บทที่ 1

ความร้เู บือ้ งตน้ เกี่ยวกับเทคนคิ การขาย ๑หนว่ ยท่ี Selling Skills for Technical Talent ครูผูส้ อน นางนรรี ัตน์ สงิ ห์นนั ท์ ตาแหน่ง ครู วิทยฐานะ ครูชานาญการ

หนว่ ยที่ 1 ความรเู้ กี่ยวกับเทคนคิ การขาย ความหมายของเทคนคิ การขาย งานขายมลี กั ษณะเก่ยี วกบั ความสามารถในการชักจงู ใจและโน้มน้าว หรอื ใช้ศลิ ปะการขายเปน็ สำคญั การขายเกดิ จากพฤติกรรมภายใน ไดแ้ ก่ ความรู้สึกนึกคดิ ความนิยมชมชอบ ความพงึ พอใจ ความเตม็ ใจของผู้ ซื้อฯลฯ ดังน้ันนักขายจะต้องมีคณุ สมบัติและความรอบรูห้ ลายประการ เช่น พนื้ ฐานการปฏิบัติหน้าที่เก่ียวข้อง กับการขายโดยตรงจติ วทิ ยาในการปรบั ตวั เขา้ หาลกู ค้า การเตรียมตัวกอ่ นปฏบิ ัตงิ านขาย และการปฏบิ ตั ิ ภายหลงั สนิ้ สุดการขาย ดงั น้นั ผู้ประกอบการต้องให้ความสำคัญของการขายเป็นหลัก นอกจากกจิ การจะมี สนิ คา้ พร้อมเพื่อขาย มีลูกค้ามุ่งหวังเป็นเปา้ หมายสำคญั ในการขาย มีบคุ ลากรปฏิบตั งิ านขายยงั ไมเ่ พียงพอ สำหรับการสรา้ งเสรมิ การขายให้มีประสิทธิภาพต้องอาศัยศิลปะการขายทน่ี กั ขายเหลา่ น้ันนำมาใชใ้ น ระหว่างการปฏิบัตงิ านขายด้วย จึงจะบรรลุเป้าหมายตามท่ีกำหนดไว้ เทคนคิ การขาย คือ วิธกี ารขายทีพ่ นักงานขายใชค้ วามสามารถส่วนตัวหรอื ใช้ศิลปะในการชนะใจลกู คา้ โดยใหค้ วามรู้สึกวา่ ลูกคา้ นั้นมีความสำคญั ต่อผู้ขายมาก ให้ความชนื่ ชม ให้ความนบั ถือและให้ความ สะดวกสบายแกล่ ูกค้าใหม้ ากท่สี ดุ พนักงานขายทป่ี ระสบความสำเร็จในอาชีพขายมวี ธิ กี ารใช้เทคนิค แตกตา่ งกนั เชน่ * ความสามารถในการจำช่อื ลกู คา้ ได้แม่นยำ * ความสามารถในการเลือกคำพูดทส่ี น้ั กะทัดรัด เหมาะสม * ใหล้ กู ค้าทดลองฟรซี ื้อไปแล้วไม่ชอบใจเอามาคนื หรือเปล่ียนเป็นสินค้าอืน่ ไดเ้ หมาะกับสนิ ค้าออก ใหม่ * ความสามารถในการทำให้ความฝนั ของลกู ค้ากลายเปน็ ความจริง * ความสามารถในการใช้ความกลัวเปน็ เคร่อื งจูงใจที่ทำให้ลกู ค้าซ้ือสินค้าน้ัน การขายท่ีดคี ือการชว่ ยลูกคา้ ให้ได้สินค้าทเี่ หมาะสม สามารถนำเสนอสนิ ค้าทต่ี อบโจทย์ความตอ้ งการ หรอื แกป้ ัญหาของลูกค้าได้ การจะเปน็ เซลส์ทดี่ ีน้ันสำคัญทุกขนั้ ตอนต้งั แต่ต้อนรับลูกคา้ นำเสนอสินค้า ปิดการ ขาย ไปจนถึงบรกิ ารหลงั การขาย ทุกข้นั ตอนต้องนา่ ประทับใจ เราจงึ อยากใหน้ ักขายทุกท่านนำเคล็ดลบั ต่อไปน้ี 1. ทกั ทายอยา่ งจรงิ ใจ แค่การทักทายกส็ ามารถทำให้คณุ ไดล้ กู คา้ หรือเสยี ลกู ค้าได้แล้ว ควรคดิ ก่อนทค่ี ุณจะทักทายลูกค้า ทกุ ครง้ั วา่ คุณจะทกั ทายเขาอยา่ งไร สบตาลกู ค้าพร้อมรอยยมิ้ และไมท่ ำให้ลูกค้ารสู้ ึกว่าถกู รกุ มากเกินไป หากคณุ กลัววา่ การทักทายจะไมเ่ ปน็ ธรรมชาติ ควรมีการฝกึ ซ้อมทักทายลูกคา้ จนเกดิ ความเคยชนิ และจะ เปน็ ธรรมชาติไปเอง

2.ถามแล้วต้องฟัง การถามความต้องการของลกู ค้าควรถามด้วยคำถามปลายเปิด เพ่ือเปดิ การ สนทนากบั ลกู คา้ จากนน้ั ฟงั ความต้องการของลูกค้า พูดทวนส่ิงท่ลี ูกค้าบอก อกี คร้ัง เพื่อให้ม่นั ใจว่าคณุ เข้าใจสิง่ ที่ลกู คา้ ตอ้ งการจริง ๆ เมอ่ื คณุ เข้าใจสิ่ง ทีล่ ูกค้าต้องการคณุ กจ็ ะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกคา้ ได้ อยา่ ง เหมาะสม 3. รู้ว่าควรขายอะไร เซลสท์ ี่ดตี อ้ งรจู้ ดุ ขาย เข้าใจคณุ สมบัติ หน้าที่ และประโยชน์ของสินคา้ ทค่ี ุณ กำลงั ขายให้แกล่ ูกคา้ รวมทั้งสามารถเปรยี บเทยี บข้อดี-ข้อเสียระหวา่ งสนิ คา้ ของคณุ กบั ของคู่แข่งได้ ขอ้ มูลเหลา่ นชี้ ว่ ยใหค้ ุณ ตอบคำถามลูกคา้ และ นำเสนอสนิ ค้าได้อยา่ งเหมาะสม เพราะสิ่งทล่ี กู ค้าคาดหวงั ไมใ่ ช่ตัวสนิ คา้ แตเ่ ขาซ้ือ สนิ คา้ นั้นที่ประโยชนข์ องมันต่างหาก และประโยชนท์ ี่วา่ น้นั ต้อง ตอบโจทย์ความต้องการหรอื แกป้ ัญหาให้ เขาได้

4.เสนอสนิ ค้าท่ีต้องใชร้ ่วมกนั หากคณุ ทราบวา่ สินค้าทค่ี ุณขายนั้นต้องใชร้ ่วมกบั อะไร เพอ่ื ให้ใชง้ านได้อย่าง สมบรู ณย์ ง่ิ ขึน้ คุณก็ ควรแนะนำด้วย เพื่อประโยชนข์ องลกู ค้า เช่น หากสินค้า ดังกลา่ วตอ้ งใส่ถ่าน ควรแนะนำด้วยวา่ ใชถ้ า่ น แบบไหน ขนาดใด กี่ก้อน พร้อมอธบิ ายวิธใี ช้งานง่าย ๆ และตบท้ายดว้ ยการเสนอเปน็ ของแถม เท่านี้ ก็ได้ ใจลูกคา้ เพิม่ ขึน้ แล้ว 5. ถงึ เวลาปิดการขาย ท็อปเซลส์ การอธบิ ายประโยชนข์ องสนิ ค้า คุณภาพสินค้า การรับประกันสนิ คา้ รวมท้งั ประสบการณ์ ตรงของคณุ เปน็ การโนม้ นา้ วใจใหล้ กู คา้ เกิดความเชื่อม่นั และต้องการสนิ คา้ นั้น เมื่อคุณเห็นสญั ญาณซื้อจาก ลูกค้าก็ถึงเวลาปิดการขาย ได้แล้ว ทง้ั นีค้ ุณควรเสนอเปน็ คำถามปลายปิด ให้ลูกคา้ เลอื กว่าตกลงจะรับ ช้ินนี้ หรอื ชนิ้ น้ันดี โดยคณุ ต้องรบั ผิดชอบในสงิ่ ท่คี ุณพดู กับลูกคา้ ดว้ ย ไม่ควร โฆษณาเกนิ จรงิ หากคุณมอง แค่ว่าให้ ปดิ การขายได้ แต่ทำใหล้ กู ค้าเสยี ความรสู้ ึกในภายหลงั คุณกจ็ ะขายได้เพียงครั้งเดียว ไม่สามารถรักษาลูกค้า เพื่อให้เกิดการซือ้ ซ้ำได้ 6.