บทที่ 5

เทคโนโลยกี ารขาย ๕หน่วยที่ Sale technology เรยี นร้กู ระบวนการทางเทคโนโลยกี ารขาย รปู แบบต่าง ๆ ครผู ูส้ อน นางนรีรตั น์ สงิ ห์นนั ท์ ตาแหนง่ ครู วทิ ยฐานะ ครชู านาญการ

หนว่ ยท่ี 5 เทคโนโลยกี ารขาย เทคโนโลยีกับธรุ กจิ ในยคุ โลกาภวิ ัฒน์น้ัน การเสนอขายสินค้ามใิ ชแ่ ต่จะใชพ้ นักงานขายเท่านน้ั เคร่ืองมืออเิ ลคทรอนคิ ส์ได้ถูก นำมาใช้ โดยคำนงึ ถึงความสะดวกสบายท่ลี ูกคา้ จะไดร้ ับเป็นสำคัญซ่ึงทางกจิ การต่างก็พยายามสรรหาวธิ กี าร ต่าง ๆ เพื่อแข่งขนั กันเสนอขายสินค้าในระบบไฮเทคเพม่ิ มากขนึ้ เพราะเปน็ การประหยดั ค่าใช้จา่ ยของกจิ การใน ระยะยาว ดีกวา่ จา้ งพนักงานขาย พาณิชยอ์ เิ ล็กทรอนิกส์ (E-Commerce) หมายถงึ การดำเนนิ ธรุ กจิ ทุกรูปแบบทเ่ี กี่ยวข้องกบั การซ้ือขายสินค้าและบริการผ่านคอมพวิ เตอร์ และ ระบบสอื่ สารโทรคมนาคมหรือส่อื อิเลก็ ทรอนิกส์ รูปแบบการทำธุรกจิ สามารถแบ่งได้ 4 รูปแบบ ดังนี้ 1. ธรุ กจิ กับธรุ กจิ (Business to Business:B2B) หมายถึง ธุรกจิ ท่มี ุ่งเน้นการใหบ้ ริการแก่ ผ้ปู ระกอบการดว้ ยกนั โดยอาจเป็นผู้ประกอบการในระดบั เดียวกนั หรือต่างระดบั กนั ก็ได้ 2. ธุรกิจกบั ผูบ้ ริโภค (Business to Consumer:B2C) หมายถงึ ธุรกิจที่มุ่งเนน้ การใหบ้ ริการกบั ลกู คา้ หรอื ผ้บู ริโภค เช่น การขายสนิ ค้าอุปโภคบริโภค 3. ธรุ กิจกบั รฐั บาล (Business to GovernmentB2G) หมายถงึ ธุรกิจการบริหารการค้าของ ประเทศ เพอ่ื เนน้ การบรหิ ารการจัดการทด่ี ีของรัฐบาล 4. ผบู้ ริโภคกบั ผบู้ ริโภค (Consumer to consumer:C2C) หมายถึง ธุรกจิ ระหว่างผบู้ ริโภคกบั ผูบ้ ริโภค ซ่งึ เปน็ การคา้ รายย่อย เชน่ การขายของเก่าให้กับบุคคลอื่นๆ ผา่ นทางอนิ เทอรเ์ นต็ เครือ่ งมือทางเทคโนโลยีทเ่ี กี่ยวข้องกับงานขาย 1. เวลิ ดไ์ วด์เวบ็ (World Wide Web หรือ WWW หรือ W3) คือ บรกิ ารข้อมลู ข่าวสารในแบบสอื่ ผสม หรอื มลั ตมิ ีเดีย (Multimedia)ซ่งึ จะเป็นข้อมูลท่ีมที ง้ั ตัวอกั ษร ข้อความ ภาพและเสยี ง ประกอบกัน สามารถ เรียกรอ้ งความสนใจจากผู้ใช้ได้ดี ความก้าวหน้าของเทคโนโลยีปจั จุบันทำให้สามารถแสดงภาพเคลอื่ นไหวใน แบบของภาพยนตร์ 2. อีเมล (E-mail) คอื จดหมายอิเลก็ ทรอนิกส์ หรอื ไปรษณยี ์อิเล็กทรอนกิ ส์ (Electronic mail) คอื วธิ กี ารเขยี นสง่ หรอื รบั ข้อความผา่ นทางเครือข่ายเชอื่ มโยงระบบอิเล็กทรอนกิ ส์ ที่ใช้เป็นเครือ่ งมือในการส่ง ขอ้ มลู ขา่ วสารไปยงั ลูกค้า หรือบุคคลท่ีติดต่อด้วย 3. เมลลิ่งลิสต์ (Mailing list) คือ กลมุ่ ของบุคคลที่มีความสนใจเรอื่ งเดยี วกนั ถือเปน็ กล่มุ ลูกค้า เปา้ หมาย 4. เวบ็ บอร์ด (Web Board) คอื กระดานขา่ วทีใ่ ห้ผู้คนเข้ามาเสนอแนวคดิ หรือพูดคยุ กันในด้าน

การตลาด สามารถใชเ้ วบ็ บอร์ดเปน็ ที่สรา้ งกระแสได้ ซ่ึงจะทำใหผ้ ้คู นรจู้ ักและทราบในเร่ืองทีต่ ้องการสอ่ื สาร ซง่ึ ถอื เป็นส่อื (Medium)ชนดิ หน่ึงในการประชาสมั พนั ธ์ 5. โทรศพั ทม์ อื ถอื (Mobile Phone) WAP เพ่ือเปน็ การเพิ่มช่องทางธุรกิจให้สามารถเข้าถึง กลมุ่ เปา้ หมายท่วั โลกได้ด้วยบรกิ าร”Mobile Commerce”โดยการบรหิ ารจดั การเพยี งครั้งเดยี วกจ็ ะสามารถ ไดเ้ วบ็ ไซต์รา้ นค้าท่สี ามารถรับชมผา่ นทุกช่องทาง และเขา้ ถึงลกู ค้าได้โดยท่ีลูกคา้ สามารถเขา้ เวบ็ ไซต์และซ้อื สินค้าของกจิ การได้ทกุ ท่ี ทุกเวลา ตลอด24ชว่ั โมง ได้แก่ 5.1 ดูผา่ นโทรศพั ท์มอื ถอื (Mobile Commerce) 5.2 ดผู า่ น PDA (Personal Data Commerce) 5.3 ดผู า่ นคอมพิวเตอร์ กลยทุ ธ์การสรา้ งความสัมพันธล์ ูกค้าออนไลน์ (E-CRM) ระบบการบริหารลูกคา้ สมั พันธท์ ี่สำคัญ คือ การดแู ลลูกคา้ (Customer Care Service) เช่น ระบบการ จัดการเก่ยี วกบั ข้อมูลรายละเอยี ดของลกู คา้ ในองค์กร และระบบแสดงรายละเอยี ดของข้อสัญญาระหว่าง องค์กรกบั ลูกคา้ นอกกจากนี้แล้วระบบจดั การด้านอเี มลก็เป็นสว่ นสำคญั ในการสร้างกลยุทธ์ดา้ นการบรหิ าร ลกู ค้าสัมพันธ์ เชน่ สามารถยอ้ นหลังดอู ีเมลของลกู คา้ ในอดตี ได้ และระบุผู้แทนฝ่ายขายที่เหมาะสมกบั ลูกค้า รายนนั้ ได้ โดยข้อมูลที่ใชอ้ าจจะมาจากข้อมลู ต่างๆ ทล่ี กู คา้ เคยติดตอ่ ธรุ กิจสามารถใชร้ ะบบใช้ระบบการ บริหารลูกค้าสมั พันธ์ ในการกรอกรายละเอียดการจ่ายเงินของลูกค้า E-CRM หมายถึง กระบวนการจัดการสรา้ งความสัมพันธ์กับลกู ค้าทาง internet มีการผสมผสานการใช้ งานเทคโนโลยี บุคลากร และกระบวนการขายสนิ คา้ หรือบริการเข้าด้วยกนั เพอื่ ให้ได้มาซึง่ ลูกค้า รักษาลกู ค้า ไวแ้ ละสร้างกำไรสูงสุดจากลกู คา้ คณุ สมบตั ิ E-CRM - ความสามารถในการจดั การอยา่ งมปี ระสทิ ธิภาพและรวดเร็ว และสามารถในการประเมินความ ตอ้ งการของลูกค้าล่วงหนา้ ได้ เพื่อใหก้ ารปฏบิ ัตงิ านสามารถเขา้ ถงึ ความต้องการของลูกคา้ ไดส้ งู สดุ - การอำนวยความสะดวกให้ลกู ค้าในการรับขอ้ มูลท่ีตัวเองสนใจ และทนั ตอ่ เหตุการณ์ เช่น ระบบ CRM สามารถแจง้ ใหเ้ จา้ ของรถยนต์ทราบล่วงหน้าว่า รถของพวกเขาถงึ เวลาอันสมควร ท่ีจะได้รับการ ตรวจเชค็ จากศูนย์บริการ โดยระบบจะทราบถึงรายละเอียดของขอ้ มลู ลกู ค้าเพอ่ื ใช้ ในการติดต่อ รวมถงึ รายละเอยี ดเกย่ี วกับตัวรถ จดหมายแจง้ ลูกค้า จะถูกสง่ ไปทาง e-mail ตามทอี่ ยู่ทเี่ ก็บบนั ทกึ ไว้ในชว่ งเวลาท่ี

กำหนด โดยมีรายละเอียดเก่ยี วกบั การเข้ารบั บริการตรวจเชค็ รถคันดงั กล่าว รวมถงึ การเพ่ิมความสะดวก ใหแ้ ก่ลูกคา้ ด้วยการแนะนำศูนย์บรกิ ารทีใ่ กล้ที่สดุ ให้พนักงานในองค์กรนน้ั ๆทาง web site - ในปัจจบุ นั เทคโนโลยีท่ที นั สมยั และการพัฒนาของซอฟต์แวรไ์ ดช้ ่วยอำนวยความสะดวกให้องค์กร สามารถเก็บรวบรวมข้อมลู ลูกค้าได้อย่างมีระบบ และนำมาใชง้ านได้อยา่ งมีประสทิ ธิภาพ ข้อได้เปรยี บทเี่ หน็ ไดอ้ ย่างชดั เจนคอื ระบบการทำงานทมี่ ีการนำเทคโนโลยีเข้ามาสนบั สนนุ ซง่ึ มีความเท่ียงตรงกวา่ การบรหิ าร โดยคน และยังสามารถแสดงใหเ้ ห็นถึงทศิ ทางและแนวโน้มในเรือ่ งต่างๆ อย่างชัดเจน เช่น อตั ราการเตบิ โต ของลูกคา้ ความจำเป็นท่ีจะต้องหาพนักงานใหม่ และการฝึกฝนทมี งาน - ส่ิงทีส่ ำคัญทีสดุ คือ ความสามารถในการให้บรกิ ารอยา่ งมีประสทิ ธภิ าพ องคป์ ระกอบของ E- CRM = ระบบการจดั การ คน เทคโนโลยี หนา้ ท่หี ลกั ของ E- CRM 1. การหาลูกคา้ ใหม่ (Prospecting) ปจั จยั ทต่ี ้องพจิ ารณา คือ การจดั กลุ่มลูกคา้ การเลอื กกลุ่มลูกคา้ ท่ีจะ เปน็ เปา้ หมาย วิธกี ารได้ลูกค้า การจดั กลมุ่ และการเลือกจะพจิ ารณาจาก “ความต้องการของลกู ค้า” และ “กำไรของบริษทั ” สว่ นวิธีการไดล้ กู คา้ ไดแ้ ก่ การโฆษณาตามส่ือต่างๆ การประชาสมั พันธ์ Web Site พนักงานขาย งานแสดงสนิ คา้ ลูกค้าติดต่อ สอบถามท่ีบริษัท การจดั กจิ กรรมทางการตลาด 2. การรักษาลูกค้าเก่าไว้ หรอื การเรียกลกู ค้าเกา่ กลับมา (Save or Win Back) ตรวจสอบ ลูกคา้ ทม่ี ีแนวโน้มการซื้อลดลง ลูกค้าที่ขาดการตดิ ต่อ กลยุทธ์ วิเคราะหแ์ ละเสนอสนิ ค้า และหรือโปรแกรมท่ีจงู ใจ เสนอกิจกรรมเพือ่ ใหล้ ูกค้าเข้าร่วม 3. การสรา้ งความจงรักภกั ดี การวดั ความจงรกั ภกั ดีพจิ ารณาจาก 1) มลู คา่ ท่ีได้รบั จากลูกคา้ (Value-based segmentation) ดูยอดซ้ือของลูกคา้ แต่ละราย ดกู ำไรท่ีไดร้ ับ จดั กลมุ่ ตามยอดซอ้ื หรือกำไร 2) ความตอ้ งการของลกู คา้ (Need-based segmentation) ดคู วามตอ้ งการของแตล่ ะคน จัดกลุ่มตามความตอ้ งการ 3) การสรา้ งความจงรกั ภกั ดีทำได้โดยจดั กจิ กรรมสรา้ งความสัมพนั ธ์อย่างต่อเน่ือง เสนอสิทธิพิเศษ เสนอสนิ คา้ หรอื บริการใหม่ ๆ ทำ Loyalty Program

