วิชาเศรษฐกิจพอเพียง

แนวคดิ เก่ยี วกับความพึงพอใจและการสรา้ งแบบสอบถามความพึงพอใจในงาน Concepts of Satisfaction and Construction of Job Satisfaction Questionnaire พฒั นา พรหมณี1, ยุพิน พิทยาวฒั นชัย2, จรี ะศักด์ิ ทัพผา3, คณะบริหารธุรกจิ สถาบนั วิทยาการประกอบการแหง่ อโยธยา1,3 คณะสาธารณสขุ ศาสตร์ สถาบนั วทิ ยาการประกอบการแหง่ อโยธยา2 Pattana Prommanee1, Yupin Pitayavatanachai2, Jeerasak Tappha3 Faculty of Public Health, Institute of Entrepreneurial Science Ayothaya1,3 Faculty of Business Administration, Institute of Entrepreneurial Science Ayothaya2 E-mail: anattap1@hotmail.com 1 E-mail: ypitaya@gmail.com2 E-mail: j_tappha@yahoo.com3 Received: April 17, 2020; Revised: May 12, 2020; Accepted: June 6, 2020 บทคดั ยอ่ บทความน้ีเสนอความพงึ พอใจท่ีมีความสาคญั ต่อการดาเนินงานขององค์กรต่าง ๆ ทง้ั ภาครัฐและเอกชน ความพึงพอใจหมายถงึ สภาวะทางอารมณ์ของบคุ คลเมอ่ื ได้รบั การตอบสนองความตอ้ งการตามความคาดหวัง ความพึงพอใจในงานเป็นทัศนคตขิ องผูป้ ฏิบตั ิงานที่มตี ่องานท่ีเขากระทา ซึ่งแสดงออกมาเป็นความชอบหรือความไม่ ชอบคุณลักษณะของงาน ในรางวัลที่ได้รบั จากการทางาน และในสภาพแวดล้อมของการทางาน ซ่งึ ช่วยส่งเสริมให้ เกดิ การปฏบิ ัตงิ านที่มีคุณภาพ และความรว่ มมือรว่ มใจ ระบบงานดาเนนิ ไปด้วยความราบรืน่ เรยี บรอ้ ย มี บรรยากาศในการทางานทีด่ ี และภาพลักษณ์ที่นา่ ประทับใจ โดยเฉพาะอยา่ งยิง่ ผูร้ บั บริการเกดิ ความพึงพอใจ การประเมินความพงึ พอใจในงานเปน็ การประเมนิ ความร้สู ึก ความคิด และพฤติกรรม สามารถประเมินได้ดว้ ย วิธกี ารสงั เกต การสัมภาษณ์ และการสอบถาม ที่นิยมคือใช้แบบสอบถามทส่ี รา้ งข้นึ อย่างรอบคอบและอย่าง ถกู ต้องเหมาะสมตามทฤษฎีของการวัดผล ประเมิน ผลและแปลผล เพ่ือการนาไปใชป้ ระโยชน์ในการ ดาเนินงานตามความต้องการตอ่ ไป คาสาคญั : ความพึงพอใจ การสรา้ งแบบสอบถามความพงึ พอใจในงาน ABSTRACT This paper presents the importance of satisfaction in organization management, both public and private. Satisfaction can be defined as an emotional state of an individual produced by achieving some goals meeting the needs and expectations. Job satisfaction can be defined ปที ่ี 26 ฉบบั ที่ 1 เดือน มกราคม-มิถุนายน 2563 หนา้ 59

as the attitudes of an employee toward a job, expressed in terms of liking or disliking the work characteristics, the rewards, and the work environments. It is assumed that job satisfaction can promote cooperation, smooth working, good working atmosphere and impressive image, especially satisfaction of the customers. Job satisfaction can be assessed through feelings, thinking, and behaviors by observation, interviews, and questionnaires. Questionnaire is a preferred tool in Job satisfaction assessment. It should be constructed carefully and appropriately according to the theory of test and measurement. The findings should be interpreted for utilization in the organizational management improvement as needed. KEYWORDS: Satisfaction, Construction of Job Satisfaction Questionnaire บทนา ความพึงพอใจ เป็นความรู้สึกในเชิงการประเมินค่า อันเป็นองค์ประกอบที่สาคัญในการเรียนรู้ท่ีสัมพันธ์ ค ว า ม พึ ง พ อ ใ จ เ ป็ น พ ฤ ติ ก ร ร ม ภ า ย ใ น กับผลสัมฤทธ์ิของการเรียน ประสบการณ์ของแต่ละ ที่ไม่สามารถแสดงออกมาให้เห็นได้ชัดเจน แต่ บุคคล (สุรางค์ โค้วตระกูล, 2551; มัลลิกา ต้นสอน, สามารถรับรู้ได้จากการสังเกต การสอบถาม เพื่อ 2544; ประสาท อิศรปรีดา, 2541; สุชา จันทร์เอม, สื่อให้รับรู้ได้ อาจตรงตามความรู้สึก ตรงตามความ 2541; เทพพนม เมืองแมน และ สวิง สุวรรณ, 2539; พึงพอใจจริงหรือไม่ก็ได้ ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ใน ปรียาพร วงศ์อนุตรโรจน์, 2535; วิชชุดา หุ่นวิไล, ขณะน้ัน การวัดระดับความพึงพอใจจึงเป็นการ 2545; บุญม่ัน ธนาศุภวัฒน์, 2547; ประสาท ประเมินพฤติกรรมภายในให้ผู้ถูกประเมิน แสดง อิศรปรีชา, 2547; Morse, 1958; Good, 1973; ออกมาให้ทราบว่ามีความพึงพอใจต่อสิ่งท่ีกระตุ้น Wolman, 1973; Davis, 1981) หรือสิ่งที่ได้รับว่ามีมากน้อยเพียงใด โดยเฉพาะ อย่างยิ่งในกระบวนการดาเนนิ งาน ด้านการบริการ สรุปได้ว่า ความพึงพอใจ หมายถึง ส่ิงที่เกิด หรือด้านการเรียนการสอน เพ่ือให้ทราบถึงสภาวะ จากแรงจงู ใจซ่ึงเป็นพฤติกรรมภายในท่ีผลักดันให้เกิด หรือคุณภาพของสมรรถนะการดาเนินการน้ัน มี ความรู้สึกชอบ ไม่ชอบ เห็นด้วย ไม่เห็นด้วย ยินดี รายละเอียดของแนวคิดเก่ียวกับความพึงพอใจและ ไม่ยินดี เมื่อได้รับการตอบสนองความต้องการ การวดั ระดับพงึ พอใจดงั น้ี และความคาดหวัง ท่ีเกิดจากการประมาณค่า อันเป็น การเรียนรู้ประสบการณ์จากการกระทากิจกรรม ความหมายของความพึงพอใจ เพื่อให้เกิดการตอบสนองความต้องการตามเป้าหมาย ความพึงพอใจ (Satisfaction) หมายถึง ของแต่ละบุคคล ภาวะของอารมณ์ ความรู้สึกร่วม ของบุคคลท่ีมีต่อ ความสาคญั ของความพงึ พอใจ การเรียนรู้ ประสบการณ์ท่ีเกิดจากแรงจูงใจซ่ึงเป็น ค ว า ม พึ ง พ อ ใ จ มี ค ว า ม ส า คั ญ ต่ อ ก า ร พลังภายในของแต่ละบุคคล อันเป็นความสัมพันธ์ ระหว่างเป้าหมายที่คาดหวังและความต้องการ ดาเนินการกิจกรรมหรือการปฏิบัติงานต่าง ๆ ดังน้ี ดา้ นจติ ใจ นาไปสู่การค้นหาสิ่งทตี่ ้องการ มา (อเนก สุวรรณบัณฑิต และภาสกร อดุลพัฒนกิจ, ตอบสนอง เม่ือได้รับการตอบสนองความต้องการ 2548; ปภาวดี ดุลยจินดา, 2540) แล้วจะเกิดความรู้สึกมีความสุข กระตือรือร้น มุ่งม่ัน เกิดขวัญกาลังใจ ก่อให้เกิดประสิทธิภาพและ 1. ช่วยเสริมสร้างคุณภาพชีวิต ในการ ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล ข อ ง ก า ร ก ร ะ ท า กิ จ ก ร ร ม ท่ี น า ไ ป สู่ ปฏิบัติงานหรือทากิจกรรมต่าง ๆ หากมีความพึง เป้าหมายนั้นสาเร็จตามที่กาหนดไว้ อีกนัยหนึ่ง พอใจ จะส่งผลต่อความต้ังใจในการปฏิบัติงานหรือ ทากิจกรรมส่งผลให้เกิดผลงานที่ดี นามาซ่ึง หนา้ 60 : วารสารวิชาการสมาคมสถาบันอดุ มศกึ ษาเอกชนแหง่ ประเทศไทย (สสอท.)

ผลตอบแทนที่สูงขึ้น มีการดารงชีวิตและคุณภาพ 1. ความพงึ พอใจทเี่ กิดจากการได้รับ การ ชวี ติ ทดี่ ีข้ึน ตอบสนองความต้องการของร่างกาย เป็นการ 2. เกิดความรู้สึกกระตือรือร้น มีความ เชื่อม่ันและความมุ่งมั่นในการทางาน ความพึงพอใจ ตอบสนองความต้องการในปัจจัยท่ีจาเป็นเพ่ือ ทาให้เกิดความสุขจากการปฏิบัติงาน ต้องการ ให้งานมีประสิทธิภาพและเกิดประโยชน์สูงสุด 1) การดารงชีวิต ( Existence Needs) ได้แก่ ช่วยให้ประสบความสาเร็จในการปฏิบัตงิ าน อาหาร เคร่ืองนุ่งห่ม ท่ีอยู่อาศัย และยารักษาโรค 3. เป็นสิ่งกาหนดลักษณะการดาเนินงาน หรือการปฏิบัติงานท่ีดี มีคุณภาพ ตอบสนองต่อ 