สำเนา ศิลปะ

หน่วยท่ี 1 ความรู้เบือ้ งต้นการให้บริการ หัวข้อเรื่อง 1.1 ความหมายการบริการ 1.2 ความสาคญั ของการบริการ 1.3 ลกั ษณะของงานบริการ จุดประสงค์เชิงพฤติกรรม 1. บอกความหมายการใหบ้ ริการได้ 2. อธิบายความสาคญั ของการใหบ้ ริการได้ 3. อธิบายลกั ษณะของงานบริการได้ สาระสาคัญ การให้บริการลูกค้านับว่าเป็ นสิ่งความสาคัญทุกธุรกิจและองค์กรจะให้ความสาคัญกับการ ให้บริการเพ่ือสร้างความพึงพอใจแก่ลูกคา้ ผูร้ ับบริการต้ังแต่ต้นจนจบกระบวนการ ซ่ึงต้องสร้างความ ประทบั ใจทกุ ๆ ส่วนของการบริการ ดงั น้นั การทาความเขา้ ใจ “การบริการ” จึงมีความจาเป็นอย่างย่ิง ซ่ึงใน บทน้ีจะกล่าวถงึ ความหมายการบริการ ความสาคญั การบริการ ลกั ษณะของงานบริการ

ความรู้เบือ้ งต้นการให้บริการ 1.1 ความหมายของการบริการ ตามพจนานุกรมฉบบั ราชบณั ฑิตยสถาน พ.ศ. 2525 ไดใ้ ห้ความหมาย “บริการ” หมายถงึ ปฏิบตั ริ บั ใช้ หรือ ให้ความสะดวกต่างๆ ดังน้ัน การให้บริการจึงหมายถึง งานท่ีมีผูค้ อยช่วยอานวย ความสะดวกซ้ึง เรียกว่า “ผใู้ หบ้ ริการ” และ “ผมู้ ารบั บริการ” ก็คือผมู้ ารบั ความสะดวก “การบริการ” ไม่ใช่สิ่งท่ีมีตัวตน แต่เป็ นกระบวนการหรือกิจกรรมต่างๆ ท่ีเกิดข้ึนจากการ ปฏิสัมพนั ธ์ระหว่างผูท้ ่ีตอ้ งการใชบ้ ริการ (ผูบ้ ริโภค/ลูกคา้ /ผูร้ ับบริการ) กับ ผูใ้ ห้บริการ (เจา้ ของ กิจการ/ พนกั งานงานบริการ/ระบบการจดั การบริการ) ในการที่จะตอบสนองความตอ้ งการอย่างใด อย่างหน่ึง ให้ บรรลผุ ลสาเร็จ ความแตกต่างระหว่างสินคา้ และการบริการ ต่างกก็ อ่ ให้เกดิ ประโยชน์ และความพึงพอใจแก่ ลกู คา้ ท่มี าซ้ือ โดยที่ธุรกิจบริการจะมุ่งเนน้ การกระทาที่ตอบสนองความต้องการ ของลูกคา้ อนั นาไปสู่ความ พึงพอใจท่ีไดร้ ับบริการน้นั ในขณะน้ีธุรกิจทว่ั ไป มุ่งขายสินคา้ ที่ลกู คา้ ชอบ และทาใหเ้ กิดความพึงพอใจทีไ่ ด้ เป็นเจา้ ของสินคา้ นน้ั (จติ ตนิ นั ท์ เดชะคปุ ต,์ 2549.) “การบริการ” เป็นกิจกรรมการกระทาและการปฏิบตั ิที่ผูใ้ ห้บริการจัดทาข้ึนเพ่ือเสนอขาย และส่ง มอบสู่ผรู้ บั บริการหรือเป็นกิจกรรมทจ่ี ดั ทาข้ึนรวมกบั การขายสินคา้ เพือ่ สนองความตอ้ งการ และสร้างความ พึงพอใจใหแ้ ก่ผรู้ ับบริการอย่างทนั