KPI учебник

KPI Ключевые Показатели Эффективности работы магазина 1

Copyright © 2013 Benetton Group S.p.A. Издание N°1 – Июнь 2014 Настоящий материал создан исключительно для внутренних обучающих целей. Распространение этого материала за пределами магазина запрещено. 2

Training & Development In Store Academy KPI Key Performance Indicators Ключевые Показатели Эффективности работы магазина Это Руководство является частью серии “Retail Basics & Fundamentals” и входит в сборник учебного материала для сотрудников магазинов. Серия материалов была реализована группой Training & Development и принадлежит учебному проекту In Store Academy. По всем вопросам обращаться по адресу: [email protected] 3

ВВЕДЕНИЕ Дорогой коллега, Данное руководство посвящено Ключевым Показателям Эффективности работы магазина (KPI – Key Performance Indicators). Его цель - быть конкретным и эффективным инструментом, который поможет узнать, какие показатели компания считает важными и какие рычаги воздействия на них есть в Вашем распоряжении. Данное руководство стремится сфокусировать внимание на «10 золотых правилах продаж», объединяющих KPI магазинов и методы продаж, чтобы выстроить единый подход к работе во всех магазинах компании. Правильное понимание и анализ информации, собранной в данном руководстве, станет для Вас стартом для поддержки уровня производительности магазина. Приятного чтения! ________________________________ Руководство отдела по работе с персоналом Training & Development In Store Academy 4

СОДЕРЖАНИЕ Руководство пользователя KPI: Ключевые Показатели Эффективности работы магазина Глава 1 - Выручка 1.1 Доход на квадратный метр Глава 2 - Трафик Глава 3 - Коэффициент конверсии Глава 4 - Средний чек Глава 5 - Количество единиц товара в чеке Глава 6 - Средняя цена Глава 7 - Продуктивность в деньгах за час Глава 8 - Продуктивность в единицах за час Влияние KPI на доходы Приложение Формулы для расчета Глоссарий Решения к упражнениям Выводы 5

РУКОВОДСТВО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ Данное руководство поможет углубить Ваши знание и понимание Ключевых Показателей Эффективности работы магазина. По каждому показателю будет предоставляться следующая информация: • ЧТО ЭТО • ЧТО ИЗМЕРЯЕТСЯ ДАННЫМ ПОКАЗАТЕЛЕМ • КАК ЕГО РАССЧИТАТЬ • ГЛАВНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ, ВЛИЯЮЩИЕ НА НЕГО: внутренние и внешние факторы которые, влияют на отдельные индикаторы. • РЫЧАГИ УПРАВЛЕНИЯ, КОТОРЫЕ МОЖЕМ ИСПОЛЬЗОВАТЬ - действия, которые мы можем оказать на каждый индикатор.  ОТНОШЕНИЕ К ДАННОМУ ПОКАЗАТЕЛЮ Неконструктивное отношение - не влияет на работу в магазине. Конструктивное отношение - оказывают положительное влияние на производительность • ЗОЛОТЫЕ ПРАВИЛА ПРОДАЖИ ТОВАРА – специфика форм и методов продажи, которые положительно влияют на показатель. • УПРАЖНЕНИЯ - для проверки уровня обучения и получения навыков работы с показателем. Мы надеемся, что это Руководство будет полезным инструментом для разработки более глубокого понимания данной темы. Влияя на производительность в Ваших магазинах, Вы почувствуете себя еще более активным участником процесса достижения высоких результатов. 6

KPI: Показатели Эффективности Ключевые Показатели эффективности (KPI - Key Performance Indicators) - это данные, с помощью которых измеряются результаты работы магазинов. Анализируя эти данные, мы можем понять, что происходит; определить эффективные методы работы и проверить полученные результаты. Для контроля за работой магазина с KPI должны быть проанализированы следующие аспекты: • ситуация в реальном времени • ситуация прошлого года • поставленные цели (ежедневно, ежемесячно, ежегодно) Важно не абсолютное значение индикатора, а совершенствование и развитие в течение определенного периода (улучшение за месяц, квартал, полугодие), в соответствии со стратегиями компании. Данные могут быть просмотрены в отчете KPI. Способы совершенствования будет предметом дальнейшего углубленного анализа нашей общей работы. 7

1. Выручка Sales Что это? Это сумма (включая НДС), потраченная клиентами внутри магазина любым методом оплаты Что измеряет? Это объем бизнеса, общая производительность магазина. Как посчитать? Выручка – это результат суммы цены в чеках. Данные, поступают из касс. Выручка представляет собой совокупность цен проданных за определенный промежуток времени вещей. Для принятия решения о дальнейших действиях, необходимо проанализировать различные факторы, которые могут на нее влиять. В следующих главах мы проанализируем: • трафик • коэффициент конверсии • средний чек • количество единиц в чеке • средняя цена • часовая производительность Для комбинированных магазинов (с наличием нескольких брендов), также рекомендуется прочитать Выручка за Бренд (Sales per Brand) или Сумма покупок в магазине за один бренд 1.1 Доход на квадратный метр Sales per square meter Это показатель эффективности, показывающий доход, который в среднем приносит один квадратный метр магазина. Для расчетов используется только торговая площадь (без учета складов и внутренних служебных помещений): Доход на квадратный метр выручка = кв. м торговой площади В нашем случае это эффективный показатель для анализа производительности в магазинах. При прочих равных условиях (местоположение, структура магазина, бренды, коммерческое предложение и т.д.), выручка в расчете на квадратный метр зависит от таких переменных как:  коммерческая классификация магазина (кластеров)  торговая политика  визуальные элементы  организация пространства Это показатель, выраженный в деньгах, изменяется в зависимости от параметров, указанных выше, и под влиянием управленческих решений внутри магазина. 8

2 . ТРАФИК Walk in, Traffic Что это? Это число входящих людей (по любой причине) в магазин за заданный период времени (час, день, неделя, месяц, год). Что измеряет? Привлекательность магазина для покупателей. Как посчитать? Через систему подсчета посетителей. Достаточно просто подсчитать сколько людей входит в магазин. Основные переменные, которые на него влияют • Качество ассортимента • Влияние извне • привлекательность витрины • удобный вход • внутренняя атмосфера (динамический персонал, музыка, чистота и т.д.). • вывеска • Маркетинговые мероприятия в магазине (например : акции, события в магазине, ...) • Узнаваемость вывески и магазина • Курс на лояльность (например: дисконтные карты) • Расположение • Конкуренты • Товар Рычаги управления, которые мы можем использовать Рычаги Действия Почему Все фазы продаж Управлять обслуживанием Клиент, который ценит наше в целом обслуживание, хорошо отзывается о нас и заинтересован вернуться в магазин. Правильное оформление входа Обратить внимание на внешний Первое впечатление клиента от вид персонала, витрин и нашего магазина входной двери (порядок и чистота) фундаментально для его желания войти. Рост узнаваемости Способствовать продвижению Хорошие отзывы из уст в уста местной рекламы и событий стимулируют новых клиентов зайти к нам. 9

НЕ КОНСТРУКТИВНЫЕ ОТНОШЕНИЯ КОНСТРУКТИВНЫЕ ОТНОШЕНИЯ Если клиент больше не Это я могу заходит в магазин, заинтересовать клиента. Я хочу значит виноват товар. сделать так, чтобы он Я за это не отвечаю! вернулся к нам! Нет смысла следить за Если я сделаю все входом. Мои коллеги возможное, и получу этого никогда не делают. хорошие результаты, Моя работа никому не может быть, и другие нужна. последуют моему примеру! Это не моя забота продвигать компанию. Я являюсь первым лицом, через которое клиент Этим должен воспринимает бренд. заниматься, офис! Можно ли продвигать компанию, информируя клиента о продукциях, коллекциях и событиях. Золотые правила продажи • СОЗДАЙ АТМОСФЕРУ • ОСТАВЬ СЛЕД В ПАМЯТИ 10

Упражнения УПРАЖНЕНИЕ 2.1 В конце дня/смены попробуй подумать, сколько человек сегодня зашло в магазин и сверь с данными подсчета входящих. День недели Входящие Понедельник Вторник Среда Четверг Пятница Суббота Воскресенье УПРАЖНЕНИЕ 2.2 Теперь, когда ты видел каковы рычаги, на которые ты можешь воздействовать, чтобы повлиять на трафик, запиши в приведенной ниже таблице действия, которые ты можешь сделать в вашем магазине: Рычаги Действия Все фазы продаж Правильное оформление входа Повышение внимания 11

3. КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ Conversion Rate - CR Что это? Процент людей входящих в магазин, которые производят покупку и превращаются в клиентов (преобразование). Что измеряет? Способность магазина помочь клиенту принять решение о покупке. Как посчитать? кол. чеков = кол. входов × 100 Коэффициент конверси Например: Если 500 человек зашли в магазин и выбили 70 чеков, то мой коэффициент конверсии составляет 14%. 70 50 × 100 = 14% Основные переменные, которые на него влияют: • Обслуживание клиентов • Как персонал может представить Бренд покупателю • Презентация продукции (расположение и дисплей) • Простота ориентации в магазине • Ассортимент • Товар • Время открытия и закрытия Рычаги управления, которые мы можем использовать: Рычаги Действия Почему Встреча и привлечение Держать свободным каждый Каждый вошедший клиент – это подход возможность, которую нельзя упустить Внешний вид магазина/ Обращать пристальное Клиент очень осторожен и персонала внимание на детали, которые восприимчив к просмотру составляют образ магазина. магазина Ассортимент Предоставлять любую Сотрудник должен чутко Наличие на складах информацию о товаре / воспринимать потребности необходимого количества коллекции. клиента и рынка товаров Контролировать поставки Потерянная продажа может превратиться в утерянного клиента 12

Знание продукта Разбираться в ассортименте Клиент требует товара и коллекциях. профессионализма и точности в ответах Одновременное обслуживание Демонстрировать внимание к Каждый клиент почувствует нескольких клиентов каждому из клиентов себя важным НЕКОНСТРУКТИВНЫЕ ОТНОШЕНИЯ КОНСТРУКТИВНЫЕ ОТНОШЕНИЯ Я приветствую и Входящий клиент – это обслуживаю, как могу. возможность, которую Если клиент не покупает нельзя упустить. Я -это не моя вина! должен правильно использовать эту Клиент, когда входит уже знает, возможность и что хочет. Я могу превратить его опыт в только подать покупку! товар! Если я смогу рассказать Я не могу делать компетентно о товаре, пополнение товара и подчеркивая преимущества и выгоду, продавать в одно и то же время! клиенты будут более склонны для покупки. Золотые правила продажи • СОЗДАТЬ АТМОСФЕРУ Хорошо заполненные • ПРИВЕТСТВОВАТЬ полки являются моими • ЗНАКОМИТЬСЯ союзниками в продаже. • НАБЛЮДАТЬ ЗА СИГНАЛАМИ Если клиент не найдет • ПРЕДЛАГАТЬ ТОВАР • ПРИГЛАШАТЬ НА ПРИМЕРКУ нужную модель или • ЗАВЕРШИТЬ ПРОДАЖУ размер, то найдет другой магазин! 13

