unit6

หน่วยท่ี 6การจดั การความขัดแยง้ ในองคก์ าร

6.1 ความหมายของความขดั แย้งความขัดแยง้ หมายถึง การที่แต่ละฝ่ายไปด้วยกนั ไม่ได้ในเรอ่ื งเกย่ี วกับความต้องการ เปน็ ความรู้สกึ หรือปฏิกิริยาของบคุ คล หรอืกลุ่มคน ทม่ี ีความคดิ เหน็ คา่ นยิ ม และเปา้ หมายไม่เปน็ ไปในทางเดียวกัน รวมทง้ั การต่อสู้เพื่อทรัพยากรที่มอี ยจู่ ากัด หรอื การท่ีฝ่ายหนึ่งรกุ ล้า หรือขดั ขวางการกระทาอีกฝ่ายเพื่อใหเ้ ปา้ หมายของตนบรรลุผล ความขดั แยง้ อาจเก่ยี วกบั ความไมส่ ามารถตัดสนิ ใจกระทาอยา่ งใดอย่างหนง่ึ หรอื เปน็ เพราะอยากทาทง้ั สองสิ่งในเวลาเดียวกัน

6.2 ธรรมชาตขิ องความขดั แยง้1) ความขดั แยง้ เป็นสิง่ ที่เกิดขึ้นตามธรรมชาติ ความขดั แยง้ เปน็ สิ่งท่ีเกดิ ขึ้นตามธรรมชาติ และไมใ่ ช่เป็นแตเ่ พยี งการกระทบกระทง่ั ทางกายแตย่ งั สร้างความกระทบกระทง่ั ทางจดิ ใจ ได้แก่ การก่อใหเ้ กดิ ความขดั แย้งทางความคิด การขดั แยง้ ทางอารมณ์ และเกิดความกดดนั ทางดา้ นจิตใจ2) ความขัดแยง้ เปน็ สง่ิ ท่ีหลกี เลย่ี งไมไ่ ด้ แตส่ ามารถจดั การได้ ผนู้ าท่รี ู้จกั และเขา้ ใจธรรมชาตขิ องความขดั แยง้ สามารถเปล่ยี นความขัดแย้งให้เป็นสง่ิ ทสี่ ร้างสรรค์ตอ่ องค์การได้ เนือ่ งจากความขดั แย้งในปรมิ าณทีเ่ หมาะสม สามารถก่อใหเ้ กดิ การจงู ใจใหค้ นริเร่มิ แก้ไขปัญหาได้ ดังน้นั นกั บริหารท่เี ขา้ ใจธรรมชาตคิ วามขดั แยง้ ย่อมไดเ้ ปรยี บในการที่จะควบคุมความขัดแยง้ ใหอ้ ย่ใู นปริมาณทเี่ หมาะสมตอ่ การบริหารองค์การ

6.3 สาเหตุของความขัดแยง้6.3.1 ลักษณะสาคญั ทที่ าให้เกดิ ความขดั แยง้ ความขัดแย้งจะเกิดจากลกั ษณะสาคญั 3 ประการคอื 1) การขาดแคลนทรัพยากรธรรมชาติ ท้ังท่ีมองเหน็ และมองไม่เห็น 2) การแสวงหาทางควบคมุ กจิ การงานหรืออานาจของบคุ คลอืน่ 3) การไมส่ ามารถตกลงกนั ไดเ้ กี่ยวกบั เป้าหมายหรือวธิ ีการในการทางาน6.3.2 สาเหตุทีท่ าให้มนุษยข์ ัดแยง้ กนั แบ่งได้เป็น 3 ประการคอื 1) ความคิดเห็นที่ไมล่ งรอยกนั และฝา่ ยหนงึ่ ไมย่ อมรับความคดิ เหน็ ของอีกฝา่ ยหนงึ่ ว่าถกู ตอ้ ง ความขดั แยง้ จะเกดิ ข้ึน