เอาใจใส่หลงั การขาย หนา้ ทขี่ องเซลไม่ได้จบท่กี ารขายสนิ คา้ ได้ แต่คุณควรติดตามผลหลังการขายดว้ ย เชน่ สำรวจ ความพงึ พอใจของลกู คา้ สง่ ข้อมลู ขา่ วสารเพ่ิมเติมอย่างสม่ำเสมอ เพื่อแสดงให้ลกู ค้าเหน็ ถึงความเอาใจใส่ ท่ีคณุ มีต่อลกู คา้ เป็นการสรา้ งสัมพันธ์ อนั ดใี นระยะยาวตอ่ ไป เทคนิคการขาย ที่สำคัญมีดงั นี้ 1. การสรรหาผ้คู าดหวงั (Prospecting) ได้แก่ การหาลูกคา้ โดยการรวบรวมข้อมูลจาก สมุด รายชื่อตา่ งๆ งานแสดงสินคา้ สมาคมการคา้ ฯลฯ เพื่อหารายช่ือผูท้ ่ีน่าจะสนใจในตวั สนิ ค้า หรอื จาก การทล่ี ูกค้าเก่าหรือคนรู้จักแนะนำผูท้ ่ีสนใจให้ จากนั้นจะดำเนนิ การตดิ ต่อทางโทรศัพท์ จดหมาย หรือ E-mail เพ่อื ให้ข้อมูลเบ้ืองต้นและนัดพบลูกคา้ ต่อไป 2. การเตรียมการเพ่ือเข้าหาผู้มุ่งหวัง (The Pre-approach) คือกจิ กรรมทีไ่ ด้กระทำขน้ึ ก่อนทจ่ี ะ เข้าไปทำการเสนอขาย โดยพยายามรวบรวมข้อมลู เกย่ี วกับลูกค้าใหม้ ากท่ีสุด ทั้งความต้องการและ พฤติกรรมการซื้อ แล้วจึงวางแผนกลยทุ ธใ์ นการขาย 3. การเข้าพบผู้มุ่งหวงั (Approach) เพ่ือเปดิ การขาย หรือเรยี กวา่ การสัมภาษณ์เพื่อการ ขาย เม่ือเข้าพบตอ้ งทำให้ลกู ค้าประทับใจในมารยาทและการแตง่ กาย หลงั จากนัน้ จงึ ทำการเสนอขาย

4. การเสนอขาย (Presentation) การเสนอขายโดยบรรยายเกยี่ วกบั สินคา้ ซึ่งมเี ทคนิคทีต่ ้องทำ ใหล้ กู ค้ารู้สกึ สะดดุ ใจ นำไปสูค่ วามสนใจ แล้วจึงเรง่ เร้าใหเ้ กดิ ความต้องการเพ่ือใหล้ ูกคา้ ตดั สินใจ ซอ้ื ผูข้ ายควรพยายามสรา้ งความต้องการใหเ้ กิดขึ้นกับลกู ค้าโดยการรบั รู้ถงึ ปัญหาของตนและมีวิธีการ แกไ้ ขอย่างไร 5. การขจัดขอ้ โต้แย้ง (Handing Objection) ในระหว่างการขาย ลูกคา้ อาจมีขอ้ โตแ้ ยง้ ต่างๆ เช่น ไมพ่ อใจในราคา ยังไม่ถูกใจ หรือสนิ คา้ มขี ้อบกพรอ่ ง ผขู้ ายตอ้ งพยายามรักษาบรรยากาศให้เปน็ บวกเสมอ และพยายามตอบข้อสงสยั อยา่ งใจเยน็ อดทน