ทที นั ใด ลกั ษณะของการบริการมที ้งั ไม่มีรูปร่างหรือ ตวั ตน ไม่สามารถ สมั ผสั หรือจบั แตะตอ้ งไดแ้ ละเป็นสิ่งที่เส่ือมสูญสลายไดง้ ่ายแต่สามารถนามาซ้ือขาย กนั ได้ ซ่ึงองคก์ รแต่ละ องคก์ รท่ีมีการแขง่ ขนั กนั สูงไม่ว่าจะดา้ นกลยุทธ์ตา่ งๆ โปรแกรมที่นาเสนอ หรือ โปรโมชน่ั พเิ ศษสุด สุดทา้ ย แลว้ ผูบ้ ริโภคจะเลือกใชบ้ ริการน้นั กค็ อื การบริการหลงั การขายซ่ึงเป็นส่ิงที่ องคก์ รต่างๆ นามาใชเ้ ป็นกลยทุ ธ์ ในการบริการหลงั การขายและเป็นตวั เลือกท่ดี ีในการเขา้ ใชบ้ ริการ “การบริการ” ตรงกับภาษาองั กฤษว่า “Service” ในความหมายที่ว่าเป็นการกระทาที่เปี่ ยม ไปด้วย ความช่วยเหลือ การให้ความช่วยเหลือการดาเนินการที่เป็นประโยชน์ (จิตตินันท์เดชะคุปต์, 2540.) ซ่ึง ความหมายอกั ษรภาษาองั กฤษ 7 ตวั น้ี คือ S = Smiling & Sympathy ย้ิมแยม้ และเอาใจเขามาใส่ใจเรา เหน็ อกเห็นใจตอ่ ความลาบาก ยุ่งยากของ ผมู้ ารบั การบริการ E = Early Response ตอบสนองต่อความประสงคจ์ ากผรู้ บั บริการอย่างรวดเร็ว R = Respectful แสดงออกถึงความนบั ถอื ให้เกยี รตผิ รู้ บั บริการ V = Voluntariness Manner การให้บริการท่ีทาอยา่ งสมคั รใจเต็มใจทาไมใ่ ช่ทางานอย่างเสียไมไ่ ด้ I = Image Enhancing การรกั ษาภาพลกั ษณข์ องผูใ้ หบ้ ริการและภาพลกั ษณข์ ององคก์ ร C = Courtesy ความอ่อนนอ้ ม อ่อนโยน สุภาพมีมารยาทดี

E = Enthusiasm ความกระฉับกระเฉง กระตือรื อร้นขณะให้บริการและให้บริการมากกว่า ผรู้ บั บริการคาดหวงั เอาไว้ ภาพที่ 1.1 แสดงความหมายอักษร SERVICE สรุปไดว้ า่ การบริการหมายถึงงานที่ปฏบิ ตั ิรับใช้ หรืองานทีใ่ ห้ความสะดวกต่างๆเกิดจากการ ปฏสิ ัมพนั ธ์ระหว่างผทู้ ตี่ อ้ งการใชบ้ ริการกบั ผใู้ หบ้ ริการ ในรูปแบบกจิ กรรมผลประโยชน์หรือความพงึ พอใจท่ผี ขู้ ายจดั ทาข้นึ เพ่ือสนองความตอ้ งการแก่ผูบ้ ริโภค และเพ่อื ส่งเสริมการขายใหม้ ปี ระสิทธิภาพ 1.2 ความสาคัญของการบริการ การบริการที่ดีจะช่วยให้กิจการประสบความสาเร็จในที่สุด ดังนั้นความสาคัญของการบริการ สามารถแบ่งเป็น 2 ประเดน็ (มหาวิทยาลยั สุโขทยั ธรรมาธิราช. 2543: 14-16) ดงั น้ี 1.2.1 ความสาคญั ตอ่ ผใู้ ห้บริการ แบ่งเป็น 2 ลกั ษณะ คือ 1) งานบริหารบุคลากรที่ปฏิบตั ิงานบริการโดยเฉพาะผูท้ ่ีให้บริการส่วนหน้าเนื่องจากเป็ น บุคคลท่ีปฏิสัมพนั ธ์กบั ผูม้ ารับบริการโดยตรงเริ่มต้งั แตก่ ารตอ้ นรับผทู้ ี่เขา้ มาติดตอ่ จนกระทง่ั บริการต่าง ๆ สิ้นสุดลง การทาความเขา้ ใจเกี่ยวกับการบริการจะช่วยใหผ้ ูป้ ฏิบัติงานบริการตระหนกั ถึงการปฏิบตั ติ นต่อ ผรู้ ับบริการดว้ ยจติ สานึกของการให้บริการ และพฒั นาศกั ยภาพมดี งั น้ี (1) รับรู้เป้าหมายของการให้บริการท่ีถูกตอ้ งโดยมุ่งเนน้ ที่ตวั ลูกคา้ หรือ ผูบ้ ริโภคเป็น ศูนยก์ ลางของการบริการดว้ ยการกระทาเพ่ือการตอบสนองความต้องการของลูกค้าและทาให้ลูกค้ามาใช้ บริ การพึงพอใจเป็ นสาคญั (2) เขา้ ใจและยอมรบั พฤติกรรมของลกู คา้ หรือผทู้ ใี่ ชบ้ ริการ (3) ตระหนักถึงบทบาทและพฤติกรรมของการบริการที่ผู้บริการพึงปฏิบัติ ซ่ึงเป็ น ภาพลกั ษณเ์ บ้ืองตน้ ท่สี ามารถทาใหผ้ ูร้ ับบริการประทบั ใจใชบ้ ริการจนเป็นลูกคา้ ประจา

(4) วิเคราะหค์ วามตอ้ งการของผรู้ บั บริการและคุณลกั ษณะของการบริการ ท่ีสร้างความ ประทบั ใจแก่ผรู้ ับบริการรวมท้งั การแกป้ ัญหาเฉพาะหนา้ ซ่ึงเกิดข้นึ ตลอดเวลาและจาเป็นตอ้ งอาศยั การฝึกฝน ทกั ษะในการแกป้ ัญหาเพื่อมิใหผ้ ูร้ บั บริการเกิดความไม่พอใจในการบริการทีไ่ ดร้ บั 2) ผูป้ ระกอบการปัจจบุ นั ผูป้ ระกอบการที่ผลิตสินคา้ และบริการต่างตระหนักถึง ความสาคญั ของการบริการมากข้ึนและหันมาให้บริการเป็นกลยุทธ์การแข่งขนั ทางการตลาดท่ีนบั วนั จะมีประสิทธิภาพ มากยิ่งข้ึน การทาความเขา้ ใจเกี่ยวกบั การบริการจะช่วยใหผ้ ูบ้ ริหารการบริการ สามารถสร้างความเป็นเลศิ ใน การดาเนินการบริการดว้ ยคุณภาพของการบริการท่ยี อดเยี่ยมได้ ดงั น้ี (1) ตระหนกั ถึงความสาคญั ของลกู คา้ เป็นอนั ดบั แรกและรูจ้ กั สารวจความ ตอ้ งการของ ลกู คา้ ในการเลือกซ้ือสินคา้ และบริการต่าง ๆ เพื่อหาขอ้ มูลมาใชว้ างแผนและการปรบั ปรุง การดาเนินงานไดอ้ ยา่ งเหมาะสม (2) เห็นความสาคญั ของบุคลากรซ่ึงมีบทบาทสาคญั ที่จะดึงผูบ้ ริโภคให้มาเป็นลูกคา้ ประจาขององคก์ รดว้ ยการสนับสนุนและเพ่ิมขีดความสามารถในการพฒั นาศกั ยภาพในการ บริการอย่าง ทว่ั ถงึ ท้งั ในดา้ นความรู้และทกั