6.3 สาเหตขุ องความขัดแย้ง 2) แนวทางปฏบิ ตั ิ ผูท้ ่มี ีแนวความคดิ เหน็ อย่างเดียวกัน ย่อมจะรว่ มงานกนั ได้แต่แนวทางปฏบิ ัตยิ อ่ มจะแตกต่างกัน เพราะการทางานสาเรจ็ ตามเปา้ หมาย ทุกคนยอ่ มแสวงหาหนทางปฏิบัตทิ ่ตี นคดิ วา่ เหมาะสม ผู้ทมี่ คี วามคิดเหน็ ตรงกนั ในหลักการ อาจไม่เหน็ ดว้ ยกบั วธิ ีปฏิบตั ิของอีกฝา่ ยหน่งึ กไ็ ด้ ความขัดแยง้ อาจจะเกิดข้ึนจากเหตุน้ีได้อีกทางหน่ึง 3) ผลประโยชน์ คือ สิ่งทีท่ ุกคนตอ้ งการหรือความพอใจของแตล่ ะบุคคล ความขัดแยง้ กันเพราะผลประโยชน์มองเหน็ ได้ชัดเจน และเกิดข้นึ ในชวี ิตประจาวนั มากทส่ี ดุผลประโยชน์เปน็ มูลเหตุทก่ี ่อให้เกิดความขัดแยง้ โดยเฉพาะผลประโยชน์ในทางเศรษฐกจิ และการเมือง

6.4 กระบวนการและประเภทของความขดั แย้ง6.4.1 กระบวนการความขัดแย้งกระบวนการของความขดั แยง้ ตามแนวคดิ ของอลนั ฟิลเลย์ (Alan Filley, 1975)ประกอบด้วย 6 ขน้ั ตอน 1) สภาพการณก์ อ่ นการเกิดความขดั แย้ง 2) ความขัดแยง้ ทร่ี บั รไู้ ด้ 3) ความขดั แยง้ ท่รี ูส้ กึ ได้ 4) พฤติกรรมทีป่ รากฏชดั 5) การแกป้ ัญหาหรือการระงับปญั หา 6) ผลจากการแกป้ ญั หา

6.4.2 ป6ร.ะ4เภทกครวะามบขวดั แนยก้ง ารและประเภทของความขัดแย้ง 1) ความขดั แย้งของบคุ คล เปน็ ความขัดแย้งภายในตัวบคุ คล (Intrapersonal Conflict) เป็นสภาวะทบี่ ุคคลรับรถู้ งึ ความขัดแย้งในจติ ใจตนเองเมือ่ เผชิญเปา้ หมาย ค่านยิ ม ความเชอื่ ความตอ้ งการหลาย ๆ อยา่ งท่แี ตกตา่ งในเวลาเดยี วกัน ซงึ่ เป็นลักษณะทีต่ นชอบทง้ั คู่หรือตอ้ งเลอื กเพียงอย่างเดียว ความขดั แยง้ ระหว่างตวั บุคคล (Interpersonal Conflict) ส่วนใหญ่เป็นผลมาจากบคุ ลิกภาพค่อนขา้ งก้าวร้าว ย่อมเกดิ ความขัดแยง้ กับผู้อ่ืนไดง้ า่ ย โดยเฉพาะกบั บคุ คลทมี่ คี วามร้สู ึกไวและความขดั แย้งของบคุ คลย่อมมผี ลตอ่ ความขดั แย้งขององคก์ ารโดยสว่ นรวมด้วย

6.4.2 ป6ร.ะ4เภทกครวะามบขวัดแนยก้ง ารและประเภทของความขดั แยง้ 2) ความขัดแยง้ ขององค์การ เป็นการตอ่ สู้ดนิ ร้นที่แสดงออกจนเปน็ ที่สงั เกตเหน็ ด้วยกันไดท้ ้ังสองฝา่ ย และความขดั แย้งขององค์การทเี่ กย่ี วขอ้ งกับสภาพแวดล้อมหรือระบบองค์การทีบ่ คุ คลต้องมีปฏสิ มั พนั ธ์กนั ในการปฏิบตั ิงาน นอกจากนีค้ วามขัดแยง้ ยังเป็นกระบวนการทตี่ ่อเนอื่ ง เกิดขึน้ เสมอในหน่วยงาน แตจ่ ะแสดงออกใหเ้ หน็ เดน่ ชดั ในลักษณะตา่ ง ๆ หรอื ไม่น้ัน ก็ข้ึนอยกู่ ับสาเหตุและผลกระทบว่าจะรนุ แรงมากนอ้ ยแค่ไหน การเกิดความขดั แย้งมีลกั ษณะเป็นกระบวนการทตี่ ่อเน่ือง โดยตอ้ งมีจุดเร่ิมต้น สาเหตุ หรือจดุ ก่อตวั ก่อน แลว้ จึงพฒั นาข้นึ เป็นภาวการณ์ทีต่ ่อเนอ่ื งกนั ไป