2) ความปลอดภัย เกิดความอบอุ่นและม่ันคง ความต้องการและความคาดหวังของผู้รับบริการ ทีเ่ หมาะสม เกดิ ความประทับใจ ในชีวิต เป็นความต้องการระดับแรกของมนุษย์ 4. ช่วยพัฒนาคุณภาพของงาน หากมี เม่ือได้รับการตอบสนองแล้วจะเกิดความต้องการ ความพงึ พอใจจะเกิดความเตม็ ใจ ทมุ่ เท สร้างสรรค์ และส่งเสริมมาตรฐานของงานท่สี งู ขึ้น องคป์ ระกอบอน่ื ตอ่ ไป สรุปได้ว่า ความพึงพอใจมีความสาคัญ 2. ความพึงพอใจท่เี กดิ จากการได้รบั การ ต่อบุคคล ต่องานและหน่วยงาน ทาให้เป็นสุข เกิดแรงจูงใจและกาลังใจท่ีดี มีความเช่ือมั่น ตอบสนองความต้องการของจิตใจ เป็น ในการปฏิบัติงาน ผู้ปฏิบัติงานได้แสดงศักยภาพ ของตนเองอย่างเต็มท่ี เกิดความสาเร็จอย่างมี แรงจูงใจในการตอบสนองความต้องการทางด้าน ประสิทธิภาพ เกิดความร่วมมือร่วมใจในการ ปฏิบตั งิ าน ทาใหร้ ะบบงานดาเนินไปด้วย ความ 1) ความสัมพันธ์กับบุคคลอ่ืน (Relatedness ราบร่ืนเรียบร้อย และหน่วยงานมีบรรยากาศ และ ภ า พลั กษ ณ์ท่ี ดี อีก ทั้ง ช่ว ย ใ ห้เ กิด คว าม รั ก Needs) เช่น สมาชิกในครอบครัว หรือเพ่ือน คว า ม ส า มัค คี มี พ ลั งผ ลั ก ดั น ใ ห้ห น่ ว ย ง า น เจริญก้าวหน้า ท่ีสาคัญที่สุด ผู้รับบริการเกิดความ ร่วมงาน เป็นความปรารถนาที่จะสร้างมิตรภาพ พึงพอใจในระดับสงู สดุ หรือมีความสัมพันธ์อันดีกับผู้อื่น หรือต้องการ องค์ประกอบของการเกิดความพึงพอใจ ความพึงพอใจเป็นความรู้สึกท่ีบุคคลมีต่อ ควบคุมผู้อ่ืน ความต้องการอานาจ (Needs for สิ่งท่ีได้รับ ประสบการณ์ และแสดงออกทาง Power) 2) ความต้องการทางสังคม (Social or พฤติกรรมท่ีตอบสนองในลักษณะแตกต่างกันไป ความพึงพอใจในส่ิงต่าง ๆ จะมีมากหรือน้อยข้ึนอยู่ Belonging Needs) ได้แก่ ความต้องการเข้าร่วม กับแรงจูงใจหรือการกระตุ้นให้เกิดแรงจูงใจ และ การตอบสนองความต้องการที่มีอยู่ ความพึงพอใจ กิจกรรมของสังคม ได้รับการยอมรับ ในสังคม จึงเป็นส่ิงจาเป็นเพื่อให้งานหรือกิจกรรมต่าง ๆ ท่ีกระตุ้นให้ส่ิงที่ทาน้ัน ประสบความสาเร็จ โดยมี ได้รับการยกย่องหรือมีช่ือเสียง รวมถึงความสาเร็จ อ ง ค์ ป ร ะ ก อ บ ข อ ง ก า ร เ กิ ด ค ว า ม พึ ง พ อ ใ จ ดั ง น้ี (เติมศักดิ์ คทวณิช, 2546; มหาวิทยาลัยสุโขทัย ความรู้ความสามารถ ความเป็นอิสระและเสรีภาพ ธรรมาธิราช, 2556; Maslow, 1970) และการเป็นที่ยอมรับนับถือ ของคน ทั้งหลาย และ 3) ความต้องการที่จะได้รับ ความสาเร็จในชวี ติ (Self-actualization) เป็น ความต้องการระดับสูงสุดของมนุษย์ ส่วนมาก เป็นเรือ่ งการอยากจะเปน็ อยากจะได้ ตาม ความคดิ ของตนเอง แต่ไมส่ ามารถเสาะแสวงหาได้ 3. ความพึงพอใจท่ีเกิดจากการได้รับ ก า ร ต อ บ ส น อ ง ค ว า ม ต้ อ ง ก า ร ใ น ก า ร เ รี ย น รู้ การเรยี นรู้เกิดจากการสร้างความสัมพันธ์บางอย่าง ร ะ ห ว่ า ง สิ่ ง เ ร้ า กั บ พ ฤ ติ ก ร ร ม ก า ร ต อ บ ส น อ ง กล่าวคือ เม่ือสถานการณ์หรือส่ิงที่เป็นปัญหา เกิดขึ้นร่างกายจะเกิดความพยายามที่จะแก้ปัญหา นั้น โดยแสดงพฤติกรรมการตอบสนองออกมา หลาย ๆ รูปแบบ ซึ่งบุคคลจะเลือกพฤติกรรม ตอบสนองที่พอใจที่สุดไปเชื่อมโยงสิ่งเร้าหรือ ปัญหาน้ัน ทาให้เกิดการเรียนรู้จากประสบการณเ์ ดิม ซึ่งประสบการณ์จะมีอิทธิพลต่อการรับรู้สถานการณ์ ปที ี่ 26 ฉบับที่ 1 เดอื น มกราคม-มิถนุ ายน 2563 หนา้ 61