ษะการบริการท่ีมคี ุณภาพ (3)เข้าใจกลยุทธ์การบริการต่างๆ ท่ีสามารถใช้เป็ นกลยุทธ์ทางการตลาดท่ี มี ประสิทธิภาพโดยมงุ่ เน้นการพฒั นาบุคลากรทม่ี ีคณุ ภาพ การสรา้ งเอกลกั ษณใ์ นการบริการที่ประทบั ใจ การ บริหารองคก์ ารทม่ี ปี ระสิทธิภาพและการใชเ้ ทคโนโลยกี ารบริการทท่ี นั สมยั (4) วิเคราะห์ปัญหาขอ้ บกพร่องและแนวโน้มของการบริการเพื่อการปรับปรุงแกไ้ ข และกาหนดทิศทางของการบริการที่ตลาดตอ้ งการได้ 1.2.2 ความสาคญั ต่อผูร้ ับบริการ ถึงแมธ้ ุรกิจบริการจะให้ความสาคญั อย่างมากกับลูกคา้ หรือผทู้ ี่มี อานาจในการตดั สินใจเลอื กซ้ือหรือใชบ้ ริการต่าง ๆ และพยายามทกุ วิถีทางทีจ่ ะสร้างความพงึ พอใจสูงสุดแก่ ลกู คา้ ดงั น้นั ลกู คา้ จาเป็นท่ีจะตอ้ งเรียนรู้บทบาทและขอบเขตความเป็นไปไดข้ องการ ใชบ้ ริการท่เี หมาะสม ดว้ ยความรู้ความเขา้ ใจเก่ียวกับการบริการจะช่วยให้ผู้ใช้บริการเขา้ ใจ กระบวนการบริการและสามารถ คาดหวงั การบริการที่จะไดร้ บั อยา่ งมเี หตผุ ลตามขอ้ จากดั ของ สถานการณท์ ี่เกดิ ข้ึน 1) รับรู้และเขา้ ใจลกั ษณะของงานบริการว่าเป็นงานหนกั ที่จะต้องพบกับคนจานวน มากและ ตอบสนองความตอ้ งการทีห่ ลากหลายของผูม้ ารับบริการอยู่ตลอดเวลาอนั ส่งผลให้การบริการ บางคร้ังอาจ ไม่รวดเร็วทนั กับความต้องการของผูร้ บั บริการทุกคนในเวลาเดียวกันไดซ้ ่ึงผูใ้ ช้บริการ จาเป็นต้องคาดหวงั การบริการในระดบั ทม่ี คี วามเป็นไปไดต้ ามลกั ษณะของงานบริการต่าง ๆ 2) ตระหนกั ถงึ พฤติกรรมทีพ่ ึงประสงค์ของผใู้ ชบ้ ริการผูท้ แี่ สดงเจตนาในการรับบริการ ควรมี มารยาทท่ีดีและใช้คาพูดท่ีชดั เจนเขา้ ใจง่ายในการระบุความตอ้ งการการบริการเมื่อผูใ้ หบ้ ริการ เขา้ ใจและ เสนอการบริการที่ถูกใจผรู้ บั บริการก็จะทาให้เกิดความรู้สึกและทศั นคตทิ ม่ี ตี ่อการบริการ

ภาพที่ 1.2 ความสาคญั ของการบริการ 1.3 ลกั ษณะของงานบริการ 1.3.1 ลกั ษณะทเ่ี กิดจากความไวว้ างใจ (trust) ผใู้ ชบ้ ริการตอ้ งอาศยั ความเชื่อถือหรือความ ไวว้ างใจ ในการบริการ เช่น ได้รับการบอกต่อถึงการบริการจากเพื่อนหรือคนใกลช้ ิดหรือไดร้ ับรู้จาก ประสบการณ์ โดยตรง หรือจากแหล่งอ่ืนจนเกดิ ความไวว้ างใจและตดั สินใจไปใชบ้ ริการ 1.3.2 