6.5 ผลทางบวกของความขดั แยง้ ผลของความขัดแย้งในด้านบวก คือ ป้องกันความเฉอื่ ยชาและกระตุ้นความสนใจ หรือกล่าวได้วา่ ความไมแ่ นน่ อนของสถานะภาพ อาจถอื เปน็ การทดสอบความสามารถของบคุ คล หรือเพอ่ื ประเมินบารมแี ละความแข็งแกรง่ ของบุคคลกไ็ ด้ หากมองในระดบั กลมุ่ บคุ คล ความขดั แย้งอาจแสดงใหท้ ราบถงึ เอกลักษณ์ความเปน็ นา้ หนึง่ใจเดยี วกนั ความสมานฉนั ท์ การท้าทายและพลงั กลุม่ และแนวคิดเชงิ สร้างสรรคน์ นั้เปน็ แนวคิดใหมซ่ ่ึงมองว่า ความขดั แยง้ เป็นสิ่งจาเป็นขององคก์ าร เป็นสงิ่ ทตี่ อ้ งการให้เกดิ ขึ้นในองค์การ เพราะจะทาให้เกดิ ส่ิงตอ่ ไปน้ี 1. สมาชกิ องคก์ ารไดร้ บั การกระตุ้นให้เกิดแรงจงู ใจ 2. สมาชิกในองค์การไดม้ ีการแลกเปลย่ี นความรู้ ความคิดเห็นซ่ึงกันและกนั

6.5 ผลทางบวกของความขัดแยง้ 3. กอ่ ใหเ้ กดิ ความสามคั คใี นกลมุ่ 4. องคก์ ารไดม้ กี ารปรับปรุงและพฒั นาให้ดีข้ึน 5. องคก์ ารมีการปรบั ตัวให้เขา้ กบั ความเปลยี่ นแปลงในสงั คมได้อย่างตอ่ เน่อื ง 6. มกี ารเลอื กตัวแทนทีเ่ ขม้ แขง็ มคี วามรู้ ความสามารถมาเป็นผูน้ า 7. ไดม้ กี ารระบายขอ้ ขัดแย้งระหว่างบุคคลหรอื กล่มุ ซ่งึ เก็บกดไว้เป็นเวลานาน

6.6 ผลทางลบของความขัดแย้ง ผลของความขดั แยง้ ทางลบ คือ ทาใหเ้ กิดความสบั สน ไม่เป็นระเบยี บและยุง่ เหยิงกับระบบงาน และส้นิ เปลอื งท้ังความพยายามและทรัพยากรในการจดั การแกไ้ ข หากปล่อยใหย้ ืดเยอ้ื อาจะเป็นอนั ตรายต่อหนว่ ยงานและทาให้เกิดความเหน่อื ยหนา่ ยสาหรับบคุ คลากรท่เี ก่ยี วขอ้ ง และหากแก้ไขไม่ถกู ต้องอาจทาใหส้ มาชิกในองคก์ ารเกดิ ความรูส้ กึ เครยี ด เหนื่อยหนา่ ย หมดกาลงั ใจ ทอ้ แท้ ส่งผลให้การดาเนนิ งานขององคก์ ารไมเ่ ปน็ ไปตามเป้าหมายท่วี างไว้ ทาใหผ้ ลผลิตขององค์การลดลง

6.7 การจัดการความขัดแย้ง ผู้ที่จดั การกบั ความขดั แย้งไดต้ ้องมีข้อมลู ท่คี รบถ้วนและต้องประเมนิ ตนเองกอ่ นวา่ จะลงมอื จัดการกับความขดั แยง้ อย่างไร ขั้นตอนการพจิ ารณาสาเหตุและวธิ กี ารจดั การความขดั แยง้ ตา่ ง ๆ ซ่งึ เปน็หนา้ ที่ของผ้บู ริหารหรอื หวั หนา้ ทจ่ี ะตอ้ งทราบและเข้าใจมีดงั น้ี 1. ให้ความสนใจประเภทตา่ ง ๆ ของความขัดแย้ง 2. การตดิ ต่อสื่อสารทีช่ ดั เจนตอ่ เนื่อง 3. การสรา้ งเป้าประสงค์หรอื ค่านิยมรว่ ม 4. พจิ ารณาธรรมชาตขิ องความเป็นอิสระซึ่งกนั และกัน 5. ตอ้ งพรอ้ มทจ่ี ะเส่ยี ง 6. แสดงความมีอานาจเพอื่ การยตุ ิการเอาเปรียบซง่ึ กันและกัน