และมัน่ ใจ 6. ปิดการขาย (Closing the Sales) เปน็ การสรุปใหล้ กู คา้ ตัดสนิ ใจซ้ือ โดยจะเสนอทางเลือก ให้ เรว็ และงา่ ยขน้ึ และอาจมีการให้ข้อเสนอพิเศษ เช่น คิดราคาพเิ ศษ ให้สว่ นลดหรือของแถม เปน็ ตน้ 7. การตดิ ตามผล (Follow up) เชน่ บริการหลงั การขาย การเยี่ยมเยียนลูกค้า เม่อื สงั่ ซื้อแล้ว จะตอ้ งมกี ารใหบ้ ริการตา่ งๆ เพิม่ เติม เช่น การสง่ มอบ ตดิ ต้ัง ใหค้ ำแนะนำ รวมไปถงึ การเยีย่ มเยยี น ลกู ค้า เพ่ือให้ลูกค้าพงึ พอใจ รักษาสัมพันธภาพท่ีดี ซ่ึงนำไปสูก่ ารซอื้ ซำ้ ไดใ้ นอนาคต 8. การรายงานผลทางการขาย (Sales Report) เม่อื ผูข้ ายได้ทำการปดิ การขายเสรจ็ แล้วการ เขยี นรายงานการขายนีจ้ ะเป็นเคร่อื งชว่ ยให้ทราบถึงความก้าวหนา้ ในการดำเนนิ ของผู้ขาย การแสวงหารายชือ่ ลกู ค้าอนาคต เทคนคิ ขน้ั แรกนี้พนักงานขายต้องพยายามหารายช่อื ลกู ค้าอนาคตให้ได้ โดยใช้วธิ กี ารตา่ งๆ ดงั น้ี * วิธโี ซไ่ ม่มีปลายหรอื วิธีการ \"ปากต่อปาก\" เหมาะกับสนิ คา้ สัมผสั ไม่ได้ หรือสนิ ค้าพเิ ศษ เชน่ การบริการของหมอ ยาบำรุงร่างกาย * ใช้ศนู ยอ์ ิทธพิ ลหรือชมรม สมาคมท่เี ป็นทีย่ อมรบั ของชุมชน โดยการเข้าพบผทู้ ม่ี อี ทิ ธิพล * วิธีการจดั แสดงสนิ ค้า การเข้ารว่ มงานจัดแสดงสนิ คา้ จะมผี ู้สนใจเขา้ ร่วมชมงาน และเข้ามา ชมสินคา้ ในบูธของกิจการ * วิธกี ารสงั เกตสว่ นตวั โดยการสงั เกตจากกลุ่มคนทีพ่ นักงานขายรว่ มสังสรรค์ หรือจาก ส่อื มวลชน ประโยชนข์ องการแสวงหารายช่ือลูกคา้ อนาคต 1. เป็นการประหยัดเวลาทม่ี อี ยู่จำกัดในการเลือกลกู คา้ อนาคตวา่ มีอำนาจในการตดั สินใจซ้อื สินค้ามากน้อยเพียงใด 2. เปน็ การหาคำตอบวา่ ลูกค้าอนาคตต้องการสินค้าและบริการประเภทใด ลกั ษณะใดท่ีมี ประโยชน์ต่อลูกค้าอนาคตมากที่สุด 3. เป็นการกล่นั กรองลูกค้าอนาคตว่ามฐี านะหรือรายได้พอทีจ่ ะซื้อสินค้าและบรกิ ารได้มากน้อยเพยี งใด ประโยชนข์ องการเตรยี มตวั กอ่ นเข้าพบ 1. ชว่ ยกำหนดวธิ กี ารเข้าพบลูกคา้ อนาคตได้อยา่ งเหมาะสม