และเกิดแรงจูงใจสู่เป้าหมาย เม่ือถึงเป้าหมายแล้ว 4. เปิดโอกาสให้ผู้ปฏิบัติงานมีส่วนร่วม จะเกิดความพึงพอใจ เม่ือบุคคลได้รับการตอบสนอง ในสังคมหรือในการวางแผนการดาเนินงาน ซ่ึงเป็น ความต้องการของร่างกายและจิตใจจนเป็นท่ี แ ร ง จู ง ใ จ ใ น ก า ร ท า ง า น ป ร ะ ก า ร ห นึ่ ง ท่ี น า ไ ป สู่ พึงพอใจแล้วจะเกิดความต้องในการเรียนรู้ที่เกิด การเกดิ ความพงึ พอใจ จากแรงจูงใจเพื่อสนองความต้องการส่ิงใหม่เพ่ิมข้ึน ไม่ซ้าส่ิงเดิม โดยที่บุคคลนั้นต้องมีความพร้อมทั้ง 5. ให้การยกยอ่ งชมเชยดว้ ยความจรงิ ใจ ทางร่างกายและจิตใจก่อนจึงจะมีความต้องการใน 6. มอบความไวว้ างใจใหร้ บั ผิดชอบมาก การกระทาหรือปฏิบัติการเพื่อตอบสนองความ ขึ้น ให้อานาจเพ่ิมข้ึน เล่ือนข้ันหรือเล่ือนตาแหน่ง ตอ้ งการนัน้ ๆ เม่ือไดป้ ฏบิ ัตแิ ลว้ จะเกิดความพอใจ ใหส้ ูงข้ึน หากไม่ได้กระทาหรือปฏิบัติการเพ่ือตอบสนอง 7. ใหค้ วามม่ันคงและความปลอดภัย ความต้องการจะเกิดความราคาญใจ และหาก 8. ใหค้ วามเปน็ อิสระในการทางาน บุคคลไม่พร้อม แต่ถูกบังคับให้กระทาหรือ 9. เปิดโอกาสให้เจริญก้าวหน้าในหน้าที่ ปฏิบัติการบางอย่างก็จะเกิดความ ไม่พอใจ การงาน ได้มีโอกาสเข้าร่วมฝึกอบรม ศึกษาดูงาน อาจกล่าวได้ว่า 1) ความพึงพอใจนาไปสู่การเรียนรู้ การหมุนเวียนงานและการสร้างประสบการณ์จาก เพ่ือตอบสนองความต้องการจนเกิดความพึงพอใจ การใช้เทคโนโลยตี ่าง ๆ ทาให้เกิดแรงจูงใจในการเพิ่มประสิทธิภาพการ 10. ให้เงินรางวลั หรอื รางวัลตามลักษณะงาน เรียนรู้สูงข้ึน 2) ผลของการเรียนรู้นาไปสู่ความพึง 11. ให้โอกาสในการแข่งขันเพ่ือความเป็น พอใจ ความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจและผล เลิศในการปฏิบัติงานอนั เป็นแรงกระตุ้นในแสวงหา การเรียน จะถูกเช่ือมโยงด้วยปัจจัยอ่ืน ๆ ผลการ แนวคิดใหม่ ๆ สาหรบั นามาใช้ในการปฏบิ ตั ิงาน เรียนรู้ท่ีดีจะนาไปสู่การตอบสนองความพึงพอใจ ในรูปของรางวัลหรือผลตอบแทน ท้ังท่ีเป็น ลักษณะและวธิ กี ารประเมินความพึงพอใจ ผลตอบแทนภายใน (Intrinsic Rewards) หรือ ความพึงพอใจ เป็นส่ิงท่ีเกิดจากแรงจูงใจ ผลตอบแทนภายนอก (Extrinsic Rewards) ซึ่งเป็นพลังภายในผลักดันให้เกิดความรู้สึกชอบ การสรา้ งความพึงพอใจ ไม่ชอบ เห็นด้วย ไม่เห็นด้วย ยินดี ไม่ยินดี เมื่อ การสร้างความพึงพอใจให้เกิดข้ึนในบุคคล ได้รับการตอบสนองความต้องการและ ความ คาดหวัง ที่เกิดจากการประมาณค่า อันเป็นการ อาจกล่าวโดยรวมได้ดังน้ี (สุนันทา เลาหนันท์, เรียนรู้ประสบการณ์จากการกระทากิจกรรมเพ่ือให้ 2551) เกิดการตอบสนองความต้องการ ตามเป้าหมาย ของแต่ละบุคคล เป็นกระบวนการทางจิตวิทยา 1. จัดหาหรือให้บริการเพ่ือตอบสนอง การประเมินความพึงพอใจเป็นการประเมินค่า ความต้องการทางด้านร่างกายด้วยสิ่งท่ีมีคุณภาพ ความรู้สึกไปในทางที่พอใจและไม่พอใจ ในเชิง ตามความตอ้ งการของบคุ คล ปริมาณ (magnitude) มีรายละเอยี ด ดงั นี้ 2. อานวยความสะดวกในการเข้าถึงส่ิงที่ 1. ลักษณะของการประเมินความพึงพอใจ บุ ค ค ล ต้ อ ง ก า ร อ ย่ า ง ท่ั ว ถึ ง แ ล ะ เ ท่ า เ ที ย ม กั น มีดังนี้ (บังอร ผงผา่ น, 2538) ตามความสามารถ และมีการอานวยความสะดวก ตามความเหมาะสม 1.1 การประเมินความพงึ พอใจ ดา้ น ความรู้สึก เป็นลักษณะการประเมินทางความรู้สึก 3. ในการส่งเสริมให้เกิดความพึงพอใจใน หรืออารมณ์ของบุคคลตามองค์ประกอบทาง การปฏิบัติงาน ควรจัดแนวปฏิบัติท่ีเหมาะสมและ ความรู้สึก ได้แก่ ความรู้สึกทางบวก เป็นความชอบ ทา้ ทายตามความสามารถของแตล่ ะบุคคล พอใจ และความรู้สึกทางลบ เป็นความไม่ชอบ ไม่ พอใจ กลัว รงั เกยี จ หนา้ 62 : วารสารวิชาการสมาคมสถาบันอุดมศึกษาเอกชนแห่งประเทศไทย (สสอท.)

