Pelayanan BSO

Pelayanan BSO (Banking Service Officer)

Catatan Apabila frekuensi transaksi nasabah lebih banyak di counter Teller, maka Supervisor membackup transaksi di Customer Service dan begitu sebaliknya.

Petugas Supervisor melayani nasabah di counter CSSO Awal Percakapan Supervisor : \"Selamat Pagi/Siang/Sore Pak Bu, dengan (sebut nama anda) (sambil menunjuk ke arah name tag). Silahkan duduk\" Nasabah : \"Ya Mbak\" Supervisor : \"Mohon maaf dengan Pak/Bu siapa?\" Nasabah : \"Iya saya (sebut nama). Saya mau buka rekening\" Supervisor : \"Baik Pak/Bu (sebut nama nasabah) (Supervisor menjelaskan jenis tabungan termasuk syarat dan ketentuannya serta membantu nasabah untuk mengisi form pembukaan rekening)\" Supervisor : \"Mohon ditunggu ya Pak/Bu (sebut nama nasabah) proses pembukaan rekening akan dibantu terlebih dahulu oleh (sebut nama BSO) BSO kami\" (Selanjutnya, Supervisor memanggil BSO untuk penginputan data nasabah) Nasabah : \"Ok Mbak\" 1

(BSO datang ke counter CSSO dan membantu untuk penginputan data nasabah) BSO : \"Selamat Pagi/Siang/Sore Pak/Bu (sebut nama nasabah), dengan (sebut nama anda) (sambil menunjuk ke arah name tag). Saya bantu untuk pembukaan rekeningnya ya Pak/Bu (sebut nama nasabah)\" Nasabah : \"Ya Mbak\" BSO : (BSO memproses pembukaan rekening). \"Baik Pak/Bu (sebut nama nasabah) untuk pembukaan rekeningnya sudah berhasil. Ini untuk buku tabungannya, mohon untuk dicek kembali datanya, jika sudah sesuai silahkan di tanda tangani (BSO sambil mengarahkan nasabah)\" Nasabah : \"Sudah sesuai Mbak\" BSO : \"Baik Pak/Bu (sebut nama nasabah) ini kartu ATMnya. Saya bantu untuk aktivasi terlebih dahulu Pak/Bu (sebut nama nasabah) (selanjutnya BSO membimbing nasabah untuk aktivasi kartu ATM)\" Nasabah : \"Ok Mbak\" BSO : \"Mohon maaf Pak/Bu (sebut nama nasabah) untuk selanjutnya akan dibantu oleh Supervisor saya\" Supervisor : (Selanjutnya Supervisor menghampiri nasabah kembali) \"Baik Pak/Bu (sebut nama nasabah) untuk pembukaan rekening dan aktivasi kartu ATMnya sudah selesai ya Pak/Bu (sebut nama nasabah). Ada lagi yang bisa saya bantu Pak/Bu (sebut nama nasabah)?\" Nasabah : \"Sudah Mbak\" 2

Cross Selling Supervisor : \"Sebagai informasi tambahan (Supervisor melakukan cross selling, sesuai dengan kebutuhan/ target masing-masing kantor)\" Nasabah : \"(Menanggapi cross selling)\" Supervisor : Akhir Percakapan Nasabah : Supervisor : \"Pak/Bu (sebut nama nasabah) ada lagi yang bisa saya bantu?\" Nasabah : \"Tidak ada Mbak\" Supervisor : Pak/Bu (sebut nama nasabah) mohon bantuannya untuk memberikan penilaian terhadap pelayanan dan penampilan BSO pada layar Tablet yang telah disediakan (Mengarahkan Nasabah/ Calon Nasabah untuk mengisi Penilaian Kepuasan Nasabah)\" \"Baik Mbak\" ”Terima kasih Pak/Bu (sebut nama nasabah). Selamat Pagi/Siang/Sore” 3

Supervisor melayani nasabah yang hendak setor tunai (menghampiri nasabah) Awal Percakapan Supervisor : \"Selamat Pagi/Siang/Sore Pak/Bu, silahkan (sebut nama anda) bantu (sambil menunjuk ke arah name tag), mohon maaf dengan Pak/Bu siapa?\" Nasabah : \"Iya saya (sebut nama)\" Supervisor : \"Ada yang bisa saya bantu Pak/Bu (sebut nama nasabah)\" Nasabah : \"Saya mau setor tunai 30 juta rupiah\" Supervisor : \"Baik Pak/Bu (sebut nama nasabah), mohon maaf untuk saat ini BSO kami sedang melayani nasabah di customer service. Apakah Pak/Bu (sebut nama nasabah) berkenan jika uangnya saya terima terlebih dahulu dan saya berikan bukti sementara?\" Nasabah : \"Boleh Mbak\" Supervisor : \"Baik Pak/Bu (sebut nama nasabah) silahkan isi slip setoran terlebih dahulu (Supervisor mengarahkan nasabah ke counter Teller dan membimbing nasabah saat mengisi slip setoran)\" Nasabah : \"Ok Mbak\" Supervisor : \"Boleh saya terima uangnya Pak/Bu (sebut nama nasabah)?\" Nasabah : \"Ini Mbak\" Supervisor : \"Pak/Bu (sebut nama nasabah) saya akan hitung uangnya terlebih dahulu, mohon diperhatikan (menghitung uang di depan nasabah)\" 4