Упражнения УПРАЖНЕНИЕ 3.1 В канун Рождества в магазин вошло 827 человек. В конце дня было выбито 118 чеков. Посчитай коэффициент конверсии. УПРАЖНЕНИЕ 3.2 В понедельник в марте коэффициент конверсии был 8%. Количество выбитых чеков - 58. Мы можем посчитать, сколько людей зашли в магазин? УПРАЖНЕНИЕ 3.3 Ежедневно наш магазин в среднем посещает 950 человек. Наш коэффициент конверсии составляет 6%. В расписании стоит 4 сотрудника, работающих полный рабочий день. Сколько чеков должен выбивать каждый из нас чтобы привести коэффициент конверсии на уровнь 8%? 14

4. СРЕДНИЙ ЧЕК Average Sales per Transaction – AST Что это? Это общая сумма, которую в среднем клиент тратит в магазине. Что измеряет? Средний размер расходов выполненных клиентом, который зависит от количества и качества купленного им товара. Как посчитать? выручка кол. чеков средний чек = Например: Если сегодня магазин заработал 2.000€, и было пробито 50 чеков, то мой средний чек равен 40€. 2.000€ = 40€ 50 На показатель влияют: • Обслуживание клиентов • Стратегии продаж (cross selling, up selling) • Эффективное использование рычагов мерчандайзинга (организация пространства, вывески) • Ассортимент • Ориентация клиента на покупку, зависящую от ассортимента (новая коллекция, акции) • Цена Каковы рычаги, которыми можем управлять? Рычаги Действия Почему Стратегия продаж (cross Делать акцент на продажах Можем значительно выигрывать на selling, up selling) дополнительных товаров, или выручке. по более высокой стоимости. Клиент получает индивидуальное Способствовать появлению Исследовать потребности обслуживание, а затем новых потребностей клиентов с помощью открытых вопросов. устанавливает доверительные отношения. Знание и продвижение Постоянно узнавать что-то товара новое и делиться знаниями о Чем больше мы знаем наше предложение, тем лучше мы можем Merchandising товаре и о коллекции с (представление товара в коллегами. вести клиента и оценивать его выбор. зале) Выделите товары, в продаже которых магазин Мерчандайзинг играет ключевую роль в управлении выбором заинтересован в первую клиента. очередь. 15

НЕКОНСТРУКТИВНЫЕ ОТНОШЕНИЯ КОНСТРУКТИВНЫЕ ОТНОШЕНИЯ И без того трудно продать Сегодня я себе бросил вызов: до вечера хочу Esercitнaашziтoоnваiр, не говоря уже продать один total look и три свитера. Не просто о продаже на один шерстяных, а из кашемира артикул Если Вы информированы о больше или, который товаре, клиент стоит дороже! воспринимает Вас как Нет необходимости быть профессионально информированным о подготовленного и компетентного! товаре. Клиент все равно знает больше, чем мы! Если я буду внимателен к клиенту и расскажу ему Бесполезно применять онашем товаре и бренде усилия. Уверен, что сегодня, то завтра он вернется этот клиент ничего не к нам за покупкой. А может купит! быть и посоветует нас Золотые правила продажи знакомым.  ЗНАКОМИМСЯ  ПРЕДЛАГАЕМ ТОВАР  ПРЕДЛАГАЕМ СОЧЕТАНИЕ И АЛЬТЕРНАТИВУ  ПОМОГИ РАЗРЕШИТЬ ЛЮБОЕ СОМНЕНИЕ  ЗАВЕРШИ ПРОДАЖУ 16

Упражнения УПРАЖНЕНИЕ 4.1 Если за месяц наш магазин выбивает 720 чеков, и средний чек составляет 35 €: какая будет месячная выручка? УПРАЖНЕНИЕ 4.2 В случае, если сможем поднять средний чек до 40 €, оставаясь с тем же количеством чеков (720), на сколько увеличится выручка? УПРАЖНЕНИЕ 4.3 В нашем магазине, в определенный период средний чек равен 32 €. Зная, что общая выручка равна 6.400 €, сколько было выбито чеков? 17

5. КОЛИЧЕСТВО ТОВАРА В ЧЕКЕ Что это? Это среднее количество изделий купленных клиентом в магазине. Что измеряет? Указывает уровень амплитуды покупок клиента Как посчитать? кол. проданного товара = кол. чеков Кол. товара в чеке Например, Если сегодня я продал 500 изделий и пробил 270 чеков, то количество изделий на чек равен 1,85. 500 ÷ 270 = 1,85 На данный показатель влияют: • Обслуживание клиентов • Стратегия продаж (Cross-selling, total look) • Особый контроль в часы пик • Общий вид униформы персонала • Знание коллекций / изделий в магазине • Эффективное использование рычагов мерчандайзинга • Наличие продукции на полках (контроль пополнения в магазине) Каковы рычаги, которыми можем управлять? Рычаги Действия Почему Стратегия продаж Поощрять приобретение Предоставим услуги покупателю и (перекрестные дополнительных и сделаем важный шаг к увеличению вспомогательных товаров выручки продажи, total look ) Клиент ценит опыт и чувствует себя Рассказывать компетентно и с на высоте от индивидуальной Продвижение товара увлечением о характеристиках, консультации. преимуществах и выгодах товара Так легче среагировать на Важность сочетания Постоянно узнавать информацию определенное пожелание клиента по коллекциям и тенденциям моды Позволяет обеспечить Пополнение товара Постоянно пополнять магазин эффективность продаж и быстро реагировать на запросы клиента Акции товарами, чтобы избежать Мотивирует клиента купить дефицита стока дополнительный товар Использование торговой площади Предложить покупателю текущие Позволяет консультировать клиента акции в выборе total look. Применять основные принципы компании по визуальному мерчандайзингу 18

