะสรุป ประวัติการทำธุรกรรมและแนวโน้มต่างๆ เช่นรูปแบบทางธุรกิจ ยอดขายการเติบโตทางเศรษฐกจิ การขุดค้นข้อมูล (Data Mining and OLAP) เป็นเครื่องมือหรือซอฟท์แวร์ที่ดึงข้อมูลและ วิเคราะห์จากข้อมูลปฏิบัติการ จากระบบฐานข้อมูลต่างๆ เพื่อนามาวิเคราะห์ทางสถิติ การหาพฤติกรรม ของลกู ค้าเพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลกู ค้าได้มากขึ้น รวมท้ังการแบง่ แยกตลาดเพ่ือสร้าง มูลค่าเพมิ่ ให้กบั ธรุ กิจ มหาวทิ ยาลยั ราชภฏั ราชนครนิ ทร์ www.rru.ac.th 422 ถนนมรพุ งษ์ ตำบลหน้าเมือง อำเภอเมือง จังหวดั ฉะเชงิ เทรา

การใช้เทคโนโลยีอินเทอร์เน็ต (Internet Technology) เป็นการนำเทคโนโลยีมาใช้ปรับปรุง ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น การใช้เว็บเทคโนโลยี การใช้ e-mail การใช้ระบบส่งข้อความ (Instant messaging) เช่น MSN messenger หรือ ICQ ระบบศูนย์บริการลูกค้า (Call-center) การใช้ระบบ PC telephony รวมถึง Internet telephony ซึ่งเป็นการรวมระบบโทรศัพท์เข้ากับระบบงานต่างๆ เช่น ฐานข้อมูลของลูกค้า การขาย การเงนิ และผลติ ภณั ฑ์ เพื่อตอบสนองความตอ้ งการของลูกค้าอย่างรวดเรว็ ระบบโทรศัพทม์ ือถอื ความสามารถที่เพิ่มข้ึนของโทรศัพท์มือถือ ทาให้สามารถรับส่งข้อมูลได้ทั้ง ในรูปแบบของ ภาพ เสียง ข้อมูล ภาพเคลื่อนไหว เนื่องจากจานวนผู้ใช้โทรศพั ทม์ อื ถอื ทั้งที่มีอยูแ่ ละอตั รา การเติบโตที่สูงข้ึนอย่างรวดเร็วทาใหโ้ ทรศัพท์มือถอื มีบทบาทสำคัญในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า การเลือกเทคโนโลยีที่เหมาะสมจะทาให้ธุรกิจสามารถให้บริการดีขึ้นโดยใช้ต้นทุนที่ลดลงสามารถใช้ช่อง ทางการติดต่อสื่อสารที่เหมาะสมกับการทำธุรกิจ ดังนั้นธุรกิจขนาดใหญ่ในปัจจุบันเริ่มให้ความสนใจการ ปรบั ปรุงระบบการจัดการลูกค้าสัมพนั ธ์แบบเก่าเป็นระบบที่มีการนำเทคโนโลยมี าใชม้ ากข้ึนเรยี กวา่ ระบบ การจัดการลูกคา้ สมั พนั ธ์ออนไลน์ (Electronic Customer Relationship Management หรือ e-CRM) การตลาดในปัจจุบัน ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี นำไปสู่การเกิดขึ้นของผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาด รูปแบบใหม่ ที่เรียกว่า “Marketing Technologist” มีทักษะด้านเทคโนโลยี ทั้งการออกแบบ และลงมือ ปฏิบัติการด้านเทคโนโลยี ซึ่งไม่ใช่แค่ตำแหน่งในส่วนงาน IT ของค์กร เพราะคนที่จะเป็น Marketing Technologist ที่ดี ต้องเข้าใจบริบทด้านเทคโนโลยี ขณะเดียวกันต้องมี passion ในการสร้างจินตนาการ ดา้ นการตลาดใหม่ท่ีสามารถทำได้ในโลกดจิ ทิ ัล” ระบบการจดั การความสัมพนั ธก์ บั ลกู ค้าอิเล็กทรอนิกส์ ก า ร ใ ช ้ เ ท ค โ น โ ล ย ี ใ น ก า ร จ ั ด ก า ร ล ู ก ค้ า ส ั ม พ ั น ธ ์ ห ร ื อ เ ป ็ น ส ่ ว น ป ร ะ ก อ บ ท ี ่ ส ำ ค ั ญ ข อ ง ธ ุ ร กิ จ อเิ ล็กทรอนกิ สก์ ารท่ีธุรกิจจะเจรญิ เติบโตได้อย่างย่ังยนื น้นั ข้นึ อยู่กับการสรา้ งความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าใน ระยะยาวเปน็ สำคญั ธรุ กิจบนเว็บไซตห์ ลายแห่งล้มเหลวซง่ึ เกิดจากความล้มเหลวในการสร้างความสัมพันธ์ กับลกู ค้าและสง่ ผลให้ตอ้ งสูญเสียเงนิ เปน็ จานวนมากในการหาลูกคา้ ใหม่ การรักษาลกู คา้ มคี วามสำคัญและ ส่งผลให้ธุรกจิ ไดร้ ับกำไรอยา่ งต่อเนือ่ งและยาวนานในการหาลูกค้าใหม่ทางออนไลน์ใช้งบประมาณสงู มาก (สูงกวา่ ธุรกจิ ทั่วไปประมาณ 20-30 เปอรเ์ ซ็นต์) ทาใหบ้ รษิ ทั ทเ่ี พง่ิ เริม่ ทาธรุ กิจออนไลน์ขาดทุนอยู่ประมาณ อยา่ งน้อยท่สี ดุ 2-3 ปี จากการวจิ ัยยงั พบว่าธุรกิจออนไลน์รักษาลกู ค้าไดแ้ ค่ 5 เปอร์เซ็นต์กาไรจะสามารถ เพมิ่ ขน้ึ จาก 25% เป็น 85 เปอรเ์ ซ็นต์ได้เลยทเี ดยี ว เทคโนโลยีจำเป็นทตี่ ้องใช้ในการบรหิ ารลูกคา้ สัมพันธ์ เพ่ือธรุ กิจยคุ New Normal CRM E-CRM ห ร ื อ Electronic Customer Relationship Management เ ป ็ น ก ล ย ุ ท ธ ์ ก า ร ขาย การตลาดและการขายแบบออนไลนท์ ใ่ี ชเ้ พือ่ ระบุกลุม่ เป้าหมาย ดึงดูดและรกั ษาลูกคา้ ขององค์กร โดยทำให้ มกี ารส่อื สารท่ีดขี ้นึ และเพ่ิมขน้ึ ระหวา่ งองคก์ ร รวมถึงลูกค้า โดยการสรา้ งและเพม่ิ ปฏสิ ัมพันธ์ของลูกคา้ ผ่าน ทางเทคโนโลยีท่ีเป็นนวัตกรรม ซอฟต์แวร์ E-CRM ที่จะมีโปรไฟล์และประวัติความเป็นมาของการมี มหาวทิ ยาลัยราชภฏั ราชนครนิ ทร์ www.rru.ac.th 422 ถนนมรพุ งษ์ ตำบลหน้าเมือง อำเภอเมอื ง จงั หวดั ฉะเชิงเทรา