6.7 การจดั การความขดั แย้ง 7. ต้องจากัดขอบเขตในสิ่งที่ทาสาเร็จแลว้ 8. การสรา้ งความเช่อื มัน่ ร่วมกัน 9. ความสมดลุ ถกู ต้องในการจงู ใจ 10. การสร้างความเห็นอกเห็นใจ

6.8 หลกั สาคญั เก่ียวกบั การบริหารความขดั แย้งวธิ จี ัดการกับความขดั แย้ง สามารถแบ่งรปู แบบของการบริหารความขดั แยง้ ได้ดังนี้6.8.1 การหลบหลกี ความขัดแย้ง (Avoiding Style) ผทู้ ่ีเกย่ี วขอ้ งจะใชค้ วามเพิกเฉยในการแกป้ ญั หาความขัดแยง้ โดยจะไมม่ ีการใหค้ วามสนใจทง้ั ประโยชนข์ องตนเองและประโยชนผ์ ู้อ่ืน หรอืไม่ให้ความรว่ มมอื กบั ฝา่ ยตรงข้ามและพยายามหลบหลีกหรือหลีกเล่ยี งการเผชิญหนา้ กบั ความขัดแย้ง ซงึ่ แมว้ ิธีการน้จี ะเปน็ การลดความตงึ เครียดได้ระยะหนึ่ง แต่ไมส่ ามารถทาให้เกิดการเปล่ียนแปลงสถานการณ์ไดอ้ ย่างแท้จริง

6.8 หลักสาคัญเก่ียวกับการบรหิ ารความขดั แยง้วธิ ีจัดการกบั ความขัดแย้ง สามารถแบ่งรปู แบบของการบรหิ ารความขัดแยง้ ได้ดงั นี้6.8.2 การให้ความชว่ ยเหลอื (Accommodating Style) การให้ความชว่ ยเหลือฝา่ ยตรงขา้ ม หรือการให้ความร่วมมือโดยไม่สนใจวา่ฝา่ ยของตนเองจะได้รับผลประโยชนอ์ ะไรบ้าง การใช้กลยุทธ์นี้เหมาะกบั สถานการณท์ ี่ความขดั แยง้ คอ่ นขา้ งรนุ แรงหรือวกิ ฤติ6.8.3 การแข่งขนั (Competing Style) เป็นกลยทุ ธ์ทฝี่ า่ ยใชก้ ลยุทธจ์ ะแสวงหาช่องทางทีจ่ ะไดร้ ับประโยชน์สูงสุดหรือแสวงหาความไดเ้ ปรยี บ นอกจากนีย้ งั มีการให้ความ

6.8 หลักสาคัญเกี่ยวกับการบรหิ ารความขัดแยง้ร่วมมอื ในการแก้ปัญหาน้อยมาก เน่อื งจากฝ่ายท่ใี ชก้ ลยทุ ธน์ ้จี ะยดึเป้าหมาย และวิธีการของตนเองเป็นหลัก และการแข่งขนั จะนาไปสู้การแพช้ นะ การใชว้ ธิ นี ผี้ บู้ รหิ ารจะต้องมั่นใจวา่ สดุ ทา้ ยจะทาใหเ้ กิดการชนะแพ้และต้องมีขอ้ มลู ท่ีมากพอและถูกต้อง6.8.4 การให้ความร่วมมือ (Collaborating Style) วธิ นี ้จี ะทาให้ท้ังสองฝา่ ยได้รบั ประโยชนส์ งู สุดมากกวา่ วธิ ที ีก่ ลา่ วมา เป็นวิธีการจดั การความขดั แย้งทท่ี าให้ตา่ งฝา่ ยต่างมคี วามพอใจในผลที่ไดร้ บั จากการแก้ปัญหาและทัง้ สองฝ่ายต่างให้ความรว่ มมอื กันและกนั ซ่ึงคอ่ นขา้ งเป็นกลยุทธท์ ่เี ปน็ อุดมคติ