НЕКОНСТРУКТИВНЫЕ ОТНОШЕНИЯ КОНСТРУКТИВНЫЕ ОТНОШЕНИЯ Если я предлагаю Я могу предложить клиенту дополнительные продукты, дополнительную услугу, у меня складывается предлагая товары в сочетании впечатление, что я или total look. Главное - манипулирую клиентом! сделать это ненавязчиво и Я никогда не понимал компетентно теорию преимуществ и выгод. Не думаю, что Уверен, если расскажу клиенту это интересно! клиенту преимущества и выгоды товара – он не сможет не купить! У меня нет желания Я могу рассказать болльше пересказывать об Акциях для предложения клиенту ... стимулирования клиента на Это сделают мои коллеги! покупку дополнительного продукта Золотые правила продажи  ПРЕДЛАГАЙ ТОВАР  ПРЕДЛОЖИ ПРИМЕРИТЬ  ПРЕДЛОЖИ КОМБИНИРОВАНИЕ И АЛЬТЕРНАТИВУ  ПОМОГИ РАЗРЕШИТЬ ЛЮБОЕ СОМНЕНИЕ 19

Упражнения УПРАЖНЕНИЕ 5.1 На четвертой неделе марта прошлого года мы продали 949 изделий, выбив при этом 790 чеков. Какое количество товара было в чеке? На той же неделе марта этого года мы увеличили количество чеков на 10%, но поштучное количество проданного товара осталось прежним. Какое количество товара было в чеке? УПРАЖНЕНИЕ 5.2 Предположим, что мы продаем в среднем 2,5 единицы в чеке и выбиваем 20 чеков, при этом мы хотим увеличить нашу среднюю продажу на 0,5 единицы. На сколько единиц больше мы должны продать? УПРАЖНЕНИЕ 5.3 Если мы продаем 2.050 единиц товара и в среднем 1,8 единиц товара в чеке: Какое будет количество выбитых чеков? Если количество единиц в чеке будет равно 2, при условии, что количество проданных единиц товара останется тем же. Каким будет количество выбитых чеков? 20

6. СРЕДНЯЯ ЦЕНА Average Selling Price - ASP Что это? Это цена, которую средний клиент тратит в магазине, покупая одну единицу товара. Как посчитать? выручка проданного Средняя цена = кол. товара Например: Если сегодня магазин заработал 1000 €, продав 50 единиц товара, моя средняя цена составляет 20 € (в среднем я продаю товар, цена которого равна 20 €). 1.000€ = 20€ 50 На данный показатель влияют:  Стратегия продаж (up-selling)  Ориентация клиента для приобретения, в зависимости от представленного товара (новая коллекция/ специальные предложения)  Мерчандайзинг товара (одежда / аксессуары), привлекательность развески Каковы рычаги, которыми можем управлять? Рычаги Действия Почему Стратегия продаж (up- Предоставим услуги покупателю и selling) Поощрять приобретение сделаем важный шаг к увеличению товара с более высокой ценой выручки Знание товара и акций Чем лучше мы знаем наше Узнавать новую информацию коммерческое предложение, тем Merchandising о товарах и новых коллекциях легче мы можем вести клиента к (представление товара в продукции с более высокой ценой. и информировать клиента зале) Merchandising помогает направлять Выставлять на лучшие места выбор клиента товары с высокой ценой, в соответствии с политикой компании. 21

НЕКОНСТРУКТИВНЫЕ ОТНОШЕНИЯ КОНСТРУКТИВНЫЕ ОТНОШЕНИЯ Я не хочу даже думать о На этот раз я предложу том, какой продукт модный товар с более предложить. высокой ценой. Мне может помочь методика Я предпочитаю продать стандартную модель CVB. потому, что это безусловная продажа Знание товара мне позволяет оценить и Для чего мне нужно знать продукт? оправдать более высокую цену. Достаточно знать цену и размер. Мерчандайзинг можно использовать в качестве Для чего нужно класть союзника для ориентации на видное место клиентов к более дорогой дорогой товар... ведь с продукции. кризисом никто не хочет тратиться! Золотые правила продажи  ПРЕДЛАГАЙ ТОВАР  ПРЕДЛОЖИ КОМБИНИРОВАНИЕ И АЛЬТЕРНАТИВУ  ПОМОГИ РАЗРЕШИТЬ ЛЮБОЕ СОМНЕНИЕ 22

Упражнения УПРАЖНЕНИЕ 6.1 Средняя цена в нашем магазине составляет 29,95 €. За полдня выручка составила 1.023,45 € Сколько получим проданных единиц ? УПРАЖНЕНИЕ 6.2 Средняя цена в нашем магазине составляет 24,95 €. В конце дня было продано 60 единиц. Какая выручка будет за конец дня? УПРАЖНЕНИЕ 6.3 Если выручка на конец дня равна 3.200 € и было продано 70 единиц: Какова будет средняя цена в магазине? 23