ปฏิสมั พันธ์ระหว่างองคก์ รกับลกู คา้ ทาใหเ้ ปน็ เครื่องมือสำคัญสาหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง ซึ่ง E- CRM ประกอบดว้ ยคุณลกั ษณะดังต่อไปน้ี การจัดการลูกค้า : ระบบการจัดการลูกค้าให้การเข้าถึงข้อมูลลูกค้าทั้งหมดรวมทั้งสถานะการ สอบถามและจดหมายโตต้ อบ การจัดการความรู้ : ระบบการจดั การความรู้จะเปน็ ฐานความรู้ส่วนกลางท่จี ัดการและแชร์ข้อมูล ลูกค้าได้ การจดั การบญั ชี : ระบบการจดั การบญั ชีทาใหส้ ามารถเข้าถงึ ขอ้ มูลและประวตั ิของลูกค้า เพ่ือให้ ฝ่ายขายและทมี บรกิ ารลูกค้าสามารถทางานไดอ้ ยา่ งมปี ระสทิ ธภิ าพ การจัดการข้อซักถาม : ระบบการจัดการข้อซักถามจะสามารถจับข้อซักถามที่ขยายวงกว้างใน กรณีสำคญั และสามารถแจ้งการจดั การปัญหาที่ยังไม่ได้แกไ้ ขไดอ้ กี ด้วย การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ออนไลน์คือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์กับอินเตอร์เน็ตการจัดการลูกค้า สัมพันธ์ออนไลน์ไมส่ ามารถแยกการจัดการลูกค้าสัมพันธท์ ั่วไปได้ต้องมกี ารทำงานร่วมกันเป็นอันหนึ่งอนั เดียวกันอย่างไรก็ตามบริษัทหลายแห่งจาเป็นต้องมีแนวทางในการดาเนินงานการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ออนไลน์แบบเฉพาะเจาะจงมพี นกั งานที่รับผดิ ชอบการดาเนนิ งานการจัดการลกู คา้ สมั พันธ์ออนไลน์โดยตรง ทั้งการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ทั่วไปและการจดั การลูกค้าสัมพันธ์ออนไลน์ไม่ใช่เรือ่ งเก่ียวกับเทคโนโลยีและ ฐานข้อมูลเทา่ นั้นหรือเปน็ แคก่ ระบวนการการทางานอย่างหน่ึงให้ประสบผลสำเร็จแตต่ อ้ งกลายเป็นเหมือน วฒั นธรรมประจำองค์กร เทคโนโลยีฐานข้อมูลถือเป็นหัวใจสำคัญในการใช้เครื่องมือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ พนกั งานใน บริษัทลูกค้าหรือหุ้นส่วนทางธรุ กิจจะเข้าไปดูข้อมูลต่างๆได้ผ่านอินทราเน็ตหรอื หน้าเว็บที่ธุรกิจจัดทำขึน้ จนกอ่ ให้เกิดการปฏิสมั พันธก์ นั ภายใตร้ ะบบการจัดการลูกค้าสัมพนั ธ์ จดหมายอเิ ลก็ ทรอนิกสถ์ ูกใช้เพ่ือการ ส่อื สารท้งั ภายในและภายนอกองคก์ รภายใต้การจัดการของระบบจัดการลกู ค้าสมั พันธ์ เม่อื เทคโนโลยีถูกใช้ ไปในทิศทางนีเ้ รียกวา่ การจัดการลกู ค้าสมั พันธ์อิเล็กทรอนกิ ส์ (e-CRM) และระบบไหลเวียนขอ้ มลู ถูกใช้ กระบวนการจัดการลูกค้าสัมพันธ์เพื่อการบริหารการบริการลูกค้าที่สมควรรวดเร็วยิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่น ระบบไหลเวียนข้อมูลสามารถช่วยเตือนพนักงานขายเกี่ยวกับที่อยู่ติดต่อของลูกค้าหรือถูกใช้เพื่อจัดการ เตรยี มขนั้ ตอนสำหรบั การจำลอง ข้อมูลของลกู คา้ ในฐานขอ้ มูลของระบบจัดการลกู ค้าสมั พันธแ์ บ่งออกเป็น 3 ประเภทใหญ่ 1. ขอ้ มูลส่วนตวั และข้อมูลโดยรวมท่วั ไป (Personnel and Profile Data) ประกอบไปด้วย รายละเอียดที่อยู่ที่สามารถติดต่อและลักษณะเฉพาะของลูกค้าอย่างเช่น อายุ เพศ (กรณีเป็นการซื้อขาย ระหวา่ งธุรกจิ กับลูกค้า) ขนาดของธรุ กิจ ธุรกจิ ประเภทใด บทบาทในการตดั สนิ ใจซ้ือของแต่ละลูกค้าแต่ละ คน (กรณีเป็นการซอื้ ขายระหวา่ งธุรกจิ กับธรุ กจิ ) 2.ข้อมูลการซื้อขาย (Transaction) บันทึกการซ้ือขายในแต่ละครั้งประกอบด้วยการซื้อสินค้าที่ เฉพาะเจาะจง ปรมิ าณท่ซี อื้ ประเภทของสินค้าทซี่ อื้ สถานท่ี วนั ท่ี และเวลาและช่องทางในการซื้อสินคา้ 3.ข้อมูลการสื่อสาร (Communication Data) บันทึกการทำกิจกรรมการตลาด ผลตอบรับที่ได้ จากลูกค้าซ่ึงรวมถงึ บนั ทกึ คาถามต่าง ๆ และรายงานการเขา้ ไปติดตอ่ กบั ลูกค้าของพนกั งาน มหาวทิ ยาลยั ราชภัฏราชนครนิ ทร์ www.rru.ac.th 422 ถนนมรพุ งษ์ ตำบลหนา้ เมือง อำเภอเมือง จงั หวดั ฉะเชงิ เทรา

ระบบ CRM กบั โลกธุรกจิ ยุค 4.0 ในยุคเศรษฐกิจดิจิทัลดังเช่นปัจจุบันได้ส่งผลให้การตลาดมีความซับซ้อนมากขึ้นและเต็มไปด้วย คู่แข่งที่แข็งแกร่ง และในเมื่อลูกค้ายังเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญในการทำธุรกิจเสมอมาและจะเห็นได้ว่ายคุ ปัจจุบัน ลูกค้ามีอำนาจในมือมากขึ้นกว่าเดิมมาก การมีระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่ดีเพื่อสร้าง ความสมั พันธร์ ะหวา่ งองคก์ รกับลูกค้าจึงเป็นหัวใจหลกั ของการดำเนนิ ธรุ กิจทกุ ประเภท แบรนด์หรอื องค์กร ที่มีวสิ ยั ทัศน์กว้างไกลจึงให้ความสำคญั และเลือกใช้ระบบลูกคา้ สัมพันธ์ CRM มาเปน็ กลยุทธ์ในการดำเนิน ธุรกิจไปสู่เป้าหมายที่วางไว้ ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์จึงเป็นกุญแจสำคัญในการบริหารธุรกิจที่ช่วย ขับเคลื่อนธุรกิจให้เดินหน้าสู่เส้นทางแห่งความสำเร็จได้อย่างรวดเร็วและคล่องตัว นับได้ว่าคุ้มค่าและ เหมาะสมที่จะใช้งานในทุก ๆ ธุรกิจอย่างแท้จริง ซึ่งการมีเครื่องมือหรือเทคโนโลยีอันทันสมัยเพื่อช่วยใน การทำ CRM จะชว่ ยเพ่ิมประสทิ ธิภาพให้กับระบบบริหารลกู ค้าสัมพันธไ์ ดอ้ ย่างมนี ัยยะสำคัญ ไม่ว่าจะเป็น เครื่องมือในการเก็บขอ้ มลู เครื่องมอื ในการวิเคราะหข์ อ้ มูล รวมไปถึงเคร่อื งมือในการมปี ฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เชน่ การส่งอีเมลหาลกู ค้า การจัดการคำสง่ั ซ้อื การแจง้ เตอื นต่าง ๆ ที่เป็นประโยชน์ต่อการขาย เป็นต้น ซ่ึง เอื้อต่อการทำธรุ กิจและทำให้กระบวนการต่าง ๆ ง่ายขึน้ ส่ิงเหลา่ นี้ลว้ นแต่เปน็ ฟีเจอร์ท่มี ีอย่ใู นระบบ CRM แทบทัง้ สน้ิ นอกจากนี้ คณุ ยังสามารถปรับแตง่ ระบบ CRM ได้อยา่ งอิสระใหต้ รงตามความต้องการของคุณ มากท่สี ุดและมคี ุณสมบตั ิในการเชื่อมโยงข้อมูลเข้ากับระบบอ่ืน ๆ ทีเ่ กีย่ วข้อง ไมว่ า่ จะเป็นเวบ็ ไซต์ โซเชียล มีเดยี ฐานข้อมูลการซ้อื ขาย อีเมลของบริษทั ฯลฯ สง่ เสรมิ การทำงานรว่ มกันที่มีประสิทธิภาพและราบรื่น เพอ่ื ใหค้ ุณสามารถสง่ มอบประสบการณ์ท่ีดที ่ีสุดให้กับลกู คา้ ของคุณ นำมาซึง่ ความภกั ดขี องลูกค้าจนนำไปสู่ รายไดท้ ี่เพ่ิมข้ึนและผลกำไรในระยะยาว เพราะธุรกจิ จะเติบโตและก้าวหน้าได้ การดแู ลลกู ค้าอย่างถูกต้อง และเหมาะสมคือหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญที่สุดที่จะช่วยสร้างความภักดีต่อแบรนด์หรือองค์กรได้อย่างยั่งยนื นำไปสกู่ ารซื้อซ้ำและบอกตอ่ อย่างไมร่ ู้จกั จบสนิ้ ด้วยระบบ CRM การจดั การลกู ค้าสัมพนั ธ์อเิ ลก็ ทรอนิกส์ 1. ใช้เว็บไซตเ์ พ่อื พัฒนาลกู คา้ ใช้จดหมายอิเล็กทรอนกิ ส์และข้อมลู ท่ีได้รบั จากการเข้ามาเยยี่ ม ชมเว็บไซตเ์ พือ่ กระตนุ้ ให้ลูกคา้ ซอ้ื สนิ ค้าทงั้ ทาง online และ offline ใช้จดหมาย 2. ใช้จดหมายอิเลก็ ทรอนิกส์เพอื่ ให้เกิดคณุ ภาพ (ครอบคลมุ ทั้งจดหมายอิเลก็ ทรอนิกส์ประวตั ิ ขอ้ มูลของลูกคา้ จากฐานข้อมูลตา่ งๆเพอ่ื ใหส้ ามารถทาการตลาดสื่อสารไปยงั กล่มุ เปา้ หมาย อย่างมีประสทิ ธภิ าพ) 3. ประยกุ ตใ์ ช้การตลาดแบบจดหมายอเิ ลก็ ทรอนิกสเ์ พ่ือสง่ เสรมิ การขายสนิ ค้าข้ามผลิตภัณฑ์ (Cross Selling) การขายสนิ คา้ โดยราคาแพงข้ึน 4. รจู้ ักใช้เหมอื งขอ้ มูล (Data mining) เพือ่ สือ่ สานไปยังกล่มุ เป้าหมายไดด้ ียิ่งขนึ้ 5. ใช้เวบ็ ไซตพ์ นั กรประวัตเิ ฉพาะบุคคล (Personalization) หรือการตลาดแบบเลือกได้ (Customization) ทาใหม้ สี ินคา้ ตัวใหมเ่ กิดข้นึ 6. ใหบ้ ริการลูกคา้ ทางออนไลน์ (ตวั อยา่ งเช่นคาถามท่มี ักพบบอ่ ยการพูดคุยกบั เจา้ หนา้ ทบ่ี รกิ าร ลูกค้าผ่านเว็บไซตก์ ารใช้จดหมายอิเล็กทรอนิกสต์ ิดตอ่ ส่อื สารผา่ นเว็บไซต์) เพ่อื ช่วยกระต้นุ ยอดขาย 7. คุณภาพการบรกิ ารออนไลน์ต้องดเี ยี่ยมเพอื่ ให้แนใ่ จได้วา่ ลกู คา้ ท่เี ขา้ มาซ้อื สนิ ค้าคร้ังแรกจะ มหาวทิ ยาลยั ราชภฏั ราชนครนิ ทร์ www.rru.ac.th 422 ถนนมรุพงษ์ ตำบลหนา้ เมือง อำเภอเมอื ง จงั หวดั ฉะเชงิ เทรา

ไดร้ ับประสบการณท์ ีด่ ีและกลับมาซ้อื สนิ ค้าอีกครง้ั 8. จดั การกับชอ่ งทางการส่อื สารทั้งหมดเพ่ือให้ลกู ค้าไดร้ ับประสบการณท์ ดี่ ีในการซือ้ สินคา้ เนื่องจากระหว่างกระบวนการซือ้ สินค้าลูกค้ามกี ารใชส้ ื่อที่หลากหลาย จดุ เด่นของการใช้เทคโนโลยใี นการบริหารลกู คา้ สมั พันธ์ 1. พนักงานขายสามารถออกแบบรายงาน บริหารงานและแก้ไขปัญหา โดยใช้ระบบโอนถ่ายข้อมูล และระบบเรียกใชบ้ ริการอัตโนมัติ ทีท่ ำงานได้อยา่ งรวดเรว็ 2. สร้างรายงานที่ไว้แยกแยะปัญหาพื้นฐานของการให้บริการ ทบทวนความต้องการของลูกค้า ตดิ ตามขนั้ ตอนตา่ ง ๆ และวดั ประสิทธิภาพของการให้บรกิ ารได้ 3. พนกั งานสามารถใชข้ ้อมูลยอดขาย สั่งซ้ือ และบรกิ ารอื่น ๆ ร่วมกนั รวมทงั้ ใชข้ ้อมลู เหลา่ นี้เพอื่ แยกแยะลูกค้าท่ีมีความสำคญั สงู สุดและจัดลำดับความสำคัญของการใหบ้ รกิ ารอกี ดว้ ย 4. วงจรการขายทีส่ ัน้ ลงกว่าเดิม และทำให้อัตราการปิดการขายประสบความสำเรจ็ ทีด่ ีกว่าเดิม โดย ใช้เครื่องเมืองบริหารว่าลูกค้าและโอกาสในการขาย มีระบบปรับแต่งกฎเกณฑ์ของ Workflow เพอ่ื ใชก้ บั ขน้ั ตอนการขายอัตโนมัติ ทำใบเสนอราคา และระบบการบริหารการจดั ซอ้ื เป็นต้น 5. รายงานสมบรู ณ์แบบสำหรบั คาดการณ์ยอดขาย ประเมินผลกจิ กรรมการทำธุรกจิ และผลการ ดำเนินงานติดตามผลความสำเร็จของการขายและการบริการ รวมทั้งใช้แยกแยะแนวโน้มของ ปัญหาและโอกาสดว้ ย นอกจากนี้ ผู้ประกอบการในปัจจุบันพบปัญหาของการใช้เทคโนโลยีสำหรับการบริหารจัดการ ลกู คา้ สัมพันธ์ ในประเด็นดังตอ่ ไปน้ี 1. ลูกค้าขาดความรแู้ ละความเข้าใจเกยี่ วกบั การใช้งานดา้ นเทคโนโลยี 2. องค์กรขาดแคลนบุคลากรที่มีความเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี ทำให้การทำงานในกระบวนการ ตา่ ง ๆ ของการจดั การลกู ค้าไมส่ มบูรณ์ เช่น การเก็บขอ้ มลู ท่สี ำคญั ของลกู ค้าไม่ครบ ทำใหก้ าร วิเคราะหค์ วามสัมพันธ์ด้านตา่ ง ๆ เกี่ยวกับลกู ค้าไม่เพียงพอ 3. ทรัพยากรด้านเทคโนโลยีสารสนเทศที่สนับสนุนในการทำงานการจัดการสัมพันธ์กับลูกค้า สัมพันธ์ของผู้ประกอบการมจี ำนวนไม่เพยี งพอ เช่น สื่อสำหรับระบบการบันทึกข้อมูลลูกค้า และข้อมูลการทำธุรกรรม คู่สายโทรศัพท์มีจำนวนไม่เพียงพอทำให้การบริการลูกค้าต้องใช้ เวลานาน บริการลกู ค้ำ การพฒั นารปู แบบการประยกุ ต์ใช้ดิจิทัลสำหรับการจดั การลกู ค้าสัมพันธ์ในองค์กร 1. การจดั หาเทคโนโลยสี ำหรบั จดั เกบ็ ฐานข้อมลู ลกู คา้ เป็นขั้นตอนแรกที่องค์กรควรจัดหาสำหรับจัดเก็บฐานข้อมูลลูกค้า เนื่องการจากการจัดเก็บ รายละเอียดของข้อมูลของลูกค้าจะต้องมาจัดจำทำเป็นระบบสมาชิกและเก็บข้อมูลลูกค้าไวใ้ นฐานขอ้ มลู ลูกค้า รายละเอียดที่สำคัญของลูกค้า ได้แก่ ชื่อ นามสกุล วันเดือน ปี เกิด อาชีพ รายได้ ที่อยู่เบอร์ โทรศัพท์ E-mail กิจกรรมที่ชอบเป็นต้น ซึ่งข้อมูลเหล่านี้มีประโยชน์ในการติดต่อลูกค้า โดยสถาน มหาวทิ ยาลัยราชภัฏราชนครินทร์ www.rru.ac.th 422 ถนนมรพุ งษ์ ตำบลหนา้ เมอื ง อำเภอเมือง จังหวดั ฉะเชิงเทรา

ประกอบการควรจดั ทำระบบให้ลกู ค้าสามารถใส่รายละเอยี ดของตนเองได้งา่ ย โดยผ่านเว็บไซต์ขององค์กร การให้บรกิ ารลูกคา้ ณ จุดใหบ้ รกิ าร หรือการใหข้ ้อมูลผ่านทางE-mail เพ่อื ใหล้ กู ค้ามีความสะดวกในการให้ ขอ้ มลู ทเ่ี ปน็ ประโยชนต์ อ่ สถานประกอบการ สงิ่ สำคญั ทีส่ ถานประกอบการควรคำนงึ ถงึ ในข้ันตอนนี้ คือการ ออกแบบระบบสสารสนเทศใหก้ ับลกู คา้ สามารถให้ข้อมูลดว้ ยตนเองไดง้ ่าย โดยการออกแบบฟอร์มเอกสาร พร้อมจัดทำคู่มืออธิบายขั้นตอนวธิ ีการกรอกข้อมูล ตลอดจนมีระบบการรักษาความปลอดภัยสำหรับการ เก็บข้อมลู ลกู ค้าท่ีดพี อ 2. การจัดการให้มีช่องทางสำหรับการทำธรุ กรรมของลูกค้าอย่างเพียงพอ เพื่อใหล้ ูกคา้ สามารถทำ ธุรกรรมได้อย่างสะดวก รวดเร็ว ประหยัด ค่าใช้จ่ายในการเดินทางและค่าธรรมเนียม ทำรายการผ่าน เทคโนโลยีท่ีทนั สมัยและใช้งานงา่ ย สถานประกอบการควรเก็บของมูลการทำธรุ กรรมของลูกค้าแต่ละราย จากช่องทางการให้บริการตา่ ง ๆ โดยการรวมฐานขอ้ มูลหลายฐานจากระบบปฎบิ ตั กิ าร เชน่ ระบบการขาย การผลติ บัญชี มาจดั สรปุ ใหม่ โดยเรยี บเรียงตามหวั ข้อต่าง ๆ ในคลงั ขอ้ มลู (Data Warehousing) ให้ผู้ใช้ สามารถเข้าถึงข้อมูลได้ง่าย โดยข้อมูลจะถูกเก็บในลักษณะสรุปประวัติในการทำธุรกรรม สิ่งสำคัญที่ควร คำนึงถงึ ในขน้ั ตอนนี้คือ การพิจารณางบประมาณและการตัดสินใจเลือกเทคโนโลยที ี่เหมาะสมสำหรับการ ใช้เป็นช่องทางในการให้บริการลูกค้า ความคุ้มค่า ประสิทธิผลและประสิทธิภาพของเทคโนโลยีที่เลือกใช้ ตลอดจนการมีระบบสำรองข้อมูล และระบบการกู้คืนข้อมูลที่ดี มีระบบการป้องกันความปลอดภัยสูง เพื่อใหร้ ะบบสามารถทำงานไดอ้ ยา่ งถูกต้องเชอ่ื ถือได้ และทำงานไดอ้ ย่างตอ่ เนื่องและสม่ำเสมอ 3. การมีบคุ ลากรที่มีความรู้ความชำนาญในการวิเคราะห์และประมวลผลข้อมูลสำหรับการจัดการ ลกู คา้ สมั พนั ธ์ สถานประกอบการควรสรรหาบุคลากรท่ีมีความรแู้ ละความชำนาญการจัดการลุกค้าสัมพันธ์ อย่างเพียงพอ สามารถนำข้อมลู ตา่ ง ๆ มาวเิ คราะห์หาพฤติกรรมของลูกค้าและสว่ นแบง่ แยกตลาด เพื่อหา แนวทางในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า การใช้เทคโนโลยีการขุดข้อมลู (Data Mining) ซึ่งเป็น ข้อมลู ซอฟตแ์ วรท์ ี่เปน็ ข้อมลู ทสี่ ามารถดงึ ข้อมูลมาวิเคราะห์ปฎิบัติการได้ โดยการนำข้อมูลจากฐานข้อมูล ต่าง ๆ มาวิเคราะห์ทางสถิติ รวมทั้งการแบ่งแยกตลาดเพื่อสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับธุรกิจ นอกจากนี้ยังใช้ ข้อมูลอนื่ ๆ เช่นระบบการประมวลผลการวิเคราะหข์ ้อมูลแบบออนไลน์ ระบบสนบั สนนุ การตัดสินใจ การ ใชป้ ัญญาประดษิ ฐ์ มาสนบั สนนุ ในขน้ั ตอนนี้ ใหเ้ กดิ ความถูกต้องและแม่นยำมากขึ้น 