2. ชว่ ยสรา้ งความเช่ือมัน่ ในการที่จะเขา้ พบลูกคา้ 3. ชว่ ยลดความผิดพลาดที่อาจเกดิ ขึ้น เช่น จำชื่อเล่นผิด ขน้ั ตอนของการเทคนคิ การขาย 1. การแสวงหารายช่ือลกู ค้าในอนาคต ซ่งึ จะช่วยให้คุณประหยดั เวลาวา่ ลูกคา้ รายนีม้ ีอำนาจใน การตัดสินใจซื้อสนิ ค้า มากน้อยเพียงใด และเปน็ การหาคำตอบว่าลกู คา้ ต้องการอะไร สนิ คา้ ประเภทไหน 2. การเตรียมตัวก่อนเขา้ พบ ก็คอื ตัวเราเองต้องมีจติ ใจมุง่ มน่ั พร้อมรับสถานการณไ์ ดท้ ุก รปู แบบ และข้อมลู ลูกคา้ เบื้องตน้ อีกท้ังยงั ตอ้ งแต่งกายสุภาพ เรยี บร้อย ซ่งึ จะชว่ ยใหล้ ดข้อผดิ พลาดให้ นอ้ ยทส่ี ดุ และเปน็ การสรา้ งความเชอ่ื ม่ันใหแ้ ก่ลูกค้า 3. การเข้าพบ เป็นขน้ั ตอนท่ีสำคัญเป็นอย่างมาก ทีจ่ ะกระตุน้ หรือจงู ใจลูกค้าเกดิ ความสนใจ และประทับใจ โดยมีทางเลือกในการเข้าพบหลายวธิ ดี งั น้ี 3.1 การเข้าพบดว้ ยการแนะนำตัวเอง 3.2 การเขา้ พบโดยอ้างถึงบุคคล 3.3 การเข้าพบโดยการยกย่อง 3.4 การเข้าพบโดยใช้สนิ คา้ นำเสนอ 3.5 การเข้าพบโดยให้ของตอบแทน การเขา้ พบแต่ละสว่ นนน้ั ก็ขึน้ อยู่กับสถานการณ์ หรือความเหมาะสม แตโ่ ดยวัฒนธรรมไทยแล้ว การเข้าพบโดยการอ้างถึงบคุ คลมักจะได้รับการต้อนรบั จาก ลกู ค้า และเปน็ การสรา้ งความนา่ เช่ือถืออกี ด้วย 4.การนำเสนอขายสินค้าใหป้ ระสบผลสำเร็จจะต้องยึดหลักสำคญั 4 ประการดงั นี้ 4.1 สร้างความมั่นใจโดยการรับประกนั คณุ ภาพสนิ ค้าหรอื การเยยี่ มชมโรงงาน 4.2 สร้างความชดั เจนและเข้าใจงา่ ยโดยการสาธติ หรอื ใหล้ ูกค้าทดสอบการใช้งาน 4.3 สรา้ งความสมบูรณ์ โดยการให้ข้อมูลสนิ ค้ามาสร้างเปน็ คำพูดในลักษณะจำงา่ ย 4.4 สรา้ งความเปรยี บเทียบ โดยเสนอจุดเดน่ ทคี่ ู่แข่งของเราไม่มี เปรยี บเทียบใหเ้ ห็นส่งิ ที่ แตกตา่ งกนั 5. ตอบโต้ตอ่ ข้อขดั แยง้ นั้นคอื การขจดั ปัญหาหรอื ความคิดเห็นท่แี ตกต่างกันระหวา่ งเรากบั ลกู คา้ และแก้ไขสถานการณ์ได้ตลอดเวลา ด้วยทา่ ทมี ่ันคง ยิม้ แย้ม แจ่มใส และบางคร้ังก็ตอ้ งยอมรับและ เห็นดว้ ยกบั ข้อขัดแย้งบางเรือ่ ง 6.การปิดการขาย ก็เป็นสว่ นท่ชี ่วยใหล้ กู ค้ามีปฏิกิริยาตอบสนอง วา่ ลกู คา้ ตกลงใจอย่างไร ซง่ึ มี ดว้ ยกนั หลายวธิ ี 6.1 การให้ของแถมตามทรี่ ะบุในข้อตกลง 6.2 การเสนอทางเลือกให้ตัดสนิ ใจโดยใหค้ วามแตกต่างของสินคา้ 6.3 การให้โอกาสสดุ ท้ายเพือ่ กระตนุ้ ให้ลกู คา้ ตัดสินใจเร็วขึ้น

6.4 เปิดโอกาสให้ลกู ค้าเปน็ คนเลือกลักษณะของสินค้าตามความต้องการ เช่น การ เลอื กสี การเลือกวนั ลงสนิ ค้า เปน็ ต้น