7. ПРОДУКТИВНОСТЬ В ДЕНЬГАХ ЗА ЧАС SALES PER HOUR (in value) Что это? Это соотношение между продажами магазина в деньгах и количеством всех часов, отработанных всеми сотрудниками магазина. Что измеряет? Среднюю выручку за час работы. Это является важным для определения количества часов, необходимых для достижения определенного объема продаж, а также для контроля за работой персонала. Как посчитать? выручка отработанных Продуктивность в деньгах в час = кол − во часов Например, Если выручка составляет 2.000 € и мой персонал отработал в общей сложности 24 часа, то моя продуктивность в час равна 83 € 2.000€ = 83€ 24 часа На данный показатель влияют: • Компетентность сотрудников  Гибкость • Объем проданных товаров • Корректность составления расписания Каковы рычаги, которыми можем управлять? Рычаги Действия Почему Отслеживать все этапы продажи Обслуживание Клиент ценит профессионализм и клиента доверяется нам, делая покупки. Организация смен Планировать смены в соответствии с Оптимизировать сроки и потоком клиентов производительность Рабочие процессы Оптимизация повседневной Нашей основной целью является деятельности магазина и склада. удовлетворение потребностей Расставление приоритетов. клиента. 24

НЕКОНСТРУКТИВНЫЕ ОТНОШЕНИЯ КОНСТРУКТИВНЫЕ ОТНОШЕНИЯ Клиент сам меня Если я предоставлю попросит, если захочет прекрасное помощи. обслуживание клиенту, Я предпочитаю не буду профессионален и компетентен, то внесу беспокоить его. свой важный вклад в Почему я должен результаты магазина. спешить с оформлением Если я смогу максимально зала. Ведь у меня оптимизировать впереди целое утро. деятельность в течение для этого! рабочего дня, то смогу уделить больше времени, для Мне не нравится продажи и обслуживания менять расписание. Я клиента. человек привычек! Мне нравится участвовать в различных моментах деятельности магазина, и мой вклад еще более важен в моменты, когда поток клиентов возрастает. Золотые правила продажи  СОЗДАЙ АТМОСФЕРУ  ПОПРИВЕТСТВУЙ  НАБЛЮДАЙ ЗА СИГНАЛАМИ  ПОЗНАКОМИМСЯ  ПРЕДЛОЖИ ТОВАР  ПРЕДЛОЖИ ПРИМЕРИТЬ  ПРЕДЛОЖИ КОМБИНИРОВАНИЕ И АЛЬТЕРНАТИВУ  ПОМОГИ РАЗРЕШИТЬ ЛЮБОЕ СОМНЕНИЕ  ЗАВЕРШИ ПРОДАЖУ  ОСТАВЬ СЛЕД 25

Упражнения УПРАЖНЕНИЕ 7.1 На апрель месяц в магазине есть план продаж равный 23 000 €. Производительность в час равна 90.55 €. Сколько часов необходимо для достижения цели продажи? УПРАЖНЕНИЕ 7.2 Учитывая, что в данном месяце магазин будет открыт 20 дней с ежедневным количеством часов равным 30 и почасовой производительностью составляющей 90€, Каким будет месячный доход магазина? Каким будет доход, если увеличим производительность на 5 € в час? 26

8. ПРОДУКТИВНОСТЬ В ЕДИНИЦАХ ЗА ЧАС SALES PER HOUR (in units) Что это? Это соотношение между продажами магазина в единицах и количеством всех часов, отработанных всеми сотрудниками магазина. Что измеряет? Среднее количество единиц, проданных за час работы. Это является важным для определения количества часов, необходимых для достижения определенного объема продаж, а также для контроля за эффективностью работой персонала. Как посчитать? кол. проданных единиц кол. отработанных часов Продуктивность в единицах за час = Например, Если за день было продано 100 единиц, и мой персонал отработал в общей сложности 24 часа, то моя продуктивность в час равна 4,16 ед/час 100 ед = 4,16 ед/час 24 часа На данный показатель влияют: • Компетентность сотрудников • Объем проданных товаров  Продажа сопутствующих товаров • Корректность составления расписания Каковы рычаги, которыми можем управлять? Рычаги Действия Почему Отслеживать все этапы продажи Обслуживание Клиент ценит профессионализм и клиента доверяется нам, делая покупки. Организация смен Планировать смены в соответствии с Оптимизировать сроки и потоком клиентов производительность Рабочие процессы Оптимизация повседневной Нашей основной целью является деятельности магазина и склада. удовлетворение потребностей Расставление приоритетов. клиента. 27

НЕКОНСТРУКТИВНЫЕ ОТНОШЕНИЯ КОНСТРУКТИВНЫЕ ОТНОШЕНИЯ Пусть клиент покупает, Я могу предложить товары, что хочет. Зачем я буду которые смогут дополнить предлагать ему что-то или выгодно подчеркнуть уже еще, есоли он об этом не выбранный. Даже если просил? покупатель не купит его сегодня, возможно, он Подумаешь, я не вернется в последствии. пополнил аксессуары! Там и так уже есть всего Аксессуары – важный элемент, по одной штуке – этого который может дополнить любой достаточно! образ. Важно, чтобы они всегда были в достаточном количестве в зале, чтобы сэкономить время наших клиентов. Золотые правила продажи  СОЗДАЙ АТМОСФЕРУ  ПОПРИВЕТСТВУЙ  НАБЛЮДАЙ ЗА СИГНАЛАМИ  ПОЗНАКОМИМСЯ  ПРЕДЛОЖИ ТОВАР  ПРЕДЛОЖИ ПРИМЕРИТЬ  ПРЕДЛОЖИ КОМБИНИРОВАНИЕ И АЛЬТЕРНАТИВУ  ПОМОГИ РАЗРЕШИТЬ ЛЮБОЕ СОМНЕНИЕ  ЗАВЕРШИ ПРОДАЖУ  ОСТАВЬ СЛЕД 28