4. เพิ่มคุณค่าการบริการโดยการกำหนดโปรแกรมการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างสถาน ประกอบการกับลูกค้าจากผลการวิเคราะห์และประมวลผลข้อมูลที่ได้จากขั้นตอนก่อนหน้านี้ สถาน ประกอบการควรเพิ่มคุณค่าในการให้บริการเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า โดยการกำหนด โปรแกรมเพื่อการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างสถานประกอบการกับลูกค้า ได้แก่ การบริการลูกค้า โปรแกรมสะสมคะแนน โปรแกรมสร้างความภกั ดี โปรแกรมสรา้ งความสมั พนั ธใ์ นเชงิ สังคม โปรแกรมสร้าง ความสัมพันธเ์ ชิงโครงสร้าง สิ่งที่สำคัญสำหรับขั้นตอนนี้คือ การเพิ่มคุณค่าการให้บรกิ ารทุกกระบวนการ ของการดำเนินธุรกิจ ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าเกิดความประทับใจเมื่อมารับบริการมากขึ้นสถานประกอการนำ เทคโนโลยีมาใช้โดยการพัฒนาโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่ช่วยสนับสนุนโปรแกรมสร้างความสัมพันธ์ เช่น ระบบบัตรสมาชิก บัตรสะสมแต้ม บัตรเดบิต บัตรเครดิต ซึ่งสามารุใช้ร่วมกันกับส่วนส่งเสริมการตลาด เปน็ ตน้ 5. การประเมินผลการบริหารงานลูกค้าสัมพนั ธโ์ ดยใชเ้ กณฑ์วัดทเ่ี นน้ ความสำคญั ของลูกคา้ สถาน มหาวทิ ยาลยั ราชภฏั ราชนครนิ ทร์ www.rru.ac.th 422 ถนนมรุพงษ์ ตำบลหนา้ เมอื ง อำเภอเมือง จังหวดั ฉะเชงิ เทรา

ประกอบการควรประเมนิ ผลการบรหิ ารงานลูกค้าสัมพันธโ์ ดยใช้เกณฑ์ที่วดั ความสำคัญของลูกค้า เพื่อชี้ให้ผู้ประกอบการเก็บข้อมูลด้านต่าง ๆ ได้แก่ ต้นทุนการได้มาขอลูกค้า อัตราการสูญเสียของลูกคา้ การซื้อของลูกค้า ส่วนแบ่งการซื้อของสินค้าบริษัทเมื่อเปรียบเทียบกับที่ให้คู่แข่งขันในสินค้าประเภท เดียวกัน การวัดประสิทธิผลการให้บริการช่วยให้องค์กรทราบผลการดำเนินงานของการจัดการลูกค้า สัมพันธ์ และควรจัดทำอย่างสม่ำเสมอและต่อเนื่องการปรับปรุงกลยุทธ์สถานประกอบการควรขยายและ รักษาความเจริญเติบโตของความสัมพันธ์กับลูกค้า การขยายการเติบโตของความสัมพันธ์จะใช้ประโยชน์ จากความค้นุ เคยและความเช่อื ถอื ท่ีลกู ค้ามีตอ่ สถานประกอบการ แนวทางการรกั ษาลกู ค้าในปัจจุบันให้อยู่ กับเราตลอดไป สิ่งสำคัญคือ องค์กรควรมีการจัดฝึกอบรมและพัฒนาบุคคลกรให้มีความรู้ ความเข้าใจ ด้านการจดั การความสัมพนั ธอ์ ย่างถอ่ งแท้ ตลอดจนมีการฝกึ ใช้เทคโนโลยีสำหรับการให้บริการลูกค้าอย่าง เชีย่ วชาญ เช่น ระบบเครือข่ายศัพท์ ทางสังคม จดหมายอิเลก็ ทรอนิค การส่งข้อความผา่ นระบบโทรศัพท์ (SMS) การส่งมัลติมีเดียผ่านระบบโทรศัพท์ (MMS) ระบบศูนย์บรกิ ารลูกค้า (Call Center) การใช้ระบบ PC Telephony รวมถึง Internet Telephony เพ่ือให้ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ขององค์กรสามารถ ตอบสนองความต้องการของลกู ค้าไดอ้ ยา่ งรวดเร็ว เอกสารอ้างอิง วราพงศ์ ไรน่ ากจิ .(2555). E - CRM (Electronic - Customer Relationship Management). สืบคน้ 21 มิถุนายน 2564, จากhttp://waraphong23.blogspot.com/2012/02/9-e-crm.html กนั ยารัตน์ ศรวี ิสทยิ กุล.(2559).ธุรกรรมอเิ ล็กทรอนิกส์เบอื้ งตน้ .สบื ค้น 24 มิถุนายน 2564.จาก http://bcs426crm.blogspot.com/2016/11/e-crm-electronic-customer- relationship.html บริษทั โปรซอฟท์ คอมเทค จากัด.(2561,เมษายน). การค้าอิเลก็ ทรอนกิ ส์โดยใช้เทคนิค CRM (E- Commerce Using CRM technical). สบื คน้ 22 มิถุนายน 2564.จาก http://www.prosoftcrm.in.th/ArticleInfo.aspx?ArticleTypeID=77&ArticleID=4049 บริษัท โปรซอฟท์ คอมเทค จากัด.(2561,เมษายน). 9 วิธีออนไลน์ ทีน่ ักธรุ กจิ เครือขา่ ย MLM ตอ้ งรู้. สืบค้น 27 มถิ นุ ายน 2564.จาก http://www.prosoftcrm.in.th/ArticleInfo.aspx? ArticleTypeID=77&ArticleID=4157 STEPS Academy.(2560).กระชับความสัมพนั ธ์กับลกู ค้าให้ยนื ยาว ด้วยระบบ CRM บนโลกออนไลน์ สบื คน้ 27 มิถนุ ายน 2564.จาก Guide Patsakornhttp://stepstraining.co/author/guide มหาวิทยาลัยราชภัฏราชนครนิ ทร์ www.rru.ac.th 422 ถนนมรพุ งษ์ ตำบลหนา้ เมือง อำเภอเมือง จงั หวดั ฉะเชงิ เทรา