ลักษณะท่ีไม่สามารถจับต้องได้ (Intangibility) ผู้บริโภคไม่สามารถทดลองใช้ผลิตภณั ฑ์ ก่อนที่จะทาการซ้ือ เช่น การโดยสารบนเคร่ืองบิน เป็ นต้น ผู้บริโภคไม่สามารถรู้ผลของการบริการได้ จนกว่าจะมีการเดินทางจริง ผูบ้ ริโภคพยายามจึงแสวงหาสิ่งท่ีจะบง่ บอกถึงคุณภาพของการบริการ เพ่ือให้ เกิดความเช่ือมนั่ ท่ีจะใชบ้ ริการน้นั ๆ ภาพท่ี 1.3 การให้บริการโดยสารบนเครื่องบนิ ที่มา : https://www.krumontree.com/

1.3.3 ลกั ษณะท่ีแบง่ แยกออกจากกนั ไมไ่ ด้ (inseparability) ระหว่างผใู้ ห้บริการและลกู คา้ การบริการ น้ันเริ่มจากการท่ีผูบ้ ริโภคตดั สินใจซ้ือแลว้ จึงเกิดการบริการในขณะเดียวกัน เช่น การบริการ นวดแผน โบราณ ผูน้ วดและลูกคา้ จะต้องอยู่พร้อมกัน ณ สถานที่ที่ให้บริการ ในการตรวจรักษาแพทย์ และคนไข้ จะตอ้ งอยูท่ ี่เดียวกนั ทง้ั สองฝ่ายก็ไมส่ ามารถ แยกจากกนั ไดใ้ นช่วงเวลาที่ใหบ้ ริการ ภาพท่ี 1.4 การให้บริการตรวจรักษา ที่มา : https://www.mukinter.com/ 1.3.4 ลกั ษณะความแตกต่างของการบริการในแต่ละคร้ัง (Variability or Heterogeneity) เน่ืองจาก การบริการตอ้ งอาศยั คนหรือพนักงานในการให้บริการเป็ นส่วนใหญ่ซ่ึงต้องข้ึนกบั องค์ประกอบในด้าน ร่างกายและจิตใจของพนกั งาน เชน่ พนกั งานคนหน่ึงเมอ่ื วานน้ีใหบ้ ริการดมี าก ย้มิ แยม้ แจม่ ใส ทกั ทายลกู คา้ เป็นอย่างดี แต่วนั รุ่งข้ึนพนกั งานคนเดียวกันอาจถูกร้องเรียนว่าบริการไม่ ดี ไม่ยิ้มแยม้ พูดจาไม่ไพเราะ สาเหตุเนื่องมาจากพนกั งานคนน้ันไม่ได้นอนหลบั อย่างเต็มอ่ิมเพราะ ต้องดูแลลูกสาววยั หน่ึงปี ที่ป่ วยเป็น ไขห้ วดั ตลอดคืนที่ผ่านมาเป็นตน้ 1.3.5 ลักษณะท่ีไม่สามารถเก็บรักษาไว้ได้ (perish ability) การบริการต่าง ๆ ไม่สามารถกักตุน จดั เก็บหรือสต็อกเอาไวไ้ ด้เหมือนกับสินคา้ หรือผลิตภณั ฑ์ ท้งั น้ีเพราะงานบริการมีเงอื่ นไขเร่ืองเวลาเขา้ มา เกี่ยวขอ้ ง จงึ ไม่สามารถเก็บบริการเอาไวข้ ายได้ เชน่ ในฤดูการทอ่ งเท่ียว หอ้ งพกั ของโรงแรมจะมี ลูกคา้ เขา้ พกั เต็ม และยงั มีลูกคา้ อีกจานวนไม่นอ้ ยที่ไม่สามารถจองห้องพกั ในเวลาน้นั ได้ แต่ในช่วงฤดู ฝน ห้องพกั ของโรงแรมว่างเป็นจานวนมาก ซ่ึงไม่สามารถนาไปขายในฤดกู าลทอ่ งเทย่ี วท่ีผา่ นมาได้ เป็นตน้ 1.3.6 ความตอ้ งการที่ไม่แน่นอน (Fluctuating Demand) จานวนลูกคา้ ท่ีมาใช้บริการจะมาก หรือ น้อยต่างกันข้ึนกับช่วงเวลาในแต่ละวนั วนั ในตน้ สัปดาห์หรือท้ายสัปดาห์ รวมท้งั ฤดกู าล เช่น ที่ สาขาของ