4. การขายเพิ่มข้นึ โดยใช้ (Cross-sell/Up-sell) 1) ขายสินค้าชนดิ อน่ื (Cross-sell) เช่น ตวั อย่าง: การขายประกนั รถยนต์ ประกันบ้านกับลกู คา้ ที่ซ้อื ประกนั ชีวติ (Offer: Complementary Product) 2) ขายสินคา้ เกรดดขี ้นึ หรือ ขายปริมาณมากข้นึ เชน่ (Up-sell) ปัจจัยทีม่ ีผลต่อ E-CRM 1. ปรับแนวคดิ การตดิ ต่อกับลูกค้า 2. เน้นการติดต่อและแลกเปลย่ี นความคดิ เห็นกับลูกค้า 3. ดำรงไวซ้ งึ่ เป้าหมายการสร้างประโยชน์ใหแ้ ก่ลกู คา้ 4. เรยี นรแู้ ละเขา้ ถึงเทคโนโลยีทน่ี ำมาใช้ในการพัฒนาความสัมพันธ์ 5. ต้องมขี ้อมลู ของลูกค้าอย่างถูกตอ้ ง ทันสมยั เพ่ือใหท้ นั กบั พฤติกรรมของลูกค้า 6. ตดิ ตามกลยุทธก์ ารตลาดของคู่แข่งขนั อย่างทันเหตุการณ์ 7. ตอ้ งมคี วามยดื หยุ่นในกลยทุ ธ์ ถา้ ข้อมูลเปล่ยี นต้องปรับกลยุทธ์ตอบสนองความเปล่ียนแปลงได้ อย่างทนั ที 8. ทำ ERM : Employee Relationship Management คือ สรา้ งความสัมพันธ์และความรสู้ กึ ของ การทำงานเป็นทมี 9. ทำ ERM : Experiment Relationship Management คอื การจัดการกับประสบการณ์ของ ลูกค้า 10. ทุกฝา่ ยในบรษิ ทั ตอ้ งมี Marketing Mind ขัน้ ตอนการทำ E-CRM 1. พฒั นาฐานขอ้ มลู 2. เลอื กเทคโนโลยี 3. เลอื กโปรแกรมการตลาด 4. ติดต่อสอื่ สาร 5. ประเมนิ ผล 6. ปรับปรงุ ฐานขอ้ มลู ขน้ั ตอนการทำงานของ E- CRM 1. การวิเคราะห์ลูกค้า ผปู้ ระกอบการธุรกจิ จะต้องสามารถใชข้ อ้ มูลเก่ยี วกับลูกค้าที่มีอยูใ่ นฐานข้อมูลได้อยา่ ง มีคณุ ค่าและมีประสิทธิภาพและการเก็บข้อมลู ของลกู คา้ และการนำไปใช้ จงึ ควรมีการจัดการอยา่ งเป็น ระบบ ดงั นี้ 1.1 ศึกษาข้อมูลประวตั ิลูกค้า 1.2 การจดั เกบ็ ข้อมลู ของลกู ค้าใหถ้ ูกตอ้ งครบถ้วนและมีความละเอียดพอสมควรเกบ็ ไวใ้ นฐานข้อมูล โดยการใช้เทคโนโลยมี าชว่ ยเกบ็ 1.3 แบ่งกลุม่ ลกู ค้า อาจแบ่งตามพฤติกรรมการซ้อื หรอื การบริโภคผลติ ภัณฑ์ 1.4 จดั เรียงลำดบั ลูกค้าตามความสำคัญท่ีมตี อ่ บริษัท

2. การวเิ คราะห์สภาพแวดล้อมทางการตลาดสภาพแวดลอ้ มทางการตลาดแบ่งออกเป็น 2 ส่วน คอื ระบบภายใน และ ระบบภายนอก ซ่งึ ท้ังสองระบบตา่ งมีความสำคญั ต่อองค์กร หากมจี ดุ บกพร่องหรือเกดิ ขอ้ จำกัดขนึ้ ที่ใด อาจจะทำให้ธุรกิจประสบกบั ความลม้ เหลวได้ 3. การแบง่ สว่ นตลาด ซึง่ สามารถแบง่ ลูกค้าออกเป็น 3 ประเภท คอื ลูกค้าท่ีเป็นธุรกิจค้าสง่ ธรุ กิจคา้ ปลีก และผ้บู รโิ ภค 4. การกำหนดตลาดเป้าหมาย สามารถแบ่งเปน็ 2 ประเภท ไดแ้ ก่ ประเภท Traders คือ กลมุ่ คนกลาง ในชอ่ งทางการจัดจำหน่าย และประเภท Consumers คอื กล่มุ ผูบ้ ริโภค ท้งั น้ี บริษทั ไม่ควรดึงลูกคา้ ทุกคน เข้ามาเปน็ กลุ่มเป้าหมายทง้ั หมด 5. การจัดทำแผนการตลาด บรษิ ทั ควรจะจัดลำดับความสำคญั ของแตล่ ะกลมุ่ เป้าหมายวา่ ควรใหค้ วามสำคัญกับกลุ่มลูกคา้ เปา้ หมาย ใดเปน็ อันดับแรกและรองลงไป และแต่ละกล่มุ นน้ั ผ้ใู ดมบี ทบาทและมีอำนาจในการตดั สินใจซ้ือ เครื่องมือหรอื กิจกรรมการสื่อสารการตลาดที่นำมาใชก้ บั E-CRM นั้นจะตอ้ งมีความหลากหลาย ดงั น้ี การตลาดโดยตรง Direct Marketing ไดแ้ ก่ โทรศัพท์ ( Telemarketing ) เช่น Call Center ใบรบั ประกันสินคา้ ( Warranty Card ) การตลาด อิเลก็ ทรอนิกส์ ( E-Marketing ) เชน่ การสร้างเว็บไซด์ทีใ่ ห้สาระน่ารเู้ ก่ียวกบั สนิ คา้ และมีส่ือตอบกลับให้ ลกู ค้าสือ่ สารกลบั มา การประชาสมั พันธ์ ( Public Relations ) ได้แก่ เอกสารข่าวแจกในรปู ของใบปลวิ แผ่นพับ วารสาร การจดั กจิ กรรมพเิ ศษ ( Event Marketing ) เชน่ การเชิญลกู ค้าเป้าหมายท่ีถูกต้องมาร่วมงานท่บี รษิ ัทจดั ขนึ้ การโฆษณา ( Advertising ) เชน่ การเขยี นข้อความแบบเป็นกนั เอง และพมิ พส์ ่วนท้ายของโฆษณาในสื่อสงิ่ พิมพ์ เป็นคปู องเพื่อใหล้ กู ค้า กรอกรายละเอยี ดตอบกลับมายังบรษิ ัท ทั้งน้ีเพ่ือขอรบั ขา่ วสารข้อมลู เกย่ี วกับสนิ คา้ เพมิ่ เติม การส่งเสรมิ การขาย ( Sales Promotion ) เป็นการสรา้ งและเพิม่ ยอดซื้อของลกู ค้าอย่างต่อเนือ่ งในระยะเวลาหนึ่ง ไดแ้ ก่ แคมเปญสะสมแต้มคะแนนจาก ยอดซ้ือเพ่ือแลกรบั ของรางวลั หรอื ผลิตภัณฑอ์ ืน่ ๆ การนำสินค้าเก่ามาแลกซื้อสนิ ค้าใหม่ ซงึ่ การส่งเสริมการ ขายนีเ้ หมาะสำหรับ E-CRM ท่ีมุง่ สรา้ งสัมพนั ธ์กับลูกคา้ ใหม่ อุปสรรคที่มีผลกระทบต่องานขายในตลาดออนไลน์ ในยคุ ที่เทคโนโลยสี ารสนเทศ (Information Technology) มกี ารพฒั นาไปอย่างรวดเรว็ และเขา้ มามี บทบาทสำคัญในชวี ิตประจำวันมากขนึ้ รปู แบบการดำเนินชีวิตจงึ เก่ยี วขอ้ งกับเทคโนโลยีสารสนเทศมากข้นึ เรอ่ื ยๆ โดยเฉพาะเทคโนโลยอี นิ เทอรเ์ น็ตที่เข้ามาชว่ ยให้การดำเนนิ ชีวติ สะดวกสบายมากยิ่งขนึ้ สำหรบั ในแง่ ของภาคธรุ กิจนั้นเทคโนโลยอี ินเทอร์เน็ตกลายมาเปน็ เครอ่ื งมือสำคัญอยา่ งหนึ่งในการดำเนินธรุ กิจปจั จุบัน