บทที่ 7 ประโยชนข์ องการจัดการลกู คา้ สมั พันธแ์ บบดจิ ทิ ลั ประโยชน์ต่อการเติบโตของธุรกิจ จากการทำ CRM ที่ดีโดยสิ่งสำคัญที่เราควรมองในเรื่อง CRM คือต้องมี ระบบ DATA ที่ดี และการใช้เครื่องมือในการวิเคราะห์ข้อมูลต่างๆที่จะนำไปสู่การเกิดปัญญา (DIKW) นั้น ทำให้ทิศ ทางการพัฒนาและเกิดการเติบโตของธุรกิจที่ใช้ระบบ CRM และ เข้าใจเรื่อง พฤตกิ รรมของผูใ้ ช้ (User Behavior) หรือ ความพงึ พอใจกบั เร่อื งของเน้อื หา (content) และความสัมพันธ์ ของมูลค่าทางธุรกิจ ที่เราได้เพิ่มประสิทธิภาพ มาตลอดระยะการพัฒนาธุรกิจของเรา การตลาดดิจิทัลมี บทบาทสำคัญในกลยุทธ์การจัดการความสำเร็จของลูกค้า (Customer Success Management: CSM) โดยพิจารณา 4 ประเภทของความสามารถทีจ่ ะทำให้ CSM ประสบความสำเร็จ ได้แก่ 1. กำหนดวิสัยทัศน์ 2. มอบหมายงานให้พนกั งานที่เกย่ี วข้องและมคี วามรู้ความสามารถท่ีเหมาะสม 3. การดำเนินการอย่างมปี ระสิทธภิ าพ 4. การจัดการเพื่อเปา้ หมายระยะยาว การตลาดมุ่งเน้นที่การสร้างความชัดเจนของการให้ความรู้ กับผู้บริโภคในอนาคต และการเปลี่ยน กลุ่มเป้าหมาย ความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับความต้องการ พฤติกรรม และความเชื่อมั่นท่ีช่วยให้นกั การตลาด สามารถปรับเปลี่ยนการติดต่อสื่อสารได้อย่างทั่วถึงใน ทุกช่องทาง นักการตลาดดิจิทัลที่ดีจะต้องรู้ว่าจะรวบรวม ข้อเสนอแนะและข้อมูลจากลูกค้าผ่านช่องทาง ต่างๆ รายละเอียดของลูกค้า เจาะลึกลงไปในประสบการณ์ของลูกค้า และการแบ่งปันข้อมูลนั้นภายใน องคก์ ร ประโยชนข์ องการจัดการลกู คา้ สมั พันธ์อิเล็กทรอนกิ สต์ อ่ ผู้ประกอบการ อินเทอร์เน็ตถูกใช้ในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งเป็นผสมผสานกันของเว็บไซต์และ ฐานข้อมลู ของลกู คา้ ทีส่ ่งผลใหก้ ารสือ่ สารไปยงั กลมุ่ เป้าหมายชดั เจนขึน้ เฉพาะเจาะจงมากขึน้ 1. เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ การเข้ากลุ่มเป้าหมายแบบดั้งเดิม เช่นตัวอย่าง ของการสอ่ื สารทางตรงผ่านจดหมายตามท่ีอยรู่ วบรวมมาได้ ซึ่งบ่อยครงั้ ผ้ทู ี่ได้รับจดหมายน้ัน ไม่ใชก่ ลุม่ เปา้ หมายทแ่ี ทจ้ ริง ตัวอยา่ งเชน่ บรษิ ัทตอ้ งการลกู คา้ ท่รี า่ รวยอาจจะส่งจดหมายไปยัง ที่มีสถิติจานวนประชากรที่เหมาะสม แต่ภายในเขตพ้ืนที่น้ันประชากรอาจจะมคี วามแตกตา่ ง กัน จึงทาใหอ้ ัตราการตอบสนองต่ำ ประโยชนข์ องอนิ เตอรเ์ นต็ คอื รายชื่อผู้ติดต่อนั้นได้รับการ คดั เลอื กมาแล้ว ไดร้ บั การตรวจการตรวจสอบคุณสมบัตมิ าเรียบรอ้ ยแล้ว กลา่ วคอื บริษทั จะพุ่ง เป้าสร้างความสัมพนั ธก์ ับลกู ค้าทเ่ี ข้ามาเย่ยี มชมเว็บไซตแ์ ละแสดงความสนใจในตัวสินค้าโดย ทาการลงทะเบียนชื่อและที่อยู่ของตนไว้ การเข้ามาเยี่ยมชมและการลงทะเบียนในเว็บไซต์ สามารถช่วยบ่งชี้กลุ่มเป้าหมายที่แท้จริงได้ ดังนั้นแนวทางพื้นฐานในการหาลูกค้าใหม่เพื่อ สร้างความสมั พันธ์ดว้ ยจึงเกีย่ วข้องกบั การดงึ ดูดลกู ค้าเข้าไปแวะชมในเว็บไซต์ ที่ซึ่งบรษิ ัทได้ สร้างข้อเสนอทดี่ ีไว้ใหล้ ูกค้าทาการลงทะเบียนไว้ มหาวิทยาลัยราชภัฏราชนครนิ ทร์ www.rru.ac.th 422 ถนนมรพุ งษ์ ตำบลหนา้ เมอื ง อำเภอเมือง จังหวดั ฉะเชิงเทรา

2. ข้อความทางการตลาดที่มีลักษณะเฉพาะมากขึ้น (หรืออาจจะเป็นสินค้าที่ผลิตออกมา สอดคล้องต่อความต้องการเฉพาะคนมากขึ้น) เทคโนโลยีช่วยให้ข้อความในจดหมาย อิเล็กทรอนิกส์มีลักษณะเฉพาะเหมาะสมกับกลุม่ เป้าหมายมากขึ้นด้วยตน้ ทุนท่ีตำ่ กวา่ การส่ง จดหมายและยงั ทาใหข้ ้อความบนหน้าเวบ็ มีลกั ษณะเฉพาะเหมาะสมกบั กล่มุ เปา้ หมายที่เล็กลง อีกดว้ ย 3. เพิ่มความลึก ความกว้างและลักษณะทางธรรมชาติของความสัมพันธ์ ลักษณะทางธรรมชาติ ของสื่ออินเทอรเ์ น็ตเอื้อต่อการจักส่งข้อมลู ไปให้ลูกค้าไดม้ ากตามความตอ้ งการ ตัวอย่างเชน่ เดล พรีเมียร์ (Dell Premier) ได้จัดทาหน้าเว็บพิเศษขึ้นมาเพื่อให้ข้อมูลที่เฉพาะเจาะจงกบั ลูกค้า การติดต่อสื่อสารกับลูกค้าถี่ขึ้นส่งผลให้ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับองค์กร เปลี่ยนแปลงไป โดยความถี่ในการติดต่อสื่อสารจะมากหรือน้อยนั้นลูกค้าไว้ ทั้งนี้กข็ ึ้นอยู่กบั ความตอ้ งการทจี่ ะเข้าไปในหนา้ เวบ็ ทีม่ ีโปรแกรมเนือ้ หา ขอ้ มูลพิเศษโดยเฉพาะสำหรบั ลกู คา้ 4. การใช้เครื่องมือที่หลากหลายทาการวเิ คราะห์ตลอดวงจรชีวิตของลูกค้าทาให้ได้เรียนรู้ข้อมูล ในการสร้างความสัมพันธ์กับลกู คา้ หลายอย่าง ตัวอยา่ งเช่น เครือ่ งมอื ต่างๆ ช่วยสรุปวา่ มีสินค้า ใดบ้างที่ถูกซื้อขายบนเว็บไซต์และช่วยค้นหาพฤติกรรมทีเ่ กิดข้ึนกอ่ นที่สินคา้ เหลา่ นีจ้ ะถูกซอ้ื เมื่อไรก็ตามที่ลูกค้าสอบถามข้อมูล ลูกค้าจะต้องกรอกแบบฟอร์มผลตอบรับ (Feedback Form) หรือส่งจดหมายอิเล็กทรอนิกส์คาถามไปยังเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าออนไลน์ แบบ สำรวจออนไลน์นั้นลูกค้าเกี่ยวกบั สินค้าท่ีลูกค้าให้ความสนใจ ความคิดเห็นที่มีต่อคู่แข่ง การ ประเมินสินค้าและความคิดเห็นตอ่ สนิ ค้าตวั อย่าง เปน็ ต้น ต้นทุนท่ตี ่ำกวา่ การติดต่อกับลูกค้า ผ่านทางจดหมายอิเล็กทรอนกิ สห์ รอื หน้าเว็บมีตน้ ทุนน้อยกวา่ การสง่ จดหมายทางตรง แต่ส่ิงท่ี สำคญั กวา่ คือ ข้อมูลที่ถูกสง่ ออกไปต้องเปน็ ข้อมูลที่ลูกค้าได้ระบุความชอบไว้ เม่ือไหร่ก็ตามท่ี เทคโนโลยีเฉพาะสว่ นบุคคลไดถ้ ูกซ้อื มาใช้ การส่อื สารเพ่ือเขา้ ถึงกลุม่ เป้าหมายจะเป็นไปอย่าง อัตโนมตั ิการติดตามข้อมลู ลกู คา้ อย่างสม่ำเสมอและรวบรวมขอ้ มูลเชิงลกึ ของผซู้ ื้อเป็นงานของ นกั การตลาด การพัฒนามุมมองทเ่ี ปน็ อันหน่ึงอันเดียวกันและเชอื่ ถอื ไดข้ องชอ่ งทางท้ังหมดใน การเข้าถึงของผู้ซื้อ ควรเป็นเป้าหมาย หลักของการตลาด การเข้าถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องและ ทนั เวลายังเป็นส่ิงทถ่ี ูกตอ้ ง ดว้ ยเคร่อื งมือการตลาดแบบอัตโนมตั ิและการ เข้าถึงการวิเคราะห์ ขอ้ มูลเพ่อื การขบั เคลอ่ื นและพฤตกิ รรมของลูกค้า การตลาดมกี ารปรบั กาตดิ ต่อสือ่ สารกับผู้ซื้อ และปรับเนื้อหาและข้อเสนอแนะ เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ให้มีความเหมาะสมมากขึ้น การสร้าง และจัดการโปรแกรม CSM ไมไ่ ด้รบั ประกนั ผลลพั ธ์ทดี่ ีขึน้ เปน็ กลยทุ ธ์ทเี่ หมาะสมในการสร้าง ความเปน็ ผนู้ ำทางธุรกจิ ดว้ ยแนวทางปฏบิ ตั ทิ ดี่ ีในการตลาดดจิ ิทัลเพ่อื ให้สอดคลอ้ งกับกลยุทธ์ ที่นำ มาซึ่งความสำเร็จของลูกค้า เป็นที่ชัดเจนว่านักการตลาดมีตำแหน่งที่โดดเด่นในการ ออกแบบโครงการการจัดการ ความสำเร็จของลูกค้าท่ีออกแบบมาอย่างดีซึ่งสามารถปรับกล ยุทธ์และขับเคลื่อนความสำเร็จผลการศึกษาเกี่ยวกับความต้องการใช้เทคโนโลยีสำหรับการ จัดการลูกค้าสัมพันธ์ขององค์กรธุรกิจในอนาคต ประเด็นสำคัญได้แก่ การจัดการระบบ เทคโนโลยีสารสนเทศที่สามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างถูกต้อง แม่นยำ และสะดวกรวดเรว็ มหาวิทยาลยั ราชภฏั ราชนครนิ ทร์ www.rru.ac.th 422 ถนนมรุพงษ์ ตำบลหน้าเมือง อำเภอเมอื ง จงั หวดั ฉะเชงิ เทรา

นอกจากนี้ระบบที่ดีควรเก็บข้อมลู ตา่ ง ๆ ที่จำเป็นและมีประโยชน์ ต่อการจัดการลกู ค้าสัมพนั ธ์ ไดอ้ ยา่ งครบถว้ น ทัง้ นีเ้ ทคโนโลยที ค่ี วรนำมาใช้ในการจดั การลกู คา้ สมั พันธ์ได้แก่ 1. อปุ กรณ์ฮาร์ดแวร์คอมพวิ เตอร์สำหรบั สำหรบั การนำเขา้ ขอ้ มลู ของลกู คา้ เพ่ือนำขอ้ มูลมาใช้ใน การประมวลต่อไป 2. โปแกรมสำหรับระบบการจดั การลูกค้าความสัมพันธใ์ นองค์กร ซง่ึ ครอบคลุมการทำงานของ กิจกรรมฝ่าย ๆ ที่เกี่ยวข้อง สำหรับนำมาใช้กับระบบหน้าร้าน ระบบการบันทกึ ข้อมูลตา่ ง ๆ รวมถึงการ ประมวลผลข้อมูลแบบออนไลน์ ระบบการสนบั สนุนข้อมลู และออกรายงาน 3. เครื่องคอมพิวเตอรแ์ ละระบบเครอื ข่ายคอมพวิ เตอร์ทช่ี ว่ ยใหร้ ะบบประมวลผลอย่างรวดเร็ว โดยฮาร์ดแวร์คอมพิวเตอร์ที่นำมาใช้ควรมีความสามารถในการรองรับการใช้งานของซอฟต์แวร์ เวอร์ชั่น ใหม่ ๆ ได้ เทคโนโลยีที่เกี่ยวข้อง CRM ให้ความสำคัญต่อลูกค้า โดยจะรวมถึงการปรับปรุงกิจการ ความ สม่ำเสมอ ความต่อเนื่อง ความสะดวกในทุกช่องทางการติดต่อ ต้องมีการพิจารณาการทำงานในส่วนท่ี เกี่ยวข้องที่มีผลกับงานติดต่อลูกค้าทั้งในส่วน Front-Office และ Back-Office ในขณะที่จำนวนลูกค้ามี มากขึ้น ข้อมูลลูกจ้าเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ และขั้นตอนการทำงานสลับซับซ้อนขึ้น ธุรกิจจำเป็นต้องจัดหา เทคโนโลยีด้าน IT ท่เี หมาะสมมาสนบั สนุน ดังน้ี 1. Hardware ประกอบด้วย - แบบ Client/Sever หรือ Host-Based - Network and Remote Access - The Size of the Application 2. Software ประกอบด้วย - Client/sever หรอื Host-Based Software - Information Management การใช้ระบบจดั การฐานขอ้ มูลของโปรแกรม - Integration ความสามารถในการเชอื่ มโยงกับโปรแกรมหรอื ระบบอ่ืนขององคก์ ร และ ความยากงา่ ยในการทำงาน - Configurability การปรบั เปลี่ยนองคป์ ระกอบของระบบสามารถทำได้หรอื ไม่ระดบั ใด และใครเปน็ ผู้ทำ ปัจจุบันการดำเนินธุรกิจอยู่ในรูแบบ E-Business CRM จึงมีการพัฒนาเป็น e - CRM ซึ่ง ต้อง รวมถึง Internet และ Intranet ในการปฏิบัติงานทเ่ี ป็นมาตรฐานไวด้ ว้ ยกัน Software CRM จะสนับสนุน การทำงาน 2 ส่วน ได้แก่ ส่วนปฏิบัติงาน (Operatinal) และการวิเคราะห์ (Analytical) ทั้ง 2 ส่วนจะ ทำงานประสานกัน โดยอาศัยข้อมูลจากมาร์ทข้อมูล (Data Mart) คลังข้อมูล (Data Warehouse) และ เหมืองขอ้ มูล (Data Mining) มหาวทิ ยาลยั ราชภัฏราชนครนิ ทร์ www.rru.ac.th 422 ถนนมรพุ งษ์ ตำบลหนา้ เมือง อำเภอเมือง จังหวดั ฉะเชิงเทรา