ธนาคาร ช่วงพกั กลางวนั จะมีลูกคา้ มาใชบ้ ริการมากกว่าช่วงบ่าย ช่วงวนั จันทร์และวนั ศุกร์จะ มีลูกคา้ ฝาก ถอนเงนิ มากกว่าชว่ งวนั อนื่ ๆ ในสปั ดาห์ 1.3.7 ลกั ษณะงานบริการทาทีซ้าๆ (Repetitiveness) เป็นการทางานซ้า ๆ หลาย คร้ัง เช่น พนกั งาน เสิร์ฟอาหารในหอ้ งอาหารมหี นา้ ทต่ี อ้ นรบั ลูกคา้ รับคาสง่ั จากลูกคา้ นาคาส่งั ไปสั่งอาหารและ เคร่ืองดื่ม นา อาหารและเคร่ืองด่ืมมาเสิร์ฟลูกคา้ คอยดแู ลความเรียบรอ้ ย เกบ็ เงินเมอ่ื ลกู คา้ ต้องการ จะกลบั จดั โต๊ะอาหาร เพ่ือเตรียมตอ้ นรับลูกคา้ คนใหม่ การทางานของพนกั งานเสิร์ฟอาหารในห้อง อาหารจะทางานในลกั ษณะ เช่นน้ีซ้าแลว้ ซ้าอกี หลาย ๆ คร้งั จนกวา่ จะถงึ เวลาเลกิ งาน ภาพท่ี 1.5 งานบริการเสิร์ฟอาหาร ทมี่ า : https://tonkit360.com/82705 1.3.8 ลักษณะมีความเข้มข้นต่อความรู้สึกของพนักงาน (Labor Intensiveness) การให้บริการ พนกั งานจะตอ้ งมีปฏสิ มั พนั ธ์กบั ลูกคา้ ลกู คา้ มีความตอ้ งการท่ีแตกต่าง อปุ นิสัยท่ีไม่เหมือนกนั อารมณ์ ของ ลกู คา้ อาจเปล่ยี นแปลงไปตามส่ิงแวดลอ้ มหรือปัจจยั อื่น ๆ พนกั งานอาจจะพบกบั ลูกคา้ ทมี่ ี อารมณร์ า้ ยหรือ ลูกคา้ ที่จจู้ ้จี กุ จิกสร้างปัญหา สรุปลกั ษณะของงานบริการโดยทว่ั ไปมีดงั น้ี 1) เกิดจากความไวว้ างใจผูใ้ ช้บริการตอ้ งอาศยั ความ เช่ือถือหรือความไวว้ างใจ 2) ไม่สามารถจบั ตอ้ งไดไ้ ม่สามารถทดลองใช้ผลิตภณั ฑ์ก่อนที่จะทาการซ้ือ 3) แบ่งแยกออกจากกันไม่ได้ตดั สินใจซ้ือแลว้ จึงเกิดการบริการในขณะเดียวกัน 4)ความ แตกต่างของการ บริการในแตล่ ะคร้ังในดา้ นคุณภาพในการใหบ้ ริการ 5) ไมส่ ามารถเกบ็ รักษาไวไ้ ดไ้ มส่ ามารถกักตุนจดั เก็บ หรือสตอ็ กเอาไวไ้ ด้

6) ความตอ้ งการท่ีไมแ่ น่นอนจานวนลกู คา้ ทม่ี าใชบ้ ริการข้ึนกบั ชว่ งเวลาในแต่ละวนั วนั ในตน้ สัปดาห์หรือ ท้ายสัปดาห์รวมท้งั ฤดูกาล 7)ลักษณะงานบริการท่ีทาซ้าๆ 8)ลกั ษณะมีความเข้มขน้ ต่อความรู้สึกของ พนกั งานพนกั งานจะตอ้ งมปี ฏสิ มั พนั ธ์กบั ลูกคา้ ที่ แตกต่าง อุปนิสัยทไ่ี มเ่ หมอื นกนั -มีความเขม้ ขน้ ตอ่ ความรู้สึกของ ลกั ษณะงานบริการ -ความไวว้ างใจ พนกั งาน -ไมส่ ามารถจบั ตอ้ งได้ -ลกั ษณะงานบริการท่ที าซ้าๆ -แบ่งแยกออกจากกนั ไมไ่ ด้ -ความตอ้ งการทไ่ี ม่แน่นอน -ความแตกต่างของการบริการ -ไม่สามารถเก็บรักษาไวไ้ ด้ ในแตล่ ะคร้งั ภาพที่ 1.6 แสดงลักษณะงานบริการ 1.4 ประเภทของการบริการ ประเภทของธุรกจิ บริการ สามารถจดั ประเภทได้ 4 ประเภท ดงั น้ี 1.4.1 การบริการต่อร่างกายลกู คา้ (People Processing Service) ประเภทน้ี เป็นบริการทมี่ ี การถูกเน้ือ ตอ้ งตวั ลกู คา้ โดยตรง เช่น ตดั ผม นวดแผนโบราณ ฯลฯ หรือไมก่ ็เป็นบริการทางกายภาพ เช่น บริการขนส่ง มวลชน เคลื่อนยา้ ยตวั ลูกคา้ ไปที่จุดหมายปลายทาง ซ่ึงลูกคา้ จาเป็นตอ้ งอยู่ในสถานที่ ให้บริการตลอดท้งั กระบวนการให้บริการ จนกว่าจะไดร้ บั ผลประโยชนต์ ามท่ีตอ้ งการจากบริการน้นั ภาพที่ 1.7 การบริการนวดแผนไทย ที่มา : https://th.m.wikipedia.org/

1.4.2 การบริการตอ่ จติ ใจลกู คา้ (Mental Stimulus Processing Service) ประเภทน้ีเป็นการ ให้บริการ โดยไม่จาเป็นต้องถูกเน้ือตอ้ งตวั ลูกคา้ แต่เป็นการให้บริการต่อจิตใจอารมณ์หรือความรู้สึกของลูกคา้ เช่น โรงภาพยนตร์ โรงเรียน วดั โบสถ์ ฯลฯ ซ่ึงลูกคา้ เป็นต้องอยู่ในสถานที่ให้บริการตลอดท้งั กระบวนการ ให้บริการจนกวา่ จะไดร้ บั ผลประโยชนต์ ามที่ตอ้ งการจากบริการน้นั 1.4.3 การบริการต่อส่ิงของของลูกค้า (Procession Processing Service) เป็ นการซ้ือบริการให้กบั ส่ิงของของเรา เช่น บริการ ซกั อบ รีด ไปหาสัตวแพทย์ เป็นตน้ บริการในกลุม่ น้ีเป็นการให้บริการ โดยการ ถกู เน้ือตอ้ งตวั สิ่งของสัตวเ์ ล้ียง หรือสิ่งของอย่างใดอยา่ งหน่ึงของลูกคา้ ซ่ึงลกู คา้ จาเป็นต้องเอา สิ่งของหรือ สัตว์เล้ียงมาไวใ้ นสถานที่ให้บริการ โดยตวั ลูกคา้ ไม่จาเป็นต้องอยู่ในสถานบริการในระหว่างท่ี เกิดการ ใหบ้ ริการก็ได ภาพที่ 1.8 การให้บริการกบั สัตว์เลีย้ ง ทม่ี า : https://pet.kapook.com/ 1.4.4 การบริการต่อสารสนเทศของลูกคา้ (Information Processing Service) บริการในกลุ่มน้ี