โดยเข้ามาชว่ ยลดต้นทุนดำเนินการของภาคธุรกิจทั้งในด้านของการดำเนินงานภายในองค์กร การโฆษณา ประชาสมั พนั ธ์ การตลาด การขาย และอนื่ ๆ ทำให้การดำเนินธรุ กิจที่จากเดมิ ต้องใช้เงนิ ลงทนุ จำนวนมากและ มขี น้ั ตอนยุ่งยากซับซอ้ นก็กลายมาเปน็ เรือ่ งงา่ ย โดยเฉพาะการทำธุรกจิ ออนไลน์ท่ีมีต้นทุนดำเนนิ การทต่ี ่ำ สอดคล้องกับแนวทางการดำเนนิ ธรุ กิจของผู้ประกอบการเอสเอม็ อี จนผ้ปู ระกอบการหลายรายไดป้ รบั เปล่ียน ธรุ กจิ ของตนไปสรู่ ูปแบบการทำธุรกิจออนไลน์มากข้นึ อย่างไรก็ตาม ผูป้ ระกอบการบางสว่ นยังมขี ้อสงสยั ว่า ธุรกิจออนไลนไ์ ดเ้ ข้ามาชว่ ยลดตน้ ทุนการดำเนินธุรกิจจริงหรอื ไม่ เน่ืองจากการปรับรูปแบบการทำธุรกจิ มา พง่ึ พาระบบอนิ เทอร์เน็ตหรอื ออนไลน์มากขนึ้ นัน้ ก็ตอ้ งมกี ารลงทนุ ท้งั ในด้านเครอื่ งมืออุปกรณแ์ ละด้าน ทรัพยากรบุคคล จะเหน็ ได้ว่าสาเหตุท่ที ำให้ผปู้ ระกอบการบางสว่ นยงั มีขอ้ สงสยั ในธรุ กิจออนไลน์ ก็ เนือ่ งมาจากไม่ทราบถึงข้อดีและขอ้ เสียอยา่ งชดั เจน จึงทำให้อาจนำไปใชไ้ ด้อยา่ งไมถ่ ูกต้องและอาจไมช่ ่วยให้ ประหยัดต้นทนุ ไดอ้ ย่างท่ีคาดหวงั ไว้  จดุ แข็งและจดุ อ่อนของธุรกิจออนไลน์ ธรุ กิจออนไลน์เปน็ แนวทางหนึ่งสำหรบั การดำเนินธุรกิจ ซึ่งกย็ อ่ มต้องมีทง้ั ข้อดีและข้อเสีย ดงั นน้ั กอ่ นท่ี ผปู้ ระกอบการเอสเอ็มอจี ะนำเอาระบบออนไลน์ไปใชใ้ นธุรกจิ ของตน จงึ ควรทราบถึงข้อดีและข้อเสยี ของ ธุรกจิ ออนไลน์เสยี ก่อน เพ่ือใหส้ ามารถนำไปปรับใชไ้ ด้อยา่ งเหมาะสมมากทสี่ ุด โดยสามารถวิเคราะห์ด้วย SWOT Analysis ดงั นี้ จุดแข็ง (Strengths) 1. ตน้ ทนุ ในการดำเนินงานต่ำ เน่ืองจากตน้ ทุนในการทำธรุ กิจออนไลนค์ ่อนข้างตำ่ กวา่ การทำธุรกิจเปิด หน้าร้านขายของตามปกติ เช่น ค่าเช่าหรือค่าบริการจดั ทำเวบ็ ไซต์ต่ำกวา่ การเปิดรา้ น ต้นทุนในการโชว์สนิ คา้ ผ่านทางอินเทอร์เนต็ ต่ำกว่าการนำสินค้าจรงิ มาวางโชว์หน้ารา้ น ต้นทุนในการส่ือสารทางการตลาดผ่านระบบ ออนไลน์ต่ำกว่าการทำตลาดแบบทัว่ ไป ตน้ ทุนการทำตลาดตา่ งประเทศของธรุ กิจออนไลนต์ ำ่ กวา่ การไปเปดิ ร้านตวั แทนจำหน่ายทีต่ า่ งประเทศ เป็นต้น 2. ราคาสินค้าต่ำกว่าท้องตลาด เนอื่ งจากตน้ ทุนในการดำเนินการของธรุ กิจออนไลน์ต่ำกวา่ ธรุ กิจทัว่ ไป จงึ สามารถตัง้ ราคาขายตำ่ กว่าทอ้ งตลาดได้ ซ่ึงเปน็ จุดแข็งสำคัญทีช่ ว่ ยดึงดูดลกู ค้าหลายรายให้หนั มาสนใจ รวมทง้ั ยงั สอดคล้องกับภาวะเศรษฐกิจทีช่ ะลอตัวลง ซึ่งสง่ ผลให้ผู้บริโภคชะลอการบรโิ ภค การจำหน่ายสินค้า ออนไลน์ท่ีมรี าคาตำ่ กวา่ ท้องตลาดกอ็ าจเป็นทางเลือกหนึ่งท่ีผู้บริโภคจะใหค้ วามสำคญั มากขน้ึ 3. ผู้ประกอบการมีทางเลือกในการจัดจำหนา่ ยสนิ คา้ ในหลายรปู แบบ เชน่ จดั ทำเวบ็ ไซตโ์ ดยเฉพาะ ขายผ่านเวบ็ e-Marketplace ขายผา่ นการประมลู ออนไลน์ เป็นต้น ซงึ่ แตล่ ะรปู แบบมีตน้ ทุนในการ ดำเนินการตำ่ กวา่ การมีหน้าร้านขายสินคา้ ตามปกติ โดยบางเว็บไซตอ์ าจไม่คิดค่าบรกิ ารหรอื คดิ ค่าบริการไม่ สูงในการนำสนิ คา้ ไปวางขาย อีกทั้งผู้ประกอบการสามารถทำการขายผา่ นช่องทางออนไลน์และหนา้ รา้ นปกติ ควบคูก่ นั ไป เป็นการชว่ ยขยายช่องทางการจัดจำหน่ายใหม้ ากขนึ้ ด้วย 4. ความรวดเรว็ ในการปรบั เปล่ียนการสอื่ สารทางการตลาดและการแนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ แก่ลกู คา้ ชว่ ยใหท้ นั ตอ่ กระแสและตอบสนองตลาดได้เรว็ ซง่ึ ธรุ กจิ ออนไลนถ์ ือได้ว่ามีความไดเ้ ปรียบอย่างมากเม่ือเทยี บ

กบั ชอ่ งทางการขายตามปกติ เนือ่ งจากสามารถปรบั เปล่ยี นไดอ้ ย่างรวดเร็วผ่านทางเวบ็ ไซต์ ซง่ึ จะทำให้ สามารถตอบสนองความตอ้ งการของผ้บู รโิ ภคไดต้ รงจุดมากขน้ึ จดุ ออ่ น (Weaknesses) 1. ความกงั วลในความรู้ดา้ นเทคโนโลยซี ึง่ อาจเป็นอุปสรรคสำหรับผ้ปู ระกอบการทีไ่ ม่มคี วามรดู้ า้ น อินเทอรเ์ น็ต แม้การทำธรุ กิจออนไลน์ในปัจจบุ ันไมจ่ ำเปน็ ตอ้ งใช้ความรู้ด้านไอทใี นระดับสูง แต่ผปู้ ระกอบการ ก็จำเป็นตอ้ งมคี วามร้ใู นระดบั เบ้อื งตน้ เชน่ กัน ไม่วา่ จะเป็นในดา้ นระบบชำระเงินออนไลน์ การทำการตลาด ออนไลน์ รปู แบบเวบ็ ไซต์ และอืน่ ๆ ซึ่งสำหรับผ้ปู ระกอบการทไ่ี ม่มคี วามรู้ดา้ นไอทีก็อาจมคี วามกังวลในการ เลือกระบบออนไลนเ์ ข้ามาเป็นเครื่องมอื ในการดำเนนิ ธุรกิจได้ อย่างไรก็ตาม ผู้ประกอบการสามารถเลือกใช้ บริการบรษิ ทั ท่ีปรกึ ษาและบริษทั Outsource ในการเข้ามาชว่ ยดำเนนิ ธุรกจิ ออนไลน์ได้ 2. ข้อจำกัดด้านกล่มุ ลูกคา้ โดยอาจขายได้เฉพาะในบางกลุม่ เท่าน้ัน เช่น กลุ่มนักเรยี นนักศึกษา กลมุ่ คนทำงานในเมือง เป็นตน้ เนื่องจากมีกลุม่ ลูกค้าบางกลุ่มเท่านั้นท่ีจะสนใจเลือกซ้ือสนิ ค้าออนไลน์ สว่ น ผู้บริโภคอีกหลายรายยังไม่ให้ความสำคัญหรือสนใจทจ่ี ะเลือกซ้ือสนิ คา้ ออนไลน์ ทำใหผ้ ู้ประกอบการอาจ สูญเสยี โอกาสในกลมุ่ ลูกค้าเหลา่ นีไ้ ป อยา่ งไรกต็ าม ผ้ปู ระกอบการสามารถเลอื กดำเนนิ การทำธุรกิจท้ังในสว่ น ออนไลน์และแบบปกติควบคู่กนั ไปได้ เพ่ือใหต้ อบสนองกลุ่มลูกคา้ ได้หลากหลายมากขนึ้ โอกาส (Opportunities) 1. จำนวนผู้ใช้อนิ เทอร์เนต็ ยังมีแนวโน้มเพ่ิมขึน้ จากการแข่งขนั ของผูใ้ ห้บริการอนิ เทอร์เน็ต ทำให้ราคา คา่ บริการมีแนวโน้มถกู ลงและความเร็วเพิม่ สงู ขนึ้ รวมทง้ั แนวโน้มการเขา้ มาของเทคโนโลยี 3G และ WiMAX ซึง่ จะทำใหจ้ ำนวนผใู้ ช้อินเทอร์เนต็ บรอดแบนด์ไร้สายเพ่ิมสูงข้ึน รวมทงั้ ชว่ ยกระจายโอกาสการเข้าถึง อินเทอรเ์ นต็ ไปสตู่ า่ งจังหวดั มากข้ึน ทำให้ธุรกจิ ออนไลนม์ โี อกาสเตบิ โตตามจำนวนผใู้ ชอ้ ินเทอร์เนต็ ท่ีเพมิ่ ข้นึ 2. ปัจจบุ นั เทคโนโลยีในการทำธรุ กรรมออนไลน์มีความสะดวกรวดเร็วและปลอดภัยมากข้นึ โดยเฉพาะ การชำระเงนิ ออนไลนท์ ี่มีการพัฒนาระบบการตรวจสอบการชำระเงินผา่ นบตั รเครดติ กฎหมายควบคมุ ธรุ กจิ บรกิ ารชำระเงินอเิ ล็กทรอนิกส์ รวมท้ังการดำเนินการออกเคร่ืองหมายรับรองความนา่ เช่ือถือในการประกอบ ธุรกจิ พาณิชย์อเิ ล็กทรอนิกส์ (Trustmark) ของกรมพฒั นาธุรกจิ การคา้ การบงั คับใช้ พ.ร.บ. การกระทำ ความผดิ ทางคอมพวิ เตอร์ แนวโนม้ การออกกฎหมายรบั รองเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ท่จี ะช่วยรับรองการออก ใบเสรจ็ อเิ ล็กทรอนกิ ส์ (e-Invoice) และในอนาคตกจ็ ะมี พ.ร.บ. หลกั เกณฑแ์ ละวธิ ีการทำธรุ กรรม อเิ ลก็ ทรอนิกส์ ซง่ึ คาดว่าจะช่วยสร้างความน่าเช่อื ถือให้แก่ผปู้ ระกอบการและสร้างความม่นั ใจแกผ่ ู้บรโิ ภคมาก ขึน้ อปุ สรรค (Threat) 1. ปญั หาความเช่ือม่ันของผบู้ ริโภคในการเลอื กซื้อสินค้าและบริการออนไลน์ ทง้ั ปัญหาความเชื่อมั่นใน ระบบการชำระเงินที่อาจต้องใชบ้ ัตรเครดิตหรือการชำระเงนิ ผา่ นระบบอินเทอร์เนต็ การไมไ่ ดเ้ ห็นสินคา้ จริงซึ่ง ส่งผลใหผ้ ้บู ริโภคอาจไมม่ ัน่ ใจวา่ จะได้รบั สนิ คา้ ดังท่ปี รากฏบนเว็บไซต์หรือไม่ รวมทง้ั อาจไมม่ ัน่ ใจในผ้จู ำหนา่ ย สินคา้ วา่ จะจดั ส่งสินคา้ ให้หลังจากชำระเงินไปแล้วหรือไม่ ซ่ึงทง้ั หมดล้วนเปน็ ปัญหาและอุปสรรคสำคญั ของ