เทคโนโลยีทเ่ี กยี่ วข้อง CRM ให้ความสำคัญต่อลูกค้า โดยจะรวมถึงการปรับปรุงกิจการ ความสม่ำเสมอ ความต่อเนื่อง ความสะดวกในทุกช่องทางการตดิ ตอ่ ตอ้ งมกี ารพจิ ารณาการทำงานในสว่ นทเี่ กี่ยวขอ้ งที่มีผลกับงานติดต่อ ลกู ค้าทั้งในสว่ น Front-Office และ Back-Office ในขณะท่จี ำนวนลูกค้ามีมากข้นึ ขอ้ มลู ลูกจ้าเพ่ิมขน้ึ เร่ือย ๆ และขน้ั ตอนการทำงานสลบั ซบั ซ้อนขึน้ ธรุ กจิ จำเปน็ ต้องจัดหาเทคโนโลยดี า้ น IT ท่ีเหมาะสมมาสนับสนุน ดังน้ี 1. Hardware ประกอบด้วย - แบบ Client/Sever หรอื Host-Based - Network and Remote Access - The Size of the Application 2. Software ประกอบดว้ ย - Client/sever หรือ Host-Based Software - Information Management ก า ร ใ ช ้ ร ะ บ บ จ ั ด ก า ร ฐ า น ข ้ อ ม ู ล ข อ ง โ ป ร แ ก ร ม - Integration ความสามารถในการเช่อื มโยงกบั โปรแกรมหรือระบบอ่ืนขององคก์ ร และความยาก ง่ายในการทำงาน - Configurability การปรับเปลีย่ นองค์ประกอบของระบบสามารถทำไดห้ รือไม่ระดบั ใด และใคร เป็นผูท้ ำ ปัจจุบันการดำเนินธุรกิจอยู่ในรูแบบ E-Business CRM จึงมีการพัฒนาเป็น e - CRM ซึ่งต้อง รวมถงึ Internet และ Intranet ในการปฏิบตั งิ านที่เปน็ มาตรฐานไว้ดว้ ยกนั Software CRM จะสนับสนุน การทำงาน 2 ส่วน ได้แก่ ส่วนปฏิบัติงาน (Operatinal) และการวิเคราะห์ (Analytical) ทั้ง 2 ส่วนจะ ทำงานประสานกัน โดยอาศัยข้อมูลจากมาร์ทข้อมูล (Data Mart) คลังข้อมูล (Data Warehouse) และ เหมอื งขอ้ มลู (Data Mining) ปญั หาในการใช้ดิจิทลั สำหรับการบรหิ ารจัดการลูกคา้ สัมพันธ์ นอกจากนี้ องค์กรธุรกิจในปัจจุบันพบปัญหาของการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศสำหรับการจัดการ ลูกคา้ สัมพนั ธ์ขององคก์ ร ในประเด็นตอ่ ไปน้ี 1. ลกู ค้าขาดความรแู้ ละความเขา้ ใจเกย่ี วกับการใชง้ านดา้ นเทคโนโลยีสารสนเทศสำหรับการจัดการ ลูกค้าสมั พนั ธ์ขององคก์ ร 2. องค์กรขาดขาดแคลนบุคลากรที่มีความเชี่ยวชาญด้านการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศสำหรับการ จัดการลูกค้าสัมพันธ์ขององค์กรธุรกิจ ทำให้การทำงานในกระบวนการต่างๆ ของการจัดการ ลูกค้าสัมพันธ์ไม่สมบูรณ์ เช่น การเก็บข้อมูลที่สำคัญของลูกค้าไม่ครบถ้วน ทำให้การวิเคราะห์ ความสมั พันธ์ในด้านต่างๆ เกีย่ วกับข้อมลู ของลกู คา้ ไมเ่ พียงพอ และไม่สามารถนำไปใชป้ ระโยชน์ มหาวทิ ยาลัยราชภฏั ราชนครนิ ทร์ www.rru.ac.th 422 ถนนมรพุ งษ์ ตำบลหนา้ เมือง อำเภอเมอื ง จงั หวดั ฉะเชงิ เทรา

ต่อการจัดการลูกคา้ สัมพันธ์ได้ ตลอดจนข้อมูลตา่ งๆ ในกระบวนการไม่ไดม้ ีการปรับปรุงให้เป็น ปจั จุบนั 3. ทรัพยากรด้านเทคโนโลยีสารสนเทศท่ีสนบั สนุนการทำงานการจดั การลกู ค้าสัมพันธ์ขององคก์ รมี จำนวนไม่เพยี งพอ เชน่ สอ่ื สำหรบั ระบบการบันทึกข้อมลู ลูกคา้ และข้อมลู การทำงานธุรกรรมมี จำนวนไมเ่ พยี งพอ คู่สายโทรศพั ทม์ จี ำนวนไมเ่ พยี งพอทำใหก้ ารบริการลกู คา้ ตอ้ งใช้เวลานานการ จดั หาช่องทางการใหบ้ ริการต่างๆ มีจำนวนนอ้ ยทำให้การบรกิ ารลกู คา้ ไมท่ ั่วถึง เอกสารอา้ งองิ กันยารตั น์ ศรีวสิ ทยิ กุล.(2559).ธุรกรรมอิเลก็ ทรอนิกสเ์ บอื้ งตน้ .สบื คน้ 25 มถิ นุ ายน 2564.จาก http://bcs426crm.blogspot.com/2016/11/e-crm-electronic-customer- relationship.html บริษทั โปรซอฟท์ คอมเทค จากัด.(2561,เมษายน). การคา้ อิเล็กทรอนิกส์โดยใช้เทคนคิ CRM (E-CommerceUsing CRM technical). สืบค้น 26 มถิ ุนายน 2561.จาก http://www.prosoftcrm.in.th/ArticleInfo.aspx?ArticleTypeID=77&ArticleID=4049 CRM การบริหารลูกคา้ สมั พนั ธ์แห่งโลกธรุ กิจยุคปจั จบุ นั .{ออนไลน์} เข้าถึงได้จาก http://.www.sitech.co.th/index.php? View=article&catid=40%3AIT- new&id=71%3Acrm-&option=com_content&ltemid=18 STEPS Academy.(2560).กระชับความสัมพนั ธก์ ับลูกค้าใหย้ ืนยาว ดว้ ยระบบ CRM บนโลกออนไลน์ สืบค้น 23 มถิ นุ ายน 2564.จาก Guide Patsakornhttp://stepstraining.co/author/guide มหาวิทยาลยั ราชภฏั ราชนครินทร์ www.rru.ac.th 422 ถนนมรุพงษ์ ตำบลหนา้ เมอื ง อำเภอเมอื ง จังหวดั ฉะเชิงเทรา