Упражнения УПРАЖНЕНИЕ 8.1 За июль месяц в магазине было продано 3000 единиц. Производительность в час равна 3,5 ед/час. Сколько часов было потрачено магазином? УПРАЖНЕНИЕ 8.2 В магазин тратит в среднем 50 часов в день. Средняя продуктивность в час равна 3,5 ед/час. Средняя цена продаваемого изделия – 1000р. Каким будет месячный доход магазина? Каким будет доход, если увеличим производительность до 4,5 ед/час? 29

ВЛИЯНИЕ KPI НА ДОХОДЫ В этом последнем разделе, с помощью примеров, мы предлагаем поразмышлять о том, как каждое действие в магазине воздействует на показатели деятельности и, как следствие, на эффективность продаж. Если предположить, что ДОХОД является результатом: ТРАФИК Х КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ Х СРЕДНИЙ ЧЕК = ДОХОД Предположим, что у нас есть 100 входов, с коэффициентом конверсии 8%, со средним чеком равным 80 €. Полученная выручка будет равна 640 €. 100 входов х 8% х 80 € = 640 € Если мы сможем увеличить коэффициент конверсии, изменяя его с 8% до 12% (таким образом трансформируя 4 других входа в решение о покупке), выручка вырастет от 640 € до 960 € и увеличится на 50%. 100 входов X (↑) 12 X 80 € = 960 € Выручка в евро 1200 960€ 1000 640€ 800 600 12 400 200 Период Кроме того, если бы мы могли, одновременно с тем же коэффициентом конверсии 12% и со входом 100 увеличить средний чек от 80 € до 90 €, то выручка бы поднялась от 960 € до 1080 € (+120 €) . 30

100 входов X ( ↑) 12% X ( ↑) 90 € = 1.080 € 1200 960€ 1080€ 1000 Выручка в евро 640€ 800 600 1 2 3 400 200 Период Исходя из этого видно, как наше поведение в магазине оказывает существенное влияние на результаты. Если каждый из нас ежедневно взвешенно выполнит поставленные задачи, относящиеся к этим показателям, мы сможем реально изменить ситуацию. Наконец, важно знать и отслеживать ключевые показатели производительности потому, что они: Помогают нам принимать более обоснованные решения. При управлении магазином вы не можете полагаться на надежду или на предположения. Вы должны иметь своевременную и точную информацию по всем аспектам, которые выдают результаты. Необходимо оценивать реальные события в магазине и быть в состоянии действовать сейчас и немедленно, пока не стало слишком поздно. Позволяют достичь более высокую производительность. Идентификация и точное измерение Ключевых индикаторов производительности может привести к изменениям в поведении и увеличения работоспособности команды. Помогают определить ожидаемый результат и улучшить коммуникационную стратегию . Идентификация Ключевых показателей эффективности дает возможность продавцам-консультантам понять, на какие виды деятельности должно быть обращено внимание и позволяет ответственным менеджерам иметь возможность воздействовать своими собственными ресурсами на эти элементы. Позволяют определить зависимость в представлении товара и продаже. Контроль стимулирует 31

тщательность и внимательность в работе. Зная, что некоторые параметры будут находиться под постоянным контролем, это поможет персоналу быть подготовленными в соответствии с политикой компании. Помогают нам оценить работу людей. Если на необходимую работу не направлено максимум усилий , то эти усилия бесполезны. Мониторинг KPI помогает нам убедиться, что мы тратим необходимое количество времени на определенный отрезок работы. Делают соизмеримыми учебные мероприятия в магазине. По итогам проведенных тренингов мы можем оценить изменение ситуации в магазине на основе KPI показателей. 32

ФОРМУЛЫ Указатель Формула Выражено ВЫРУЧКА Сумма поступивших в кассу Деньги ВЫРУЧКА ПО БРЕНДУ Деньги денежных средств ДОХОД НА КВАДРАТНЫЙ МЕТР Деньги Сумма выручки за проданные бренды выручка кв. м торг. площади ТРАФИК Данные полученные через систему Число КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ Процент СРЕДНИЙ ЧЕК по подсчету посетителей Деньги КОЛИЧЕСТВО ТОВАРА В ЧЕКЕ кол. чеков Номер кол. входов × 100 Выручка кол. чеков Кол. прод. товара кол. чеков СРЕДНЯЯ ЦЕНА Выручка кол. прод. товара Деньги ПРОДУКТИВНОСТЬ В ДЕНЬГАХ ЗА Выручка Деньги ЧАС кол. рабочих часов ПРОДУКТИВНОСТЬ В ЕДИНИЦАХ Кол. проданных единиц Единицы ЗА ЧАС кол. рабочих часов 33

Глоссарий РУССКИЙ АНГЛИЙСКИЙ АББРЕВИАТУРА ВЫРУЧКА SALES ВЫРУЧКА ПО БРЕНДУ SALES PER BRAND CR ДОХОД НА КВАДРАТНЫЙ МЕТР SALES PER SQUARE METER AST ТРАФИК WALK IN , TRAFFIC UPT КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ CONVERSION RATE ASP AVERAGE SALES PER СРЕДНИЙ ЧЕК TRANSACTION UNIT PER TRANSACTION КОЛИЧЕСТВО ИЗДЕЛИЙ В ЧЕКЕ AVERAGE SELLING PRICE СРЕДНЯЯ ЦЕНА ПРОДУКТИВНОСТЬ В ДЕНЬГАХ ЗА ЧАС SALES PER HOUR in value ПРОДУКТИВНОСТЬ В ЕДИНИЦАХ ЗА ЧАС SALES PER HOUR in units 34