ธุรกิจออนไลน์ โดยจากการสำรวจของ NECTEC พบวา่ ปญั หาข้างต้นเป็นเหตุผลสำคญั ท่ีสุดที่ทำใหผ้ ูบ้ รโิ ภค อาจตดั สนิ ใจไม่เลือกซ้ือสนิ คา้ และบรกิ ารผ่านทางอนิ เทอรเ์ นต็ โดยเฉพาะปัจจุบันท่ีอาชญากรรมทาง คอมพิวเตอร์มีการพัฒนาไปอยา่ งรวดเร็ว 2. อัตราการใช้อนิ เทอรเ์ น็ตของไทยยังตำ่ โดยอยู่ทป่ี ระมาณร้อยละ 23.2 ซึง่ ถือวา่ ต่ำเมอื่ เทียบกบั ประเทศอื่นๆ เชน่ มาเลเซียมีสัดสว่ นประมาณร้อยละ 59.0 สิงคโปร์ประมาณร้อยละ 58.6 เป็นต้น*ซ่ึงในดา้ น หนงึ่ อาจมองไดว้ า่ ผปู้ ระกอบการยงั มโี อกาสทจ่ี ะสามารถขยายตลาดได้อีกใน 3. อนาคต แต่ในอีกด้านหนงึ่ ก็ถือเปน็ ข้อจำกัดในการทำตลาดของผปู้ ระกอบการ โดยเฉพาะเมื่อ พจิ ารณาถงึ จังหวัดท่ีมีผใู้ ช้อนิ เทอร์เนต็ มากท่สี ดุ จะกระจกุ ตัวอยใู่ นจงั หวัดสำคัญของประเทศ เช่น กรุงเทพฯ นนทบรุ ี ภเู กต็ เปน็ ตน้ ซงึ่ หากอัตราการใชอ้ นิ เทอร์เน็ตไม่เพิม่ ข้ึนและกระจายตัวมากข้ึน กอ็ าจเป็นอุปสรรค สำคัญในการขยายตลาดซ้ือขายออนไลนไ์ ปสู่ต่างจงั หวดั 4. ผู้บรโิ ภคยังซอื้ สนิ คา้ และบริการทม่ี รี าคาไมส่ ูง โดยจากการสำรวจของ NECTEC ผู้บริโภคจะเลือกซ้ือ สินคา้ และบริการผ่านอินเทอร์เนต็ ในระดบั ราคาประมาณ 1,001-5,000 บาท มากทีส่ ุดเป็นสดั ส่วนประมาณ ร้อยละ 41.2 รองลงมาเปน็ ระดบั ราคาตำ่ กว่า 1,000 บาท เป็นสดั ส่วนประมาณร้อยละ 27.6 ซึง่ สะท้อนให้ เห็นถึงความกงั วลของผบู้ ริโภคท่ยี ังคงไมเ่ ช่ือมั่นในการซ้ือสินค้าออนไลน์ ทำใหย้ ังคงเลือกซื้อสินค้าท่ีมีราคาไม่ สูงนัก SWOT Analysis ของธุรกิจออนไลน์ 1. จุดแขง็ (Strengths) 1. ต้นทุนในการดำเนินงานต่ำ 2. ราคาสนิ ค้าตำ่ กว่าทอ้ งตลาด 3. ผปู้ ระกอบการมีทางเลอื กในการจัดจำหน่ายสนิ ค้าในหลายรูปแบบ 4. ความรวดเรว็ ในการปรับเปล่ยี นการส่ือสารทางการตลาดและแนะนำผลติ ภณั ฑใ์ หม่ๆ แก่ลูกคา้ 2. จุดอ่อน (Weaknesses) 1. ความกงั วลในความรดู้ ้านเทคโนโลยซี ึง่ อาจเป็นอุปสรรคสำหรับผปู้ ระกอบการทไี่ มม่ ีความรดู้ ้านไอที 2. ข้อจำกัดดา้ นกลุ่มลูกค้า 3. โอกาส (Opportunities) 1. จำนวนผใู้ ช้อินเทอร์เน็ตยงั มีแนวโน้มเพม่ิ ขนึ้ 2. ปัจจุบันเทคโนโลยใี นการทำธรุ กรรมออนไลน์มีความสะดวกรวดเรว็ และปลอดภัยมากข้นึ 4. อุปสรรค (Treats) 1. ปัญหาความเชอื่ มน่ั ของผบู้ รโิ ภคในการเลอื กซ้ือสนิ คา้ และบรกิ ารออนไลน์ 2. อตั ราการใชอ้ ินเทอร์เน็ตของไทยยงั ตำ่ 3. ผู้บรโิ ภคยังซอ้ื สินคา้ และบริการทม่ี ีราคาไมส่ ูง

ธรุ กิจออนไลน์จะมีจดุ แขง็ อย่ตู รงที่ต้นทุนในการดำเนินงานที่ต่ำ ทำใหส้ ามารถตั้งราคาขายสินค้าไดต้ ำ่ กวา่ ท้องตลาด รวมทั้งยังสามารถปรับเปล่ียนการสอื่ สารทางการตลาดไดอ้ ย่างรวดเรว็ สอดคล้องกบั กระแส ความต้องการของตลาดที่เปลี่ยนไปอยา่ งรวดเร็ว อย่างไรก็ตาม ธุรกิจออนไลน์ก็มจี ุดอ่อนหลายประการ เชน่ กนั ไมว่ า่ จะเป็นความกังวลของผ้ปู ระกอบการท่ีไม่มีความรดู้ า้ นไอที หรือขอ้ จำกดั ในการเข้าถงึ ลูกคา้ ได้ เพียงบางกล่มุ ตลอดจนผู้บรโิ ภคในปจั จุบนั ยงั มีความกงั วลด้านความปลอดภัยและความน่าเชอ่ื ถอื ของ ผูป้ ระกอบการดว้ ย ดงั น้ัน ผปู้ ระกอบการทจี่ ะเลือกใช้ระบบออนไลน์ในการดำเนนิ ธุรกจิ ก็ควรพจิ ารณาความ เหมาะสมอยา่ งถ่ถี ้วน คำนึงถึงโอกาสและข้อจำกัดของธุรกิจของตน ก่อนที่จะตดั สินใจดำเนนิ การใดลงไป โอกาสของผูป้ ระกอบการเอสเอ็มอใี นธุรกจิ ออนไลน์ โอกาสของผู้ประกอบการเอสเอ็มอีในธุรกิจออนไลน์จะขึ้นอยู่กับความพร้อมของโครงสร้างพ้ืนฐานและ บริการท่ีเก่ียวเน่ือง เช่น ระบบอินเทอร์เน็ต ระบบการชำระเงิน ระบบการจัดส่งสินค้า เป็นต้น ซ่ึง ผู้ประกอบการต้องปรับตัวและเพ่ิมขีดความสามารถในการแข่งขันให้สูงขึ้น โดยต้องสร้างความเชื่อมั่นให้กับ ผู้บรโิ ภคท้งั ดา้ นความปลอดภัยในการชำระเงิน คุณภาพของสินค้า และระบบการจัดส่งสนิ ค้าทมี่ ีประสทิ ธิภาพ ขณะเดียวกันต้องเร่งพัฒนาและปรับตัวเพ่ือรองรับกับเทคโนโลยีใหม่ๆ ในอนาคต นอกจากน้ี ผู้ประกอบการ ควรมีการรวมกลุ่มกนั ในลักษณะพันธมิตรทางธุรกิจเพ่ือเพ่ิมโอกาสในการแขง่ ขัน สำหรับผู้ประกอบการขนาด เล็กควรส่งเสริมให้เกิดการซื้อขายผ่านตลาด e-Marketplace เนื่องจากจะช่วยสร้างความสะดวกให้แก่ ผู้บรโิ ภคและเพิ่มโอกาสในการขายสินค้าและบริการได้เพิ่มขึ้น ธุรกิจออนไลนก์ ็มีท้งั ข้อดีและข้อเสีย ดังนั้น จึง ไมใ่ ชธ่ ุรกจิ ทุกประเภททจ่ี ะเหมาะสมกับการเลอื กใช้รูปแบบออนไลน์ โดยสินค้าและบรกิ ารทจ่ี ะมีโอกาสเตบิ โต ในธุรกิจออนไลน์ควรจะเป็นสินค้าและบริการท่ีขึ้นอยู่กับกระแสนิยม ซึ่งจะสอดคล้องกับจุดแข็งของการซื้อ ขายผ่านอินเทอร์เน็ตที่สามารถปรับเปล่ียนการสื่อสารทางการตลาดได้อย่างรวดเร็วตามความ ต้องการของ ผู้บริโภค อีกทั้งจากปัญหาด้านความเชื่อม่ันของผู้บริโภค ทำให้ผู้บริโภคไม่กล้าท่ีจะตัดสินใจซื้อสินค้าและ บรกิ ารท่ีมีราคาสูง ดังน้ันสนิ ค้าและบริการที่จะมโี อกาสทำตลาดได้ดกี ็ควรจะต้องมีราคาต่อหน่วยไมส่ ูงมากนัก รวมทั้งราคาขายในอินเทอร์เน็ตก็ควรต่ำกว่าราคาตลาดทั่วไปด้วย เพ่ือที่จะดึงดูดให้ผู้บริโภคหันมาสนใจมาก ขนึ้ โดยสินค้าท่ีคาดวา่ จะมีโอกาสในธุรกิจออนไลน์ ไดแ้ ก่ 1. สนิ คา้ ไอที 2. เครื่องใช้ไฟฟ้าและอิเลก็ ทรอนิกส์ 3. เครอื่ งแต่งกายและเครื่องประดับ 4. เคร่อื งสำอางค์ 5. บรกิ ารเดินทางและท่องเท่ยี ว