1.2 การประเมนิ ความพึงพอใจ ดา้ น และข้อความทางลบทเ่ี กีย่ วขอ้ งกบั ตัวแปร ที่ ความคิด เป็นการประเมินการรับรู้ของบุคคลและ ต้องการประเมิน โดยให้ผู้ตอบแสดงความคิดเห็น วินิจฉัยข้อมูลต่าง ๆ ที่ได้รับที่เกิดเป็นความรู้ วา่ เห็นด้วยหรือไม่เห็นด้วยกับข้อความแต่ละข้อนั้น ความคิด เก่ียวข้องกับการพิจารณาที่มาของ โ ด ย ใ ช้ ม า ต ร ป ร ะ เ มิ น แ บ บ ม า ต ร ป ร ะ ม า ณ ค่ า ทัศนคติออกมากว่าถูกหรือผิด ดีหรือไม่ดี ที่เกิด (Rating Scale) 5 ระดบั ตามวิธขี องลิเคิร์ท (Likert จากการประมวลผลของสมอง Scale) เนื่องจากเป็นวิธีที่ง่ายและสะดวก สามารถ เก็บข้อมูลไดร้ วดเร็ว 1.3 การวัดความพึงพอใจในด้าน พฤติกรรม เป็นการวัดความพร้อมท่ีจะกระทาหรือ จากข้อดีและข้อจากัดของวิธีการประเมิน พร้อมท่จี ะตอบสนองท่ีมาของพฤติกรรม แบบต่าง ๆ จะพบว่าเคร่ืองมือและวิธีท่ีเหมาะสม สาหรับการดาเนินงานในการ ประเมินระดับ 2. วิธีประเมินความพึงพอใจ การประเมิน ความพึงพอใจ คือวิธีการประเมินด้วยเก็บข้อมูล ความพึงพอใจมีการประเมินหลายวิธี ได้แก่ การ ด้วยการสอบถาม จากแบบสอบถามแบบมาตร สังเกต การสัมภาษณ์ และการใช้แบบสอบถาม ซ่ึง ประมาณค่า อันสามารถประเมินความพึงพอใจได้ มีรายละเอียด ดังน้ี (พรนภา เตียสุทธิกุล พัฒนา ต ร ง ต า ม วั ต ถุ ป ร ะ ส ง ค์ แ ล ะ ป ร ะ โ ย ช น์ ข อ ง ก า ร พรหมณี จานนท์ ศรีเกตุ นาวิน มีนะกรรณ และสุ นาไปใช้ วุฒิ พงษ์วารินศาสตร์, 2561; มหาวิทยาลัย สุโขทัย ธรรมาธริ าช, 2556; พรชยั คาสงิ ห์นอก, 2550) การสร้างแบบสอบถามประเมินความพึงพอใจ แบบมาตรประมาณค่า 5 ระดับ 2.1 การสังเกต เป็นวิธีการสาหรับใช้ ตรวจสอบบุคคลอื่นโดยการสังเกตพฤติกรรมและ แบบสอบถามความพึงพอใจให้ความสาคัญ จดบันทึกความพึงพอใจท่ีแสดงออกมาในประเด็น ต่อข้อความคาถามที่ต้องมีความครอบคลุมในช่วง ท่ีต้องการประเมินอย่างมีแบบแผน โดยผู้สังเกตจะ ของความพึงพอใจท้ังหมด แต่ละข้อความจะระบุ ไม่มีการปฏิบัติการหรือมีส่วนร่วมกับผู้ถูกสังเกต ความพึงพอใจท่ีมีอยู่ วิธีการสร้างแบบสอบถาม ต่อจากน้ันจึงนาข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์ สรุปและ ความพึงพอใจ (มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช, ตีความตามวัตถุประสงค์ของการประเมิน วิธีน้ี 2556) มดี งั น้ี เ ป็ น วิ ธี ก า ร ศึ ก ษ า ท่ี เ ก่ า แ ก่ แ ล ะ เ ป็ น ท่ี นิ ย ม ใ ช้ อย่างแพร่หลายที่ใช้สาหรับการศึกษาในกรณีศึกษา 1. กาหนดเป้าหมายของความพึงพอใจว่า เท่าน้ัน คืออะไร มีโครงสร้างลักษณะใด ซ่ึงควรกาหนด เป้าหมายให้ชัดเจนเป็นเรอื่ ง ๆ ลงไปว่าจะประเมิน 2.2 การสัมภาษณ์ เป็นวิธีการที่ ความพึงพอใจด้านใดบ้าง จากนั้นให้ความหมาย ผู้ประเมินจะต้องออกไปพูดคุยกับบุคคลน้ันๆ ของความพึงพอใจว่าหมายถึงอะไรบ้าง ต่อไปจึง โดยตรง มีการเตรียมแผนล่วงหน้า เป็นการถาม กาหนดโครงสร้างของความพึงพอใจวา่ ประกอบดว้ ย ให้ตอบปากเปล่า แต่อาจไม่ได้ข้อมูลท่ีแท้จริงจาก ด้านใดบ้าง