Nasabah : \"Ok Mbak\" Supervisor : (Setelah penghitungan uang dan mengecek keaslian uang melalui Nasabah : sinar UV) Supervisor : \"Baik Pak/Bu (sebut nama nasabah) uangnya sebesar 30 juta rupiah disetorkan ke rekening atas nama atas Pak/Bu (sebut nama nasabah) dengan rekening (sebut nomor rekening nasabah)\" \"Sudah benar Mbak\" \"Baik Pak/Bu (sebut nama nasabah) ini tanda terima sementaranya ya Pak/Bu, nanti akan segera kami input dan untuk mutasi pengkreditannya dapat dilihat melalui SimobiPlus Pak/Bu\" Nasabah : \"Baik Mbak Telling Process Supervisor : \"Sebagai informasi tambahan (Supervisor melakukan telling Nasabah : process, sesuai dengan kebutuhan/ target masing-masing kantor)\" \"Baik Mbak\" 5

Supervisor melayani nasabah yang hendak tarik tunai (menghampiri nasabah) Awal Percakapan Supervisor : \"Selamat Pagi/Siang/Sore Pak/Bu, silahkan (sebut nama anda) bantu (sambil menunjuk ke arah name tag), mohon maaf dengan Pak/Bu siapa?\" Nasabah : \"Iya saya (sebut nama)\" Supervisor : \"Ada yang bisa saya bantu Pak/Bu (sebut nama nasabah)\" Nasabah : \"Saya mau tarik tunai 10 juta\" Supervisor : \"Baik Pak/Bu (sebut nama nasabah), mohon maaf untuk saat ini BSO kami sedang melayani nasabah di customer service. Untuk mempercepat proses transaksi Pak/Bu (sebut nama nasabah) dapat kami informasikan penarikan uang sebesar 10 juta dapat dilakukan melalui ATM\" Nasabah : (Jika nasabah setuju) \"Ya Mbak. Saya ambil lewat ATM saja\" Supervisor : \"Baik Pak/Bu (sebut nama nasabah), ada lagi yang bisa saya bantu Pak/Bu (sebut nama nasabah)?\" Nasabah : \"Tidak ada Mbak\" Nasabah : (Jika nasabah tidak setuju) \"Saya tunggu saja, soalnya saya mau pecahan kecil\" Supervisor : \"Baik Pak/Bu (sebut nama nasabah) mohon ditunggu sebentar ya Pak/Bu, kurang lebih 15 menit lagi\" Nasabah : \"Ok Mbak\" 6

Supervisor melayani nasabah yang hendak tukar uang (menghampiri nasabah) Awal Percakapan Supervisor : \"Selamat Pagi/Siang/Sore Pak/Bu, silahkan (sebut nama anda) bantu (sambil menunjuk ke arah name tag), mohon maaf dengan Pak/Bu siapa?\" Nasabah : \"Iya saya (sebut nama), Mbak saya mau tukar uang Rp 2.000 sebanyak 1 juta rupiah bisa?\" Supervisor : \"Baik Pak/Bu (sebut nama nasabah) untuk penukaran uangnya dapat saya bantu, silahkan Pak/Bu (Supervisor mengantarkan nasabah ke counter Teller)\" Nasabah : \"Baik Mbak\" Supervisor : \"Pak/Bu (sebut nama nasabah) boleh saya hitung uangnya terlebih dahulu ya Pak/Bu (menghitung uang didepan nasabah, meletakkan uang diatas meja Teller)\" Nasabah : \"Ya Mbak\" Supervisor : \"Pak/Bu (sebut nama nasabah) uang dengan denom Rp 2.000 saya hitung ya, mohon diperhatikan (menghitung uang di depan nasabah, meletakkan uang diatas meja Teller kemudian memasukan uang ke dalam amplop)\" Nasabah : \"Ok Mbak\" Telling Process Supervisor : \"Sebagai informasi tambahan (Supervisor melakukan telling process, Nasabah sesuai dengan kebutuhan/ target masing-masing kantor)\" : \"Baik Mbak\" 7

Etika Bertelepon Awal Percakapan BSO : \"Selamat Pagi/Siang/Sore Pak/Bu. Bank Sinarmas (nama kantor), dengan (sebut nama anda) BSO, ada yang bisa dibantu?\" Nasabah Cek Saldo Melalui Telepon BSO : \"Saya mau cek saldo Mbak\" : \"Baik Pak/Bu (sebut nama nasabah) bisa saya bantu untuk pengecekan saldonya, saya samakan data terlebih dahulu ya Pak/Bu (BSO menyamakan minimal 5 data nasabah)\" Cross Selling BSO : \"Ada lagi yang bisa saya bantu Pak/Bu (sebut nama nasabah)? \" Nasabah BSO : \"Tidak ada Mbak\" Nasabah : \"Sebagai informasi tambahan (BSO melakukan cross selling, sesuai BSO dengan kebutuhan/ target masing-masing kantor)\" : \"Baik Mbak, nanti saya ke cabang saja ya\" : ”Terima kasih Pak/Bu (sebut nama nasabah). Selamat Pagi/Siang/Sore” 8

TERIMA KASIH