 แนวทางการเลือกใชเ้ คร่ืองมอื ธุรกจิ ออนไลน์อย่างเหมาะสม กอ่ นทผี่ ู้ประกอบการเอสเอ็มอจี ะเร่ิมทำธุรกิจออนไลนก์ ็ควรต้องทำการวเิ คราะหถ์ ึงความ เหมาะสมสำหรบั ธรุ กิจของตนเสียก่อน โดยสามารถสรปุ ขัน้ ตอนหรือแนวทางเบื้องต้นได้ดังน้ี 1. วิเคราะหถ์ งึ ปัญหาในธุรกจิ ของตน ผ้ปู ระกอบการตอ้ งพจิ ารณาถึงปัญหาในการทำธรุ กิจของตน เพื่อใหท้ ราบวา่ ธรุ กิจออนไลน์จะเขา้ มาชว่ ยแกไ้ ขปัญหาไดต้ รงกบั ความต้องการหรือไม่ เช่น มีปญั หาดา้ น ตน้ ทุนในการดำเนินงาน ต้องการขยายฐานลกู คา้ ต้องการปรบั ภาพลักษณ์ใหด้ ทู นั สมยั เปน็ ต้น 2. ศกึ ษาพฤติกรรมของลูกค้า ผู้ประกอบการต้องทำการศึกษาพฤติกรรมของลูกค้า (Consumer Behavior) ทเ่ี ป็นกลุ่มเปา้ หมายอยา่ งชดั เจน เพ่ือนำมาวิเคราะห์และจดั ทำแผนกลยุทธ์ในการดำเนินธรุ กจิ ให้ เหมาะสมท่ีสดุ โดยหากกลมุ่ ลูกคา้ หลักหรือกลุ่มเป้าหมายไม่ใชผ่ ู้ท่ใี ชอ้ ินเทอร์เน็ตอย่เู ป็นประจำ การเลอื กใช้ เคร่ืองมือธุรกจิ ออนไลน์ก็อาจเป็นทางเลือกท่ีไม่คุ้มค่าได้ แต่หากผู้ประกอบการตอ้ งการขยายตลาดไปสู่กลุ่ม ลกู คา้ ใหม่ๆ ก็อาจใชธ้ รุ กิจออนไลน์เปน็ โอกาสในการขยายตลาดไดเ้ ชน่ เดียวกัน 3. ทำความเขา้ ใจในระบบธรุ กิจออนไลน์ ผู้ประกอบการควรทำความเขา้ ใจในรูปแบบและระบบของ ธุรกจิ ออนไลน์ เช่น รปู แบบเวบ็ ไซต์ ระบบฐานขอ้ มลู ระบบการชำระเงิน การโฆษณาผา่ นอนิ เทอรเ์ นต็ ระบบ การรักษาความปลอดภัยบนอินเทอร์เนต็ เป็นต้น เน่ืองจากความรคู้ วามเข้าใจในเร่ืองดังกล่าวจะชว่ ยให้ สามารถพิจารณาถึงความเหมาะสมในการเลือกใชธ้ ุรกิจออนไลนส์ ำหรบั กจิ การของตน 4. ศึกษาถึงความเป็นไปได้และโอกาสจากธรุ กจิ ออนไลน์ ผู้ประกอบการควรศึกษาความเป็นไปไดใ้ น การปรบั เปลีย่ นไปส่ธู ุรกจิ ออนไลน์ ทัง้ ด้านการเงนิ การตลาด การจัดส่งสินคา้ และอน่ื ๆ ซึ่งจะต้องสอดคลอ้ ง กับรูปแบบของธรุ กจิ ออนไลน์ โดยตอ้ งเลือกใชเ้ คร่ืองมือท่ีเหมาะสม ทั้งน้ี หากผ้ปู ระกอบการไม่มีความพรอ้ ม ในการดำเนนิ การเองก็อาจเลือกใชบ้ รกิ ารของผู้ให้บรกิ าร Outsource ทใี่ หบ้ รกิ ารด้านเทคโนโลยีมาดูแลและ จัดการในเชิงเทคนิค ซงึ่ ต้นทุนทีอ่ าจเพ่มิ ข้นึ น้ีกต็ ้องนำไปเปรยี บเทยี บกบั โอกาสทางธรุ กิจท่ีจะเกิดขนึ้ จากธรุ กจิ ออนไลน์ รูปแบบธุรกจิ ในตลาดอเิ ล็กทรอนิกส์ ปจั จุบนั เทคโนโลยไี ดเ้ ปลีย่ นแปลงอยา่ งรวดเร็วทเ่ี รียกกนั วา่ ยุคน้ี คือ ยุคดจิ ิตอล ระบบการตลาดก็ เชน่ เดียวกนั ผลจากเทคโนโลยีทำใหร้ ะบบการตลาดเปลี่ยนแปลงตามไปด้วย การพาณิชย์อิเล็กทรอนกิ สม์ ี ความเจริญเตบิ โตอย่างตอ่ เนื่อง ทำให้การตลาดตอ้ งปรบั ตัวใหท้ นั กับระบบการค้า บทความนม้ี วี ตั ถุประสงค์ เพือ่ เสนอแนวคิดทางการตลาดอเิ ล็กทรอนกิ ส์ทเ่ี รียกวา่ Electronic Marketing หรอื E-Marketing เพื่อให้ ผูอ้ า่ นเขา้ ใจความแตกต่างระหว่างการตลาดแบบดง้ั เดมิ (Traditional Marketing) กับการตลาดแบบ อเิ ล็กทรอนกิ ส์ท้ังทางด้านแนวคิด ลกู คา้ สินค้าและบริการ และกลยทุ ธก์ ารตลาดทีส่ ำคัญ เนื่องจากการใช้อิเล็กทรอนกิ ส์เปน็ เคร่ืองมอื ทางการพาณิชยม์ ีหลายรูปแบบ เช่น อนิ เตอรเ์ นต็ โทรทัศน์ โทรศพั ท์มือถือ และโทรสาร เปน็ ตน้ บทความนีจ้ ะกล่าวถงึ การตลาดอิเล็กทรอนกิ ส์ทางอินเตอรเ์ นต็ เป็นหลัก เพราะเป็นเครือ่ งมือทใี่ ชก้ ันมากทส่ี ุด ซ่งึ อาจจะเรียกว่า “Online Marketing” หรือ “Web Marketing” ก็ได้ ประชากรบนอินเตอรเ์ น็ตที่เรียกวา่ “Netizen” มีจำนวนเพ่มิ ขนึ้ อย่างรวดเร็ว จากการสำรวจของ

www.nua.ie ครงั้ สุดทา้ ยเมื่อเดือนสิงหาคม ค.ศ. 2000 พบว่ามปี ระชากรอยู่ 332.73 ล้านคนทว่ั โลก ประชากรเหล่าน้แี ยกตามทวปี ไดด้ ังนี้ แอฟริกา 2.77 ลา้ นคน เอเชีย/แปซิฟกิ 75.50 ล้านคน ยุโรป 91.82 ลา้ นคน ตะวันออกกลาง 1.90 ล้านคน แคนาดาและอเมริกา 147.48 ล้านคน ละตินอเมรกิ า 13.19 ลา้ นคน สำหรับประเทศไทยมปี ระชากรอินเตอรเ์ น็ตอยูป่ ระมาณ 1 ลา้ นคน นิยามของการตลาดอเิ ลก็ ทรอนิกส์ การตลาดอิเลก็ ทรอนิกสห์ มายถึง การดำเนินกิจกรรมทางการตลาดโดยใช้เครอ่ื งมอื อเิ ลก็ ทรอนกิ ส์เช่น คอมพิวเตอร์ เปน็ เครอ่ื งมือในการดำเนินกิจกรรมทางการตลาดกับกลมุ่ เปา้ หมาย เปน็ กจิ กรรมทีเ่ ปน็ การสื่อสาร 2 ทางและเป็นกิจกรรมท่นี ักการตลาดสามารถติดต่อกับผ้บู รโิ ภคได้ทวั่ โลกและตลอดเวลาลกั ษณะพิเศษของการคา้ แบบอเิ ลก็ ทรอนิก 1. ตลาดเป็นตลาดเฉพาะเจาะจง (Niche Market) ลกู ค้ามาทีเ่ ว็บไซต์มจี ดุ มุ่งหมายจะซ้อื สนิ คา้ ท่ีเขาอยาก ได้ เช่น ผตู้ ้องการซ้ือรองเทา้ ก็จะเขา้ มาดูเวบ็ ท่ีขายรองเทา้ 2. เปน็ การแบง่ สว่ นตลาดเชงิ พฤติกรรม (Behavioral Segmentation) การจัดกลุ่มลูกคา้ พิจารณาจาก ความสนใจคณุ คา่ ท่ีลูกค้าให้ต่อสินค้าหรือบริการใดบริการหน่ึง และวิถีชวี ิตของลูกคา้ ซ่ึงปจั จัยเหลา่ นเี้ ปน็ สิ่ง กำหนดพฤติกรรมของลูกค้า 3. เปน็ การตลาดแบบตัวต่อตวั (Personalize Marketing / P - Marketing) ลกู คา้ สามารถกำหนด รูปแบบของสนิ คา้ และบริการได้ตามความต้องการของตนซ่ึงอาจจะแตกต่างกับผู้อ่ืน เชน่ www.ivillege.com เสนอเมนอู าหารให้แม่บ้านเลือกโดยให้แมบ่ ้านเลือกประเภทของวัตถดุ บิ และระยะเวลา ในการประกอบอาหารเอง แม่บา้ นก็จะได้เมนูอาหารพร้อมวธิ กี ารปรงุ 4. ลกู คา้ กระจายอยู่ท่วั โลก เพราะระบบอินเตอร์เน็ตสามารถเขา้ ถึงได้ทุกพื้นที่ทว่ั โลก ทำใหต้ ลาดกวา้ ง ใหญไ่ พศาล 5. ทำธรุ กจิ ไดต้ ลอดเวลา ผ้ขู ายสามารถเปดิ รา้ นขายได้ 365 วัน 24 ชม. โดยมาตรฐานคงท่ี ซ่ึงคณุ ลักษณะ ขอ้ นี้ไดเ้ ปรียบกับการค้าแบบดง้ั เดิม ซง่ึ บุคลากรต้องการพักผ่อน ถ้าจะขาย 24 ชม. ตอ้ งใชพ้ นักงานขายถึง 2 -3 คน 6. ข้อมูลของสนิ ค้าและบริการเปน็ ปัจจัยสำคญั ในการตัดสนิ ใจซ้ือของผู้บรโิ ภค เพราะผบู้ รโิ ภคจะรู้จักและ เกิดความรใู้ นสนิ คา้ (Product Knowledge) จากขอ้ มูลบนจอคอมพิวเตอร์ เขาไม่มีพนักงานขายคอย แนะนำ 7. ธรุ กิจออนไลน์เป็นกจิ กรรมทางการตลาดแบบผสม บนเว็บไซต์การโฆษณาประชาสมั พันธ์ การขาย การ

ชำระเงินและกิจกรรมอน่ื ๆ ท่ีทำให้เกดิ ซ้อื ขายสินค้า อยู่รวมกันบนเวบ็ ไซต์ 8. เป็นการส่ือสาร 2 ทาง ผู้ซอ้ื กับผู้ขายสามารถโตต้ อบกนั ได้ทันที 9. เปน็ การดำเนินธุรกิจด้วยตน้ ทนุ ตำ่ เพราะใช้บุคลากรจำนวนน้อย การสอ่ื สารการตลาดทำได้รวดเรว็ และเปลีย่ นแปลงไดง้ า่ ย ซง่ึ ถ้าเปน็ การตลาดแบบด้ังเดมิ การจดั ทำแคต็ ตาล็อก หรอื ชนิ้ งานโฆษณาจะต้องใช้ เวลานาน และใชง้ บประมาณสงู แตใ่ นระบบอเิ ล็กทรอนิกส์ผขู้ ายสามารถจดั ทำได้เร็วและราคาถกู นอกจากน้ี ธุรกิจแบบน้ยี ังไม่จำเปน็ ตอ้ งมีทรพั ย์สินถาวรทร่ี าคาสงู เชน่ สถานทีท่ ำงาน อปุ กรณส์ ำนกั งาน เพราะติดตอ่ กับลกู ค้าบนจอคอมพวิ เตอร์เทา่ น้ัน 10. สินค้าบางประเภทจะถูกจัดส่งใหล้ กู คา้ ไดใ้ นระยะเวลาอันรวดเรว็ เช่น การดาวน์โหลดเพลง หรือโปรแกรม คอมพวิ เตอร์ความแตกต่างระหวา่ งการตลาดแบบด้ังเดิม (Traditional Marketing) กบั การตลาดอเิ ล็กทรอนิกส์ (Electronic Marketing) ถา้ พิจารณาในเชงิ เปรยี บเทยี บระหว่างการตลาดแบบด้งั เดิมและการตลาดเล็กทรอ นคิ ส์ พอสรุปได้ดังตารางข้างลา่ งน้ี ปัจจยั ทางการตลาด การตลาดแบบด้งั เดิม การตลาดอิเล็กทรอนกิ ส์ ลูกค้า หลากหลาย เฉพาะกลมุ่ ส่วนใหญม่ ีความรคู้ อ่ นขา้ งสงู ใน การวจิ ยั ตลาด มักทำกับกล่มุ เปา้ หมายเปน็ กลมุ่ ประเทศไทยเปน็ คนในเมอื งเป็นสว่ นใหญ่ ทำกับบุคคลใดบุคคลหน่งึ การแบ่งส่วนตลาด ใช้เกณฑส์ ภาพภมู ิศาสตร์ และ ใช้เกณฑ์พฤตกิ รรมศาสตรเ์ ปน็ หลกั ประเภทของสินคา้ ประชากรศาสตรเ์ ปน็ หลัก แบ่งตามวิธีการขนส่ง คือสนิ คา้ ท่ตี อ้ งใช้ สนิ คา้ แบง่ ไดห้ ลายแบบท่นี ยิ มคอื แบง่ ตามพฤติกรรม บริการการจัดส่งกับสนิ ค้าทด่ี าวนโ์ หลดจาก ราคา การซอื้ คือ แบ่งเปน็ สนิ ค้าอุปโภคบริโภค สินคา้ การจดั การการขาย อนิ เตอร์เนต็ อตุ สาหกรรมและบริการ ส่วนมากเป็นการผลิตตามความตอ้ งการของ ชอ่ งทางการจัด บรษิ ทั พัฒนาสินคา้ แลว้ ทดสอบการยอมรบั จาก จำหน่าย ลกู ค้าแตล่ ะราย มคี วามยดื หยุ่นสูง ผบู้ รโิ ภค ขึน้ อย่กู บั สินค้าและบริการที่ลกู ค้า กำหนดโดยบรษิ ทั เลือก ดงั นั้นลูกคา้ จึงเปน็ ผ้กู ำหนดราคา ลูกคา้ พิจารณาข้อมลู จากการนำเสนอของ เป็นการแลกเปลยี่ นข้อมลู กันระหวา่ งผู้ซื้อ พนักงานขายหรอื ส่ือโฆษณาอืน่ ๆ กับผู้ขาย ผซู้ ือ้ เป็นผเู้ ลือกข้อมลู ตามความ ต้องการของตน ขายผา่ นคนกลาง หรือผา่ นพนกั งานขาย ขายตรงไปยังผซู้ ้อื การคลอบคลุมเขต คลอบคลมุ เป็นบางพน้ื ท่ี สามารถขายไดท้ กุ ทีท่ ัว่ โลก การขาย