แต่ละด้านจะประกอบด้วยตัวแปร ผู้ตอบเน่ืองจากผู้ตอบอาจรู้สึกไม่อิสระในการตอบ อะไรบา้ ง ซง่ึ อาจกาหนดประเด็นกว้าง ๆ เปน็ ข้อ ๆ หรือไม่คุ้นเคยกับผู้ถาม เพ่ือให้ได้ข้อมูลที่เป็นจริง มากท่ีสุด ควรเตรียมตัวให้พร้อมก่อนดาเนินการ 2. รวบรวมข้อคาถามเก่ียวกับความพึงพอใจ สัมภาษณ์ ควรลงพ้ืนท่ีเพ่ือทาความคุ้นเคยก่อน ที่มตี ่อเป้าหมาย หลีกเลี่ยงขอ้ ความกากวม ไม่ ให้เกิดความสนิทสนม และความไว้เนื้อเช่ือใจ นอ้ ยกวา่ 20 ข้อ โดยกาหนดข้อคาถาม จาก ซง่ึ จะชว่ ยให้ได้ขอ้ มลู ทีเ่ ปน็ จริงมากท่ีสดุ โ ค ร ง ส ร้ า ง ค ว า ม พึ ง พ อ ใ จ ที่ ไ ด้ ก า ห น ด ไ ว้ แ ล้ ว แบ่งเป็นด้าน ๆ แล้วสร้างและรวบรวมข้อคาถาม 2.3 การใช้แบบสอบถามประมาณค่า แต่ละดา้ นตามประเดน็ ที่กาหนดไว้ เป็นการประเมินโดยใช้เครื่องมือที่เป็นการสร้าง ประโยคข้อความต่างๆ ทั้งที่เป็นข้อความทางบวก ปีท่ี 26 ฉบบั ท่ี 1 เดือน มกราคม-มิถนุ ายน 2563 หน้า 63

3. นาข้อคาถามที่สรา้ งแล้วไปทดลองใช้เพ่ือ (Known Group Technique) กลุ่มแรกเป็นกลุ่มท่ี ตรวจสอบความชัดเจนของข้อคาถามว่า ตรงตาม ทราบว่ามีความพึงพอใจในงานท่ีต้องการประเมิน โครงสร้างของการประเมินความพึงพอใจตามที่ได้ กับอีกกลุ่มหน่ึงไม่ทราบความพึงพอใจในงาน กาหนดไว้แล้วในแต่ละด้าน และในแต่ละประเด็น นาค่าเฉล่ียของคะแนนของสองกลุ่มมาเปรียบเทียบ ย่อยหรือไม่ หากมีความคลุมเครือหรือไม่ชัดเจน กันด้วยค่าสถิติที (t-test) หากผลการทดลองใช้ จะได้แก้ไขก่อนสร้างเป็นแบบสอบถาม จากนั้น แบบสอบถามมีนัยสาคัญทางสถิติแสดงว่ามีความ ทดลองใช้กบั ผู้ตอบแบบสอบถาม จานวน 10 เท่า ตรงเชงิ โครงสรา้ ง ของจานวนข้อในพืน้ ที่ทีค่ ล้ายคลงึ กนั หรือใกล้เคยี ง กับพ้ืนท่ีในการเกบ็ ขอ้ มูลจรงิ 2. การตรวจสอบความเที่ยง มีการ ตรวจสอบ 2 วิธี ดงั นี้ 4. กาหนดน้าหนักในการตอบแต่ละ ตัวเลือก โดยกาหนดน้าหนักคะแนนเป็น 5, 4, 3, 2.1 การตรวจสอบความเท่ียงด้วยการ 2, 1 ทดสอบซ้า โดยนาแบบสอบถามไปทดลองใช้ กับกลุ่มเป้าหมาย 2 ครั้ง ห่างกัน 1 - 2 สัปดาห์ การตรวจสอบคุณภาพแบบสอบถามความพึงพอใจ นาผลคะแนนมาหาค่าสหสัมพันธ์ ตามสูตร ก า ร ต ร ว จ ส อ บ คุ ณ ภ า พ แ บ บ ส อ บ ถ า ม ของเพียร์สัน ซ่ึงต้องมีค่าตั้งแต่ 0.70 ขึ้นไป จึงจะ เป็นแบบสอบถามทีส่ ามารถนาไปใชไ้ ด้ ความพึงพอใจ เป็นการตรวจสอบแบบสอบถาม ท้ังฉบับ โดยตรวจสอบความตรง (Validity) และ 2.2 การตรวจสอบความเที่ยงด้วยวิธี ความเที่ยง (Reliability) มีวิธีการดังนี้ (พรนภา ของครอนบาค โดยนาแบบสอบถามไปทดลองใช้ เตียสุทธิกุล และคณะ, 2561; ม ห า วิ ท ย า ลั ย กบั กลุม่ เปา้ หมาย 1 คร้ัง นาผลคะแนนมาวิเคราะห์ สโุ ขทยั ธรรมาธริ าช, 2556) ค่าสัมประสิทธ์ิแอลฟา ซ่ึงจะต้องมีค่าตั้งแต่ 0.70 ข้นึ ไป จึงจะเปน็ แบบสอบถามทสี่ ามารถนาไปใช้ได้ 1. การตรวจสอบความตรง มีการตรวจสอบ 2 ลักษณะ ดงั นี้ การแปลความหมายคะแนนและการกาหนด 1.1 การตรวจสอบความตรงเชิงเนื้อหา ระดับความพงึ พอใจ ด้ ว