เป็น บริการที่ทาต่อส่ิงของของลูกค้าเช่นเดียวกับบริการประเภทที่ 3 แต่ต่างกันท่ี ลกั ษณะของ “ส่ิงของ ของ ลูกคา้ ” โดย “สิ่งของของลูกคา้ ” ในบริการประเภทท่ี 3 จะเป็นของที่มีตวั ตน แต่ส่ิงของในประเภทท่ี 4 จะ เป็นของทไี่ มม่ ีตวั ตน ซ่ึงส่วนใหญ่เป็นขอ้ มลู สารสนเทศของลูกคา้ บริการประเภทน้ี ไดแ้ ก่ ธนาคาร บริการท่ี ปรึกษาทางธุรกิจ บริการวจิ ยั การตลาด เป็นตน้

ภาพที่ 1.9 แสดงประเภทของการบริการ จะเห็นได้ว่าความรู้เบ้ืองต้นในการให้บริการท่ีนักบริการต้องทราบคือ ความหมายของการ ให้บริการ การบริการหมายถึงงานที่ปฏิบตั ิรบั ใช้ หรือ งานท่ีให้ความสะดวกตา่ งๆ ตรงกบั ภาษาองั กฤษ ว่า “Service” เกิดจากการปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ท่ีต้องการใช้บริการกับผู้ให้บริการ ในรูปแบบกิจกรรม ผลประโยชน์หรือความพึงพอใจท่ีผู้ขายจดั ทาข้ึนเป็ นผลิตภัณฑร์ ูปแบบหน่ึงเพ่ือสนองความต้องการแก่ ผูบ้ ริโภค และรูปแบบกิจกรรมผลประโยชน์หรือความพึงพอใจท่ีผขู้ ายจัดทข้ึน เพ่ือเสริมกับสินคา้ ให้ การ ขายและใหส้ ินคา้ มีประสิทธิภาพมากย่ิงข้ึนความสาคญั ของการบริการมีท้งั ดา้ นบริการท่ีดี และ บริการท่ีไม่ดี ซ่ึงท้งั สองดา้ นจะส่งผลต่อผูใ้ หบ้ ริการ โดยท่ีลกั ษณะของงานบริการเป็น ลกั ษณะท่ีเกิด จากความไวว้ างใจ ผใู้ ชบ้ ริการตอ้ งไมส่ ามารถจบั ตอ้ งไดแ้ บ่งแยกออกจากกนั ไมไ่ ดม้ ีความแตกต่างของ การบริการในแตล่ ะคร้ัง ไมส่ ามารถเกบ็ รักษาไวไ้ ดม้ ีความตอ้ งการที่ไม่แน่นอนงานบริการท่ีทาซ้าๆ มีความเขม้ ขน้ ต่อความรูส้ ึกของ พนกั งานและธุรกิจบริการมี 4 ประเภท คือ ประเภทแรกเป็นการบริการ ต่อร่างกายลูกคา้ เป็นการบริการท่ีมี การถกู เน้ือตอ้ งตวั ลกู คา้ โดยตรง เช่น ตดั ผมนวดแผนโบราณ บริการ ทพ่ี กั อาศยั เช่น โรงแรม ประเภทที่สอง การบริการต่อจิตใจลูกค้า ด้านอารมณ์ หรือ ความรู้สึกของ ลูกคา้ เช่นโรงภาพยนตร์โรงเรียนวดั โบสถ์ ประเภทท่ีสามเป็ นการบริการต่อส่ิงของของลูกค้าเช่น บริการ ซัก อบ รีด ประเภทท่ีส่ี การบริการต่อ สารสนเทศของลูกคา้ จะเป็นสิ่งของท่ไี ม่มตี วั ตน ซ่ึงเป็น ขอ้ มลู สารสนเทศของลูกคา้ เชน่ ธนาคารบริการที่ ปรึกษาทางธุรกจิ บริการวจิ ยั ตลาด