การสอ่ื สารการตลาด ใช้ท้งั กลยุทธผ์ ลัก (push strategy) และกล ใช้กลยุทธด์ งึ (pull strategy) คือโฆษณา ยทุ ธด์ งึ (pull strategy ) คือโฆษณาท้ังคน โดยตรงไปยงั ผบู้ รโิ ภค กลางและผู้บรโิ ภค หนว่ ยงานทีถ่ ูกทดแทนจากการค้าบนเว็บไซต์ เนื่องจากการดำเนนิ ธุรกิจบนเวบ็ ไซตเ์ ปน็ การรวบรวมหน้าทีง่ านทางธรุ กิจเกือบท้ังหมด ทำให้บริษทั ไม่ จำเป็นต้องมหี น่วยงานและอุปกรณ์ต่างๆ ประเภทของสนิ คา้ และบรกิ าร สินคา้ และบริการทีน่ ำเสนอขายทางอิเลก็ ทรอนิกส์ แบ่งประเภทตามการขนสง่ ซึง่ แบ่งออกได้เปน็ 3 ประเภทคือ 1. สินค้าทีจ่ ับตอ้ งได้ (Hard Goods) 2. สินค้าท่ีจับต้องไมไ่ ด้ (Soft Goods) 3. บริการ (Service) สนิ คา้ ท่จี ับต้องได้ (Hard Goods) เป็นสินค้าท่ผี ู้ขายต้องจดั ส่งไปใหผ้ ู้ซอ้ื ถ้าผู้ขายขายสินค้าประเภทนจี้ ะต้องจัดหาบริษทั ขนส่งสนิ ค้า ศึกษา รายละเอยี ดและเงื่อนไขการจัดสง่ ของแต่ละบริษทั อาทเิ ช่น การคำนวณคา่ ขนส่ง ประเภทของสินค้าท่รี บั ขนส่ง ปรมิ าณการขนสง่ เป็นต้น เพราะบางบรษิ ทั อาจไมร่ ับขนส่งสนิ คา้ ที่เนา่ เสียงา่ ย เช่น ดอกไม้ นอกจากน้บี ริษทั ยังตอ้ งจัดการเก่ียวกับโกดังสนิ คา้ เพราะต้องสต็อกสนิ ค้าเอาไว้ เพือ่ เตรียมขาย อเมซอน รา้ น หนังสอื บนเวบ็ รายใหญ่ ซงึ่ เป็นทร่ี ู้จักกันดี ไดน้ ำเสนอจุดขายจุดหนึง่ คือ การจดั สง่ ท่รี วดเร็ว ซง่ึ ทำให้บรษิ ทั ต้องสำรองหนังสือไว้ในคลังสินค้าเป็นจำนวนมาก การจัดส่งใหล้ ูกคา้ ไดอ้ ย่างรวดเร็วเป็นจดุ ขายทดี่ ี แต่ใน ขณะเดียวกนั ก็เป็นจดุ อ่อนในด้านคา่ ใช้จา่ ยทบ่ี ริษทั ต้องเสยี ไปในการจดั เก็บสนิ ค้า สนิ คา้ ท่จี ับตอ้ งไมไ่ ด้ (Soft Goods) เป็นสินค้าทผ่ี ู้ขายไม่จำเปน็ ตอ้ งจดั ส่งใหผ้ ้ซู ้ือเพราะเปน็ สนิ ค้าท่ผี ซู้ ้ือ สามารถดึงหรือทีเ่ รยี กวา่ ดาวนโ์ หลดจากเคร่ืองคอมพวิ เตอร์ของผู้ขายมาเข้าเคร่ืองคอมพิวเตอร์ของผู้ซื้อ สินค้ากลุม่ นี้ไดแ้ ก่ โปรแกรมคอมพิวเตอร์ ข้อมลู ประเภทตา่ งๆ และเพลง เปน็ ต้น การขายสินค้าประเภทนี้ใช้ เงินลงทนุ ต่ำกวา่ ประเภทแรก เพราะสามารถประหยัดค่าใช้จา่ ยและงานไดห้ ลายรายการ อาทเิ ชน่ คา่ กอ่ สรา้ ง หรือเช่าโกดังเกบ็ สินคา้ เงนิ ลงทนุ ในสินค้าคงคลัง และคา่ ใช้จา่ ยในการจัดส่งสนิ คา้ เป็นตน้ แตผ่ ้ขู ายสินค้า ประเภทนีจ้ ะต้องลงทุนในเทคโนโลยี ซ่ึงบางครั้งจะตอ้ งใหผ้ ู้ซ้อื ดาวน์โหลดโปรแกรมบางโปรแกรมจึงจะ สามารถใช้บริการของผู้ขายได้

บรกิ าร (Services) เปน็ บริการทผ่ี ู้ขายจดั ข้นึ เพ่ือใหบ้ ริการแกผ่ เู้ ข้ามาเยี่ยมชมเว็บไซด์ โดยไม่ไดข้ ายสนิ ค้าหรือบริการ บรกิ ารท่ี เสนออาจเป็นบริการท่เี กยี่ วข้องกับอินเตอรเ์ น็ต เชน่ บรกิ ารของอินเตอรเ์ นต็ เซอรว์ สิ โพรไวด์เดอร์ (Internet service provider-ISP) ซ่งึ บรษิ ทั ท่เี ป็นผ้ใู หบ้ ริการกบั เจา้ ของรา้ นค้าหรือบุคคลทัว่ ไปในการจบั จองเนื้อที่ของ เวบ็ ไซดเ์ พ่ือดำเนนิ การตามวัตถุประสงค์ หรือบางบริการอาจเป็นบรกิ ารท่ีไม่เกีย่ วข้องกบั อนิ เตอรเ์ น็ตเชน่ เวบ็ ไซตท์ ่ีเปน็ ศูนยร์ วมของข้อมูลข่าวสารท่ีเรียกวา่ พอร์ทอล ไซต์ (Portal site) ซงึ่ ใหบ้ รกิ ารในการคน้ หา ข้อมูลซ่ึงเรียกวา่ เสรซิ ์เอนจน้ิ (Search engine) ผู้ตอ้ งการขอ้ มูลไมว่ า่ จะเป็นข้อมลู ใดๆ สามารถคน้ หาไดโ้ ดย พมิ พค์ ำท่ีมคี วามหมายถึงประเภทของข้อมูลทตี่ ้องการ กจ็ ะไดข้ ้อมูลตามทตี่ ้องการ อย่างไรกต็ าม ปัจจุบนั เว็บไซต์สว่ นใหญ่มกั จะมีสนิ ค้าและบริการครบทั้ง 3 ประเภท เพื่อเป็นการ ให้บรกิ ารลกู ค้าครบวงจร กระบวนการทางอเิ ล็กทรอนิกส์ มขี ้นั ตอนทสี่ ำคัญ 5 ขน้ั ตอน ดงั น้ี 1. การคน้ หาขอ้ มูล ขน้ั ตอนแรกของการซอ้ื สินค้าเปน็ การค้นหาข้อมลู สินค้าที่ต้องการ แลว้ นำข้อมูลแตล่ ะรา้ นมาวิเคราะห์ เปรียบเทยี บกนั โดยใช้เว็บไซต์ท่นี ยิ ม หรือ Search Engines เช่น http://www.google.com เปน็ ตน้ 2. การสั่งซ้ือสินค้า เม่ือลูกค้าเลือกสนิ คา้ ท่ีตอ้ งการแล้ว จะนำรายการทต่ี ้องการเขา้ สรู่ ะบบตะกรา้ และจะมีการคำนวณ คา่ ใชจ้ า่ ย ทงั้ หมด โดยลกู คา้ สมารถปรบั เปลีย่ นรายการและปริมาณท่ีสัง่ ได้ 3. การชำระเงนิ เมอื่ ลูกค้าตดั สินใจซื้อสินคา้ ท่ีต้องการ ในขั้นถัดมาจะเป็นการกำหนดวธิ กี ารชำระเงนิ ขึ้นอย่กู บั ความสะดวก ของลูกคา้ วา่ จะเลือกวิธีไหน 4. การส่งมอบสินค้า เมอ่ื ลูกคา้ กำหนดวิธีการชำระเงินเรียบรอ้ ยแลว้ จะเข้าสูว่ ิธีเลือกส่งสินคา้ ซึง่ การสง่ มอบสินค้าอาจจดั สง่ ให้ ลูกค้าโดยตรง การใชบ้ ริการบรษิ ทั ขนสง่ สนิ คา้ หรือส่งผ่านสอ่ื อิเล็กทรอนิกส์ เชน่ การดาวน์โหลดเพลง เป็น ตน้ 5. การให้บริการหลังการขาย หลังจากเสรจ็ ส้นิ การสั่งสินซ้อื แตล่ ะคร้งั รา้ นค้าต้องมีบริการหลงั การขายให้กบั ลูกค้า ซงึ่ อาจจะเป็นติดตอ่ กับ ลูกคา้ ผ่านทางเครือข่ายอนิ เตอร์เน็ต เชน่ อีเมล์ และเวบ็ บอร์ด