ย ค่ า ดั ช นี ค ว า ม ส อ ด ค ล้ อ ง ( Index of Congruence=IOC) โดยนาแบบสอบถามไปให้ ก า ร ก า ห น ด ร ะ ดั บ ข อ ง ค ว า ม พึ ง พ อ ใ จ ผู้เชี่ยวชาญ จานวน 5-7 คน พิจารณาตรวจสอบ ให้คะแนนความตรงเชิงเนื้อหา เป็นรายข้อ แต่ละ ด้วยแบบสอบถาม มีวัตถุประสงค์เพื่อบ่งช้ี ข้อต้องมีค่า IOC ระหว่าง 0.50-1.0 จากนั้นนาผล การตรวจสอบรายข้อมาหาค่าความตรงเชิงเนื้อหา ระดับความพึงพอใจของกลุ่มเป้าหมาย หรือ ของแบบสอบถามท้ังฉบับ ซ่ึงต้องมีค่า IOC ตั้งแต่ 0.50 ขนึ้ ไป กลุ่มตัวอย่างซึ่งมีเกณฑ์ในการกาหนดน้าหนัก วิธีนี้เป็นวิธีท่ีมีผู้นิยมนาไปใช้มาก คะแนนความพึงพอใจ ดังนี้ (พรนภา เตียสุทธิกุล ท่ีสุด เนื่องจากเป็นวิธีท่ีไม่ยาก แม้ว่าคาตอบที่ได้ จะน่าเชื่อถือน้อยท่ีสุดก็ตาม ซึ่งมักจะขึ้นอยู่กับ และคณะ, 2561; บุญชม ศรสี ะอาด, 2545) ความคดิ เห็นของผู้เชยี่ วชาญเปน็ สาคญั พึงพอใจมากท่สี ดุ กาหนดให้ 5 คะแนน 1.2 การตรวจสอบความตรงเชงิ โครงสร้าง โดยนาแบบสอบถามความพึงพอใจไปทดลองใช้ พงึ พอใจมาก กาหนดให้ 4 คะแนน ประเมินในกลุ่มมีคุณลักษณะใกล้เคียงกับกลุ่มท่ีจะ เก็บข้อมูลจริง 2 กลุ่ม ด้วยวิธีเทคนิคกลุ่มรู้ชัด พึงพอใจปานกลาง กาหนดให้ 3 คะแนน พึงพอใจน้อย กาหนดให้ 2 คะแนน พึงพอใจนอ้ ยทส่ี ุด กาหนดให้ 1 คะแนน เกณฑ์ในการแปลความหมายค่าน้าหนัก คะแนนเฉล่ียโดยรวมของความพึงพอใจ มีดังน้ี (บุญชม ศรีสะอาด, 2545) คา่ เฉลี่ย การแปลความหมาย 4.51-5.00 หมายถึง พงึ พอใจมากท่สี ุด หน้า 64 : วารสารวิชาการสมาคมสถาบนั อดุ มศกึ ษาเอกชนแหง่ ประเทศไทย (สสอท.)

3.51-4.50 หมายถงึ พึงพอใจมาก พึงพอใจในงานเปน็ การประเมินความรู้สกึ ความคิด 2.51-3.50 หมายถงึ พึงพอใจปานกลาง และพฤติกรรม สามารถประเมินได้ด้วยวิธีการ 1.51-2.50 หมายถึง พึงพอใจน้อย สังเกต การสมั ภาษณ์ และการสอบถาม ท่ีนยิ ม 1.00-1.50 หมายถึง พงึ พอใจน้อยทส่ี ุด คือใช้แบบสอบถามที่สร้างข้ึนอย่างรอบคอบและ อย่างถูกต้องเหมาะสมตามทฤษฎีของการวัดและ บทสรปุ ประเมินผล และแปลผลเพื่อการนาไปใช้ประโยชน์ ความพึงพอใจ หมายถึง สภาวะทางอารมณ์ ในการดาเนนิ งานตามความต้องการต่อไป ของบุคคลเม่ือได้รับการตอบสนองความต้องการ ข้อเสนอแนะ ตามความคาดหวัง ความพึงพอใจในงานเป็น ทัศนคติของผู้ปฏิบัติงานท่ีมีต่องานที่เขากระทาซ่ึง ความพึงพอใจมีประโยชน์ต่อการดาเนินงาน แสดงออกมาเป็นความชอบหรือความไม่ชอบ ขององค์กรต่าง ๆ ทั้งภาครัฐและเอกชน หากสามารถ คุณลักษณะของงานในรางวัลท่ีได้รับจากการ ทราบระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการ จะสามารถ ทางาน และในสภาพแวดล้อมของการทางาน นาข้อมูลน้ีมาปรับปรุงกระบวนการปฏิบัติงาน ซ่ึงช่วยส่งเสริมให้เกิดการปฏิบัติงานที่มีคุณภาพ การให้บริการต่าง ๆ เพื่อประโยชน์ขององค์กร และความร่วมมือร่วมใจ ระบบงานดาเนินไปด้วย ผู้ให้บริการและผู้รับบริการ การได้มาซ่ึงข้อมูล ความราบรื่นเรียบร้อย มีบรรยากาศในการทางาน ความพึงพอใจ จาเป็นอย่างย่ิงที่จะต้องมีการ ท่ดี ี และภาพลักษณ์ท่ีนา่ ประทับใจ โดยเฉพาะอยา่ ง ออกแบบการเก็บข้อมูลที่ตรงกับเป้าหมายของการ ยิ่งผู้รับบริการเกิดความพึงพอใจ องค์ประกอบของ นาขอ้ มลู ไปใช้จงึ จะเกิดประโยชนอ์ ยา่ งแทจ้ ริง การเกิดความพึงพอใจในงาน ประกอบด้วย ความพึง พอใจที่เกิดจากการตอบสนองความต้องการของ ร่างกาย จิตใจ และการเรียนรู้ การประเมินความ เอกสารอา้ งอิง เตมิ ศกั ด์ิ คทวณชิ . (2546). จิตวทิ ยาท่ัวไป. กรงุ เทพฯ: ซีเอด็ ยเู คชัน่ . เทพพนม เมอื งแมน และสวิง สุวรรณ. (2539). พฤติกรรมองคก์ าร. กรงุ เทพฯ: ไทยวฒั นาพานชิ . บงั อร ผงผา่ น. (2538). จติ วทิ ยาทั่วไป. กรงุ เทพฯ : โรงพิมพ์ไทยวฒั นาพานิช. ปภาวดี ดุลยจินดา. (2540). พฤติกรรมมนุษย์ในองค์การ เอกสารการสอนชุดวิชาหน่วยที่ 8-15. นทบุรี: โรง พิมพ์มหาวิทยาลัยสโุ ขทยั ธรรมาธิราช. ประสาท อิศรปรีดา. (2541). ความพึงพอใจ. กรุงเทพฯ: กราฟกิ อาร์ต. ปรยี าพร วงศ์อนตุ รโรจน.์ (2535). จิตวิทยาการศึกษา. กรุงเทพฯ : ยูไนเต็ดโปรดักชน่ั . พรนภา เตียสุทธกิ ุล, พัฒนา พรหมณี, จานนท์ ศรเี กตุ, นาวิน มีนะกรรณ และสุวุฒิ พงษ์วารินศาสตร์. (2561). การวัดระดบั เจตคติในการดาเนินงานด้านการสาธารณสุข. วารสารวไลยอลงกรณ์ปริทัศน์ (มนุษยศาสตร์ และสังคมศาสตร์, 8(4), 214-225. วิชชุดา หุ่นวิไล. (2545). เอกสารการสอนวิชามนุษยสัมพันธ์ในการบริหารงานอุตสาหกรรม. กรงุ เทพมหานคร: สถาบันราชภัฏสวนสุนนั ทา. มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช. (2556). การพัฒนาเคร่ืองมือวัดด้านเจตพิสัยและทักษะพิสัย. นนทบุรี: มหาวิทยาลัยสโุ ขทัยธรรมาธิราช. มัลลกิ า ต้นสอน. (2544). พฤติกรรมองคก์ าร. กรงุ เทพฯ: เอ็กซ์เบอรเ์ น็ท. ปที ี่ 26 ฉบับท่ี 1 เดอื น มกราคม-มิถนุ ายน 2563 หน้า 65

สชุ า จันทร์เอม. (2541). จิตวิทยาในชวี ติ ประจาวนั . กรงุ เทพฯ: ไทยวัฒนาพานิช. สุนันทา เลาหนันท.์ (2551). การสร้างทีมงาน. พิมพ์ครงั้ ที่ 4. กรงุ เทพฯ: แฮนด์เมดสติกเกอร์ แอนด์ดีไซน์. สรุ างค์ โคว้ ตระกลู . (2551). จิตวิทยาการศกึ ษา. พิมพค์ รั้งที่ 7. กรุงเทพฯ: จฬุ าลงกรณ์มหาวทิ ยาลัย. อเนก สุวรรณบัณฑิต และภาสกร อดุลพัฒนกิจ. (2548). จิตวิทยาการบริการ (Service Psychology Comprehension Strategies and Trend). กรุงเทพฯ: เพรส แอนดดไี ซน. Davis, F. B. (1981). Education Measurement and Their Interpretation. California: Wadsworth. Good, C. V. (1973). Dictionary of Education. (3rd ed). New York: McGraw-Hill Book. Maslow, A. H. (1970). Motivation and Personality. 2nd ed. New York: Harper and Row. Morse, M. C. (1958). Satisfaction in the White Job. Michigan: University of Michigan Press. Wolman, T. E. (1973). Education and Organizational Leadership in Elementary Schools. New Jersey: Prentice-Hall. หนา้ 66 : วารสารวิชาการสมาคมสถาบนั อดุ มศกึ ษาเอกชนแหง่ ประเทศไทย (สสอท.)