ПРИЛОЖЕНИЕ: Решение заданий Коэффициент конверсии Формула: кол. чеков кол. входов × 100 УПРАЖНЕНИЕ 3.1 Рассчитайте коэффициент конверсии, вставив в формулу данные, относящиеся к выбитым чекам (118) и количеству посетителей(827). Следовательно: 118 827 Коэффициент конверсии = × 100 = 14% РЕШЕНИЕ: коэффициент конверсии равен 14% УПРАЖНЕНИЕ 3.2 Зная коэффициент конверсии (8%) и количество выбитых чеков (58), и подставив эти данные в формулу, можем найти количество посетителей. Следовательно: 8 = кол. 58 × 100 входов Кол. входов = (58 × 100) = 725 8 РЕШЕНИЕ: получаем 725 посетителей вошло в магазин. УПРАЖНЕНИЕ 3.3 Зная коэффициент конверсии (6%) и количество посетителей за день (950), подставив эти данные в формулу, получим количество чеков. Следовательно: кол. чеков 950 6= × 100 Кол. чеков = (6 × 950) = 57 100 Следующий шаг заключается в расчете количества чеков, которые в магазине должны соответствовать коэффициенту конверсии 8% (количество визитов фиксировано), а затем, используем формулу, 35

Следовательно: Кол. чеков = (8 × 950) = 76 100 76 − 57 = на 19 чеков больше И разделенные на 4 сотрудников: 19 : 4 = на 4,75 чеков больше на человека РЕШЕНИЕ: каждый из нас ежедневно должен делать на 5 чеков больше. СРЕДНИЙ ЧЕК Формула: Выручка кол. чеков УПРАЖНЕНИЕ 4.1 Зная количество выбитых чеков (720) и значение среднего чека (35€), используя формулу, можем вычислить выручку. Следовательно: 35€ = выручка 720 выручка = 35€ × 720 = 25.200€ РЕШЕНИЕ: месячная выручка будет равна 25.200€. УПРАЖНЕНИЕ 4.2 Зная количество выбитых чеков (720) и значение среднего чека (40€), пользуясь формулой, можем вычислить выручку. Следовательно: 40€ = выручка 720 Выручка = 40€ × 720 = 28.800€ Отсюда можем вычислить прирост выручки: 28.800€ − 25.200€ = 3.600€ РЕШЕНИЕ: прирост выручки составляет 3.600€ 36

УПРАЖНЕНИЕ 4.3 Зная значение среднего чека (32€) и валовую выручку (6.400€), используя формулу, можем вычислить количество чеков. Следовательно: 32€ = 6.400€ кол. чеков кол. чеков = 6.400€ = 200 32 РЕШЕНИЕ: количество чеков равно 200 37

КОЛИЧЕСТВО ТОВАРА В ЧЕКЕ Формула: Кол. проданного товара кол. Чеков УПРАЖНЕНИЕ 5.1 Вычислить кол-во товара в чеке, подставив в формулу соответствующие цифры за проданную единицу (949) и количество чеков (790) следовательно: 949 790 кол. товара в чеке = = 1,20 ПЕРВОЕ РЕШЕНИЕ: кол-во товара в чеке равно 1,20. Вычислить, учитывая увеличение количества чеков на 10%, следовательно: увеличение кол. чеков = (790 × 10) 100 Вычислить общее количество чеков: 790 + 79 = 869 чеков. Теперь можем вычислить количество товара в чеке, поставив в формулу соответствующие значения: количество проданного товара (949) и количество чеков (869). Следовательно: Кол. товара в чеке = 949 = 1,09 869 Второе решение: количество товара в чеке равно 1,09. УПРАЖНЕНИЕ 5.2 Зная количество товара в чеке (2,5) и среднее количество чеков(20), используя формулу, можем вычислить количество проданного товара. Следовательно: кол. проданного товара 20 2,5 = Кол. проданного товара = 2,5 × 20 = 50 Вычислить количество товара в чеке увеличенного на ½ пункта: 2,5+0,5= 3 38

Теперь, зная новое количество товара в чеке(3) и среднее количество чеков (20), используя формулу, можем вычислить количество проданного товара. Кол. проданного товара = 3 × 20 = 60 Вычисляя увеличение количества проданного товара методом вычитания между двумя полученными результатами получаем : 60 − 50 = 10 РЕШЕНИЕ: должно быть продано товара на 10 единиц больше. УПРАЖНЕНИЕ 5.3 Зная количество проданного товара(2.050)и среднее значение количества товара в чеке (1,8), используя формулу, можем вычислить количество чеков. Следовательно: 1,8 = 2.050 кол. чеков Кол. чеков = 2.050 = 1.138,9 1,8 ПЕРВОЕ РЕШЕНИЕ: количество чеков равно 1.138,9. Чтобы решить вторую часть упражнения, необходимо использовать формулу, данную выше, модифицировав только количество товара в чеке (2). Следовательно: Кол. чеков = 2.050 = 1.025 2 Второе решение: количество чеков равно 1.025. 39