กลยุทธ์การตลาดทสี่ ำคญั 1. การกำหนดตลาดเป้าหมาย และการกำหนดตำแหนง่ ผลิตภัณฑ์ (Targeting and positioning) ต้อง สอดคล้องกัน เช่น www.nike.com สร้างขนึ้ มาเพ่ือกลุ่มเป้าหมายทเี่ ป็นนักกีฬา ตำแหน่งผลติ ภัณฑจ์ งึ เป็น ศนู ย์รวมของเครื่องกีฬา 2. การตง้ั ชอ่ื (Branding) การต้งั ช่ือในการตลาดแบบอเิ ล็กทรอนกิ ส์จะตอ้ งคำนึงความง่ายถึงการคน้ หา ของผ้ซู ้ือเปน็ หลกั ดงั นน้ั การต้ังชือ่ จะต้องบ่งบอกคณุ ลักษณะของสินคา้ (Functional Brand name) และ ต้องใชค้ ำศพั ท์ทเ่ี ป็นสากล 3. ตอ้ งมปี ฏสิ ัมพันธก์ บั ลกู ค้า (Interactivity) คือต้องสามารถสื่อสาร 2 ทาง ผขู้ ายและผซู้ อ้ื ต้อง สามารถโต้ตอบกันได้ และต้องรวดเรว็ 4. ข้อมูลของสินค้า (Product information) เปน็ ปัจจัยท่ีสำคัญ เพราะการขายบนเวบ็ จะตอ้ งทำเว็บ ให้ทำหน้าท่ีเหมือนโชว์รมู พนักงานขาย และพนักงานบริการบนเว็บ ไมม่ ีพนักงานขายคอยแนะนำสนิ ค้า ไม่มี แคต็ ตาล็อก สินค้าให้อา่ น และไม่มีคนคอยเชียรใ์ หซ้ ้ือสินคา้ ดังนน้ั “ขอ้ มลู ” จึงเปน็ สิง่ สำคัญมากในการ ตัดสนิ ใจซอื้ ของลูกคา้ 5. การแนะนำสนิ คา้ (Product recommendation) เปน็ กลยทุ ธท์ สี่ ำคัญกลยทุ ธ์หนง่ึ เพ่อื ช่วยเร่งเรา้ การตัดสินใจซื้อของลกู ค้าให้เรว็ ขน้ึ เพราะบนเว็บไม่มีพนกั งานทำหน้าทป่ี ดิ การขาย www.clinique.com ซง่ึ เสนอขายเคร่ืองสำอางค์คลนี ิกจะทำการวิจยั ลกั ษณะผวิ พรรณของลกู คา้ กอ่ น โดยให้ลูกค้ากรอกข้อมลู ส่วนตัว แลว้ สรุปประเภทของผิวของลูกค้า และเมื่อลูกค้าต้องการสินคา้ ประเภทใด กจ็ ะแนะนำสินค้าใหต้ รงกับ ลักษณะของผิวของลูกคา้ 6. สร้างจดุ เดน่ ให้กับเวบ็ ไซต์ (Web site differentiation) เนื่องจากเว็บไซตม์ ีอยู่เกือบ 10 ลา้ นเวบ็ ดังนนั้ การสร้างความแตกตา่ งจึงเป็นกลยุทธห์ น่ึงทสี่ ำคัญ www.rotten.com เปน็ เว็บท่ีรวบรวมสง่ิ ทน่ี า่ เกลยี ด น่ากลวั ก็สามารถสรา้ งความฮอื ฮาและเรยี กร้องความสนใจจากกลุม่ เป้าหมายทช่ี อบเรื่องราวเหลา่ น้ี 7. เพ่มิ คุณคา่ ใหก้ ับสนิ คา้ (Enhancing the product) ดว้ ยการปรบั ปรุงและพฒั นาสินค้าอยา่ ง ตอ่ เนอ่ื ง หาบริการใหม่ๆ นำเสนอแก่ลูกค้า 8. พยายามกระต้นุ ใหผ้ เู้ ข้ามาเยีย่ มชมเวบ็ มาซำ้ บ่อยๆ (Encouraging repeated visits) กลยทุ ธน์ ี้เปน็ กลยทุ ธท์ ่ีสำคญั เพราะการที่มีผู้มาเยีย่ มชมบ่อย เปรียบเสมือนกับรา้ นค้าหรือธุรกจิ ทม่ี ผี ูค้ นพลุกพลา่ น ซึ่งทำ ให้โอกาสในการขายสินค้าและบรกิ ารสูงตามไปด้วย และนอกจากน้กี ารท่ีมีผูเ้ ข้าเยย่ี มชมทำให้เจ้าของเว็บ สามารถกำหนดราคาค่าโฆษณาไดส้ ูง เวบ็ ทม่ี ีคนมาเยีย่ มชมเปน็ จำนวนมากสว่ นใหญ่จะเปน็ เวบ็ ทเี่ ป็นศนู ยร์ วม ข้อมูล (Portal web site) อาทิเชน่ www.aol.com, www.yahoo.com และเวบ็ อื่นๆ อีกมากมาย การให้ เขา้ มาเยี่ยมชมซ้ำทำได้หลากหลายวธิ ี เช่น www.garfield.com มีรูปการต์ ูนการ์ฟลิ ด์ให้พิมพเ์ พื่อฝึกหัด ระบายสี โดยเปล่ียนรปู ทกุ 2 สปั ดาห์ www.mcdang.com ซงึ่ เปน็ เวบ็ ของรายการโทรทัศน์ทมี่ ีเรตตง้ิ สูง ดำเนนิ รายการโดย มล.ศริ เิ ฉลิม สวสั ดิวฒั น์ หรือรจู้ กั กันในนาม \"หมึกแดง\" จะมรี ายการอาหารทีค่ ุณหมึกแดง นำเสนอในรายการโทรทัศน์ซึ่งมีอย่หู ลายสถานีในหนึ่งสัปดาห์ และทกุ สัปดาหผ์ สู้ นใจจะตอ้ งเข้ามาเย่ียมชม

เพ่อื พมิ พ์รายการอาหาร ซึ่งประกอบดว้ ยสว่ นผสมและวธิ กี าร ประโยชนข์ องการตลาดอิเล็กทรอนกิ ส์ การตลาดแบบอเิ ลก็ ทรอนิกส์ เปน็ ประโยชน์ต่อผซู้ อ้ื และผ้ขู ายทำให้ธุรกจิ ดำเนนิ ไปอย่างรวดเรว็ ด้วยตน้ ทุน ท่ี ตำ่ ข้อดีการตลาดแบบน้ีพอสรปุ ได้ดงั นี้ สำหรับผปู้ ระกอบการ 1. ประหยดั เงนิ เพราะเอกสารประกอบการขายเช่นแค็ตตาลอ็ ค โบว์ชัวร์ และเอกสารประกอบการขายอืน่ ๆ ไม่ต้องพิมพ์ในกระดาษทำให้ผลิตเอกสารไดร้ วดเรว็ สวยงาม นอกจากนย้ี งั สามารถปรับเปลย่ี นเอกสารเหล่าน้ี ไดโ้ ดยไมต่ ้องพิมพใ์ หม่ การจัดส่งกท็ ำได้รวดเรว็ และไมเ่ สยี คา่ ใชจ้ า่ ยในการจดั สง่ เอกสาร เหตุผลเหล่าน้ีทำให้ ตน้ ทุนในการส่ือสารต่ำลง 2. ประหยัดเวลาและลดขัน้ ตอนทางการตลาด เน่ืองจากไม่ต้องใช้เวลาในการผลติ สื่อท้ังทางดา้ นการ ประสานงานกับบรษิ ัทโฆษณาและการผลิตเอกสาร ลดข้ันตอนการใช้พนักงานขายในการเข้าพบ ลกู ค้า ผูป้ ระกอบการสามารถเสนอข้อมูลให้ลูกคา้ ได้อยา่ งรวดเรว็ และถกู ต้อง และเมอ่ื ลูกคา้ ต้องการข้อมลู เพิม่ เติมหรอื เฉพาะเจาะจงผู้ประกอบการก็สามารถจัดทำได้อย่างรวดเรว็ ซึ่งทำให้การซ้ือขายสะดวกขนึ้ 3. ผขู้ ายสามารถกำหนดขบวนการการซ้ือได้ เพราะการขายบนเวบ็ ผูข้ ายสามารถจัดขั้นตอนการจัดซือ้ ให้ ลูกคา้ ดำเนินตามขน้ั ตอนที่กำหนดดว้ ยการอำนวยความสะดวกในเร่ืองของแบบฟอรม์ และการกรอก เพียง ลูกคา้ คลิ๊กเมา้ ทเ์ ท่านั้น ขบวนการในการซ้อื ก็จบลง ซ่งึ เปน็ การตอบสนองความต้องการของลูกคา้ ได้อย่าง รวดเรว็ และตรงกับความต้องการของลกู ค้ามากทสี่ ุด 4. ผขู้ ายสามารถให้ข้อมูลแก่ลกู ค้าได้มากเท่าทลี่ ูกคา้ ต้องการและข้อมูลจะเปน็ มาตรฐาน ซง่ึ ถ้าเปรยี บเทยี บ กบั การตลาดแบบด้งั เดิมท่ีใช้พนักงานเปน็ ผู้ให้ข้อมูล มาตรฐานของข้อมลู จะขน้ึ อยู่กับความเหน่ือยและ อารมณ์ของพนักงาน 5. ตลาดกว้างใหญไ่ พศาล เพราะสามารถขายให้กับลกู ค้าท่ัวโลก ดงั น้ันระยะทางและเวลาจะไม่เปน็ อปุ สรรค สำหรับการขาย 6. กำจดั อุปสรรคในการขายสนิ ค้าในบางประเทศเพราะสามารถขายให้กับทกุ คนท่ีมเี คร่ืองคอมพิวเตอร์ กฎ ระเบียบ และขอ้ จำกัดตา่ งๆ ทางการคา้ ซง่ึ เคยเปน็ อปุ สรรคในการตลาดแบบดงั้ เดิมจะไมเ่ ป็นอุปสรรคอีก ต่อไป โดยเฉพาะย่ิงสินคา้ ท่ีซื้อขายด้วยวิธดี าวน์โหลด 7. สามารถขายและส่ือสารได้ตลอดเวลาด้วยมาตรฐานเดยี วกันตลอด 365 วนั และ 24 ชั่วโมง ซึ่งทำให้ สามารถขายได้ตลอดเวลา 8. การโฆษณาและประชาสมั พนั ธท์ ำได้กวา้ งขวาง เพราะสามารถเชื่อมโยงกับเว็บต่างๆได้ ผูส้ นใจสามารถ ค้นหาขอ้ มลู จากเวบ็ อ่นื ได้ ทำใหเ้ ขา้ ถงึ ผูซ้ ้ือได้มาก 9. ขอ้ มลู จากผู้ซื้อทำให้นักการตลาดปรบั แผนและกลยุทธก์ ารตลาดได้อย่างรวดเรว็ ข้อเสนอแนะหรือ ข้อคิดเหน็ ของผู้ซือ้ จะเป็นประโยชน์ในการปรบั ปรุงสนิ ค้า ราคา เง่ือนไขและกลยุทธ์การตลาดต่างๆได้

10. ผูป้ ระกอบการสามารถสืบหาข้อมูลเกี่ยวกบั กลยทุ ธก์ ารตลาดของคแู่ ข่งขันไดโ้ ดยการเขา้ ไปในเว็บของคู่ แข่งขันกจ็ ะทราบกลยทุ ธ์การตลาด ทำใหส้ ามารถปรับแผนการตลาดได้อยา่ งรวดเร็ว ข้อดสี ำหรบั ลกู คา้ 1. ลกู คา้ สามารถเลอื กสนิ ค้าและบริการได้ท่วั โลกทำใหไ้ ดร้ บั สง่ิ ทด่ี ีทส่ี ุด 2. ผู้ซื้อจา่ ยเงนิ ซอื้ สนิ คา้ นอ้ ยลง เพราะผู้ขายไมต่ ้องเสียค่าใชจ้ ่ายทางด้านคนกลาง นอกจากน้ผี ขู้ าย มกั จะขายในราคาใกลเ้ คยี งกับคู่แขง่ ขนั เพราะผซู้ ื้อสามารถเปรียบเทยี บราคาได้อย่างสะดวกและรวดเรว็ 3. ผู้ซ้ือประหยัดเวลาในการเลือกซ้ือ เพราะสามารถหาขอ้ มลู ได้อย่างรวดเรว็ และใกลเ้ คยี งกับความเปน็ จรงิ ในการตลาดแบบด้ังเดมิ ผู้ซอื้ ต้องเดินทางหลายแหง่ หรือต้องเดนิ ทางออกจากบ้านเพื่อไปยงั สถานท่ขี าย สินค้า แม้วา่ ถึงสถานทีข่ ายก็อาจมสี นิ คา้ ใหเ้ ปรียบเทยี บได้ไมค่ รบ แตก่ ารเลอื กซื้อบนเว็บสามารถเปรียบเทยี บ สินคา้ ได้ครบและด้วยเทคโนโลยีสามารถทำใหส้ นิ ค้าใกล้เคียงความจริงมากท่ีสดุ คณุ สมบตั ิของนกั การตลาดอิเลก็ ทรอนกิ ส์ทจี่ ะประสบผลสำเร็จ นักการตลาดท่ีทำการค้าบนอินเตอรเ์ นต็ จะต้องมีคุณสมบัติ ดงั น้ี 1. มคี วามคดิ สรา้ งสรรค์ เหมือนการตลาดท่วั ไปที่นกั การตลาดต้องตกแตง่ หน้าร้านให้สามารถดงึ ดดู หรอื เรยี กร้องความสนใจ นักการตลาดจะต้องปรับเว็บใหเ้ ป็นท่นี ่าสนใจตลอดเวลา เพราะถ้าไมม่ ีการ เปลยี่ นแปลงจะทำใหล้ ูกค้าเบื่อและเลิกสนใจเวบ็ 2. เป็นผ้รู ู้จักพฤติกรรมของลูกค้าอยา่ งลึกซ้ึง จะต้องเข้าใจถึงความต้องการของลกู ค้าอยา่ งแท้จรงิ และรู้วิธจี ูงใจลูกคา้ ใหเ้ ย่ยี มชมเว็บอยา่ งสมำ่ เสมอ 3. เป็นผไู้ วต่อการเปลยี่ นแปลง เนือ่ งจากการตลาดบนเวบ็ เป็นการสือ่ สาร 2 ทาง ลูกคา้ จะสามารถ ตดิ ต่อกับผขู้ ายไดต้ ลอดเวลา เชน่ ถามข้อมูลเกี่ยวกับสนิ ค้าหรอื บริการ นักการตลาดจะต้องตอบสนองลูกคา้ ได้ อยา่ งรวดเร็ว 4. เปน็ นกั ประสานสิบทศิ การท่จี ะบริการลูกค้าได้รวดเร็ว และถูกต้อง บริษทั ตอ้ งมีความพร้อม ตลอดเวลา ซง่ึ นักการตลาดจะต้องทำงานรว่ มกันกับลูกค้า เจ้าของสินค้า ฝา่ ยผลิต บริษทั จัดส่ง และธรุ กจิ อ่นื ๆ ดงั นั้น เขาจะต้องมีความสามารถประสานหนว่ ยงานหรือบุคคลตา่ งๆเหลา่ นี้ให้พร้อมในการบริการ 5. มคี วามเป็นมืออาชีพ ทำงานทุกอย่างดว้ ยประสิทธภิ าพสูง แกป้ ัญหาเฉพาะหน้าไดด้ ี 6. เปน็ ผู้มคี วามกระตอื รือรน้ ต้องตดิ ตามรายละเอยี ดของงานตั้งแต่เร่ิมตน้ จนจบ จึงตอ้ งเป็นผ้มู ี พลงั ใจในการทำงานสูงมาก 7. มวี สิ ัยทัศน์ ต้องเปน็ ผู้คาดการณ์อนาคตได้อย่างแมน่ ยำ เพราะการตลาดนัน้ เว็บมกี าร เปลี่ยนแปลงรวดเร็วมาก ในด้านลูกคา้ ซึง่ มีปรมิ าณเพ่ิมมากขึ้นอย่างรวดเร็ว คูแ่ ขง่ ขันซึ่งปรบั กลยทุ ธ์อยา่ ง ต่อเน่อื ง เทคโนโลยีท่ไี ม่หยุดน่ิง ดังน้นั นกั การตลาดบนเว็บจะต้องเป็นผู้ทไี่ ม่กลัวความเปล่ียนแปลง และ ติดตามการเปลยี่ นแปลงอย่ตู ลอดเวลา

สาเหตุทกี่ ารตลาดอเิ ล็กทรอนกิ ส์ไม่ประสบสำเร็จ แมว้ า่ จะมีผปู้ ระกอบการใช้เว็บไซตเ์ ป็นเครอ่ื งมือทางการค้าเพิ่มขึ้นอย่างมากมายและรวดเร็ว จำนวนผู้ ประสบความสำเรจ็ กลบั มเี ป็นจำนวนน้อย เหลา่ น้ีคอื สาเหตุหลักท่ที ำให้ธุรกิจออนไลนไ์ ม่ประสบความสำเรจ็ 1. ใช้ส่อื ออนไลน์ส่ือเดยี วในการติดตอ่ ส่ือสารกับกลมุ่ เปา้ หมาย เช่นใชโ้ ฆษณาหรือประชาสัมพนั ธใ์ น เวบ็ ของตนเอง และผา่ นเวบ็ อื่นเท่าน้ัน ซ่ึงเป็นการส่อื สารเฉพาะกลุ่มทีร่ ู้จักอินเตอรเ์ นต็ เท่าน้นั (การทไี่ ม่ใช้สือ่ ท่มี ใิ ชอ่ ิเล็กทรอนิกส์ (Offline media) จะทำใหไ้ ม่สามารถเข้าถงึ ลูกค้ากลุ่มใหม่ ๆ ได้ 2. ไมใ่ ช้เว็บไซต์อย่างจริงจัง บางธุรกจิ เปดิ เว็บไซต์ตามแฟชน่ั ตวั อย่างที่ดีคอื Toys “R” Us ซง่ึ เปน็ บริษทั ค้าปลีกของเลน่ ทีใ่ หญ่ที่สดุ และเปน็ ท่ีรู้จักกนั มากท่สี ุด ในระบบค้าปลีก แตใ่ นระบบอีคอมเมริ ์สกลับ พา่ ยแพ้อยา่ งไม่เปน็ ท่าเมื่อเปรยี บเทยี บกับ E-toys เพราะในตอนเร่มิ ต้น บริษัทเปิดเว็บไซต์ โดยมี วัตถปุ ระสงคเ์ พยี งเพ่อื ให้เปน็ แคตตาลอ็ กออนไลน์เท่านน้ั จึงจดั สรรงบประมาณและบุคลากรจำนวนนอ้ ยมาก ซง่ึ ผิดกับ E-toys ซง่ึ เอาจริงเอาจงั ในเรือ่ งนี้ 3. ดำเนนิ งานโดยขาดความเป็นมืออาชพี บคุ ลากรดา้ นตา่ งๆไม่สนั ทัดงานด้านอีคอมเมริ ส์ ขณะเดยี วกันต้องรับผิดชอบงานในระบบการค้าแบบดั้งเดมิ ดว้ ย ทำใหข้ าดทักษะและความชำนาญ 4. ไม่ปรับหรอื ปรับกลยุทธช์ ้าเกินไป การตลาดในระบบอีคอมเมิร์สจะต้องเป็นกลยุทธก์ ารตลาดเชิง รุก เพราะการแข่งขนั และเทคโนโลยีทีจ่ ะสนับสนนุ กลยุทธ์การตลาดเปลย่ี นแปลงอย่างรวดเร็ว ทำใหก้ ลยุทธ์ การตลาดบนเวบ็ ล้าสมยั เร็วมาก ถ้าไม่หม่นั ตรวจสอบประสิทธผิ ลของกลยุทธ์ อาจทำให้กลยทุ ธ์เดมิ ลา้ สมัย และสญู เสียลูกคา้ ในทส่ี ุด 5. หลงกับเทคโนโลยจี นลมื ความสำคญั ทางการตลาด มักจะเปน็ ทเ่ี ขา้ ใจผดิ ว่าการสร้างเวบ็ จะตอ้ ง เพรียบพร้อมดว้ ยเทคโนโลยีทั้งภาพเคลือ่ นไหว เสียง และเทคนคิ ตา่ งๆ เพื่อเรียกร้องความสนใจจากผู้เขา้ มา เยย่ี มชม เวบ็ ทีม่ ากดว้ ยเทคโนโลยที ำใหก้ ารเขา้ เย่ียมชมเว็บใชเ้ วลานานมาก ในการท่ีจะเรียกแตล่ ะหนา้ มาดู จงึ เปน็ สาเหตุให้ลกู คา้ เปล่ยี นใจไปเว็บอื่น เชน่ เดยี วกับรายการทวี ีหรือโฆษณาทางทีวที ี่ไม่น่าสนใจ ผู้ชมมักจะ กดรโี มทคอนโทรลเพ่ือเปลี่ยนช่องไปดรู ายการทช่ี ่องอืน่ นอกจากน้ตี ้องไมล่ ืมวา่ ข้อมลู เป็นส่ิงทลี่ กู ค้าสนใจ มากกวา่ เทคโนโลยี 6. ใชก้ ารตลาดแบบเหว่ยี งแห (Mass marketing) แทนท่จี ะใช้การตลาดเฉพาะกลุม่ (Segment หรือ niche marketing) หลายบรษิ ัทเม่ือเปิดเวบ็ ไซตข์ น้ึ มา มักจะเรม่ิ ต้นด้วยความพยายามท่ีจะทำใหม้ ี จำนวนผูค้ นเขา้ มาเยยี่ มชมให้มากที่สุด จึงบรรจทุ ุกส่งิ ทุกอย่างไว้ในเว็บของตน จนทำให้ไมม่ ีกลุ่มเป้าหมายที่ แนช่ ัด ดังนัน้ จงึ ควรทีจ่ ะเลือกกลุม่ เป้าหมายใหแ้ นช่ ดั แลว้ นำเสนอสนิ ค้าหรือบรกิ ารในแนวลกึ ซึง่ ตรงตาม หลักการตลาดเฉพาะกลมุ่ ตวั อย่างเช่น www.timezone.com เสนอขายเฉพาะนาฬิกาข้อมือระดบั หรู เพอื่ ขายกลุ่มเปา้ หมายระดับสงู ซึ่งเป็นเว็บหนึง่ ที่ประสบความสำเร็จในยอดขาย แม้วา่ จะมผี เู้ ยย่ี มชมไม่มาก แต่ ทุกคนท่ีเข้ามาคือ กลุ่มเป้าหมายที่แทจ้ ริงทางการตลาด 7. อดั แน่นด้วยข้อมูล แตข่ อ้ มูลส่วนใหญ่ไม่จำเป็นสำหรบั ลูกค้า เป็นข้อมูลท่ีไม่ทำกำไรหรือ ก่อใหเ้ กิดผลประโยชน์ใดๆต่อบรษิ ัท ซำ้ ยงั ทำใหเ้ กิดต้นทุน