СРЕДНЯЯ ЦЕНА Формула: Выручка кол. проданного товара УПРАЖНЕНИЕ 6.1 Зная среднюю цену магазина (29,95€) и дневную выручку(1.023,45€) можем вычислить кол-во проданного товара, подставив в формулу соответствующие цифры следовательно: 1.023,45€ проданного товара 29,95€ = кол. кол. проданного товара = 1.023,45€ = 34,17 29,95€ РЕШЕНИЕ: примерное количество проданного товара равно 34 ед. УПРАЖНЕНИЕ 6.2 Зная среднюю цену магазина (24,95€)и количество проданного товара (60) можем вычислить выручку, подставив в формулу соответствующие цифры следовательно: выручка 60 24,95€ = выручка = 24,95€ × 60 = 1.497€ РЕШЕНИЕ: можем вычислить выручку. Она равна 1.497€ УПРАЖНЕНИЕ 6.3 Вычислить среднюю цену, подставив соответствующие данные выручки (3.200€) и количество проданного товара (70) в формулу следовательно: 3.200€ 70 средняя цена = = 45,71€ РЕШЕНИЕ: Средняя цена будет равна 45,71 €. 40

ПРОДУКТИВНОСТЬ В ДЕНЬГАХ В ЧАС Формула: Выручка рабочие часы УПРАЖНЕНИЕ 7.1 Зная объем продаж(23.000€) и производительность в час (90,55€) можем вычислить кол.рабочих часов используя формулу. Следовательно: 90,55€ = кол. 23.000€ рабочих часов кол. рабочих часов = 23.000€ = 254 часа 90,55€ РЕШЕНИЕ: необходимо 254 рабочих часа УПРАЖНЕНИЕ 7.2 Посчитать общее количество часов за 20 рабочих дней магазина. 20дней × 30часов = 600часов На данный момент, зная общее количество часов (600) и производительность в час (90 €), используя формулу, можно получить выручку Следовательно: 90€ = выручка 600 Выручка = 90€ × 600часов = 54.000€ ПЕРВОЕ РЕШЕНИЕ: выручка будет равна 54.000€ Увеличив производительность в час на 5€ , используя предыдущую формулу, поставив производительность в час 95€ (90€+5€) Следовательно: Выручка = 95€ × 600 часов = ������������. ������������������€ ВТОРОЕ РЕШЕНИЕ: выручка будет равна 57.000€ 41

ПРОДУКТИВНОСТЬ В ДЕНЬГАХ В ЧАС Формула: Выручка рабочие часы УПРАЖНЕНИЕ 7.1 Зная объем продаж(23.000€) и производительность в час (90,55€) можем вычислить кол.рабочих часов используя формулу. Следовательно: 90,55€ = кол. 23.000€ рабочих часов кол. рабочих часов = 23.000€ = 254 часа 90,55€ РЕШЕНИЕ: необходимо 254 рабочих часа УПРАЖНЕНИЕ 7.2 Посчитать общее количество часов за 20 рабочих дней магазина. 20дней × 30часов = 600часов На данный момент, зная общее количество часов (600) и производительность в час (90 €), используя формулу, можно получить выручку Следовательно: 90€ = выручка 600 Выручка = 90€ × 600часов = 54.000€ ПЕРВОЕ РЕШЕНИЕ: выручка будет равна 54.000€ Увеличив производительность в час на 5€ , используя предыдущую формулу, поставив производительность в час 95€ (90€+5€) Следовательно: Выручка = 95€ × 600 часов = ������������. ������������������€ ВТОРОЕ РЕШЕНИЕ: выручка будет равна 57.000€ 42

ПРОДУКТИВНОСТЬ В ЕДИНИЦАХ ЗА ЧАС Формула: кол. проданных единиц рабочие часы УПРАЖНЕНИЕ 8.1 Зная план продаж на месяц (100.000€) и среднюю стоимость единицы (15,99€), а также норму продуктивности на месяц – 4 ед/час, можем рассчитать количество единиц, которое необходимо продать за месяц. Следовательно: кол. единиц в месяц = план продаж на месяц ∗ норма продктивности на месяц среднюю стоимость единицы кол. единиц в месяц = 100.000€ ∗ 4 = 25.015 единиц 15,99€ РЕШЕНИЕ: необходимо продать 25 015 единиц. УПРАЖНЕНИЕ 7.2 Посчитать общее количество часов за 30 рабочих дней магазина. 30дней × 60часов = 1800часов На данный момент, зная общее количество часов (1800) и производительность в час (3,5), используя формулу, можно получить количество единиц, которое необходимо продать. Следовательно: 3,5 = Бюджет единиц 1800 Бюджет единиц = 3,5 × 1800часов = 6300 единиц ПЕРВОЕ РЕШЕНИЕ: количество единиц, которое необходимо продать за месяц для выполнения нормы продуктивности - 6300 единиц Увеличив продуктивность в час до 4, используя предыдущую формулу. Следовательно: Бюджет часов = 4 × 1800 часов = 7200 единиц Чтобы понять, на сколько единиц необходимо увеличить продажи: Прирост в единицах = 7200 − 6300 = 900 единиц ВТОРОЕ РЕШЕНИЕ: чтобы повысить продуктивность до 4, необходимо увеличить продажи на 900 единиц 43

ВЫВОДЫ Эта версия Руководства KPI - Ключевые Показатели Эффективности в магазине является первым изданием, которое будет перерабатываться и дополняться благодаря также и вашей неоценимой и разносторонней помощи, выражающееся во всевозможных новых требованиях с одной стороны, и обеспечение новым фактическим материалом с другой. Ваш вклад позволит нам напечатать новые издания с обновлённой информацией и новыми историями успеха, которые могут быть полезны всем коллегам работающим в наших магазинах. Спасибо за сотрудничество _____________________________ Руководство отдела по работе с кадрами Training & Development In Store Academy 44